UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

FACULTAD DE INGENIERA
Escuela Profesional de Ingeniera Industrial

INGENIERIA DE INFORMACION EMPRESARIAL

Caso de estudio: The Kimballs Restaurant

Sousa, Kenneth y Oz, Effy, Administracin de los Sistemas de

Informacin (2017)
 PARTE 1:
LA ERA DE LA INFORMACION

Caso de Estudio: RESTAURANT KIMBALLS

Liz y Michael Kimballs soaban con abrir su propio restaurante. Crean que podan usar
su talento y experiencia para operar un negocio exitoso. Liz era una excelente cocinera y
haba acumulado muchas recetas familiares de entradas, platos fuertes y postres
horneados. Michael tena un ttulo en administracin de empresas y varios aos de
experiencia en el ramo. Crean que era el momento correcto de pensar en una nueva
carrera y realizar su sueo.
Michael comenz su carrera en el departamento de recursos humanos de una
compaa manufacturera local. En el transcurso de sus 20 aos en esta rea fue
responsable del reclutamiento, la evaluacin de las competencias y la orientacin de los
empleados. Tambin gestion las evaluaciones de desempeo de los empleados para los
departamentos de produccin. Aunque tiene algo de experiencia en contabilidad y
presupuestos, sta es especficamente en recursos humanos, no para toda una
organizacin de negocios.
Liz comenz a trabajar como representante de servicio al cliente de una compaa de
servicios financieros justo al terminar el bachillerato. Sus 15 aos de experiencia en
servicio al cliente le han dado cierta aptitud para gestionar personal. No tiene una
educacin culinaria formal, pero si un magnfico olfato para la preparacin de alimentos,
la seleccin de ingredientes y la planeacin de mens. Estas habilidades deberan servir
de base para el desarrollo del men y la preparacin de alimentos que requiere un
restaurante. Sin embargo, ante su falta de educacin culinaria formal y de experiencia en
la operacin de una cocina comercial podra requerir una capacitacin adicional.
Los Kimballs viven en Lakeside Heights, un suburbio de una ciudad metropolitana.
Su comunidad y las ciudades adyacentes constan principalmente de hogares de ingresos
medios. Muchos adultos de la comunidad cuentan con estudios universitarios y puestos
profesionales en los negocios y la manufactura. La poblacin de la ciudad y las
comunidades circundantes es aproximadamente de 40,000 personas. La ciudad, a unos
20 kilmetros de Lakeside Heights, tiene una poblacin de 110,000 habitantes.
Liz y Michael creen que un restaurante que ofrezca las especialidades de Liz de
platillos estadounidenses, italianos y de mariscos estilo casero sera una buena opcin
para su localidad. Les emociona la posibilidad de brindar alimentos de calidad a un
costo razonable. La familia y amigos que disfrutan de los guisos de Liz corresponderan
al perfil de sus clientes. Ellos quieren ofrecer un ambiente para comer tranquilo y
relajado que ofrezca platillos a precios mdicos.
Investigacin del ramo
Al hablar de los detalles el sueo de Liz y Michael cobr impulso. Sin embargo, ambos
saban que no podan basar su negocio en simples sueos. Necesitaran asesora y
perspectiva administrativa adicional para garantizar que su concepto de negocios sea
realista. Primero consultaron las cifras. Liz y Michael, junto con sus asesores y amigos,
evaluaron cual sera el capital necesario para iniciar un restaurante. Coincidieron en que
los Kimballs tenan suficientes fondos como capital inicial para la nueva empresa.
Tom, un amigo de la familia y consultor de mercadotecnia, fue de la opinin de que
el modelo de negocio de los Kimballs era acorde con su localidad. Ellos tenan la mira
puesta en un local de un centro comercial que estaba desocupado y que poda ser
conveniente para un pequeo restaurant familiar. Se pusieron en contacto con la agente
inmobiliaria local, Anne Simmons, para preguntar por el costo de la renta, la
disponibilidad y el tamao. Liz y Michael visitaron el local con Anne Simmons. Anne les
dijo que el establecimiento haba alojado un comedor durante tres aos antes de cerrar.
Especul que ese comedor no haba podido competir con las franquicias de comida
rpida del rea. La agente crea tambin que los dueos no haban tenido el plan
financiero y mercadotecnia apropiado para tener xito.
Liz estudi el plano y las dimensiones del local. Este tena un espacio para alojar a
unos 50 comensales as como una cocina completa y alacenas. Dispona tambin de un
amplio estacionamiento, adems tena acceso a una gran avenida. La infraestructura de
gas, plomera y electricidad estaba en buenas condiciones. Si firmaban el contrato de
arrendamiento para ocupar el restaurante sera necesario comprar adornos y aparatos
de cocina, as como todos los utensilios propios de un restaurant (sartenes, platos,
cubiertos, etc.)
A fin de ser eficientes y apalancar sus habilidades individuales, Liz y Michael se
dividieron las diversas tareas de investigacin necesarias para recopilar proyecciones y
pronsticos de negocios. Michael dirigi su atencin a las operaciones iniciales, ventas y
plan de mercadotecnia, mientras que Liz analiz las operaciones de cocina, el inventario
y la planeacin del men. Cada uno reuni pronsticos de costos iniciales y de
operacin en el rea de su especialidad. Estos costos incluan los laborales, de
materiales, alimentos, servicios pblicos, renta y otros costos indispensables. Dichos
pronsticos seran la base de su plan de negocios y de operaciones.

Creacin del Plan de Negocios:

Michael sigui trabajando con Tom en la mercadotecnia y promocin del restaurant. La primera
idea de ambos fue reunir datos de ventas, clientes y platillos del dueo anterior. Para proteger su
anonimato Michael le pidi a Anne que hiciera contacto con l. Ella les entreg datos semanales
correspondientes a tres aos de operaciones sobre el nmero de platillos servidos y mesas
atendidas. Lamentablemente, el dueo anterior no pudo o no quiso aportar datos de ventas.
Michael introdujo una hoja de clculo simple de MS Excel los datos correspondientes a 164
semanas para poder revisarlos. Esta hoja de clculo contena tres tipos de datos: fecha de fin
de la semana (domingo), total de cuentas y total de platillos servidos. Michael y Tom
revisaron la hoja de clculo para tratar de detectar informacin relevante para sus
proyecciones de mercadotecnia y pronstico.
El comedor haba abierto los siete das de la semana. Sin embargo, los datos que
Michael recibi no estaban desglosados por da. Por lo tanto, no servan para analizar el
trfico ni las ventas diarias, slo tendencias semanales sin informacin de trfico ni de
ventas de cada da.
Tom asesor a Michael en el anlisis de los datos a vuelo de pjaro. Los separ en
tres tabulaciones de hoja de clculo por ao, donde la primera fila de datos semanales
era la primera semana del ao calendario. Aadi una columna para calcular el promedio
de platillos por cuenta. Luego, para tener una idea de la carga de clientes del restaurant,
clasific el nmero tanto de platillos como de cuentas en el ao. Estos valores
proporcionaron una nocin bsica de las mejores y las peores semanas del restaurant
anterior. Luego clasific cada uno de los tres aos calendarios por conteo de platillos (en
orden descendente).
La falta de datos diarios limit la profundidad del anlisis que poda realizarse. Tom
examin una copia impresa de los tres aos de datos lado a lado. Tras revisar esta
informacin, seal que los datos semanales mostraban solo una tendencia clara:
algunas semanas mostraban ventas ms bajas que los dems periodos. Luego de un
anlisis adicional, todo indic que se trataba de periodos vacacionales (semanas de
Accin de Gracias y Navidad), as como de algunas semanas de verano. Sin los datos
diarios, era imposible determinar la distribucin o la tendencia de las ventas al cliente.
Liz complet otro recorrido al local del restaurant. La cocina estaba equipada con
un amplio refrigerador en operacin, ventilador, varias mesas y repisas. Elabor
tentativamente un nuevo plano de la cocina y el rea de preparacin d alimentos. Con
base en este plano hizo una lista de estimacin de costos de los electrodomsticos y
utensilios que an le hacan falta a la cocina.
Adems de sentar cmodamente a unas 50 personas en 15 mesas, Michael cree
que puede construirse un bar con cabida para 10 clientes ms. Hizo estimaciones para
equipo de comedor y bar, muebles y utensilios, incluido todos los costos laborales de
instalacin.
Tom les ayud a crear una hoja de clculo que contemplara varios factores para
estimar las ventas semanales. Utilizaron algunos datos del dueo anterior para calcular
las tendencias estacionales y semanales. Con el men que compil Liz, estimaron las
ventas semanales del restaurant para el primer ao. La hoja de clculo entera calcul los
costos variables (mano de obra, alimentos) con base en el nmero de platillos servidos.
La lista de costos fijos (como servicios pblicos, impuestos y rentas) ayud despus a
generar el flujo de efectivo mensual y estimaciones de ganancias. Con la hoja de clculo
estimaron tres escenarios: agresivo, razonable y conservador. La estimacin ms
conservadora result en una pequea prdida para la mayora de los meses. Se
sintieron satisfechos con la gama de proyecciones que recopilaron. Tom opin que Liz y
Michael podan presentar sus pronsticos y plan de negocios para solicitar un prstamo
bancario con el cual solventar los costos iniciales.

Lanzamiento del Sueo:

El restaurant Kimballs abri en ese local del centro comercial. Como cualquier nuevo
negocio comenz lentamente, con ventas cercanas a las estimaciones conservadoras. Sin
embargo, al desarrollarse su reputacin de platillo de calidad a un precio razonable, Liz y
Michael supieron que su sueo se haba hecho realidad.
Tres aos despus Kimballs operaba exitosa y rentablemente. Su comedor sola
estar lleno, tanto de nuevos clientes como de los asiduos. Las noches de los fines de
semana sola haber una pequea fila en espera para entrar. Liz y Michael estaban muy
satisfechos con su sueo. Cul sera el siguiente?

LOS RETOS EMPRESARIALES

En los tres captulos siguientes usted sabr que debe hacer Liz y Michael para empezar a
aprovechar el poder de los sistemas de informacin con el fin de desarrollar y hacer
crecer su restaurant. Ellos debern comprender como los sistemas de Informacin
pueden ayudar a las necesidades a corto plazo (niveles operativos) de un restaurant, lo
mismo que planear iniciativas a largo plazo (estratgicas) para ampliar el negocio.

En el captulo 1, "Sistemas de Informacin de las Empresas: un resumen", usted

conocer los diversos tipos de sistemas de informacin que usan las empresas y
porqu es importante para la carrera de Ingeniera Industrial familiarizarse con las
tecnologas de la informacin.

En el captulo 2, "Usos Estratgicos de los Sistemas de Informacin", aprender a usar

la informacin de manera estratgica y como aprovechar la tecnologa de la
informacin para obtener ventaja competitiva.

En el captulo 3, "Funciones empresariales y cadena de suministro", conocer el

mejor modo de utilizar las tecnologas de la informacin para administrar un negocio,
ya sea que necesite un inventario y rastrear las ventas, generar estados financieros o
automatizar los sistemas de planillas o nminas. Tambin conocer cmo los sistemas
de administracin de la cadena de suministros les sirve a todas las empresas.
CAPITULO 1:
SISTEMAS DE INFORMACIN DE LAS EMPRESAS: un
resumen

RESTAURANT KIMBALLS: sistemas empresariales e Informacin:

El restaurant ha operado con xito durante tres aos. Aunque experimentaron retos, Liz
y Michael creen haber desarrollado un grandioso establecimiento. Los pronsticos de
ventas se han incrementado sostenidamente en los ltimos tres aos. Por fortuna, el
crecimiento no fue tan rpido como para causar dolores de desarrollo o problemas en
el negocio. Michael descubri que durante muchas semanas tuvieron reservaciones de
entre 50 y 100% de su capacidad.

Procesamiento de rdenes de pagos

Michael cree que su anlisis ha sido muy exacto, pero reunir la informacin implic un
gran esfuerzo. Los camareros escriben las rdenes de los clientes en boletas de papel
con varias copias. Una copia est destinada a la cocina para la preparacin de los
alimentos. El camarero calcula los totales en la copia original y se la entrega al cliente
una vez completada la orden. En ese momento el cliente paga directamente en la caja,
en efectivo o con tarjeta de crdito, y la copia impresa de la boleta es guardada. Varias
veces a la semana, Michael usa las boletas de papel para introducir la informacin de
ventas y mesas en una hoja de clculo Excel para su anlisis. Debido a que est muy
ocupado con otras prioridades operativas, el ingreso de datos a la hoja de clculo y el
anlisis subsecuente suelen aplazarse.
El restaurant procesa su nmina a travs de un servicio local. Los empleados
mantienen el registro de sus tarjetas de entrada y salida manualmente. Cada semana los
datos en las tarjetas son validados por Michael y enviados al servicio de nmina para su
procesamiento y la impresin de los cheques. Michael no est satisfecho con el registro
manual de horas por parte de los empleados, pero tampoco tiene una alternativa simple
rentable.
Michael usa un paquete de contabilidad para pequeas empresas para darle
seguimiento a los gastos, al procesamiento de los cheques por pagar a los proveedores y
al registro de depsitos del restaurant. El software es fcil de usar y proporciona el
balance general y el estado de prdidas y ganancias necesario para el negocio. Tambin
genera la informacin fiscal requerida por el contador para la presentacin de los
formatos de impuestos apropiados. Sin embargo, el programa no hace seguimiento la
informacin al nivel necesario para analizar las operaciones del negocio y pronosticar las
ventas. Gracias a su experiencia en recursos humanos, Michael sabe acerca de la
necesidad de datos e informacin de negocios de calidad. En su trabajo anterior el
departamento de tecnologas de informacin ofreca esa pericia y asistencia. Por
desgracia, en el restaurant no dispone de esas capacidades.
Michael sabe que no tiene mucho tiempo y que debe concentrarse ms en las
operaciones que en el ingreso de datos, pero tambin quiere recolectar y analizar la
informacin sobre su negocio para adminstralo y planear con efectividad.
Su hijo Tyler ha terminado sus estudios para obtener el ttulo en administracin de
empresas con especializacin en mercadotecnia y administracin. Ha trabajado en el
restaurant en los veranos y durante las vacaciones entre semestre como mensajero y
mesero, as que est relativamente familiarizado con la empresa. Tambin est ansioso
de adquirir ms experiencia para poner a prueba algunas de las habilidades que ha
adquirido en la facultad de administracin. Liz y Michael han decidido que es un buen
momento para que Tyler se integre al negocio.

Definir los problemas

Michael le ha dicho a Tyler que quiere agilizar las operaciones del comedor y de la
cocina y reunir ms informacin para su anlisis sin depender del ingreso manual de
datos. Tyler a entendido los retos porque algunos de los problemas en esas reas estn
directamente relacionados con asuntos que l enfrent cuando era mesero en el
restaurant. Estos asuntos pueden dividirse en dos reas: cabalidad y precisin en la
informacin de las cuentas de los comensales y pago de cuentas.
Debido a que las rdenes de los comensales se escriben a mano, a veces no son del
todo legible. Adems, especialmente en el caso de los meseros nuevos, parte de la
informacin necesaria para completar un platillo es inexacta o incompleta (preferencias
de grado de cocimiento, aderezos, preparacin especial). Este aspecto ocupa tiempo del
mesero y del personal de cocina y reduce la satisfaccin del cliente. El pago de las
cuentas es otro problema. A menudo, no est claro para los clientes si deben pagarle al
mesero o al cajero. Michael desea controlar el efectivo y el procesamiento de tarjetas de
crdito en una ubicacin central, pero est dispuesto a reconsiderar esa poltica.
Tyler habl con los meseros y el personal de cocina para tener una perspectiva sobre
las cuentas de los clientes y los problemas de pago. Al personal le agrad que se pidiera
su opinin. Tyler confirm que la precisin de las rdenes y el pago eran problemticos,
pero descubri dificultades adicionales. Como en muchos otros restaurantes, en Kimballs
los meseros son responsables de las cuentas no pagadas por los clientes. Sin embargo, es
imposible que un mesero sepa si un cliente paga en la caja o se va sin pagar. Los meseros
prefieren que los clientes liquiden su cuenta directamente con ellos para as saber si el
cliente paga o no. Los meseros tambin comentaron que aun si escriben la orden
completa y de manera legible, a veces los platillos no se preparan de forma adecuada.
El personal de cocina seal que los cambios en las rdenes de los comensales suele ser
precipitados y entorpecen la elaboracin de otros platillos en proceso. En muchas
ocasiones, los meseros piden cambios despus de que la orden ya est lista para servirse.
El personal de cocina coment que se necesita un nuevo proceso para comunicar los
cambios en las rdenes antes de que los platillos estn preparados. Lamentablemente,
era imposible saber con base en las cuentas presentes que rdenes requeran cambios.
Por lo tanto, no hubo datos para evaluar objetivamente la magnitud del problema.

Recoleccin de datos para resolver problemas y tomar decisiones

Tyler dirigi entonces su atencin al anlisis de datos. Pidi a sus padres responder dos
preguntas: 1) Qu conocimientos adquieren de la informacin con la que cuentan
actualmente? y 2) Qu respuestas les gustara obtener para operar el negocio ms
eficiente y rentablemente? Ellos contestaron que saben cuntas mesas se ocupan al da,
as como los montos totales de las cuentas. En las cuentas se separan los totales de
alimentos y bebidas para efectos fiscales, pero los totales diarios de esas categoras no
ofrecen detalles sobre las rdenes de los clientes de manera individual. A Michael le
gustara saber ms detalles como Qu platillos se ordenan? Se piden entradas?
Cuntos clientes hay en la mesa (adultos y nios)? Los clientes aprovechas las
promociones especiales? Liz desea saber cuntos alimentos debe pedir con base en las
ventas anteriores.
Tyler dice que estas preguntas son un buen comienzo. Clasific las preguntas en dos
reas: de mercadotecnia/promocin y operativa. Sabe que se necesita informacin de
mercadotecnia adicional para planear el men, las promociones y obtener la satisfaccin
del cliente. Se pregunta cuntas personas son clientes asiduos y cuntas son nuevos
clientes. Cmo se enteraron del restaurant? Para efectos operativos, qu monitorean
las operaciones cuando hay algn problema?

REVISION DEL CASO KIMBALLS

Ahora que el Captulo 1 le ha ayudado a comprender cmo las empresas emplean los
datos, la informacin y los sistemas de informacin, revisemos el caso del restaurant
Kimballs. Michael dedica tiempo significativo a introducir los datos de venta del
restaurant. No tiene tiempo para administrar el negocio en su horario de operacin ni
para mantener los registros financieros. Es responsable del pago de renta, la declaracin
de impuestos sobre las ventas y el pago a proveedores por gastos operativos y por
materiales. Necesita un mejor sistema para mantener las cuentas de los clientes y la
informacin de los platillos para poder hacer pronsticos.

Usted qu hara?
1. Qu le sugerira a Tyler para mejorar la eficiencia operativa del restaurant? Examine
las entradas, el procesamiento y las salidas del negocio. Formule recomendaciones para
agilizar las transacciones de la empresa. Qu tipo de informe necesitan Liz y Michael?
Cmo transformara usted el trabajo de oficina para que responda mejor a sus
necesidades?
2. Con base en la respuesta de Tyler, sus padres hicieron algunas preguntas. Michael
sabe que algunos platillos se venden mejor que otros, pero solo puede suponer cules
Qu datos de ventas y operativos necesitan para maximizar los ingresos y las ganancias
minimizando al mismo tiempo los costos? Qu datos les ayudarn a tomar decisiones
sobre cmo operar y administrar la empresa? Qu sistema o sistemas de tecnologa de
informacin les recomendara usted para recopilar y comunicar la informacin
necesaria?

Nuevas perspectivas
1. La industria de restaurantes no es esttica; constantemente surgen nuevos
competidores y retos. Considere los desafos siguientes:
Tendencias econmicas. Cuando ocurren crisis econmicas y el ingreso disponible
decrece, los consumidores tienden a comer menos fuera de casa. Los
establecimientos de comida deben ser creativos para contrarrestrar las posibles
prdidas de ingresos por ventas.
Eficiencia Operativa. Como cualquier empresa, Kimballs tiene costos fijos y
variables. Los costos fijos pueden presupuestarse y planearse. En cambio, si no
se administran apropiadamente los costos variables, las ganancias y el flujo de
efectivo pueden reducirse en forma ms bien rpida.
Datos de mercadotecnia y promocionales. Los antiguos dueos no reunieron ni
reportaron datos de sus operaciones para analizar tendencias de
mercadotecnia. Qu puede hacerse entonces?
2. Explique de qu manera la tecnologa y los sistemas de informacin pueden ayudar a
Kimballs a ejecutar la recopilacin de estos datos.
CAPITULO 2:
USOS ESTRATEGICOS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACION

RESTAURANT KIMBALLS: utilizacin estratgica de la

Informacin:
La empresa Kimballs ha crecido sostenidamente en sus tres primeros aos. Con todo su
empeoso trabajo y largas horas, Liz y Michael estn muy contentos de ver su comedor
lleno de clientes muchas noches. El bar desarroll una firme clientela local gracias a los
eventos deportivos entre semana y a las reuniones despus del trabajo. Varias noches
a la semana slo haba lugar de pie en el rea del bar. La implementacin de un sistema
de punto de venta (POS) ayud en las operaciones del comedor y la cocina y brind varios
beneficios sobre el anticuado procesamiento de las copias impresas de los clientes. El
nuevo sistema rastreaba y almacenaba informacin de cada platillo y la cuenta de cada
cliente. Este detalle adicional proporcionaba datos para su anlisis sin la necesidad de
introducirlos como el mtodo de cuentas impresas.
Las ventas del restaurant siguieron creciendo. Mientras tanto Mike y Liz se
preguntaban si deban considerar la expansin el anlisis de Michael sobre cuentas y
ventas indicaba que la capacidad de su local actual era un problema. Sin embargo ellos
no queran expandirse por el slo gusto de hacerlo.

Una oportunidad
Liz y Michael fueron abordados por Shaun Reilly cuya familia era duea de un lugar para
acampar junto a un lago a unos ocho kilmetros del restaurant. El campamento haba
cerrado al retirarse los padres de Shau. Dado el cambio de los hbitos de consumo y el
estilo de vida. Shaun no crea que ese sitio pudiera seguir teniendo xito como
campamento. Por lo tanto quera venderlo o rentarlo para otro uso.
La pintoresca vista del lago Zephyr desde el campamento era una ubicacin
excelente para un restaurant. El edificio principal haba alojado a un restaurante
mediano para el campamento. Varias zonas podan remodelarse fcilmente para
ampliar la actual rea del comedor. Adems el edificio inclua un espacioso patio
cubierto que se usaba como rea de descanso para los campistas. El patio podra usarse
ahora como comedor adicional con vista al lago durante los meses clidos.
Interesados en la propuesta de Shaun Liz y Michael visitaron el campamento.
Aunque el edificio tena ms de 30 aos de antigedad la familia de Shaun haba
mantenido meticulosamente la propiedad. El rea de la cocina era lo suficientemente
amplia para preparar y almacenar alimentos. Las tres habitaciones adicionales del edificio
podan redisearse fcilmente para servir como dos comedores y un lounge/bar. Uno d
los comedores tambin podra utilizarse como pequeo saln de eventos para reuniones
de negocio o familiares. Las vistas del lago ofrecan una atmsfera maravillosa para una
experiencia gastronmica excepcional.
Michael estim que el rea del comedor aumentara el cupo a 110 asientos y el rea
del lounge a 25. Liz pens: Podra sostener este lugar un restaurant de xito? Sera
perjudicial para un restaurant exitoso buscar un establecimiento ms grande?
Expresaron cierta preocupacin acerca de si esa era una oportunidad de negocios viable.
Se inclinaran mejor hacia un enfoque seguro libre de riesgos? Deban conservar su
actual local y su modelo de negocios?

Mirar antes de cocinar

Liz y Michael hablaron con Tyler, su hijo, sobre esta oportunidad. Todos estaban de
acuerdo con que era mejor revisar el plan de negocios original. Dado que la experiencia
de Tom en mercadotecnia haba sido tan valiosa en los primeros planes de la empresa lo
contrataron para poner al da el plan, en trminos de la nueva ubicacin propuesta.
Michael aport los datos del men en detalle y un resumen de las ventas diarias que
haban recolectado desde que se instal el sistema POS de Kimballs. A primera vista
result claro para Tom que el restaurant funcionaba bien. Con el nuevo sistema POS,
Michael capturaba ms datos que los que haba reunido el dueo anterior con el sistema
manual de procesamiento de las cuentas de los clientes.
Tom analiz el tiempo que los clientes permanecan en mesa, es decir, la rotacin
de mesas. Cuanto mayor era el valor de esa medida, ms eficiente era tambin el uso de
las mesas, lo cual significaba que los clientes permanecan menos tiempo en ellas.
Michael nunca haba rastreado estos datos, ni haba comprendido la gama de
informacin que brindaba el nuevo sistema.
Tom trabaj con los datos para desarrollar varios factores que pudieran servirle
para pronosticar ventas y gastos del posible nuevo local. Extrajo el promedio del monto
total de las cuentas, tiempo de estancia y nmero de personas por mesa. Analiz estos
datos por da de la semana, por los periodos especficos (vacaciones, etc.) y por meses.
Estos diversos resmenes de datos ofrecieron una visin amplia de los factores
necesarios para compilar un pronstico de ventas ms preciso. Michael nunca haba
revisado los datos del sistema POS usando este mtodo. Estaba un poco sorprendido de
lo que los datos poda reportar.
Michael y Liz sostuvieron entonces una reunin con Terri Jordan, la contadora del
restaurant. Ella prepar todos los estados financieros, declaraciones fiscales estatales
sobre las ventas y declaraciones fiscales de ingresos del restaurant. En los ltimos dos
aos, inform Terri, el restaurant haba marchado bien, pero sus gastos totales haban
aumentado. Los estados financieros indicaban que el costo de los bienes vendidos y los
gastos laborales haban aumentado desproporcionadamente en comparacin con las
ventas totales. Aunque las ventas se incrementaron, el margen de utilidad neta decreci
ligeramente cada mes. Liz pidi a Terri que les dijera qu estaban haciendo mal y cmo
podan remediarlo.
Terri vio dos posibles factores en la reduccin de las ganancias: exceso de inventario
y costos laborales. Haba analizado los datos financieros, operaciones y facturas del
restaurant. El sistema de informacin no mantena datos de costos de inventario directos
por concepto de platillos. Terri lament no poder comparar directamente las ventas de
platillos con el inventario a fin de calcular el monto del desperdicio (de existir). Sin
embargo, usando datos condensados, pensaba que tal vez Liz estaba comprando ms
alimentos de los necesarios con base en los pronsticos de venta. Sin la posibilidad de
pronosticar compras de alimentos con base en pasadas ventas de platillos, era difcil
mantener un inventario preciso y reducir costos por desperdicio.
Terri analiz tambin los costos laborales de los meseros y del personal de cocina.
Revis y compar los horarios laborales del personal. La comparacin indic claramente
que las horas programadas no coincidan con el nmero previsto de comensales. Terri
noto que los horarios del personal no cambiaban de un da a otro, aunque las ventas de
algunos das eran sistemticamente bajas. Esto poda explicar el aumento en los costos
laborales.
Liz y Michael examinaron la informacin de Tom y Terri. Ambos asesores haban
explicado que el incremento en ventas y clientes probablemente distraa a los dueos
de la gestin de la empresa desde una perspectiva estratgica. Los dueos admitieron
que al volverse popular el negocio, pensaron que no era necesario administrar costos y
operaciones en forma estricta. Tom dijo que ese era su error comn que muchos
dueos de pequeas empresas cometen, y Terri haba comentado que el restaurant
segua manteniendo ventas altas y estables, as como popularidad entre los clientes. Por
lo tanto, solo deban concentrarse en unas cuantas cosas para aumentar la rentabilidad.
La solucin fcil era elevar los precios, pero ni Michael ni Liz queran hacer eso. Michael
decidi que su primera tarea era implementar algunas estrategias para reforzar su
actual empresa antes de expandirse.

Avance
Liz, Michael y Tyler volvieron a reunirse con Shaun. A Liz y Michael les encantaba el lugar
y estaban entusiasmados antes sus posibilidades, pero despus de hablar con Tom y
Terri se dieron cuenta que no estaban preparados para la expansin.
Tyler coincidi en que el negocio iba bien, pero deban dirigir su atencin a crear
estrategias de operaciones y tecnologas de informacin. Para reforzar su empresa en el
local actual. Dijo que esta concentracin poda dar los resultados indispensables para
apalancar una nueva ubicacin. Expandir el restaurant con un ojo crtico en una
operacin eficiente creara una transicin perfecta al nuevo local cuando llegara el
momento.
Naca as un slido plan de accin!
 REVISION DEL CASO KIMBALLS
La perspectiva de Tyler fue crucial para ayudar a sus padres a tomar conciencia de los
retos estratgicos y operativos de su empresa. l sabe que si pudiera disear e
implementar cambios eficientes en las operaciones y en parte de la tecnologa de la
informacin, el negocio sera an ms exitoso. Adems, estos cambios daran una slida
base a la empresa para analizar objetivamente la decisin de expansin.

Usted qu hara?
1. Kimballs tiene varios retos que resolver en sus operaciones para mejorar sus
actividades presentes y prepararse para una slida expansin. Qu cambios ha
implementado para impactar positivamente sus actividades?
Podra especificar las iniciativas estratgicas que puede implementar Kimballs? Qu
podra recomendar Tyler para hacer avanzar el negocio? No olvide considerar los
siguientes modos de obtener una ventaja estratgica:
Reducir costos
Aplicar restricciones a los nuevos participantes
Establecer elevados costos de cambio
Crear nuevos productos y servicios
Diferenciar los productos o los servicios
Mejorar los productos o los servicios
Establecer alianzas
Aplicar restricciones a los proveedores o compradores.
2. Revise los consejos de los asesores profesionales, Tom y Terri. Cree que tienen
algn mrito? Qu recomendara para avanzar en la solucin de lo que ellos
consideran que son los problemas? Qu tipo de tecnologa de informacin podra
implementarse?

Nuevas perspectivas
1. Considerando el sistema POS Qu informacin necesitan los dueos para
administrar y dirigir el restaurant? Qu datos pueden ayudar a Liz y Michael a
monitorear sus operaciones para garantizar resultados positivos o emprender
acciones correctivas?
2. Michael y Liz operaban la empresa sin usar los datos de sus operaciones. La
supervisin y la gestin de sus operaciones asociadas con el inventario y los
empleados parecen haberse omitido. Cmo afectan estas categoras de gastos la
rentabilidad del restaurant? De qu manera un sistema de informacin puede
ayudar a gestionar esas reas funcionales?
CAPITULO 3:
FUNCIONES EMPRESARIALES Y CADENAS DE SUMINISTRO

RESTAURANT KIMBALLS: el nuevo local

Liz y Michael revisaron cuidadosamente los pronsticos de mercadotecnia, financieros y
operativos para expandir su negocio al nuevo local, junto a un lago, y cerrar el local
actual. Sentan que sus pronsticos eran razonables. En enero aceptaron las condiciones
de arrendamiento de Shaun para mudar el restaurant a lo que haba sido un lugar para
acampar. Planearon tardarse varios meses en terminar el diseo y las renovaciones, y
preparar la apertura de Kimballs junto al Lago para fines de mayo.
Tyler haba convencido a sus padres de seguir el consejo de sus asesores y centrarse
en operar ms rentablemente su negocio antes de mudarse. Esta atencin tambin los
beneficiara en su expansin, porque necesitaran gestin adicional para generar
eficiencia en las operaciones y crear una estrategia ms efectiva para el restaurant. El
mayor nmero de clientes en el nuevo local tambin requerira ms empleados, compras
de alimentos y coordinacin con proveedores. Si las operaciones de base no se
administraban y controlaban apropiadamente, la expansin creara ms problemas de los
que resolvera. Si ellos no podan operar con ms eficiencia en el nuevo local, sus
ganancias se evaporaran, aun con la clientela adicional.
En ese momento las actividades de mercadotecnia de Kimballs se limitaban a
pequeos anuncios en un peridico de la zona. Aunque ellos tenan una slida clientela
en el local vigente, era importante extender su alcance al rea metropolitana ms
cercana, a unos 20 kilmetros de distancia. Tyler esperaba ocupar los cuatro meses
antes de la inauguracin del nuevo local para desarrollar nueva mercadotecnia y
promociones para reforzar su base de clientes.

Planeacin de la Transicin: operaciones y mercadotecnia

Liz, Michael y Tyler se reunieron para hablar del plan de transicin. Tyler tena varias
ideas sobre los cambios operativos que se deban implementar. La compaa que le
haba vendido a Kimballs el software POS usado por los servidores tena software
adicional disponible, aunque deba hacerse investigacin complementaria. l pens: Si
se dispusiera de software confiable, cul sera el momento adecuado para instalar y
usar el nuevo sistema?.
Ante la decisin de expandirse l se pregunt si podra instalarse un software
adicional que ayudara al negocio antes de la mudanza. Con este enfoque los empleados
y la gerencia podran usar el sistema en el local actual y adquirir experiencia. Liz
pregunt: Si instalramos el software ahora, no sera el doble de trabajo reinstalarlo
en el nuevo local?. Tyler respondi que el hardware y el software en vigor tendran que
apagarse, empacarse, transportarse e instalarse en el nuevo establecimiento de todas
maneras. La adquisicin de nuevo software pasara al nuevo local sin gastos
adicionales.
Michael y Liz pensaron en las opciones que Tyler les present. Liz record el proceso
de planeacin de su local actual y cmo, al inicio de la empresa, haban surgido
problemas aun con una planeacin cuidadosa. La experiencia le deca que el nuevo local
podan aparecer problemas similares. Michael dijo: Tal vez no sea mala la idea instalar el
nuevo software ahora. Durante uno o dos meses podemos capacitar al personal en una
operacin que les sea familiar. Liz crea que para el nuevo local sera necesario ms
hardware con base en el rea ms grande de comedor y cocina. Todos acordaron que si
en su local actual se poda instalar un sistema adecuado que contribuyera a las
operaciones bsicas, deba ser adquirido e implementado.
Michael y Tyler dirigieron entonces su atencin a la mercadotecnia. Acordaron que
necesitaban ampliar su clientela para incluir a personas del rea metropolitana cercana.
Tambin queran mantener e incrementar su clientela del rumbo y seguir recibiendo
comensales despus del trabajo de las empresas cercanas. Los asientos adicionales del
nuevo local podran promoverse tambin para desayunos, comidas o cenas de negocios,
Michael, Liz y Tyler coincidieron en que era importante para ellos conservar la sensacin
local de Kimballs al tiempo que promova la nueva sede entre una clientela ms
amplia.

REVISION DEL CASO KIMBALLS

Michael comprende que la expansin de la empresa depende de dos cuestiones:
1)obtener eficiencia en las operaciones bsicas y 2) definir estrategias de mercadotecnia
y promocional para conseguir clientes adicionales. Ayude a Michael y Liz a evaluar sus
sistemas en vigor y planear en funcin de esas cuestiones.

Usted qu hara?
1. Usando las clasificaciones de este captulo identifique las funciones de negocios de
Kimballs. Qu funciones de negocios ayudaran a Kimballs a obtener eficiencias en
sus operaciones bsicas? Enliste esas funciones y sus beneficios para la empresa.
2. Qu aplicaciones de software deberan examinar Tyler? Qu preguntas podra
formularle a su actual proveedor de software? Qu tipos de medida y razones
podran usarse para ayudar a monitorear las operaciones de negocios?
3. Cmo desarrollara usted un plan de mercadotecnia dirigida para incrementar la
clientela del restaurant? Qu tipos de datos de mercadotecnia necesitara para esta
labor? Podran usarse las redes sociales como componente del plan de
mercadotecnia dirigida? Qu sistemas de informacin podran utilizarse para
contribuir a este proyecto de mercadotecnia y promocin? Qu datos tendran que
 recopilarse para rastrear y monitorear estos proyectos?

Nuevas perspectivas
1. Debera Kimballs desarrollar iniciativas para obtener retroalimentacin
directamente de sus clientes? Las redes sociales podran proporcionar esa
retroalimentacin?
2. Qu sistemas de tecnologas de informacin ayudaran a Kimballs a reunir y
almacenar los importantes elementos de datos para mercadotecnia?
 PARTE 2:
TECNOLOGIA DE LA INFORMACION

CAPITULO 4:
HARDWARE EMPRESARIAL

RESTAURANT KIMBALLS: hardware para el apetito

Tyler y Michael trabajaron en el plan de mercadotecnia para el nuevo local. Consideraron
que el plan tendra xito en la expansin de su alcance de mercadotecnia para conseguir
nuevos clientes para el local de Kimballs junto al lago. Era momento entonces de dirigir
su atencin a mejorar el aspecto operativo de su empresa. Lo primero en su lista era
determinar qu software para restaurantes respondera mejor a las necesidades del
nuevo local, y si su hardware actual de computacin podra manejarlo.

Consideraciones tcnicas
Tyler y sus padres coincidieron en que actualizar su sistema de informacin les
permitira crear una operacin ms eficiente en el restaurant actual, y sentar una slida
base para el lanzamiento del nuevo local. Tambin les entusiasmaba tener acceso a
datos y capacidades de informes adicionales para evaluar y planear con ms eficiencia y
eficacia. Lo que no saban era qu hardware y que software necesitaban para alcanzar
esas metas.
Tyler se puso en contacto con Clark Howard, de PosiDining Systems (PDS), la
compaa de software que haba instalado su sistema POS en funciones. Aos antes
ellos haban elegido una versin bsica de PDS como opcin de bajo costo para
optimizar sus operaciones.
Tras la instalacin del sistema de PDS, algunos problemas se redujeron. Sin
embargo, a Tyler le preocupa que la versin del sistema en uso no sea suficiente para el
nuevo local. Le preocupaba que los meseros introdujeran manualmente rdenes en el
sistema con base en las notas tomadas en la mesa. Poda haber errores en la toma o la
introduccin de dichas rdenes.
Tyler explic el volumen estimado que se prevea en el nuevo restaurant y algunas
consideraciones administrativas que se anticipaban en el nuevo local. Clark y Tyler
examinaron el nmero de estaciones de trabajo necesarias para el personal de
mesa y cocina, lo mismo que el diagrama de asientos de las reas de comedor y
bar. Clark le dijo que la versin ms robusta del producto PDS podra operar con
efectividad el nuevo local, proporcionar ms datos a la gerencia y evitar algunos de los
problemas que experimentaban con el sistema POS.
Aunque Tyler quera un sistema de informacin que ayudara a su familia a operar y
administrar el restaurant de manera efectiva, le preocupaba el costo y la curva de
aprendizaje asociada con un nuevo sistema tanto para el personal como para gerencia.
Clark entendi sus inquietudes. Tyler pregunt si sera posible instalar el sistema
actualizado en el local actual durante 2-3 meses mientras preparaban el nuevo local
junto al lago. Aunque poda haber un costo adicional en la instalacin y reinstalacin del
hardware y del software, ellos podran capacitar a su personal para que la transicin
fuera menos estresante.
Clark dijo que elaborara una propuesta para ese enfoque gradual, que detallara los
costos asociados para el restaurant.

REVISION DEL CASO KIMBALLS

Mientras Liz y Michael se concentran en los proyectos de mercadotecnia, renovacin y
gran inauguracin del nuevo local, se les dificulta ocuparse de las tecnologas de la
informacin. Tendrn que confiar en los conocimientos que Tyler adquiri en sus cursos
universitarios y en la propia empresa. Tyler necesita orientacin para comprender lo que
implica tomar una decisin informada.

Usted qu hara?
1. Tyler desea promover el nuevo local con el entorno orientado al servicio, ofreciendo
a los clientes un servicio oportuno y de calidad. Cree que el uso de tecnologa no solo
creara ese entorno, sino que adems presentara a los clientes una empresa bien
dirigida, usuaria de tecnologa. Qu opciones cumpliran esta gestin de marca para
el restaurant? Deberan usarse dispositivos de bolsillo para procesar rdenes de los
clientes en las mesas? Sera este un mtodo eficiente para la introduccin de
pedidos? Qu tipos de dispositivos podran usarse?
2. El uso del nuevo sistema requerir algn tipo de respaldo de los datos de produccin.
Qu aconsejara usted a Tyler para esta importante funcin?
3. Considere la operacin total del restaurant. Identifique y explique los diversos
dispositivos de hardware que Tyler debera esperar instalar.

Nuevas perspectivas
1. Sera adecuado que Kimballs se apoyara nicamente en los dispositivos de bolsillo
para registrar las rdenes de los clientes? Analice y exponga esta cuestin
2. Repase el anlisis de mercadotecnia, promocin y redes sociales del captulo
anterior. Qu tipo de hardware debera recomendar Tyler en apoyo a esas
iniciativas?
CAPITULO 5:
SOFTWARE EMPRESARIAL

RESTAURANT KIMBALLS: software aadido a la cuenta

Michael saba que las operaciones de atencin a los comensales, tambin llamadas
Front-of-the-house (FOH, por sus siglas en ingls) eran importantes para el servicio al
cliente y el eficiente funcionamiento del restaurant. Sin embargo, tambin saba que este
no podra sobrevivir con nicamente la eficiencia de sus FOH. Record el nfasis de su
contador acerca de la necesidad de prestar ms atencin a la compra de alimentos. Las
ganancias de un restaurant dependen significativamente de los pedidos y los pronsticos,
reduciendo el desperdicio al no ordenar ms productos de los necesarios. Michael ha
aprendido que existe un sutil equilibrio entre ordenar demasiados productos y quedarse
sin comida. Se pregunt si tambin poda administrar mejor a sus proveedores con datos
ms exactos sobre las necesidades del restaurant. Podra reducir la cantidad de entregas
de un proveedor para pedir un mayor descuento? Podra negociar mejores precios
reuniendo los pedidos de proveedores especficos?

Contabilidad para el xito

Al reflexionar en estas interrogantes, se pregunt cmo poda recopilar y acceder a
mejores datos. El nuevo sistema POS registraba las ventas de cada seleccin y tipo de
men, desde entradas, platos fuertes y postres hasta rdenes adicionales. Seguramente
la informacin gerencial del nuevo sistema poda ayudarle a proyectar el nmero de
clientes en cualquier noche dada las ventas de elemento particulares del men. Cmo
poda usar esa informacin? Necesitara informacin de Liz y las operaciones de la
cocina?
Decidi tocar el tema con Tyler y su esposa. Michael le pidi a Liz dar detalles de su
proceso de pedidos. Ella dijo que haca un pedido estndar a los proveedores de los
principales componentes de los elementos del men. Luego usaba las cantidades de
esos pedidos como base para el siguiente pedido. A veces puedo pedir ms o menos,
con base en lo que veo en las reas de almacenamiento de alimentos, congeladores y
refrigeradores, dijo. Tambin dijo ser meticulosa en el registro de las fechas de entrega
de los alimentos perecederos, para no usar productos en descomposicin.
Tyler pregunt entonces: Cmo sabemos qu se desperdicia, o cundo nos
quedamos sin un producto?. Michael les explic que desea confirmar que estn
pidiendo de manera eficiente con base en pronsticos precisos, ms que por mera
conjetura. Los costos de los alimentos son un porcentaje significativo de los costos
totales de operacin. No quera incomodar, pero supona que Liz no preguntaba ni
negociaba precios con los proveedores. Le pidi a Tyler que hiciera un inventario de los
alimentos para una semana a fin de conocer mejor la situacin. Tyler se pregunt si
podra disear una hoja de clculo simple para desarrollar una lista de pedidos a los
diversos proveedores a fin de simplificar el proceso.
Mientras Michael consideraba basar sus compras de alimentos en un pronstico,
tambin se pregunt si la programacin de su personal de servicio, cocina y transporte
poda hacerse de la misma manera. Igualmente, en la actualidad utilizaban un servicio de
nmina para pagarle a los empleados y generar todos los informes regulatorios
necesarios; tal vez haba una mejor manera de administrar los costos laborales para
aumentar la eficiencia y reducir costos.

Puesta en operacin del software

El diseo y la impresin de la mayora de los mens y los promocionales del restaurant los
realizaban a travs de un diseador grfico y una imprenta local. Este servicio agreg
costos a la operacin e increment el tiempo de ejecucin de los materiales. Tyler se
pregunt si podran comprar software para su nuevo sistema de cmputo, que les
permitiera crear e imprimir parte de los materiales promocionales, de mercadotecnia y
del men en su propia impresora lser a color. Para la gran inauguracin necesitarn
imprimir material grfico adicional para las funciones de mercadotecnia, promocin,
mens y otras cuestiones administrativas.
Como parte importante del proceso promocional, el traslado al nuevo local podra
ser una oportunidad perfecta para mejorar el sitio web. Actualmente, este consiste en
unas cuantas pginas simples que contienen algunas fotografas del restaurant, su
ubicacin y las instrucciones para llegar, y un men de muestra; el portal no ha cambiado
en los dos ltimos aos. Ellos quisieran darle un nuevo aspecto y una nueva presentacin
acorde con el nuevo local, y agregar contenido dinmico para promociones especiales y
actualizaciones para crear ms interaccin con los clientes. Tyler sabe un poco sobre
creacin de sitios web gracias a sus cursos universitarios, pero carece de la habilidad
grfica o de diseo web. Se pregunta si existen herramientas de software que puedan
ayudarle a darle un levantn a su pgina en internet a fin de prepararse para el nuevo
local y atraer clientes nuevos.

REVISION DEL CASO KIMBALLS

Liz, Michael y Tyler han estado ocupados con las renovaciones y con el traslado al nuevo
local. En la actualidad, sus sistemas de cmputo se usan para interactuar con el sistema
POS del restaurant en beneficio de las funciones de generacin de informacin gerencial
y administracin del sistema. Con su nuevo sistema de computacin Tyler cree que
pueden hacer ms, en especial en el rea de las operaciones. Sabe que las operaciones
del restaurant deben centrarse en algo ms que simplemente el sistema que toma las
rdenes a los clientes, las enva a la cocina e imprime las cuentas a los comensales. El
sistema POS almacena sin duda datos importantes que podran ser usados en otras
funciones para operar la empresa.

Usted qu hara?
1. Qu tipo de software necesita Kimballs para facilitar sus operaciones? Qu
software de aplicaciones cree usted que complementara el sistema POS?
2. Investigue varios sistemas POS de restaurantes. Puede Kimballs usar algn paquete
de software de productividad o integrar este software a la administracin del
restaurant?
3. Tyler ha odo hablar mucho de las diferencias entre los softwares de arte e imgenes
para Windows y para Mac. Ahora que se dispone para el restaurant de dos nuevas PCs
con Windows, usted considerara la necesidad de componentes de hardware o
software adicionales para trabajar en las necesidades grficas de Kimballs?

Nuevas perspectivas
1. Liz es muy cautelosa en usar informacin del pasado para hacer pedidos de alimentos
a sus proveedores. Nunca ha hecho eso, y el restaurant parece marchar bien. Discuta
sus motivos para creer que existe un mejor enfoque de esta actividad.
2. Qu le aconsejara a Tyler para el desarrollo del sitio web inicial para el nuevo local?
Qu sugerira para la mercadotecnia y la promocin de la nueva sede (con base en los
captulos previos)?
3. Podra usarse el diseo del sitio web inicial para ayudar al restaurant, o cree que
tendra que pasar a una solucin de mayor alcance para lograr efectividad?
CAPITULO 6:
REDES EMPRESARIALES Y TELECOMUNICACIONES

RESTAURANT KIMBALLS: una nueva mirada al servicio del cliente

y la tecnologa
Tyler saba que la inauguracin del nuevo local se acercaba rpidamente. Las
renovaciones marchaban bien y se esperaba que terminaran a tiempo. La actualizacin
del sistema de cmputo fue instalada en el local existente y funcion sin contratiempos.
Los meseros introducan rdenes usando el monitor de pantalla tctil, instalado en una
estacin de trabajo en el restaurant. Michael y Tyler observaban a los meseros que
utilizaban el nuevo sistema. Al parecer, estos aceptaron fcilmente la nueva tecnologa
y la usaban para introducir las rdenes de los clientes. Tyler les pidi retroalimentacin.
Ellos hicieron comentarios positivos sobre lo fcil era usar el sistema. Todava tenan
que tomar apuntes en las mesas, aunque algunos trataban de memorizar las rdenes y
luego introducirlas en el sistema. Pensaban que los clientes estaban impresionados con
la calidad del servicio sin que sus pedidos tuvieran que anotarse en una libreta. Uno de
los meseros, Rick, dijo que cuando llevaban los platillos al cliente correcto, sin necesidad
de preguntar, exhiba un servicio superior y ahorraba tiempo en la distribucin de los
platos. Al principio, Rick no crey que el nuevo sistema funcionara bien, pero ahora vea
sus beneficios.
Tambin Liz vea los beneficios. Not que, al parecer, los meseros no devolvan
muchos platos por algn error al servirlos. Esto redujo la repeticin de rdenes de
emergencia que generaba caos en la cocina. Los cocineros se mostraron complacidos de
poder preparar un platillo una sola vez y eliminar el esfuerzo adicional de volver a
prepararlo. Liz not, asimismo, que no vea cambios de rdenes con el nuevo sistema. Se
pregunt por qu. No era posible que, de pronto, los clientes hubieran dejado de
cambiar de opinin sobre sus rdenes. Interrog sobre esto a uno de los meseros.
Harriet, la mesera ms experimentada, dijo que los clientes solan cambiar detalles de su
platillo. Sin embargo, saba por experiencia que esos cambios casi siempre ocurran muy
poco despus que el mesero generaba la orden. Ella crea que el cambio era introducido
en el sistema, y que tal vez por eso el personal de cocina no lo notaba. Antes, ella tena
que entrar a la cocina y cambiar la comanda del cliente.
Clark, de PosiDining, busc a Tyler para informarle de un nuevo ofrecimiento. Ellos
acababan de finalizar el desarrollo de una aplicacin de software que permite a los
meseros introducir rdenes en tablets. Tyler pens que usar tablets sera complicado,
pero se pregunt cunto costara. Ya haban comprado una estacin de trabajo con
pantalla tctil que usaban en el local actual y que se instalara en el nuevo.
 Clark dijo: Necesitarn estaciones de trabajo adicionales por dos razones. Primero,
porque el nuevo local es ms grande, as que se tendrn demasiados meseros tratando
de introducir rdenes en un computador. Segundo, deberan tener al menos una unidad
adicional en caso de una falla del hardware. Tyler pens que eso era razonable. Clark
explic que el costo del hardware de la tablet era menor que el de la unidad de
hardware con pantalla tctil. Sugiri que quiz Tyler debera usar una combinacin de
tablets y las unidades de entrada tradicionales. Este sistema requera un router simple
con capacidad de acceso almbrico e inalmbrico conectado al servidor actual. El
software de PosiDining funcionara por igual con tablets Android y Apple.

Disposicin de la infraestructura tecnolgica

El nuevo local haba sido construido haca ms de 50 aos, cuando las nicas redes
conocidas eran las de TV. La estructura del edificio no era apta para instalar cableados
de red, pero Tyler trat de determinar dnde necesitaran conexin en red y cableado.
En el antiguo local sus padres no haban invertido en una conexin a internet para el
restaurant, sino que usaron una pequea unidad POS conectada a una lnea telefnica
para procesar las transacciones de crdito. Tyler saba que su nuevo modelo de
negocios requerira ms conexiones generales a internet.
En el diseo de renovacin, Tyler incorpor a hurtadillas especificaciones
adicionales de conexin a la red justo antes de que los contratistas empezaran a
trabajar. A travs de los planos pudo identificar lugares especficos que necesitaban
conectividad de redes. Estos lugares incluan las estaciones de trabajo de los meseros, la
estacin anfitriona, el bar, la oficina, la cocina, el saln de banquetes y el comedor.
En el ltimo mes de renovaciones Michael pregunt por el costo de dichas adiciones
y coment: Tyler, por qu necesitamos conexiones de red en las paredes del comedor
y el saln de banquetes? Solo las necesitamos en las estaciones de trabajo de los
meseros. La gente no va a venir a trabajar en internet desde su mesa, verdad? Tyler
suspir. Pap, la gente quiere conexin a internet para sus telfonos inteligentes. Ve lo
que pasa en cafeteras y otros restaurantes. Publicitan eso como algo que ofrece el
establecimiento. Michael comenz a entender y Tyler continu. Pinsalo bien, pap. Si
se van a realizar presentaciones y reuniones de negocios, el cliente podra necesitar
internet para su junta. Nosotros podramos cobrar por eso o incluirlo como un servicio
adicional. Michael agradeci una vez ms la joven perspectiva de Tyler y su reciente
educacin en administracin, y que ambas cosas ayudarn a Kimballs. Saba que la
conexin a redes elevara los costos de la renovacin, pero vale la pena.

REVISION DEL CASO KIMBALLS

Los contratistas instalaron los cables de red en los lugares que Tyler especific. Ahora
deben saber qu tipo de entradas instalar. Tyler tambin debe saber qu equipo y
servicios adicionales tienen que adquirir. El nmero de estaciones de trabajo que hay que
instalar para los meseros tiene que determinarse, especialmente si tambin se considera
usar tablets. El uso actual de internet y la web en el restaurant no es muy alto. Tyler
prev que necesitar acceso a las pginas web del restaurant para redisearlas y proveer
mantenimiento; en general necesitar tener acceso general a la web para efectos de
investigacin y compras para el restaurant. Pero tambin desea ofrecer acceso Wi-Fi a
sus clientes, y se pregunta si debera hacerlo ahora y cmo afectara eso el costo del
equipo y el servicio de internet. Tambin debe considerar el equipo telefnico para el
nuevo local. Cules son sus opciones?

Usted qu hara?
1. Qu tipo de equipo de red sera necesario para brindar acceso inalmbrico a las
tablets de los meseros y a los telfonos inteligentes de los clientes?
2. Tyler ha convencido a su padre de que los servicios de internet son necesarios para el
nuevo local. Qu opciones debe considerar para ello?
3. Qu tipo de conexiones debe instruir instalar a los contratistas para dispositivos de
computacin personal? Cree usted que se deban instalar esas conexiones? Por qu
si o por qu no?

Nuevas perspectivas
1. Paulatinamente deberan introducirse el uso de las tablets? Deben usarse como
respaldo las estaciones de trabajo tradicionales? Debern usarse solo en el bar?
Qu les aconsejara a Tyler y Michael?
2. A Michael le preocupa el costo de ofrecer acceso Wi-Fi a los clientes y la seguridad
inalmbrica de las operaciones del restaurant. Sera razonable comprar dos routers,
uno para el acceso de los clientes y otro para las tablets de los meseros?
3. Michael y Tyler hablaron de la necesidad de un sistema telefnico para el nuevo local.
Tyler dijo que una conexin a internet podra usarse para prestar servicio telefnico al
restaurant. Cules son los costos, los requerimientos de hardware/ software y los
problemas que deberan considerar?
CAPITULO 7:
BASES DE DATOS Y ALMACENES DE DATOS

RESTAURANT KIMBALLS: apetito de datos

Michael y Tyler visitaron el nuevo local para examinar el progreso de los arreglos.
Michael estaba ansioso por la gran inauguracin, para la que ya solo faltaba cuatro
semanas. Mientras recorran el nuevo local, inspeccionaron el trabajo de los contratistas.
Michael revis cada detalle para verificar si cumpla los planes y sus requerimientos.
Varias veces hizo sus observaciones: Van a arreglas esto?. Aquello estar terminado
a tiempo?. Esto no se ve bien, corrjanlo por favor?.

Tyler sinti el nerviosismo de su padre, as que se sent con l en una mesa que
daba al lago. Pap, todo va a estar bien. Las renovaciones estn a punto de terminar.
Todo lo que debemos hacer es monitorear su avance. El lugar luce maravilloso! Ahora
debemos hacer planes para el da en que abramos las puertas.

Los datos son el platillo principal

Tyler habl con su pap acerca de dos reas en las que a su parecer deban
concentrarse ahora. Primero, el restaurant necesitaba datos para administrar su
inventario de alimentos y al personal. No saban que elementos del men se vendan y
en que niveles. Las actualizaciones del sistema de informacin del POS ayudaran a
rastrear esos datos. En poder de ellos, Tyler y Michael podran trabajar en el reporte y
anlisis de la informacin mantenida por el sistema. Este operaba en el local existente y
generaba datos. Tyler propuso hacer un prototipo de algunos anlisis de los datos en
vigor que despus pudieran usar en el nuevo local.

con una guarnicin de promocin

La segunda rea en la que Tyler quera concentrarse era la promocin de la nueva sede.
En la mesa frente al lago Tyler dijo: Pap, asmate a la ventana! Qu mejor promocin
podramos tener que esa?. Le ense a Michael algunas fotos de las listas del lago
desde el nuevo local. S que las nuevas renovaciones no han terminado as que no
podemos mostrar los interiores, pero el lago no se va a renovar!. Le mostr entonces a
su padre los anuncios que dise con el nuevo software que haba comprado. Tyler tena
una lista de cada anuncio, dnde y cundo se publicara, as como el costo. A Michael le
impresion el esfuerzo mental que su hijo haba hecho. Tyler aadi que la publicidad
era solo una pieza de la estrategia de promocin. As como deben tenerse varios tipos
de alimentos en el plato para obtener una comida balanceada, los anuncios impresos
deban complementarse con otros tipos de promocin, algo ms activo. Tyler saba que
los actuales clientes del restaurant seran una venta fcil y deban ser recompensados
por su lealtad.
Entonces seal: Pap, qu te parece si les ofrecemos a nuestros actuales clientes
una promocin especial para la gran inauguracin? Aqu est lo que creo que podemos
hacer. Le ense a Michael una campaa promocional para invitar a los actuales clientes
al nuevo local con un incentivo para las semanas siguientes. Sin embargo, Michael no
quera dar descuentos porque reduciran en alto grado las ganancias o no se generara la
necesaria recomendacin de boca en boca. Tyler le dio la razn. Deba haber un
equilibrio razonable en el ofrecimiento de estmulos a los clientes frecuentes que
tambin ayudara a promover el nuevo local. La publicidad es costosa, pero debe tener un
beneficio para el negocio. Tyler le mostr a Michael unas invitaciones impresas que se les
dara a los clientes en el local actual. La invitacin a Cenar con nosotros junto al
lago se entregara junto con vales para canjear en un periodo de dos semanas
durante la gran inauguracin. Capturar los datos de mercadotecnia y de las operaciones
sera crucial.
Tyler y Michael saban que el reto siempre est en los detalles. Sin embargo,
pensaban que esta iniciativa era un gran paso en la direccin correcta. Les
entusiasmaba poner en prctica nuevos enfoques de la administracin del restaurant en
el nuevo local.

REVISION DEL CASO KIMBALLS

Tyler ha empezado a considerar cmo enlazar la estrategia promocional con los datos
necesarios para ayudar a sus padres a administrar el nuevo local. Aunque no sabe bien a
bien cmo lograrlo, est seguro de que recolectar y almacenar los datos indicados
ayudar a crear un almacn histrico de informacin para decisiones operativas,
tcticas y estratgicas.

Usted qu hara?
1. La base de datos de Kimballs procedente del sistema de entrada de rdenes es
crucial para sus operaciones. La informacin sobre los alimentos, bebidas y postres
ordenados por los clientes puede dar una idea muy precisa para la eficiente gestin
de las operaciones del restaurant. Qu tipo de decisiones se requieren para
administrar las operaciones diarias? Qu decisiones conducen a la gestin
de costos? Hay informacin que pueda apoyar en la programacin de las horas
de trabajo? En los pedidos? Haga una lista de los factores de xito y decisiones
cruciales que la gerencia debera considerar.
2. Debera Kimballs mantener informacin sobre sus proveedores? Ser necesario ese
nivel de detalle, o representara una sobrecarga para los dueos y para Tyler? Qu
 informacin necesitan para sustentar sus decisiones operativas y tcticas?
Hay informacin que pueda ayudarles para sus decisiones estratgicas?
3. Dnde obtendria usted informacin sobre el proceso de recopilacin de datos para
las decisiones administrativas? Considere algunas fuentes de utilidad para este
importante proceso de negocios.

Nuevas perspectivas
1. Tyler desea armar una estrategia para rastrear la influencia de su nuevo programa de
lealtad del cliente. Qu tipo de informacin debera perseguir? Cmo se integrara
esto en su actual tecnologa de informacin? Se necesitan nuevos sistemas para
rastrear esos datos?
2. Datos no tradicionales son un componente importante de una estrategia de datos.
Qu tipos de fuentes de datos no tradicionales debera considerar Tyler? Cmo los
analizara? Cmo podra relacionarlos con los dems sistemas de Kimballs?
 PARTE 3:
COMERCIO HABILITADO PARA LA WEB

CAPITULO 8:
LA EMPRESA HABILITADA PARA LA WEB

RESTAURANT KIMBALLS: uso de internet

El nuevo local estaba a punto de quedar terminado y estara listo para su apertura en un
mes. Tyler trabaj con Justin, un consultor local de promocin, para desarrollar las
imgenes definitivas para la promocin impresa del local Lakeside.

Servir un plato lleno de sitios web

Lista la campaa impresa, Tyler quera concentrarse en la presencia web de Kimballs.
Aunque en la universidad haba tomado cursos de diseo de pginas web y conoca las
redes sociales a travs de sus cuentas personales en Facebook, Instagram y Twitter,
consult a Justin sobre la creacin de un sitio web profesional y el uso de las redes
sociales para promover el restaurant.
Por fortuna, el nombre de dominio KimballaLakeside.com estaba disponible. Tyler
registr el nombre de inmediato para cerciorarse de que los clientes pudieran acceder
fcilmente al sitio web del restaurant con una direccin intuitiva. Habl con Justin sobre
el contenido del nuevo sitio. Cul sera su propsito? Cmo poda el sitio promover el
nuevo local y atraer ms clientes al restaurant? Podra integrar las redes sociales en
sus promociones?

Justin y Tyler hablaron de cmo proceder con la estrategia web y de las redes
sociales. Justin seal que los sitios web deben evolucionar en el tiempo al cambiar las
necesidades. Un sitio debe reflejar las necesidades acorto plazo de la empresa, ms que
las ideas hipotticas y mal concebidas para dentro de ms de seis meses. A solo unas
semanas de la gran inauguracin, Justin pensaba que el alcance del sitio deba hacerse
con miras a la apertura.
Justin le pregunt a Tyler cules eran sus objetivos inmediatos para el sitio web.
Tyler pens un segundo y respondi: Por lo pronto me gustara crear expectacin por el
nuevo local con dos fines principales: 1) informar a nuestros clientes leales del nuevo local
y 2) atraer nuevos clientes a quienes les gustara comer o cenar junto al lago. Luego
aadi: Tambin debemos incluir reuniones de negocios y eventos sociales como otra
categora de mercado. Esta sera una excelente fuente de nuevos negocios. Eventos
sociales como bodas, baby showers, cumpleaos y aniversarios podran ser un
esplndido mercado para nuestro saln de banquetes. Justin estuvo de acuerdo.

Tener un platillo social

A Tyler le entusiasmaba usar las redes sociales como parte de su estrategia de
mercadotecnia. Justin le advirti que aunque esas redes pueden ofrecer muchos
beneficios, su uso debe planearse con metas especficas en mente por cada campaa y
resultado deseado. No puedes sacar cosas en Twitter y Facebook por puro capricho.
Claro que puedes mandar mensajes como Nuestra gran inauguracin sacudir al mundo
esta noche!, pero en trminos de promociones y estrategias de mercadotecnia
necesitamos un plan general para integrar las redes sociales. Justin advirti que muchas
empresas incurren en prdidas por promoverse en exceso sin una estrategia para
incrementar su mercado, sus ingresos y la base de clientes. Ambos saban que un plan
firme para el sitio web y las redes sociales era importante.
Pese a que ya quedaba poco tiempo para la inauguracin, Justin crea que las
plataformas para el sitio web y las redes sociales podran tenderse y estar listas para su
implementacin dos semanas antes de la apertura. Tyler cre cuentas en Twitter,
Instagram y Facebook para reservar el nombre del restaurant. Junto con Justin, puso
algunas entradas generales iniciales en las nuevas cuentas para comenzar el dilogo.
Justin dijo que el dialogo inicial era importante para que cuando el sitio web cobrara
vida y se incluyera la direccin web en los anuncios, las cuentas de las redes sociales ya
mostraran actividad. Es importante que los clientes reales y potenciales vean accin, no
un flujo de redes sociales en blanco.
Tyler acept publicar algo cada da en las cuentas de redes sociales para informar a
los clientes del progreso del restaurant y entusiasmarlos con la gran inauguracin.
Tambin cargara algunas fotos para crear inters en el nuevo local. Luego, Justin y l se
concentraran en la estructura del sitio web y la integracin de las redes sociales.

REVISION DEL CASO KIMBALLS

Pronto fue obvio para Tyler que crear un sitio web era ms difcil de lo que recordaba de
sus libros universitarios. Todo sitio web podra desarrollarse a la carrera. Pero, el
diseo, la organizacin y el formato del sitio se ajustara a la ubicacin y la atmsfera de
Lakeside? As como el sitio de una elegante joyera debe promover la elegancia y
distincin, l quera que el de Kimballs Lakeside reflejara sus especiales caractersticas.
Pero cmo canalizar su entusiasmo por las redes sociales en un plan que realmente
sustentara sus metas para Kimballs Lakeside?
Usted qu hara?
1. Si usted fuera Justin Qu aconsejara a Tyler sobre las funciones del nuevo sitio web?
Qu tipos de funciones e informacin debera ofrecer el sitio a sus clientes y clientes
potenciales?
2. Cmo recomendara el uso por Tyler de las redes sociales en el periodo previo a la
gran inauguracin? Qu tipos d mensaje publicara?
3. Qu tipo de software necesitara para crear y mantener el sitio web?
Qu tipo de servicio debera adquirir Tyler para alojar el sitio web inicial?

Nuevas perspectivas
1. Considere los conceptos y anlisis del captulo 7 sobre los datos que los dueos
necesitan para administrar el restaurant de manera ms eficaz y eficiente. Cmo
integrara las funciones del sitio web y las redes sociales en esos datos?
2. Cmo podra el restaurant usar promociones como Groupon y Restaurant.com en
redes sociales para integrarlas en su estrategia de redes sociales? Cules son las
ventajas y desventajas de esta estrategia?
3. Qu funciones de un servicio de alojamiento de sitios web sera importante
considerar al planificar el futuro crecimiento potencial del sitio de Kimballs?
CAPITULO 9:
RETOS DE LOS SISTEMAS GLOBALES DE INFORMACION

RESTAURANT KIMBALLS: recetas a larga distancia

Mientras Michael y Tyler planeaban los aspectos operativos y de mercadotecnia del
local junto al lago, Liz empez a considerar algunos detalles de las operaciones de la
cocina y el men. El plan familiar era mantener los platillos de casa y costos
razonables en el nuevo local. Sin embargo, ella pensaba que el men necesitaba algunas
mejoras para la nueva sede. Crea importante mantener sus selecciones bsicas del
men, pero tambin dar un tono ligeramente distinto con seleccione adicionales para el
nuevo establecimiento. Dado que el plan era ofrecer el saln de banquetes junto al lago
para reuniones de negocios, eventos sociales, y ocasiones especiales para grupos, una
serie ms amplia de opciones del men podra darles una ventaja competitiva.

A Michael y Liz les gustaba viajar fuera de los Estados Unidos. Cuando lo hacan Liz
exploraba los restaurants y tiendas de alimentos locales para obtener inspiracin para
nuevas recetas e ingredientes. Encontr productos interesantes en pases como Espaa,
Italia, Portugal y Francia. Se pregunt como Kimballs podra estimular sus actuales
opciones de men, as como crear nuevas opciones para relanzar el nuevo local. Usando
el men vigente junto con sus notas de viaje sobre varios platillos e ingredientes, le
entusiasm desarrollar un men exitoso para el local junto al lago.

Nueva vista, nuevo men

Liz comenz a desarrollar nuevas entradas, platos fuertes y guarniciones que requeran
diversas especias y condimentos importados. As fuera aceite de oliva importado, pastas
o pimientos asados, los ingredientes importados podan aadir gran valor al men. Ahora
bien, cul sera el costo y la disponibilidad de esos productos? Busc en internet
proveedores extranjeros de los productos que necesitara. Haba varios que vendan y
enviaban sus productos a Estados Unidos. Tambin examin varios proveedores
estadounidenses de alimentos para comparar precios y logstica de embarque. Despus
Michael y Liz se reunieron para revisar las ideas de ella y lo que haba descubierto.
A Michael le agradaron las adiciones de Liz al men. Por ejemplo, una charola de
entrada de varios quesos importados, aceitunas y pimientos asados podra atraer a
grupos tanto como a clientes individuales. Michael coincidi con ella en que no
abandonara su antigua seleccin del men, solo la ampliara para atraer a una gama
ms extensa de clientes. Las entradas mejoradas podran comercializarse con un grupo
grande por la noche, con bebidas y bocadillos. Michael pens tambin que esos
elementos adicionales del men podran ofrecerse ciertas noches como una promocin
especial o para reuniones despus del trabajo.
 Como fantico de los nmeros, Michael evalu los costos de compra de esos
productos a travs de un proveedor local y en el extranjero. Descubri que los costos
eran muy similares, probablemente balanceados entre el sobreprecio del proveedor
local versus el trato directo con el fabricante/proveedor forneo. Comprarle a un
proveedor extranjero no pareca descabellado.
A Liz y Michael les complaci el men recin rediseado y su potencial para
promover The Lakeside en forma algo distinta de su local existente.

REVISION DEL CASO KIMBALLS

Liz consider el consejo de Michael al evaluar a los proveedores extranjeros y desarroll
una lista de inventario y precios asociados. La lista inclua el nombre de la compaa, el
URL de su sitio web, el nmero de contacto y los productos que se le compraran a la
compaa. Ella sabe que los proveedores deben ser vinculados con los productos
alimenticios en el nuevo sistema de punto de venta o POS.

Usted qu hara?

1. Contratar proveedores en otros pases puede ofrecer desafos en comparacin con

tratar con socios nacionales. Qu problemas cree usted que Liz y Michael deberan
abordar al hacer pedidos a proveedores extranjeros? Deberan hacerlo en lnea o
fuera de lnea?
2. Cmo debera abordar Liz la interaccin con informacin del sistema de punto de
venta en relacin con las provisiones alimenticias adquiridas en el exterior?

Nuevas perspectivas
1. Cuando Liz y Michael estuvieron en Europa algunos veranos atrs, Liz prepar algunos
de sus aderezos y entradas para un restaurant local en Espaa y recibi comentarios
positivos por parte del chef del restaurant. Tyler y Michael pensaron que podran
venderlos tanto en Estados Unidos como en el extranjero. Qu les aconsejara usted
que consideraran al desarrollar un sitio web para sus ventas nacionales (en Estados
Unidos) y a algunos pases europeos (Italia, Espaa, Portugal y Francia?
 PARTE 4:
SOPORTE A LAS DECISIONES E INTELIGENCIA DE
NEGOCIOS

CAPITULO 10:
SOPORTE A LAS DECISIONES Y SISTEMAS
EXPERTOS

RESTAURANT KIMBALLS: prepararse para servir

Michael y Liz estaban terminando los nuevos mens para The Lakeside. Decidieron
aadir varios platillos para promover de otra manera el nuevo local. Queran agregar un
desayuno/brunch dominical, aperitivos para la hora feliz en el bar y cena en la
madrugada los viernes y sbados. A fin de crear mayor concurrencia, as como atraer
nuevos clientes, Tyler desarroll una campaa de mercadotecnia dirigida a empresas
locales para realizar en el bar reuniones informales despus del trabajo. Luego de las
primeras semanas, comenzaran a ofrecer el men de madrugada los fines de semana
para recibir a los clientes que salen del cine, del teatro u otros eventos. Solo haban dos
restaurants que ofrecan desayunos: un pequeo comedor local y un restaurant a ocho
kilmetros de distancia.

Decisiones en la mesa
Con la expansin de los platillos ofrecidos en el nuevo local, Liz y Michael saban que
aplicar ciertos pronsticos les ayudara con las decisiones respecto a los pedidos. El
nuevo sistema podra ofrecerles datos histricos sobre platillos y nmero de
comensales. Sin embargo, precisaban de algn tipo de proceso estndar para pedir los
alimentos necesarios y sostener los platillos calculados. Liz dijo que ella poda hacer una
suposicin informada. Pero Michael replic: Liz, no podemos basarnos en
suposiciones. Igualmente, cuanto ms tiempo dediques a calcular los pedidos, menos
tendrs para administrar las operaciones de la cocina. Debemos concentrar nuestro
tiempo en asuntos operativos y administrativos importantes, no en adivinar pedidos.
Michael esperaba que ella aceptara eso. Por fortuna, as fue.

Michael le pidi hacer una lista de los productos que necesitaba para preparar los
platillos de todos los mens. l elabor una pequea pgina de hoja de clculo par que
Liz recopilara esos elementos. Ella pregunt: Servir de algo detallar cada elemento del
men usando las recetas para identificar los alimentos necesarios para elaborar los
platillos?. Michael sonri y le hizo saber a Liz que finalmente haba entendido el asunto.
Sin embargo, no tena el tiempo ni la experiencia tcnica para ejecutarlo. Poda recopilar
los ingredientes alimenticios y las recetas, pero no saba cmo integrar todo eso para
desarrollar la lista de pedidos.

Michael tambin saba que administrar tanto a los proveedores como los pedidos
sera un factor clave de xito. Centrarse en un proveedor de productos especficos
redundara en el menor costo. A la inversa, apoyarse en unos cuantos proveedores
generara un entorno competitivo y garantizara un proveedor de respaldo en caso de
haber algn problema. sin embargo, Michael necesitaba un proceso estndar para
calcular la cantidad y la frecuencia de las entregas a fin de incrementar su influencia sobre
los proveedores.

Michael ha decidido pedirle a Jim, uno de los amigos de Tyler con mucha experiencia
en tecnologa de informacin, que haga una hoja de clculo modelo para ayudar en esa
tarea. Michael le pidi a Tyler explicarle a Jim el proceso de los pedidos, para que este
pueda desarrollar un modelo iterativo de toma de decisiones que facilite los pedidos y las
compras. Michael sabe que los retos sern reunir los datos necesarios y hacer clculos
para tomar eficientes decisiones de compras.

REVISION DEL CASO KIMBALLS

Michael consider til el modelo de Simon para organizar el desarrollo del proceso de
pedidos: inteligencia, diseo y eleccin. l sabe que el sistema de punto de venta del
restaurant reuna datos de ventas del men. Puede identificar los datos mantenidos por
el sistema y los ha exportado varias veces. Al mismo tiempo sabe que se necesitaban
datos externos de los proveedores: productos vendidos, cantidad de pedido, precio y
nmero de productos. Todos estos datos son inteligencia. El restaurant tiene varios
proveedores a quienes les compraba diversas categoras de productos alimenticios:
verduras, carne, pescado, bebidas, condimentos y especias.
Cuando Jim y Michael hicieron lluvia de ideas qued claro que los datos de varias
fuentes deban conjuntarse para formar un almacn de datos. Los datos conjuntos eran
uno de los dos elementos de la fase de diseo. El segundo elemento sera usar los datos
conjuntos que formaran la base de algoritmos y procesarlos para reportar los
productos necesarios. Los diversos cursos de accin podran desarrollarse entonces para
desembocar finalmente en la tercera fase, la eleccin de un curso de accin, determinar
as los pedidos reales a los proveedores de distintas cantidades y productos. Con este
proceso, Michael esperaba proporcionar a Kimballs un proceso acertado y oportuno de
toma de decisiones respecto a las compras.

Usted qu hara?
1. Cules son las diversas fuentes de los datos mantenidos internamente?
Y externamente? Algunos datos recopilados quiz debieran introducirse
manualmente en el sistema. Identifique tambin esas fuentes.
2. De esas fuentes, qu campos de datos se necesitaran despus para formar el
almacn de datos? Haga una lista de lo que sera necesario usar como entrada del
proceso de diseo.
3. Qu tipo de clculos y decisiones recomendara a Michael y Jim en relacin con este
nuevo modelo?

Nuevas perspectivas
1. Cree usted que este proceso de toma de decisiones podra completarse usando una
hoja de clculo, o existe software ya desarrollado que pudiera ayudar con esta
funcin?
2. Podra recomendar algn tipo de hardware y software estudiados en captulos
anteriores, que permitan una entrada de datos ms eficiente?
CAPITULO 11:

INTELIGENCIA DE NEGOCIOS Y ADMINISTRACION DEL

CONOCIMIENTO

RESTAURANT KIMBALLS: creacin y desarrollo de lealtad

Michael y Tyler han hablado de un programa de lealtad del cliente para el nuevo local.
Creen que un programa slido puede ser un componente crucial para el xito del nuevo
local. Kimballs necesitar clientela adicional para ser rentable. Un programa de lealtad
bien diseado incentivar a los clientes en favor del nuevo local e incrementar la
retencin de dicha clientela. Comer fuera de casa depende en gran medida del ingreso
disponible. En una economa difcil Kimballs debe generar afinidad con los nuevos
clientes y alentar al mismo tiempo a los ya existentes. Sin embargo, Michael tambin
seal que deberan preocuparse por incluir mltiples flujos de ingresos para el nuevo
local.

Conclusiones para el xito

Tyler visit el local actual para recoger unos documentos. Decidi sentarse en una mesa
y desayunar algo, sabiendo que poda ser la nica comida que hara ese da. Record
que su padre haba hablado de mltiples flujos de ingresos para la nueva operacin.
Comenz a garabatear algunas ideas en su Tablet mientras desayunaba. Michael y Tyler
ya haban desarrollado una serie de mens y publicidad para eventos grupales dirigidos
a ocasiones especiales, banquetes y reuniones de negocios. Ponderaba si haba otras
fuentes de ingresos que Kimballs pudiera desarrollar. Sentado ah, oy hablar a una
clienta, Brooke, quien era asidua al restaurant. Era una profesional muy ocupada,
casada y con dos hijos. Tyler la oy decir: Estos pastelillos estn deliciosos. Yo ya no
tengo tiempo para hornear. Debera llevarme unos a casa para los chicos.

El comentario de Brooke puso a pensar a Tyler. Saba que su madre era excelente
para hornear, tanto como para cocinar. Record que con frecuencia la elogian en
celebraciones y fiestas por sus pasteles y galletas. El espacio extra de cocina en el nuevo
local podra usarse para ofrecer galletas y pasteles recin horneados? Si a Brooke le
gustaban los pastelillos, es razonable concluir que tambin otros clientes disfrutaban de
sus productos horneados. Por qu no? En el nuevo local podran atender pedidos de
productos horneados?

Siempre conversador, Tyler decidi sentarse con Brooke y hacerle esas preguntas. Le
pregunt si poda acompaarlos en la mesa a ella y a Randy, su esposo. La conversacin
se dirigi pronto a algo interesante. Con su apretado horario ellos no tenan tiempo para
hornear. Reciban muchas visitas en casa, y les encantara pedir pasteles para eventos
especiales o das festivos. Brooke dijo: Sera maravilloso poder ordenar comida tan
buena como esta para llevar. La pastelera ms cercana est a 10 Km de aqu, y tu mam
cocina mucho mejor que yo!. Tyler ri. Pero luego se le ocurri una idea interesante. Ella
us las palabras comida tan buena en su conversacin. Por qu limitarse a productos
horneados? Podra llegar a interesar una comida para toda la familia? Brooke y Randy
opinaron que era una gran idea. Dijeron que la comodidad de llevar comida de calidad a
un precio razonable les sera de mucha ayuda. La comida rpida puede ser cmoda, pero
una comida de estilo casero para llevar sera una buena opcin. As mismo, les
entusiasmaba la posibilidad de pedir cosas especiales cuando recibieran sus amistades.

Qu buena idea! Kimballs para llevar! Esto creara un nuevo flujo de ingresos y
se aprovechara la gran capacidad del nuevo local. La comida y los productos horneados
de Liz ya eran muy populares en el local en servicio; por qu no ofrecer comida
para llevar a los clientes?

La pausa para desayunar fue valiosa. Tambin demostr que a veces hay que saber
escuchar y estar atento a las necesidades de los clientes. El nuevo local tendra
mltiples productos por incorporar a un programa de lealtad: comida, cena, cena de
madrugada, reuniones despus del trabajo, eventos para grupos, brunch dominical y,
ahora, comida para llevar. Esta diversidad de productos podra ser cubierta con un solo
programa de lealtad y crear significativas estrategias de mercadotecnia cruzada. Tyler
estaba ansioso por hablar de su idea con sus padres.

REVISION DEL CASO KIMBALLS

Tyler pens en un programa de lealtad que integrara las diversas opciones de comidas y
la comida para llevar. Sabe que hay un delicado equilibrio entre ofrecer promociones y
beneficios con un programa de lealtad, pero no puede erosionar las ganancias sin
obtener negocios sustentables.
El sistema de punto de venta almacena gran cantidad de datos de las actividades
diarias de la empresa. Tyler sabe que el sistema puede procesar pedidos para atender y
proponer pedidos de alimentos. l debe conocer los datos almacenados por el sistema.
Esta investigacin revela que el sistema mantienen datos sobre cada mesa, con el
nmero de comensales, el da y hora de su visita, la duracin de esta, el total de la cuenta
y todos los platillos ordenados, es decir, todos los datos puntuales normales asociados
con el servicio de alimentos.
Usted qu hara?
1. Qu otros elementos de datos cree que ayudara a Kimballs a implementar un
exitoso programa de lealtad del cliente? Defina estos elementos y d una explicacin
de su uso.
2. El mejor anlisis para desarrollar una exitosa estrategia de inteligencia de negocios es
recopilar una serie de preguntas. Las respuestas servirn de base para desarrollar los
elementos de datos, informes y presentacin de datos para monitorear las
operaciones y estrategias de la empresa. Qu preguntas pueden desarrollarse para
que Tyler produzca un efectivo programa de lealtad del cliente?
3. Qu tcnicas o ejemplos de minera de datos podran disearse para un sistema
de inteligencia de negocios en Kimballs?

Nuevas perspectivas
1. Qu tipos de estrategias puede implementar Tyler para integrar los programas de
redes sociales y de publicidad?
2. Cmo puede evaluar Tyler la eficacia de sus esfuerzos de redes sociales y
publicidad?