PODER JUDICIAL DE HONDURAS PR-24204-04

MEDICION DE SATISFACCION DE LA PERSONA USUARIA

Apartado 5: Mejora Continua y retro-alimentacin del Sistema de
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Gestin de Calidad
Realizado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha Rige a partir Versin:
Gestor de Calidad Jefatura UGECA Jefatura UGECA aprobacin: de: 1
26/06/2014 26/06/2014

A. OBJETIVO
Definir el procedimiento para la evaluacin del nivel de satisfaccin, quejas,
sugerencias, reclamos y/o comentarios de las personas usuarias sobre los servicios
brindados por el despacho.

B. ALCANCE
El presente protocolo ser aplicado en el proceso de entrevistas, sistematizacin y
anlisis estadstico de los requerimientos y aportes del usuario externo para la mejora
continua del despacho, especficamente en los mbitos de prestacin del servicio,
capacidad y velocidad de respuestas, confianza en el sistema, enfoque en las
necesidades de la persona usuaria y percepcin fsica.

C. DOCUMENTOS RELACIONADOS
Cdigo Nombre del documento
FO-24204-12 Encuesta de Satisfaccin de la Persona Usuaria
FO-24204-13 Tabulacin de datos de la Encuesta
FO-24204-14 Informe de Hallazgos en el Despacho
FO-24204-15 Hoja de Opiniones y Sugerencias
FO-24204-16 Tabulacin de datos e informe de opiniones y sugerencias
FO-24204-06 Registro de No Conformidades y Oportunidades de Mejora

D. RESPONSABILIDADES
1. Es responsabilidad de la coordinacin o jefatura del despacho:
Revisar y aprobar la Encuesta de Satisfaccin de la Persona Usuaria para su
aplicacin a usuarios externos del despacho, segn el formato FO-24204-12.
 Cooperar con la Unidad de Gestin de Calidad en la aplicacin la encuesta con la
informacin que se requiera.

2. Es responsabilidad del personal del despacho:

Identificar las causas de los hallazgos producto de los mecanismos de medicin de
la satisfaccin de la persona usuaria, para proponer acciones correctivas y/o
preventivas que correspondan.
Implementar las acciones definidas por la Comisin de Calidad para mejorar el
nivel de satisfaccin del usuario.

3. Es responsabilidad de la Comisin de Calidad del despacho:

Analizar las quejas, reclamos, sugerencias y comentarios presentados por las
personas usuarias.
Definir las acciones correctivas y/o preventivas que correspondan.

4. Es responsabilidad de la Unidad de Gestin de Calidad:

Disear, coordinar y aplicar el instrumento que medir la satisfaccin de la
persona usuaria, previo a la instauracin del Sistema de Gestin de Calidad en el
despacho.
Tabular y analizar los datos para la elaboracin del informe de las encuestas
conforme al formato FO-24204-13 Tabulacin de datos de la Encuesta.
Presentar los resultados del informe ante la Comisin de Calidad para analizar los
resultados de la medicin, de acuerdo con el formato FO-24204-14 Informe de
Hallazgos en el Despacho.

E. CONTENIDO
1. ENCUESTA DE SATISFACCIN DE LA PERSONA USUARIA
1.1. La Comisin de Calidad del despacho judicial deber:
a. Proponer las acciones preventivas y correctivas a seguir como producto
de los hallazgos identificados por la UGECA.
b. Dar seguimiento a la implementacin de las acciones correctivas y
preventivas.

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 2. OPINIONES Y SUGERENCIAS DE LA PERSONA USUARIA
2.1. La Comisin de Calidad deber:
a. Facilitar mecanismos internos para la recoleccin de opiniones y sugerencias
de parte de la persona usuaria, ya sea por buzn o correo electrnico del
despacho.
NOTA: En caso de buzn, el despacho debe mantener una dotacin
considerable de hojas de opiniones y sugerencias a disposicin de la
persona usuaria, conforme al formato FO-24204-15 Hoja de Opiniones
y Sugerencias. Por correo electrnico, deber verificar constantemente
la recepcin de mensajes por parte del usuario en la bandeja de entrada
y acusar recibo del mismo.
b. Recolectar todas las opiniones y sugerencias recibidas a intervalos
definidos de forma mensual.
c. Tabular las quejas, reclamos, sugerencias y/o comentarios que la persona
usuaria presente y elaborar el informe correspondiente segn el formato
FO-24204-16 Tabulacin de datos e informe de opiniones y
sugerencias.
d. Analizar los hallazgos y definir en consenso las acciones correctivas y/o
preventivas que correspondan por rea.
e. Registrar las oportunidades de mejora junto con las acciones correctivas
y/o preventivas en el Registro de No Conformidades y Oportunidades de
Mejora del despacho, segn formato FO-24204-06.
f. Comunicar al personal del despacho las reas de mejora identificadas
por la persona usuaria, as como las acciones correctivas y/o preventivas
adoptadas.
g. Informar a la persona usuaria los resultados obtenidos y/o acciones
emprendidas por el despacho para atender su opinin o sugerencia, por
medio del correo electrnico proporcionado.
h. Dar seguimiento al cumplimiento o cierre de las acciones correctivas y/o
preventivas adoptadas.

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 F. DEFINICIONES
Intervalo definido: Periodos de tiempo preestablecidos, determinados por los
responsables del sistema de gestin de calidad. Deben ser documentados de manera
que permitan la mejora continua del Despacho Judicial.

G. CONTROL DE VERSIONES
N
Fecha Resumen de cambios/ Captulos involucrados
Edicin
01 26/06/2014 Versin inicial

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