Las 4 perspectivas del Balanced Scorecard y su importancia

La competitividad es un tema de actualidad en las empresas, esto ha llevado a que las

organizaciones busquen diferentes vas para alcanzar las metas estratgicas, ser ms productivos y
aprovechar de manera ms eficiente los recursos disponibles.

Para lograr esto es muy importante que todas las personas que conforman la organizacin tengan
claridad de la direccin a seguir para lograr estos objetivos y conozcan de qu manera desde su
posicin en la empresa van a colaborar al desarrollo de la misma.

Una metodologa muy utilizada por las organizaciones en la actualidad para lograr la alineacin de
los objetivos de la empresa con los de cada uno de los miembros del equipo es el Balanced
Scorecard el cual tiene como principal fin fungir como una herramienta de medicin y de gestin
que permite direccionar los esfuerzos del talento humano para traducir la estrategia en ejecucin.

Las 4 perspectivas dentro del Balanced Scorecard

El BSC es una herramienta de gestin que convierte la visin de la compaa en acciones concretas
mediante un conjunto de indicadores divididos en 4 categoras del negocio, las cuales son las
siguientes:

1. Financiera
2. Enfoque en el cliente
3. Procesos internos
4. Aprendizaje y crecimiento

Se considera que en estos 4 rubros se engloban todos los procesos que la empresa requiere para
un correcto funcionamiento y deben de tomarse en cuenta para definir los indicadores clave de la
compaa. Es importante el equilibrio entre estas categoras ya que es lo que otorga el balance
entre los procesos internos que tienen que ver con colaboradores, innovacin, capacitacin, etc
as como los externos que van relacionados a los accionistas y clientes.

Por otro lado se considera que existe tambin un equilibrio entre los indicadores que muestran
resultados especialmente en la utilidad los que consideran el crecimiento de la empresa en un
futuro como lo es el desarrollo del talento humano.

Perspectiva financiera

Esta categora dentro de los objetivos del Balanced Scorecard tiene como objetivo responder a las
expectativas de los accionistas, su principal enfoque es crear valor para ellos mediante indicadores
de rendimiento que reflejen el comportamiento operativo, crecimiento y sustentabilidad de la
empresa.

La perspectiva financiera del BSC es el vnculo final de los objetivos de cada unidad de negocio con
la estrategia organizacional, es decir la meta final que se persigue en la empresa, generar utilidad.
sta es muy importante para analizar el desempeo de la empresa como generadora de ingresos.

Por lo general este rubro incluye objetivos de ndole estratgico como el incremento de los
ingresos, el aumento en las utilidades, la mejora en las operaciones y utilizacin de recursos y
capital.
Algunos indicadores comunes en esta perspectiva son:

a. Ingresos
b. Utilidad neta
c. Valor econmico agregado
d. Margen operativo
e. Margen de contribucin
f. Retorno de la inversin
g. Flujo de caja
h. Precio de la accin

La importancia de esta perspectiva radica en dar a conocer a los accionistas informacin precisa y
actualizada sobre el desempeo financiero de la empresa y conocer si el negocio est siendo
rentable de acuerdo a las metas estratgicas establecidas.

Perspectiva de enfoque en el cliente

La perspectiva de clientes busca responder a la pregunta:

Qu hacer para satisfacer las necesidades de nuestros clientes?"

En este apartado del cuadro de mando es importante centrarse en lo que la empresa requiere
llevar a cabo para garantizar la retencin del cliente y la adquisicin de clientes futuros para
brindar rentabilidad a la organizacin. En esta categora se brinda informacin de la percepcin del
cliente y con base a ello se definen indicadores que ayudarn a responder a las expectativas de los
clientes. De esto depende en gran parte la generacin de ingresos que se vern reflejados en la
perspectiva financiera.

Algunos de los indicadores clave para este rubro son:

a. Nivel de satisfaccin del cliente

b. ndice de recompra
c. Participacin de mercado
d. Pedidos devueltos
e. Percepcin de valor de marca.
f. Cantidad de quejas.

Es importante dar el valor a esta categora como parte esencial de la estrategia organizacional
para buscar un enfoque en el cliente que le permitir a la compaa alcanzar de manera
satisfactoria sus metas y destacarse frente a la competencia.

Perspectiva de procesos internos

En esta categora se deben identificar los objetivos estratgicos que estn relacionados
directamente con los procesos clave de la organizacin de los cuales depende cubrir las
expectativas tanto de accionistas como de los clientes.

Por lo general el diseo de los indicadores de esta perspectiva se realiza cuando ya se han definido
los mismos para la perspectiva financiera y la de enfoque en el cliente, ya que sta busca la
alineacin de las actividades de los colaboradores con los procesos clave de la empresa para con
esto establecer los objetivos estratgicos.

De esta manera se pueden revisar y mejorar los procedimientos internos que conforman la cadena
de valor la cual tiene como inicio el proceso de innovacin siguiendo con los operativos y
terminando con el servicio post-venta que brindan el valor agregado a los clientes.

En particular en este rubro del Cuadro de Mando es importante que est adecuado y diseado
segn las operaciones de la empresa y que se desarrolle tomando como punto de partida la
cadena de valor y/o el modelo de negocio sobre el cual se basan las actividades de la empresa. Sin
embargo, podemos mencionar algunos indicadores bsicos pertenecientes a esta perspectiva
como lo son:

a. Procesos de innovacin
1. Porcentaje de nuevos productos y/o servicios.
2. Costos de desarrollo de nuevos productos y/o servicios.
3. Porcentaje de ventas de nuevos productos y/o servicios.
b. Procesos operativos
1. Porcentaje de mermas
2. Margen de productos defectuosos
3. Devoluciones por producto defectuoso
4. Tiempos de fabricacin
5. Aprovechamiento de activos

c. Procesos de post-venta
1. Tiempo de respuesta al cliente
2. Costo de las reparaciones
3. Cumplimiento de garantas

Perspectiva de aprendizaje y crecimiento

La cuarta perspectiva del Balanced Scorecard es la relacionada al aprendizaje y conocimiento, por

medio de sta es que se responde a la pregunta:

Qu podemos hacer para aprender y mejorar como empresa?"

Es en este rubro en que la empresa debe poner especial atencin para obtener resultados a largo
plazo, dentro de ste se pueden identificar tres reas principales:

1. Capital humano: Se refiere al conocimiento que tiene el equipo de trabajo as como su

capacidad para aprender y adaptarse a los nuevos retos en el mbito laboral.

2. Sistemas e infraestructura: En este apartado se incluye el apoyo tecnolgico, la informacin y

los recursos que la empresa brinda a su talento humano para llevar a cabo sus actividades de
manera ms efectiva.

3. Clima organizacional: Este factor es de gran relevancia ya que su medicin indica cmo se
sienten tus colaboradores trabajando para la empresa, si se identifican con sus valores y las
percepciones que tienen acerca de las oportunidades de cambio que pueden ayudar a mejorar la
empresa como lugar de trabajo. Esto generalmente tiene repercusiones a nivel productividad,
rotacin de personal etc.

A esta categora se le considera como clave en el xito de la implementacin del Balanced

Scorecard ya que en la actualidad la mayora de los modelos de gestin consideran al talento
humano como un activo imprescindible en el xito de la empresa por medio de su desempeo.

Es por esto que parte importante de los indicadores de BSC para alcanzar los objetivos
estratgicos son los que estn relacionado con el desarrollo y crecimiento de las personas en la
empresa. As mismo en esta perspectiva es importante tomar en cuenta aspectos como la
tecnologa al servicio de los colaboradores, las competencias de la empresa, la estructura
organizacional, etc.

Entre otros indicadores importantes de este rubro se encuentran los siguientes:

a. Competencias clave del personal (brecha entre lo actual y lo requerido)

b. Retencin de talento clave
c. Recursos tecnolgicos a disposicin del desarrollo y desempeo del empleado.
d. Programas de desarrollo y aprendizaje
e. Clima organizacional
f. Satisfaccin del personal

Como se puede observar en las perspectivas anteriores (financiera, enfoque a clientes y procesos
internos) se busca la excelencia para alcanzar los objetivos de la organizacin mediante procesos
clave; sin embargo, en la perspectiva de aprendizaje y desarrollo el punto principal est en el
talento humano el cual funge como el medio para alcanzar ese nivel de excelencia y lograr los
objetivos estratgicos, son quienes lo llevan a cabo.

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te ayudar a alinear los objetivos estratgicos con el desempeo del talento humano para lograr el
crecimiento de la empresa.