PRINCIPALES MERCADOS HOTELEROS Y SU RELACIN CON LA

ORGANIZACIN
Lima, con una poblacin cercana a los nueve millones de habitantes, es el centro comercial
y financiero de Per. Lima se ha convertido en una ciudad muy atractiva para las compaas
extranjeras que optan por instalar aqu sus oficinas a medida que expanden su presencia
en Sudamrica. El mercado hotelero de Lima an no cuenta con el nivel de marcas
internacionales que se pueden ver en Buenos Aires y Santiago y, por lo tanto, el potencial
para nuevos desarrollos hoteleros en el lugar es muy importante.

En 2001, Per reconstruy su democracia y mejor su situacin poltica luego de un largo

perodo de dificultades en este mbito. Los resultados fueron positivos. El PBI de Per
creci a una tasa CAGR del 7% de 2005 a 2011, superando as el nivel de crecimiento de
otros grandes pases de Sudamrica. Se espera que el crecimiento del PBI alcance un
promedio del 5% hasta 2015, cifra que representara la tasa de crecimiento ms alta de los
cuatro pases que participan de este informe. Asimismo, la inflacin en Per se mantiene a
niveles bajos y estables.

Lima es la entrada internacional a Per y el camino para destinos como Cusco y Machu
Picchu. El nivel de arribos de turistas internacionales a Per est en ascenso, el pas registr
2,4 millones de arribos internacionales durante 2011. No obstante, tanto Lima como el
resto del pas an cuentan con infraestructura de bajo nivel y carecen de un sistema de
transporte ms desarrollado lo que contina obstaculizando el potencial de desarrollo del
pas.

Es cada vez mayor la cantidad de brasileros que viajan a Per y esta cifra est creciendo a
un ritmo particularmente rpido. Norteamrica representa el 21% del total de la demanda
entrante, mientras que Europa representa el 15% .
La oferta hotelera en Lima se concentra en los siguientes sub-mercados:

Miraflores es el principal destino turstico de Lima por sus parques, centros comerciales
y su cercana a la playa.

San Isidro es la principal rea de oficinas de Lima. Aproximadamente la mitad de los

complejos de oficinas de la ciudad estn instalados all. La zona cuenta adems con la ms
importante cancha de golf de Lima y diferentes parques y shoppings de primer nivel. El rea
San IsidroEmpresarial se encuentra al oeste y San IsidroFinanciero al este.

El Centro rodea el casco histrico de la ciudad y est ubicado al norte de San Isidro.
La demanda hotelera se mantiene firme El RevPAR para los hoteles de primera lnea de la
ciudad alcanz su pico en 2008. En 2009, durante la recesin econmica global, dicho ndice
descendi 20%. El rendimiento del mercado hotelero experiment un rebote en 2010 con
un crecimiento del 7%. En 2011 y hasta junio 2012, se vieron afectados los niveles de
ocupacin como resultado de los importantes aumentos en la oferta de hoteles de alta
gama; sin embargo la demanda continu subiendo con paso firme.

Per ofrece un entorno favorable para inversores internacionales. Las inversiones extranjeras
tienen el respaldo de Pro Inversin, una agencia dedicada a la promocin de la inversin privada.
Per ofrece un reembolso sobre el impuesto al valor agregado vinculado con la importacin de
ciertos bienes de capital para operaciones hoteleras. Al igual que en otros mercados de Sudamrica,
uno de los principales desafos para invertir en Lima es la baja cantidad de financiamiento
disponible. El crecimiento sostenido de la economa convierte a Lima en un lugar atractivo para los
inversores extranjeros que buscan oportunidades en el mercado hotelero. Las cadenas hoteleras
internacionales estn analizando distintos proyectos en reas de negocios y recreacin. En general,
los hoteles estn experimentando un slido rendimiento que se espera sostener en la medida que
la ciudad no deba hacer frente a una explosin de nueva oferta. San Isidro es una de las reas ms
buscadas para emprendimientos de oficinas y, por lo tanto, para desarrollos hoteleros del
segmento Luxury y Upscale. Miraflores se mantiene como el principal distrito de entretenimientos
de Lima y es tambin una zona muy buscada por los inversores. Tambin se esperan nuevos
desarrollos hoteleros en el rea cercana al aeropuerto y en los distritos Surco/La Molina/ El Polo,
una zona corporativa que se est convirtiendo en sede de cada vez ms compaas y embajadas.
An existen pocos hoteles de marcas internacionales en Lima que ofrezcan servicio selecto de alta
calidad y este segmento contina siendo una potencial oportunidad de desarrollo. En resumen,
Lima representa una de las mayores oportunidades de crecimiento respecto a las posibilidades de
crecer en cantidad de hoteles de categora y marca internacional de entre los distintos mercados.

La inauguracin ms importante y reciente en Lima es el Westin Lima Hotel & Convention Center
con 301 habitaciones. En 2011 tambin se inaugur el Hotel Atton Lima San Isidro de 252
habitaciones, construido por un grupo chileno. En trminos de futuros desarrollos, la apertura del
Hilton Lima Miraflores est programada para fines de 2012. De cara al 2013, se espera la apertura
de un Courtyard by Marriott de 150 habitaciones y un Four Points de 134 habitaciones.

La estimacin del gremio se sustenta en un estudio que ha elaborado junto a la consultora

Hotel & Tourism Advisors para cuantificar las inversiones hoteleras que se concretarn en
nuestro pas hasta el 2018.

Adems, se refuerza con base en el crecimiento que la industria de los viajes registr el ao
pasado, de acuerdo a la Cmara Nacional de Turismo (Canatur), y que ha sido de 9%
respecto del 2014, ms del triple de la tasa que reportara la economa.

As, para la SHP, durante los prximos tres aos se edificarn en nuestro pas 102 hoteles de
categoras entre tres y cinco estrellas, por un monto de inversin de US$1.211 millones.

La confirmacin de una serie de eventos internacionales de mxima envergadura, como el

Foro de Cooperacin Asia Pacfico (Apec), en el 2016, la Cumbre de las Amricas, en el 2018,
y los Juegos Panamericanos, en el 2019, garantizan la demanda por las 7.676 nuevas
habitaciones que traern consigo los nuevos hoteles, explica la gerente general del gremio,
Tibisay Monsalve.

La regin centro, liderada por Lima, albergar 53 de estos nuevos proyectos, mientras que
la regin sur, liderada por Arequipa y el Cusco, sumar otros 28 establecimientos. La regin
norte, con el circuito que une a Trujillo, Chiclayo, Piura y Tumbes, cerrar el crculo con 21
nuevos hoteles, precisa el estudio.

La ola de inversin incluir a marcas internacionales que hasta el momento no haban

arribado al Per, como Holiday Inn, Hyatt, Four Seasons, Explora, Park Inn by Radisson y
Hampton by Hilton, entre otras.

Se confirma, de este modo, lo que en octubre del 2015 proyect para nuestro suplemento
Arturo Garca, presidente de la cumbre South American Hotel & Tourism Invesment
Conference (SAHIC), que reuni en Lima a las cadenas hoteleras ms importantes del
mundo.
Entonces, el ejecutivo precis que al menos 30 hoteles de bandera internacional anclaran
en nuestro pas, con plataformas de servicios como programas de fidelizacin de hasta 40
millones de huspedes, que agilizan el retorno de la inversin a los constructores.

Y es que, vale aclarar, estas cadenas ya no construyen hoteles, solo los administran,
quienes los edifican y se mantienen como propietarios son, por lo general, las inmobiliarias
locales.

Algunas de las propias cadenas que protagonizarn este boom hotelero Accor, Hilton,
GHL, Wyndham y Marriott.
Por ejemplo:
Los franceses de Accor parecen ser los ms entusiastas. Patrick Mendes, CEO del grupo,
nos ha indicado que tendrn 20 hoteles aqu.

A los tres que ya operamos en el Per sumaremos 10 entre el 2016 y 2017. La mitad estar
en Lima, y el resto en Arequipa, Piura y Trujillo, ha detallado. Prev que firmar los
acuerdos con socios locales para la construccin de los siete restantes en el primer
trimestre de este ao.

Por su parte, Juan Corvinos, director de Desarrollo para Latinoamrica de Hilton, nos ha
dicho que tendrn tres hoteles en el Cusco (para el 2016), Tarapoto y Trujillo (para el 2017),
mientras que estudian otras 11 opciones ms.

Entre tanto, GHL ha previsto sumar dos plazas extras, aparte de la de Arequipa, que est
por abrir, segn Juan Rodrguez, su director de Mercadeo. Y Wyndham, por su lado, estudia
hasta cuatro opciones en Lima y, una de playa, que estara en Piura (con su socio local Costa
del Sol).

En cuanto a Marriott, sus planes son igual de ambiciosos. Heinz Prelle, el gerente general
del JW Marriott Lima, nos ha precisado que, de la mano de su socio constructor, Inversiones
La Rioja, apuntan a llegar a cinco hoteles en nuestro pas. A los tres que tienen, en Lima y
el Cusco, aadirn dos ms, que deberan estar en San Isidro y Surco, otra vez en la capital,
pues son distritos donde La Rioja ya ha adquirido terrenos para construirlos.
Su relacin con la organizacin:

Tomaremos de ejemplo el hotel Westin Libertador Lima es el ms alto del Per con 30 pisos
con una altura de 118 mt.

Hotel de cinco estrella est ubicado en la esquina de Javier prado con la calle las begonias
en san isidro.

El hotel tiene un rea de 72000 m2, 311 habitaciones y 5 stanos. Cuatro de los cuales
sern destinados para el estacionamiento de 727 vehculos, adicionalmente contara con un
centro de convenciones con capacidad para 2000 personas y 14 salas para reuniones.

REAS Y DEPARTAMENTOS DEL HOTEL

Departamento de Alimentos y Bebidas

Este hotel posee servicio de alimentos y bebidas, este departamento es de vital importancia
por lo ingresos que reporta, as como los gastos que ocasiona, tiene un gerente de
alimentos y bebidas que administra todos los sectores de este departamento y es el
responsable de generar ganancia para el hotel, controlar gastos y proveer de dichos
servicios a los huspedes y a la comunidad. Este departamento crea ms ganancia que el
rubro habitaciones, la media indica que generan la mitad de ganancia.

La operacin de este departamento se divide en 6 reas:

Compra de alimentos y Bebidas.

Produccin y /o preparacin de alimentos.
Servicio de alimentos.
Servicio de bebidas.
Servicio de banquetes, fiestas y servicios a terceros.
Servicio a las habitaciones.

DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO
Este departamento es responsable de la prevencin y mantenimiento del interior y exterior
de la propiedad, en apariencia y equipamiento.

Especialistas en mantenimiento, incluye tanto las reparaciones de las instalaciones

comunes como de las habitaciones por lo que en ocasiones requiere un servicio
permanente. Tambin suele incluir el mantenimiento de jardines, piscinas y otras
instalaciones deportivas.

DEPARTAMENTO DE PISOS Y REAS PBLICAS

Es el departamento responsable de la limpieza de las habitaciones y de todas las reas

pblicas del hotel, del servicio de lavandera y tintorera, de la lencera, de los servicios de
ayuda de cmara.

El equipo de pisos est formado por la gobernanta/e y las camareras/os de piso. La

gobernanta se encarga de organizar y repartir tareas, controlar los pedidos y existencias
(lencera), planificar los horarios del personal a su cargo, recogida de datos estadsticos y
comunicacin. Las camareras de piso se encargan de las tareas de limpieza, control de las
habitaciones y mini bares comunicando las incidencias encontradas.

DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

Es el departamento con mayor nmero de empleados en el hotel. Se encarga de la limpieza

del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, reas comunes, etc.

Funciones y responsabilidades del ama de llaves.

Es responsable de la limpieza del hotel en general.

Controla los suministros de ropa blanca y artculos de limpieza.
Tiene bajo custodia las llaves maestras del hotel.
Maneja el servicio de guardera infantil.
Es responsable de los uniformes del personal del hotel.
Solicita los servicios del departamento de mantenimiento para algn rea bajo su
responsabilidad.
Suelen estar a su cargo los objetos que los huspedes olvidan en las habitaciones
del hotel.
 Organiza juntas peridicamente con el personal que integra su departamento.
Asiste a juntas de la gerencia general con otros jefes de departamento.

DEPARTAMENTO DE RESERVAS

Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las
habitaciones, tomar y confirmar las reservaciones y documentarlas.

El departamento est compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa y dirige el buen
desempeo del departamento y los agentes de reservaciones los cuales realizaran las funciones de
atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicacin, las reservas de
grupo, las reservas de agencias de internet o tour operadoras, manejar el dinero proveniente de los
depsitos correspondientes para garantizar las reservas.

Las funciones de este departamento son:

La venta correcta de habitaciones.

El control de las ventas realizadas.
Atender la correspondencia.
La utilizacin y el control del tlex, fax y arras.

GERENTE DE RESERVACIONES

Las funciones son:

Controla y coordina todas las reservaciones.

Mantiene el control sobre la exactitud de la informacin dada por los agentes de reservas
Vigila y controla los cupos de los suplidores (agentes de viaje) para asegurarse de que no
sobrepasen el nmero de habitaciones contratadas en cada categora.
Mantiene relaciones cordiales con los suplidores
Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones segn las instrucciones de los
departamentos competentes.
Asegura que la base de datos del centro de cmputo est actualizada.
Asegura que toda solicitud de reserva sea contestada el mismo da.
Asegura la exactitud en la preparacin de los informes: forecast, ocupacin, etc. dando
especial atencin a las tendencias del mercado para prevenir sobreventa y aprovechar la
demanda.
AGENTE DE RESERVACIONES

Las funciones son:

Su principal objetivo es vender habitaciones.

Toma las reservas y las computa.
Mantiene actualizado el centro de cmputos para un forecast lo ms prximo a la realidad
posible.
Elabora los reportes del departamento.
Apoya al gerente de reservaciones en sus actividades: atencin de suplidores, huspedes.
Atiende las sugerencias y quejas de huspedes en el hotel en cuanto a la asignacin de
habitaciones y reservaciones.

GERENTE DE RECEPCIN

Las funciones son:

Define funciones de puestos.

Interviene en el proceso de reclutamiento de personal.
Supervisa el trabajo de sus subalternos.
Participa en las reuniones diarias con los dems jefes de departamentos.
Elabora los horarios de trabajo del personal de recepcin.
Revisa la facturacin de las cuentas de los huspedes.

RECEPCIONISTA

Las funciones son:

Recibe a los huspedes.

Vende y asigna habitaciones.
Da informacin general del hotel.
Hace el registro de entrada del husped.
Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves.
Lleva el control de entrada/salida de huspedes.
 Reporta a ama de llaves las habitaciones Check out para fines de limpieza.
Lleva el control de las llaves de la habitacin.

DEPARTAMENTO DE BOTONES

Funciones del botones:

Recibe al husped en la puerta, le orienta con la informacin que requiere, le acompaa a

la habitacin, le muestra como operar los dispositivos de la habitacin: como obtener agua
caliente y fra en el bao, el control remoto de la televisin, como prender y regular el aire
acondicionado.
Toda la informacin de la ciudad y sus sitios de inters turstico y comercial, bancos,
restaurantes, etc. Los horarios del restaurante del hotel y del bar.
La forma en que un botones debe conducir al husped a su habitacin. Siempre guiando y
permitiendo con cortesa que el cliente le siga y no se pierda. El botones debe cargar las
maletas.
El botones checar los cuartos de salida al no haber camaristas disponibles y debe reportar
de inmediato si existe algn faltante.
Seguridad y discrecin. El botones es los odos y los ojos de la gerencia y del recepcionista,
pero es toda discrecin. Cualquier anormalidad debe reportarla de inmediato a la
recepcin.

DEPARTAMENTO DE MARKETING Y VENTAS

El personal de este departamento tiene, por lo general, tres funciones bsicas: mercadotecnia,
ventas y publicidad. Su desarrollo depende del tamao, del tipo de hotel y de la cantidad y calidad
de sus servicios.

DEPARTAMENTO COMERCIAL

Conjunto de personas que conforman un equipo de trabajo cuya misin es definir la estrategia
comercial con el fin de optimizar las ventas y en consecuencia la produccin del Hotel.

Desarrolla mecanismos y polticas de comercializacin en todas las reas del hotel para tener un
mayor ingreso.
El Departamento Comercial est dirigido por el Director Comercial, que es el mximo responsable
de la empresa en trminos comerciales ya que ser el encargado de:

Fijar los precios segn las diferentes temporadas.

Negociar y firmar acuerdos de colaboracin y contratacin con Agencias de Viajes, Tour
Operadores, Empresas (Viajes de Incentivos).
Acudir a las diferentes Ferias, Congresos u otro tipo de reunin.
Se encarga del diseo de la imagen corporativa de la empresa (Logo / Slogans, etc.)Una vez
diseada la "marca" se encargar de su posicionamiento en el Mercado Turstico,
realizando para ello Estudios de la Competencia que ayudarn a conocer el estado del
mercado en el que se desea incursionar y a perfilar la futura estrategia.