Universidade do Estado de Minas Gerais

Curso de Sistema de Informao

Modelagem e Avaliao de Desempenho

Teoria das Filas e

Simulaes

Prof. Walteno Martins Parreira Jnior

www.waltenomartins.com.br
waltenomartins@yahoo.com

2014
 Modelagem e Avaliao de Desempenho

SUMRIO

1 MODELAGEM DE SISTEMAS ...................................................................................... 2

1.1 Sistemas Balanceados ................................................................................................. 2
1.2 Filas ............................................................................................................................. 2
1.3 As Filas no so Simpticas........................................................................................ 3
1.4 As Filas so Dispendiosas........................................................................................... 3
1.5 Aspectos Histricos .................................................................................................... 4
1.5.1 Teoria das Filas .................................................................................................... 4
1.5.2 Simulao ............................................................................................................ 4
1.6 Aplicaes de Modelagem de Sistemas ...................................................................... 4
1.6.1 Linhas de Produo ............................................................................................. 4
1.6.2 Transportes .......................................................................................................... 5
1.6.3 Comunicaes ...................................................................................................... 5
1.6.4 Bancos, Supermercados, Escritrios, etc. ............................................................ 6
1.6.5 Confiabilidade ..................................................................................................... 6
1.6.6 Processamento de Dados ..................................................................................... 6
2 CONCEITOS BSICOS (I) .............................................................................................. 7
2.1 Elementos de uma Fila ................................................................................................ 7
2.2 Caractersticas de Uma Fila ........................................................................................ 7
2.2.1 Clientes e Tamanho da Populao ....................................................................... 7
2.2.2 Processo de Chegada ........................................................................................... 7
2.2.3 Processo de Atendimento .................................................................................... 8
2.2.4 Nmero de Servidores ......................................................................................... 9
2.2.5 Disciplina da Fila ................................................................................................. 9
2.2.6 Tamanho Mdio da Fila....................................................................................... 9
2.2.7 Tamanho Mximo da Fila.................................................................................... 9
2.2.8 Tempo Mdio de Espera na Fila .......................................................................... 9
2.3 Variveis Randmicas .............................................................................................. 10
2.4 Observando a Dinmica de Uma Fila ....................................................................... 10
2.5 Sistemas Estveis ...................................................................................................... 12
2.6 O Tamanho de Amostra ............................................................................................ 13
2.7 Opes de Dimensionamento: o Tipo da Fila ........................................................... 13
2.8 Gerenciando Filas ..................................................................................................... 13
2.9 Exemplo .................................................................................................................... 14
2.10 Exerccios .............................................................................................................. 15
3 CONCEITOS BSICOS (II) .......................................................................................... 17
3.1 Introduo ................................................................................................................. 17
3.2 Variveis Randmicas Fundamentais ....................................................................... 17
3.2.1 Relaes Bsicas................................................................................................ 18
3.2.2 Taxa de Utilizao dos Atendentes ................................................................... 18
3.2.3 Intensidade de Trfego ou Nmero Mnimo de Atendentes.............................. 18
3.2.4 Frmulas e Little................................................................................................ 19
3.2.5 Resumo das Frmulas ........................................................................................ 19
3.3 Exemplos .................................................................................................................. 20
3.4 Postulados Bsicos .................................................................................................... 21
3.5 Exerccios.................................................................................................................. 22
4 Referencias bibliogrfica ................................................................................................. 24

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1 MODELAGEM DE SISTEMAS

1.1 Sistemas Balanceados

Ao efetuarmos certos tipos de estudos de planejamento, comum

depararmos com problemas de dimensionamento ou fluxo cuja soluo
aparentemente complexa. O cenrio pode ser uma fbrica, o trnsito de uma
cidade, um escritrio, um porto, uma minerao, etc. Geralmente estamos
interessados em saber:
Qual a quantidade correta de equipamentos (sejam eles mquinas, veculos,
pessoas, etc);
Qual o melhor layout e o melhor fluxo dentro do sistema que est sendo
analisado.
Ou seja, desejamos que nosso sistema tenha um funcionamento eficiente ou
otimizado. Por otimizado queremos dizer que teremos um custo adequado e que
teremos usurios satisfeitos com o ambiente ou com o servio oferecido.
Chamamos tais estudos de modelagem de sistemas.
Estudos de modelagem de sistemas podem envolver modificaes de layout,
ampliaes de fbricas, troca de equipamentos, reengenharia, automatizao,
dimensionamento de uma nova fbrica, etc. Assim, dado um determinado objetivo
de produo ou de qualidade de atendimento, o estudo vai procurar definir a
quantidade de atendentes (equipamentos, veculos, pessoas, etc) que devem ser
colocados em cada estao de trabalho, assim como o melhor layout e o melhor
fluxo. Para dimensionar gargalos, ou seja, pontos onde ocorrem filas. Dizemos
tambm que um sistema ou processo adequadamente dimensionado est
balanceado.
Dentre as tcnicas disponveis para a Modelagem de Sistemas temos a
Teoria das Filas e a Simulao, sendo esta ltima a mais utilizada. Simulao, como
o prprio nome indica, uma tcnica que permite imitar o funcionamento de um
sistema real. Os modernos programas de computador permitem construir modelos
nos quais possvel visualizar na tela o funcionamento de um banco, uma fbrica,
um pedgio, um porto, um escritrio, etc, tal como se estivssemos em uma posio
privilegiada em cada um destes cenrios. Antes de efetuar alteraes em uma
fbrica real, podemos interagir com uma fbrica virtual. A juno da tradicional
teoria da simulao com as tcnicas modernas de computao e jogos (tais como
vdeo games) tm possibilitado estes avanos.

1.2 Filas

Qualquer pessoa sabe exatamente o que so filas em decorrncia das

experincias que o dia-a-dia nos coloca. Ns entramos em uma fila para descontar
um cheque em um banco, para pagar pelas compras em um supermercado, para
comprar ingresso em um cinema, para pagar o pedgio em uma estrada e tantas
outras situaes. Filas existem tambm em ambientes de produo, tais como de
lingotes aquecidos em uma aciaria, esperando junto a uma carregadeira a vez de
serem carregados com minrio.

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Algumas vezes as filas so algo abstrato, tais como uma pilha de papis
referentes a pedidos de manufatura em uma fbrica de geladeira ou uma mquina
estragada dentro de uma fbrica e que necessita de reparos, mas tem de aguardar
porque o reparador est ocupado efetuando outros consertos. Outras vezes a fila
no vista enfileiradamas, sim, dispersa, como, por exemplo, pessoas em uma
barbearia, esperando pela vez de cortar o cabelo, avies sobrevoando um
aeroporto, esperando pela vez para aterrissar, ou navios parados no mar,
esperando pela vez de atracar no porto para descarregar.
Uma rea de muita importncia surgiu nas ltimas dcadas: filas em
computadores. Aqui temos filas de programas esperando por espao na memria,
ou para serem atendidos pela UCP (Unidade Central de Processamento), ou para
buscar um registro de dados em um disco magntico ou para terem aceso a um
servidor atravs da rede.

1.3 As Filas no so Simpticas

Certamente no agradvel entrar em uma fila e esperar pelo servio (o

ideal chegar ao local de servio e ser imediatamente atendido) e, quando a espera
longa, ficamos aborrecidos (algumas pessoas ficam profundamente irritadas).
Quando isto acontece, mudamos o nosso estado de esprito. Se existem filas,
passamos a comparar o desempenho da nossa fila com o das outras e, geralmente,
somos levados a pensar como uma das leis de Murphy: a fila que anda a outra,
mas no adianta trocar de fila, pois a fila que anda a outra.
Como conseqncia de nossas amargas experincias tomamos algumas
atitudes, tais como no mais comprar em um determinado supermercado, mudar a
conta bancria para outra agncia (ou banco), etc. Visto pelo ngulo das empresas,
estas atitudes significam perda de negcio.

1.4 As Filas so Dispendiosas

Alm de no serem simpticas, as filas tm ainda o lado desfavorvel do

custo. Isto vlido em qualquer ambiente, indo de fbricas a um supermercado. Por
exemplo, nas fbricas a existncia de fila em um equipamento pode implicar espera
por peas que necessitam ser processadas, o que ocasiona um aumento nos
tempos de produo. As conseqncias disto so aumento nos custos e atrasos no
atendimento aos pedidos dos clientes.
O ideal, conforme dissemos, seria a no existncia de filas. Se isto realmente
ocorresse, certamente no teramos clientes aborrecidos, mas isto nem sempre
possvel. Se imaginarmos uma barbearia com trs barbeiros onde constatamos fila
e fizermos esta afirmao ao proprietrio, ele certamente nos contestar dizendo
que, para no haver filas, seriam necessrios dez ou mais barbeiros e que, ento,
muitos deles ficariam ociosos grande parte do tempo e, portanto, no ganhariam
dinheiro suficiente para sobreviver. Talvez at o proprietrio diga ainda que os
atuais trs barbeiros representam o melhor dimensionamento, com o qual os
clientes esperam um tempo considerado tolervel. Ele poder ainda dizer ter
observado que alguns dias aparecem muitos clientes, mas que acabam voltando
outro dia. Se este fato comear a ficar freqente, ele pretende contratar mais um ou
dois barbeiros e tudo voltar a funcionar de uma forma aceitvel.

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A situao acima se espelha em muitas outras na vida real: apesar de no

serem simpticas e causarem prejuzos, temos que conviver com filas na vida real
visto ser antieconmico superdimensionar um sistema para que nunca existam filas.
O que se tenta obter um balanceamento adequado que permita um atendimento
aceitvel pelo menor custo.

1.5 Aspectos Histricos

A modelagem de sistemas pode ser feita por duas abordagens inteiramente

diferentes entre si: Teoria das Filas e Simulao. A Teoria das Filas um mtodo
analtico que aborda o assunto atravs de frmulas matemticas. J a simulao
uma tcnica que, usando o computador digital, procura montar um modelo que
melhor represente o sistema em estudo.

1.5.1 Teoria das Filas

A abordagem matemtica de filas se iniciou no princpio deste sculo (1908)

em Copenhague, Dinamarca, atravs de A. Kendall Erlang, considerado o pai da
Teoria das Filas, quando trabalhava em uma companhia telefnica estudando o
problema de redimensionamento de centrais telefnicas. Foi somente a partir da
segunda guerra mundial que a teoria foi aplicada a outra problema de filas. Apesar
dos enormes progressos alcanados pela teoria, inmeros problemas no so
adequadamente resolvidos por causa de complexidades matemticas.

1.5.2 Simulao

Com o surgimento do computador na dcada de 50, a modelagem de filas

pode ser analisada pelo ngulo da simulao, em que no mais se usam frmulas
matemticas, mas apenas tenta-se imitar o funcionamento do sistema real. As
linguagens de simulao apareceram na dcada de 60 e hoje, graas aos
microcomputadores, podem ser facilmente usadas. A tcnica de simulao visual,
cujo uso se deu a partir da dcada de 80, por causa de sua maior capacidade de
comunicao, teve uma aceitao surpreendente. Alm disso, por apresentar um
menor nvel de complexidade, seu uso tambm cresceu enormemente. O ensino
desta tcnica ainda se concentra em escolas de graduao, mas j tem havido
iniciativas em ensino de segundo grau (cursos tcnicos). Algumas linguagens so
mundialmente conhecidas como Arena, ProModel, Automod, Taylor, Gpss, Gasp,
Simscrip, Siman, etc.

1.6 Aplicaes de Modelagem de Sistemas

A modelagem de sistemas tem inmeras aplicaes, no mundo atual, nas

reas mais diversas, que vo desde produo em uma manufatura at o movimento
de papis em um escritrio. Costuma-se dizer que tudo que pode ser descrito pode
ser simulado.

1.6.1 Linhas de Produo

Esta a rea que tem apresentado a maior quantidade de aplicaes de

modelagem. Inmeros cenrios se encaixam neste item, desde empresas
manufatureiras at mineraes. Os seguintes casos podem ser analisados:

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a) Modificaes em sistemas existentes, tais como as produzidas pela expanso

da atual produo, pela troca de equipamentos, ou pela adio de novos
produtos, que vo afetar a dinmica do atual processo. Pode-se antecipar
onde sero formados os gargalos oriundos de modificaes no sistema
existente. Pela introduo de modificaes apropriadas (tais como
modificaes no fluxo, alteraes na programao das atividades, ou pela
adio de novas facilidades), aps algumas tentativas, pode-se chegar ao
melhor modelo que incorpore as modificaes requeridas.
b) Um setor de produo totalmente novo pode ser planejado, obtendo-se o
melhor fluxo dentro dele.
c) A melhor poltica de estoques pode ser obtida por meio de simulao. O
modelo deve incluir a funo solicitao de material e a funo atendimento
pelos fornecedores. Como resultado se obtm o ponto de pedido e a
quantidade do pedido.

1.6.2 Transportes

A modelagem de filas tem sido usada no transporte ferrovirio, rodovirio,

martimo e no transporte por elevadores.
No transporte ferrovirio o ptio de consertos e servios apresenta problemas
interessantes, que incluem o nmero e localizao dos desvios e alocao de
mquinas de servio (com base em uma tabela de trens e carros a serem
removidos ou adicionados), alm da tabela de horrios de trens diretos que passam
pelo local. Por outro lado, o sistema ferrovirio pode ser analisado como um todo,
com o objetivo de minimizar o movimento de carros vazios.
No transporte martimo e areo as aplicaes se referem confeco da
tabela de horrios e dimensionamento de portos e aeroportos.
No modelo rodovirio possvel dimensionar um pedgio ou estabelecer o
melhor esquema do fluxo de veculos pelas ruas de uma cidade, com as duraes
dos semforos, de modo a melhorar o servio, agilizando o sistema e,
conseqentemente, diminuindo os gastos com combustvel.
No modelo de elevadores possvel minimizar o tempo de espera e o custo
de movimentao dos elevadores, pois quanto mais paradas ocorrerem entre
andares, maior o custo. A partir da distribuio de chegada de pessoas aos vrios
andares, juntamente com seus destinos, possvel utilizar um modelo para
determinar o nmero de elevadores em funcionamento para atender um dado
padro de servio.

1.6.3 Comunicaes

Uma ampla variedade de problemas de comunicao pode ser analisada

pela modelagem de filas. A configurao tima de uma rede de comunicaes pode
ser modelada. Informaes sobre o tempo de resposta e sobre chamadas perdidas
podem ser obtidas. Regras para anlise de rotas alternadas podem ser comparadas
e um estudo econmico pode avaliar o valor de concentradores, canalizadores de
linha, etc. Empresas de telefonia podem fazer proveitosos usos desta tcnica no
estudo de seus complexos sistemas de comunicaes.

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1.6.4 Bancos, Supermercados, Escritrios, etc.

Pela simulao pode-se dimensionar o nmero de caixas de modo que as

filas se mantenham abaixo de um valor especificado. Pode-se tambm avaliar o uso
de caixas especiais tais como caixas rpidos dos supermercados. No caso de
bancos o uso de fila nica pode trazer um melhor atendimento aos clientes, apesar
de poder assustar pelo tamanho que geralmente costuma ter.

1.6.5 Confiabilidade
A confiabilidade (ou disponibilidade) de um sistema complexo
freqentemente deve satisfazer rigorosas necessidades. Isto bastante vlido para
sistemas militares ou de computadores on line. A simulao uma excelente
ferramenta paras e obter uma medio quantitativa da confiabilidade do sistema se
as caractersticas dos componentes individuais so conhecidas. Especificamente o
tempo mdio de falha e o tempo mdio de reparo de cada componente devem ser
conhecidos, em adio ao tempo necessrio para substituir cada componente. Um
planejamento de manuteno preventiva pode ser tambm construdo atravs da
simulao. Atravs de diversas tentativas no modelo, os componentes vitais de
estoque podem ser determinados. Isto pode ser feito para diferentes requisitos de
disponibilidade do sistema e, ento, obtm-se a relao entre disponibilidade e
custo total. A validade de duplicao de certos componentes do sistema tambm
pode ser testada. Modelos desta natureza tm sido usados para testes dos mais
diversos sistemas, desde sistemas de processamento de dados at esquadres
areos.

1.6.6 Processamento de Dados

A modelagem de filas tem sido amplamente usada pelas empresas que

desenvolvem computadores e pelas universidades de modo a se medir a
produtividade ou o tempo de resposta de um certo sistema de computadores e
terminais. A rea de teleprocessamento possui inmeras opes de uso. Uma outra
rea que est se tornando popular dentro da comunidade de informtica o estudo
de performance e de capacidade pois atravs dele pode-se identificar gargalos e
indicar opes de crescimento.

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2 CONCEITOS BSICOS (I)

2.1 Elementos de uma Fila

Na figura 1 ve-se os elementos que compem uma fila. Nela tem-se que, de
uma certa populao, surgem clientes que formam uma fila e que aguardam por
algum tipo de servio. O termo cliente usado de uma forma genrica e pode
designar tanto uma pessoa, um navio ou um lingote. Como sinnimo de cliente usa-
se tambm o termo transao ou entidade. A atendimento constitudo de
um ou mais servidores (que podem ser chamados de atendentes ou canais de
servio) e tanto pode designar um barbeiro, um cais de atracao ou uma mquina
de lingotamento.

Figura 1 Elementos de uma fila

2.2 Caractersticas de Uma Fila

Antes de observar uma fila em funcionamento, deve-se conceituar melhor

alguns termos da Teoria das Filas.

2.2.1 Clientes e Tamanho da Populao

Um cliente proveniente de uma populao. Quando a populao muito

grande (dizemos infinita para efeitos prticos), a chegada de um novo cliente a uma
fila no afeta a taxa de chegada de clientes subseqentes e conclumos dizendo
que as chegadas so independentes. Como exemplo, citamos o funcionamento de
um metr. Quando a populao pequena o efeito existe e pode ser considervel.
Como exemplo extremo, podemos citar uma minerao, na qual uma carregadeira
carrega minrio em caminhes que chegam. Se existem 3 caminhes e, se ocorrer
que todos eles estejam na fila da carregadeira, ento no chegar nenhum outro
caminho.

2.2.2 Processo de Chegada

Considerando como exemplo um posto de pedgio com 5 atendentes. Pode-

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se constatar, por exemplo, que o processo de chegada entre 7 e 8 horas da manh

pode ser definido por 20 automveis por minuto ou 1 automvel a cada 3 segundos.
Trata-se de um valor mdio, pois no significa que em todo intervalo de 1 minuto
chegaro 20 automveis. Em alguns intervalos de 1 minuto pode-se constatar a
chegada de 10, 15, 25 ou at 30 automveis. Conseqentemente, o intervalo de 3
segundos entre chegadas no rgido e podemos constatar valores, por exemplo,
desde zero segundos (2 veculos chegando juntos) at 20 segundos. O nmero
fornecido, 3 segundos, representa, assim, o intervalo mdio entre chegadas no
perodo de 7 as 8 horas da manh.
Resumindo as afirmaes acima pode-se quantificar o processo de chegada
dizendo que a taxa mdia de chegada de 20 veculos por minuto ou que o
intervalo mdio entre chegadas de 3 segundos.
Poderia ser encontrado um outro sistema de filas que possui exatamente os
mesmos valores mdios acima citados, mas com diferentes variaes no entorno da
mdia (por exemplo, uma situao em que se observa que os intervalos entre
chegadas esto entre 0 e 10 segundos). Este sistema, conforme veremos, ter um
comportamento diferente do primeiro e conclu-se dizendo que no basta apenas
fornecer os valores mdios, necessrio tambm mostrar como os valores se
distribuem em torno da mdia. Deve-se, pois, lanar mo de uma distribuio de
freqncia, tal como a distribuio normal, a de Poisson, a exponencial, etc.
Um tipo raro de processo de chegada o regular, ou seja, aquele em que
no existe nenhuma variao entre valores para os intervalos entre chegadas.
Nesta situao, se disser que o intervalo entre chegadas de 10 segundos, tem-se
que rigorosamente a cada 10 segundos chega um novo cliente. Esta situao
ocorre apenas em processos altamente automatizados.
Quando se estudam filas, o ritmo de chegada uma importante varivel
randmica. Para quantificar esta varivel se usa a letra grega para significar ritmo
de chegada e se usa IC para intervalo entre chegadas. Assim, no primeiro exemplo
acima teremos:
= 20 clientes por minuto
IC = 3 segundos

2.2.3 Processo de Atendimento

Continuando no exemplo do pedgio e observando um atendente em servio,

pode-se constatar, por exemplo, que ele atende 6 veculos por minuto ou que gasta
10 segundos para atender um veculo. Estes valores so mdios e, para descrev-
los corretamente, deve-se tambm lanar mo da distribuio de probabilidades.
Aqui tambm rara a existncia prtica de atendimento regular, ou seja, existe um
nico valor (sem variao) para a durao do atendimento.
O processo de atendimento tambm quantificado por uma importante
varivel randmica. A letra grega usada para significar ritmo de atendimento e
se usa TA para tempo ou durao do servio ou atendimento. Assim, no exemplo
acima tem-se que:
= 6 clientes por minuto
TA = 10 segundos por cliente

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2.2.4 Nmero de Servidores

O mais simples sistema de filas aquele de um nico servidor que pode

atender um nico cliente de cada vez. Conforme aumente o ritmo de chegada,
pode-se manter a qualidade do servio aumentando convenientemente o nmero de
servidores. Esta , portanto, uma das caractersticas de uma fila que pode-se utilizar
para modelar um sistema de filas.

2.2.5 Disciplina da Fila

Trata-se da regra que define qual o prximo a ser atendido e o comum que
o primeiro da fila atendido ou, de uma maneira mais ampla, o primeiro a chegar
o primeiro a ser atendido (em ingls, diz-se FIFO: First In First Out). Outras
disciplinas podem existir tais como ltimo a chegar primeiro a ser atendido (em
ingls diz-se LIFO: Last In First Out), servio por ordem de prioridade, servio
randmico, etc.

2.2.6 Tamanho Mdio da Fila

Esta a caracterstica da fila mais considerada ao se defrontar com a opo

de escolher uma fila. O ideal a situao de chegar ser atendido (fila zero).
Quando a fila de um tamanho razovel (por exemplo, 10 elementos) intuitivamente
sabe-se que o tempo de espera na fila ser longo. O tamanho da fila no
constante e, posteriormente, ver-se- que, quando os ritmos mdios de chegada e
de atendimento so constantes, o tamanho da fila oscila em torno de um valor
mdio.

2.2.7 Tamanho Mximo da Fila

Quando os clientes devem esperar, alguma rea de espera deve existir (por
exemplo: as cadeiras de uma barbearia). Observa-se, nas vidas reais, que os
sistemas existentes so dimensionados para uma certa quantidade mxima de
clientes em espera, sendo este dimensionamento geralmente feito com base em
experincia real. Quando existe um crescimento na demanda, se faz uma ampliao
tambm baseada na experincia com o manuseio do referido sistema. Observam-
se, tambm, casos em que um novo cliente que chega pode ser recusado devendo
tentar novamente em outro instante (exemplo: tentativa de conseguir uma linha
telefnica, recebendo o sinal de ocupado ou de que no h linha disponvel).
As consideraes anteriores se referem ao que chamamos de tamanho
mximo da fila, importante etapa do projeto de um sistema de filas. Tanto pode se
referir a uma rea de espera para caminhes que vo se abastecer de combustvel
em uma refinaria como a um buffer onde transaes de consulta a um computador
devem esperar antes de serem atendidas.

2.2.8 Tempo Mdio de Espera na Fila

Esta a caracterstica capaz de causar irritao quando se est em uma fila

de espera. O ideal que no exista espera, mas esta nem sempre a melhor
situao do ponto de vista econmico. Se entrar numa fila com 10 pessoas nossa
frente, o tempo de espera ser igual ao somatrio dos tempos de atendimento de
cada um dos clientes da nossa frente ou, possivelmente, ser igual a 10 vezes a
durao mdia de atendimento. Tal como o tamanho mdio da fila, o tempo mdio

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de espera depende dos processos de chegada e de atendimento.

2.3 Variveis Randmicas

Pode-se observar, em referencia a filas, a utilizao de variveis randmicas.

Assim, para as principais variveis existe um valor mdio e uma distribuio de
probabilidades, que mostra as chances de ocorrncias dos valores. Quando se
afirma que o tamanho mdio de uma fila de 5 clientes, no est dizendo que o
tamanho da fila sempre de 5 clientes. Em diferentes momentos de observao
voc pode, por exemplo, constatar que o tamanho de 10, 7, 3 ou que no existe
fila. O valor mdio 5 significa uma mdia aritmtica ponderada dos tamanhos da fila
durante consecutivos intervalos de tempo.

2.4 Observando a Dinmica de Uma Fila

Imagine agora, o observador comodamente instalado em uma poltrona

dentro de um banco, com a finalidade de observar o funcionamento da fila formada
por pessoas que desejam um novo talo de cheques. No perodo de meia hora
verificou-se que chegaram ao sistema 12 pessoas.
Os intervalos entre chegadas foram (valores em minutos):

Cliente 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Intervalo 2 3 3 3 5 0 1 5 1 4 1 2
Momento 2 5 8 11 16 16 17 22 23 27 28 30

O valor zero acima significa que o sexto cliente chegou junto com o quinto. O
valor mdio dos dados acima 2,5 minutos e, portanto, o sistema acima funcionou
com um ritmo mdio de 24 chegadas por hora.
Por outro lado, os dados anotados para cada atendimento so os seguintes
(valores em minutos):

Cliente 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Durao 1 2 1 1 3 2 1 4 2 3 1 3

O valor mdio dos dados acima 2,0 minutos e, portanto, pode-se dizer que
o servidor tem uma capacidade de atender 30 clientes por hora. Finalmente, o
sistema funcionou conforme a Figura 2 e por ela verifica-se que os clientes de
nmeros 6, 7, 9, 10, 11 e 12 tiveram que esperar em fila.

Cliente 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Tempo em Fila 0 0 0 0 0 3 4 0 3 1 3 2

Analisando a Figura 2, pode-se concluir que:

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Tempo Mdio na Fila (TF) = (3 + 4 + 3 + 1 + 3 + 2)/12 = 16/12 = 1,33 minutos/cliente

Nmero Mdio na Fila (NF) = ( 1 + 1 + 1 + 1 + 1 + 1)/12 = 6/12 = 0,5 clientes

Vemos, ainda, que o sexto cliente chegou no 16 minuto, ficou na fila durante
3 minutos e seu atendimento durou 2 minutos.

Figura 2 Funcionamento da Fila do Posto Bancrio

Imaginando que o mesmo problema fosse proposto ao aluno da seguinte

forma: clientes chegam a um posto de servio a um ritmo de 24 chegadas por hora
(ou 1 cliente a cada 2,5 minutos) e so atendidos por um servidor capaz de atender
30 clientes por hora (ou 2,0 minutos para cada cliente). Pergunta: Haver fila?
De posse destes dados, a tendncia do aluno inferir que o sistema se
comportar conforme a Figura 3, na qual tanto o processo de chegada como o de
atendimento regular e, portanto, no haver formao de filas. Processos como
este so raros na vida real. Como se pode deduzir, a existncia de filas ocorre em
decorrncia do fato de que os processos no so regulares e a aleatoriedade tanto
ocasiona filas como ocasiona tambm longos perodos de inatividade para o
servidor.

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Figura 3 Funcionamento Regular de Uma Fila

2.5 Sistemas Estveis

A abordagem matemtica de filas pela Teoria das Filas exige que exista
estabilidade no fluxo de chegada e no processo de atendimento, ou seja, os valores
de e se mantm constantes no tempo. Por exemplo, observando o
funcionamento de um banco, poderamos verificar que o fluxo de chegada de
clientes varia durante o dia:

Perodo 10 s 12 12 s 14 14 s 16
Fluxo Mdio Alto Mdio

Ou seja, no existe estabilidade para o ritmo de chegada no perodo de 10:00

s 16:00, e, portanto, no se pode analisar seu funcionamento pela teoria das Filas,
a menos que usemos alguns artifcios como, por exemplo, retalhar o perodo global
em perodos parciais. Infelizmente, isto torna ainda mais complexa a abordagem
pela Teoria das filas.
Em fbricas que funcionam 24 horas ininterruptamente tem-se geralmente
uma situao estvel, no sendo necessrio reduo do intervalo. Outra exigncia
para que o processo seja estvel que os atendentes sejam capazes de atender ao
fluxo de chegada. No caso de uma fila e um atendente isto significa dizer que >
(a capacidade de atendimento maior que o ritmo de chegada) e, caso isto no
ocorra, resulta que o tamanho da fila aumentar infinitamente.
Conforme visto no item anterior, possvel a formao de filas em sistemas
nos quais > . As pessoas geralmente tm dificuldades em entender este fato pois
seu raciocnio est quase sempre preso a processos regulares, em que no h
flutuaes em torno da mdia (ver Figura 3).
Em processos randmicos estveis, e representam valores mdios e para
atender a razo da ocorrncia de filas necessrio ter em mente que sempre
possvel a ocorrncia de fatos ruins como, por exemplo:

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Em um determinado instante podem chegar mais clientes que a capacidade

de atendimento daquele momento, gerando filas temporrias;
O atendimento de um determinado cliente pode ser muito mais moroso que a
mdia, obrigando os clientes que chegam em seguida a ficarem em fila.
Em sistemas estveis, todas as caractersticas randmicas das filas se
mantm estveis o tempo todo, significando que oscilam em torno de um valor
mdio como, por exemplo, o tamanho mdio, o tempo mdio de espera, o tempo
mdio de atendimento, etc.

2.6 O Tamanho de Amostra

Um sistema estvel em estudo mostrar sempre os mesmos resultados

desde que adequadamente analisado. Para isto, a escolha de um correto tamanho
de amostra fundamental. A no observncia deste item pode confundir, por
produzir diferentes valores para a mesma varivel. Por exemplo, em um sistema
estvel podemos ter um tempo mdio de espera na fila de 5 minutos. Para se
chegar a esta concluso foi necessrio observar o funcionamento do sistema
durante um longo perodo, no qual inmeros clientes foram atendidos. Se for
observado apenas o atendimento de uns poucos clientes, pode-se encontrar um
valor bastante diferente para o tempo mdio de espera na fila.
A anlise de sistemas no estveis mais bem efetuada por simulao.

2.7 Opes de Dimensionamento: o Tipo da Fila

Quando se deseja dimensionar um sistema, pode-se escolher entre diversas

opes para o atendimento:
Uma nica fila e um nico servidor;
Uma nica fila e diversos servidores;
Diversas filas e diversos servidores;
Filas especiais;
Alterao dinmica no sistema de atendimento.
A escolha entre as opes acima vai depender das caractersticas do sistema
em estudo, pois o que pode ser timo em uma situao pode ser pssimo em outra
ou, ento, inadequado.

2.8 Gerenciando Filas

Estudam-se filas para poder modificar sistemas nos quais existem gargalos,
com o objetivo de prestar um melhor atendimento ou uma reduo de custos. O
conhecimento do comportamento de uma fila, quando alteramos algumas de suas
caractersticas, pode ser fundamental para atingirmos os objetivos citados de
qualidade de atendimento e custos.
Em situaes nas quais o tempo de atendimento pode variar dentro de uma
larga faixa de valores no recomenda o uso de diversas filas. o caso de bancos,

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correios, etc, em que sempre pode ocorrer que alguns clientes apresentem uma
carga de servio muito grande e, portanto, o tempo de atendimento para eles ser
exageradamente maior que a mdia. Aqui uma fila nica com diversos atendentes
a melhor soluo.
Em outras situaes, conveniente modificar dinamicamente a quantidade
de atendentes conforme aumente ou diminua o fluxo de chegada de clientes.
Bancos tm usado estes expedientes, tornando disponveis atendentes extras no
horrio de pico.
s vezes a fila impraticvel, como no caso de supermercados. Aqui a
existncia de caixas expressos, para clientes com poucos itens de compra,
representa uma maneira de se prestar um bom servio, alm de conquistar clientes
que, do contrrio, no se sujeitariam a filas morosas para adquirir poucos itens.

2.9 Exemplo
Considere um sistema em que pessoas chegam a uma bilheteria de um cinema.
Abaixo esto anotados os valores de intervalos entre chegadas (em minutos) para
20 pessoas:
Cliente 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Intervalo 0 1 2 0 3 0 2 3 2 4 2 1 2 3 3 5 3 3 4 3

A durao do atendimento (em minutos) de cada pessoa so as seguintes:

Cliente 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Durao 4 3 4 3 3 3 4 3 4 2 3 4 3 4 4 3 2 4 3 3

Pede-se:
a) O intervalo mdio entre chegadas;
b) A durao mdia do atendimento na bilheteria;
c) Calcule o tamanho mdio da fila;
d) Calcule o tempo mdio de espera na fila.

Resoluo:
Valores de intervalos entre chegadas (em minutos) de cada pessoa so:
Cliente 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Intervalo 0 1 2 0 3 0 2 3 2 4 2 1 2 3 3 5 3 3 4 3

Momento da 0 1 3 3 6 6 8 11 13 17 19 20 22 25 28 33 36 39 43 46
Chegada

A durao do atendimento (em minutos) de cada pessoa so as seguintes:

Cliente 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Durao 4 3 4 3 3 3 4 3 4 2 3 4 3 4 4 3 2 4 3 3

Momento do 0 4 7 11 14 17 20 24 27 31 33 36 40 43 47 51 54 56 60 63
Atendimento

Tempo Espera 0 3 4 8

Qtdd na Fila 0 1 2 3

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Para o primeiro cliente, no h tempo de espera ( o primeiro a chegar) e

tambm no h fila pela mesma razo.
Para o segundo cliente, quando ele chega (no 1 minuto) o primeiro cliente est
sendo atendido e ento ele vai ficar na fila e vai esperar at o final do
atendimento do outro cliente. Logo, tem um cliente na fila e o tempo de espera
o que falta para o outro ser atendido (3 minutos, pois o atendimento do primeiro
foi de 4 mas ele chegou quando fazia 1 que ele estava sendo atendido).
Para o terceiro cliente, quando ele chega (no 3 minuto) o primeiro cliente est
sendo atendido e ento ele vai ficar na fila (atrs do 2 cliente) e vai esperar at
o final do atendimento dos outros clientes. Logo, tem 2 clientes na fila e o tempo
de espera o que falta para os outros serem atendidos (1+3 minutos, pois o
atendimento do primeiro foi de 4 mas ele chegou quando fazia 3 que ele estava
sendo atendido e mais o atendimento do segundo que foi de 3 minutos).
E assim sucessivamente.

a) O intervalo mdio entre chegadas: IC = (0 + 1 + 2 + 0 + 3 + 0 + 2 + ...) / 20 =

46/20 = 2,3 minutos/cliente
b) A durao mdia do atendimento na bilheteria: TA = (4 + 3 + 4 + 3 + 3 + ...) / 20
= 66 / 20 = 2,3 minutos/cliente
c) Calcule o tamanho mdio da fila: NF = (0 + 1 + 2 + 3+ 4 + 3 + 4 + ...) / 20 =
67/20 = 3,35 clientes
d) Calcule o tempo mdio de espera na fila: TF = (0 + 3 + 4 + 8 + 8 + 11 + ...) / 20
= 261/20 = 13,05 minutos/cliente

2.10 Exerccios

1 - Considere um sistema em que navios chegam a um porto para carregar algum

produto. Abaixo esto anotados os valores de intervalos entre chegadas (em horas)
para 20 navios:

Cliente 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Intervalo 1 2 7 5 6 8 4 8 10 9 1 4 6 1 10 4 5 4 8 4

A durao da carga (em horas) de cada navio so as seguintes:

Cliente 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Durao 5 5 3 3 6 7 6 8 2 5 8 8 8 3 4 3 3 4 5 5

Pede-se:
a) O intervalo mdio entre chegadas;
b) A durao mdia da carga;
c) Monte o desenho do funcionamento do sistema acima (veja Figura 2);
d) Calcule o tamanho mdio da fila;
e) Calcule o tempo mdio de espera na fila.

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2 - Considere um sistema em que clientes chegam a uma lanchonete. Abaixo esto

anotados os valores de intervalos entre chegadas (em minutos) para 10 clientes:

Cliente 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Intervalo 4 3 3 3 3 4 2 1 2 5
Durao 2 2 4 3 1 5 1 5 3 4

Pede-se:
a) O intervalo mdio entre chegadas;
b) A durao mdia da carga;
c) Monte o desenho do funcionamento do sistema acima (veja Figura 2);
d) Calcule o tamanho mdio da fila;
e) Calcule o tempo mdio de espera na fila.

3 - Considere um sistema em que clientes chegam a lava-jato. Abaixo esto

anotados os valores de intervalos entre chegadas (em minutos) para 10 clientes:

Cliente 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Intervalo 3 3 3 2 2 1 5 4 4 3
Durao 3 3 2 1 2 4 1 5 5 4

Pede-se:
a) O intervalo mdio entre chegadas;
b) A durao mdia da carga;
c) Monte o desenho do funcionamento do sistema acima (veja Figura 2);
d) Calcule o tamanho mdio da fila;
e) Calcule o tempo mdio de espera na fila.

3 - Considere um sistema em que as requisies chegam ao servidor de impresso.

Abaixo esto anotados os valores de intervalos entre chegadas (em minutos) para
15 requisies:

Cliente 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Intervalo 0 2 1 0 2 1 5 4 4 3 1 2 2 3 1
Durao 3 3 2 1 2 4 1 5 5 4 2 1 2 4 1

Pede-se:
a) O intervalo mdio entre chegadas;
b) A durao mdia da impresso;
c) Monte o desenho do funcionamento do sistema acima (veja Figura 2);
d) Calcule o tamanho mdio da fila;
e) Calcule o tempo mdio de espera na fila.

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3 CONCEITOS BSICOS (II)

3.1 Introduo

O objetivo deste captulo continuar com as consideraes conceituais do

captulo anterior, agora com um enfoque matemtico, no qual apresentam-se as
chamadas variveis randmicas fundamentais.

3.2 Variveis Randmicas Fundamentais

Considera-se o sistema de filas da Figura 4, em situao estvel, na qual

clientes chegam e entram em fila, existindo M servidores para atend-los. Seja o
ritmo mdio de chegada e o ritmo mdio de atendimento de cada atendente.
Dentre as variveis randmicas que estudaremos, algumas sero freqentemente
citadas e as chamaremos de variveis randmicas fundamentais. o que mostra
a Figura 4:

Figura 4 Localizao das Variveis

Variveis Referentes ao Sistema

TS = Tempo Mdio de Permanncia no Sistema
NS = Nmero Mdio de Clientes no Sistema
Variveis Referentes ao Processo de Chegada
= Ritmo Mdio de Chegada
IC = Intervalo Mdio entre Chegadas
Por definio: IC = 1 /
Variveis Referentes Fila

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TF = Tempo Mdio de Permanncia na Fila

NF = Nmero Mdio de Clientes na Fila
Variveis Referentes ao Processo de Atendimento
TA = Tempo Mdio de Atendimento ou de Servio
M = Quantidade de atendentes
NA = Nmero Mdio de Clientes que esto sendo atendidos
= Ritmo Mdio de Atendimento de cada Atendente
Por definio: TA = 1 /

3.2.1 Relaes Bsicas

Existem duas relaes bvias entre as variveis randmicas mostradas na
Figura 4:
NS = NF + NA
TS = TF + TA
Pode-se demonstrar tambm que NA = / = TA / IC. Portanto:
NS = NF + NA = NF + / = NF + TA / IC

3.2.2 Taxa de Utilizao dos Atendentes

Para o caso de uma fila / um atendente, chama-se de taxa de utilizao do

atendente a expresso:
=/
na qual = ritmo mdio de chegada e = ritmo mdio de atendimento.
No caso de uma fila / vrios atendentes, a expresso se torna:
=/(M.)
em que M o nmero de atendentes.
Assim, representa a frao mdia do tempo em que cada servidor est
ocupado. Por exemplo, com um atendente, se chegam 4 clientes por hora e se o
atendente tem capacidade para atender 10 clientes por hora, logo a taxa de
utilizao 0,40 e pode-se tambm afirmar que o atendente fica 40% do tempo
ocupado e 60% do tempo livre (esta afirmao intuitiva mas pode ser
matematicamente demonstrada).
Visto que o estudo com sistemas estveis (os atendentes sempre sero
capazes de atender ao fluxo de chegada) tem-se sempre que < 1. Quando = 1 o
atendente trabalhar 100% do tempo (e estranhos fatos ocorrero ...).

3.2.3 Intensidade de Trfego ou Nmero Mnimo de Atendentes

Chama-se de intensidade de trfego a expresso:

i = | / | = | TA / IC |
em que i o prximo valor inteiro que se obtm (ou seja, o valor absoluto) e
medido em erlangs em homenagem a A.K. Erlang. Na prtica, i representa o

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nmero mnimo de atendentes necessrio para atender um dado fluxo de trfego.

Por exemplo, se = 10 clientes / hora e TA = 3 minutos (ou = 20 clientes / hora)
tem-se que / = 0,5, ou i = 1, e conclu-se dizendo que 1 atendente suficiente
para o caso. Se o fluxo de chegada aumentar para = 50 clientes / hora, tem-se
que / = 2,5 , ou i = 3, isto , necessita-se de no mnimo 3 atendente. Na indstria
telefnica esta varivel bastante utilizada ao se referir a trfego em troncos
telefnicos.

3.2.4 Frmulas e Little

J.D.C. Little demonstrou que, para um sistema estvel de filas, temos:

NF = . TF
NS = . TS
Estas frmulas so muito importantes, pois fazem referncias a quatro das
mais importantes variveis randmicas de um sistema de filas: NS, NF, TS e TF.
Por exemplo, se alm de e conhecido TS, pode-se obter as outras variveis:
NS = . TS
Se TA = 1 /
Portanto, TF = TS TA = TA 1 /
Finalmente, NF = . TF
importante salientar que todas as frmulas acima independem da
quantidade de servidores e do modelo de fila, pois se trata de frmulas
fundamentais bsicas.

3.2.5 Resumo das Frmulas

Nome Frmula
Intervalo entre chegadas IC = 1 /
Tempo de Atendimento TA = 1 /
Taxa de Utilizao dos Atendentes =/(M.)
Intensidade de Trfego i = | / | = | TA / IC |
NS = NF + NA
NA = /
Relao entre Fila, Sistema e
NS = NF + / = NF + TA / IC
Atendimento
TS = TF + TA
NA = = / ( M )
NF = . TF
Frmulas de Little
NS = . TS
Ciclo = Qtdd /
Durao do Ciclo
Ciclo = TFS + TS
Figura 5 Resumo das frmulas

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3.3 Exemplos

Exemplo 1: Em uma fbrica observou-se o funcionamento de um dado setor, em

que Ritmo mdio de chegadas () de 20 clientes / hora, o Ritmo mdio de
atendimento () de 25 clientes / hora e o Tempo mdio de permanncia no
sistema (TS) de 0,3 hora. Pede-se o tamanho mdio da fila (NF).

Soluo:
TA = 1 / = 1 / 25 = 0,04
TF = TS TA = 0,3 0,04 = 0,26
NF = x TF = 20 x 0,26 = 5,2 clientes
Exemplo 2: Para o mesmo sistema acima, calcular o Nmero mdio de clientes no
sistema (NS) e o Nmero mdio de clientes sendo atendidos (NA).
Soluo:
NS = x TS = 20 x 0,3 = 6 clientes
NA = NS NF = 6 5,2 = 0,8 clientes
Exemplo 3: Em uma minerao verificou-se que o tempo mdio de permanncia no
sistema (TS) dos caminhes junto s carregadeiras de 3 minutos e que, em
mdia, existem 6 caminhes (NS) no setor. Qual a taxa de chegada de caminhes?
Veja Figura abaixo.
Soluo:
NS = x TS ou = NS / TS
Pela lei de Little:
= 6 / 3 = 2 chegadas por minuto
Logo:

Figura 6 Caminhes em uma Minerao

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Exemplo 4: No mesmo sistema acima, existindo um total de 30 caminhes em

servio, qual a durao de um ciclo?
Soluo:
Chamamos de ciclo ao tempo gasto para que todos os caminhes passem
pela carregadeira uma vez. Ao final de um ciclo o sistema ter atendido uma
vez a cada um dos 30 caminhes.
Durao do ciclo = (quantidade de caminhes) /
Durao do ciclo = 30 / = 30 / 2 = 15 minutos
Exemplo 5: No mesmo sistema acima, qual o tempo mdio para o processo
completo de descarregamento (ou TFS: Tempo Fora do Sistema)?
Soluo:
Um ciclo corresponde soma do tempo dentro do sistema (TS = 3) com o
tempo de descarregamento (TFS). Logo:
TFS + TS = 15 caminhes
TFS = 15 3 = 12 caminhes

3.4 Postulados Bsicos

Apresenta-se a seguir alguns postulados bsicos que se aplicam a quaisquer

sistema de filas nos quais existe estabilidade ou seja, menor que em todas as
estaes de trabalho (o ritmo mdio de chegada menor que o ritmo mdio de
atendimento).
a) Em qualquer sistema estvel, o fluxo que entra igual ao fluxo que sai.
No sistema a seguir, o fluxo de entrada () igual ao fluxo de sada ():

Figura 7 Sistema estvel

b) Em um sistema estvel, o fluxo de entrada se mantm nas diversas sees

do sistema.

Figura 8 Fluxo de entrada em sistema estvel

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c) Em um sistema estvel, a juno de fluxos equivale s suas somas.

No sistema abaixo, o fluxo que chega a C : 3 = 1 + 2:

Figura 9 Sistema estvel e juno de fluxos de entrada

d) Em um sistema estvel, o fluxo se desdobra aritmeticamente.

No sistema abaixo, se 80% do fluxo que sai de A se dirige para B, podemos
afirmar que o fluxo que chega a B de 2 = 0,8 x 20 = 16 clientes / minuto.

Figura 10 Fluxo de sada desdobrado em sistema estvel

3.5 Exerccios

1) Em uma pizzaria que faz entregas em casa, chegam, em mdia, 4 entregadores

por minuto para pegar o produto a ser entregue. Sabe-se, ainda, que o nmero
mdio de entregadores dentro da pizzaria de 6 (NS). Qual o tempo mdio no
sistema?

2) No mesmo sistema anterior, existem 40 entregadores. Qual o tempo mdio da

entrega (TFS)?

3) Em um sistema de computao tem-se:

Tempo mdio de pensar e fornecer dados (TFS) = 15 segundos;

Quantidade de terminais ativos = 40;
Taxa de chegada de transaes = 2 por segundo;

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Pede-se o tempo de resposta do computador (TS).

4) Em uma minerao temos 12 caminhes efetuando um ciclo no qual consomem
4 minutos entre fila e carregamento pela escavadeira (TS) e, a seguir, gastam 8
minutos para levar a carga at o britador e voltar (TFS). Calcular e NS.

5) Em um sistema de computao temos 21 terminais. O tempo mdio de resposta

do computador (TS) de 2 segundos e existem, em mdia, 6 transaes (NS)
dentro do sistema. Pede-se:

a) Qual a taxa de chegada de transaes?

b) Qual a durao de um ciclo?
c) Qual o tempo mdio de pensar e fornecer dados (TPS)?
6) Na figura 11, representativo do fluxo de peas em um setor de uma fbrica,
calcule o fluxo de chegada em cada equipamento.

Figura 11 Fluxos em sistema estvel

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4 Referencias bibliogrfica

AURELIO, Marco. Teoria das filas e das simulaes (apostila). Santo Andr:
UNIA, 2004.

Apostila de filas.doc

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