Entendiendo Erlang C

Jorge Arrao
4 years ago
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El siguiente post, pretender dar una mirada bsica para entender y utilizar Erlang C a
nivel de uso de los recursos tcnicos en una organizacin.

Metodologa ERLANG C

Erlang C se basa en la teora de colas, para la cual se tiene un nmero finito de fuentes
de entrada que sern atendidas o bloqueadas, la diferencia del Erlang C con los otros
mtodos es que las llamadas bloqueadas en lugar de ser retroalimentadas se
almacenan en una cola esperando hasta tener un agente disponible. De esta forma las
llamadas se distribuyen automticamente a los agentes disponibles, para lo cual
utilizan campos de espera cuando todos los agentes estn ocupados, as pues cuando
el agente est libre la llamada del cliente podr transferirse.

La frmula Erlang C, asume que una cola es formada para mantener llamadas o
solicitudes que no pueden ser atendidas de forma inmediata. Esto quiere decir que los
clientes bloqueados sern retardados en el servicio.

Este modelo probabilstico, permite analizar el rendimiento aleatorio de solicitudes

entrantes, tanto en su duracin como en el instante en que se producen, de forma que,
teniendo en cuenta el tamao el nmero masivo de conexiones o solicitudes que se
establecen pueda otorgar un nivel de servicio segn sea requerido.

El modelo para el dimensionado corresponde a una cola de tipo M/M/N, siendo N la

cantidad de agentes y el nmero de lneas se considera infinito (). Este
modelo considera arribos y tiempos de servicio exponenciales de tasas y
respectivamente.

El modelamiento asume que no existen reintentos, abandonos, desechadas ni

retornos, lo que simplifica el modelo quedando de la siguiente forma:

erlang

Esta frmula calcula la probabilidad de hacer la cola, suponiendo que las llamadas que
fueron bloqueadas se quedaran en el sistema hasta que se pueda atender. Esta
frmula es usada para determinar la cantidad de operarios que se necesitan en un Call
Center, servicio tcnico o para dimensionar los recursos requeridos para una
determinada probabilidad de permanecer en la cola por un determinado tiempo.

En el proyecto a implementar, Erlang C permitir determinar, para un objetivo dado la

gestin ptima de la facility de Instalacin que se logra mediante un balance entre la
alidad de servicio que se brinda y la eficiencia con que se utilizan estos recursos.

Justificacin ERLANG C en el Proyectos

Para cualquier industria y para cualquier facility, por ejemplo, en los procesos de
instalacin, mantencin y/o fabricacin se puede estimar el nmero ptimo de operarios
tcnicos que puedan atender configuraciones y fallas (de cualquier ndoles) y los que
requieran visitas en terreno, es decir, no sobredimensionar su nmero ni contratar
menor personal del requerido. Con esto podremos cuantificar la cantidad de
recursos necesario, consideracin que ser utilizada cada vez que la empresa
incremente su operacin y su demanda.

En la siguiente figura, se presenta el modelo de simulacin de solicitudes. Se determina

el n de operarios que de forma eficiente podr atender un nmero determinados
de servicios y/o procesos, en un tiempo objetivo esperado y con una probabilidad
de certeza definido por la empresa.

erlang 2

Donde

m = earlang (, w%, Tw ,Ts )

m = nmero tcnicos que asistirn (en terreno o localmente) una instalacin
= llamadas entrantes (instalacin / tiempo)
w% = nivel servicio (probabilidad de ser atendido en menos del tiempo objetivo (tw)
(% que esperan los clientes de ser atendidos)
Ts = duracin promedio de atencin de la instalacin, configuracin o falla (tiempo de
servicio)
Tw = ASA (average speed of answer), tiempo de espera objetivo (lo que esperan los
clientes en ser atendidos)
La frmula

formula

E c (m, ) = Probabilidad que una instalacin o falla tenga que esperar para ser resuelta
1-Ec = Probabilidad de que una falla sea atendida inmediatamente
u = * Ts, es la intensidad de trfico de solicitudes de instalacin (adimensional)
= /m, ocupancia (%) de cada operador (cantidad de solicitudes de instalacin que
debe atender cada operador), es un valor que se mueve entre 0 y 1. Si > 1
el operador est sobrecargado, lo que indica que el operador no puede atacar 2
problemas a la vez.
Erlang C solo se aplica cuando 0 < < 1
m! = m factorial = m(m-1)(m-2).3*2*1 ( 0!=1)
^k / k! = ^0/0!+ ^1/1 + ^2/2 + ^3/6 + ^(m-1) / (m-1)!
K= 0 a k = m-1
erlang 3
Clculo nivel de servicio: W (t) = probabilidad (tiempo de espera <= tw)
erlang 4

Ejemplo de Operacin

Para calcular el n de operarios que se necesitan para dar atencin a las solicitudes del
servicio de la facility de instalacin se consideran los supuestos utilizando ERLANG
C, que se muestran a continuacin en la tabla:

erlang 5

Del clculo realizado podemos llegar a las siguientes conclusiones, se necesitan

2 operarios con un nivel de servicio del 95% para ser atendido en menos de
3.600 segundos con un tiempo de instalacin de 85.680 segundos.

Del tiempo promedio de atencin actual 648.000 segundos por instalacin y con un
arribo de 2 solicitudes promedio se concluye que la solicitud de atencin es inmediata,
por ende, no se necesita asignar un operario adicional para ese nivel de servicio.

La frmula Erlang asume que una cola se forma para mantener llamadas que
no pueden ser atendidas de forma inmediata.

Esto quiere decir que los clientes bloqueados sern retardados en prestarles el
servicio.

Para el clculo del Erlang C se supone:

Las fuentes son infinitas.

El tipo de entrada es Poisson, esto significa que:
El nmero de clientes en el sistema es muy grande.
El impacto que pudiera tener un cliente en el desempeo del sistema es muy pequeo.
La decisin de cada cliente de llamar es independiente de otros.
El tiempo de espera es exponencial. Esto significa que mientras ms tiempo pase,
la probabilidad de recibir ms llamadas aumenta.
Los clientes no abandonan la llamada mientras esperan por ser atendidos.
Las solicitudes de los clientes son independientes de otros. Es decir, la frmula no
funciona si las solicitudes fueron detonadas por algn evento, un desastre natural.
El recurso en cuestin (agente) solo puede ser utilizado por un cliente, es decir, el
recurso no puede ser compartido con otro cliente.
Conclusin

Dada la tecnologa implementada y aplicando el modelo matemtico Erlang C se puede

optimizar los tiempos de solucin y repuesta a los requerimientos de servicios en los
procesos industriales determinando el n de operarios efectivo para un nmero
determinado de atenciones