Comercio electrnico para microempresarios

OBJETIVO:
Ensear las herramientas y mecanismos para la gestin de un negocio
enfocado en el Comercio electrnico.
 CAPACITACION DEL CE / PRESENTACIONES
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1. Comercio electrnico 1h
Qu es el Comercio electrnico?
Plataformas para la promocin y venta de productos y servicios en Internet
Entorno de Comercio Electrnico

2. Redes Sociales 1h
Redes sociales como herramientas de comunicacin
Uso responsable de las redes sociales
Redes sociales para Mipymes

3. Marketing Online - 2h
Introduccin al Marketing digital
Lo destacado sobre el Marketing Online
Plan de Marketing Online
COMERCIO ELECTRNICO
 DEFINICIN
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El comercio electrnico es definido por los estudios de la Organizacin para la Cooperacin y

el Desarrollo Econmicos (OCDE) como el proceso de compra, venta o intercambio de bienes,
servicios e informacin a travs de las redes de comunicacin. Representa una gran variedad
de posibilidades para adquirir bienes o servicios ofrecidos por proveedores en diversas partes
del mundo. Las compras de artculos y servicios por internet o en lnea pueden resultar
atractivas por la facilidad para realizarlas, sin embargo, es importante que los
ciberconsumidores tomen precauciones para evitar ser vctimas de prcticas comerciales
fraudulentas.

Video de apoyo: https://youtu.be/KJySEhleE94

 ACTITUD DE LA CLIENTELA
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Internet est cambiando nuestra forma de actuar y de pensar, y este cambio tambin se ha
producido en los hbitos del consumidor actual. Todos estos cambios en las mentes de
nuestros potenciales clientes se han producido en un espacio de tiempo relativamente muy
corto.
Algunas de las caractersticas de las nuevas actitudes de nuestros clientes son2:
- Es ms independiente.
- Est ms y mejor informado (buscan y comparan ms).
- No perdonan los fallos.
- Cada vez ms habituado a utilizar INTERNET en sus procesos de compra.

En resumen, el cliente tiene todo el poder.

https://www.youtube.com/watch?v=cChswP_eGyA
 MODELOS DE COMERCIO ELECTRNICO
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1.- G2B - Goverment to Business / G2C Goverment to Consumer

Portales del Estado que facilitan y democratizan la contratacin pblica y
la administracin electrnica

2.- B2B Business to Business - Portales sectoriales con diferentes

niveles de servicio: directorios de empresas, proveedores, asociaciones;
Ofertas; Actividad comercial conjunta y grupos de compra; noticias;
Financiacin sectorial; Facilitacin transaccional intra sector.

3.- B2C Business to Consumer Portales generalistas en calidad de

centros comerciales virtuales, y pginas / tiendas de comercio de
empresas individuales

4.-C2C Consumer to Consumer Portales que facilitan las transacciones

comerciales entre particulares. Estn integrando tambin la oferta de
empresas (B2C).

5.- M2B - Dicho modelo nace para los entornos de Internet mvil
(telfonos, PDA, Ipod , Iphone ), utiliza el telfono y otros dispositivos
mviles para conectar al usuario con la web, fomentando las ventas de
muchos productos, sobre todo tonos, juegos, imgenes, msica, videos.

https://www.youtube.com/watch?v=_KCiL251xu4
 TIPOS DE PLATAFORMAS B2C Y C2C
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Tienda Propia Desarrollo a Medida Consiste es la programacin a medida y desde cero de una
plataforma a medida para una empresa. Solo es deseable para grandes empresas muy especializadas y en
la que la capa de comercio deba integrarse con los sistemas back-office.

Tienda Parametrizable Consiste en adaptar una plataforma de comercio electrnico de mercado. Es una
muy buena opcin para empresas debido a que pueden disponer de una gran funcionalidad y garantizar su
crecimiento y mantenimiento a bajo coste.

Plataforma de Comercializacin Consiste en desarrollar la actividad de comercio electrnico sin

desarrollar una pagina propia y unindose a un portal de comercializacin. Este tipo de plataformas no
incluyen soluciones de pago y entrega, solo visibilidad y actividad comercial.

Solucin Integral - Consiste en desarrollar la actividad de comercio electrnico sin desarrollar una pagina
propia y unindose a un portal que ofrece una solucin integral: visibilidad, pago, logstica, marketing y
atencin al cliente.
 CARACTERSTICAS DE LAS ALTERNATIVAS DE PLATAFORMAS
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CARACTERISTICAS PRINCIPALES DE LAS ALTERNATIVAS DE PLATAFORMAS

TIENDA A MEDIDA / TIENDA PLATAFORMA DE

SOLUCION INTEGRAL
PROPIA PARAMETRIZABLE COMERCIALIZACION
Parametrizacin de una tienda virtual Integracin en una plataforma para la
Desarrollo de una plataforma o tienda a Integracin en una Plataforma con
existente - SaaS - Software as a Service - Comercializacin Virtual - Sin solucin de pago
medida para una Mipyme Servicio Integral
Cloud Solution y/0 entrega

400 $ INICIAL
2.000 $ INICIAL 300 $ INICIAL
COSTE 30.000 $ 15%-30% DE CADA
50 $ MES 50 $ MES
VENTA

VENTAJA DESVINCULACION GRAN MERCADO A BAJO

IMAGEN PROPIA GESTION DELEGADA
PRINCIPAL TECNOLOGICA COSTE

EXIGENCIA EN LA
ALTA MEDIA MEDIA BAJA
GESTIN

EMPRESA
MEDIANA EMPRESA START UP Y/O MIPYME MICROEMPRESA MICROEMPESA
OBJETIVO

RATIO COSTE /
BAJO ALTO ALTO ALTO
BENEFICIO
 ENTORNO DE COMERCIO ELECTRNICO
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Hasta hace poco se consideraba que tener una web es todo lo que requera una estrategia
online para una empresa. Pero hoy en da no basta slo con estar en Internet porque la Web
2.0, con las Redes Sociales a la cabeza, implica la necesidad de escuchar y hablar con los
clientes y no slo ofrecerles informacin. Por ese motivo, el marketing digital es mucho ms
que tener una web muy completa, hay que posicionarla y saber captar la atencin de los
usuarios para fidelizarlos.

La prdida del contacto fsico con el cliente implica implementar nuevos canales y
procedimientos de atencin al cliente, habilitar pasarelas para recibir los pagos, realizar la
entrega del producto o servicio, y controlar la rentabilidad de la operacin de comercio
electrnico en la empresa.
 MTODOS DE PAGO VENTAJAS E INCONVENIENTES
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https://www.youtube.com/watch?v=F_7sdIf9a_Q
https://www.youtube.com/watch?v=2nLC5_3EA9w
 ENTORNO COMERCIAL
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La creacin o publicacin inicial de productos en

una tienda virtual tiene muchas menos
posibilidades de venta que en una tienda fsica.
Todos los das se dan de alta cientos de webs y
tiendas electrnicas en todo el mundo, pero si no
hacen visibles es posible que nadie las visite
nunca.

Porcentaje de uso de los diferentes buscadores

Liderazgo de Google
 TCNICAS DE GESTIN LOGSTICA - I
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Tipos de Pedido - Dependiendo de las caractersticas del producto existen varias
alternativas de pedidos o de entregas en el comercio electrnico: estndar, frgil,
perecederos o frescos, voluminosos, de entrega inmediata, entrega en un punto de
conveniencia o consignas, entregas contra reembolso o pago

Gestin Back-office del pedido - Una vez recibido el pedido debe pasar un tiempo
prudencial para tramitar la orden de servicio al almacn. En este tiempo, que puede ser
de unas dos horas, se confirma que el cliente no ha cancelado el pedido. Se deben
establecer los tiempos de corte.

Gestin del Stock Un fallo muy penalizado por el cliente es que, una vez realizada la
compra, se le informe de que no se dispone de stock. Esta gestin del stock se vuelve ms
compleja cuando se comparte el almacn de la tienda virtual con la tienda fsica. La
gestin del stock es una disciplina completa que, en la medida de lo posible, debe estar
soportada por un sistema de informacin
 TCNICAS DE GESTIN LOGSTICA - II
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Gastos de Envo - En un estudio realizado por UPS (UPS Pulse of the Online shopper. A
Customer experience Study) se destaca que el precio es el factor ms importante para el
81% de los compradores on-line, el segundo factor ms importante es el coste de envo.
Es relevante destacar que el 52% de los compradores on-line agrega artculos hasta
obtener el envo gratis. Existen diferentes alternativas o polticas de envo: Envo gratuito
(depende del coste del producto); precio nico por envo (si el producto es muy
homogneo); gastos de envo en funcin del peso y/o volumen; gastos de envo en
funcin a las unidades; envo gratuito a partir de un lmite de gasto, siendo esta una
poltica muy utilizada; envos gratuitos si se realiza una suscripcin con cuota anual; y las
diferentes opciones de precio en funcin de los plazos de entrega.
Logstica Inversa En Espaa se permite que el cliente pueda devolver el artculo hasta 14
das despus de haberlo recibido. Posibles causas por la que es posible que sea necesario
prestar al cliente un servicio de retorno de los artculos recibidos son la entrega de
artculos no pedidos, artculos daados por el transporte, y artculos en garanta.
https://www.youtube.com/watch?v=OJl8gIxCOwI
REDES SOCIALES
 Introduccin
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Una red social es una estructura social compuesta de grupos de personas, las cuales estn
conectadas por uno o varios tipos de relaciones, tales como amistad, parentesco inters
comunes o que comparten conocimientos.
Actualmente estamos ante la manifestacin del software de gestin de redes sociales, los
llamados Sistemas de Redes Sociales, o simplificando Redes Sociales.
Estos sistemas nos facilitan la gestin de nuestros contactos y permiten ampliarlos de forma
sencilla.

Tambin nos dotan de herramientas que potencian la sociabilidad compartiendo fotografas,

publicando mensajes en un panel (el muro), la conversacin a travs de mensajes o chat,
eliminando las barreras espacio-temporales, pudindonos poner en contacto con personas de
otro lado del mundo en cualquier momento.
MARKETING EN REDES SOCIALES
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https://www.youtube.com/watch?v=IMDfxRxIxyA
 FACEBOOK
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Facebook es una de las redes sociales

ms importantes del mundo y una de
las herramientas de comunicacin
ms populares, como el correo
electrnico. Actualmente cuenta con
ms de 300 millones de usuarios en
todo el mundo. Permite compartir
informacin, subir fotos, videos, as
como interactuar con la informacin
subida por otros a travs de
comentarios, compartiendo la misma,
etc.
 TWITTER
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Twitter es un servicio gratuito de

micronlogging que permite a sus
usuarios enviar microentradas
basadas en texto, denominadas
tweets, de una longitud mxima de
140 caracteres. Hoy en da son
muchas las empresas que utilizan esta
red social para la publicacin de
noticias, comentarios, ideas o
simplemente es utilizado como medio
para estar en contacto con los
clientes.
 INSTAGRAM
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No importa de qu red social estemos

hablando, tan pronto como creas un
perfil y comienzas a publicar, ya ests
haciendo marca, aunque sea
personal. Todo comunica, y lo hace
desde el primer momento.
En Instagram tambin se hace marca,
por supuesto, de hecho, su carcter
visual y mobile lo permite ms que
otras. Nuestra estrategia de marketing
debe planificar los impactos diarios,
buscando la inmediatez que supone
su manejo a travs de dispositivos
mviles.
https://youtu.be/of4IKC6wciw
 TCNICAS DE PUBLICIDAD ONLINE - I
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Remarketing Adroll A travs de las cookies, se implementa esta tcnica que consiste en
situar banners en la experiencia de navegacin del usuario plantendole propuestas de
productos y servicios en base a los datos que ha consultado con anterioridad
 TCNICAS DE PUBLICIDAD ONLINE - II
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Publicidad destacada en Gmail Gmail posibilita que se le pueda entregar publicidad al

usuario en forma de un e-mail destacado en la bandeja de entrada. Al desplegar el e-mail
aparecen videos e imgenes. Este tipo de publicidad es gestionada por Adwords en la
modalidad de pago por Click (CPC)
 TCNICAS DE PUBLICIDAD ONLINE - III
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Facebook Lead Ads Es un nuevo tipo de publicidad que ofrece Facebook y que consiste en
situar un botn Call to Action en una campaa con la finalidad de capturar directamente
conversiones en ventas. Es un tipo de publicidad enfocada directamente a las conversiones.
 TCNICAS DE PUBLICIDAD ONLINE - IV
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Publicidad en Tiendas de Comercio Electrnico - Tanto OLX Ecuador como Mercado Libre
Ecuador ofrecen la posibilidad de pagar para obtener visibilidad destacada dentro de las
pginas resultado de las consultas que realizan sus usuarios.
 TCNICAS DE MOBILE MARKETING - I
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Cdigos QR Es una manera de capturar datos importantes del cliente mediante la oferta
de informacin de valor aadido que le puede interesar. No generan ventas pero es un
muy buen instrumento para campaas de marketing
 TCNICAS DE MOBILE MARKETING - II
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App o Aplicaciones Mviles Tienen infinidad de posibilidades. Es el entorno de desarrollo

de aplicaciones informticas que ms est creciendo. Permite interactuar con todos los datos
del telfono del cliente, tienen geolocalizacin y son utilizables en cualquier momento y
lugar.
 TCNICAS DE MOBILE MARKETING - III
Construimos el Ecuador Digital

SMS / WhatsApp Son el canal ms simple de contacto con el cliente. La brevedad e

inmediatez hace que sea un canal de comunicacin muy efectivo y puede formar parte de
una campaa de marketing, siempre teniendo en cuenta el respeto a la intimidad del cliente.
 TCNICAS DE MOBILE MARKETING - IV
Construimos el Ecuador Digital

Ofertas Geolocalizadas La oferta de productos o servicios geolocalizados son de una gran

efectividad. En viajes ofrecen por ejemplo servicios de taxis al llegar a los aeropuertos,
informacin sobre centros artesanos, restaurantes con promociones, etc.
 IDENTIDAD DIGITAL - I
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Cada momento que pasamos en Internet estamos dejando rastro de lo que hacemos, estamos
dejando una huella que va representando nuestra identidad en la red, la identidad digital es lo
que somos para otros en la Red o, mejor dicho, lo que la Red dice que somos a los dems.
Uso abusivo y adiccin
Que suele traducirse en fuerte dependencia o uso excesivo (algunas caractersticas que
pueden identificar la dependencia son la necesidad creciente de estar conectado a Internet
para conseguir satisfaccin y el sndrome de abstinencia o desasosiego ante la falta de uso)
y aislamiento social y/o renuncia a estar con amigos (se abandonan o disminuyen de forma
radical las actividades de carcter social, el ocio en la calle, salir con amigos, etc., a favor del
uso de internet).
Acceso a contenidos inapropiados
En la red existe todo tipo de contenidos bajo todo tipo de formatos. La posibilidad de acceder
a contenidos inapropiados con capacidad de herir la sensibilidad, contenidos perseguidos por
la ley, contenidos falsos, contenido de carcter sexual inapropiado, violencia, racismo o
contenidos sexistas.
 IDENTIDAD DIGITAL - II
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Amenazas a la privacidad
La privacidad en la red consiste en la habilidad de cada individuo de controlar qu informacin revela uno
mismo en el conjunto de Internet y controlar quin puede acceder a ella.
Video de referencia: https://www.youtube.com/watch?v=TJA52K0Izbc
Una vez hecho pblico un contenido en la Red es prcticamente imposible frenar su acceso y difusin. De
la misma forma, facilitar datos personales en contextos y a personas inadecuados puede comprometer la
seguridad.
Ciber-acoso o ciberbullying
El ciberbullying es el uso de Internet para ejercer el acoso psicolgico, riesgo potenciado gracias a la
facilidad que ofrecen las TIC para ocultarse bajo falsas identidades.
Video de referencia: https://www.youtube.com/watch?v=vkrwgKLOz_4
Riesgo econmico y/o fraude
Cualquier usuario de internet puede ser objeto de fraude o timo informtico. Destacar el phising, una
modalidad de estafa con el objetivo de intentar obtener de un usuario sus datos, claves, cuentas
bancarias, nmeros de tarjeta de crdito, identidades, todos los datos posibles para luego ser usados de
forma fraudulenta.
 IDENTIDAD DIGITAL - III
Construimos el Ecuador Digital

Grooming y/o acoso sexual

El grooming define una tctica utilizada comnmente por pedfilos para contactar con vctimas
potenciales a travs del internet. El grooming o abuso sexual virtual consiste en el engao de un
adulto a un joven o menor a travs de la red, chat o mensajera, para obtener imgenes de carcter
sexual. El adulto entra en contacto y se gana la confianza fingiendo ser otro joven o un menor. Una
vez que consigue fotografas y archivos erticos o pornogrficos, coacciona al joven bajo la amenaza
de difundir esas imgenes, obligando a que la relacin contine.
Riesgos tcnicos y/o malware
El uso de la Red puede suponer la exposicin al ataque de virus y otros tipos de programas
informticos maliciosos (malware). En las redes sociales han proliferado todo tipo de aplicaciones y
juegos que actan como virus, spam, espas, etc., con consecuencias sobre nuestros equipos o
sobre nuestra informacin como usuarios (datos personales, contactos, contraseas). Algunos
malware son capaces incluso de activar nuestra webcam de forma remota.19
Video de referencia: https://www.youtube.com/watch?v=EQmkBHTcsbw
MARKETING DIGITAL
 SEM SEARCH ENGINE MARKETING
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El Marketing Digital consiste disponer de una serie de tcnicas a travs de dispositivos y

procedimientos electrnicos con la finalidad de dar a conocer un producto o servicio. Las
tcnicas ms importantes del comercio electrnico son:
Publicidad en buscadores SEM - Search Engine Marketing Adwords
El SEM consiste en pagar para que los buscadores posicionen tu tienda virtual o web en los
espacios ms visibles de la pantalla resultado de una bsqueda a travs de un buscador.
Google es el buscador ms usado con diferencia, y Adwords es su aplicacin de publicidad.
Adwords es la herramienta principal de generacin de ingresos de google. Se podra decir que
es la herramienta con ms generacin de beneficios de la historia de internet.Mediante una
inversin flexible, la tienda de comercio electrnico o la pgina web elige una serie de
palabras clave de bsqueda e invierte en que estas resulten en un lugar priorizado en las
bsquedas de Google, en las reas derecha y superior de la pantalla. Se paga por el nmero
de clicks que se consiguen.
 SEO SEARCH ENGINE OPTIMISATION
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SEO Search Engine Optimisation (Posicionamiento en buscadores)

El SEO consiste en una serie de tcnicas en las que, a partir de los contenidos, enlaces,
etiquetas y ttulos de una pgina web, blog o tienda virtual, y divulgacin y promocin en la
red de estos contenidos, se consigue la obtencin de mejores posiciones en los buscadores.
No tiene costo, pero es necesario trabajar con conocimiento y constancia en la
implementacin de estas tcnicas.
El SEO es un campo muy tcnico y hay que dominar como actan los motores de bsqueda:
como priorizan, que contenidos o estructuras penalizan, etc. Existen profesionales dedicados
en exclusiva al asesoramiento en SEO. Es un rea de trabajo en la que, aun sin ser un experto,
cualquier Mipyme que tenga una pgina o tienda virtual debera tener conocimientos e
implementar algunas de las tcnicas SEO.
SEO Y SEM
Construimos el Ecuador Digital

Fuente: Gua de Marketing Digital para Pymes del Observatorio Regional de la Sociedad de la Informacin de
Castilla y Len (ORSI) como a su sitio web: www.orsi.jcyl.es
https://www.youtube.com/watch?v=GPe7g5lXBw4
 EMAIL - MARKETING
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El correo electrnico nos permite enviar todo tipo de informacin y comunicados a nuestros
clientes. Podemos enviarles un catlogo de productos, una felicitacin de navidad o un boletn
de noticias, sin prcticamente ningn costo.
El email marketing consiste en el envo de mensajes comerciales directamente a la direccin
de correo electrnico de una lista de contactos utilizando como canal el email. En su sentido
ms amplio, cada email que se enva a un contacto o potencial cliente puede ser considerado
como email marketing.
Normalmente implica utilizar email para enviar anuncios, peticin de negocios, o solicitar
ventas o donaciones, y est principalmente orientado a construir lealtad, confianza, o
concienciacin de marca. El Email Marketing puede implementarse en base a listas compradas
o teniendo como base de datos de clientes actual.
Siempre es mucho mejor enviar e-mails enriquecidos con imgenes, maquetacin y diseo
grfico a travs de HTML E-mails.
 EMAIL
Construimos el Ecuador Digital

Email directo
El email directo consiste en enviar un mensaje promocional con la forma de un email, puede
ser un anuncio de una oferta especial.

Email de retencin
En lugar de un email promocional diseado solamente para alentar al destinatario a que haga
algo (comprar, suscribirse, etc.), usted podra enviar emails de retencin. Este tipo de
comunicacin suele tomar la forma de un email regular conocido como newsletter o boletn
de noticias. Un boletn de noticias puede incluir mensajes promocionales o publicidad, pero
su objetivo principal es producir un impacto de largo plazo en su relacin con sus clientes.
Debe brindar valor a sus lectores, lo que significa ms que solamente mensajes para vender.
Debe contener informacin, entretener u otros beneficios para los lectores.
https://www.youtube.com/watch?v=B2UisBTvaiE
 PLAN DE MARKETING ONLINE
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Anlisis de situacin
Dnde estamos, adnde vamos.
Para poder realizar un plan de marketing online efectivo, es necesario tener una visin clara
de la situacin en la que se encuentra nuestra empresa, teniendo en cuenta los siguientes
aspectos:
- Aspectos externos: Cmo es la situacin de nuestra empresa desde fuera: entorno poltico,
social, econmico y poltico.
- Entorno competitivo: cul es la situacin del mercado, del sector, quines son los principales
competidores, qu presencia tienen en el entorno online y cmo aplican sus prcticas de
marketing online.
- Aspectos internos: Cmo es nuestra empresa por dentro, cules son nuestros procesos de
negocio, en qu medida estn implantadas las nuevas tecnologas y qu capacidad y
preparacin tenemos para operar en el entorno digital.
PLAN DE MARKETING ONLINE
Construimos el Ecuador Digital
PLAN DE MARKETING ONLINE
Construimos el Ecuador Digital
PLAN DE MARKETING ONLINE
Construimos el Ecuador Digital
 PLAN DE MARKETING ONLINE
Construimos el Ecuador Digital

Se debe tener en cuenta los siguientes factores:

- Tecnologa: Evaluaremos si nuestra infraestructura soportar nuestras acciones de marketing

planificadas: recursos de hardware, servidores, software, desarrollo de aplicaciones, etc.
- Outsourcing: Valoraremos la opcin de utilizar servicios externos de otras empresas
especializadas en acciones de e-marketing (como servicios de posicionamiento, email
marketing, etc.).
- Procesos: especificaremos los flujos de trabajo e informacin con otros departamentos y
empresas externas involucradas en la actividad de marketing. Al disear una accin,
deberemos tener en cuenta el impacto que tendr en otras reas.
- Presupuesto: estudiaremos el presupuesto disponible y las asignaciones a cada una de las
acciones a ejecutar.
 PLAN DE MARKETING ONLINE
Construimos el Ecuador Digital

Control y Herramientas.

Definiremos:
- Qu medir (Mtricas a evaluar)
- Cmo medirlo (Herramientas de medicin a
utilizar)
- Cundo (Frecuencia de evaluacin)

El anlisis y control prolongados en el tiempo

sern lo que nos permitir mejorar el
rendimiento de nuestras acciones y obtener
beneficios para nuestro negocio. Hemos de estar
atentos a los resultados de nuestro plan de
marketing online y para mejorarlo.
 Gracias

Telecom_Ec TelecomEcuador TelecomEcuador www.telecomunicaciones.gob.ec

2017