INTRODUCCION A LA CALIDAD

SESION
N1
CONCEPTO DE CALIDAD
DEFINICIN DE CALIDAD

EVOLUCIN HISTRICA

CONCEPTOS RELACIONADOS
 CONCEPTO DE CALIDAD
DRAE (2005)
calidad1.
(Del lat. qualtas, -tis, y este calco del gr. ).
1. f. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.
Esta tela es de buena calidad.
2. f. Buena calidad, superioridad o excelencia. La calidad del vino de Jerez ha conquistado los mercados.

3. f. Carcter, genio, ndole.

4. f. Condicin o requisito que se pone en un contrato.

5. f. Estado de una persona, naturaleza, edad y dems circunstancias y condiciones que se requieren para
un cargo o dignidad.

6. f. Nobleza del linaje.

7. f. Importancia o gravedad de algo.

8. f. pl. Prendas personales.

9. f. pl. Condiciones que se ponen en algunos juegos de naipes.

de vida.

1. f. Conjunto de condiciones que contribuyen a hacer agradable y valiosa la vida.

CONCEPTO DE
CALIDAD

Hoyer y Hoyer (2001)

 CONCEPTO DE CALIDAD
La calidad es una cualidad y propiedad inherente de las
cosas, que permite que estas sean comparadas con otras de
su misma especie. La definicin de calidad nunca puede ser
precisa, ya que se trata de una apreciacin subjetiva
Totalidad de las caractersticas y aspectos de un producto o
servicio en los que se basa su aptitud para satisfacer una
necesidad dada (EOQ)
Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes
cumple con los requisitos (ISO 9000:2000)
CONCEPTO DE CALIDAD
Gillies (1992)

No es absoluto
Est sujeto a restricciones
Trata de compromisos aceptables
Es multidimensional
Los criterios de calidad no son independientes
CONCEPTO DE CALIDAD

Funcionalidad

Oportunidad
CONCEPTO DE CALIDAD
VISTAS DE LA CALIDAD
Garvin (1984)

TRASCENDENTAL (calidad = excelencia innata)

BASADA EN USUARIO (adecuacin al propsito)

BASADA EN FABRICANTE (conformidad con requisitos)

BASADA EN PRODUCTO (econmica)

BASADA EN VALOR (precio asequible)

CONCEPTO DE CALIDAD

CALIDAD
PROGRAMADA

CALIDAD CALIDAD
REALIZADA NECESARIA
CONCEPTO DE CALIDAD

CALIDAD
PROGRAMADA

CALIDAD
ESPERADA

CALIDAD
CALIDAD
REALIZADA
NECESARIA
CONCEPTO DE CALIDAD
NDICE

DEFINICIN DE CALIDAD

EVOLUCIN HISTRICA

CONCEPTOS RELACIONADOS
EVOLUCIN HISTRICA
CALIDAD: Una revolucin continua
(Juran, 1990)

Inspeccin del producto por los consumidores/Artesana

Gremios (especificaciones, auditoras de comportamiento,
controles de exportacin)
Revolucin industrial (especificaciones escritas,
mediciones y estandarizacin)
Taylorismo (separacin planificacin y ejecucin,
inspectores)
Crecimiento del volumen y la complejidad (ingeniera de
calidad/ingeniera de fiabilidad)
EVOLUCIN HISTRICA

CALIDAD: Una revolucin continua

(Juran, 1990)

La revolucin japonesa de la calidad (implicacin de altos

directivos, formacin en la gestin para la calidad, mejora
continua de la calidad, crculos de calidad)
Vida detrs de los diques (medio ambiente, acciones de
tribunales, presin de consumidores, ...)
Respuesta de EEUU/Europa (restriccin de importaciones,
formacin y consultora en calidad, incluir objetivos de
calidad en la planificacin estratgica)
CONCEPTO DE CALIDAD
NDICE

DEFINICIN DE CALIDAD

EVOLUCIN HISTRICA

CONCEPTOS RELACIONADOS
CONCEPTOS RELACIONADOS

UNE-EN ISO 9000:2000 Sistemas de gestin de la calidad.

Fundamentos y vocabulario (ISO 9000:2000)
CONCEPTOS RELACIONADOS

TRMINOS RELATIVOS A LA CALIDAD

CONCEPTOS RELACIONADOS

TRMINOS RELATIVOS A LA GESTIN

CONCEPTOS RELACIONADOS
TRMINOS RELATIVOS A LA GESTIN
CONCEPTOS RELACIONADOS

TRMINOS RELATIVOS A LA ORGANIZACIN

CONCEPTOS RELACIONADOS

TRMINOS RELATIVOS AL PROCESO Y AL PRODUCTO

CONCEPTOS RELACIONADOS

TRMINOS RELATIVOS A LAS CARACTERSTICAS

CONCEPTOS RELACIONADOS

TRMINOS RELATIVOS A LA CONFORMIDAD

CONCEPTOS RELACIONADOS

TRMINOS RELATIVOS A LA CONFORMIDAD

CONCEPTOS RELACIONADOS

TRMINOS RELATIVOS A LA DOCUMENTACIN

CONCEPTOS RELACIONADOS
TRMINOS RELATIVOS AL EXAMEN
CONCEPTOS RELACIONADOS

TRMINOS RELATIVOS A LA AUDITORA

 CONCEPTOS RELACIONADOS

TRMINOS RELATIVOS AL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD PARA

LOS PROCESOS DE MEDICIN
1. CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD

Objetivos

Estructura:

1.1. Evolucin y definicin del trmino calidad y gestin de la calidad

1.2. Fundamentos de la calidad total

1.3. Estrategias de calidad

1.4. Casos prcticos

1. EVOLUCIN Y DEFINICIN

Principios siglo XX: Hoy:

CALIDAD = INSPECCIN CALIDAD = PREVENCIN

ETAPAS:
1. Aos anteriores
2. Primera mitad del siglo XX
3. II Guerra Mundial Dcada de los setenta
4. Dcada de los ochenta Actualidad

I. Aos anteriores a finales XIX

Siempre ha existido una preocupacin por ofrecer al cliente lo que le gusta.

Ejemplo: Artesanos. Existencia de una comunicacin entre artesano y cliente que

permite cumplir con sus requisitos.
 1. EVOLUCIN Y DEFINICIN

II. Primera mitad del siglo XX

Desaparece comunicacin con el cliente perjuicio para la calidad

Primeros estudios (1924) en BELL TELEPHONE (EEUU): grficos y mtodos estadsticos

Shewhart publica Economic control of quality of manufactured product

Aumenta inters por Q

CONTROL DE LA CALIDAD

Con la II Guerra Mundial empezaron a aplicarse estas tcnicas estadsticas en

mayor grado.

Todo ello para fabricar artculos militares de elevada fiabilidad.

 1. EVOLUCIN Y DEFINICIN

III. II Guerra Mundial Dcada de los setenta

Occidente Inspeccin
Q
Japn Enfoque diferente al occidental: prevencin

Destruido tras la guerra, la ocupacin norteamericana empez a aplicar el control de

calidad en mayo de 1946 en la industria de telecomunicaciones

Japn fabricaba productos baratos y de baja calidad, por lo que el inters por la control
de la calidad creci. JUSE invit a Japn a Deming

Mtodos difciles de aplicar

Como en occidente, mtodos
Aplicacin slo formal
estadsticos crearon problemas
Desconfianza hacia mtodos. Falta formacin
Para resolver estos problemas: visita Juran Japn en 1954
Funcin de los mandos en el control de la calidad
Control de C.T. (formalizado
por Feigenbaum)
 1. EVOLUCIN Y DEFINICIN

III. II Guerra Mundial Dcada de los setenta

Economa en continuo crecimiento
Japn: enfoque de prevencin, control TOTAL de la calidad,
Dcada 50-70 participacin de todos los departamentos

Occidente: continuaba enfoque basado en inspeccin

IV. Dcada ochenta - actualidad

Fuerte competencia de Japn

Mediados setenta EEUU comienza a perder liderazgo en sectores clave
(automocin, ordenadores, etc.)

Mercados saturados: OFERTA > DEMANDA

MAYOR PODER DE LOS CLIENTES Q arma estratgica

Mejora competitividad
1. EVOLUCIN Y DEFINICIN

Gestin de
la calidad
Aseguramiento
Control de
de la calidad
la calidad
Inspeccin

1931 1950 1960 1980

S.XIX S.XX S.XXI
1. EVOLUCIN Y DEFINICIN

ENFOQUE TRADICIONAL ENFOQUE MODERNO: TQM

MEDIO INSPECCIN PREVENCIN

FIN CALIDAD DEL BIEN O SERVICIO

CONFORMIDAD CON SATISFACCIN

ESPECIFICACIONES DEL CLIENTE

CLIENTE EMPRESA

CALIDAD:
SATISFACER LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
DE LOS CLIENTES
 1. EVOLUCIN Y DEFINICIN

Cmo se consigue?
Diseando, fabricando y vendiendo productos-servicios con un nivel de calidad
determinado que satisfaga realmente al cliente que lo usa

NO SOLO LO BUENO

Calidad es satisfacer las necesidades y expectativas del cliente

Cumplimiento de las caractersticas Ausencia de deficiencias en el

deseadas por el cliente producto o servicio

Satisfacer las necesidades y

Precio justo Coste mnimo
expectativas del cliente

Calidad requerida, esperada, latente Clientes internos y externos

1. EVOLUCIN Y DEFINICIN

Hacer las cosas

correctas

Hacer las cosas

incorrectas

Hacer las cosas bien Hacer las cosas mal

1. EVOLUCIN Y DEFINICIN

Hacer las cosas

correctas

Hacer las cosas

incorrectas

Hacer las cosas bien Hacer las cosas mal

1. EVOLUCIN Y DEFINICIN

Hacer las cosas

correctas

Hacer las cosas

incorrectas

Hacer las cosas bien Hacer las cosas mal

1. EVOLUCIN Y DEFINICIN

Hacer las cosas

correctas

Hacer las cosas

incorrectas

Hacer las cosas bien Hacer las cosas mal

1. EVOLUCIN Y DEFINICIN
CALIDAD
ENFOQUE TRADICIONAL ENFOQUE MODERNO
Identificacin con control de calidad Identificacin con calidad total

Inspeccin Prevencin

Afecta slo al bien o servicio Afecta a todas las actividades de la

empresa
Responsabilidad del inspector Responsabilidad de todos los miembros

Slo participa en su logro el Participan en su consecucin todos los

departamento de control de calidad miembros de la empresa
No existe una cultura de calidad Se sostiene con una cultura de calidad

La alta direccin se desvincula de la El compromiso de la alta direccin es

calidad esencial
Formacin slo para los especialistas e Formacin para todo el personal, no slo
inspectores profesionales y directivos

Especializacin del puesto Enriquecimiento del puesto de trabajo

2. FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL

GESTIN DE LA CALIDAD Sistema de gestin que comprende un conjunto de principios

y mtodos que se implantan en toda la empresa como medio para conseguir los
objetivos de calidad, caminando hacia la mejora continua en todos los niveles
organizativos y utilizando todos los recursos disponibles al menor coste posible

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
Enfoque basado en el cliente
Compromiso y liderazgo de la direccin
Involucracin de todos los miembros de la empresa: FORMACIN, EQUIPOS, ...
Adecuado sistema de comunicacin
Gestin de procesos
Cooperacin con los proveedores
Cultura de la calidad centrada en la mejora continua
Sensibilidad y preocupacin de la organizacin por el entorno social y medioambiental

CONCEPCIN INTEGRADA DE LA CALIDAD

 BENEFICIOS TQM
2. FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL

MAYOR RENTABILIDAD Y COMPETITIVIDAD

Cosas correctas y eficientes desde el principio

Reducir costes

EFECTIVIDAD ORGANIZACIONAL Incrementar ventas

Trabajo en equipo
Mejor comunicacin
Mayor participacin del empleado
Mejor conocimiento de los objetivos
Mejores relaciones direccin-empleados
MAYOR SATISFACCIN DEL CLIENTE
 3. ESTRATEGIAS DE LA CALIDAD

Calidad de producto Certificacin

Estrategias
de calidad
ISO 900 1
Sistema de calidad Certificacin
Gestin de la calidad
(modelo EFQM, ...)

Premios

DIFERENCIACIN: SATISFACCIN CLIENTE / IMAGEN MARCA

REDUCIR COSTE: EVITAR ERRORES / PRDIDAS TIEMPO / MEJORA PROCESOS

3. ESTRATEGIAS DE LA CALIDAD

La calidad se puede aplicar a un producto, un proceso o un sistema

Calidad de producto. Caractersticas del producto o servicio

Calidad en procesos. Criterios de calidad en los procesos de la empresa

Compras Produccin Ventas

Calidad en cada uno de los procesos

(Hacer bien el trabajo en cada rea)

Calidad en sistemas. Sistema de calidad

 CALIDAD
El concepto de calidad ha ido pasando desde la calidad
del producto, medidos por mtodos estadsticos
mustrales hasta llegar a la gestin de la calidad total
que abarca a toda la Empresa y afecta a todo tipo de
bienes y servicios.

La calidad se basa en la satisfaccin del cliente interno

y externo. La calidad es la totalidad de funciones y
caractersticas de un bien o servicio que ataen a su
capacidad para satisfacer necesidades expresas o
implcitas.
 Qu hace falta?
Un cambio cultural en la empresa.
Un proyecto de empresa que tenga incluido y
arraigado la gestin de calidad total.
Que adems de los controles de calidad sobre
el producto, se pueda implantar una
certificacin de calidad (ISO, BPM, HAZARD,
etc).
 Los principales beneficios
son:
Mejorar la satisfaccin del cliente
Mejorar continuamente los procesos
relacionados con la Calidad.
Otros beneficios adicionales son:
* Reduccin de rechazos e incidencias en la
produccin o prestacin del servicio.
* Aumento de la productividad.
Historia y Evolucin del desarrollo de la
calidad
1 Etapa. Desde la revolucin industrial hasta 1930. Las primeras pocas de
produccin
1850 Revolucin Industrial
No exista el control de calidad
La inspeccin del producto la realizaban los .mismos consumidores.
Las amortizaciones encarecan el precio de los productos (corta vida til
de las mquinas).
Los productos eran simplemente consumidos por la poblacin. .
Las fbricas transferan su propia ineficiencia a los clientes.
Alta divisin del trabajo: especializacin: simplificacin de la tarea,
reduccin de las
exigencias educacionales de los obreros, visin parcelizada del proceso.
1900 Taylorismo
Concepcin pesimista del hombre: tendencia innata al ocio ya
la vagancia conducente a la baja productividad..
Estudio de tiempos y mtodos en .las tareas para eliminar
movimientos intiles.
Profundizacin de la divisin del trabajo.
Estricta separacin entre las tareas de concepcin -
programacin con las de ejecucin.
Inspeccin del 100% de los productos fabricados al final de la
lnea de produccin.

1920 Control estadstico de la calidad del producto

Se continu con la inspeccin, pero por muestras de lo
producido.
 2 Etapa. 1930-1949. El movimiento
hacia la calidad total
1930 Crecimiento de la complejidad y del volumen
Ingeniera de calidad
Aplicacin de los mtodos estadsticos para el control de calidad.
Ingeniera de fiabilidad
Estandarizacin de modelos y frmulas de control y produccin.
1940 La segunda guerra mundial
La industria norteamericana tuvo que hacer frente a la carga aadida de
producir enormes cantidades de productos militares.
Haba que producir cada vez ms y mejor porque en el medio de la batalla
no haba tiempo ni personal para las reparaciones.
Se instaur el Control Estadstico del Proceso.
Fundamentalmente, su esencia radica en el uso del concepto de
PREVENCIN.
As, se disocia el concepto de CALIDAD en:
* CALIDAD DEL PRODUCTO
* CALIDAD DEL PROCESO
 3 Etapa. 1949-1979. La aparicin de
Japn
1949
La Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros establece un grupo de investigacin
para mejorar los procesos de control de calidad.
1950
Comienza una serie de invitaciones a expertos norteamericanos para contribuir a
mejorar la industria japonesa, desbastada por la derrota en la Guerra.
As, el Dr: E . Deming dicta seminarios y realiza publicaciones. Entre los oyentes
estaba Kaoru Ishikawa.
Los principales efectos de esta nueva experiencia fueron los siguientes:
*Los altos directivos tomaron parte personalmente en liderar la revolucin.
* Todos los niveles y funciones se sometieron a formacin en la gestin para la
calidad.
* Se acometi la mejora de la calidad a un ritmo continuado y revolucionario.
* La mano de obra se enrol en la mejora de la calidad a travs del concepto del
crculo de calidad.
1951
Se establece el "Premio Deming", para individuos y para empresas.
1960 Control Total de la Calidad (CTC)
Ishikawa - Feigenbaum - Juran
* El CTC es un conjunto de esfuerzos efectivos de los diferentes grupos de
una organizacin para la integracin del desarrollo, del mantenimiento y
de la superacin de la calidad de un producto, con el fin de hacer posible
la fabricacin y los servicios, a satisfaccin completa del consumidor y al
nivel ms econmico.
* Los seis pasos del C. T. C:
Determinar metas y objetivos
Determinar mtodos para alcanzar las metas
Dar educacin y capacitacin
Realizar el trabajo
Verificar los efectos de la realizacin
Emprender la accin apropiada

1960 Los Crculos de Calidad

Un crculo de calidad est integrado por un pequeo nmero de
empleados de la misma rea de trabajo y su supervisor, que se renen
voluntaria y regularmente para estudiar tcnicas de mejoramiento de
control de calidad y de productividad, con el fin de aplicarlas en la
identificacin y solucin de dificultades relacionadas con problemas
vinculados a sus trabajos.
 4 Etapa. Dcada del 80.
En los aos 70 Japn represento una amenaza para el mundo occidental
con sus productos tecnolgicos avanzados y a un menor costo, por la
escala de produccin y economa de escala aplicada. Es en ese momento
que occidente descubre el nuevo manegement.

La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta direccin, la

cual debe liderarla y deben participar todos los miembros de la
organizacin.
En esta etapa, la calidad era vista como una oportunidad competitiva, la
orientacin o enfoque se concibe como la calidad se administra
 5 Etapa. 1990 hasta la fecha.
La caracterstica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la
antigua distincin entre producto y servicio. Lo que existe es el valor total
para el cliente. Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad Total.
El cliente de los aos 90 slo est dispuesto a pagar por lo que significa
valor para l. Es por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde
dos puntos de vista, calidad perceptible y calidad factual. La primera es la
clave para que la gente compre, mientras que la segunda es la responsable
de lograr la lealtad del cliente con la marca y con la organizacin.
Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global, que hace
de la calidad de los servicios, segn la percibe el cliente, la principal fuerza
propulsora del funcionamiento de la empresa.
1 INSPECCIN
Calidad = Conformidad a especificaciones
2 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Calidad = Aptitud para el uso
Normas ISO y equivalentes. Manual de la calidad. Auditorias de calidad.
Certificacin. nfasis en el producto.
3 CALIDAD TOTAL
Calidad = Satisfaccin del cliente
Cambio cultural. Calidad atae a todos. Participacin de todos. Cultura
liderada por la direccin. Mejora continua y sin lmites. Cero defectos.
Calidad de la gestin. Cliente interno. Proveedor externo un colaborador.
Calidad concertada. nfasis en las relaciones totales con el cliente.
 LAS MODALIDADES DE LAS IDEAS MODERNAS
SOBRE CALIDAD
LOS CRCULOS DE CALIDAD
Los CC son pequeos.
Todos sus miembros deben trabajar en un mismo taller o rea de trabajo.
Los miembros trabajan bajo el mismo supervisor. Quien a su vez forma parte del crculo.
Se rige por participar en forma voluntaria.
Los crculos se renen por lo general una vez a la semana durante horas hbiles, y reciben remuneracin
por este trabajo adicional.
Los crculos generalmente se renen en salas especiales de conferencia alejadas de su propia rea de
trabajo.
Los miembros del crculo -y no la gerencia- son quienes eligen los problemas y los proyectos sobre los
cuales desean trabajar.
Los crculos recogen la informacin y reciben la ayuda que requieren para analizar un problema y llegar a
una solucin.
Las exposiciones preparadas para la gerencia son presentadas a los gerentes y los expertos tcnicos que
normalmente tienen la autoridad para tomar una decisin con respecto a una propuesta determinada.
La existencia de los crculos depende de la voluntad de sus miembros para reunirse.
 EL PRINCIPIO KAIZEN
La esencia del KAIZEN es el mejoramiento.
"KAIZEN" significa mejoramiento progresivo, que involucra a todos, incluyendo tanto a gerentes como a
trabajadores.
El "KAIZEN" supone que nuestra forma de vida merece ser mejorada de manera constante.
EFECTO Largo plazo
PASO Pasos pequeos
ITINERARIO Continuo e incremental
CAMBIO Gradual y constante
COMPROMISO Todos
ENFOQUE Esfuerzo de grupos
MODO Mantenimiento y mejoramiento
REQUISITOS Poca inversi6n y gran esfuerzo
ORIENTACIN Hacia las personas
EVALUACIN Procesos: mejores resultados
VENTAJA Apto para economas de crecimiento lento
 EDWARD DEMING: LOS 14 PUNTOS DE LA CALIDAD TOTAL

Crear constancia en el propsito de mejorar el producto y el servicio

Adoptar la nueva filosofa
No depender ms de la inspeccin masiva
Acabar con la prctica de adjudicar contratos de compra basndose exclusivamente en el
precio
Mejorar continuamente el sistema de produccin y servicio
Instituir la capacitacin en el puesto adoptar e instituir el liderazgo
Desterrar el terror
Derribar las barreras que hay entre las reas de staff.
Eliminar los slogans y las metas numricas para la fuerza laboral.
Eliminar el trabajo a destajo
Derribar las barreras que impiden el orgullo de hacer bien un trabajo
Instituir un programa vigoroso de educacin, reentrenamiento y autodesarrollo para cada
uno
Tomar medidas para lograr la transformacin
 KAORU ISHIKAWA
~ El CTC es responsabilidad de todos los empleados y divisiones.
~ Es una actividad de grupo y no lo pueden hacer los individuos.
Exige trabajo en equipo.
~ En el CTC los gerentes medios sern tema frecuente de
discusiones y criticas. Mejor estar preparados.
~ Las actividades de los crculos de calidad son parte del CTC.

Revolucin conceptual del CTC

~ Primero la calidad, no las utilidades a corto plazo.
~ Orientacin hacia el consumidor, no hacia el producto.
~ El proceso siguiente es su cliente: hay que derribar las barreras
del seccionalismo.
~ Utilizar datos y nmeros en las presentaciones: utilizacin de
mtodos estadsticos.
~ Respeto a la humanidad como filosofa administrativa
(participacin).
~ Administracin interfuncional.
 KAORU ISHIKAWA

Los seis pasos del control

~ Determinar metas y objetivos
~ Determinar mtodos para alcanzar las metas
~ Dar educacin y capacitacin
~ Realizar el trabajo
~ Verificar los efectos de la realizacin
~ Emprender la accin apropiada
 LOGROS POSIBLES Y PERTINENCIA DE LA CALIDAD

Reduccin de costos
~ Evitando acciones correctivas
~ Retrabajos
~ Scrap
~ Racionalizacin de espacios
~ Costos financieros por reduccin de stock
~ Devoluciones
~ Quejas
~ Averas de maquinarias
Mejoras en el clima de trabajo
~ Genera compromiso/motivacion
~ Mejoras en las condiciones de seguridad e higiene/disminucion de
accidentes
Mejoras en relacin con el cliente intermedio y el consumidor final
Mejoras en los insumos a partir de cambios en el tratamiento con
proveedores
 El Divorcio entre la
Productividad y la Calidad

Se pueden obtener excelentes resultados en

productividad y costos, dejando de lado a la calidad?.
Se puede gestionar la produccin
independientemente de la calidad?. y viceversa?
Entonces,... Porqu razonamos separadamente estos
conceptos en nuestras empresas?
 Lograr alta productividad y bajos costos reales, implica
gestionar industrialmente con calidad.
. La calidad en un beneficio agregado indispensable.
. No se puede competir sin los factores "menos" de la calidad
(si no existen restan posibilidades de competir).
Precio razonable
Simplicidad de manufactura
Facilidad de aprovisionamiento
Durabilidad / confiabilidad
Funcionamiento econmico
Fcil y segura ulilizacin

PREMISA:
-Concebir desde el origen la produccin asociada a la Calidad.
 UN CONCEPTO ACTUAL Y VIGENTE

Fundamentalmente es un modo de gestin que

permite transformar la cultura y la organizacin
informal de una empresa.
Debe complementarse con otras herramientas
tales como la Reingeniera de negocios
(previamente de ser factible) y de procesos,
benchmarking y otras, en bsqueda de la
organicidad las empresas.
 LA IMPORTANCIA DE GESTIONAR EN
UN CONTEXTO DE TQM

"La totalidad de los medios que nos permiten

establecer y alcanzar estndares".
Esta definicin de Gestin le agregamos la
palabra Calidad, el resultado ser:
GESTIN DE LA CALIDAD: "... la totalidad de los
medios que nos permiten establecer y alcanzar
objetivos de calidad".
 Rueda PDCA
Bastante tiempo antes el Dr. Edwards Deming,
a quin se lo considera el padre del TQM, la
defini como:
....una rueda que gira continuamente sobre
la base de una conciencia de calidad y un
sentido de responsabilidad para producir
calidad.
EL ENFOQUE SISTMICO DE LAS NORMAS ISO 9000:2000.
 NORMAS ISO
ISO es la denominacin que recibe la Agencia Internacional de
Normalizacin (International Organization for Standarization) que
agrupa en su seno cerca de cien pases.

Norma es: "Un documento establecido por consenso y aprobado por un

organismo reconocido que establece, para usos comunes y
repetidos, reglas, criterios o caractersticas para las actividades o
sus resultados, que procura la obtencin de un nivel ptimo de
ordenamiento en un contexto determinado".
Certifican el sistema de gestin de la calidad de los procesos
productivos de bienes o servicios, para que la empresa logre
satisfacer los requerimientos de sus clientes. Las ISO 9000
permiten estandarizar la gestin de cualquier tipo de proceso,
pero no aseguran la calidad e inocuidad de los productos. Por
ello, la empresa deber incorporar en primer trmino, las
Buenas Prcticas de Manufactura (BPM) o el Sistema de
Anlisis de Riesgo y Puntos Crticos de Control (HACCP) para,
posteriormente, incluir normativas que permitan mejorar su
capacidad organizacional.
 ISO Serie 9000 - Sistema de
Gestin de la Calidad

La serie ISO 9000 es un conjunto de cinco normas relacionadas entre s,

son normas genricas, no especficas que permiten ser usadas en
cualquier actividad ya sea industrial o de servicios.
La importancia de la aplicacin de las normas ISO 9000 para el desarrollo e
implementacin de sistemas de aseguramiento de la calidad radica en que
son normas prcticas. Por su sencillez han permitido su aplicacin
generalizada sobre todo en pequeas y medianas empresas.
Las normas ISO Serie 9000 brindan el marco para documentar en forma
efectiva los distintos elementos de un sistema de calidad y mantener la
eficiencia del mismo dentro de la organizacin.
ISO 14000 - Sistema de Gestin Ambiental

ISO 14000 es una serie de standards internacionales, que especifica los

requerimientos para preparar y valorar un sistema de gestin que
asegure que su empresa mantiene la proteccin ambiental y la
prevencin de la contaminacin en equilibrio con las necesidades socio-
econmicas.
Cabe resaltar dos vertientes de la ISO 14000:
La certificacin del Sistema de Gestin Ambiental, mediante el cual las
empresas recibirn el certificado.
El Sello Ambiental, mediante el cual sern certificados los productos
("sello verde").
Beneficios de aplicar normas ISO

Para las empresas,.

Para los clientes,
Para los gobiernos,
Para los consumidores
Para cada uno,
Para el planeta que habitamos
HACCP - Inocuidad de los alimentos
Los pasos de aplicacin son:
1) Identificacin y anlisis de los peligros a lo largo de la cadena
productiva.
2) Determinacin de los puntos crticos de control de esos peligros.
3) Fijar los lmites crticos del proceso en los puntos de control.
4) Establecer los procedimientos de monitoreo.
5) Implementar acciones correctivas en caso de desviacin.
6) Implementar y mantener registros adecuados.
7) Establecer procedimientos de verificacin del sistema
 PRINCIPIOS DEL HACCP
Peligros
Medidas preventivas

Documentacin Puntos Crticos

de Control

HACCP
Verificacin 7 PRINCIPIOS Limites Crticos

Sistema de Medidas
Vigilancia Correctivas
 Evolucin del concepto de
calidad
Definicin de Calidad (Real Academia)
"Conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una persona o cosa". Procede del latn qualitas

Definicin del Organismo Internacional de Normalizacin ISO:

"El conjunto de propiedades o caractersticas de un producto o servicio que le confieren la

aptitud para satisfacer necesidades

A lo largo de la
historia, el concepto
de calidad ha ido
evolucionando

83
 Evolucin histrica
Etapa Concepto Finalidad

Satisfacer al cliente.
Hacer las cosas bien independientemente del
Artesanal Satisfacer al artesano, por el
coste o esfuerzo necesario para ello.
trabajo bien hecho
Crear un producto nico.

Revolu- Hacer muchas cosas no importando que sean

Satisfacer una gran demanda de
cin de calidad
bienes.
Industrial (Se identifica Produccin con Calidad).
Obtener beneficios.

Segunda Asegurar la eficacia del armamento sin importar Garantizar la disponibilidad de un

Guerra el costo, con la mayor y ms rpida produccin armamento eficaz en la cantidad y
Mundial (Eficacia + Plazo = Calidad) el momento preciso.

84
Evolucin del concepto de
calidad
Minimizar costes
Postguerra
Hacer las cosas bien a la primera mediante la Calidad
(Japn)
Satisfacer al cliente
Ser competitivo

Postguerra Satisfacer la gran

Producir, cuanto ms mejor
(Resto del demanda de bienes
mundo) causada por la guerra
Control de Tcnicas de inspeccin en Produccin para Satisfacer las
Calidad evitar la salida de bienes defectuosos. necesidades tcnicas
del producto.

Asegura- Sistemas y Procedimientos de la Satisfacer al cliente.

miento de organizacin para evitar que se produzcan Prevenir errores.
la Calidad bienes defectuosos. Reducir costes.
Ser competitivo.

Satisfacer tanto al
Teora de la administracin empresarial cliente externo como
Calidad
centrada en la permanente satisfaccin de interno.
Total
las expectativas del cliente. Ser altamente
competitivo.
85 Mejora Continua.
 Evolucin histrica

86
 Sistemas de Gestin de la
Calidad
Japn: Modelo Deming, desde 1951, Shigeo Shingo.
Estados Unidos: Modelo Malcom Balbridge (premio
Malcom Balbridge), desde 1987
Europa: Modelo de Excelencia Empresarial, EFQM,
desde 1998
Internacionalmente: Modelo ISO 9000, desde 1987.
Ginebra Suiza 1946, 1947.
Las normas ISO 9000 no establecen niveles ni valores que hay que alcanzar
para determinar la calidad de un producto o servicio, ni tampoco especifican
las tecnologas de produccin aplicables para obtenerlos.

Para otros aspectos tcnicos, la ISO dispone de un amplio abanico de normas,

entre las que la 17025 es una de las ms conocidas.

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