Manual de diseo

Experiencias
Astrotursticas
Este manual ha sido elaborado por Astroturismo Chile, un proyecto financiado por
Corfo (Bienes Pblicos para la Competitividad Nacional) y ejecutado por Verde Ltda.,
cuyos objetivos finales son elaborar un plan estratgico y diversas herramientas de
competitividad, para transformar a Chile en el destino astroturstico ms relevante del
mundo al 2025.

Entidades mandantes

Un proyecto desarrollado por Con apoyo de

Direccin: Pablo lvarez

Coordinacin general: Loreto Navarrete
Investigacin y elaboracin de contenidos: Ivo Tejeda, Samuel Briones, Felipe Ramos,
Ana Mara Ugarte, Ignacio Sandoval, Cristina Hernndez, Catalina Gobantes
Comunicaciones: Mara Jos Goecke
Diseo: Macarena Balcells, Kelly Crdenas
Ilustraciones: Patricio Roco
Verde Ltda. / Root 537, Santiago Centro, Chile / +562 26352961
www.astroturismochile.cl
 Manual de diseo

Experiencias
Astrotursticas
CONTENIDOS
La economa de la experiencia 4

Qu es una experiencia turstica? 10

Guin, curva dramtica y elementos esenciales 18

Diseo de experiencias astrotursticas: paso a paso 24

1. Conoce tus pblicos 26
2. Conoce tu entorno 27
3. Conoce tu competencia 28
4. Define las bases de tu experiencia 29
5. Define acciones y roles para cada episodio 31
6. Disea lugares, relatos y dems elementos 41
7. Implementa tu experiencia 43
8. Implementa un plan de promocin 45
9. Evala y corrige 47

ltimas tendencias 48

Bibliografa 52
PRESENTACIN
El territorio chileno es hoy el ms importante del mundo en cuando a insta-
laciones de observacin astronmica de ltima tecnologa. Pero adems de
servir a la ciencia, las condiciones excepcionales de nuestros cielos ofrecen
tambin oportunidades nicas para desarrollar actividades tursticas en el
pas, utilizando la astronoma como elemento distintivo.
En este contexto, este manual busca entregar orientaciones y conocimientos
sobre el diseo de experiencias, que sirvan para mejorar la calidad, atractivo
y diversidad de las experiencias astrotursticas que se ofrecen en Chile, como
tambin de las que se puedan disear e implementar en el futuro.
Est dirigido principalmente a los propietarios, administradores y/o respon-
sables de las entidades que hoy ofrecen experiencias de turismo astronmi-
co: empresas tursticas, observatorios municipales, observatorios cientfico
y otras. Tambin para los emprendedores que quieran incursionar en este
promisorio sector.

Pablo lvarez
Hoy vivimos en
LA ECONOMA
DE LA

Manual de diseo 4
EXPERIENCIA
Cada da ms, al enfrentarnos a la publicidad de algn bien o servicio,
nos encontramos con la promesa de poder acceder a algo mucho ms com-
pleto y satisfactorio que el mero producto o servicio anunciado. A una
experiencia, ni ms ni menos. La tan llamativa declaracin puede estar
asociada a objetos tan dismiles como un auto o un equipo de sonido,
pasando por hoteles, celulares, espectculos, zapatillas y, en suma, la
ms heterognea coleccin de productos materiales o inmateriales que
ofrece, para su consumo, nuestra sociedad contempornea.
A qu se refiere esta promesa?

5 Experiencia Astroturstica
En 1998, los norteamericanos Joseph Pine y James Gilmore publicaron en la
revista Harvard Business Review un artculo titulado Bienvenidos a la econo-
ma de la experiencia, el que llegara a tener una influencia sorprendente,
que se extiende hasta el da de hoy. En su escrito, los autores afirmaban la
existencia de diferentes niveles de elaboracin para los productos o servi-
cios al momento de llegar al mercado y subrayaban cmo dicho nivel influa
directamente en su valor econmico. El nivel ms bsico corresponda a la
oferta de productos indiferenciados o commodities. El segundo nivel, a la
oferta de productos diferenciados en cuya elaboracin se utilizaban commo-
dities y otros insumos, los que tenan mayor valor econmico que los prime-
ros. El tercero corresponda a los servicios que podan o no utilizar bienes
como insumos los que tenan mayor diferenciacin y valor que los bienes
del nivel anterior. El cuarto y ms alto nivel tanto en diferenciacin como
en valor econmico lo constituan las experiencias, las que eran ofrecidas
al consumidor como una combinacin particular de bienes y servicios, espe-
cialmente diseada para producir ciertos efectos en quien la vive.
Pensemos en un caso concreto. Como el del caf, por ejemplo.
El nivel ms bsico lo constituyen los granos de caf, una materia prima que
se vende por sacos en calidad de commodity, esto es, como un producto que,
salvo variaciones por regin de cultivo y especie determinadas, tiene prc-
ticamente el mismo precio para todos los productores: unos $6 por la canti-
dad requerida para una taza. El nivel siguiente corresponde al de un paquete
de caf, un producto elaborado que ya incorpora cierta diferenciacin en su
tostado y en su envase y que se vende al consumidor tpicamente, en un
supermercado a unos $ 105 por la cantidad requerida para una taza. El si-
guiente nivel podra corresponder al de una taza de caf preparado por una
mquina expendedora automtica, algo que ya incorpora elementos de un
servicio como es su entrega directa y personalizada al consumidor y prepa-
racin en el momento mismo del consumo y cuyo precio se sita en torno a
los $ 400. El nivel superior, por su parte, lo constituira una cafetera con un
cierto mobiliario, iluminacin y elementos decorativos, con acceso a wi-fi y
a los peridicos del da y con un particular trato por parte de sus empleados,
entre otros innumerables detalles. En otras palabras: una experiencia. Algo
por lo que los usuarios pueden pagar $ 1.300 por taza e incluso ms.

Manual de diseo 6
 La principal afirmacin que hacen Pine y Gilmore es que, en las economas
actuales, cada vez ms las empresas estn buscando integrar bienes y servi-
cios para ofrecerle a sus clientes algo ms elaborado, que integre ms dimen-
siones y, de paso, les ayude a diferenciarse de la competencia.

MAYOR
PRECIO

Experiencias

Servicios

Productos

Materias primas
(commodities)

MAYOR DIFERENCIACIN

7 Experiencia Astroturstica
 especialmente en la
industria turstica
Aunque el turismo ha sido considerado desde sus orgenes como una indus-
tria de servicios, ha sido uno de los primeros y ms activos sectores econ-
micos en abrazar el concepto de experiencia. Especialmente en el mercado
internacional, marcado por una intensa competencia de destinos tursticos,
donde los viajeros se han tornado cada vez ms exigentes, dando por sentado
que dispondrn de servicios de calidad aceptable y demandando experien-
cias novedosas, que los sorprendan y emocionen.
Hoy, tanto en la economa en general como en el sector turstico en particu-
lar, la inclinacin a ofrecer experiencias pareciera ser irreversible y cada vez
ms acentuada1. Slo como un ejemplo entre innumerables citas similares,
presentamos la afirmacin realizada por el Ministerio de Relaciones Exterio-
res de los Pases Bajos en 20152:
Hay un creciente movimiento en Europa hacia una economa de la expe-
riencia, donde los consumidores estn buscando, cada vez ms, productos y
servicios nicos y exclusivos. Este movimiento es particularmente notorio en
turismo, donde los viajeros europeos estn, crecientemente, buscando expe-
riencias nicas y exclusivas que generen recuerdos duraderos.
Dos aspectos principales caracterizan esta tendencia en los ltimos aos.
Por una parte, las experiencias tursticas han ido incrementando lo que
ofrecen en cuanto a inmersin, participacin y personalizacin de sus pro-
ductos y ofreciendo lo anterior a pblicos cada vez ms amplios. Por otra, la
demanda por experiencias se ha masificado y cada da son ms los que no se
contentan con productos tursticos masivos e indeferenciados y buscan vivir
algo memorable y distintivo. Entre las causas de lo anterior se puede sealar

1 Resonance consulting (2015). Tourism and Travel Trends Report; JWT. (2015). 10
Trends Report.
2 CBI, Ministry of Foreign Affairs, Government of Netherlands (2015). CBI Trends: Tour-
ism from Europe.

Manual de diseo 8
el acceso a los mercados tursticos por parte de los millenials3 (tambin
llamados generacin Y) principalmente en los pases desarrollados, con
sus particulares patrones y preferencias de consumo, y por parte de nuevos
sectores de la poblacin de los pases emergentes. A lo sealado se suma el
auge de internet y las redes sociales, cuya inmediatez e interactividad han
establecido nuevos estndares y expectativas en relacin con los viajes, pro-
duciendo que ahora se les exija ofrecer ms de lo que se obtiene directamente
de los medios digitales.

Hoy, en los
mercados tursticos,
ofrecer experiencias de
calidad ha dejado de ser
un estilo o una tendencia:
es un requisito para ser
competitivo en
la industria.

3 Como suele llamarse a los nacidos entre 1985 y 2005.

9 Experiencia Astroturstica
QU ES UNA
EXPERIENCIA
TURSTICA?
Entre los diversos eventos asociados al turismo, una experiencia turstica
se caracteriza por:
Articular distintos bienes y servicios, entre los que pueden incluirse
algunos de los ms tradicionales tales como traslados, comidas, alo-
jamientos, servicio de guas, souvenirs, etc., junto con otros menos
habituales, especialmente elegidos para la ocasin. La experiencia
no remplaza los servicios tursticos, sino que los integra de un modo
especial, dando origen a un todo que busca producir ciertos efectos en
quien la vive. Naturalmente, una experiencia turstica de buena calidad
requiere entre otras cosas de calidad en los servicios tursticos que la
componen.
Integrar mltiples sentidos, pudiendo llegar a incluir vista, odo,
olfato, gusto y otros. Habitualmente, esto se hace con el propsito de
generar una atmsfera especial (inmersiva, como suele llamarse) que
logre sumergir al turista en el conjunto de estmulos que lo rodea,
dndole mayor intensidad a su vivencia.
Apelar a diversas dimensiones humanas, siendo muy importante lo
emocional y pudiendo abarcar tambin lo fsico, intelectual, social, e
incluso espiritual. En general, las experiencias ms memorables y ms
valoradas son aquellas que logran comprometer al visitante en varias
dimensiones.
Incorporar una narrativa, esto es, una historia o conjunto de ideas que
le da significado y organizacin a los diversos elementos que componen
la experiencia. Puede ser explicitada en escritos, imgenes, palabras
dichas por un gua, etc. o existir slo en forma implcita, sirviendo de
base y elemento articulador del guin de la experiencia. O cualquier
punto intermedio entre los anteriores. Cuando est bien lograda, la na-
rrativa puede constituirse en un importante atractivo en s misma.
Tener un carcter activo, siendo habitual que una experiencia le pro-
ponga al turista alguna interaccin con su entorno que vaya ms all de
la sola contemplacin. As, mediante las interacciones con el medio ma-
terial (equipo, infraestructura, naturaleza, etc.) o social (guas, gente
local, otros turistas, etc.), el turista se involucra en el desarrollo de su
propia experiencia, lo que incrementa tambin su compromiso general
con lo que est viviendo.

Manual de diseo 12
Y sobre todo
Completarse en quin la vive, pues
por definicin, la experiencia tursti-
ca es subjetiva y ser cada sujeto que
la experimente quien determine qu
tan buena (o tan mala) es. Lo ante-
rior involucra un importante cambio
de foco en relacin con la elaboracin
de productos o servicios tradicionales,
en los que el control de calidad puede
medirse objetivamente (por ejemplo,
inspeccionando productos terminados
al final de la lnea de fabricacin). El
diseo e implementacin de expe-
riencias de calidad debe orientarse en
funcin de las personas que lo vivirn,
con sus particulares preferencias, ac-
titudes, habilidades y conocimientos
previos.

13 Experiencia Astroturstica
Para qu sirve
DISEAR UNA EXPERIENCIA
TURSTICA?
Si eres el propietario o el responsable de alguna entidad que recibe turistas,
disear cuidadosamente (y luego implementar) la experiencia que ofrecers
a tus visitantes puede reportar importantes beneficios:
1. Orientar tu oferta a las necesidades de tus pblicos objetivo, configurn-
dola para satisfacer de la mejor manera las preferencias y necesidades de
los segmentos de pblico a los que hoy atiendes. O permitindote llegar
a nuevos segmentos de tu inters, a los que no ests atendiendo hoy.
Adems, una experiencia bien diseada puede ahorrar costos, evitndote
implementar medidas que no apunten directamente a los requerimientos
de tus pblicos de mayor valor estratgico4.
2. Diferenciar y darle mayor valor a tu producto, pues tu diseo especfi-
co de experiencia, organizado segn tu particular relato y guin, puede
servir para distinguirte de la competencia5. Adicionalmente, disear una
experiencia te ofrece mltiples caminos para agregarle valor a tu oferta,
articulando en ella nuevos bienes, servicios y actividades, y permitindo-
te hacer uso de las posibilidades que ofrece tu entorno natural, cultural e
incluso comercial6. Ejemplos de lo anterior son vender souvenirs, servicios
de alimentacin, productos locales o empaquetar tu oferta junto con
la de otro tipo de oferentes cuando esto resulte de mutuo beneficio (por
ejemplo, articulando astroturismo y vino).
3. Agregarle flexibilidad a tu oferta, pues tu diseo de experiencia puede
definir diferentes procedimientos para hacer frente a diversos escenarios,
asegurndote de entregar siempre una experiencia satisfactoria a tus p-
blicos. El ejemplo tpico en astroturismo es el de disponer de un programa
alternativo a la observacin del cielo cuando ste se encuentra nublado.

4 Reid, R. y Bojanic, D. (2012). Hospitality Marketing Management.

5 Pine, B. J. Gilmore, J. H. (1998). Welcome to the experience economy.
6 Tourism Australia (2008). Australian Experience Industry Toolkit.

Manual de diseo 14
Todo lo anterior, sin embargo, se traduce fi-
nalmente en dos beneficios esenciales:
4. Generar mayor satisfaccin y memo-
rabilidad en los visitantes, lo que con-
stituye el propsito final de todo diseo
de experiencias y, de paso, es tambin la
base fundamental para fidelizar tus p-
blicos actuales y tambin para conseguir
nuevos7.
5. Incrementar tus ingresos, considerando
que si la experiencia que ofreces es satis-
factoria y memorable podrs cobrar ms
por ella y que, adems, una experiencia
bien diseada tambin es ms eficiente
en sus costos. Si tu oferta no tiene como
objetivo generar ingresos, este beneficio
puede traducirse en incrementar tu in-
fluencia y valoracin, tanto con relacin
a tu entidad como a la experiencia espe-
cfica ofrecida.

7 Pine, B. J. Gilmore, J. H. (1998). Welcome to the experience economy.

15 Experiencia Astroturstica
LAS EXPERIENCIAS
ASTROTURSTICAS

Durante 2015, en el proyecto Astroturismo Chile8 se acu la siguiente

definicin:

El astroturismo comprende las actividades recreativas y/o educativas

que se desarrollan en torno al cosmos, los fenmenos astronmicos y las
maneras de comprenderlos, tanto pasadas (por ejemplo, cosmogonas, mito-
logas, etc.) como presentes, lo que incluye los ltimos hallazgos cientficos
as como los instrumentos y tecnologas que los astrnomos emplean en la
actualidad.
A partir de lo observado, tanto en Chile como a nivel internacional9, se iden-
tificaron los siguientes tipos principales de experiencia astroturstica.

8 Verde (2015). Estudio sobre la demanda astroturstica en Chile.

9 Verde (2015). Estudio sobre la oferta astroturstica en Chile; Verde (2015). Estado del
arte internacional en astroturismo.

Manual de diseo 16
 Observaciones Se realizan en recintos construidos y/o acondicionados
especialmente para la observacin astronmica
nocturnas en y la atencin de turistas. Suelen incluir el uso de
observatorios telescopios.

Excursiones con Consideran el traslado a sitios oscuros (en auto, a

observacin al aire caballo, a pie, etc.), para observar el cielo, ya sea a
libre ojo desnudo, con binoculares y/o telescopios.

Refieren a visitas a observatorios cientficos, tanto

Recorridos por aquellos con tecnologas de avanzada como los de
instalaciones carcter histrico. Suelen incluir recorridos por los
cientficas telescopios como tambin por los espacios donde
trabajan los astrnomos.

Alojamientos Consideran servicios de hotelera que incluyen activi-

con observacin dades y, eventualmente, elementos decorativos
astronmica relacionados con astronoma.

Realizadas durante el da, consisten en observaciones

Observaciones solares del Sol utilizando telescopios solares o telescopios
estelares especialmente acondicionados.

Incluyen desde el arriendo de telescopios especial-

mente equipados hasta talleres de introduccin
Astrofotografa o perfeccionamiento de fotografas a cuerpos
celestes.

Presentaciones sobre temas astronmicos, dadas por

guas, astrnomos u otras personas, en forma
Charlas y cursos aislada, en cursos, articulada con observaciones
nocturnas o en otro formato.

Recorridos por Visitas a exhibiciones museogrficas o a montajes al

exposiciones aire libre (parques astronmicos), sobre el cosmos
astronmicas y/o las maneras de estudiarlo.

Incluye los espectculos proyectados en planetarios

Presentaciones fijos o porttiles, los videos y las presentaciones
audiovisuales digitales realizadas por guas u otras personas con
conocimientos de astronoma.

Naturalmente, la lista anterior est lejos de ser exhaustiva ni definitiva (pues

cada da pueden inventarse experiencias nuevas). Cabe sealar, tambin,
que los productos astrotursticos ofrecidos al pblico pueden combinar di-
versas experiencias de las ya descritas y tambin integrar otras (incluyendo
experiencias no astrotursticas tales como trekking, gastronoma, etc.).

17 Experiencia Astroturstica
 Guin, curva

Manual de diseo 18
dramtica
y elementos esenciales
Toda experiencia turstica y tambin las de otro tipo
tienen en comn ciertos elementos estructurales. Com-
prender en qu consisten, la forma en que operan y cmo
se relacionan entre s resulta muy til para guar el trabajo
de diseo.

19 Experiencia Astroturstica
GUIN Y CURVA DRAMTICA
Las experiencias no ocurren en forma instantnea: se despliegan en el
tiempo. De hecho, toda experiencia turstica puede entenderse como una
sucesin temporal de acontecimientos, organizados conforme a un cierto
diseo previo al que llamaremos guin. En l se especifican los principales
hechos que constituirn la experiencia, como tambin la forma (explcita o
implcita) en que stos adquieren coherencia y significado, sobre la base de
cierta historia y/o ideas centrales a lo que llamaremos narrativa.
En un extremo, dicho guin puede ser muy detallado y dejar mnimo espacio
para variaciones o, en el otro, establecer slo lneas muy generales y permitir
grandes adaptaciones y variaciones cada vez que se viva la experiencia.
Una buena experiencia requiere que cada episodio resulte significativo pero,
adems, requiere que su secuencia configure una buena curva dramtica.
Usamos este trmino nacido del teatro aunque hoy usado tambin en la
literatura, el cine y otras artes, para indicar que el orden en que ocurran
los acontecimientos en una experiencia debe ser tal que, a medida que sta
avanza, no decaigan el inters ni el compromiso emotivo de quienes la viven.
Por el contrario, que ojal vayan en aumento y logren, como resultado final,
maximizar el atractivo y la memorabilidad de la experiencia como un todo.
La intensidad con que se involucran en la experiencia quienes la estn vi-
viendo vara a medida que sta avanza y es un aspecto esencial que debe ser
abordado en su diseo.
Una de las curvas dramticas ms populares es la llamada clsica, cuyo dia-
grama se presenta en la pgina siguiente: se inicia con una presentacin, que
luego da lugar al desarrollo del conflicto, el que culmina en un clmax donde
la intensidad alcanza su punto mximo para luego volver a decaer, en el
desenlace. El otro diagrama presentado ilustra una estructura dramtica con
varios subclmax y un anticlmax, previos al clmax principal.
Para efectos de diseo, la secuencia de acontecimientos mencionada puede
dividirse en un cierto nmero de unidades con sentido o episodios, cada uno
de los cuales tiene sus propias caractersticas y acciones asociadas.

Manual de diseo 20
 Curva dramtica clsica

Clmax
INTENSIDAD

Presentacin

Desarrollo

Descenlace
e1 e2 e3 e4 e5 e6 e7 e8 e9

Episodios TIEMPO

Curva dramtica con subclmax

Clmax
INTENSIDAD

Presentacin

Descenlace

Subclmax
Subclmax

e1 e2 e3 e4 e5 e6 e7 e8 e9 e10
Episodios TIEMPO

21 Experiencia Astroturstica
 ELEMENTOS DE CADA EPISODIO
En cada uno de los episodios que componen una experiencia es
posible identificar ciertos elementos esenciales. Por cierto, la forma
y relevancia que pueden tomar estos elementos dependen del diseo
particular de cada experiencia.

Sujeto que vive la experiencia. Muchas

veces la vive ms de uno simultneamen- Protagonista
te, en cuyo caso la interaccin entre ellos
tambin puede ser objeto de diseo previo.

Acciones
Tanto aquellas consideradas nucleares que
definen la experiencia como las auxiliares
o de soporte (ir al bao, comer, dormir,
etc.). Aunque una misma accin podr ser
considerada nuclear o auxiliar, dependiendo
del diseo especfico de la experiencia.

Lugar
Ambiente donde transcurre el episodio, incluyendo paisaje,
arquitectura, mobiliario, colores, sonidos, olores, etc. Cumple
roles funcionales sirviendo para ejecutar las acciones pero
tambin emocionales, creando atmsferas que pueden
influir en el nimo de quienes viven la experiencia.

Manual de diseo 22
Todo tipo de medios, objetos e instalaciones
especialmente diseados para darle significa-
do a las acciones, tales como videos, paneles,
sealtica, audioguas, etc.

Relatos

Persona(s) que interacta(n) con el sujeto que vive

la experiencia, cumpliendo algn rol como conducir
la accin, entregar claves de interpretacin, etc.
Habitualmente corresponde a guas, recepcionistas,
mozos, etc., aunque tambin hay experiencias que
no tienen mediadores (ej.: paseos autoguiados).

Mediador

Elementos de mediacin
Todo tipo de medios, objetos e instalaciones
especialmente diseados para darle significa-
do a las acciones, tales como videos, paneles,
sealtica, audioguas, etc.

23 Experiencia Astroturstica
 Paso a paso
DISEO DE

Manual de diseo 24
EXPERIENCIAS
ASTROTURSTICAS
Las indicaciones que se entregan en las pginas siguientes sirven tanto para
crear una experiencia como para mejorar una ya existente. Aunque han sido
pensadas en funcin de las experiencias astrotursticas ms habituales
aquellas que involucran algn tipo de observacin del cielo, muchas suge-
rencias pueden aplicarse a cualquier experiencia turstica.
Como se muestra a continuacin, disear o redisear una experiencia es
un proceso que puede abordarse en nueve pasos.

25 Experiencia Astroturstica
1 Conoce tus
pblicos
Para comenzar, debes intentar conocer el tipo de visitantes que llega actual-
mente a la zona en que ests ubicado. Si ya ofreces alguna experiencia, intenta
conocer tambin las caractersticas de quienes la consumen actualmente.
Son turistas de ingresos altos, medios o bajos? Qu les interesa hacer, qu
actividades prefieren? Son chilenos o extranjeros? De qu pases vienen?
Consulta en Sernatur y/o en tu municipalidad la informacin dispo-
nible sobre turistas en tu regin e incluso a nivel nacional. Puedes
complementar lo anterior con tus observaciones directas y percepcio-
nes personales. Por cierto, tambin existe la opcin de desarrollar una
experiencia para pblicos que an no llegan a la zona o de los que no
se dispone informacin (ej.: astrofotgrafos extranjeros), acometiendo
para ello esfuerzos especiales de promocin.
Si ya ofreces una experiencia, tus actuales visitantes representan una
fuente de conocimiento de enorme valor. Implementa algn mtodo
para recoger informacin de su perfil, intereses y expectativas: buscan
acceder a explicaciones cientficas? Cunto les importa la comida?,
etc. Recoge tambin su opinin sobre la experiencia que han vivido
contigo, pues te servir para mejorarla. Para todo esto puedes utilizar el
documento Experiencias astrotursticas: Manual para conocer a tus visitantes,
tambin elaborada por Astroturismo Chile.
Identifica segmentos de pblico a los que podras orientar la experien-
cia que ofreces. Ten presente que las buenas experiencias suelen tener
algn tipo de segmentacin: no estn dirigidas a todo tipo de pblicos
por igual.

Manual de diseo 26
2 Conoce tu
entorno
La mayora de tus visitantes vendrn de un lugar diferente al tuyo y estarn
interesados en conocer lo que tiene de especial el lugar en el que ests. Por
lo mismo, tu entorno natural y cultural son una gran fuente de conteni-
dos y actividades que puedes incorporar a tu experiencia, enriquecindola
significativamente.
Conoce tu localidad y tu regin e identifica aquello que es nico, tanto
a nivel local como regional y/o nacional. Tambin identifica los princi-
pales logros y desafos actuales de la regin: los visitantes valoran ente-
rarse de la actualidad local.
Identifica aquellos productos locales (comidas, artesanas, etc.)
podras incorporar a lo que ofreces: los visitantes valoran lo autnti-
co. Tambin identifica ofertas de turismo no astronmico con los que
podras establecer convenios de mutuo beneficio (restaurantes, trans-
portes, etc.).
Investiga sobre la relacin con el cosmos y las prcticas de observacin
del cielo de los pueblos originarios que habitan o habitaban la zona.
Investiga sobre las caractersticas principales de los observatorios cien-
tficos que hay en las cercanas: la tecnologa con que operan, los princi-
pales descubrimientos realizados, los temas de investigacin actual, etc.
Identifica eventos sociales (aniversarios, fiestas tpicas, etc.) y, ms all
del entorno local, eventos astronmicos observables desde donde ests
ubicado (eclipses, lluvia de meteoros, etc.), para crear experiencias es-
peciales asociadas a ellos.

27 Experiencia Astroturstica
3 Conoce tu
competencia
Conocer las caractersticas de lo que ofrecen tus principales competidores
es fundamental para que logres diferenciar tu oferta. Lo que terminar por
beneficiar a todos, pues al generar diferenciacin entre los productos de una
zona, se reduce la competencia local y se potencia el destino turstico en su
conjunto.
Averigua sobre las experiencias astrotursticas que se ofrecen en las cer-
canas e identifica sus elementos ms distintivos.
Identifica actividades, temticas o estilos que la competencia no est
cubriendo o que t consideres que podras abordar de mejor manera o
con un sello particular.
Averigua sobre las experiencias astrotursticas ofrecidas en otras locali-
dades, regiones e incluso pases. Busca en ellas elementos inspiradores
que te interese replicar o adaptar en tu caso.

Manual de diseo 28
4 Define las bases
de tu experiencia
Una vez que hayas analizado la informacin sobre tus pblicos actuales y/o
potenciales, tu entorno y tu competencia, estars en condiciones de reali-
zar las definiciones esenciales de tu experiencia: aquellas que establecern
su sello particular y servirn de base para todo el diseo e implementacin
de los detalles.
Define los principales segmentos de pblicos a los que estar dirigida tu
experiencia en forma preferente. Chilenos o extranjeros? De ingreso
alto, medio o bajo? Astrnomos aficionados? Parejas y viajeros soli-
tarios? O familias, y tendrs actividades para nios? Aunque puedes
apuntar a ms de un segmento de pblico, intenta no considerarlos
todos como pblicos objetivo, pues eso te har ms dificil focalizar tu
oferta. Si ya ests operando una experiencia y has recogido informacin
sobre tus pblicos actuales, identifica aquellas preferencias y opiniones
que tomars en cuenta para mejorar tu actual experiencia.
Define los objetivos de tu experiencia, esto es, los principales efectos
que buscars producir en tus visitantes, ya sea a nivel de emociones,
conocimientos o acciones. En astroturismo, stos pueden incluir sor-
prender con las maravillas del cosmos, entretener, proporcionar
descanso y relajacin o ensear los fundamentos bsicos de la ciencia
astronmica, slo por nombrar algunos ejemplos. Recuerda que se
trata de efectos principales, e intenta elegir no ms de dos.

29 Experiencia Astroturstica
 Define el guin de tu experiencia, esto es, la secuencia de los principa-
les acontecimientos que la conformarn y los principales contenidos
que comunicars en cada uno de ellos (ej.: paisaje e historia del lugar
en el que ests, sistema solar, primeros descubrimientos astronmicos,
etc.). Revisa que dicha secuencia establezca una buena curva dram-
tica, capaz de mantener y ojal de incrementar el inters e involucra-
miento de tus visitantes a medida que la experiencia avanza. Intenta
identificar el acontecimiento de mayor intensidad (clmax) y trata de
localizarlo ms bien al final de la experiencia. Recuerda que, en general,
diferenciar los acontecimientos entre s ayuda a mantener la atencin
del pblico. Segmenta el guin en episodios, es decir, en unidades con
sentido propio que abordars en forma individual al desarrollar el
diseo de la experiencia (tpicamente, stos son recepcin, charla in-
troductoria, observacin nocturna, etc.).
Define la narrativa de tu experiencia, entendida como la historia o
ideas centrales que articularn y le darn un significado especial a ella.
Ejemplos posibles de conceptos a utilizar podran ser: todos podemos
ser astrnomos, el ser humano an tiene mucho por descubrir, los
avances y logros de la ciencia son maravillosos, por nombrar algunos.
Como ideas centrales intenta elegir una o dos.
Revisa si las definiciones que acabas de realizar hacen un buen apro-
vechamiento de las posibilidades que ofrece tu entorno (paso 2) y te
diferencian lo suficiente de tus competidores ms cercanos (paso 3).
Identifica con qu elementos aspiras a sorprender a tus visitantes.
Luego revisa si tu guin y tu narrativa son apropiados para conseguir
tus objetivos, considerando los pblicos a quienes quieres llegar. Si lo
requieres, haz ajustes en tus definiciones.

Manual de diseo 30
5 Define acciones y roles
para cada episodio
A partir de tus definiciones de objetivos, guin y narrativa de tu experiencia,
te corresponde ahora disear en detalle lo que quieres que ocurra en cada
episodio. Recuerda que la experiencia se completa en quien la vive y pre-
ocpate, durante todo este proceso, de ponerte en el lugar de tus visitantes,
imaginar sus posibles reacciones e identificar aquello que pudiera ser ms
atractivo para l.
Para comenzar, decide qu tan pauteadas quieres que sean las acciones
y relatos de tu experiencia. En un extremo, puedes dejar prestableci-
das de forma casi literal cada frase que ser dicha por el gua (lo que
suele evitarse, en beneficio de la personalizacin de la experiencia).
En el otro, puedes dar slo indicaciones generales, dejando un margen
amplio a ser resuelto cada vez que se viva la experiencia, conforme al
criterio del gua y/o a las decisiones de los propios visitantes. Recuerda
que, en general, cierto nivel de participacin de los visitantes en definir
su propia experiencia sirve para aumentar su involucramiento y com-
promiso emocional con lo que estn viviendo.

31 Experiencia Astroturstica
 Si tienes informacin sobre el perfil, preferencias y/u opiniones de tus
visitantes, utilzala para disear una experiencia que sea capaz de sor-
prenderlos. Todo lo que se materialice bajo la lnea de sus expectativas
generar insatisfaccin, mientras que todo lo que est sobre ella, gene-
rar sorpresa y satisfaccin. Recuerda que lo que ofreces tiene que tener
algo de extra-ordinario, pues las personas hacen turismo, precisa-
mente, para vivir algo diferente a sus experiencias ordinarias.
Ahora elige un episodio cualquiera de tu experiencia (el primero, el que con-
sideres ms importante u otro) y comienza a disearlo.
Define las acciones que deseas que ocurran en l, distinguiendo las nu-
cleares que definen la experiencia de las auxiliares o de soporte. Para
las primeras, especifica cmo debern comenzar, desarrollarse y termi-
nar, detallando aquello que esperas que haga el gua (u otros mediado-
res) y lo que esperaras que hicieran y sintieran los visitantes. Para
estos ltimos, intenta definir instancias de participacin e interaccin
atractivas. Si identificas alguna contingencia que pudieran afectar
seriamente la experiencia (la ms tpica en astroturismo, es la de una
noche nublada que no permite hacer observaciones), intenta definir un
curso alternativo de accin para estos casos.
Define la duracin aproximada que tendr tu experiencia y el tamao
mximo de los grupos que recibirs.
Para cada accin nuclear que resulte pertinente, define los roles que
deber cumplir el gua y/u otros mediadores, tanto en lo operativo (ej.:
ensear a enfocar el ocular del telescopio) como a nivel de percepciones
y emociones en los visitantes (ej.: producir comprensin de las escalas
de distancia en el universo y entusiasmo por saber ms de otros temas
astronmicos).
Para cada accin nuclear que resulte pertinente, identifica los conte-
nidos que sern comunicados y define el momento de hacerlo, como
tambin los elementos de mediacin a utilizar (relato del gua, panel,
video, etc.).
Asegrate de incluir los procedimientos, instalaciones y dems elemen-
tos requeridos para garantizar la comodidad y seguridad de tus visi-
tantes, considerando incluso sus posibles limitaciones (de movilidad,
edad, mareos en altura, etc.). Una experiencia bien diseada puede

Manual de diseo 32
 arruinarse por completo si, por ejemplo, tus visitantes tienen fro. Ve-
rifica que tu diseo de acciones se ajuste bien a lo que resulta apropiado
para cada momento (por ejemplo, para cuando recin han llegado, can-
sados, despus de dos horas de viaje).
Define los requerimientos que deber cumplir el lugar donde trans-
currir el episodio, en cuanto a su arquitectura, decoracin, mobilia-
rio, equipamiento, etc. Tanto en trminos operativos (ej.: disponer de
espacio para 20 personas, con proyector, teln y sillas, para realizar una
charla temtica) como a nivel de percepciones y emociones en los visi-
tantes (ej.: ofrecer un espacio muy acogedor, relajado, apropiado para
conversar con otros visitantes y disfrutar el paisaje, mientras se est en
un episodio de aperitivo).
Revisa que las acciones, roles, contenidos y requerimientos de lugar que
has definido sean coherentes con tus definiciones esenciales de pbli-
cos, objetivos, guin y narrativa.
Cuando hayas terminado el diseo del primer episodio, repite el proce-
dimiento para cada uno de los dems, hasta completarlos todos.

33 Experiencia Astroturstica
 Recomendaciones generales
Revisa que el diseo que hagas de cada episodio ayude a diferen-
ciarlos entre s, tanto en su naturaleza como en su intensidad: si todos
se parecen demasiado, la atencin de tus visitantes puede decaer.
Adems, las variaciones entre episodios ayudan a que tu experiencia
satisfaga diferentes perfiles de pblico, con diferentes intereses. Re-
cuerda que puedes disponer de episodios intermedios en los que la in-
tensidad disminuye, para dejar que sta vuelva a crecer ms adelante.
En lo posible, evita repeticiones mecnicas de actividades a lo largo de
la experiencia.
Recuerda disear la transicin entre un episodio y otro, cautelando
que sta sea fluida y que no se generen saltos o cortes no deseados en
la experiencia de tus visitantes.
Renuncia a comunicar demasiados temas y a contar todo en detalle.
Selecciona los contenidos que te interesa transmitir y elige hacerlo con
la profundidad apropiada para interesar y no aburrir a tus visitantes.
En el otro extremo, evita ser demasiado superficial y dejar insatisfechos
a quienes queran saber ms. Ordena los temas a comunicar pensando
en maximizar la comprensin y la atencin de tus pblicos. Evita repetir
contenidos, a menos que ests buscando enfatizar ciertos conceptos.
 Recomendaciones por episodio
Una de las experiencias ms tipicas del astroturismo es la experiencia de
observacin nocturna. Y aunque cada caso real de tu experiencia obedece a
su propio diseo, la gran mayora est basada ms o menos en los mismos
episodios. Por lo mismo, a continuacin entregamos algunas recomendacio-
nes especficas para cada uno de los episodios ms tipicos. Cada experiencia
en particular podr utilizar slo algunos de estos episodios u organizarlos
en otro orden, o bien combinarlos con otros que no se describen aqu, etc.

Preparativos
La experiencia de cada visitante parte cuando ste empieza a averiguar
sobre lo que ofreces. Habitualmente es a la distancia, desde su casa, donde
suele crearse su primera impresin sobre ti como proveedor y donde se crean
sus expectativas sobre la experiencia que vivir contigo. Por lo mismo, tus
primeras interacciones con l pueden ser definitorias, para bien o para mal.
La mayor parte de los turistas tanto nacionales como internaciona-
lesse informa de sus destinos por internet. Es muy importante que
tu sitio web sea claro, atractivo y actualizado. Asegrate de comunicar
bien lo que ofreces y evita generar falsas expectativas (ms detalles en
Paso 8. Implementa tu plan de promocin).
Si te hacen consultas por telfono o correo electrnico, respndelas
rpido, en forma clara y asegrate de haber sido entendido. Si
necesitas hacer una modificacin en un programa planificado, avsalo
de inmediato a quienes ya reservaron en l.

Trayecto de ida
Muchas experiencias astrotursticas se viven en lugares apartados o en
ESO / H. Dahle

cimas de cerros, a los que se accede por caminos sin pavimentar y, a veces,
en regular estado. En estos casos el viaje de ida tambin formar parte de
la experiencia, as es que asegrate de que sea algo satisfactorio.
 Si eres el responsable de trasladar a tus visitantes hasta tus instalacio-
nes, tu conductor cumplir tambin roles de gua, transmitiendo los
primeros relatos sobre el lugar y la experiencia que viene. Recuerda
que una buena descripcin de las particularidades del paisaje puede
compensar, de sobra, lo accidentado del camino. Tambin asegrate
de que la conduccin se realice en forma responsable, sin generar an-
siedad en los pasajeros.
Si est concebido que tus visitantes lleguen por sus propios medios,
entrega informacin clara sobre el trayecto en tu sitio web y dispn
de la sealtica caminera requerida. En suma, intenta hacer que tus
comunicaciones asuman el rol que describamos para el conductor:
identificar y describir los principales atractivos de la ruta.

Bienvenida
La llegada del visitante a tus instalaciones es el primer momento donde se
encuentran feliz o desafortunadamente las expectativas que l se ha ge-
nerado con la realidad tangible de lo que existe y ocurre en verdad.
Es muy recomendable que alguien reciba y le d la bienvenida per-
sonalmente a cada visitante, ojal identificndolo por su nombre (o
registrndolo). Si el viaje realizado fue ms o menos largo, ofrece utili-
zar los baos y considera tambin ofrecer alguna bebida para aliviar la
sed. Recuerda que los primeros 5 minutos tienen gran influencia en la
opinin que se forman los visitantes.
Cuando ya estn reunidos quienes vivirn la experiencia, el gua o an-
fitrin debe sealar claramente el inicio de sta. Es recomendable
agradecer la visita y remarca algunos elementos positivos esenciales
del lugar y de lo que van a vivir (sin entregar demasiados detalles, para
no arruinar las sorpresas que vendrn). De forma implcita, lo anterior
equivale a confirmarles que tomaron una muy buena decisin al venir.
En lo prctico, sirve para hacer un encuadre de expectativas, que
reoriente a quien pudiera haberse formado ideas errneas sobre la
experiencia que vivir y que predisponga el nimo de la mejor forma
posible para aprovechar lo que vendr.
 Luego de lo anterior, pueden entregarse indicaciones prcticas referi-
das a seguridad, cuidado del entorno, etc.
Si el momento es apropiado y se cuenta con servicio de alimentacin,
puede ser muy grato ofrecer un pequeo aperitivo antes de iniciar las
actividades propiamente astronmicas.

Recorrido por el lugar

Mustrale a tus visitantes la geografa de la zona. Selales los prin-
cipales hitos visibles en el paisaje y dales una mnima presentacin
histrica del lugar al que llegaron (ej.: quines fueron sus primeros
pobladores, qu actividades humanas lo caracterizan hoy, etc.).
Si tu experiencia utiliza algn tipo de casa o construccin, comunica los
aspectos ms relevantes de su historia y arquitectura.
Presenta las caractersticas y funcionamiento de las instalaciones y
equipos astronmicos que utilizarn. Por cierto, si se trata de una
experiencia de visita a un observatorio cientfico, esta accin puede ser
la principal de todas y requerir, por s sola, un detallado diseo.

Observacin
Aprovecha la ltima hora antes de la puesta de sol para iniciar las
actividades de observacin. Adems de ser muy agradable, contar con
luz natural facilita las primeras comunicaciones entre el gua y los vi-
sitantes. Adicionalmente, estars implementando un recurso an poco
utilizado en las experiencias astrotursticas disponibles en Chile10.
Considera realizar observaciones a ojo desnudo y tambin con
binoculares: pueden ser tan o incluso ms interesantes que utilizar
Imagen de Chile

10 En ciertas pocas del ao, incluso ser posible observar al atardecer a Venus y sus
fases. Puedes usar programas gratuitos online como Stellarium, para averiguar en
qu pocas esto es posible.
 telescopios. Adems, pueden evitar por completo las colas para ob-
servar, que se generan habitualmente con los telescopios.
Genera alguna interaccin entre los visitantes y los instrumentos, por
mnima que esta sea. Por ejemplo, ensea cmo ajustar el foco de
cada lente del binocular o cmo hacerlo con el ocular del telescopio. Si
puedes, ensea algunas operaciones algo ms complejas.
Establece un cierto guin para la observacin misma, organizando
la secuencia de lo que mirarn en funcin de explicar el sistema solar
o algn otro concepto astronmico, de pasar revista a los diversos tipos
de objetos celestes, de recorrerlos desde los ms cercanos a los ms
lejanos, de hacer un recorrido histrico por los descubrimientos astro-
nmicos o cualquier otro hilo conductor.
Dispn de un nmero suficiente de telescopios, sobre todo si recibes
a grupos numerosos. Recuerda que los tiempos de espera en una fila
suelen hacer menos satisfactoria la experiencia.
Asegrate de que tus visitantes no pasen fro, pues esto puede arruinar
por completo la experiencia. Dispn de mantas u otras prendas para
facilitarlas a quien lo necesite.
No realices observaciones demasiado prolongadas, pues las bajas tem-
peraturas y la posicin corporal (de pie, mirando por un ocular o hacia
arriba) pueden resultar algo cansadoras. Despus de un lapso pruden-
te, es recomendable pasar a otra actividad, como por ejemplo, una
charla temtica. Luego de ella, podrs volver a realizar una observa-
cin, si lo estimas conveniente.
 Charla temtica
Si se trata de una charla que tu mismo equipo preparar, investiga
bien el tema que van a presentar11, selecciona imgenes pertinentes
y atractivas y elabora un guin interesante y comprensible. Recuer-
da que una presentacin bien lograda puede resultar tanto o ms
atractiva que las observaciones. Y, en todo caso, es un excelente
complemento a estas ltimas. Por cierto, elige el(los) tema(s) de tu(s)
charla(s) pensando en tu diseo de experiencias como un todo.
Jerarquiza la informacin que entregas y evita intentar cubrir demasia-
dos contenidos. Es mejor seleccionar slo algunos y abordarlos de muy
buena forma.
En internet podrs encontrar recursos e instrucciones para realizar tus
propios experimentos caseros junto con tus visitantes, una forma de
explicar temas astronmicos de forma entretenida y participativa12.
En general, prefiere usar recursos de apoyo sobre los que el presen-
tador pueda tener control permanente, tales como una presentacin
digital (lminas de PowerPoint o similar), maquetas13, elementos impre-
sos, etc.
Siempre tendrs la alternativa de utilizar un video elaborado por otros.
Considera, sin embargo, que es ms difcil que esto contribuya a hacer
de tu experiencia algo memorable y nico, pues la mayora de tus
visitantes puede revisar videos en internet desde su casa. Si de todas
formas eliges esta opcin, asegrate de que el video elegido sea lo
ms pertinente posible con tu diseo global de experiencia.

11 Prueba consultar con astrnomos. Muchos de ellos estn muy dispuestos a aclarar Francisco Negroni
dudas.
12 Para comenzar, sugerimos revisar el sitio http://astroedu.iau.org/ (en ingls).
13 En internet podrs encontrar incluso modelos de objetos astronmicos tales como
asteroides, nebulosas y planetas, listos para ser impresos con una impresora 3D.
 Cierre
Si tu experiencia ha sido satisfactoria, su cierre constituir un momento es-
pecial en el que puedes agradecer la visita, reforzar el sentido general de
todo lo que en ella se ha vivido y afirmar una valoracin y un estado de
nimo positivo en tus visitantes (suponiendo que tu experiencia fue todo
un xito, claro).
Dale cierta ritualidad al cierre. Elige bien aquello que dir el gua o
quien corresponda para indicar el trmino de la experiencia, busca
la mejor forma de comunicarlo y define el lugar ms apropiado para
hacerlo.
Considera la posibilidad de realizar alguna accin sencilla como sacar una
foto de todo el grupo y luego enviarla a cada uno por correo electrnico.
Te servir, adems, para reforzar el nexo con cada uno de tus clientes.
Luego de las palabras de cierre puedes solicitarle a tus visitantes la
gentileza de responder una breve encuesta (ver Experiencias astrotu-
rsticas: Manual para conocer a tus visitantes). Si le vas a solicitar a
alguien sus datos de contacto, hazlo amablemente y explica el motivo
(ej.: Nos gustara informarle de cuando tengamos actividades u
ofertas especiales).
Si tienes recuerdos u otros productos a la venta, ste es un buen
momento para invitar a conocerlos. Recuerda que comprar puede ser
parte de la experiencia y tu oferta puede incluir recuerdos propios de tu
empresa o institucin, otros referidos a temas astronmicos y tambin
productos de elaboracin local que no se encuentren fcilmente en
otros lugares.
Para quienes estn interesados puedes ofrecer informacin sobre otras
experiencias astrotursticas posibles de realizar, ya sean ofrecidas por ti
ESO / B. Tafreshi

mismo o por otras entidades cercanas. Recuerda que el fortalecimien-

to general del astroturismo chileno favorecer a todos quienes forman
parte de l, t mismo incluido. Si la experiencia que ofreciste fue buena,
tus visitantes se la recomendarn a otros.
6 Disea lugares, relatos y
dems elementos
Recuerda que la diferencia est en los detalles y que dos experiencias, de
idntico diseo general, pueden resultar muy diferentes y lograr niveles de
satisfaccin muy dismiles, slo a causa de sus detalles.
A partir de los requerimientos de lugares tanto interiores como ex-
teriores definidos en el paso 5, elabora el proyecto de arquitectura,
diseo interior y mobiliario, ya sea para generar espacios nuevos o bien
para habilitar espacios existentes. Presta especial atencin a aquellos
elementos que no son habituales en cualquier construccin y que te
pueden ayudar a resaltar lo extraordinario de la experiencia que ofreces
(ej.: una cpula, una terraza de observacin, una sala especial para
charlas temticas, etc.).
Escoge instrumentos de observacin apropiados para los objetos astro-
nmicos que planeas observar. Recuerda, por ejemplo, que los objetos
de espacio profundo requieren de telescopios ms potentes (y de cielos
ms oscuros, claro).

41 Experiencia Astroturstica
 Especifica luces de baja intensidad o filtros de color para reducir la luz
sin afectar la visibilidad ni la seguridad. Asegrate de no producir con-
taminacin lumnica que perjudique las observaciones de tu experien-
cia y, al mismo tiempo, intenta bloquear posibles luces molestas que
provengan del exterior.
Considera la posibilidad de tematizar tus instalaciones, dotndolas
de un carcter astronmico mediante el uso de imgenes (ej.: graba-
dos astronmicos antiguos, astrofotografas, etc.), nombres (ej.: deno-
minando las habitaciones de un hostal con nombres de astrnomos o
constelaciones, etc.) o elementos decorativos (ej.: cubrecamas con lunas
llenas, etc.).
Sobre la base de los temas definidos en el paso 5, investiga los contenidos
requeridos y disea los relatos especficos que sern comunicados por
el gua u otros mediadores y aquellos que sern comunicados a travs
de otros elementos de mediacin. En cuanto a paneles, sealtica, ma-
quetas, videos y/u otros elementos de mediacin, desarrolla el diseo
grfico y audiovisual que se requiera. Si lo prefieres, elige elementos de
mediacin elaborados por otros, principalmente por entidades involu-
cradas en divulgacin astronmica.
Considera utilizar algn tipo de uniformes o elementos distintivos para
tu personal, lo que facilita su identificacin por parte de los visitantes y
adems, transmite imagen de mayor profesionalismo.
Si tus pblicos objetivo incluyen extranjeros, asegrate de disponer de
guas con dominio de idiomas (ingls y, eventualmente, portugus u
otros, si se justifica) y de contar con los elementos de mediacin esen-
ciales tambin en los idiomas requeridos.

Manual de diseo 42
7 Implementa tu
experiencia
Una vez completado el diseo, es hora de transformarlo en realidad, imple-
mentando para ello todas las obras de infraestructura fsica requeridas y dis-
poniendo de las personas que desempearn un rol en la experiencia.
Ejecuta los proyectos de arquitectura, diseo, mobiliario, equipamien-
to, elaboracin de contenidos, y diseo y/o adquisicin de elementos
de mediacin. Presta atencin a cada detalle, recordando que ellos son
capaces de hacer la diferencia.
Selecciona a tu personal, prestando especial atencin a los guas astro-
tursticos, pues su calidad influir muy significativamente en la satis-
faccin que logres producir en tus visitantes. Asegrate de que tengan
los conocimientos astronmicos requeridos, que se expresen en forma
clara y entretenida, que sean capaces de responder preguntas y sepan
cmo motivar a los visitantes, que sean amables y que tengan buen
manejo de grupos. Una vez que los hayas seleccionado, es crucial que les
expliques bien los objetivos de la experiencia y que los motives a hacer
su mejor esfuerzo en lograrlos. Recuerda que las buenas experiencias
tursticas an no son un estndar habitual en Chile y es posible que tu
personal no est familiarizado con este enfoque.
Comienza operando en marcha blanca, con el propsito de identificar
fallas relevantes y corregirlas. Intenta hacerlo con pblico que sepa
que ests en esta fase, para evitar que posibles errores perjudiquen la
imagen de tu oferta.
Considera generar alianzas con otros proveedores. Habr ciertas cosas
que haces mejor y otras peor. Concntrate en realizar las primeras, y
para las ltimas considera crear convenios con proveedores que puedan
hacerlo mejor que t. Por ejemplo, si la promocin no es tu especialidad,
establece acuerdos con agencias tursticas locales que se encarguen de
hacerlo. O si no tienes conocimientos tcnicos, contrata a quien pueda
hacer la mantencin de equipos.

43 Experiencia Astroturstica
Cuando ya hayas realizado los ajustes necesarios, puedes comenzar a operar
en forma normal, teniendo en cuenta:
Aunque tu gua est preparado no es su obligacin saberlo todo. Menos
an en el inagotable campo de la astronoma. Sin embargo, si le pre-
guntan algo que no sabe, su reaccin puede hacer una gran diferencia.
Muchas veces es recomendable acompaar el no s con un compro-
miso de averiguar y de intentar responder la pregunta en un rato ms o
ms adelante por correo electrnico.
Intenta ceirte a lo que has planificado, pero da tambin un margen de
flexibilidad para adaptarte y reaccionar a lo que vaya ocurriendo.
Mantn la coordinacin entre actividades. Recuerda que la experien-
cia debe ser fluida. Pon especial atencin a lo anterior si tu experiencia
la desarrolla ms de un gua: sus discursos deben estar alineados y no
deben repetir informacin que ya se ha entregado.
Recuerda que una experiencia es ms que un servicio. Presta atencin
a cada detalle y, sobre todo, a las reacciones de tus visitantes. Intenta
ayudar a que cada uno de ellos viva su propia experiencia, nica y me-
morable. Y ten en cuenta que cada persona tiene sus propios ritmos y
preferencias para involucrarse en una experiencia. Preocpate de la
comodidad de los visitantes: ofrece abrigo, bebidas calientes, asientos
cmodos y no alargues la experiencia hasta que aparezcan los primeros
bostezos.
Da espacio para que los visitantes interacten entre s, pues esto puede
ser parte muy relevante de la experiencia. Facilita sus conversaciones y
ayuda a los ms tmidos a integrarse.
Resiste la tentacin de sobre-servir, abrumando a tus visitantes con
intervenciones de tus guas. Deja espacio para que aparezcan sus reac-
ciones y sus preferencias.
Si vas a montar la experiencia en varios idiomas, intenta generar expe-
riencias separadas. La traduccin permanente y en vivo de un mismo
gua resulta algo confusa y cansadora. Recuerda traducir tambin
videos, seales y folletera.

Manual de diseo 44
8 Implementa
tu plan de promocin
Naturalmente, todo el esfuerzo que has hecho hasta ahora necesita verse co-
ronado por la llegada de visitantes. Como ya lo adelantamos en la seccin
de preparativos, del paso 5, contar con un sitio web debe considerarse un
mnimo indispensable. Tambin es bueno contar con un folleto, que suele
tener mltiples usos. Entre ellos, permitirle a tus visitantes satisfechos reco-
mendar tu experiencia a otros.
Describe en forma fidedigna la experiencia que ofreces, resaltando lo
que tenga ella de nico y especial. Refirete a las principales acciones
involucradas y a las sensaciones que stas pueden producir en los vi-
sitantes, pero recuerda no contarlo todo y reservar algunas sorpresas
para la visita. Compara tus comunicaciones con las de tus competidores
y asegrate de que tu posicionamiento con relacin a ellos sea el que t
deseas.
Informa sobre el camino, la accesibilidad, temperaturas probables y po-
sibles complicaciones asociadas a la altura, si corresponde. Sugiere tipo
de ropa apropiada y detalla si la experiencia es adecuada para nios y de
qu edad.

45 Experiencia Astroturstica
 Evita generar falsas expectativas como, por ejemplo, las que suelen
gatillar el uso indiscriminado de astrofotografas espectaculares, que
inducen a creer a muchos visitantes que sas sern el tipo de imgenes
que vern en el telescopio turstico lo que, como sabemos, no ocurrir.
Prefiere utilizar imgenes de personas disfrutando de lo que ofreces.
Ello sirve para comunicar mejor que se trata de una experiencia y no
slo un servicio (tpicamente ilustrado con fotos de infraestructura).
Si tus pblicos objetivo incluyen turistas internacionales, dispn, al
menos, de una versin de tu sitio web en ingls.
Escoge los canales de promocin ms efectivos para llegar a tus pblicos
objetivo. Si te interesa que vayan escolares, promocinate en estableci-
mientos educacionales; si apuntas a extranjeros, prioriza internet y/o
las agencias internacionales; si buscas enfocarte en parejas o familias,
reparte folletos en lugares que ellos frecuenten, etc.
La importancia de las redes sociales de viajes en la industria turstica es
cada da mayor. Si no lo has hecho y tienes confianza en lo que ofreces,
inscrbete al menos en TripAdvisor. Eso te dar visibilidad para muchas
personas, aunque tambin debes saber que te dejar expuesto a las crti-
cas pblicas. Por lo mismo, preocpate especialmente de dar respuesta
a los comentarios negativos, sin disputar jams la apreciacin de tus
visitantes (ni menos reaccionar airadamente), reconociendo errores y
debilidades cuando sea pertinente y explicando las medidas que ests
tomando para corregirlos. Aun habiendo escrito una mal comentario, la
percepcin de un visitante puede mejorar si muestras inters y apertura
por su opinin.

Manual de diseo 46
9 Evala
y corrige
El diseo de tu experiencias es un proceso que no debes considerar nunca
terminado por completo. Aunque te haya ido bien, resiste la tentacin de la
autocomplacencia, pues el secreto para mantenerse competitivo es perma-
necer siempre evaluando y haciendo mejoras. Entre otras cosas, porque las
necesidades, gustos y expectativas de tus visitantes seguirn variando en el
tiempo.
Mantn altos estndares: ser autocrtico es indispensable para impul-
sar nuevas mejoras. Adems, fijarse metas altas puede generar mayor
motivacin y, a la larga, mejores resultados. Evala tu experiencia en
trminos globales, pero tambin por partes y pon atencin a los detalles.
Da especial importancia a las evaluaciones de tu experiencia hechas
por quienes la hayan vivido: tus visitantes. Recgelas mediante una
pequea encuesta de satisfaccin (ver Experiencias astrotursticas: Manual
para conocer a tus visitantes) y tambin mediante un seguimiento cercano
de los comentarios que se hagan de tu experiencia en TripAdvisor y/u
otras redes sociales de viajes.
Combina lo anterior con evaluaciones realizadas por ti mismo y por las
personas que trabajan contigo.
Tus correcciones pueden incluir cambios en el guin de la experiencia,
en el lugar, en el rol del gua, en el diseo de los elementos de media-
cin, en fin, en cualquier elemento de tu experiencia. Slo asegrate de
involucrar lo mejor posible a tus guas y dems mediadores tanto en el
diseo como en la implementacin de las mejoras.

47 Experiencia Astroturstica
LTIMAS
TENDENCIAS
El diseo de experiencias es un mbito particularmente di-
nmico, en el que permanentemente se estn desarrollando
innovaciones. Te presentamos muy brevemente algunas de las
nuevas tendencias ms en boga, para despertar tu imaginacin
sobre elementos que podras incorporar a tu diseo. Ahora mis-
mo o ms adelante.
Experiencias inmersivas:
USAR TODOS LOS SENTIDOS
Ya no basta con simplemente observar, los visitantes quieren oler, tocar,
escuchar, sentir, etc. Segn un estudio de tendencia de consumo14, realiza-
do en Estados Unidos y Reino Unido en 2014, ms de 70% del pblico est
buscando experiencias que estimulen sus sentidos. Como respuesta a esta
necesidad es que se estn ofreciendo experiencias que involucran mltiples
estmulos simultneamente.
Los primeros pasos en esta direccin pueden incluir, simplemente, una elec-
cin cuidadosa de la msica que acompaar ciertos episodios de la expe-
riencia. O la eleccin de plantas especialmente fragantes para una terraza de
observacin astroturstica. Slo por nombrar algunos ejemplos.

Turismo creativo:
MANOS A LA OBRA!
Se considera turismo creativo aquel que le ofrece a los turistas tener expe-
riencias de aprendizaje sobre mbitos caractersticos del destino donde se
encuentran y poder aplicarlas activa y creativamente15. Desde tejer tu propio
canasto guiado por experimentadas artesanas o cocinar un plato siguiendo
las recetas tradicionales de un lugar, o bien realizar tus propias astrofotogra-
fas, son algnos de los innumerables ejemplos de este tipo de experiencias.
Segn diversos estudios, crear y aprender son parte de un mismo proceso.
Y pocas experiencias resultan ms envolventes y satisfactorias que una de
aprendizaje autntico, de la que nos llevamos, ms que un recuerdo, un
nuevo conocimiento o habilidad. Una experiencia inolvidable para los via-
jeros que privilegian el involucrarse con su entorno, haciendo cosas ms que
siendo slo un espectador pasivo.

14 JWT. (2014). Trends Report.

15 Richards, G. & Raymond, C. (2000). Creative Tourism.

Manual de diseo 50
Gamification:
A JUGAR!
Hay quienes disean su experiencia turstica como un juego, con objetivos,
sistemas de puntaje y recompensas, lo que puede incrementar el involucra-
miento de sus visitantes. Y, en definitiva, generar alta satisfaccin y fideli-
dad a la oferta. Tanto es as que se han registrado casos de visitantes que
vuelven a vivir la experiencia inmediatamente despus de la primera visita16.
Tpicamente, una experiencia jugable incluye una mecnica de juego
(reglas), una esttica (escenario y sentido simblico) y una dinmica (desa-
rrollar habilidades). Por cierto, la motivacin en estos casos juega un rol esen-
cial. Si ella es dbil, el juego puede transformarse en un ejercicio de juntar
puntos, sin mayor sentido, o generar cierto rechazo en los visitantes hacia
algunos sistemas de puntaje, que piden informacin personal a cambio.

Realidad aumentada:
A TRAVS DE LA TECNOLOGA
Muchas experiencias en turismo estn aprovechando las nuevas tecnologas
para potenciar sus experiencias. Por ejemplo, utilizando aplicaciones para
smartphones para explorar de manera interactiva los atractivos tursticos,
desplegando informacin y aprovechando sus recursos de geolocalizacin,
conexin a internet, acelermetros, cmaras digitales y pantallas tctiles.
En estos casos, los visitantes se relacionan directamente con el mundo real
pero acceden a un mundo virtual que est relacionado con el primero y que
funciona en tiempo real, enriqueciendo su experiencia17.

16 Xu, et al. (2014). Gamification in Tourism.

17 Linaza, et al. (2014). Pervasive Augmented Reality Games To Tourism Destination.

51 Experiencia Astroturstica
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53 Experiencia Astroturstica
Toshimi Taki