VII Congreso Nacional de Investigacin, realizado en Tarapoto del

23 al 25 de octubre de 2017

Expectativas del usuario de servicios de mototaxi en la ciudad de Tarapoto:

un anlisis de componentes principales
Expectations of the services user of motorcycle in Tarapoto city: A principal components
analysis
Carmelino Almestar Villegasa*
a
EP. Marketing y Negocios Internacionales, Facultad de Ciencias Empresariales, Universidad Peruana Unin

Resumen

Esta investigacin tiene como objetivo conocer las expectativas del usuario de servicios de mototaxi en la
ciudad de Tarapoto, mediante la tcnica de anlisis de componentes principales; esto permitir disear un
servicio acorde con lo que espera recibir el cliente, mejorando as la demanda de pasajeros. Se utiliz un
diseo no experimental, de corte transversal y tipo de investigacin descriptiva. La muestra estuvo
conformada por 150 usuarios del servicio de mototaxi. Para la recoleccin de los datos se construy un
instrumento, que considera 12 tems con escala Likert. La confiabilidad del instrumento, mediante alfa de
Cronbach fue de .600. La variable expectativas del servicio de mototaxi, fue agrupada en cuatro
componentes principales que recogen el 59.03% de la varianza total explicada. Las componentes principales
encontradas para el modelo se denominan: componente 1, cumplimiento de normas del conductor;
componente 2, comodidad del pasajero; componente 3, imagen personal del conductor y la componente 4,
respeto al medio ambiente. Se concluye que el usuario de servicio de mototaxi espera prioritariamente el
cumplimiento de normas del conductor y la comodidad del viaje, ya que estas dos componentes explican el
39% de la variable.

Palabras clave: Expectativas del cliente; servicio de mototaxi; transporte urbano; satisfaccin

Abstract
This research have as objective to know user expectations of motorcycle in Tarapoto city, by principal
component analysis, its will permit design a service according with client, enhancing users demand. We
used a design non experimental, transverse and research descriptive. Sampling was of 150 user of motorcycle.
Collecting of data went to do with questionnaire of 12 questions of Likert scale. Reliability through Cronbach
alpha went .600. The variable user expectations of motorcycle went grouped in four principal component
which contain 59.03% of explain total variance. Principal components founded: component 1, norms
meeting of driver; component 2, users comfort; component 3, personal image of driver and component 4,
environmental respect. We conclude that user of motorcycle to hope primarily norms meeting of driver and
users comfort. This two components to explain 39% of the variable.

Keywords: Customer expectations; motorcycle taxi service; urban transport; satisfaction

* Autor de correspondencia:
Jr. los mrtires 218, Tarapoto, Per
Tel.: +051-942-850-267
E-mail: calmestarvillegas@gmail.com
 Carmelino Almestar/EP. Marketing y Negocios Internacionales

1. Introduccin

Estudiosos de marketing han argumentado que las empresas deben cumplir o superar las expectativas del
cliente con el fin de lograr la satisfaccin del mismo. A menudo, sin embargo, las expectativas del cliente
pueden ser injustificadas, inviables, o improductivas de satisfacer, estas deben ser adaptadas, en lugar de
cumplidas. Se precisa conocer las expectativas del usuario de servicios de mototaxi y de esta manera disear
un servicio acorde con sus necesidades.
Actualmente las empresas de servicios dan mayor nfasis a la satisfaccin de las necesidades de los
clientes, esto hace que la mayora de usuarios de transporte urbano optan por comprar su motocicleta, debido
a que no se estn cumpliendo adecuadamente las expectativas de los usuarios de mototaxi, al solucionar este
problema, se tendra una mayor demanda de pasajeros.
Tarapoto es una ciudad que cuenta con un parque automotor, donde el mototaxi tiene una participacin
del 75% (GORESAM, 2012), esto hace meritorio investigar en este tema.
Se han realizado algunas investigaciones en Colombia, sobre el servicio y reglamentacin de transporte de
carga y pasajeros en motocarro. Pero an no se conoce investigaciones que aborden el tema de las
expectativas de los usuarios de servicio de mototaxi.

Parasuraman (2005), sugiere que los atributos que causan mayor impresin en el cliente no son los
relacionados al servicio en s mismo; sino los que conllevan el proceso de la prestacin del mismo.
Las hiptesis que se plantean son: que el cliente de servicio de motocarro, siempre tiende a importarle ms
la seguridad que la prontitud en llegar al destino (Hotelling, 2010).
El Anlisis de Componentes Principales, es un mtodo que busca la reduccin de las variables y
eliminacin de superposiciones (Vasconselos, 2010).
La clave para retener a clientes es la satisfaccin de sus expectativas. Un cliente muy satisfecho se mantiene
leal ms tiempo, compra ms, habla favorablemente acerca de la empresa y sus productos, presta menos
atencin a la competencia y es menos sensible al precio (Kotler, 2010).
Coye (2004), considera que los consumidores de servicios tienen expectativas acerca de lo que van a
recibir del sistema de entrega. Estas expectativas son creencias acerca del servicio que percibirn, se presume
que influirn en la satisfaccin y la evaluacin de la calidad del servicio en general, por esta razn se pretende
conocer las expectativas que tiene el usuario de servicios de mototaxi.
Peralta (2006), menciona el rol que juegan las expectativas, particularmente las expectativas afectivas, en
la formacin del juicio de satisfaccin de los consumidores o usuarios de un servicio y en la percepcin de la
calidad del servicio, esto est relacionado con la el trato amable que debe tener el conductor de mototaxi, con
el pasajero.
Urdaneta y Joheni (2012), afirman que la poltica nacional de transporte urbano contribuye a mejorar el
acceso al servicio de transporte pblico a los sectores de escasos recursos econmicos, contribuyendo de esta
manera a la inclusin social, esto permitira reducir el precio de transporte urbano en la ciudad de Tarapoto.
Esta investigacin tiene como objetivo conocer las expectativas del usuario del servicio de mototaxi en la
ciudad de Tarapoto. Esto permitir disear un servicio acorde a los intereses del cliente de esta manera
mejorar la demanda de pasajeros.

2. Materiales y Mtodos

Se desarroll una investigacin de carcter descriptivo, con diseo de investigacin no experimental de

corte transversal. La poblacin objetivo est conformada por los clientes reales y potenciales del servicio de
mototaxi de la ciudad de Tarapoto, la que se considera como infinita.
2.1. Muestreo

Para el tamao de muestra se utiliz la frmula, para poblacin infinita:

 Carmelino Almestar/EP. Marketing y Negocios Internacionales

0 2
= ( )

Se consider un 95% de confianza, al reemplazar los datos en la frmula obtenemos un tamao de muestra
de 150.
La muestra se obtuvo con un muestreo no probabilstico intencional.

2.2. Participantes

Las personas a ser encuestadas, son clientes reales y potenciales del servicio de mototaxi y tienen edades
que oscilan entre 18 a 50aos.
2.3. Instrumentos

Se construy un instrumento basado en el mtodo de completar las frases, que es una derivacin del
instrumento clsico de Likert, en la cual se incluyen frases incompletas respecto al objeto de actitud y se
incluye una puntuacin que va del 0 al 10; donde el encuestado mide la fuerza del atributo (Hernndez,
Fernndez y Baptista, 2014).
Dicho instrumento est conformado por doce preguntas, cuya validez y confiabilidad fue probada,
obteniendo un coeficiente de alfa de Cronbach aceptable de 0.60 (Ibd., 2005).

2.4. Anlisis de datos

Para analizar los datos se utiliz la tcnica estadstica conocida como anlisis de componentes principales,
en el paquete estadstico SPSS 20.
3. Resultados y Discusin

En la tabla 1, se observa que la variable, expectativas del servicio de mototaxi, est conformado por cuatro
componentes que recogen el 59.03% de la varianza explicada y son los que tienen autovalores mayores que
1. Hay dos componentes que explican el 39% del modelo expectativas del servicio de mototaxi, a saber la
componente 1 y la componente 2.
Tabla 1
Varianza total explicada del constructo expectativas del servicio de mototaxi
Componente Autovalor total % de varianza % acumulado
1 2.65 22.04 22.04
2 2.04 17.01 39.05
3 1.34 11.13 50.18
4 1.06 8.85 59.03
5 .953 7.94 66.97

En la figura 1, se observa que a partir del componente 4, la pendiente de la lnea tiende a ser constante,
por esta razn los componentes principales que explican la variable expectativas del servicio de mototaxi,
son 4.
 Carmelino Almestar/EP. Marketing y Negocios Internacionales

3.000

2.500

2.000
Autovalor 1.500

1.000

0.500

0.000
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

componente

Figura 1. Grfico de sedimentacin de la variable expectativas del servicio de mototaxi

En la figura 2, se observa que la variable expectativas del servicio de mototaxi, puede agruparse en
cuatro componentes principales, a saber: La componente 1 se denomina cumplimiento de normas del
conductor; la componente 2, Comodidad del pasajero; la componente 3, imagen personal del conductor y la
componente 4, respeto al medio ambiente.

Componente 1
Seguridad del viaje
Cortesa del conductor
Limpieza de asientos
Documentacin en regla
Respeto a las normas de
trnsito
Componente 2
Equipo de sonido
Comodidad del precio
Racionalidad de moneda
Revista de lectura

Componente 4
Componente 3
Respeto al ambiente
Imagen personal
Prontitud del viaje

Figura 2. Componentes principales de la variable expectativas del servicio de mototaxi

4. Conclusiones

La variable expectativas del servicio de mototaxi, fue agrupada en cuatro componentes principales que
recogen el 59.03% de la varianza total explicada. Las componentes principales encontradas para el modelo
se denominan: Componente 1, cumplimiento de normas del conductor; componente 2, comodidad del
pasajero; componente 3, imagen personal del conductor y componente 4, respeto al medio ambiente. Esta
informacin ser de mucha utilidad para aquellos que se dedican a prestar este servicio ya que podrn
satisfacer las necesidades del usuario de manera adecuada.
 Carmelino Almestar/EP. Marketing y Negocios Internacionales

Asimismo los resultados de esta investigacin abren las puertas a otros estudios ms especficos, como el
diseo del servicio de mototaxi en la ciudad de Tarapoto.

Recomendaciones
Se propone como futuro tema de investigacin: Diseo del servicio de mototaxi en la ciudad de Tarapoto.

Referencias
Coye, R. (2004). Managing customer expectations in the service encountered. International Journal of Service Industry
Management, 15(1), 54-71.
GORESAM, (2012). El parque automotor en la ciudad de Tarapoto. Informe anual del Gobierno regional de San Martn.
Jagdish, S. y Banwari, M. (1996). A framework for managing customer expectations. Journal of Market-Focused Management,
1(2), 137-158.
Peralta, J. (2006). Rol de las expectativas en el juicio de satisfaccin y calidad percibida del servicio Lmite, 1(14), 195-214.
Urdaneta, G. y Joheni, A.(2012). El transporte pblico urbano en Venezuela: hacia la inclusin social? Revista de Ciencias
Sociales 18(3), 449-461.