USO Y MANEJO DE

FUENTES DE
INFORMACIN
VIOLETA BARRAGN
 USO Y MANEJO DE
FUENTES DE
INFORMACIN

VIOLETA BARRAGN

MODALIDAD DE EDUCACIN ABIERTA Y

A DISTANCIA

SECRETARA DE EDUCACIN PBLICA

DIRECCIN GENERAL DE EDUCACIN
SUPERIOR
ESCUELA NACIONAL DE BIBLIOTECONOMA Y
ARCHIVONOMA

MXICO, 2005

ii
 TABLA DE CONTENIDO

Pg.
Introduccin. iv

Unidad I.
Fuentes de Informacin 1

1.1 UsuarioFuente. 5

1.2 Personal.. 7

1.3 Aspectos legales 11

Unidad II.
Estrategias de bsqueda. 13

2.1 Entrevista... 13

2.2 Perfil de inters. 17

2.3 Seleccin de fuente y formato 18

Unidad III.
Uso y manejo de las fuentes de informacin.. 20

3.1 Fuentes impresas.. 20

3.2 Fuentes digitales .. 29

3.2.1 Bases de datos 34

3.2.2 Obras de consulta... 48
3.2.3 Catlogo al pblico en lnea.. 52
3.2.4 Pginas y sitios Web.. 58
3.2.5 Libros y revistas electrnicos 72
Bibliografa consultada. 76

Apartado de lecturas

iii
 Objetivo General de la Asignatura

Practicar el uso y manejo de las fuentes de informacin empleados en los servicios de

orientacin y consulta.

INTRODUCCIN

Esta Gua tiene como propsito introducirte en el uso y manejo de las fuentes de
informacin que se utilizan para ofrecer un servicio bibliotecario fundamental, el Servicio
de Consulta.

Los servicios bibliotecarios son las acciones o actividades que la biblioteca realiza para
generar la satisfaccin de necesidades especficas de informacin a sus usuarios. De
acuerdo con la American Libraries Association (ALA) es un trmino genrico que se
aplica a todas las actividades que llevan a cabo las bibliotecas y a los programas dirigidos
por stas a sus grupos de usuarios.1

Los servicios son el medio que la Biblioteca dispone para vincular al usuario con los
recursos documentales que conforman el acervo, propiciando que la informacin
registrada en ellos se utilice. Implican el contacto directo y regular entre el personal de la
biblioteca y el usuario. Son tambin la imagen de la biblioteca ante el pblico, gran parte
de la opinin que los usuarios tengan de ella depende de la calidad y eficiencia con que
se proporcionen. Los servicios que una biblioteca ofrezca dependern de los objetivos y
funciones de la institucin a la que pertenezca y de los requerimientos especficos de los
usuarios, derivados de condiciones locales, tipos de estudios o campos de investigacin.
El Servicio de Consulta o de Referencia es uno de los ms trascendentales.2

La ALA lo define como la asistencia personal dada por los miembros del personal del
servicio de referencia a los lectores de una biblioteca que buscan informacin.3 Para
Katz4 es el proceso de responder preguntas. Otra definicin seala que el mejor servicio
de consulta combina la bsqueda mediada, la instruccin formal y la informacin, con
habilidades de bsqueda de informacin (en el uso de fuentes impresas, medios distintos

1
Glosario ALA de bibliotecologa y ciencias de la informacin. Madrid: Daz de Santos, 1988. p. 200
2
En algunos pases de lengua espaola se utiliza la palabra Referencia como traduccin del trmino en ingls
Reference para designar el servicio de consulta; en la literatura bibliotecolgica mexicana se prefiere el uso
del trmino Consulta para este servicio. En esta gua se utilizarn como sinnimos.
3
Glosario ALA, p. 178
4
KATZ, William. Introduction to reference work. 6 ed., New York : McGraw Hill, 1992. vol. 1, p. 3

iv
a los impresos y sistemas automatizados) y con la asistencia en el uso de las fuentes de
consulta. Incluye lecciones sobre el anlisis y la evaluacin del valor de la informacin
recuperada y de la precisin o correccin del mtodo de recuperacin.5

En Mxico, Estela Morales seala que El servicio de consulta, parte integral de la

biblioteca, es una unidad de servicio que aspira a poner al alcance del usuario toda la
informacin que l necesita y que la biblioteca, previamente, ha adquirido y organizado.6
Esta definicin nos ofrece una visin clsica del servicio de consulta, en donde se utilizan
como fuente principal de informacin los materiales que la biblioteca ha seleccionado y
adquirido, entre los que se encuentran el propio catlogo al pblico que la biblioteca va
construyendo, las obras de consulta y el resto del acervo; sin embargo, actualmente
tambin es posible cumplir con el propsito principal del servicio de consulta mediante
recursos externos a la biblioteca.

En sntesis, podemos concebir al servicio de consulta como la conjuncin de todos los

elementos de que dispone la biblioteca (personal y recursos documentales propios o
externos) para asistir, informar e instruir al usuario de informacin.7

Este servicio surge a mediados del siglo XIX, cuando en las bibliotecas norteamericanas
se empez a ofrecer un apoyo ms personalizado a los usuarios. Para 1876, Samuel
Swett Green public el primer artculo Personal relations between librarians and readers8
en el cual se describa este servicio, y sealaba cuatro funciones principales del
bibliotecario de referencia: instruccin; satisfaccin de preguntas; gua para el desarrollo
de colecciones; y promocin de la biblioteca. En un sentido general, estas
responsabilidades han permanecido sin cambio; lo que ha cambiado drsticamente y
contina cambiando en forma constante, son los mtodos y tcnicas utilizadas para

5
RIECHEL, Rosemarie. Reference services for children and young adults. Hamden, Conn.: Library
Professional Publications, 1991, p. 3. Citado en Nota del traductor; Introduccin general al servicio de
consulta. Richard E. Bopp y Linda C. Smith, editores; Carlos Compton Garca Fuentes, traductor. Mxico:
UNAM, 2000. p. 3
6
MORALES CAMPOS, Estela. El servicio de consulta. Mxico: UNAM, CUIB, 1993. p. 11
7
Algunos autores han manifestado que el servicio de consulta es slo una parte de un servicio de
informacin, explicando que ambos servicios atienden aspectos distintos, puesto que el servicio de consulta
slo resuelve asuntos de respuesta inmediata y sencilla, y el servicio de informacin es ms amplio y
especializado. Esta diferenciacin se utiliza poco en la prctica, pero es la causa que en muchas bibliotecas el
servicio se denomine Servicio de consulta e informacin.
8
GREEN, Samuel. Personal relations between librarians and readers. American Libraries Journal (ahora
Library Journal) No. 1 Oct. 1876. p. 74 -81, citado por FRANK, Donald. The changing nature of reference and
information services. Reference & user services quarterly Vol. 39 No. 2 p.151

v
satisfacer estos roles. A principios del siglo XX, las principales bibliotecas ya contaban
con un servicio de referencia (Reference work) bien definido y con bibliotecarios
dedicados especialmente a l. Hacia 1950, el servicio de consulta se generaliz
mundialmente.

Actualmente, el desarrollo de las tecnologas de informacin (TI) ha abierto una amplia

gama de posibilidades para ofrecer el servicio de consulta, fenmeno que en la literatura
se ha denominado indistintamente como consulta o referencia electrnica, digital o virtual.
Janes9 defini como referencia digital al mecanismo por el cual las personas pueden
enviar sus preguntar y obtener respuesta por un miembro del equipo de la biblioteca, a
travs de medios electrnicos (email, chat, Webforms, etc.), no en persona o por
telfono.

De acuerdo a las Recomendaciones para el Servicio de Referencia Digital 10 publicadas

por la IFLA, los trminos "referencia virtual", "referencia digital", "servicios de informacin
en Internet", "referencia permanente" y "referencia en tiempo real" son intercambiables
para describir los servicios de referencia que utilizan tecnologa digital de una u otra
forma.

Es poner a disposicin de los usuarios en lnea, los recursos documentales disponibles en

formato electrnico (como catlogos en lnea, bases de datos, diccionarios, enciclopedias,
etc.) y la experiencia del servicio de consulta tradicional a travs de un sitio Web de la
biblioteca, con el mismo propsito fundamental ofrecer asistencia personal al usuario en
su bsqueda de informacin.

Para ello, se han desarrollado nuevas aplicaciones que permiten ofrecer en forma
integrada el correo electrnico, un chat, la videoconferencia y la bsqueda asistida, que
consiste en que el bibliotecario y el usuario vayan navegando juntos por Internet, de
manera que el bibliotecario pueda ir llevando al usuario a travs de diferentes sitios Web
que ofrezcan respuesta a los cuestionamientos que haya realizado.

9
JANES, Joseph [et al]. Digital reference services in academic libraries. Reference user services quarterly.
Vol. 39. No. 2. 1999. p. 146
10
IFLA Recomendaciones para el Servicio de Referencia Digital [En lnea] Disponible en http://www.ifla.org
[Consultada el 18/10/ 2004]

vi
Hay que reconocer que estas tecnologas traen consigo nuevos desafos para los
bibliotecarios; no obstante, tambin trae nuevas oportunidades y nuevos beneficios que
permiten brindar a los usuarios mejores servicios de informacin.

vii
 Unidad I

Fuentes de Informacin

En el transcurso de la asignatura Fuentes de Informacin conociste diversos tipos de

fuentes de informacin como enciclopedias, diccionarios, ndices, resmenes,
bibliografas, directorios, catlogos, bases de datos, etc.; en esta unidad las
recordaremos un poco y revisaremos su papel como elementos esenciales en que se
apoya el bibliotecario de consulta para responder de manera rpida y eficiente las
solicitudes de informacin de los usuarios.

La informacin es un recurso primario e indispensable para el progreso social,

econmico y cultural de la sociedad, al mismo nivel que los recursos naturales y
humanos.1 Es un factor estratgico para la produccin de bienes y servicios; es
elemento clave para analizar situaciones, para proponer alternativas de solucin a
problemas y para tomar decisiones, pero no la informacin como datos dispersos, sino
la informacin transformada en conocimiento organizado, a travs de los procesos de
la mente humana.

La biblioteca es una institucin social que tiene como finalidad satisfacer los
requerimientos de informacin de la comunidad a la que sirve. Para ello, realiza
acciones y actividades que le permitan ofrecer a sus usuarios los recursos de
informacin necesarios y suficientes, con un control bibliogrfico adecuado, a travs
de diversos servicios.

Los servicios son el medio para vincular al usuario con la informacin, en particular, el
servicio de consulta tiene el objetivo de servir de intermediario entre el usuario y la
informacin mediante sus funciones de informacin, orientacin e instruccin. De
acuerdo con Estela Morales2, el punto clave, el eje de la relacin usuarioinformacin
bibliotecario es el servicio de consulta.

El servicio de consulta se basa en la utilizacin de las fuentes de informacin de todo

tipo como herramientas para atender las necesidades de informacin de los usuarios.
Para ello, se debe tener una amplia coleccin de recursos documentales
seleccionados de acuerdo a los objetivos de la biblioteca y de la institucin a la que

1
FERNNDEZ DE ZAMORA, Rosa Mara. La bibliografa nacional en Mxico. Mxico: SEP, 1986. p. 17
2
MORALES CAMPOS, Estela. El servicio de consulta. Mxico. CUIB, 1993. p. 1

1
pertenece, las necesidades de la comunidad, los servicios que ofrece y el
presupuesto, pues un mayor acceso a la informacin depende de la utilizacin de una
amplia variedad de fuentes de informacin.

De acuerdo al tipo de informacin que contienen, podemos clasificar a las fuentes de

informacin en:

1. Fuentes primarias. Son fuentes originales que manejan informacin de primera

mano. Se incluyen en este grupo:
Monografas, que son obras que tratan a profundidad un tema nico.
Publicaciones peridicas y seriadas, que son publicaciones que aparecen en
nmeros o volmenes sucesivos, con cierta periodicidad y frecuencia; contienen
artculos escritos por distintos autores. Son el medio ms utilizado para la
publicacin cientfica.
Literatura gris. Son documentos inditos y de difusin restringida, entre los cuales
figuran informes de investigacin, tesis, actas de congresos, cursos, estudios,
separatas, etc. Estos documentos provienen de instituciones cientficas,
universidades y centros de investigacin, y reflejan su actividad y sus inquietudes,
siendo muchas veces la fuente ms actual de informacin y comunicacin entre los
cientficos.3

2. Fuentes secundarias: son documentos de segunda mano, o sea, producidos a

partir de documentos originales o primarios; no contienen conocimientos nuevos, sino
que repiten y organizan los conocimientos disponibles.4 En este grupo se incluyen las
llamadas obras de consulta.

El Glosario de la American Library Association5 define a una obra de consulta como:

a. obra designada para ser consultada en unidades definidas de informacin y no
para ser leda por entero de principio a fin, a causa de la disposicin y forma de
exponer la materia tratada en ella.
b. obra que solamente puede utilizarse dentro del recinto de la biblioteca.

3
GUINCHAT, Claire y MENOU, Michel. Introduccin general a las ciencias y tcnicas de la
informacin y documentacin. 2 ed. Madrid: CSIC, UNESCO, 1990 pp. 24-25
4
Ibid, p. 68
5
Glosario ALA de bibliotecologa y ciencias de la informacin. Madrid: Daz de Santos, 1988. p. 286

2
Las obras de consulta son materiales documentales que estn diseados con el
propsito de responder en forma breve, fcil y concreta a requerimientos de
informacin especficos. Son obras estructuradas y ordenadas rigurosamente, con la
informacin sistematizada de manera que permitan una recuperacin exacta en corto
tiempo. Y generalmente, no salen de la biblioteca por la misma razn, si son utilizadas
para responder rpidamente no se justifica que el usuario las saque del espacio de la
biblioteca, y as tambin se favorece que sean utilizadas por el mayor nmero de
usuarios.

Segn Cordn6 pueden clasificarse en:

Obras de referencia de informacin directa o inmediata: son aquellas que

proporcionan directamente la informacin sin necesidad de recurrir a otra fuente,
como cuando se busca el significado de una palabra, se busca en un diccionario.
Incluye los diccionarios, las enciclopedias, los directorios, los manuales, las guas,
las fuentes estadsticas, los atlas, etc.

Obras de referencia de informacin indirecta o diferida: no proporcionan

directamente la informacin sino la descripcin de los documentos susceptibles de
contenerla, como un repertorio bibliogrfico o un catlogo no ofrecen la informacin
en s misma sino que informan acerca de las obras que posiblemente la tengan.
Incluyen las bibliografas, los catlogos, los ndices, los resmenes, etc.

Tradicionalmente las obras de consulta se han elaborado en papel, y es prematuro

hablar de un declive en su publicacin y en su utilizacin, siguen siendo herramientas
fundamentales. No obstante, las ventajas de estas fuentes en formatos digitales,
hacen que la tendencia se incline hacia la produccin de ediciones mixtas, es decir,
ediciones impresas con versiones en disco compacto o en lnea, o preferir nicamente
la edicin electrnica.

La utilizacin de las obras de consulta por parte del bibliotecario de consulta requiere
que las conozca a profundidad, tanto las que forman ya parte de su acervo como
aquellas que deberan ser incluidas en la coleccin. Para ello, es necesario evaluarlas.
Entre los criterios que deben incluirse para la evaluacin de obras de consulta se
encuentran:

6
CORDN GARCA, Jos Antonio. Servicio de informacin y referencia. Manual de biblioteconoma.
Madrid: Sntesis, 1996, p. 268-270.

3
 Alcance: se refiere al objetivo que se pretende alcanzar con la publicacin, y cules
son sus limitaciones. Implica el propsito de la obra en trminos de su contenido, de
cmo se encuentra presentado y a qu pblico se encuentra dirigido. Incluye
tambin aspectos de la cobertura, tanto temtica como geogrfica, y de la
actualidad de la informacin que contiene.

Autoridad: los indicadores de la autoridad son la formacin acadmica y experiencia

del autor, as como la reputacin del editor o casa editorial responsable de la
edicin. Incluye tambin las fuentes de informacin utilizadas.

Tratamiento: se refiere a la precisin, confiabilidad, objetividad, estilo del contenido y

el pblico al que van dirigido.

Arreglo: se refiere a la secuencia de ordenacin del contenido. El arreglo puede ser

alfabtico, temtico o cronolgico. Tambin incluye el tipo y calidad de los ndices
utilizados, y el uso de referencias cruzadas (vese y vese tambin).

Formato: se refiere al arreglo fsico de la obra, incluyendo aspectos como el tipo de

encuadernacin, el papel, el tipo de letra, la cantidad y calidad de las ilustraciones
en relacin al texto.

Relacin con obras similares: indica la singularidad de la obra.

Caractersticas especiales: se refiere a aspectos especiales como el costo y si

incluye complementos en CD o en lnea.7

Entre los criterios de evaluacin de fuentes de informacin digitales, se debe tomar en

cuenta las facilidades de acceso y utilizacin, la interfaz, el formato, la actualidad y
frecuencia, la cobertura, la disponibilidad, el indizado y/o clasificacin, el lenguaje de
recuperacin, y los costos.

7
Introduccin general al servicio de consulta. Richard E. Bopp y Linda C. Smith, editores; Carlos Compton
Garca Fuentes, traductor. Mxico: UNAM, 2000, pp. 201210

4
 ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE

Lee el documento de MERLO VEGA, Jos Antonio. El servicio bibliotecario de

referencia. [En lnea] Anales de documentacin, No. 3, 2000, pp. 93-126.
Disponible en http://www.um.es/fccd/anales/ad03/AD07-2000.PDF y responde
los siguientes cuestionamientos:

1. Cules son las tres funciones principales de la biblioteca?

2. Cules son los objetivos del servicio de referencia?
3. Seala los tipos de servicios de informacin.
4. Por qu el personal del servicio debe ser profesional?
5. Seala las diferentes categoras de demandas de informacin.
6. Cules son las fases de la entrevista de consulta?
7. Seala algunos productos que pueden elaborarse para los usuarios.
8. Cmo se debe evaluar el servicio de referencia?

Enva a tu asesor.

1.1 UsuarioFuente

El usuario de la informacin se define como aquel individuo que necesita informacin

para el desarrollo de sus actividades. Es quien asiste a la biblioteca y utiliza sus
recursos y servicios para satisfacer sus necesidades de informacin.8 Patricia
Hernndez indica que el usuario es el personaje principal de la trama informativa, es
el principio y fin del ciclo de transferencia de la informacin.9

El usuario del servicio de consulta se acerca con la intencin de que sus necesidades
de informacin sean resueltas, ya sea responder una pregunta, obtener una referencia
bibliogrfica o un libro. Su satisfaccin est en funcin de la actividad y capacidad
profesional del bibliotecario.

8
SANZ CASADO, Elas. Manual de estudios de usuarios. Madrid: Fundacin Germn Snchez Ruiprez,
1994. p.19
9
HERNNDEZ SALAZAR, Patricia, El perfil del usuario de informacin. En: Investigacin bibliotecolgica:
archivonoma, bibliotecologa e informacin, Vol. 7 No. 5 p.15.

5
Ahora bien, no hay que olvidar que con las facilidades que ofrecen las TI, cada vez
con ms frecuencia los usuarios no asisten personalmente a la biblioteca, y an as,
necesitan un servicio que les proporcione apoyo para acercarse a la informacin. Un
usuario remoto es cualquier persona que no se encuentre fsicamente en la biblioteca
y que est solicitando un servicio de la misma.10 El nmero de usuarios remotos ha
ido en constante aumento, desde los aos setenta en que se pudo tener la posibilidad
de acceder a bases de datos en lnea, despus a los catlogos al pblico en lnea y a
los sitios Web de las bibliotecas.

Para la biblioteca el usuario es el eje de sus acciones, particularmente para el

bibliotecario de consulta la resolucin de los problemas de informacin de sus usuarios
es el fin ltimo de sus esfuerzos, porque en el servicio de consulta se presenta una
interrelacin directa con el usuario, quizs mayor que en otras reas de la biblioteca.
Por tanto, conocerlo a fondo y anticipar sus necesidades, debe ser elemento primordial
de su quehacer.

Cada usuario es diferente, como persona tendr diversas actitudes, aptitudes, y

caractersticas, por lo que conocerlos es tan fundamental como conocer las fuentes de
informacin y su manejo. Mediante los estudios de usuarios el bibliotecario intenta
conocer las expectativas, motivos, comportamiento ante la informacin, demandas y
necesidades.

Estudiar a los usuarios implica analizar sus caractersticas comunes pues son stas
las que definen el tipo de servicio que requieren. Tambin permitir obtener los
fundamentos para construir una coleccin de fuentes de informacin, en la variedad y
diversidad necesarias para dar respuesta a esos requerimientos.

Asimismo, es importante incluir la realizacin de estudios de opinin de los usuarios

sobre el nivel de satisfaccin que obtienen del servicio, como pueden ser encuestas
sistemticas y peridicas para determinar la pertinencia, la relevancia, la oportunidad y
la rapidez con la que se est ofreciendo el servicio y as tomar las medidas correctivas
y decisiones necesarias para mejorar la calidad del servicio.

10
MEOLA, Marc y STORMONT, Sam. Real time reference service for the remote use. The Reference
Librarian. No. 67/68, 1999 p. 30

6
 ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE

1. Lee el captulo Los usuarios del libro Introduccin general a las ciencias y
tcnicas de la informacin y documentacin, de Claire Guinchat y Michel
Menou. 2 ed. Madrid: CSIC, UNESCO, 1990, p.p. 497-507. Elabora un reporte
de lectura respondiendo las preguntas incluidas al final del captulo e
incluyendo un cuadro sobre las categoras de usuarios.

1.2 Personal

Por su complejidad e importancia el servicio de consulta es una actividad que requiere

un bibliotecario con una slida formacin profesional. El referencista debe ser un
especialista en las fuentes de informacin y un intermediario entre el usuario y la
informacin. Para ello, debe tener un conjunto de aptitudes, habilidades y
competencias que le permitan desarrollar su trabajo con la mayor calidad y eficiencia.

Al hablar de una aptitud nos referimos a una potencialidad o predisposicin intelectual

o fsica para hacer algo. Una actitud es una predisposicin emocional, es querer o no
hacer algo puede ser afn, indiferente, adversa, etc. Una habilidad es una aptitud que
ha sido aprendida por un individuo hasta el grado de poder realizarla con rapidez y
esmero. Cuando se habla de competencias se hablan de un enlace entre las tres
anteriores, es decir, aptitud ms actitud ms habilidad. Para ofrecer un servicio de
consulta eficiente se requiere una buena coleccin de fuentes de informacin, pero
sobre todo un bibliotecario competente. Podemos dividirlas en:

Competencias personales, es decir las actitudes, aptitudes y habilidades que cada

persona tiene de acuerdo a su personalidad, cultura, nivel socioeconmico, etc. Entre
otras, destacan:

Aptitud para tratar al pblico.

Habilidad para la comunicacin oral y escrita.
Flexibilidad, adaptabilidad y creatividad.
Pensamiento lgico, buena memoria.
Iniciativa, imaginacin e ingenio.
Confianza en s mismo.
Entusiasmo, persistencia.

7
 Base cultural rica.
Curiosidad intelectual.

Competencias profesionales, o sea aquellas adquiridas a travs de la formacin

profesional, la actualizacin y la capacitacin.

Actitud favorable ante la utilizacin de tecnologas.

Capacidad de interpretacin de las necesidades de informacin.
Conocimiento de temas.
Dominio del uso de fuentes y recursos de informacin.
Sistematizacin y organizacin del conocimiento
Identificacin del perfil de sus usuarios.
Facilitador en el desarrollo de habilidades para el uso de la informacin.
Capacidad para la investigacin bibliogrfica.

Las funciones que lleva a cabo el bibliotecario del servicio de consulta pueden dividirse
en:

I. Informacin:
Proporcionar asistencia a los usuarios para definir sus necesidades de informacin.
Ayudar a los usuarios en sus bsquedas de informacin.
Identificar, buscar, localizar y recuperar la informacin requerida en fuentes
manuales y/o automatizadas.
Desarrollar estrategias de bsqueda.
Canalizar consultas.
Recuperar informacin en lnea o manual.
Organizar y mantener ficheros de informacin, as como el archivo vertical.
Auxiliar al usuario en la localizacin y uso de los recursos documentales existentes.
Proporcionar prstamo interbibliotecario.
Proporcionar el servicio de obtencin de documentos.
Compilar bibliografas usando las normas internacionalmente aceptadas.
Elaborar ndices especiales de publicaciones que no figuren indizadas en
repertorios.
Compilar y distribuir listas de libros, elaborar resmenes de textos, folletos y
artculos de revistas que respondan tanto a problemas comunes a la comunidad
como a intereses particulares.

8
II. Instruccin:
Planear, impartir y evaluar cursos destinados a desarrollar en los usuarios de la
Biblioteca las habilidades informativas que requieren para aprovechar
adecuadamente los recursos y servicios de informacin. Al desarrollar habilidades
informativas, se pretende primero que los usuarios reconozcan que tienen una
necesidad de informacin; a partir de esto, construir estrategias para localizar y
acceder la informacin, considerando cul de las posibles fuentes de informacin,
les permite obtener la informacin requerida. Deben utilizar estrategias para hacer
bsquedas y para recuperar la informacin, como son encabezamientos de materia,
palabras clave, operadores lgicos y la utilizacin de ndices. Deben evaluar la
utilidad de la informacin revisada, definiendo aspectos especficos relevantes de la
informacin como actualidad, autoridad, idioma, cobertura geogrfica, tipo de
soporte, etc. Deben poder utilizar una variedad de tecnologas y sistemas de
informacin. Deben ser capaces de organizar, evaluar y aplicar efectivamente la
informacin obtenida, aprovechando la informacin de forma crtica y utilizndola en
la elaboracin de productos.
Instruir al usuario en el uso y aprovechamiento de las diversas fuentes de
informacin cobra cada vez mayor relevancia en funcin del aumento de la cantidad
de informacin disponible. Las fuentes de informacin difieren tanto entre s en
trminos de accesibilidad, interfaces, organizacin y contenido, que incrementan la
necesidad de interaccin entre el bibliotecario y el usuario.
Organizar actividades de grupo, ofreciendo charlas, conferencias, talleres, cursos
de verano, etctera.

III. Evaluacin:
Evaluar y seleccionar obras de consulta.
Evaluar colecciones impresas y material digital como recursos para el trabajo de
referencia.
Identificar necesidades de informacin que no cubra la biblioteca y canalizarlas para
su valoracin, al rea de desarrollo de colecciones.
Analizar y evaluar los servicios de informacin en funcin de las necesidades de sus
usuarios.
Realizar investigaciones tales como estudios de usuarios y estudios bibliomtricos
para mejorar el servicio.
Investigar directrices y normas para el comportamiento de los servicios de referencia
de las bibliotecas.

9
La introduccin de la tecnologa en el servicio de consulta (consulta digital) trae
consigo nuevos retos, desafos y oportunidades para el bibliotecario, quien debe tener
una actitud favorable a los cambios y al uso de nuevas y variadas fuentes de
informacin.

Tambin es importante destacar que la imagen del servicio est en relacin

proporcional con la actitud del bibliotecario. La actuacin del bibliotecario de consulta
es un aspecto fundamental al evaluar el servicio de consulta, pues an cuando se
tenga una excelente coleccin de fuentes de referencia, la capacidad del bibliotecario
para definir la problemtica planteada, reconocer un patrn temtico y poder formularlo
semnticamente 11 ser un elemento crtico en la evaluacin del servicio.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE

1. Lee los siguientes documentos y elabora reporte de lectura de cada uno:

ALA. Professional competencies for reference and user services librarians.
[En lnea] Disponible en:
http://www.ala.org/rusaTemplate.cfm?Section=referenceguide&Template=/
ContentManagement/ContentDisplay.cfm&ContentID=27160
IFLA. Recomendaciones para el servicio de referencia digital. [En lnea]
Disponible en http://www.ifla.org/VII/s36/pubs/drg03-s.htm
GARCA-SUREZ, Vctor Manuel. El servicio de referencia y el
referencista contemporneos: retos y oportunidades. Ciencias de la
informacin, Vol. 26, No. 2 junio 1995 p. 52-59.
MERLO VEGA, Jos Antonio y SORLI ROJO, ngela. Pregunte a un
bibliotecario: servicios de referencia en lnea. [En lnea] Revista Espaola
de Documentacin Cientfica, enero-marzo 2003, vol.26, n.1, p.91-101.
Disponible en http://exlibris.usal.es/merlo/escritos/pdf/pregunte.pdf

2. Realiza un cuadro comparativo entre las aptitudes, actitudes y habilidades

tradicionales del bibliotecario de consulta con las aptitudes, actitudes y
habilidades que debe tener con la utilizacin de las tecnologas de informacin.

11
NAUMIS PEA, Catalina. Evaluacin y comparacin de perfiles de bsqueda o de bibliotecarios de
consulta mediante la cuerva de respuesta caracterstica de operador. Jornadas Mexicanas de
Biblioteconoma. Mxico : AMBAC, 1984 p. 79-88

10
 3. Con base a tu experiencia (ya sea en tu trabajo en una biblioteca o como
usuario), describe cmo debera ser la relacin entre el usuario del servicio de
consulta y el bibliotecario.

1.3 Aspectos legales

Un aspecto importante en el uso y manejo de las fuentes de informacin es el relativo

a la legislacin en materia de informacin del pas. Es importante que los bibliotecarios
se familiaricen con el estado actual de esta legislacin sobre informacin, incluyendo
aspectos sobre:

Polticas Nacionales de Informacin.

Legislacin sobre Informacin Pblica.
Legislacin Relacionada.
Derechos de Autor.
Privacidad y Confidencialidad.
Contratos de Licencia.
Relaciones de Consorcio.

Particularmente en el contexto del trabajo de consulta, es importante destacar el

respeto a la propiedad intelectual y a los derechos de autor. No cabe duda que las
oportunidades que ofrece la tecnologa de la informacin han tenido gran impacto en la
legislacin del derecho de autor, porque permite poner a disposicin de quien lo
solicita cualquier documento con slo apretar un botn de la computadora; esta
informacin puede ser reproducida y compartida con gran facilidad. As, mientras la
tendencia mundial se encamina a la disponibilidad y el acceso universal a la
informacin, se requiere tambin proteger al autor, para fomentar de esta manera, la
creacin intelectual y artstica.

Asimismo, es importante conocer, utilizar y difundir entre los usuarios las diversas
formas de citar las fuentes consultadas, respetando la propiedad intelectual de la ideas
y evitando el plagio.

11
 ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE

1. Revisa la Ley Federal del Derecho de Autor. Disponible en

http://www.cddhcu.gob.mx/leyinfo/122.pdf y contesta las siguientes
preguntas:
Defina el derecho de autor
A qu razones obedece su proteccin?
Qu son los derechos morales?
Qu son los derechos patrimoniales?
En qu casos se pueden utilizar obras literarias y artsticas sin
autorizacin del titular del derecho patrimonial y sin remuneracin?

2. Lee el documento de MERLO VEGA, Jos Antonio y SORLI ROJO, ngela.

Estilos de citas y referencias de documentos electrnicos. [En lnea] Revista
Espaola de Documentacin Cientfica, oct.-dic. 2000, vol. 23, n. 4, p. 483-496
Disponible en http://exlibris.usal.es/merlo/escritos/citas.pdf y elabora reporte de
lectura.

12
 UNIDAD II

ESTRATEGIAS DE BSQUEDA

La bsqueda de informacin es un conjunto de procedimientos que realiza el

bibliotecario con el objetivo de localizar y recuperar la informacin que requiere el
usuario. La estrategia de bsqueda es la planeacin de los procedimientos a seguir
para conseguir ese propsito.

2.1 Entrevista

Planear el curso que debe tomar nuestra bsqueda implica primeramente conocer en
forma detallada lo que el usuario est buscando. Imaginemos un usuario que tiene un
problema de informacin, entra a una biblioteca, se acerca al escritorio o mostrador
donde se encuentra el bibliotecario de consulta -frecuentemente situado cerca de la
entrada y expresa su requerimiento. El bibliotecario mediante diversas preguntas le
debe ayudar a precisar lo que est realmente buscando. Esta conversacin se
denomina entrevista de consulta y es una tcnica fundamental en el trabajo del
servicio de consulta.

Estela Morales seala que El servicio de consulta acta como intermediario entre la
informacin y las necesidades del usuario, con base en el dilogo entre usuario y
bibliotecario, para que ste conozca realmente las necesidades de aquel y, asimismo
las relacione con el conocimiento y los medios para obtenerla, a fin de poder satisfacer
la necesidad de informacin que present el usuario.1

Katz2 indica que a travs de la entrevista el bibliotecario esencialmente quiere saber:

1. La clase de informacin que se necesita. Por ejemplo, si el usuario necesita
una definicin, una historia, una ilustracin, etc.
2. Cunta informacin se necesita: un dato, un artculo, un libro. Es preciso
determinar si el usuario requiere obtener nicamente la referencia bibliogrfica
de un documento o el documento completo
3. Cmo va a ser utilizada la informacin: para responder una pregunta simple o
para iniciar una investigacin.

1
MORALES, Estela. Op. cit. p. 11 (cursiva agregada)
2
KATZ, Op. Cit. p. 27

13
 4. Qu grado de profundidad se requiere: un artculo inicial o una monografa
avanzada.
5. Cunta informacin ya tiene el usuario sobre el tema. Esto ayuda a evitar
duplicacin.
6. Cunto tiempo tiene el usuario para encontrar la informacin o para usarla.

Conducir una entrevista adecuada requiere de preparacin del bibliotecario en el

proceso de la comunicacin. Requiere tambin de empata, paciencia y de habilidades
naturales para lograr establecer contacto con el usuario, ya que a muchas personas no
les gusta preguntarle al bibliotecario, sea por timidez o por autosuficiencia. El
bibliotecario debe establecer contacto visual y escuchar cuidadosamente,
reconociendo que hay muchos estilos individuales de comunicacin, y tomando en
cuenta el lenguaje no verbal y el tono de voz del usuario.

En la entrevista de consulta pueden utilizarse diversas tcnicas que permitan

establecer contacto con el usuario. Una de ellas es la retroalimentacin (feedback),
que consiste en ir realizando preguntas abiertas para delimitar las necesidades de
usuario, especificando lo ms posible mediante una verificacin, o sea repitiendo lo
que el usuario dice para definir exactamente lo que quiere y retroalimentndolo.

Como decamos, tradicionalmente el servicio de consulta se ha llevado a cabo

fsicamente dentro de la Biblioteca. Actualmente el bibliotecario debe tener la habilidad
de entablar este dilogo con el usuario, estableciendo una estrategia a seguir para
prestar un servicio de comunicacin clsicamente ideado para propiciar el dilogo
entre el lector y el bibliotecario, ahora mediado por la tecnologa.3

Hay que considerar que no todos los medios para ofrecer servicio de referencia a
distancia ofrecen las mismas oportunidades para establecer una entrevista adecuada.
El telfono, por ejemplo, permite establecer contacto directo con el usuario y que se
pueda dar la entrevista de consulta. Sin embargo, presenta inconvenientes como la
dificultad para dar respuestas a preguntas que requieran un proceso de investigacin
ms extenso; no permite dar respuestas muy amplias, as como el problema del costo
de la llamada, en especial si es de larga distancia. El Fax permite recibir por escrito
preguntas y dar respuestas pero no permite interactuar con el usuario.

3
LAFUENTE LPEZ, Ramiro. Biblioteca digital y orden documental. Mxico: CUIB, 1999. p. 25 (cursiva
agregada)

14
Tambin es difcil conducir una entrevista efectiva utilizando el correo electrnico, por
ejemplo si un usuario hace una pregunta muy amplia o poco clara, hay que solicitarle
que aclare la pregunta y esperar que la enve, al recibirla hay que revisar si es
suficiente o no, lo que lo convierte en un proceso lento. Una mejor opcin es la
utilizacin de un chat en vivo, ya que de esta manera el bibliotecario puede
comunicarse directamente con el usuario, conducir una entrevista y no tener que estar
enviando correos. Tambin una buena alternativa es la utilizacin de una Webcam con
micrfono integrado que permite una interaccin cara a cara entre el bibliotecario y el
usuario.

Con base a la informacin obtenida en la entrevista, el bibliotecario puede plantear su

estrategia de bsqueda. Algunos pasos para hacerlo son:

1. Identificar la pregunta o problema de informacin a resolver.

2. Ubicar esta pregunta en un contexto disciplinario.
3. Identificar qu informacin es bsica para la resolucin del problema y cul es
informacin adicional.
4. Extraer las ideas ms importantes, detectando palabras claves.
5. Identificar los trminos desconocidos y buscar su significado.
6. Ampliar conceptos, buscar sinnimos.
7. Ir de lo particular a lo general.
8. Utilizar operadores lgicos.
9. Especificar la bsqueda.
10. Determinar entre los distintos tipos de fuentes de informacin, dnde se va a
buscar.

As, para hacer una bsqueda hay que escribir una frase que exprese lo que estamos
buscando, utilizando palabras que describan el tema y conectada por operadores
booleanos.

Los operadores booleanos fueron desarrollados por el matemtico ingls George

Boole en el siglo XIX, como una forma de lgica simblica que permite crear y
combinar conjuntos de trminos que satisfagan los criterios de bsqueda
especificados por el usuario. Actualmente, son un recurso para la bsqueda que se
puede utilizar en la mayora de las fuentes electrnicas. Estos conectores son AND
(Y), OR (O), y NOT (No), y permiten establecer relaciones lgicas entre los trminos

15
de la bsqueda, al utilizarlos se pueden ampliar o limitar los resultados. Por ejemplo, al
usar el operador AND entre dos palabras, referencia AND digital se buscan registros
en los que se encuentren los dos trminos. Si se busca referencia OR digital, busca
que se encuentren al menos uno de los trminos. Si se utiliza referencia NOT digital,
busca registros en los que se encuentre el trmino referencia pero no la palabra digital.

Otro punto esencial es la capacidad del bibliotecario para definir la problemtica

planteada, y traducir de las expresiones naturales manifestadas por el usuario al
lenguaje documental que utilice la fuente de informacin seleccionada, ya sea por
descriptores o por el uso de un tesauro. La indizacin, parte del anlisis documental,
consiste en definir el contenido del documento mediante un conjunto de conceptos
que especifican el tema del que trata, es decir, se extraen los conceptos
fundamentales de los documentos analizados con objeto de facilitar su recuperacin.
La indizacin puede hacerse en lenguaje natural o libre es decir utilizando las mismas
palabras o trminos que figuran en el documento original a las que se llama palabras
clave. Pero cuando la indizacin alcanza su mayor trascendencia es cuando utiliza un
vocabulario controlado, es decir cuando cada conjunto de sinnimos se expresa
mediante un trmino nico establecindose relaciones de equivalencia con los dems
y resolviendo problemas de polisemia. As entendida la indizacin tiene por objeto
asegurar la coincidencia entre el lenguaje utilizado por los emisores de informacin y
el que utilizan quienes la buscan. A estos trminos normalizado se les denomina
descriptores.4

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
1. Lee La entrevista de consulta En: Introduccin general al servicio de
consulta. Richard E. Bopp y Linda C. Smith, editores; Carlos Compton Garca
Fuentes, traductor. Mxico: UNAM, 2000, p. 3749 y elabora un mapa
conceptual.

2. Lee el captulo La bsqueda de informacin del libro Introduccin general

a las ciencias y tcnicas de la informacin y documentacin, de Claire Guinchat y
Michel Menou. 2 ed. Madrid: CSIC, UNESCO, 1990, p.p. 314-324 y elabora
reporte de lectura.

4
CORDN GARCA, Jos Antonio. Servicio de informacin y referencia. Manual de biblioteconoma.
Madrid: Sntesis, 1996, p. 270

16
 3. Disea una estrategia de bsqueda para localizar y recuperar informacin
sobre los siguientes temas:
Legislacin para la conservacin de documentos.
La adiccin del tabaco en adolescentes.
La atencin de adultos con parlisis cerebral.
Reglamentos de construccin en Mxico.
Escuelas particulares de educacin superior en Monterrey.
Poetas mexicanos contemporneos.
Autores musicales del barroco en Alemania.
Causas del hundimiento del Titanic.

Enva a tu asesor.

2.2 Perfil de inters

El objetivo de la entrevista es determinar la necesidad especfica de informacin del

usuario y elaborar una estrategia de bsqueda adecuada. Aunque cada caso y cada
usuario son diferentes, el bibliotecario puede, de cierta manera anticiparse al usuario,
a travs de la realizacin de estudios de usuarios de la biblioteca, que le permitan
identificar sus caractersticas. Se puede obtener la informacin pertinente mediante la
aplicacin de algunas tcnicas de investigacin como son las entrevistas y los
cuestionarios, para recabar los datos para la construccin de perfiles de inters
personales o de grupo, mediante los cuales se disean estrategias de servicio para
satisfacer las necesidades de informacin.

Asimismo, si consideramos que las necesidades informativas especficas de una

comunidad o grupo de usuarios, determinan el tipo de biblioteca, las colecciones y los
servicios que ofrece, podemos elaborar perfiles de inters de nuestros usuarios en
base al tipo de biblioteca en la que nos encontremos, ya sea en una biblioteca
especializada, acadmica o pblica.

En la biblioteca especializada, que se localiza en institutos de investigacin,

instituciones gubernamentales, hospitales o en la industria, se pueden encontrar
normalmente investigadores con lneas de trabajo definidas y por tanto perfiles de
intereses determinados.

17
En la biblioteca acadmica, ya sea escolar o universitaria, se encuentran estudiantes y
docentes. Para los primeros es importante saber qu asignaturas estn cursando, y
para los docentes, cules materias imparten.

Quizs en la biblioteca pblica sea ms difcil determinar el perfil de inters del usuario
porque pueden llegar todo tipo de preguntas y problemas de informacin, desde
Cuando naci Antonio Lpez de Santa Anna? Qu es la WWW? o qu es una
escala pentatnica? Aqu, adems de efectuar estudios de usuarios, el bibliotecario de
consulta debe ser proactivo, y tratar de anticiparse a las necesidades de los usuarios
manteniendo archivos de preguntas ms frecuentes, materiales ms buscados, etc.,
que le ayudarn a desarrollar su labor en forma ms rpida y eficiente.

2.3 Seleccin de fuente y formato

Despus de que el bibliotecario obtiene a travs de la entrevista de consulta, la

suficiente claridad sobre la necesidad especfica que el usuario le seala, es necesario
seleccionar en qu tipo de fuente de informacin es ms probable que se encuentre la
informacin y cul es el formato ms conveniente. En Introduccin al servicio de
consulta5, se seala:

Paso 1. Aclarar la pregunta. Determinar el dominio o rea de conocimiento del que

proviene el trmino: fisiologa, psicologa, ciencia de la computacin. Qu planea
hacer el usuario con la informacin? A qu nivel de especificidad se necesita la
informacin?
Paso 2. Seleccionar los materiales. Determinar si el trmino se ha establecido lo
suficiente para que aparezca en obras de consulta de autoridad reconocida como
enciclopedias y diccionarios de rea temtica, o si debe revisarse los nmeros
recientes de un ndice. Tambin es apropiado consultar la lista de encabezamientos
de materia, para determinar si el tema aparece como un encabezamiento de materia
que puede buscarse en un catlogo. En esta etapa, tambin se puede considerar la
bsqueda en una base de datos sobre todo si el trmino es demasiado nuevo para
que haya aparecido en una lista de encabezamientos de materia o en tesauro. Es
crtico el conocimiento de la coleccin de consulta y sus contenidos para tener
resultados favorables.
Paso 3: Priorizar las fuentes identificadas, en el orden de su probabilidad de
contener la respuesta. En el caso de la pregunta de las redes neuronales un criterio
de prioridad puede ser cuanto sabe el usuario del tema. Una buena primera prioridad
para un usuario sin los conocimientos suficientes podra ser la bsqueda rpida en
un ndice general de publicaciones peridicas o en una enciclopedia de actualidad.

5
Introduccin general al servicio de consulta. Richard E. Bopp y Linda C. Smith, editores; Carlos Compton
Garca Fuentes, traductor. Mxico: UNAM, 2000, p. 60-61.

18
 Paso 4. Localizar las fuentes. Estn stas en el rea de consulta? Pertenecen a
los acervos de la biblioteca, o es necesario llamar a otra ubicacin o enviar al
usuario a otro lugar?
Paso 5. Buscar los materiales seleccionados, hasta encontrar una respuesta
adecuada o hasta estar seguros de que en ellos, no se puede localizar sta. Este
proceso es evaluativo, ya que la determinacin de la conveniencia de la respuesta
vara con la evaluacin del bibliotecario de la necesidad de informacin del usuario.
Paso 6. Evaluar y repetir si es necesario. El proceso de bsqueda es cclico y puede
requerir preguntarle nuevamente al usuario para aclarar ms la pregunta, para darle
ms tiempo a ste y para ver si sera deseable acudir a ora biblioteca.

En sntesis, segn Merlo Vega6 podemos resumir las fases de la bsqueda de

informacin en:

1. Anlisis de la consulta: determinacin exacta de la pregunta formulada por el

usuario.
2. Traduccin de la consulta a trminos de bsqueda: Eleccin de los descriptores,
encabezamientos de materia, clasificaciones, etc. Por las que puede localizarse la
informacin requerida.
3. Seleccin de las fuentes de informacin: Eleccin de los documentos o sistemas
de informacin que se consideren ms apropiados para resolver la demanda.
4. Traduccin de los trminos de bsqueda al lenguaje documental: Comparar los
descriptores, encabezamientos o clasificaciones extradas por la biblioteca con las
empleadas en la fuente de informacin que se est consultando y emplear los
trminos que ms se ajusten.
5. Bsqueda en las distintas fuentes seleccionadas: Uso de los sistemas de consulta
o recuperacin de la informacin de las distintas fuentes seleccionadas para
realizar la consulta.
6. Extraccin de las respuestas que se ajusten a la consulta: Recopilacin de las
respuestas pertinentes a cada una de las fuentes.
7. Sntesis de las respuestas encontradas: Organizacin de la informacin vlida para
la resolucin de la demanda, eliminando la superflua y la que no se ajuste a la
solicitud.
8. Preparacin del documento de respuesta. Materializacin del resultado en un
impreso o mediante cualquier otro sistemas, para la entrega al usuario.

6
MERLO VEGA, Jos Antonio. El servicio bibliotecario de referencia. [En lnea] Anales de
documentacin, No. 3, 2000, p. 109. Disponible en http://www.um.es/fccd/anales/ad03/AD07-2000.PDF

19
 UNIDAD III

USO Y MANEJO DE LAS FUENTES DE INFORMACIN

En esta unidad revisaremos la forma en que se utilizan las fuentes de informacin de

acuerdo a su formato: primero, las fuentes de informacin disponibles en papel, y
despus, las disponibles en formato electrnico.

Para cumplir el propsito de que todas las consultas sean respondidas en forma
satisfactoria, se requiere el dominio de todas y cada una de las fuentes de informacin
que constituyen la coleccin de referencia. El uso y manejo de las fuentes de informacin
requiere de un amplio conocimiento de sus caractersticas, pero sobre todo hay que
destacar que la habilidad para utilizarlas se adquiere nicamente con la prctica
constante.

3.1 FUENTES IMPRESAS

El uso y manejo de las diferentes fuentes de informacin impresas tiene que ver
bsicamente con la estructura y la ordenacin de cada tipo de obra. Para poder utilizarse
con eficiencia se requiere considerar particularmente su arreglo, pues una organizacin
adecuada se traduce en facilidad para el acceso. El arreglo puede ser alfabtico, temtico
o cronolgico.

La capacidad de respuesta de una obra de consulta depende normalmente de que el

plan general de exposicin, la calidad de los ndices, la adecuada distribucin de
referencias cruzadaspermitan mltiples puntos de acceso al contenido de la obra
sin tener que recorrerla desde la primera hasta la ltima pgina cuando se requiere
una parte de ella. Dicha capacidad depende normalmente, adems, de la claridad y la
precisin con que la obra expone ideas, hechos, datos, imgenes o referencias; y de
la relativa brevedad de la misma en su conjunto, o de los volmenes, las divisiones,
las partes, los captulos, las secciones, los artculos, las entradas o los prrafos, que
se ofrecen como unidades en cierto sentido irreductibles, de informacin. 1

1
GARZA MERCADO, Ario. Obras de consulta para estudiantes de ciencias sociales y humanidades. Mxico:
El Colegio de Mxico, 2000. p. 9

20
Brevemente recordaremos algunas obras de consulta:

DICCIONARIOS. Dice la Real Academia Espaola que un diccionario es una obra en la

que se recogen y explican de forma ordenada las voces de una o ms lenguas, de una
ciencia o de una materia determinada. Proporciona el significado de las palabras,
incluyendo su etimologa, su ortografa, su estructura gramatical, sus aplicaciones
prcticas, sus sinnimos y antnimos. Entre los diferentes tipos de diccionarios existentes,
podemos encontrar:
Diccionarios generales
Diccionarios especializados, de acuerdo al tema que tratan.
Diccionarios exhaustivos, que intentan incluir todas las palabras vigentes de una lengua
en cierto momento histrico.
Diccionarios compendiados, son selecciones compiladas para cierto nivel de estudios.
Diccionarios descriptivos, que sealan cmo se usa una lengua.
Diccionarios prescriptivos, que proponen cmo debera usarse.
Diccionarios bilinges, que proporcionan la traduccin de un vocablo de un idioma a
otro.

En la evaluacin de los diccionarios que se utilicen o se vayan a utilizar en el servicio de

consulta hay que considerar principalmente la autoridad, tanto de los autores como de la
editorial, el alcance y la precisin de su contenido. Su arreglo es alfabtico.

Como ejemplo revisaremos el Diccionario de tipografa y del libro, publicado en Madrid por
la editorial Paraninfo, en su cuarta edicin en 1995. Su autor es el reconocido biblilogo,
ortotipgrafo y lexicgrafo espaol Jos Martnez de Sousa. Tiene 547 pginas y est
ilustrado. Est dirigido a los interesados en el libro y la edicin.

Su arreglo es el siguiente:

21
ENCICLOPEDIAS. Son obras que presentan informacin perteneciente a diversas
ciencias o artes. Es un repertorio multidisciplinario de informacin, una revisin
sistemtica y un resumen del conocimiento humano2 Hay enciclopedias generales, en las
cuales se incluyen todas las disciplinas, y enciclopedias especializadas, en las cuales se
incluye informacin sobre una ciencia o disciplina en particular. Tambin, hay
enciclopedias dirigidas especficamente a pblico infantil y juvenil. Su arreglo puede ser
alfabtico o temtico. Normalmente se presentan en varios volmenes impresos, aunque
tambin las hay en un solo volumen; en los ltimos aos, gran parte de las editoriales
incluye adems una versin en CD y/o posibilidad de consulta en lnea.

Como ejemplo, revisaremos la Encyclopaedia of Library and Information Science,

publicada por la editorial Marcel Dekker, bajo la supervisin de Allen Kent y Harold
Lancour. Es una enciclopedia especializada en biblioteconoma, y es una fuente
importante para consultas sobre la disciplina, puede responder a preguntas tales como:
Qu es un catlogo? Quin fue Ranganathan? Est arreglada alfabticamente, y se
encuentra en idioma ingls. Cada artculo est elaborado por reconocidos especialistas en
la biblioteconoma y ciencias de la informacin, y aparece firmado por su autor y con
referencias bibliogrficas. Los artculos contienen antecedentes histricos, desarrollo y

2
Introduccin al servicio de consulta. Op. Cit. p. 291

22
aspectos relevantes sobre cada tema. Se compone de 34 volmenes, y ha editado otros
34 suplementos de actualizacin, lo que da un total de 68 volmenes. Presenta ndices
por tema y por autor. Est encuadernada tradicionalmente en keratol de pasta dura. Tiene
letras de buen tamao, a una sola columna, con el ttulo del artculo resaltado en letra de
mayor tamao y en negritas. Cuenta con fotografas en blanco y negro y grficas. Debido
a su ordenacin alfabtica y a sus ndices su utilizacin es muy sencilla. Un artculo
representativo es el siguiente:

DIRECTORIOS. Es una obra la cual proporciona listados de persona u organizaciones,

ordenadas sistemticamente, usualmente en orden alfabtico, que proporciona la
direccin, la afiliacin, etc., de las personas, y la direccin, los altos cargos, las funciones
y datos similares de las organizaciones. En su evaluacin, hay que considerar
principalmente su formato, y para una utilizacin adecuada, su arreglo.

23
GUAS. Son obras en las cuales se dan indicaciones para encaminar o dirigir en diversas
cosas, ya abstractas o mecnicas. Para su manejo, es imprescindible la utilizacin del
ndice.

MANUALES. Son libros en los que se compendia lo ms sustancial de una materia o

ciencia. Al igual que en las guas, el ndice es el principal medio para utilizarse
adecuadamente en el servicio de consulta.

ATLAS. Es una obra que contiene mapas, ilustraciones, grabados, tablas, etc., y son una
importante fuente de informacin geogrfica. Los atlas, como los mapas, se pueden
dividir en tres grupos: los de actualidad, los histricos y los que cubren una materia o
temticos, Los atlas de actualidad se necesitan para proporcionar informacin actual
sobre los cambios geogrficos y polticos en el mundo. Los atlas histricos se necesitan
para el estudio de cambio de frontera, de las campaas militares y de las primeras
exploraciones. Los atlas temticos o de materia enfatizan una regin o rea temtica
especfica.3

FUENTES ESTADSTICAS. Son obras que recopilan datos, generalmente presentados

en tablas, sobre aspectos demogrficos, econmicos y sociales. Suelen ser publicadas
por organismos oficiales o internacionales.

CATLOGOS. Un catlogo es un listado o relacin en la que se incluyen o describen de

forma individual y ordenada libros, documentos, personas, objetos, etc. Podemos
distinguir los siguientes tipos de catlogos:
A. Catlogos comerciales:
1. Individuales
2. Nacionales

B. Catlogos de bibliotecas:
1. Individuales
2. Colectivos
a) nacionales
b) regionales
a) especializados, etc.4

3
COBB, David A. Las fuentes geogrficas. En: Introduccin al servicio de consulta. Op. Cit. p. 322.
4
CORDN GARCA, Jos Antonio. Servicio de informacin y referencia. Manual de biblioteconoma. Madrid:
Sntesis, 1996, p. 268-270.

24
A. Los catlogos comerciales indican los productos u objetos que producen o distribuyen.
Entre los que podemos identificar como fuentes de informacin se incluyen listas de libros
o publicaciones peridicas que estn disponibles en las editoriales, proporcionando en el
registro datos como el ttulo, editor, ISSN, ISBN, que permiten localizarlos para poer
adquirirlos, por ejemplo, Books in print, Ulrichs Internacional Periodical Directory, Libros
en venta, Les Livres Disponibles, entre otros.

B. Los catlogos de biblioteca son el medio por que se permite a sus usuarios identificar
qu ttulos existen en ella, cules autores o qu temas tiene. El Glosario de la ALA lo
define como un fichero de registros bibliogrficos, creado conforme a principios
especficos y uniformes de realizacin y siguiendo las directrices de una lista oficial de
encabezamientos que describe el material de la coleccin, biblioteca o grupo de stas.5

El objetivo principal de un catlogo es permitir que los materiales documentales que

posee la biblioteca puedan ser identificados por los usuarios a travs de los datos que se
consignan en el registro, y localizar su ubicacin en la coleccin mediante el nmero de
clasificacin asignado. Hoy da, la tendencia generalizada es que las bibliotecas cuenten
con catlogos automatizados en lnea (los cuales se revisarn ms adelante), sin
embargo hay que recordar que todava existen en nuestro pas gran cantidad de
bibliotecas que tienen nicamente catlogos manuales o de tarjetas.

Otra fuente de informacin importante son los catlogos colectivos. Un catlogo colectivo
es un conjunto de registros de los materiales documentales que poseen dos o ms
bibliotecas, reunido en un solo catlogo. Los catlogos colectivos son una excelente
fuente de informacin bibliogrfica y una herramienta indispensable para localizar
documentos. El hecho de que varias bibliotecas renan sus colecciones en un mismo
catlogo simplifica el proceso de consulta, facilitar la recuperacin y la localizacin de la
informacin. Podemos encontrar los siguientes tipos:
-General, que incluyen todo tipo de publicacin impresa, sin distincin de ningn tipo.
-Especial, que incluyen material seleccionado de acuerdo a algn criterio.
-Por distribucin geogrfica, los hay locales, regionales, nacionales o internacionales.
-Por tipo de material, los hay exclusivamente de libros, de publicaciones peridicas, de
material especial.

5
Glosario ALA, p. 55-56

25
 -Por el soporte en que se encuentran: hay catlogos colectivos en tarjetas, que
generalmente incluyen slo libros; catlogos impresos en forma de libro que incluyen
nicamente publicaciones peridicas; en CD ROM, o en lnea, como OCLC (Online
Computer Library Center)6

Los catlogos colectivos impresos normalmente se encuentran arreglados en forma

alfabtica. Un ejemplo es el Catlogo colectivo de revistas de archivos, bibliotecas y
documentacin, publicado en Madrid, por el Centro de Informacin y Documentacin
Cientfica (CINDOC) del Ministerio de Educacin y Ciencia de Espaa, en 1996. Contiene
un listado de las publicaciones seriadas sobre Archivonoma y Biblioteconoma que
existentes en esta institucin. Contiene 103 p.

Podemos observar que se encuentra ordenado alfabticamente por el ttulo de la

publicacin, incluye el editor, el lugar de edicin, la periodicidad, el ISSN y las bibliotecas
donde se encuentran. Incluye tambin envos de vase.

6
ARRIOLA NAVARRETE, Oscar. Los libros de bibliotecologa: ensayo de un catlogo colectivo. Mxico : el
autor, 1985. pp.10-19

26
BIBLIOGRAFAS. Es una relacin o listado de libros u otro tipo de materiales
documentales referentes a una materia determinada o un asunto particular. Estn
conformadas por una serie de registros arreglados, principalmente, por autor y por tema.
Existen diversas clases de bibliografas, clasificadas por su forma, por sus fines y por su
tema. Por su forma, descriptiva, analtica o crtica. Por sus fines exhaustiva o selectiva.
Por su materia, en generales o especializadas. Entre las generales se encuentran: la
bibliografa de bibliografas que son listados de bibliografas; la bibliografa universal, que
intentan reunir toda la produccin mundial, y las bibliografas nacionales, que registran en
forma exhaustiva los materiales publicados en un pas en particular.

INDICES Y RESMENES. Un ndice (Index) es una obra que permite la localizacin y

recuperacin de artculos de publicaciones peridicas, proporcionando datos, tales como:
el nombre del autor, ttulo del artculo, ttulo de la publicacin o revista, volumen, ao y
pginas, y palabras claves que sealan el tema del documento. Los Resmenes
(Abstracts) incluyen adems de los anterior, una breve descripcin del contenido del
artculo. En ocasiones tambin incluyen informacin sobre los captulos o partes de un
libro, cada una de las ponencias de una memoria de un congreso, patentes e informes
tcnicos. En la actualidad, se publican principalmente en formato electrnico (Ver Bases
de datos ms adelante), pero algunos incluyen todava una versin en papel.

Los ndices y resmenes son el resultado de una importante tarea intelectual del
bibliotecario, donde no slo se describen los documentos sino que se hace una
descripcin de la informacin que contienen, traducindolo del lenguaje natural en que se
encuentran a un lenguaje documental controlado. La indizacin consiste en describir el
contenido en trminos de un lenguaje documental, que tenga el mismo significado para
todos.

Un ejemplo, es el ndex Medicus, que nos presenta la perspectiva de los ndices hoy da.
El ndex Medicus contiene referencias para las publicaciones biomdicas. Empez a
editarse por iniciativa de John Shaw Billings en 1879 y se public durante ciento
veinticinco aos consecutivos por la Biblioteca Nacional de Medicina de los Estados
Unidos, que terminarn al finalizar el 2004. Si bien ha sido una herramienta indispensable
para los profesionales de salud y bibliotecarios, es ahora una alternativa que ha sido
desplazada por otros productos basados en Internet, como PubMed y Medline. El uso del

27
Index impreso empez a declinar una vez Medline estuvo disponible en 1971 y
particularmente cuando se pudo consultar en la Web a partir de 1997. En 2000, ces la
publicacin del ndice Anual Acumulado. La falta de uso del Index Medicus fue el
resultado natural de la disponibilidad de toda esta informacin en bases de datos de texto
completo.

La revisamos como ejemplo porque su estructura es la representativa de un ndice

impreso. Se compone de dos secciones, una por rea temtica y la otra por autor. En la
seccin por tema, cada artculo citado se encuentran bajo encabezamientos de materia
especficos, dispuestos en orden alfabtico. La entrada por ttulo aparece bajo cada uno.
En la seccin por autor, la entrada es por el primer autor del artculo (si son ms de uno)
ordenados alfabticamente por apellido.

Podemos ver en la ilustracin la manera en que se encuentran impresos los registros:

En un Abstract la estructura es similar pero incluye un resumen del contenido.

28
 ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE

1. Elige diez diferentes obras de consulta impresas que se encuentren

disponibles en bibliotecas cercanas, describe sus caractersticas, para qu las
utilizaras y en qu forma.

2. Busca las siguientes palabras en un diccionario general y despus en un

diccionario especializado en biblioteconoma o ciencias de la informacin:

- Usuario - Catlogo
- Archivstica - Biblioteca
- Coleccin - Documento
- Publicacin - Edicin
- Reprografa - Diplomtica

3. Investiga cul es la diferencia entre una bibliografa y un catlogo.

4. Si te es posible, revisa la estructura de un ndice o resumen impreso y
descrbela.

Enva a tu asesor.

3.2 FUENTES DIGITALES

La introduccin de las tecnologas de informacin y de telecomunicaciones han

modificado los flujos de produccin y distribucin de la informacin, abriendo la posibilidad
de acceder a una amplia gama de recursos de informacin en formato electrnico: bases
de datos, libros, revistas y obras de consulta electrnicas, pginas Web, entre otras. En
los ltimos aos, la variedad y multiplicidad de estos materiales documentales ha ido en
constante aumento, y la cantidad de informacin que proviene de ellas es enorme.

Sin embargo, como seala Lafuente7 no se trata nicamente de nuevos soportes, sino de
una evolucin misma del documento, de la manera en que se produce y en cmo se lee.
Un documento digital es esencialmente distinto al documento en papel, porque en l la
informacin se transmite y se recupera de formas diferentes a las utilizadas por los

7
LAFUENTE, Ramiro. Biblioteca digital y orden documental. Mxico: UNAM, CUIB, 2000. p. 4-5

29
formatos impresos. Un documento digital se produce, se almacena, se consulta y se
recupera por medio de una computadora, y puede ser transmitido a travs de redes de
informacin. Utilizamos el trmino documento digital para aludir a un fenmeno que
encierra diversas caractersticas relacionadas con prcticas sociales que emplean la
tecnologa de la informacin y las redes de telecomunicacin como medios para registrar,
estructurar y difundir informacin.8

Los documentos digitales tienen un soporte y un formato. El soporte es el medio fsico

donde est guardada o registrada la informacin, por ejemplo: un CD, el servidor, un
disquete, etc. El formato es la forma de representacin de la informacin, por ejemplo:
documento Word, PDF, HTML, etc. Los soportes digitales tienen distintas ventajas y
desventajas dependiendo de la intencin de la publicacin, pueden estar disponibles en
lnea, esto es disponible a travs de una red o estar almacenados en un soporte tangible
como un CD. Se produce mediante una tecnologa, que le imprime diversas caractersticas
en cuanto su apariencia, organizacin y modo de uso, por ejemplo, un documento digital
producido con la tecnologa de Adobe Acrobat es muy diferente a un documento con
formato HTML.

Entre los documentos digitales y los documentos impresos hay una serie de diferencias,
por ejemplo, un libro impreso est organizado en prrafos, pginas, captulos, etc., y se
lee en orden lineal o secuencial, un documento digital puede tener una estructura de
textos con enlaces (ligas) entre los mismos y hacia otros, que permiten la navegacin, es
decir, que el usuario pueda ir pasando de un lugar a otro, en orden de acuerdo a sus
intereses y necesidades. Adems tiene la caracterstica de permitir que usuarios mltiples
lo consulten simultneamente, mientras que un documento en papel slo lo lee un usuario
9
a la vez.

Otra diferencia es la forma de produccin; mientras que para el material impreso existe
toda una cadena de produccin y distribucin hasta llegar al usuario final (autoreditor
distribuidordifusorusuario), en el caso de los documentos digitales, cualquier persona o
autor puede convertirse en su propio editor, distribuidor y difusor. Por ejemplo, al elaborar

8
LAFUENTE, Ramiro y GARDUO, Roberto. Lenguajes de marcado de documentos digitales de carcter
bibliogrfico, Mxico: UNAM, CUIB. 2001. 423
9
Glosario de trminos de Internet [En lnea] [Consultado el 2/10/2004] Disponible en
http://www.learnthenet.com/spanish/glossary

30
un documento a partir de un procesador de texto como Word de Microsoft Office, es
posible imprimirlo y conservarlo en papel con una calidad que anteriormente slo se poda
alcanzar a travs de la imprenta, o puede cambiarse a un formato PDF o HTML y ponerlo
en Internet, sin pasar por ningn filtro con respecto al tema, contenido o calidad del
trabajo, o puede guardarse en un diskette o en un CD-ROM, en fin, las opciones son
mltiples.

Como consecuencia existe un gran aumento en la cantidad de informacin disponible, por

lo que hay que tomar en cuenta al elegir materiales documentales digitales como fuentes
de informacin para el servicio de consulta, lo siguiente: Algunos autores acadmicos
han dejado de lado las trabas impuestas por los editores para publicar y se han lanzado a
difundir sus conocimientos sin pasar por la tradicional revisin de pares, sin el aval de un
cuerpo de rbitros que dictamine ante el mundo la calidad de su trabajo...De lo anterior se
desprende que una de las capacidades que los bibliotecarios deben desarrollar muy
ampliamente es la de evaluar los recursos de informacin en lnea.10

Entre los documentos digitales, podemos identificar: bases de datos, pginas y sitios
Web, obras de referencia y libros electrnicos, publicaciones peridicas electrnicas,
documentos digitalizados, entre otros. Estos materiales documentales pueden estar
disponibles en lnea o estar almacenados en un disco.

1. EN LNEA. En la dcada de los setenta, el sistema de informacin en lnea consista en

una computadora central donde se hallaba la informacin y se poda acceder desde
terminales remotas mediante conexin telefnica analgica. Actualmente, los sistemas de
informacin en lnea utilizan redes de telecomunicaciones con tecnologa digital, como
Internet.

Internet se ha convertido en un sistema que al facilitar la produccin, difusin, transmisin

y recuperacin de informacin, ha transformado los flujos de intercambio de informacin.
Bsicamente se puede definir como una red que enlaza redes de computadoras
interconectadas para compartir informacin. Una computadora se conecta a otra con el
propsito de que compartan datos y servicios, esta conexin se hace a travs de cables

10
LUGO HUBP, Margarita. Como afecta a la profesin bibliotecaria el uso de las nuevas tecnologas. Liber:
revista de bibliotecologa. Nueva poca, Vol. 3 No. 4, octubre diciembre 2001. p. 15

31
(ya sea cable de cobre trenzado, cable coaxial, fibra ptica) o mediante transmisin por
microondas o por satlite. La conexin de varias computadoras es una red. Las redes se
pueden conectar mediante diferentes topologas, es decir, formas de construccin o de
arquitectura en que se disponen las estaciones de trabajo respecto a un servidor, y
pueden estar conformadas de diferentes tamaos, por diferentes tipos de computadoras y
de tecnologas.

Internet utiliza para la comunicacin y envo de datos el protocolo TCP/IP (Transmission

Control Protocol/Internet Protocol), que es un mecanismo desarrollado para poder
transmitir informacin aunque las computadoras y redes sean de diferentes tamaos,
capacidades, plataformas y modelos.

Sus antecedentes se remontan al ao de 1969, cuando el Departamento de Defensa de

los Estados Unidos desarrolla el proyecto experimental ARPANET, con la finalidad de idear
una red con tecnologa que asegurara la llegada de informacin a su destino. Este
proyecto tena propsitos principalmente militares. Posteriormente fue retomado por
diversas universidades, para permitir la cooperacin de informacin entre investigadores.

Para los aos de 1988 a 1990 Internet se convierte en medio esencial para las
comunicaciones. Conforme fue evolucionando, ha ido ofreciendo enormes posibilidades
como herramienta para la comunicacin, la informacin, la educacin, el comercio, etc.
mediante diversos servicios, recursos y herramientas tecnolgicos entre los que destacan:
el correo electrnico (para el envo de mensajes o cartas), el FTP (Protocolo de
Transferencia de Archivos), el Gopher (un sistema de suministro de informacin
distribuido a travs de un interfaz grfico), Telnet (Protocolo de conexin entre
computadoras), el IRC (Internet Relay Chat, que permite mantener una conversacin a
travs del envo de mensajes instantneos) y, desde 1994 la World Wide Web (WWW), la
cual supera a Telnet y se transforma en el servicio ms popular de la Red basndose en
el porcentaje de flujo y distribucin de informacin por bytes.11

Este nuevo servicio ha impactado enormemente pues ha simplificado el uso de la red.

Antes de su aparicin, Internet requera el uso de comandos para utilizar sus servicios, el
WWW proporcion interfaces grficas y amigables (con el uso de mens, ventanas y

11
LEVINE, John R. y BAROUDI, Carol. Internet para inexpertos. Mxico: Megabyte : Noriega, 1995. 438 p.

32
mouse) que permitieron que aquellos que no tuvieran conocimiento en computacin
pudieran utilizar la red. Adems permiti la transmisin de datos ms all del texto, es
decir, multimedia que incluyen imgenes, sonidos, grficos, videos, animaciones, etc.

El WWW es un sistema de hipertexto multimedia en red, con una gran cantidad de

documentos contenidos en computadoras que pueden ser servidores de red local o
intranets en todo el mundo. El hipertexto es texto en un documento que vincula o liga a
ste con otro documento o con otra parte del mismo para permitir el desplazamiento entre
ellos. Las ligas tambin pueden apuntar a archivos que contienen grficos, sonidos y
videos.

Para el manejo del hipertexto en la red se crearon el Protocolo de Transferencia de

Hipertexto (HTTP) que permite la comunicacin entre las computadoras, el Lenguaje de
Marcacin de Hipertexto (HTML), con el que se codifican los documentos, y para permitir
su navegacin y despliegue se utiliza un programa llamado browser o navegador.

Un documento que se consulta en la WWW se encuentra situado en alguna computadora

o servidor, para indicar la localizacin o la direccin de un documento se utiliza la URL
(Uniform Resource Locator). Por ejemplo: http://www.enba.sep.gob.mx/PIFI/pifi_index.htm
indica, en primer lugar, el protocolo mediante el cual se localizar el documento; a
continuacin, seala el servidor en el que est alojado, para lo que se sirve del Sistema
de Nombre de Dominios. Despus, seala el directorio o directorios en los que se
encuentra el documento, indicando en ltimo lugar el nombre y extensin del archivo que
se pretende encontrar.

2. CDROM. (Siglas de Compact DiscRead Only Memory) Son discos hechos de

policarbonato revestidos con un material protector transparente. La base plstica bsica
est recubierta por una lmina reflejante de aluminio donde se graba la informacin
mediante un lser de escritura ptica extremadamente fino y preciso.

Se desarrollaron en los aos ochenta y se hicieron muy populares a principios de los aos
noventa, ya que ofrecan la posibilidad de un soporte robusto con una gran capacidad
(ms de 600 Mb), para almacenar toda clase de informacin: textual, imgenes, sonido,
movimiento y la combinacin de los mismos, adems de las ventajas de la bsqueda

33
automatizada. En un CD, la informacin se codifica en una serie de cavidades diminutas
(pits) acomodadas en pistas circulares; para leer los datos se utiliza un reproductor con un
rayo lser que refleja la luz en el disco, si el rayo llega a un hueco se refleja menos luz y
el sistema electrnico del reproductor convierte los reflejos en datos digitales. Tienen la
ventaja de ser muy resistentes y de gran duracin, protegen la informacin contenida en
el disco contra toda modificacin, lo que al mismo tiempo se convierte en su mayor
desventaja, porque una vez grabada la informacin no tiene la posibilidad de ser
actualizada. Posteriormente han surgido el CD-R (Compact Disc grabable) y los CD-RW
(Compact Disc Regrabables). Actualmente el DVD (Digital Versatil Disk) ofrece una mayor
capacidad de almacenamiento de informacin, como pelculas de larga duracin.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
1. Lee el siguiente texto: RAMREZ LEYVA, Elsa M. El lector: del mundo
manuscrito al ciberntico En: La informacin en el inicio de la era electrnica.
Mxico: CUIB, 1998. v.2 pp. 95-138, y elabora un reporte de lectura

2. Lee el artculo de LAFUENTE LPEZ, Ramiro y ROSAS GUTIERREZ, Anglica

Mara. La publicacin electrnica: un nuevo paradigma de organizacin
documental digital? En: Investigacin bibliotecolgica, Vol. 12 No. 25 JulDic
1998, p.p. 164196, disponible en http://www.ejournal.unam.mx/iibiblio/vol12-
25/IBI02509.pdf, y elabora un reporte de lectura.

Enva a tu asesor.

3.2.1 Bases de datos

El desarrollo de la ciencia durante los ltimos aos ha favorecido la produccin de una

gran cantidad de informacin. Para poder buscar y recuperar en ese mundo de
informacin se requiere la utilizacin de herramientas que permitan obtener, ya sea los
datos mnimos para localizar la informacin completa (es decir, la referencia), o bien, la
informacin en forma completa. Estas herramientas son las bases de datos, y son
indispensables para la investigacin, el trabajo acadmico o el mundo laboral.

34
Una definicin clsica de una base de datos es cualquier conjunto de informacin
almacenada en cualquier tipo de soporte de forma que sea legible (lase accesible) y
manipulable por un sistema informtico.12 O bien, Entendemos como bases de datos el
conjunto de textos, cifras, imgenes o la combinacin de todos ellos registrados de tal
manera que puedan ser ledos por ordenador y organizados segn un programa que
permita su localizacin y recuperacin.13

Las bases de datos estn estructuradas y desarrolladas para permitir recuperar la

informacin de forma rpida y ordenada. Estn organizadas en unidades llamadas
registros, que a su vez se forman de campos, y que conforman los distintos archivos cuya
relacin constituye el funcionamiento de la base. Los campos que componen la carga de
datos o informacin son los mismos que sirven para la recuperacin de la misma. Constan
de un programa de gestin documental o Sistema de Gestin de Bases de Datos, que se
encarga de estructurar y controlar la informacin, para permitir la bsqueda.

Existen diversos criterios para clasificar las Bases de datos. Segn Amat14, de acuerdo al
carcter primario o secundario de la informacin que contienen, las bases de datos se
pueden clasificar en:

1. Referenciales, son aquellas que no disponen de la informacin final, sino que remiten
al usuario a otra fuente de informacin para completar su consulta. Se dividen en:
Bibliogrficas, que contienen una descripcin de la informacin, algunas veces con
resumen de lo que trata el documento.
Directorio, proporcionan los datos para localizar organizaciones, asociaciones,
empresas o individuos.

2. Fuente, son aquellas que proporcionan la informacin final, incluyen:

Textuales o de texto completo, sus registros contienen los textos completos de los
documentos y permiten acceder inmediatamente a la fuente primaria de
informacin.

12
LIZASOAIN, Luis. Bases de datos en CD ROM. Madrid : Paraninfo, 1992. p. 38
13
AMAT NOGUERA, Nuria. La documentacin y sus tecnologas. Madrid : Pirmide, 1995. p.134135.
14
Ibidem.

35
 Numricas, contienen bsicamente cifras estadsticas sobre diferentes aspectos.
Textual-numricas, combinan informaciones textuales con otras de carcter
numrico.

Segn el soporte en que se encuentren, se pueden clasificar en:

1. Bases de datos en lnea: Es un sistema donde en una computadora central se halla

almacenada una o ms bases de datos y se accede desde terminales remotas a travs de
una red. Contienen toda la informacin de la base de datos desde su inicio, se actualizan
constantemente, incluso en forma diaria.

Actualmente se acceden a ellas a travs de Internet, pero las primeras bases de datos en
lnea operaban mediante conexin telefnica analgica hacia finales de los aos sesenta.
Cada distribuidor de bases de datos (OVID, DIALOG, etc.) elaboraba su propio software de
interrogacin, es decir, el programa que permita entablar un dilogo con la base de datos
e interrogarla para encontrar la informacin deseada. Debido al alto costo de la conexin
telefnica y a la complejidad de los comandos de los programas de recuperacin de
informacin, la bsqueda era llevada a cabo por un bibliotecario profesional
experimentado.

Hoy da, aunque cada uno de los distribuidores de bases de datos desarrollan sus propias
interfaces, fundamentalmente todas estn basadas en tecnologa Web y consideran los
mismos principios, siendo por ello, en su gran mayora, amigables e intuitivas para el
usuario final. Adems, la mayor parte de ellas incluye sus propios manuales de uso.

Cuando una biblioteca requiere el servicio de bases de datos en lnea, hace un contrato
con alguno de estos distribuidores y las pone en servicio, normalmente slo en equipos de
cmputo de su red local, o, si las coloca a travs del Web, se utiliza un password para
identificar a sus usuarios porque as lo establece el convenio con las empresas.
Generalmente cada consulta tiene un costo.

2. Bases de datos en CD-ROM: Los distribuidores de bases de datos ofrecen las bases
de datos en CDROM, mediante suscripciones con actualizacin generalmente trimestral.
Las bibliotecas prefieren este tipo de soporte pues les permite tener el material tangible y

36
fsicamente, al contrario de los servicios en lnea donde slo se obtiene el servicio, pero
no la propiedad fsica de la base. Tienen adems la ventaja que, una vez adquiridas,
pueden ser utilizadas en cualquier momento y tantas veces como se requiera. Asimismo
permitieron que el usuario iniciara a hacer sus propias bsquedas, ya que no se tena
problemas con el tiempo como en las bases de datos con conexin telefnica. Su
inconveniente es la actualidad de sus contenidos, lgicamente slo recogern la
informacin que exista en el momento que fueron grabadas. Si se tienen o adquieren
bases de datos en CD-ROM, Tambin se pueden poner en servicio a travs de la red.

Cada base de datos es el resultado del esfuerzo de diversos componentes de la industria

de la informacin:

a) Editores de revistas cientficas, conferencias, tesis. Las bases de datos se

alimentan bsicamente de artculos de publicaciones peridicas, y en menor
grado, por tesis, informes cientficos y tcnicos, patentes u otro tipo de publicacin
cientfica.
b) Los productores de las bases de datos. Son empresas u organizaciones pblicas o
privadas dedicadas a su creacin, su labor consiste en analizar los documentos e
indizarlos (o sea procesarlos para convertirlos en informacin elaborada). Pueden
distribuirlas ellos mismos o ceder los derechos de explotacin a un distribuidor.
c) Los distribuidores de bases de datos, tambin llamados hosts, son organizaciones
o empresas que han obtenido los derechos de explotacin de las bases, y previo
pago, las ponen en servicio ya sea en lnea o mediante CD-ROM.
d) Las bibliotecas y los bibliotecarios, quienes somos los intermediarios entre la
informacin y el usuario, y tenemos la responsabilidad de administrar, seleccionar,
gestionar y poner en servicio las bases de datos.
e) Finalmente, los usuarios, ya sean investigadores, estudiantes, maestros,
profesionales o pblico en general.

COMO BUSCAR EN BASES DE DATOS

Primero, hay que recordar que la mayor parte de las bases de datos que se producen en
el mundo estn en idioma ingls, por lo que es importante para el bibliotecario de consulta
manejarlo fluidamente, al menos en forma escrita. Como decamos anteriormente, cada

37
productor de bases de datos desarrolla su propia interfaz de bsqueda, pero manejan
algunos principios comunes que sealaremos a continuacin:

La mayor parte de las bases de datos que se utilizan hoy da utilizan interfaces de
bsqueda grficas basadas en tecnologa Web, aunque algunas conservan en forma
simultnea interfaces clsicas con comandos para usuarios muy experimentados. La
mayora de las interfaces grficas ofrecen tres tipos de bsqueda: bsqueda bsica o
rpida (BASIC SEARCH), bsqueda avanzada (ADVANCED SEARCH) y bsqueda en los
ndices (BROWSE).

En la bsqueda bsica, normalmente se hacen bsquedas por palabra clave (Keyword), y

es para usuarios inexpertos. La Bsqueda avanzada permite combinar trminos de
bsqueda y campos especficos, as como el uso de conectores lgicos.

El uso de ndices y thesaurus (tesauros) proveen flexibilidad a las bsquedas, pueden

tener ndices de los temas autorizados, de publicaciones indizadas, y de los autores. Los
tesauros son herramientas que ayuda a seleccionar los trminos de bsqueda
apropiados, y asegurando una recuperacin ms completa, permiten ver las jerarquas
utilizadas en los vocabularios y los trminos especficos o amplios que se pueden
emplear. Usando los tesauros se pueden localizar todos los registros relativos a un
trmino particular.

La mayor parte de las bases ofrecen opciones para seleccionar la forma de despliegue de
los datos obtenidos y para seleccionar criterios de ordenacin para la presentacin de los
resultados, ordenados de acuerdo a su relevancia. Los resultados pueden imprimirse,
guardarse en disquette o enviar al email. Asimismo, se pueden guardar las estrategias de
bsqueda utilizadas para usarse en el futuro.

Operadores Booleanos:
Los operadores lgicos o booleanos son AND (Y), OR (O), y NOT (No), permiten
establecer relaciones lgicas entre los trminos de la bsqueda, para ampliar o limitar los
resultados.

38
 OPERADORES BOOLEANOS

Recupera registros en los que se

AND Ej: Ciencia AND Tecnologa
encuentren ambos trminos
Recupera registros en los que se
OR Ej: Ciencia OR Tecnologa
encuentren uno o ambos trminos.
Encuentra resultados que contengan
NOT Ej: Ciencia NOT Tecnologa el trmino Ciencia pero no
Tecnologa.

Parntesis
Los parntesis ( ) se utilizan para agrupar palabras y operadores, igual que en
matemticas, por ejemplo podemos agrupar: (digital AND reference) OR (electronic AND
reference), lo que significa que hacer una bsqueda por las palabras digital y reference o
por las palabras electronic y reference, deber recuperar registros que incluyan una de
ambas frases o las dos.

Truncacin
La truncacin es un elemento adicional para la bsqueda que permite localizar posibles
variantes de una palabra que contengan la misma raz, por ejemplo, si hacemos una
bsqueda con la palabra truncada biblio, se recuperar todo lo que empiece con esa raz
como biblioteca, bibliotecario, bibliografa, bibliotecologa, etc. Para la truncacin se
introduce la raz de la palabra adicionndole algn signo, generalmente un asterisco ( * ).

Wildcard (Sustitucin de letras)

Cuando se tiene dudas de cmo se escribe un trmino o se desconocen algunos de sus
caracteres, se pueden sustituir por un signo de interrogacin, es decir se debe reemplazar
cada letra desconocida por un signo ?. Por ejemplo, si se escribe ne?t se encontrarn
todos los registros que contengan trminos como neat, nest o next. O si se escribe
m?cdonald recupera registros que contengan McDonald o MacDonald.

Stopwords (Trminos superfluos)

Las Stopwords o tambin llamadas Noisewords son palabras que no tienen un significado
importante por s mismas, como son artculos, pronombres y proposiciones que no se
indizan para bsqueda en la base de datos. Por ejemplo:

39
 An Had On
And Have Or
Are He That
As Her The
At His This
Be In To
But Is Was
By It Which
For Not With
From Of You

Proximidad
Se puede usar una bsqueda de proximidad para buscar dos o ms palabras que ocurren
dentro de un nmero especfico de palabras. La bsqueda de proximidad se usa con
palabras clave o con operadores boleanos, como el operador Near, utilizado por algunos
sistemas.

Campos de bsqueda
Los registros de cada base de datos estn conformados por campos, que contienen la
informacin, como son el autor, el ttulo, la fecha de publicacin, etc. Pueden realizarse
bsquedas utilizando cdigos para sealar los campos en los cuales el sistema debe
buscar. En algunas bases de datos se teclean antes del trmino de bsqueda, como por
ejemplo: AU Smith, donde buscar el trmino Smith en el campo Autor, en otros se teclea
Smith in AU, para hacer la misma bsqueda. Algunos cdigos para campos de bsqueda
utilizados por la mayora de las bases de datos son:

Cdigo Nombre Contenido

AB Abstract Resumen del artculo
AN Accession Number Nmero progresivo de registro
AU Author Autor del artculo
Fecha de conferencia, cuando el documento fue
CD Conference Date presentado en una conferencia, la fecha aparece en la
forma YYYYMMDD(ao, mes da)
CY Place of Publication Lugar de publicacin
Encabezamiento de tema exacto que describe el
DE Descriptor
asunto del documento.
Fecha de publicacin, aparece en la forma
DT Publication Date
YYYYMMDD(ao, mes da)
IP Issue Nmero de revista
International Standard Serial Number, nmero
IS ISSN
identificador asignado a cada publicacin peridica
JN Journal Name Nombre exacto de la revista
LA Language Idioma de la publicacin
PB Publisher Nombre del editor
PI Patent Information Informacin de la patente

40
 Tipo de documento publicado: artculo de revista,
artculo de revista electrnica, conferencia, ponencia,
PT Publication Type
libro, captulo de libro, patente, informe tcnico, tesis,
etc.
SC Subject Classification Categora de tema que describe el documento.
Encabezamiento de tema exacto que describe el
SH Subject Headings
asunto del documento (tambin llamado descriptor)
SO Source Revista fuente del documento
TI Title Ttulo del artculo o documento
UR URL Direccin Web del documento
VI Volume Volumen particular de la publicacin
Ao de la publicacin, se utiliza en bsquedas por
YR Publication Year
rango de fechas

EJEMPLO
Como ejemplo del uso y manejo de bases de datos en lnea, revisaremos la base
ProQuest Digital Dissertation, una base de datos que permite ver una parte de sus
registros en forma gratuita. Esta base contiene informacin de ms de dos millones de
disertaciones doctorales y tesis de maestra de ms de 1,000 escuelas y universidades, a
las cuales se aaden cerca de 60,000 nuevas disertaciones y tesis cada ao. Incluye
referencias bibliogrficas desde la primera disertacin presentada en Estados Unidos en
1861 hasta el ltimo semestre. Los registros de 1980 a la fecha incluyen un resumen del
contenido escrito por el autor del trabajo. El texto completo puede adquirirse y est
disponible ya sea en papel, en microformatos o en formato digital.

La informacin de los ltimos dos de la base, es la que se encuentra disponible en forma

gratuita. Esta es su pantalla principal:

41
Podemos observar que ofrece dos tipos de bsqueda Basic Search y Advanced Search.
Las bsquedas se irn guardando y estn disponibles en la liga History Search. Tambin
ofrece la opcin de Browse, en donde se puede revisar el ndice de temas tratados en las
disertaciones.

Para la bsqueda bsica, podemos colocar los trminos de bsqueda en los cuadros de
texto y elegir el campo en donde se quiere buscar. Los campos disponibles son: Abstract,
Adviser, Author, Degree, Dissertation Volume/Issue, ISBN, Keyword (Basic Index),
Language of Dissertation, Publication/Order Number, School Name/Code, Subject
Name/Code, Title.

Haremos una bsqueda de los trminos Information y Literacy en Title

42
Los resultados se muestran de la siguiente manera:

Si vemos la primera cita:

43
Observamos que nos ofrece la cita completa y un resumen del contenido. Esta base
permite ver las primeras pginas de la disertacin e imprimirlas, y adquirirla en lnea si se
desea.

En la opcin de Advanced Search, tiene un cuadro para plantear la bsqueda utilizando

los campos descritos a continuacin que se escriben antes del trmino que se coloca
entre parntesis. Se pueden utilizar tambin operadores booleanos, parntesis, truncacin
y otras funciones de bsqueda.
Abstract AB
Adviser AD
Author AU
Degree DG
Dissertation Volume/Issue DISVOL
ISBN ISBN
Keyword (Basic Index) KEY
Language of Dissertation LA
Publication/Order Number PN
School Name/Code SC
Subject Name/Code SU
Title TI

44
Por ejemplo:

Esta bsqueda nos da como resultado:

45
Para finalizar, algunas de las empresas de informacin en lnea ms importantes, que
proveen acceso a gran variedad de bases de datos referenciales y de texto completo, son:

EBSCO: http://www.ebsco.com
EMERALD: http://www.emeraldinsight.com
H.W.WILSON: http://www.hwwilson.com
ISI EMERGING MARKETS INFOLATINA: http://www.securities.com/corp/infolatina.html
OCLC: http://www.oclc.org/americalatina/es/default.htm
OVID : http://www.ovid.com/site/index.jsp
PROQUEST: http://www.il.proquest.com/proquest/
QUESTEL ORBIT: http://www.questelorbit.com
THOMSON DIALOG: http://www.dialog.com
THOMSON GALE: http://www.gale.com
THOMSON ISI: http://www.isinet.com

Algunos de sus representantes en Mxico ms conocidos son:

EBSCO Mxico: http://www.ebscomexico.com

Grupo Difusin Cientfica http://www.difusion.com.mx/
Hipertext: http://www.hipertext.com.mx
Infoestrtegica: http://www.infoestrategica.com
Librisite.com : http://www.librisite.com

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE

1. Elige tres de las empresas distribuidoras de bases de datos, entra a su sitio

Web y describe los productos y servicios que ofrecen.
2. Describe la estructura y las funciones para la bsqueda que se utilizan en las
bases de datos CLASE, PERIODICA y HELA, disponibles en
http://www.dgbiblio.unam.mx
3. Elabora un listado de 20 bases de datos disponibles gratuitamente en
Internet.
4. Realiza las siguientes bsquedas en la base de datos COMPLUDOC
disponible en http://europa.sim.ucm.es:8080/compludoc/, describiendo la
estrategia utilizada para encontrar referencias de artculos sobre:
a. Neuropatologa y enfermedad de Alzheimer posteriores a 2000.

46
 b. Tipologa y gestin de los servicios de referencia.
c. Transferencia de tecnologa, pero no en la revista Telos.
d. Desarrollo de habilidades de informacin en el ttulo de la revista.
e. Artculos de la Revista Espaola de Documentacin Cientfica de enero
marzo de 2004.
5. Realiza las siguientes bsquedas en la base de datos DIGITAL
DISSERTATION disponible en http://wwwlib.umi.com/dissertations/ describiendo
la estrategia utilizada para encontrar referencias de tesis sobre:
a. La guitarra en la pera.
b. El petrleo en Mxico.
c. La literatura griega antigua.
d. Terremotos en California.
e. Nmero de tesis disponibles de la Universidad de Harvard sobre
qumica.

Enva a tu asesor.

47
 3.2.2 Obras de consulta

Inicialmente las obras de consulta en formato electrnico se elaboraban como contraparte

de una edicin impresa, que incluyeron una versin en CD y/o en lnea. Actualmente se
editan muchas obras de consulta nica y originalmente en soporte digital, ya sea en CD o
disponibles a travs de Internet. Se puede acceder a ellas mediante suscripcin o tambin
se encuentran un gran nmero de obras sin costo.

Las monografas, quizs porque su estructura fsica no se presta a que sean

consultadas en la pantalla del ordenador, no abundan en la Red. Por el
contrario, como seala Bar, las obras de referencia (diccionarios,
enciclopedias, repertorios de legislacin o jurisprudencia, bibliografas y otras)
estn inundando la Red. Ello es debido, entre otras causas, a la estructura de
estas obras que puede parcializarse fcilmente; a la posibilidad de localizar
rpidamente la informacin mediante la introduccin de trminos de bsqueda; y
a la relativa facilidad con la que se actualizan. Todos estos factores hacen que
la consulta de las obras de referencia sea ms idnea a travs de los medios
electrnicos que a travs del papel impreso. 15

Podemos encontrar todos los tipos de obras de consulta que mencionamos en el formato
impreso: enciclopedias, diccionarios, bibliografas, atlas, fuentes estadsticas, catlogos
colectivos, etc.

Al igual que las obras impresas, hay que evaluar las obras de consulta electrnicas,
considerando aspectos como el alcance, la autoridad, el contenido, la actualidad, la
pertinencia y relevancia, el arreglo, el formato y, particularmente la interfaz, porque ste
elemento tiene un gran impacto en su utilidad y accesibilidad. Tambin hay que
considerar si incluye recursos multimedia como sonido, ilustraciones, animaciones,
navegacin.

Revisaremos dos ejemplos en disco compacto, primero un diccionario y despus, un

catlogo comercial.

El Gran Diccionario de la Lengua Espaola, editado en 1999 por Larousse, importante

casa editora de diccionarios y enciclopedias. Es un diccionario multimedia, con sonido,
que ofrece los siguientes elementos:

15
GARCA PREZ, Jess Francisco. Servicios de Informacin IV. [Gua de Autoprendizaje]

48
 Men Principal:

Volver/histrico:
guarda las
bsquedas Men de lemas
realizadas

Sinnimos Formas alternativas

Antnimos
Conjugacin
Acceso
Directo:
Realiza
Mapas lingsticos
bsquedas
simples

Acceso
Temtico:
Realiza
bsquedas
dentro de
mbitos
temticos

Acceso por
Criterios:
localiza
palabras por su
etimologa, rea Diccionario virtual:
geogrfica de Crea subcatlogos
aplicacin y permanentes de
niveles de uso. trminos
seleccionados

Bloc de notas
Imprimir
Exportar:

Funciones adicionales
Informacin
adicional:
Acceso por Muestra modelos
texto libre: de conjugacin,
Permite homgrafos,
bsquedas familias de
complejas lenguas y normas
mediante los gramaticales
operadores bsicas
booleanos Y, O,
NO

49
Como otro ejemplo, revisaremos el Books in print On disc, es un catlogo en donde
encontramos enlistados los libros disponibles de casas editoriales norteamericanas.
Tambin se publica impreso y en lnea. Podemos buscar en los diversos campos que
contiene, como son author, title, keyword, publisher name, subjetct, publication year,
language, ISBN, entre otros.

Si hacemos bsqueda de Dekker en el campo del publisher name (editor) y Library

Science en el campo de tema, nos presenta el siguiente resultado.

50
Elegimos un registro para verlo a detalle. Podemos observar que nos presenta
informacin para adquirir el suplemento 26 de la Encyclopedia of Library and Information
Science.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE

1. Describe y evala una obra de consulta en CD que tengas disponible.

2. Elabora un listado de diez guas, manuales y mapas disponibles en forma
gratuita en Internet.
3. Describe y evala las principales caractersticas del Diccionario de la Real
Academia de la Lengua Espaola en lnea, disponible en la direccin
http://www.rae.es.
4. Describe y evala las principales caractersticas de la enciclopedia infantil en
lnea Icarito disponible en la direccin http://www.icarito.cl/.
5. Entra al sitio Web de OCLC, en la direccin
http://www.oclc.org/americalatina/es/default.htm, y describe las principales
caractersticas del Worldcat (Catlogo colectivo).
6. Describe las fuentes estadsticas y geogrficas que ofrece el Instituto Nacional
de Estadstica, Geografa e Informtica (INEGI) disponibles en la pgina

51
 http://www.inegi.gob.mx, y utilzalas para hacer las siguientes bsquedas,
describiendo la estrategia usada y la fuente:
- poblacin total por municipio de residencia actual y lugar de nacimiento
del estado de Tamaulipas.
- las setenta y tres ramas de la actividad econmica del pas.
- deflactor implcito del producto interno bruto (PIB) del 1995 2002.
- las nueve ramas de la industria manufacturera.
- el total valor bruto de la produccin y demanda final (en millones de
pesos) de la minera en 1980.
- el saldo de la cuenta corriente en 1998.
- esperanza de vida para la mujer mexicana en 2000.
- total de poblacin hablante de purpecha en 1970.
- regin hidrolgica ms hmeda del pas.
- nombre de los municipios del estado de Aguascalientes.

3.2.3 Catlogo al pblico en lnea

Hacia mediados de los aos setenta surge el Online Public Access Catalog, o Catlogo
Pblico de Acceso en Lnea (tambin conocido por sus siglas en ingls OPAC) como
resultado de los avances en la tecnologa aplicada a la automatizacin de las bibliotecas.
Se ha definido como un instrumento integrado por una base de datos que contiene, en
registros normalizados, toda la informacin bibliogrfica necesaria para permitir controlar y
localizar todos y cada uno de los materiales que integran el acervo de una biblioteca de
una manera fcil y rpida por medio de terminales, que consisten en equipos de cmputo
y sistemas adecuados de almacenamiento y recuperacin de la informacin integrada en
la mencionada base de datos 16

A diferencia del catlogo manual o de tarjetas, ha modificado no slo la forma de acceder

a la informacin al presentar ms y mejores opciones de bsqueda, con mltiples puntos
de acceso, que ahora permiten la bsqueda de palabras clave en cualquier parte del
registro, adems de nuevos servicios como poder conocer la situacin del material

16
FERNNDEZ MOLINA, Juan Carlos y DE MOYA ANEGN, Flix. Los catlogos de acceso pblico en
lnea. Asociacin Andaluza de Bibliotecarios, 1999. p. 20

52
requerido, si est disponible, o se encuentra prestado o en encuadernacin, y la
posibilidad de reservarlo.

Un OPAC se encuentra conformado por tres elementos bsicos:

1. La Base de Datos: es el elemento fundamental del catlogo en lnea, ya que en
ella se encuentra recopilada la informacin bibliogrfica.
2. Los Mtodos para la Recuperacin de la Informacin: las tcnicas que utilizan
prcticamente todos los catlogos actuales se basan en los mtodos de
equiparacin exacta y en el lgebra de Boole.
3. Interfaz del Usuario: es la parte del sistema dedicada al intercambio de informacin
con el usuario. Es la parte visible del catlogo, es el puente en donde se reciben y
analizan las instrucciones del usuario, se organizan y se presentan los datos
bibliogrficos recuperados. Un interfaz debe ser fcil de usar y agradable para el
usuario, o como se dice, amigable. 17

Desde su aparicin los catlogos al pblico en lnea han evolucionado en forma

importante. Charles R. Hildreth18 menciona que se pueden identificar tres generaciones de
catlogos en lnea, definidas por las caractersticas que presentan cada una de ellas: la
primera generacin eran un subproducto de sistemas orientados al control de los
materiales, cuyo objetivo se orientaba a la bsqueda de un registro determinado, es decir
empleando bsicamente como punto de acceso, el autor, el ttulo y un nmero de control.
El acceso temtico no exista o tena muchas deficiencias y no se podan efectuar
bsquedas por palabras claves. La respuesta al usuario era generalmente en un solo
despliegue, sin permitir interaccin.

La segunda generacin de catlogos automatizados posea ya una interfaz ms amigable

para el usuario, con procesos de normalizacin en los mtodos de descripcin
bibliogrfica y por la potencia de las herramientas de recuperacin. Permiten el empleo de
operadores booleanos.

Hoy da, los OPACs generalmente son un mdulo de un Sistema de Automatizacin de

Bibliotecas, que tiene como propsito la interaccin de los usuarios con el sistema global.

17
Ibd., p. 5469
18
HILDRETH, Charles R. Beyond Boolean: designing the next generation of online catalog. Library trends,
35(4) Spring, 1987. p. 647-667

53
Se caracterizan por la normalizacin en los mtodos de descripcin bibliogrfica y por la
potencia de las herramientas de recuperacin y por presentar interfaces amigables para el
usuario. Se despliegan mediante el uso de un navegador, ya sea a travs de una Intranet
o permiten el acceso al catlogo desde el exterior va Internet. Permiten la integracin de
todos los recursos electrnicos disponibles en la biblioteca, proporcionando enlaces
(ligas) desde los registros del catlogo con cualquier recurso interno o externo. Asimismo,
algunos incorporan tecnologas como la utilizacin del protocolo Z39.50 para que los
usuarios realicen bsquedas a servidores de esta naturaleza. Tambin es posible ver los
trminos procedentes de listas de autoridades para incorporarlos en las bsquedas,
exportar resultados a archivos, imprimirlos o enviarlos por correo electrnico.

Efectuar bsquedas en los catlogos al pblico en lnea sigue los mismos principios que
las bases de datos, porque como sealbamos, un catlogo es esencialmente una base
de datos. Como ejemplo, revisaremos las caractersticas generales del catlogo en lnea
de la Biblioteca Francisco Orozco Muoz de la ENBA, que utiliza el Webcat de Unicorn.

El WebCat es la interfaz de acceso al catlogo bibliogrfico del sistema de automatizacin

Unicorn, funciona a travs de Internet. Es un OPAC de ltima generacin, que permite
hacer todo tipo de bsquedas (simples o complejas), utilizando operadores booleanos, de
posicin y truncamiento. Adems permite delimitar la bsqueda por mltiples aspectos.

A continuacin se presenta la pantalla principal:

54
Primeramente, del lado izquierdo se encuentran las opciones de:

Informacin: aqu se ofrece un tablero de anuncios donde la biblioteca coloca informacin

que puede ser interesante o til para los usuarios. Aqu se anuncian reuniones, servicios o
recursos como libros nuevos o lecturas recomendadas.

En los Gateways de Informacin se puede acceder a recursos externos al catlogo de la

biblioteca, como bases de datos, servicios en lnea y otros destinos en Internet. Se cuenta
con lista de sitios Web recomendados y la posibilidad de acceder a bases de datos
bibliogrficas Z39.50.

En Servicios al Usuario, se ofrece una variedad de funciones interactivas, incluyendo el

despliegue del estado actual del usuario en cuanto a la circulacin de materiales, y
mensajes de la biblioteca. Adems permite cambiar el NIP del usuario y renovar
materiales. Para usar cualquier opcin de Servicios al Usuario, ste debe identificarse con
su nmero de credencial y su NIP.

Del lado derecho, se puede observar las tres opciones de bsqueda que ofrece el
sistema, que son:

a) Bsqueda rpida Es la opcin ms sencilla. Ofrece distintas modalidades de

bsqueda y campos de bsqueda.

Modalidades de bsqueda:
- Palabra clave: Es la modalidad que el programa ofrece por default. Permite recuperar
todos los documentos que contengan los trminos de bsqueda en el campo
seleccionado por el usuario.
- Revisar: Si se elige esta modalidad se obtiene una relacin alfabtica de las entradas
del campo seleccionado, que comiencen por el trmino de bsqueda que se ha
introducido.
- Exacto: Empleando esta modalidad se obtienen exclusivamente aquellos documentos
que contengan en el campo seleccionado los trminos de bsqueda, exactamente
introducidos tal y como han sido tecleados.

55
Campos de bsqueda:
Una vez seleccionada la modalidad de la bsqueda (palabra clave, revisar o exacto) y
tecleados los trminos de bsqueda, se elige el campo en el que quiere buscar., teniendo
las posibilidades de Palabra o frase, Autor, Ttulo, Materia, Serie. Si se busca por Palabra
o frase el sistema busca en todos los campos (autor, ttulo, materia, etc.) a la vez.

La bsqueda bsica permite que los resultados obtenidos puedan ser ordenados y
limitados segn distintos criterios.

b) Bsqueda combinada. Facilita la interrogacin simultnea en varios campos, a

eleccin del usuario. Esta opcin de bsqueda ofrece la consulta en varios campos a la
vez, ligados por operadores booleanos. Tambin permite la ordenacin y limitacin de la
bsqueda.

56
c) Bsqueda por clasificacin: Permite la consulta por el cdigo de ordenacin de cada
material documental de la biblioteca. Como trmino de bsqueda se introduce el nmero
de clasificacin, la pantalla permite seleccionar el tipo de clasificacin que la biblioteca
haya empleado para la ordenacin de los fondos bibliogrficos.
Para ver la forma en que se presentan los resultados, haremos una bsqueda por lvaro
Quijano por autor. Nos presenta:

Podemos observar que el registro ofrece ligas a otros registros, por lo que podemos
buscar otras obras del mismo autor, de autor secundario, de ttulos similares, o con los
mismos encabezamientos de materia. Tambin podemos observar una liga que da acceso

57
al recurso digital disponible en Internet, que es una de las caractersticas de este
catlogo, poder acceder a la Red.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
1. En el catlogo de la ENBA, realiza las siguientes bsquedas, describiendo la
estrategia utilizada:

a. Cuntos registros hay con la palabra EDUCACION por Palabra o frase? En

Autor? En Ttulo? En Materia?
b. Anote los ttulos de los materiales que tienen a Schellenberg como autor.
c. Cuntos registros existen con Metadatos como materia posteriores a 1999?
d. Anote los ttulos que existan sobre planeacin de edificios para bibliotecas.
e. Qu libro tiene el nmero de clasificacin 025.1732 G597?

2. Entra al catlogo de la Biblioteca Daniel Coso Villegas del El Colegio de

Mxico disponibles en http://www.colmex.mx y realiza las siguientes bsquedas,
describiendo la estrategia utilizada:
a. Libros de la serie Psicologa Educativa.
b. Libro con el ISBN 8472483290.
c. Libros que traten sobre la teora del comercio internacional.

Enva a tu asesor.

3.2.4 Pginas y Sitios Web

Una pgina Web es un documento electrnico escrito mediante un lenguaje especial,

usualmente el HTML. No es ms que un archivo de texto al cual se le aaden unas
etiquetas (tags) con las cuales se codifica las instrucciones de la forma en que el
documento se desplegar mediante el navegador. Puede contener elementos como texto,
grficos, fotografas, animaciones, video y audio; con excepcin del texto, todos estos
elementos son archivos independientes del documento HTML. El navegador va
interpretando los cdigos para colocar los diversos elementos que conforman la pgina y
les va asignando las caractersticas especficas sealadas.

58
Las pginas Web pueden contener enlaces o vnculos con otras partes dentro del mismo
documento, o con otro documento en el mismo sitio Web, o con documentos de otros
sitios Web, lo que permite ir brincando de una pgina a otra. Esto se conoce tambin
como Hipertexto, definido como un sistema para registrar, organizar y consultar
documentos basado en la idea que la mente humana funciona por asociaciones; es una
forma de gestin de la informacin en la que la informacin se organiza por medio de una
red de conceptos conectados por medio de enlaces y se guarda en forma de estructuras
19
de texto anotado.

Un sitio Web es un conjunto de servicios en la red conformados por varios documentos

HTML que estn enlazados y que existen en un servidor especfico. Un sitio puede ser una
sola pgina, aunque usualmente es una serie de pginas Web.
Para desarrollar una pgina o un sitio Web se puede utilizar directamente un lenguaje
como el HTML, no obstante ya existe software diseado para tal fin, como son los editores
Front Page de Microsoft, Netscape Composer, Dreamweaver de Macromedia, Golive de
Adobe entre otros, que facilitan enormemente la creacin de pginas Web.

La cantidad de pginas disponibles en el Web aumenta en forma exponencial da con da,

lo que ha derivado en nuevos retos: cmo recuperar la informacin contenida en estos
documentos y cmo determinar el valor de cada uno. Un punto muy importante a
considerar cuando se utilizan las pginas Web como una fuente de informacin para
brindar el servicio de consulta es que Internet puede no ser la mejor fuente. Muchos
usuarios creen que todo est en Internet, que hay informacin sobre todos los temas y
que todo es gratis. Cabe aclarar que slo se va a encontrar lo que alguien haya decidido
subir y que no existe ningn filtro para determinar lo que se publica, sea verdadero o
falso, relevante o intrascendente. Un gran porcentaje de lo que se encuentra son pginas
comerciales o pornogrficas. En forma gratuita slo accederemos al equivalente de
revistas divulgativas y publicaciones generales. La informacin acadmica realmente
valiosa, como las revistas cientficas o las bases de datos, generalmente tienen un costo.

Para encontrar informacin relevante en el WWW el bibliotecario de consulta deber

adentrarse en ese mundo, utilizando guas y criterios especficos de bsqueda como

19
LAFUENTE, Ramiro. Biblioteca digital y orden documental. Mxico: UNAM, CUIB, 2000. p. 4-5

59
puede ser la bsqueda por temas o por organizaciones. Es decir, podemos buscar la
pgina de una organizacin o institucin que pudiera tener informacin pertinente sobre el
tema que se est buscando, como son oficinas de gobierno, universidades, empresas,
etc.

Otra solucin es consultar las listas de distribucin, que son listas de direcciones de
correo electrnico pertenecientes a distintas personas que comparten intereses comunes.
Es posible establecer contacto con personas que pueden ayudarnos a encontrar
informacin solicitada por un usuario, pues un mensaje enviado a la lista se distribuir a
todos sus miembros y es muy probable que la pregunta sea respondida por alguno de
ellos.

Motores y Metamotores de bsqueda

El principal medio utilizado para la bsqueda en Internet son los motores de bsqueda,
que son programas diseados para navegar automticamente a travs de la red,
identificando los recursos existentes en las pginas y sitios Web, buscando enlaces,
recuperando documentos, indizndolos y creando bases de datos, a partir de las cuales
se pueden realizar bsquedas. Se conocen tambin como spiders (araas).

Los motores de bsqueda pueden clasificarse en tres categoras: Motores de bsqueda

bsicos, Directorios y Metamotores de bsqueda. Todas las categoras contienen
interfaces de bsqueda para el usuario, pero con diferencias significativas en su mtodo
de construccin.

1) Motores de bsqueda bsicos

Es una herramienta que utiliza un programa o robot automtico para reunir informacin
sobre las pginas Web. Son los buscadores propiamente dichos, que rastrean
automticamente los millones de pginas, incorporando la informacin encontrada a una
base de datos propia. La cantidad de pginas consideradas vara de sistema a sistema:
algunos consideran millones de documentos, mientras que otros slo manejan algunos
cientos de miles. Otra variable es que algunos servicios indizan el contenido completo de
todas las pginas, mientras que otros nicamente consideran el ttulo, la direccin y las
primeras palabras.

60
Como decamos, adems del spider y de la base de datos, estos sistemas cuentan con
una interfaz de bsqueda en donde el usuario formula su bsqueda en base a ciertas
palabras clave. A partir de estas consultas, el motor busca en su base pginas que
contengan esas palabras en alguna parte de su texto, siguiendo el mtodo conocido como
equiparacin exacta. Nos ofrecer los resultados clasificados por su relevancia, de
acuerdo a criterios que dependen de cada buscador. Algunos de stos, son: el tipo de
pgina web, la informacin que contiene, la cantidad de veces que aparece el trmino
buscado en la pgina, y tambin si se ha pagado para que fuera incluida.

Los motores revisan las pginas para actualizar los contenidos de su base de datos cada
cierto tiempo, por lo que muchas veces los resultados de la bsqueda no estn
actualizados, de forma que la informacin o la pgina ya no exista.

Algunas recomendaciones para utilizar mejor los motores de bsqueda por palabras son:
Normalmente es indiferente usar maysculas y minsculas, o acentos, a menos
que el sistema especifique lo contrario.
Es preferible no usar palabras de menos de tres caracteres, artculos o
preposiciones.
Algunos buscadores permiten la introduccin de la palabra o palabras clave con
signos que mejoran los resultados de la consulta (aunque la tendencia de la
mayora es que no). Por ejemplo: Introducir una frase de dos o ms palabras entre
comillas producir resultados cuyos documentos contengan las palabras
exactamente en ese orden, o incorporar el comodn * (asterisco) en una palabra
recuperar posibles variantes de la misma.
Algunos buscadores permiten el uso de operadores boleanos en las bsquedas
avanzadas.

2) Directorios

Esta herramienta utiliza criterio humano para organizan y clasifican la informacin que
disponen sus bases de datos en forma jerrquica y estructurada en temas y subtemas, de
modo que el usuario puede ir desde un tema general hasta un tema particular que le
interese, y desde all acceder a las pginas que contienen informacin relativa al tema.

61
Por ejemplo: medios de comunicacin > periodismo > fotoperiodismo > Bienal de
fotoperiodismo mexicano. Este trabajo de ordenamiento y jerarquizacin generalmente es
realizado por un equipo de evaluadores, que revisan todas las pginas y las ordenan
segn criterios previamente establecidos. En otros casos, la organizacin corre por cuenta
de las descripciones enviadas por los propios diseadores de cada pgina incorporada.
Uno de los ejemplos ms conocidos es Yahoo. Tambin ofrecen un formulario que
permite ir buscando en las categoras, temas y subtemas.20

3) Metamotores de Bsqueda

Son herramientas que realizan bsquedas en los motores de bsqueda de diversos

sistemas en forma simultnea. No manejan por s mismos bases de datos sino analizan
los resultados de los buscadores, y presentan sus propios resultados. Entre los ms
conocidos se encuentra MetaCrawler.

Algunos sealan una cuarta categora, los Sistemas mixtos, en los que adems de tener
un motor de bsqueda y base de datos, presentan las pginas registradas en catlogos
sobre su contenido: educacin, medicina, cultura, etc., que a su vez se dividen en
secciones. Los motores se encuentran en constante evolucin, la tendencia actual es
hacia la utilizacin de estos sistemas mixtos.

Todos los motores de bsqueda incluyen instrucciones sobre cmo efectuar las
bsquedas, para consultarlas se deber buscar una liga que diga Ayuda Help. No
obstante, suelen ser muy parecidos, por lo que tomaremos como ejemplo un motor de
bsqueda: Google en Mxico.21

Google permite buscar en ms de 1,000 millones de direcciones URL actualmente. Utiliza

un software llamado PageRank(TM), que es un sistema de clasificacin de pginas Web
que determina la importancia de cada una, combinado con un eficiente algoritmo de
bsqueda. Considera que la Web debe ser de naturaleza democrtica por lo que el valor

20
PAISAN, Mara Herminia. Introduccin a Internet. [En lnea] [Consultado el 26/10/ 2004] Disponible en :
http://www.educainformatica.com.ar/cursos/internet/intro/index.html
21
Cf. Buscar portal: portal de servicios gratuitos de informacin y recursos. [En lnea] [Consultado el
10/10/2004] Disponible en http://www.buscarportal.com

62
de una pgina individual se determina de acuerdo por las ligas que otras pginas tengan
hacia ella, y no vende las posiciones. Esta es su pantalla principal:

Primeramente veremos que ofrece cinco opciones en las que podemos hacer nuestra
bsqueda:
1. La Web: Aqu la bsqueda se realiza en todos los sitios Web registrados,
buscando el texto que hayamos especificado. Es la opcin la ms utilizada y la
que se da por default.
2. Imgenes: Busca datos de imagen. El buscador almacena una imagen en
miniatura tomada de la pgina original a la que enlazan en los resultados de la
bsqueda.
3. Grupos: Hace bsquedas de datos en los foros de discusin de Usenet. Un
servicio de mensajes dividido en secciones o grupos. Encontrar noticias, rumores,
opiniones, ofertas, propuestas y todo tipo de datos relacionados con la temtica
que se escoja, publicados por otros usuarios con los que se puede comunicar.
4. Directorio: Google cuenta tambin con un directorio, donde organiza la Web por
temas en categoras. No todos los sitios Web estn en el directorio, estar en el
directorio, aumenta la posicin de un sitio en los resultados de la bsqueda. Este
directorio, no es creado por Google, lo obtiene de un directorio independiente, sin
nimo de lucro Dmoz.org del que se surten otros buscadores. Los resultados son

63
 muy diferentes a los obtenidos en el tipo Web, as como los criterios y
posibilidades de bsqueda.
5. News: Noticias de prensa, y bsquedas de datos en fuentes de informacin
actualizadas continuamente.

Tambin observamos que ofrece:

Bsqueda avanzada: Permite utilizar frmulas y filtros de bsqueda para refinar los
resultados de las bsquedas de datos (la revisaremos ms adelante).
Preferencias: Permite configurar el buscador sobre la forma de presentar los datos y para
siguientes visitas. Permite determinar el nmero de resultados a presentar.
Herramientas del idioma: para realizar bsquedas de datos en diferentes idiomas,
enlazar los servicios regionales del buscador, o utilizar los servicios de traduccin.

Adems permite elegir entre Bsqueda en Google o Voy a tener suerte. El primero
buscar en toda la base de datos y, el segundo botn lo lleva directamente a la primer
pgina Web devuelta por su consulta. No se vern otros resultados, por lo que significa
menos tiempo buscando pginas Web, pero resultados limitados.

Por ltimo, podemos restringir la bsqueda a toda la Web, a Pginas en espaol, o a

Pginas de Mxico. En este ltimo, se pueden pasar por alto sitios importantes, pues
utiliza el directorio para determinar la localizacin y no todas las pginas Web estn en el
directorio.

Para realizar una bsqueda simplemente se deben teclear algunas palabras descriptivas y
presionar la tecla "Enter", o se hace clic en el botn de Bsqueda en Google para ver la
lista de resultados relevantes. Google busca exactamente los trminos que se ingresan en
la casilla de bsqueda. En los resultados se muestran slo aquellas pginas que incluyen
todos los trminos de la bsqueda.

Algunas recomendaciones que hay que tomar en cuenta son:

Google no utiliza operadores boleanos.
No distingue entre maysculas y minsculas. Todas las letras,
independientemente de como estn escritas, se consideran minsculas.

64
 No hace bsquedas con comodines.
Ignora las palabras y caracteres comunes, conocidos como trminos superfluos. Si
se quieren incluir hay que utilizar el signo "+".
Puede excluir una palabra de la bsqueda colocando un signo menos ("-")
inmediatamente antes de la palabra.
Requiere que se agreguen comillas si se quieren buscar frases.
Reconoce guiones, barras oblicuas, puntos, signos igual y apstrofes como
conectores de frases.

Si hacemos una bsqueda de la frase biblioteca digital en pginas de Mxico,

obtendremos los siguientes resultados:

Para interpretar los resultados de la bsqueda hay que considerar lo siguiente:

Los resultados contienen todos los trminos de la bsqueda. Se dice que es un

resultado relevante porque la pgina tiene ligas con otras pertinentes. Tambin se
analiza la proximidad de los trminos en la pgina. Se favorecen los resultados en
los que los trminos de bsqueda estn prximos entre s.

65
 Al inicio de la pgina, tenemos las opciones que ya hemos visto: en la Web,
imgenes, grupos, etc., dando clic en cada una tendremos los resultados en cada
servicio para la frase buscada.
Si deseamos delimitar la bsqueda hay que ir a la liga de Bsqueda avanzada.
En la lnea azul, tenemos la descripcin de la bsqueda efectuada, el tiempo que
tard y los resultados que se estn mostrando, sobre el total aproximado. En este
caso encontr 10,300 pginas que contienen la frase biblioteca digital en su
texto, en 0.32 segundos.
Despus nos presenta el ttulo de la pgina o parte del texto con la liga. A
continuacin, nos muestra fragmentos del texto en donde se encuentra el trmino
buscado. Al pie, nos proporciona la URL completa y su tamao en Kb.
Despus tiene una liga que dice En cach. Otra caracterstica de los motores de
bsqueda es que guarda una especie de fotografa de cada pgina examinada
mientras explora la Web y la guarda en cach como copia de seguridad en caso
de que la pgina original no est disponible. Si se requiere se hace clic en esta liga
y se ver la pgina Web como se vea cuando fue indizada.
Cuando selecciona el vnculo Pginas similares para un resultado en particular,
busca automticamente pginas que estn relacionadas con este resultado.
Para la bsqueda avanzada

66
Normalmente, basta con aadir ms palabras a una bsqueda amplia para acotarla. Sin
embargo, en la opcin de bsqueda avanzada tenemos criterios que permiten refinar la
bsqueda. Pueden usarse todos los criterios de forma simultnea.
Con todas las palabras: los resultados deben contener todas las palabras escritas
separadas, en cualquier parte del texto.
Con la frase exacta: para buscar la frase exacta dentro del texto. Es como introducir
comillas en la bsqueda normal.
Con alguna de las palabras: se usa esta casilla para sinnimos.
Sin las palabras: Si hay alguna palabra que no interese que aparezca en los resultados,
se escribe en este cuadro. Se usa para encontrar resultados que contengan los
trminos de bsqueda pero sin el que se coloque en esta casilla.
Tambin se puede elegir el idioma, el formato de archivo (PDF, HTML), la fecha y los
dominios de las pginas que se presenten como resultado de la bsqueda.

No obstante las grandes ventajas de los motores de bsqueda, usualmente cuando se

hace una bsqueda mediante la utilizacin de una combinacin de palabras clave
supuestamente apropiadas, entre los resultados obtenidos habr una gran cantidad de
informacin irrelevante, que ser necesario revisar y filtrar de forma manual.

Encontrar informacin importante en el WWW es un problema que se incrementa

constantemente debido al aumento de los recursos disponibles. Los motores de bsqueda
tienen gran potencia que les permite recuperar gran cantidad de documentos pero con
muy poca precisin. La causa principal no es que los mtodos automticos describan de
forma poco adecuada los recursos de la red, sino que los propios documentos de la red
carecen de datos suficientes de descripcin.22

A medida que la Red ha ido creciendo y que estos mtodos de descripcin se han
mostrado cada vez ms inadecuados, profesionales de diversas disciplinas, como
bibliotecarios e informticos, se han planteado la necesidad de crear descripciones que
identifiquen los recursos electrnicos en Internet de una manera ms eficaz y permitan
una bsqueda y recuperacin ms efectiva.

22
MERLO VEGA, Jos Antonio. Localizacin, identificacin y descripcin de recursos Web: tentativas hacia la
normalizacin [En lnea] Jornadas Espaolas de Documentacin (7. 2000. Bilbao). Bilbao: Universidad del
Pas Vasco, FESABID, 2000. p. 221-231 [Consultado 25/05/2003] Disponible en
http://exlibris.usal.es/merlo/escritos/bilbao2.htm

67
Una propuesta de solucin al problema son los metadatos que permiten la descripcin de
los recursos electrnicos. Ortiz-Repiso23 seala que aunque el trmino metadata o
metadatos tiene varios significados de acuerdo a la disciplina que lo utiliza, en el entorno
bibliotecario se usa para referirse a los datos usados para ayudar a identificar, describir y
localizar los recursos electrnicos en un entorno de red. Este trmino describe varios
atributos de los recursos de informacin y les otorga significado, contexto y organizacin,
por lo que se est convirtiendo en una herramienta ms eficiente para la recuperacin de
los documentos digitales.

Listado de motores de bsqueda

A continuacin se encuentra una serie de motores de bsqueda que permiten buscar
informacin en la red:24

Altavista : es considerado uno de los mejores motores de bsqueda tanto por su velocidad
como por la cantidad de sitios Web ingresados a su base de datos. El sistema de indizacin
de Altavista recopila los textos completos de todos los sitios visitados, con lo cual es muy
efectivo a la hora de encontrar palabras no tan comunes, o que generalmente no se
encuentran en los ttulos de los documentos. Ofrece la posibilidad de realizar bsquedas
simples, bsquedas avanzadas, y en distintos idiomas. Despliega diferentes categoras de
resultados como imgenes, msica, pginas Web, etc.

Ask Jeeves : es un poderoso motor de bsqueda que rastrea las bsquedas en su propio
servidor y en otros buscadores. Los resultados que despliega presentan un sumario y se
muestran previamente evaluados o rankeados, adems ofrece la posibilidad de hacer
preguntas a un grupo de expertos.

Direct Hit : mide la cantidad de visitas que reciben los sitios presentados como resultados,
por ello los sitios ms visitados obtienen mejores calificaciones para ser presentados como
resultados de bsqueda. Direct Hit provee de la mayor parte de los resultados que
despliegan motores como Hot Bot.

Excite : este buscador con directorio temtico se ha convertido en uno de los buscadores
ms populares en la red. Cuenta con la mayor base de datos de pginas Web:
aproximadamente 50 millones, con su correspondiente contenido. Sin embargo, la fortaleza
de Excite se encuentra en una tecnologa de bsqueda denominada ICE (Intelligent Concept
Extraction) que permite buscar no slo por palabras clave sino tambin por ideas y
conceptos. Al desplegar los resultados de bsqueda, no solo despliega pginas Web,
adems muestra noticias, msica mp3, fotos, etc.

FAST Search: tiene indexadas no slo pginas Web, propone la posibilidad de buscar en
sub-buscadores como FTP Search, Multimedia Search, MP3 Search, etc. Adems despliega
los resultados rpidamente.

23
ORTIZ-REPISO JIMNEZ, Virginia. Nuevas perspectivas para la catalogacin: metadatos versus MARC.
Revista Espaola de Documentacin Cientfica Vol. 22 No. 2 1999. p. 200
24
Tomado de Biblioteca Francisco Xavier Clavigero, en: http://www.bib.uia.mx/

68
Go To: es un buscador comercial de pginas en la red que rastrea resultados de buscadores
como Inktomi y en general los resultados no son muy acertados a las peticiones de
bsqueda.

Google: es un excelente buscador que tiene como caracterstica particular la bsqueda de

pginas que an cuando han sido desalojadas de la Web permanecen en memoria cach.
Cuenta con un muy buen nmero de pginas ingresadas en sus ndices y el usuario puede
personalizar el buscador de acuerdo al idioma.

Hispavista: se trata de un poderoso motor que realiza bsquedas por palabras e informacin
general, econmica y deportiva.

Hotbot: es otro de los buscadores por palabras ms populares entre los usuarios de la red.
Rastrea resultados de motores como Direct Hit e Inktomi y por ser parte de la red de Lycos
se ha convertido en uno de los buscadores mejor calificados en la red.

Infoseek: Buscador con directorio temtico, sus bsquedas no disponen de las propiedades
de los operadores lgicos, Infoseek dispone del entrecomillado, y los signos + y -, para hacer
ms precisas las consultas. Finalmente, Infoseek tambin permite hacer bsquedas por
ttulos de pginas Web. Si bien Infoseek no dispone de una base de datos tan voluminosa
como Altavista, ya que solamente almacena el texto completo de un milln de pginas, en
contrapartida se puede afirmar que sus herramientas de bsqueda son ms inteligentes y
certeras. Adems de las pginas encontradas, Infoseek pone a disposicin del usuario los
Related Topics (Tpicos relacionados) que generalmente aportan nuevos y consistentes
lugares vinculados. Aun cuando

Links2Go: se trata de una herramienta de bsqueda poco sofisticada. Permite realizar

bsquedas por temas especficos, aunque su estructura es un poco confusa. No cuenta con
interfaces en diferentes idiomas y no permite bsquedas refinadas.

LookSmart: es un buscador que despliega sus resultados basndose en el buscador de

Microsoft Network, Excite, Inktomi y otros ms. Su base de datos es limitada con respecto a
buscadores como Altavista, pero ofrece un directorio para bsquedas por temas y otros
servicios para usuarios especficos.

Lycos: Buscador con directorio temtico. Con una base de datos de casi 20 millones de
pginas (que no tienen el texto completo sino un extracto de las mismas con el ttulo y
algunos prrafos clave), y la facilidad de usar signos (+, -, $, ) y operadores lgicos permite
realizar bsquedas refinadas, con interfaces en ms de 20 idiomas

MSN Search: es un buscador que despliega resultados de forma clara y con resmenes,
basndose en Inktomi, RealNames y Direct Hit. Proporciona directorios de bsquedas,
interfaces en varios idiomas, facilidad de navegacin y despliegue claro de informacin.

Nestcape Search: los principales resultados de bsqueda de Nestcape Search provienen de

Open Directory y de la propia base de datos de Nestcape, los resultados secundarios se
apoyan en Google. Este buscador cuenta con interfaces en varios idiomas, es rpido y
permite bsquedas en directorios temticos.

Northern Light: incluye bases de datos con artculos de texto completo (diarios, revistas,
libros, etc.), los resultados que ofrece son presentados con un resumen y con porcentaje de
recomendacin. Algunas desventajas de este motor de bsqueda son que no permite realizar
bsquedas refinadas y no cuenta con interfaces de idiomas, slo est disponible en ingls.

69
 Open Directory: es un directorio de bsquedas que forma parte de Nestcape, todas las
direcciones de este servidor han sido evaluadas y supervisadas por personas que colaboran
voluntariamente en su mantenimiento. En noviembre de 1998 fue adquirido por Netscape y
rebautizado Open Directory Project. Slo est disponible en ingls.

Web Crawler: es un buscador genrico disponible en ingls y francs que forma parte de
Excite. Entre sus opciones de bsqueda destacan las que se realizan por palabras y por
pginas Web. Es de fcil y rpida navegacin.

Yahoo: es un directorio temtico con buscador. Es quiz el buscador temtico ms conocido

en Internet. Desarrollado en abril de 1994 por dos estudiantes de la Universidad de Stanford,
David Filo y Jerry Young. Est estructurado por categoras y secciones, cuenta con un gran
nmero de accesos y es recomendable para encontrar pginas y documentos generales
sobre temas de inters. Paulatinamente ha integrado a sus servicios el correo electrnico
gratuito, noticias, chats, etc. Existen ediciones para determinados pases o regiones
geogrficas entre la cuales se incluye la de habla hispana.

CMO EVALUAR PGINAS Y SITIOS WEB

Algunos de los criterios para evaluar recursos disponibles en Internet25, son:

1. Autor. Se debe revisar quin es el responsable del contenido de la pgina, hay que
verificar el nombre del autor, sus credenciales, su afiliacin a organizaciones, etc.
2. Editor. Se debe revisar si existe una organizacin que d respaldo a lo que se
publica.
3. Dominio. Hay que revisar el dominio de la URL, las pginas y sitios con dominios
org, edu y gob, suelen tener informacin ms confiable.
4. Actualidad. Hay que verificar si aparecen fechas que sealen cuando fue creada la
pgina y cuando fue actualizada por ltima vez.
5. Objetividad. Se debe revisar si se menciona la pertenencia a una opinin corriente
postura o ideologa determinada
6. Cobertura. Tiene ttulo? Cul es el tema?
7. Veracidad. Hay que revisar si menciona las fuentes de informacin y el origen de
los datos, si ofrece referencias bibliogrficas. Tambin se debe revisar la
correccin en la ortografa, la sintaxis, los hechos que se describen dentro del sitio
web y la consistencia del contenido.
8. Vnculos externos. Hay que comprobar los sitios que se ofrecen como ligas
externas.

25
EDUTEKA Tecnologas de Informacin y Comunicaciones para Enseanza Bsica y Media. Cinco
criterios para evaluar pginas de la Red. [En lnea] [Consultado el 17/09/2004] Disponible en
http://www.eduteka.org/pdfdir/ListaChequeo1.pdf

70
 ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE

1. Lee el documento Evaluando pginas Web: tcnicas a aplicar y preguntas a

formular disponible en: http://www.ub.es/forum/conferencias/evalua.htm y realiza
un comentario.
2. Utilizando el directorio de Yahoo, realiza las siguientes bsquedas,
describiendo la estrategia utilizada:
- Localizar el artculo Flu vaccines warranted for psoriasis patients.
- Pginas sobre Agnosticism.
- Localizar mapas de regiones de Espaa.
- Biografa de Michael Schumacher
- Primeros auxilios en caso de paro respiratorio
3. Utilizando Altavista, realiza las siguientes bsquedas, describiendo la
estrategia utilizada:
- Obtener una imagen de un Tsunami.
- Qu es la inteligencia artificial?
- El estado del tiempo en Montevideo, Uruguay (el da de la bsqueda)
- El texto del Acuerdo Energtico de Caracas firmado en 2000.
- Precio de un crucero por el Caribe para dos personas.
4. Realiza las siguientes bsquedas en AskJeeves, utilizando preguntas en lenguaje
comn y seala qu resultados obtuviste:
- Dnde y cundo naci Napolen Bonaparte?
- Qu es el benceno?
- Cundo termin la Segunda Guerra Mundial?
5. Utilizando el metabuscador Metacrawler, realiza las siguientes bsquedas,
describiendo la estrategia utilizada y sealando la diferencia con un motor de
bsqueda.
- Quines firman el Protocolo de Kioto?
- Estadsticas de goleo del futbol mexicano durante el ltimo torneo
- La utilizacin de los sistemas de microondas en telecomunicaciones

Enva a tu asesor.

71
3.2.5 Publicaciones electrnicas

Los libros electrnicos y las publicaciones peridicas en lnea se estn convirtiendo en un

servicio cada vez requerido por los usuarios de todo tipo de bibliotecas.

Segn Lafuente26, un libro electrnico es un producto tecnolgico cuyas caractersticas

son diferentes a las del libro impreso, sus cualidades comunes se limitan a que son un
soporte para conservar, estructurar y sistematizar enunciados textuales. Es esencialmente
distinto al documento en papel desde su produccin, su distribucin y su forma de lectura.
Un libro electrnico no se produce al digitalizar un libro impreso, en todo caso se tendra
una versin digital de un libro impreso, pero no un libro electrnico. Para obtener un libro
electrnico es indispensable que su diseo y construccin se realicen conforme a las
posibilidades que la tecnologa ofrece para el proceso electrnico de los textos, datos e
informacin.

Un libro electrnico o eBook es un libro en formato digital el cual puede ser transmitido,
almacenado y ledo en un dispositivo con pantalla y controles tipo computadora.27

Los primeros libros electrnicos utilizaron el estndar conocido como ASCII (American
Standard Code for Information Interchange). Despus se ha utilizado el formato .LIT, que
es un formato de Microsoft que se puede leer utilizando el programa Microsoft Reader. El
formato .LIT incluye todas las herramientas y utileras necesarias que facilitan su uso,
lectura y distribucin comercial, garantizando la proteccin de la propiedad intelectual y
los derechos de autor. Este tipo de textos suele tener un precio por su descarga.
Actualmente el formato ms extendido y utilizado es el formato PDF en el que los textos
electrnicos en este formato se generan utilizando Adobe Acrobat, y pueden ser ledos si
se emplea el Acrobat Reader.

En este momento, los libros electrnicos se crean en formatos encriptados que requieren
bajarse a un dispositivo especial o ser autentificados por la computadora de un lector

26
LAFUENTE, Ramiro. Biblioteca digital y orden documental. Mxico: UNAM, CUIB, 2000. p. 4-5
27
El libro electrnico [Ponencia presentada en el Foro Interfaces, Colima, noviembre 2001 por Juan
Voutsss].

72
especfico.28 Pueden ser ledos en la pantalla de la computadora, bajarse a una
computadora personal, a un asistente digital o leerse con la ayuda de un lector para ese
propsito como Rocket eBook o SoftBook. An cuando la mayora de las obras
disponibles actualmente en formato electrnico son ttulos clsicos, cada vez ms se
pueden encontrar ttulos nuevos que salen junto con la versin impresa o incluso que
fueron escritos exclusivamente en formato electrnico.

Los libros electrnicos ofrecen ciertas ventajas y desventajas al compararlas con las
publicaciones impresas, entre ellas podemos destacar:
Ventajas Desventajas
Bajo costo de edicin. No es econmico para el lector.

Se puede comprar en lnea, no paga Requiere equipo para leerlo.

flete; a veces no causa impuestos.
Se pueden almacenar muchos en Carece de absoluta seguridad para
una computadora personal. evitar las copias no autorizadas.
Se tiene acceso inmediato a libros No se tienen formatos compatibles
recientes. con estndares internacionales.
No sufre deterioro fsico por manejo Es incmodo para la lectura, en
inadecuado. especial para la lectura por placer.
Opciones especiales de lectura
como son: acceso a diversas
secciones del libro, marcas
personales de inters, posibilidad de
hacer notas, bsqueda de textos,
diccionario, y ajuste a tamao de
letra ms cmodo.

El eBook no es un producto popular todava, y quizs no lo llegue a ser pronto, pues an

le faltan dos aspectos importantes: mayor comodidad para el usuario y seguridad en la
copia autorizada.

Aunque de acuerdo a las definiciones revisadas arriba, los libros digitalizados no son
propiamente libros electrnicos, el bibliotecario de consulta puede auxiliarse para dar
respuesta a los requerimientos de los usuarios utilizando miles de ttulos que estn
disponibles en forma gratuita en Internet. El proyecto Gutenberg en la direccin
http://gutenberg.net y la Biblioteca Virtual Miguel de Cervantes en

28
FORD, Barbara. La tecnologa de la informacin y las bibliotecas pblicas norteamericanas: dnde
estamos y hacia dnde vamos? En: Encuentro internacional sobre bibliotecas pblicas: perspectivas en
Mxico para el siglo XXI. (1 : 2001: Mxico) Memorias. Mxico : CONACULTA, 2001 p. 164

73
http://www.cervantesvirtual.com se han dado a la tarea de digitalizar una gran cantidad de
libros clsicos de dominio pblico (sin derechos de autor).

Revistas electrnicas

Las publicaciones peridicas (comnmente llamadas revistas) son por tradicin, el medio
ms utilizado de comunicacin entre la comunidad cientfica. Ahora, con las posibilidades
que ofrecen las redes de informacin, se ha extendido la publicacin y distribucin de
revistas electrnicas. Pueden definirse como el conjunto de artculos ordenados,
formalizados y publicados en forma seriada bajo la responsabilidad de una institucin
cientfica o tcnica a travs de redes teleinformticas.29

Los primeros intentos de publicaciones peridicas en formato electrnico surgieron desde

los aos ochenta, y eran distribuidas a travs de Internet por medio del correo electrnico,
del FTP y del Gopher. A partir de la popularizacin de la WWW cada vez hay ms
editoriales y distribuidoras de revistas impresas que distribuyen sus ttulos por este medio,
estn ampliando su campo de accin al de las revistas electrnicas, y ofrecen con
frecuencia nuevos ttulos y nuevos servicios.

Existen las publicaciones en papel que van acompaadas de una versin electrnica y
aquellas que son totalmente electrnicas. Cada da son ms abundantes las revistas
electrnicas accesibles en Internet, actualmente es bastante difcil tener una idea de
cuntas hay. Es importante recordar que la gran mayora de las revistas electrnicas se
adquieren mediante suscripcin, y no estn disponibles gratuitamente en Internet. Sin
embargo, algunas instituciones s ofrecen sus publicaciones en forma gratuita, ya sea la
versin digitalizada de su publicacin impresa o una versin originalmente digital.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE

1. Entra al portal de la Biblioteca Daniel Coso Villegas de El Colegio de Mxico,

en la direccin http://www.colmex.mx Ah encontrars una seleccin de
publicaciones peridicas que se encuentran disponibles en forma gratuita en

29
BARRUECO CRUZ, Jos Manuel et al. Una aproximacin a las revistas cientficas en formato electrnico.
Revista Espaola de Documentacin Cientfica, Vol. 19 No. 3, 1996 p. 304 -313

74
Internet. Elige cinco, de las cuales dos deben ser sobre bibliotecologa, revsalas
y describe sus principales caractersticas.
2. Accede al portal de la Biblioteca Miguel de Cervantes, elige un libro y describe
sus principales caractersticas.

Enva a tu asesor.

75
 BIBLIOGRAFA

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78
APARTADO
DE
LECTURAS
ANALES DE DOCUMENTACIN, N. 3, 2000, PGS. 93-126

EL SERVICIO BIBLIOTECARIO DE REFERENCIA

Jos Antonio Merlo Vega*

Departamento de Biblioteconoma y Documentacin
Universidad de Salamanca

Resumen: Las bibliotecas cumplen una funcin informativa. Se estudian los servi-
cios de informacin que prestan las bibliotecas, as como las caractersticas del per-
sonal que los atiende y la infraestructura necesaria para su correcto funcionamiento.
Se analiza la coleccin necesaria para esta actividad y el proceso que transcurre des-
de que un usuario realiza una consulta hasta que la misma es resuelta. Se concluye
con el examen de los principales aspectos relacionados con la evaluacin del servi-
cio de referencia.
Palabras clave: Servicio de referencia, Informacin bibliogrfica, Servicios de in-
formacin, Colecciones bibliotecarias, Evaluacin de bibliotecas.

Abstract: Libraries play an informative role. In this report we analize library infor-
mation services, as well as the characteristics of the staff in charge of them, and the
infraestructure needed for a good practice. The stock necessary for this activity, and
the whole process undertaken to resolve users' enquiries, are also dealt with. Finally,
the main principles related to Reference Services' evaluation are considered.
Keywords: Reference Service, Bibliographic information, Information Service, Li-
brary Collections, Library Evaluation.

LA INFORMACIN EN LA BIBLIOTECA

Todos los tericos de la Biblioteconoma coinciden en que las principales funciones de

la biblioteca son formar, informar y entretener. Estos tres objetivos se desarrollarn de
manera distinta en virtud de los tipos de bibliotecas existentes. Lgicamente, las bibliote-
cas de centros de enseanza (escolares y universitarias) debern centrar su actividad en la
formacin, mientras que otras bibliotecas, como las pblicas o las especiales (hospitales,
prisiones, etc.), se preocupan ms del ocio de sus usuarios. Pero todas las bibliotecas, sea
cual sea su tipologa, cuentan con un servicio de informacin que atiende las consultas de
los usuarios, aunque el grado de importancia de este servicio depender del modelo de
biblioteca, de la poltica bibliotecaria seguida y de los objetivos de la misma.
Las colecciones bibliotecarias estn formadas por fondos de distintas caractersticas,
soportes y temticas, siempre orientados a satisfacer los tres objetivos de la biblioteca:
formacin, informacin y entretenimiento. Por ello, en una biblioteca pueden encontrarse
documentos tiles para la formacin acadmica y profesional de los usuarios, as como
obras de consulta. Del mismo modo, se incluyen obras de esparcimiento. La distribucin
de la coleccin depender del tipo de biblioteca: en bibliotecas universitarias primar la
coleccin de formacin, en las especializadas la de informacin y en las pblicas la de
ocio, por ejemplo.

E-mail: merlo@gugu.usal.es
94 JOS ANTONIO MERLO VEGA

Aunque pueden encontrarse ejemplos de actividades de informacin en las bibliotecas

desde que stas existen, lo cierto es que el servicio de informacin, tal y como hoy se
concibe, nace a finales del siglo pasado y se generaliza a mediados del siglo XX. La pro-
pia evolucin de la educacin y la cultura ha convertido a la biblioteca en un centro din-
mico, ms preocupado por la difusin de sus fondos y de la informacin en ellos conteni-
da, que por la conservacin y el almacenamiento de los mismos. Esta concepcin de la
biblioteca como centro difusor de documentos ha provocado el aumento de acciones diri-
gidas a informar al usuario y el afianzamiento de los servicios de informacin como parte
indispensable del trabajo bibliotecario.
Los distintos servicios de informacin que prestan las bibliotecas varan segn las in-
formaciones que se ofrezcan. Por este motivo, se emplean distintos trminos para denomi-
nar la actividad consistente en facilitar informacin a los usuarios. As, se habla de servi-
cio de referencia, servicio de informacin bibliogrfica, servicio de orientacin, de
consulta, de bsquedas documentales, etc. Sobre todos ellos se ha impuesto el trmino
referencia, neologismo aceptado por el uso, aunque no oficialmente1. La acepcin biblio-
tecaria de la palabra referencia procede del ingls reference, que se emplea como sin-
nimo de consulta.
La tradicin biblioteconmica anglosajona es la causante de que se haya realizado una
traduccin impropia. No obstante, el trmino referencia est plenamente admitido dentro
de la terminologa bibliotecaria de la lengua espaola y, del mismo modo, la denomina-
cin Servicio de referencia es la que se ha impuesto para mencionar a la seccin de la
biblioteca encargada de informar al usuario sobre cuestiones diversas.
En algunos manuales de Biblioteconoma se haca una diferencia entre el servicio de
referencia y el de informacin bibliogrfica. La explicacin consista en que estos servi-
cios atendan consultas distintas. Mientras que el servicio de referencia resolva cuestiones
de respuesta inmediata y sencilla, el servicio de informacin bibliogrfica estaba especia-
lizado en ofrecer informacin ms compleja y elaborada, como relaciones bibliogrficas o
bsquedas en bases de datos. Esta diferenciacin, que apenas se utiliza en la actualidad,
puesto que todo tipo de consultas son resueltas por el mismo servicio, es la causa de que
todava hoy se utilice la denominacin Servicio de referencia e informacin bibliogrfica.

OBJETIVOS DEL SERVICIO DE REFERENCIA

Si una de la funciones de la biblioteca es informar, el principal objetivo del servicio de

referencia ser conseguir que todas las informaciones requeridas sean satisfechas. Por este
motivo, la biblioteca deber contar con una seccin especfica, con personal especializado
en la bsqueda de informacin y con una coleccin de consulta til. Adems, deber desa-
rrollar las iniciativas y procedimientos que considere necesarios para facilitar al usuario el
acceso a la informacin.
La IFLA menciona en sus Pautas para bibliotecas pblicas2 una serie de aspectos re-
lativos a la oferta de informacin, entre los que sobresalen los siguientes:

1
La edicin de 1992 del Diccionario de la Real Academia Espaola no incluye la acepcin biblioteconmica del
trmino referencia.
2
IFLA. Pautas para bibliotecas pblicas. Madrid: Direccin General del Libro y Bibliotecas, 1988, p. 20-21.
Estas pautas estn siendo revisadas; el ltimo borrador est fechado en agosto de 1999.

anales de documentacin, n. 3, 2000

EL SERVICIO BIBLIOTECARIO DE REFERENCIA 95

Aceptar la responsabilidad de dar respuestas precisas actualizadas de manera rpida e

imparcial.
Estar preparada para buscar fuera de la biblioteca cuando sea necesario, as como para
atender consultas de usuarios de otras bibliotecas.
Dar a conocer el papel informativo de la biblioteca mediante la publicidad u otros medios.
Instruir en el uso de las fuentes informativas.
Proporcionar informacin mediante tablones de anuncios.
Compilar bibliografas y guas de lectura.
Ofrecer servicios de actualizacin.

El servicio bibliotecario de referencia debe plantearse como objetivo prioritario que el

mismo sea empleado por los usuarios, lo que se puede conseguir a travs de sistemas
publicitarios y de formacin de usuarios. Para alcanzar este objetivo la biblioteca debe
contar con espacios e infraestructuras adecuados y desarrollar sistemas sencillos para la
recepcin de las consultas.
Adems, se debe pretender que todas las consultas sean solucionadas satisfactoria-
mente, lo cual implica la posesin de una buena coleccin de referencia y el dominio de
los sistemas de consulta de cada fuente de informacin. Al mismo tiempo, ser necesario
desarrollar sistemas de acceso al documento cuando la informacin requerida no se en-
cuentre en la coleccin propia.
Asimismo, la coleccin de consulta debe ser empleada directamente por los usuarios,
por lo que ser necesario organizar actividades especficas de formacin de usuarios en el
manejo de las obras de referencia y dems fuentes de informacin.

ADECUACIN DEL SERVICIO A LOS USUARIOS

Uno de los elementos que provoca diferencias tipolgicas entre las bibliotecas son los
usuarios. Cada grupo de usuarios tiene sus necesidades informativas especficas, lo que
implica una coleccin distinta y unos servicios bibliotecarios diferentes. Por este motivo,
el servicio de referencia variar segn las caractersticas especficas de los usuarios, es-
tando la biblioteca obligada a adecuar su coleccin y sus servicios informativos a partir de
su tipologa.
As, el servicio de informacin de las bibliotecas nacionales debe constituirse en un
centro nacional de informacin bibliogrfica, produciendo bases de datos, elaborando
repertorios, catlogos y productos similares, tanto de sus fondos como de colecciones
externas. El servicio de informacin de una biblioteca nacional debe poseer una coleccin
especializada en la produccin artstica e intelectual nacional, ya que sus usuarios sern en
alto porcentaje investigadores.
En las bibliotecas universitarias el servicio de referencia deber adecuarse a varios ti-
pos de usuarios. En primer lugar al estudiante, que requerir sus servicios para completar
los contenidos de las asignaturas y para realizar los trabajos encomendados por los profe-
sores. Para atender a este tipo de usuario el personal encargado de la referencia debe co-
nocer la coleccin propia para orientar al usuario en el uso de las misma. Otros tipos de

anales de documentacin, n. 3, 2000

96 JOS ANTONIO MERLO VEGA

usuarios de las bibliotecas universitarias son los docentes e investigadores, quienes por lo
general no requieren informacin concreta sino informacin bibliogrfica sobre sus cam-
pos de investigacin o docencia. La adecuacin en este caso ser facilitar informacin
propia y ajena y posibilitar el acceso a documentos externos.
Los servicios de informacin ms variados se encuentran en las bibliotecas pblicas.
Este tipo de centros bibliotecarios atiende a usuarios de caractersticas muy distintas y de
necesidades de informacin muy dispares. Por un parte, se encuentra el usuario en edad
escolar, quien solicita informacin de utilidad para su formacin. Por otra parte, estn los
estudiantes superiores, que requieren informaciones ms elaboradas. Adems, la bibliote-
ca pblica atiende a usuarios adultos que consultan informaciones para muy diferentes
fines. Por ello, la coleccin de referencia y los servicios de informacin de un biblioteca
pblica deben ser muy variados, de carcter enciclopdico y genricos. La IFLA reco-
mienda que en bibliotecas que atiendan a poblaciones mayores de 5.000 habitantes la
coleccin de referencia sea el 10% del total.
En cuanto a las bibliotecas escolares, sus servicios de referencia deben apoyar la fun-
cin educativa, de ah que su coleccin se divida entre un 70% de obras de formacin e
informacin y un 30% de obras de ficcin3. En todo momento la seccin de referencia de
las bibliotecas escolares se plantear desde una perspectiva pedaggica, como comple-
mento de las enseanzas recibidas en las aulas4. En muchos casos, el servicio de referen-
cia participar tambin en la formacin de los estudiantes, prestando sus instalaciones y
fondos para la explicacin de ciertos temas.
El servicio de referencia de las bibliotecas especiales apenas difiere del que se realiza
en las bibliotecas pblicas. En todo caso, la tipologa de las informaciones requeridas
estar en funcin de los usuarios concretos de cada biblioteca especial. En las bibliotecas
de centros hospitalarios no es necesario destinar muchos fondos a la referencia, ya que los
usuarios prefieren utilizar la coleccin de ocio. En otros tipos de bibliotecas, como son las
bibliotecas de prisiones, la coleccin de referencia s es importante, ya que estos centros
desarrollan una actividad educativa y cultural, que debe verse apoyada por la biblioteca.
El servicio de referencia ms exhaustivo se lleva a cabo en las bibliotecas especializa-
das. Dado el perfil de los usuarios y la funcin de suministro de informacin de estas
bibliotecas, ser necesario disponer de mltiples servicios de referencia para atender las
consultas y para facilitar informacin de inters antes de que sta sea requerida. El perso-
nal de referencia de las bibliotecas especializadas debe dominar las fuentes de informa-
cin sobre el campo temtico de la biblioteca, ya que, con frecuencia, las informaciones
solicitadas no se encontrarn en la propia biblioteca sino en colecciones externas.

TIPOLOGA DE LOS SERVICIOS DE INFORMACIN

Uno de las estudios de sistematizacin ms completos acerca de los distintos servicios

de informacin es el realizado por Bopp5, cuyas teoras fueron resumidas por Magn6.

3
Bar, M.; Ma, T, Formarse para informarse. Madrid: Celeste, M.E.C., 1996.
4
Torres Ramrez, Isabel de; Montes Montes, M. Jos. El servicio de referencia en la biblioteca escolar. Edu-
cacin y biblioteca, feb. 1991, n. 14, p. 57-60.
5
Bopp, Richard E. History and varieties of reference services. En Reference and information services: an
introduction. 2nd ed. Englewood: Libraries Unlimited, 1995, p. 3-35.

anales de documentacin, n. 3, 2000

EL SERVICIO BIBLIOTECARIO DE REFERENCIA 97

Este autor divide los servicios de referencia en tres bloques: servicios de informacin,
servicios de formacin y servicios de orientacin. En la siguiente tabla se reflejan las
teoras de este autor estadounidense:

Tipo de servicios Descripcin Ejemplos

Resuelven las consultas
Informacin de los usuarios
Tratan de educar al usua-
Formacin rio en el uso de la biblioteca
y de la coleccin de referen-
cia
Asesoran al usuario en la
Orientacin eleccin de una obra o de cabo por la biblioteca para
una fuente de informacin
Preguntas de respuesta
rpida, consultas bibliogrfi-
cas, obtencin de un docu-
mento
Formacin de usuarios
Actividades llevadas a
recomendar o dar a conocer
documentos

Bertrand Calenge7 opina que los servicios de informacin en la biblioteca estn rela-
cionados con las actividades desarrolladas para acoger al usuario y por las que se plantean
para orientarle en el espacio, en las tcnicas bibliotecarias y en el uso de la coleccin.
Acoger, orientar e informar son los tres pilares de los servicios al pblico en las bibliote-
cas segn este autor. Para l la concepcin habitual de los servicios de informacin no es
vlida, por lo que relaciona la informacin al usuario, con la recepcin y la orientacin en
la biblioteca.
Es posible agrupar lo distintos servicios de informacin que se desarrollan en las bi-
bliotecas en virtud de factores diversos. Una propuesta de sistematizacin de las distintas
formas en las que se traduce la informacin al usuario es la siguiente:

Servicio de informacin Descripcin

Consultas de respuesta rpida
Consultas bibliogrficas
Acceso al documento
Informacin sobre novedades
Difusin Selectiva de la Informa-
cin
Resolucin de cuestiones sencillas utilizando
obras de consulta de la biblioteca
Elaboracin de repertorios bibliogrficos sobre
temas especficos y comprobaciones bibliogrficas
Prstamo interbibliotecario, fotodocumentacin,
envo electrnico, etc.
Boletines informativos, de adquisiciones, nove-
dades editoriales, etc.
Entrega de informacin sobre novedades segn
los temas elegidos por los usuarios

6
Magn Wals, Jos Antonio. Los servicios de informacin y referencia bibliogrfica: situacin actual y aprove-
chamiento de los recursos. En Tratado bsico de biblioteconoma. 2 ed. Madrid: Editorial Complutense, 1996,
p. 343-366.
7
Calenge, Bertrand. Accueillir, orienter, informer: l'organisation des services aux publics dans les biblioteques.
Paris: Cercle de la Librairie, 1996.

anales de documentacin, n. 3, 2000

98 JOS ANTONIO MERLO VEGA

Orientacin bibliogrfica y docu- Guas de lectura, selecciones de documentos,

mental asesoramiento bibliogrfico, etc.
Asesoramiento tcnico Preparacin de informes y recopilacin de in-
formacin sobre un tema
Formacin de usuarios Uso del servicio, de la coleccin, etc.

EL PERSONAL REFERENCISTA

Dadas las caractersticas de los servicios de informacin de una biblioteca, es necesa-

rio que stos estn atendidos por profesionales especializados en la atencin y resolucin
de las demandas de informacin. Por ello, es ms aconsejable que los servicios de referen-
cia estn gestionados por personal especfico que se encargue de formar y mantener la
coleccin de referencia, recibir las consultas, resolverlas y desarrollar los instrumentos
que se consideren necesarios para informar a los usuarios.
El personal referencista debe reunir una serie de caractersticas, como ser un profesio-
nal con formacin biblioteconmica, puesto que es necesario que se conozcan las tcnicas
y servicios bibliotecarios para informar adecuadamente sobre el uso de la biblioteca, los
productos bibliotecarios y la coleccin, as como ser un profesional conocedor de la co-
leccin propia, tanto del fondo de referencia como del general, para saber donde encontrar
la informacin buscada. Por otra parte un bibliotecario referencista deber estar informado
de las fuentes de referencia externas, para obtener datos que no pueden extraerse de la
coleccin de la biblioteca.
Es importante que los encargados de los servicios informativos de las bibliotecas ten-
gan capacidad de anlisis y sntesis, para delimitar las consultas de los usuarios y para que
las respuestas se ajusten a las preguntas; adems, deben ser expertos en los sistemas de
bsqueda y acceso a la informacin de las distintas fuentes empleadas para la referencia,
para conseguir las respuestas pertinentes en el menor tiempo posible. Esto obliga a la
familiarizacin con las nuevas tecnologas, para utilizar las fuentes de referencia electr-
nicas, para emplear procedimientos de informacin automatizados y para elaborar infor-
macin electrnica (bases de datos, repertorios hipertextuales, etc.).
Un buen referencista debe conocer las necesidades informativas de los usuarios, a fin
de poder elaborar bibliografas, guas u otros productos similares, con temas e informa-
ciones de inters, y ser activo, ya que as podr desarrollar mtodos de informacin ade-
cuados a los usuarios (correo electrnico, actualizacin bibliogrfica). Como caractersti-
cas personales, es necesario que se demuestre objetividad, para utilizar todas las fuentes
de informacin disponibles y responder verazmente a las consultas sin omisiones ni erro-
res deliberados; otro requisito es un nivel cultural medio alto, que permita poder atender y
satisfacer todas las demandas de informacin que reciba el servicio. Adems, se requiere
una personalidad afable, que permita relacionarse con usuarios de cualquier tipo.
Para Thompsen8 las caractersticas del personal referencista pueden resumirse en una
serie de elementos que considera imprescindibles: no prejuzgar las consultas, curiosidad,
agilidad mental para cambiar el enfoque de una consulta, cultura general, buena memoria,
capacidad para comunicarse con los usuarios, paciencia, creatividad; adems esta autora

8
Thompsen, E. Rethinhing reference: the reference librarian's practical guide for surviving constant change.
New York: Neal Schuman, 1999, p. 25-29.

anales de documentacin, n. 3, 2000

EL SERVICIO BIBLIOTECARIO DE REFERENCIA 99

destaca como cualidad que el bibliotecario de referencia disfrute resolviendo las consultas
de los usuarios.

EL ESPACIO DEL SERVICIO DE REFERENCIA

El diseo de un servicio de referencia requiere delimitar claramente tres aspectos: lo-

calizacin, condiciones fsicas y equipamiento.
Los servicios de informacin de la biblioteca deben contar con un espacio especfico
para la seccin de referencia. Este espacio debe estar bien sealizado y fcilmente locali-
zable, por lo que se aconseja su ubicacin cerca de la entrada principal de la biblioteca, as
como de los catlogos y de la coleccin de referencia. La biblioteca debe tener un lugar
para atender al usuario. Este punto se denomina mostrador de referencia y deber estar
diseado para que albergue de manera cmoda todo el equipamiento necesario para el
funcionamiento de esta seccin: mesas, sillas, ordenadores, etc. Por lo general, se opta por
un mostrador para recibir las consultas rpidas y por una mesa con sus correspondientes
sillas para recoger las preguntas ms complejas, como las bsquedas bibliogrficas.
Dadas las caractersticas de este servicio el espacio tendr dos zonas con su respectivo
equipamiento: la zona de atencin al usuario, en la que se encuentra el mostrador de refe-
rencia y la zona de trabajo del personal, en la cual estar el mobiliario y los documentos
utilizados por los bibliotecarios referencistas cuando no estn atendiendo al pblico. Este
carcter mixto deber ser tenido en cuenta por los arquitectos y diseadores, dadas las
particulares condiciones de comodidad, iluminacin, temperatura, etc. Dependiendo de
cmo est orientado el servicio de referencia los espacios pueden estar unidos o ser inde-
pendientes. Si la biblioteca considera oportuno separar la seccin de atencin al usuario de
la unidad de informacin entonces habr que situar un mostrador a la entrada, desde el
cual se orientar al usuario sobre los requisitos para utilizar la biblioteca, sus secciones,
servicios, etc. En este caso la seccin de informacin podra ubicarse en otra parte de la
biblioteca, a ser posible alejada de las seccin de lectura en sala. El motivo es que la sec-
cin de referencia genera mucho trfico, ya que los usuarios necesitan utilizar documenta-
cin constantemente y recibir indicaciones del personal referencista.
La coleccin de referencia estar dentro de esta seccin o muy cerca de ella. Es im-
portante que este fondo sea de libre acceso, para que los usuarios la utilicen de manera
independiente segn sus necesidades. De igual manera, es aconsejable que los terminales
de consulta a los catlogos, a las fuentes de informacin en CD-ROM y en lnea tambin
sean de libre acceso, aunque, debido a las caractersticas de los equipos necesarios para su
uso, es conveniente llevar un control de los ordenadores u otros equipos empleados en
esta seccin. Una parte de la coleccin de referencia deber ser custodiada por el personal
bibliotecario: fondo antiguo, ejemplares raros, literatura gris, folletos, etc. La causa de que
estos documentos no sean de libre acceso es protegerlos de un eventual deterioro o dao
que pudieran ocasionar su prdida definitiva.

LOS INSTRUMENTOS NECESARIOS PARA EL SERVICIO DE REFERENCIA

Para que el servicio de referencia pueda cumplir sus objetivos es necesario que la bi-
blioteca disponga de determinados instrumentos, tanto para el trabajo interno como para la
recogida de consultas, la resolucin de las mismas y su posterior entrega.

anales de documentacin, n. 3, 2000

100 JOS ANTONIO MERLO VEGA

En cuanto al trabajo interno el nmero de herramientas depender de la especializa-

cin del servicio. Un equipamiento completo estar formado por instrumentos de comuni-
cacin (telfono, fax, correo electrnico), instrumentos de consulta (coleccin profesional
y de referencia) e instrumentos de difusin (reprografa, correo electrnico).
Por lo que respecta a los instrumentos necesarios para la atencin al usuario, las he-
rramientas ms comunes son los formularios de toma de datos, en los cuales se consigna-
rn las informaciones necesarias para que todos los aspectos de la consulta queden recogi-
dos.
Generalmente, las preguntas de respuesta rpida no requieren ningn tipo de formula-
rio, a no ser que se quiera llevar una estadstica. El usuario formula su pregunta y el bi-
bliotecario referencista la contesta. Sin embargo, este procedimiento es fundamental en las
consultas bibliogrficas, ya que es el mejor sistema para delimitar la demanda y poder
resolverla correctamente.
Este tipo de formularios recogen los siguientes datos:

Identificacin del usuario: por si es necesario ponerse en contacto con el mismo para acla-
rar algn aspecto de la consulta o para cualquier otra cuestin.
Datos temticos: tema principal de la consulta y aspectos relacionados.
Datos econmicos: en el caso de que el servicio no sea gratuito ser necesario indicar la
forma de pago, nmero de cuenta, datos fiscales, etc.
Datos complementarios: lmites cronolgicos, idiomas, nmero de referencias, aspectos
que no interesan, etc.
Lgicamente, el instrumento fundamental en el servicio de referencia ser la coleccin
de referencia, concepto muy amplio que rene a todas las fuentes de informacin que se
empleen para responder las consultas de los usuarios.

FORMACIN DE USUARIOS EN EL USO DE LA COLECCIN DE

REFERENCIA

El fin ltimo de toda biblioteca es que su coleccin se utilice. Para alcanzar este obje-
tivo es necesario que los usuarios conozcan la oferta de servicios y la organizacin de la
biblioteca. Por ello, se deben desarrollar, en primer lugar, sistemas para informar a los
usuarios sobre la propia biblioteca, tanto sobre sus caractersticas generales, como sobre
sus servicios concretos. Adems se organizarn otras actividades para informar acerca de
servicios y colecciones especficas.
Todas las acciones que lleve a cabo la biblioteca para dar a conocer sus departamentos,
su coleccin, sus instalaciones, etc., se engloban dentro de la denominada formacin de
usuarios, que puede plantearse de manera genrica, para dar a conocer la biblioteca: servi-
cios, coleccin, etc. en sentido amplio. Las actividades ms comunes de formacin de
usuarios desde esta perspectiva son:

- Folletos informativos: en los cuales se explicar los aspectos generales de la bibliote-

ca: condiciones de acceso, localizacin, horarios, servicios, reglamentos, etc.

anales de documentacin, n. 3, 2000

EL SERVICIO BIBLIOTECARIO DE REFERENCIA 101

- Folletos especficos para las distintas secciones o servicios: prstamos, coleccin lo-
cal, informacin y referencia, fonoteca, etc., donde se expliquen los principales datos de
las secciones o servicios.
- Visitas guiadas a la biblioteca: para conocer la disposicin, los servicios y cualquier
tema de inters para los usuarios.
- Vdeos: donde se expliquen los aspectos ms interesantes de la biblioteca.
- Cursos de formacin de usuarios: organizacin de cursos breves en los que se expli-
que la organizacin de la biblioteca, las tcnicas bibliotecarias, el uso de la coleccin, los
servicios, etc.
- Campaas publicitarias: uso de tcnicas de marketing empleando carteles, anuncios
publicitarios, aparicin en la prensa y medios de comunicacin, etc.

De la misma manera, la formacin de usuarios se plantea para objetivos ms concre-

tos, como son el uso de determinados servicios o colecciones bibliotecarias. En este caso,
se desarrollan actividades como las siguientes:

Guas de la seccin o servicio, donde se explique con detalle todo lo relativo a esa
seccin o servicio: usuarios, normativa, coleccin, horarios, etc.
Guas de uso de los productos bibliotecarios: catlogos, bases de datos propias, etc.
Guas de uso de determinados documentos: obras de referencia, CD-ROM, Internet,
etc.
Boletines bibliogrficos y guas de lectura: selecciones temticas de obras extradas
de la coleccin, ofreciendo su referencia, localizacin y breves comentarios.
Boletines de adquisiciones: recoger los fondos que se han incorporado recientemente
para darlos a conocer.
Selecciones de obras: ofrecer crticas de obras recomendadas, sobre todo de noveda-
des editoriales, a fin de que los usuarios las conozcan y utilicen.
Exposicin de novedades: disponer en un expositor las ltimas obras incorporadas al
fondo.
Exposiciones bibliogrficas: extraer de las estanteras obras con una caracterstica
comn (autor, tema, lengua, etc.) para difundirlas.
Cursos especializados de formacin de usuarios: aprendizaje de aspectos concretos:
uso de obras de referencia, catlogos, manejo de herramientas automatizadas, etc.
Animaciones a la lectura: organizacin de actividades en torno a una obra concreta.
Extensin bibliotecaria: organizacin de actividades diversas como presentaciones de
libros, encuentros con el autor, proyecciones, representaciones teatrales, etc. Todas
ellas encaminadas a dar a conocer la coleccin de la biblioteca.

Estas actividades especficas de formacin de usuarios pueden aplicarse al servicio de

referencia e informacin bibliogrfica. En concreto, las actividades de formacin de usua-

anales de documentacin, n. 3, 2000

102 JOS ANTONIO MERLO VEGA

rios ms tiles y las ms empleadas en el servicio de referencia son los folletos explicati-
vos del servicio, las guas de uso de las herramientas bibliotecarias (catlogos, sistemas
automatizados), las guas de uso de fuentes de informacin, los boletines bibliogrficos,
guas de lectura y recomendaciones de documentos. No obstante, cualquiera de las activi-
dades anteriores puede ser llevada a cabo por el servicio de referencia para difundir su
coleccin y potenciar el uso de la misma.
En muchas ocasiones las actividades de formacin de usuarios sirven, no slo para di-
fundir los fondos y servicios, sino tambin para mejorarlos, ya que se da la oportunidad al
usuario para que opine sobre cualquier cuestin que afecte a la biblioteca. Por ello, es
conveniente desarrollar sistemas de recepcin de sugerencias, a fin de adaptar la bibliote-
ca a las necesidades de los usuarios en cuanto a la disposicin de las colecciones, la ad-
quisicin de obras, las normativas, la organizacin de actividades de formacin, etc. La
realizacin de actividades de formacin de usuarios debe plantearse de manera organiza-
da, especificndose una serie de aspectos como la finalidad de la actividad: qu se preten-
de conseguir; los usuarios: a quin va dirigida; las circunstancias o aspectos que influirn
en la actividad (medios, tiempo, nmero de personas, nivel acadmico, etc.) y las activi-
dades que se llevarn a cabo a partir de los criterios anteriores.
Es aconsejable informarse de qu actividades de formacin de usuarios se han realiza-
do en otras bibliotecas, para tomarlas como ejemplo o imitarlas. En Biblioteconoma es
lcito, recomendable y til copiar las experiencias positivas realizadas en otros centros.

TIPOLOGA DE LAS DEMANDAS DE INFORMACIN

Las preguntas que los usuarios realizan en el servicio de referencia pueden ser de tipos
muy diversos. Distintos autores han establecido categoras de demandas de informacin
planteadas en las bibliotecas.
Para Josefa E. Sabor9 las preguntas que el pblico formula son, en esencia, de
seis clases:
1. Sobre condiciones de admisin en la biblioteca, prstamo, uso de formularios,
(...) y, en general, la conducta a seguir y la manera de formular con correccin las
demandas
2. Sobre el manejo de los catlogos
3. Sobre el uso de las materiales bibliogrficos
4. Sobre datos concretos que necesita conocer, pertenecientes a las ms diversas
materias
5. Sobre lecturas que debe o quiere realizar, sean para el estudio de un tema de su
inters, para el aumento de sus conocimientos, o de carcter formativo y recreati-
vo
6. Sobre la forma de realizar tareas intelectuales: bsqueda de datos, investiga-
ciones o tareas bibliogrficas

9
Sabor, J..A. Servicio de referencia. En Manual de bibliotecologa. 2 ed. Mxico D.F.: Kapelusz, 1984, p. 191.

anales de documentacin, n. 3, 2000

EL SERVICIO BIBLIOTECARIO DE REFERENCIA 103

Otros autores, como Bopp10, renen las distintas demandas planteadas por los usuarios
en tres grupos:

a) informacin: el usuario pregunta al personal referencista cuestiones variadas

con la intencin de obtener una informacin. Las preguntas pueden ser: de res-
puesta rpida, consultas bibliogrficas, solicitudes de prstamo interbibliotecario,
etc.
b) formacin: las consultas tendran como finalidad aprender a manejar tcnicas o
productos bibliotecarios, o bien a utilizar determinados documentos, bases de da-
tos, etc.
c) orientacin: seleccin de fondos, recomendacin de obras, etc., es decir, ayudar
al usuario a elegir documentos de su inters.

Otra tipologa de las demandas que se plantean en un servicio de referencia es la que

propone Grogan11:

Preguntas administrativas y de orientacin: se tratara de cuestiones sobre la pro-

pia biblioteca, como el horario, el uso de determinados servicios, la localizacin
de las secciones, etc.
Preguntas de autor/ttulo: los usuarios preguntan por si una determinada obra
est en la biblioteca.
Preguntas factuales: el usuario necesita conocer un dato o un hecho
Preguntas sobre determinadas materias: la consulta se centra en qu documentos
posee la biblioteca sobre un tema de inters para el usuario.
Preguntas mutables: se denominan as las cuestiones planteadas cuando el usuario
no sabe exactamente lo que necesita, por lo que la pregunta ir transformndose o
delimitndose a medida que el personal ofrezca documentos o respuestas.
Preguntas de investigacin: demandas especializadas que requieren una bsqueda
exhaustiva para poder ser resueltas convenientemente.
Otras preguntas: preguntas inconsistentes, ilgicas, absurdas, etc. Los usuarios
pueden plantear preguntas a las cuales es imposible responder, an contando con
una buena coleccin de referencia, ya sea por el contenido de la consulta o porque
la pregunta no tiene una respuesta sencilla.
Preguntas sin respuesta: a pesar de que el servicio de referencia debe intentar
contestar a todas las consultas que se formulen a veces no es posible resolverlas,

10
Bopp, R. E. History and varieties of reference services. En Reference and information: an introduction. 2nd
ed. Englewood: Libraries Unlimited, 1995, p. 3-35.
11
Grogan, D. Practical reference work. 2nd ed. London: Library Association, 1992, p. 36-49.

anales de documentacin, n. 3, 2000

104 JOS ANTONIO MERLO VEGA

ya sea por el carcter de la propia pregunta o porque no se poseen fuentes de in-

formacin para responderlas.

Todas las teoras anteriormente expuestas se refieren a consultas muy parecidas, va-
riando nicamente la sistematizacin de los tipos de preguntas que cada autor menciona.
Puede establecerse una ltima divisin de las demandas de informacin que se reciben
en una biblioteca, tomando como elemento de distincin el tipo de informacin demanda-
da; de esta forma se podran clasificar las demandas en informacin general, informacin
de respuesta rpida e informacin bibliogrfica.
Todas las cuestiones que se reciban acerca de la biblioteca pueden incluirse dentro del
apartado de informacin general. Como se ha mencionado anteriormente, la informacin
que los usuarios requieren acerca de la biblioteca suelen tratar de la organizacin de la
biblioteca (horarios, secciones, condiciones, etc.); del uso de los productos bibliotecarios
(catlogos, CD-ROM, etc.), de los sistemas de consulta de la coleccin de referencia y de
la localizacin de la coleccin (disposicin de los fondos, signaturas, etc.). Este tipo de
preguntas son muy habituales en cualquier biblioteca. Deben ser atendidas con diligencia,
para conseguir que el usuario utilice la biblioteca y consulte los fondos. Como ejemplo de
este tipo de preguntas pueden ponerse los siguientes: Tienen folletos de la biblioteca?,
A qu edad puedo hacerme socio?, Puedo usar el carn de mi hermano?, Cierran a
medioda?, Dnde estn los servicios de caballeros?, Cuntas obras se prestan simul-
tneamente?, Cmo se busca un autor en el catlogo?, Cmo se consulta esta enciclo-
pedia?, Cmo se visualizan los registros en el OPAC?, Dnde estn las guas tursti-
cas?, Coloco las obras despus de consultarlas?, etc.
Como demandas de respuesta rpida se conocen aquellas preguntas acerca de temas
ajenos a la biblioteca que solicitan datos concretos, los cuales pueden ofrecerse de inme-
diato consultando una fuente de informacin. Por lo general, corresponden a un esquema
sencillo de interrogacin (quin, qu, dnde, cul, cmo, etc.). Incluso, muchas de ellas se
responden simplemente con un s o un no. Lo habitual es que estas preguntas sean formu-
ladas por estudiantes, quienes las necesitan para sus trabajos; aunque pueden ser plantea-
das por cualquier usuario de la biblioteca. Ejemplos de este tipo de demandas son: Quin
pis la luna por primera vez?, Qu significa WWW?, Dnde desemboca el Tormes?,
Cul es el animal que corre ms rpido?, Cmo se dice buenos das en alemn?,
Analfabeto se pone con hache?, Cules son las farmacias de guardia de hoy?, etc.
En el tercer tipo, la informacin bibliogrfica, se incluyen todas las preguntas que re-
quieran una informacin ms elaborada y el uso de distintas fuentes de informacin para
poder contestar al usuario. La informacin bibliogrfica es un servicio bibliotecario muy
arraigado, consistente en ofrecer al usuario relaciones de documentos acerca del tema de
su consulta. Tradicionalmente, estas relaciones son bibliografas en las que se recogen
monografas, artculos de publicaciones peridicas, etc.
En la actualidad, esta informacin se debe completar con informaciones extradas de
bases de datos y pginas web. Las consultas de informacin bibliogrfica requieren una
entrevista con el usuario para delimitar la consulta al mximo, a fin de ofrecer informa-
cin de utilidad para el mismo.
La informacin bibliogrfica suele plantearse por motivos acadmicos o profesionales.
Algunos ejemplos de este tipo de demandas son: Informacin sobre Internet y bibliotecas,
Obras sobre la vida social de Salamanca en el siglo XVI, Estudios sobre Augusto Roa

anales de documentacin, n. 3, 2000

EL SERVICIO BIBLIOTECARIO DE REFERENCIA 105

Bastos, Artculos y libros sobre ftbol y psicologa de masas, Bibliografa sobre el euro,
etc.
Tambin pueden ser consideradas como informacin bibliogrfica las preguntas que
los usuarios realizan con la intencin de recibir asesoramiento a la hora de seleccionar
documentos entre la coleccin de la biblioteca. En este caso la consulta puede ser genri-
ca, es decir, para solicitar la recomendacin de una obra sin especificar preferencias, o
bien ms concreta, detallando las materias u otros elementos sobre los que se quiere reci-
bir asesoramiento. Ejemplos de estos tipos de preguntas son: Y qu libro me leo ahora?,
Qu discos tenis de msica brasilea que estn bien?, Merece la pena algn otro libro
de esta coleccin?, Cules son las mejores bases de datos legislativas?, En las revistas
de literatura encontrar algo sobre poesa espaola actual?, etc.

RECEPCIN DE LAS CONSULTAS

La biblioteca debe garantizar que cualquier consulta o duda de los usuarios sea recogi-
da. No todas se reciben de la misma manera, ya que, dependiendo de la demanda de in-
formacin, se atender al usuario en un espacio u otro, se emplear ms o menos tiempo y
sern necesarios tiles diferentes para la resolucin de las preguntas.
Las preguntas generales sobre el uso de la biblioteca (horarios, reglamento, sistema de
inscripcin, etc.) se suelen atender en el mostrador de recepcin de la biblioteca. Son
preguntas de fcil solucin, por lo que no es necesario utilizar formularios para recogerlas
ni emplear fuentes de informacin para responderlas.
Se trata de cuestiones que se reciben de manera oral y se contestan de igual forma,
aunque en ocasiones vayan acompaadas de folletos explicativos. Por ejemplo: A qu
hora cierra la biblioteca?, Abren los sbados por la maana?, A qu edad puedo ser
socio?
Las cuestiones que se planteen sobre la coleccin, el catlogo, etc., se reciben gene-
ralmente cerca de los fondos, los catlogos o los servicios bibliotecarios. Los usuarios
interrogan al personal sobre el sistema de bsqueda del catlogo, la ubicacin de los fon-
dos, el mtodo de consulta de una obra, las normas de prstamo, etc., cuando estn al lado
de los objetos o servicios que provocan la consulta.
En estos casos a veces es el personal quien debe preguntar sutilmente a los usuarios si
necesitan informacin. Como los anteriores, este tipo de preguntas suelen realizarse oral-
mente y responderse de la misma manera. Ejemplo son: Dnde estn las obras de gas-
tronoma?, Cmo se busca una obra?, Cuntas obras se prestan a la vez?.
Cuando las preguntas son ms complejas se debe poner especial atencin en la recep-
cin de la consulta. Las demandas de informacin que no tengan por objeto la biblioteca,
su coleccin o sus servicios deben ser atendidas en la seccin de referencia. All se pre-
guntar al usuario por su consulta mediante la denominada entrevista de referencia. Si las
demandas son de respuesta rpida no ser necesario emplear formularios para recoger las
preguntas, a no ser que se quiera llevar un control o una estadstica del tipo de demandas
de informacin que se reciben en el servicio.
Las cuestiones ms elaboradas requieren un formulario especfico donde el personal
ir anotando los distintos aspectos que delimiten el tema de la consulta. En muchas oca-
siones las consultas especializadas pueden hacerse a distancia: correo postal, fax, telfono,
correo electrnico o formularios web.

anales de documentacin, n. 3, 2000

106 JOS ANTONIO MERLO VEGA

Algunos ejemplos son la peticin de bibliografas, datos estadsticos o factuales o la

solicitud de Difusin Selectiva de la Informacin.

LA ENTREVISTA DE REFERENCIA

La mejor manera de recoger las consultas es mediante la entrevista de referencia; se

trata de la conversacin que el personal referencista mantiene con el usuario con la inten-
cin de delimitar y clarificar las demandas de informacin de ste. En esta entrevista el
referencista va anotando las distintas facetas del tema de inters para que la respuesta se
ajuste al tema de la consulta. El grado de profundidad de la entrevista de referencia de-
pender de la consulta. Cuanto ms especializado sea el tema planteado por el usuario ms
detallada ser la entrevista.
Una entrevista de referencia completa deber incluir las siguientes cuestiones:

- Tema principal de la bsqueda y tema relacionados con el mismo. El tema debe ser
delimitado al mximo, excluyendo todos aquellos sobre los que el usuario no muestre
inters. Es muy comn que el usuario no tenga una idea clara acerca de qu es lo que
le interesa y qu no, por lo que el personal debe hacer todas las preguntas necesarias
hasta que la consulta est perfectamente especificada.
- Informacin que ya conoce el usuario. Es importante saber qu datos, obras o autores
ha manejado el usuario, ya que de lo contrario la biblioteca podra darle informacin
redundante.
- Objeto de la demanda. Saber para qu quiere el usuario la informacin ser til para
determinar el grado de especializacin y en qu fuentes se realizar la bsqueda.
- Profundidad o nivel de la informacin. Hay que preguntar qu tipo de informacin
va a ser til para el usuario, a fin de eliminar aquella que por defecto o por exceso no
se ajuste a las necesidades del usuario, ya sea por su nivel cientfico, por la exhaustivi-
dad de los datos, el grado de especializacin o por cualquier otro motivo.
- Cantidad de informacin. En este punto se demandar sobre el nmero de respuestas
que requiere el usuario. En ocasiones simplemente bastar con un nmero limitado de
documentos, mientras que otras veces se necesitarn todas las referencias o datos que
se encuentren.
- Idiomas de la informacin. En las bsquedas que se realicen aparecern documentos
en varias lenguas, por lo que habr que preguntar al usuario qu idiomas quiere y cu-
les no, a fin de eliminar directamente aquellas referencias que no va a emplear.
- Lmites cronolgicos. Dependiendo del tema de la bsqueda la fecha de la informa-
cin ser til o no, por lo que habr que establecer a partir de qu ao quiere el usuario
que se haga la bsqueda.
- Formato de las respuestas y modo de recepcin. Preguntar si la respuesta se entrega-
r en papel o en disquete y si el usuario la recoger en la biblioteca o se le enviar por
correo postal, fax o correo electrnico.

anales de documentacin, n. 3, 2000

EL SERVICIO BIBLIOTECARIO DE REFERENCIA 107

- Importe econmico. Muchas consultas se resuelven nicamente en bases de datos o

en servicios de informacin de pago, por ello hay que preguntar al usuario cunto est
dispuesto a gastar para la resolucin de su consulta.
- Tiempo de repuesta. Urgencia del usuario por recibir la informacin y disponibilidad
de la biblioteca para entregarla.

En la mayora de estos apartados pueden ser empleadas dos tipos de preguntas: abier-
tas y cerradas. Las abiertas son aquellas en las que el usuario puede expresarse libremente
para comunicar sus necesidades de informacin; mientras que en las cerradas nicamente
podr contestar a una de las opciones que le plantee como alternativa el personal referen-
cista. Ejemplos de preguntas abiertas son las siguientes: Qu tema le interesa?, Qu
autores conoce?, Para qu necesita la informacin? Ejemplos de respuestas cerradas
seran: Objeto de la consulta (personal / estudios / profesional), Nmero de referencias (1
a 10 / 10 a 50 / ms de 50), Forma de recepcin (biblioteca /envo postal / correo electr-
nico).
No todas las entrevistas de referencia deben realizarse de la misma manera, ya que las
consultas que se reciben son muy distintas entre s. La entrevista debe adecuarse a la de-
manda de informacin12:

- consulta rpida: la entrevista se centrar en delimitar con la mayor precisin la con-

sulta. Al tratarse de datos concretos se puede prescindir de formularios complejos, em-
plendose otros ms sencillos en los que se anote un breve resumen de la consulta, si se
cree necesario.
- bsquedas especializadas: en muchos casos las consultas requieren realizar una
bsqueda compleja para localizar la informacin demandada. Este tipo de consulta nece-
sita de una entrevista exhaustiva, en la que se delimiten todos los aspectos de la misma.
- Difusin Selectiva de la Informacin: la entrevista de referencia para la recogida de
un perfil para Difusin Selectiva de la Informacin debe ser realizada con detalle, ya que
los datos aportados por el usuario sern utilizados con frecuencia. Para establecer los
temas de inters es necesario emplear los mismos tesauros o listas de encabezamientos de
materias con los que se trabaje en la biblioteca para la descripcin de los documentos, a
fin de garantizar que se enva la informacin sobre temas que realmente interesan al usua-
rio.
- orientacin bibliogrfica: la entrevista de referencia que tiene por finalidad orientar
al usuario sobre ttulos concretos debe centrarse en conocer los gustos de los usuarios y
sus criterios de evaluacin. En estos casos es til preguntar por lecturas anteriores o auto-
res predilectos. Si la orientacin bibliogrfica se realiza sobre obras que no son de ficcin
entonces ser necesario conocer, adems, el objeto de la consulta: lectura personal, traba-
jo, investigacin, etc.
- informacin a la comunidad: los servicios de referencia atienden frecuentemente
consultas sobre la vida administrativa, econmica o sociocultural de la localidad. En estos
casos es importante clarificar qu informacin se pretende, ya que es fcil confundirse de

12
Sutton, E. D.; Holt, L. E. The reference interview. En Reference and information services. 2nd ed. Englewo-
od: Libraries Unlimited, 1995, p. 36-54.

anales de documentacin, n. 3, 2000

108 JOS ANTONIO MERLO VEGA

entidad. La entrevista de referencia dejar claro qu organismo es el que se busca y que

datos se requieren sobre el mismo: direccin, horarios, gestiones, etc.
- formacin de usuarios: cuando la entrevista de referencia se realiza para ensear al
usuario los servicios y tcnicas bibliotecarios se partir de una explicacin del personal
para, a continuacin, responder las cuestiones que les vayan planteando los usuarios.
- bsqueda en bases de datos: la principal cuestin en la entrevista de referencia que
se realice para consultar una base de datos es traducir el tema de la consulta a descripto-
res, empleando el lenguaje controlado de la base de datos que se est interrogando. Ade-
ms, se preguntarn todos los datos que delimiten la consulta: lenguas, perodo cronolgi-
co, nmero de referencias, etc. En el caso de que sea el usuario quien realice la bsqueda,
la entrevista se orientar hacia aspectos tcnicos y los sistemas de recuperacin de la in-
formacin.
- atencin telefnica: cuando la consulta se realiza por telfono la entrevista de refe-
rencia se debe comenzar por la identificacin del usuario. Es preferible que, cuando sea
posible, las preguntas sean cerradas, para delimitar cuanto antes las consultas. La estructu-
ra de este tipo de entrevista no difiere demasiado de las que se hacen en persona. Dado
que pocas veces la consulta puede ser respondida en el momento, habr que preguntar al
usuario cmo se entrega la respuesta: con una nueva llamada, por fax, correo, etc.
- atencin por correo electrnico o WWW: los usuarios tienen la posibilidad de co-
municarse con la biblioteca mediante procedimientos telemticos, ya sea a travs del co-
rreo electrnico o mediante formularios en pginas web. Si la informacin se solicita por
correo electrnico, entonces la biblioteca slo debe esperar a que el usuario haga su con-
sulta. Si su mensaje no es lo suficientemente detallado entonces la biblioteca preguntar
todas aquellas cuestiones que necesite aclarar. En esta entrevista se debe determinar tam-
bin cmo se entregarn las respuestas en caso de que sean voluminosas o de que la bs-
queda requiera tiempo. Cuando la biblioteca pone en lnea formularios para que el usuario
realice sus preguntas, la formulacin de la consulta se llevar a cabo rellenando cada uno
de los apartados del formulario. A diferencia de los formularios impresos, los electrnicos
son completados por los usuarios, por lo que habr que explicar cada pregunta y pedir una
direccin de correo electrnico o telfono, por si se necesitase solicitar datos comple-
mentarios o especificar los que introdujo el usuario. Como en otras ocasiones, adems del
tema de la bsqueda, se deber preguntar por el modo de recepcin de la respuesta.

Una vez recogida la consulta a travs de la entrevista de referencia se deber proceder

a su resolucin. El sistema elegido para solventar la pregunta depender de la intensidad
de la misma. No obstante se pueden marcar una serie de etapas en todo el proceso de con-
sulta. De esta forma, el perodo que transcurre desde que el usuario plantea su pregunta
hasta que sta es respondida, aunque puede haber excepciones, pasa generalmente por las
fases que se describen a continuacin:

Anlisis de la consulta
Determinacin exacta de la pregunta formulada por el usuario

Traduccin de la consulta a trminos de bsqueda
Eleccin de los descriptores, encabezamientos de materia, clasificaciones, etc. por las
que puede localizarse la informacin requerida

anales de documentacin, n. 3, 2000

EL SERVICIO BIBLIOTECARIO DE REFERENCIA 109

Seleccin de las fuentes de informacin
Eleccin de los documentos o sistemas de informacin que se consideren ms apropia-
dos para resolver la demanda

Traduccin de los trminos de bsqueda al lenguaje documental
Comparar los descriptores, encabezamientos o clasificaciones extradas por la biblio-
teca con las empleadas en la fuente de informacin que se est consultando y emplear los
trminos que ms se ajusten

Bsqueda en las distintas fuentes seleccionadas
Uso de los sistemas de consulta o recuperacin de la informacin de las distintas fuen-
tes seleccionadas para realizar la consulta

Extraccin de las respuestas que se ajusten a la consulta
Recopilacin de las respuestas pertinentes de cada una de las fuentes

Sntesis de las respuestas encontradas
Organizacin de la informacin vlida para la resolucin de la demanda, eliminando la
superflua y la que no se ajuste a la solicitud

Preparacin del documento de respuesta
Materializacin del resultado en un impreso o mediante cualquier otro sistema emplea-
do para la entrega al usuario

LA COLECCIN DE REFERENCIA

En el proceso de resolucin de las consultas juegan un papel fundamental las fuentes

de informacin de que disponga la biblioteca. Para que la seccin de referencia sea efi-
ciente se debe contar con una completa coleccin de referencia, adems de tener destreza
en el manejo de las mismas. Los tiles y procedimientos que habitualmente se emplean
para resolver las preguntas de los usuarios son:

1. Productos de la propia biblioteca. Los catlogos, boletines informativos, bibliografas,

guas de lectura y cualquier otro producto elaborado por la biblioteca sern de utilidad
para resolver cuestiones planteadas por los usuarios. El archivo de las consultas que ya
fueron respondidas ser empleado para ofrecer esas respuestas a nuevos usuarios y pa-
ra planificar actividades de formacin de usuarios. Cuando las consultas versen sobre
alguno de los productos bibliotecarios (catlogo, por ejemplo) el proceso de resolucin
consistir en la formacin en el uso de dicho producto o en la elaboracin de materia-
les explicativos para el manejo de los mismos.
2. Coleccin de referencia impresa. Enciclopedias, diccionarios, anuarios, etc. son fun-
damentales para resolver cuestiones concretas (datos o hechos). Dependiendo de la es-

anales de documentacin, n. 3, 2000

110 JOS ANTONIO MERLO VEGA

pecializacin de la pregunta se utilizarn otras fuentes de informacin como las bi-

bliografas o los ndices. En todos estos casos los sistemas de consulta dependern de
la obra en cuestin y de la forma en que se tenga organizada la informacin. Ser ne-
cesario conocer todos los aspectos relativos al uso de estos documentos y familiarizar-
se con el manejo de los mismos.
3. Coleccin electrnica. Las fuentes de informacin electrnicas, sobre todo aquellas
que utilizan el CD-ROM como soporte, son de especial inters en los centros de in-
formacin, debido a su capacidad de almacenamiento y a la facilidad para la recupera-
cin de la informacin. Este tipo de fuentes de informacin son vlidas sobre todo en
las consultas especializadas, particularmente en las bibliogrficas. Los sistemas auto-
matizados de recuperacin son cada vez ms sencillos de manejar; por lo general, em-
plean sistemas de consulta intuitivos y permiten el uso de tcnicas avanzadas de bs-
queda, como los operadores booleanos o el truncamiento. Dada la variedad de
softwares de recuperacin existentes es necesario que el personal referencista conozca
los que se utilicen en el centro, a fin de encontrar la informacin ms til en el menor
tiempo posible.
4. Sistemas basados en las telecomunicaciones. Si la pregunta planteada por el usuario
puede ser resuelta con una llamada de telfono, el envo de un fax o un correo electr-
nico y la biblioteca no posee en su coleccin ninguna obra con la que responder la de-
manda, entonces se aconseja el empleo de estos sistemas de comunicacin como una
herramienta del servicio de referencia. Estos procedimientos se utilizarn para trasla-
dar preguntas a organismos, servicios de informacin, empresas, etc., cuando el usua-
rio requiera de ellos informacin que la biblioteca desconozca: direccin, gestiones,
productos informativos, etc.
5. Sistemas basados en Internet. Internet es una gran fuente de informacin, de la que el
personal referencista podr valerse a menudo. En la actualidad hay millones de pgi-
nas web con informacin de utilidad. Las bibliotecas estn utilizando esta informacin
como parte de su coleccin, ya que es de acceso libre y universal en su gran mayora.
Entre las aplicaciones de Internet al servicio de referencia destacan el World Wide
Web y las listas de distribucin. El WWW es un sistema de acceso a la informacin
muy simple que posibilita que cualquier persona u organismo introduzca documentos
(pginas web) en Internet y que los mismos estn enlazados con otros documentos. El
WWW est convirtiendo a Internet en un gran catlogo de recursos enciclopdicos
donde encontrar informacin de cualquier tipo sobre cualquier tema. Por otra parte, las
listas de distribucin (tambin llamadas listas de discusin y listas de correo) se basan
en la suscripcin a un mismo grupo temtico de varios usuarios de correo electrnico.
Cada vez que alguno de esos usuarios mande un mensaje a la lista lo recibirn todos
los dems. Al tratarse de listas centradas en un tema stas se convierten en un buen lu-
gar al que acudir cuando se quiera obtener informacin sobre el tema que ha provoca-
do la lista. Para obtener mejor provecho de estos mtodos de informacin por proce-
dimientos telemticos es necesario conocer los sistemas de uso de los mismos. En el
caso de la consulta de pginas web habr que saber manejar un navegador, emplear los
sistemas de bsqueda y los principales directorios y recursos. Para participar en las
listas de distribucin es necesario conocer el sistema de suscripcin a la lista, de envo
de mensajes y las distintas opciones que se ofrecen en estos servicios.

anales de documentacin, n. 3, 2000

EL SERVICIO BIBLIOTECARIO DE REFERENCIA 111

6. Sistemas informales. Cualquier fuente de informacin es vlida para responder una

consulta. Es posible que el personal prefiera emplear mtodos menos profesionales pe-
ro igualmente efectivos para obtener la informacin demandada. Toda fuente de in-
formacin no incluida en los apartados anteriores podra considerarse como informal:
preguntas a otros profesionales o a otras personas ajenas a la profesin, folletos, etc.
La informacin encontrada de esta manera es vlida, aunque deber ser contrastada pa-
ra evitar ofrecer al usuario una respuesta equivocada.

La seccin de referencia emplear fuentes de informacin de todo tipo para la satisfac-

cin de las demandas. Por lo general, se utilizan las colecciones impresas, por motivos de
tradicin y comodidad, aunque tambin las fuentes en soporte ptico y las accesibles en
lnea a travs de Internet. Arturo Martn Vega13 recoge las siguientes categoras en cuanto
a los documentos que formarn la coleccin de referencia:

- Informacin primaria: anuarios, atlas y mapas, biografas (fuentes), clasificaciones,

diccionarios (glosarios, terminologas, tesauros, tesoros, vocabularios), directorios
(proveedores de bases de datos, distribuidores de bases de datos), enciclopedias, esta-
dsticas, manuales (handbooks, libros de texto y tratados), memorias (no biogrficas),
normas, patentes, prensa diaria.
- Informacin secundaria: bibliografas, bibliografas de bibliografas, bibliografas gene-
rales (internacionales, nacionales, regionales, locales), bibliografas especializadas (to-
pobibliografas,...), bibliografas especiales (de incunables, de libros raros, de libros
ms vendidos, de manuscritos, de publicaciones oficiales, de tesis doctorales), catlo-
gos (comerciales, de distribuidores, de editores, de libreros, de subastas), boletines de
sumarios, boletines de ndices, boletines de resmenes, archivo vertical (publicidad,
miscelnea, material efmero).

Jos Antonio Cordn realiza una divisin de las obras de referencia teniendo en cuenta
el tipo de informacin que proporcionan14. En realidad, se realiza una clasificacin para
todo tipo de obras de referencia aunque fundamentalmente se hace mencin de fuentes
impresas:

- Obras de referencia de informacin directa o inmediata: son aquellas que proporcionan

directamente la informacin sin necesidad de tener que recurrir a otra fuente. Estaran
en este grupo: enciclopedias, diccionarios, fuentes de informacin biogrfica, directo-
rios y guas.
- Obras de referencia de informacin indirecta o diferida: no proporcionan directamente
la informacin, sino la descripcin de los documentos susceptibles de contenerla.
Pertenecen a esta categora: repertorios bibliogrficos, catlogos, boletines de suma-
rios e ndices.
13
Martn Vega, Arturo. La coleccin de referencia. Boletn de la Asociacin Andaluza de Bibliotecarios, sept.
1997, n. 48, p. 57.
14
Cordn Garca, Jos Antonio. Servicio de informacin y referencia. En Manual de biblioteconoma. Madrid:
Sntesis, 1996, p. 268-270.

anales de documentacin, n. 3, 2000

112 JOS ANTONIO MERLO VEGA

La biblioteca elaborar productos propios que sern de utilidad para informar a los
usuarios: ficheros de autores u obras, dossiers de prensa, folletos explicativos, guas in-
formativas, boletines, fichero de preguntas ms frecuentes (FAQ), etc. Cualquier instru-
mento que se considere til como fuente de informacin debe ser realizado por el servicio
de referencia e informacin bibliogrfica de la biblioteca.
En este apartado destacan por su utilidad las fuentes de informacin personales e ins-
titucionales. Se denominan as a las informaciones que se obtienen a partir de la consulta a
personas o instituciones. Esto es til cuando se requiere informacin sobre datos de una
empresa u organismo, ya que lo ms rpido es preguntar directamente a esa empresa o
institucin.

APLICACIN DE LA TELEMTICA COMO SISTEMA DE ACCESO A LA

INFORMACIN

La denominacin informacin en lnea se emplea para referirse a los documentos o

datos que pueden ser consultados por procedimientos telemticos, es decir, a partir de las
redes de ordenadores. Una red telemtica es un conjunto de ordenadores conectados entre
s con la intencin de compartir recursos e informaciones. A travs de una red de ordena-
dores es posible utilizar programas que estn en otro ordenador, consultar documentos,
tener acceso a servicios remotos (como la consulta a bases de datos o catlogos de biblio-
tecas) y comunicarse con otras personas.
Dada la estructura y el sistema de organizacin de Internet, esta red se ha convertido
en una gran coleccin de documentos o, lo que es lo mismo, en una completa fuente de
informacin. Los tipos de fuentes de informacin que pueden encontrarse en Internet15 son
tan variados como la propia red. Una tipologa de fuentes de informacin tiles para el
servicio de referencia y que estn presentes en Internet puede ser la siguiente:

- Buscadores y metabuscadores: sistemas de recuperacin de pginas web recopiladas en

una base de datos mantenida por una empresa o institucin. Desde estos sistemas de
acceso a la informacin presente en Internet pueden localizarse pginas web, correos
electrnicos, direcciones, imgenes, programas, etc. Existen muchas variantes en este
campo, ya que los buscadores pueden presentarse en combinacin con otras fuentes de
informacin en lnea (como los ndices temticos). En la actualidad existen buscadores
que realizan las bsquedas en varias bases de datos de pginas web simultneamente;
en este caso se habla de metabuscadores. La utilidad de estas fuentes de informacin
es mayor cuanto ms especfica es la consulta.
- ndices temticos y portales: directorios de pginas web clasificados siguiendo una es-
tructura sistemtica. Pueden abarcar todos los campos del conocimiento o estar espe-
cializados en alguna disciplina concreta. En muchos casos la organizacin de la infor-
macin se realiza partiendo de criterios geogrficos. Estas fuentes son tiles cuando se
desea localizar informacin de un tema.

15
Vase Merlo Vega, J.A. Sistemas de acceso a la informacin telemtica. Scire, julio-diciembre 1998, vol. 4,
n. 2, p. 79-103.

anales de documentacin, n. 3, 2000

EL SERVICIO BIBLIOTECARIO DE REFERENCIA 113

- Selecciones de recursos: recopilaciones de pginas web y recursos de informacin pre-

sentes en Internet. No suelen seguir una estructura tan organizada como los ndices
temticos, adems de que se centran en una materia especfica. El inters de esta
fuente de informacin estriba en que suelen tratarse de selecciones realizadas por per-
sonas que trabajan en el mismo campo del conocimiento o profesional, por lo que su-
puestamente se habrn seleccionado los recursos de mayor inters y calidad.
- Bases de datos: sistemas de localizacin de informacin bibliogrfica, estadstica, fac-
tual, econmica, legislativa, etc. Estas fuentes de informacin equivalen a las tradicio-
nales bases de datos, con la diferencia de que el acceso a la informacin se realiza de
forma remota, por medios telemticos.
- Colecciones de referencia: pginas web que pueden ser empleadas del mismo modo que
el fondo de referencia de cualquier centro de informacin: enciclopedias, diccionarios,
biografas, etc. Adems de recursos independientes existen excelentes recopilaciones
de pginas tiles como fuentes de informacin y referencia.
- Catlogos en lnea: consulta a los catlogos de bibliotecas y centros de documentacin.
Son abundantes los OPAC presentes en Internet, a los cuales se puede acceder a travs
del web o mediante una conexin telnet. La utilidad de estos catlogos es evidente pa-
ra localizar informacin bibliogrfica.
- Publicaciones electrnicas: diarios, revistas o textos digitales. Este tipo de documentos
son interesantes como fuentes de informacin, ya sea general o especializada, puesto
que presentan informacin actualizada y de fcil acceso sobre cualquier materia. Tra-
dicionalmente las publicaciones peridicas han sido consideradas como uno de los
sistemas ms rpidos y eficaces para la propagacin de la informacin y el conoci-
miento. Este carcter de inmediatez en la divulgacin es ampliamente superado por las
publicaciones electrnicas, con contenidos similares, pero ms actualizadas y de con-
sulta ms rpida.
- Listas de distribucin y grupos de noticias: recepcin de informaciones a travs del co-
rreo electrnico. Este servicio es empleado como fuente de informacin, ya que tanto
en las listas de distribucin como en los grupos de noticias se pueden obtener informa-
ciones tiles de manera muy rpida. Incluso existen listas de distribucin concebidas
como fuentes de informacin electrnica, basadas en el intercambio de informaciones
sobre recursos de inters accesibles en lnea. Otra variante son los servicios de actuali-
zacin bibliogrfica, que en realidad consisten en la realizacin de una difusin selec-
tiva de la informacin por medio del correo electrnico. Muchas empresas e institu-
ciones envan peridicamente informacin sobre los temas elegidos por los usuarios.
- WWW: las pginas web institucionales, comerciales o personales ofrecen mltiples
informaciones de utilidad. En muchas ocasiones se obtendr ms informacin desde
las pginas elaboradas por una empresa, un organismo o una persona que acudiendo a
cualquier otra fuente de informacin. La sencillez de los sistemas de edicin de pgi-
nas web y las facilidades que ofrecen los proveedores de servicios Internet para alber-
gar informacin en sus servidores ha posibilitado que existan cientos de millones de
pginas web disponibles. La calidad de las mismas y su empleo como fuente de infor-
macin vendr determinada en ltima instancia por el usuario que las consulta.

anales de documentacin, n. 3, 2000

114 JOS ANTONIO MERLO VEGA

Internet se ha convertido en un instrumento de incalculable valor para el servicio de

informacin de cualquier biblioteca o centro de documentacin. Nadie puede discutir la
eficacia de Internet como medio y fin para localizar informaciones, hechos o datos. Hasta
tal punto esto es as que los servicios de referencia de las unidades de informacin estn
incluyendo dentro de su coleccin un buen nmero de sitios web a los que acudir incluso
antes de consultar las fuentes de informacin tradicionales. Muchos centros han seleccio-
nado los sitios de referencia ms tiles y los han puesto a disposicin de los usuarios,
tanto de su centro como de Internet en general, contribuyendo a dar acceso a la informa-
cin requerida de forma inmediata. Existen en Internet decenas de pginas16 en las que se
recogen lugares donde encontrar informaciones sobre un tema o un dato exacto, aunque
son notables las diferencias en cuanto a la calidad de los documentos seleccionados, el
nmero de los mismos, las tipologas, etc.

PRODUCTOS INFORMATIVOS ELABORADOS POR LA BIBLIOTECA

La biblioteca debe adelantarse a las consultas de los usuarios. Para ello se elaborarn
una serie de productos informativos que se ajusten a las demandas recibidas en el servicio
de referencia. El tipo de productos depender del grado de especializacin de la biblioteca
y, por tanto, de las necesidades informativas de los usuarios. Los productos que se pueden
elaborar en este sentido son:

Boletines de novedades y/o adquisiciones: listados de los ltimos documentos incorpora-

dos a la biblioteca y/o aparecidos en el mercado. La diferencia consiste en que los bo-
letines de adquisiciones recogen nicamente documentos que estn en la biblioteca,
mientras que en los de novedades no tiene por qu, ya que puede tratarse de recomen-
daciones u orientaciones bibliogrficas sobre obras que an no han sido adquiridas por
la biblioteca.
Bibliografas impresas y guas de lectura: realizacin de repertorios bibliogrficos sobre
temas de inters para los usuarios o de actualidad (conmemoraciones, acontecimientos
histricos, cientficos o literarios, etc.). Estas bibliografas pueden realizarse por indi-
cacin de los usuarios o por propia iniciativa del personal. Las guas de lectura suelen
ser ms informales, recogiendo slo obras seleccionadas, mientras que las bibliogra-
fas son ms exhaustivas y especializadas.
Dossiers de prensa: recopilacin de noticias sobre un tema. Son de gran utilidad cuando
tratan temas de actualidad, sobre los cuales no hay produccin bibliogrfica.
Tablones de anuncios: informacin local, institucional, cultural, etc. Este sistema de
suministro de informacin tiene muy buena acogida, ya que suele ser un medio til pa-
ra ofrecer informaciones muy demandadas por los usuarios.
Difusin Selectiva de la Informacin: la biblioteca puede comprometerse a ofrecer pe-
ridicamente informacin sobre distintos temas a los usuarios que estn interesados.

16
Vase Merlo Vega, J.A.; Sorli Rojo, . Directorios de fuentes de informacin y referencia en Internet.
Revista Espaola de Documentacin Cientfica, julio/sept. 1999, vol. 22, n. 3, p. 411-416.

anales de documentacin, n. 3, 2000

EL SERVICIO BIBLIOTECARIO DE REFERENCIA 115

Para ello, se recogern los perfiles informativos del usuario, en los cuales se expon-
drn cules son los aspectos de los que quiere ser informado.
Folletos de la biblioteca: la propia biblioteca suele ser un tema de los ms demandados
por los usuarios, por lo que es conveniente realizar folletos explicativos sobre la mis-
ma, sus servicios, el uso de los catlogos, etc.
FAQ (Frequetly Asked Questions): la biblioteca puede ofrecer al usuario un archivo de
FAQ o preguntas frecuentes. La funcin de las FAQ es informar sobre temas muy di-
versos ofreciendo preguntas planteadas por distintos usuarios, pero que pueden ser
tiles para todos. Las FAQ pueden realizarse por escrito o bien ofrecerse dentro de la
informacin web de la biblioteca.
Seleccin de pginas web: con la implantacin del acceso a Internet como un servicio
bibliotecario ms se ha hecho necesario recopilar las pginas de mayor inters para los
usuarios, ya sea por su contenido o porque desde las mismas se pueda localizar otras
informaciones.
Listas de distribucin: si la biblioteca dispone de correo electrnico para comunicarse con
sus usuarios, como ocurre en las bibliotecas universitarias, otro medio de ofrecer in-
formacin son las listas de distribucin o correo. Los usuarios suscritos a estas listas
recibiran la informacin que la biblioteca quisiese enviar: novedades, informacin bi-
bliogrfica, bsquedas temticas, direcciones web de inters, etc.

LA EVALUACIN DEL SERVICIO DE REFERENCIA

Todos los servicios y actividades llevadas a cabo en una biblioteca pueden y deben ser
evaluados. El servicio de referencia es uno de los que con mayor motivo debe someterse a
constante evaluacin, ya que as se podrn corregir los defectos y se conseguir ms efi-
cacia en el servicio. Existen varias razones por las cuales es aconsejable la evaluacin del
servicio de referencia17:

- asegurar que las tareas propias del servicio se estn realizando correctamente
- necesidad de obtener el mximo rendimiento del servicio, tanto de cara a la institucin
de la que se depende, como hacia el usuario
- avance de las nuevas tecnologas, que provocan cambios en las formas de trabajar
Otra opinin es la Arturo Martn Vega, quien resume de esta manera la necesidad de la
evaluacin18: La evaluacin tiene como objetivos principales, desde el punto de vista
cientfico, obtener un conocimiento del funcionamiento general del servicio (observar si
los resultados de las bsquedas son positivos o negativos), medir el grado de satisfaccin
de los usuarios y, desde el punto de vista administrativo, justificar las actividades reali-
zadas.

17
Massissimo, ngels. Avaluaci de serveis de refrencia. Item, 1994, n. 15, p. 104-117.
18
Martn Vega, Arturo. La coleccin de referencia. Boletn de la Asociacin Andaluza de Bibliotecarios, sept.
1997, n. 48, p. 81.

anales de documentacin, n. 3, 2000

116 JOS ANTONIO MERLO VEGA

En definitiva la evaluacin del servicio de referencia debe efectuarse, por una parte,
para controlar la actividad que se est desarrollando en el servicio y, por otra, para com-
probar la utilidad de la coleccin de referencia. Una vez extrados y analizados los datos
que controlan estos dos mbitos de evaluacin se contar con elementos para tomar deci-
siones, modificar los puntos dbiles y aumentar la calidad del servicio. Adems de los
elementos que van a ser evaluados (servicio y coleccin), la biblioteca debe establecer
claramente quin realizar la evaluacin y cundo es conveniente que se lleve a cabo.
Para que la evaluacin sea ms efectiva debe ser coordinada por un equipo de trabajo,
por lo que una de las primeras acciones de la evaluacin es formar el equipo evaluador.
Cuando puedan existir problemas de relaciones laborales o se quiera tener una evaluacin
ms objetiva es conveniente contar con los servicios de profesionales externos, que tengan
conocimientos demostrados sobre la materia. La direccin del servicio tambin juega un
papel importante en la evaluacin, ya que a la misma le corresponde la coordinacin del
proceso. No es aconsejable que los rganos de direccin formen parte de los equipos de
evaluacin, a fin de garantizar la objetividad y neutralidad en el trabajo realizado.
El momento de iniciar la evaluacin depender de la biblioteca, de la actividad del
servicio de referencia y del uso que se est realizando de la coleccin de referencia. Es
aconsejable llevar un control peridico de ciertas actividades, como el nmero de consul-
tas, aunque otras no es necesario evaluarlas ms que en momentos concretos. La evalua-
cin debe ser planificada convenientemente, estableciendo una perodo de tiempo mnimo
y mximo para llevarla a cabo. Esto es necesario para que el servicio est ms centrado en
los objetivos que se pretenden conseguir y para que los datos obtenidos no pierdan actua-
lidad.
Las mbitos que deben ser evaluados en un servicio de referencia de forma preferente
son:

- Servicio: espacio, infraestructura, atencin en el mostrador, consultas recibidas por otros

procedimientos, suministro de documentos, formacin de usuarios, etc.
- Consultas: cantidad, pertinencia, satisfaccin de los usuarios.
- Coleccin: calidad, actualidad, costes, soportes, etc.
- Personal: aptitud, actitud, inters, etc.
Todos estos campos pueden ser evaluados de forma independiente, para lo que habra
que establecer planes de evaluacin especficos. Tambin cabe la posibilidad de realizar
una evaluacin general del servicio, donde se controlasen todos los aspectos anteriores,
aunque esto, por el tiempo y la dedicacin que exige, es slo aconsejable cuando est
manifiestamente demostrado que el servicio de referencia necesita un cambio de orienta-
cin.
El servicio de referencia puede ser evaluado de forma genrica mediante parmetros
como el nmero de usuarios que emplean el servicio, en relacin al nmero de usuarios
reales y del nmero de usuarios potenciales; el nmero de preguntas realizadas en un
perodo de tiempo y el grado de satisfaccin del usuario en cuanto a la actividad general
del servicio.
La evaluacin del servicio de referencia puede basarse en indicadores. Los indicadores
se pueden definir como un elemento informativo del control del funcionamiento de una

anales de documentacin, n. 3, 2000

EL SERVICIO BIBLIOTECARIO DE REFERENCIA 117

actividad19. Los indicadores cumplen una doble funcin, ya que, de un lado, tienen un
carcter descriptivo, pues permiten comprobar el estado y evolucin de la actividad y, por
otro lado, tienen un carcter evaluador, ya que permiten valorar las causas y efectos que
de ellos se derivan.
Los indicadores son indispensables para evaluar el rendimiento de la biblioteca y, por
tanto, para establecer planes de mejora. Por lo general, los indicadores proceden de medi-
das cuantitativas, que ayudan a establecer los elementos que indican la efectividad de la
biblioteca. Los indicadores de rendimiento se obtienen a partir de las medidas, que en
realidad son indicadores de nmero, calidad, uso, utilidad, etc. A grandes rasgos, las me-
didas del rendimiento que se pueden establecer son20: medidas del coste de inversin de
servicios, medidas de la produccin de los servicios, medidas de la efectividad de los
servicios y medidas del mbito de los servicios. De estas medidas se extraen los indicado-
res de rendimiento: indicadores de rendimiento operacional, indicadores de efectividad,
indicadores de coste-efectividad e indicadores de impacto. En la mencionada obra21 se
recogen una serie de medidas e indicadores especficos para el servicio de consulta e in-
formacin. En cuanto a las medidas se detallan la de coste de inversin en servicios, de la
produccin de servicios y de la efectividad de los servicios. Por lo que respecta a los indi-
cadores se ofrecen ejemplos de los cuatro tipos anteriormente expuestos.
Tambin aportan una serie de indicadores las Pautas para los servicios de referencia e
informacin en bibliotecas pblicas22 de la Library Association. En las mismas se sugie-
ren los siguientes indicadores:

mbito Indicadores
Servicios y medios - Horas de apertura
- Nmero de puestos disponibles
- Nmero de usuarios por puesto
- Ocupacin de puestos
- Nmero de personal de informacin asignado
- Ratio entre profesionales y no profesionales (per-
sonal de apoyo) en la plantilla
- Porcentaje de horas totales de apertura en las que
se ofrece asistencia profesional
- Equipo: tipo y nmero
- Equipo: proporcin de tiempo total en el que est
siendo usado y cunto tiempo los usuarios tienen que
esperar hasta que el equipamiento est disponible
Uso del servicio - Visitantes en persona
19
Pen Prez, J. L. Definicin y planificacin de la gestin bibliotecaria. En Manual de biblioteconoma,
Madrid: Sntesis, 1996, p. 304.
20
Claves para el xito: indicadores de rendimiento para bibliotecas pblicas. Barcelona. Eumo, 1995.
21
Claves para el xito p. 112-115.
22
Guidelines for reference and information services in public libraries. London: The Library Association, 1999,
p. 46-48.

anales de documentacin, n. 3, 2000

118 JOS ANTONIO MERLO VEGA

- Nmero de llamadas de telfono, faxes y correos

electrnicos
- Usos remotos de la biblioteca
- Uso de los recursos en la biblioteca
Consultas - Nmero de consultas recibidas
- Tiempo transcurrido hasta que una consulta es
tratada
- Llamadas contestadas tras un nmero determinado
de tonos
- Cartas, correos electrnicos, etc. contestados en
X das
- Materiales encontrados en el fondo propio en X
minutos
- Materiales encontrados en fondos externos en X
horas
- Satisfaccin del usuario
- Resolucin completa de las consultas (consultas
exactas, completas y relevantes)
Coleccin - Ejemplares incorporados (nuevos y reposiciones)
- Ejemplares eliminados
- Gasto anual
- Ttulos de publicaciones peridicas empleados
- Proporcin entre la coleccin de libre acceso y
acceso restringido
- Exactitud en las estanteras (ordenacin correcta)

EVALUACIN DE LAS CONSULTAS

Uno de los principales aspectos que se deben evaluar en los servicios de referencia son
las demandas de informacin que los usuarios plantean. Segn Lancaster23 dicha activi-
dad se puede analizar de maneras distintas: nmero y tipo de preguntas recibidas; distri-
bucin de las preguntas por horas y das de la semana; tiempo empleado en proporcionar
las respuestas; requisitos de personal para atender el servicio; fuentes utilizadas para res-
ponder las preguntas, etc. No obstante, una autntica evaluacin intentara determinar el
nmero de las preguntas que, entre las planteadas, se responden completa y correctamen-
te.
En la evaluacin de las consultas se valorarn una serie de aspectos cuantitativos: n-
mero de preguntas recibidas, nmero de preguntas buscadas, nmero de preguntas que se
contestan, nmero de preguntas que se contestan completa y correctamente.
El control de estos datos es complejo en algunas ocasiones, sobre todo en lo que res-
pecta al grado de satisfaccin del usuario. Para anotar estos datos se debe contar con un
formulario en el que se constate rpida y claramente datos descriptivos de la consulta
(fecha, hora, procedimiento, tema, fuentes, tiempo de respuesta) y del usuario (nivel aca-
dmico y grado de satisfaccin).

23
Lancaster, F. W. Evaluacin de la biblioteca. Madrid: ANABAD, 1996, p. 167.

anales de documentacin, n. 3, 2000

EL SERVICIO BIBLIOTECARIO DE REFERENCIA 119

Los sistemas de evaluacin mediante formularios plantean problemas como la actitud

forzada del personal, que se sabe evaluado, o el tiempo que un usuario requiere para saber
si la respuesta aportada es la que necesitaba. Por ello, se emplean otros sistemas como el
estudio discreto. Se denomina as a la tcnica que evala la capacidad de resolucin de las
preguntas por parte del personal y el grado de adecuacin de las mismas a las expectativas
de los usuarios. Este mtodo parte del estudio previo de las consultas, contrastndolas con
la coleccin, y con la participacin de usuarios que, de acuerdo con los evaluadores, for-
mulan las preguntas al personal, que desconoce que se le est evaluando, para despus
tomar nota de una serie de criterios de evaluacin: rapidez en la respuesta, seleccin de las
fuentes de informacin, adecuacin de la respuesta, actitud y comportamiento, satisfac-
cin del usuario, etc. Lgicamente, ste es un sistema que debe ser realizado con tacto, a
fin de no provocar malestar entre el personal.
Para la evaluacin de las consultas contestadas correctamente por el servicio de refe-
rencia es muy til el indicador que a tal efecto recoge la norma ISO 11620:1998(E) sobre
indicadores de rendimiento en las bibliotecas24. Entre los indicadores propuestos interesa
el B.2.6, sobre las preguntas realizadas en el servicio de referencia. El objetivo de este
sistema de evaluacin es calcular si el personal es capaz de cumplir los requisitos bsicos
para un servicio de referencia, es decir, de dar respuestas correctas a las preguntas que se
le plantee. El alcance de este indicador es general, aunque, dada su metodologa y los
requisitos que implica, se est limitando a grandes bibliotecas, bibliotecas universitarias y
cientficas y a sistemas bibliotecarios.
La norma ISO 11620 define25 este indicador como el nmero de consultas contesta-
das correctamente divididas entre el total de las consultas planteadas. El mtodo pro-
puesto se basa en los denominados estudios discretos. Como ya es expuso, este sistema se
articula en funcin de una serie de usuarios instruidos por el equipo evaluador para que
planteen una serie de cuestiones seleccionadas a los encargados del servicio de informa-
cin, quienes no sabrn que las preguntas son simuladas. Esto tiene la ventaja de que las
consultas se atendern de la forma habitual, ya que el personal desconoce que est siendo
probado. El mtodo discreto obliga a que los usuarios sean elegidos en representacin a la
comunidad de usuarios de la biblioteca. Del mismo modo, las consultas tambin deben ser
seleccionadas convenientemente, sobre todo porque, en ocasiones, es difcil determinar si
una consulta ha sido respondida correctamente o no. Las preguntas que pueden provocar
respuestas ambiguas no deben ser planteadas en este modelo de evaluacin, ya que impli-
cara inexactitudes en la tasa final.
La tasa de consultas contestadas correctamente se determina mediante la frmula si-
guiente, redondeando la cifra final hacia el nmero ms cercano:

Nmero de consultas contestadas correctamente

x 100 %

24
ISO. ISO 11620: Information and documentation. Library performance indicators. Genve: ISO, 1998. La
traduccin de esta norma ha sido publicada en la Revista Espaola de Documentacin Cientfica, en los nmeros
2 y 3 del volumen 22, correspondiente a 1999.
25
ISO. op. cit., p. 40; o bien Revista Espaola de Documentacin Cientfica, jul./sep. 1999, vol. 22, n. 3, p. 382.

anales de documentacin, n. 3, 2000

120 JOS ANTONIO MERLO VEGA

Nmero total de consultas planteadas

Existen una serie de parmetros para medir la efectividad de las respuestas:

- Tasa de acierto o exhaustividad: porcentaje de documentos pertinentes encontrados en

relacin al nmero de documentos existentes sobre esa consulta.
- Tasa de precisin o pertinencia: relacin entre el nmero de respuestas ofrecidas y las
que son vlidas o pertinentes.
- Tiempo de respuesta: tiempo transcurrido desde la formulacin de la demanda hasta la
resolucin de la misma.
- Costes: valor de la informacin, tanto econmico como temporal.
- Grado de eficiencia: calidad de la informacin ofrecida y su relacin con los aspectos
anteriores.

Para Juan Jos Fuentes26 el indicador que mide el nivel de respuestas correctas es til
ya que juzga la calidad de las transacciones de referencia en trminos de adecuacin y de
cumplimiento de la informacin proporcionada, aunque tambin presenta algunos incon-
venientes, como que no cuantifica la carga del trabajo del servicio de informacin, que
reduce la complejidad de la transaccin de referencia a ciertas cuestiones objetivas con-
testadas correcta o incorrectamente y que no dice nada acerca de la percepcin del usuario
respecto al rendimiento/resultado de la transaccin.

EVALUACIN DE LA COLECCIN DE REFERENCIA

En buena parte, la calidad del servicio de referencia depender de su coleccin, enten-

dida en sentido amplio, es decir, como la suma de las fuentes de informacin que el servi-
cio puede utilizar para resolver una consulta. Por ello, la coleccin de referencia debe
evaluarse a fin de conocer si el fondo de informacin es el adecuado en cuanto a su volu-
men, calidad, soportes y organizacin.
El volumen de la coleccin de referencia debe ser evaluado en relacin al fondo total y
al nmero de consultas recibidas. El porcentaje respecto al fondo total depender del tipo
de biblioteca y del nmero de usuarios de la misma. Por ejemplo, en bibliotecas escolares
se recomienda que los materiales de consulta asciendan al 70% de la coleccin27, mientras
que en las bibliotecas pblicas se recomienda que, en circunstancias generales, los libros
de consulta sean el 10% de la coleccin total28.
Lo esencial en la evaluacin de la coleccin de referencia es examinar la utilidad de
los documentos con los que se cuenta para informar. Uno de los sistemas de anlisis de las

26
Fuentes, J.J. Evaluacin de bibliotecas y centros de documentacin e informacin. Gijn: Trea, 1999, p. 223.
27
Bar, M.; Ma, T. Formarse para informarse. Madrid: Celeste, MEC, 1996, p. 20.
28
IFLA/FIAB. Pautas para bibliotecas pblicas. Madrid: Direccin General del Libro y Bibliotecas, 1988, p.
70.

anales de documentacin, n. 3, 2000

EL SERVICIO BIBLIOTECARIO DE REFERENCIA 121

obras de referencia mejor estructurados es el que propone Marcelle Beaudiquez29, quien

divide el anlisis en dos aspectos: anlisis material y anlisis intelectual. En cuanto al
anlisis material de la obra se estudiarn aspectos como la encuadernacin o la tipografa.
Por lo que respecta al anlisis del contenido intelectual de la obra, en este caso se partir
de conocimiento del autor y del editor y se analizarn otros elementos como el estilo, la
organizacin del contenido, la fiabilidad y exhaustividad del contenido o la actualidad y
puesta al da del contenido.
Estos criterios de anlisis son muy tiles para conocer si una obra de referencia puede
ser adquirida y si sigue siendo til o, por el contrario, es susceptible de expurgo. Asimis-
mo, los parmetros anteriores permitirn elegir entre distintas fuentes de informacin con
contenidos similares y optar por el soporte ms adecuado a las necesidades del servicio de
referencia de la biblioteca.
Una interesante opinin acerca de la evaluacin de la coleccin de referencia es la
aportada por Nolan30, quien propone una serie de sistemas para esta labor. En primer lugar
habla de la reaccin del usuario de referencia, es decir, de si el usuario est contento con
el fondo de este servicio. Otro sistema propuesto es la comparacin de la coleccin que se
posee con las listas de obras de referencia recomendadas por asociaciones e instituciones.
Un tercer procedimiento es la comparacin con la coleccin de referencia de otras biblio-
tecas. El ltimo mtodo de evaluacin propuesto son los estudios de uso.

MTODOS DE EVALUACIN

Dependiendo del tipo de evaluacin que se est llevando a cabo y del producto, servi-
cio o aspecto que se est controlando, la evaluacin deber seguir unos procedimientos
ms generales o, por el contrario, desarrollar sistemas ms especficos. Todo proceso de
evaluacin comporta una serie de etapas que se establecern en la planificacin de la acti-
vidad31. Antes de iniciar el proceso ser necesario crear el equipo de evaluacin o bien
contratar a quien se vaya a encargar de la misma. Aqu se iniciar un perodo de prepara-
cin, a fin de delimitar las caractersticas del servicio y acordar todos los pasos y acciones
que se llevarn a cabo. En la siguiente etapa se definirn los aspectos que se van a evaluar
y se establecern las medidas e indicadores que se van a utilizar. A continuacin, se estu-
diar el sistema ms adecuado para la obtencin de los datos y se fijar un perodo de
tiempo para la ejecucin de la actividad evaluadora.
En la mayor parte de las evaluaciones se utilizan formularios para la toma de datos,
tanto para los aspectos estrictamente cuantitativos como para las cuestiones que recogen
las impresiones de los usuarios. En este caso habr que adaptar los impresos al objeto de
la evaluacin. Los formularios son tiles cuando se quieren obtener datos numricos como
el nmero de usuarios que utilizan el servicio, el nmero de consultas o las bases de datos
que se han empleado. La dificultad estriba en cmo plasmar las expectativas y la satisfac-
cin del usuario. En este caso, las preguntas deben plantearse de forma sencilla y clara
mediante respuestas cerradas, es decir, aportando variantes para que el usuario elija la que

29
Beaudiquez, M. Guide de bibliographie gnral: mthologie et pratique. Mnchen: Saur, 1989. Traducido en
Educacin y biblioteca, 1992, n. 30.
30
Nolan, C.W. Managing the reference collection. Chicago: American Library Association, 1999, p. 153-159.
31
Massissimo, . op. cit., p. 111-113.

anales de documentacin, n. 3, 2000

122 JOS ANTONIO MERLO VEGA

mejor se acomode a sus impresiones. Los impresos que recogen informacin cualitativa
(no numrica) pueden sustituirse por entrevistas directas con los usuarios, en los cuales se
interrogar acerca de la coleccin, la organizacin del servicio, el personal, aspectos rela-
tivos a la situacin del usuario, como su nivel acadmico, adems de por las cuestiones
relacionadas con el espacio y la infraestructura del servicio.
Existen otras tcnicas que se pueden llevar a cabo para evaluar la biblioteca. Algunas
siguen criterios muy estrictos basados en mtodos de organizacin empresarial. Pueden
emplearse mtodos, como los estudios discretos antes expuestos, que requieren mucha
preparacin y precaucin.
A veces, el mejor sistema de evaluacin es el que parte de la observacin. En este caso
se estudiaran los hbitos de los usuarios: cundo preguntan ms, cmo utilizan la colec-
cin, cunto tardan en encontrar un dato, etc. Esta tcnica slo servir a efectos orientati-
vos, ya que aporta pocos datos tangibles, adems de requerir mucho tiempo.

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anales de documentacin, n. 3, 2000

Professional Competencies for Reference and User
Services Librarians
Written by the RUSA Task Force on Professional Competencies, chair, Jo Bell Whitlatch and
members, Nancy E. Bodner, Muzette Z. Diefenthal, Nancy Huling and Kathleen M. Kluegel.
Approved by the RUSA Board of Directors, January 26, 2003.

Disponible en :
http://www.ala.org/rusaTemplate.cfm?Section=referenceguide&Template=/ContentManagemen
t/ContentDisplay.cfm&ContentID=27160

Introduction
The purpose of the guideline that follows is to provide librarians, libraries, and information
centers with a model statement of competencies essential for successful reference and user
services librarians. Competencies must be relevant to the particular job requirements. Therefore,
individuals and organizations applying these guidelines may wish to select those strategies for
meeting the competency goals that are most appropriate to their situation.

These competencies are focused on the abilities, skills, and knowledge that make reference and
user services librarians unique from other professionals. The competencies assume a basic
infrastructure of competencies required by all professionals, such as skills related to
communication, reading, writing, and mathematics. This statement also elaborates upon the
more generic statement on Core Competencies developed by the American Library Association
for all types of librarians, including librarians specializing in reference and user services.
Finally, the Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Services
Professionals on approachability, interest, listening/inquiring, searching, and follow-up are
incorporated through specific references into the Professional Competencies for Reference and
User Services Librarians.

Definitions:
Reference and User Services Librarians: Librarians that assist, advise, and instruct users in
accessing all forms of recorded knowledge. The assistance, advice, and instruction include both
direct and indirect service to patrons.

Competencies: Behaviors that excellent performers exhibit more consistently and effectively
than average performers. A behavioral basis is necessary because effective assessment of
competencies depends on observed behavior. Thus, the task force has focused on identifying the
underlying behaviors that lead to successful performance in organizations providing reference
and user services to patrons. The competencies provided in this document are only those that are
critical to excellent reference and user services to patrons. These competencies for reference and
user services librarians are designed to be understood and utilized in the broader context of the
American Library Association's statement of Core Competencies.

Strategies:Strategies are specific plans of action that excellent performers typically employ to
achieve competency goals.

Access
The primary focus of this section is on understanding information needs and information
behavior of primary users and developing the skills to effectively meet those information needs.
Access includes competencies related to coping with user information overload, recognizing the
importance of user time and convenience, and removing barriers to service. Access
competencies include the ability to identify documents through a knowledge of bibliography
and indexing, the ability to identify and provide solutions that minimize cognitive and physical
barriers to access, and the ability to assess for individual users materials that will provide the
appropriate level of linguistic and conceptual access.

Responsiveness
Goal: A librarian provides services that are responsive to user needs.

Strategies:

1. Determines the situational context of the individual information needs of users when
interacting with each user in person or through another communication channel.
2. Analyzes information sources recommended to users in the context of the attractiveness,
interests, and content level for each user.
3. Suggests specific works that relate to what the user said is important.
4. Utilizes the Behavioral Standards for Reference Librarians on Approachability, Interest,
and Listening/Inquiring when providing reference service in a traditional in-person
service setting.
5. Engages users in discussions about experiences related to their information needs and
communicates interest in every user's experiences.
6. Respects the right of users to determine the direction of their research by empowering
them to pursue their own preferences.

Organization and Design of Services

Goal: A librarian effectively designs and organizes reference and user services to meet the
needs of the primary community.

Strategies:

1. Organizes presentation of information resources to match the process users typically use
in seeking information to meet their needs.
2. Creates bibliographies, book talks, displays, tutorials, electronic documents, and other
special tools to increase access to information resources and to motivate users to use
them.
3. Organizes and effectively displays information so that it is meaningful to the primary
user group.
4. Utilizes Guidelines for Behavioral Performance on Searching when providing reference
service.
5. Designs services to meet the special access needs of primary users, including those with
disabilities, and those with English as a second language.
6. Compiles and maintains information about community resources of interest to primary
user groups so that users can be referred to appropriate sources of assistance.

Critical Thinking and Analysis

Goal: A librarian provides high quality services by carefully analyzing both information
sources and services.

Strategies:

1. Uses electronic and printed media to connect users with highly recommended, carefully
selected sources for topics of greatest interest to primary users.
 2. Synthesizes a variety of information sources in order to provide the most relevant
information to each patron.
3. Evaluates information use patterns based on data collected as a result of information
service operations and uses the results to enhance services to users.
4. Applies knowledge about the process of information seeking to structure information
services for users.
5. Utilizes Guidelines for Behavioral Performance on Follow-up when providing reference
service.

Knowledge Base
The areas of knowledge essential for reference and user services librarians are: (1) the structure
of information resources in areas of knowledge central to primary users; (2) knowledge of basic
information tools, including online catalogs, search systems, databases, Web sites, journals and
monographs in both printed and electronic formats, videos, and sound recordings; (3)
information seeking patterns and behaviors of primary users; (4) communication principles
involving interaction with users both in person and through other channels; (5) the influence of
technology on the structure of information; (6) copyright and intellectual property law; and (7)
information competency standards.

Important skills include understanding assessment techniques, methods of continuous learning,

how to apply knowledge to practice, and how to plan and implement enhanced services for
users. Core knowledge is acquired as part of basic professional education. However, knowledge
must be continuously updated. Therefore, this section of the competencies establishes goals and
strategies for remaining current in domains of knowledge for reference and user services.

Environmental Scanning
Goal: A librarian monitors the most relevant information sources to routinely update knowledge
of current developments in reference and user services.

Strategies:

1. Reads, views, and listens to media to keep current in areas of knowledge relevant to
primary users.
2. Attends exhibits at local, regional, or national professional conferences at least once a
year when the institution provides support.
3. Scans the environment for emerging technologies that are relevant to delivery of
reference and user services.
4. Keeps current on new information resources by consulting a wide variety of reviewing
sources and publishers catalogs, including those of small presses, by attending
professional meetings, by reading, viewing, and listening.
5. Reads reviews in both print and online media concerning works in all formats of
greatest interest to primary users.

Application of Knowledge
Goal: A librarian effectively utilizes new knowledge to enhance reference and user services
practices.

Strategies:

1. Reads the reference and research literature in user services and applies the knowledge
gained to improving professional practice.
2. Integrates use of latest technology and tools into every day practice.
 3. Explores available technologies and their application to reference and user services.
4. Experiments with latest available innovations to assist users in meeting their
information needs.

Dissemination of Knowledge
Goal: A librarian shares expertise with colleagues and mentors newer staff.

Strategies:

1. Teaches classes in areas of expertise.

2. Prepares presentations in areas of expertise.
3. Creates Web pages in areas of expertise.
4. Discusses issues with colleagues.
5. Mentors colleagues through listening, coaching, and serving as a role model.
6. Reviews draft manuscripts for colleagues.
7. Participates in professional discussions through meetings, videoconferences, mail lists
via email and other available communication methods and forums.

Active Learning
Goal: A librarian actively contributes to improving professional practice through engaging in
projects with colleagues and enhancing individual skills through independent learning.

Strategies:

1. Participates actively in professional organizations and works with librarians from a

wide range of organizations.
2. Acquires skills through technology-based learning modules when available and
appropriate.

Marketing/Awareness/Informing
A planning process is essential in order to identify and promote services to users. A strategic
plan of operations provides a framework for goals and objectives to be formalized. This
roadmap for service functions provides means and methods by which services and information
are delivered. A marketing plan is a an aspect of strategic planning that is a promotional
mechanism by which goals, objectives and strategies can be measured in a quantitative manner.
Who is providing reference services, what services are being provided, and the effectiveness of
the services are the issues that need to be addressed.

Assessment
Goal: A librarian conducts research to determine what types of reference services to provide
and to what types of users these services will be provided.

Strategies:

1. Conducts surveys, within and beyond the library building, to address the needs of users
in the area of reference services.
2. Conducts focus groups to meet and interact with users and to discuss and gather
information about users' information needs.
3. Consults with other libraries to network and brainstorm concerning the programs and
services that are provided in the area of reference.
 4. Meets with community leaders to bridge the gap between the library reference service
and the individuals and groups that make up the community that the service addresses.
5. Evaluates information gathered from the research and background preparation for the
development of the reference service program.
6. Determines the user focus and reference service that will be provided.
7. Implements the reference and user services program that meets the information needs of
users in the designated community.

Communication and Outreach

Goal: A librarian effectively communicates the nature of the reference and information services
that are provided to users being served.

Strategies:

1. Develops a written marketing plan as part of a strategic plan of services and operations
to set goals and objectives of service.
2. Develops a public relations plan for staff that trains individuals and addresses the
importance of publicity and promotion of reference services.
3. Creates a physical environment that encourages users to visit the physical library setting
or utilize the virtual library and its services.
4. Utilizes electronic media such as homepages, e-mail, mail lists, radio and television to
promote reference services.
5. Uses print media such as newspapers, brochures, newsletters, displays, and posters to
communicate the reference services being provided.
6. Determines community relationships and develops partnering models of services with
groups within the community.
7. Engages users through lectures, programs, tours, school visits, departmental addresses,
and press conferences to promote the reference services offered.

Evaluation
Goal: A librarian consistently and systematically evaluates the effectiveness of the marketing of
reference and information services.

Strategies:

1. Conducts in-house meetings and training sessions to gather feedback from reference
librarians regarding the success of the reference services being provided and products
being offered.
2. Engages users in focus groups, surveys, and feedback forms as a user follow-up for
reaction and perception of reference services.
3. Evaluates the current and changing trends in reference and information services and
adjusts the services being provided and the promotion of these services.
4. Identifies the strengths and weaknesses of the products being offered as part of
reference services delivery.
5. Identifies new methods of service, new products and potential new users by
participating in conferences, workshops, and professional associations.
6. Decides what reference services and products will be retained and what changes will be
implemented, if any.
7. Continues the evaluation process as a periodic review that is set in a timeline for all
reference service providers to participate in.

Collaboration
Webster's defines collaboration as "working jointly with others or together especially in an
intellectual endeavor; the Oxford English Dictionary describes it as "working in conjunction
with another or others, to cooperate." Although librarians have always worked together,
collaboration has assumed new importance in a world that has witnessed a phenomenal growth
in information, new knowledge, and sophisticated technology, all within a relatively short
timeframe. Because of the expansion of information and the increasing variety of ways to access
information, librarians must work with colleagues, professional organizations, agencies, and
other groups to ensure that users receive the information service they need at the time of need
and in the most suitable format. Librarians need to recognize and respect the role played by the
user in the information interaction. Librarians must actively pursue collaborations that enhance
services for their users.

Relationships with Users

Goal: A librarian treats the user as a collaborator and partner in the information seeking
process.

Strategies:

1. Utilizes the Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information

Services Professionals on Listening/Inquiring, Searching, and Follow-up.
2. Asks user's opinion and advice while working through the information transaction.
3. Involves the user in the process and in making decisions.
4. Acknowledges the knowledge brought by the user to the interaction.
5. Acknowledges the limits of local resources and refers to an appropriate resource base.

Relationships with Colleagues

Goal: A librarian works closely with colleagues to provide quality service to users.

Strategies:

1. Recognizes that colleagues have unique knowledge, skills, and strengths that can assist
in responding to inquiries.
2. Elicits assistance from a colleague when appropriate.
3. Seeks opportunities to share knowledge and expertise with colleagues.
4. Facilitates and participates with colleagues in team development efforts to improve user
service.
5. Works effectively as part of a team.
6. Models effective team process behavior, including listening, discussing, and trust.
7. Develops with colleagues shared goals and values for excellent user services.

Relationships Within the Profession

Goal: A librarian develops collaborative relationships within the profession to enhance service
to users.

Strategies:

1. Takes advantage of the networking opportunities provided by active participation in

local, regional, state, national, and international professional organizations.
2. Identifies and seeks out possible partners in order to expand services to users.
3. Volunteers for and participates in state and national collaborative efforts that will
benefit local users.
4. Utilizes the Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information
Services Professionals on Follow-up.
Relationships beyond the Library and the Profession
Goal: A librarian develops and maintains partnerships beyond the library and the profession to
strengthen services to users

Strategies:

1. Identifies partners who have knowledge and expertise of value to the library's users.
2. Communicates effectively with partners to ensure mutual understanding of goals,
objectives, and values.
3. Forms partnerships to improve existing systems and to develop new products and
services.

Evaluation and Assessment of Resources and Services

Consistent assessment of resources in the context of users' needs is essential to keep any
information service vital and relevant. A parallel effort in assessing and evaluating the delivery
of information services is equally important. A wide range of information services is provided
to the users through a large and growing set of delivery channels. There are print collections
visited on site, print materials that are delivered to the user, electronic collections delivered over
the Internet, information services provided through in-person, telephone, fax, email, and web-
based virtual sessions. In all these services, the goal is to make the resources of the library
available to the user in a way and a format that meets the user's needs.

The most critical element in any information service is the staff providing it. Using evaluation
measures for performance of the staff is a challenge. Many aspects of the information service
interaction are intangible and difficult to measure objectively. However, the goal of assessing
and evaluating performance remains valid, if elusive.

Reference and user services librarians are required to have competencies in both formal and
informal methods of evaluation and assessment. Assessment methods can range from effective
use of closure questions in the reference interaction to a user feedback form on interlibrary loan
documents and on through structured surveys and studies using unobtrusive observation. Use of
these and other assessment and evaluation measures will vary across time and across institutions
to fit particular needs, but the competencies required to conduct them will endure over time.

User Needs
Goal: A librarian effectively uses tools and techniques to survey users and their information
needs.

Strategies:

1. Identifies the user population and the potential user population.

2. Plans and conducts regular assessments of information needs of primary user groups,
using various formal and informal methods.
3. Translates user needs into a plan for services.

Information Services
Goal: A librarian assesses the effectiveness of information services provided to users.

Strategies:

1. Develops and incorporates measures of evaluation into any new information service.
 2. Develops service standards for new and existing information services.
3. Creates an organizational climate in which all existing and proposed services are
measured consistently against a standard.
4. Analyzes the resources available and utilizes the human and fiscal resources for service
programs that most effectively meet the needs of users in the designated community.

Information Resources
Goal: A librarian assesses and evaluates resources in all formats in terms of objective standards
and how well it meets the library's user needs.

Strategies:

1. Assesses the content of resources in the print and virtual collections for accuracy and
currency.
2. Determines the authority of these resources.
3. Identifies any bias or point of view in an information resource.
4. Evaluates new information sources appropriate for the primary users.
5. Reads reviews of new information resources to complement the librarian's own
judgment.
6. Writes and publishes reviews of new information resources.

Service Delivery
Goal: A librarian evaluates new or existing services for a match between user capabilities and
service technological requirements.

Strategies:

1. Determines the appropriate mix of technologies and delivery channels to meet the
particular user group's needs.
2. Assesses new technologies to see if they can meet the service needs more effectively
than current methods, but not disenfranchise users.
3. Experiments with and evaluates changes in services to users.
4. Assesses the distribution of human and fiscal resources to ensure that resources are not
tied to services or delivery methods that are no longer needed.

Information Interfaces
Goal: A librarian evaluates the format, access, and presentation aspects of resources as part of
the overall assessment of the value of tools.

Strategies:

1. Identifies any factors that impede the use of the resource.

2. Determines if there are alternative information resources that have better user interfaces.
3. Communicates with the information resource designers concerns about usability.

Information Service Providers

Goal: A librarian effectively identifies and employs evaluation techniques that measure staff
performance.

Strategies:
1. Identifies and uses those measures that have been developed by the profession, for
example, the RUSA Guidelines for Behavioral Performance.
2. Works with the information service staff to develop a consensus of service standards.
3. Develops measures that will be useful in assessing whether or not service standards are
being met.
4. Supports and encourages an esprit de corps that will work to evaluate and improve
service behaviors.
 IN THIS DOCUMENT:
Reference Work Section
Introduccin
I. Objetivos
II. Historia
III. mbito Recomendaciones para el Servicio de Referencia Digital

Administracin: DUTCH | ENGLISH | FRENCH

1.1 Poltica de Referencia
1.2 Planificacin
1.3 Personal
1.4 Formacin INTRODUCCIN
1.5 Interfaz y Arquitectura
1.6 Aspectos legales "Los trminos "referencia virtual", "referencia digital", "servicios de informacin en Internet",
1.7 Publicidad "referencia permanente" y "referencia en tiempo real" son intercambiables para describir los
1.8 Evaluacin y Calidad servicios de referencia que utilizan tecnologa digital de una u otra forma" Virtual Reference
1.9 Colaboracin Canada: http://www.collectionscanada.ca/vrc-rvc/s34-150-e.html

Prctica: I. Objetivo de las Recomendaciones

2.1 Recomendaciones
Generales
2.2 Recomendaciones
referentes al contenido
2.3.Recomendaciones para
Chat o foros de consulta
2.4 Recomendaciones para
Sesiones de Chat
El objetivo de estas recomendaciones o directrices es promover las mejores prcticas de
referencia digital a escala internacional. El entorno en lnea est singularmente adaptado para
trabajar cooperativamente y compartir recursos. Las bibliotecas de diferentes pases pueden
tener distintas tradiciones de servicio pblico que afecten tanto a sus prcticas de referencia
actuales como a las expectativas de sus clientes. Sin embargo, se debe reconocer que las nuevas
tecnologas harn posible que los bibliotecarios redefinan el mbito de sus servicios pblicos.
Estas recomendaciones son un intento de crear pautas comunes a partir de diferentes tradiciones,
con la esperanza de que la comunidad internacional de bibliotecarios pueda explorar libremente
sus posibilidades.

Algunas de las cuestiones presentadas en estas directrices podran justificar el planteamiento de

otras de mayor consideracin y extensin, como la gestin del cambio: cmo aborda el
administrador de un proyecto de referencia digital el impacto de nuevas formas de trabajar sobre
el personal, el programa y los usuarios de una institucin?. Se podra trabajar tambin para determinar en qu medida hay que invertir
esfuerzos en diversas comunidades respecto al personal, la adquisicin de recursos y los equipos.

" la naturaleza nica de la referencia digital plantea nuevas cuestiones y retos. La necesidad de pautas y normas es cada vez ms
importante a medida que los servicios de referencia digital siguen evolucionando en todo el mundo..."

Vera Fullerton, Proyecto de Normas de Referencia Digital de FIAB, 12/2002. http://www.ifla.org/VII/s36/pubs/drsp.htm

II. Historia

El Grupo de discusin sobre referencia de la FIAB se reuni por primera vez en 1998. Fue creado para tratar los efectos de las nuevas
tecnologas en el trabajo de referencia y en las expectativas de los usuarios. En 2002, reconociendo la importancia de estas
cuestiones, as como la creciente audiencia del grupo, la FIAB cre el Comit Permanente oficial sobre Trabajo de Referencia. Estas
pautas surgieron de talleres y reuniones de referencia celebrados durante varios aos.

III. mbito
Este documento se refiere a las necesidades de los administradores de bibliotecas y a los que ponen en prctica los planes de trabajo.

Seccin 1: La "Administracin de Servicios de Referencia Digital" se redact teniendo en cuenta las responsabilidades de los
administradores de los programas.

Seccin 2: La "Prctica de Servicios de Referencia Digital" orienta al que pone en prctica la referencia digital, y articula normas de
procedimiento para facilitar el trabajo cooperativo.

Definir un grupo bsico de usuarios: Antes de establecer un servicio de referencia digital, sera conveniente definir a qu clientes
se dirige. El empleo de las tecnologas en lnea puede ampliar este grupo inicial de usuarios. La ubicacin es lo menos importante con
la presencia en lnea. Adems de los usuarios tradicionales de la biblioteca, varios tipos de nuevos usuarios se pueden beneficiar de
los servicios en lnea.

1. LA ADMINISTRACIN DE LOS SERVICIOS DE REFERENCIA DIGITAL

Antes de crear un servicio de referencia digital, se deben examinar los procedimientos y polticas institucionales existentes y
establecer en qu grado se pueden ver afectados por la transicin a un entorno digital. Quiz haya que reconsiderar las polticas de
servicio tradicionales, aclararlas y adaptarlas al nuevo entorno.

1.1 Poltica de Referencia

Clarify goals for this new reference service.

Proponer los objetivos para este nuevo servicio de referencia.
Elaborar normas que se puedan aplicar combinando las polticas y procedimientos existentes con estos objetivos,
asegurndose de que estn en consonancia con el propsito general de la institucin.
Establecer un grupo supervisor, responsable de crear prcticas mejores, definir una conducta aceptable y articular un cdigo
de conducta teniendo en cuenta las consecuencias de su infraccin.
Establecer la periodicidad con que estas polticas se deben revisar, describir el procedimiento y asignar responsabilidades
Asegurarse de que se respetan los derechos de autor y dems restricciones legales aplicables.
Establecer quin puede utilizar el servicio. Definir y delimitar la clientela primaria. Si se presta servicio a cualquier persona
sin tener en cuenta su edad, raza, sexo, preferencia sexual, religin, etc., se debe decir. Si se excluye a ciertas personas (p.ej.
clientes ajenos a una comunidad particular), la aplicacin de la norma debe ser uniforme.
Establecer si existen tipos de preguntas que la institucin responder o no. Por ejemplo: " Responderemos preguntas sobre
datos y preguntas sobre referencias. No responderemos preguntas relativas a consejo mdico o jurdico, etc.
Los usuarios deberan utilizar el servicio de acuerdo con los propsitos y funciones de dicho servicio.

1.2 Planificacin

El mbito de los servicios que se prestan debera estar basado en una planificacin realista y en los recursos financieros disponibles,
as como en las necesidades que se observen en la comunidad a la que se sirve.

Crear un grupo de trabajo de administradores y profesionales de la institucin para investigar las opciones de servicio
posibles y establecer prioridades.
Elaborar objetivos concretos: Cmo atender este servicio las necesidades de la comunidad? Cmo podra evolucionar
este servicio con el transcurso del tiempo?
Elaborar propuestas de actuacin.
Evaluar los servicios y programas informticos disponibles.
Determinar los servicios y programas informticos necesarios.
Establecer las fuentes de financiacin ms seguras
Solicitar informacin a los clientes.
Comprobar si otras instituciones (locales, regionales, etc.) podran estar interesadas en aunar los recursos para fomentar un
servicio cooperativo.
Volver a evaluar las propuestas de actuacin iniciales basado en los logros obtenidos a partir de los pasos anteriores.
Presentar un plan de accin y asegurarse el apoyo de la direccin.
[Vase: Revisin de las Normas para Bibliotecas Pblicas de FIAB: Financiacin: http://www.ifla.org/VII/s8/proj/gpl.htm]

1.3 Personal

Seleccionar personal participativo atendiendo al inters (aspecto clave), capacidades, disponibilidad, conocimientos
informticos y aptitudes de comunicacin interpersonal. Defina claramente sus responsabilidades y tareas especficas.
o Estimar cuntos bibliotecarios se necesitan a jornada completa para distribuir y responder preguntas, as como
cuantos tcnicos o informticos, si procede.
o Tener la suficiente flexibilidad en cuestiones de personal como para incorporar miembros que expresen inters en
participar una vez que hayan asumido los objetivos. Recordar que el futuro del proyecto depende de fomentar el
inters ms que desalentar al personal.
o En caso de que no se pueda conseguir o no se desee un servicio de 24 horas, hacer un calendario del personal
durante las horas que mejor se adapten a las necesidades de informacin y expectativas de los clientes, lo que se
debe tener especialmente en cuenta si se emplean herramientas de referencia por chat.
o Examinar y evaluar la planificacin y distribucin de la carga de trabajo de los bibliotecarios basndose en
informacin actual. Realizar ajustes cuando sea necesario y posible.
o Elaborar un calendario de turnos de trabajo centralizado para el personal estable, as como para sustitutos y/o
auxiliares.
Establecer quin proporcionar el apoyo tcnico necesario dentro de la institucin o consorcio (un grupo de soporte tcnico
organizado es fundamental para el xito del servicio de referencia digital).
Decidir quines sern los miembros del personal que controlarn el cumplimiento de las restricciones de uso.
Decidir quines sern los miembros del personal responsables de asegurar que las "Normas para el Servicio de Referencia
Digital" se cumplan.
Planificar la integracin del "Servicio" en los procedimientos diarios y el flujo de trabajo. Normalizar los procedimientos
para que cuando haya personal ausente, no se pierdan preguntas de referencia.

1.4 Formacin: Aspectos bsicos:

Establecer quin formar al personal y dedicar tiempo a la formacin, orientacin y desarrollo profesional del mismo. Las
aptitudes ms importantes que un bibliotecario de referencia digital debera poseer son las siguientes:
o Multitarea.
o Clara capacidad de comunicacin, sobre todo escrita.
o Conocimientos para realizar bsquedas en recursos convencionales y bases de datos en lnea.
o Capacidad para entrevistar a distancia, con la dificultad que aade la falta de indicaciones visuales o auditivas.
o Conocimiento de los recursos de referencia.
o Estar familiarizado con los programas informticos seleccionados.
Actualizar la formacin segn sea necesario. Animar y dar facilidades para que el personal se mantenga al da de los nuevos
avances en este mbito.

1.5 El diseo de la interfaz:

El servicio de referencia en lnea debera estar diseado para permitir que el mayor nmero posible de personas acceda a recursos y
conocimientos tcnicos, sin tener en cuenta el idioma, la capacidad tcnica y los impedimentos fsicos. Se debe tener en cuenta, al
planificar un servicio en lnea, no menospreciar los detalles fsicos y logsticos necesarios para proporcionar un servicio con
eficiencia: proporcionar al personal un mbito de trabajo adecuado -espacio, mobiliario, equipos informticos, programas, acceso a
Internet, un navegador y una cuenta de correo electrnico- es tan importante para el servicio como lo que los clientes ven en sus
pantallas.

Es importante equipar el espacio de trabajo virtual de un modo apropiado.

Ilustrar con ejemplos la interfaz "fcil de usar" y la navegacin sencilla.

o Elaborar una estructura y diseo estndares y utilzarlos de un modo coherente en todo el sitio, con el fin de que un
usuario que entre por primera vez pueda comprender cmo navegar por el sitio despus de emplear una o dos
pantallas. Colocar el vnculo al "Servicio" [el botn "Pregunte al bibliotecario"] de un modo coherente en todas las
pginas web de la institucin.
o Emplear tantos iconos e imgenes como necesite para orientar al usuario. Intentar no llenar la pgina con grandes
 bloques de texto.
o Indicar claramente el nombre de la institucin y colocar un vnculo hacia la pgina principal de la biblioteca.
o Incluir un breve prrafo en el que se explique el mbito de los servicios de referencia de la institucin y se
mencione el tiempo que tarda una respuesta a sus preguntas (p.ej. "... todas las preguntas que se realicen a este
servicio se respondern en un plazo de cinco das laborables ...").
o Proporcionar informacin para orientar al usuario en el formulario. (En el campo de "Recursos consultados" debera
figurar al menos un ejemplo que muestre al usuario que es importante incluir el nmero de volumen, el nmero de
pgina, fecha, ttulo, informacin del autor, etc...).
o Se pueden aadir campos comunes de informacin a su formulario web que son bsicos, como " Direccin de
correo electrnico" y "Texto de la pregunta", as como campos optativos como: "Nombre", "Nmero de telfono",
"Nivel de estudios", y "Motivo de la bsqueda", etc.
[Introduzca campos para cualquier informacin que considere necesaria con el fin de proporcionar el servicio ms
efectivo, pero no se exceda porque puede desanimar.]
o Insertar vnculos para recursos en lnea que sean importantes, tanto internos como externos (revisados y
actualizados peridicamente): Pginas principales, Catlogos en lnea, Bases de datos y Preguntas frecuentes.
o Insertar un vnculo para informacin sobre polticas generales de referencia y correspondencia de la institucin.
Sealar y proporcionar informacin de contacto por cualquier medio con el personal bibliotecario: por servicio de
chat en directo, correo electrnico, formulario web, fax, correo postal, telfono, etc...
Tener en cuenta las posibles limitaciones del equipo informtico y la sofisticacin tcnica de los usuarios finales a la hora de
planificar un site. Deben estar claramente especificadas las necesidades mnimas para el funcionamiento del servicio.
Incorporar las polticas y cumplir con las leyes que aseguran a todos los usuarios el acceso al servicio.
Indicar claramente quin responde las preguntas y sealar lo que el servicio no har.

Por ejemplo:
" Por cuestin de tiempo y volumen de preguntas que recibimos no podemos:
-- Enviar por fax material a los clientes.
-- Elaborar bibliografas.
-- Efectuar investigaciones..."

Declaracin de Privacidad, Reclamaciones, etc... [De conformidad con el cdigo jurdico local...]. Por ejemplo:

" El propsito de la presente declaracin es informar a los usuarios de este sitio sobre la informacin que se recoge de ellos
durante la visita, el modo en que se emplea dicha informacin y si se revela a terceros. Al igual que la mayora, el sitio web
de la Biblioteca Britnica registra automticamente cierta informacin sobre cada solicitud que se le enva. Esta
informacin se emplea para la administracin del sistema y para elaborar estadsticas de visitas. El extracto de estadsticas
se obtiene de estos datos, que en parte se pueden poner a disposicin pblica, pero sin contener informacin por la que se
pueda identificar a un individuo. Se pueden emplear conjuntos importantes de datos como parte de las investigaciones sobre
abuso que afectan a este sitio (vanse tambin nuestras normas de uso)". Ley de privacidad para el sitio web de la
Biblioteca Britnica: http://www.bl.uk/privacy.html

Establecer el perodo por el que se guardarn transcripciones de chat y preguntas y quin tendr acceso a las mismas. Decidir
si es necesario mantener el anonimato del cliente suprimiendo toda la informacin personal. Establecer un proceso y
calendario de mantenimiento de los archivos.
Ofrecer los medios para que el cliente proporcione contestacin a las encuestas, buzn de sugerencias, correos electrnicos,
etc...

1.6 Aspectos legales

Es importante que todos los bibliotecarios se familiaricen con el estado actual de la legislacin sobre informacin pblica de su
regin y en caso de que afecte al mbito de los servicios prestados, comparta la informacin con sus clientes.

Referencia Digital y Libertad de Informacin/Cultura Local.

Polticas Nacionales de Informacin. Cul es el panorama poltico?
Legislacin sobre Informacin Pblica.
Legislacin Relacionada.
Derechos de Autor.
 Privacidad y Confidencialidad.
Contratos de Licencia.
Relaciones de Consorcio.

[Vase: Revisin de las Normas sobre Bibliotecas Pblicas de FIAB http://www.ifla.org/VII/s8/proj/gpl.htm]

1.7 Publicidad y Promocin

Identificar claves de audiencia

Desarrollar una descripcin identificativa del proyecto y un nombre o logo que conecte con los objetivos de la comunidad a
la que se dirige.
Fomentar la comunicacin directa entre el personal y los patrocinadores.
Crear enlaces estratgicos en el sitio web de la Biblioteca, y en los sitios de posibles colaboradores institucionales.
Entrar en contacto con los medios de comunicacin locales, publicaciones peridicas de amigos de la biblioteca, emisoras de
radio locales, centros educativos.
Enviar informacin a las listas de distribucin profesionales o de especial inters.

1.8 Evaluacin y calidad

Efectuar encuestas tanto a clientes como a trabajadores. Supervisar sus problemas y preguntas.
Recoger y hacer una evaluacin de las estadsticas de la actividad del servicio, as como asuntos tcnicos o polticos, si es
posible.
Introducir los cambios a los servicios basndose en el anlisis de las estadsticas y las respuestas de bibliotecarios y clientes.

1.9 Colaboracin

Las herramientas en lnea hacen posible que las bibliotecas compartan sus recursos con otras instituciones homlogas o
complementarias, lo que permite ofrecer a sus clientes una mayor variedad de servicios y conocimientos tcnicos.

No obstante, la colaboracin tambin plantea sus retos. Los colaboradores deben:

Establecer una visin comn de los servicios que prestar la nueva entidad.
Elaborar normas comunes de prctica y procedimientos.
Crear confianza entre los socios, establecer responsabilidades.
Reflexionar sobre las cuestiones que puedan surgir en el uso de recursos compartidos, lo que incluye: ley de derechos de
autor, contratos de licencia, responsabilidad, polticas de informacin nacional, etc.

Vase: La Aplicacin de los Servicios de Referencia en Lnea: Cooperacin y Recursos Compartidos (Extrado de: Normas para las
Bibliotecas Pblicas de FIAB http://www.ifla.org/VII/s8/news/pg01.htm)

2. LA PRCTICA DE LA REFERENCIA DIGITAL

2.1 Recomendaciones Generales

Los servicios de referencia digital deberan cumplir las mismas normas que los servicios de referencia tradicional. Los participantes
deberan:

Comprometerse a prestar la ayuda ms eficaz.

Mostrar cortesa y respeto profesional a la hora de responder preguntas.
Respetar los principios de libertad intelectual.
Acusar recibo de las preguntas de clientes y responderles a la mayor brevedad posible. Las cartas y otros tipos de
comunicacin se deberan responder de un modo rpido y educado (Sitio web de FIAB PL).
Elaborar y seguir una poltica de cambio en las respuestas.
Cumplir los contratos de licencia, tanto para material electrnico como impreso, as como las restricciones especficas de uso
 y las leyes de derecho de autor que aplican al material en cuestin.
Poner en prctica buenas estrategias de bsqueda.
(Vase el documento de RUSA: Normas de Comportamiento para los Profesionales de los Servicios de Referencia e
Informacin. Seccin 4.0 Bsqueda. Comisin RASD Ad Hoc sobre Normas de Comportamiento para los Servicios de
Referencia e Informacin. Aprobado por la Junta Directiva de RASD, enero de 1996 en:
http://www.ala.org/Template.cfm?Section=Home&template=/ContentManagement/ContentDisplay.cfm&ContentID=26937)
Responder a todas las preguntas que se asignen, aunque sea slo para decir "Lo siento, no s pero puede intentar" Para
preguntas que requieran respuestas ms detalladas, se puede prestar ayuda si procede. El tiempo de bsqueda debera
limitarse al tiempo recomendado por el supervisor, siempre que ello sea posible.

2.2 Recomendaciones referentes al contenido

El "Servicio de Referencia Digital" debera ser informativo, fomentar la capacidad de informarse mostrando a sus clientes
cmo encontrar respuesta a sus preguntas.
Mantener la objetividad y no emitir juicios de valor sobre la cuestin o la naturaleza de la pregunta durante la operacin.
Emplear una tcnica neutral de entrevista para concretar "la pregunta real" y cuando se haya determinado, responder a los
usuarios de un modo preciso y adecuado en cuanto a duracin y nivel para satisfacer su demanda. Incluir la notificacin de
que la pregunta se puede remitir a otros socios del consorcio si procede.
Una respuesta bien estructurada se compone de introduccin, cuerpo y conclusin.
o Encabezamiento: Salude al cliente, incluya una expresin de agradecimiento general por utilizar el servicio y
mencione directamente el asunto de la pregunta del cliente: Ejemplo: "Puede encontrar informacin
sobre_________en________," Para saber ms sobre___________, le recomendamos________"
o Cuerpo: Mencione las fuentes ntegramente y describa todo el material (si procede) que se enva por separado o
adjunto. Explique cmo encontr la informacin y su ubicacin con respecto al recurso recomendado, en caso de
que no sea evidente.
o Firma: Debera formar parte de toda conclusin y se debera guardar anotada por el bibliotecario. La firma del
bibliotecario puede contener su nombre o iniciales, cargo, institucin e informacin de contacto, segn establezca el
supervisor.
Ejemplos de despedida: "Esperamos que la informacin que le hemos proporcionado le ayude en su bsqueda";
"Espero que esta informacin le sea de utilidad"; "Esperamos haber respondido a su pregunta. Si desea ms
informacin, le rogamos que se ponga de nuevo en contacto con nosotros y le ayudaremos con mucho gusto".
Evitar el uso de jergas, acrnimos o abreviaturas de Internet (como BTW, IMHO).
Escribir con claridad todas las respuestas y relacionarlas con el nivel de la pregunta (en la medida de lo posible).
Ofrecer respuestas precisas, comprobar los hechos y evaluar las fuentes.
Comprobar la ortografa y validar la URL.
Seleccionar y citar slo recursos con autoridad:
o Criterios de evaluacin para recursos impresos: Autor, Fecha de Publicacin, Edicin o Revisin, Editor, Ttulo,
Pblico Destinatario, Difusin, Estilo.
o Criterios de evaluacin para revistas, Precisin, Autoridad, Actualidad, Objetividad.
o Criterios de evaluacin para recursos web: Autor, Contenido, Nombre del Dominio, Fecha de la ltima Revisin,
Objetividad, Autoridad y Precisin.
Citar siempre las fuentes de informacin ntegras, ya sean pginas web, obras de referencia, bases de datos u otras. Si es
posible, emplear un estilo de citas coherente a escala institucional.
Si la informacin de una fuente no es til, el bibliotecario debera aumentar su valor con anlisis, descripciones, palabras
clave, referencias o parfrasis. Evitar manipular la informacin de manera que pueda llevar a equvocos.
El bibliotecario debera esforzarse por sealar o recomendar al menos un recurso para cada pregunta.

2.3 Recomendaciones Generales para el Servicio de Chat o Foro de consulta.

El dilogo o charla con un cliente se debera iniciar tan pronto como el cliente entre en la lista del foro.
Las preguntas del foro se deberan responder en el orden en que se reciben.
Los bibliotecarios que sirven a clientes por medio del chat deberan identificarse inmediatamente al inicio de la
conversacin. Esta introduccin debe estar en las guas del bibliotecario. (Vase la seccin 1.2.)
Los resultados de investigaciones realizadas en varios proyectos de chat afirman que la sesin media suele durar en torno a
15 minutos. Los bibliotecarios utilizarn su sentido comn a este respecto. Sea consciente de que otros clientes estn
esperando.
 Se recomiendan intervalos de 45 segundos o menos entre respuestas para confirmar al usuario que no se ha desconectado.
Los registros de URL se emplean a menudo.
Utilizar la ortografa, gramtica y maysculas de un modo apropiado, y ser conscientes de que "el lenguaje del chat" suele
ser ms familiar que la prosa formal escrita.
Elaborar guas institucionales generales para ayudar a los bibliotecarios a ahorrar tiempo y prestar un servicio coherente
dentro de la institucin. El administrador de servicios deber aprobar las guas institucionales.
Animar a los bibliotecarios a que elaboren su propia gua individual segn sea necesario. Es probable que un bibliotecario
quiera utilizar guas si:
1. Recibe preguntas que exigen respuestas similares sobre asuntos que otros no han tratado.
2. Tiene una especialidad que requiere una gua personalizada.
3. Realiza a menudo la misma referencia a otra institucin, asociacin, recurso o sitio web.
4. Desea establecer una forma coherente de saludo o conclusin que sea diferente de la gua institucional o del grupo.
5. Si la sesin no se puede cerrar en un perodo razonable de tiempo y/o hay otro cliente en espera, ofrzcale enviarle
por correo electrnico la respuesta mencionando el tiempo que tardar, p.ej. "Continuar buscando una respuesta y
se la enviar por correo electrnico dentro de X horas o minutos", "Es suficiente con esto para empezar?",
"Podra enviarle una respuesta por correo electrnico?".
Trabajar con ms de un cliente a la vez. Si se considera adecuado, se puede recoger tambin al segundo cliente (se
recomienda emplear un navegador por separado). P.ej. "Ahora mismo estoy trabajando con otro cliente. Volver a esta
sesin de chat tan pronto como pueda." "Podra esperar cinco minutos?"

2.4 Recomendaciones para Sesiones de Chat

Aclarar qu informacin necestale cliente. Permitir que el cliente explique la informacin que necesita antes de responder.
Usar tcnicas de preguntas con final abierto para animar al cliente a ampliar su pregunta, p.ej. "" Dgame algo ms sobre el
tema de su inters", Me puede dar algn tipo de informacin adicional?" o "Cunta informacin necesita?"
Emplear preguntas para refinar la bsqueda. P.ej. "Ha encontrado ya algo?", "Qu tipo de informacin necesita (libros,
artculos, etc.)?" o "Necesita informacin histrica o actual?"
Dividir las respuestas largas en bloques (p.ej. 30 palabras por bloque) con el fin de evitar largas pausas y para que el cliente
pueda empezar a leer su respuesta mientras termina de escribirla.
Explicar su proceso de bsqueda al cliente y describir lo que encuentra cuando sea posible. Recordar que el cliente no puede
verle. Hacer saber al cliente que est realizando una bsqueda y el lugar en que la realiza.
Si hay que comprobar fuentes impresas o la pregunta llevar un tiempo, se puede proporcionar al cliente el recurso para que
lo consulte o la opcin del seguimiento por correo electrnico.
Usar citas completas.
Si hay que remitir la pregunta a otro bibliotecario, informar detalladamente al cliente sobre a quin debe dirigirse, cmo
ponerse en contacto con esta persona y qu preguntarle.
Comportamiento inadecuado: si el comportamiento del cliente es inapropiado (segn establecen las normas institucionales),
enviarle un mensaje de advertencia o finalizar la llamada. Se deber enviar un informe de los usuarios incorrectos que se
reiteren en su comportamiento.
Escribir como se habla, de un modo informal.
Utilizar el nombre del cliente y hacerle preguntas cuando proceda.
Evitar respuestas del tipo s/no, puesto que se pueden interpretar como fras y poco amigables, al igual que en persona.
Aclarar la terminologa confusa y evite el exceso de jerga. Utilizar terminologa que el cliente pueda entender.

RESOURCES

Resources Used to Create Draft:

IFLA Public Library Guidelines (Revised) http://www.ifla.org/VII/s8/proj/gpl.htm [Accessed 10/30/2003].

Library of Congress. QuestionPoint Users Group Guidelines (DRAFT)

Lipow, Anne G. The Virtual Reference Librarian's Handbook. New York: Neal-Schuman Publishers, 2003.

QuestionPoint Member Guidelines:

http://www.questionpoint.org/web/members/memberguidelines.html [Accessed 10/30/2003]

Reference and User Services Association [RUSA], American Library Association.

Procedures for Developing Guidelines: [Accessed 10/30/2003]

Reference Guidelines: [Accessed 10/30/2003]

Sloan, Bernie, ed. Digital Reference Services: Bibliography. Graduate School of Library and Information Science, University of
Illinois at Urbana-Champaign.
http://alexia.lis.uiuc.edu/~b-sloan/digiref.html [Accessed 4/09/2003]

Virtual Reference Desk:

Facets of Quality for Digital Reference:

Version 4 - October 2000: http://www.vrd.org/facets-10-00.shtml [Accessed 10/30/2003]

Version 5 - June 2003]: http://www.vrd.org/facets-06-03.shtml [Accessed 10/30/2003]

Guidelines for Information Specialists of K-12 Digital Reference Services

Created by Abby S. Kasowitz (1998)
http://www.vrd.org/training/guide.shtml [Accessed 10/30/2003]
Misin

La Seccin de Referencia se ocupa de todos los aspectos del trabajo de referencia, en todo tipo de
bibliotecas, en todas las regiones del mundo, con especial atencin a la disponibilidad de la
informacin sin restricciones. La Seccin aspira a acortar la distancia entre las bibliotecas fsica y
digital, a promover el aprendizaje y la formacin continuos en todos los mbitos del proceso de
compartir el conocimiento, y a apoyar al personal de bibliotecas en todo el mundo con normas y
directrices para el servicio de referencia.

Son reas de especial inters:

1. Servicios de referencia centrados en el usuario.

2. Organizacin y personal de los servicios de referencia.
3. Principios ticos del servicio de alta calidad.
4. Implantacin del servicio de alta calidad.
5. Impacto del entorno digital en los servicios de referencia.
6. Colecciones de referencia en un mundo digital.
7. Formacin y experimentacin continuas del personal de la biblioteca.
8. Difusin / accesibilidad de los servicios de referencia de la biblioteca.
9. Foro informativo acerca de la naturaleza del trabajo de referencia en distintas partes del
mundo.
10. El papel democratizador de los servicios de referencia.

Objetivos
1.- Promover la excelencia y la colaboracin en los servicios de referencia.

(Prioridades profesionales: a, d, f, g, j, k)

Tema de Presidencia: Defensa, Colaboracin.

Acciones

1.1 Examinar la situacin actual de los servicios de referencia, organizacin y personal en distintos
pases.
1.2 Investigar el impacto del entorno digital en los servicios de referencia.
1.3 Explorar oportunidades para la comercializacin de los servicios de referencia.
1.4 Buscar socios para iniciativas de colaboracin dentro de la IFLA y con las adecuadas
organizaciones internacionales, nacionales y regionales.

2.- Promover servicios de referencia centrados en el usuario.

(Prioridades profesionales: c, e, g, h)

Tema de Presidencia: Defensa, Desarrollo profesional continuo.

Acciones

2.1 Examinar los buenos hbitos por medio de los cuales bibliotecas de todo el mundo logran
implantar servicios de referencia centrados en el usuario.
2.2 Comenzar una coleccin de informes regionales o nacionales acerca de servicios de referencia
sobresalientes orientados al usuario, con el objetivo de, con el tiempo, poner los resultados a
disposicin del pblico.
2.3 Investigar fuentes de financiacin de fundaciones interesadas en la promocin de servicios de
referencia para satisfacer necesidades especficas del usuario.
3.- Establecer normas de calidad para los servicios de referencia de las bibliotecas.

(Prioridades profesionales: a, b, g, h, i, j)

Tema de Presidencia: Defensa, Desarrollo profesional continuo.

Acciones

3.1 Evaluar colecciones impresas de bibliotecas y material digital como recursos para el trabajo de
referencia.
3.2 Explorar directrices y normas para el comportamiento de los servicios de referencia de las
bibliotecas.
3.3 Investigar normas, directrices o mecanismos para medir la calidad de respuesta a cuestiones
sobre referencia y el rendimiento global de calidad del servicio de referencia.

4.- Promover la disponibilidad de servicios de referencia en bibliotecas sostenibles para

usuarios de todo el mundo.

(Prioridades profesionales: a, b, c, g, j)

Tema de Presidencia: Defensa, Colaboracin.

Acciones

4.1 Proporcionar un foro para la informacin sobre de la naturaleza del trabajo de referencia en
distintas partes del mundo.
4.2 Desarrollar e iniciar proyectos estratgicos y sostenibles de servicios de referencia en
asociacin con otros Comits Activos FIAB/IFLA que representen las necesidades de
comunidades del mundo en vas de desarrollo.
4.3 Traducir los folletos de informacin y otro material a tantos lenguajes como sea posible.
4.4 Publicar el boletn de la seccin anualmente.

5.- Defender la disponibilidad sin restricciones de la informacin al implantar los servicios de

referencia de las bibliotecas.

(Prioridades profesionales: a, b, d, e, j)

Tema de Presidencia: Defensa, Colaboracin.

Acciones

5.1 En colaboracin con otras secciones implicadas de la IFLA, examinar el impacto del
'copyright' internacional y las leyes de propiedad intelectual sobre la disponibilidad de la
informacin en el trabajo de referencia.
5.2 En colaboracin con otras secciones implicadas de la IFLA, establecer directrices para el papel
democratizador de los servicios de referencia de las bibliotecas y para el suministro no restringido
de los servicios de referencia con informacin gubernamental e informacin sobre los gobiernos
para todos los ciudadanos.

6.- Apoyar al personal de la biblioteca y del servicio de informacin para proporcionar

servicio de referencia de alta calidad.

(Prioridades profesionales: h, i, k)

Tema de Presidencia: Desarrollo profesional continuo.

Acciones

6.1 Enfatizar y apoyar la formacin continua y la profesionalizacin del personal de la biblioteca y

del servicio de informacin.
6.2 Proporcionar al personal de la biblioteca y del servicio de informacin directrices y
herramientas.
6.3 Establecer un foro electrnico para tratar asuntos sobre referencia.
Prioridades profesionales:

a. Apoyar el papel de las bibliotecas en la sociedad.

b. Defender el principio de libertad de informacin.
c. Promover la alfabetizacin, lectura y aprendizaje de por vida.
d. Proporcionar acceso no restringido a la informacin.
e. Equilibrar los derechos de propiedad intelectual de los autores con las necesidades de los
usuarios.
f. Promover la utilizacin compartida de las fuentes.
g. Preservar nuestra herencia intelectual.
h. Favorecer la formacin continua de los profesionales de las bibliotecas.
i. Promocionar normas, directrices y buenos hbitos.
j. Apoyar las infraestructuras de las asociaciones de bibliotecas.
k. Representar a las bibliotecas en el mundo tecnolgico.
 FACULTAD DE TRADUCCIN Y DOCUMENTACIN
UNIVERSIDAD DE SALAMANCA
Jos Antonio Merlo Vega
ARTCULOS

Estilos de citas y referencias de documentos electrnicos

Artculo publicado en la Revista Espaola de Documentacin Cientfica, oct.-dic. 2000, vol. 23, n. 4,
p. 483-496.

ngela Sorli Rojo (CSIC, CINDOC)

Jos Antonio Merlo Vega (Universidad de Salamanca)

La descripcin formal de los documentos es una actividad documental que hasta el momento afectaba a
un conjunto de documentos tipolgicamente fciles de identificar, debido a que presentaban soportes
similares -generalmente en papel- y a que exista una larga tradicin de normalizacin de las referencias
bibliogrficas. El desarrollo de la telemtica como herramienta informativa y de comunicacin ha
obligado a los investigadores y a los profesionales de la documentacin a establecer sistemas de
referencia de los documentos que se transmiten a travs de las redes de datos. Por lo general, los estilos
empleados para citar la informacin telemtica son adaptaciones de las normas que se venan
empleando para los materiales bibliogrficos. De esta forma, los estilos tradicionalmente utilizados para
redactar referencias incluyen ya dentro de sus tipologas documentales los distintos servicios de
informacin en lnea: mensajes de correo electrnico y listas de distribucin, pginas y sitios web,
conexiones telnet, servidores de transferencia de ficheros, etc.

En los prrafos siguientes se podr comprobar cmo existen una serie de normas de mayor aplicacin
(ISO, MLA, APA, etc.) y otras creadas por bibliotecas o instituciones con la intencin de establecer
procedimientos uniformes de referencia para sus publicaciones o para ser empleados por los miembros
y usuarios de esa organizacin. Tambin es sintomtico cmo se emplean unos mtodos u otros
dependiendo de los campos de la ciencia con los que se trabaje. En este artculo se tratar de reflejar la
presencia de los distintos sistemas empleados, comenzando con los comentarios de una serie de
directorios genricos, en los cuales se podrn encontrar informacin sobre los procedimientos de
redaccin de referencias de documentos electrnicos. A continuacin, se resean las pginas en las que
se recogen los principales sistemas de citas; para concluir con el anlisis de sitios web de otros
procedimientos de elaboracin de referencias, que se han querido incluir debido a su importancia e
inters, a pesar de que su uso est ms limitado.

Directorios y recursos generales

Citation Guides for Electronic Documents

http://www.ifla.org/I/training/citation/citing.htm
International Federation of Library Associations and Institutions (IFLA)

La IFLA dedica un espacio a los recomendaciones y normas de redaccin de referencias de documentos

electrnicos dentro de su seleccin de recursos en lnea sobre Biblioteconoma. En la recopilacin que
efecta esta organizacin supranacional se establecen las siguientes categoras: guas de estilo y
recursos en Internet, libros, software y notas sobre citas electrnicas. En esta pgina se pueden
encontrar los enlaces a los sitios de mayor valor en el tema, ya sea porque en ellos se explican los
distintos modelos para citar documentos electrnicos o bien porque se trata de exhaustivas
recopilaciones de pginas web sobre este asunto. En la seccin bibliogrfica se han incluido los
principales libros publicados con los estilos de cita de mayor difusin. Asimismo, son muy tiles los
ejemplos e indicaciones que se aportan en la ltima parte de este directorio.

Electronic references & scholarly citations of Internet sources

http://www.spaceless.com/WWWVL
Anita Greenhill

El directorio enciclopdico de recursos web, conocido como "The World Wide Web Virtual Library"
tiene tambin una seleccin de enlaces relacionados con las referencias electrnicas, que en realidad es
una subseccin del directorio dedicado a calidad de la informacin. Las pginas han sido seleccionadas
por Anita Greenhill y se organizan de forma cronolgica. De cada enlace se ofrecen una serie de datos,
como el espacio que ocupan, el grado de actualizacin de la informacin o un breve comentario de su
contenido. Los enlaces de mayor inters estn resaltados mediante la asignacin de asteriscos, que
actan como un medio de puntuacin de la calidad de la pgina. Se trata de una cuidada seleccin de
los estudios tericos acerca de cmo se deben citar los documentos electrnicos, as como de las
pginas informativas de los estilos ms empleados. Es tambin recomendable la consulta del artculo
"Academic referencing of Internet-based resources", de Gordon Fletcher y Anita Greenhill, que est
accesible en este mismo servidor, en la direccin http://www.spaceless.com/WWWVL/refs.html.

Online!: citation styles

http://www.bedfordstmartins.com/online/citex.html
Andrew Harnack y Eugene Kleppinger

Este web parte de la obra "Online!", en la cual se estudian los distintos estilos de citas para documentos
electrnicos, as como los recursos de informacin disponibles en Internet. Se trata de un libro
plenamente recomendable que tiene su correlato web en la direccin que arriba se muestra. Los
sistemas que se analizan y ejemplifican son los de la MLA, la APA, el mtodo Chicago y el del
"Council of Biology Editors" (CBE). Cada uno de ellos se divide en los siguientes tipos de informacin
y recursos de Internet: sitios web, mensajes de correo electrnico, foros de discusin, servidores de
listas, mensajes de grupos de noticias, comunicaciones en tiempo real y sitios telnet, FTP y gopher. La
calidad de su contenido convierten a este web en un recurso fundamental para conocer de forma
correcta el funcionamiento de los principales estilos de citas.

Citing resources in print, electronic, and other formats

http://www.library.mwc.edu/citesource.html
Simpson Library, Mary Washington College

Seleccin de los lugares bsicos de Internet en los cuales se puede obtener informacin de los estilos de
citas ms frecuentes, como son los de la "Modern Language Association" (MLA), la "American
Psychological Association" (APA) y el Chicago/Turabian. Adems de ofrecer varios enlaces a estos tres
estilos, se dedica tambin una pequea seccin del directorio a bases de datos y otros dos apartados a
trabajos ms tericos sobre las referencias bibliogrficas y a las ediciones impresas de las obras sobre
tema que pueden ser consultadas en la biblioteca que ha realizado el presente directorio.

Citation style for research papers

http://www.liunet.edu/cwis/cwp/library/workshop/citation.htm
Robert Delaney; Long Island University

Desde este directorio se facilita informacin y ejemplos acerca de cmo citar documentos de todo tipo
empleando los estilos APA, Turabian, MLA, Chicago y AMA. Estos sistemas se recomiendan en virtud
de los campos de la ciencia de los que trate el documento. Las pginas dedicadas a cada mtodo estn
basadas en las ediciones impresas de cada uno de ellos y sobre todo ofrecen ejemplos de las distintas
categoras documentales existentes. El autor de estas pginas echa en falta un mejor tratamiento para la
redaccin de referencias de recursos de Internet, por lo que ha creado su propio estilo para estos
documentos.

Com citar documents electrnics

http://www.bib.ub.es/www3/3citar.htm
Biblioteca de la Universitat de Barcelona

Seleccin de enlaces a las principales pginas web de los estilos de citas ms conocidos: MLA, APA,
ISO, etc., as como a otros directorios similares. La recopilacin ha sido realizada por la biblioteca del
rea de Ciencias Experimentales y Matemticas de la Universidad de Barcelona. En la quincena de
enlaces recogidos se ofrece una breve descripcin del contenido de la pgina y de la institucin que
propone la forma de redaccin de las referencias de los documentos.

Links to citation style guides on-line

http://www.ovcollege.edu/citation.htm
Ohio Valley College

Breve pero completa relacin de enlaces a pginas informativas sobre los distintos estilos de citas
existentes. Un alto porcentaje de las direcciones facilitadas corresponden a universidades
estadounidenses, lo cual es fcil de entender, puesto que es comn que las bibliotecas universitarias
faciliten este tipo de informacin a sus usuarios. Este directorio est estructurado partiendo de los
sistemas de redaccin de referencias de documentos electrnicos ms comunes: MLA, APA,
Chicago/Turabian, CBE, AMA y LSA. Tambin ofrece algunos enlaces a pginas generales y a lugares
en los que se comparan los distintos estilos.

Electronic citation guides

http://libraryweb.utep.edu/ref/citing.html
Lety Camacho, University of Texas

Sencilla y cuidada seleccin de recursos sobre los estilos de citas ms frecuentes: APA, MLA, Chicago
y Turabian. Tambin se ofrecen enlaces a sitios gubernamentales, en los que se podrn ver las
adaptaciones de los mtodos de citas realizadas por el Departamento de Publicaciones de gobierno
norteamericano. De igual forma, se facilitan pginas sobre recursos para realizar referencias de
documentos de historia y humanidades.

Citation style guides

http://www.library.mcgill.ca/refshelf/citguide.htm
McGill Libraries

Sencillo directorio en el que se recogen los enlaces de mayor utilidad para informarse de cmo citar
documentos de todo tipo. En primer lugar se disponen los recursos genricos, es decir, aquellos sitios
web que seleccionan pginas sobre distintos modelos de citas; a continuacin se ofrecen los enlaces a
sistemas especficos, que son los siguientes: "American Institute of Physics" (AIP), American
Psychological Association" (APA), "Modern Language Association" (MLA), Turabian y el "Medical
Style". Se ha pretendido ofrecer nada ms informacin de calidad, por lo que la seleccin es breve y en
muchos casos se limita a enlazar con documentos en formato pdf en los cuales se explican los distintos
estilos de citas.

Internet citation guides

http://www.library.wisc.edu/libraries/Memorial/citing.htm
Susan Barribeau y Jessica Baumgart

Directorio muy completo en el que pueden encontrarse las mejores direcciones relacionadas con la
prctica de la referencia de documentos accesibles a travs de Internet. La pgina principal est
organizada partiendo de los estilos de citas, aunque tambin es posible consultar los enlaces ordenados
alfabticamente por los ttulos de las pginas. Los sistemas recogidos en este web son los de la APA, el
CBE, el mtodo Chicago, el de la MLA y el estilo Turabian; tambin se recopilan otros sistemas de
citas y recursos generales sobre este tema. Todos los enlaces estn comentados, lo cual es de gran
utilidad para quienes lo consulten.

Citation style guides

http://libwww.syr.edu/research/refshelf/style.htm
University of Syracuse

Sitio web de caractersticas muy similares a los que se estn comentando en este apartado del artculo.
Se realiza una seleccin de pginas en las cuales se informa de los formatos de citas, ya sea enlazando
con las propias instituciones que promueven los estilos o hacia otras direcciones en los que se estudian
los mismos. En primer lugar se relacionan una serie de enlaces genricos, para a continuacin dedicar
secciones respectivas a los estilos MLA, APA y Turabian. En cada uno de estos mtodos se ha realizado
una divisin entre recursos electrnicos y documentos impresos.

Sources
http://www.dartmouth.edu/~sources/index.html
Darmouth College

El "Darmouth College" ha preparado una detallada informacin de recursos de Internet de utilidad para
sus estudiantes e investigadores. Entre las distintas secciones ha dedicado varios apartados a las
referencias de estas fuentes de informacin telemticas, en los cuales se explica cmo se debe realizar la
citas de los documentos en lnea; por otra parte, se ofrecen ejemplos de las distintas tipologas
documentales, entre las cuales se encuentran las revistas electrnicas, los sitios web y la comunicacin
personal. No se trata, por tanto, de un directorio de enlaces, sino de un sitio de contenido terico sobre
como los distintos estilos de citas realizan las referencias de documentos electrnicos.

Citation style guides / citing sources

http://www.library.american.edu/pathfind/citation.html
Gwendolyn Reece, The American University Library

Seleccin de enlaces centrada en pginas informativas sobre los distintos estilos empleados para citar
documentos de todo tipo. Todas las direcciones van acompaadas de un breve comentario indicativo de
su contenido. Una vez ms los estilos recogidos son: APA, MLA, Turabian/Chicago y CBE. Adems, se
incluyen otros enlaces para las recomendaciones de referencias de publicaciones gubernamentales
estadounidenses, as como distintos enlaces a pginas especficas de referencias de documentos legales
y mdicos.

Karla's guide to citation style guides

http://bailiwick.lib.uiowa.edu/journalism/cite.html
Karla Tonella, University of Iowa

Sencillo directorio de enlaces a guas de estilos de citas. La disposicin es alfabtica, partiendo del
ttulo del web, por lo que los distintos estilos aparecen mezclados. En la quincena de enlaces que se han
seleccionado se incluyen tanto las pginas principales de las organizaciones que propugnan los distintos
modelos de redaccin de referencias, como enlaces a pginas de contenido similar a la presente. Todas
las direcciones estn brevemente comentadas. Esta pgina forma parte de un web dedicado a recopilar
recursos telemticos de inters periodstico.

Principales estilos de citas: ISO, MLA, APA

Excerpts from international standard ISO 690-2

http://www.nlc-bnc.ca/iso/tc46sc9/standard/690-2e.htm
ISO
Cmo citar recursos electrnicos: Norma ISO 690-2
http://www.ugr.es/~pwlac/G00_Referencias_electronicas.html
ISO, traduccin de Cristbal Pasadas Urea

La norma internacional de redaccin de referencias bibliogrficas (ISO 690) no atenda a los

documentos electrnicos, por lo que era necesario realizar otra que sirviera para citar informacin en
formato digital y aquella a la que se accede en lnea. As, el comit tcnico ISO/TC 46, subcomit SC 9,
ha redactado la norma ISO 690-2 sobre referencias bibliogrficas de documentos electrnicos, ya sean
completos o partes de los mismos. Dicha norma puede aplicarse a monografas electrnicas, bases de
datos, programas informticos, publicaciones en serie electrnicas, boletines electrnicos, listas de
discusin y mensajes de correo electrnico. Para cada categora se establecen unos elementos
imprescindibles y se ofrecen ejemplos, los cuales difieren segn la versin lingstica que se consulte.
Existe una traduccin al castellano de esta norma, la cual ha sido realizada por Cristbal Pasadas,
bibliotecario de la Universidad de Granada, a la que se puede acceder desde la segunda direccin que
aparece sobre este prrafo.

Cmo citar recursos electrnicos

http://www.ub.es/biblio/citae-e.htm
Assumpci Estivill y Cristbal Urbano

En este artculo, publicado en la revista "Information world en espaol", se hace una propuesta de estilo
de citas para documentos electrnicos basndose en la norma ISO 690-2. Por ello, los tipos de
informacin que incluye son los mismos que en dicha norma. Este trabajo es uno de los primeros
artculos publicados en Espaa sobre los sistemas de cita de documentos electrnicos, lo que, unido a
su enfoque plenamente divulgativo, le ha convertido en una referencia obligada para el investigador
espaol. Sus autores, ambos profesores de la Facultad de Biblioteconoma y Documentacin de la
Universidad de Barcelona, han realizado un buen trabajo de sntesis del estado de la cuestin y han
aportado los suficientes ejemplos para ilustrar perfectamente cmo se deben redactar las referencias de
un documento electrnico, sea del tipo que sea.

Guide to citing Internet sources

http://www.bournemouth.ac.uk/library2/html/guide_to_citing_internet_sourc.html
Bournemouth University

Pgina informativa de la biblioteca de la "Bournemouth University" en la que se explica cmo realizar

referencias de recursos de Internet. Los tipos de informacin que se incluyen son pginas web, revistas
electrnicas, mensajes de listas de distribucin y grupos de noticias y correos electrnicos. Los estilos
propuestos estn basados en la obra de Xia Li y Nancy B. Crane "Electronic style: a guide to citing
electronic information"; adems de en el borrador de la norma ISO 690-2. Se trata de un texto breve
pero claro, en el cual se ofrecen los elementos necesarios para cada tipo de cita, comentarios sobre los
posibles problemas e incidencias, as como ejemplos que reflejen la forma de la redaccin de las
referencias.

Bibliographicf formats for citing electronic information

http://www.uvm.edu/~ncrane/estyles/
Nancy Crane

Desde este web se explican detalladamente la forma en la que se realizan las referencias de documentos
electrnicos segn los estilos APA y MLA, los de mayor utilizacin en las ciencias sociales y las
humanidades. En ambos sistemas se establecen las formas de citar pginas individuales, partes de sitios
web, artculos de publicaciones peridicas electrnicas, noticias, mensajes de listas de distribucin y
correos electrnicos. En cada categora se presentan los elementos integrantes de la referencia y se
ofrecen ejemplos ilustrativos de los distintos tipos de informaciones. Asimismo, en el texto se realizan
observaciones para explicar cmo proceder cuando haya dificultades o falte informacin.

Citing Cyberspace
http://www.awlonline.com/englishpages/cyber.htm
James D. Lester

Como indica su subttulo, este web quiere ser una fuente de consulta rpida para informar sobre cmo
se realizan las referencias de informaciones en lnea en los estilos de la "Modern Language Association"
y de la "American Psychological Association". El sitio se estructura en tres pginas, una para cada uno
de estos dos sistemas de referencia y otra introductoria en la cual se explica el objetivo del web y las
fuentes empleadas, entre otras cosas. Dado el carcter explicativo de este web resulta muy til para
conocer cmo tratan los estilos MLA y APA a los documentos telemticos.

Research tools & library collections: citation guides

http://www.isr.bucknell.edu/research/
Bucknell University

Si se quiere obtener informacin elaborada y apta para descargar ste puede ser un buen web. En el
mismo se pueden consultar las guas de cmo se cita en los estilos Turabian, MLA y APA. Cada
sistema tiene su propia gua, en formato pdf. Todas ellas siguen un esquema similar, ya que se ha
pretendido realizar una documentacin til y de calidad, destinada a los usuarios -sobre todo
investigadores- de la biblioteca de esta universidad estadounidense.

MLA style
http://www.mla.org
Modern Language Association

La importancia del estilo de citas de la "Modern Language Association" es evidente, ya que es uno de
los ms empleados, ya sea tal cual fue publicado o bien mediante adaptaciones realizadas por
universidades u otras organizaciones. Este estilo es usado en cerca de 125 publicaciones peridicas de
investigacin, lo cual da una idea de su implantacin internacional. Esto tambin es fcil de entender si
se parte de que esta asociacin fue fundada en 1883 y que en la actualidad est formada por cerca de
30.000 miembros de unos cien pases. La primera edicin impresa de sus estilos de citas fue editada en
1977, pero los recursos electrnicos se incorporan en la quinta edicin, publicada en 1999, en la cual ya
se ofrecen modelos para redactar las referencias de las informaciones accesibles en lnea. En el servidor
de la MLA no se encuentran las explicaciones de cmo se debe emplear este estilo, simplemente se
enva a pginas informativas de la edicin impresa.

Citing the sites: MLA-style guidelines and models for documenting Internet sources
http://www.elizabeth-seton.pvt.k12.md.us/styles.htm
Elzabeth Seton High School

En este web se ofrecen pautas acerca de cmo realizar las referencias de los documentos que se pueden
consultar a travs de Internet, as como de cualquier tipo de informaciones accesibles en lnea. Para ello
se utilizan las normas del estilo MLA, ofreciendo para cada tipologa de informacin una serie de
indicaciones y ejemplos. Los tipos de documentos contemplados en este sitio son: servidores ftp, webs,
sitios telnet, comunicaciones tipo IRC, gophers, mensajes a listas de distribucin, mensajes de grupos
de noticias y correos electrnicos.

Electronic reference formats recommended by the American Psychological Association

http://www.apa.org/journals/webref.html
American Psychological Association

En este web se puede conocer la ltima versin de los estilos de citas que la "American Psychological
Association" ha realizado para aplicar a los correos electrnicos, sitios web, documentos especficos de
un determinado sitio web, artculos y resmenes de bases de datos electrnicas y citas de textos en un
web. El estilo de citas de la APA es uno de los ms empleados internacionalmente en los campos de las
ciencias sociales, pero en el servidor de esta asociacin apenas se desarrollan los pormenores de cmo
deben realizarse las referencias, por lo que habr que consultar su publicacin impresa o algunas de las
pginas de las universidades que explican y desarrollan las caractersticas de este estilo.
Citation style guides for internet and electronic sources
http://www.library.ualberta.ca/guides/citation/
University of Alberta Libraries

Gua explicativa realizada con la intencin de dar a conocer a los estudiantes de la Universidad de
Alberta cmo se deben realizar las referencias de los recursos de Internet. Aunque no se limita al estilo
de citas de la APA, si que es cierto que se basa firmemente en el mismo, por lo que puede ser un buen
lugar para conocer las caractersticas de esta forma de realizar referencias. Adems, se incluyen enlaces
a otros estilos de citas, a directorios web especializados en citas y a artculos que estudian el tema. Se
trata de una pgina realizada con una intencin didctica y divulgativa.

Web Extension to American Psychological Association Style (WEAPAS)

http://www.beadsland.com/weapas/
T. Land

Propuesta para adaptar el estilo de citas de APA e incluir algunos aspectos que traten de forma ms
conveniente los recursos web a la hora de redactar sus referencias. No se trata ms que de un proyecto,
que algn da puede estar integrado en las normas de la APA, pero que en este momento ya es til
porque refleja las incidencias que pueden aparecer cuando sea necesario citar un recurso accesible en
lnea. Tras varias revisiones este documento parece haber tomado ya forma prcticamente definitiva,
por lo que es de esperar que sus criterios sean tenidos en cuenta por la "American Psychological
Association".

Otros estilos de citas

Harvard style of referencing

http://www.lmu.ac.uk/lss/ls/docs/Harvard/Harvard.htm
Leeds Metropolitan University

El estilo Harvard se desarroll en Estados Unidos, principalmente en las dcadas de los 50 y 60, para
ser usado sobre todo en las reas de ciencias naturales y fsica, y ms recientemente en las ciencias
sociales. Durante dcadas fue el estilo de citas mas utilizado y con frecuencia se constituy en la norma
de estilo para revistas cientficas. Entre los tipos de fuentes estn: fuentes acadmicas, fuentes literarias,
publicaciones de la Unin Europea, publicaciones oficiales del Reino Unido, materiales audiovisuales y
documentos en formato electrnico. Adems, aporta una interesante bibliografa.

Citing electronic sources of information (HSL-DVC2)

http://www.shef.ac.uk/~lib/libdocs/hsl-dvc2.html
University of Sheffield Library

La Universidad de Sheffield compila en esta pgina las diferentes formas de citar diversos tipos de
recursos electrnicos (referencias extradas de bases de datos, revistas electrnicas, listas de discusin,
paginas con autor, news, mensajes de correo electrnico, siguiendo el estilo Harvard. As mismo da
ejemplos sobre otros tipos de recursos electrnicos.

Comment citer un document lectronique?

http://www.bibl.ulaval.ca/doelec/citedoce.html
Cmo citar un documento electrnico?
http://www2.uca.es/huesped/uci/citedoce.htm
Universit de Laval

Recurso compilado por Rosaire Caron, basndose en la famosa obra de Xi y Crane "Electronic style: a
guide to citing electronic information", adems de la de en la de Turabian "Manual for writers of term
papers, theses, and dissertations". Es un recurso actualizado y completo que tiene adems la virtud de
hacer un pormenorizado reflejo de la distinta tipologa que presenta la documentacin electrnica.
Proporciona una lista de los diversos elementos bibliogrficos de la descripcin con ejemplos. Existe
una traduccin fiel al castellano, la cual fue realizada por la Universidad de Cdiz, a la que se puede
acceder desde la segunda direccin.

The Columbia Guide to Online Style (CGOS)

http://www.columbia.edu/cu/cup/cgos/index.html
Janice R. Walker y Todd Taylor

Recurso elaborado en la Columbia University Press. En este web se recoge la filosofa bsica del estilo
CGO, cuya versin original y completa se edit en un libro publicado en 1998, y que presenta una gua
para localizar, traducir y usar los elementos de citas usados en MLA (humanidades) y APA (ciencias),
creando este estilo propio. Asimismo, proporciona normas para crear recursos electrnicos en este
documento que los autores dirigen a estudiantes, profesores, investigadores y bibliotecarios.

Style sheets for citing Internet & electronic resources

http://www.lib.berkeley.edu/TeachingLib/Guides/Internet/Style.html
Janice R. Walker, University of Berkeley Library

Esta pgina es una adaptacin del estilo CGO, anteriormente comentado, en este se renen las lneas
que permiten citar todo tipo de recursos electrnicos tanto en los estilos MLA y Chicago para
humanidades y APA y CBE para ciencias. Da muchos ejemplos agrupndolos de acuerdo a los mtodos
de acceso y presentacin que son elementos clave a la hora de acceder y localizar recursos en la red.

Citing Electronic Information in History Papers

http://www.people.memphis.edu/~mcrouse/elcite.html
Maurice Crouse

Este autor, del departamento de historia de la Universidad de Memphis, ha establecido un modelo

nuevo para citar recursos electrnicos en documentos de Historia. Partiendo de la obra de Li and Crane
y haciendo un recorrido comentado de los diferentes tericos de los estilos de citas mas famosos,
establece sus bases para elaborar este nuevo estilo y lo acompaa de modelos y ejemplos que clarifican
sus ideas. Acompaa el texto con una actualizada bibliografa tanto de fuentes impresas como en lnea.

Citing online sources

http://www.quinion.com/words/articles/citation.htm
Michael Quinion

Pgina un tanto desactualizada, ya que data de 1998, en la que su autor desarrolla un estilo de citas
basndose en los ms conocidos. Pretende unificar las distintas pautas existentes, con la intencin de
que los editores empleen siempre el mismo estilo. Es un recurso incluido dentro de otro ms general
dedicado a la lengua inglesa.

El estilo en las citas de los recursos electrnicos

http://entomologia.rediris.es/aracnet/num1/estilo.htm
Juan Jos de Haro

Este profesor del Departamento de Biologa Animal, Biologa Vegetal y Ecologa de la Universidad
Autnoma de Barcelona, ha elaborado esta pagina en la que basndose en MLA, APA, Chicago, CBE e
ISO, establece un estilo que pretende dar solucin a las citas de la variada tipologa de documentos en
red. Tambin propone una divisin que establece en tres apndices: tipo de medio, disponibilidad y
acceso y protocolos de Internet. Una bibliografa complementa su propuesta.

Cite them right!: How to organise bibliographical references

http://www.unn.ac.uk/central/isd/cite/
Graham Shields and Graham Walton

Se establecen las lneas maestras sobre como citar recursos tanto impresos como electrnicos. Se da
enlace a los diferentes tipos de publicaciones usando el sistema British Standard. Los autores
pertenecen a la Universidad de Northumbria en Newcastle.

Citing records in the National Archives of the United States

http://www.nara.gov/publications/leaflets/gil17.html
National Archives and Records Administration

"National Archives and Record Admimistration" (NARA) recopila en esta pgina los estilos de citas de
diversos tipos de materiales y documentos, entre ellos los recursos electrnicos, de los materiales que
posee en Washington, DC, y en el "Regional Records Services", el "Presidential Libraries System" as
como en otros archivos afiliados que trabajan con documentacin similar.

A Brief Citation Guide for Internet Sources in History and the Humanities
http://www.nmmc.com/nmhc/library/htm/citguide.htm
Melvin E. Page

Melvin E.Page presenta esta gua breve de citas para fuentes de Internet en el rea de la historia y las
humanidades. Lo hace basndose principalmente en Kate L. Turabian, "A Manual for Writers of Term
Papers, Theses, and Dissertations", 5th ed. (Chicago, University of Chicago Press, 1987) y en otras
obras y recursos en lnea que presenta en la bibliografa que adjunta. Se da ejemplos de los diversos
tipos de recursos que pueden hallarse en Internet.

Uniform requirements for manuscripts submitted to biomedical journals

http://www.icmje.org
International Committee of Medical Journal Editors

Un pequeo grupo de editores de revistas biomdicas, reunido en Vancouver en 1978, decidi

establecer unas normas bsicas de requerimientos que deban observar los originales enviados para su
publicacin. Su grado de aceptacin fue tal que ha seguido reunindose anualmente y, en la actualidad,
hay ms de 500 revistas del sector que siguen esta normativa. En esta pgina se renen normas de estilo
para autores, estilo de citas, aspectos ticos en la publicacin y ejemplos diversos de material tanto
impreso como de otros tipo, entre ellos, los recursos en lnea.

http://exlibris.usal.es/merlo/escritos/citas.htm
Jos Antonio Merlo Vega
merlo@gugu.usal.es
22 febrero 2001

CINCO CRITERIOS PARA EVALUAR LAS PGINAS DE LA RED
EVALUACIN DOCUMENTOS DE LA RED
1. Exactitud de documentos de la red
Quin escribi la pgina, es posible
establecer contacto con l / ella?
Cul es el propsito del documento y
por qu se produjo?
Est esa persona calificada para
escribir ese documento?
2. Autora de documentos de la red
Quin public el documento?
sta persona es independiente del
Webmaster?
Verifique el dominio del documento,
qu institucin publica el documento?
El editor lista (presenta) sus ttulos?
3. Objetividad de documentos de la red
Qu metas / objetivos, cumple esta
pgina?
Qu tan detallada es la informacin?
Qu opiniones (s las hay) expresa el
autor?
4. Actualidad de los documentos de la red
Cundo fue producido?
Cundo fue actualizado?
Qu tan actualizados estn los
enlaces (s los hay)?
www.eduteka.org - Cinco criterios para evaluar pginas de la Red.
EDUTEKA Tecnologas de Informacin y Comunicaciones para Enseanza Bsica y Media. 1
CMO INTERPRETAR LO ESENCIAL
Exactitud
Asegrese que el autor suministre su
direccin electrnica, su direccin o
nmero telefnico donde pueda ser
contactado.
Conozca la diferencia que hay entre Autor
y Webmaster.
Autora
Qu credenciales enumeran los autores?
Dnde se ha publicado el documento?
Verifique el dominio URL.
Objetividad
Determine si la pgina es una mscara
para hacer publicidad; si es as, la
informacin podra estar sesgada.
Observe cualquier pgina de la red como
lo hara si estuviese mirando un comercial
informativo en televisin. Pregntese
por qu fue escrito y para quin?
Actualidad
Cuntos enlaces rotos se encuentran en
la pgina?
Los enlaces estn vigentes o son
actualizados regularmente?
La informacin en la pgina est
desactualizada?
EDUTEKA Tecnologas de Informacin y Comunicaciones para Enseanza Bsica y Media. 2

5. Cubrimiento de documentos de la red Cubrimiento

Los enlaces (de haberlos) estn Si la pgina requiere un software especial

evaluados y complementan el tema de para ver la informacin, qu tanto se
los documentos? est perdiendo usted por no tener el
Contienen solamente imgenes o software?
existe un equilibrio entre imgenes y Es gratuito o se cobra una suma por
texto? obtener la informacin?
La informacin presentada se cita Existe una opcin para ver solo el texto,
correctamente? o los marcos, o se sugiere un navegador
para poder verla mejor?

Unindolo todo
Exactitud. Si la pgina relaciona al autor y a la institucin que public la pgina y
suministra una forma de hacer contacto con l / ella y ...
Autoridad. Si la pgina presenta las referencias del autor y su dominio se relaciona como
.edu, .gov, .org, o .net, y
Objetividad. Si la pgina brinda informacin precisa con publicidad limitada y es objetiva
al presentar la informacin, y
Actualidad. Si la pgina est al corriente y es actualizada regularmente (como se indica en
la pgina) y los enlaces (de haberlos) tambin estn actualizados, y ...
Cubrimiento. Si usted puede ver la informacin adecuadamente sin limitantes como
pago de cuotas, tecnologa del navegador, o requisitos de software, entonces ...

Es posible que usted tenga una pagina de la Red, valiosa para su investigacin!

Autor: Kapoun, Jim. "Enseando a los estudiantes universitarios evaluacin de la RED:

Una gua para instrucciones de biblioteca. C&RL News (Jul/Ago 1998): 522-523.
Reproducido con permiso del autor.

Convertido a HTML por Paul McMillin, Septiembre 18, 1998

Divisin de Servicios de Referencia, Bibliotecas Olin*Kroch*Uris
Biblioteca de la Universidad de Cornell
URL: http://www.library.cornell.edu/okuref/webcrit.html

VER ADEMS :
Evaluacin crtica de una pgina Web para K-5, 6-8 y 9-12.
Lista de verificacin para una pgina informativa de la Red.

www.eduteka.org - Cinco criterios para evaluar pginas de la Red.

 EVALUANDO PGINAS WEB: TCNICAS A
APLICAR Y PREGUNTAS A FORMULAR
http://www.ub.es/forum/conferencias/evalua.htm
Teaching Library Internet Workshops
University of California Berkeley

TRADUCCIN:
Lissette Fernndez
Frum Telemtic de Docncia Universitria, Universidad de Barcelona.

* Formulario para evaluar pginas web

Evaluar una pgina web hbilmente requiere hacer dos cosas al mismo tiempo:

1. Entrenar tu ojo y tus dedos para emplear una serie de tcnicas que te ayudarn a
encontrar rpidamente lo que necesitas saber acerca de las pginas web
2. Entrenar tu mente para pensar crticamente, incluso con recelo, formulando una
serie de preguntas que te ayudarn a decidir qu tanto se puede confiar en una
pgina web.

Esta pgina est organizada combinando estas dos tcnicas en un proceso que comienza
mirando los resultados de bsqueda de un motor de bsqueda o de otra fuente, y termina
investigando el contenido de la pgina y las extensiones ms all de ella hacia lo que
otros puedan decir acerca de la pgina o de su(s) autor(es)

Qu puede decirte la URL?

1. Antes de dejar la lista de los resultados de una bsqueda (antes de hacer click
o de interesarse en cualquier cosa escrita en la pgina) recoge todo lo que puedas
de las URLs de cada pgina.

2. Escoge pginas que ms probablemente sean confiables y autnticas.

Preguntas a formular Cules son las implicaciones?

Es la pgina personal de alguien? Las pginas personales no son necesariamente "malas", pero
necesitas investigar al autor muy cuidadosamente.

Lee la URL cuidadosamente:

En las pginas personales, no hay un editor o dueo de
Busca un nombre propio (ej: jbarker o barker)
dominio que responda por la informacin que aparece en la
seguido de una tilde (~), un signo de porcentaje
pgina.
(%), o las palabras "users" (usuarios), "members"
(miembros) o "people" (gente).
Identificar si el servidor es un ISP (Internet Service
Provider) u otro proveedor que ofrezca mayormente
el hospedaje de pginas web (ej: aol.com o
geocities.com)
Qu tipo de dominio tiene? Buscar conveniencia, que encaje.

(educacional, sin fines de lucro, comercial, gobierno, etc.) Qu tipo de fuente de informacin piensas es ms confiable
para tu tpico?

Es el dominio apropiado para el contenido?

Sitios gubernamentales: buscar .gov, .mil, .us u
otro cdigo de pas.
Sitios educacionales: buscar .edu
Organizaciones sin fines de lucro: buscar .org
Si es de un pas extranjero, buscar el cdigo del
pas y leer la pgina para asegurarte quien la
public

Est publicada por una entidad que tiene sentido?
Quin "public" la pgina?
En general, el editor es la agencia o persona que
opera el servidor desde el cual el documento es
publicado
* El servidor usualmenete aparece en la primera
porcin del URL (entre http:// y el primer /)
Puedes confiar ms en informacin que es publicada por la
fuente:
Buscar las noticias del New York Times en
www.nytimes.com
Buscar informacin de salud en cualquiera de las
agencias del National Institute of Health (Instituto
Nacional de Salud) en sitios con nih en alguna parte
del nombre del dominio

Has odo de esta entidad antes?

Se corresponde con el nombre del sitio? Debera?

Examina el permetro de la pgina, buscando respuestas a estas

preguntas

Preguntas a formular Cules son las implicaciones?

Quin escribi la pgina?
Busca el nombre del autor, o el nombre de la
organizacin, institucin, agencia, o cualquiera que
sea responsable de la pgina
Un e-mail de contacto no es suficiente
Si no hay un autor personal, busca una agencia u
organizacin que se atribuya la responsabilidad de
la pgina
Si no puedes encontrar esto, localiza al editor
truncando hacia atrs la URL*. Este editor se hace
responsable del contenido? Esto explica de alguna
manera por qu la pgina existe?
Todas las pginas web son creadas con un propsito en
mente por alguna persona, agencia o entidad. Ellas no
"crecen" en la web como el moho crece en las esquinas
hmedas.
Debes buscar a alguien que se atribuya la responsabilidad del
contenido.
Una direccin de -mail sin informacin adicional acerca del
autor no es suficiente para evaluar sus credenciales.
Si esto es todo lo que tienes, trata de enviarle un e-mail al
autor y pedirle cortsmente ms informacin acerca de
l/ella.

* En el navegador, borrar los caracteres finales de la URL

parando justo antes de cada / (dejar el slash). Presionar
Enter para ver ms sobre el autor o el origen/naturaleza del
sitio que publica la pgina. Contina este proceso, un slash
(/) cada vez hasta que encuentres el primer / que est
precedido por la porcin donde est el nombre de dominio.
Este es el servidor de la pgina o "editor".

La pgina est fechada? Est suficientemente Qu tan reciente debe ser la fecha depende de tus
actualizada? necesidades.

Es informacin "vieja" o "polvorienta" sobre un Para algunos tpicos t necesitas informacin

tpico que est en un momento delicado o en actualizada.
desarrollo?
ADVERTENCIA: Las estadsticas o la informacin Para otros, necesitas informacin que haya sido
basada en hechos reales que no est fechada, no es puesta en la Web cerca del momento en que se
mejor que la informacin annima. No la uses. dieron a conocer.

En algunos casos, la importancia de la fecha es decirte si el

autor de la pgina todava mantiene inters en ella o la ha
abandonado.

Cules son las credenciales del autor en este tema? Cualquiera puede poner cualquier cosa en la Web por
centavos y en muy pocos minutos. Tu tarea es distinguir
entre lo confiable y lo cuestionable.
Su experiencia o educacin le califica para escribir
sobre ese tpico?
Muchas pginas web son piezas de opinin ofrecidas
en un foro con un vasto pblico.
Parece ser slo un aficionado, un auto-proclamado
experto, o un entusiasta?
T debes esperar del autor el mismo grado de credenciales,
La pgina es slo una opinin? Hay alguna razn autoridad y documentacin que esperaras de algo publicado
por la que deberas creerle ms que a otra persona? en un recurso impreso de buena reputacin (libro, artculo de
La pgina es un despotrique, una visin extrema, un journal, peridica, peridico de calidad)
posiblemente distorsionada o exagerada?

Si no puedes encontrar credenciales fuertes y relevantes,

examina muy detalladamente documentacin de las fuentes
(siguiente seccin)

Busca indicadores de informacin de calidad

1. Busca un enlace llamado "enlaces", "sitios adicionales", "enlaces

relacionados", etc.

2. En el texto, si ves pequeos nmeros que indiquen notas a pie de pgina o

enlaces que puedan dirigirse a documentacin, tmate el tiempo para
explorarlos.
- Qu tipos de publicaciones o sitios son? Tienen buena reputacin? Son
expertos?
- Son reales? En la web (donde la mayora de las pginas no son revisadas o
corregidas por ningn editor) es posible crear referencias totalmente falsas

3. Examina al que publica la pgina (primera parte de la URL)

- Espera un artculo de algn journal, artculo de prensa y otras publicaciones
que estn por venir de parte del editor original SI la publicacin est disponible
en la web.
- Examina al final de esos artculos buscando informacin sobre el copyright o
permisos de reproduccin.

Preguntas a formular Cules son las implicaciones?

Las fuentes estn documentadas con notas a pie de
pgina o enlaces?
Dnde obtuvo el autor la informacin?
Al igual que en las revistas publicadas de corte
En trabajos expertos/de investigacin, la credibilidad de
muchos escritos se demuestra a travs de documentacin en
notas a pie de pgina u otros medios de revelar las fuentes
de la informacin. Decir lo que t crees sin documentacin no
es mucho mejor que slo expresar una opinin o un punto de
 experto/acadmicas y en los libros, debes esperar
documentacin
Si hay enlaces a fuentes que estn en otras
pginas, son stas fuentes confiables?
Los enlaces funcionan?
vista. Qu credibilidad necesita tu investigacin?
Una excepcin puede ser el periodismo en
peridicos de muy buena reputacin, pero stos no
son fuentes expertas.

Los enlaces que no funcionan o van a otras pginas dbiles o

marginales no ayudan a reforzar la credibilidad de tu
investigacin

Si reproduce informacin de otras fuentes, est sta Puede que tengas que encontrar el original para asegurarte
completa, inalterada, no falsificada o forjada? que la copia no est alterada y est completa.

Est re-mecanografiada? Si es as, puede ser Examina la URL: es de la fuente original?

alterada fcilmente
Est reproducida de otra publicacin?
Se da la informacin sobre permisos de
reproduccin y copyright?
Hay alguna razn por la cual no haya enlaces hacia
la fuente original si sta est on-line (en lugar de
reproducirla)?
Si encuentras un artculo legtimo de un journal de buena
reputacin u otra publicacin, ste debe estar acompaado
del texto del copyright y/o permiso para reimprimirlo. Si no
es as, sospecha.
Trata de encontrar la fuente. Si al URL del documento no es
la de la fuente original, es probable que est reproducido
ilegalmente, y el texto puede estar alterado, incluso con la
informacin del copyright presente.

Hay enlaces hacia otras fuentes sobre ese tpico?
Los enlaces estn bien seleccionados, bien
organizados y/o evaluados/comentados?
Los enlaces funcionan?
Los enlaces representan otros puntos de vista?
Los enlaces (o la ausencia de otros puntos de
vista) indican un sesgo?
Muchas pginas bien desarrolladas ofrecen enlaces hacia
otras pginas sobre el mismo tpico que ellos consideran
valiosas. Te invitan a comparar su informacin con otras
pginas.
Los enlaces que ofrecen puntos de vista opuestos, tanto como
el suyo propio, es ms probable que estn balanceados y sin
sesgo, que pginas que ofrecen slo un punto de vista. Hay
algo no dicho que podra ser dicho? Y quizs sera dicho si
todos los puntos de vista estuvieran presentes?

Siempre busca sesgos.

Especialmente cuando t ests de acuerdo con algo,

comprueba que no haya sesgos.

Qu dicen otros?

1. Averigua qu otras pginas web se enlazan a la pgina.

Has una bsqueda de link: en Google, Altavista o en otro motor de

bsqueda donde pueda hacerse.
INSTRUCCIONES para hacerlo en Google o Altavista
1. Copia la URL de la pgina que ests investigando (Ctrl+c en
Windows)
2. Ve al sitio del motor de bsqueda y escribe link: en la caja de
bsqueda
3. Pega la URL del sitio investigado en la caja de bsqueda
inmediatamente despus de link: (sin espacio despus de los dos puntos).
Realiza la bsqueda.
Las pginas resultantes contienen uno o ms enlaces hacia la pgina que
t ests investigando.
Si no encuentras ningn enlace, prueba con una porcin ms corta de la
URL, parando despus de cada /.
 2. Busca la pgina en un directorio reconocido que evale su contenido
(Librarians' Index, Infomine, About.com, AcademicInfo o un directorio
especializado en el que confes).

INSTRUCCIONES: ve al directorio y busca el ttulo del sitio que ests

investigando. Busca al editor si no puedes encontrar una pgina
especfica que pertenece a un sitio ms grande.

3. Busca el nombre del autor en Google (u otro directorio que lo permita)

INSTRUCCIONES en Google: tres maneras de buscar nombres

a. Sin comillas - Jabberwocky Webauthor
b. Entre comillas como si fuera una frase - Jabberwocky Webauthor
c. Entre comillas y con un * entre el nombre y el apellido -
Jabberwocky Webauthor (El * representa al segundo nombre o su
incial, slo en Google)

Preguntas a formular Cules son las implicaciones?

Quin se enlaza con la pgina? Algunas veces una pgina se enlaza slo desde otras partes
de su mismo sitio (no muy recomendable)

Hay muchos enlaces?

Algunas veces una pgina se enlaza desde su club de fans y
Qu tipo de sitios se enlazan con ella?
desde sus detractores. Lee ambos puntos de vista.
Qu dicen?
Algunos de ellos son directorios? Qu dicen?
Si una pgina o su sitio est en un directorio autntico,
piensa acerca de si hay una buena evaluacin crtica de los
enlaces en ese directorio.

La pgina est listada en uno o ms directorios o Los buenos directorios incluyen una pequea porcin de la
pginas de buena reputacin? web, y la inclusin en uno de ellos es, por lo tanto,
significativo.

Pero lee qu dice el directorio! Puede no ser 100%

positivo.

Qu dicen otros acerca del autor o cuerpo de autoria Investigar a alguien puede ser revelador, pero asegrate de
responsable? considerar la fuente. Si el punto de vista es radical o
polmico, espera encontrar detractores. Piensa crticamente
acerca de todos los puntos de vista.

Todo esto tiene sentido?

1. Detente y piensa acerca de todo lo que has aprendido acerca de la pgina.

Escucha a tu primera impresin. Piensa acerca de por qu la pgina fue creada,
las intenciones de su(s) autor(es)

2. Considera la posibilidad de ser la vctima de una irona, parodia, fraude u otra

falsedad.

3. Pregntate a t mismo si la web es verdaderamente el mejor lugar para

encontrar recursos para la investigacin que ests realizando.

Preguntas a formular Cules son las implicaciones?

Por qu fue puesta la pgina en la web? Estas son algunas de las razones en las que hay que pensar.
La web es un lugar pblico, abierto a todo. Necesitas estar
consciente del amplio rango de intenciones posibles detrs de
Informar, dar hechos, dar datos? las pginas web.
Explicar , persuadir?
Vender, atraer?
Compartir?
Revelar?

Puede ser irnico? Stira o parodia? Es fcil ser puesto en ridculo, y esto puede hacerte ver
ridculo a su vez.

Piensa acerca del "tono" de la pgina

Humorstica? Parodia? Exagerada? Argumentos
exagerados?
Fotografas extravagantes o juxtaposicin de
imgenes inverosmiles?
Argumentar un punto de vista con ejemplos que
sugieren que lo que se argumenta en el fondo no es
posible.

Es esto equivalente a los recursos que puedo
encontrar si utilizo la biblioteca, o alguno de los ndices
que se pueden consultar a travs de la web disponibles
a travs de la biblioteca, u otros recursos impresos?
Ests siendo completamente justo? Demasiado
severo? Totalmente objetivo? Buscando el mismo
grado de "pruebas" que le pediras a una publicacin
impresa?
Es el sitio bueno para algunas cosas y no para
otras?
Estn tus esperanzas sesgando tu interpretacin?
Cul es tu requerimiento sobre el grado de confiabilidad de
tu informacin?
En general, la informacin publicada se considera
ms confiable que la que est en la web. Pero
muchas, muchas agencias y editores reconocidos
ponen a la disposicin excelentes cosas
"publicndolas" en la web. Esto aplica a muchos
gobiernos, muchas instituciones y sociedades,
muchas casas editoriales y nuevas fuentes.
Pero toma tiempo comprobarlo.

Ms Acerca de la Evaluacin de Fuentes Web

Evaluando Informacin Encontrada en Internet
<http://www.library.jhu.edu/elp/useit/evaluate/>
Una excelente serie de pginas sobre este tema (de la Milton Library en Johns Hopkins
University).
Evaluacin Crtica de Recursos
<http://www.lib.berkeley.edu/TeachingLib/Guides/Evaluation.html>
Una visin ms amplia y ms terica de los criterios y de la importancia de evaluar todo tipo de
recursos (tambin de la University of California Berkeley Teaching Library).
Para descripciones comentadas de muchas otras buenas guas para evaluar pginas web, buscar
el tema "Evaluation of Internet Resources" en el Librarians' Index to the Internet
<http://www.lii.org>.
http://www.lib.berkeley.edu/TeachingLib/Guides/Evaluation.html

CRITICAL EVALUATION OF RESOURCES

In the research process you will encounter many types of resources including books,
articles and websites. But not everything you find on your topic will be suitable. How
do you make sense of what is out there and evaluate its authority and appropriateness
for your research?

SUITABILITY
Scope. What is the breadth of the article, book, website or other material? Is is a
general work that provides an overview of the topic or is it specifically focused
on only one aspect of your topic. Does the breadth of the work match your own
expectations? Does the resource cover the right time period that you are
interested in?

Audience. Who is the intended audience for this source? Is the material too
technical or too clinical? Is it too elementary or basic? You are more likely to
retrieve articles written for the appropriate audience if you start off in the right
index. For instance, to find resources listing the latest statistics on heart disease
you may want to avoid the Medline database which will bring up articles
designed for praciticing clinicians rather than social science researchers.

Timeliness. When was the source published? If it is a website, when was it last
updated? Avoid using undated websites. Library catalogs and periodical indexes
always indicate the publication date in the bibliograhic citation.

Scholarly vs. Popular

A scholarly journal is generally one that is published by and for experts. In order to be
published in a scholarly journal, an article must first go through the peer review process
in which a group of widely acknowledged experts in a field reviews it for content,
scholarly soundness and academic value. In most cases, articles in scholarly journals
present new, previously un-published research. Scholarly sources will almost always
include:

o Bibliography and footnotes

o Author's name and academic credentials

As a general rule, scholarly journals are not printed on glossy paper, do not contain
advertisements for popular consumer items and do not have colorful graphics and
illustrations (there are, of course, exceptions).

Popular magazines range from highly respected publications such as Scientific

American and The Atlantic Monthly to general interest newsmagazines like Newsweek
and US News & World Report. Articles in these publications tend to be written by staff
writers or freelance journalists and are geared towards a general audience. Articles in
popular magazines are more likely to be shorter than those in academic journals. While
most magazines adhere to editorial standards, articles do not go through a peer review
process and rarely contain bibliographic citations.
A good resource that provides background information to help you evaluate periodicals
is:

Magazines for Libraries (Doe Reference AP1.21.K3 Directories).

Tip: When searching a journal index such as Expanded Academic ASAP, try narrowing
your search by limiting to refereed publications. This will retrieve only scholarly
journals matching your search terms. Some other journal indexes offer this or a similar
option.

If you do your searches in Web of Science, Current Contents, or PCI full-text, you will
retrieve only scholarly articles since only academic journals are indexed in these
databases.

AUTHORITY
Who is the author? What are his or her academic credentials? What else has this
author written? Sometimes information about the author is listed somewhere in
the article. Other times, you may need to consult another resource to get
background information on the author. Sometimes it helps to search the author's
name in a general web search engine like Google. Among the reference sources
available that list biographical information about authors and scholars are:
American Men & Women of Science (Doe/Biographies, Biosciences, and
some other Reference sections at Q141.C312). Ask at reference desks
about specialized versions for Economics, Medical, Social & Behavioral,
and other disciplines.
Contemporary Authors (Doe Reference CT214.A12.C592 Biographies).
Primarily literary and other writers. Online in Literature Resource Center
UCB only

OTHER INDICATORS
Documentation. A bibliography, along with footnotes, indicate that the author
has consulted other sources and serves to authenticate the information that he or
she is presenting. In websites, expect links or footnotes documenting sources,
and referring to additional resources and other viewpoints.

Objectivity. What point of view does the author represent? Is the article an
editorial that is trying to argue a position? Is the website sponsored by a
company or organization that advocates a certain philosophy? Is the article
published in a magazine that has a particular editorial position? Consult these
resources which indicate whether a publication is known to be conservative or
progressive, or is affiliated with a particular advocacy group:

Magazines for Libraries (Doe Reference AP1.21.K3 Directories)

 Left Guide (Doe Reference HS2321.L44.R54 Directories)
Right Guide (Doe Reference HS2321.L44.R54 Directories)
In the appendices to these volumes, consult the lists of Periodicals; then look up the
names of sponsoring organization.

Primary vs. secondary research. In determining the appropriateness of a

resource, it may be helpful to determine whether it is primary research or
secondary research.
Primary research presents original research methods or findings for the
first time. Examples include:

o A journal article, book, or other publication that presents new

findings and new theories, usually with the data
o A newspaper account written by a journalist who was present at
the event he or she is describing is a primary source (an eye-
witness, first-hand account), and may also be primary "research"

A secondary research does not present new research but rather provides
a compilation or evaluation of previously presented material. Examples
include:

o A scientific article summarizing research or data, such as in

Scientific American, Discover, Annual Review of Genetics, or
Bioglogical Reviews
o An encyclopedia entry and entries in most other Reference books
o A textbook

Take an article in a popular magazine such as Mother Jones about the

public health aspects of handgun control -- if it relies on interviews with
experts and does not present any new research in the area, this article
would be considered secondary research. If one of the experts
interviewed in the Mother Jones article published a study in JAMA (The
Journal of the American Medical Association) documenting for the first
time the effect that handguns have on youth mortality rates, only the
JAMA article would be considered primary research.

Websites. While most of the strategies listed above for evaluating information can be
applied to any type of resource (books, articles or websites), the unfiltered, free-form
nature of the Web provides unique challenges in determining a website's
appropriateness as an information source. In evaluating a website, these are some
questions that you can ask yourself:

o Is there an author of the document? Can you determine the producer's

credentials? If you cannot determine the author of the site, then think twice
about using it as a resource.
o Is the site sponsored by a group or organization? If it is sponsored by a
group or company, does the group advocate a certain philosophy? Try to find
and read "About Us" or similar information.
o Is there any bias evident in the site? Is the site trying to sell you a
product? Ask why the page was put on the web?
 o Is there a date on the website? Is it sufficiently up-to-date? If there is no
date, again, think twice about using it. Undated factual or statistical information
should not be used; question where it came from.
o How credible and authentic are the links to other resources? Are the links
evaluated or annotated in any way?

For a more detailed checklist of what to look for in a website, see Evaluating Web
Pages: How and Why.

REFERENCE SOURCES
Book reviews. A book review -- which can appear in a journal, magazine or
newspaper -- provides a descriptive, evaluative discussion of a recently
published book. Reading how others have evaluated a book may help you decide
whether to use that book in your research. There are a number of indexes you
can consult that provide references to book reviews:
Book Review Digest (1905-current ) (Doe Reference Z1219.B8 Indexes).
Online for 1983-current. UCB only

Book Review Index (1965- ) (Doe Reference Z1035.A1.B6 Indexes)

Journal Indexes. You may also find reviews of books in many journal
indexes by searching on the title and/or author of the book. Select a
general journal index or an index for the subject area of the book.

Citation indexes. To see the impact a particular source has had on scholarship,
you may want to consult a citation index. A citation index lists when and where
a work has been cited. In other words, you could consult a Citation Index to see
all the articles that have cited David Ho's research on HIV. The citation indexes
are all available in the following database:

Web of Science: http://www.webofscience.com

Science Citation Index (1945-present)
Social Sciences Citation Index (1970-present)
Arts & Humanities Citation Index (1975-present)
The citation indexes are also available in print.

LINKS
Criteria for Evaluating Information Resources . From the Science & Engineering
Library at the University of Southern California. Lists criteria for evaluating
both print and online resources.

The Good, The Bad & The Ugly: Or, Why It's a Good Idea to Evaluate Web
Sources. From New Mexico State University, this guide includes links to
examples of both "good" and "bad" websites.
How to Critically Analyze Information Sources. A quick guide to help you
determine the relevance and authority of a resource. A useful companion guide
is one titled Distinguishing Scholarly Journals from Other Periodicals. Both
from Cornell University.

Evaluating Information Found on the Internet. A thoughtful guide to evaluating

web and other Internet resources for scholarly purposes, from John Hopkins
University Library.

Evaluation of Information Sources is an extensive list of links to the many other

sites available on evaluating information.

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