Cdigo:

P-PRO-026

Versin: 1
SERVICIO AL CLIENTE Fecha Elaboracin:
16 de Octubre de
2013

Pgina 1 de 17

1.1.1.
2. OBJETIVO
3.
4. Describir el procedimiento de servicio al cliente relacionado con el control
logstico de servicios y suministros establecido en el Ingenio Risaralda.
5.
6.
7. ALCANCE Y CAMPO DE APLICACION
8.
9. Este proceso inicia desde la asesora en la solicitud de productos y servicios de
los clientes hasta la finalizacin del proceso relacionado con flujo de
informacin de materiales, efectividad en la gestin en el servicio prestado al
cliente. Se realiza con todo el personal involucrado en la planta del Ingenio
Risaralda.
10.
11. CONSIDERACIONES GENERALES
12.
12.1. Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto.
12.2.
12.3. Servicio al cliente: Es la gestin en el sistema logstico relacionado con el
suministro de productos y servicios controlada en tiempo real y en la que fluye
informacin eficientemente.
12.4.
12.5. Satisfaccin del cliente: Percepcin del cliente a lo largo del ciclo de vida
del producto.
12.6.
12.7. Proceso: Conjunto de recursos y actividades interrelacionados que
transforman elementos de entrada en elementos de salida.
12.8.
12.9. Producto: Resultado de un proceso
12.10.
12.11.
12.12. Peticiones: Es la solicitud verbal o escrita que presenta un Cliente ante el
Ingenio Risaralda para su intervencin en relacin con los servicios adquiridos.
12.13.
12.14. Quejas: Manifestaciones formales o informales de insatisfaccin hechas a la
empresa con respecto a sus productos y/o servicios, donde se espera una
resolucin o respuesta.
 Cdigo:
P-PRO-026

Versin: 1
SERVICIO AL CLIENTE Fecha Elaboracin:
16 de Octubre de
2013

Pgina 2 de 17

12.15.
12.16. Elementos de servicio al cliente: El Servicio al cliente abarca mltiples
actividades que tienen lugar antes, durante y despus de la venta.
12.17.
12.18.
12.19.
12.20.
12.21.
12.22. Figura 1. Elementos de Servicio al Cliente de la empresa Soluciones
Nutritivas. Fuente: Adaptacin de Bernard J. La Londe y Paul H. Zinser
Costumer Service: Meaning and Measurement
12.23.
12.24. El servicio al cliente relacionado con la cadena de suministro asegura y
proporciona eficientemente los elementos recogidos como Servicio al Cliente
durante la venta: disponibilidad de existencias, gestin de pedidos, precisin en la
informacin, transporte, envos y entregas, entre otros. Para esto, es necesaria la
mxima flexibilidad y organizicin de todos los elementos que somponen la cadena
de suministros.
12.25.
12.26.
12.27.
12.28.
12.29.
12.30.
12.31. PROCEDYMIENTO
12.32.
12.33. RE[PONSQBILIDADES DE LA GERENCIA
12.34.
12.35. POLTICA DEL SERV cIO AL CLIENTE
12.36.
12.37. El compromiso y lA poltica `ara el Servicio al Cliente de la empresa I.genio
Risaralda&, se refleja en sw misin y en losaobjeti~Os que a`continui`in2se
li{tan:
12.38.
12.39. Misin de la empresa Ingenio Risaralda
12.40.
12.41. Se ofrec al agricultgr productos desarrollados con los ms altos esundares
de0calidad y una asesora profesional dedicada, con sgrvicios especializadoS!
 Cdigo:
P-PRO-026

Versin: 1
SERVICIO AL CLIENTE Fecha Elaboracin:
16 de Octubre de
2013

Pgina 3 de 17

q}e0supla las necesidades del setor agrcoli y as garanti:ar una mayor

productividad y una excelent calidad en las cosecha3.
12.42.
12.43. Brindamos el mayor gradk de satisfacchn0a`nu%stros clientes y
colaborares teniendo en cuenta nuestros valores y principios empresariales,
basados en la tica profesioel, la honestmdad y la familia.
12.44.
12.45. bjetivos para el servicio al cliente de la empresa Incenio Risaralda.
12.46.
Generamos un profundo Conocimiento del cliente.

Se esTablecen`mecanismos que xermitan identifhcar requerimientos"y

expectativas ictuales!y fu|uras0da los clientes actuales y potenciales.

Definir y mantener buenas bases de dados actuAlizadas en lo que se refmere a
clientes, productos y precios.

Disear mecanismos pasa identificar y medr los nivels`de sadisfaccin!y

desarrollar e implementar planes de mejora permanentes.

Responder oportunamente a las0necesidadac de los clientes.

Se disean istemas para daz respuesta oportuna A$quejas, reclamos y
sugerencias por parte de los clientes/

D%finir claramente las$respoosabilidades de cada rea de la empresa en
relacin con la resolucin de los problemas de los clientes y verificar sU
cumplimiento.

Se disea mecenismos para medir la eficacia de dichos siste-as de respuesta y
aomk sg estn mejorando contiu!mente.

Identificar y rEtroalimenta2 en forma oporttne sobre las variaciones posiuivas
y negativa$a las diferentes
-Mantener altos estndares de servicio.

Desarrollar, xromover y mantener altos estndaves de servicio y derkvados de

l/s requeimientos de los clientes.
 Cdigo:
P-PRO-026

Versin: 1
SERVICIO AL CLIENTE Fecha Elaboracin:
16 de Octubre de
2013

Pgina 4 de 17

Establecer mecanismos para verificar el cumplimiento de estos estndares.

Lograr la participacin e involucramiento de todo el personal y su compromiso
con la excelencia en los productos y en el servicio a clientes

Hacer participar a todas las reas de la empresa en el establecimiento y
actualizacin de los estndares de productos y servicios.

Establecer mecanismos para ensear e internalizar los estndares de productos
y servicios en el personal y brindar retroalimentacin.

Lograr el compromiso de toda la empresa en el cumplimiento de los estndares.

La poltica de Servicio al Cliente de la empresa Ingenio Risaralda se presenta a
todos los empleados nuevos y actuales durante su capacitacin y es
continuamente reforzada por la gerencia con el fin de asegurar su entendimiento
y compromiso en todos los niveles de la empresa.









12.46.1. ORGANIZACIN.
12.46.2.
12.46.3. La estructura organizacional ilustra las reas que interactan y
autoridad del personal que administra, realiza y verifica el trabajo relacionado
con el Servicio al Cliente de los productos y servicios brindados por la empresa
Ingenio Risaralda.
12.46.4.
12.46.5. El gerente general: Es el lder del esfuerzo por el Servicio al Cliente
dentro de la empresa Ingenio Risaralda, y es el encarado de la delegacin de
las diferentes responsabilidades relacionadas con el Servicio al Cliente y del
funcionamiento eficiente de la empresa.
 Cdigo:
P-PRO-026

Versin: 1
SERVICIO AL CLIENTE Fecha Elaboracin:
16 de Octubre de
2013

Pgina 5 de 17

12.46.6.
12.46.7.
12.46.8.
12.47. REVISIN Y DISTRIBUCIN DEL MANUAL DE SERVICIO AL
CLIENTE
12.48.
12.49. La empresa Ingenio Risaralda., mantiene procedimientos para la
identificacin y el control de los documentos empleados en los medios
relacionados con los requisitos de este manual, as como tambin documentos y
datos suministrados por el cliente y otras fuentes
12.50.
12.50.1. APROBACIN Y DISTRIBUCIN DE DOCUMENTOS
12.50.2.
12.50.2.1. El personal encargado del Servicio al Cliente, es responsable de
asegurar que todos los documentos del Servicio al Cliente (Manual del Servicio al
Cliente, Procedimientos, encuestas, etc.) cumplan con los siguientes controles:
12.50.2.2.
Los procedimientos sean revisados y aprobados por el gerente o grupo
responsable antes de su distribucin y uso, posean medios para la revisin y
aprobacin de firmas con el fin de indicar el nivel de la revisin del documento.

Los procedimientos y las copias se encuentren enumerados y asignados a una

persona o rea donde han de ser utilizados.

Se lleve un registro para indicar el nmero de procedimiento y la copia, los

nombres y localizacin de todos aquellos que tienen procedimientos controlados,
y el estado actual de la revisin del procedimiento.

Los procedimientos revisados sean suministrados a quienes posean un

procedimiento anterior que haya quedado obsoleto con la nueva versin.

12.50.2.3. El personal encargado de Servicio al Cliente es responsable de

asegurar que:
12.50.2.4.
Los procedimientos sean revisados y aprobados por el personal responsable
antes de su distribucin y uso.

Los procedimientos usados como borradores o propsitos similares que no

 Cdigo:
P-PRO-026

Versin: 1
SERVICIO AL CLIENTE Fecha Elaboracin:
16 de Octubre de
2013

Pgina 6 de 17

hayan recibido aprobacin final sean marcados apropiadamente.

Los procedimientos revisados sean enviados a quienes poseen documentos
obsoletos.



12.50.3. CAMBIOS EN DOCUMENTOS
12.50.4.
12.50.5. Los cambios y modificaciones en documentos son realizados,
revisados, aprobados y comunicados a la empresa Ingenio Risaralda segn los
criterios:
12.50.6.
12.50.6.1. Los cambios y modificaciones en los documentos son revisados y
aprobados por el mismo personal o departamento que realiz su revisin y
aprobacin original, a menos que se especifique lo contrario. En este caso, toda la
informacin pertinente ser proporcionada o estar a disposicin de quienes hayan
sido designados para permitir una revisin y aprobacin precisa y consistente.
12.50.6.2.
12.50.6.3. Cuando sea aplicable, la naturaleza de los cambios ser identificada
en el documento, o en los correspondientes anexos.
12.50.6.4.
12.50.6.5. En el Ingenio Risaralda, se utilizan registros u otros mecanismos de
control de documentos a fin de indicar su revisin actual y prevenir la circulacin y
uso de documentos obsoletos.
12.50.6.6.
12.51. PROCESO DE DISTRIBUCIN Y FACTURACIN
12.52.
12.52.1. POLTICAS DE FACTURACIN
12.52.2.
12.52.3. Con el fin de cumplir con nuestros Objetivos de Servicio al Cliente en
cuanto a "Responder oportunamente a las necesidades de los clientes" y
"Mantener altos estndares de servicio", se instauran las siguientes polticas
de facturacin:
12.52.4.
12.52.4.1. El proceso de facturacin est dirigido a los clientes debidamente
autorizados.
12.52.4.2.
 Cdigo:
P-PRO-026

Versin: 1
SERVICIO AL CLIENTE Fecha Elaboracin:
16 de Octubre de
2013

Pgina 7 de 17

12.52.4.3. Se reconoce como cliente, aquel que se encuentre registrado

debidamente dentro de las bases de datos de la empresa, por lo cual todos debern
contar con su respectivo cdigo asignado (nit)
12.52.4.4.
12.52.4.5. Las entregas se harn dentro de los requerimientos del cliente, as
como el respectivo rol de entregas siempre y cuando el cliente se encuentre al da en
sus obligaciones con la empresa.
12.52.4.6.
12.52.4.7. Los pedidos telefnicos excepcionales, sern tramitados por
facturacin.
12.52.4.8.
12.52.4.9. Los precios son comunicados directamente por los responsables de
cada rea de negocio.
12.52.4.10.
12.52.5. POLTICA DE ALISTAMIENTO Y DESPACHO
12.52.6.
12.52.6.1. Todo pedido es alistado por zona geogrfica y capacidad del camin.
12.52.6.2.
12.52.6.3. Con el propsito de asegurar que las cantidades sean las correctas es
poltica de la empresa que todo despacho sea debidamente revisado por la persona
encargada de alistamiento y la que carga el vehculo.
12.52.6.4.
12.52.6.5. Si un cliente tiene problemas de faltante de un determinado producto
y el volumen que represente dicha venta sea considerable, se podr hacer una
entrega con carcter de "emergencia" por lo cual se le dar prioridad a su
alistamiento y despacho.
12.52.6.6.
12.52.6.7. Como parte del cumplimiento de nuestros estndares de servicio y las
necesidades de los clientes, deber respetarse la lista de carga con el fin de cumplir
con los compromisos adquiridos previamente por el Departamento de Comercial y
la relacin costo-beneficio de dicho envo.
12.52.6.8.
12.52.6.9.
12.52.6.10. El personal de distribucin es uno de los contactos directos entre
nuestra empresa y los clientes por tal razn el servicio que se brinda debe estar
acorde a lo negociado, sobre la descarga y entrega del producto en sus instalaciones.
12.52.6.11.
12.52.7. DEVOLUCIONES
 Cdigo:
P-PRO-026

Versin: 1
SERVICIO AL CLIENTE Fecha Elaboracin:
16 de Octubre de
2013

Pgina 8 de 17

12.52.8.
12.52.8.1. Devoluciones de producto o empaque daado o defectuoso:
12.52.8.2.
Asesores de campo. Son responsables de autorizar o rechazar devoluciones de
producto proveniente de los puntos de venta, quienes deben conocer las causas de
no conformidad. Como producto para devolucin se aceptan aquellos que estn
contemplados en el listado de causas permitidas Solo el encargado de zona puede
recibir estas devoluciones.

Causas de inconformidad:

- Defectos en las propiedades fsicas del producto.

-
- Etiqueta:
-
o Dao en el rotulado
o Etiqueta (falta de informacin)
o Deterioro del envase
o
o
12.52.8.3. Devoluciones por rotacin de los productos.
12.52.8.4.
Se hace un seguimiento del movimiento de los productos en los puntos de venta
con el fin de determinar aquellos que requieren de rotacin por falta de
movimiento. Se lleva a cabo entonces la recoleccin de estos productos y se
distribuyen en los puntos de venta que los requieran.

12.52.9. POLTICA DE PRECIOS

12.52.10.
12.52.11. Cada rea de negocios debe obtener el mximo margen posible de
precios de acuerdo a las condiciones de mercado y al posicionamiento de las
marcas.
12.52.12.
12.52.13. POLTICA DE INTRODUCCIN DE NUEVOS PRODUCTOS
12.52.14.
12.52.14.1. La introduccin de nuevos productos debe obedecer los parmetros
para satisfacer las necesidades detectadas en las cuales se presenta una oportunidad
 Cdigo:
P-PRO-026

Versin: 1
SERVICIO AL CLIENTE Fecha Elaboracin:
16 de Octubre de
2013

Pgina 9 de 17

de negocio, acorde con nuestros clientes y con la estructura de comercializacin

actual.
12.52.14.2.
12.52.14.3. En el periodo que se determine deber evaluarse si se lograron los
objetivos planteados.
12.52.15. PLITICA DE DESCUENTOS:
12.52.16.
12.52.16.1. Los descuentos no pueden exceder los mximos autorizados por la
Gerencia General.
12.52.16.2.
12.52.16.3. Un descuento no puede exceder el plazo de vigencia establecido.
12.52.16.4.
12.52.16.5. nicamente las siguientes reas pueden autorizar descuentos:
Gerencia General.
12.52.16.6.
12.52.16.7. No se pueden autorizar descuentos sobre descuentos ya establecidos.
Debe primero eliminar el vigente y autorizar un nuevo descuento.
12.52.16.8.
12.52.17. VISITAS A CLIENTES
12.52.18.
12.52.19. Todo el personal deber mantener contacto con los clientes segn
cronograma establecido en la empresa.
12.52.20.
12.53. ATENCIN A QUEJAS Y RECLAMOS
12.54.
12.55. En el Ingenio Risaralda, se establecen y mantienen procedimientos
documentados con el fin de implementar acciones correctivas y preventivas ante
una queja del cliente para evitar su recurrencia y mejorar continuamente.
Dichos procedimientos especifican acciones a seguir para eliminar la causa de
problemas reales o potenciales del Servicio al Cliente relacionando stas quejas
con la magnitud del problema y el nivel de riesgo asociado.
12.56.
12.56.1. MANEJO DE QUEJAS
12.56.2.
12.56.3. El manejo de quejas en el Ingenio Risaralda, est dirigida a
responder ante las quejas de los Clientes, y a revisar las polticas,
procedimientos e instrucciones de trabajo de la compaa para eliminar las
causas principales de quejas. El Procedimiento de Atencin de Quejas y
 Cdigo:
P-PRO-026

Versin: 1
SERVICIO AL CLIENTE Fecha Elaboracin:
16 de Octubre de
2013

Pgina 10 de 17

Reclamos PRO-018 es utilizado en las siguientes situaciones:

12.56.4.
12.56.4.1. Para resolver problemas relacionados con quejas recibidas de los
clientes o con problemas encontrados durante las Auditoras de Servicio, auditoras
externas (cliente) o por terceras partes.
12.56.4.2.
12.56.4.3. Revisar los procesos de trabajo, procedimientos y/o instrucciones de
trabajo para eliminar las causas de quejas de parte de los clientes o fallas internas.
12.56.4.4.
12.56.4.5. El manejo de quejas es iniciado, controlado y documentado por medio
del uso del Formato de seguimiento de quejas y reclamos C-F-PRO-025.
12.56.4.6.
12.56.4.7. La responsabilidad de llevar a cabo el Mejoramiento Continuo
corresponde al gerente que est a cargo del rea relacionada. Por cada queja o
reclamo, el gerente deber:
12.56.4.8.
Investigar la extensin del problema o queja recibida.
Determinar las causas fundamentales del problema.
Identificar la accin correctiva.
Implementar la accin correctiva.
Iniciar cambios permanentes en cualquier procedimiento (si es apropiado).

12.56.4.9. Encargado de Servicio al Cliente es responsable de asegurar que el

proceso de Manejo de Quejas sea efectivamente administrado. Esto incluye, aunque
no se limita a, las siguientes actividades:
12.56.4.10.
Emitir el Formato de seguimiento de quejas y reclamos C-F-PRO-025 al gerente
responsable.

Seguir el progreso de las actividades del plan de accin para asegurar que estas
sean finalizadas en la fecha prometida.

Verificar que las actividades del plan de accin sean finalizadas para la fecha
prometida y que el problema haya sido eliminado.

Firmar el Formato de seguimiento de quejas y reclamos C-F-PRO-025 para

actividades finalizadas, y concluir el plan.

 Cdigo:
P-PRO-026

Versin: 1
SERVICIO AL CLIENTE Fecha Elaboracin:
16 de Octubre de
2013

Pgina 11 de 17

Mantener un sistema de registros para administrar los documentos relacionados

con el Manejo de Quejas y almacenar los formularios de los casos cerrados por
un perodo de 2 aos.

Llevar una estadstica de las quejas recibidas.

12.57. AUDITORAS INTERNAS DEL SERVICIO AL CLIENTE
12.58.
12.58.1. La empresa Ingenio Risaralda, planea y conduce auditoras internas
con los siguientes propsitos:
12.58.2.
Verificar si las actividades del Servicio a Clientes se ajustan a lo planeado.

Determinar la efectividad global del Servicio a Clientes.

12.58.3. Se realiza un mnimo de dos auditoras internas por ao (cada proceso es
auditado al menos una vez al ao).
12.58.4.
12.58.5. El equipo de auditores se encuentra constituido por uno o ms personas
calificados (entrenados en los requisitos de este Manual y en prcticas de auditora)
y el Encargado de Servicio a Clientes. El responsable del rea auditada participa
tambin en forma peridica para promover el compromiso e inters por parte de la
gerencia y del personal de la compaa. El jefe responsable del rea que est siendo
auditada acta como observador para contestar inquietudes.
12.58.6.
12.58.7. Las auditoras son llevadas a cabo por personal independiente de los
departamentos que estn siendo auditados.
12.58.8.
12.58.9. RESPONSABILIDADES
12.58.10.
12.58.10.1. El Encargado de Servicio al Cliente es responsable de organizar y
coordinar la auditora interna. Esto incluye las siguientes actividades:
12.58.10.2.
Seleccionar un auditor calificado (puede ser un consultor externo) para que
sirva como auditor, y proveer las instrucciones relacionadas con el alcance y
objetivos particulares de cada auditora.

Seleccionar un funcionario de la alta gerencia de la compaa para que participe
 Cdigo:
P-PRO-026

Versin: 1
SERVICIO AL CLIENTE Fecha Elaboracin:
16 de Octubre de
2013

Pgina 12 de 17

como observador dentro del equipo de auditores.

Preparar la agenda de la auditora e informar acerca de su programa a los jefes

de departamento y a los auditores. (Nota: La agenda de la auditora incluye la
evaluacin de la efectividad manejo de quejas, formatos empleados, auditoras
anteriores etc.).

Monitorear todas las actividades de investigacin, reporte y seguimiento.

Revisar y aprobar el informe de la auditora.

Mantener registros que indiquen que todas las acciones han sido implementadas
efectivamente.

12.58.10.3. El auditor seleccionado es responsable de las siguientes actividades:

12.58.10.4.
Desarrollar una lista de verificacin para auditar al departamento, la cual
refleje los objetivos y alcance de la auditora.

Llevar a cabo la auditora con base en su agenda.

Realizar una reunin corta de finalizacin para presentar al encargado del

departamento los resultados de la auditora.

Preparar un reporte de auditora donde se mencionen las actividades auditadas,

las fallas encontradas, y las observaciones generales.

 Cdigo:
P-PRO-026

Versin: 1
SERVICIO AL CLIENTE Fecha Elaboracin:
16 de Octubre de
2013

Pgina 13 de 17

12.58.11. RESULTADOS DE LA AUDITORIA

12.58.12.
12.58.12.1. Los resultados del informe de la auditora son revisados y aprobados
por el Encargado de Servicio al Cliente. Posteriormente, estos resultados son
distribuidos a los encargados de los departamentos auditados y a sus inmediatos
colaboradores.
12.58.12.2.
12.58.12.3. En el caso de existir una falla o puntos dbiles (ya sea en los
procedimientos, o en el desempeo y cumplimiento de dichos procedimientos), se
toma la accin apropiada.
12.58.12.4.
12.58.12.5. Los resultados de la auditora interna son utilizados como puntos de
partida fundamentales para conducir las Revisiones por la Gerencia.
12.58.12.6.
12.58.12.7. Los registros que documentan el proceso de la auditora y sus
resultados son conservados por el departamento de Servicio a Clientes por un
perodo de 2 aos.
12.58.12.8.
12.58.12.9.
13. ASPECTOS DE SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL
14.
15. Cuando ingrese el personal externo a la planta de Vinirisa, es necesario que
utilice los implementos de proteccin personal, segn descripcin de uso en cada
rea de la planta.
16.
17. 5.1 Se tiene identificados los elementos de proteccin personal segn el rea:
18.
19. 5.1.1 Uniforme
20. 5.1.2 Delantal
21. 5.1.3 Gafas
22. 5.1.4 Mascarilla cubre boca y nariz
23. 5.1.5 Guantes de ltex
 Cdigo:
P-PRO-026

Versin: 1
SERVICIO AL CLIENTE Fecha Elaboracin:
16 de Octubre de
2013

Pgina 14 de 17

24. 5.1.6 Zapatos antideslizantes

25.
26. 5.2 El personal encargado debe conocer las hojas de seguridad y debe indicar
al personal externo el cuidado al ingresar a la planta y las recomendaciones del
uso de elementos de proteccin.
27.
28. 5.3. Las medidas de primeros auxilios para el personal externo al ingresar a la
planta.
29. 5.3.1 por inhalacin se debe trasladar la victima al aire libre, si se dificulta la
respiracin, suministre oxgeno. Obtenga atencin mdica inmediata.
30. 5.3.2 Por contacto drmico qutese y asle la ropa y calzado contaminados.
Inmediatamente lave la piel bajo la corriente continua de agua por lo menos
durante 20 minutos. Obtenga atencin mdica inmediata. Lave la ropa por
separado antes de volver a usarla.
31. 5.3.3 Por ingestin si la persona est consciente y despierta, provocar
inmediatamente el vmito como lo recomienda el personal mdico.
32. 5.3.4 Por contacto con los ojos mantenga los parpados separados y enjuague al
menos durante 15 minutos con abundante agua. Buscar atencin medica
inmediatamente.
33.
34.
35. 6. ASPECTOS AMBIENTALES
36.
37. 6.1. Aspectos e Impactos Ambientales
38.
NORMA
ASPECTO AMBIENTAL IMPACTO AMBIENTAL AMBIENTAL
 Cdigo:
P-PRO-026

Versin: 1
SERVICIO AL CLIENTE Fecha Elaboracin:
16 de Octubre de
2013

Pgina 15 de 17

A-P-PRO-001
Generacin de Residuos Manejo integral
Aumento de residuos a disponer
slidos (papel) de los residuos
slidos
39. Tabla 1. Aspectos ambientales en el proceso de generacin de residuos slidos
(papel)
40.
41.
42.
43.
44.
45. 7. SEGUIMIENTO Y MEJORAMIENTO
46.
Accin Periodicidad Responsable
Actualizar los procedimientos y el
El personal
control de documentos empleados
Permanente involucrado en este
en los procesos de servicio al
proceso
cliente
Llevar consecutivo de aprobacin El personal
y distribucin de servicio al cliente Permanente involucrado en este
proceso
47. Tabla 2. Proceso de seguimiento y mejoramiento de Servicio al cliente.
48.
49.
50.
51.
52. 8. REFERENCIAS
53.
54. Bernard J. La Londe y Paul H. Zinser Costumer Service: Meaning and
Measurement
55.
56. 9. ANEXOS
57.
58. Anexo No. 1: Control de Actualizacin
 Cdigo:
P-PRO-026

Versin: 1
SERVICIO AL CLIENTE Fecha Elaboracin:
16 de Octubre de
2013

Pgina 16 de 17

59.
60. Norma: Estructuracin de las Normas Fundamentales
61.
Edicin No. Fecha Naturaleza Del Cambio
01 2012 Diciembre -
62.
63.
64.
65.
66.
67.
68.
69.
70.
71.
72.
73. Anexo N 2: Firma de las personas encargadas de la revisin y aprobacin del
documento
74. Aprobado Por:
75.
76. Gerente General
77.
78.
79. Subgerente.
80.
81.
82. Revisado por: Funcionario(s) responsable(s) por la documentacin y/o
verificacin de que lo escrito en el documento corresponde a la realidad actual o
de mejoramiento.
83.
84.
85.
 Cdigo:
P-PRO-026

Versin: 1
SERVICIO AL CLIENTE Fecha Elaboracin:
16 de Octubre de
2013

Pgina 17 de 17

86.
87.
88.
89.
90.
91.
92.
93.
94.
95.
96.
97. Elaborado por:
98.
99.
100.
101.