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Varios clientes e haban quejado de tener que esperar mucho tiempo en el telfono, cuando
solicitaban el servicio. Un estudio de investigacin de marcado, encontr que los clientes se
irritaban si la llamada, no era contestada a los 5 timbrazos del telfono, el gerente de la
empresa, autoriz a Jaime a estudiar el problema y encontrar un mtodo para acortar el tiempo
de espera de los clientes.
Jaime se reuni con los representantes del servicio que contestaban las llamadas, para tratar el
problema y parte del dialogo fue el siguiente:
Jaime: Estamos frente a un problema serio, la primera impresin que tiene el cliente de
nosotros, es la manera en que se conteste el telfono. Pueden ustedes pensar en las razones
que les hagan demorar tanto contestar el telfono?
Carlos: con mucha frecuencia, he notado que a quien necesito mandar la llamada, no est
presente. Si no est a quien se busca termino dando una disculpa y transfiero la llamada a otra
extensin
Jaime: correcto Carlos, el personal de ventas est con frecuencia fuera de la oficina, por
solicitud de ventas o de viaje por la presentacin de nuevos productos qu ms puede causar
este problema?
Diana: Me molestan alguno clientes, que pasan mucho tiempo quejndose de un problema,
que no puedo hacer nada, naturalmente escucho, pero esto consume tiempo
Felipe: Algunos clientes llaman tan seguido, que piensan que somos viejos amigos e
intercalan conversaciones personales.
Nancy: no siempre es culpa del cliente, durante el almuerzo, no estamos para contestar el
telfono
Felipe: inmediatamente despus de abrir a las 9.00 am., nos llega una avalancha de llamadas,
creo que muchos de los retrasos los causan estos periodos de mxima actividad
Jaime: He odo malas opiniones de los gerentes de varios departamentos, por llamadas que
no tenan que ver con sus reas de responsabilidad
Jaime: bien creo que hemos abarcado la mayor parte de las razones, por las que el cliente
debe esperar. Establecer una hoja de recopilacin de datos, para que ustedes puedan
rastrear algunos datos.
En las 2 siguientes semanas, el persona reuni datos, acerca de la frecuencia de los motivos,
por los cuales algunos clientes deben esperar.
Preguntas:
1.- Del dialogo sostenido Trace un diagrama causa- efecto? Asuma los
Supuestos necesarios
2.- Lleve a cabo un anlisis de Pareto, con los datos reunidos en la tabla?