2.

Gestin del Servicio aplicando Indicadores

Especialmente, para el caso de Mantenimiento de Software, se presentan Indicadores de

Gestin, basados en el rea de Proceso Medicin y Anlisis (MA) del modelo CMMI.
rea de Proceso MEDICIN Y ANLISIS

2.1. Conceptos previos

Medida

Valor cuantitativo o caracterstica expresada en trminos de una unidad de medida

estndar o definida (meses, lneas de cdigo, defectos).

Usualmente las medidas se conciben en trminos de salidas entradas de un proceso

o actividad.

Por ejemplo:
nro. de reclamos procesados
nro. de defectos subsanados

Mtrica

Una medida presentada o examinada en el contexto de otra medida, es decir, un ratio.

Por ejemplo:
defectos por mes.
requerimientos de mantenimiento correctivo semanal.

Iso 91-96 evaluar al producto de software

aIndicador
Es una mtrica que muestra el ratio de resultados reales (desempeo) versus
resultados esperados (objetivo)

Por ejemplo:
Ventas del ao versus Meta de Ventas anual
Nro de OTs terminadas versus OTs recibidas en el ciclo de produccin-semanal

En adelante, Mtrica e Indicador se generalizarn bajo el concepto de Indicadores.

2.2. Propsito

El propsito de la Medicin y Anlisis (MA) es desarrollar y sustentar una capacidad de

medicin que se utiliza para poder dar soporte a las necesidades de informacin de la gerencia.
2.3. Plantillas para definir Indicadores

Se presenta Plantillas para los Indicadores siguientes:

 2.3.1. IGM01- Prontitud-Cumplimiento del plazo

IGM02- Prontitud -SMs urgentes (SM: Solicitud de Mantenimiento)

Plantilla de Indicador IGM01- Prontitud-Cumplimiento del plazo

Indicador IGM01 Prontitud-Cumplimiento del plazo

Objetivo de Negocio Objetivo de Mejora

ON1 Rentabilidad OM1 Reduccin en la desviacin del planeamiento.
Calidad del Servicio
Versin 0.1 Fecha Vigencia dd/mm/yyyy

Comparacin de los SMs finalizadas en el plazo acordado contra el total de SMs

Descripcin comprometidas su trmino durante el ciclo de mantenimiento.

Servicio de mantenimiento de software

Alcance

deSMs atendidas enPlazoporCiclodeMantenimiento

=
( SM atendidasenel azo/ CantidadTotaldeSMs )100
pl

Donde:
Frmula
SMs_atendidas Solicitudes de Mantenimiento concluidas en el plazo
acordado
Total de SMs ... Solicitudes de Mantenimiento planificadas su trmino en
el ciclo de mantenimiento.
SM_atendidas....................Reporte de Mantenimiento
Fuente de
Informacin Total de SMs Plan de Mantenimiento aprobado para el ciclo de
mantenimiento.
Dueo, Supervisor del servicio de mantenimiento
Responsable

Audiencia Jefe OTI y Jefe UGDS; Coordinador rea Funcional Usuario; Comit Operativo.

Frecuencia del Indicador: Cada trmino de un ciclo de mantenimiento.

Frecuencia
Frecuencia de la medida: quincenal.
En base al indicador resultante, definir los rangos para poder indicar las
alertas necesarias (Por ejemplo: Normal, No Aceptable)
Rango Clasificacin
Mrgenes % Mnimo % Mximo
85% 100% Normal (Verde)
-- 84% No Aceptable (Alerta Roja)
 Diagramar la presentacin principal del indicador. Por ejemplo:

Nro. SM Plazo Plazo real

planificado
SM-01

SM-02

Total SMs
Donde:
Columna 1.....................Especificacin de la Columna 1 de la
representacin.
Debe incluirse la representacin grfica de la misma, por ejemplo:

Prontitud- Cumplimiento del plazo

92%
Reporte 89%
90.00%

70.00%

10.00% 11%
8%
6.00%

4.00%

2.00%

0.00%
Abril-2017 Mayo-2017

Ciclos de Mantenimiento

Interpretacin del indicador: el volumen de SMs atendidos fuera del plazo

acordado se reflejan fuera del rango aceptable con porcentajes menores a 85%,
visualizndose con una alerta roja.
Anlisis
Acciones correctivas: ..

Oportunidades de
{Oportunidades de mejora encontradas y/o sugeridas}
Mejora
 Plantilla de Indicador IGM02 Prontitud -SMs urgentes

Indicador IGM02 Prontitud _SMs urgentes

Objetivo de Negocio Objetivo de Mejora

ON3 Eficacia Operativa OM3 Medida e incremento de la productividad.

Calidad del Servicio
Versin 0.1 Fecha Vigencia dd/mm/yyyy

Descripcin Tiempo medio de resolucin de SMs correctivas urgentes en 01 mes.

Alcance Servicio: mantenimiento correctivo

Plazomedioderesolucin SM correct
= ( FechaFin F Incio )
urgtes

SM correctivas urgentes
/ SMs correctivas Urgentes

Donde:
Frmula
Fecha_Fin .Fecha que se termin la solicitud de mant. correctivo urgente
Fecha_Inicio. Fecha que se inici la solicitud de mant. correctivo urgente
SMs_correctivas_urgentes..Cant. de Solicitudes de Mantenimiento-SMs por mant. correctivo
urgente, que se resolvieron durante el ciclo de mantenimiento.

Fuente de Fechas de Fin y de Inicio Informe del ciclo de mantenimiento.

Informacin SMs_correctivas_urgentes Informe del ciclo de mantenimiento.

Dueo,
Responsable Supervisor del servicio de mantenimiento

Audiencia Jefe OTI y Jefe de Mantenimiento; Coordinador rea Funcional; Usuario; Comit Operativo.

Frecuencia del Indicador: Cada trmino de un ciclo de mantenimiento.

Frecuencia Frecuencia de la medida: quincenal.

En base a la mtrica resultante, definir los rangos para poder indicar las alertas necesarias
(Por ejemplo: Bien, Aceptable, Atrasado)
Por ejemplo:
Mrgenes Rango de Valores Clasificacin
Mnimo Mximo
---- < 1da Normal (Verde)
1da Ms de 1da Alerta Roja

Reporte Diagramar la presentacin principal del indicador. Por ejemplo:

Nro. SM Fecha fin Fecha inicio Duracion

 corrective (dias)
urgente
SM-01

SM-02

Total SMs Total dias

Donde:
Columna 1.....................Especificacin de la Columna 1 de la representacin.
Debe incluirse la representacin grfica de la misma, por ejemplo::

Prontitud- SMs Urgentes

4.00%

3.00%

2.00%
1.5
%
0.8
1.00%

0.00
Abril-2017 Mayo-2017

Ciclos de Mantenimiento

Interpretacin de la mtrica: el plazo medio de resolucin de las SMs correctivas urgentes se reflejan
Anlisis
fuera del rango aceptable con tiempos igual o mayores a 1 da; visualizndose con una alerta roja.
Acciones correctivas: ..
Oportunidad
es de
{Oportunidades de mejora encontradas y/o sugeridas}
Mejora