2.

Anlisis de
Lneas de espera

Ing. Mgp. Grover Snchez Eid

2017
 Contenido
1 Definiciones y aplicaciones del Anlisis de
Lneas de Espera.
2 Elementos y Sistemas de Lneas de Espera
3 Procesos estocsticos en L.E.
4 Modelos Analticos
5 Modelos de Simulacin
6 Costos en lneas de espera
 Definiciones
Lnea de espera:
Definicin bsica que identifica un proceso de
flujo donde eventualmente puede existir
retardo.

Teora de colas:
La disciplina fundamental que estudia el
fenmeno de lneas de espera a travs de
modelos matemticos.

Sistemas con retardo:

mbito global de aplicacin de la teora de
colas para el anlisis de lneas de espera.
 Las colas, lneas de espera
Son frecuentes en nuestra vida cotidiana:
Los clientes en un Banco, en un Restaurante, al
matricular en la Universidad.
Los automviles en una Gasolinera, los buses
en una Terminal, aviones para aterrizar en un
Aeropuerto.
Maquinas esperando reparacin en un Taller,
documentos para impresin en una Red,
llamadas telefnicas esperando lnea de
Comunicacin.
Pacientes esperando cama para Hospitalizacin,
automviles esperando Parqueo.
 Las colas, lneas de espera
En general, a nadie le gusta esperar, cuando la
paciencia llega a su lmite, la gente se va a otro lugar.
El tiempo tiene un costo para el cliente y esperar en
demasa es perjudicial.
Sin embargo, un servicio muy rpido tendra un costo
muy elevado para el administrador.
Es necesario encontrar un balance adecuado entre los
objetivos del Cliente y del Sistema.
 Teora de colas
Una cola es una lnea de espera, un flujo de una red
donde existe retardo en algn punto.

La teora de colas es un conjunto de modelos

matemticos que describen sistemas de lneas de
espera particulares.

Se basa en el anlisis de un proceso que considera

parmetros con variables estocsticas.

El objetivo es encontrar el estado estable del sistema y

determinar una capacidad de servicio apropiada.
 Teora de colas
Existen muchos sistemas de colas distintos, y no todos
pueden modelarse apropiadamente.

Algunos modelos son muy especiales o resultan muy

complejos de analizar.

Otros sistemas se ajustan a modelos estndar ms generales

y permiten encontrar soluciones analticas.

La mayor parte se pueden tratar mejor a travs de la

simulacin.

Los procesos determinsticos se manejan tambin con la

Teora de redes.
 Sistema de LE: modelo bsico
Un sistema de colas puede dividirse en
tres componentes principales:

Las unidades que llegan al sistema

La cola o lnea de espera donde se
forman las unidades.
La instalacin del servicio constituida
por servidores.
 ESQUEMA DEL SISTEMA BASICO DE
LINEAS DE ESPERA

COLA

UNIDADES UNIDADES
QUE QUE
LLEGAN SALEN

FRONTERA DEL UNIDAD DE

SISTEMA SERVICIO
 Sistema de LE: modelo bsico
Los clientes o llegadas pueden ser:
Personas
Automviles
Mquinas que requieren reparacin
Documentos
Otros tipos de artculos
Los clientes o llegadas vienen en forma
individual para recibir el servicio.
Unidades = u = k (nmero)
Sistemas de LE: modelo bsico
Cuando el cliente llega y no hay nadie en
la cola, pasa de una vez a recibir el
servicio.
Si no, se une a la cola.
La cola no incluye a quien est recibiendo
el servicio.
 Sistema de LE: modelo bsico
Los servidores o instalacin del
servicio puede ser:
Personas
Equipos, Maquinas o Instalaciones
Una combinacin
Los servidores se consideran en forma
individual y se especifica el nmero.
SERVIDORES = s = Nmero
Estructuras tpicas de sistemas
de LE: una lnea, un servidor
Sistema de colas

Llegadas Salidas
Cola Servidor
Estructuras tpicas de sistemas de
LE: una lnea, mltiples servidores
Sistema de colas
Salidas
Servidor

Llegadas Salidas
Cola Servidor

Salidas
Servidor
Estructuras tpicas de colas: varias
lneas, mltiples servidores
Sistema de colas
Salidas
Cola Servidor

Llegadas Salidas
Cola Servidor

Salidas
Cola Servidor
Estructuras tpicas de colas: una
lnea, servidores secuenciales
Sistema de colas
Llegadas
Cola

Servidor

Cola

Salidas
Servidor
 Proceso de LE: Las llegadas
Se considera que las llegadas son un proceso
aleatorio, vinculada a una funcin de probabilidad.
En general se considera un proceso independiente, es
decir que la ultima llegada no influye a la probabilidad
de la siguiente llegada. Proceso Markoviano.
El tiempo que transcurre entre dos llegadas sucesivas
en el sistema de colas se llama tiempo entre llegadas.
P(t) = Probabilidad que el tiempo sea t
El tiempo entre llegadas tiende a ser muy variable.
El nmero esperado de llegadas por unidad de tiempo
se llama tasa media de llegadas (): Lambda
P(k) = Probabilidad que existan k llegadas
 Proceso de LE: Las llegadas
El tiempo esperado entre llegadas es 1/
Por ejemplo, si la tasa media de llegadas
es = 20 clientes por hora
Entonces el tiempo esperado entre
llegadas es 1/ = 1/20 = 0.05 horas
cada 3 minutos.
 Proceso de LE: Las llegadas
Es necesario estimar la distribucin de
probabilidad de los tiempos entre llegadas.
Generalmente se supone una distribucin
exponencial.
Esto depende del comportamiento de las
llegadas.
Se realiza una medicin de llegadas por tiempo
o de tiempo entre llegadas.
Se aproxima a una funcin de distribucin
terica y se realizan las pruebas estadsticas.
 Proceso de LE: Las llegadas
Distribucin exponencial
La forma algebraica de la distribucin
exponencial es: t
P(tiempo de llegadas t ) 1 e
Donde t representa una cantidad
expresada en unidades de tiempo (horas,
minutos, etc.), es la media de llegadas
en unidades/tiempo.
Proceso de LE: Las llegadas
Distribucin exponencial
P(t)
La distribucin exponencial
supone una mayor
probabilidad para tiempos
entre llegadas pequeos

0 Media Tiempo
 Proceso de LE: Las llegadas -
Distribucin de Poisson
Es una distribucin discreta
empleada con mucha frecuencia para
describir el patrn de las llegadas a
un sistema de colas
Para tasas medias de llegadas
pequeas es asimtrica y se hace
ms simtrica y se aproxima a la
binomial para tasas de llegadas altas
 Proceso de LE: Las llegadas -
Distribucin de Poisson
Su forma algebraica es:
k
e
P(k )
k!
Donde:
P(k) : probabilidad de k llegadas por
unidad de tiempo
: tasa media de llegadas
Proceso de LE: Las llegadas -
Distribucin de Poisson
P

0 Llegadas por unidad de tiempo

 Proceso de LE: El servicio
El servicio puede ser brindado por un
servidor o por servidores mltiples.
El tiempo de servicio vara de cliente a
cliente.
Se considera el tiempo promedio para un
servicio estndar o para un periodo
estable.
El tiempo esperado de servicio depende
de la tasa media de servicio (): mu
 Proceso de LE: El servicio
El tiempo esperado de servicio
equivale a 1/
Por ejemplo, si la tasa media de
servicio es de 25 clientes por hora
Entonces el tiempo esperado de
servicio es 1/ = 1/25 = 0.04 horas,
2.4 minutos por servicio
 Proceso de LE: El servicio
Es necesario identificar una
distribucin de probabilidad para los
tiempos de servicio
Hay dos distribuciones que
representaran puntos extremos:
La distribucin exponencial
(=media)
Tiempos de servicio constantes
(=0)
 Proceso de LE: El servicio
Una distribucin intermedia es la
distribucin Erlang
Esta distribucin posee un parmetro
de forma k que determina su
desviacin estndar:
1
media
k
 Proceso de LE: El servicio
Si k = 1, entonces la distribucin
Erlang es igual a la exponencial
Si k = , entonces la distribucin
Erlang es igual a la distribucin
degenerada con tiempos constantes
La forma de la distribucin Erlang
vara de acuerdo con k
Proceso de LE: El servicio

P(t)
k=

k=8

k=2
k=1

0 Media Tiempo
 Distribucin Erlang
Distribucin Desviacin estndar
Constante 0
Erlang, k = 1 media
Erlang, k = 2 1 / 2 media
Erlang, k = 4 1/2 media
Erlang, k = 8 1 / 8 media
Erlang, k = 16 1/4 media
Erlang, cualquier k 1 / k media
Proceso de LE: Disciplina de cola
Las unidades que llegan van a la instalacin del servicio
de acuerdo con la disciplina de la cola (D)
Generalmente es Primero en Entrar, Primero en Salir
PEPS
Pero pueden haber otras reglas o colas con prioridades:
UEPS: Ultimo en entrar, primero en salir
Privilegios: Embarazadas, ancianos, clientes
frecuentes, documentos importantes, productos
perecederos.
Tandas: Grupos especficos de unidades.
Aleatorio: Cualquiera de la fila
 Proceso de LE: La cola
El nmero esperado de clientes en la cola es el
nmero de clientes que esperan el servicio = Lq
Es el nmero esperado en cualquier instante dado
expresado en cantidad (# unidades)

El nmero de clientes en el sistema es el

nmero de clientes que esperan en la cola ms
el nmero de clientes que actualmente reciben
el servicio
Ls = Lq + s
 Proceso de LE: La fuente
El nmero potencial de clientes o fuente de las
llegadas es fundamental para asumir la
influencia o independencia en la probabilidad
de las llegadas.

La fuente puede considerarse finita o infinita,

segn la influencia probabilstica a las llegadas.

INFINITA: Clientes en un banco.

FINITA: Maquinas para mantenimiento.

El nmero estadstico lmite asumido en

general es 30 unidades.
 Proceso de LE: La cola
La capacidad de la cola es el nmero mximo de clientes que
pueden estar en la cola = K

Generalmente se supone que la cola puede ser infinita

Aunque tambin la cola puede ser finita, cuando fsicamente no se

puede soportar nuevas llegadas.

En el anlisis estadstico influye por la consideracin de probabilidad

de abandono en colas muy largas.

Capacidad infinita = probabilidad de abandono cero

La capacidad de cola esta determinada por factores fsicos que

influyen tambin en los costos del sistema, para evitar los abandonos
 Notacin General en LE
Funcin de Funcin de Numero de Tamao de Capacidad Disciplina Sistema de
probabili- probabili- servidores la de la cola de flujo en la
dad de las dad de los poblacin atencin al cola
llegadas servicios cliente

1/ 1/ s N K D C
-Exponen- s=1 N < 30 - Finita - PEPS -Paralelo
- Poisson cial servidor Finito - Infinita (FIFO) -Secuencial
-Exponen- -Erlang s>1 N => 30 - UEPS
cial -Constante servidores Infinito (LIFO)
-General mltiples - Aleatorio
- Tandas
- Jerarquias
- Otros
 Modelos de LE: Nomenclatura para
distintos modelos
Notacin de Kendall: A/B/s
A: Distribucin de tiempos entre llegadas
B: Distribucin de tiempos de servicio
M: distribucin exponencial
D: distribucin degenerada
Ek: distribucin Erlang
s: Nmero de servidores
 Estado del sistema de LE
En principio el sistema est en un estado inicial.
Se supone que el sistema de colas llega a una
condicin de estado estable (nivel normal de
operacin)
Existen otras condiciones anormales (horas
pico, etc.), para ello se puede asumir
variaciones del sistema.
Lo que interesa analizar es el estado estable.
 Desempeo del sistema de LE
Para evaluar el desempeo se busca
conocer dos factores principales:
1. El nmero de clientes que esperan en
la cola y en el sistema, Lq y Ls
2. El tiempo que los clientes esperan en
la cola y en el sistema, Wq y Ws
 Medidas del desempeo del
sistema de LE
1. Nmero esperado de clientes en el
sistema Ls
2. Nmero esperado de clientes en la
cola Lq
3. Tiempo esperado de espera en la
cola Wq
4. Tiempo esperado de espera en el
sistema Ws
Medidas del desempeo del sistema de
LE: frmulas generales
1
Ws Wq

Ls Ws
Lq Wq

Ls Lq

 Medidas del desempeo del
sistema de LE: ejemplo
Suponga un lavado de autos al cual
llegan en promedio 45 vehculos por
hora
Se tiene capacidad para atender en
promedio a 60 clientes por hora
Se sabe que los clientes esperan en
promedio 3 minutos en la cola
 Medidas del desempeo del
sistema de LE: ejemplo
La tasa media de llegadas es 45
clientes por hora o 45/60 = 0.75
clientes por minuto
La tasa media de servicio es 60
clientes por hora o 60/60 = 1 cliente
por minuto
Wq = 3 minutos
 Medidas del desempeo del
sistema de LE: ejemplo

Wq 3 min
1 1
Ws Wq 3 4 min
1
Ls Ws 0.75 4 3 clientes
Lq Wq 0.75 3 2.25 clientes
 Medidas del desempeo del
sistema de colas: ejercicio
Suponga un restaurant de comidas
rpidas al cual llegan en promedio
100 clientes por hora
Se tiene capacidad para atender en
promedio a 150 clientes por hora
Se sabe que los clientes esperan en
promedio 2 minutos en la cola
Calcule las medidas de desempeo
del sistema.
 Probabilidades como medidas del
desempeo
Beneficios:
Permiten evaluar escenarios
Permite establecer metas
Notacin:
Pn : probabilidad de tener n clientes en el
sistema.
Pw : probabilidad que un cliente tenga que
esperar.
P(Ws t) : probabilidad de que un cliente no
espere en el sistema ms de t horas
Factor de utilizacin del sistema
Dada la tasa media de llegadas y la tasa
media de servicio , se define el factor de
utilizacin del sistema : rho.
Generalmente se requiere que < 1
Un factor 1 implicara la formacin constante
de cola, con tendencia siempre creciente.
Su frmula, con un servidor y con s servidores,
respectivamente, es:

s
 Factor de utilizacin del sistema -
ejemplo
Con base en los datos del ejemplo
anterior, = 0.75, = 1
El factor de utilizacin del sistema si
se mantuviera un servidor es
= / = 0.75/1 = 0.75 = 75%
Con dos servidores (s = 2):
= /s = 0.75/(2*1) = 0.75/2 = 37,5%
 Modelos de una cola y un servidor
M/M/1: Un servidor con llegadas de Poisson y
tiempos de servicio exponenciales
M/G/1: Un servidor con tiempos entre llegadas
exponenciales y una distribucin general de tiempos
de servicio
M/D/1: Un servidor con tiempos entre llegadas
exponenciales y una distribucin degenerada de
tiempos de servicio
M/Ek/1: Un servidor con tiempos entre llegadas
exponenciales y una distribucin Erlang de tiempos
de servicio
 Modelo M/M/1
2
Ls Lq
( )
1
Ws Wq
( )
Pn (1 ) n
P( Ls n) n 1

(1 ) t (1 ) t
P(Ws t ) e P (Wq t ) e
t 0, 1
 Modelo M/M/1: ejemplo
Un lavado de autos puede atender uno cada 5
minutos y la tasa media de llegadas es de 9
autos por hora
Obtenga las medidas de desempeo de
acuerdo con el modelo M/M/1
Adems la probabilidad de tener 0 clientes en
el sistema, la probabilidad de tener una cola
de ms de 3 clientes y la probabilidad de
esperar ms de 30 min. en la cola y en el
sistema
 Modelo M/M/1: ejemplo
9
9, 12, 0.75
12
2
Ls 3 clientes Lq 2.25 clientes
( )
1
Ws 0.33 hrs 20 min


Wq 0.25 hrs 15min
( )
P0 (1 ) 0 0.25 P( Ls 3) 31 0.32
P(Ws 30 / 60) e (1 ) t 0.22
P(Wq 30 / 60) e (1 ) t 0.17
 Modelo M/M/1: ejercicio
A un supermercado llegan en promedio 80
clientes por hora que son atendidos entre
sus 5 cajas.
Cada caja puede atender en promedio a
un cliente cada 3 minutos
Obtenga las medidas de desempeo de
acuerdo con el modelo M/M/1
Adems la probabilidad de tener 2 clientes
en el sistema, la probabilidad de tener una
cola de ms de 4 clientes y la probabilidad
de esperar ms de 10 min. en la cola
 Modelo M/G/1

2 2 2
Ls Lq Lq
2(1 )
1 Lq
Ws Wq Wq

P0 1 Pw
1
 Modelo M/G/1: ejemplo
Un lavador de autos puede atender un auto
cada 5 min. y la tasa media de llegadas es
de 9 autos/hora, = 2 min.
Obtenga las medidas de desempeo de
acuerdo con el modelo M/G/1
Adems la probabilidad de tener 0 clientes
en el sistema y la probabilidad de que un
cliente tenga que esperar por el servicio
 Modelo M/G/1: ejemplo
Ls Lq 1.31 .75 2.06 clientes
2 2 2
Lq 1.31 clientes
2(1 )
1
Ws Wq 0.228 hrs 13.7 min

Lq
Wq 0.145 hrs 8.7 min

P0 1 0.25 Pw 0.75
 Modelo M/G/1: ejercicio
A un supermercado llegan en promedio 80
clientes por hora que son atendidos entre sus
5 cajas.
Cada caja puede atender en promedio a un
cliente cada 3 minutos. Suponga = 5 min
Obtenga las medidas de desempeo de
acuerdo con el modelo M/G/1
Adems la probabilidad de tener 0 clientes en
el sistema y la probabilidad de que un cliente
tenga que esperar por el servicio
 Modelo M/D/1

2
Ls Ws Lq
2(1 )
1 Lq
Ws Wq Wq

1
 Modelo M/D/1: ejemplo
Un lavado de autos puede atender uno
cada 5 min.
La tasa media de llegadas es de 9
autos/hora.
Obtenga las medidas de desempeo
de acuerdo con el modelo M/D/1
 Modelo M/D/1: ejemplo
Ls Ws 1.875 clientes
2
Lq 1.125 clientes
2(1 )
1
Ws Wq 0.21 hrs 12.5 min

Lq
Wq 0.125 hrs 7.5 min

 Modelo M/D/1: ejercicio
A un supermercado llegan en promedio
80 clientes por hora que son atendidos
entre sus 5 cajas.
Cada caja puede atender en promedio
a un cliente cada 3 minutos.
Obtenga las medidas de desempeo de
acuerdo con el modelo M/D/1
 Modelo M/Ek/1
2 (k 1)
Ls Ws Lq
2k (1 )
1 Lq
Ws Wq Wq

1
1
media
k
 Modelo M/Ek/1: ejemplo
Un lavado de autos puede atender un
auto cada 5 min.
La tasa media de llegadas es de 9
autos/hora. Suponga = 3.5 min
(aprox.)
Obtenga las medidas de desempeo
de acuerdo con el modelo M/Ek/1
 Modelo M/Ek/1: ejemplo
Ls Ws 2.437 clientes
(k 1)
2
Lq 1.6875 clientes
2k (1 )
1
Ws Wq 0.2708 hrs 16.25 min

Lq
Wq 0.1875 hrs 11.25 min

 Modelo M/Ek/1: ejercicio
A un supermercado llegan en promedio
80 clientes por hora que son atendidos
entre sus 5 cajas.
Cada caja puede atender en promedio
a un cliente cada 3 minutos. Suponga
k= 4
Obtenga las medidas de desempeo de
acuerdo con el modelo M/Ek/1
Modelos de un servidor: Ejercicio: complete
el cuadro ejemplo y ejercicio
Modelo Ls Ws Lq Wq

M/M/1

M/G/1

M/D/1

M/Ek/1
 Modelos de varios servidores
M/M/s: s servidores con llegadas Poisson
y tiempos de servicio exponenciales
M/D/s: s servidores con tiempos entre
llegadas exponenciales y una distribucin
degenerada de tiempos de servicio
M/Ek/s: s servidores con tiempos entre
llegadas exponenciales y una distribucin
Erlang de tiempos de servicio
 M/M/s, una lnea de espera



1
P0
s s s 1 n

s ! s n 0 n !
s Lq
Lq P Ls Lq Wq
( s 1)!( s ) 2 0

1 n
Ws Wq Pn P0 , si n k
n!
n 1 s s
Pn P0 , si n k Pw P0
s !s ns
s ! s
 Comparacin resultados M/M/1 con
M/M/2 Lavado de autos
Tasa unitaria = 60 u/hora
Tasa global = 45 u/hora

Modelo Ls Ws Lq Wq
M/M/1 3 0.0667 2.25 0.0500

M/M/1 0.6 0.0267 0.225 0.0100

dos lneas

M/M/2 0.8727 0.0194 0.1227 0.0027

 Costos de un sistema de LE
1. Costo de espera: Es el costo para el cliente o unidad al
esperar
Representa el costo de oportunidad del tiempo
perdido, que suele ser difcil de estimar para un
cliente externo a una organizacin.
Un sistema con un bajo costo de espera es una
fuente importante de competitividad externa, o ahorro
si las unidades dependen de la organizacin.
El Costo de espera para cada unidad esta dado por:
En la cola = Ce($/t) x Wq (t)
En el sistema = Ce($/t) x Ws (t)
 Costos de un sistema de LE
1. Costo de espera:
- Por ejemplo si el costo de oportunidad fuera un salario mnimo, 1000
Bs/mes. El costo por hora, para 22 das y 8 horas laborables, seria
5.7 Bs/hora.
- Si tenemos el sistema M/M/1 con =9 y =12
Wq= 0.25 (h) y Ws= 0.33 (h)
El costo individual en la cola = 5.7 Bs/h x 0.25 h = 1.425 Bs/u
El costo individual en el sistema = 5.7 x 0.33 = 1.881 Bs/u
- Pero llegan 9 unidades por hora, de las cuales la probabilidad que
tengan que esperar es Pw==0.75
Entonces 9x0.75=6.75 u en promedio tienen que esperar en la cola
El costo en la cola = 6.75 (u/h) x 1.425 (Bs/u)= 9.619 Bs/h
El costo en el servicio = 5.7 (Bs/u) x 9(u/h) x 1/12 (h)=4.275 Bs/h
En costo en el sistema = 13.89 Bs/hora
 Costos de un sistema de LE
2. Costo de servicio: Es el costo de operacin del servicio
brindado
Es ms fcil de estimar, dado que es manejado por el
administrador.
El objetivo de un sistema de colas es encontrar el sistema del
costo total mnimo
El costo del servicio es directamente proporcional al nmero
de servidores.
Generalmente lineal, es CTs = Cs x s
Si expresamos por unidad de tiempo, por ejemplo si tener un
servidor nos cuesta 10 Bs/h, sera:
CTs = 10 (Bs/h s) x 1(s) = 10 Bs/hora (para ese sistema)
Linealmente mayor para 2, 3, 4 servidores.
Anlisis econmico de lneas de
espera
Costos

Costo total

Costo del servicio

Costo de espera
Tasa ptima Tasa de servicio
de servicio (# de servidores)