GERENCIA DEL SERVICIO

INTEGRANTES

DAYANA MARCELA PADILLA PEREZ

MARIA CAROLINA OSORIO BALETA

TUTOR: CARLOS RAMON VIDAL TOVAR

FUNDACION UNIVERSITARIA SAN MARTIN

ADMINISTRACION DE EMPRESAS
IX SEMESTRE
VALLEDUPAR CESAR
2017
 GERENCIA DEL SERVICIO

La gerencia del servicio es un proceso integral ya que requiere de tcnicas,

estrategias, responsables, metas, de un conjunto de evaluacin, sistema de

operacin, culturizacin entre otros. Todo esto en conjunto hace de la gerencia del

servicio una estrategia efectiva de mercadeo en el proceso de estimular la

demanda y mantener la fidelidad de los clientes.

La razn de ser de las organizaciones es el cliente, por eso debe estar orientada a

satisfacer sus necesidades, solucionar efectivamente sus problemas y atender sus

requerimientos y sugerencias, con el fin de generar relaciones a largo plazo, de

fidelidad y lealtad, pues espera algo ms que la mercanca comprada. De all

surge el pensamiento sobre la Gerencia del Servicio al Cliente, ya que es el faro

que orienta a las empresas y les permite la sostenibilidad y permanencia en el

mercado.

Las organizaciones son, en s mismas, una cadena de valor donde cada uno

agrega algo al resultado final en el producto o servicio que el cliente adquiere y

percibe; todas las reas de la organizacin tienen que ver con el cliente, sea ese

cliente interno o externo, ya que si uno de ellos no brinda un servicio con calidad

que satisfaga sus necesidades y colme sus expectativas, toda la cadena de valor
se altera, se fracasa en el intento de llegar a marcar la diferencia con su

competencia.

El consultor de empresas sueco Richard Norman, Momentos de verdad, que es la

interaccin entre el prestador de servicios o su representante y la persona que

recibe el servicio. Es manejar bien los momentos de verdad donde radica el

problema de la gerencia del servicio. Cuando los momentos de verdad no se

manejan bien, la calidad del servicio regresa a la mediocridad. La suma de las

evaluaciones colectivas de todos los clientes, establece en su mentalidad la

imagen de la organizacin en trminos de calidad de servicio. La calidad del

servicio debe ser percibida, tambin desde adentro de la organizacin y esto se

hace posible, a travs del Ciclo del servicio, que eshacer un inventario de los

momentos de verdad que cada negocio tiene.

Es en este contexto donde la gerencia del servicio hace aparicin hacindose

responsable de la experiencia del cliente, y el buen funcionamiento de los

componentes que garantizan la perfeccin en la prestacin del servicio. Esta

actitud incluye a cada uno de los elementos de la compaa, donde debe existir lo

que los autores denominan cultura de servicio, que es la claridad que el servicio

es parte fundamental de cualquier accin y atae tanto al personal que mantiene

el contacto directo, como a los que cumplen funciones en la parte no visible o

interna de una compaa. A menos que los valores, normas, creencias e

ideologas de la organizacin la cultura de la organizacin estn enfocadas clara y

conscientemente en el servicio del cliente, prcticamente no hay ninguna

posibilidad de que la organizacin pueda dar una calidad consciente de servicio y

lograr una permanente reputacin para el servicio.

El cliente y la compaa estn ligados en una especie triangular de relacin, el

tringulo de servicio, representa los tres elementos: estrategia del servicio,

personas y sistemas, los cuales giran alrededor del cliente.

Se requiere entonces hoy en da generar herramientas que conduzcan a una

verdadera cultura del servicio al cliente (interno y externo), e incentivar una

comunicacin asertiva entre los grupos de inters que garantice al final un

indicador de satisfaccin de servicio propia de una excelente empresa.

Se debe tener un conocimiento claro del servicio que se presta y la capacidad de

posicionar una propuesta de valor, con un concepto y modelo de negocio

estratgico, aplicando un continuo mejoramiento que se ajuste al mundo

cambiante del cliente y no desfallecer en el intento.

Las empresas necesitan preocuparse por trabajar junto a su cliente ya que esto

marca una diferenciacin en cuanto a su competencia; esto lo pone por delante de

muchas otras compaas que tienen otras prioridades y que pueden llegar a darse

cuenta de ello demasiado tarde, mientras las que las exigencias del mercado

avanzan y hacen presin para que se dirija a plantear y generar otras estrategias

para poder ser competitivas a nivel global. Todas las organizaciones deben

preocuparse por superar todas las expectativas que presentan los mercados en

los cuales ofrecen sus productos y servicios, esta idea tambin es un

complemento a la idea que relaciona la satisfaccin del cliente con una pequea
proporcin de las utilidades, ya que al mejorar la calidad del servicio, mejora su

entorno y alcanza la posicin que esta quiere adquirir en el mercado.

Existen cuatro elementos fundamentales de la calidad del servicio y la garanta de

la productividad:

1. Participacin, ante todo es conciencia y compromiso de la gerencia.

2. Evaluacin a travs de un sistema de evaluacin que d a conocer los

resultados organizacionales deseados y suministre informacin que pueda tener

impacto en el rendimiento del personal.

3. Informacin, es lo que necesita la gerencia para controlar el negocio y que

los empleados necesitan saber para que puedan estar seguros de estar haciendo

lo que se espera que hagan.

4. Recompensa tanto del esfuerzo como la realizacin de metas importante.

La Cultura del servicio es aquella que influye en la gente para comportarse y

relacionarse con mtodos orientados hacia el servicio o mtodos estilo el cliente

primero.

La organizacin necesita de un conjunto valido de documentos constitucionales,

de esta manera la gente de la organizacin piensa que sus ejecutivos tienen una

direccin ntida y un plan apropiado y que hablan coordinadamente, como son los

siguientes:

El enunciado de la misin: Es el documento de fundacin del negocio. Dice en qu

negocio se est, qu mercados sirven, que nos lleva al mercado y en particular, la

forma de aproximarse al mercado.

La estrategia del servicio: Define los prximos pasos de la compaa durante un

periodo de uno a varios aos. Puede establecer unas reas de resultados, que

guen el desarrollo de los objetivos de la ejecucin y el proceso anual de

planeacin tctica. El plan est sujeto a revisin o actualizacin anual, pero tiende

a superar el proceso anual de planeacin.

El plan anual de negocios: Especifica los principales objetivos para el negocio y

dice cmo lograrlos.

El presupuesto operativo: Expresa claramente los niveles de ingresos y los gastos

anticipados para llevar a cabo el plan comercial, se descompone por unidades

organizacionales o programas importantes.

El tringulo de servicio interno, es una figura exacta a la del tringulo de servicio

externo, (libro la gerencia del servicio Karl Albrecht) pero en lugar de colocar al

cliente en el centro, representa a los empleados como clientes de la gerencia, y

muestra que son necesarios tres elementos definitivos, indispensables para lograr

su consagracin al servicio externo:

1 Cultura

2 Liderazgos

3 Organizacin.
 BIBLIOGRAFIA

http://aprendeenlinea.udea.edu.co/lms/moodle/course/info.php?id=50

https://politecnicodecolombia.edu.co

http://www.academia.edu/16496209/Gerencia_de_Servicios_-_Karl_Albrecht_2

Albrecht Karl, Zemke Ron, 2000, Gerencia del servicio cmo hacer negocios en la

nueva Economa!, Bogot 3R Editores Ltda.