Manual do

Consumidor

INESP
INSTITUTO DE ESTUDO E PESQUISAS SOBRE

O DESENVOLVIMENTO DO ESTADO DO CEAR

Fortaleza Cear

2008
Copyright - 2008 by INESP
Redao e Coordenao Editorial: Evandro Gomes Linhares
Diagramao: ******** ***** ******
Ilustrao da Capa: ******** ***** ******
Impresso e Acabamento: Grfica do INESP
Reviso: Telma Valria Pimentel Moreira

C *** g Cear. Assemblia Legislativa

Manual do Consumidor./ Evandro Gomes Linhares,
Telma Valria Pimentel Moreira _ Fortaleza: Editora
INESP, 2008. ** p.

Comisso de Defesa do Consumidor

Deputado Mosio Loiola Presidente da Comisso

1. Defesa - Consumidor

CDD ***.**

Permitida a divulgao dos textos contidos neste livro,

Desde que citados autor e fontes.
EDITORA INESP
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Fone: 3277-3701 fax (0xx85) 3277-3707
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APRESENTAO

Em uma sociedade, os direitos do cidado so seus marcos referenciais.

Entre muitos instrumentos que legitimam esses direitos, desataca-se o
Cdigo de Defesa do Consumidor, criado pela Lei n 8.078, de 11 de
setembro de 1990, mecanismo que regula as relaes entre consumidores e
comerciantes contra abusos na venda, compra ou aluguel de produtos e
servios.

Compreendendo a importncia desse instrumento na criao de uma

cultura de defesa dos direitos do cidado, a Assemblia Legislativa do
Estado do Cear, atravs de sua Comisso de Defesa do Consumidor
PROCON ASSEMBLIA, elaborou a publicao do presente Manual com
o objetivo de informar o consumidor quanto aos seus direitos e deveres e
de tornar fcil o acesso Lei n 8.078.

Nesta perspectiva, o Manual do Consumidor apresenta-se como mediador

na efetivao dos direitos contra abusos comerciais, inibindo imposies
praticadas nas relaes de compra e venda.

Deputado Domingos Filho

Presidente da Assemblia Legislativa do Estado do Cear

INTRODUO

No exerccio de suas atribuies, a COMISSO DE DEFESA DO

CONSUMIDOR / PROCON ASSEMBLIA elaborou este Manual, com o
objetivo de dar ao consumidor informaes importantes para a efetiva
consolidao de seus direitos e a convico da existncia de instrumentos
que visam garantir o cumprimento dos mesmos.

Somente com a educao e a compreenso do que o Cdigo de Defesa do

Consumidor dispe, o cidado brasileiro ter uma maior noo da
verdadeira revoluo que ocorrera com o advento da supra citada lei.

O Manual do Consumidor vem, de maneira simples e objetiva, elencar os

principais questionamentos que os brasileiros tm sobre a aludida matria,
apontando para tal, as respectivas respostas. Assim, procura evitar
problemas e dvidas que possam reduzir a sua capacidade enquanto
consumidor.

Esta cartilha foi elaborada para ser um informativo bsico, porm de

grande valia, j que um passo para despertar cada vez mais a conscincia
crtica e a constante busca para que se faam valer os direitos apregoados
no nosso Cdigo de Defesa do Consumidor. Com ela, o consumidor saber
quando dever reclamar de defeitos e excessos de prazos; cobrar
qualidade; enfim, ter em suas mos a maneira mais rpida de dirimir
problemas e encontrar solues.

Iniciativas como essas, que visam melhorar a vida do brasileiro, so de

fundamental importncia para criar um sentimento cada vez maior de
cidadania, trazendo benefcios para toda a coletividade e fortificando a
sociedade como elemento transformador e agente capaz, plenamente ciente
de seus direitos. isso que visa o trabalho de todos que compem a
Comisso de Defesa do Consumidor da Assemblia Legislativa do Estado
do Cear.

Deputado Mosio Loiola

Presidente da Comisso de Defesa do Consumidor

SUMRIO

APRESENTAO
INTRODUO
CAPTULO 1 - INFORMAES E CONCEITOS BSICOS
Cdigo de Defesa do Consumidor CDC
Quem consumidor?
Quem fornecedor?
Conhea os direitos bsicos do consumidor
Principais reclamaes dos consumidores
Como se defender
CAPTULO 2 - DIREITO A INFORMAO ADEQUADA
CAPTULO 3 - PRODUTOS E SERVIOS DEFEITUOSOS
Quando os produtos ou servios so considerados defeituosos?
Quanto tempo o consumidor possui para reclamar?
O qu a lei garante?
Exija o certificado de garantia
Obrigatoriedade de fornecimento de peas de reposio
E quanto aos servios pblicos essenciais?
Telefonia mvel
CAPTULO 4 - CUIDADOS NECESSRIOS NA HORA DA COMPRA
Compra de produtos do mostrurio
Venda casada
Possveis transtornos na entrega do produto
Compras feitas por telefone ou internet
Vendas em domiclio
Compra de carro usado
CAPTULO 5 - CUIDADOS E DICAS PARA EVITAR
 TRANSTORNOS NA HORA DO PAGAMENTO
Exija oramento prvio
Regras bsicas para qualquer contrato
Pagamentos em cheque
Cheque pr-datado
Cheque sustado
Cuidados especiais com os tales de cheque
Carto de crdito
Pagamento antecipado de dvidas
Multas por atraso
CAPTULO 6 - SERVIOS EDUCACIONAIS CONHEA SEUS
DIREITOS
Contratao dos servios
Uniforme e material escolar
Matrcula e mensalidades
Inadimplncia
CAPTULO 7 - PLANOS DE SADE
Carncia
Cheque-cauo
Coberturas obrigatrias
Faixas etrias
Condutas proibidas
Outros cuidados necessrios na contratao
CAPTULO 8 - ATRASOS EM VOS SAIBA O QUE FAZER
CAPTULO 9 - FUJA DO ENDIVIDAMENTO
Regularizao de pendncias
BIBLIOGRAFIA
CAPTULO 1

INFORMAES E CONCEITOS BSICOS

Para melhor exerccio de seus direitos, importante que o consumidor

tenha conhecimento de alguns conceitos e informaes bsicas.

Primeiramente, necessrio entender que a Comisso de Defesa do

Consumidor Procon Assemblia um rgo da Administrao Pblica
Direta, integrante da organizao da Assemblia Legislativa do Estado do
Cear, que tem competncia material de defesa dos interesses e direitos
difusos, coletivos e individuais homogneos dos consumidores de produtos
e servios.

Caber Comisso de Defesa do Consumidor:

a defesa dos interesses e direitos difusos, coletivos e individuais

homogneos dos consumidores, na forma do inciso III, do Art. 82 e do
Art. 91, da Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990;

informar, conscientizar, orientar e motivar, permanentemente, os

consumidores sobre seus direitos e garantias;

incentivar e orientar os consumidores para a criao de entidades

representativas;

incentivar e orientar a criao, nos Municpios do Estado do Cear, de

rgos pblicos municipais de defesa dos consumidores;

receber e analisar denuncias apresentadas por consumidores ou

entidades representativas dos consumidores;

incentivar conciliaes e promover acordos, individuais ou coletivos,

entre fornecedores e consumidores;
 levar ao conhecimento dos demais rgos pblicos competentes, as
infraes de ordem administrativa que violarem os interesses difusos,
coletivos ou individuais dos consumidores;

desenvolver outras atividades, compatveis com as sua finalidades de

defesa dos consumidores.

CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR - CDC

O Cdigo de Defesa do Consumidor CDC (Lei n 8.078, de 11 de

setembro de 1990) entrou em vigor em 11 de maro de 1191, garantido
proteo legal especial a todo cidado que esteja na posio de
consumidor. Este benefcio fundamenta-se no fato de ser o
consumidor parte hipossuficiente (mais fraca) nas relaes de consumo.

Todo cidado possui direitos e obrigaes, no entanto s o conhecimento

destes permitir que a populao utilize todas as forma de defesa que a lei
oferece na preveno e combate de eventuais abusos.

O CDC oferece ao consumidor soluo de problemas gerados em virtude

de produtos e servios com defeito, inadequados, imprprios aos fins a que
se destinam ou inseguros.

O conhecimento desta lei permite que o consumidor alcance ao justo

atendimento s suas necessidade, proteo de seus interesses econmicos
e a melhoria de sua qualidade de vida, equilibrando a relao formada
entre ele e o fornecedor.
QUEM CONSUMIDOR?

A lei n 8.078/90, o Cdigo de Defesa do Consumidor, traz em seu Art. 2

o conceito de consumidor, sendo este o destinatrio final de um produto ou
servio colocado venda no mercado, por um fornecedor. Ou seja,
quem adquire produtos e servios para uso prprio (particular).

Vale ressaltar que aquele cidado que presenteado por terceiro, ou utiliza
produto ou servio pago por outrem, tambm ocupa a posio de
consumidor.

QUEM FORNECEDOR?

Segundo o CDC, fornecedor toda pessoa fsica ou jurdica que exerce

atividade econmica de forma permanente e remunerada.

Para que haja aplicao do CDC sobre determinado negcio necessrio

que fique evidente a relao de consumo, encontrando-se uma das partes
na posio de consumidor e a outra na de fornecedor.

Freqentemente participamos, como partes, de diversas relaes de

consumo, seja, quando efetuamos a compra ou contratao de qualquer
servio, utilizamos um transporte pblico, fazemos compras na farmcia
da esquina, assumimos a posio de consumidor. Por isto to importante
que os cidados tenham conhecimento de seus direitos para que possam
cobr-los.

CONHEA OS DIREITOS BSICOS DO CONSUMIDOR

O Art. 6 do CDC traz os direitos bsicos do consumidor, que podem ser

resumidos da seguinte forma:
 Direito proteo da vida, sade e segurana contra riscos (Art.
6, I);

O consumidor deve ser informado pelo fornecedor, antes da compra ou

utilizao de produto ou servio, sobre os possveis riscos que estes
ofeream sua vida, sade ou segurana.

Direito liberdade de escolha (Art. 6, II);

Cabe ao consumidor a escolha do produto ou servio que melhor

atenda s suas necessidades ou interesses.

Direito informao (Art. 6, III);

garantido ao consumidor o direito a informaes claras e precisas,

sobre os diversos produtos e servios, dando-lhes cincia da
quantidade, caractersticas, composio, qualidade, preo e riscos que
estes possuam.

Direito proteo contra prticas abusivas, sobretudo a

propaganda enganosa (Art. 6 IV);

Caso o fornecedor no obedea s promessas por ele realizadas no ato

da oferta, apresentao ou publicidade de produto ou servio, o
consumidor poder exigir seu cumprimento ou optar pelo
cancelamento do contrato, com direito restituio de quantia que, por
ventura, tenha antecipado.

Direito reviso contratual (Art. 6, V);

O consumidor poder solicitar modificao do contrato, seja pelo

fato deste ter sido redigido de forma desequilibrada ou por ter
acontecido fato posterior que torne abusivas as prestaes exigidas.

Direito reparao moral e patrimonial (Art. 6, VI);

 O fornecedor responder por eventuais danos morais ou patrimoniais
que o consumidor sofra em virtude de utilizao de servio ou produto.

Direito de acesso Justia e de facilitao da defesa de seus

direitos (Art. 6, VII e VIII);

O consumidor que se sentir lesado poder exigir o cumprimento de

seus direitos de forma judicial ou administrativa. O CDC prev, ainda,
que em alguns casos dever ocorrer a inverso do o nus da prova dos
fatos.

Direito a servios pblicos prestados de forma eficiente e

adequada (Art. 6, X).

direito de todo cidado a utilizao de servios pblicos de

qualidade, bem como o bom atendimento em rgos pblicos ou
concessionrias responsveis pela prestao destes.

Ou seja, os produtos e servios colocados no mercado devem ser de boa

qualidade e atingir os fins a que se destinam, no oferecendo riscos sade
ou segurana, tanto fsica quanto patrimonial, dos consumidores.

PRINCIPAIS RECLAMAES DOS CONSUMIDORES

Dentre os diversos problemas enfrentados pelos consumidores, as

principais reclamaes so:

Produtos e servios defeituosos;

Problemas com cartes de crdito (dificuldade no cancelamento,

cobranas indevidas, insero de servios no solicitados, etc.);

M prestao dos servios essenciais (gua, luz e telefone);

 Propaganda enganosa e demais prticas abusivas (descumprimento da
oferta, venda casada, ausncia de oramento, cobranas realizadas de
forma inadequada);

Dificuldades com contratos (clusulas abusivas, impossibilidade de

cancelamento, utilizao de linguajar de difcil compreenso ou letras
de tamanhos minsculos, aumentos imotivados);

Reteno de documentos escolares.

COMO SE DEFENDER

Na busca de seus direitos, o consumidor deve proceder da seguinte forma:

1. Primeiramente, procurar solues diretamente com o fornecedor,

informando o fato, de preferncia por escrito, com carta enviada com
Aviso de Recebimento (AR).

2. Recorrer aos rgos de defesa do consumidor, buscando, ainda, um

acordo.

3. Recorrer ao Sistema Judicirio, utilizando-se, quando possvel, dos

Juizados Especiais Cveis, que oferecem maior agilidade na soluo
dos conflitos.
CAPTULO 2

DIREITO A INFORMAO ADEQUADA

A garantia a informaes claras e precisas merece destaque dentre o rol de

direitos bsicos do consumidor, pois s o cidado que estiver devidamente
informado acerca das caractersticas, composio, origem e preo de
determinado servio ou produto, tem condio de exercer a liberdade de
escolha, protegendo-se, inclusive, de eventuais riscos a que podem ser
expostos sua sade ou segurana.

No ato da compra de produtos ou assinatura de contratos, a observncia

das informaes oferecidas indispensvel para evitar transtornos
posteriores, desta feita, estas devem ser verdadeiras, claras, adequadas e
em lngua nacional.

Cabe ao fornecedor informar devidamente o consumidor acerca das

condies em que se encontra o produto ou servio oferecido (Art. 8).

O CDC ressalta, ainda, que caso o fornecedor, aps colocar determinado

produto ou servio venda, tome conhecimento de seu perigo, dever
comunicar imediatamente o fato s autoridades responsveis e aos
consumidores, atravs de anncios publicitrios em rdio, TV, jornal (Art.
10, 1).

O fornecedor que no informar o consumidor sobre os riscos que,

porventura, o produto apresente, estar cometendo crime contra as relaes
de consumos, que prev deteno de 6 meses a 2 anos e multa.

Resumidamente, podemos dizer que:

Os anncios realizados por meio de rdios, TVs, jornais e revistas

devem apresentar informaes claras dos dados mais importantes dos
produtos ou servios ofertados;
 As promoes divulgadas devem ser verdadeiras, indicando todas as
caractersticas e prazos de incio e trmino;

Os bancos devem expor de forma ostensiva as tarifas cobradas;

As embalagens e rtulos de alimentos, medicamentos e dos demais

produtos devem conter todas as informaes sobre as suas
caractersticas, composio, origem, bem como modo de uso;

No momento da venda ou entrega de determinados produtos, deve ser

entregue ao consumidor manual de instrues com ilustraes e em
lngua portuguesa, contendo informaes corretas, claras e precisas;

O consumidor deve exigir nota fiscal referente compra de produto ou

servio. Nela deve conter todos os dados do produto ou servio, bem
como o valor cobrado. Este documento serve de garantia nos casos de
troca ou devoluo, alm de mostrar que o fornecedor recolhe os
impostos devidamente.

Tendo conhecimento das informaes acima, o consumidor deve tomar os

cuidados necessrios antes de realizar compra de produtos e servios ou
assinar qualquer contrato. Desta forma, fica menor a chance de sofrer
transtorno aps a realizao do negcio.
CAPTULO 3

PRODUTOS E SERVIOS DEFEITUOSOS

Muitos consumidores, ao se depararem com um servio mal executado ou

um aparelho com defeito, preferem no reclamar a ter que realizar ligaes
telefnicas ou procurar pessoalmente o fornecedor. No entanto
necessrio conscientizar-se que caso o cidado no reaja contra os abusos
sofridos, estes tendem a aumentar.

Primeiramente vejamos o conceito de produtos e servios:

Produto: qualquer bem, mvel ou imvel, material ou imaterial (Art. 3,

1);

Servio: toda atividade fornecida pelo mercado de consumo e prestada de

forma remunerada, ou seja: transporte, conserto, bancrio, de crdito e de
seguros, etc (Art. 3, 2).

QUANDO OS PRODUTOS OU SERVIOS SO CONSIDERADOS

DEFEITUOSOS?

O CDC traz em seu texto, de forma clara, o que so produtos e servios

defeituosos. Vejamos:

Produto defeituoso aquele que no oferece a segurana que dele se

espera, levando-se em considerao sua apresentao, o uso e os riscos
admissveis e a poca em que foi colocado no mercado (Art. 12, 1, I, II e
III). Basicamente, pode-se dizer que um produto defeituoso quando
possui problemas de qualidade ou quantidade. Por exemplo: um aparelho
de som que s emite rudos; produto com quantidade menor que a exposta
no rtulo; refrigerador que no gela os alimentos, etc);
Servio defeituoso aquele que no oferece a segurana que dele se
espera, tomando-se por base o seu modo de fornecimento; o resultado e os
riscos razoveis e a poca em que foi prestado (Art. 14, 1, I, II e III). Ou
seja, um servio considerado defeituoso quando no h o cumprimento
do que foi combinado entre as partes. Por exemplo: televisor que volta a
apresentar defeito igual ou pior, aps realizao de conserto; empresa de
mudana que danifica os mveis do cliente durante o percurso, etc).

importante informar que existem defeitos de fcil constatao (vcios

aparentes) e outros que necessitam de algum tempo de uso para que sejam
detectados (vcios ocultos) como um mvel que foi entregue por loja
infestado de cupins.

Tambm h defeitos que provocam outros danos ao consumidor, como um

curto-circuito provocado por aparelho defeituoso ou conserto mal
executado, que provoque um incndio. Estas conseqncias danosas a que
so expostos os consumidores, em funo de defeito de qualidade, so
denominadas de fato do produto ou do servio.

QUANTO TEMPO O CONSUMIDOR POSSUI PARA

RECLAMAR?

O Cdigo de Defesa do Consumidor estabelece um prazo para que o

consumidor reclame de todos os problemas aparentes ou de fcil
constatao, este prazo chamado de garantia legal. Dentro deste perodo,
o defeito dever ser sanado sem qualquer custo para o consumidor.

O prazo da garantia legal varia dependendo da natureza do produto ou

servio, bem como do vcio, vejamos:
 30 dias para bens e servios no-durveis (alimentos, remdios,
servios como os de lavanderia, reformas de roupa, etc). (Art.26, I);

90 dias para bens e servios durveis (automveis, eletrodomsticos,

consertos neste tipo de produtos, etc). (Art. 26, II);

Tratando-se de vcio oculto, os prazos acima s comeam quando o

problema se apresentar. (Art. 26, 3).

importante ter conhecimento de que o fornecedor deve solucionar o

problema em at 30 dias, aps tomar conhecimento deste. No sendo este
prazo cumprido, a lei garante ao consumidor diversas opes.

O QUE A LEI GARANTE?

Tratando-se de produto, caso o defeito no seja sanado dentro dos 30 dias,

o CDC d ao consumidor as seguintes opes:

1. Substituio do produto por outro de mesma espcie, em perfeitas

condies de uso. As partes podem, ainda, acordar pela substituio
por produto diverso, de outro modelo ou marca, cabendo
complementao ou restituio, se houver diferena de valor (Art. 18,
1, I e 4).

2. Devoluo imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem

prejuzo de eventuais perdas e danos (Art. 18, 1, II).

3. Abatimento proporcional do preo (Art.18, 1, III).

O CDC prev, ainda, que quando o vcio for de qualidade, alm das opes
acima, o consumidor poder optar pela complementao do peso ou
contedo.

J para os casos de servios de m qualidade, o consumidor poder exigir:

1. Que seja reexecutado, quando possvel, sem custo adicional (Art. 20,
I). O poder confiar a reexecuo a terceiro devidamente capacitado,
por conta e risco do fornecedor (Art. 20, 1).

2. Devoluo imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem

prejuzo de eventuais perdas e danos (Art. 20, II).

3. Abatimento proporcional do preo (Art.20, III).

Em determinadas situaes o consumidor tem direito imediato de escolher

uma das trs alternativas apresentadas, no possuindo o fornecedor o prazo
de 30 dias para soluo do problema. Vejamos quando:

Quando se tratar de produto essencial, ou seja, aqueles que atendem a

uma necessidade primria do consumidor, tais como alimentos e
medicamentos;

Quando a substituio ou conserto das partes defeituosas prejudicarem

a qualidade ou caracterstica do produto, ou quando lhe diminuir o
valor.

EXIJA O CERTIFICADO DE GARANTIA

comum e autorizado por lei que o fornecedor oferea garantia superior a

fixada por lei, trata-se da chamada garantia contratual (Art. 50). Esta
garantia complementar a garantia legal, ou seja, comea a ser contada a
partir de seu trmino e no certificado de garantia, que deve ser entregue
ao consumidor no ato da compra ou entrega do produto ou servio, que
fica indicado seu prazo de validade.
Por ser a garantia contratual uma opo do fornecedor, este pode
estabelecer condies e restries, alm de fixar a sua validade. No
entanto, isto deve ser feito com clareza, no induzindo o cliente ao erro.

OBRIGATORIEDADE DE FORNECIMENTO DE PEAS DE

REPOSIO

O Cdigo de defesa do Consumidor prev a obrigatoriedade de

fornecimento de peas de reposio a todos os produtos disponveis no
mercado, mesmo que estes j tenham sado de linha, a obrigao
permanece por um perodo de tempo razovel.

O artigo 32 do CDC obriga o fabricante ou importador a oferecer

componentes e peas de reposio, no entanto no fixa por quanto tempo.
Desta feita, algumas entidades de defesa do consumidor, dentre elas a Pro
Teste, entende que o prazo deve ser estipulado com base na vida til de
cada produto.

De maneira geral, um prazo de cinco anos nos parece plausvel para oferta
dessas peas.

E QUANTO AOS SERVIOS PUBLICOS ESSENCIAIS?

Os servios pblicos essenciais so aqueles necessrios ao bem-estar da

populao, ou seja: gua, luz, telefone e gs. Embora possam ser prestados
por empresas particulares, esto sujeitos obedincia de determinados
princpios, que so: permanncia, igualdade, eficincia, modicidade e
cortesia. Vejamos o que significa cada um deles:
 Permanncia ou continuidade: por ser de natureza essencial, o
servio pblico deve ser prestado de forma contnua, ou seja, no pode
parar;

Igualdade: desde que possua condies legais, qualquer cidado tem

direito prestao de servio pblico, sendo ilegal qualquer
discriminao de carter pessoal;

Eficincia: os servios pblicos devem ser prestados com presteza,

perfeio e rendimento funcional;

Modicidade: as tarifas devem ser fixadas com base em lucro razovel

das concessionrias;

Cortesia: direito de todo cidado ser bem atendido em rgos

pblicos ou concessionrias responsveis pela prestao de servios
pblicos.

Analisando os princpios acima, podemos concluir que o objetivo principal

dos servios pblicos o bem estar da populao e no o lucro. No
entanto, o servio pode ser suspenso em casos de falta de pagamento
continuado. Nenhuma empresa pode ser obrigada a fornecer servio ou
produto a devedor contumaz.

Cabe a empresa, apenas, a observao de algumas exigncias impostas

pela lei, ou seja, dar aviso prvio ao consumidor que est inadimplente e
prazo para que ele efetue o pagamento, cabendo o corte caso o consumidor
no atenda. Nesses casos os tribunais j tm se pronunciado, entendendo
que no h desrespeito ao princpio da permanncia.
TELEFONIA MVEL

Em 13 de fevereiro de 2008 entraram em vigor as novas regras para

prestao do servio de telefonia celular. Ela regula os direitos e os
deveres dos usurios e das prestadoras, tratando, ainda, das formas de
provimento do servio. As principais inovaes aprovadas pela Anatel
aumentam e reforam os direitos dos consumidores e ampliam os deveres
das prestadoras. Vejamos:

Crditos: Os crditos pr-pagos passam a ter validade obrigatria de at

180 dias, ficando a operadora obrigada a revalidar os crditos expirados a
partir da insero de novos crditos (desde que antes do prazo de resciso
do contrato);

Fidelizao: No existe mais prazo de carncia para o Plano de servio, ou

seja, a qualquer instante poder ser efetuada a mudana de plano, livre de
nus. No entanto, a operadora poder exigir o cumprimento de prazo de
permanncia quando oferecer benefcios ao usurio, tais como a oferta de
aparelhos subsidiados.

Atendimento pessoal: As operadoras ficam obrigadas a oferecer

atendimento pessoal aos usurios, nos seguintes moldes:

Para cada microrregio de 200 mil habitantes, pelo menos uma loja
(dentro de 18 meses);

Para cada microrregio de 100 mil habitantes, no mnimo uma loja (em
at 42 meses);

Para cada grupo de 400 mil habitantes, uma loja.

Para as regies com menos de 100 mil habitantes, os Setores de Venda

que realizam a habilitao de terminais sero, tambm, responsveis
por receber e encaminhar pedidos de resciso de contrato (que podero
 ser feitos tambm por outros canais como Central de Atendimento ou
e-mail).

Cobrana: A prestadora s poder cobrar chamadas realizadas h mais de

60 dias aps negociao com o usurio.

Servios de emergncia: Sero gratuitos e garantidos tambm para

usurios com crditos vencidos. Cumpre ressaltar que, mesmo estando o
cliente fora da sua rea de registro, no haver cobrana de roaming
referentes a este servio.

Resciso contratual: A reteno de pedido de resciso contratual

considerada falta grave. Aps receber um pedido de resciso, a operadora
dever enviar ao usurio, em at 12 horas, mensagem de texto contendo o
nmero do protocolo de recebimento do pedido que poder ser feito por
e-mail, Central de Atendimento, mensagem de celular. O servio dever
ser desabilitado dentro de 24 horas, contados do recebimento do pedido de
resciso.

Comparao entre planos: Usurios de planos ps-pagos alternativos

podero pedir comparao entre planos, com simulao de valores gastos
nos ltimos trs meses em seu plano de servio e os que seriam gastos caso
a escolha fosse outra.

Inadimplncia: Foram estabelecidos novos prazos para os casos de

inadimplncia. Vejamos:

Quinze dias aps o vencimento, o usurio fica impedido de realizar

chamadas, exceto para os Servios de Emergncia ou para nmeros
que no importem dbitos (tais como 0800 e chamadas a cobrar);

Trinta dias aps o impedimento para realizar chamadas (45 dias aps o
vencimento), a prestadora pode suspender o servio, inclusive de
 recebimento de chamadas, no cabendo mais cobrar assinatura ou
qualquer valor referente prestao do servio;

Quarenta e cinco dias aps a suspenso do servio, permanecendo o

usurio inadimplente, o contrato poder ser rescindido pela operadora.
Aps a resciso contratual e passados 15 dias da notificao ao cliente,
a prestadora poder encaminhar o nome do inadimplente aos rgos de
proteo ao crdito.
CAPTULO 4

CUIDADOS NECESSRIOS NA HORA DA COMPRA

Os consumidores so atrados por grandes promoes, produtos que

oferecem solues milagrosas aos problemas dirios ou promessas de
vantagens e facilidade no pagamento. No entanto, na maioria das vezes, o
cidado comum no possui meios para verificar se estas ofertas e
facilidades apresentadas realmente so verdadeiras.

Preocupado em evitar situaes prejudiciais populao, o CDC probe a

propaganda enganosa, ou seja, aquela que leva o consumidor ao erro,
implicando a sua prtica em crime contra as relaes de consumo (Art. 37,
1).

COMPRA DE PRODUTOS DO MOSTRURIO

comum alguns estabelecimentos comerciais realizarem grandes

liquidaes com produtos de mostrurio, geralmente, com pequenos
defeitos na aparncia, mas que no prejudicam seu uso.

A lei no probe esta pratica, no entanto, em respeito ao princpio da

informao, os consumidores devem ser avisados de forma clara e
ostensiva sobre a real situao do bem.

Devidamente informado, o consumidor poder exercer a sua liberdade de

escolha, examinando o produto ( aconselhvel que se verifique se este
no se encontra fora de linha) e decidindo se os descontos oferecidos so
vantajosos.
Os produtos de mostrurio tambm possuem garantia, no entanto a nota
fiscal geralmente vem carimbada. importante que o consumidor exija
que o fornecedor conste na nota fiscal o real estado do produto.

VENDA CASADA

A venda casada proibida pelo CDC e consiste na compra de produto ou

servio condicionada compra de outro produto ou servio, do mesmo
fornecedor (art. 39, I).

Nestas situaes, o consumidor deve solicitar, por escrito, a venda isolada

de produto ou servio de seu interesse. Sendo negada, o caso deve ser
levado a um rgo de defesa do consumidor ou Justia.

POSSVEIS TRANSTORNOS NA ENTREGA DO PRODUTO

Vejamos os problemas mais freqentemente enfrentados pelo consumidor

no ato da entrega e os direitos que este possui em cada caso, ressaltando
que o cliente que escolhe a soluo que lhe parea mais favorvel.

Atraso na entrega

1. Exigir a entrega imediata do produto;

2. Receber produto similar;

3. Cancelar a compra, devendo ser devolvido valor antecipado,

monetariamente corrigido.

Entrega trocada

1. Negar-se a receber o produto, escrevendo na nota fiscal o motivo,

caso perceba o engano no ato da entrega;
 2. Informar o fato e solicitar a entrega do produto original.

3. Cancelar o negcio, requerendo devoluo de quantia paga;

4. Caso o produto entregue ao consumidor tenha valor diferente e

este opte por permanecer com ele, dever efetuar pagamento de
diferena ou solicitar devoluo de quantia paga em excesso.

Entrega incompleta

1. Exigir a entrega imediata do produto por inteiro;

2. Solicitar a entrega imediata de peas ausentes;

3. Receber produto similar;

4. Cancelar a compra, devendo ser devolvido valor antecipado,

monetariamente corrigido.

COMPRAS FEITAS POR TELEFONE OU INTERNET

O Cdigo de Defesa do Consumidor assegura o direito de

arrependimento nas compras realizadas fora dos estabelecimentos
comerciais, especialmente as feitas por telefone ou Internet, haja visto que
o consumidor no teve contato direto com o que est adquirindo. O prazo
para exercer este direito de sete dias, contados da contratao ou da
entrega efetiva, sendo aconselhvel que o pedido de cancelamento seja
feito por escrito (Art. 49).

VENDAS EM DOMICLIO

Certos vendedores oferecem seus produtos diretamente na casa do

consumidor, para evitar transtornos posteriores necessrio que se tome
alguns cuidados especiais, ou seja: no antecipe qualquer quantia antes da
deciso definitiva da compra; se possvel efetue pagamento atravs de
cheque nominal cruzado, que serve como prova de pagamento; registre as
promessas realizadas por escrito e faa que o vendedor assine.

COMPRA DE CARRO USADO

Exija a documentao original do veculo antes de assinar o contrato, ou

seja:

Imposto sobre a Propriedade de Veculos Automotores IPVA;

Seguro obrigatrio DPVAT;

Certificado de registro e licenciamento de veculos;

Certificado de transferncia (datado; preenchido e com firma

reconhecida do vendedor);

Tratando-se de veculo importado, exija a 4 via de importao.

Observe, ainda, a autenticidade dos documentos e confira se os dados so

condizentes aos do veculo: nmero de chassis, cor, ano de fabricao,
modelo, procedncia.

No entanto, para efetuar a compra de um carro usado no basta analisar a

documentao, outros cuidados so importantssimos, tais como:

Certifique-se junto Polcia Civil se o bem no objeto de furto ou

roubo;

Observe se o bem no objeto de ao judicial ou se encontra

alienado;
 Procure o Detran para verificar a situao do carro e se existem multas
pendentes;

Solicite a ajuda de mecnico da sua confiana, para vistoriar o

automvel.

importante ter conhecimento de que a compra realizada diretamente de

pessoa fsica no constitui relao de consumo, sendo a proteo (em caso
de problemas) dada pelo Cdigo Civil (Lei 10.406/2002).
CAPTULO 5

CUIDADOS E DICAS PARA EVITAR TRANSTORNOS NA HORA

DO PAGAMENTO

A observao de pequenos detalhes antes da compra de produtos ou

servio pode evitar grandes aborrecimentos, vejamos:

EXIJA ORAMENTO PRVIO

Antes contratar qualquer servio, solicite oramento detalhado,

constando o valor da mo-de-obra, materiais e equipamentos que sero
utilizados, formas de pagamento e data de comeo e fim do servio.
Vale acrescentar que o Cdigo de Defesa do Consumidor autoriza a
cobrana pela realizao do oramento, desde que o consumidor seja
avisado com antecedncia (art. 40).

No ficando estipulado outro prazo, o oramento tem validade de 10

dias, contados da data de seu recebimento pelo consumidor, podendo
este realizar, caso queira, pesquisa de preo em outros
estabelecimentos e, assim, optar pela oferta mais vivel (art. 40, 1).

Aps a aceitao do consumidor, o oramento no poder ser

modificado, devendo ser cumprido pelo fornecedor, sem qualquer
custo adicional (Art. 40, 2).

O Cdigo de Defesa do Consumidor prev que a recusa em realizar o

oramento caracteriza prtica abusiva, sendo, portanto, proibida (Art.
40, 3).

Em caso de produtos, solicite a apresentao de preos e formas de

pagamento por escrito, com previso clara do prazo de validade. Desta
forma, o consumidor poder realizar pesquisa de preos, bem como exigir
o cumprimento da oferta mais vantajosa.

REGRAS BSICAS PARA QUALQUER CONTRATO

Antes de firmar um contrato, o consumidor precisa entender o seu

contedo, direitos e obrigaes, para que no tenha problemas futuros.
Desta feita, o CDC prev que os contratos devem ser redigidos de forma
clara, ou seja, sem a utilizao de meios que dificultem a sua compreenso,
tais como a utilizao de redao complicada ou letras minsculas.

O consumidor no obrigado a cumprir um contrato se seus termos no

foram expostos de forma suficientemente clara. A boa f do consumidor
elemento de extrema importncia e ser analisado pelo Juiz, se o caso for
levado ao Pode Judicirio.

O CDC, com o objetivo de garantir o equilbrio de direitos e obrigaes

entre as partes contratantes, sobretudo impedindo possveis abusos contra
o consumidor, probe algumas clusulas, sendo estas consideradas nulas,
mesmo que constem no contrato.

Desta forma, no so permitidas clusulas que:

Reduzam ou retirem do fornecedor a responsabilidade por dano ao

consumidor;

Neguem ao consumidor o direito de devoluo do produto ou de

ressarcimento de quantia j paga quando o bem ou servio apresentar
defeito;

Prevejam obrigaes para outras pessoas (fsicas ou jurdicas) que no

sejam o fornecedor ou o consumidor;
 Exponham o consumidor desvantagem exagerada;

Prevejam que somente o consumidor dever apresentar provas em

eventual processo judicial;

Retirem do consumidor a possibilidade de buscar diretamente qualquer

rgo de proteo ao consumidor ou justia, sem que antes tenha
recorrido ao prprio fornecedor ou a quem ele determinar;

Possibilitem que o fornecedor, sem autorizao do consumidor, altere

o contrato no todo ou em parte;

Prevejam a perda total ou desproporcional de quantia paga pelo

consumidor que solicite a extino do contrato em funo de
desistncia ou inadimplemento.

Prevejam a devoluo de quantias pagas sem correo monetria;

Elejam foro que no seja o de domiclio do consumidor para julgar

possveis conflitos;

Busquem impedir a aplicao das normas previstas no Cdigo de

Defesa do Consumidor nos conflitos decorrentes de contratos de
transporte areo.

Cuidado ao CANCELAR CONTRATOS, no basta fazer o pedido por

telefone, necessrio que se envie uma carta com Aviso de Recebimento
(AR), guardando uma cpia da solicitao.

PAGAMENTOS EM CHEQUE

O Cdigo Civil, em seu artigo 315, prev que o nico meio de pagamento
de aceitao obrigatria em nosso pas a moeda corrente nacional (Real),
ou seja, o fornecedor no obrigado a receber pagamento em cheque.
Porm, se o fornecedor optar por no aceitar cheques, deve faz-lo de
forma ostensiva e indistinta, evitando situaes embaraosas aos clientes.
No legal a pratica de condicionar o recebimento de cheques em critrios
desmotivados, ou seja, s receber cheques da praa, ou de determinados
bancos, ou de correntistas que tenham contas especiais ou que j sejam
clientes do banco por um determinado perodo de tempo.

CHEQUE PR-DATADO

A utilizao de cheques pr-datados um dos meios de pagamento

preferidos pelo consumidor. Desta feita, os nossos tribunais tem entendido
que o fornecedor que apresentar o cheque antes da data combinada deve
ser responsabilizado pelos danos materiais e morais que o consumidor
possa vir a sofrer, tendo em vista que no est honrando o acordo firmado
no ato da compra. Vale ressaltar que o banco no tem nenhuma
responsabilidade sobre o fato, pois o cheque uma ordem de pagamento a
vista.

Embora seja uma das formas de pagamento mais comuns, o uso de cheque
pr-datado requer alguns cuidados:

Ele deve ser nominal e com a data em que dever ser depositado;

No assine atrs, evitando que o cheque seja passado para terceiros e

depositado antes do tempo;

Evite prazos longos demais, faa opo, quando possvel, pelo menor
nmero de parcelas;

Solicite que seja registrado na nota fiscal o nmero do cheque dado em

pagamento do produto, bem como a data em que este dever ser
depositado;
CHEQUE SUSTADO

comum a prtica de sustar cheques em virtude de desacordo comercial.

No entanto, para se livrar de transtornos posteriores, preciso que o
consumidor siga algumas dicas, para evitar que o seu nome seja includo
no cadastro de Emitentes de Cheques sem fundos e nos cadastros de
devedores mantidos pelas instituies financeiras. O beneficirio do
cheque pode, ainda, protest-lo e execut-lo.

O ideal tratar diretamente com o credor e exigir que lhe seja devolvido o
cheque ou, no sendo possvel, o valor deste. O consumidor poder, ainda,
solicitar o recibo de quitao da dvida, para apresent-lo em cartrio e
requerer o cancelamento do protesto.

CUIDADOS ESPECIAIS COM OS TALES DE CHEQUE

Para reduzir os riscos de fraudes com cheque, tome alguns cuidados:

Ao pegar um novo talo, observe se o nome, nmero da conta corrente

e CPF esto corretos;

Confira o nmero de cheques que o talo possui;

Retire a folha de requisio, guarde-a separado e no a deixe assinada;

No assine cheques em branco;

Faa anotao dos lanamentos no canhoto;

Preencha os cheques sempre nominais e cruzados, sem deixar espaos

em branco;

Destrua tales de contas inativas;

 No utilize canetas de estranhos, pois estas podem ser de tinta
removvel, facilitando fraudes.

No guarde cheques junto de documentos pessoais.

Em situaes de furto ou roubo de cheque ou talo, faa

imediatamente um Boletim de Ocorrncia (BO) na delegacia mais
prxima e solicite a sua sustao junto ao Banco. Procedendo desta
maneira, o cliente fica isento do pagamento do ttulo, podendo, ainda,
requerer ressarcimento de quantia em dobro, caso este seja descontado,
alm de eventuais danos materiais e morais que venha a sofrer em
virtude do fato;

Vale acrescentar que os bancos no podem ser responsabilizados pelo

pagamento de cheques perdidos, extraviados, falsos ou falsificados, exceto
se for de fcil constatao a diferena entre a assinatura do emitente e a
existente em seus registros.

CARTO DE CRDITO

Por oferecer crdito rpido e sem burocracia, o carto de crdito

transformou-se num dos principais meios de pagamento usados pelos
consumidores. No entanto, preciso analisar cuidadosamente antes de
utiliz-lo, pois a facilidade da compra pode transformar-se em um grande
pesadelo.

Tome cuidado para no adquirir dvidas incompatveis com o seu

oramento, pois os altos juros cobrados no crdito rotativo do carto
acabam transformando-se numa bola de neve, da qual o consumidor no
consegue sair.
O pagamento do mnimo da fatura implica apenas num refinanciamento
do saldo devedor.

O ideal procurar, logo no incio do problema, a operadora do carto para

buscar um parcelamento do dbito.

Aconselha-se que seja solicitado o cancelamento do carto, tendo em vista

que as propostas de pagamento apresentadas so bem melhores quando os
cartes encontram-se inativos.

Cumpre ressaltar que o consumidor pode cancelar o carto a qualquer

momento, devendo solicitar administradora, preferencialmente por
escrito e atravs de carta com Aviso de Recebimento (AR), tendo cincia
de que se houverem despesas parceladas em aberto, estas sero
incorporadas ao seu saldo devedor total. Caso no tenha xito nesta
solicitao, procure um rgo de defesa do consumidor.

Saiba, ainda, que as operadoras de carto de crdito no podem cobrar

juros sobre juros, sendo este o entendimento da Justia. O usurio tem
direito informao detalhada sobre os clculos de juros que lhe so
cobrados.

Feito o acordo, o nome do cliente dever ser retirado dos cadastros de

proteo ao crdito, como SPC e SERASA.

PAGAMENTO ANTECIPADO DE DVIDAS

O Cdigo de Defesa do Consumidor prev desconto proporcional de juros

e encargos quele que efetuar pagamento antecipado, total ou parcial, da
dvida (Art. 52, 2).
Caso o fornecedor se recuse a dar o desconto, para no ficar inadimplente,
o consumidor poder solicitar a um profissional de sua confiana para
realizar os clculos do valor devido e realizar o depsito em
estabelecimento bancrio oficial (como o Banco do Brasil e Caixa
Econmica Federal), atravs de uma consignao extrajudicial. O
consumidor poder, ainda, procurar um rgo de defesa do consumidor
para tentar uma conciliao ou recorrer diretamente aos meios judiciais.

MULTAS POR ATRASO

O Cdigo Civil de 2003 limita em 2% o percentual para cobrana de multa

por atraso da taxa de condomnio. Nos casos das contas referentes a
prestao de servios pblicos, a multa tambm est limitada em 2%.

Para evitar o pagamento de contas de servios pblicos (gua, luz, gs,

telefone) em atraso, a Lei n 9.791/99 garante ao consumidor o direito de
requerer a mudana da data de vencimento. As prestadoras destes servios
devem disponibilizar, pelo menos, seis datas para que o cliente escolha a
que lhe for mais conveniente.

Tratando-se de prestaes como as de carto de crdito, convnios

mdicos, escolas, cursos e locao, dentre outras, a multa por atraso de
pagamento contratual, ou seja, no existe limite percentual definido,
contudo este no pode ser excessivo, pois se torna abusivo.
CAPTULO 6

SERVIOS EDUCACIONAIS CONHEA SEUS DIREITOS

A Lei de n 9.870/99 regulamenta as relaes entre os consumidores e

instituies de ensino, prevendo os direitos e obrigaes de ambas as parte.
De forma resumida, vejamos as informaes principais:

CONTRATAO DOS SERVIOS

O contrato de prestao de servios educacionais, como qualquer outro,

deve ter linguagem clara e simples, facilitando o entendimento do
contratante. Nele deve conter obrigatoriamente, dentre outras informaes,
a identificao dos envolvidos, direitos e deveres das partes, condies de
cancelamento, taxas de multa por eventual atraso de pagamento das
mensalidades, condies de transferncia de curso e/ou instituio.

A lei permite s instituies de ensino a cobrana de multa por resciso

contratual, ou seja, quando o estudante desiste do contrato antes do
trmino do perodo acordado. No entanto, garante tambm ao consumidor
o direito de reaver quantia paga quando a contratada, independente do
motivo, no tiver condies de prestar o servio oferecido.

Havendo a solicitao de cancelamento, no licito que a creche, curso,

escola ou universidade tente obrigar o aluno ou seu responsvel a efetuar
pagamento pelo curso inteiro, seria uma exigncia abusiva, mesmo que
conste no contrato, sendo, portanto, nula.

UNIFORME E MATERIAL ESCOLAR

 permito s instituies de ensino realizar a venda de produtos escolares,
no entanto no pode haver a exigncia de que o consumidor adquira
obrigatoriamente o material junto prpria escola. Deve ser entregue ao
aluno a lista do material, para que este possa fazer uma pesquisa e efetuar a
compra no estabelecimento de sua preferncia.

A escola tambm no poder obrigar o aluno a adquirir a farda junto

mesma, a menos que s ela fabrique aquele modelo, no existindo no
mercado outras lojas que possuam o uniforme para venda.

MATRCULA E MENSALIDADES

Embora o costume nos leve a enxergar o pagamento de servios

educacionais em forma de mensalidade, importante ressaltar que os
contratos costumam prever, para todos os fins, uma anuidade, sendo o
valor desta dividido em parcelas (mensalidades).

O valor da anuidade ou semestralidade (cursos superiores ou cursos livres

informtica, idiomas etc) deve ser definido no incio de cada perodo, s
podendo ocorrer 01(um) reajuste anual, sendo nula qualquer clusula que
estabelea reviso de parcelas em perodo menor que um ano.

O reajuste da anuidade escolar dever ter por base fatores como a data-
base dos professores e demais aumentos de custos operacionais da escola.
Caso no concorde com o percentual aplicado, o aluno ou seu responsvel
poder solicitar estas informaes junto direo da instituio de ensino
e, ainda, propor uma negociao.

importante, tambm, ter conhecimento de que os valores antecipados a

ttulo de reserva de matrcula ou para a prpria matrcula devem ser
descontados do valor da anuidade/semestralidade.
Caso desista do curso em que tenha se matriculado, o aluno deve procurar
o estabelecimento o mais rpido possvel e solicitar o cancelamento,
ressaltando-se que no tendo havido prestao do servio, as quantias
antecipadas no devem ser retidas. De todo modo, como j foi dito, as
regras de cancelamento devem estar previstas no contrato.

Observe, tambm, que nenhuma instituio de ensino pode exigir do

contratante a assinatura de notas promissrias, cheques pr-datados ou
qualquer outro ttulo de crdito como forma de garantia de pagamento de
parcelas futuras.

INADIMPLNCIA

Nenhum aluno pode sofrer, por parte da escola, qualquer constrangimento

mesmo que existam varias mensalidades em atraso de pagamento. Ou seja,
no podem as instituies de ensino divulgar lista de inadimplentes, ou,
por este motivo, negar documentao necessria transferncia e impor
sanes pedaggicas, tais como suspenso de provas, impedir de
freqentar as aulas etc.

No entanto, no final do ano letivo ou do semestre (no caso de cursos livres

ou instituies de ensino superior) poder ocorrer o desligamento do aluno,
no sendo a instituio de ensino obrigada a aceitar a matrcula de aluno
inadimplente, sem que antes haja a quitao de dbito existente.

Vale observar que tendo ocorrido acordo de parcelamento de dvida e

estando os pagamentos em dia, no poder haver recusa na matrcula. Para
evitar problemas, o aluno ou seu responsvel deve exigir a formalizao
por escrito do acordo firmado.
CAPTULO 7

PLANOS DE SADE

A partir de 03 de junho de 1998, a Lei n 9.656 regulamentou os planos e

seguros de sade privados, no entanto ainda h aplicao das normas
previstas no Cdigo de Defesa do Consumidor nas relaes formadas entre
os consumidores e as prestadoras destes servios.

Para tratar da forma mais adequada junto as prestadora destes servios

necessrio que o consumidor possua conhecimento sobre seus direitos e
obrigaes. Vejamos a seguir algumas informaes acerca dos
questionamentos mais comuns nas relaes estabelecidas entre os cidados
e os fornecedores destes servios:

CARNCIA

Para incio de conversar, vejamos primeiramente o que significa carncia:

Carncia o perodo, fixado no ato da contratao, em que o consumidor

no poder utilizar todos os servios oferecidos pelo seu plano.

Os prazos de carncia podem variar dependendo da operadora, no entanto

a Lei n 9.656/98 prev os perodos mximos:

24 horas para os casos de urgncia (acidentes pessoais e processo

gestacional) e emergncia (risco imediato de vida ou leses
irreparveis);

300 dias para o parto;

180 dias para as demais coberturas.

Observe que o recm-nascido, filho de consumidor que possua plano
hospitalar com cobertura obstetrcia, ficar isento de carncia caso seja
inscrito no plano at 30 dias aps o nascimento. Para aplicao desta regra,
no importa se o vnculo de filiao se deu da forma natural ou adotiva.

O filho adotivo menor de 12 anos tem direito inscrio em plano ou

seguro de sade, aproveitando os perodos de carncia j cumpridos pelo
adotante.

No pode haver recontagem de carncia por motivo de renovao ou

adaptao do contrato.

CHEQUE-CAUO

Com base no artigo 39 do Cdigo de Defesa do Consumidor, o

condicionamento da internao do paciente em hospital a cheque-cauo
PRTICA ABUSIVA, pois desequilibra a relao contratual, colocando o
consumidor em desvantagem exagerada.

COBERTURAS OBRIGATRIAS

No caso dos planos contratados a partir de 1999, nenhuma doena pode ser
excluda da cobertura, ou seja, doenas como cncer, aids e transtornos
psiquitricos tm cobertura obrigatria.

Para os contratos antigos no existe regulamentao especfica, aplicando-

se o Cdigo de Defesa do Consumidor. Na opinio do IDEC
INSTITUTO BRASILEIRO DE DEFESA DO CONSUMIDOR a negativa
da cobertura ilegal (artigo 51, IV, XV, pargrafo 1, incisos I a III
CDC), tendo em vista que o objetivo da contratao garantir a assistncia
sade.

FAIXAS ETRIAS

A lei prev as seguintes faixas etrias:

Contratos assinados entre 1999 e Contratos assinados a partir de

2003 2004

at 17 anos; de 19 a 23 anos;
de 18 a 29 anos; de 24 a 28 anos;
de 30 a 39 anos; de 29 a 33 anos;
de 40 a 49 anos; de 34 a 38 anos;
de 50 a 59 anos; de 39 a 43 anos;
de 60 a 69 anos; de 44 a 48 anos;
a partir de 70 anos. de 49 a 53 anos;
de 54 a 58 anos;
a partir de 59 anos.

As faixas etrias e seus respectivos reajustes percentuais devem estar

contidos no contrato, sendo permitido s empresas a realizao de reajustes
entre as faixas etrias acima, desde que o valor da mensalidade da stima
faixa no seja superior a seis vezes o valor da primeira faixa.

Os consumidores com idade superior a 60 anos e que sejam clientes a mais

de dez anos de um plano ou seguro de sade na mesma empresa ou na sua
sucessora (quando uma empresa foi comprada por outra, por exemplo) no
podem ter alterao da mensalidade em funo de mudana de faixa etria.
CONDUTAS PROIBIDAS

Existem certas condutas proibidas s operadoras de planos ou seguros de

sade, vejamos algumas:

Limitar a quantidade de consultas mdicas em clnicas bsicas ou

especializadas;

Quando o plano prev internao hospitalar, fixar prazo ou valor

mximo, bem como o nmero de internaes em clnicas bsicas e
hospitalares;

Quando o plano cobre internao hospitalar em Centro de Terapia

Intensiva (CTI) ou similar, estabelecer limite de prazo, valor ou
nmero de internaes;

Negar a realizao de exames complementares necessrios ao controle

ou diagnstico de doena;

Recusar-se a fornecer medicamentos, anestsicos, gases medicinais,

transfuses e sesses de quimioterapia e radioterapia, realizados ou
ministrados no perodo de internao hospitalar, em razo de
prescrio mdica.

OUTROS CUIDADOS NECESSRIOS NA CONTRATAO

Procure a ANS e verifique se a operadora est devidamente registrada

e se est sob direo fiscal ou tcnica (www.ans.gov.br e 0800 701
9656);

Leia o contrato, solicitando ajuda de pessoa ou profissional de sua

confiana para esclarecer qualquer dvida. Exija cpia do documento,
bem como relao atualizada dos prestadores credenciados;
 Caso contrate o servio por meio de um corretor, solicite que este lhe
entregue por escrito todas as informaes e promessas, pois estas
integram o contrato, sendo a empresa obrigada a cumpri-las.

Anlise com cuidado os preos e reajustes (inclusive por faixa etria)

antes de fechar o negcio;

Havendo a compra de carncias j cumpridas em outra empresa,

solicite que isto seja feito por escrito, requerendo, ainda, cpia das
regras da transao (geralmente aditivo contratual) de forma detalhada;

Ao preencher a declarao de sade, no esconda doenas ou leses.

Em caso de questionamento genrico, detalhe na declarao a doena
da qual portador.

Doena ou leso preexistente aquele que o consumidor sabe que

portador no ato da contratao do plano ou seguro. Caso o cliente s
venha a tomar conhecimento da doena aps a formalizao do
contrato, no deve haver imposio de carncia.

Solicite que a prestadora lhe fornea por escrito a declarao quanto

preexistncia ou no de doena e o detalhamento dos procedimentos
passveis de excluso durante 24 meses.
CAPTULO 8

ATRASOS EM VOS SAIBA O QUE FAZER

Tendo o consumidor chegado ao aeroporto no horrio marcado e por

motivo de atraso ou cancelamento do vo sofrer algum transtorno ou dano
(moral ou material), a empresa area dever ser responsabilidade, tendo
em vista que esta no cumpriu o contrato firmado.

Tickets de estacionamento ou da lanchonete do aeroporto podero servir de

prova para comprovar a pontualidade do passageiro, caso haja necessidade
de entrar com uma ao judicial para reparao de danos. Guarde, tambm,
o bilhete da passagem, o carto de embarque e demais documentos que
deixem evidentes os danos materiais sofridos (despesas com alimentao,
hospedagem, transporte etc).

Em caso de atraso ou cancelamento de vo, segundo o Cdigo de Defesa

do Consumidor, a regra a ser aplicada a da responsabilidade objetiva (a
prestadora do servio responde pelo dano causado independentemente de
culpa) e solidria. Desta feita, vale informar que caso a contratao da
viagem tenha ocorrido por meio de uma agncia de turismo, esta tambm
responde pelo ocorrido. Ou seja, existindo problema, o consumidor poder
requerer o atendimento de seus direitos junto companhia area ou
agncia de viagens.

Fique atento, pois qualquer clusula prevista pela companhia area ou pela
agncia de viagens no contrato de prestao de servios que limite a sua
responsabilidade ou afaste a aplicao do Cdigo de Defesa do
Consumidor na soluo de possveis conflitos, abusiva e, portanto, nula.
Formalize uma reclamao nos postos da ANAC (Agncia Nacional de
Aviao Civil) localizada nos aeroportos e procure a empresa area
responsvel pelo vo para solicitar a assistncia a qual voc tem direito.

De todo modo, a melhor forma de solucionar possveis conflitos

amigavelmente. Ou seja, antes de tudo, procure o fornecedor apresentando
o problema e exigindo uma soluo, caso este no resolva, protocole uma
reclamao junto aos rgos de defesa do consumidor e se ainda assim no
conseguir um acordo, entre com uma ao judicial.
CAPTULO 9

FUJA DO ENDIVIDAMENTO

Para evitar surpresas desagradveis na hora do pagamento das dvidas

importante a realizao de um Planejamento Financeiro. Ou seja, devemos
organizar nossa vida financeira para que tenhamos uma reserva para os
imprevistos da vida e, tambm, para construirmos um patrimnio.

Faa um levantamento da renda mensal da famlia e das despesas previstas

(alimentao, moradia, educao, contas de gua, energia, telefone etc).
Subtraia o valor das despesas da renda mensal e assim voc ter
conscincia de quanto tem disponvel para realizao de outros gastos.

No esquea de verificar todos os aumentos previstos para as contas da

famlia, como por exemplo: reajuste de mensalidades escolares e dos
planos de sade.

De acordo com os consultores financeiros, os maiores responsveis pelo

endividamento so os gastos com suprfluos, sendo mais comum
presena de despesas inteis com carros, eletrodomsticos e produtos
eletrnicos.

Antes de comprar tenha cautela, analise os custos e os benefcios que o

produto vai lhe trazer. Pesquise se no existe no mercado produto similar
por menor custo.

Resista realizao de compras com elevado nmero de parcelas, pois em

geral a quantia a ser paga bem superior ao valor real do bem e, alm
disso, podem surgir despesas extras que compliquem o pagamento do
dbito.
O cheque pr-datado e o carto de crdito so cada vez mais utilizados
como forma de financiamento. No entanto, para o uso de ambos
indispensvel realizao de controle de gastos.

No caso do cheque, preencha corretamente o canhoto e os observe

periodicamente para evitar que, ao ocorrer apresentao do ttulo, este
no tenha fundos, pois alm do constrangimento, o seu nome pode ser
registrado no CCF Cadastro de Emitentes de Cheques sem Fundo do
Banco Central.

Em se tratando de carto de crdito programe-se para efetuar o pagamento

integral das faturas, pois do contrrio voc poder ter que arcar com juros
de cerca de 8% a 19% a.m. Observe, ainda, a necessidade de possuir mais
de um carto, devendo o cliente optar por aquele que no possui taxa de
manuteno e oferece praticamente as mesmas comodidades que os
demais.

Guarde, no mnimo, 20% de sua renda mensal para fazer uma reserva
emergencial. Esse dinheiro dever ser utilizado para pagar despesas no
previstas, evitando que o consumidor tenha que recorrer ao cheque
especial ou ao refinanciamento de dvidas.

REGULARIZAO DE PENDNCIAS

Leia as instrues abaixo e regularize sua situao junto aos bancos,

cartrios e servios de proteo ao crdito:

Cheques sem fundos Anotao no CCF:

Ao ser apresentado por duas vezes, no tendo ocorrido o pagamento

por falta de fundos na conta, a emisso deste cheque registrada no
 CCF Cadastro de Emitentes de Cheques sem Fundo do banco
Central. Para regularizar a situao, siga os seguintes passos:

1. Comparea agncia do Banco indicado como apresentante do

cheque sem fundos e solicite que lhe sejam fornecidas as
informaes sobre o nmero, valor e data do cheque que foi
apresentado pela segunda vez, sem que a conta possusse saldo
para pagamento.

2. Verifique nos canhotos de cheques, que devem estar em seu poder,

para quem o titulo foi emitido e procure esta pessoa ou empresa
para efetuar a quitao do dbito, mediante devoluo do cheque.

3. Prepare um carta, de acordo com a orientao do gerente de sua

conta, juntando a esta o original do cheque recuperado, efetue o
pagamento de taxa pela devoluo do cheque e protocole uma
cpia dos documentos entregues ao Banco para regularizao no
Banco Central.

4. Para regularizao no CCF, o consumidor deve acompanhar e

solicitar o nmero de protocolo da comunicao do Banco do qual
cliente para o Banco do Brasil, que o responsvel pelo
processamento e atualizao dos dados do CCF.

Ttulo Protestado em Cartrio:

1. Sendo o dbito protestado em cartrio oriundo de nota

promissria, duplicata, letra de cmbio ou cheque sem fundo,
basta efetuar o pagamento da quantia enviada na intimao.

2. Caso j tenha vencido o prazo fixado na intimao, a quitao do

dbito dever ocorrer junto ao credor.
 3. Solicite do credor uma carta informando a regularizao da dvida,
reconhea a firma da pessoa ou empresa e retorne ao cartrio onde
existe o registro do protesto para que seja efetuada a baixa.

4. Aps a realizao da baixa, solicite nova certido do cartrio e a

entregue no Serasa ou SPC para que seja procedida a retirada de
seu nome dos arquivos.

SPC e SERASA

1. Tendo o consumidor quitado o dbito com o credor, seu nome

deve ser excludo dos cadastros de rgos de proteo ao crdito.

2. O nome do devedor no poder ser enviado para os cadastros de

proteo ao crdito caso a dvida esteja sendo discutida
judicialmente ou no tendo ocorrido aviso prvio.

3. Havendo formalizao de acordo para pagamento de dbito, deve

ocorrer a retirado do cliente deste banco de dados logo que seja
efetuado o pagamento da primeira parcela.

4. Caso o consumidor verifique que seu nome est includo no

SERASA ou SPC em virtude de erro, dever comunicar a
instituio informante e exigir o cancelamento, podendo recorrer a
Justia para requerer indenizao por perdas e danos.

5. As instituies de proteo ao crdito no podem fornecer ou

manter em seus registros informaes negativas por um perodo
superior a cinco anos. Isto no significa dizer que o dbito deixou
de existir.
BIBLIOGRAFIA

FILOMENO, Jos Geraldo Brito. Manual de Direitos do

Consumidor. So Paulo: Atlas, 1991;

ALMEIDA, Joo Batista de. A proteo Jurdica do Consumido. So

Paulo: Saraiva, 2006;

GAMA, Hlio Zagueto. Curso de Direito do Consumidor. Rio de

Janeiro: Forense, 2004;

Cartilha Jovem Consumidor Comisso de Defesa do Consumidor

Assemblia Legislativa Cear.

Consumidor, Defenda-se Guia Prtico de Orientao aos

Consumidores Comisso de Defesa do Consumidor Cmara dos
Deputados 2006;

Guia Prtico do Consumidor Comisso de Defesa do Consumidor

OAB Cear.

Guia Serasa de Orientao ao Cidado Saiba como evitar a

inadimplncia e garantir o seu futuro Srie SERASA Cidadania;
 RGOS RELACIONADOS DEFESA DO CONSUMIDOR

ACEL ASSOCIAO DOS CONSUMIDORES DE ENRGIA

ELTRICA

Av. Dom Luis, 300, 8 andar, Sala 827 Edifcio Avenida Shopping
Meireles CEP: 60.000-000 Fortaleza / CE Fone: (0xx85) 3264.9178;

ARCE AGNCIA REGULADORA DE SERVIOS PBLICOS

DELEGADOS DO ESTADO DO CEAR

Av. Santos Dumont, 1789, Trreo, Loja 03 Edifcio Potenza Aldeota

CEP: 60.150-170 Fortaleza / CE Fones: (0xx85) 3101.1042 /
3101.1007

e-mail: ouvidor@arce.ce.gov.br

ADPEC ASSOCIAO DOS DEFENSORES PBLICOS DO

ESTADO DE CEAR

Av. Santos Dumont, 1740, sala 1008 Aldeota CEP: 60.150-160

Fortaleza / CE Fone: (0xx85) 3268.2988

e-mail: adpec@fortalnet.com.br

CMARA DOS VEREADORES COMISSO DE DEFESA DO

CONSUMIDOR

R. Thompson Bulco, 3080 Luciano Cavalcante CEP: 60.810-460

Fortaleza / CE Fone: (0xx85) 3444.8300
DECON PROGRAMA ESTADUAL DE PROTEO E DEFESA
DO CONSUMIDOR

R. Baro de Aratanha, 100 Centro CEP: 60.050-070 Fortaleza / CE

Fones: 0800.858001 / (0xx85) 3452.4516

Site: www.decon.ce.gov.br

DEACON DEPARTAMENTO DE ATENDIMENTO DO

CONSUMIDOR DA CMARA DE DIRIGENTES LOJISTAS CDL

R. 25 de Maro, 882 Centro CEP: 60.060-120 Fortaleza / CE Fone:

(0xx85) 3433.3019

Site: www.cdlfor.com.br

DEFENSORIA PBLICA DO ESTADO DO CEAR

NCLEO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

R. Caio Cid, 150 Luciano Cavalcante CEP: 60.811-150 Fortaleza /

CE Fone: (0xx85) 3101.3419

e-mail: gabinete@defensoria.ce.gov.br

EDUCON NCLEO DE EDUCAO DO CONSUMIDOR E

ADMINISTRAOFAMILIAR DA UNIVERSIDADE FEDERAL
DO CEAR DEPARTAMENTO DE ECONOMIA DOMSTICA

Campus do Pici, Bloco 860 Pici CEP: 60.021-970 Fortaleza / CE

Fones: (0xx85) 3366.9474 / 3366.9664 e-mail: educon@ufc.br
FBFF FEDERAO DOS BAIRROS E FAVELAS DE
FORTALEZA

R. So Paulo, 32, Sala 410, 4 Andar Centro CEP: 60.030-900

Fortaleza / CE Fone: (0xx85) 3231.1737

e-mail: fbff@fortalnet.com.br

IPEM INSTITUTO DE PESOS E MEDIDAS

Av. Luciano Carneiro, 1320 Vila Unio CEP: 60.410-690 Fortaleza /

CE Fone: (0xx85) 3256.7044

MINISTRIO PBLICO FEDERAL

R. Joo Brgido, 1260 Joaquim Tvora CEP: 60.135-080 Fortaleza /

CE Fone: (0xx85) 3266.7300 site: www.prce.mpf.gov.br

OAB COMISSO DE DEFESA DO CONSUMIDOR DA ORDEM

DOS ADVOGADOS DO BRASIL SECO DO CEAR

R. Lvio Barreto, 668 Dionsio Torres CEP: 60.160-230 Fortaleza /

CE Fone: (0xx85) 3089.1600 e-mail: cdc@oabce.org.br

ONG VIDA BRASIL

R. Antenor Rocha Alexandre, 320 Parque Manibura CEP: 60.821-795

Fortaleza / CE Fone: (0xx85) 3271.3826

e-mail:consumidor@vidabrasil.com.br
PROCON ASSEMBLIA LEGISLATIVA DO ESTADO DO
CEAR

Av. Desembargador Moreira, 2807, andar Mezanino Dionsio Torres

CEP: 60.821-795 Fortaleza / CE Fone: 0800 852700

e-mail: proconassembleia@al.ce.gov.br

PROCON FORTALEZA SECRETARIA MUNICIPAL DE

DEFESA DO CONSUMIDOR

R. Major Facundo, 869 Centro Fortaleza / CE CEP: 60.025-100

Fortaleza / CE Fone: (0xx85) 3105.1296

VIGILNCIA SANITRIA DO ESTADO

R. Almirante Barroso, 600 Praia de Iracema CEP: 60.060-440

Fortaleza / CE Fone: (0xx85) 3101-5289

e-mail: copos@saudece.gov.br

VIGILNCIA SANITRIA DO MUNICPIO

Av. do Imperador, 762 Centro CEP: 60.015-050 Fortaleza / CE

Fone: (0xx85) 3452.2321

e-mail: cevisa@sms.fortaleza.ce.gov.br
 ASSEMBLIA

LEGISLATIVA

CEAR

Mesa Diretora 2007 2008

Dep. Domingos Filho

Presidente

Dep. Gony Arruda

1 Vice Presidente

Dep. Francisco Caminha

2 Vice Presidente

Dep. Jos Albuquerque

1 Secretrio

Dep. Fernando Hugo

2 Secretrio

Dep. Hermnio Resende

3 Secretrio

Dep. Osmar Baquit

4 Secretrio
 COMISSO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

TITULAR SUPLENTE

PRESIDENTE MOSIO PSDB CIRILO PSDB

LOIOLA PIMENTA

VICE-PRES. ADAHIL PR TOMS PSDB

BARRETO FIGUEIREDO

MEMBRO TEO MENEZES PSDB NENEN PSDB

COELHO

MEMBRO SRGIO PSB CARLOMANO PMDB

AGUIAR MARQUES

MEMBRO HEITOR PDT JOS ILO PSDB

FRRER DANTAS

MEMBRO LULA MORAIS PCdoB RAQUEL PT

MARQUES

MEMBRO AUGUSTINHO PV EDSIO PV

MOREIRA PACHECO
 EQUIPE TCNICA DA
COMISSO DE DEFESA DO CONSUMIDOR / PROCON
DA ASSEMBLIA LEGISLATIVA DO ESTADO DO CEAR

ASSESSOR / PRESIDENTE DA COMISSO

Silvano Fontenele Rocha de Carvalho

COORDENADORAS
Josemara de Maria Saraiva Pontes
Telma Valria Pimentel Moreira

ADVOGADOS / CONCILIADORES
Adim Feitosa Alves
Carlos Bruno Feitosa Marculino
Carlos Ernesto Monteiro Braga
Clarissa Maria de Alencar Monteiro
Domingos Svio Timb
Evandro Gomes Linhares
Heldio Leito
Iuri Barbosa de Aguiar
Joana Studart de Macedo
Jos Nilson Farias Sousa Jnior
Josemara de Maria Saraiva Pontes
Katarina Costa Alencar
Liziane Dias Carneiro Aguiar
Margareth Alves de Sousa Gonalves
Maria Leoneide Silva Paes
Saul Cardoso Onofre de Alencar
Svio Ponte
Telma Valria Pimentel Moreira
Valria Jac Vale Adjafre

BALCO DO CONSUMIDOR (ESTAGIRIOS)

Amanda Coriolano Pinheiro
Antnio Danuzio Gomes Loureiro
Cludia Cavalcante Menezes
Evaldo Soares de Sousa Filho
Gilson Leito Aguiar
Isabelle Fechinni
Jordana Maria B. de A. C. Feitoza
 Marcos Vincius Carvalho de Lima
Naiana Said
Thiago Pinheiro

APOIO
Ana Julieta Fontenele
Carolina Bezerra Morais
Eugnia Almeida Pinho
Francisca das Chagas Andrade Arajo
Francisco Fernandes Filho
Henrique Srgio Oliveira Portela
Jos Osmar Marques Neto
Sofia Helena Scharamm Bezerra
Tarclia Maria Bezerra Pimentel
Virgnia Lcia Freitas Osterne
Viviane Maria Vasconcelos Rodrigues

CALL CENTER
George Lincoln Soares Amorim
Jmila Ingrid Holanda de Castro
Luiza Gonalves de Lemos Galindo