Anlisis de la solicitud del soporte tcnico

Concepto de Soporte Tcnico

El soporte tcnico es un rango de servicios que proporcionan

asistencia con el hardware o software de una
computadora, o algn otro dispositivo electrnico o
mecnico. En general los servicios de soporte tcnico
tratan de ayudar al usuario a resolver determinados
problemas con algn producto en vez de entrenar o
personalizar.

La mayora de las compaas que venden hardware o software

ofrecen soporte tcnico de manera telefnica o en lnea.
Las instituciones y compaas por lo general tienen sus
propios empleados de soporte tcnico. Existen a su vez
mltiples lugares libres en la web respecto a soporte
tcnico, en los cuales los usuarios ms experimentados
ayudan a los novatos.

El soporte tcnico se puede dar por distintos medios,

incluyendo el correo electrnico, chat, software de
aplicacin, faxes y tcnicos, aunque los ms comunes son
el telefnico y el presencial (en sitio). En los ltimos aos
hay una tendencia a la prestacin de soporte tcnico
remoto, donde un tcnico se conecta al ordenador
mediante una aplicacin de conexin remota que cuenta
con la capacidad de almacenar muchos trabajos de
memoria.
Tipos de Soporte Tcnico

El soporte tcnico se puede dar por distintos tipos de medio,

incluyendo el correo electrnico, chat, software de
aplicacin, faxes, y tcnicos, aunque el ms comn es el
telfono. En los ltimos aos hay una tendencia a la
prestacin de soporte tcnico en remoto, donde un
tcnico se conecta al ordenador mediante una aplicacin
de conexin remota.

Soporte Tcnico Presencial: Es aquella asistencia que se

proporciona a cualquier usuario que presente un
desperfecto, anomala, dao o problema en su
computadora. Se proporciona al hardware y software en
el lugar donde se encuentre el equipo de cmputo.
Consiste en que haya contacto entre el tcnico y la
computadora a reparar.

Soporte Tcnico A Distancia: Consisten
en una asistencia que se proporciona
a cualquier usuario para su equipo de
cmputo a largas distancias a travs
de lnea telefnica, internet o cualquier
otro tipo de contacto.
Areo: es el que te permite navegar por
toda la computadora de un usuario
utilizando algn programa en busca
del problema detectado.
Auxiliar: Es el que da por medio de alguna
persona que se presta a dar soporte,
pero debes de estar consciente de que
el equipo puede que no quede bien
porque no es un tcnico profesional.
Remoto: Se puede ejecutar en algunos
S.O. que ya lo trae instalados o lo
puedes descargar para que un tcnico
pueda tener acceso a la pantalla de tu
computadora para reparar el
problema.

Video llamadas: Este suele ser ms til

Asistencia telefnica: Este es el ms
comn, es el que mayormente ponen
en prctica las empresas, este se
puede hacer en el nivel 1 y 2. Ya que
el nivel 3 solo se puede dar por medio
de un tcnico de manera presencial.
que todos los dems a excepcin del
remoto, ya que puedes tener un
contacto muy visible y fcil de lo que el
tcnico te explica y poder hacer y
manejar las cosas con mucha ms
exactitud, por ejemplo, se puede usar
el Skype.
Soporte Tcnico Presencial
Es aquella asistencia que se proporciona a
cualquier usuario que presente un
desperfecto, anomala, dao o
problema en su computadora. Se
proporciona al hardware y software en
el lugar donde se encuentre el equipo
de cmputo.
mantenimiento informtico que debe
asistir a los usuarios a distancia para
solucionar los problemas con
herramientas tecnolgicas.
Ejemplo cuando un tcnico de soporte
trabaja en un centro de atencin al
cliente puede asistir a clientes de
compaas diferentes.

Consiste en que haya contacto entre el

tcnico y la computadora a reparar.

Soporte Tcnico A Distancia

El soporte tcnico a distancia es un servicio

remoto para la prevencin y solucin
de problemas tcnicos de hardware,
tambin de software en las
computadoras.

El tcnico de soporte (a veces

denominado soporte tcnico
telefnico, o simplemente servicio de
asistencia) es un tcnico de
rea del Soporte Tcnico

Es el rea encargado de realizar el mantenimiento preventivo

y correctivo de los equipos de cmputo, impresoras y de
ms elementos de informtica. Brinda asesora al usuario
en el uso adecuado de los equipos.

Habilidades de un tcnico de soporte a distancia.

De la misma manera que un tcnico de mantenimiento, un

tcnico de soporte debe poseer habilidades tcnicas

Reales (tanto en hardware como en software) y la

capacidad de saber escuchar a los usuarios y actuar
como mediador.
El soporte tcnico debe ser metdico y analtico y debe
saber juzgar qu preguntas hacer al usuario. Asimismo,
debe saber percibir el nivel de conocimiento informtico
del usuario para saber usar mucho o poco vocabulario
tcnico.
Es ms, para solucionar los problemas a distancia, el
tcnico de soportes debe tener dominio de las
herramientas de mantenimiento remoto de manera que
pueda reconfigurar la mquina a distancia.

Objetivo del soporte tcnico a distancia

El objetivo del soporte tcnico a distancia es atender, prevenir

y solucionar los problemas tcnicos de la forma ms
oportuna y eficiente posible, de los equipos de cmputo
de las dependencias administrativas, instituciones
acadmicas, empresariales y de esta forma optimizar el
rendimiento de los recursos informticos de las entidades.

Tipos de soporte tcnico a distancia

El soporte tcnico a distancia se puede dar por distintos tipos
de medios:

Asistencia telefnica: este es el ms comn, es el que

mayormente ponen en prctica las empresas, este se
puede hacer en el nivel 1 y 2. Ya que el nivel 3 solo se
puede dar por medio de un tcnico de manera presencial.
Remoto: se puede ejecutar en algunos S.O. que ya lo trae
instalados o lo puedes descargar para que un tcnico
pueda tener acceso a la pantalla de tu computadora para
reparar el problema.
En lnea: es el que se da a travs de correos electrnicos,
chat, pginas web, etc. para ayudar a un usuario a
resolver sus problemas explicndole como lo debe de
hacer paso por paso para que el problema se resuelva
correctamente.

Video llamadas: este suele ser ms til que todos los

dems a excepcin del remoto, ya que puedes tener un
contacto muy visible y fcil de lo que el tcnico te explica
y poder hacer y manejar las cosas con mucha ms
exactitud, por ejemplo, se puede usar el Skype.

Areo: Es el que te permite navegar por toda la

computadora de un usuario utilizando algn programa
(software de aplicacin) en busca del problema
detectado.
Auxiliar: Es el que da por medio de alguna persona que
se presta a dar soporte, pero debes de estar consciente
de que el equipo puede que no quede bien porque no es
un tcnico profesional.
Blog: Un blog es una pgina web en la que se publican
regularmente artculos cortos con contenido actualizado y
novedoso sobre temas especficos o libres. Los artculos
 de un blog suelen estar acompaados de fotografas,
videos, sonidos y hasta de animaciones y grficas que
ilustran mucho mejor el tema tratado. En pocas palabras,
un blog es un espacio en internet que puedes usar para
expresar tus ideas, intereses, experiencias y opiniones.
Redes Sociales: Las redes sociales en Internet son
comunidades virtuales donde sus usuarios interactan
con personas de todo el mundo con quienes encuentran
gustos o intereses en comn. Funcionan como una
plataforma de comunicaciones que permite conectar
gente que se conoce o que desea conocerse, y que les
permite centralizar recursos, como fotos y vdeos, en un
lugar fcil de acceder y administrado por los usuarios
mismos.
Correo Electrnico. Es un servicio de red que permite a
los usuarios enviar y recibir mensajes (tambin
denominados mensajes electrnicos o cartas digitales)
mediante sistemas de comunicacin electrnica.