INDICE

MODULO I: INTRODUCCIN AL MBITO FINANCIERO 3

1.1 FUNCION FUNDAMENTAL DEL CAJERO 3
1.2 CLASIFICACIN DE CAJEROS 3
1.2.1 TIPOS DE CAJEROS DE ACUERDO A LA ACTIVIDAD EMPRESARIAL 3
1.2.2 TIPOS DE CAJAS BANCARIAS DE ACUERDO AL PBLICO 4
1.2.3 TIPOS DE CAJAS BANCARIAS DE ACUERDO A SUS FUNCIONES 4

MODULO II: ADMINISTRACIN 5

2.1 CONCEPTO E IMPORTANCIA DE LA ADMINISTRACION 5
2.2 FUNCIONES DE LA ADMINISTRACION 5
2.2.1 PLANIFICACIN 7
2.2.2 ORGANIZACIN 12
2.2.3 DIRECCION 16
2.2.4 CONTROL 19

MODULO III: FUNCIONES DEL CAJERO 22

3.1 RESPONSABILIDAD DE LA EMPRESA O BANCO 22
3.2 RESPONSABILIDAD DEL CAJERO EN CUANTO A LAS ESPECIES A SU CARGO 23
3.2.1 MALETA DE CAJERO 23
3.2.2 TIMBRE DE CAJA 23
3.2.3 CLAVE COMPUTACIONAL 23
3.3 OBLIGACIONES DEL CAJERO 24
3.3.1 CON RESPECTO AL LUGAR DE TRABAJO. 24
3.3.2 OBLIGACIONES GENERALES 24
3.4 PROHIBICIONES DEL CAJERO 25

MODULO IV: PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS 28

4.1 COMO IDENTIFICAR EL PAPEL MONEDA Y MONEDA AUTENTICA 28
4.1.1 MONEDAS Y BILLETES 28
4.1.2 PAPEL MONEDA GASTADO 28
4.1.3 DETECCION DE CIRCULANTE FALSIFICADO 29
4.2 TECNICAS DE RECONOCIMIENTO DE DOLARES 32
4.3 ORDENAMIENTO DE EFECTIVO 35
4.4 PROCESO DE CUADRATURA 36
4.5 TECNICAS DE EMPLEO DE TARJETAS DE CREDITO 40

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MODULO V: LEY DE CHEQUES 43
5.1 CUENTA CORRIENTE BANCARIA 43
5.1.1 QU ES UNA CUENTA CORRIENTE BANCARIA? 43
5.1.2 EN QU CONSISTE EL SECRETO BANCARIO? 45
5.1.3 REQUISITOS PARA SACAR UNA CUENTA CORRIENTE 45
5.2 EL CHEQUE 47
5.2.1 QU ES EL CHEQUE? 47
5.2.2. PERSONAS QUE INTERVIENEN EN EL CHEQUE: 50
5.2.3 LUGAR DE EXPEDICIN DEL CHEQUE 52
5.2.4 CANTIDAD GIRADA EXPRESADA EN LETRAS Y NMEROS 53
5.2.5 CADUCIDAD DEL CHEQUE 54
5.2.6 ENDOSO DE CHEQUES 55
5.2.7 CLASIFICACIN DEL CHEQUE 56
5.2.8 CHEQUES DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL BENEFICIARIO 61
5.3 CAUSALES DE NO PAGO DE UN CHEQUE 62
5.4 PROTESTO DEL CHEQUE 63
5.5 OBLIGACIONES DEL PORTADOR DEL CHEQUE: 65

MODULO VI: DOCUMENTOS Y TRANSACCIONES MS UTILIZADOS 67

6.1 LOS DOCUMENTOS MAS USADOS POR LOS CAJEROS 67
6.2 TAREAS A EJECUTAR AL INICIO DE LA ATENCIN DE PBLICO 69
6.3 VERIFICACIONES DE INGRESO Y EGRESO CON EFECTIVO 70
6.4 INGRESO DE TRANSACCIONES EN SISTEMAS COMPUTACIONALES 73

MODULO VII: DOCUMENTOS MERCANTILES 75

DETALLES DE LOS DOCUMENTOS 75
7.1 COTIZACIN: 75
7.2 ORDEN DE COMPRA: 76
7.3 GUA DE DESPACHO: 77
7.4 FACTURA: 78
7.5 NOTA DE DEBITO Y NOTA DE CRDITO: 80

MODULO VIII: HERRAMIENTAS BASICAS TRIBUTARIAS 82

8.1 IMPUESTO A LA RENTA 82
8.2 IVA: IMPUESTO AL VALOR AGREGADO 84
8.3 PPM 86

MODULO IX: ATENCION EFICAZ 87

9.1 TRABAJO EN EQUIPO 87
9.2 LIDERAZGO Y COMUNICACIN PNL 88
9.3 ETICA PROFESIONAL 97

MODULO X: HABLAR EN PUBLICO 101

10.1 PRESENTACION PERSONAL 101
10.2 GESTOS Y POSTURAS CORPORALES, ACTITUDES Y APOYOS 101

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MODULO I: INTRODUCCIN AL MBITO FINANCIERO

1.1 FUNCION FUNDAMENTAL DEL CAJERO

Cajero es un funcionario encargado de recibir y pagar los dineros en una empresa.

El cajero o cajera en un establecimiento comercial, es una persona responsable de

sumar la cantidad debida por una compra, cargar al consumidor esa cantidad y despus,
recoger el pago por las mercancas o servicios proporcionados.

Es as como en un Banco, lo normal es que el cajero sea el nico funcionario facultado

para recibir y/o pagar dineros y valores a los clientes.

Por lo tanto en el cajero est depositada la importante labor operativa de participar en

el manejo de dinero y valores que permanecen bajo su responsabilidad, como tambin
la parte que corresponde al trato con el cliente, de evidente importancia comercial.

1.2 CLASIFICACIN DE CAJEROS

1.2.1 Tipos de cajeros de acuerdo a la actividad empresarial

De acuerdo a las actividades de las empresas, se hace necesaria la existencia de cajeros

con diferentes funciones entre los que se pueden distinguir:

Cajeros pagadores
Cajeros de recuento de remesas (Contar depsitos de efectivo y cheques de
clientes).
Cajeros encargados de ensobrar y pagar a empresas.
Cajeros que recepcionan metlicos (monedas).
Cajeros de servicio a Bancos.

3
1.2.2 TIPOS DE CAJAS BANCARIAS DE ACUERDO AL PBLICO

Adems en un Banco se pueden distinguir tipos de cajas segn el pblico al cual estn
orientadas:

Caja de Titulares.
Caja para Clientes Empresas.
Caja para Pblico en general.

1.2.3 TIPOS DE CAJAS BANCARIAS DE ACUERDO A SUS FUNCIONES

Tambin se clasifican las cajas de acuerdo a las funciones que cumplen:

Cajas de Cuentas Corrientes.

Cajas de Cambio Libre o Moneda Extranjera.
Cajas de Captaciones y Ahorro.
Cajas de Crdito y Cobranzas.
Cajas de Pagos y Servicios.
Cajas de Emisin y Entrega de Vale Vista.
Cajas de Montos Mayores.

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MODULO II: ADMINISTRACIN

2.1 CONCEPTO E IMPORTANCIA DE LA ADMINISTRACION

La administracin se define como el proceso de crear, disear y mantener un ambiente

en el que las personas, trabajando en equipos, alcancen con eficiencia las metas
seleccionadas.
La administracin se aplica en todo tipo de organizacin.
Es aplicable a los administradores en todos los niveles de
organizacin.
La administracin se ocupa del rendimiento; esto implica eficacia y
eficiencia.

La empresa puede definirse como el conjunto de recursos humanos, materiales y

financieros que trabajan coordinadamente para lograr algn objetivo y la
administracin es la actividad que coordina adecuadamente estos recursos para poder
cumplir de mejor forma con los objetivos.

En consecuencia, las actividades de planear, organizar, dirigir y controlar las acciones

individuales y/o de grupo, han estado siempre presentes en todas las actividades que
emprenden las personas.

2.2 FUNCIONES DE LA ADMINISTRACION

El trabajo administrativo,
al igual que toda
actividad humana
racional, puede definirse
como un conjunto de
etapas o actividades que
consiste en una serie de
tareas individuales y
colectivas, que buscan
colaborar con la
organizacin para el logro
de las metas. Estas tareas
se pueden describir,
brevemente, como se
muestra en la figura a
continuacin:

5
PLANEACIN

La planeacin es la actividad que da origen al proceso administrativo. Planificar significa

mirar hacia el futuro, fijar metas que se desea alcanzar dentro de un plazo y determinar
la forma en que se llevarn a cabo las tareas para cumplir con las metas trazadas.

Dicho de otra manera planear significa decidir por anticipado y tratar de resolver los
problemas que se podran presentar en el futuro.

En trminos concretos, la planificacin consiste en la determinacin de objetivos y

metas, el diseo de estrategias, la definicin de polticas y normas administrativas, la
elaboracin de programas y presupuestos, en definitiva puede decirse que la
planeacin es la actividad que nos permite trazar el camino que nos conducir desde la
situacin actual a la situacin que se desea alcanzar en el futuro.

ORGANIZACIN

Una vez definidos los objetivos y planes a desarrollar, es necesario preguntarse ahora
CMO y CON QU se llevar a la prctica el plan. Es decir, la organizacin deber
considerar los recursos humanos, materiales y financieros y cmo ellos deben actuar
coordinadamente en el tiempo, con el objeto que produzcan los resultados esperados
de acuerdo a lo planificado.

DIRECCIN

Se refiere a la forma y los mtodos usados para la direccin de personal. Es decir, es la

parte de la administracin que trata sobre cmo elegir a los empleados y de qu manera
se puede lograr que ellos realicen su mximo esfuerzo para ayudarnos en el logro de
nuestros objetivos como empresa.

La actividad de direccin se centra en cuatro aspectos especficos:

Determinar las necesidades especficas de personal de la empresa

Contratar empleados adecuados a las necesidades de su empresa
Delegar de forma efectiva una autoridad considerable a sus empleados
Motivarlos para que incrementen su productividad

En la empresa, la cantidad y la calidad del personal son factores crticos del xito o
fracaso. Aun disponiendo de los mejores recursos tecnolgicos, si las personas no
reciben la orientacin y motivacin adecuadas ser imposible lograr buenos resultados.

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Dirigir el negocio (la empresa) significa tomar decisiones, dar rdenes e instrucciones al
personal, crear los mecanismos de incentivo apropiados, etc. En definitiva, dirigir
significa llevar las riendas del negocio para que las personas cumplan con las tareas
encomendadas y sea posible lograr el xito en la gestin empresarial.
CONTROL

El control es una de las actividades, junto con la planeacin, ms importantes del

proceso administrativo. Controlar significa monitorear permanentemente los resultados
obtenidos, compararlos con los planes, detectar las posibles diferencias y disear los
mtodos que se utilizarn para corregir los errores y desviaciones que se produzcan.

2.2.1 PLANIFICACIN

La planeacin o planificacin es la actividad que da origen al proceso administrativo.

Planificar significa mirar hacia el futuro, fijar metas que se desea alcanzar dentro de un
plazo y determinar la forma en que se llevarn a cabo las tareas para cumplir con las
metas trazadas.

Dicho de otra manera planear significa decidir por anticipado y tratar de resolver los
problemas que se podran presentar en el futuro.

La planeacin es la actividad que nos permite trazar el camino que nos conducir desde
la situacin actual a la situacin que se desea alcanzar en el futuro.

La planeacin es la actividad humana que facilita la coordinacin de las distintas

funciones de la empresa, permite el control y ayuda a reducir los niveles de
incertidumbre en los procesos de toma de decisin.

La planificacin es el proceso mediante el que los administradores analizan el entorno

interno y externo, se formulan preguntas fundamentales sobre la razn de ser de su
organizacin y determinan su finalidad, sus metas y sus objetivos. La planificacin se
refiere al conjunto de actividades mediante las cuales se fijan los objetivos y se
determinan las lneas de accin ms apropiadas para alcanzarlos.

IMPORTANCIA DE LA PLANEACIN

La planeacin es una actividad de gran importancia para toda empresa y para todas las
personas que toman decisiones dentro de ella, dado que la planeacin permite:

Preparacin para el cambio

El futuro es incierto y esto hace que la planificacin sea una urgente necesidad.
El cambio es la caracterstica permanente de nuestra sociedad. Un plan de accin

7
 eficaz deja espacio para el cambio. Si la direccin tiene en cuenta el efecto
potencial del cambio, puede estar en mejor disposicin para hacerle frente.
Coordinacin de esfuerzos
La administracin existe por el hecho de que es preciso coordinar el trabajo de
los individuos y de los grupos en las organizaciones. Un plan eficaz especifica las
metas y objetivos tanto de la organizacin en su conjunto como de cada una de
sus partes. Trabajando y teniendo en cuenta el cumplimiento de las metas
planeadas, cada una de laspartes contribuye al logro de los objetivos de la
organizacin como un todo.
Operacin econmica y eficiente
La planificacin minimiza los costos, elimina todo trabajo que no se encuadre o
no sirva al logro de la meta, reduciendo de esta manera la dispersin de
actividades
Facilita el control
Al establecer metas precisas, se puede comparar lo realizado con lo programado,
determinando as las diferencias o desviaciones y estableciendo las bases para
aplicar medidas correctivas en la ejecucin y en la propia planificacin futura.

NIVELES DE PLANIFICACION

Las actividades de planificacin difieren por razn de su mbito, de su marco temporal y

de su nivel de especificidad. El mbito es el rea de actividades cubierta por el plan. El
marco temporal es el perodo de tiempo que se tiene en cuenta en el plan, que
comprende el plazo inmediato, el corto plazo, el mediano plazo y el largo plazo. El nivel
de especificidad es una medida de la adecuacin del plan. Todos los planes han de tener
la especificidad suficiente para que puedan orientar las decisiones actuales; pero la
eventualidad de que ocurran acontecimientos fortuitos y las incertidumbres que son
inherentes a toda consideracin acerca del futuro exigen que determinados planes sean
ms generales.

PLANEACION DESCRIPCION
Es a largo plazo, integradora y relativamente general. Los planes
estratgicos se centran en temas amplios y duraderos que
aseguran la efectividad y su supervivencia durante muchos aos.

El plan estratgico establece la finalidad de la organizacin y puede

describir un conjunto de metas y objetivos para guiar a la empresa
ESTRATEGICA
hacia su futuro. Por ejemplo, puede establecer como finalidad la
supremaca, a nivel regional, en sus reas especficas de productos
y servicios, fijando como meta a alcanzar la de introducirse en
nuevos mercados basndose en el trabajo de investigacin y
desarrollo realizado, teniendo como objetivo al cliente.

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 Se establece a corto plazo, es especfica y est orientada al
cumplimiento de un objetivo determinado. La planificacin
operativa convierte los conceptos generales del plan estratgico en
cifras claras, en pasos concretos y en objetivos evaluables a corto
OPERATIVA
plazo.
La planificacin operativa demanda una aplicacin de recursos que
sea eficiente y efectiva en costos, en la solucin de problemas y en
el logro de los objetivos establecidos.
Es el enlace que puede establecerse entre los procesos de la
planificacin estratgica y de la planificacin operativa. Es ms
limitada, especfica y a mediano plazo en comparacin con la
planificacin estratgica.
TACTICA
Afina los objetivos de la empresa para desarrollar programas,
polticas y expectativas de desempeo; implica tiempos entre el
mediano y el corto plazo; se concentra en los niveles de autoridad y
responsabilidad asignadas; proporciona informacin sobre el
presupuesto para efectos de los informes de desempeo.

TIPOS DE PLANES

En las empresas se desarrollan diferentes tipos de planes, los que pueden ser
clasificados atendiendo a su alcance, plazos, grado de detalle, etc., lo que conduce a la
siguiente tipologa:

Tipo de Plan Descripcin

Se refiere a la definicin de la identidad de la empresa. Es la razn
MISION
de ser, el para qu existe la organizacin.
Se refiere a la visin de futuro de una organizacin. Lo que la
VISION
organizacin desea, razonablemente, ser en un futuro.
Son las metas que la organizacin se propone alcanzar, de acuerdo
a su misin y visin. Son de responsabilidad de alta direccin pues
OBJETIVOS
ellos son los encargados en sealar la lnea de accin de la
ESTRATEGICOS
empresa hacia el futuro. Sirven para definir el futuro. Se hacen con
un alcance de cinco aos y mnimo de tres
Son planes especficos que se desarrollan para apoyar el
cumplimiento de los objetivos estratgicos. Es decir, son los
OBJETIVOS ESPECIFICOS caminos para alcanzar el o los objetivos estratgicos. Son de
carcter transitorio, mltiples y descritos en trminos medibles,
cuantificables

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 Las polticas de la organizacin son lneas maestras o criterios de
decisin para la seleccin de alternativas estratgicas. Estas lneas
POLTICAS
generales de actuacin, acotan y canalizan las estrategias y suelen
tener una vigencia superior a las estrategias.
Son planes especficos que, en forma explcita, determinan que se
NORMAS
debe y que no se debe hacer en determinadas situaciones.
Consisten en la descripcin detallada de la secuencia de pasos
PROCEDIMIENTOS necesarios para el desarrollo de una tarea de carcter rutinario y
repetitivo.
Consisten en la definicin de los pasos a seguir en el desarrollo de
PROGRAMAS una actividad en particular. Estos planes son de carcter nico y
transitorio.
Se refieren a planes expresados en trminos de dinero. Dicen
PRESUPUESTOS
relacin con la planificacin de gastos e ingresos.

MISION Y VISION

Misin
La misin es el motivo, propsito, fin o razn de ser de la existencia de una empresa u
organizacin porque define:

lo que pretende cumplir en su entorno o sistema social en el que acta

lo que pretende hacer
el para quin lo va a hacer

Visin
El simple hecho de establecer con claridad lo que est haciendo el da de hoy no dice
nada del futuro de la compaa, ni incorpora el sentido de un cambio necesario y de una
direccin a largo plazo, y por eso es necesario tambin definir una misin.

Es una exposicin clara que indica hacia dnde se dirige la empresa a largo plazo y en
qu se deber convertir, tomando en cuenta el impacto de las nuevas tecnologas, de las
necesidades y expectativas cambiantes de los clientes, de la aparicin de nuevas
condiciones del mercado, etc.

FORMULACION DE OBJETIVOS

Para definir adecuadamente los objetivos, es preciso tener en cuenta las siguientes
caractersticas que los objetivos deben reunir:

Especficos: Al establecer objetivos debe asegurarse de que cada uno de ellos contiene
una accin determinada. Por qu? Pues porque un objetivo genrico, Ej.: posicionarse
como la primera marca nacional en un determinado producto, debe traducirse en varias

10
acciones especficas que especifiquen como alcanzar ese objetivo. Ej.: mejorar las
caractersticas x del producto, mejorar comercializacin en determinada zona.

Medibles: Cunto tiempo se tardara en recorrer la galaxia? Se puede responder. Un

objetivo que no puede medirse no sirve ya que no contribuye de una forma
cuantificable a alcanzar nuestras metas y, lo que es peor, no podemos confirmar si se ha
logrado o no.
Alcanzables: Cunto tiempo se tardara en recorrer la galaxia? Plantearse objetivos
inalcanzables no contribuye a nuestra planificacin, ms bien contribuye al
escepticismo, ya que la funcin de un objetivo es la de posibilitar una meta, no la de
obstruirla.

Realistas: Quiero ser el hombre ms rico del mundo en un mes? Ser irrealista a la
hora de plantear un objetivo nos desmotivar e impedir que continuemos peleando
por nuestras metas. Un objetivo debe motivar, debe empujarnos hacia su logro, debe
retarnos en los momentos difciles y debe obligarnos a pelear hasta la extenuacin por
conseguirlo, plantear un objetivo irreal no lo consigue.

Tiempo: Algn da comenzar una empresa?algn da Trabajar contra plazos es la

nica forma de romper la inmovilidad de un objetivo eterno. Si un objetivo no tiene
plazos marcados entonces es un objetivo abierto y un objetivo abierto es un objetivo
eterno.

Para definir adecuadamente un objetivo, y que cumpla con todas las condiciones
sealadas, se deben estructurar de la siguiente manera:

objeto sobre
medida
el que se
Verbo + aplicar la
+ de + plazo
desempeo
accin

Objetivo
Para que analicemos la estructura propuesta, revisemos los siguientes planteamientos
de objetivos:

- Reducir desperdicios en produccin de 2% a 1% en un perodo de 12 meses

- Aumentar las ventas en un 25% en un plazo de 6 meses
- Capacitar al 30% del personal en un programa de 1 ao

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 - Formar, en el plazo de un ao, una cartera de proveedores con calificacin
mayor a 85 puntos en trminos de cumplimiento y calidad.
- Mejorar en un 3% el rendimiento de las maquinarias en la planta de produccin,
en un plazo mximo de 4 meses.

ADMINISTRACIN POR OBJETIVOS ADMINISTRACION POR RESULTADOS

Es un enfoque de administracin que se orienta al logro de resultados. Para cada puesto

se definen sus objetivos en trminos de resultados a lograr (y no de actividades), que
sean coherentes, especficos, prioritarios, desafiantes y tendientes al mejoramiento
permanente.
Proceso administrativo por medio del cual el Jefe y el subordinado, parten de una
definicin clara de las metas y prioridades de la organizacin establecidas en grupo por
la alta administracin, identifican en conjunto los resultados claves que estn dispuestos
a alcanzar as como los correspondientes indicadores de xito, acuerdan una estrategia
para alcanzar esos resultados, trabajan tratando de lograrlos, se da seguimiento a los
esfuerzos y los resultados alcanzados y se evala el rendimiento del personal de
direccin en funcin de los mismos.

CARACTERSTICAS DE LA APO

Se establecen en conjunto los objetivos entre el ejecutivo y su superior.

Se establecen objetivos para cada departamento / cargo / puesto de trabajo
Se relacionan los objetivos entre departamentos.
Continua evaluacin, revisin y reciclaje de los planes
Participacin activa de la direccin

VENTAJAS LA APO

El proceso APO asegura un compromiso del empleado para alcanzar los objetivos
organizacionales. Dado que los gerentes y los subordinados han desarrollado los
objetivos juntos, ambas partes estn genuinamente interesadas en alcanzar esos
objetivos.

La administracin por objetivos obliga a los gerentes a pensar en la planeacin para

obtener ciertos resultados, ms que simplemente planear actividades o trabajos. Para
asegurar que los objetivos sean realistas, la APO exige tambin que los gerentes piensen
en la forma en que lograrn los resultados, la organizacin y el personal que necesitarn
para hacerlo y los recursos y ayuda que requerirn. De igual forma, no hay un mejor
incentivo para el control que u grupo de metas claras.

Se estimula al compromiso personal, ya que las personas dejan de hacer simplemente

un trabajo, seguir instrucciones y esperar por normas y decisiones; ahora son personas
con propsitos claramente definidos.

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2.2.2 ORGANIZACIN
Las empresas grandes, medianas y pequeas en las que se producen bienes o servicios,
se caracterizan de manera muy general, por establecer estructuras organizacionales de
cierto grado de complejidad social y tecnolgica.

Organizar significa crear una estructura, una unidad formada por partes o componentes,
distintos unos de otros, esa unidad es la empresa, las partes o divisiones son las reas
diferentes de la empresa, con objetivos propios de cada una, que al lograrse, la suma de
todos esos objetivos parciales d como resultado el logro de los objetivos generales.
La etapa de organizacin tiene por objetivo principal definir la estructura formal de la
empresa y la definicin de las relaciones entre las unidades que conforman dicha
estructura, entendiendo por Estructura Formal a la estructura intencional de funciones
y puestos donde se establecen lneas de autoridad y responsabilidad y de comunicacin.
Es delimitada por un organigrama.

ORGANIZACION FORMAL E INFORMAL

Las relaciones dentro de una organizacin representan las reglas por las cuales se
facilitan el trabajo colectivo. Las relaciones formales e informales son de gran
importancia. Las primeras representan la autoridad y comprenden las personas que
tienen una obligacin con respecto a los objetivos y el derecho a tomar decisiones sobre
los mismos. Las segundas representan relaciones no marcadas ni vinculadas con la
estructura organizacional, pero evidentemente que una bien concebida organizacin
permite aprovechar de manera positiva las relaciones informales, y adems canalizar
para conducirlas mejor.

Todo organismo social de hecho es en s formal, sin embargo puede contener varios
grupos organizados adicionalmente de carcter informal.

La organizacin formal, es aquella estructura organizacional planeada, y representa un

intento deliberado por establecer patrones de relacin entre los componentes
encargados de alcanzar los objetivos de manera efectiva. Se puede representar
mediante un organigrama y se incluye en los manuales de organizacin, descripcin de
puestos, y otros documentos formales.

La organizacin informal est caracterizada por ser una actividad de grupo que no est
orientada necesariamente hacia objetivos definidos por la estructura formal de la
empresa.

La estructura informal surge como resultado de las interacciones que no estn

prescritas por la estructura formal. Es decir se refiere a los aspectos del organismo que
no estn formalmente planeados sino que surgen de manera espontnea de las
actividades e interacciones de los participantes.

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Este otro de relaciones o clanes aparecen en las empresas por motivos tan peculiares
como ser hinchas de tal o cual equipo de ftbol, veranear en la misma localidad,
pertenecer al un grupo de apoderados de un colegio, vivir en el mismo barrio o tener
una misma procedencia profesional. Estas relaciones no son ni buenas ni malas en s
mismas; s pueden convertirse en un problema cuando se utilizan al margen de las
normas de juego establecidas y cuando algunos quieren prevalecerse de ellas.

En otra perspectiva, si bien la estructura informal no puede disearse (pasara a

constituir parte de la estructura forma) no es menos cierto que el directivo debe tener
presente su existencia para evitar que sta se imponga por sobre la estructura formal y
para utilizarla, cuando corresponda, como un medio ms para reafirmar los elementos
de la organizacin.

La estructura formal de la empresa se expresa en dos elementos fundamentales:

Organigramas
Manuales de Organizacin

ORGANIGRAMAS
Es una representacin grfica de la distribucin de cargos, los niveles jerrquicos y las
lneas de autoridad dentro de la empresa. Los Organigramas sealan la vinculacin que
existe entre s de los departamentos a lo largo de las lneas de autoridad principales.
Tambin son llamados cartas o grficas de organizacin.

A travs del anlisis de un organigrama es posible apreciar:

La divisin de funciones.
Los niveles jerrquicos.
Las lneas de autoridad y responsabilidad.
Los canales formales de comunicacin.
La naturaleza lineal o staff del departamento.
Los jefes de cada grupo de empleados, trabajadores, etc.
Las relaciones existentes entre los diversos puestos de la empresa y en cada
departamento o seccin.

14
PROCESO DE ELABORACION DE UN ORGANIGRAMA

El arreglo acostumbrado de un organigrama consiste en mostrar las funciones

operacionales principales en la parte superior, con sucesivas funciones subordinadas en
niveles sucesivamente descendentes.

Los organigramas pueden tener diferentes estructuras para su representacin grfica,

siendo los ms comunes:

Organigrama vertical
En los organigramas verticales, cada
puesto subordinado a otro se
representa por cuadros en un nivel
inferior, ligados a aquel por lneas que
representan la responsabilidad y
autoridad. De cada cuadro del
segundo nivel se sacan lneas que
indican la comunicacin de autoridad
y responsabilidad a los puestos que
dependen de l y as sucesivamente.

Organigrama horizontal
Representan los mismos elementos
del organigrama anterior y en la
misma forma, slo que comenzando
el nivel mximo jerrquico a la
izquierda y hacindose los dems
niveles sucesivamente hacia la
derecha.

MANUALES DE ORGANIZACIN

Son un complemento de los organigramas, ya que contienen informacin escrita y

detallada acerca de los cargos y relaciones de autoridad esquematizadas en el
organigrama.

Las estructuras organizacionales deben estar soportadas con la descripcin de los cargos
de cada unidad organizacional. Los datos bsicos que debe contener una descripcin de
puestos son:
Ttulo del puesto o de la unidad (rea o departamento)
A quien debe reportar
Requisitos especiales para poder ocupar el puesto (estudios requeridos,
experiencia en rea laboral etc.)

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 Responsabilidad de supervisin. Puestos o unidades que le reportan y por los
cules es responsable (flujo de autoridad)
Resumen del puesto., indicando las actividades bsicas a desarrollar
Deberes. Analizando cada una de las operaciones y funciones por las que se es
responsable.
De acuerdo a lo anterior, en un manual de organizacin deber darse nfasis a los
siguientes aspectos en relacin a los cargos contenidos en el manual:

LAS ACTIVIDADES
Actividades son la cantidad de trabajo especfico que debe realizar una unidad o una
persona para que se puedan realizar funciones.

LAS OBLIGACIONES O DEBERES

Las obligaciones son las actividades que tiene que realizar un individuo debido al puesto
que ocupa en la organizacin.

RESPONSABILIDADES
La responsabilidad es la obligacin de responder de la ejecucin de los deberes
asignados. Las responsabilidades se deben definir por escrito

LA AUTORIDAD
Se puede definir como el derecho de una persona a exigir de otra que cumpla ciertos
deberes. En una organizacin se conoce la fuente de la autoridad cuando nos
desplazamos por los niveles jerrquicos, desde los niveles inferiores hasta los
superiores; as llegamos a la unidad mxima jerrquica.

2.2.3 DIRECCION

La direccin se relaciona con la forma y los mtodos usados para la direccin de

personas. Es decir, es la parte de la administracin que trata sobre cmo elegir a las
personas y de qu manera se puede lograr que ellos realicen su mximo esfuerzo para
cooperar en el logro de los objetivos de la empresa. Dicho de otra forma, la direccin se
relaciona con las personas, con las relaciones entre ellas y con las distintas
circunstancias que se producen cuando hay un grupo humano interactuando para
obtener metas comunes. La actividad de direccin se centra en los siguientes aspectos
especficos:

Motivacin del personal para lograr que los trabajadores cooperen

activamente en el logro de las metas organizacionales.
Establecimiento de un estilo de comunicacin efectiva y eficiente.
Ejercicio de un estilo de liderazgo apropiado
Desarrollo de trabajo en equipo
Resolucin de conflictos a travs de procesos de negociacin
Proceso de toma de decisiones

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MOTIVACIN

La motivacin se relaciona con el comportamiento de las personas y es un elemento

vital de la administracin. Motivar significa convencer, persuadir o inducir a las
personas, mediante mtodos legtimos, a la realizacin de un esfuerzo (intelectual y/o
fsico) que contribuya de manera efectiva y eficiente al logro de los objetivos de la
empresa.

Mientras una conducta instintiva no requiere "voluntad", la conducta motivada s la

requiere.

La motivacin es el proceso de influir en la conducta humana mediante la entrega de

estmulos que hagan que las personas quieran efectuar ciertas actividades. Los
estmulos son vlidos en la medida que los individuos desean recibir dichos estmulos,
ya que los perciben como satisfactores de necesidades insatisfechas.

Existen muchos estudios acerca de la motivacin en el trabajo, y ellos apuntan

principalmente a determinar cules son los factores que realmente motivan a los seres
humanos en el ejercicio de su rol como trabajador. Si bien estos factores son
numerosos, se pueden mencionar los siguientes como los ms frecuentes y efectivos:

Hacer interesante el trabajo

Es necesario efectuar un anlisis de todos los cargos existentes en la empresa de
modo de buscar siempre formas de enriquecer el cargo para hacerlo ms
atractivo al trabajador. Es importante tener presente que hay un lmite al
desempeo satisfactorio que puede esperarse de personas ocupadas en tareas
muy rutinarias.

Relacionar las recompensas con el rendimiento

Se refiere al caso en el que es posible asociar recompensas, adicionales al sueldo,
con el rendimiento del trabajador, como por ejemplo los bonos de
productividad, bonos por superacin de metas, asignaciones especiales u otro
tipo de reconocimientos.

Proporcionar recompensas que sean valoradas

Generalmente los administradores piensan que el pago es la nica recompensa
que esperan los trabajadores, sin embargo, hay muchos otros tipos de
recompensa que podran ser realmente apreciadas por el personal. A modo de
ejemplo a un empleado se le puede otorgar la tarde libre al terminar un
proyecto, financiarle un curso de especializacin que l elija, etc.

Tratar a los empleados como personas Se refiere al trato equitativo entre

trabajadores y a dotar de cierto grado de personalismo las relaciones laborales,

17
 evitando la tendencia a tratar a los empleados como si fueran simples registros
en un sistema computacional.

Alentar la participacin y la colaboracin

Es necesario establecer mecanismos que fomenten la participacin activa de los
trabajadores, ya sea a travs de buzones de sugerencias, reuniones, seminarios y
otras instancias en las que los empleados puedan efectuar aportes sobre las
formas de trabajar y solucionar problemas del mbito laboral.

Ofrecer retroalimentacin
Todos necesitamos informacin respecto al propio desempeo. La falta de
retroalimentacin suele producir en el empleado una frustracin que a menudo
tiene un efecto negativo en su rendimiento.

COMUNICACIN

Una empresa eficiente y efectiva est formada por individuos que interactan para
lograr alcanzar los objetivos organizacionales y los personales. El estudio del fenmeno
de las comunicaciones en las empresas se ha desarrollado ampliamente, ya que puede
afirmarse que el logro de los objetivos y metas organizacionales se facilitan en la
medida en que los participantes manejen una red de informacin y de significado
compartido.

Todos los miembros de una organizacin tienen responsabilidades de comunicacin

para el desempeo de sus funciones, ya que es necesario disponer de procedimientos
que permitan recopilar, procesar y emitir mensajes, as como para almacenar
informacin.

La comunicacin est presente en todas las actividades y representa una importante

herramienta de trabajo, con la que los individuos entienden su papel en la empresa y se
integran las distintas reas funcionales de ella. La comunicacin proporciona un medio
para tomar y ejecutar decisiones, para obtener retroalimentacin y para corregir los
objetivos organizacionales y los procedimientos.
PROPSITOS DE LA COMUNICACIN

Aumentar la aceptacin de las reglas organizacionales

de los subordinados.
Obtener mayor dedicacin a los objetivos
organizacionales.
Proporcionar los datos necesarios para la toma de
decisiones.
Clarificar las responsabilidades de cada tarea e
identificar los puestos de autoridad.

18
2.2.4 CONTROL

En toda empresa se presenta un conjunto de obstculos que hacen fracasar el logro de

los objetivos o, por lo menos, lo retrasa. Estos problemas se originan por distintas
causas, algunas no manejables (catstrofes naturales, guerras, otras), pero hay una
buena cantidad de problemas que podran evitarse o, por lo menos, aminorar sus
efectos si se dispusiera de buenos sistemas de control, que permitan detectar las fallas y
disear las medidas de correccin adecuadas.

Generalmente el control se estudia como la ltima etapa del proceso administrativo y

consiste bsicamente en el proceso de comparacin de lo realizado versus lo planeado,
con el objeto de detectar las diferencias significativas, sus causas y las maneras de
corregirlas adecuadamente.

IMPORTANCIA DE CONTROL

El control es la nica forma de verificar si las metas organizacionales se estn

cumpliendo o no y las causas que originan el cumplimiento o no cumplimiento de los
planes. El control implica monitoreo, supervisin y seguimiento de los resultados y su
importancia radica en la relacin que existe con la planificacin y la direccin.

El control reviste una importancia fundamental para el buen funcionamiento de la

empresa, ya que se est permanentemente monitoreando los resultados e
introduciendo las medidas correctivas en el caso que se produzcan errores o
desviaciones significativas. Si no se llevan a cabo procesos de control, no se tiene
manera saber si los objetivos y planes proceden como deben y qu acciones futuras
tomar.

Por otra parte, el control proporciona informacin y retroalimentacin sobre el

desempeo de los subordinados en torno a las metas, por lo tanto si el directivo est
debidamente informado la delegacin de autoridad se facilita.

De acuerdo a los aspectos anteriores, es posible representar el proceso de control a

travs del siguiente esquema:

Estndares Medic in,

evaluac in y Desviaciones

Resultados
c omparac in

Acciones Correctivas
19
El proceso de control, independientemente del rea o tarea a controlar, est compuesto
por cuatro etapas bien definidas y secuenciales:
Establecimiento de estndares

Se refiere a definir de antemano cuales son los resultados esperados, ya que si no se

define que es lo que se desea lograr, ser difcil determinar si el resultado es correcto o
no. En general, las normas, estndares o parmetros de control deben ser medibles en
trminos numricos (unidades de produccin, porcentajes de ganancias, unidades
producidas por cada operario, horarios, etc.).

Medicin de los resultados

La medicin es la determinacin de la cantidad o capacidad de una entidad bien

definida. Es decir, medir significa aplicar mtodos que permitan recoger datos que
indiquen el nivel de desempeo de la actividad o tarea evaluada.

Dependiendo del tipo de tarea medida y los estndares utilizados, ser necesario
efectuar mediciones tangibles e intangibles. Las primeras son mediciones de tipo
cuantitativo y son relativamente sencillas de obtener ya que en general se refieren a
elementos como unidades producidas, tarjetas llenadas y muestras distribuidas, por
ejemplo.

El objetivo de esta etapa es medir el desempeo real de las tareas o actividades y para
determinar el desempeo real, es necesario especificar la frecuencia de la medicin y
utilizar distintas fuentes de informacin:

Observacin personal
Informes estadsticos
Informes orales
informes escritos

Comparacin del desempeo con el estndar

Una vez que se ha obtenido la informacin necesaria para controlar, ya sea por
observaciones directas, informes orales o escritos, el tercer paso es compararlos con las
normas o estndares de control establecidos en el primer paso.

Significa comparar el desempeo actual contra una norma o estndar y determinar el

grado de variacin entre el desempeo real y la norma.

Cierta variacin en el desempeo puede esperarse en todas las actividades. Es

fundamental, por tanto, determinar el "rango de variacin" aceptable.

20
Correccin de las desviaciones

Es la etapa en la que las operaciones sern ajustadas y se harn esfuerzos para alcanzar
los resultados inicialmente planeados.

Esta ltima etapa es la clave del control efectivo. Si se establecen normas de control, se
efectan las mediciones y se determinan las reas donde existen problemas y sus
causas, pero no se hace nada por eliminar dichos problemas, entonces, todo el esfuerzo
habr sido en vano y el tiempo empleado ser tiempo perdido. Los errores volvern a
cometerse y el control quedar reducido a nada.

Las acciones correctivas pueden comprender un cambio en la forma de desarrollar el

trabajo, un cambio en la manera de medir los resultados, un cambio en las normas de
control establecidas u otro tipo de accin, pero siempre debe producirse un cambio
para evitar que los errores vuelvan a surgir.

Retroalimentacin en el proceso de control

Es el proceso mediante el cual, la informacin que se obtiene en el control se ajusta al

sistema administrativo con el paso del tiempo. Depender mucho de la calidad de la
informacin que se obtenga para que la retroalimentacin (feedback) fluya de manera
rpida.
n
ci
ac
de

Ciclo de
o
rs

retroalimentacin
Cu

Cuando se lleva el establecimiento de medidas correctivas, se origina la

retroalimentacin, de acuerdo a lo anterior, es en ste proceso donde se entrelaza la
planeacin y el control

21
MODULO III: FUNCIONES DEL CAJERO
3.1 RESPONSABILIDAD DE LA EMPRESA O BANCO

Los servicios ofrecidos por los bancos se pueden resumir en los puntos siguientes:
recibir depsitos, realizar transacciones, conceder prstamos, cajas de seguridad, y
otros servicios, como asesoramiento financiero.

Depsitos
A la vista: son las cuentas corrientes. Gozan de una disponibilidad inmediata
De ahorro: son las libretas de ahorro. No se pueden utilizar cheques para su
disposicin.
A plazo: son los fondos a plazo y no se pueden retirar antes de la fecha de su
vencimiento sin una penalizacin.

Transacciones
Son los servicios que los bancos prestan a sus clientes y que consisten,
fundamentalmente, en aceptar cheques y rdenes de transferencia de dinero de
una cuenta a otra.
Asimismo, las transacciones pueden llevarse a cabo a travs de cajeros
automticos.

Prstamos
Los prstamos se conceden a los clientes que necesitan financiamiento.
Los bancos permiten a sus clientes tener lneas de crditos u otros tipos de
crdito, esto es, disponer de dinero sin tenerlo.

Otros servicios
Asesoramiento financiero.
Cambio de moneda extranjera.
Cajas de seguridad en las que los individuos pueden depositar sus objetos de
valor.

Dado lo delicado que es el tema de transferencias de dineros, han sido los propios
bancos los que se han interesado en armonizar su relacin con los consumidores,
formulando declaraciones de contenido tico referente a las buenas prcticas bancarias,
en las cuales se procura generar un mbito de mutua confianza y de buena fe en las
relaciones banco-cliente al tiempo que se determinan principios rectores de claridad y
transparencia que deben regir la actividad, y evitar suspicacias y eventuales
controversias entre las entidades y los consumidores. Es otro modo til de aliviar y
complementar la actividad de la autoridad de aplicacin y fiscalizacin.

22
3.2 RESPONSABILIDAD DEL CAJERO EN CUANTO A LAS ESPECIES A SU CARGO

Todo cajero al momento de ser designado como tal, es provisto de los siguientes
elementos necesarios para cumplir la funcin de cajero:

Maleta de cajero con sus respectivas llaves

Timbre de caja
Clave computacional para ingresar al sistema a travs de la estacin de trabajo.

3.2.1 MALETA DE CAJERO

El cajero debe mantener permanentemente cerrado con llave, el tarro o maleta a su

cargo siempre que lo tenga en uso, incluso cuando debe abandonar su lugar de trabajo.
Exigir solucin a cualquier desperfecto de este elemento o dudas sobre la exclusividad
de su llave. Mantener en su interior solamente dinero y especies, estrictamente
necesarias y correspondientes a las operaciones del cajero.

Todo cajero, al recibir una Caja nueva, deber contar el dinero en presencia de un
Supervisor de Cajas), estampando ambos su firma en el "Libro de Arqueo de Caja", en
seal de conformidad.

3.2.2 TIMBRE DE CAJA

El timbre de Caja es ejemplar nico con un nmero que identifica la caja y al cajero
titular. Por lo tanto debe dejarlo guardado con llave y obviamente no puede facilitarlo
para timbrar papeles ajenos a su movimiento de caja.

El timbre de caja es de uso personal e intransferible y debe quedar constancia en el libro

de registro de timbre, tanto la fecha, da y hora de la designacin (inicio) como la
entrega de este.

3.2.3 CLAVE COMPUTACIONAL

sta abre el acceso hacia el computador, a travs de la estacin de trabajo mediante la

cual el cajero registra su movimiento de caja.

Deber generar una nueva PASSWORD en el sistema, y cambiar claves tanto del Locker
como del compartimiento en el cual se guarda la maleta o tarro. Estas claves debern
quedar guardadas en un sobre de seguridad, el cual ser entregado al supervisor de caja
o al Jefe de Atencin a Clientes.

Es importante destacar, al igual que su timbre de caja, la Password, son de uso personal
e intransferible y el conocimiento de estos nmeros, es absolutamente privado (secreto)

23
3.3 OBLIGACIONES DEL CAJERO

3.3.1 CON RESPECTO AL LUGAR DE TRABAJO.

Apertura:
A lo menos 5 minutos antes del inicio de la atencin de pblico, el Cajero debe tener el
dinero ordenado en su Caja, con el timbre con la fecha del da y los otros implementos
necesarios para la atencin (esponja, lpiz, elstico, calculadora, etc.)

El ingreso a su terminal el saldo inicial de su efectivo en Moneda Nacional, el cual debe

obtener del "Libro de Arqueo de Caja"

Estacin de trabajo:
El cajero es responsable del cuidado de este elemento computacional, puesto que en l
quedan registrados todos los movimientos que se cursan por su caja.

Cierre:
Es de responsabilidad del cajero, cerrar la estacin de trabajo en cada oportunidad en
que se ausente de su lugar de trabajo.

3.3.2 OBLIGACIONES GENERALES

1. Verificar que los montos sealados como saldo anterior en su Hoja de Caja, ms el
pedido de dinero, son coincidentes con el efectivo en su poder al inicio de sus funciones
diarias.

2. Recepcionar depsitos en efectivo o documentos, pago de cheques de la Institucin y

recibir los servicios que se mantengan en convenio, timbrando la documentacin que
por estos conceptos se genere al momento de decepcionarla, previa verificacin
conforme de lo recibido, ingresndolos inmediatamente.

3. Revisar la correcta extensin de todos los depsitos que se recepciones.

4. El cajero trabajara ajustndose estrictamente a la Ley de Cuentas Corrientes Bancarias

y de Cheques.

5. No puede cancelar cheques o documento por caja, contraviniendo las normas legales
(Ejemplo un cheque cruzado o pagar un cheque nominativo a una tercera persona
distinta del beneficiario sealado en el cheque).

6. Es responsable ante el banco por el pago de cheques y otros documentos en los

cuales sea posible constatar adulteracin (mediante raspaduras u otras alteraciones
notorias), que sean visibles en un anlisis o lectura del documento.

24
7. Es responsable de la cancelacin de un cheque en que la firma giradora no
corresponda a la registrada por el titular de la cuenta corriente girada o haya sido
falsificada en forma visible, vale decir que exista visible disconformidad.

8. El cajero est obligado en toda circunstancia a identificar eficientemente y

satisfactoriamente a quien cobra un documento.

9. Las diferencias que se produzcan al final del da, deben ser informadas de inmediato
para su contabilizacin en la cuenta de Operaciones Pendientes su jefatura, no hacerlo
constituye una falta grave.

10. Todo cajero, ante cualquier diferencia que detecte en su caja, debe dar aviso
inmediato a su jefatura, no hacerlo constituye una falta grave.
11. Ante la prdida de los materiales asignados debe dar aviso inmediato a sus
superiores y ser su responsabilidad el eventual mal uso de las especies extraviadas.

12. No puede recibir cheques u otros documentos nominativos en depsito para una
cuenta corriente distinta a la del beneficiario.

13. No puede enmendar una papeleta de depsito u otro documento recibido o pagado.

14. No puede abandonar su caja, sin cumplir previamente con los siguientes resguardos
bsicos de seguridad:

a) Dejar el timbre de Caja y los dineros debidamente resguardados bajo llave,

llevndose esta ltima consigo y jams delegarla en un colega o superior.
b) Dejar desactivado su terminal.,

15. No mantener en su caja saldo superior a los mrgenes establecidos durante las horas
de atencin al pblico, estando obligado a solicitar las veces que sea necesaria la
autorizacin a sus superiores para traspasar los excesos.

3.4 PROHIBICIONES DEL CAJERO

1. Pagar cargos por Caja, a ninguna persona y menos a un colega. Se exceptan de esta
regla los Giros Electrnicos o Giros de Dinero, los cuales obedecen a un procedimiento
debidamente establecido.

2. Pagar a funcionarios o ejecutivos cheques u otros documentos extendidos a nombre

de terceras personas.

Cualquier excepcin a esta disposicin deber ser calificada por el Jefe de Operaciones o
el Jefe de Oficina, quienes en este caso de autorizarla, debern dejar constancia escrita

25
de ello al dorso del documento, junto con estampar su correspondiente firma y timbre.
En ningn caso, el apoderado que autorice esta excepcin, podr ser la persona que
cobre el documento.

3. Cancelar cheque o documento por caja, contraviniendo normas legales.

Si algn apoderado o Supervisor le ordena cancelar un documento en las condiciones
sealadas. El Cajero deber exigir el correspondiente VB del superior, dejando al dorso
del mismo, expresa constancia de las razones que motivan su autorizacin.

4. Pagar "Documentos Mayores" sin previa calificacin del Supervisor, quien en caso de
autorizar su cancelacin deber autorizarlos con su correspondiente VB, junto con
estampar en el documento la razn de su VB.

5. Pagar o recibir ir en depsito documentos que tengan enmendaduras, raspaduras o

cualquier alteracin apreciable a simple vista.

6. Entregar por detrs de las cajas a funcionarios o ejecutivos valores provenientes de

clientes.

7. Entregar dinero a funcionarios o ejecutivos, sin previa recepcin del documento que
respalde el egreso, el cual tendr que imputarlo de inmediato en su terminal

8. Recibir cheques u otros documentos nominativos en depsito para una cuenta

corriente distinta a la del beneficiario.

9. Aceptar que un apoderado o colega, le instruya pagar y dejar en su Caja como dinero
efectivo, el documento que fue cobrado

10. Enmendar una papeleta de depsito u otro documento recibido o pagado.

11. Traspasar o recibir dinero a/o de otros cajeros y/o tesorera, omitiendo las siguientes
exigencias:

a) Recuento de los dineros por parte del cajero o Tesorero que lo recepciona.
b) Entrega o recepcin del comprobante contable previamente autorizado por dos
apoderados, cuyo original deber ser devuelto a quien entrega, debidamente
timbrado y con V B, en seal de conformidad.
c) Digitacin inmediata en su terminal de ingreso o egreso de los dineros.

12.Abandonar su Caja, sin cumplir previamente con los siguientes resguardos bsicos de
seguridad:
a) Dejar el timbre de Caja y los dineros debidamente o resguardados bajo llave,
llevndose esta ltima consigo y jams delegarla en un colega o superior.
b) No Dejar desactivado su terminal.

26
13. Dejar su maleta de Caja en pasillos o lugares distintos al recinto donde desempea
su labor de Cajero, o ausentndose sin adoptar las medidas de resguardo que impidan
que este sea sustrado

14. Intentar ingresar dinero a modo de restitucin de faltantes de Caja, o ausentarse

bajo cualquier pretexto del lugar durante el periodo de tiempo en que le estn
practicando arqueo.

15. Aceptar que le sea delegada la responsabilidad de acceder por si, solo a:

a) La Bveda o Caja de fondos que contiene la reserva

b) Los dineros y movimientos recibidos a travs del Cajero Automtico
c) Los movimientos recibidos a travs de la Caja Buzn

16.Efectuar sin la presencia de un apoderado o supervisor, la apertura de:

a) Los sobres que se extraigan del Cajero Automtico

b) Los sobres que se extraigan de la Caja Buzn
c) Las bolsas de remesas, provenientes de Tesoreras o de Retiros Domiciliarios.

17. Transportar dinero desde Tesorera a su Caja o viceversa, portndolo en sus manos y
menos delegarlo en manos de otros colegas o ejecutivos.

18. Enviar o rendir remesas de dinero sin que estas estn debidamente guardadas en
valijas, protegidas con sus correspondientes precintos (sellos de seguridad), cuyos
nmeros, en caso de estar enviando remesa, obligadamente tendr que anotar de puo
y letra en las guas utilizadas para tal efecto. Asimismo, en caso de recepcin, en forma
previa a la apertura, deber verificar que el nmero de la valija y precintos corresponda
a los especificados en la gua.

19. Mantener en su Caja saldo superior a los mrgenes establecidos durante las horas de
atencin al pblico, estando obligado a solicitar las veces que sea necesario la
autorizacin a sus superiores para traspasar los excesos.

20. Guardar dinero en lugares distintos a la Maleta de Caja o Bveda, como por ejemplo:
papeleros, tarros de basura, o en tarros de Cajero que no estn en funcionamiento,
carentes de una elemental visualizacin permanente y custodia responsable.

21. Acceder a los dineros que pudieran quedar en su caja, despus de haber sido vctima
de un asalto, debiendo limitarse exclusivamente a poner llave a los cajones, evitando
borrar posibles huellas dactilares en los lugares que hubiese accedido el o los asaltantes.
Todo eso, hasta que la Contralora efecte los arqueos correspondientes y la polica
realice sus anlisis.

27
MODULO IV: PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS

4.1 COMO IDENTIFICAR EL PAPEL MONEDA Y MONEDA AUTENTICA

4.1.1 MONEDAS Y BILLETES

Existen muchos tipos de dinero falsificado, algunos confeccionados por aficionados o

por profesionales. Los cajeros estn en la posicin de llegar a ser expertos en el
conocimiento del dinero, por lo que Conozca los billetes. Estudie billetes autnticos para
familiarizarse con las caractersticas especficas de cada billete, por ejemplo retratos,
embellecimientos, sellos y huinchas protectoras del Banco Central de Chile.

Frente a una duda compare el billete sospechoso con uno legtimo del mismo tipo y
denominacin. Compare los siguientes aspectos:

1. Contra sello de agua: En especfico para cada denominacin, se observa a trasluz.

2. A luz ultravioleta: Se observa en el embellecimiento una luna llena.
3. Contra luz ultravioleta se observa fibra de distintos colores
4. Contra luz ultravioleta el papel moneda autentico no brilla
5. Dimensiones: Largo 14,5 CMS y ancho 7 CMS. (billetes antiguos)

Si durante su jornada de atencin de pblico usted detecta un billete falsificado, debe

inmediatamente retenerlo (confiscar), consultar con su supervisor y posteriormente dar
a conocer el hecho al cliente.

Para estos efectos el cliente no podr solicitar la devolucin del billete, solo podr
recibir un documento emitido por el banco, el cual se deje constancia de la falsificacin
de l.

4.1.2 PAPEL MONEDA GASTADO

De vez en cuando usted, se encontrar con que algunos billetes estn muy sucios y
gastados para presentarlos al cliente. Recolecte todos esos billetes y entrguelos al
Tesorero de su oficina de acuerdo a los procedimientos establecidos en ella.

La ley orgnica del Banco Central de Chile al respecto expresa lo siguiente: "Los Bancos
retirarn de la circulacin los billetes en mal estado por uso o deterioro"

Se consideran billetes en mal estado o deteriorado todos aquellos que: "Si estuvieran
destruidos en menos de las tres quintas partes y conservaren en buen estado ms de las
dos quintas partes restantes". Sin embargo, "Si faltaren a estos billetes sus dos quintas
partes y conservaren las restantes, el banco pagar su valor nominal" En este ltimo
caso completa las dimensiones del billete, pegando para ello cualquier papel.

28
Ejemplos:

1..Si un cliente presenta un billete de $1.000.- que estuviere destruido en la mitad, no

podr ser recibido en el banco. Debiera hacerlo a travs del Banco Central de Chile,
quien pagar siempre y cuando pueda verificarse su serie y nmero, la mitad de su valor
nominal.

2. Si un cliente presenta un billete de $5.000.- Al que le faltaran un quinto del, entonces

usted, debe recibirlo puesto que vale por su valor nominal.

4.1.3 DETECCION DE CIRCULANTE FALSIFICADO

La falsificacin es un delito consciente, con el objeto de alterar o remplazar documentos

que cuenten con un respaldo estatal, empresarial, financiero, etc. Ya sean billetes,
acciones, bonos, letras hipotecarias, pagares, etc., con el objeto de engaar o timar
personas ingenuas e ignorantes en el tema de las tcnicas usadas en su fabricacin.

La tecnologa disponible en el mbito mundial y nacional que se emplea en las

falsificaciones, adulteraciones y estafas realizadas por intermedio del papel moneda,
adquiere cada da un grado mayor de perfeccin.

Debemos sealar que los cajeros bancarios y otros en menor grado, que se desempean
en Supermercados, Grandes Tiendas comerciales, etc., no dominan una tcnica
apropiada para el reconocimiento de billetes falsificados.

CARACTERISTICAS DEL PAPEL MONEDA

La primera y quizs la ms vital medida de fabricacin de papel de seguridad es su

fortaleza y composicin

Debido a su fuerza, duracin, y las medidas de seguridad que se incorporaron, los

papeles se inician con fibras de algodn y lino bsicamente , en variadas proporciones
que satisfacen las diferentes necesidades y especificaciones, dependiendo de la
denominacin especfica de billete, sus condiciones de uso, longetividad, resistencia,
durabilidad, doblados, tersura, capacidad de impresin, adems de otras
consideraciones estticas.

Las fibras de lino y algodn producen un billete de calidad superior debido al largo de las
fibras y que en la pulpa combinada con sus aditivos importantes: resina de curacin
neutra y encolado de alcohol polivnilico, se provoca la "Fibrilacin" o sea, la aparicin
de fibrillas, tipo hilachas, que al secarse se adhieren y ligan fsica y qumicamente.

29
Ahora cuando la mezcla suave y lechosa, que fluye hacia el cedazo de la mquina de
papel, se le van agregando elementos de seguridad tales como hilos, fibras y planchetas
o confites. Durante este proceso, aparatos mecnicos, usando la gravedad y la succin,
eliminan el exceso de agua e incorporan con una malla metlica la marca o sello de
agua.

El resultado final es un papel de seguridad, secado con un contenido especfico de

fibras, elementos de seguridad, etc., quedando sujeto a una extensa evaluacin de
calidad como: peso, espesor, suavidad, opacidad, porosidad, facto PH, color , resistencia
al plegado, al rasgado, a la traccin, otras pruebas importantes son aquellas que
aseguran la inclusin de medidas de seguridad requeridos: Cantidades, composicin y
sensibilidad a la LUV de las fibras, planchetas o confites, localizacin de los hilos de
seguridad, registro y reproduccin de la calidad de las marcas de agua registradas.

Despus de estas pruebas, cada lmina es contada y examinada electrnicamente dos

veces, para detectar imperfecciones, cualquier hoja que contenga la ms mnima falla es
rpidamente rechazada. Ahora est lista para ser impresa.

CARACTERISTICAS DE IMPRESIN DEL PAPEL MONEDA

Dadas las especiales caractersticas de uno de los sistemas de impresin, impresin

nica y de exclusividad de la Casa de Moneda, constituye por s mismo una medida de
seguridad.

Sin embargo, con el avance tecnolgico se han incorporado ms elementos de seguridad

a nuestros billetes: fibras y tintas sensibles a la luz ultravioleta, filamento de seguridad
que atraviesa el billete en todo su ancho de poliuretano o metlico ventaneado texto
claro (al costado derecho), la nueva filigranas tridimensionales (marca sello de agua),
tinta magntica de oxido de hierro en el nmero de serie y el motivo coincidente
complementario en los billetes de $1.000, $2.000, $10.000, y $20.000

Los sistemas de impresin del papel moneda son:

1. Huecograbado: intaglio, taille douce, calcografa

2. Tipografa: linotipia
3. Off-set: sistema indirecto o litografa.

Caractersticas tcnicas:

La nueva ley orgnica del Banco Central de Chile de 1980 crea el Consejo del Banco
Central de Chile quien acuerda la impresin de billetes y su puesta en circulacin.
Adems, debe aprobar las caractersticas de los billetes, para su publicaron en el Diario
oficial.

30
Anverso: N de serie, motivo principal, valor numeral, marca de agua, facsmiles de
firma, cordn de seguridad, ubicacin del billete (dentro del pliego)

Reverso: Marca de agua, cordn de seguridad, motivo principal, valor de expresin.

Dimensiones: 145 por 70 milmetros
Sistemas de Impresin: off-set, taille douce y tipografa

Marca de agua: Billetes de:

$1.000 Ignacio Carrera Pinto
$2.000 Manuel Rodrguez Erdoyza
$5.000 Gabriela Mistral
$10.000 Arturo Prat Chacn
$20.000 Andrs Bello

Cordn de seguridad: En sentido vertical y ocupando todo el ancho del billete a modo
de franja, con micro impresin, repite el titulo "Banco Central de Chile" en toda su
extensin (hoy repite el valor del billete)

Motivo coincidente: Solamente en los billetes de $1.000, $2.000, $10.000 y $20.000

$1.000 Reproduccin geomtrica de una mscara de La Tirana, que se completa a su
observacin a tras luz.

$2.000 Figura hexagonal de calce anverso-reverso, con una antorcha, cuyos distintos
trazos se complementan a trasluz para formar la figura completa.

$10.000 Corresponde a parte de las lneas, que forman una estrella de cinco puntas, que
se completa al mirarlo a trasluz, al igual que las figuras que lo rodean.

$20.000 Consiste en una alegora formada por un libro con un tintero y una pluma, esta
ultima rodeada por dos ramas de laurel.

Marca para no vidente- Ubicada en el anverso, en el costado izquierda, billete de $2.000

consiste en un rombo, billete de $20.000 consiste en una circunferencia, ambas con
permetro con el suficiente grosor y profundidad para ser detectado al tacto. Imagen
latente: Solamente en los billetes de $2.000 y $20.000, conformadas por un guiroche
con las letras B y C, visible en claro u oscuro, segn el ngulo del observador. Franja
Iriscidente: Solamente en el billete de $20.000, ubicada a la izquierda de eje central del
anverso, que tiene la caracterstica de reflexin selectiva, que provoca visos cambiantes
al modificar la inclinacin del billete. Repite "20.000" en toda su extensin.

Motivo Principal: (anverso)

Billete $500: Retrato de Don Pedro de Valdivia

31
Billete $1.000: Retrato del Capitn Ignacio Carrera Pinto.
Billete $2.000: Retrato de Manuel Rodrguez Erdoyza.
Billete $5.000: Retrato de poetisa Gabriela Mistral
Billete $10.000: Retrato del Capitn de fragata Arturo Prat Chacn.
Billete $20.000: Retrato de Don Andrs Bello.

Motivo Principal: (reverso)

Billete $500: Cuadro del pintor Pedro Lira "Fundacin de Santiago"

Billete $1.000: Monumento a los Hroes de la Concepcin "Chile a sus hroes"
Billete $2.000: Grabado de la iglesia de los Dominicos.
Billete $5.000: Alegora en el reverso de la Medalla de oro Premio Nbel Literatura 1945
Billete $10.000. Hacienda San Agustn de Puual (inhue), Cuna de Arturo Prat.
Billete $20.000: Grabado frontis de la Casa Central de la Universidad de Chile.

Nota: Las fechas en que fueron puestos en circulacin son las siguientes:

$500 Mayo 1977, $1.000 Junio 1978, $2.000 Noviembre 1997, $5.000 Julio 1981,
$10.000 Junio 1989, $20.000 Noviembre 1998.

4.2 TECNICAS DE RECONOCIMIENTO DE DOLARES

Para detectar falsificaciones es necesario conocer los elementos de seguridad presentes

en el papel moneda.

Las mquinas contadoras con un sensor para reconocer billetes falsos no son totalmente
confiables. Detectan ciertos elementos presentes en la tinta de los billetes genuinos. Los
falsificadores agregan esos elementos, y las mquinas ya no pueden reconocerlos.

Cmo detectar dlares falsos

Papel: para detectar que los billetes de 100 y 20 dlares o alguna otra denominacin,
sean falsos, se recomienda el tacto como primer recurso (el cual es utilizado por los
cajeros en casas de cambio y bancos), ya que la textura del billete falso es ms burdo
que el genuino.

Los billetes falsos presentan al tacto una especie de cera, cuando el genuino es ms fino
pero no ceboso.

Otra caracterstica inconfundible de una falsificacin es el color. Los billetes autnticos

tienen combinaciones de colores plidos y vivos, muy difciles de copiar. Compare los
colores con un billete genuino.

32
El color del papel en el dlar falsificado es muy claro, mientras que en el genuino es
mbar (entre beige y blanco). Adems presenta tonalidades brillantes y contrastes.

Verdadero Falso

Retrato: El retrato genuino parece "vivo" y se distingue bien del fondo. El falso tiene
menos detalles y los bordes se funden con el fondo

Verdadero Falso

Borde: Las lneas finas en el borde de un billete original son claras y estn unidas. En uno
falso, las lneas generalmente son difusas y no se distinguen correctamente.
Verdadero Falso

Nmero de Serie: Los nmeros de serie genuinos tienen un estilo distintivo y estn
perfectamente espaciados. Estn impresos con la misma tinta que el sello del Tesoro. En
un billete falso El nmero de serie difiere en el color y el detalle con respecto al sello del
Tesoro. Tampoco est bien espaciados y/o alineados.
Verdadero Falso

Frotacin: doblando el billete con el dedo ndice por la parte donde haya dibujo y color,
se frota sobre un papel (de preferencia de color blanco) el cual dejar una marca verde

33
obscuro, pero no quedar raspado en la parte que se frot, porque de ser as, la
evidencia apunta a que se trata de un billete falso.

Marca de agua o "Gota de agua": es uno de los ms antiguos mtodos de seguridad.

Diferencias de espesor en el papel crean zonas oscuras y claras, las que generan una
imagen al trasluz. Se imitan con impresiones grasas, de cera o tinta amarilla.

Los dlares falsos de 100 presentan la figura de Franklin en forma muy obvia que se ve a
simple vista, lo cual no ocurre en los billetes verdaderos.

Hilo de seguridad segmentado: partes del filamento aparecen en el frente del billete
como segmentos plateados. Los falsificadores los imitan imprimiendo los segmentos con
tinta metlica plateada. En los billetes genuinos, mirando al trasluz, se ve una lnea llena.

Bajo la lupa las lneas, en los billetes autnticos se ven ntidas, mientras que las
falsificaciones hechas con "laser" o tricroma se ven como puntitos que crean la ilusin
de una lnea.

Hebras: a la pasta del papel se agregan hebras de seda u otras fibras. Se pueden ver con
una lupa. Los falsificadores las imitan con lpices de colores.

Los dlares verdaderos muestran en alguna de sus dos caras una especie de pelusas o
pedazos de hilo color caf, mientras que las imitaciones carecen de ellos.

Luz Violeta: Bajo la luz violeta, el billete tiene que conservar su color, y todas las
imgenes. La Faja de Seguridad del punto 4.- aparece en color fluorescente sin que se
lea el texto) en los billetes nuevos de U$S 5, 10, 20 y 50; no as en los billetes de
U$S100(en ste se ve la faja y se lee la sigla). Si en el billete de U$S100 se ve la faja de
amarillo oscuro, el billete es falso. En algunos billetes falsos, bajo la luz violeta el papel
se vuelve blanco por completo.

Pequeos pelos de Colores: El billete, presenta algunos pelos de colores adheridos, los
cuales NO resaltan ante la luz violeta.

Posicin de las caractersticas ms importantes

34
4.3 ORDENAMIENTO DE EFECTIVO

Orden Billetes

Orden Monedas

35
4.4 PROCESO DE CUADRATURA

1. El arqueo de caja se efecta en la misma hoja de caja o en otra optativa

2. Efectuar la transaccin para obtener total entregado por el sistema (Efectivo Neto)
3. Para efectuar una cuadratura inmediata se debe comparar: EFECTIVO NETO =
EFECTIVO (Dinero contado)
4. Las diferencias a favor o en contra, se deben comunicar de inmediato a la Jefatura.

Se sugiere previamente:

a) Sumar y restar diferencia entre total de sistema y efectivo (saldo faltante o

sobrante)
b) Verificar ingreso del saldo, del da anterior.
c) Clasificar y sumar la documentacin procesada por tipo de operacin Cheques,
Depsitos, Servicios.
d) Recontar el efectivo.

Las diferencias de caja deben quedar registradas en la hoja respectiva

Toda diferencia de caja debe ser declarada a cuenta de Operaciones Pendientes.

CDIGO DE TRANSACCIONES

Si los datos estn correctos, proceder a ingresarlos a travs de terminal en lnea.

Dichos ingresos se realizaran de acuerdo a lo indicado en el "Manual de Transacciones

Sistema de Cajas"

FORMULARIO INGRESOS/EGRESOS DE CAJA.

Se aceptara solo un tipo de depsito por formulario, vale decir, en un mismo formulario
no se debe admitir depsitos de distinto cdigo como por ejemplo: Depsito en efectivo
y cheque.

El cajero no podr corregir formularios de depsitos o giros.

El detalle del efectivo deber quedar claramente consignado en el formulario de

depsito o el monto total del giro en el formulario de giro.

INGRESOS A CAJA

Recepcin de depsitos en Cuentas Corrientes. VERIFICACIONES DE RIGOR

Son las sealadas en los puntos anteriores sobre Depsito en efectivo y Depsito con
Documento.

36
VERIFICACIONES CASOS ESPECIALES

a) Depsitos de cheques nominativos en cuentas de un tercero.

En el caso que sea un tercero, este deber acreditar ante el banco su calidad de
mandatario del beneficiario, para que lo pueda depositar en su cuenta corriente del
tercero. La calidad del mandatario se acreditara mediante mandato debidamente
autorizado por parte de:

Fiscala del Banco o del Abogado de la oficina.

El cajero es responsable de verificar tal autorizacin.

b) Caso en que el propio beneficiario concurra a la Oficina librada:

Si el propio beneficiario del cheque nominativo concurre a la Oficina Librad, podr

depositar el cheque en la cuenta de un tercero, ya que, en tal caso, simplemente se
trata de obviar el trmite de pagar el cheque y depositar su producto en otra cuenta
corriente, lo que se da por entendido.

INGRESOS DE TRANSACCIONES AL TERMINAL.

Para depsitos en cuentas corrientes, se emplearan las transacciones que se sealan en

los manuales respectivos.

Para ingresar al terminal un abono a la Lnea de Crdito se utiliza la transaccin indicada

para tal efecto. En el caso de existir algn problema el original del formulario deber ser
entregado a proceso interno.

Ingreso de transacciones al terminal:

Para ingreso al terminal se emplearan las transacciones segn lo indique el Banco:

EN EFECTIVO:
*600: Pago de Cheques.
*700: Recepcin de depsitos en efectivo.

CON DOCUMENTOS:
*704: Deposito con documento otro Banco otra Plaza.

PARA MAYOR INFORMACION EN DETALLE SOBRE LAS TRANSACCIONES CONSULTAR

"MANUAL DE TRANSACCIONES SISTEMA CAJA" (Ese manual lo entrega el Banco)

37
RECEPCION DE ABONO A LINEA DE CREDITO AUTOMATICO EN CTA. CTE.

Recepcin del abono: Los abonos a las Lneas de Crdito Automtico en Cuenta
Corriente se efectan a travs de un formulario especial, disponible en Mesones de
Atencin a Pblico. El cliente una vez llenado el formulario antes indicado puede
depositarlo en una Caja Buzn o pasar directamente a Caja, sin necesidad de contar con
VB del Ejecutivo en cada oportunidad. Estos abonos son voluntarios e independientes
de la amortizacin pactada, la que, de haberse establecido, se efecta en la fecha
acordada. Dichos abonos voluntarios permiten traspasar fondos desde la Cuenta
Corriente a la Lnea de Crdito asociada, sin restriccin de nmero de abonos.

No se aceptan depsitos en efectivo directos a la lnea de crditos.

RECEPCION DE DEPOSITOS EN CTAS CTES DE AHORRO: EN EFECTIVO Y DOCUMENTOS.

Recepcin de depsitos en cuentas de ahorro: Verificacin de rigor: son las sealadas

en los puntos sobre Depsito en Efectivo y Depsito con Documentos.

Recepcin de servicios: Verificaciones de rigor: Las verificaciones a efectuar por el

Cajero para la atencin y recepcin de servicios, se encuentran contenido en las
circulares respectivas, especialmente la Circular que contiene la Tabla de Servicios, en
Manual Operativo de Servicio. Los formularios utilizados en cada servicio se encuentran
descritos en su correspondiente circular entregadas por el Banco.

CUADRATURA DE CAJAS COMERCIALES Y BANCARIAS

Herramienta de ineludible conocimiento para todo profesional que ejerza la labor de

cajero en una organizacin, ya sea banca financiera u otra de similares
caractersticas.

Montos de mantencin en el tarro o caja:

Todo trabajador debe tener en consideracin que una caja chica debe mantener un
mximo de dinero, segn lo disponga la empresa. Estos montos son de control exclusivo
del cajero y supervisor a cargo.

Sistema de seguridad del tarro o caja:

38
Cada entidad va a disponer un sistema de seguridad para el resguardo de cada caja o
tarro, siendo generalmente bajo llave a disposicin del cajero y supervisor a cargo.

Planilla de arqueo o cuadratura de caja:

Este es un documento de vital importancia en las funciones operativas de todo cajero, y

que deber mantener da a da cuadrada para la eficiente gestin de sus labores, bajo la
supervisin de un superior a cargo, en cuanto a la contabilizacin del dinero.

Horarios de entrega de la planilla o de la caja misma segn corresponde:

Cada vez que sea necesario, segn las polticas de cada empresa, el cajero deber
entregar al supervisor a cargo esta planilla, ya sea por exceso de dinero en su haber, por
cambio de turno o por finalizacin de jornada, entre otras disposiciones.

Hoja de traspaso:

Este es otro documento que el cajero debe manejar en la operativa de sus funciones,
cada vez que ejerza un traspaso de dinero al supervisor a cargo o reciba dinero de este,
segn la necesidad del momento.

Conocimiento prctico de la hoja de traspaso:

Es necesario que el cajero conozca prcticamente el documento en cuestin, por lo que

se har entrega de un formato tipo, para su conocimiento prctico del mismo.

Clculo de dinero en el contenido de su caja:

Cada vez que hay movimiento de dinero en la caja ya sea por ingresos o egresos, estos
deben ser registrados por el cajero, ya sea en un sistema computacional otorgado por la
empresa u otro que lo permita, segn las herramientas de que disponga la entidad. Para
esto el cajero debe mantener sus registros en eficiente cuadratura.

Dinero faltante en caja:

Hasta ahora slo se ha trabajado con dineros disponibles en caja, pero tambin se da la
situacin que en algn momento falte dinero al cajero para operar. En estos casos el
cajero deber cerrar su caja si es necesario y solicitar al supervisor a cargo que lo
habilite con dinero adicional para seguir operando en forma eficiente.

Desfalco en caja:

Cada vez que falte dinero en caja y las planillas no cuadren desfavorablemente para el
cajero, ser ste quien se deber responsabilizar por ello en cuanto a su reposicin, ya

39
sea en forma inmediata, o descuento por planilla, dependiendo de las polticas de la
empresa.-

PLANILLA DE ENTREGA DE DINERO FRECUENTE

PLANILLA DE ARQUEO DIARIO (14:00HRS)

40
4.5 TECNICAS DE EMPLEO DE TARJETAS DE CREDITO

Las tarjetas de Crdito Sirven como instrumento de pago y crdito.

Sirve como instrumento de pago porque permite realizar compras de bienes y servicios
con su sola presentacin, simultneamente es un instrumento de crdito, pues el
usuario no necesita cancelarle al banco inmediatamente el monto de la compra, sino en
una fecha de pago establecida previamente, y que puede estar fijada para muchos das
despus de la compra.

Adems, aun llegada esta fecha de pago, el titular de la tarjeta puede, si lo desea, pagar
solo una fraccin del monto adeudado, lo cual significa que el saldo no devengado se
transforma automticamente en un crdito que opera con tasa de inters conocida y
preferencial. Tambin permite realizar al titular Giros o Avances en efectivo.

En el mercado nacional operan diferentes tarjetas de crdito emitidas por bancos o

casas comerciales.

Se entiende por "tarjeta de crdito", cualquier documento que le permita a su titular o

usuario, disponiendo de un crdito del emisor, adquirir bienes o servicios en
establecimientos afiliados al correspondiente sistema, adems de otro tipo de
beneficios que se le puedan otorgar.

Se le llama "tarjeta" debido a que consiste en un dispositivo de plstico del tamao de

una tarjeta de visita, que cuenta con una banda magntica en la que se almacena
informacin con la identificacin de su dueo y otros datos relacionados. Contiene
adems el logotipo y nombre del banco o entidad que haya emitido la tarjeta, un
nmero de identificacin, el nombre del titular, la fecha de vencimiento de la misma
(expresadas con mes y ao).

Las tarjetas de crdito son intransferibles.

En el mercado nacional operan varios sistemas de tarjetas de crdito emitidas por

bancos o casas comerciales, incluyendo marcas internacionales (Visa, Mastercard,
Diners, American Express, entre otras) y nacionales (CMR, Presto, entre otras).

Las tarjetas de crdito permiten hacer compras en los comercios que estn afiliados a la
red de pagos de la tarjeta (en forma fsica o virtual, a travs del telfono o Internet) y
tambin, es posible sacar dinero desde cajeros automticos.

41
El titular de la tarjeta recibe mensualmente un Estado de Cuenta con todas las
operaciones realizadas.

Cada persona que cuenta con una tarjeta de crdito, tiene una lnea de crdito
aprobada por la empresa que haya emitido la tarjeta, que puede ser un banco u otro
tipo de organizacin (una casa comercial, por ejemplo).

Para hacer una compra con tarjeta de crdito, se debe presentar la tarjeta en el
comercio donde se debe verificar la identidad del dueo de la tarjeta, a travs de la
Cdula de identidad o Pasaporte.

All deber firmar un comprobante de compra, conocido tambin como "voucher", en

donde se establece el valor total de la compra. Una copia de ste se le entrega al
comprador quien las debe guardar para compararlas ms tarde con el Estado de Cuenta
que se le entregar y hacer los reclamos correspondientes cuando se detecten cobros
que no correspondan.

Una vez terminada esa transaccin, el establecimiento comercial presenta el "voucher"

al Operador de la tarjeta (por ejemplo, Transbank para las tarjetas bancarias) para
cobrar el valor de la compra que se hizo.

Seguidamente, dicha empresa le informa al Emisor de las tarjetas (que es el banco o

casa comercial) acerca de cada movimiento, gracias a lo cual este ltimo genera un
Estado de Cuenta mensual con todas las operaciones realizadas.

Mediante el Estado de Cuenta, el dueo de la tarjeta es informada de todas las

operaciones realizadas en el perodo (como compras o avances de dinero), as como los
cargos correspondientes a intereses, comisiones y otros, que permiten determinar el
monto a cancelar para el mes. Adems se indica el monto mnimo a pagar; sin embargo,
no se recomienda hacer uso de esta alternativa, ya que la deuda probablemente no
disminuya ya que slo se estar haciendo cargo de los intereses y comisiones. Por lo
mismo, normalmente se recomienda que se pague el mayor valor posible, para que la
deuda vaya disminuyendo de manera progresiva.

42
MODULO V: LEY DE CHEQUES

5.1 CUENTA CORRIENTE BANCARIA

Una de las operaciones ms comunes de un banco es la mantencin de cuentas

corrientes. Las cuentas corrientes, a su vez, tienen relacin con el documento bancario
ms usado y conocido: el cheque. Por esta razn es muy importante saber acerca de las
cuentas corrientes y los cheques.

5.1.1 QU ES UNA CUENTA CORRIENTE BANCARIA?

LA CUENTA CORRIENTE BANCARIA ES UN CONTRATO, EN VIRTUD DEL CUAL UN BANCO

SE
OBLIGA A CUMPLIR CON LAS ORDENES DE PAGO DE OTRA PERSONA HASTA LA
CONCURRENCIA DE LAS CANTIDADES DE DINERO QUE HUBIERE DEPOSITADO EN ELLA O
DEL CREDITO QUE SE HAYA ESTIPULADO.

De esta definicin se deduce que para que exista una cuenta corriente debe existir un
CONTRATO entre un banco y una persona. Sin este contrato, no existe la cuenta
corriente ni los cheques u otras rdenes de pago que se desprenden de ella.

En el contrato de cuenta corriente se estipula que el banco pagar las ORDENES DE

PAGO que emita el cliente. Dentro de las rdenes de pago se encuentran los CHEQUES
(que va girando el titular de la cuenta corriente desde su talonario de cheques), los
CARGOS que autoriza en su cuenta corriente, los GIROS desde cajeros automticos, etc.
De estas rdenes de pago, lo principal es el CHEQUE.

Hasta cunto dinero puede girar el Cuentacorrentista?, todo lo que quiera?

Por supuesto que no.

EL CUENTACORRENTISTA PUEDE GIRAR (ES DECIR, EMITIR CHEQUES) SOLO HASTA LA

CONCURRENCIA DE LAS CANTIDADES PREVIAMENTE HUBIERE DEPOSITADO EN SU
CUENTA CORRIENTE O DEL CRDITO QUE SE HAYA ESTIPULADO.

Por eso se dice que la cuenta corriente es una CUENTA DE DEPSITO.

Qu significa que sea una Cuenta de Depsito?

Significa que el cliente puede girar cheques slo hasta el monto de dinero que tenga
depositado en su cuenta corriente, o del crdito que el banco le haya otorgado.

Girar cheques sin tener fondos suficientes en la cuenta corriente est PROHIBIDO por la
ley y puede ser un delito.

43
No obstante el banco podr permitir que se gire en exceso del monto del, crdito
estipulado o de su haber en efectivo, pero los primeros abonos que se efecten en la
cuenta sern destinados preferentemente a cubrir el sobregiro.

Hemos dicho que la CUENTA CORRIENTE es un CONTRATO.

Qu caractersticas tiene este Contrato?

Es consensual
Es de adhesin
Es unilateral
Es nominado
Es principal

A) CONSENSUAL: quiere decir que para que exista contrato basta con el SIMPLE
CONSENTIMIENTO de las partes. No es necesariamente ninguna solemnidad.

B) DE ADHESION: no existe discusin ni negociacin entre las partes acerca de las

condiciones del contrato, sino que una de las partes (cliente) ADHIERE a las condiciones
estipuladas por la otra parte (el banco)

C) UNILATERAL: Significa que el contrato OBLIGA SOLO A UNA DE LAS PARTES

contratantes. En el caso del contrato de cuenta corriente, la obligacin es solo para el
banco. Es el banco el que est obligado a pagar las rdenes de pago (cheques) del
cliente.

Sin embargo existen excepciones que transforman el contrato de cuenta corriente de

unilateral en bilateral, es decir, el cliente tambin queda con obligaciones, Esto ocurre:

1. Si se exige al cliente el pago de inters por saldo.

2. Si se cobra al cliente comisin por pago de cheques.
3. Si el cliente se excede de los fondos depositados, y se le entrega el sobregiro
pactado.
4. Para que esto ocurra se debe habar firmado previamente un contrato diferente.

D) NOMINADO: el contrato de cuenta corriente es nominado porque es un contrato

CON
NOMBRE EXPRESO EN LA LEY y que es regulado por ella.

E) PRINCIPAL: Se dice que un contrato es nominal cuando SUBSISTE POR SI MISMO, sin
necesidad de otro contrato que lo respalde. Este es el caso del contrato de cuenta
corriente.

44
Adems de las recin vistas, existe otra caracterstica de las cuentas corrientes que es, a
su vez, un aspecto muy importante para las personas que manejan cuentas corrientes
en instituciones bancarias: es el as mismo llamado SECRETO BANCARIO.
5.1.2 EN QU CONSISTE EL SECRETO BANCARIO?

EL SECRETO BANCARIO CONSISTE EN QUE EL BANCO DEBE MANTENER ABSOLUTA

RESERVA, RESPECTO A TERCEROS, DEL MOVIMIENTO DE LAS CUENTAS CORRIENTES Y
SUS SALDOS.

El secreto bancario establece que el banco SOLO PUEDE PROPORCIONAR

INFORMACIN A LOS TITULARES de la cuenta corriente o a las PERSONAS QUE LOS
TITULARES AUTORICEN.

No obstante, los tribunales de Justicia pueden ordenar la exhibicin de determinadas

partidas de la cuenta corriente en causas civiles y criminales seguidas con el
cuentacorrentista.

La infraccin al secreto bancario est penada por la ley

5.1.3 REQUISITOS PARA SACAR UNA CUENTA CORRIENTE

Quines pueden abrir una Cuenta Corriente Bancaria?

Una cuenta corriente bancaria puede ser abierta por una persona natural o jurdica

Persona Natural: Son personas naturales todos los individuos de la especie humana
cualquiera sea su edad, sexo o condicin socioeconmica.

Persona Jurdica: Se llama persona jurdica a una persona ficticia, capaz de ejercer
derechos y contraer obligaciones, que puede ser representada judicial y
extrajudicialmente. Ejemplos de personas jurdicas son: Sociedades de Responsabilidad
Limitada, Sociedades Annimas abiertas o cerradas, etc.

Qu requisitos deben cumplir las personas para abrir una Cuenta Corriente?

Si bien cualquier persona potencialmente puede abrir una Cuenta Corriente, la decisin
de abrirla o no la toma cada banco, en base a sus polticas comerciales y a los
antecedentes de la persona que solicita la cuenta corriente.

En este sentido, para que un banco abra una cuenta corriente a una persona existen dos
conjuntos de requisitos:

45
Requisitos legales mnimos:

Son aquellos que el banco debe exigir, ya sea porque lo obliga una ley o alguna norma
de menor jerarqua, como las dictadas por la Superintendencia de Bancos e Instituciones
Financieras.

Requisitos propios del banco:

Son aquellos que el banco exige segn sus propias polticas comerciales. Por ejemplo,
una renta mnima mensual.

Requisitos legales mnimos para personas naturales

a) Confirmar que la persona sea legalmente capaz, es decir, que pueda contraer
obligaciones por s misma, sin el ministerio, autorizacin u tutora de otra persona.
b) Solicitar Cdula de Identidad y Rut (documentos originales, no fotocopias)
c) Solicitar fotografa reciente de la persona, la cual debe ser archivada por el banco.
d) Puede opcionalmente pedirse al cliente que deje su impresin digital.
e) Solicitar informe bancario actualizado de la persona. Se debe verificar que no
existan prohibiciones para la apertura de la cuenta corriente
f) Registrar la firma del solicitante.
g) Obtener antecedentes sobre la actividad y solvencia del cliente.
h) Comprobar el domicilio del interesado.
i) Suscribir con el inters a un documento con las condiciones generales relativas a la
cuenta corriente que se abre.

Requisitos legales mnimos para personas jurdicas.

a) Verificar que la sociedad este legalmente constituida y que sus representantes

estn debidamente facultados para girar en nombre de ella.
b) Exigir a los representantes legales de la sociedad:

Cdula de Identidad y Rol nico Tributario (documentos originales, no

fotocopias)
Prohibiciones para la apertura de la cuenta corriente. -Firma del solicitante, la
que queda registrada en el banco.

c) Exigir a la sociedad misma:

Rol nico Tributario.

Antecedentes sobre la actividad y solvencia.
Comprobacin de domicilio.

Suscripcin de un documento que contiene las condiciones generales relativas a la

cuenta corriente que se abre.

46
Tipos de cuentas corrientes segn el nmero de titulares.

No cualquier persona est facultada para firmar cheques

LOS NICOS FACULTADOS PARA FIRMAR CHEQUES SON EL TITULAR DE LA CUENTA
CORRIENTE O LA (S) PERSONA(S) QUE EL TITULAR FACULTE DEBIDAMENTE PARA ELLO.

EL TITULAR de una cuenta corriente es la PERSONA QUE SUSCRIBI EL CONTRATO DE

CUENTA CORRIENTE CON EL BANCO.

De acuerdo al nmero de titulares, una cuenta corriente puede ser UNIPERSONAL,

BIPERSONAL O MULTIPERSONAL.

1. UNIPERSONAL: Su titular es una sola persona, En este caso, el facultado para girar
cheques de la cuenta corriente es una sola persona.

2. BIPERSONAL: Sus titulares son dos. En este caso, los titulares deben pactar si
operan conjuntamente la cuenta (los cheques deben ser firmados por ambos) o si la
operan indistintamente cualquiera de ellos (basta la firma de cualquiera de ellos en
el cheque)

3. MULTIPERSONAL: Los titulares son ms de dos personas.

5.2 EL CHEQUE

El cheque naci en Inglaterra en el siglo XVII. En Chile comenz a utilizarse en el ao

1856 por el Banco de Valparaso, anteriormente el documento que se usaba era la
libranza.

Su uso est regulado por ley desde 1943: La ley General de Cuenta Corrientes Bancarias
y
Cheques.

5.2.1 QU ES EL CHEQUE?

El cheque es una orden escrita y girada contra un banco para que este pague a su
presentacin, el todo o parte de los fondos disponibles que el librador haya depositado
en su cuenta corriente.

Analicemos esta definicin ms en detalle:

1. UNA ORDEN ESCRITA:

En otras palabras, no existen cheques verbales. La orden de pagar, que es el cheque,
siempre es por escrito.

47
El carcter de orden de pagar que tiene el cheque se manifiesta en la palabra PGUESE,
que se encuentra impresa en el documento.

2. GIRADA CONTRA UN BANCO:

Es obligatorio en Chile el giro del cheque en contra de un banco, solo los bancos estn
autorizados para abrir y mantener cuentas corrientes. En consecuencia, no existen
cheques de ninguna institucin o entidad que no sean bancos.

3. PAGADEROS A SU PRESENTACIN:
Significa que el banco lo paga al momento en que se le presenta el cobro el cheque. Por
este motivo se dice que el cheque es pagadero a la vista.

Pero, Qu ocurre si se presenta en el banco un CHEQUE A FECHA?

En estos casos, el banco lo debe pagar igual, ya que el cheque es una orden de pago a la
vista, es decir, pagadera a su presentacin. El banco lo paga al momento que le es
presentado el documento, aunque este tenga una fecha futura.

En consecuencia, no existe el cheque pagadero a fecha futura.

Para resumir este punto, podemos decir que si bien existen cheques a fecha, para los
bancos tales cheques no existen. PARA LOS BANCOS, LOS CHEQUES SON SIEMPRE
PAGADEROS A SU PRESENTACIN.

Por la misma razn, es decir, por ser una orden de pago pagadera a su presentacin no
es posible utilizarlo como garanta de obligaciones, los bancos no pueden recibir, ni
mucho menos exigir, que les entreguen cheques con este propsito.

4. EL TODO O PARTE DE LOS FONDOS DISPONIBLES:

La definicin de cheque agrega que lo que el cheque ordena al banco es pagar el todo o
parte de los fondos disponibles en la cuenta corriente.

La legislacin vigente establece que un cheque al momento de ser girado, debe tener
PROVISIN DE FONDOS, es decir, que el cuentacorrentista debe tener en su cuenta
fondos disponibles para atender el pago del documento.

En otras palabras. No est permitido girar cheques que no tengan fondos disponibles
en la respectiva cuenta corriente.

No obstante lo anterior, el Banco podr permitir que el cuentacorrentista gire en exceso

del monto estipulado o de su haber en efectivo. En tal caso los primeros depsitos que
se hagan a la cuenta se aplicarn de preferencia a cubrir el sobregiro.

Qu son los Fondos Disponibles?

48
Por fondos disponibles se entienden aquellos dineros que, al momento del cobro del
cheque, se encuentran debidamente acreditados y en efectivo en la cuenta corriente.

Es importante destacar que la expresin TODO O PARTE DE LOS FONDOS DISPONIBLES,

se refiere a los fondos existentes en la cuenta corriente y no al todo o parte del valor del
cheque.

De hecho, existe prohibicin de efectuar pagos por cantidades inferiores al valor del
cheque, por cuanto en su calidad de mandatario debe cumplir con lo que se le ordena el
girador, esto es, pagar la suma indicada en el cheque.

Hemos dicho que fondos disponibles son aquellos dineros que se encuentran
debidamente acreditados y en efectivo en la cuenta corriente.

Qu Fondos no se consideran disponibles para Pagar un Cheque?

No se consideran disponibles:

Los fondos sujetos a embargo o a retencin judicial y los valores en cobro.

Que son los Valores en Cobro?

SON VALORES O DOCUMENTOS QUE SE DEPOSITAN EN LA CUENTA CORRIENTE QUE

ESTAN GIRADOS CONTRA OTRO BANCO

Como estn girados contra otro banco, es necesario comprobar si estn o no

respaldados por fondos. En estos casos, y de acuerdo a las normas vigentes, los bancos
deben retener tales depsitos hasta que (va el proceso de canje) los pague la institucin
contra la cual estn girados los documentos.

TIPO DE DOCUMENTO RETENCIN MNIMA

Documentos del mismo banco 1 da
Documentos de otros bancos la misma plaza 1 da
Documentos de otros bancos otras plazas 1 da

Cunto tiempo son retenidos estos documentos?

Tal como se muestra, si los valores o documentos en cobro son del mismo banco o de
otros bancos de la misma plaza, se retienen 1 da. Aclaremos con un ejemplo:

Si un cheque del Banco Progreso perteneciente a una cuenta corriente abierta en

La Serena es depositado en una sucursal del Banco Progreso en Osorno, tendr

49
 una retencin de 1 da, ya que se trata de un documento del mismo banco, pero
de otra plaza.

Si este mismo cheque es depositado en la sucursal del Banco Futuro en La

Serena, tendr una retencin de 1 da, ya que se trata de un documento de otro
banco y misma plaza.

Si el mismo cheque es depositado en una sucursal del Banco Futuro en Osorno,

tendr una retencin de 1 da, ya que se trata de un documento de otro banco y
de otra plaza.

Para evitar confusiones, es importante considerar que en este caso el vocablo PLAZA, se
refiere al lugar donde fue abierta la cuenta corriente.

No obstante lo anterior, existen tres excepciones a los plazos de retencin sealados,

cuando se configura alguna de las siguientes situaciones:

Los valores en cobro correspondientes a cheques girados contra la Cuenta nica

Fiscal, las instituciones financieras pueden prescindir de los plazos de retencin.

Los cheques del mismo banco, misma plaza y de la misma oficina deben ser
considerados como depsito en efectivo.

Los cheques correspondientes a otras oficinas del mismo banco no tendrn un

plazo de retencin cuando la oficina receptora efectu el cargo directamente en
la cuenta girada, es decir, cuando no requiera enviar los documentos a la oficina
a la cual corresponde el valor en cobro.

5.2.2. PERSONAS QUE INTERVIENEN EN EL CHEQUE:

En relacin con el cheque, existen tres trminos que son claves y que, si no se manejan
bien, producen confusiones. Estos trminos tienen que ver con las PERSONAS que
intervienen en el cheque. Veamos cuales son

50
Figura 1 (cheque)

Librador: Es la persona que gira el cheque. En otras palabras, es el titular de la cuenta

corriente que firma el cheque. Tambin se le denomina cuentacorrentista o girador.

Librado: Es el banco del cheque, en el cual existe la cuenta corriente correspondiente al

cheque, y contra el cual se gira el documento para que proceda a su pago.

Beneficiario: Es la persona a la cual est destinado el dinero del cheque.

Observe la figura 1, en este ejemplo vemos que Jorge Andrade es el que gira el cheque,
l lo firma, l es el titular de la cuenta corriente. Por lo tanto Jorge Andrade es el
LIBRADOR.

El cheque est girado contra el banco por lo tanto, el banco es el LIBRADO.

El dinero de cheque est destinado a Francisca Rosales, por lo tanto, ella es el

BENEFICIARIO.

MENCIONES DEL CHEQUE

El cheque es un documento que posee varios elementos impresos, y algunos espacios

en blanco que debe completar la persona que gira el cheque. No todos los elementos
impresos que posee un cheque es necesario que figuren en l.

LA LEY ESTABLECE DE MODO EXPLICITO QUE ES LO QUE OBLIGATORIAMENTE DEBE

ESTAR
IMPRESO O ESCRITO EN UN CHEQUE LO CUAL SE CONOCE COMO "MENCIONES" DEL
CHEQUE.

Figura 2

51
Examine la figura 2, en la cual se muestran las menciones de un cheque:

1. NOMBRE DEL LIBRADO

2. LUGAR DE EXPEDICION DEL CHEQUE
3. FECHA DE EXPEDICION DEL CHEQUE
4. CANTIDAD GIRADA, EN LETRAS Y NUMEROS
5. FIRMA DEL LIBRADOR

Veamos en detalle las menciones que debe contener todo cheque. 1 Nombre del
librado:

Recordemos que se denomina librado al Banco emisor del documento, en el cual existe
la cuenta corriente correspondiente al cheque, y contra el cual se gira el documento
para que este proceda a su pago.

Es obligatorio que en los cheques figure, en forma clara y precisan el NOMBRE DEL
BANCO
EMISOR (LIBRADO)
5.2.3 LUGAR DE EXPEDICIN DEL CHEQUE

El lugar de la expedicin es la LOCALIDAD O PLAZA EN EL QUE EL CHEQUE ES GIRADO

POR EL LIBRADOR

Si el librador o girador no coloca el lugar de la expedicin y deja en blanco el espacio, se

da por entendido que el cheque fue girado en la misma localidad o plaza a la que
pertenece la cuenta corriente.

As, por ejemplo, si una cuenta corriente es del banco, sucursal Iquique, y se gira un
cheque de esa cuenta corriente en Santiago, y no se coloca el lugar de la expedicin, se
entiende que el cheque fue girado en Iquique.

En consecuencia, si un cheque no posee lugar de expedicin no es nulo, ya que se

subentiende que ha sido girado en el mismo lugar al cual pertenece la cuenta corriente.

FECHA DE EXPEDICIN

Es la fecha en que se gira el cheque, la fecha de expedicin debe escribirse de tal

manera que indique claramente:

El da
El mes
El ao de giro del cheque.

52
En relacin con la fecha de expedicin del cheque, pueden presentarse varias
SITUACIONES ESPECIALES, por ejemplo:

a. CHEQUE SIN FECHA: Si el cheque no posee fecha, debe solicitrsele al girador que se
coloque fecha al documento. Los bancos no pagan los cheques que estn sin fecha.

b. CHEQUE A FECHA FUTURA: En la prctica suelen girarse cheques a fecha futura. Sin
embargo es necesario recordar que para los bancos tales cheques no existen, ya
que el cheque, por definicin, es pagadero al momento en que se presenta a cobro
en el banco.

c. CHEQUE CON FECHA INEXISTENTE: Esto ocurre cuando un cheque es girado con una
fecha que no existe en el calendario. Ejemplo de este tipo de fechas son las
siguientes:

30 de Febrero
31 de Abril

Estas fechas no existen en el calendario.

Todo cheque girado con fecha inexistente no es vlido.

5.2.4 CANTIDAD GIRADA EXPRESADA EN LETRAS Y NMEROS

Al girar un cheque es obligacin expresar la cantidad en letras y nmeros.

Los bancos pueden autorizar a determinadas personas para estampar en sus cheques la
cantidad girada, mediante procedimientos mecnicos.

Qu sucede si hay diferencia entre lo expresado en nmeros y lo expresado en letras?

Un ejemplo de esto muestra la figura 3. Obsrvela.

53
La ley exige que el cheque debe expresar la misma cantidad tanto en nmeros como en
letras.

En consecuencia, no cumplen con esta existencia legal aquellos en que existe diferencia
entre la cantidad expresada en letras y la cantidad expresada en nmeros.

Si existe diferencia entre lo expresado en letras y lo expresado en nmeros,

El cheque no es vlido

FIRMA DEL LIBRADOR

Los cheques siempre deben contener la firma del girador o librador. La firma debe ser
estampada de puo y letra por el girador del cheque. Solo existe excepcin a esta norma
si el banco ha autorizado para estampar la firma en los cheques por medios mecnicos.

SIN EMBARGO, PARA QUE UN CHEQUE SEA VLIDO DEBE POSEER LA FIRMA DEL
GIRADOR.

En relacin con las menciones del cheque es necesario destacar lo siguiente:

La ley no exige la mencin "cheque" impresa en el documento.

La ley no exige que se escriba, necesariamente el nombre del beneficiario, ya que

el cheque puede ser al portador.

La ley tampoco exige que se coloque en el cheque el nombre del titular ni el

nmero de la cuenta corriente. Algunos bancos lo hacen como una forma de
personalizar el documento, pero no es una exigencia legal.

Recordemos que las menciones que la ley exige que debe poseer todo cheque son las
siguientes:

1. Nombre del librado

2. Lugar de expedicin del cheque
3. Fecha de expedicin del cheque
4. Firma del librador.

Cualquier otra mencin, clusula o escritura que figure en el cheque, y que no est
contemplada en la ley, se debe considerar como no escrita.

5.2.5 CADUCIDAD DEL CHEQUE

54
Los cheques no tienen duracin indefinida. Existen plazos perentorios para poder
presentar a cobro un cheque, excedidos los cuales el cheque caduca, no estando el
banco obligado a pegarlo despus de ese plazo.

El plazo de caducidad de un cheque se cuenta en base a tres criterios:

1. Su fecha de giro

2. El LUGAR en que el cheque es GIRADO, en relacin al lugar en que esta la oficina del
banco a la cual pertenece la cuenta corriente y.

3. La MONEDA EN QUE ESTA GIRADO el cheque.

De este modo sucede que:

Cuando un cheque es girado en moneda chilena y en el mismo lugar en que se

encuentra la oficina del banco a la cual pertenece la cuenta corriente, caduca a
los 60 das contados desde la fecha de giro.
Cuando un cheque es girado en moneda chilena y en un lugar distinto a aquel en
que se encuentra la oficina a la cual pertenece la cuenta corriente, caduca a los
90 das contados desde la fecha de giro.
Cuando un cheque es girado en moneda extranjera, cualquiera sea el lugar del
giro y cobro, caduca a los 12 meses contados desde su fecha de giro.

Despus de los plazos indicados, el banco librado no puede pagar los cheques porque
estos estn caducos, y el nico que puede renovarlos es el girador o librador.

Cmo se renueva un Cheque Caducado?

Un cheque se puede renovar colocando en el reverso la expresin "RENOVADO CON

FECHA XXX" y la firma del GIRADOR O LIBRADOR.

RECUERDE: EL GIRADOR ES LA NICA PERSONA QUE PUEDE RENOVAR UN CHEQUE

VENCIDO.

5.2.6 ENDOSO DE CHEQUES

Qu es el endoso de un cheque?

EL ENDOSO DE UN CHEQUE CONSISTE EN LA FIRMA QUE EL BENEFICIARIO ESTAMPA AL

REVERSO DEL DOCUMENTO.

55
El Endoso puede ser de dos Tipos:

1. ENDOSO TRASLATICIO DE DOMINIO

2. ENDOSO EN COMISIN DE COBRANZA

1. ENDOSO TRASLATICIO DE DOMINIO:

La palabra traslaticio significa traspasar, transferir, trasladar.

El endoso traslaticio de dominio es aquel que transfiere el dominio de propiedad del

documento.

EL ENDOSO TRASLATICIO DE DOMINIO puede ser SIMPLE O REGULAR.

ENDOSO TRASLATICIO DE DOMINIO SIMPLE: es aquel en que al reverso del

documento solo se le coloca la firma. Este Endoso tambin se llama "endoso en
blanco"

ENDOSO TRASLATICIO DE DOMINIO REGULAR: es aquel en que al reverso del

documento se coloca la firma y, adems, el nombre del beneficiario del endoso y
la fecha del endoso. Ya sea simple o regular, el endoso traslaticio de dominio lo
que hace es TRANSFERIR LA PROPIEDAD DEL DOCUMENTO. Sin embargo, no
todos los cheques permiten que su dominio sea transferido. A esto nos
referiremos un poco ms adelante, cuando veamos los diferentes tipos de
cheques que existen.

2. ENDOSO EN COMISIN DE COBRANZA:

Este endoso no transfiere la propiedad del documento, sino TAN SOLO DELEGA SU
COBRO. Lo que hace este endoso es encargarle el cobro del cheque a un tercero, pero
no le traspasa la propiedad del documento.

Habitualmente los cheques se endosan en comisin a un banco para que este proceda a
su cobro.

Para que un cheque quede endosado en comisin de cobranza, ADEMS DE LA FIRMA

DEL
BENEFICIARIO, al reverso del documento SE DEBE COLOCAR UNA EXPRESIN QUE
SEALE EXPLCITAMENTE LA VOLUNTAD DE ENCOMENDAR O DELEGAR EL COBRO. Las
clusulas ms comnmente usadas para este fin son:

"valor en cobro"

56
 "comisin de cobranza"
"para depositar en la cuenta corriente No XXX"

Es importante tener presente que si un cheque est endosado sin la expresin "valor en
cobro" u otra equivalente, se entiende que dicho endoso es traslaticio de dominio.

Por lo tanto, es imprescindible que cuando se endosa un cheque en comisin de

cobranza se le coloque al reverso, adems de la firma, la expresin "valor en cobro" u
otra equivalente.

Para facilitar la circulacin de cheques endosados, la ley libera expresamente a los

bancos de toda responsabilidad por falsificaciones de endoso, y solo les exige identificar
a la persona que cobra el documento.

Por lo tanto, si el cheque posee endoso falsificado, el banco ser responsable en el caso
de haberlo pagado a persona desconocida sin haber verificado su identidad.

5.2.7 CLASIFICACIN DEL CHEQUE

Los cheques pueden clasificarse considerando dos aspectos:

La forma en que fueron extendidos o girados: Desde este punto de vista, existen los
siguientes tipos de cheques:

CHEQUE AL PORTADOR
CHEQUE A LA ORDEN
CHEQUE NOMINATIVO
CHEQUE CRUZADO
GENERAL
ESPECIAL

EL BENEFICIARIO DEL CHEQUE: desde el punto de vista del beneficiario (persona a la

cual est destinado el dinero del cheque) los cheques se clasifican en:

CHEQUES DE PAGO
CHEQUES MANDATO

Vamos a ver, en primer lugar, las caractersticas del primer grupo (segn el beneficiario
del documento), y luego las del segundo grupo (segn el beneficiario del documento)

57
CHEQUE AL PORTADOR: es aquel que puede ser pagado a la persona que lo porta al
momento del cobro, ya que el simple hecho de poseer fsicamente el documento otorga
dominio sobre l

Cmo se reconoce un Cheque al Portador?

Figura Un cheque al portador se reconoce por que posee ABIERTA (no tachada) la
clusula "O AL PORTADOR"

Al leer este cheque (Fig.) nos damos cuenta que dice. "PGUESE A AL ORDEN DE
FRANCISCA ROSALES O AL PORTADOR".

Qu Caractersticas tiene un Cheque Girado al Portador?

ES PAGADERO A CUALQUIER PERSONA que lo presente a cobro en el banco.

Este tipo de cheque CIRCULA LIBREMENTE. El cheque al portador es

prcticamente como un billete.

Si el cheque est bien girado y posee fondos, el banco debe pagarlo, sin tener
por ello ninguna responsabilidad. Sin embargo, la superintendencia de bancos e
instituciones financieras IMPONE AL BANCO LA OBLIGACION DE COMPROBAR
LA IDENTIDAD DEL PORTADOR QUE COBRE ESTE CHEQUE.

Como una manera de dejar comprobacin fehaciente de que se ha dado cumplimiento a

esta obligacin, EL CAJERO DEBE ANOTAR, AL REVERSO DEL CHEQUE, EL NUMERO DE
LA CEDULA DE IDENTIDAD DE LA PERSONA QUE COBRA EL DOCUMENTO.

De esta forma, en caso de cualquier reclamo posterior del librador, el banco podr
informar quien se present a cobrar el cheque.

58
 EL DOMINIO de un cheque al portador SE TRANSFIERE DE UNA PERSONA A
OTRA POR LA SIMPLE ENTREGA, sin necesidad de endoso.

Cuando se extrava un cheque al portador, es muy difcil recuperar su valor, ya

que no es posible acreditar a quien le pertenece. Por definicin ESTOS CHEQUES
PERTENECEN A AL PERSONA QUE LOS TIENE EN SU PODER. Por eso, para evitar
este riesgo, cuando una persona gira un cheque, lo primero que debe hacer es
borrar la clusula "o al portador"

Fig. Cheque a la orden:

Observe la Fig. Si leemos este cheque veremos que dice lo siguiente:

"PGUESE A LA ORDEN DE FRANCISCA ROSALES

Qu Caractersticas tiene un Cheque Girado a la Orden?

El dominio del cheque a la orden PERTENECE AL BENEFICIARIO INDICADO EN EL

CHEQUE. Sin Embargo, el beneficiario puede transferir el dominio del
documento.

59
 El dominio de un cheque a la orden NO SE TRANSFIERE POR LA SIMPLE
ENTREGA.

EL DOMINIO DE UN CHEQUE A LA ORDEN SE TRANSFIERE POR ENDOSO,

especficamente por endoso traslaticio de dominio. Es decir para transferir la
propiedad de este tipo de cheque, el beneficiario debe firmarlo al reverso.

Si el beneficiario coloca SOLO SU FIRMA al reverso (endoso simple), entonces el

documento se transforma en CHEQUE AL PORTADOR y puede ser pagado a
cualquier persona que lo presente a cobro.

Si el beneficiario coloca SU FIRMA al reverso y adems el NOMBRE DEL

BENEFICIARIO DEL ENDOSO (endoso regular), entonces el cheque puede ser
pagado a la persona que figure como beneficiario del endoso.

Como conclusin podemos decir que:

El cheque a la orden puede ser pagado a la persona a cuya orden fue extendido o a un
tercero, si es que el cheque ya ha sido endosado por el beneficiario

Cheque nominativo: es aquel que posee borradas las clausulas "o al portador" y "la
orden de"

Qu Caractersticas posee este tipo de Cheque?

El cheque nominativo SOLO PUEDE SER PAGADO AL BENEFICIARIO INDICADO

EXPRESAMENTE EN EL DOCUMENTO.

EL DOMINIO de un cheque nominativo pertenece EXCLUSIVAMENTE A LA

PERSONA INDICADA EN EL DOCUMENTO.

60
 SU DOMINIO NO SE PUEDE TRANSFERIR NI POR ENDOSO NI POR SIMPLE
ENTREGA DEL DOCUMENTO.

Dicho de otra manera:

Un cheque nominativo NO SE PUEDE ENDOSAR CON ENDOSO TRASLTICO DE

DOMINIO.

Un cheque nominativo SOLO PUEDE ENDOSAR EN COMISION DE COBRANZA.

En otras palabras, solo se puede delegar su cobro, pero no se puede transferir su

propiedad por endoso.

Cheque cruzado: es el cheque que se encuentra cruzado por dos lneas paralelas y
transversales en el anverso del documento atravesndolo de lado a lado.

El cheque cruzado puede ser de dos tipos:

1. CHEQUE CRUZADO GENERAL: entre las lneas paralelas que lo cruzan no tiene
indicado nada

2. CHEQUE CRUZADO ESPECIAL: entre las lneas paralelas que lo cruzan lleva indicado
el nombre del banco.

Qu Caractersticas posee un Cheque Cruzado?

El cruce de un cheque no afecta la propiedad del documento. El cruce de un cheque

tiene que ver con su procedimiento de cobro.

61
Lo que indican las lneas que cruzan el cheque es que EL DOCUMENTO DEBE SER
DEPOSITADO ANTES DE SER COBRADO O SU COBRANZA DEBE SER ENCARGADA A UN
BANCO.

El cheque cruzado NO PUEDE SER PAGADO DIRECTAMENTE POR VENTANILLA (CAJA),

sino que primero debe ser depositado o su cobranza debe ser encargada a un banco.

Como no puede ser cobrado directamente por caja, debe ser DEPOSITADO EN UNA
CUENTA CORRIENTE o debe ENDOSARSE EN COMISION DE COBRANZA A UN BANCO,
colocando la firma del beneficiario en el reverso y la expresin "valor en cobro" u otra
equivalente.

Un cheque cruzado en ningn caso puede ser pagado directamente por ventanilla.

EL CHEQUE CRUZADO GENERAL (cruzado por dos lneas paralelas solamente) PUEDE SER
DEPOSITADO EN CUALQUIER BANCO.

EL CHEQUE CRUZADO ESPECIAL (con el nombre de un banco entre las lneas paralelas)
SOLO PUEDEN SER DEPOSITADOS EN EL BANCO INDICADO ENTRE LAS PARALELAS.

5.2.8 CHEQUES DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL BENEFICIARIO

Segn el beneficio (persona a la cual est destinado el dinero del cheque) Los cheques
se pueden clasificar en: -CHEQUE PAGO -CHEQUE MANDATO

Cheque Pago:

ES AQUEL CHEQUE EN QUE EL BENEFICIARIO ES UNA PERSONA DISTINTA DEL GIRADOR

O LIBRADOR, A LA CUAL ESTE LTIMO TRANSFIERE LA CANTIDAD DE FONDOS INDICADA
EN EL CHEQUE.

EL BENEFICIARIO es una PERSONA DISTINTA DEL GIRADOR.

El girador le TRANSFIERE al beneficiario LA CANTIDAD DE FONDOS INDICADA DE

FONDOS INDICADA EN EL DOCUMENTO.

Cheque Mandato:

ES AQUEL EN QUE EL LIBRADOR ORDENA AL TENEDOR QUE COBRE EL CHEQUE PARA

QUE EL ENTREGUE, POSTERIORMENTE, EL VALOR COBRADO CON LA OBLIGACION DE
RENDIR CUENTA.

62
Para que un cheque tenga el carcter de cheque mandato, DEBE LLEVAR LA EXPRESION
"PARA MI" escrita por el librador en el cheque.

En un endoso mandato, EL TENEDOR NO PUEDE TRANSFERIR POR ENDOSO EL

DOMINIO, ya que tan solo se le ha delegado el cobro del documento.

SI DENTRO DE 15 DIAS EL GIRADOR O LIBRADOR NO RECLAMA EN CONTRA DEL

TENEDOR, SE ENTIENDE CUMPLIDO EL MANDATO, es decir, se asume que el
tenedor ya rindi cuenta de lo que fue encomendado.

5.3 CAUSALES DE NO PAGO DE UN CHEQUE

Cuando un cheque es presentado a cobro, el banco posee solo dos alternativas:

1. Pagarlo o
2. No pagarlo

Si el cheque CUMPLE con los siguientes requisitos, EL BANCO ESTA OBLIGADO A PAGAR.
Cumple todos los REQUISITOS LEGALES en cuanto a su forma de giro
Est VIGENTE EN CUANTO A SU FECHA y POSEE FONDOS

En qu casos el Banco debe abstener de pagar un Cheque?

Existe una serie de razones por las cuales el banco debe abstenerse de pagar un cheque
presentado a cobro.

Estas razones se denominan CAUSALES DE NO PAGO:

1. FALTA O INSUFICIENCIA DE FONDOS al momento del cobro del cheque.

2. CUENTA CORRIENTE CERRADA O INEXISTENTE.
3. Existencia de ORDEN DE NO PAGO dada por el librador.
4. QUIEBRA del librador.
5. Existencia de FONDOS EMBRAGADOS POR ORDEN JUDICIAL.
6. CHEQUE CADUCADO desde el punto de vista de los plazos legales para su cobro.
7. DISCONFORMIDAD DE FIRMAS. Para que la firmase considere disconforme, la del
girador del cheque debe ser NOTORIAMENTE DIFERENTE de aquella del titular de la
cuenta que el banco tiene en su registro de firmas.
8. Si el cheque posee ENMIENDAS, RASPADURAS O ALTERACIONES NOTORIAS.
9. Si el cheque NO ES DE LA SERIE ENTREGADA AL LIBRADOR.
10. Por MUERTE DEL LIBRADOR, cuando el Banco tenga notificacin formal de la
muerte del librador, el cheque no se puede pagar, y en este caso se pode a
disposicin.

63
ES EL MANDATO ESCRITO QUE DA EL LIBRADOR DEL CHEQUE AL BANCO PARA QUE SE
ABSTENGA DE PAGAR EL DOCUMENTO.

LA ORDEN DE NO PAGO

Debe ser dada por el girador o librador del cheque. -Debe ser dada por escrito
Debe darse antes de que el banco haya procedido a pagar el cheque -Debe ser
dada solo en aquellos casos contemplados por la ley.

CASOS CONTEMPLADOS POR LA LEY

Cuando la FIRMA DEL LIBRADOR hubiese sido FALSIFICADA y es visiblemente

disconforme con la firma dejada en poder del banco para su cotejo.

Cuando el cheque, con posterioridad a su emisin, HUBIESE SIDO ALTERADO EN SU

CANTIDAD O SE HUBIESE ALTERADO EL NOMBRE DEL BENEFICIARIO. Cuando el cheque
hubiese sido EXTRAVIADO, HURTADO O ROBADO. En este caso, el librador o tenedor del
cheque debe, adems, publicar un aviso del hecho en un diario de la localidad durante
tres das.

Qu debe hacer el Banco Librado frente a una Orden de no Pago?

1. Debe RECIBIR LA ORDEN DE NO PAGO.

2. Debe ABSTENERSE DE PAGAR EL CHEQUE correspondiente.
3. Debe ABSTENERSE DE CALIFICAR LOS MOTIVOS del librador para dar la orden de no
pago.

Al cumplir una orden de no pago, el banco est exento de toda responsabilidad que
surja por el hecho que la orden se haya dado por razones no contempladas en la ley. El
responsable en estos casos es el girador o librado, ya que es l quien da la orden de no
pago.

Si el banco no paga el cheque por cualquier motivo, el cheque debe ser protestado.

5.4 PROTESTO DEL CHEQUE

Si el banco no paga el cheque por cualquier motivo, tiene la obligacin de protestarlo.

64
Qu significa Protestar un Cheque?

SE DICE QUE UN BANCO PROTESTA UN CHEQUE CUANDO NO LO PAGA ADUCIENDO

ALGUNA
CAUSAL PARA ELLO, Y DEJANDO CONSTANCIA ESCRITA DEL HECHO EN UN "ACTA DE
PROTESTO"

El protesto de un cheque se estampar en el dorso, al mismo tiempo de la negativa de

pago, expresndole la causa, fecha y la hora; con firmas del portador y del librado.

Es importante tambin destacar que el protesto del cheque es un ACTO DE

NATURALEZA PRIVADA entre el banco librado y el girador del cheque.

Qu causas puede invocar el Banco para Protestar un Cheque?

El banco puede invocar causas de FORMA, referidas a la extensin del documento, y

causales de FONDOS, cuando no existe provisin de fondos suficientes para pagar el
cheque. Todas estas ya las revisamos, cuando vimos las CAUSALES DE NO PAGO de un
cheque.

Qu procedimiento debe seguir el Banco al Protestar un Cheque?

El banco debe confeccionar un "acta de protesto" que debe ir al reverso del cheque y
que debe contener los siguientes datos:

A) IDENTIFICACION DEL TITULAR Y FIRMANTES: Se deber consignar en el Acta de

protesto, los nombres y apellidos completos, el nmero de la cedula Nacional de
Identidad o Rol nico Tributario del titular de la cuenta corriente. Cuando el banco
proteste un cheque en que los firmantes acten como mandatarios o representantes
legales de una persona natural o jurdica, deber dejar constancia de la misma
informacin sealada para el titular, pero correspondiente a los mandatarios o
representantes cuyas firmas aparezcan en el cheque.

b) DOMICILIO DEL TITULAR: Debe indicarse el domicilio del titular de la cuenta

registrada en el banco para los efectos de apertura y manejo de la respectiva cuenta
corriente.

c) CAUSA DEL PROTESTO: Debe dejarse constancia precisa de la razn por la cual no se
paga el cheque.

d) FECHA Y HORA DE PROTESTO: Los protestos de los cheques presentados a cobro por
ventanilla deben efectuarse en horas en que los bancos atienden al pblico.

65
e) VALOR DEL IMPUESTO: Se debe dejar constancia del valor del impuesto cuando
corresponda.

f) FIRMAS: El acta de protesto debe firmarla el portador del documento y el banco, salvo
cuando el protesto sea por falta de fondos, caso en que basta la firma del banco.

ES IMPORTANTE TENER PRESENTE QUE SI UN CHEQUE POSEE MOTIVOS DE FONDO Y

MOTIVOS DE FORMA PARA SER PROTESTADO, DEBE PROTESTARSE POR LO DE FORMA.

As por ejemplo, si se presenta a cobro un cheque con firma disconforme que adems
no posee fondos, debe protestarse por firma disconforme y no por falta de fondos.

Es decir: ES UN PROTESTO, LOS MOTIVOS DE FORMA PREDOMINAN SOBRE LOS DE

FONDOS.

5.5 OBLIGACIONES DEL PORTADOR DEL CHEQUE:

1. Es la obligacin del portador de un cheque PRESENTARLO A COBRO DENTRO DE LOS

PLAZOS LEGALES

2. SI LO COBRA POR VENTANILLA, DEBE CANCELARLO. Cancelar un cheque significa que

la persona que lo cobra debe firmarlo cruzado en el anverso.

3. SI LO VA A DEPOSITAR, DEBE CRUZAR EL CHEQUE Y ENDOSARLO en comisin de

cobranza al banco.

Obligaciones del banco con un cheque presentado a cobro:

El banco librado RECIBE LOS CHEQUES de sus cuentas correntistas A TRAVES DE DOS
VIAS
DIFERENTES:

1. POR VENTANILLA y
2. A TRAVES DEL CANJE BANCARIO

Obligaciones del banco con un cheque cobrado por ventanilla:

Cuando un cheque es cobrado por caja (ventanilla), el banco (concretamente el cajero)

debe siempre:

66
 REVISAR en forma exhaustiva la FORMALIDAD y correccin en la EMISION DEL
CHEQUE.

VERIFICAR que la FIRMA DEL GIRADOR del cheque corresponda con la que posee
el banco en sus registros.

VERIFICAR que el cheque este debidamente CANCELADO (firmado en el anverso

por el portador)

VERIFICAR que el cheque ESTE DENTRO DE LOS PLAZOS LEGALES DE COBRO.

IDENTIFICAR SIEMPRE AL PORTADOR que cobra el cheque, registrando su

NUMERO DE CEDULA DE IDENTIDAD al reverso del documento.

Si el cheque es CRUZADO, NO SE PUEDE PAGAR POR VENTANILLA SINO QUE

DEBE SER DEPOSITADO O SU COBRANZA DEBE SER ENCARGADA A UN BANCO.

Si un cheque es NOMINATIVO, VERIFICAR QUE LE SEA PAGADO AL BENEFICIARIO

EXPRESAMENTE INDICADO EN EL DOCUMENTO, o depositado en su cuenta
corriente.

Dijimos que un cheque puede presentarse a cobro al banco librado a travs de dos
formas: directamente por ventanilla o a travs del Canje Bancario.

Vimos las obligaciones del banco cuando se le presenta un cheque a cobro directamente
por ventanilla. Veamos ahora las responsabilidades del banco cuando recibe un cheque
a travs del canje bancario.

Obligaciones del banco con un cheque cobrado a traves del canje bancario:

Cuando un banco recibe un cheque a cobro a travs del Canje su obligacin es:

1. VERIFICAR que el documento est DEBIDAMENTE ENDOSADO, en comisin de

cobranza

2. VERIFICAR si la FIRMA DEL GIRADOR O LIBRADOR corresponde a la del titular de la

cuenta corriente.

3. VERIFICAR si la cuenta corriente posee FONDOS DISPONIBLES, al cierre del

movimiento del da anterior.

67
MODULO VI: DOCUMENTOS Y TRANSACCIONES MS UTILIZADOS

6.1 LOS DOCUMENTOS Y TRANSACCIONES MAS USADOS

GIRO

Es una orden escrita a travs de un formulario especialmente diseado para ello,

mediante el cual el titular de una cuenta de ahorro gira una cantidad de dinero contra el
saldo de su cuenta. Ninguna persona que no sea el titular, salvo autorizacin especial,
puede girar fondos de una cuenta de ahorro.

Para que el giro tenga validez, deber contener los siguientes datos:

El numero de la cuenta de ahorro.

El nombre del titular.
Lugar y fecha de expedicin o emisin
La cantidad girada, en nmeros y palabras.
Firma del girador.
RUT del titular.
Y la libreta de ahorro correspondiente LETRA DE CAMBIO.

Es un documento privado girado conforme a lo dispuesto por la ley, mediante el cual

una persona (girador) cobra a un determinado vencimiento una suma de dinero, que
otra persona (aceptante) debe pagar por efectos de una transaccin comercial. El cobro
de estos documentos, puede ser efectuado en forma directa entre ambos, o a travs de
un banco, los cuales envan un aviso de vencimiento o cupn de pago al aceptante. Si
este no recibe el aviso, puede obtener un comprobante de pago en el mesn de
atencin a clientes. La recepcin de estos pagos se realiza hasta el da hbil siguiente de
su vencimiento. Despus de esta fecha no se puede recibir el pago.

VALE VISTA

Un depsito o Vale Vista, es un documento emitido por un banco, por orden de un

cliente o tomador, para s mismo o a favor de un tercero o beneficiario, por una
cantidad determinada. Son normalmente firmados por dos apoderados del banco y
solamente certifican que los fondos estn disponibles en el banco a favor del
beneficiario. Se usa comnmente para evitar el riesgo que involucra el traslado de
dinero en efectivo. Existen dos tipos de Vale Vista, endosables y no endosables de
acuerdo a lo solicitado por el tomador. Pueden ser cobrados por caja o re depositados
en una cuenta.

68
El pago por caja de los Vale Vista, se ejecuta exactamente de acuerdo al procedimiento
utilizado para pagar un cheque.

DEPOSITOS A PLAZO

Son instrumentos emitidos por una institucin financiera, los cuales son tomados por
una persona natural o jurdica, con el fin de invertir sus recursos, depositndolos para
obtener dentro de un plazo determinado un inters o ganancia.

El tomador deber presentarse en la Seccin Inversiones o Captaciones, para informarse

de los intereses que se pagan.

Clases de Depsitos.

1. Depsito a Plazo Fijo: Genera intereses solamente hasta su vencimiento, y si el

cliente desea renovarlo deber presentarse para solicitar depsito, si el cliente cobra
este documento pasado su vencimiento, no devengara intereses por las diferencias de
das.

69
2. Depsitos a Plazo Indefinido, Renovables o Reajustables: Estos documentos se
caracterizan por renovarse automticamente a su vencimiento, sin necesidad de que el
cliente se presente para tramitar el nuevo periodo.

En este caso, el banco otorga un plazo de tres das para que el cliente decida si cobra o
mantiene su depsito. Si no se presenta, se entender renovado por un periodo igual al
original.
PAGO DE PRODUCTOS PROPIOS O INTERNOS

Comnmente son los llamados PRSTAMOS, que se definen como colocaciones

pactadas con los beneficiarios o suscriptores de modo que estos ltimos devuelvan los
fondos, dependiendo de las condiciones pactadas, por ejemplo. Prestamos a un
vencimiento, prstamos hipotecarios., etc.-

RECEPCION DEL PAGO

El cajero recibe del cliente "Estado de cuenta nacional" o "Cupn de pago" junto con el
medio de pago.

Si el cliente entrega "estado de cuenta", debe verificar que al lado del logotipo "TARJETA
DE CREDITO (VISA, etc.)" Este impreso el nombre del Banco correspondiente. Verificar
que el monto cancelado est indicado en los dos elementos del formulario (Estado de
cuenta o Cupn de Pago) y que correspondan exactamente al monto del medio del pago
del recibido, ya sea efectivo o documento.

El pago debe aceptarse aunque el monto cancelado no coincida con el pago mnimo. Si
el medio de pago es cheque, verificar que est girado a cargo del banco correspondiente
y extendido nominativamente al mismo y al dorso del documento el cajero deber
anotar el nmero de la Tarjeta de Crdito. Quedando una (original) para el cajero y una
copia en poder del cliente.

PAGO DE AVANCES EN EFECTIVO DE TARJETAS DE CREDITO

El cajero deber recepcionar el formulario " Comprobante de Avances en Efectivo"

(original y copias).

Solicitar al cliente la presentacin de la Cdula de Identidad y verificar que el nmero de

tarjeta, nombre y firma correspondan con los consignados en el formulario.

6.2 TAREAS A EJECUTAR AL INICIO DE LA ATENCIN DE PBLICO

70
1. Revisar, que su timbre de caja tenga la fecha correspondiente al da

2. Efectuar, apertura de su terminal.

3. Ordenar, en su tarro y cajones los billetes, teniendo la precaucin de separarlos por el

tipo de billetes.

4. Tener a la mano todos los elementos que se requerir en la atencin de pblico, tales
como: Esponjeros, monederos, etiquetas, bolsas, identificacin.

5. Tener suficiente dinero disponible, tanto en cortes como en sencillo.

6.3 VERIFICACIONES DE INGRESO Y EGRESO CON EFECTIVO

Los cajeros al recepcionar un ingreso a caja depsito Ctas. Ctes. Ahorro, Captaciones u
otros, o al efectuar un egreso de Caja (Pago de cheques, giros de ahorro u otros) su
efectivo, debern previamente:

Contar, el dinero efectivo recibido (en forma total) y el entregado (de acuerdo al
monto). Si es un monto grande, por lomos o lenguas: si es un monto pequeo, en
forma tal y en presencia del cliente.

Revisar que el monto recibido o entregado sea coincidente con el sealado en el

detalle y suma de la boleta de depsito (o comprobante correspondiente), o al
indicado en el documento presentado a cobro.

Verificaciones de Ingresos y Egresos a cajas con Documentos

INGRESO A CAJA:

Verificar que los documentos vengan endosados y con el nmero de la cuenta

corriente correspondiente o nmero de cuenta de ahorro u otros.

Verificar (contar) que la cantidad de documentos indicados en la boleta de depsito

(o comprobante correspondiente), sea la cantidad que se adjunta realmente. -
Revisar en los depsitos con documentos nominativos, que el beneficiario de estos
consignado en la boleta de depsito sea el titular de la cuenta corriente o cuenta de
ahorro en la que se deposita.

71
 En el caso de depsitos de cheques y vale vistas del mismo Banco, al ingresar la
transaccin en el terminal respectivo , esta le indicara el nombre del titular asociado
al nmero de cuenta corriente ingresada, pudiendo verificar que sea el mismo
nombre consignado en la boleta de depsito.

Rechazar depsitos con enmendaduras, sobre todo en lo referente a las cantidades,

nmero de cuenta y fecha.

Verificar en los depsitos para cuentas corrientes, que en la boleta venga

consignado el nmero de la cuenta, la fecha del da en que se recibe y el nombre del
cuentacorrentista.

Verificacin en el caso de "Endosos de cheques girados a la orden de Personas

Jurdicas". En estos casos se presentan a menudo dos situaciones, la primera el
beneficiario est expresado como sigla o nombre de fantasa y es endosado con el
nombre completo de la razn social y la otra situacin cuando el nombre del
beneficiario (persona jurdica) no se indica, si es Ltda. o S.A. En estos casos la
Superintendencia de Bancos expresa que no existen razones para objetar tales
documentos, por cuanto estos han sido endosados por su beneficiario.

Verificaciones en el caso "Endoso de cheques extendidos a la orden de dos

personas" , tenemos las siguientes:

A. Orden conjunta: Son aquellos cheques cuyo beneficiario est consignado

para cobrarlo conjuntamente, usando la expresin "y", Ejemplo: Juan
Segura H, y Carlos Segura P.
B. Orden alternativa: Son aquellos cheques cuyo beneficiario est designado
para cobrarlo alternativamente, usando la expresin "o", Ejemplo: Juan
Segura H. O Carlos Segura P.
C. Una mezcla de ambos ejemplos se observa en la prctica, mediante el uso
de las expresiones "y/o", frmula que emplea el girador de un cheque para
sealar que este puede ser cobrado tanto conjunta como
alternativamente.

Respecto al ejemplo A (cheque conjunto), no cabe duda que este deba ser cobrado por
ambos beneficiarios conjuntamente. Si el cheque es extendido bajo esta modalidad a
nombre de tres o ms personas, todas ellas deben concurrir y cobrar conjuntamente.

Para los ejemplos B y C se aplica la misma norma, es decir, siempre deben cobrar
conjuntamente todas las personas sealadas en la orden, independiente de las
expresiones usadas "O", "Y/O"
Tambin se pueden presentar el caso de las siglas "Y OTRO", este cheque puede ser
cobrado por la persona a nombre de quien fue extendido, ms otra persona no
importando si es o no el Socio Legal.

72
Normas a seguir en el caso del depsito de un cheque con timbre de caja:

El cajero tendr prohibicin de cursar documentos que tengan estampado Timbre

de Caja, (indica que ya fueron cursados con anterioridad)

Se exceptan de esta prohibicin, como es obvio, aquellos documentos timbrados

por error y los cheques re depositados, en que el timbre haya sido debidamente
anulado bajo firma del Jefe de Operaciones.

Comprobar que el duplicado que se entrega al cliente, debidamente timbrada tenga

los mismos datos del original. La copia para el cliente adems debe tener el mismo
nmero de serie que el original. Lo mismo cuando en casos especiales debidamente
autorizados, se confecciona una copia adicional, alternativa que debe indicarse
claramente, sealando DUPLICADO. A esta copia adicional se le deber corregir el
nmero de serie, colocado en su lugar el nmero del formulario original.

EGRESOS DE CAJA

Previo el pago de un documento se debe:

Verificar identidad y firma del portador:

Verificar La identidad del portador del documento y la firma estampada en el, contra su
Cdula de Identidad.

Al dorso del documento se anotar el nmero de la Cdula de Identidad, adems del

nombre de quien lo cobra, si este no corresponde al beneficiario (esto en caso de ser
cheque al portador o a la orden).

En el anverso del documento deber estar registrada la firma del beneficiario o de quien
lo cobre en seal de cancelado.

En el caso de Libretas de Ahorro deber verificar la firma del formulario de giro con
respecto a la firma que figura en la respectiva Libreta de Ahorro.

Revisar extensin y vigencia:

Comprobar la correcta extensin y vigencia del documento. En el caso de detectar

alguno de los siguientes errores de forma:

Falta de firma giradora

Cantidad distinta en letras y nmeros
Caducado o fecha inexistente
Falta de endoso y/o beneficiario, si esta borrado "o al portador"

73
 Que no est cruzado. De estar cruzado deber estar endosado en comisin de
cobranza al Banco.
Que no se encuentre enmendado.

Verificar orden de no pago:

Si registra Orden de no-pago, el cajero deber mandar el documento a consulta con el

Supervisor para que este, proceda a estampar la sigla O.N.P., con timbre, el cual ser
devuelto al cliente con la explicacin correspondiente.

En el caso que sea requerido el protesto del documento y este sea de otra oficina este
acto se podr realizar en las mismas oficinas.

Requerir aprobaciones:

El cajero requerir aprobacin cuando sea necesario, para verificar la firma del
documento, cuando el monto exceda la cantidad autorizada y/o presente algn tipo de
riesgo. OPORTUNIDAD EN QUE SE DEBE CURSAR UN INGRESO O EGRESO DE CAJA No se
aceptaran depsitos o documentos presentados a cobro para ser cursados al da
siguiente o posterior.

Documentos que presentan dudas para su pago:

Si el cajero le asiste alguna duda para el pago de cualquier documento, podr solicitar la
aprobacin de su Jefatura o efectuar verificaciones que estime del caso, aun cuando no
sean exigibles expresamente tales trmites previos.

6.4 INGRESO DE TRANSACCIONES EN SISTEMAS COMPUTACIONALES

Consideraciones generales:

Los Cajeros debern considerar las normas relativas al proceso y control de sistema en
lnea contenida en los manuales de consulta y de usuarios de las diferentes aplicaciones
de Caja implementadas a la fecha.

Ingreso de transacciones:

Debern ingresar al terminal de Caja a ritmo de Atencin de Publico, todas las

transacciones con documentos definidas y autorizadas para las diferentes aplicaciones
en lnea. Deber ingresar al terminal en el momento de su recepcin o entrega todos los
traspasos desde y hacia la reserva.

Los cdigos de transacciones estn ampliamente descritos en "Manual de

transacciones". Entregado por el banco.

74
En el vocabulario del cajero las expresiones "Lengua y Paquete", aun cuando son la
misma cantidad de billetes, se diferencian solamente en la presentacin La lengua es le
billete estirado y la lengua es el billete doblado.

Flujo para el pago de cheques:

1. Saludar al cliente
2. Identificar al portador
3 Verificar formalidades del documento
3. Anotar en el reverso el documento C.I del portador.
4. Solicitar la cancelacin del cheque
5. Verificar firma del girador en la pantalla
6. Anotar N de Microficha, si firma del girador, no corresponde o est disconforme
7. Solicitar VB por mayor si corresponde
8. Primero se paga el cajero, despus al cliente
9. Colocar el timbre de caja por el anverso
10. Guardar el documento en movimiento de efectivo
11. Despedirse del cliente.

Flujo de Recepcin de Depsitos en Efectivo:

1. Saludar al cliente
2. Decepcionar papeleta y dinero
3. Verificar extensin del depsito
4. Contar el efectivo de mayor a menor ticando
5. Guardar el dinero una vez que se haya contado en su totalidad
6. Verificar suma del detalle
7. Timbrar original y copia.
8. Papeleta original se deja en movimiento de efectivo
9. Entregar copia al cliente
10. Despedirse del cliente

LA CEDULA DE IDENTIDAD

La cdula Nacional de Identidad es un documento oficial y obligatorio emitido por el

servicio de Registro Civil e Identificacin, que individualiza e identifica a todos los
habitantes tanto nacidos en Chile, como extranjeros y chilenos residentes en el
extranjero.

Tipos de cedula nacional vigente:

1. Cedula Nacional de Identidad Chilenos

2. Cedula de Identidad Extranjeros
3. Cedula Nacional de Identidad Chileno residente en el extranjero.

75
MODULO VII: DOCUMENTOS MERCANTILES

La complejidad de las actividades mercantiles requiere la existencia de documentos que

certifiquen y corroboren los acuerdos previamente tomados entre las partes, a este
grupo de documentos se les denomina documentos mercantiles:

Veremos algunos de los ms utilizados:

DETALLES DE LOS DOCUMENTOS

7.1 COTIZACIN:

Es el documento que indica "la tasacin" oficial que se hace sobre el valor de un bien o
servicio. Documento informativo que no genera registro contable alguno.

76
7.2 ORDEN DE COMPRA:

En un documento que emite el comprador para pedirle mercaderas a un vendedor,

donde se puede indicar , cantidad, precio, detalle, condiciones de pago, fechas de
entrega etc. Sirve para orden de ambas parte, de la compradora para saber qu es lo
que solicito y para el vendedor para preparar la entrega de los productos y dar curso a la
facturacin correspondiente.

77
7.3 GUA DE DESPACHO:

Es el documento que acompaa las mercaderas en el trayecto que existe entre su lugar
de venta y el domicilio de quien la adquiere.

La gua de despacho no tiene indicacin de impuesto por lo tanto no se registra en el

libro de ventas o compras y sirve solo para verificar la existencia de mercaderas en una
empresa cuando se efecta el inventario, por lo general la gua de despacho la
recepciona el bodeguero de la empresa. La gua de despacho es un documento muy
importante para certificar la propiedad de las mercaderas, es por ello que Carabineros
de Chile exige a los transportistas la exhibicin de estos documentos para evitar el
transporte de mercaderas robadas o de dudoso origen. La gua de despacho solo
contiene indicacin de cantidad, artculos y precio unitario, solo en algunos casos lleva
columna total y por lo general no se suma.

78
7.4 FACTURA:

Es otro documento que se utiliza en la operacin de compraventa. Debe ser emitido a

toda persona que la requiera, pero por lo general se utiliza para las operaciones de
compra y venta entre comerciantes. La razn que sea el documento oficial para
operaciones entre comerciantes obedece a que lleva un detalle del I.V.A. que es un dato
que siempre es necesario en los libros de los comerciantes.

Para tener validez legal la factura debe tener lo siguiente:

Un recuadro en el extremo superior derecho donde se indica el R.U.T., el nombre

del documento y el nmero de la factura, esto debe estar impreso con tinta roja.

En el extremo superior izquierdo debe ir el nombre o razn social, domicilio, giro,

telfono, y otros datos del contribuyente que emite la factura.

Debajo de estos debe ir fecha de la operacin, nombre, domicilio, R.U.T., giro,

condiciones en que se efecta la operacin y otros datos del comprador.

Luego debe estar el detalle de la operacin con indicacin de la cantidad,

artculos, precio unitario y precio total.

En el extremo inferior debe indicarse precio neto, valor del I.V.A. y el precio total.
Este ltimo valor debe escribirse con letras para que no queden dudas del monto
de la operacin efectuada

La numeracin de las facturas debe ser correlativa.

Para tener valor legal las facturas deben ser timbradas por el S.I.I. antes de ser
utilizadas.

Las facturas deben ser emitidas en 3 ejemplares que son: ORIGINAL (primera
copia), S.I.I. (segunda copia), CONTROL TRIBUTARIO (tercera copia). El original y
segunda copia se entregan al comprador, quedando en el talonario la tercera
copia, en poder del vendedor.

Un comerciante puede emitir todas las copias que desea pero las exigidas por el
S.I.I. son las anteriormente sealadas, las copias que haya emitido por su cuenta
le servirn para su control interno.

Las facturas se imprimen sobre un fondo que indica el nombre del lugar donde se
imprimi el documento.

79
 Se deben emitir todas las facturas que exija el comprador, pero para evitar el
estar haciendo facturas continuamente muchas empresas hacen guas de
despacho diarias y a fin de mes hacen una sola factura por todas las guas de
despacho emitidas en el mes.

80
7.5 NOTA DE DEBITO Y NOTA DE CRDITO:

Las notas debito y crdito son documentos o comprobantes que las empresas hacen
para realizar un ajuste a una cuenta de terceros, ya sea por errores o por el cambio de
condiciones que generan un mayor o menor valor de la respectivo cuenta.

Nota debito: Es un comprobante que una empresa enva a su cliente, en la que se le

notifica haber cargado o debitado en su cuenta una determinada suma o valor, por el
concepto que se indica en la misma nota. Este documento incrementa el valor de la
deuda o saldo de la cuenta, ya sea por un error en la facturacin, inters por mora en el
pago, o cualquier otra circunstancia que signifique el incremento del saldo de una
cuenta.

81
Nota crdito: Es el comprobante que una empresa enva a su cliente a su cliente, con el
objeto de informar la acreditacin en su cuenta un valor determinado, por el concepto
que se indica en la misma nota. Algunos casos en que se emplea la nota crdito pueden
ser por: avera de productos vendidos, rebajas o disminucin de precios, devoluciones o
descuentos especiales, o corregir errores por exceso en la facturacin. La nota crdito
disminuye la deuda.

Desde el punto de vista de la empresa, la nota debito significa un ingreso para sta, y la
nota crdito significa un egreso.

82
MODULO VIII: HERRAMIENTAS BASICAS TRIBUTARIAS

Impuestos

En Chile tenemos fundamentalmente dos tipos de gravmenes: los Impuestos Directos e

Indirectos.

Los Impuestos Directos son aquellos que se imponen directamente a individuos o

a empresas, como los impuestos sobre la renta, entre otros.

Este grupo contrasta con los Impuestos Indirectos que se imponen sobre
determinados bienes y, por lo tanto, slo indirectamente sobre los individuos y
comprenden los impuestos sobre las ventas (IVA) y los impuestos sobre la
propiedad, el alcohol, cigarrillos, las importaciones y la gasolina.

8.1 Impuesto a la Renta

Es un gravamen que data en Chile desde el 2 de enero de 1924 cuando se promulg

la Ley 3.996, donde destacan: Primera y Segunda Categora, ms un impuesto llamado
Global Complementario, ste ltimo establecido va Decreto Ley 330 en 1925, ao en
que se reform la estructura del gravamen a la renta.

Cabe mencionar que los contribuyentes se clasificarn tributariamente en Primera o

Segunda Categora de acuerdo al tipo de rentas o ingresos que obtengan, pues stas son
las que identifica la Ley de la Renta para clasificarlas:

Primera Categora: De las rentas del capital y de las empresas comerciales, industriales,
mineras y otras.

En trminos generales, tratndose de contribuyentes que posean o exploten bienes

races agrcolas, no agrcolas, obtengan rentas de capitales mobiliarios consistentes en
intereses, pensiones, bonos, dividendos, depsitos en dinero, rentas vitalicias, rentas de
la industria, del comercio, de la minera, de la explotacin de riquezas del mar y otras
actividades extractivas, compaas areas, de seguros, de los bancos, soc.
administradoras de fondos mutuos, asociaciones de ahorro y prstamos, soc. de
inversin o capitalizacin, constructoras, periodsticas, publicitarias, de radiodifusin,
televisin, procesamiento automtico de datos y telecomunicaciones, rentas obtenidas
por corredores, comisionistas con oficina establecida, martilleros, agentes de aduana,
embarcadores, agentes de seguros, colegios, academias, institutos de enseanza,
clnicas, hospitales, laboratorios, empresas de diversin y esparcimiento, etc., son todos
clasificados por la Ley de la Renta como rentas de Primera Categora, pagando un
impuesto determinado, conforme las normas que el texto seala.

83
Se calcula ste impuesto sobre bases devengadas, es decir, para efectos de pagar
impuesto sobre dichas utilidades no solo se consideran aquellas efectivamente
percibidas sino tambin ganancias an no realizadas.

Impuesto anual de 17% de las utilidades de capital devengadas durante un ao.

Segunda Categora: nico De las rentas del trabajo.

Cuando se trata de rentas como sueldos, salarios, dietas, gratificaciones,

participaciones, pensiones y gastos de representacin que se obtienen como ingresos
provenientes del ejercicio de las profesiones liberales, ocupacin lucrativa, etc.(existe un
contrato) son clasificadas por la Ley de la Renta como rentas de Segunda Categora,
aplicando un impuesto diferente a aquel sealado para la Primera Categora, y con
propios procedimientos de clculo.

Impuesto mensual de carcter progresivo (ve por tramos) de acuerdo al monto

obtenido. Grava a las rentas imponibles (una vez descontados AFP y Salud).

El empleador hace el pago de este impuesto, rebajando el monto en su liquidacin de

sueldo mensual.

El Impuesto Global Complementario

Es un gravamen personal, global, progresivo y complementario que usted deber pagar

una vez al ao si sus rentas globales (la sumatoria de sus ganancias obtenidas desde
enero hasta diciembre), exceden los $5.543.964.- en 2008.

Este gravamen se aplica exclusivamente a las personas naturales en la medida que

hayan recibido ingresos de distintas fuentes (intereses, dividendos, ganancias por ventas
de acciones o fondos mutuos y sueldo, entre otros).

De ah que su carcter sea global. A este impuesto tambin estn afectos los
trabajadores independientes, siempre que sus rentas superen el tramo exento fijado por
la ley.

Cmo tributa un trabajador independiente.

Cada vez que una persona natural entrega una boleta de honorarios, la legislacin
determina que debe enterar en arcas fiscales, el 10% del monto total sealado en la
boleta.

Si usted otorga una boleta de honorarios a un tercero, usted debe recaudar el 10% y
cancelar el impuesto al fisco.

84
Si usted otorga una boleta de honorarios a una empresa, sta retiene el 10% de
impuesto y realiza el pago correspondiente.

Cuando la fecha de la declaracin de impuesto a la renta se acerca a abril, usted recibe

por parte de a empresa (si es el caso) el resumen de todos los impuestos retenidos de
las boletas de honorarios emitidas en el ao anterior.

Se recuperan los impuestos retenidos y se recibe un cheque por parte de la Tesorera

General de la Repblica, o un depsito bancario.

Formulario 22

En este formulario (anual abril), se consideran los siguiente impuestos:

Impuesto a la Renta primera categora.

Impuesto global complementario.
Impuesto a la renta trabajador independiente (boletas de honorarios).

Ejercicio Impuesto a la Renta

Un contribuyente Independiente 2 categora emiti las siguientes boletas en el ao

2010.

Boleta N 45 Monto $800.000.- asesora financiera.(mar)

Boleta N 46 Monto $150.000.- Clases particulares contabilidad.(abr)
Boleta N 47 Monto $1.500.000.- Informe financiero Empresa.(jun)
Boleta N 48 Monto $750.000.- Asesora Financiera.(Ago)
Boleta N 49 Monto $550.000.- Clases de Economa en Instituto.(sep)
Boleta N 50 Monto $550.000.- Clases de Economa en Instituto.(oct)
Boleta N 51 Monto $2.500.000.- Informe financiero Empresa.(dic)

Cundo y cmo el contribuyente recuperar el impuesto retenido?

Debe pagar impuesto global complementario en ao 2011? Si es s, Cunto?
A cunto asciende el monto que recuperar por Impuesto a la Renta en ao 2011?

8.2 IVA: Impuesto al Valor Agregado

El Impuesto al Valor Agregado (IVA), se estableci bajo el Gobierno Militar en 1974, va

Decreto Ley 825. Este gravamen es aquel que usted paga cada vez que compra desde
pan en el negocio de la esquina hasta una costosa joya en un gran centro comercial.

Actualmente, la tasa es de un 19%, porcentaje que entr a regir desde el 1 de octubre

de 2003.

85
 19% de Impuesto
Ente fiscalizador: SII
IVA Crdito (compras)
IVA Dbito (ventas o prestaciones de servicio)
Conceptos importantes

1. IVA: Impuesto al Valor agregado, grava o afecta a todas las ventas y/o servicios.
Este impuesto en beneficio del estado y su taza es de 19%
2. Dbito Fiscal: Es el IVA de todas las Ventas de un perodo determinado de
tiempo, generalmente un mes.
3. Crdito Fiscal: Es el IVA de todas las Compras de un perodo determinado,
generalmente un mes.
4. IVA a Pagar: es el resultado de la diferencia entre el Dbito Fiscal y el Crdito
fiscal, sabiendo que el dbito es mayor.
5. Remanente: Cuando el Crdito Fiscal es mayor que el Dbito, la diferencia es
conservada para el perodo siguiente en beneficio del contribuyente.
6. Impuesto a Pagar: Es el resultante de la suma de todos los impuestos declarados
en el formulario 29 en un mes determinado.

Ejercicio de IVA

Un contribuyente de 1 categora tiene una imprenta (Giro: Impresiones) y posee los

siguientes valores totales en sus facturas correspondiente al mes de Mayo de 2011:
Compras Librera $68.500.-
Venta de talonario de boletas $45.800.-
Venta por tarjetas de presentacin $150.000.-
Venta por Talonario de facturas $27.680.-
Venta por impresin de afiches $757.800.-
Compra de tner $180.000.-
Compra filtro de fax $69.990.-
Compra papel $306.568.-
Venta de gigantografa $850.000.-
Los dems materiales que ocup en este mes los tena de antes en stock.
Cunto debe pagar de IVA?
Cundo debe pagar ese IVA?

Formulario 29

A travs de este formulario se declaran y pagan, entre otros, los siguientes tems:

En el anverso del formulario se declaran y pagan los conceptos provenientes de la

aplicacin del Impuesto al Valor Agregado, IVA, esto es:

86
Ventas por Exportaciones, Ventas Exentas, Importaciones, Adquisiciones Exentas,
Adquisiciones de Activos Fijos.
Ventas Afectas al IVA, dbito Fiscal, Compras Afectas al IVA, crdito Fiscal..
En el mismo formulario se declaran y pagan otros impuestos y retenciones, por la
aplicacin del impuesto a la Renta, esto es:
Retenciones de 2 Categora, impuesto nico a los trabajadores, retenciones del 10% por
actividades de profesionales o actividades lucrativas, por los suplementeros
Pagos Provisionales Mensuales, por las actividades de 1 Categora de la Ley de la Renta,
por los transportistas, por los artesanos, por actividades de 2 categora.
En el reverso del formulario se declaran y pagan los conceptos provenientes de la
aplicacin de impuestos adicionales a las ventas, Tributacin Simplificada de IVA,
retenciones por Cambio de Sujeto y Crditos Especiales, esto es:
Ventas Afectas a los impuestos Adicionales al IVA, originadas en las ventas de artculos
suntuarios, licores, vinos, bebidas, whisky.
Anticipo de IVA por Cambio de Sujeto.
Impuestos retenidos del IVA, por Cambios de Sujeto del IVA
Crdito Especial de Empresas Constructoras, 65% del dbito Fiscal del IVA.
Recuperacin de Peajes Transportistas de Pasajeros.
Ventas, crdito e IVA determinado por concepto de Tributacin Simplificada.
PPM

8.3 PPM

El PPM es un impuesto provisional mensual sobre los ingresos brutos que debe
ser pagado mensualmente, trmite que se realiza paralelamente con la declaracin
del IVA y las retenciones de impuestos.

El pago de este impuesto provisional mensual debe realizarse directamente en

Tesorera, durante los primeros doce das de cada mes, a travs del formulario 29 de SII.

El monto de estos pagos provisionales se calcula en base a una frmula que establece la
Ley de Renta, considerando un porcentaje variable que se aplica a los ingresos brutos de
cada mes y que es determinado anualmente.

En el caso de las empresas que recin estn partiendo, el monto de estos pagos equivale
al 1% de los ingresos obtenidos.

Los Pagos Provisionales Obligatorios deben ser efectuados independientemente de que

se traten de ingresos o ventas afectos o exentos de IVA.

El PPM es recuperable.

87
MODULO IX: ATENCION EFICAZ

9.1 TRABAJO EN EQUIPO

Los beneficios del trabajo en equipo

El trabajo en equipo es una combinacin de comunicacin, coordinacin y el equilibrio

de los aportes de cada miembro. Hay diversas ventajas de usar el trabajo en equipo.
Estos beneficios incluyen la velocidad, la satisfaccin, el apoyo, la eficiencia, la
innovacin, la unidad y la creatividad.

Adems, estos beneficios del trabajo en equipo pueden ayudar a alcanzar y lograr los
objetivos con mayor eficacia.

1. Velocidad
Asumiendo que a una sola persona se le asigne un proyecto que podra llevar meses y
quizs aos para finalizarlo. Al dividir el proyecto entre varias personas, el trabajo puede
avanzar a un ritmo impresionante. Esto tambin hace que sea ms rpido para llegar a
una meta final.

2. Satisfaccin
Cuando los individuos que han trabajado juntos como un equipo para lograr un objetivo
comn ven los frutos de su esfuerzo, se genera una alta motivacin. A medida que cada
miembro del equipo interacta con otros, se suma ms energa y entusiasmo. Cuando
esta energa se pone en uso, produce resultados, lo que impacta positivamente en la
motivacin y la lleva a alcanzar el xito.

3. Apoyo
Cuando las personas trabajan juntas en un equipo que tiende a crear lazos entre unos y
otros. Ante cualquier eventualidad, cuando hay apoyo y nimo en el equipo, las
personas pueden superar cualquier problema.
Nunca hay que subestimar la importancia del apoyo en el logro de resultados.

4. Estmulo
El apoyo de varios talentos y habilidades puede producir un equipo muy productivo.
Cuando uno de los puntos fuertes puede soportar un estmulo negativo, el resto del
equipo se fortalece y puede seguir creciendo.

88
5. Innovacin
Cuando tiene xito el trabajo en equipo incrementa la innovacin. Es cierto que dos
cabezas pueden ser mejor que una. Varios miembros de un equipo pueden aportar
ideas para soluciones en conjunto, y as alcanzar los objetivos de manera ms eficiente.

6. Unidad
Uno de los ms valiosos beneficios del trabajo en equipo es el sentido de unidad que
acompaa a un ambiente de trabajo positivo. Esto puede crear una mentalidad de
todos para uno y uno para todos, lo que es bueno para el objetivo de la organizacin.

7. Creatividad
Cada uno tiene diferentes habilidades, conocimientos y caractersticas personales.
Mediante la utilizacin de todos estos diferentes aspectos de un equipo, ms ideas se
pueden generar. A medida que ms ideas se generan, ms soluciones creativas se crean,
lo que lleva a mejores resultados.

9.2 LIDERAZGO Y COMUNICACIN PNL

LIDERAZGO Y COMUNICACIN EFECTIVA

En la Cooperativa es fundamental que exista una persona quien sea la mxima autoridad
de manera que pueda tomar decisiones empresariales y desempear un papel
elemental en el escenario administrativo, esta persona debe ser capaz de motivar y
ensear a todo el colectivo que trabaja dentro de la misma y as trabajar en equipo en
un ambiente de innovacin y superacin, a este ente se lo denomina lder.

Al liderazgo se le da una serie de definiciones. El Diccionario lo define como la

condicin de guiar y dirigir con gran apoyo, sagacidad y capacidad.

Liderazgo es el proceso de dirigir las actividades laborales de los miembros de un grupo

y de intervenir en ellas. Liderazgo es la capacidad de una persona incitar mediante una
ley o carisma para realizar lo que el quiere hacer.

En Empresa el liderazgo juega un papel fundamental por las siguientes razones:

1. Sabe llegar con facilidad al talento humano de la Cooperativa.

2. Tiene la capacidad de obtener ideas positivas de todo el personal de la empresa.
3. Es capaz de ser jefe al mismo tiempo guiar y dirigir.
4. La Cooperativa no puede sobrevivir con la falta de un lder apropiado ya que no har
una adecuada planeacin ni control.
5. La Cooperativa necesita una planeacin eficiente para que puedan competir.

89
El proceso de liderazgo

Debemos primeramente identificar lo que hacen los lderes, para poder entender el
liderazgo y ms an para desarrollarnos como lderes. Esta va es la que se conoce con el
nombre del proceso del liderazgo, y se resume en cinco pasos:

1) Definir la realidad.
2) Compartir una visin.
3) Armar el equipo.
4) Guiar el equipo.
5) Celebrar los logros.

Con estos pasos nos respondemos a las preguntas relacionadas que cuando
emprendemos un viaje: Dnde estamos? Cmo vamos? A dnde vamos? Quines
vamos? Vamos! Llegamos! Cundo Llegamos?

Hay que saber evaluar para aprender. Los buenos lderes son eternos aprendices,
eternos facilitadores y eternos maestros

1.- DEFINIR LA REALIDAD

El proceso del liderazgo comienza por definir el punto de partida, la realidad. La primera
pregunta necesaria es: Dnde estamos?.

Un lder tiene sentido de realidad aunque sta no sea agradable. Definir la realidad
puede significar la identificacin de los engaos, espejismos y el descubrimiento de la
verdadera realidad.

Un lder sabe dnde est parado y sobre cules bases se asienta. Un buen lder identifica
los problemas a resolver y las posibles soluciones.

El lder tiene una visin clara en el medio en donde va a laborar y conoce las tcticas
que se empleara en el transcurso de los objetivos.

2.- COMPARTIR UNA VISIN

A dnde vamos?

Para encontrar la respuesta a esta pregunta se necesita desarrollar una visin a futuro y
compartirla con el grupo. Los lderes no son slo realistas, son tambin imaginativos.

Los lderes tienen ideas que se realizaran a largo plazo para llegar a cumplir dar
conocer a todos los miembros de trabajo para que de esta manera conozcan el camino
a seguir.

90
3.- ARMAR EL EQUIPO
Quines vamos?

En una organizacin no se trabaja solo por eso es importante armar el equipo. Porque
no hay lder sin equipo y no hay equipo sin lder. El equipo est completo, armado,
cuando cada quien est en su puesto, y dispuesto con sus mejores tcnicas a emprender
el camino.

Un buen liderazgo sabe con qu gente va a trabajar y colocara de acuerdo a sus

aptitudes en cada puesto que le corresponde, teniendo como resultado la eficiencia de
sus colaboradores.

4.- GUIAR EL EQUIPO

Vamos!

El lder es quien investiga, conoce, percibe, aplica todos los conocimientos tcnicos y
sirve como modelo marcando el norte de la organizacin.

Dirigir el equipo hacia la visin y mantenerlo en el camino, es la labor ms claramente

asociada al lder. Un lder es principalmente un gua; una persona que ensea a otras el
camino, porque sabe mejor que nadie cul es el camino a seguir, porque tiene el valor
de ir primero, sirviendo de modelo caminando delante o junto con su equipo de trabajo.

5.- CELEBRAR LOS LOGROS

Llegamos!

En algn momento tarde o temprano se llega. Al llegar es necesario celebrar. Un buen

lder ayuda al equipo a confirmar sus logros y a celebrarlos. Cada objetivo logrado es un
triunfo que fortalece al equipo de trabajo.

Despus de un largo camino es preciso analizar los aciertos y problemas para tener un
conocimiento amplio de las posibles soluciones de los errores cometidos y de los
aciertos dar ideas para reforzarlas.

TIPOS DE LDERES

Cuando ya le ha sido asignada la responsabilidad del liderazgo y la autoridad

correspondiente, es tarea del lder lograr las metas trabajando con y mediante sus
colaboradores. Los lderes han mostrado muchos enfoques diferentes respecto a cmo
cumplen con sus responsabilidades en relacin con sus colaboradores. A continuacin
detallamos algunos enfoques que son: el lder autcrata, el lder participativo y el lder
de rienda suelta.

91
1. EL LDER AUTCRATA: Es el nico que tiene poder en la organizacin no motiva ya
que piensa que solo l es capaz de lograr con la meta utiliza su autoridad para que le
obedezcan. Este tipo de liderazgo asume toda la responsabilidad de la toma de
decisiones, inicia las acciones, dirige, motiva y controla al subalterno.
2. EL LDER PARTICIPATIVO: Crea consensos a travs de la participacin en donde que
maximiza la cantidad y calidad de desempeo de los colaboradores de la organizacin
incrementando su rentabilidad. Cuando un lder adopta el estilo participativo, utiliza la
consulta para practicar el liderazgo. No delega su derecho a tomar decisiones finales y
seala directrices especficas a sus subalternos pero consulta sus ideas y opiniones
sobre muchas decisiones que les incumben. El lder participativo es eficiente, escucha y
analiza las ideas de sus colaboradores y acepta sus contribuciones siempre que sea
posible e impulsa a sus subalternos a incrementar su capacidad de auto control y los
motiva a asumir ms responsabilidad para dirigir sus propios esfuerzos. Es un lder que
alienta a sus subalternos y no asume una actitud de dictador.

3. EL LDER QUE ADOPTA EL SISTEMA DE RIENDA SUELTA O LDER LIBERAL: Este tipo de
liderazgo no es muy conveniente por que los colaboradores deben tener una gua o
modelo para seguir sus pasos ya que no puede desarrollar sus habilidades y potenciar al
mximo para lograr sus metas. Mediante este estilo de liderazgo, el lder delega en sus
subordinados la autoridad para tomar decisiones. Puede decir a sus trabajadores aqu
hay un trabajo que hacer. No importa cmo lo realicen con tal de que se haga bien. Este
lder espera que los colaboradores asuman la responsabilidad por su propia
motivacin, gua y control. Evidentemente, el subalterno tiene que ser altamente
competente y capaz para que este enfoque tenga un resultado final satisfactorio.

PERFIL IDNEA DE UN BUEN LIDERAZGO

Para poseer de un buen liderazgo es esencial contar con ciertas caractersticas, a

continuacin presentamos algunas de ellas:

Tener claros los objetivos.

Ser positivo para cautivar la atencin de los dems con sus ideas.
Tener facilidad de palabra, ser persuasivo, comunicativo, entusiasta.
Mantener la confianza en s mismo y proyectarla hacia los dems.
Ser consciente de sus propias fortalezas y limitaciones.

El verdadero lder siempre va un paso ms adelante que su equipo, sin embargo no lo

deja atrs, lo gua para crear ms lderes. El saca lo mejor de los dems, es una
caracterstica inherente al liderazgo

Un lder crea armona fomenta las relaciones en grupo trabaja con impulsadores
internos y externos realiza cursos, talleres, paseos, seminarios para que sus
colaboradores tengan la capacidad de resolver algn problema.

92
COMUNICACIN EFECTIVA

Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, tambin

recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa palabras, gestos,
pensamientos y sentimientos. Por lo tanto la comunicacin debe ser efectiva para que
se entienda el mensaje que se desea transmitir. La comunicacin es uno de los
facilitadores ms importantes de las actividades comerciales.

Es un mecanismo fundamental que permite a sus miembros manifestar sus

frustraciones y sentimientos de satisfaccin y se convierte en una puerta de expresin
emocional de sentimientos y de realizacin de las necesidades sociales.

Mediante la transmisin de datos para identificar y evaluar las posibles opciones,

proporciona la informacin que necesitan las personas y los grupos para tomar
decisiones

Es la destreza de desarrollar y lograr entendimiento entre los seres humanos o el

proceso de cambiar informacin y emociones entre dos o ms personas y esto es
importante para que se de una administracin eficiente.

IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIN

Segn Terry la administracin es un medio no un fin. Hace posible el proceso

administrativo y sirve como el lubricante para su operacin uniforme. La comunicacin
ayuda para que la planeacin administrativa sea bien ejecutada.

A travs de la comunicacin efectiva existe una mejor retroalimentacin de los

colaboradores incrementando el nivel de desempeo de sus respectivas funciones, por
ende debe utilizarse una comunicacin horizontal que ayudara a los directivos a
interrelacionarse con los dependientes por lo que sus decisiones sern ms eficientes.

VENTAJAS DE LA COMUNICACIN

La comunicacin incrementa el rendimiento de los empleados.

Todos los miembros de una organizacin se desempean de manera eficiente

dependiendo de cmo transmite la informacin el gerente dando como resultado un
personal productivo. Las circunstancias de nuestra poca hacen cada vez ms necesario
el trabajo en equipo y que todas las personas que forman parte de la empresa estn
perfectamente informadas. El Gerente es el representante mximo de la empresa, pero
a la vez es tambin un miembro del grupo de personas que la integran. Por ello cuanto
mejor sepa relacionar ambos roles, mejor sern sus resultados.

93
 La comunicacin ayuda al director a conocer los distintos condicionamientos de la
empresa.

La comunicacin incrementa el rendimiento de la empresa.

COMUNICACIN POR ESCRITO

La comunicacin escrita es tan importante como la comunicacin oral, ya que en

algunas ocasiones el departamento de Talento Humano hace llegar la misma
informacin escrita a todos los miembros de la institucin evitando distorsiones en el
canal de comunicacin. Existen muchas formas de comunicacin escrita que pueden
utilizarse para difundir cambios en la poltica o los procedimientos de la empresa. Una
actividad de la que suele ocuparse el departamento de Talento Humano de manera
directa es la elaboracin y publicacin de boletines de noticias a los empleados
destinada a informar a los empleados sobre acontecimientos, reuniones y cambios de
puestos de trabajos importantes, y estos ayudan a mantener el esfuerzo de comunidad
en un empresa o una unidad.

COMUNICACIN AUDIOVISUAL.

Actualmente las grandes tecnologas han llevado a un cambio radical a la comunicacin

audiovisual en las organizaciones superando a la informacin escrita ya que una
imagen vale ms que mil palabras, mediante estos avances la autoridad mxima puede
transmitir un mensaje a travs de videos facilitando la captacin de los empleados. El
uso generalizado de equipos electrnicos utilizados en los hogares permite transmitir
informacin importante a sus empleados.

TIPOS DE COMUNICACIN

Las comunicaciones analizan la unin de actividades que se desarrollan con el propsito

de indicar e incitar en un determinado sentido a las personas que conforman el
mercado objetivo de la organizacin.

COMUNICACIN VERBAL

Es la expresin de cualquier tema, idea o conocimiento entre uno o varios partcipes. Es

la que expresamos mediante el uso de la voz:

Saludar al cliente con calidez: Esto har que el cliente se sienta importante y entre en
confianza con la persona que presta los servicios.

Ser precisos: No se deben utilizar frases como "Har lo que ms pueda". El cliente no
entiende que es "lo que ms podemos" se debe entregar informacin exacta a los
usuarios en el momento oportuno.

94
No omitir ningn detalle: Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $20,00; eso
es lo que l espera que le cobren. Si existen incrementos adicionales hay que decrselo
por anticipado.

Pensar antes de hablar: Cuanto ms sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a
atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dar la
posibilidad de transmitir nuestro mensaje

COMUNICACIN NO VERBAL

La comunicacin no verbal es todo aquello que transmite o lleva algn significado no

expresado por medio de palabras, como los movimientos del cuerpo, la voz, los objetos,
el tiempo y la distancia.

EL CONTACTO VISUAL

Los ojos son la nica parte del organismo que tiene contacto directo con otra persona
mientras hablamos o escuchamos. Este contacto ms que una simple mirada, es una
seal para el emisor de que mientras el habla nuestra mente trata de procesar el
mensaje verbal, al mismo tiempo que esta siendo y comprendido por el receptor. Por
medio de la mirada debe reflejar entusiasmo, naturalidad y conviccin de ideas, pues
ver con seguridad a los dems denota verdad e inspira confianza, adems que hace que
el pblico de credibilidad al mensaje

POSTURA Y MOVIMIENTOS

Por postura entendemos la posicin fsica del cuerpo y siempre influye en la apreciacin
que los otros tengan de nosotros. La postura que cada quien adopta se relaciona con la
condicin mental o el estado de nimo. El emisor para ser eficiente debe adoptar su
propio estado de nimo aprender a pararse firme y moverse con naturalidad. La mala
postura y los movimientos impropios se consideran malas costumbres que se ha ido
adquiriendo cada da.

LOS GESTOS Y LA EXPRESIN FACIAL

La expresin facial manifiesta el entusiasmo, la naturalidad y la confianza con que

decimos el mensaje.

Los movimientos de la cara o gestos son los elementos visuales de mayor impacto esto
puede ser agradable o brusco dependiendo de la expresin que se haga, y es en ello
donde el comunicador debe desarrollar ms habilidades para apoyar su mensaje
eficientemente. El significado de los gestos da mayor importancia al mensaje que llega
al receptor.

95
COMUNICACIN ARTEFACTUAL

Se refiere al mundo fsico o espacio que rodea a la interaccin comunicativa. El espacio

se considera adecuado dependiendo de factores culturales, y el lugar fsico va de
acuerdo al tipo de organizacin, informando oportunamente el lugar de ubicacin de
los objetos y al mismo tiempo transmitiendo una buena impresin. La ubicacin de los
objetos dentro de un lugar fsico influye en la efectividad de la comunicacin.

COMUNICACIN EDICAZ PNL

Qu es la PNL?

La PNL (Programacin Neurolingstica) es un modelo avanzado de Comunicacin,

Motivacin, Desarrollo Personal y Profesional que estudia de forma prctica y poderosa
el uso y maximizacin del potencial del cerebro, la neurologa, la mente y el lenguaje.

Permite conocernos y conocer a los dems de forma prctica y precisa, y potencializar

nuestros resultados en cualquier campo en que nos desempeemos.

El conocimiento de nosotros mismos nos permite descubrir potencialidades y talentos

escondidos que tenemos y nos ayuda a desarrollar y expandir nuestras capacidades, lo
que nos lleva a replantearnos y cumplir nuestras metas y sueos de forma ptima,
manejar situaciones difciles y resolver conflictos internos y con terceros.

El conocimiento de los dems nos ayuda a identificar las distintas motivaciones,

necesidades y deseos de los dems, as como sus diferentes canales y formas de
comunicacin verbal y no verbal.

Al tener esta informacin en nuestras manos, podremos comunicarnos de manera ms

precisa y
Asertiva nuestros clientes, colaboradores, amigos, familia, pareja, hijos, etc.

La PNL es el estudio de la estructura de la experiencia subjetiva y lo que se puede

calcular a partir de ah

La PNL es una Actitud, una Metodologa y una Tecnologa creada para aportar a los
Practicantes mayor Libertad Personal

Entonces Cmo creamos nuestra realidad:

NUESTROS SENTIDOS
META MODELO
META PROGRAMAS
CREENCIAS

96
LAS PERSONAS VISUALES

Son aquellos que preferencian "lo que se ve". Les gusta ser mirados cuando les estamos
hablando o cuando lo hacen ellos. Son ms acelerados, usualmente quieren las cosas
rpido.

Usan bastantes palabras visuales para describir sus experiencias

LAS PERSONAS AUDITIVAS

Son los que les gusta un "ah...", es decir, una comprobacin auditiva que les indique que
se les presta atencin. Son ms pausados, usualmente quieren las cosas con calma.

Usan bastantes palabras auditivas para describir Sus experiencias.

LAS PERSONAS KINESTESICAS

Son los que ms contacto fsico necesitan. Son los que nos dan una palmadita en la
espalda, son ms relajados, ms racionales, ms tranquilos y ms sensitivos.

Usan bastantes palabras kinestsicas para describir sus experiencias.

Cmo podemos aplicar la PNL en Ventas y Servicio al Cliente?

Ventas y Servicio al Cliente

Toda experiencia tiene una estructura que se puede representar matemticamente con
las variables de visual, auditivo y kinestsico.

Por ejemplo: Si yo veo algo que me gusta, me imagino con ese producto, e internamente
me digo para qu me servira y cmo lo podra usar. Luego lo tomo para saber cmo me
siento tenindolo, y si hay quien responda mis dudas, lo compro.

Ve + Vi + Ai + Ke + Ki + Ve = E

Ve= Visual externo Vi=Visual interno Ai=Auditivo Interno

Ke= Kinestsico externo Ki=Kinestsico interno E=Experiencia

Ventas y Servicio al Cliente

97
Podemos aprender a reconocer el sistema representacional preferido de nuestros
clientes, y las estructuras de sus experiencias (como intencin de compra,
predisposicin para escuchar o actuar, etc.), y utilizar esa informacin para
comunicarnos ms efectivamente con ellos, optimizando el proceso de ventas, y
simplificando la labor de post venta y servicio al cliente.

9.3 ETICA PROFESIONAL

Como filosofa moral, la tica habla del comportamiento humano bueno o malo; sin
embargo, tambin apunta a aquella fuerza moral a la que aluden expresiones como
moral elevada o alta y moral baja, que se manifiesta en sentimientos, inclinaciones y
pasiones que a veces ciegan, pero cuya ausencia lleva a un estar sin moral, a la falta de
esperanza, a la acedia de los medievales, esto es, a la pereza radical, al tedio y al
hasto.

La moral ha de empezar como tica antropolgica (enraizada en la misma estructura del

hombre: estructura moral de libertad, autenticidad y responsabilidad).

98
El hombre es un ser libre, con capacidad de autodeterminacin, es decir, capaz de obrar
luego de una libre eleccin. Esta eleccin se lleva a cabo como resultado de un
conocimiento que define el carcter de una conducta, ya que est vinculado con una
conciencia moral que aprueba o desaprueba un determinado acto.

Tanto la moral, como el derecho y los usos sociales, forman parte de un todo mayor: la
tica. Hablar de tica es hablar del bien y del mal. La tica no es una abstraccin, es el
otro. Cada acto est obrando directa o indirectamente sobre una vida: "Nunca se roba
algo, se le roba a alguien".

La moral hace referencia a aquellas pautas interiorizadas por el individuo quien se las
autoimpone no como obligacin sino como necesidad, por el simple hecho de provenir o
formar parte de "lo bueno".

El hombre, por naturaleza tiene la capacidad de perfeccionarse y de superarse da a da,

por lo que tiende a alcanzar la plenitud. Para llegar a tan preciada meta como lo es la
plenitud, es necesario vivir en sociedad; el ser humano necesita de los dems para
construir un mundo o ambiente propicio en el cual alcanzar la plenitud, causa esencial
de la felicidad.

Es por ello que el hombre necesita de la sociedad poltica, pues nada es pleno si no se
comparte, confronta y comunica a los dems, ya que el bien es expansivo, comunicativo:
"De nada sirve la sabidura si no se la comunica mediante la educacin".

El hombre se rene en sociedad para el logro de un bien comn a todos.

El bien comn no es el bien individual, no es la suma de la porcin de felicidad de cada

individuo integrante de una comunidad, pero tampoco es un bien que nada deba a las
partes. Es la integracin sociolgica de todo lo que hay de virtud y riqueza en las vidas
individuales, y que tiende a perfeccionar la vida y la libertad de persona de cada ser. No
es utilidad solamente, sino fin bueno es s mismo, sujeto a la justicia y a la bondad. Es el
fin ltimo de la vida social.

En resumen, ser una conducta acorde a la tica aquella conducta virtuosa. La virtud es
la disposicin constante del alma a conducirse de acuerdo al bien y a evitar
rigurosamente el mal. Las virtudes que hacen tica a una conducta, y que son adems
indispensables en un estado democrtico, son las siguientes:

Austeridad: consiste en llevar una vida modesta y de probada honradez.

Veracidad: virtud que nos conduce siempre a manifestar lo que creemos o pensamos.

Lealtad: nos obliga a ser fieles y rigurosos en el cumplimiento de los compromisos y

obligaciones, en la correspondencia de afectos, etc.

99
Tolerancia: respeto y consideracin de las opiniones ajenas. No es aprobar el error, sino
simplemente, la capacidad de convivir con lo diferente.

Espritu de Trabajo: Inclinacin a realizar con entusiasmo y eficacia los labores que se
emprenden.

Perseverancia: firmeza en los propsitos o en la prosecucin de algo que se ha

comenzado.

Caridad o Fraternidad: consiste en considerar a nuestros semejantes como hermanos. Es

el amor al otro que se manifiesta mediante acciones de beneficencia y benevolencia.

Patriotismo: vnculo espiritual que nos une a la patria incondicionalmente. Se manifiesta

sirviendo con amor y abnegacin, alentando los ideales de la nacin, reverenciando sus
glorias, amando su tradicin y respetando sus smbolos.

Abnegacin: es un sentimiento que nos mueve a dejar de lado nuestros propios afectos
o intereses en servicio de la patria, para el bien de la comunidad en general, para el bien
del otro.

Es fcilmente entendible entonces que los tres factores de desnaturalizacin del estado
tienen su semilla o su fundamento en una conducta ticamente negativa: en el
materialismo, en la mentira, la deslealtad, la intolerancia, el egosmo, en la carencia de
patriotismo, etc.

El radicalismo cree que el fin no justifica los medios, y que los altos fines slo se
alcanzan cuando los medios son adecuados a su altura. Colocndose as los medios en el
plano del deber constante e inmediato, y surge la filosofa realmente creadora de
conducta, que es unidad e interaccin entre el esfuerzo moral-personal y el poltico o
social que lo incluye. Esta filosofa radical de la conducta es la nica que podr
reintegrar al hombre-espritu y salvar a la humanidad del posible desastre de los siglos.

Principios ticos

Los filsofos han intentado determinar la bondad en la conducta de acuerdo a dos

principios fundamentales y han considerado algunos tipos de conducta buenos en s
mismo o buenos porque se adaptan a un modelo moral concreto. El primero implica un
valor final deseable en s mismo y no solo como medio para alcanzar un fin. En la
historia de la tica hay tres modelos de conducta principales, cada uno de los cuales ha
sido propuesto por varios grupos o individuos como el bien mas elevado: la felicidad o
placer; el deber, la virtud o la obligacin y la perfeccin, el ms completo desarrollo de
las potencialidades humanas.

Prudencia, Placer o Poder

100
Algunas veces los principios elegidos no tienen especificado su valor ltimo en la
creencia de que tal determinacin es imposible. Esa filosofa tica iguala la satisfaccin
en la vida con prudencia, placer o poder, pero se deduce ante todo de la creencia en la
doctrina tica de la realizacin natural humana como el bien ltimo.

Tipos de tica:

Etica Cristiana: el advenimiento del cristianismo marc una revolucin en la tica, al

introducir una concepcin religiosa de lo bueno en el pensamiento. Segn la idea
cristiana una persona es dependiente de por entero de Dios y no puede alcanzar la
bondad por medio de la voluntad o de la inteligencia, sino tan solo con la ayuda de la
gracia de Dios. La primera idea tica cristiana descasa en la regla de Oro.

Lo que quieras que los hombres te hagan a ti, hzselo a ellos; en el mandato de amar
al prjimo como a uno mismo (lev.19,18) e incluso a los enemigos, y en las palabras de
Jess: Dad al cesar lo que es del cesar y a Dios lo que es de Dios.

tica Axiolgica: esta tica fue desarrollada en la primera mitad del siglo XX preocupada
mas por el contenido que por la forma de la accin moral.

Esta corriente confiere al valor el puesto central de la teora tica. Es bueno aquello que
realiza un valor y malo aquello que lo impide. El valor moral de la persona radica en los
valores objetivos, de carcter positivo o negativo, que encarnan en su conducta.

Algunos consideran el valor como un ser ideal, otros lo consideran como una cualidad
objetiva que se da en los seres.

Los valores plasman ideales de perfeccin que el hombre capta intuitivamente y frente a
los cuales se sienten atrados en orden a una realizacin o prctica concreta del mismo.
De la percepcin del valor surge el sentido del deber moral

tica Comunicativa: la tica comunicativa o dialgica, ha sido desarrollada en las ltimas

dcadas del siglo XX sobre todo por K.O. Apel y J. Habermas en Alemania. Es una tica
formal, basada en l dialogo y la comunicacin. Estos autores preocupados por la
justificacin y la fundamentacin de la tica en una sociedad pluralista y demcrata
como lo actual, colocan el nfasis en el procedimiento para llegar entre todos a una
normativa moral universal.

Segn ellos, l dilogo es el nico medio que nos queda para saber si los intereses
subjetivos puede convertirse en normas universales. Esta tica se fundamenta en la
autonoma de la persona, que confiere al hombre el carcter de autolegislador, y en la
igualdad de todas las personas que les da derecho a buscar una normativa universal
mediante el dilogo. Para hacer posible la tica dialgica, todos los miembros de la

101
comunidad se debe reconocer recprocamente como interlocutores con los mismos
derechos y se debe obligar a seguir las normas bsicas de la argumentacin.

DEBERES FUNDAMENTALES DEL PROFESIONAL

Honradez
Honestidad
Estudio
Independencia
Carcter
Cortesa
Investigacin
Equidad en el cobro de honorarios
Prestigio de la profesin
Cuidado de la cultura
Puntualidad
Discrecin, etc.

MODULO X: HABLAR EN PBLICO

10.1 PRESENTACION PERSONAL

La calidad de la atencin que se le puede entregar a los clientes depende de una serie
de factores, entre los cuales la presencia y la del puesto de trabajo son de gran
relevancia.

Los aspectos de nuestra apariencia que debemos cuidar son:

Vestuario: Es una herramienta de trabajo que permite mantener el orden y la imagen

corporativa dentro de la sucursal. Por lo anterior hay que procurar mantener el
uniforme limpio y ordenado. Recuerde que al atender un cliente, esto se est haciendo
en nombre de la empresa.

Peinado: Es importante mantener un peinado ordenado para dar una imagen agradable
y ordenada.

102
Manos: Este cuidado nos habla de los hbitos de limpieza.

10.2 GESTOS Y POSTURAS CORPORALES, ACTITUDES Y APOYOS

COMUNICACION EFECTIVA

Una gran parte de la comunicacin humana est dada por conversaciones entre
personas. Permanentemente en las empresas se dice que es importante el aporte de
todas las personas para cumplir los objetivos y se pide su participacin para lograrlos.
Sin embargo, esto es difcil de conseguir si los mecanismos y estilos de comunicacin no
son los adecuados, por lo que es posible afirmar que el xito depender de los procesos
de comunicacin, en la medida que stos permitan realmente generar un sistema de
comunicaciones al interior de la empresa.

La comunicacin es el medio que se utiliza para transmitir informacin y provocar un

cambio de conducta en el receptor, por lo tanto al disearse los mensajes, canales y
medios de comunicacin deben tenerse presentes los siguientes aspectos:

Ordenar las ideas antes de hablar

Emplear un vocabulario adecuado al nivel del receptor
Hablar en forma pausada y pronunciando bien las palabras
Dar matices a la voz para enfatizar las ideas importantes
Hacer pausas o silencios para permitir la reflexin
Emplear ilustraciones o diagramas para reforzar las explicaciones
Estimular al trabajador a hablar mediante palabras y gestos de
aprobacin
Asegurarse de que el receptor ha entendido claramente
Usar los canales apropiados para cada comunicacin
Dar importancia tanto a la forma como al contenido

Adems de lo anterior, es necesario desarrollar una serie de habilidades que permitan

comunicarse adecuadamente. Entre estas caractersticas se consideran como las ms
importantes:

Empata

Es una habilidad social que consiste en la destreza de hacer comprender al otro que
entendemos lo que dice y por qu lo dice; es decir es la capacidad de comprender el

103
marco de referencia del receptor y su manera de percibir, interpretar y entender la
realidad.

Por ejemplo, supongamos que necesitamos que el personal cumpla con una jornada de
trabajo ms extensa durante algunos das. Al momento de informar la situacin,
podemos agregar frases como: Yo s que para todos es complicado salir ms tarde del
trabajo, yo en su lugar no estara contento, voy a hacer todo lo posible porque esta
situacin dure la menor cantidad de tiempo posible

De este modo estamos logrando empata y las otras personas se sienten comprendidas y
pueden mostrarse ms dispuestos a colaborar.

Concrecin

Se refiere a la comunicacin debe efectuarse refirindose a trminos y hechos

concretos, sin que sea necesaria una explicacin adicional despus de haber entregado
el mensaje:

No hablar en forma general, vaga o impersonal. Por ejemplo, en vez de decir:

"siempre hay gente que no dice nada", decir: "cuando estemos en una reunin
me gustara que opinaras y dieras a conocer tus ideas".
Evitar los rodeos en la conversacin, centrarse en los asuntos importantes. Por
ejemplo, si queremos informar que la empresa iniciar un plan de
reestructuracin que significar despedir personal, debemos enfrentar la
situacin de manera directa, no irse por las ramas sino directo al grano.
Evitar las teorizaciones. Por ejemplo, en el mismo caso anterior, no es
conveniente explicar la situacin dictando una ctedra de economa o de
administracin, sino explicar en forma concreta que la empresa pasa por una
situacin de crisis econmica que obliga a tomas ciertas medidas.

Respeto

Se refiere a que debe mantenerse una actitud de respeto hacia las personas para no
crear barreras en el proceso, valorando a nuestro interlocutor.

Para crear un clima de respeto en el proceso comunicacional, se recomienda:

Mostrar disponibilidad para atender a las necesidades comunicacionales del

interlocutor.
Prestar atencin a las opiniones, requerimientos y objeciones
Expresar nuestras opiniones directa y espontneamente, sin atribuir segundas
intenciones a las palabras del otro.

104
 Las crticas, juicios y llamados de atencin se dirigen a comportamientos y
conductas observables y demostrables, se debe evitar la descalificacin de la
persona.
Mantener relaciones centradas en la persona, no discriminadas por jerarqua,
actividad o lugar de trabajo en la organizacin.

Actitud de atencin (Escuchar en forma activa)

Es la capacidad de escuchar con inters a la persona que comunica algo y, adems,

demostrrselo de modo que no le quepa ninguna duda de que est siendo escuchada.
Significa escuchar con atencin y concentracin al interlocutor.

La actitud de escuchar activamente se pude ver reflejada de varias formas distintas,

como por ejemplo:

Mirar directa y francamente, manteniendo un buen contacto visual.

Adoptar una posicin natural y relajada
Asentir peridicamente en forma natural.
Suspender otra actividad que pudiera distraer la atencin al otro.
Resumir con nuestras propias palabras lo escuchado, demostrando comprensin
y atencin.
Asentir o repetir una palabra significativa que el otro acaba de decir,
No interrumpir con opiniones
Responder solo despus de haber escuchado

Crtica constructiva

A nadie le gusta ser criticado, por lo que es necesario saber cmo y cuando hacerlo,
teniendo siempre presente que la crtica debe ser constructiva. Es decir, ser descriptiva
y concreta, una crtica que no tienda a la descalificacin, que no implique emitir juicios
de valor, justa, no exagerada, limitada al punto en particular y no general.

Por lo tanto, antes de criticar a alguien, es necesario considerar qu es lo que se

pretende, qu es lo que verdaderamente se desea. En resumen, siempre deber
cuestionarse lo que persigue con su actitud, y si est es errnea o correcta.

VICIOS EN LA COMUNICACION

En contraposicin a una comunicacin asertiva y emptica podemos tender a

desarrollar estilos de comunicacin viciados, que es necesario conocer a fin de evitar o
corregir. Algunos estilos que dificultan el entendimiento con:

Comunicacin Divergente: se refiere a aquellas situaciones en las que

verbalmente decimos algo pero lo desmentimos con nuestras actitudes. Por

105
 ejemplo: Dgame, lo escucho, expresa alguien mientras habla por telfono
con otra persona.

Comunicacin Competitiva: son aquellos casos en los que una persona

aportilla la experiencia del otro, haciendo comentarios como por ejemplo:
Que lstima que no te hayan dado el ascenso, pero lo que es a mi me
despidieron o Te duele la cabeza? Yo tengo una tremenda jaqueca.

Comunicacin Sermoneadora: consiste en decir a los dems lo que deben

hacer, sermonendolos, aconsejndolos con tono de superioridad, como si ellos
no tuviesen la capacidad de resolver por s mismo sus problemas, como por
ejemplo: Hgalo como yo. Quiere el mejor consejo de su vida? Hgame caso.

Comunicacin Descalificadora: es el caso habitual de la persona que dice a otra

Djalo, yo lo hago, tu nunca haces nada bien o Para que te explico, si tu
nunca entiendes lo que yo te digo

Comunicacin Indirecta: se refiere a aquellas personas que dicen cosas como

hay que preparar el informe en vez de pedirle directamente a alguien que lo
haga. Hay ciertas cosas que se estn haciendo mal; hay algunos que estn
creando problemas; no quiero nombrar personas, pero ...; no entrar en
detalles desagradables, pero ...

La comunicacin manipuladora: trata de obtener algo del interlocutor

utilizando necesidades efectivas de ste o tratando de hacerlo sentir culpable
por algo, como por ejemplo : Hgalo usted que es tan buena persona ... o si
no ayuda a fulano, el pobre no va a poder irse a la hora y se perder la fiesta de
cumpleaos de su hijo

106