Seleccionando Tcnicas de Marketing de Productos y Servicios Financieros

Victor Varas Solar

Taller de Gestin Bancaria y financiera

Instituto IACC

13-07-2017
 Desarrollo

Instrucciones: De acuerdo a la materia revisada en clases y teniendo en

consideracin el caso que se detallar a continuacin, responda las siguientes
preguntas.

Caso: Luis Lpez, de profesin ingeniero en administracin, posee una renta

lquida mensual de $ 1.500.000, es soltero, no posee crditos y tiene un
patrimonio importante. A simple vista, el Sr. Lpez es un muy buen cliente en
trminos de su calidad financiera, adems, l no llama casi nunca al banco. Sin
embargo, requiere de un crdito de consumo, ya que le ha surgido la necesidad de
comprar un automvil y tiene una muy buena oportunidad si lo paga al contado. El
Sr. Lpez es cliente de un importante banco y no sabe quin es su ejecutivo(a) de
cuentas, por lo tanto, no sabe adnde ni con quin comunicarse.

Si usted fuera un ejecutivo de cuentas de banca de personas y se le presenta este

caso:

1. Cree usted que el Sr. Lpez es un muy buen cliente? Por qu?

En trminos financieros si es un buen cliente ya que cuenta con un sueldo y un

patrimonio que lo avalara para poder pedir un crdito sin muchas dificultades,
adems de no contar a simple vista con crditos u otro tipo de deudas. Los bancos
para otorgar crditos exigen una serie de requisitos a la persona que solicita un
crdito de consumo a fin de determinar que sta contar en el futuro con los
ingresos suficientes para pagar las cuotas del crdito que solicita. Por esta razn
el Sr. Lpez si sera un buen cliente para cualquier banco.

2. Qu nos puede indicar que el Sr. Lpez no sepa quin es su ejecutivo?

Una de las razones de que el Sr. Lpez no sepa quin es su ejecutivo, es porque
nunca ha solicitado ningn crdito bancario adems que posee un buen
patrimonio, no tiene gran contacto con el Banco y la otra razn es que el
crecimiento en los volmenes de negocios ha determinado que la relacin cercana
que tenan las entidades bancarias con sus clientes se est perdiendo.
Actualmente las entidades desarrollan estrategias de marketing masivas e
impersonal, orientadas a un cliente desconocido.

3. En qu est fallando el rea de marketing en ese simple caso?

El Banco no ha funcionado la Administracin de Relaciones con Clientes (CRM),

esta es una herramienta estratgica del Banco y que tiene como propsito conocer
a cabalidad las caractersticas de cada uno de sus clientes para retenerlos
mediante la satisfaccin integral de sus necesidades de ndole financiera.

Para lograrlo, los bancos recurren a la transformacin de sus procesos de

negocios, apoyndolos mediante tecnologas de informacin y comunicaciones.

El proceso, de cuatro pasos, representa la quintaesencia del CRM de las

entidades financieras en la actualidad:

Identificar a los clientes.

Diferenciarlos en trminos de sus necesidades y de su valor para la
empresa.

Interactuar con ellos, para mejorar la efectividad de la relacin, es decir,

producir informacin que ayude a fortalecer y profundizar las relaciones con
los clientes.
Adaptar los productos y servicios financieros, segn las caractersticas
especficas del cliente, aprendidas durante la interaccin.

4. Qu herramientas de marketing, vistas en clases, podran ayudar al banco a

identificar la necesidad del Sr. Lpez? Por qu?

Telemarketing o Marketing telefnico es uno de los medios ms utilizados para

llegar al cliente financiero, ya que las operadoras utilizan la informacin
proveniente del CMR para ofrecer los productos y servicios financieros.
Oficina virtual a travs de internet: ya que esta se utiliza como una forma de
reducir la frecuencia de visitas al banco y el Sr. Lpez tiene acceso (por su
trabajo) a las nuevas tecnologas.

5. Explique qu entendi por Servuccin y cmo el rea del banco encargada

podra otorgarle ms productos y/o servicios financieros al mismo Sr. Lpez.

Servuccin es el proceso por el cual se genera un servicio y se produce en el

mismo momento en que se es consumido. El Banco lo podra utilizar al momento
de dar el crdito al Sr. Lpez, ofrecindole por ejemplo una tarjeta visa, una
chequera, el famoso PAC...Etc.
 Bibliografa

Contenidos semana 3; Taller de gestin bancaria y financiera; Instituto

IACC; www.iacc.cl