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Con todo, algunos se preguntaban si los rumores que circulaban por las filas de los altos
directivos y de los que se haba hecho eco el WSJ no eran seal de que existan problemas de mayor
envergadura en Microsoft. sta fue una pregunta que Gates y Ballmer se hicieron muy en serio,
conscientes como eran de que el enorme xito de la compaa se haba debido en gran parte a su
capacidad de contratar, motivar y retener a talentos extraordinarios.
En la primera parte de este caso, analizaremos los fundamentos de las filosofas, polticas y
prcticas de recursos humanos de Microsoft tal como eran originalmente en los aos ochenta.
Seguidamente veremos cmo el crecimiento de la empresa oblig en los aos noventa a realizar
algunos cambios en la manera de aplicar esas polticas o incluso en las propias polticas. (Vase en
el Anexo 2 el perfil del crecimiento de Microsoft).
Caso preparado por el profesor Christopher A. Barlett y la ayudante de investigacin Meg Wozny. Los casos HBS son desarrollados
solamente como base de discusin en clase y no como ilustracin del manejo eficaz o ineficaz de una situacin administrativa.
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302-S05 Microsoft Competir por el Talento (A)
Prcticamente desde el mismo da en que fue contratado como adjunto al presidente en 1980,
una de las principales responsabilidades de Steve Ballmer fue actuar como coordinador de la
seleccin de personal, una tarea que le gustaba especialmente. Segn un alto directivo, El lema de
Steve era, `Queremos personas que sean inteligentes, que trabajen duro y que hagan las cosas.
Todava hoy la gente sigue hablando de ese sencillo lema. Una vez que identificaban a los ms
inteligentes y motivados, Ballmer y su equipo no dudaban en subirlos a bordo. Aqu tenemos una
poltica muy clara, explicaba Ballmer. Siempre que encontramos a un buen candidato, vamos a
por l....Algunos de ellos son personas que slo te encuentras una vez en la vida. De manera que,
para qu darle ms vueltas? En el artculo de Fortune se deca, La forma deliberada en que
[Gates] ha creado una organizacin que prima la inteligencia es el aspecto individual ms
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importante y el ms ignorado del xito de Microsoft.
Antes de ser contratados, todos los candidatos tenan que superar un intenso proceso de
entrevistas que a muchos les pareca un tormento. Cada candidato era entrevistado por un mnimo
de 3 empleados de Microsoft, a veces hasta por 10. En las entrevistas se evaluaban ms los procesos
mentales del candidato, su capacidad para resolver problemas y sus hbitos de trabajo, que sus
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Las entrevistas tcnicas solan centrarse en problemas de programacin que los candidatos
deban resolver escribiendo un programa. Algunos directivos planteaban casos en los que faltaba
informacin esencial para ver si el candidato preguntaba por los datos ausentes o si pasaba
directamente a tratar de encontrar una solucin. Entonces podan lanzarles una pregunta extraa
como, Cuntas veces utiliza una persona por trmino medio la palabra el a lo largo del da?,
tratando de poner a prueba el razonamiento deductivo del candidato, su capacidad para resolver
problemas de forma creativa y su compostura. Si el candidato dedicaba a ese tipo de preguntas ms
de 30 segundos de reflexin y luego contestaba que no saba, poda decirse que la entrevista haba
terminado. Si era incapaz de resolver problemas de forma creativa, no era el candidato apropiado.
A continuacin, el entrevistador sola plantear un problema poco familiar pero prctico -por
ejemplo, explicar cmo sera un mando a distancia perfecto para la TV- para ver cmo el candidato
analizaba el problema, la simplicidad o complejidad de la solucin que propona, y si sta atenda
las necesidades de los clientes.
Tan pronto como la entrevista terminaba, cada entrevistador enviaba un mensaje por correo
electrnico a todos los dems entrevistadores, que comenzaba con las palabras Contratar o No
contratar, seguido de comentarios especficos y sugerencias relativas al seguimiento de ese
candidato. En la seleccin de personal no tena cabida una zona de grises: un buen candidato que
simplemente alcanzara el listn era un No contratar. Despus de leer los mensajes recibidos por
correo electrnico, las personas que realizaran las entrevistas de la tarde podan afinar sus
preguntas para sondear los puntos dbiles que los primeros entrevistadores haban credo percibir
en el candidato. La finalidad de la entrevista era presionar a los candidatos hasta que cometieran
algn fallo, y llegar a conocer a fondo sus puntos fuertes y sus limitaciones. (Vase en el Anexo 3
un correo electrnico con comentarios sobre una entrevista).
Una vez obtenida toda esa informacin, la decisin relativa a la contratacin tena que pasar por
dos cribas. Si los comentarios eran favorables en su conjunto, se concertaba una ltima entrevista al
final del da entre el candidato y su futuro jefe. Segn sus propias impresiones y los comentarios de
otras personas del grupo, el futuro jefe haca la recomendacin de contratar/no contratar. Pero para
tener la seguridad de que slo se contrataran a los mejores candidatos, en el proceso participaba
tambin un entrevistador apropiado . Segn explicaba un alto directivo:
El entrevistador apropiado suele ser una persona ajena al grupo de seleccin de personal,
con profundas races en la cultura de Microsoft y comprometida con asegurar que
contratemos slo a personas que vayan a encajar bien en Microsoft, no slo personas
adecuadas para ocupar puestos especficos. Esa persona tiene capacidad de veto, lo que hace
entrar en juego un sistema de controles y equilibrios, puesto que el director de seleccin de
personal puede estar sometido a una gran presin para cubrir una determinada vacante,
mientras que el entrevistador apropiado no soporta ese tipo de presiones.
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En 1986, Microsoft contaba con cerca de 1.200 empleados y se traslad a unas nuevas oficinas
construidas en un terreno de 29 acres (a las que llamaba campus, en lugar de sede corporativa) en
Redmond, 10 millas al este de Seattle. Para facilitar las relaciones sociales, el campus constaba de
varias cafeteras, que daban comidas a precios subvencionados por la empresa. Se calculaba que
Microsoft se gastaba al ao ms de 8.000 dlares por empleado en prestaciones extrasalariales,
incluida en esa cantidad unos 715 dlares en subvenciones de comidas y bebidas. Como explicaba
un empleado, Aqu todo lo que tenga cafena es gratis. Un antiguo director de recursos humanos
describa as el ambiente en el campus:
Cmo puede uno conseguir que unos jvenes que nunca han salido de sus hogares, o que
slo han salido para ir a la universidad, se sientan cmodos? Queramos crear un ambiente
de trabajo en el que se sintieran a gusto, adems de inspirar en ellos un sentimiento de
pertenencia a un colectivo social.
Gates crea que la soledad y la privacidad eran necesarias para que la gente pudiera sentarse a
pensar, de manera que todos los empleados tenan un despacho totalmente independiente de unos
2,5 x 3 metros con puerta y se les animaba a que lo decoraran como quisieran. (Como si fueran sus
dormitorios, deca un directivo). Considerando las largas jornadas de trabajo y el frentico ritmo
de trabajo, el hecho de tener un lugar de trabajo cmodo se consideraba esencial para la moral y la
salud mental de los empleados. (Vase en el Anexo 4 fotografas del campus y los despachos).
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mobiliario de lujo en sus despachos. Los directivos ms antiguos recordaban a los recin llegados
que el xito de la empresa tena que conseguirse luchando da a da y que la filosofa del xito se
basaba en comer patatas en lugar de marisco. Esa filosofa se aplicaba tambin a la asignacin de
recursos. Por ejemplo, la filosofa n menos 1 aplicada a la dotacin de personal no slo consegua
que el trabajo se centrara en los aspectos bsicos y prioritarios, sino que todo el mundo tuviera que
esforzarse y enfrentarse a retos.
Esta cultura atraa a los que se sentan cmodos trabajando 14 horas al da y los fines de semana
para conseguir la visin de Gates de un ordenador en cada despacho y en cada hogar, todos ellos
con el software de Microsoft. Un empleado de Microsoft describa as un da normal de trabajo:
Nos levantamos, nos vamos a la oficina, trabajamos un rato, `Oh, tengo hambre. Bajamos y
tomamos algo para desayunar. Volvemos al trabajo. `Oh, tengo hambre. Tomamos algo de comer.
Trabajamos hasta que nos caemos de cansancio. Conducimos de vuelta a casa. Dormimos. A pesar
de este intenso ritmo y esa enorme carga de trabajo, la motivacin y la moral se mantenan
elevadas. (Nuestro trabajo es importante para millones de personas; se trata de cambiar el
mundo, explicaba uno de ellos). Pero algunos terminaban por no soportar ese exigente ritmo y la
elevada rotacin del personal era un problema continuo. Como explicaba un empleado, Trabajar
aqu un ao es como trabajar tres aos en cualquier otro lugar.
Pese a todo ese crecimiento, Gates se esforzaba por mantener vivo el sentimiento de una
pequea empresa. Reestructuraba continuamente la organizacin en pequeas unidades, formadas
cada una de ellas normalmente por entre 30 y 200 personas, y dividiendo stas a su vez en grupos
de trabajo a los que haca responsables de un producto, un proyecto o un programa. En ese
ambiente de intensa presin pero informal -con un conjunto de pequeos grupos en lugar de una
entidad integrada-, no era raro encontrarse con un equipo de programadores jugando al voleibol en
camiseta o haciendo esgrima con espadas de goma. Las personas utilizaban una jerga muy tcnica,
gran parte de la cual se derivada del idioma personal de Gates. (Por ejemplo, anchura de banda
se refera a la amplitud de las capacidades intelectuales de una persona, las buenas ideas eran
potentes, mientras que las ideas no tan buenas eran bizarras.)
En aquella poca haba muchos directivos que carecan de las destrezas necesarias para
dirigir a las personas. Se trataba del Principio de Peter: tcnicos de mucho xito que
ascendan a puestos directivos. Se daba el caso, por ejemplo, de un grupo de 30 empleados
que renda cuentas a una persona que no se entenda con las dos terceras partes del grupo, lo
cual era inconcebible.
Tenan un modelo que ignoraba por completo la eficiencia. Eso nos confunda. Nosotros
procedamos del mundo del mainframe y all estbamos, en Microsoft, observando todas
esas herramientas de software que se supona que deban funcionar conjuntamente, pero que
eran construidas por unidades totalmente independientes, sin que nadie hablara con nadie.
No utilizaban ninguno de sus cdigos respectivos, ni compartan nada. Pero con el tiempo,
ese modelo termin siendo uno de los ms eficaces en el mundo de los PCs.
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En los aos ochenta y principios de los noventa, gran parte de la labor de dirigir, coordinar y
controlar el negocio recaa personalmente en Gates. Su intelecto legendario, su intensa participacin
y su naturaleza enormemente competitiva le llev a adoptar un estilo muy participativo. En esa
poca revisaba unos 100 informes de situacin quincenales (ms adelante fueron mensuales) de los
equipos de proyectos y programas. Pensaba que su funcin era evaluar si la cartera de productos
era equilibrada y competitiva y encontrar un equilibrio entre la complejidad tecnolgica y los
intereses comerciales. Sus anlisis e intervenciones eran a veces brutales. Quieren que sea yo el
que escriba el cdigo?, le pregunt a un equipo que iba retrasado en su trabajo. Podra hacerlo
todo yo solo en un fin de semana.). Aun as, los programadores pensaban que Gates les estimulaba
e incluso motivaba. Nuestro objetivo lleg a ser que a Gates le gustaran nuestros productos,
reconoca uno.
En un entorno tan competitivo y orientado al xito como el de Microsoft, cmo puede uno
triunfar? No basta con romperse la cabeza para hacer un buen trabajo. Todo el mundo a tu
alrededor est haciendo por lo menos eso mismo. Y todos los que te rodean son tan buenos
como t, o mejores.... La nica formar de triunfar es tratar siempre de dar lo mximo de uno
mismo. Tratar todos los das de hacerlo mejor. Trabajar con ms inteligencia. Trabajar ms
duro. Innovar ms. Las personas estn totalmente centradas en hacer su trabajo lo mejor
posible.
Puesto que la empresa contrataba principalmente a expertos tcnicos, se dio cuenta desde muy
pronto que algunos de ellos nunca seran gestores eficaces. Por consiguiente, las personas podan
progresar en su carrera profesional tambin por sus contribuciones individuales (como los
programadores, por ejemplo) y obtener el mismo reconocimiento, retribucin y oportunidades de
promocin que los que optaban por una carrera directiva (como director de producto, por ejemplo).
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Trabaj en marketing a las rdenes del Director de LAN. Fue un fracaso. Me ascendieron
para ocuparme del marketing de Windows para grupos de trabajo: el proyecto se abandon
despus de un difcil comienzo. Me ascendieron como ayudante de Bill y me hicieron
responsable de la creacin de los servicios en lnea de Microsoft. Ese proyecto tambin se
abandon despus de un difcil comienzo y entonces me nombraron vicepresidente.
Imagnense si hubiera trabajado en productos de xito!
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necesitan directivos muy disciplinados, pero que adems tengan unas buenas dotes de relacin con
la gente.
Los equipos dedicaban mucho tiempo a preparar esas presentaciones y era costumbre
ensayarlas con alguien que hiciera el papel de Gates. Aunque Gates les retaba y sondeaba, tambin
respetaba a los que daban marcha atrs, siempre que lo justificaran con datos. El anlisis de las
propuestas poda llegar a ser brutal, una verdadera lucha con navajas recordaba un antiguo
empleado. Pero muchos reconocan que el verdadero valor de esas reuniones era el conocimiento y
el compromiso que el equipo adquira con su preparacin.
Gates supervisaba tambin lo que esencialmente era un proceso basado en el libre mercado para
la asignacin de los escasos talentos, moviendo a personal clave de un proyecto a otro, no slo para
influir en el resultado del proyecto, sino tambin para acelerar la formacin y el proceso de
desarrollo de sus empleados. Segn l mismo explicaba:
Por otra parte, se haba establecido un estrecho vnculo entre el rendimiento individual y la
retribucin. Sumada al estilo de Gates de proporcionar retroalimentacin frecuente y sincera, esa
norma se institucionaliz en un proceso de evaluaciones del rendimiento directas, claras y
semianuales vinculadas a subidas de sueldo, bonos y opciones sobre acciones. El estilo de Gates de
establecer objetivos especficos cuantificables se tradujo en la norma de comprometerse por escrito
a lograr unos objetivos de rendimiento cuantificables cada seis meses. Por ejemplo, un
programador poda comprometerse a terminar tres mdulos de un cdigo o a reducir el nmero de
errores de 1.000 a 50. Con el tiempo, lleg a aplicarse el acrnimo SMART a los objetivos del
rendimiento (eSpecficos, Mensurables, Alcanzables, basados en Resultados y dentro de un plazo
de Tiempo).
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Las evaluaciones semestrales reflejaban tambin la pasin de Gates por aprender de los errores,
lo que se conoca como el modelo de direccin basado en los errores. Las sesiones terminaban
siempre con preguntas como Qu fue lo que aprendimos? o Qu podramos haber hecho
mejor? Las reuniones para la evaluacin del rendimiento llegaron a convertirse en uno de los
mejores foros para el desarrollo de los empleados en Microsoft.
Paul Maritz, un alto directivo incorporado a Microsoft en 1986, introdujo una curva de
evaluacin forzada vinculada a una escala de rendimiento del 1 al 5 que haba utilizado en Intel. La
forma de esa curva evolucionaba con el tiempo a una distribucin, en la que el 25% de los
empleados reciban una puntuacin de 3,0 o menos, el 40% un 3,5% y el 35% un 4,0 o ms. Como
explicaba un alto directivo de RRHH, La belleza de ese riguroso sistema de evaluacin es que ha
llegado a formar parte de la estructura de Microsoft. Las personas gruen y se quejan, pero
nuestras encuestas demuestran que los empleados realmente aprecian la oportunidad de reajustar
sus objetivos y saber cmo lo estn haciendo.
En febrero y agosto, todos los empleados tenan que rellenar las hojas de evaluacin del
rendimiento en las que describan sus logros en los seis meses anteriores y se puntuaban sobre una
escala del 1 al 5. Una vez terminada, enviaban esa autoevaluacin por correo electrnico a su
superior, quien seguidamente realizaba su propia evaluacin. Un software especial permita al
superior vincular el resultado final de la evaluacin al incremento salarial sugerido por mritos
(normalmente entre un 4% y un 6% para una puntuacin del 3,5). Respetando sus races histricas,
los sueldos en todos los niveles de la escala se haban fijado en el percentil 50, lo que significaba que
eran inferiores a los de la mitad de sus competidores. Un proceso similar llevaba a recomendar el
pago de bonificaciones, las cuales podan representar entre un 0% y un 15% del sueldo. En
Microsoft, los incrementos salariales por mritos se concedan en funcin de las competencias que
la persona tena en el presente, mientras que las bonificaciones recompensaban los logros
conseguidos en un pasado inmediato.
Despus de analizar todos esos datos, el superior concertaba una reunin con el empleado para
comentar la evaluacin, al final de la cual informaba al empleado de la puntuacin obtenida y el
incremento salarial que recibira. (Si haba que dar malas noticias, un generalista de RRHH se
reuna por anticipado con el superior para ayudarle a manejar la situacin). Puesto que la
puntuacin de 3,0 o menos se reservaba para el 25% inferior, se consideraba poco satisfactoria, y
una puntuacin de 2,5 significaba generalmente que ese empleado estaba a punto de salir de la
empresa. Por otra parte, una puntuacin de 4,0 o ms eran buenas noticias; haba muy pocos 4,5 y
la puntuacin de 5,0 slo se conceda a dos o tres personas en toda la empresa cada ao, un honor
que justificaba una visita personal de Gates. (Vase en el Anexo 6 un modelo de la hoja de
evaluacin del rendimiento).
En agosto, los directivos evaluaban tambin a sus subordinados para decidir si deban recibir
opciones sobre acciones. Ese es el elemento enfocado al futuro de nuestro paquete de retribucin,
explicaba Chis Williams, VP de Recursos Humanos. Las opciones se conceden por el valor y el
potencial futuro de una persona en Microsoft. Una vez que el directivo evaluaba al empleado
sobre una escala de A a D (los que obtenan una A eran considerados como importantes activos a
largo plazo para la compaa), otro directivo de un nivel superior estudiaba la propuesta de
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concesin de opciones y se la remita al VP para su aprobacin. Cada nivel de la escala tena una
asignacin mxima de opciones sobre acciones frente a la que se aplicaban las evaluaciones.
Aunque los datos reales sobre las opciones eran confidenciales, los autores del caso estimaron que
las opciones sobre acciones podan variar entre un 70% y un 100% del tope mximo para una
valoracin A, entre un 40% y un 70% para una valoracin B, y entre un 0% y un 40% para una
valoracin C. (Vase en el Anexo 7 los datos sobre retribucin).
Gates recordaba constantemente a sus directivos que el xito de Microsoft en el pasado era
inseparable de su xito en la contratacin y retencin de los mejores cerebros. Pese a que las
tcnicas de seleccin y contratacin de la empresa se haban hecho ms sofisticadas, los
responsables de la seleccin de personal seguan utilizando el riguroso proceso de entrevistas
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establecido originalmente para contratar a los programadores y aplicando como principal criterio
para la seleccin de los candidatos sus capacidades intelectuales. Puesto que seguan tratando de
captar al 5% superior de las personalidades de tipo A motivadas por el xito, los directivos solan
decir a sus grupos. Es el candidato que estn ustedes entrevistando ms inteligente que la mitad
de los miembros de nuestro grupo? Tiene que serlo: queremos elevar el listn. Aunque la empresa
dispona de grandes recursos econmicos, segua aplicando la regla de n menos 1 no slo para
controlar los costes, sino tambin para asegurar que los directivos contrataran slo a los mejores
candidatos. (En una rara excepcin a la regla del n menos 1 a mediados de los aos noventa,
Nathan Myhrvold, responsable de Microsoft Research, anunci que la compaa tena todo el
presupuesto del mundo para triplicar su personal de investigacin.)
Ahora bien, el rpido crecimiento de Microsoft haba superado desde haca tiempo la capacidad
de reclutar personal principalmente en las universidades. En 1998, por ejemplo, la empresa cre
4.823 nuevos puestos de trabajo, lo cual, sumado a las sustituciones de los empleados que
abandonaban la empresa voluntariamente (un 6-7% de la plantilla total), significaba que el nmero
real de puestos de trabajo que tenan que ocuparse se aproximaba a los 7.000. Cada vez ms, los
responsables de seleccin tenan que tratar de atraer a profesionales con experiencia de otras
empresas del sector y, a mediados de los aos noventa, stas se haban convertido en la fuente de
ms del 75% de las nuevas contrataciones. (Prueba de ello era la edad media de los empleados de
Microsoft: 34,5 aos en 1999, mientras que ahora el 20% del personal tena ms de 40 aos.)
Para identificar y hacer el seguimiento de esos posibles candidatos con experiencia, Microsoft
mantena a un equipo a tiempo completo de ms de 300 expertos en seleccin de personal cuyo
trabajo consista en identificar a las personas con ms talento del sector, establecer relacin con ellas
y finalmente atraerlas a Microsoft, sin importar que, en el primer contacto, declararan estar
satisfechas con su actual trabajo o manifestaran incluso un total desdn por Microsoft. Una vez que
se identificaba a un candidato que pareca encajar con el ncleo duro -el eufemismo de Microsoft
para referirse al tipo de personas con gran talento y motivacin que buscaban-, la persecucin era
incesante y sutil. Llamadas telefnicas a intervalos discretos, encuentros en ferias del sector,
invitaciones a cenas informales: los responsables de seleccin utilizaban todos los medios a su
alcance para mantener las lneas de comunicacin abiertas con el candidato potencial. Como deca
un alto directivo de RRHH, Algn da tendr problemas con su actual organizacin por la razn
que sea. Ese da, nos llamar.
La empresa actuaba tambin de una manera oportunista. Por ejemplo, los expertos en seleccin
formaban equipos de ataque para aprovechar las oportunidades que ofrecan otras empresas en
dificultades. Podemos enviar a un equipo para que seleccione personal en Bucarest o para que
abra una oficina cerca de una empresa a punto de anunciar despidos, explicaba el VP de Recursos
Humanos Williams. Hace poco, cuando nos enteramos de que AOL estaba reduciendo las
operaciones de Netscape en el Valle, creamos un equipo para identificar a los mejores talentos y
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llamar a sus puertas. Como ocurra con la mayor parte de las actividades de Microsoft, el
rendimiento de los expertos en seleccin de personal se vigilaba de cerca, no slo en trminos del
nmero de contactos que mantenan, sino tambin en trminos del porcentaje de contratacin e
incluso el rendimiento de sus candidatos una vez que se incorporaban a Microsoft.
Atraer a los mejores talentos a la empresa era una preocupacin para todos los directivos de
Microsoft, empezando por el consejero delegado. Gates pensaba que no haba ninguna actividad
tan importante como reunirse con candidatos excelentes para convencerles de que se incorporaran
a la empresa. Incluso se molestaba en conocer al personal temporal de verano, invitando a todos
ellos (600 en total) en grupos a cenar a su mansin valorada en 60 millones de dlares. Gates
telefoneaba tambin peridicamente a las personas que empezaban a destacar, aunque ocuparan
todava niveles muy bajos en la organizacin. Sigue llamando personalmente a los estudiantes
universitarios que nos interesa mucho contratar, deca David Pritchard, director de seleccin de
personal. Eso les deja sin respiracin. Nunca se creen que sea l.
En 1999, en medio de una intensa guerra mundial por atraer a los talentos, Microsoft consigui
un lugar en la lista de elite de Fortune como una de las Empresas ms admiradas del mundo y, en
particular, como la empresa ms valorada por su capacidad de atraer, desarrollar y retener a
empleados de talento. Bob Herbold, el vicepresidente ejecutivo y director general de operaciones de
la compaa, haba declarado, La seleccin de personal es la principal competencia en Microsoft.
Nosotros buscamos profesionales inteligentes que deseen mejorar la vida de las personas por medio
del software, no importa donde vivan. Pero exista cierta preocupacin por la creciente
dependencia de la empresa en candidatos con experiencia. Creyendo que los jvenes estn ms
dispuestos a aprender y proponer ideas nuevas, Gates haba expresado su deseo de volver a los
tiempos en que la mayora de los empleados se contrataban recin salidos de las universidades.
(Vase en el Anexo 9 la plantilla de Microsoft).
Pero a finales de los aos noventa, despus de que un grupo de RRHH empezara a prestar
atencin al ndice de dimisiones voluntarias y a la satisfaccin laboral de los empleados, la
herramienta consigui una mayor aceptacin. (El ndice de dimisiones voluntarias meda el
abandono voluntario de la empresa y constitua con diferencia la principal causa de rotacin de
personal en la empresa, donde los despidos eran poco habituales, ya que los empleados que no
conseguan los niveles de rendimiento o que no podan soportar la presin trataban de buscar
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oportunidades alternativas). En toda su historia, Microsoft nunca haba tenido grandes problemas
de retencin del personal: en 1997, su ndice anual de dimisiones voluntarias era del 7,6% y en 1998
haba descendido por debajo del 7%, un porcentaje extremadamente bajo si se comparaba con los
datos de ITAA, segn los cuales la rotacin media en el sector era del 15,3%. No obstante, cuando el
grupo de Recursos Humanos analiz la cuestin ms a fondo, descubri que entre los empleados
que trabajan en la empresa desde haca siete o ms aos o que ocupaban puestos directivos, el
ndice de dimisiones voluntarias se acercaba a la media del sector. Pese a que las cifras absolutas
eran relativamente pequeas, la preocupacin por ese problema se generaliz rpidamente y en
1997 el departamento de RRHH puso en marcha un Estudio de las dimisiones voluntarias junto
con la organizacin A.C. Nielsen para entrevistar a los antiguos empleados y averiguar por qu
haban dejado la empresa. (Vase en el Anexo 10 los ndices de dimisiones voluntarias).
Armados con los datos del estudio de las dimisiones voluntarias y las encuestas a los antiguos
empleados, expertos internos elaboraron un ndice de salud de la organizacin (Organizational
Health Index, OHI) que poda administrarse como parte de la encuesta anual a los empleados. Con
el control de la retribucin principalmente en manos del NASDAQ [la bolsa donde cotizaba
Microsoft], el ambiente de trabajo se convirti en nuestra principal herramienta para retener a los
empleados, reconoca Chris Williams. Pero tambin explicaba que el objetivo iba mucho ms all
de la simple retencin: Se trata de mantener vivo nuestro espritu emprendedor, la capacidad de
iniciativa individual y la oportunidad de cambiar el mundo. Por casualidad, la conclusin de la
iniciativa OHI coincidi con el nombramiento de Steve Ballmer como presidente de Microsoft en
julio de 1998. Con cerca de 30.000 empleados, 180 productos y cinco niveles de direccin, era una
empresa muy diferente a la que l y Gates dirigan diez aos antes.
Una de las primeras prioridades de Ballmer fue realizar una ronda de entrevistas personales con
una muestra transversal de 100 empleados. Al final de ese proceso, concluy que Microsoft
necesitaba dos cosas: una mayor sensacin de claridad y entusiasmo por la direccin de la empresa
y ms libertad para actuar sin burocracia ni rutinas administrativas. La primera de ellas llev a
Ballmer a dar el atrevido paso de proponer a Gates que Microsoft cambiara su visin a largo plazo
de crear un mundo con un ordenador en cada despacho y en cada hogar con el software de
Microsoft a la Visin Versin 2: dotar a las personas de los medios necesarios para que hagan
todo lo que quieran hacer, desde cualquier lugar y con cualquier equipo.
La primera encuesta del OHI, compuesta por 19 preguntas a los empleados cuidadosamente
seleccionadas y pensadas para que se correlacionaran directamente con la intencin que cada
persona tena de permanecer en Microsoft, se realiz en otoo de 1998. Como caba esperar, los
empleados que obtenan 4 5 puntos en frases como Trabajo para conseguir unos objetivos
claros, Participo de forma apropiada en las decisiones, Dispongo de los recursos que necesito
y Me siento respetado y valorado en Microsoft, tenan una probabilidad significativamente
menor de responder afirmativamente a una pregunta sobre la intencin de permanecer en la
empresa que los que puntuaban 3 o menos en las anteriores preguntas. Las respuestas de varios
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miles de empleados que ocupaban puestos directivos se tabularon y se cre el ndice con una
puntuacin compuesta para cada VP. Los 39 VP de primer nivel de Microsoft se clasificaron de
mayor a menor segn la puntuacin obtenida. El VP que ocup el primer lugar de la lista obtuvo
una puntuacin de 78, lo que significaba que el 78% de los empleados de su organizacin haban
dado una respuesta favorable -4 5 sobre una escala de 5- a las 19 preguntas del OHI.2 Segn deca
un alto directivo de RRHH, Hemos creado para esta cultura tan orientada a los datos un ndice
que nos permite hablar sobre las cualidades de liderazgo. Y funciona porque refleja nuestra
competitividad interna y nuestra necesidad de ndices o grados cuantificados. (Vase en el Anexo
11 algunos ejemplos de las preguntas del cuestionario).
Una de las primeras iniciativas fue el Programa del liderazgo futuro, creado en 1994 para
identificar a nuestros futuros lderes, y tratar luego de encontrar formas especficas de ayudarles a
crecer, segn explicaba otro de los responsables del desarrollo, Doug McKenna. El primer ao se
identificaron cerca de 90 lderes o lderes potenciales en toda la empresa. Pero como muchos
procesos y programas nuevos que los profesionales de RRHH estaban tratando de introducir en la
empresa, ste no recibi una acogida unnime entre los directivos de Microsoft, la mayora de los
cuales decidieron simplemente no implantarlo. Nos result difcil vender el programa a nuestras
organizaciones de desarrollo de productos, en donde siempre haba prevalecido el modelo
darwinista para el desarrollo de liderazgo, recordaba McKenna. Ese modelo suele producir unos
lderes estupendos, pero en nmero muy insuficiente para dirigir a una gran organizacin.
Las cosas empezaron a cambiar poco despus de que Robert Herbold se incorporara a Microsoft
como director general de operaciones en 1995. Despus de 26 aos en Procter & Gamble, donde el
desarrollo del liderazgo se tomaba muy en serio, convenci a la alta direccin para que evaluara al
personal clave de Microsoft de una forma ms sistemtica. Al principio, el nivel de compromiso
era realmente desigual, explicaba McKenna. La reunin de evaluacin tena lugar una vez al ao,
sin que hubiera mucho seguimiento. Pero al menos se haba plantado una semilla.
2 En 1998 haba 54 VP en Microsoft, 30 VP de primer nivel y 15 VP por encima del primer nivel. Slo los 39
que tenan sus propias organizaciones se reflejaron en la encuesta del OHI.
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aos identificaran a sus empleados de alto potencial, y los datos se consolidaban en un inventario
confidencial a escala de toda la empresa. Bill Gates, Steve Ballmer y otros altos directivos
estudiaban posteriormente esa lista, pero el grupo de RRHH pensaba que el simple hecho de
preparar y distribuir la lista era tan importante como el uso que haca de ella el equipo de alta
direccin.
El programa recibi un importante impulso a mediados de 1998 cuando Steve Ballmer fue
nombrado presidente e hizo del desarrollo del liderazgo una de sus grandes prioridades. Ballmer
empez a llevar consigo la lista de empleados de alto potencial y los ejecutivos empezaron a
dedicar mucho ms tiempo a la identificacin de lderes potenciales. Como explicaba un alto
directivo de RRHH: Ballmer no est interesado en RRHH, sino en Tengo a las personas
adecuadas en los lugares adecuados y tomando las decisiones adecuadas para la empresa?
En 1998, la lista de empleados de alto potencial se segment en tres secciones: la Seccin 1 (100
empleados en todo el mundo) era muy selectiva y contena a todos los empleados que tena la
posibilidad de convertirse en VP a corto plazo. Esa lista era analizada con detenimiento por Gates y
las 16 personas que componan su Equipo de Liderazgo Empresarial (Business Leadership Team,
BLT). En ella, cada VP identificaba a los candidatos de alto potencial y describa sus planes de
desarrollo. La Seccin 2 (unos 200) inclua a empleados que haban demostrado un gran potencial
de liderazgo y que eran candidatos a corto plazo para ocupar puestos clave de liderazgo funcional
o direccin general. La Seccin 3 (entre 300 y 400 empleados) inclua a los empleados ms jvenes y
con menos experiencia que ya desde el inicio de sus carreras profesionales haban demostrado un
alto potencial para ocupar puestos de mayor responsabilidad. Las Secciones 2 y 3 se analizaban en
las reuniones de evaluacin de la empresa. (Exista tambin otra categora de contribuyentes
individuales que ocupaban puestos tcnicos clave o puestos de liderazgo funcional, pero que no
eran responsables ni probablemente llegara a serlo de dirigir a grandes grupos).
El personal de RRHH de Microsoft concluy de sus investigaciones que cerca del 70% del
desarrollo de una persona tena lugar en su puesto de trabajo; el 20% se deba a la relacin con
mentores, y especialmente con el superior inmediato; y el 10% corresponda a educacin formal.
Seguimos tratando de aadir armas nuevas a nuestro arsenal para el desarrollo de directivos,
deca Williams. Estamos introduciendo nuevos programas de formacin, promoviendo la labor de
los mentores y tratando de realizar ms cambios de puestos de trabajo, en ocasiones con traslados a
otros pases, para ampliar la experiencia de nuestros empleados.
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Para elaborar lo que lleg a conocerse como el modelo de competencias de Microsoft, los
especialistas de RRHH pidieron a 50 altos ejecutivos de los viejos tiempos que explicaran a qu se
deba el xito de Microsoft. Se identificaron 110 ideas valiosas, que McKenna incorpor a una baraja
de cartas. Seguidamente, McKenna entreg la baraja a Bill Gates y le pidi que agrupara y ordenara
las cartas en trminos de su importancia para Microsoft. De ese proceso surgieron seis factores
para el xito: perspectiva a largo plazo del desarrollo del personal y la tecnologa; obtencin de
resultados; excelencia individual; entusiasmo por los productos y la tecnologa; retroinformacin de
los clientes; y trabajo en equipo. Algunos, como el entusiasmo por los productos y la tecnologa, o la
excelencia individual, ya eran conocidos y demostrados por la mayora; otros, como el trabajo en
equipo o la retroalimentacin de los clientes, eran valores ms recientes y tendan a ser todava
aspiraciones.
El uso del modelo de competencias se generaliz en toda la empresa para dar mayor claridad y
coherencia a muchos de sus procesos de gestin del personal, desde los requisitos de capacidades
profesionales hasta las entrevistas para la seleccin de personal, los procesos de instruccin y
desarrollo o las evaluaciones semestrales del rendimiento. Tuvieron que imprimirse unas 15.000
barajas y la demanda sigui aumentando a un ritmo de varios cientos de solicitudes al mes.
En 1999 tuvo lugar otro gran cambio en el mtodo tradicional de retribucin de RRHH en
Microsoft, cuando la intensa competencia por los talentos tcnicos con una amplia formacin llev a
la empresa a elevar el nivel establecido para los sueldos base del percentil 50 al percentil 65. Chris
Williams explicaba:
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Nuestro porcentaje de aceptacin de ofertas sigue siendo muy alto: el 90% en el caso de las
ofertas a empleados de otras empresas y el 72% en el caso de las ofertas a universitarios.
Pero en un mercado cada vez ms competitivo, es difcil pedir a un candidato excepcional
que acepte un recorte de sueldo.... Nosotros seguimos siendo partidarios de que nuestros
empleados inviertan en Microsoft y que trabajen para aumentar el valor de sus acciones; slo
queremos que el sueldo se convierta en una parte ms importante del paquete retributivo.
Steve ha pedido a los empleados que encuentren un equilibrio adecuado en sus vidas.
Siendo como es un adicto al trabajo que se ha reformado hace poco, propaga el mensaje ms
alto que nadie y se pone como ejemplo. Si Steve recibe un mensaje el viernes, lo ms seguro
es que no lo responda hasta el lunes. Ha decidido que ya no trabaja ms los fines de semana.
Pero los cambios propuestos estaban creando algunos problemas e inquietudes. En primer
lugar, muchas personas que haban sido contratadas por su iniciativa y entusiasmo no encontraban
fcilmente la manera de encontrar un nuevo equilibrio en sus vidas. (A veces tenemos que darles
una palmada en el hombro a las 10 de la noche y decirles que se vayan a sus casas, deca
Williams.) En segundo lugar, la realidad de la empresa era que siempre existiran presiones, fechas
tope y demandas que exigiran un esfuerzo extraordinario. (Por ejemplo, nunca eliminaremos ese
entorno de olla a presin que se crea en las semanas anteriores a la fecha de entrega de un
producto, explicaba William.) Pero finalmente, algunos se haban cuestionado si ese claro
ablandamiento de la cultura de ncleo duro de Microsoft no afectara de lleno a su ventaja
competitiva. (Es un equilibrio muy delicado, reconoca Williams.)
Soportar el estrs formaba parte de la cultura de Microsoft y muchos altos directivos afirmaban
que la atmsfera de olla a presin del campus era vital tanto para la supervivencia de la empresa
como para el desarrollo del personal. Un alto ejecutivo de recursos humanos comentaba, Aqu no
tenemos pestillos en las puertas ni cerrojos en las ventanas, ni personas que desde dentro griten,
`Djenme salir, djenme salir. De hecho, la tasa de rotacin apenas llegaba a la mitad de la media
del sector y la empresa reciba todos los meses 15.000 solicitudes de trabajo. Para algunos, eso
demostraba que el sistema no haba fracasado ni deba reformarse.
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CONTRATAR
Primero probamos con un acertijo. Se mantuvo tranquilo y sereno y fue capaz de analizar el
problema de una forma estructurada. Respondi bien a las pistas.
Luego le ped que codificara en itoa. Dedic un momento a pensar y luego describi algunos de
los mtodos existentes, incluida la recurrencia, y explic las ventajas y desventajas de cada uno de
ellos. Lo hizo muy bien.
Luego codific una solucin en itoa. Le llev ms tiempo de lo que yo esperaba (35 minutos),
pero su solucin inicial fue bastante buena. Aunque pens en cmo procesar los negativos, cometi
un error que afect al procesamiento de los negativos. Despus de sugerirle que tena un problema,
lo solucion y obtuvo un ejemplo de itoa casi de libro de texto.
En cuanto a la codificacin, yo le calificara por encima del nivel de entrada, pero por debajo de
lo cabra esperar despus de dos aos de experiencia. Yo lo atribuyo al tipo de trabajo que estaba
haciendo en su anterior empresa.
Cuando habl con l, me pareci que estaba muy motivado e interesado en mejorar sus
capacidades de codificacin. Entiende tambin la perspectiva general y sabe dnde encajara l.
Creo que sera un buen fichaje para el nivel de entrada y podra avanzar relativamente deprisa.
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* Tanto el evaluador como el empleado tenan que cumplimentar la hoja de evaluacin que constitua la base
para al menos dos sesiones de retroinformacin individual. La hoja en soporte electrnico estaba vinculada
tambin a otros recursos y ayudas, como Factores de xito/Competencias de Microsoft, Dar y Recibir
Retroinformacin Eficaz, y Gestin del Rendimiento de los Empleados.
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Puntuacin Definicin
5,0 Pocas personas consiguen un rendimiento tan excepcional. Consigue resultados que
sientan precedentes ms all de las competencias del puesto. Demuestra los ms altos
niveles de excelencia en el rendimiento comparado con personas que tienen niveles
parecidos de responsabilidad.
4,5 Supera casi siempre los requisitos y las expectativas del puesto. Sus logros son muy
valorados y en muchos casos van ms all de las competencias del puesto. Demuestra
altos niveles de excelencia en el rendimiento comparado con personas que tienen niveles
parecidos de responsabilidad.
4,0 Supera casi siempre los requisitos y las expectativas del puesto. Sus logros son a menudo
dignos de mencin. Su rendimiento global supera casi siempre los criterios de calidad y
cantidad comparado con otras personas que tienen niveles parecidos de responsabilidad.
3,5 Supera algunos de los requisitos y expectativas del puesto. Consigue con xito todos los
objetivos. Su rendimiento global cumple casi siempre los criterios de calidad y cantidad
comparado con otras personas que tienen niveles parecidos de responsabilidad.
3,0 Cumple los requisitos y expectativas del puesto. Consigue la mayora o todos los objetivos.
Algunos aspectos del rendimiento global pueden exigir desarrollo o mejora para cumplir
los criterios de calidad y cantidad comparado con otras personas que tienen niveles
parecidos de responsabilidad.
2,5 No cumple los niveles de rendimiento ni las expectativas del puesto. Presenta una o ms
deficiencias en el rendimiento que lo hacen inaceptable comparado con otras personas con
niveles parecidos de responsabilidad.
1,0-2,0 No cumple los requisitos mnimos en aspectos crticos de su trabajo y presenta numerosas
deficiencias en el rendimiento que le impiden tener xito en Microsoft.
Puntuacin total del empleado (opinin del empleado sobre la puntuacin total): _____________
Firmas
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29 42-53.000 1.000
30 50-62.000 2.000
31 60-75.000 2.500
32 72-90.000 3.100
33 85-110.000 3.800
34 100-135.000 4.600
35 125-180.000 5.500
1998 1999
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1975 3 3
1980 40 40 29,2
a
Ao Menos de 20 20-29 30-39 40+ Edad media
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Su puesto de trabajo
1. Trabajo para conseguir unos objetivos claros.
2. Participo debidamente en decisiones que afectan a mi trabajo.
3. Dispongo de los recursos que necesito (p. ej., herramientas para acceso a informacin, personas,
etc.) para hacer bien mi trabajo.
Su superior inmediato
Su desarrollo profesional
Su grupo de trabajo
1. Otros grupos mantienen a mi grupo de trabajo informado sobre decisiones y acciones que nos
afectan.
2. Cuando mi grupo interacta con otros grupos, cada grupo tiene una idea clara de sus
respectivas funciones y responsabilidades.
3. Existe una buena coordinacin entre mi grupo de trabajo y otros grupos con objetivos afines.
Retribucin
1. Cmo calificara la retribucin total (sueldo base, bonos, acciones) que percibe en su puesto de trabajo?
2. Cmo calificara la retribucin total en efectivo (sueldo, bonos) que percibe en su puesto de
trabajo?
3. Cmo calificara las oportunidades de obtener bonos y/u otros incentivos econmicos en su
puesto de trabajo?
Estrategia Empresarial
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Nivel 1 Nivel 3
Nivel 2 Nivel 4
! Estructura ! Analiza y organiza ! Analiza, explica y extrae ! Identifica rpidamente
correctamente la informacin compleja conclusiones lgicas la importancia de la
informacin bsica y en un rea de basadas en datos informacin y decide
extrae conclusiones contenido especfica, complejos procedentes las acciones
informadas. identificando las de diferentes reas de estratgicas oportunas.
cuestiones clave, contenido.
! Con algunas directrices, evaluando la ! Aprende rpidamente
aprende rpidamente en repercusin y ! Aprende y asimila nuevos conceptos e
el trabajo. extrayendo rpidamente informacin ideas e integra y
conclusiones compleja que implica asimila informacin
! Adquiere nuevas razonables. situaciones y muy compleja en reas
capacidades y circunstancias nuevas de contenido amplias y
comprende las ideas ! Aprende nuevas multifuncionales.
cuando se presentan en capacidades e ideas
un formato rpidamente.
estructurado.
! Aprende nuevas
! Aprende eficazmente de capacidades e ideas
la experiencia. rpidamente.
! Aprende nuevas
capacidades e ideas
rpidamente.
! Explqueme cmo hizo para aprender el negocio en su ltimo puesto de trabajo. Qu hara
usted para aprender el negocio en Microsoft?
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Anexo 13 (Continuacin)
! Hbleme de alguna de las personas de mayor potencial con las que usted haya tenido la
oportunidad de trabajar. Qu hizo usted para contribuir al desarrollo de esa persona?
! Recuerde alguna ocasin en la que tuviera que aplicar medidas disciplinarias contra un
empleado. Cmo enfoc usted la conversacin? Cul fue su estrategia? Cul fue el
resultado?
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Notas Al Final
I
David, Bank, As Microsoft Matures, Some Top Talent Chooses to Go Off Line, Wall Street
Journal, 16 de junio de 1999.
ii
Op. cit.
iii
Randall E. Stross, The Microsoft Way (Reading: Addison Wesley, 1996), pg. 44.
iv
Randall E. Stross, Mr. Gates Builds His Brain Trust, Fortune, 8 de diciembre de 1997.
v
Randall E. Stross, Microsofts Big Advantage Hiring Only the Supersmart, Fortune, 25 de
noviembre de 1996.
vi
Elizabeth Corcoran, Starting Seedlings, But Close to the Tree; Microsoft Is the Model for Ex
Employees, The Washington Post, 7 de julio de 1996.
31