FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACION

UNIVERSIDAD DEL VALLE

INVESTIGACIN DE MERCADOS
FUNCIONAMIENTO DE UN RESTAURANTE

CASO: PUNTO SABROSO SANTANDER DE QUILICHAO CAUCA

Docente: Juan Alejandro Morante Maldonado

Estudiante: Nohora Nelsy Martnez Capaz

Administracin de Empresas Sexto Semestre Jornada Diurna

Universidad del Valle Sede Norte del Cauca Santander de Quilichao 20177

OBJETIVO DE ANALISIS:

Ir a un restaurante en calidad de investigador y observar cual es el proceso o

funcionamiento que se maneja con el fin de identificar caractersticas o cualidades
distintivas del establecimiento.

Para dar solucin al objetivo de anlisis se da inicio a desarrollar la parte prctica

o el trabajo de campo de la siguiente manera:

El da sbado 09 de septiembre, una clienta en calidad de investigadora se infiltr

en el restaurante conocido como Punto Sabroso del municipio de Santander de
Quilichao y observo lo siguiente:

ACTIVIDAD DESCRIPCIN
Llegar al En esta actividad los clientes acudan al establecimiento y
restaurante deban buscar con ojo de guila una mesa para poder
sentarse a almorzar o desayunar plcidamente. En esta
oportunidad, se presentaban dos opciones
1) Que estuviera libre una mesa y los clientes
pudieran sentarse cmodamente.
2) Que el establecimiento este lleno y los clientes
deban esperar a que se desocupe alguna mesa y si
an no la consiguen escoger otras opciones.
Percepcin del Dado que la investigacin se realiz a la 01:00pm hora
cliente colombiana, el lugar se encuentra en caos, muy
frecuentado y por consiguiente muy sucio en los pisos,
generando un ambiente desagradable para algunos
clientes.
Realizar el pedido Despus de que los clientes han tenido que auto
atenderse para llegar a una mesa, llegan los encargados
del restaurante y preguntan ya lo atendieron? En caso
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de que la respuesta del cliente sea positiva, ellos
responden ahh bueno, con mucho gusto! Pero en caso
de que la respuesta sea negativa genera una cierto
descontento en el cliente que posteriormente se convierte
en desorden; aqu los ayudantes de mesa solicitan el
pedido y los clientes deben hacerlo en el menor tiempo
posible y sin equivocarse posible debido a la gran
cantidad de personal que se encuentra en el lugar,
generando incertidumbre al no saber si realmente queran
comer lo que pidieron.
Esperar el pedido En esta etapa los clientes esperan alrededor de 10 a 15
minutos la llegada del almuerzo y aqu se observa que se
mantiene una tensin dentro de la cocina entre los
ayudantes y chefs, ya que se escuchan alegatos y
discordias al tener un desorden con respecto a los
pedidos que realiza cada quien. Adems las personas
encargadas de llevar los almuerzos a la mesa deben
hacerlo rpidamente sin dar oportunidad de
agradecimiento por parte de los clientes, lo que puede
ocasionar un derrame de alimentos tanto en el pasillo
como en la mesa de la clientela.
Llega el almuerzo! En este estadio los clientes olvidan por completo su
entorno y se concentran en consumir los alimentos,
compartiendo en familia, con amigos o con su pareja; sin
embargo en esta etapa se generan 2 opciones:

1) que los clientes reciban los que verdaderamente

pidieron y den lugar a disfrutar de su almuerzo

2) que los clientes reciban otro pedido y tengan que

volver a solicitarlo, exponindose a emplear ms
tiempo en el lugar y decepcin.
Durante el almuerzo En el entorno se sigue observando el apuro de los
colaboradores del restaurante y el afn de desocupar los
clientes con el nimo de atender a los que van
ingresando, es aqu, que ellos, van levantando la losa sin
que los clientes hayan terminado de consumir todos los
alimentos, es decir van recogiendo por ejemplo el plato de
la sopa y dejan solo el del seco, dejando a la expectativa
que los clientes imaginen muchas cosas. Sin embargo
muchas veces sin preguntar van recogiendo los utensilios
sencillamente porque los ven vacos.

Tambin se observ que todas las mesas nos cuentan

con lo necesario, es decir solamente algunas tienen a
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mano la sal, el aj y el azcar provocando que los clientes
que no cuentan con ello se tengan que desplazar hacia
otras mesas a solicitar lo que requieren, interrumpiendo el
almuerzo de los dems y generando incomodidad para
ellos mismos.
Termina el Despus de que los clientes han consumido los alimentos
almuerzo inmediatamente los colaboradores recogen la losa y
limpian la mesa, dando seas que de la despejen, sin dar
espera para que los clientes se dirijan al bao o reposen
un momento.
Hora de cancelar Ya con la mesa limpia y con los ojos puestos de los
colaboradores en los clientes con el nimo de que
ninguno de ellos salga del establecimiento sin cancelar la
cuenta, el seor o seora se dirige a la parte interna de la
instalacin a saldar la deuda por el servicio, teniendo que
esperar para que le reciban el dinero ya que la caja
registradora est ubicada en la entrada de la cocina lo
cual existe mucho personal tanto de los clientes como de
los colaboradores del restaurante que estn saliendo y
entrando con los alimentos.
Abandono del lugar Ya saldada la cuenta los clientes agradecen rpidamente
y se dirigen a abandonan el lugar, encontrando el camino
muy transitado por clientes y vendedores ambulantes que
obstaculizan el paso para que ellos salgan
tranquilamente.

QU ATRIBUTOS DE CALIDAD DE SERVICIO TRATARA DE MEDIR?

Teniendo en cuenta que los atributos de calidad son las caractersticas propias del
servicio, es decir las que hacen parte de ste, se tendrn en cuenta los siguientes
durante el desarrollo de la investigacin:

Instalacin: de acuerdo con lo observado por la investigadora, en este

apartado se infiere que las instalaciones del restaurante Punto Sabroso
ubicado en Santander de Quilichao son:
Adecuado en cuento a que cuentan con la mesa, su respectivo
mantel y vidrio, cuatro sillas y ventiladores en cada esquina,
generando un ambiente privado o familiar por cada mesa.
Pequeo en cuanto a que el lugar o establecimiento es cerrado y
cuenta con poca rea para atender toda la demanda de un da,
generando incomodidad en los clientes.
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Servicio: de acuerdo a resultados el servicio es rpido ya que emplean el
menor tiempo posible en entregar los alimentos, sin embargo cuando se
presentan equivocaciones en el pedido, se emplea mucho ms tiempo en
volver a realizarlo y nuevamente entregarlo.
Precio: teniendo en cuenta que es un restaurante denominado
comnmente como corrientazo, el precio de un almuerzo oscila entre 4000
y 5000 pesos por persona.

QU CONDUCTAS DE CLIENTES O EMPLEADOS VIGILARA CON MS

ATENCIN?

Cabe resaltar que las conductas hacen referencia al patrn de comportamiento de

los individuos tanto en los clientes como en los colaboradores del restaurante,
durante la investigacin se tendrn en cuenta las siguientes conductas:

CLIENTES

Democrtica: se mantuvo una alta frecuencia en los clientes democrticos,

debido a que en su gran mayora eran grupos de estudio, grupos familiares
y grupos de trabajo en los que se contaba con la participacin de cada uno
de los integrantes.
Autocrtica: mantuvo sin ninguna frecuencia, debido a que cada quien
realizaba su pedido de alimentos sin que se lo hiciera o delegara alguien.
Laissez-Faire: obtuvo menor frecuencia, ya que al no tener una
participacin autocrtica se descartaba inmediatamente y el gran porcentaje
de clientes se contaba dentro del democrtico.

COLABORADORES

Democrtica: se vio reflejado en los colaboradores de mayor confianza,

pues al mantener una relacin cercana podan ejercer cierta
responsabilidad compartida.
Autocrtica: se vio reflejada en la duea del restaurante, pues ella era
quien diriga a sus colaboradores con tonos de mandato con el objetivo de
facilitar el funcionamiento.
Laissez-Faire: no se vio reflejada en ningn colaborador porque en su
mayora deban ejercer las responsabilidades suministradas por una lder.