INTRODUCCION DE LA MESA DE SERVICIOS

DESCRIPCIN

La Mesa de Servicios se describe como nico punto de contacto para los usuarios en donde se
concentran los servicios de la Gestin de TI, orientado a generar valor a las necesidades de los
servicios de TI de toda una organizacin, enfocado a entregar soluciones en 3 aspectos:
Tecnologa, Procesos y Personas.

OBJETIVO DE LA MESA DE SERVICIOS

Ser el canal nico de registro, atencin y/o escalamiento de incidentes y requerimientos para la
Gerencia de Tecnologas de Informacin mediante el uso de las mejores prcticas de ITIL.

Teniendo como beneficio:

1. Proveer un canal nico de registro

2. Brindar resolucin a incidentes
3. Administrar los requerimientos
4. Incrementar la productividad de los usuarios enfocndose en su negocio
5. Bridar informacin peridica para la mejora continua de los servicios de TI

ORGANIZACIN DE LA MESA DE SERVICIOS

- Primer Nivel de Soporte: Este rol representa el primer punto de contacto con el
usuario. El primer nivel de soporte est conformado por personal a cargo de atender
incidentes o requerimientos simples y/o procedimentales telefnicamente o de
manera remota, basados en procedimientos relevados con anterioridad para
resoluciones en primera instancia.

- Segundo Nivel de Soporte: Este rol corresponde a los grupos de tcnicos encargados de
resolver incidentes o requerimientos que requieren un mayor grado de especialidad. El
segundo nivel de soporte est conformado por personal mas especializado y actan
sobre la base de procedimientos predeterminados de acuerdo a la especialidad
respectiva de cada uno.

- Tercer Nivel de Soporte: Este rol se encuentran los tcnicos e ingenieros del rea de
soporte especializado, quienes interactan con la mesa de servicio ante el
escalamiento de los agentes de soporte de niveles 1 y 2.

- Supervisin: Con el propsito de administrar el servicio, se entiende a la figura del

Supervisor, como el que se encargar de velar y controlar el cumplimiento de los
estndares de tiempos de solucin predefinidos para todos los llamados recibidos,
asimismo, efectuar el seguimiento y control del correcto cumplimiento de los
estndares de tiempos de solucin para todos los reportes de problema, como
tambin de los compromisos asumidos por las unidades resolutoras respecto de los
plazos de solucin de estos reportes. El Supervisor Actuar entonces como primer nivel
de escalamiento para casos no resueltos en el tiempo especificado.
PLANIFICACION DE UNA MESA DE SERVICIOS