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UNIDADE DE PRONTO ATENDIMENTO 24HS ZONA NORTE,
PORTO ALEGRE
Porto Alegre
2013
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RESUMO
Este relatrio registra a memria e consideraes acerca da realizao do estgio
obrigatrio do curso de Sade Coletiva realizado na Unidade de Pronto Atendimento -
UPA do Grupo Hospitalar Conceio (GHC). Este relatrio ser dividido em cinto
partes. A primeira parte apresentar o campo de estgio em questo. Num segundo
momento sero descritas as observao iniciais dos processos de trabalho, tanto dos
setores da UPA, quanto da atividade de cada trabalhador que foi possvel acompanhar,
bem como ser dedicada a anlise das informaes obtidas e das impresses
vivenciadas. Na sequncia ser apresentada a ao desenvolvida como atividade de
estagio, qual seja: o Fluxograma Analisador, ferramenta que foi utilizada para ilustrar e
analisar os fluxos e os processos, em especial com o objetivo de dar visibilidade aqueles
que foram identificados como problemticos no atendimento dos pacientes. A quinta
etapa constituir-se- da anlise geral do estgio em que pretende-se discorrer sobre as
percepes e os conhecimentos adquiridos na vivencia deste estgio na UPA.
PALAVRAS CHAVE
Emergncia, Pronto Atendimento, Sade Coletiva
1 APRESENTAO
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Este relatrio foi confeccionado com o intuito de registrar e informar ao leitor as
observaes realizadas durante o estgio na Unidade de Pronto Atendimento UPA Zona
Norte. Foi apresentado o servio e seus setores, tanto as primeiras impresses quanto as
informaes coletadas que foram necessrias para compreender as rotinas, os fluxos de
funcionamento e de trabalho desta unidade.
A primeira parte apresenta o campo de estgio em questo. Num segundo momento foi
descritas as observao iniciais dos processos de trabalho, dos setores da UPA em que
h atendimento ambulatorial, quanto da atividade de cada equipe que foi possvel
acompanhar, bem como foi dedicada a anlise das informaes obtidas e das impresses
vivenciadas. Na sequncia foi apresentada a ao desenvolvida como atividade de
estagio, qual seja: o Fluxograma Analisador, (Mehri, 1997) ferramenta que foi utilizada
para ilustrar e o fluxo e processos do atendimento ambulatorial dos pacientes na UPA.
A quinta etapa constituir-se- da anlise geral do estgio em que pretende-se discorrer
sobre as percepes e os conhecimentos adquiridos na vivencia deste estgio na UPA.
2 INTRODUO E CONTEXTUALIZAO
A UPA da Zona Norte e um servio que foi constitudo nesta regio de Porto
Alegre, numa parceria entre Secretaria Municipal de Sade de Porto Alegre e Secretaria
Estadual de Sade do Rio Grande do Sul. A sua manuteno e gesto foi delegada ao
Grupo Hospitalar Conceio (GHC). Teve o incio do seu funcionamento em setembro
de 2012 (GRUPO HOSPITALAR CONCEIO, 2013).
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O GHC uma instituio pertencente ao Ministrio da Sade, que conta com
uma rede de servios de sade, sendo a maior parte deles na zona norte de Porto Alegre.
Entre eles destaca-se: doze unidades bsicas de sade, o Hospital Nossa Senhora da
Conceio, o Hospitalar Criana Conceio, o Hospitalar Cristo Redentor. Esses
hospitais contam com servio de urgncia emergncia hospitalar, sendo o primeiro
emergncia clinica cirrgica adulta, o segundo, infantil e o terceiro um hospital do
trauma. A UPA foi mais um dos servios agregados ao Grupo, cujo objetivo era ofertar
a populao da zona norte de Porto Alegre um servio de urgncia e emergncia pr-
hospitalar fixo, nas reas clnico-cirrgicas adulta e infantil.
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Como parte da rede de sade, a UPA ocupa um espao que diz respeito
intermedirio, entre a Ateno Bsica e um hospital de grande porte no que se refere
complexidade de ateno. O SAMU pode contar com a UPA no que diz respeito ao
referenciamento de pacientes que esto alm de um cuidado domiciliar e menos graves,
de acordo com o Protocolo Manchester, ingressar na emergncia de um hospital de
grande porte, suprindo assim demandas que muitas vezes so confundidas pelos
usurios e que deveriam ser acolhidas em uma unidade bsica de sade.
Onde est localizada fisicamente, a UPA capta a maioria dos pacientes menos
graves que at a existncia deste servio se dirigiam a hospitais, como o Hospital
Conceio e o Hospital Cristo Redentor, favorecendo a estes um atendimento do ponto
de vista das necessidades de complexidade do paciente na rede. Por ser a UPA um
servio bem localizado estrategicamente, tem captado mais pacientes que capaz de
atender, de forma estar diariamente com superlotao. Alm disso, o SAMU, servio
que deveria encaminhar o paciente ao local correto na rede, tem servido, muitas vezes,
como transporte ao paciente at a UPA que no momento de seu ingresso no tem mais
capacidade fsica para atende-los. Isto pode ocasionar a longo prazo a falta de
credibilidade no que diz respeito a um atendimento de qualidade e humanizado, alm da
demora que acaba por depreciar o servio.
EMERGNCIA
GHC
HNSC GEPEXT
UPA
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Como expressa o quadro acima a UPA e uma unidade da Gerncia de Pacientes
Externos do Hospital Nossa Senhora Conceio, que constitui-se em uma das unidades
do GHC. Para pessoas que no possuem senha de cargo de gestor no GHC no
possvel acessar o organograma da instituio. Assim, para um trabalhador comum, que
pode ser um grande interessado nesta informao, esta no est disponvel para o
mesmo e que pode gerar um confuso em termos de hierarquia Em relao gesto
da Unidade de Pronto Atendimento, h apenas um colegiado gestor onde so levadas as
demandas dos profissionais. No caso deste servio, h um fator agravante para o
funcionamento de um colegiado gestor onde so levados demandas seja por profisso,
seja por linha de cuidado do paciente, de forma matricial onde cada linha de cuidado
perpasse os servios. Na UPA, os trabalhadores so rotativos, ou seja, em um dia um
enfermeiro est no ambulatrio, no outro dia est na sala de coleta e assim
sucessivamente para todos os profissionais da enfermagem, de forma a impossibilitar
que um profissional seja eleito para levar demandas de uma nica linha. Desta maneira,
so eleitos representantes das classes, que informalmente levam demandas para as
reunies que acontecem quinzenalmente.
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4 DESENVOLVIMENTO ATIVIDADES DE CAMPO
4.1 - RECEPO
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Na chegada os cidados se dirigem a esses trabalhadores, algumas vezes h fila e
espera para esse atendimento. O trabalhador questiona se o usurios chegou agora, se a
resposta for positiva, pedido o seu documento, com este conferido, confeccionado ou
atualizado de forma rpida o seu cadastro. O documento devolvido e o paciente
aguarda na recepo a chamada pelo seu nome para que seja feita a classificao de
risco de acordo com o Protocolo Manchester.
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paciente correto. O recepcionista foi confirmar e realmente a suspeita estava correta. O
paciente teve cincia do ocorrido e perguntou se ele iria ter que esperar o processo todo
de novo. O profissional disse que no sabia, mas que poderia acontecer, ele iria verificar
com a enfermagem. A situao acabou assim, o profissional foi falar com a dentista e o
paciente aguardou algum tempo, sem buscar mais informaes.
3) No dia 19/08/2013 quando cheguei a UPA, por ser uma segunda-feira e por j ter
ouvido diversas vezes que este dia da semana costuma ser um dia problemtico no que
se refere demora no atendimento e quantidade de demanda. A situao era a
seguinte: 33 pacientes aguardando para serem classificados, 72 pacientes aguardando
para consulta mdica, 3 pacientes para emergncia clinica; 67 pacientes para
emergncia clnica; 3 pacientes para emergncia peditrica; Nenhum paciente
aguardando dentista.
4) No dia 11/09, uma quarta-feira de muito calor, a UPA estava lotada, 70 pacientes
aguardando atendimento mdico, 64 pacientes para especialidade clnica; 6 pacientes
peditricos.
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Fonte: Euclides Bitelo / Rdio Guaba
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O sistema para incluso de pacientes, o cadastro, parece fcil de ser dominado e
manuseado, o que permite uma certa agilidade neste processo. No entanto, o que
notei, neste momento e que j trouxe de uma experincia passada no Servio de
Emergncia do HNSC que imprescindvel a confirmao dos dados
cadastrais, incluindo raa/cor do usurio;
Uma opo seria a obrigatoriedade de se passar por cada campo cadastral para
que o cadastro seja efetivado e possa ser finalizado;
Observo que alguns pacientes vo embora porque no querem mais aguardar
devido demora, ao frio e porque no tem onde sentar;
Apesar de alguns pacientes irem embora, o que provado com a chamada para a
classificao, muitos pacientes chamados no comparecem, a maioria deles
aguada, mesmo com a demora e com a evaso eles no reclamam; O tempo de
espera para classificao compromete o objetivo da mesma, ou seja, destacar
aquelas situaes em que h risco de morte, ou maior sofrimento dos pessoas
imediatamente quando acessam o servio de sade;
No h um padro de atendimento: quando o paciente pergunta quantos tem na
frente ou se vai demorar muito o atendimento o que uma pergunta aberta, o
profissional se sente livre para responder, o que pode gerar confuso: Uma das
profissionais ao responder esta pergunta, no conta o nmero de pacientes, ela
apenas olha para a tela e visualiza uma longa lista e responde: vai demorar
bastante, com tom de desesperana; Outra profissional conta o nmero exato de
pacientes e informa ao paciente; Outra profissional que no conta o nmero de
pacientes diz: vai demorar, mas fica tranquila, daqui a pouco te chamam...
com tom de motivao.
4.2 FLUXO
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encaminhamento para a sala de medicao ou para os exames a serem realizados que
foram prescritos pelos mdicos.
Por ter esta movimentao e por ser este um espao que centraliza o fluxo dos
pacientes dentro da UPA, de forma a propiciar mostrar-lhes os lugares que estes devem
seguir por conseguinte, este local ficou sendo chamado informalmente de Fluxo.
Neste local ficam instaladas tambm em um carrinho, no corredor com um
sistema de microfone e alguns objetos que ao princpio no so utilizados com rotina.
Este processo de fluxo de pacientes realizado por uma empresa terceirizada chamada
Clinsul.
Em dias tranquilos, as enfermeiras que esto dentro do consultrio de
classificao e que esto visualizando no sistema a lista de pacientes aguardando, gritam
o nome do paciente para as meninas da empresa terceirizada e estas chamam os
pacientes no microfone. Em dias mais corridos, as meninas da empresa terceirizada vo
at a recepo tiram um print screen da tela dos pacientes aguardando e assim tm a
lista de quais pacientes devem ser chamados.
H normalmente dois seguranas na porta que divide a recepo e esta rea
denominada de fluxo, ou seja, a rea= onde ficam os consultrios de atendimento. Um
detalhe importante a ser ressaltado nesta fase do relatrio que as profissionais que
sabem qual paciente deve passar para o atendimento, no enxergam se os pacientes
esto a caminho ou no. Neste caso mantida uma comunicao constante com os
profissionais da segurana que exaustivamente perguntam:_ esse? sobre a
confirmao de ser aquele o paciente correto.
Ao entrar no territrio de atendimento, o paciente encaminhado para o
consultrio de classificao de risco e liberado para o atendimento, retorna a sala de
espera da recepo Quando o paciente j foi classificado e est aguardando a consulta
com o mdico. O mdico chama o prximo e as profissionais do fluxo chamam os
pacientes classificados ou encaixam os pacientes que j foram atendidos e que esto
retornando para mostrar algum exame ou algum outro procedimento que deva ser de
cincia do mdico como retorno. Esse processo por si s j compromete a classificao
de risco, pois no explicitado o critrio para tomada de deciso de que paciente tem
prioridade para o atendimento. Pela forma correta de identificao de pacientes,
quando estes forem chamados para que seja feita uma interveno, necessrio que seja
feita a chamada pelo nome completo de foram a evitar erros que podem gerar um
transtorno para o paciente. Exemplo: h dois pacientes chamados Joo Afonso,
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levantam-se os dois pacientes, sendo que um s ter o atendimento naquele momento.
Aquele que no ser atendido, alm de passar por uma situao um pouco
constrangedora, est doente e para ele ou tende a ser, dependendo do agravo, menos
foroso que este se levante somente na hora de seu atendimento exato, evitando, por
exemplo, quedas, por motivos evitveis;
Foi ao analisar o fluxo que fez-se a questo de como seria o encaminhamento ao
mdico do paciente que j realizou os exames solicitados. No processo atual o paciente
s tem seu retorno ao mdico para mostrar os exames solicitados, quando vai at a
recepo e pergunta se o exame j ficou pronto. No h um processo e fluxo definido
para o retorno dos pacientes. Observa-se neste caso, se o paciente est consciente, mas
tem um certo grau de dificuldade para entender o processo de funcionamento fica
dificultado o retorno no profissional mdico.
Outro aspecto diz respeito a informao dada. Quanto o paciente faz o exame,
informado para ele aguardar de 4hs a 6hs para que os resultados fiquem prontos, sendo
orientado a procurar a recepo para buscar essa informao.
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que so relatados pelos pacientes. Alm disso, tenta-se levar em considerao qual o
nvel de ameaa vida, ameaa funo ou a durao do problema. Dentro de cada cor
definido um tempo de espera para atendimento de acordo com o risco de identificado
para cada paciente.
Segue abaixo, um modelo de como os pacientes so divididos pela enfermagem
de acordo com os sintomas e qual o tempo que ento devem aguardar para ter o
atendimento com o profissional mdico ou dentista.
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Quando a enfermeira termina de classificar o paciente, ela informa qual a cor que
aquela pessoa foi classificada. Isso, apesar de parecer uma boa tentativa de informar
o paciente, no significa que a comunicao e adequada uma vez que ele no e
informado sobre o que a classificao por cor significa. O paciente no informado
da sua condio e sobre os tempos de espera estimados para cada caso. Percebe-se
que a maioria dos pacientes desconhece o Protocolo Manchester e quais direitos e
deveres so assegurados por este documento;
Em alguns pouqussimos casos houve referencia a possibilidade de ateno no posto
de sade. A maioria dos casos poderia ter tido um olhar sob a referncia para a
ateno bsica, bem como encaminhamento para que os paciente fossem atendidos
em seu posto de referncia;
Como observado anteriormente em outros setores desta Unidade de Pronto
Atendimento, no consultrio de classificao de risco h diversos materiais
administrativos que no parecem ser utilizados com freqncia. Alm disso, os
pertences pessoais da enfermeira ficam ao lado do computador, em cima da mesa
em que acontece a triagem.
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ou outro ponto, como, por exemplo, a continuidade que o paciente deve ter junto
ateno bsica referenciada, e libera os familiares para a visitao.
No horrio de visita da noite, no h mdico para explicar o caso clinico dos
pacientes aos familiares. Os familiares saem aps a visitao um pouco confusos
quanto transferncia para outro hospital e muito apreensivos, uma vez que no
querem que seus familiares sejam transferidos para o Hospital Vila Nova. O motivo
desta recusa pela distncia do hospital de suas residncias, uma vez que a maioria
dos pacientes que frequentam a UPA so moradores da zona norte da cidade e usam
o transporte pblico, o que dificulta muito a locomoo destas pessoas;
A Assistente Social me relata que s vezes costuma passar as informaes
clinicas para os familiares quando o mdico no pode atender.
Pode-se destacar e que frente a potencialidade que este profissional tem, o quanto
ele pode agregar aos processos de cuidados dos pacientes, atuar nas situaes de
conflito e facilitar e desburocratizar o processo de trabalho dos diversos
profissionais, a atuao do servios social poderia ser otimizada
4.5 - FARMCIA
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4.7- SALA DE COLETA
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Processo de Atendimento Emergncial da Unidade de Pronto-Atendimento (UPA)
Recepo Phase
Paciente aguarda na
Apresentao do Cadastro do recepo o resultado
Paciente Paciente dos exames
Chamada do Paciente
Fluxo
Chamada do Chamada do
para entrega do exame
Paciente Paciente
Classificao
Avaliao e
Diagnstico do
cliente
No
Consultrio
Reavaliao do
Coleta de Liberao do
Consulta paciente aps Medicamento? No
Material? paciente
Mdica exames
Sim Sim
Envio do material
Coleta
Realizao Recebimento
coletado para o
de coleta do resultado
GHC
Farmcia
Retirada de
Liberao do paciente
medicamento.
GHC
Anlise de Material
coletado
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referenciar o paciente e o de explicar o que significa ter uma pulseira com
determinada cor. A restrio do conceito de acolhimento, ou seja, recepo
imediata, escuta qualificada da demanda, postura tica, comunicao no tempo
oportuno e qualificado, pela simples classificao de risco, reduz o escopo de
atuao humanizada na porta de atendimento.
o Referenciar: em alguns momentos, aps a aferio dos sinais vitais e
aps se ter conhecimento do caso do paciente, o profissional da
enfermagem informa que o problema no poder ser resolvido na UPA.
Neste momento fundamental que o paciente saiba porque e onde deve
ir, que cuidados deve tomar e como pode proceder d prxima vez;
o Explicar a cor da pulseira (protocolo Manchester): a maioria dos
pacientes ao ser classificado e voltar a aguardar sua chamada para a
consulta mdica, no sabe quanto tempo ir aguardar. Acredita-se que
explica porque o paciente foi classificado de tal maneira e quanto tempo
ir aguardar de extrema importncia para que no haja problemas de
reclamao pela demora do atendimento;
Recebimento do resultado: depois de observado e j confirmado, quando o
paciente encaminhado para realizar exame de coleta de material corpreo, este
recebe a orientao para aguardar de 4hs a 6hs na recepo at que o resultado
de seu exame esteja pronto. O que ocorre que em muitas situaes o exame
fica pronto antes destas 4 horas e o paciente segue aguardando. Passadas as 6
horas, o paciente chamado para a consulta sendo que ele poderia ser chamado
horas antes. H a possibilidade de ele ir perguntar se seu exame j est pronto,
no entanto esta busca no bem vista pelos profissionais;
Retirada de medicamentos: na UPA, os mdicos na hora de receitarem um
medicamento, no consultam o estoque da farmcia. O que acontece que
muitas vezes a farmcia fica com medicamentos que no so dispensador e o
pior, o paciente fica sem o remdio por uma questo de dosagem as vezes.
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6 - UM OLHAR SOBRE A GESTO NA UNIDADE DE PRONTO
ATENDIMENTO
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matriciamento do servio de forma que seja organizado pela demanda dos pacientes e
no por tipo de servio.
Em torno disso, acredito que a implantao da co-gesto na UPA, uma forma
de gesto que em alguns momentos se d, de forma no oficial, uma vez que se v uma
fcil conversao entre a equipe, no entanto, para que este modelo seja de fato
consolidado e efetivado necessrio o engajamento da equipe como um todo de forma a
driblar as contradies e oposies que sempre existiro, de forma a educar a equipe
tendo uma viso macro da situao.
CONSIDERAES FINAIS
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bsicas so preteridas e configura-se uma demanda que reconhecida como procura
desnecessria UPA, uma vez que os problemas de sade que originam a procura deste
servio seriam considerados adequados para serem atendidos na ateno bsica. Por
outro lado, a anlise sobre o processo de cuidado no interior da UPA evidencia a
necessidade de se aprimorarem a organizao da gesto, dos processos de trabalho, dos
fluxos e do cuidado.
Desta maneira, a presena do Sanitarista se faz essencial uma vez que este um
profissional capaz de perceber incongruncias e diversidades antes no vistas, bem
como propor solues que potencializem a organizao da rede de ateno.
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REFERNCIAS
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