Modelo KANO de Satisfaccin del Cliente

Como ya se ha expresado, la norma ISO 9001:2008 establece qu se debe hacer, pero no cmo, ya
que cada organizacin deber adoptar la tcnica ms adecuada a sus caractersticas productivas,
culturales, de gestin, etc.

Una de estas tcnicas es el Modelo Kano, que recibe el nombre de su creador, el profesor Noriaki
Kano, quien es docente y consultor en el campo de la gestin de la calidad, profesor emrito de la
Universidad de Ciencias de Tokio, miembro de la American Society for Quality (ASQ) y ganador, en
1997, del premio Deming para Individuos (Deming Prize for Individuals).

El modelo Kano de satisfaccin del cliente cuestiona la premisa de que la satisfaccin del cliente
depende nicamente de la capacidad de una empresa para hacer sus productos o prestar sus
servicios.

Por el contrario, Kano junto a su equipo de trabajo enunci que no todas las caractersticas de un
producto o servicio producen la misma satisfaccin en el cliente, sino que hay algunas que
contribuyen de forma ms decisiva a fortalecer su fidelidad con el producto. Para distinguir unas
caractersticas de otras, propuso los siguientes grupos:

Caractersticas bsicas: son caractersticas del producto o servicio que el cliente considera
obligatorias. No aumentan la satisfaccin del cliente, pero causan una insatisfaccin muy
grande si no se aportan.

Caractersticas de desempeo: estas caractersticas del producto o servicio aumentan

proporcionalmente la satisfaccin del cliente. Cuantas ms se aaden o ms
funcionalidades ofrecen, ms satisfecho est el cliente.
 Caractersticas de deleite: son caractersticas no esperadas por el cliente y que causan una
gran satisfaccin. Como no son esperadas, no provocan insatisfaccin si no se aportan.

De acuerdo a este modelo, si las caractersticas bsicas no se aportan totalmente y en perfectas

condiciones, siempre habr una insatisfaccin, por pequea que sea. Resulta sumamente dificil
obtener elevados niveles de satisfaccin actuando slo sobre este tipo de caractersticas.

Las caractersticas de desempeo evolucionan linealmente con la satisfaccin. A partir de un

cumplimiento 0 de estos requisitos y una insatisfaccin enorme, la satisfaccin aumenta conforme
se van proporcionando ms y mejores caractersticas de este tipo.

En cambio, las caractersticas de deleite (delighters) siempre sitan la satisfaccin por encima de
la situacin neutral. En este caso, a medida que se van proporcionando caractersticas de este
tipo, la satisfaccin aumenta mucho ms rpidamente de lo que se consigue aportando slo
caractersticas de desempeo.

Adems de las tres caractersticas mencionadas, el Modelo Kano menciona otras

tres caractersticas adicionales que son:
Caractersticas indiferentes: El cliente no le presta atencin a estas caractersticas.
Caractersticas cuestionables: No es claro si esta cualidad es esperada por el cliente.
Caractersticas inversas. Esta caracterstica de producto, a la inversa, era la esperada por el cliente.

Modelo de Kano
El modelo Kano es una teora de desarrollo de productos y de satisfaccin del
cliente desarrollada en la dcada de 1980 por el profesor Noriaki Kano, que clasifica a las
preferencias del cliente en cinco categoras.
Estas categoras han sido traducidas al ingls utilizando diversos nombres (delighters /
excitadores, satisfactores, insatisfactores, etc), pero todos se refieren a los artculos originales
escritos por Kano.
Calidad atractiva[editar]
Estos atributos proporcionan satisfaccin cuando se logran plenamente, pero no causan
insatisfaccin cuando no se logran. Estos son atributos que normalmente no son esperados,
por ejemplo, un termmetro en un envase de leche que muestra la temperatura de la leche.
Dado que este tipo de atributos de calidad deleitan a los clientes de forma inesperada, suelen
ser no mencionados.
Calidad unidimensional[editar]
Estos atributos dan como resultado la satisfaccin cuando se cumplen e insatisfaccin cuando
no se cumplen. Estos son los atributos que se mencionan y por los cuales las empresas
compiten. Un ejemplo de esto sera un envase de leche que dice que tiene un diez por ciento
ms de leche por el mismo precio se traducir en satisfaccin del cliente, pero si solo contiene
seis por ciento, entonces el cliente se sentir engaado y que dar lugar a insatisfaccin.
Calidad Requerida (Must-be Quality)[editar]
Estos atributos se dan por sentadas cuando se cumplen, pero dan lugar a insatisfaccin
cuando no se cumplen. Un ejemplo de esto sera envase de leche que se filtra. Los clientes
estn insatisfechos cuando se filtra el envase, pero cuando no se escape el resultado es que
no se incrementa la satisfaccin del cliente. Puesto que los clientes esperan que estos
atributos y los consideran como bsicos, es poco probable que vayan a decirle a la empresa
acerca de ellos cuando se le pregunt acerca de los atributos de calidad.
Calidad Indiferente[editar]
Estos atributos se refieren a aspectos que no son ni buenos ni malos, y no resultan ni en ya
sea satisfaccin del cliente o la insatisfaccin del cliente.
Calidad inversa[editar]
Estos atributos se refieren a un alto grado de rendimiento que resulta en la insatisfaccin y al
hecho de que no todos los clientes son iguales. Por ejemplo, algunos clientes prefieren los
productos de alta tecnologa, mientras que otros prefieren el modelo bsico de un producto y
no estarn satisfechos si un producto tiene muchas caractersticas adicionales