centro de control LABORATY

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Fecha de Emisin: 13 de agosto de 2017 Efectivo: 13 de agosto de 2017
Clave: CA21-05 Vigencia: 2 aos

Procedimiento de satisfaccin del cliente

ELABORADO POR:

Nombre Cargo

Responsable de Atencin a Clientes

Lic. Ma. Guadalupe Veliz Murillo

Tcnico de Estudios laboratorios y Servicios Especializados

Lic. Tania Flores Azcrrega

REVISADO POR:

Nombre Cargo

Coordinador del Vinculacin, Servicios y Transferencia de

Investigacin
Dr. Luis Felipe Beltrn Morales

Responsable del Sistema de Calidad

M. en C. Lilia I. Ibarra Martnez

APROBADO POR:

Nombre Cargo

Director General

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Dr. Juan esteban tobon g

OBJETIVO

Establecer las actividades que se realizan para evaluar la satisfaccin del cliente, en relacin al cumplimiento de sus
necesidades con respecto a los servicios proporcionados por el LABORATY (procesos de servicios de laboratorio y
estudios tcnicos especializados), con el fin de mejorar la calidad del mismo, as como establecer los lineamientos para
facilitar el acceso de los clientes a las reas que prestan servicios.

ALCANCE

Aplica a los clientes del LABORATY que demandan servicios externos de los procesos de servicios de laboratorio y estudios
tcnicos especializados.

DEFINICIONES

Cliente: Persona u organismo que demanda un servicio.

RSC: Responsable del Sistema de Calidad.
EASE: Estudios Ambientales y Servicios Especializados.
ULSA: Unidad de Laboratorios de Servicios y Apoyo.
Satisfaccin: cumplimiento de las expectativas del cliente con respecto a sus necesidades.
Atencin a Clientes (AC): rea encargada de atencin a clientes de servicios de laboratorio de la ULSA.
Equipo de atencin a clientes: Equipo encargado de establecer e implantar los mtodos y medios que permitan obtener
informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto a sus requisitos, misma que pueda ser utilizada para
retroalimentar el desempeo del proceso bsico, as como la efectividad del Sistema de Calidad mediante la mejora
continua.

RESPONSABILIDADES

Del Responsable de Atencin al Cliente

Aplicar encuesta de satisfaccin al cliente (CA21F01)

Dar seguimiento a la informacin de satisfaccin al cliente y canalizarla al Responsable del Sistema de Calidad, para
presentarla en las revisiones por la Direccin.

Del personal designado de EASE

Aplicar encuesta de satisfaccin al cliente (CA20F01), de los servicios prestados por la EASE.
Dar seguimiento a la informacin de satisfaccin al cliente y canalizarla al Responsable del Sistema de Calidad, para
presentarla en las revisiones por la Direccin.

Del personal del equipo de Satisfaccin a clientes

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Analizar la informacin obtenida de la aplicacin de las encuestas de satisfaccin al cliente, as como prepararla para
presentarla en las revisiones por la Direccin.

Del personal de los laboratorios y de la EASE

Cooperar con el cliente facilitando el acceso a sus instalaciones, siempre y cuando no afecte el desempeo del servicio,
as como la confidencialidad de los mismos.

ACTIVIDADES
DIAGRAMA DE FLUJO

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DIAGRAMA DE FLUJO RESPONSABLE COMENTARIOS

Responsable de AC/
Personal designado de
EASE

Responsable de AC/ Se brindan facilidades para propsitos de

Personal designado de verificacin de los servicios, siempre y cuando no
EASE se perturbe el funcionamiento de las reas, ni la confidencialidad referente a otros servicios.

El personal del laboratorio y/o EASE, es el autorizado para proporcionar la informacin tcnica
Cliente requerida por el cliente, solamente sobre sus
servicios. El RSC es el autorizado de proporcionar informacin
del sistema de calidad solicitada por el cliente, siempre y cuando se relacione al servicio
proporcionado. Responsable de AC/
Personal designado de Se proporciona la informacin requerida, siempre y
EASE o personal de los cuando no afecte la confidencialidad de otros laboratorios y/o EASE
servicios.

Cuando el cliente o su representante visite al laboratorio y/o EASE, deber registrarse en la

Cliente
bitcora de Control de Acceso y siempre se acompaar de personal del laboratorio y/o EASE.

Se aplica la encuesta de satisfaccin al cliente

(CA21F01), al concluir el servicio. La aplicacin es
Responsable de AC/ al 100% de los clientes. La aplicacin de la Personal designado de
EASE .encuesta es por el medio que le parezca mas
conveniente al cliente (formato impreso, va telefnica, correo electrnico, INTERNET).

Se captura o se procesa la informacin de las

Responsable de AC/ encuestas, en http://vinculacion.cibnor.mx/intranet,
Personal designado de en la pgina que corresponda: ULSA o EASE, en
EASE
la seccin de cuestionarios.

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DIAGRAMA DE FLUJO RESPOSABLES

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Se determina el valor del indicador y se reporta al

Responsable del Sistema de Calidad.

Responsable de AC/ Se considera en el anlisis el cumplimiento de

Personal designado de indicadores establecidos en el Plan de Calidad (CAD03).
EASE

Responsable del
Sistema de Calidad

Equipo de atencin a clientes

Equipo de atencin a clientes Se notifica al rea, en la que es necesario tomar acciones.

Responsable de AC/ Seguir procedimiento de acciones correctivas (CA07).

Personal designado de
EASE

Responsable designado
COMENTARIOS

Responsable designado

Responsable Informa al Responsable del Equipo de Atencin a designado Clientes, sobre la implantacin de las acciones correctivas.

Equipo de atencin a Se integra la informacin generada al Responsable clientes del Sistema de Calidad.

La informacin del reporte de satisfaccin al cliente se presenta en las revisiones por la direccin Responsable de AC/ (CA14),
para ser analizado por el cuerpo directivo.
Personal designado de Las revisiones por la Direccin se llevan a cabo al
EASE Responsable menos dos veces al ao. El seguimiento se lleva a del Sistema de Calidad cabo de acuerdo a lo establecido en el procedimiento de revisiones
por la Direccin (CA14).

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Se enva por correo electrnico la sugerencia, al

Responsable de AC responsable del rea involucrado.

Responsable del rea involucrada y Equipo Considerar costos, beneficios Cliente-

CIBNOR, etc. de atencin a clientes

Responsable del rea involucrada y Equipo Documentarla como accin

de mejora. de atencin a clientes

Responsable del rea involucrada y Equipo

de atencin a clientes

Responsable del rea involucrada y Equipo

de atencin a clientes

Responsable de AC/
Personal designado de Presentar la informacin en la Revisin de la
EASE Direccin (CA14).

REFERENCIAS

Tipo de Documento Nombre del Documento Cdigo

Norma Requisitos generales para la competencia de los laboratorios de NMX-EC-17025-IMNC-2006
(Requisito 4.7) ensayo y de calibracin. (ISO/IEC 17025:2005)
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Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000
Sistemas de gestin de la calidad-Requisitos
(Requisitos 7.2.3 c y 8.2.1) (ISO 9001:2000)

REGISTROS DE CALIDAD

Nombre Cdigo Tiempo de conservacin Responsable de conservarlo

Responsable de AC o Personal
Encuesta de satisfaccin del cliente CA17F01 5 aos
designado de EASE

CONTROL DE MODIFICACIONES

Nmero de revisin Fecha de actualizacin Descripcin del cambio

01 No aplica Emisin del documento
02 2016-03-15 Se agrega la definicin de Grupo de Calidad.
03 2015-03-15 Revisin anual. Cambios de redaccin.
Revisin anual y cambio formato del procedimiento y registros
relacionados, al establecido en el procedimiento para elaborar
procedimientos (CA01), del Sistema de Gestin de la Calidad (ISO
04 2016-02-01
9001:2000), como resultado de la homologacin de los Sistemas de
Gestin de la Calidad, de la normas ISO 9001:2000 y NMX-EC17025-
IMNC-2000.
Actualizacin del documento, de acuerdo al nuevo organigrama
funcional de CIBNOR.
Se incluye la opcin de evaluar la satisfaccin del cliente a travs
05 2017-06-30 de la disponibilidad de la encuesta en INTERNET.
Se elimina el formato CA17F02.
La encuesta de satisfaccin al cliente que se aplica por
INTERNET, no tiene clave.

ANEXOS
No
aplica.

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