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MODELO E
CERTIFICACIN /
DIAGNSTICO IMPLEMENTACIN MEJORA
VALIDACIN
. . .
. .
ESTRATEGIA . PLAN DE COMUNICACIN
En la infraestructura de la ORGANIZACIN
deben tenerse en cuenta unidades de
negocio o lneas de caractersticas similares
para los diferentes enfoques, pudiendo
derivar en distintos niveles o tipos de
compromisos y requisitos a implementar.
La estrategia y por lo tanto los criterios a
aplicar deben estar adaptados a cada grupo
definido.
Esto permite optar por estrategias globales y
objetivos o planes especficos, o bien optar
por estrategias diferenciadas.
OHSAS 18001
Seguridad y Salud en el Trabajo
Memoria de Sostenibilidad GRI
UNE-EN ISO 9000: 1994. Familia de Normas que establecen los requisitos
para implantar un Sistema de Gestin de Calidad en todo tipo de
organizaciones
CALIDAD ORIENTADA AL
PASAJERO
REQUISITOS ESPECIFICOS
TRANSPORTE DE PASAJEROS
4.4. Medicin de
la calidad de
servicio
3. INFORMACION 6. CONFORT
Ejemplo
4. Duracin correspondencia
4. En vehculo
Y Sistema diseado
segn las particularidades
especificas del Sector de
Transporte Pblico de
Pasajeros.
Y Parmetros de Control
y mejora del Sistema
concretos y especficos
para cada servicio.
IMPLANTAR REQUISITOS
DOCUMENTADOS
DIAGNOSTICO
INICIAL
DOCUMENTACIN
FORMACIN
IMPLANTACIN
CERTIFICACION
VOLUNTARIA
DOCUMENTACIN
Poltica
de
Calidad
Esta ser la estructura documentaria del
Sistema de Gestin de Integrado segn las Manual de
Calidad
normas UNE 9001: 2000 y UNE-EN 13816
Solo documentamos los procesos Mapa de procesos
2
Destinado al personal responsable directo del correcto desarrollo del sistema
Responsable
del sistema El objetivo es formarle/s para que puedan desarrollar eficientemente sus tareas de
13816 acuerdo al Sistema de Gestin 13816: mediciones, toma de datos, mejora continua
IMPLANTACIN
Seleccin y Medicin
CRITERIOS
OBLIGATORIOS OPTATIVOS
La suma de todos ellos representan el punto de vista del cliente sobre el nivel de
calidad del servicio ofertado.
Calidad percibida
IMPLANTACIN
Calidad de
Y cmo mido la calidad percibida? servicio
esperada
Utilizaremos la misma metodologa que para las
expectativas pero la medicin se realizar una vez Medida de la
implementado el servicio. Estos datos los podemos satisfaccin
complementar con el anlisis de quejas,
reclamaciones y otra informacin que nos facilite el Calidad de
cliente. servicio
percibida
Puntualidad
Frecuencia de paso
Tiempo
Cumplimiento de servicios por
hora
Grado de ocupacin
CONFORT
PAUTAS NIVEL DE EXIGENCIA SITUACIN INACEPTABLE
Que el operador no haya registrado e iniciado actuaciones correctivas y preventivas tras tener
100% de los vehculos (y, en su caso, paradas e
conocimiento de que, a consecuencia del estado de conservacin o de limpieza de un
Conservacin y Limpieza instalaciones propias) cumplan con el protocolo de
vehculo (instalacin o parada, en su caso), algn pasajero o sus pertenencias hayan sufrido
conservacin y limpieza
daos o hayan estado en riesgo de sufrirlos
Recomendaciones
Documentar procesos de medicin estables (periodicidad, responsables,
criterios de muestreo, perfiles...).
SUSTANT presta servicios de consultora y auditora conforme a las siguientes Normas y Esquemas Certificables o Verificables que
pueden ser recomendados para su ORGANIZACIN:
MEDIO AMBIENTE ISO 14001 ISO 9001 SEGURIDAD Y SALUD ISO 45001 (OHSAS)
HUELLA CARBONO ISO 14064 UNE 13816 RESPONSABILIDAD SOCIAL SA 8000
HUELLA HDRICA ISO 14046 CARTAS DE SERVICIOS RESPONSABILIDAD SOCIAL SR10-IQNet/AENOR
EFICIENCIA ENERGTICA ISO 50001 SERVICIOS CERTIFICADOS GRI MEMORIAS DE SOSTENIBILIDAD
Y Web
Y Cartas de Servicio
INFORMACIN INDICADORES
GENERAL
CARTAS
DE
SERVICIOS
COMPROMISOS SUGERENCIAS Y
DE CALIDAD RECLAMACIONES