PROYECTO DE IMPLEMENTACIN DE UN PLAN DE ESTRATEGIAS

PARA MEJORAR LA ATENCIN A CLIENTES EN TALLERES DE

SERVICIO AUTOMOTRIZ.

TESIS PROFESIONAL
Qu Para obtener el Ttulo de
INGENIERO MECNICO
Presenta
Adrin Felipe Martnez Gonzlez

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 ESCUELA SUPERIOR DE INGENIERA MECNICA Y ELCTRICA

UNIDAD PROFESIONAL AZCAPOTZALCO

TESIS PROFESIONAL

PROYECTO DE IMPLEMENTACIN DE UN PLAN DE ESTRATEGIAS

PARA MEJORAR LA ATENCIN A CLIENTES EN TALLERES DE
SERVICIO AUTOMOTRIZ.

PRESENTA

ADRIN FELIPE MARTNEZ GONZLEZ

ASESORES:

ING. ALBERTO ALEJANDRO TAPIA DVILA

M. EN C. JUAN JOS MARTNEZ COSGALLA

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 DEDICATORIA

A mi madre, Ana Luisa.

Que siempre nos dio todo su amor y nos ense el trabajo serio y con honestidad, lder en
nuestra vida y gua que nos llev a pensar en forma diferente para poder salir y trascender
dentro de nuestras vidas.

A mi Padre, Ignacio.

Que siempre nos apoy y tambin nos dio su liderazgo y nos ayud a tener confianza en lo
hacamos y nos ayud a realizar todos nuestros sueos.

A mis Hermanos, Mara de Lourdes y Hctor Alejandro.

Con los cuales siempre tuve la oportunidad de compartir mis sueos de infancia y juventud.

MIS ACTUALES DUEOS DE TODOS MIS SUEOS DEL PRESENTE Y DEL

FUTURO.

A mi Esposa, Martha Elena.

Que siempre ha estado conmigo en las buenas y en las malas y que ha sido el apoyo y el
equilibrio durante toda mi vida.

Y a Mis Hijos, Luis Adrin y Aldo

Que siempre han estado presentes en mi mente y que han sido los motivadores de todo lo que
hago en forma en la vida.

3
 Agradecimientos muy especiales

Elaborar esta tesis realmente me ha costado mucho trabajo, ya que

considero que debe de llevar la mejor experiencia que he adquirido
durante mi vida profesional durante, mi estancia en distintas compaas las
cuales me han brindado la oportunidad de aprender y desarrollar lo que
aprend en ESIME.

Doy las gracias a todos los maestros que tuve dentro de mi formacin en la
carrera que me ayudaron a entender que mundo que siempre ser
diferente y est esperando que alguien llegue y tome lo mejor de l.

Y todo mi agradecimiento al Ing. Alberto Alejandro Tapia Dvila y al M. en

C. Juan Jos Martnez Cosgalla por su tiempo y paciencia as como la
asesora proporcionada, que me permiti realizar este trabajo.

Adrin Felipe Martnez Gonzlez.

4
 NDICE

TEMA PG.

INTRODUCCIN 7

1. PROCESO DE RECEPCIN (ENTENDIENDO LAS NECESIDADES DEL

CLIENTE) 9

2. PLANEACIN DEL TRABAJO DENTRO DEL TALLER.. 28

3. MATRIZ DE CAPACITACIN TCNICA 39

4. DIAGNSTICO Y REPARACIN CON EQUIPOS Y

HERRAMIENTAS ESPECIALES 43

5 CONTACTO Y ENTREGA DEL VEHCULO. 52

CONCLUSIONES 60

ANEXOS... 62
7

BIBLIOGRAFA 77

5
 JUSTIFICACIN

Con la finalidad de aumentar la satisfaccin del cliente en los talleres de

servicio de una distribuidora automotriz y lograr mantener su vehculo en
adecuadas condiciones de funcionamiento durante su vida til, se hace
necesario identificar y analizar los procesos clave de esta rea de la
organizacin e implementar estrategias para su mejora.

6
Introduccin

Cualquier proyecto debe de tener una estrategia, fundamentada en una visin y misin
muy claras y de muy largo alcance, con las cuales se debe lograr obtener una posicin
de liderazgo en cualquier mercado y que adems ayuden a trascender y tener un
posicionamiento e identificacin permanente con todos clientes.

La velocidad en el cambio de las condiciones del entorno y competencia, as como la

permanente necesidad de examinar el xito de la propia estrategia en el mercado,
conduce a cualquier compaa o negocio a emplear sistemas de retroalimentacin muy
claros que les permitan generar rpidamente una opinin sobre la evolucin y
perspectivas de cada elemento determinante de su xito.

El xito empresarial -particularmente importante- en un medio altamente competitivo,

como es el de los talleres de servicio automotriz depende de la eficiencia y la
productividad.

Detrs de ese concepto se engloban los procesos operativos, las tecnologas

utilizadas, el entrenamiento y el conocimiento de los empleados y la calidad generada
en los bienes y servicios producidos.

Estos son parte de los factores que deciden sobre las caractersticas finales de los
servicios los cuales deben de estar de acuerdo a las demandas de los clientes para
poder generar la verdadera sensacin de valor agregado que de ellos esperan.

Un servicio que no se proporcione a tiempo, y con la calidad que se espera,

automticamente generar una sensacin de bajo valor o inclusive podr poner en
riesgo la venta o la permanencia del cliente hacia el futuro.

7
Soporte de explicacin de la tesis.

Lo que se busca con estos proyectos es desarrollar el potencial de servicio de los

talleres con el fin de que alcancen una posicin de ventaja competitiva que permita
afrontar la situacin actual del sector.

Se realizaran anlisis de los procesos de Servicio, personal e instalaciones con el fin de

obtener posteriormente en un plan de accin.

De igual se hacen estudios comparativos de los datos del taller confrontndolo con los
datos del mercado nacional.

Sobre la base del anlisis de la situacin actual del taller se crea un expediente del
Programa, donde se refleja:

a) Anlisis

Personal
Procesos
Instalaciones

b) Plan de Accin

Personal
Procesos
Instalaciones
Proveedores

Todo ello ser revisado y da como resultado las recepciones, que estn mostradas
abajo con la finalidad de buscar que la experiencia del cliente se totalmente diferente.

8
 CAPTULO 1

PROCESO DE RECEPCIN
(Entendiendo las necesidades del Cliente)

1. PROCESO DE RECEPCIN (entendiendo las necesidades del

cliente).

9
Objetivo:

Dar una introduccin de lo que es el servicio y de lo que el cliente espera cuando

acude a un lugar para dar mantenimiento a su vehculo.

1.1.- Concepto de servicio.

El servicio es:

Reconocer los elementos que comprenden una cultura de calidad, para dar el valor
justo a los clientes
Comprender que el proporcionar servicios de calidad facilitar contar con ventajas
competitivas.
Como lo percibe el cliente, no como lo ve el proveedor de dicho servicio.
La clave del servicio es la relacin con la persona.

1.2.- La calidad en el Servicio.

Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del

cliente y en lo posible excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias y bien
y a la primera, con actitud positiva y espritu de servicio.

1.3.- Razones por las cuales los clientes llevan su auto al taller de servicio.

Consideraciones a tomar en cuenta para elegir un taller de servicio.

10
 Dentro del mbito familiar una de las actividades ms importantes de inversin
despus de nuestra casa, es la compra del automvil, por lo tanto el mantenimiento
y la conservacin de las caractersticas funcionales del mismo son muy
importantes. Sea el costo que haya sido, es un patrimonio que debe ser manejado
con mucho profesionalismo por los talleres de servicio automotriz.

Por lo tanto es muy importante concentrar en un solo punto el mejor servicio que se
pueda ofrecer, el cual siempre deber exceder los ms altos estndares que se
manejen en la zona de influencia.

Uno de los secretos para que un vehculo no pierda su valor comercial de manera
abrupta es mantenerlo en ptimas condiciones de funcionamiento. Siempre nos
acostumbramos a llevar el automvil al taller solamente cuando tiene un ruido o
tenemos la sensacin de que algo no funciona de manera adecuada.

Lo ideal es acostumbrarnos a llevar el automvil peridicamente para que se le

realice un mantenimiento preventivo y as evitar un dao grave, previsible y que nos
cueste mucho ms dinero.

A continuacin se presenta una lista con las revisiones contempladas en el

programa de mantenimiento autorizado, que normalmente se realizan a los
vehculos que estn entre los 50,000 y los 100,000 kilmetros, en las
concesionarias de marca y mismas que se debern de hacer en cada taller que
ingrese un vehculo.

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1.3.1.- Servicios Principales de Mantenimiento.

Cambio de aceite motor, filtro.

Inspeccin del tablero de Instrumentos Iluminacin,
Revisin luces.
Funcionamiento de aire acondicionado.
Verificacin de Transmisin manual / Automtica.
Revisin del funcionamiento de Bandas en el Motor.
Verificacin y cambio de banda de distribucin.
Revisin de mangueras y ductos en compartimiento motor
Revisin del sistema de inyeccin.
Revisin de tuberas de combustible.
Revisin y cambio filtro de aire y combustible.
Revisin y cambio de bujas en caso de ser necesario.
Revisin del estado de la batera, sistema elctrico y de carga.
Revisin del Sistema de Frenos.
Verificacin de la Suspensin y Direccin.
Revisin del sistema de escape.
Revisin del sistema de refrigeracin.
Revisiones Internas. Lubricar en general.

1.4.- Conceptos de recepcin enfocada a la atencin total del cliente.

Es deseable que el taller disponga de un sistema de reservaciones para una mejor

atencin a los clientes.

Se debe tener un despliegue de mercadotecnia que enfatice todos los tipos de

servicios, los beneficios, horarios e instalaciones (apariencia) y precios. Esto

12
 deber promocionarse en los medios de mayor difusin (por ejemplo: a travs de
volantes y ahora en redes sociales) dentro de la regin de influencia del taller

Tambin se deber tener un mtodo de seguimiento de clientes que nos permita

establecer una relacin de amigos utilizando informacin especfica de la persona y
el vehculo que ser el propsito del servicio, creando la cultura en el cliente de las
reservaciones.

1.4.1.-Personal

Contratar a personal calificado, teniendo en mente que el personal de la empresa

sern los embajadores del Taller de Servicio, por eso se necesita contratar a los
mejores.

Estos sern

Una coordinadora de recepcin.

Un asesor o jefe de taller.
Los tcnicos necesarios para el volumen y el tipo de trabajo a recibir.

1.5.- Desarrollo e implantacin del proceso de recepcin:

1.5.1.- Etapas y/o actividades a seguir.

Mantener una reunin con los involucrados en el taller: asesores, tcnicos y

personal administrativo para explicarles y capacitarlos en la importancia del
contacto proactivo y la comunicacin permanente para el cliente y el taller.

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 Disponer de un proceso o metodologa para obtener y mantener bases de datos de
vehculos que no han acudido a servicio de mantenimiento en los ltimos 5 meses
para contactarlos e invitarlos a que acudan a los servicio de mantenimiento, los
cuales debern de ser promocionados a travs de diferentes medios como puede
ser: volantes, mantas, correos electrnicos, redes sociales y todo aquel material
que nos ayude a promover el servicio de nuestro taller.

Despus de haber recibido el cliente en su primera visita, actualizar la informacin

de los vehculos, haciendo nfasis en los kilometrajes actuales y el tipo de servicio
realizado.

Ahora bien, debido a que en los tiempos actuales la rotacin es un factor que est
latente en todas las compaas, ya sea por no convenir al trabajador o por ajustes
de la propia compaa por mantener sus gastos, es muy importante formar y
entrenar al personal responsable (es necesario formar a un sustituto para posibles
suplencias o ausencias).

Posterior a la capacitacin del personal y de que se han logrado obtener las

reservaciones correspondientes, estas tiene que ser programadas segn una hoja
de planeacin y el esquema de reservaciones del panel de bienvenida, como se
muestra en las Figuras 1 y 2.

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 Figura 1
Hoja de planeacin de Reservaciones
Fecha:

Placas / Descripcin
Fecha Reservacin Hora Confirmado Asesor Nombre del Cliente Telfono Motivo de Visita
Vehculo/ Kilometraje.

Figura 2
ESQU EMA DE RESERVACIONES PREVIAS
Hora Asesor 1 Asesor 2
08:00 x
08:20 x
08:40 x x
09:00 x
09:20 x
09:40 X x

Continuando con la recepcin:

La Coordinadora de reservaciones deber estar en el rea donde se reciben los

vehculos dando la bienvenida y ofreciendo bebidas calientes o fras o alguna fruta
a los clientes que llegan al taller.

Inmediatamente revisar todas las reservaciones del da, para identificar a clientes
con reservacin de acuerdo a la hora del da y recibirlos por su apellido.

En seguida conducir al cliente hacia la rampa de recepcin asignada (la cual

deber estar ubicada lo ms cerca de la entrada del taller), pasando despus por el
panel de bienvenida e indicando con una paloma donde se encuentra escrito el
nombre del cliente, agradecindole el haber llegado puntualmente de acuerdo con
el esquema de reservaciones (Figura 2).

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 Informar al Asesor / Tcnico de la llegada del cliente con reservacin haciendo
referencia al nombre y al vehculo del cliente.

Para aquellos clientes que no se tienen registrados en la hoja de reservaciones se

les deber recibir y dirigir al Asesor que no tenga reservacin asignada en el
momento (tomando en cuenta si tiene una reservacin programada en un horario
cercano a la hora actual para no provocar un retraso en la reservacin siguiente).

A los clientes sin reservacin, se les deber explicar sobre el sistema de

reservaciones que existe en el taller explicando los beneficios de usarla (evitar
espera para ser atendido, atencin personalizada, etc.) entregando un trptico del
programa o tarjeta de presentacin de la Coordinadora de Recepcin, sin hacerle
sentir nunca al cliente que por no tener reservacin se le dar un trato menos
cordial o que no se le atender, ya que esto llevar a que el cliente acuda a otro
taller. Los beneficios de la reservacin debern ser apreciados por el cliente, slo
as se lograr tener un mayor nmero de clientes con reservaciones.

1.5.2.- Recepcin Interactiva (Figura 5).

Objetivos:

Implementar un proceso que asegure la atencin inmediata a cada cliente de

Servicio que entre en el taller.

Reducir el tiempo de espera del cliente al mnimo.

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 Invitar al cliente a inspeccionar el automvil con l para comprobar el motivo de la
reparacin solicitada y hacer un diagnstico visual sin compromiso del estado
general del vehculo.

1.5.3. - Requerimientos de equipos y facilidades en la recepcin

La entrada debe estar debidamente presentada con una imagen totalmente

diferente, y adecuadamente pintada con colores que identifiquen inmediatamente al
taller. (bajo un estndar previamente acordado).

Se deber disponer de pisos bien pintados o cubiertos con epxicos, que permitan
la entrada y salida de vehculos en forma continua y que permitan un
mantenimiento cada seis meses sin un mximo deterioro en ellos.

Se debe tener un panel o pantalla con el nombre de los clientes que tengan
reservacin el cual deber estar en la entrada y el cual debe ser usado para dar la
bienvenida a los clientes.

Todos los asesores o recepcionistas debern estar uniformados y bien identificados

(con gafetes) para una mejor atencin a los clientes.

Con la nica finalidad de dar un servicio con un estndar diferente, esto es

identificar desde la entrada los servicios de mantenimiento, y reparaciones
requeridas en el vehculo, es necesario adquirir una rampa normal o frenera
(dependiendo la inversin deseada).

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 Tambin se deber tener equipos para hacer inspecciones rpidas pero bien
enfocadas a los principales sistemas de seguridad como; son frenos (balatas y
rotores), direccin (bieletas y rtulas) y suspensin (amortiguadores).

Se deber contar con papelera especfica para identificar plenamente toda la

informacin del vehculo en la recepcin y en la entrega, esto es:

9 Hoja en donde se indiquen plenamente las necesidades del cliente, as como lo

que autoriza para reparacin.

9 Hoja de Inventario del vehculo (daos y equipos dejados y encargados al taller)

Figura 3.

9 Hojas con los comentarios del tcnico en donde recomienda futuros

mantenimientos.

9 Calcomanas en donde se indiquen en tiempo y kilmetros el prximo

mantenimiento.

9 Facturas con la explicacin clara y bien detallada de lo que se hace y de lo que

se cobra.

9 Formatos que nos ayuden a identificar claramente las necesidades del cliente.

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 Otros formatos, como son:

9 Hoja de inventario, que deber llenarse cuando el vehculo se reciba en la

entrada, con la finalidad de conocer el estado fsico, en cuanto a daos,
artculos y accesorios que trae en ese momento. (Figura 3)

9 Hoja de los 5 sentidos, esta hoja se llenara cuando se reporte una falla no, que
no sea muy clara de explicar y se utiliza los sentidos para reportarla; como
serian el odo, el olor. (Figura 4).

9 Al momento de llegar el vehculo es recomendable siempre proporcionar un

presupuesto, el cual deber ser igual a lo presupuestado en la entrada a la
hora de entregar el vehculo con su factura.

9 Cuando se entrega el vehculo se deber llenar una hoja multipuntos, en la

cual se explicara que trabajos se realizaron y cual son recomendables realizar
en las prximas visitas al taller.

9 Todos los formatos anteriores debern ser utilizados en el despliegue de

atencin y calidad con el cliente en la recepcin (Figura 5).

19
Figura 3

20
 Figura 4

IDENTIFICACIN DE NECESIDADES DE SERVICIO

ORDEN DE REPARACIN # _________

IDENTIFICACIN ESPECFICA A TRAVS DE LOS REA QU TAN MODO DE CONDICIONES VELOCIDAD CUNDO
SENTIDOS Y LOCALIZACIN DEL SNTOMA FRECUENTE? OPERACIN DEL DEL VEHCULO EL
DE LOS SINTOMA (S) EN EL VEHCULO DEL VEHCULO VEHCULO ( km/hr) VEHCULO ?
Frente de vehiculo Siempre Al arranque Accesorios encendidos 0--0 Gira a la izquierda

Compartimiento del motor Diario A.M. P.M. Marcha lenta ( Defina abajo) 1--20 Gira a la derecha

Tablero Condicionada Al poner velocidad Cristales abajo 20--40 Al pasar por topes

Volante de Direccin Semanal Aceleracin ligera 4x4 40--60 Cuesta arriba

Pedal de acelerador Mensual Aceleracin Moderada Arrastrando 60--80 Cuesta abajo

Pedal de freno Intermitente Aceleracin fuerte Remolcando 80--100 Al cambiar velocidad

Pedal de embrague Desconocido Velocidad constante Otros (defina abajo) 100--120 Estacionado

Asiento Desaceleracin 120--140 Con trafico

INSTRUCCIONES : Marque en la figura de abajo los sentidos
Asiento del Conductor Neutral 140+
afectados y localize el rea de la necesidad en la ilustracin del
Parte trasera del vehculo Reversa TEMPERATURA
vehculo. Adems, circule las respuestas que mejor describen
Arriba del vehculo Detenindose/Frenando DEL MOTOR
el problema en las celdas del lado derecho
Piso del vehiculo Frio

Abajo del vehculo Normal

SE VE SE SIENTE Otros ( defina abajo ) Caliente

SI SI

VERIFICACIN DEL DISTRIBUIDOR VOZ DEL CLIENTE

SI NO
SE ESCUCHA SE HUELE

SI SI
ASESOR DE S ERVICIO

JEF E DE TALLER

GERENT E DE SERVICIO

AUDITOR DE CALIDAD

FRENTE
TCN ICO

MEDIO
VERIFICAD A CON EL C LI ENT E

TRASERO
CDIGO(S) DE SNTOMA NMERO DE IDENTIFICACIN DEL VEHCULO ( VIN)

REA
DE
CARGA

21
 Figura 5

22
1.5.3.- Desarrollo e implantacin.

Mantener reuniones informativas con todos los empleados implicados en el proceso

de Atencin Inmediata al cliente para que comprendan las necesidades y los
beneficios que reportar esto al cliente y al Taller.

Explicar el proceso en detalle y el papel que cada empleado juega en el mismo.

Asegurarse de que la identificacin externa e interna del taller resulte fcil de

comprender para el cliente, y que le permita llegar a la zona de Recepcin sin
ningn problema.

Explicar a todos los empleados que son los responsables de crear un ambiente
agradable para el cliente y que tienen que prestarle la atencin que necesite.

Establecer el proceso de elevar los vehculos en una rampa estando el cliente

presente con la finalidad de poder mostrar el vehculo en la parte inferior.

Capacitar al Asesor o Recepcionista de Servicio para que participe en forma

proactiva en el proceso de recepcin del cliente.

Entrenar al asesor o recepcionista en la realizacin de las 8 etapas de inspeccin

en el rea de la entrada, o arriba de la rampa segn sea la condicin especifica de
cada taller.

Establecer el proceso de medicin de las unidades elevadas en rampa (encuesta

de salida, hoja de control, etc.).

23
 Finalizado el proceso de recepcin, inmediatamente ingreso en taller/
estacionamiento (mantener recepcin limpia)

1.5.4.- Servicios Principales de Mantenimiento. (Explicacin detallada)

Cambio de aceite motor, filtro. que recomienda el fabricante del vehculo y que
nos indican las plizas de garanta de cada marca, utilizar con las mismas
caractersticas y referencias. El kilometraje recomendado es cada 5,000 Km.

Inspeccin del tablero de Instrumentos Iluminacin, funcionamiento,

testigos. Observar que todos los testigos de los sistemas funcionan y marcan de
manera adecuada los valores. Verificar si estn iluminados tambin los comandos
de calefaccin y aire acondicionado.

Revisin luces. Revisar que los focos de cada una de las funciones estn
operando de manera adecuada: Luces bajas, altas, frenos, reversa y luces
interiores. En caso necesario cambiar por los focos con las mismas caractersticas
que se sugieren en el manual del vehculo Realizar alineacin de luces.

Funcionamiento de aire acondicionado. Hacer una revisin con el equipo

correspondiente, mnimo una vez al ao.

Verificacin de Transmisin manual / Automtica los cambios Revisar en

forma funcional el correcto desempeo del sistema de cada una de la partes - La
revisin incluye juego y vibracin en la palanca.

24
 Revisin del funcionamiento de Bandas en el Motor. Los tcnicos deben realizar
y verificar la tensin de la bandas del volante, bandas de la bomba de agua, bandas
del generador (alternador) y bandas del compresor de aire.

Verificacin y cambio de banda de distribucin. Esta debe ser revisada y

cambiada, dependiendo del vehculo, cada 50.000 km., y en otros a los 100.000
km.

Revisin de mangueras y ductos en compartimiento motor. identificar si hay

fisuras, cristalizacin y daos en las mismas.

Revisin del sistema de inyeccin. Que no se tengan fugas, contactos

elctricos, control de la seales, revisar y/o reemplazar vlvula de ventilacin
positiva, PCV o vlvula de desfogue, ajustar vlvulas y realizar limpieza de
inyectores.

Revisin de tuberas de combustible. Es mandatario y de seguridad revisar muy

a detalle este sistema.

Revisin y cambio filtro de aire y combustible. Estos tienen que ser

reemplazados para un funcionamiento adecuado de nuestro vehculo y con ello
tener una mayor duracin del motor y un mejor consumo de combustible. Se
recomienda hacer el cambio a los 10,000 Km. o cada tres meses.

Revisin y cambio de bujas. Con la finalidad de tener un mejor desempeo en la

combustin del motor es, recomendable cambiar este sistema una vez al ao o en

25
 las afinaciones como se realizaba en los carros anteriores, actualmente las bujas
tiene una vida que llega hasta los 100,000.

Revisin del estado de la batera, sistema elctrico y de carga. Verificar que

este cargando la batera, una carga incorrecta reduce la duracin de la batera,
verificar los niveles de electrolito, limpiar de cualquier oxidacin los bornes, revisar
las conexiones internas, checar fugas. Verificacin de estado fsico de los cables,
conexiones, etc. El sistema elctrico es muy importante que sea revisado por lo
menos tres veces al ao.

Revisin del Sistema de Frenos. Uno de los sistemas de seguridad ms

importantes son los frenos, por lo tanto se deben de llevar a revisar en forma
peridica. Revisar lquido de frenos y estado fsico de las tuberas, desmontar
frenos delanteros y traseros para verificar el estado de los cilindros - Verificar
estado de zapatas balatas. Cambiar lquido de frenos anualmente.

Verificacin de la Suspensin y Direccin. Estado de amortiguadores y

guardapolvo de ejes revisin de rodamientos - Revisin suspensin delantera y
trasera - Revisar lquido hidrulico direccin - Verificar estado de llantas, rotar,
calibrar, inflado, incluyendo repuesto - Rectificar y balancear rines - Verificar
alineacin de direccin.

Revisin del sistema de escape. Que no tenga perforaciones, fugas, soportes

daados o rotos.

Revisin del sistema de refrigeracin. Medir si la presin baja, si se pierde

lquido, si existen fugas verificar el nivel del refrigerante.

26
 Revisiones Internas. Lubricar bisagras de puertas - Verificar y/o ajustar cierre de
puertas - bloqueos y eleva vidrios - Operacin de asientos y cinturones de
seguridad - Se debe verificar, por su seguridad, la fijacin de los asientos, la
retraccin de los cinturones, los broches de ajuste y los mandos de cada una de
las sillas.

Beneficios. De entrada aparentemente son muchas revisiones, sin embargo estas

se realizan de una forma muy sencilla y adecuada. Sin embargo se tiene que
buscar un taller que realice todo esto de una forma muy profesional. Es una
inversin en tiempo y dinero, sin embargo los beneficios para el cliente y el
vehculo son invaluables.
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27
 CAPTULO 2

PLANEACIN DEL TRABAJO DENTRO DELTALLER

28
2.- PLANEACIN DEL TRABAJO DENTRO DEL TALLER.

La programacin de trabajo dentro del taller es una de las actividades ms importantes

para poder cumplir con la expectativa de un cliente por llevar su vehculo al taller.

Objetivos:

Implantar un mtodo de planificacin del trabajo para el asesor, que le permita

programar, asignar, y controlar las O.R., dentro del taller de servicio de manera

eficiente.

Establecer flujos de unidades terminadas en tiempo y fecha promesa, as como

tener informacin verdadera y al momento para informacin al cliente.

2.1.- Resultado Esperado.

Todo el personal del taller deber conocer el objetivo y manejo de las rdenes de

Reparacin en el planificador de taller, adoptndolo como herramienta de trabajo

que eficientizar y mejorar el control de todas las reparaciones.

29
2.2.- Desarrollo e implantacin.

Reunin previa con el Responsable de taller de Servicio y los tcnicos para

preparar el flujo de la O. R. Control de Calidad con el planificador de Taller

adaptndolo al distribuidor.

Realizar reuniones con los asesores o recepcionista, responsable de taller y

tcnicos en donde se explicara en forma detallada el funcionamiento del

planificador de taller explicando las ventajas tanto para el asesor y tcnicos

Explicar significado de colores de imanes, y reglas del manejo del planeador, as

como la importancia del Planeador como herramienta de trabajo del asesor y

tcnicos.

Al final del da se deber tener reunin con el asesor y los tcnicos para analizar

todas las rdenes de Reparacin abiertas, en proceso, pendientes por

refacciones. Depurndose y colocndose en el planificador de taller, esto para

iniciar el da siguiente con el planificador programado.

30
Seguimiento

Revisar el proceso con cada implicado, y siempre se explicaran y aclararan las

desviaciones detectadas, hasta lograr la correcto ejecucin del planificador por el

personal.

Ahora veamos las siguientes figuras 6 y 7 que nos describen el flujo dentro del taller y

el panel para la programacin del trabajo dentro del taller..

31
 PLANIFICADOR DE TALLER

CLIENTE ASESOR DE SERVICIO TCNICO

Prepara el Plan
de Trabajo

Recoge Orden
de Reparacin
Coloca imn de asignada
tiempos

Informa NO
Estar a
tiempo?

Reorganiza el
Informa SI
planificador

SI
La
reparacin
Informa
dura ms?

NO

Reorganiza el Trabajo
Informa
planificador terminado

Controla
constantemente

Comprueba si ha
Informa superado la
capacidad

Comprueba si
queda capacidad
libre

32
Figura 7

33
2.3.- pautas del proceso de planificacin de trabajos

Responsabilidad

Del Asesor de Servicio

Ubicacin del planificador de taller

En el puesto de recepcin de Mecnica

Carga del trabajo

Usar el planificador semanal de carga

Usar los accesorios del planificador (imanes, carpetas)

Asesor de Servicio

Coloca la O.R. en una carpeta con toda la documentacin de la reparacin en el

casillero correspondiente.

Planifica las O.R. en el programador de taller teniendo en cuenta la eficiencia del

operario.

34
Puntos importantes a los cuales se les debe de dar mucha atencin:

A la hora de planificar, se debe tener en cuenta la fecha de compromiso de entrega

del vehculo as como otros tiempos extra necesarios (control de calidad (prueba
dinmica, lavado, entrega) pero en ningn caso deben incluirse como carga de
trabajo.

La unidad de tiempo mnima para planificar es 1/2 hora.

Asignar cada parte de la reparacin al operario/s teniendo en cuenta su ocupacin

Por experiencia, es conveniente dejar 15 minutos (por ejemplo) entre operacin y

operacin y se debe considerar si algn operario est a la espera de recibir el
vehculo de otra empresa.

Cuando se programa un trabajo en el planificador, se tiene que incluir el tiempo de

la operacin que vaya a realizar completa.

Debemos intentar que todos los tcnicos tengan trabajo al comienzo de la jornada,
y especialmente los lunes por la maana.

Debemos prever la inclusin de trabajos rpidos en la carga de trabajo.

Si esos huecos no se aplican, correremos hacia delante los trabajos planificados

para evitar tiempos muertos.

35
 En caso de incidencias no previstas, se devolver la orden de reparacin al Asesor
inmediatamente, iniciando el siguiente trabajo programado.
Esta norma har que los tcnicos no pierdan tiempo esperando y permitir al
Asesor ganar tiempo para resolver la incidencia.

Estas rdenes de reparacin interrumpidas deben llevarse a un casillero aparte

para un mejor control (Falta de Refacciones, Trabajo Adicional).

El planificador slo funcionar si el Asesor lo actualiza constantemente.

Los tcnicos avisarn al Asesor cuando

Encuentren un problema con el proceso de reparacin.

Se supere el tiempo marcado en el planificador.

Se detecten operaciones adicionales.

Se detecten fallos en la calidad del trabajo realizado por el tcnico anterior.

Se termine un trabajo y se comience el siguiente.

2.4.- Control del Planificador por el Asesor

El Asesor revisar y actualizar el Planificador continuamente para asegurarse de que:

36
 Se cumplen los compromisos de comienzo de reparacin.

No existen tiempos muertos.

Se cumplen los plazos de terminacin de trabajos.

Se han tomado acciones con las reparaciones que tienen incidencias.

Se han incluido en el planificador todos los trabajos previstos.

El Asesor, ante una carga de trabajo baja, actuar, si es posible:

Acelerando la aprobacin de las rdenes de reparacin pendientes.

Acelerando la resolucin de las O.R. con incidencias.

Comprobando la llegada de piezas de recambio pedidas.

Comprobando la posibilidad de realizar trabajos internos.

Solicitando acciones de marketing, si es un hecho prolongado.

37
Es importante para el Asesor:

Tener una excelente relacin profesional con los tcnicos lderes de equipo.

Mantener el planificador continuamente actualizado.

Controlar los compromisos con el cliente.

Controlar la calidad y la ocupacin del Taller.

Controlar las reparaciones con incidencias.

Comentar con el Lder de Equipo (Jefe de Taller) y el Gerente de Servicio de

manera resumida cmo ha ido cada da.

38
 CAPTULO 3

MATRIZ DE CAPACITACIN TCNICA

39
3.- MATRIZ DE CAPACITACIN TCNICA.

3.1. - Objetivos del Entrenamiento.

Entender la importancia que tiene el vehculo para la familia y para los clientes.

Repararlo correctamente y en el primer intento.

Capacitar al personal tcnico necesario para cubrir las operaciones ms

importantes del taller.

Hacer en forma correcta y profesional los diagnsticos y las reparaciones.

Ayudar a la permanencia del taller, buscando que los clientes regresen por el
servicio y la profesionalizacin del servicio.

3.2.- Caractersticas del Entrenamiento.

El entrenamiento es determinado individualmente para cada mecnico dependiendo

la especialidad que se est necesitando el taller.

Los requerimientos de entrenamiento son establecidos en base a la mezcla y

volumen de reparaciones de cada Taller

Los estndares de entrenamiento involucra dos conceptos: La especialidad

individual y la competencia del Taller.

Herramienta especializada.

40
 Equipo e Instalaciones.

Los cursos debern ser en saln de clase y prcticas en estaciones de trabajo y

vehculos con las nuevas tecnologas.

Para garantizar el mayor aprovechamiento de los cursos se deber mantener

actualizada un programa de entrenamiento y darle un buen seguimiento.

3.3.- Factores principales que afectan la capacitacin.

Falta de seguimiento a su programa de capacitacin cuando se tiene.

Falta de conceptos bsicos para poder entender conceptos mas avanzados.

Tcnicos no practican las tareas en que les fueron encomendadas.

3.4. - Beneficios que se obtiene con la capacitacin.

Mejora en la satisfaccin del cliente.

Identificar los Tcnicos ms valiosos para el Taller.

Desarrollar un plan de carrera y una forma de vida.

Remuneracin en base a preparacin.

Agilizacin en la reparacin dentro del taller.

41
 Mayor aprovechamiento de la capacidad del taller.

Mejor uso de todos los recursos del taller.

3.5.- CUADRO DE CURSO RECOMENDABLES

Reparacin de Motor.

Reparacin de Motor Gasolina.

Anlisis de Sistemas Elctricos.

Reparacin de Motor Diesel.

Diagnstico y reparacin de Transmisiones Manuales y Automticas.

Suspensin y Direccin.

Climas.

Frenos.

Conocimientos bsicos de mantenimiento.

Cambio de Aceite, filtros y revisin de niveles.

Sistemas de limpieza en inyeccin de combustible

Limpieza y cuidado estticos de exteriores e interiores.

42
 CAPTULO 4

DIAGNSTICO Y REPARACIN CON EQUIPOS Y

HERRAMIENTAS ESPECIFICADAS.

43
4.- DIAGNSTICO Y REPARACIN CON EQUIPOS Y HERRAMIENTAS
ESPECIFICADAS.

Objetivo

Independiente de la falla que presente el vehculo se deber tener el equipo apropiado

para realizar la reparacin.

4.1.- Principales diagnsticos y los equipos recomendados.

4.2.- Diagnsticos Electrnicos.

Escner de Diagnstico Avanzado

Multmetros Automotrices

Osciloscopio automotriz

Equipo para Luces de Servicio

Notas adicionales para los equipos escner que se deben toma en cuenta.

OBD (On Board Diagnostics) es un sistema de diagnstico a bordo en vehculos

(coches y camiones).

Actualmente se emplea OBD-II (Estados Unidos), EOBD (Europa), y JOBD (Japn)

se refiere a un sistema sofisticado de control en el que la computadora del sistema

44
 de inyeccin monitorea y controla la dosificacin de combustible para optimizar la
operacin del motor y reducir al mximo las emisiones.

Para lograr la reduccin de emisiones se utilizan dispositivos como: convertidor

cataltico, bomba de inyeccin de aire, sistema de recirculacin de gases de escape
(EGR), sistema de emisiones evaporativas mejorado, sensores de oxgeno, etc.

Todos estos sistemas son monitoreados permanentemente para valorar eficiencia y

correcta operacin. Cuando la computadora en su rutina de verificacin registra un
problema enciende en el tablero el foco con la leyenda CHECK ENGINE o
SERVICE ENGINE SOON.

Debido al sofisticado sistema de monitoreo es posible valorar con precisin el rea

del problema esto ha generado que existan una gran cantidad de cdigos de falla.
Los avances de la electrnica tambin han permitido el tener computadoras que
controlan sistemas de seguridad como frenos antibloqueo (ABS), bolsa de aire (AIR
BAG), sistemas de control de traccin (ETS)

Tambin se deben tener computadoras que controlan el sistema de confort de loa

automvil como: aire acondicionado, radio, tableros inteligentes etc.

Ahora todos los sistemas pueden enlazarse y estar conectados en red y mostrar
cdigos de falla por medio del conector de transmisin de datos.

4.3.- Diagnostico de Inyeccin Electrnica.

Adaptadores de Limpieza

45
 Laboratorio para inyectores

Lmpara de tiempo

Limpieza de inyectores

Pulsador de Inyectores

4.4.- Herramienta para mantenimiento de frenos y motores.

Dados y Herramienta de Impacto.

Equipo Especializado Frenos.

Evacuador y Despachador de Lquidos.

Herramienta para Frenos.

Herramienta para Motor.

Herramienta para Sincronizar.

Herramienta para Suspensin.

Medidores de cartula.

Torqumetros.

46
Notas adicionales sobre lo que debemos tener en cuenta para el diagnstico
adecuado de los mantenimientos de frenos.

Cuando estamos manejando un vehculo, y empezamos a sentir fallas, tratamos de

saber o adivinar qu es lo que tiene mal, y que tan grave es, asimismo nos
preocupa saber, si podemos continuar usando el vehculo; sin correr el riesgo de
tener mayores complicaciones.

Por esta razn, en muchos casos cuando activamos el sistema de frenos, y

sentimos ruidos o tronidos; inmediatamente asumimos que el sistema de frenos
est en malas condiciones.

Como consecuencia de esto, revisamos y cambiamos partes en el sistema de

frenos, y finalmente seguimos con el problema.

Antes de asumir que tiene problemas en el sistema de frenos, haga revisar los
soportes, del motor, y transmisin (caja de cambios).

Hay que Recordar que las flechas ejes, juntas homocinticas, conectan el rotor de
frenos con la transmisin y si el motor esta inestable, cada vez que usted frena, el
motor est salindose de su posicin de descanso originando con esto, que los
rotores de freno estn inestables dando como consecuencia; sntomas que
confunden fcilmente el criterio del mecnico.

4.5.- A/C y Sistema de Enfriamiento

Herramienta especializada A/C

Robin Air

47
4.6.- Analizador de Gas

Gasolina.

Medidores de Flujo.

4.7.-Batera y Sistema de Carga

Analizador de carga.

Cargador de Batera.

Herramienta Especializada para bateras y sistema de carga.

4.8.- Hidrulico y Llantero

Alineadoras.

Balanceadoras.

Dados y Herramienta de Impacto.

Desmontadoras.

Gatos.

48
 Herramienta Llantera.

Herramienta Neumtica.

Opresores de resortes.

Rampa.

Soportes de Motor.

Torno para rectificado de frenos.

Notas adicionales sobre lo que debemos tener en cuenta para el diagnstico

adecuado de la direccin y suspensin.

Direccin y Suspensin son dos sistemas muy relacionados; una falla en un

componente de la suspensin afectara la direccin, y la estabilidad del vehculo.
Por ello debemos ser observadores en el comportamiento, y alteracin en el
desplazamiento del vehculo.

El termino suspensin; se describe como un: Conjunto de componentes, que

transmiten a los ejes el peso del vehculo, y sirven para amortiguar las sacudidas
ocasionadas por las desigualdades del camino.

Se recomienda examinar peridicamente los componentes de la parte inferior de la

carrocera, sobre todo el varillaje de la direccin, los amortiguadores, ruedas
/llantas, rotulas, bujes; que se encuentren en buenas condiciones de
funcionamiento. Su integridad fsica, y la seguridad de muchos, depende de ello.

49
4.9.- Equipo de Lubricacin

Bombas de Aceite.

Cambiadores de Aceite.

Despachadores de Aceite y Diesel.

Evacuador y Despachador de Lquidos.

Receptor telescpico de aceite.

Notas adicionales sobre lo que debemos tener en cuenta para el diagnstico de

fugas de aceite y cambios de aceite.

Los motores, con el tiempo y el calor originados por su propio funcionamiento,

vencen la resistencia de juntas, empaques, y retenedores, que normalmente se
encargan de evitar las fugas de aceite. en el desplazamiento del vehculo.

Por mantenimiento debemos referirnos a todos los detalles de uso constante en

nuestro vehculo, por ejemplo fluido de frenos, aceite, filtros, mangueras, banda del
alternador, banda de la bomba de agua, banda del tiempo etc.

Hay que recordar que el automviles es usado; por lo tanto las recomendaciones
del fabricante, son relativas , por esta razn debemos hacer uso de su sentido
comn,

Si queremos saber si debemos cambiar el aceite, olvidmonos de la cantidad de

millas o kilmetros, basta ver, que el aceite esta negro, o quemado; y es necesario
cambiar el aceite.

50
4.10.- Herramienta de Medicin

Adaptadores.

Calibrador de alturas.

Calibrador Pie de Rey.

Indicador de Cartula Base magntica.

Medidores de cartula.

Micrmetro de Exteriores.

Micrmetro de Interiores.

Micrmetro de Profundidad

Y como punto final a los equipos de diagnstico y a un buen uso despus de un

apropiado y permanente entrenamiento, es conveniente cerrar con el comentario
que los instrumentos de medicin son tan importantes como el equipo mismo, ya
que ellos nos darn una referencia adecuada de dimensiones o de condiciones del
sistema que se est evaluando.

Por lo tanto el equipo de medicin deber estar en muy buenas condiciones de

preferencia nuevo y deber tener un programa de calibracin y de reemplazo en
forma permanente.

51
 CAPITULO 5

CONTACTO Y ENTREGA DEL VEHCULO

52
5 CONTACTO Y ENTREGA DEL VEHCULO

Despus de hacer un buen diagnstico de la falla e identificar plenamente la causa de

raz, procedemos a realizar las operaciones de reparacin, por lo que tendremos que
ordenar a nuestra rea de refacciones las correspondientes para realizar el reemplazo
de estas.

5.1.- Reserva Anticipada de Refacciones.

Objetivo

Implantar un sistema de apartado de refacciones en forma inmediata y eficiente,

que garantice el surtido de refacciones al tcnico en tiempo mnimo dentro de
ventanilla de taller.

Establecer un stock en almacn y puntos de re-orden para las piezas de mayor

rotacin dentro de ventanilla de taller.

Resultado esperado

Contar con un sistema y rea dentro de taller de servicio, creado exclusivamente

para proporcionar las refacciones necesarias para el cumplimiento de entrega de
unidades en tiempo y fecha.

Todos los implicados deben conocer el objetivo del apartado de refacciones dentro
de taller, adoptndolo como herramienta de mejora que permitir minimizar la
espera del tcnico en ventanilla de taller.

Desarrollo e implantacin

Realizar reuniones con el personal de ventanilla de taller, grupos de asesores y

tcnicos, en donde se explica en forma detallada el proceso de apartado y entrega
de refacciones. As como la importancia del proceso como herramienta de mejora
para el trabajo del personal involucrado.

53
 Realizar el apartado de refacciones primeramente de los servicios de
mantenimiento (cambios de aceite y filtro), supervisando tiempos de armado de
canastillas, e tems disponibles en el stock de almacn, as como su correcta
seleccin por sistema y asesor.

Medir el servicio brindado por almacn general a ventanilla y de ventanilla al

tcnico.

Llevar registro de tems no surtidos por ventanilla de refacciones, entregando

informacin a la gerencia de servicio y refacciones.

Seguimiento:

Revisar el proceso con cada implicado, siempre explicando y aclarando las

desviaciones detectadas en la ejecucin del proceso, as como detectando fallos en
sistema en precios y existencias.

Comprobar junto al personal de ventanilla, y asesor la correcta seleccin y armado

de canastillas de refacciones, comparndolo de manera fsica con el tcnico de
servicio.

5.2.- Proceso de la Orden de Reparacin y Control de Calidad

Objetivo

Adecuado control de la orden de reparacin cuidando la calidad en cada una.

Resultado esperado

54
 Disminuir el tiempo muerto de los tcnicos con un proceso adecuado de la orden de
reparacin.

Verificar la calidad de cada una de las reparaciones.

Personal preparado adecuadamente para verificar la calidad de las reparaciones.

Disminuir las reclamaciones.

Desarrollo e implantacin

Informacin al Gerente de Servicio de los cambios que se efectuaran en el proceso

de la orden de reparacin.

Informacin al Jefe de Taller y Lder de sus nuevas actividades.

Determinar con ellos mismo que fallas probar cada quien.

Informacin del nuevo proceso a los tcnicos

Seguimiento:

Revisin del elemento de acuerdo con el diagrama de flujo propuesto,

retroalimentacin a los participantes.

Asegurarse de que no haya impedimentos para que el flujo de la orden siga su

curso como la herramienta de los tcnicos este completa, cuenten con los espacios
productivos necesarios, que haya un adecuada lay-out del taller (identificando
vehculos en proceso, terminados, para ser probados, etc.).

55
5.3.- Cierre de la orden y facturacin.

Objetivo.

Tener la orden de reparacin cerrada antes de que el cliente llegue al Distribuidor y

la pre-factura lista, comparando que nos ajustamos al presupuesto inicial.

Resultado esperado

Asegurarse de que las necesidades del cliente fueron cubiertas al 100%

Disminuir el tiempo de espera del cliente al recoger su vehculo.

Contar con una pre-factura para explicar al cliente los cargos de sus reparaciones.

Satisfaccin al Cliente

Disminuir las reclamaciones.

Desarrollo e implantacin:

Informacin al Gerente y/o responsable del Servicio de los cambios que se

efectuaran en el proceso de la orden de reparacin.

Informar y explicar las nuevas actividades que tendr el cierra ordenes y objetivos
del elemento.

Informar y explicar a los asesores el nuevo elemento y los objetivos

56
Seguimiento:

Revisin del elemento de acuerdo con el diagrama de flujo propuesto,

retroalimentacin a los participantes.

Asegurarse de que el sistema tenga la capacidad de permitirnos cerrar

adecuadamente la orden que el cierra ordenes conozca el tabulador que se usar
ya que ser el que asignar los tiempos de mano de obra. Que sea posible la
comunicacin entre asesores y cierra ordenes (radios), asegurarse de que la pre-
factura puede ser impresa por el asesor en su lugar.

La pre-factura debe ser la clave para que en caja se emita la factura, una vez
explicados los cargos por el asesor de servicio con la pre-factura. Caja debe estar
involucrada en el proceso.

El asesor se debe asegurar que lo presupuestado coincide con lo facturado,

mediante la pre-factura (Siempre que no existan operaciones adicionales a las
iniciales).

5.4.- Informacin al Cliente y Entrega del Vehculo

Objetivo.

Reafirmar la confianza del cliente mediante una entrega profesional por parte del
asesor.

Resultado esperado

Que el asesor sea la nica persona que entregue el vehculo

Crear confianza en el cliente mediante la entrega del Vehculo

57
 Explicacin de cargos y garantas

Satisfaccin al Cliente

Desarrollo e implantacin:

Informacin al Gerente de Servicio de los cambios que se efectuarn en el proceso.

Informar a los asesores de las nuevas funciones y cambios en el proceso y

objetivos.

Revisin del elemento de acuerdo con el diagrama de flujo propuesto,

retroalimentacin a los participantes.

Fomentar la cultura en los asesores de que son ellos quienes deben RECIBIR,
PROSEGUIR Y ENTREGAR EL VEHCULO, para infundir confianza en el cliente.

5.5.- Contacto Posterior con el Cliente

Objetivo.

Reforzar el sistema de seguimiento telefnico que proporcionar.

Informacin sobre la relacin del cliente de servicio con el Distribuidor.

Asegurarse un 100% de clientes totalmente Satisfechos.

58
Resultado esperado

Emprender las acciones correctivas necesarias para mejorar continuamente los

procesos de trabajo en el departamento de servicio.

Desarrollo e implantacin:

Dirigir una reunin con todos los empleados involucrados en este proceso, para
ampliar los conocimientos que ellos necesitan para realizar el seguimiento de
clientes en beneficio de ambos, el cliente y el distribuidor.

Valorar con la persona que realizar el seguimiento, la forma de realizarlo y corregir

en caso necesario.

Analizar la informacin que da el sistema comparndola con la informacin.

Verificar que el nmero de clientes contactados es en nmero suficiente, para

poder valorar la satisfaccin.

Verificar el promedio de das de contacto con el cliente (2 a 5 das despus de salir

el vehculo de la distribuidora).

Implantar un sistema de la medicin.

59
CONCLUSIONES.

El mensaje que debe quedar muy claro en estos tiempos actuales, es que
tenemos que identificar plenamente lo que el cliente requiere al acudir a nuestro
taller, la competencia es muy amplia y si no tenemos la habilidad de cumplir lo
que el cliente requiere, en calidad y rapidez estaremos fuera del negocio.

Tenemos que superar las condiciones actuales de competencia, que se

presentan en todos los talleres automotrices actualmente, as como estar
preparado para poder diagnosticar y reparar los autos con las tecnologas
actuales, y lo que en un futuro tengan los automviles.

Por lo tanto debemos ser la mejor opcin en instalaciones y personal tcnico

calificado, taller con una limpieza absoluta, apoyndose en tcnicas, de orden y
limpieza manejadas por las grandes organizaciones como son las 5S.

La intencin de este trabajo es crear la conciencia de un servicio tico y muy

profesional hacia el cliente en todos los talleres y en los tcnicos.

Buscando la oportunidad de que todo el personal de los talleres se prepare y

hagan una forma de vida dar un servicio de calidad, mismo que les ayudar a
mejorar como personas, familia y sociedad.

Y se logran las excelentes recepciones que se presentan en la siguiente pgina,

pero antes que todo debemos de mostrar los elementos (12) que buscamos que
estn presentes para implantarlos y seguir al pie de la letra lo que se mencion
al inicio de este trabajo.

60
 0. Contacto Pro-activo
Con los Clientes
11. Resolucin y Prevencin de
Reclamaciones (PPQ) 1. Reservacin Previa

10. Contacto Posterior

Con el Cliente (PPQ) 2. Recepcin Interactiva

9. Informacin al Cliente
Y Entrega del Vehculo
3. Presupuesto / Men
De Precios
Sistema Gerencial de Medicin
Sistema Gerencial de Medicin

8. Cierre de la O.R.
Y Facturacin
4. Atencin al Cliente

7. Proceso de la O.R
Y Control de Calidad 5. Programacin de Taller

6. Apartado de Refacciones

61
 ANEXOS

Cambios en la infraestructura y equipo

62
Cambios en la infraestructura y equipo

63
Cambios en la infraestructura y equipo

64
 Formato para medir la satisfaccin del cliente.

SISTEMA GERENCIAL DE MEDICION, AUTOMOTRIZ DEL VALLE, SUC SAN LUIS RIO COLORADO

SEP OCT OBJ

Total Total Total Obj
100% 82% 84%
RESERVACIONES SEPTIEMBRE OCTUBRE
80% 70%
59% 60%
1.- Vehculos Recibidos 73 75 60% 45%
2.- Vehculos Con Reservacin 33 44 40%
3.- Reservaciones Efectivas 27 37 20%

4.- % De Reservaciones (2/1) 45% 59% 60% 0%

4.- % De Reservaciones (2/1) 5.- % De Reservaciones Efectivas (3/2)
5.- % De Reservaciones Efectivas (3/2) 82% 84% 70%
PROCESOS DE RECEPCIN 100%100%
120% 90%100%
100%
6.- Vehculos Inspeccionados En Rampas 73 75 80% 60%
55%
7.- Presupuestos Entregados 66 75 60%
40%
8.- Reclamaciones 0 0 20% 0% 0% 5%
0%
9.- % Vehiculos Inspeccionados en Rampas (6/1) 100% 100% 55% 9.- % Vehiculos 10.- % Presupuestos 11.- % Reclamaciones
10.- % Presupuestos (7/1) 90% 100% 60% Inspeccionados en (7/1) (8/1)
Rampas (6/1)
11.- % Reclamaciones (8/1) 0% 0% 5%
RESERVACIN DE REFACCIONES 100% 100% 100% 95% 97% 100%
80% 60%
12.- ITEMS Requisitados 430 700
60%
13.- ITEMS Disponibles En Inventario 430 700 40%
20%
14.- Reserva Con Men De Precios 71 0 0%
15.- % First Fill Al Taller (13/12) 16.- % Refacc. Reservadas C/Anticipacin
15.- % First Fill Al Taller (13/12) 100% 100% 95% (14/1)
16.- % Refacc. Reservadas C/Anticipacin (14/1) 97% 100% 60%

ENTREGA DE VEHICULO Y SEGUIMIENTO (PPQ)

100% 59% 60% 80%
53% 53% 54%
17.- N De Clientes A Contactar 56 70
50%
18.- N De Clientes Contactados 34 41 0%
19.- Cumplimiento Hora De Entrega 18 22 22.- % Clientes Contactados (18/17) 23.- % Cumplimiento Hora De Entrega
20.- Explicacin Del Trabajo 18 22 (19/18)

21.- Clientes Totalmente Satisfechos 61 22

100% 80%
22.- % Clientes Contactados (18/17) 53% 59% 60% 80% 53% 54% 53% 54% 50%
60%
23.- % Cumplimiento Hora De Entrega (19/18) 53% 54% 80% 40%
20%
24.- % Trabajos Explicados (20/18) 53% 54% 80% 0%
25.- % Clientes Totalmente Satisfechos (21/18) 53% 54% 50% 24.- % Trabajos Explicados (20/18) 25.- % Clientes Totalmente Satisfechos
(21/18)
DESEMPEO DEL TALLER
26.- Horas Disponibles 180 192
$800 708
27.- Horas Producidas (PUB INT GTIA) 170 0 5
$700
28.- Horas Vendidas (PUB INT GTIA) 170 203 548
4 $600
29.- Horas Vendidas (PUB Y GTIA) 170 203 $500
2.78
30.- Refacciones Vendidas (PUB Y GTIA) 35103 51659 3 2.66 $400
31.- Nmero O.R. Facturadas 64 73 $300
2
32.- % Ocupacin (27/26) 95% 0% $200

33.- % Eficiencia (28/27) 100% 0% 1 $100

$-
34.- % Productividad efectiva (28/26) 95% 106%
0 36.- Refacciones Vendidas /
35.- Horas / O.R. (29/31) 2.66 2.78 35.- Horas / O.R. (29/31) O.R. (30/31)
36.- Refacciones Vendidas / O.R. (30/31) 548 708
CONTACTO PROACTIVO 100%
80%
72% 75%
37.- Nmero De Clientes A Contactar 170 87 80%

38.- Nmero De Llamadas A Realizar 133 87 60%

40%
39.- Nmero De Llamadas Contactadas 107 63 40% 27%

40.- Nmero De Reservaciones Realizadas 10 17 20% 9%

41.- % Llamadas Contactadas / Llamadas A Realizar (39/38) 80% 72% 75% 0%

41.- % Llamadas Contactadas / 42.- % Reservaciones Realizadas /
42.- % Reservaciones Realizadas / Contactadas (40/39) 9% 27% 40%
Llamadas A Realizar (39/38) Contactadas (40/39)

65
 Grafica para monitorear la satisfaccin del cliente

AUTOMOTRIZ DEL VALLE SUC. SAN LUIS RIO COLORADO

CALENDARIO DE IMPLANTACION, CERT., SEG. RE-CERT. Y SEG. TRI-CERT.
2006 MAY JUN JUL AGOS SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR
MONITOR DEL C.V.P
INICIO 06 IMPLANTACION AUD. CERT.
RE-CERT06 SEGUIMIENTO A MEJORA DE PROCESOS
Muestra: 10 Objetivo: 50% TRI-CERT
De 10 Req. Calculo
Obj. Dif. Calculo
Mes TRM Mes Dif. Obj. Nal. Llam. Tot. prox. CVP AUTOMOTRIZ DEL VALLE SUC. SAN LUIS RIO COLORADO
2006 Nal. CVP TRM
Sat. Mes MES
Ene 50% 47 0 0%
Feb 50% 47 0 0% 57
Mar 50% 47 0 0% 0%
56
Abr 50% 46 0 0% 0% 56
May 50% 46 0 0% 0%
Jun 50% 46 0 0% 0% 55
Jul 50% 46 0 0% 0%
54
Ago 52 50% 47 5 5 50% 17%
53
Sep 53 50% 48 6 5 60% 37% 53
Oct 56 50% 49 6 6 60% 57% 52
Nov 50% 52
Dic 50%
Jan-06 50% 51
Feb 50%
50
Mar 50%
Abr 50% Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Jan-06 Feb Mar Abr May Jun Jul
May 50%
Jun 50% TRM Mes
Jul 50%

Mercado 6 5

Autos de Hermosillo Centro Automotrz de la Laguna Fema Automotrz (Suc. Ensenada )

Autos Kino Fema Automotrz Automotrz del Valle
Automotrz Elfer Mendvil Motors

90

80

70

60
0
50 May Jun Jul Agos Sep Oct Nov Dic

40 Tiem. Compl. Serv. Recom. Distribuidora

30 May Jun Jul Agos Sep Oct Nov Dic

20 Limpieza de vehculo 1 2 1

10 Tiem. Compl. Serv. 0 1 1

0
Recom. Distribuidora 0 0 0
Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep

66
Un taller con mayor tiempo de madurez

67
Un taller con un proceso ms estable y maduro

68

COORDINADORA DE RECEPCIN
Verifica base de datos
de clientes (nuevos y
servicio) en sistema
Selecciona llamadas a
realizar, filtrando las
personas morales y
las que no tienen
numeros
Se comunica con el
cliente
Si
Contacta al
cliente?
No
Registra informacin
en modulo de
contacto proactivo y
programa proxima
llamada en outlook
Si Contacta
dentro de 3
intentos?
No
Imprime y enva carta
a cliente
Se presenta indicando
motivo de la llamada
y ofrece reservacin,
resaltando beneficios:
- Atencin
personalizada de un
asesor
- Revisin de
seguridad de su
vehculo
- Evita largas filas en
la recepcin del
vehculo
- Acude en fecha y
hora que ms le
convenga
Si
Cliente
acepta
reservacin?
No
Agradece su tiempo
anotando informacin
en modulo de contacto
proactivo
Indica fecha y hora al
cliente enfatizando los
5 minutos (antes y
despues de la hora)
que tiene de tolerancia
Registra reservacin
en formato y modulo
de reservaciones, e
inf. del contacto
proactivo (sistema
solomon)
Imprime reporte de
reservaciones y
entrega a los Asesores
Prepara pantalla de
bienvenida
Recibe al cliente para
dejar su unidad
No
Es
reclamacin?
Si
Notifica a Asesor
telefonica o
verbalmente, y da
prioridad al ingreso
del vehculo
Si
Cliente con
reservacin?
No
Asigna asesor que no
tenga reservacin e
indica a cliente que
espere a ser atendido
Notifica telefonica o
verbalmente al asesor
que llego su cliente
Coloca torre o
candado a unidad
y registra en formato
y modulo
de reservaciones si
fue efectiva
Presenta cliente con
asesor
Recibe al cliente que se
presenta a recoger su
unidad
Canaliza al cliente con
el Asesor y notifica a
chofer para que vaya
por unidad
O Coordinador de
Solicita salida de
unidad al cliente
Entrega salida al
Policia
Despide al cliente y
agradece su visita
Registro de
informacin en el
SGM (Extranet)
Seguimiento a
llamadas a clientes
para contacto
proactivo
Diagrama de Flujo de todo el departamento de Servicio
ASESORES CHOFERES TCNICOS VENTANILLA DE REFACCIONES TECNICOS LIDER JEFE DE TALLER BOOKER SERVICIO Y CALIDAD LAVADORES GARANTIAS CAJA Y FACTURACIN COORDINADORA DE PPQ
Acude al Planificador G
Recibe al cliente, P de taller y toma la 19 A R I K S N Verifica reporte de
Traslada vehculo al V
1 verifica reclamacin y O.R. a procesar las ordenes de la O.R.
estacionamiento
notifica a Jefe de facturadas (pblico)
Taller del sistema
Recibe por impresin Reviza O.R., verifica Verifica que los
Revisa datos, totales verifica prefactura para
del sistema el rubros trabajados Revisa unidad y documentos esten Recibe al cliente y
LLeva vehculo al de M.O. y refacciones identificar trabajos Verifica programacin
L apartado de diagnostica completo (Oasis, solicita prefactura
espacio productivo y verifica documentos realizados a la unidad de lavado en pizarrn
R refacciones reclamacin Pliza, O.R.) y que
vehculo este dentro Realiza encuesta de
2 41-45
de garanta o tenga Q satisfaccin al cliente
campaa
Realiza Prueba
Traslada vehculo a 30 Si
Recibe y se presenta Dinamica Datos Busca O.R., verifica
recepcin Realiza apartado de Registra reclamacin
con el cliente No correctos y Realiza check list de Traslada vehculo al en sistema que este
refacciones en el control de 32
realizando documentos calidad final: rea de lavado cerrada y verifica
Es garanta? reclamaciones Si
los 8 pasos de completos? - Luces datos fiscales Si
Tiene
inspeccin interactiva: - Frenos Totalmente
garanta ?
1.- Coloca protectores Anota informacin en No - Limpieza carroceria Satisfecho?
Si
(volante, asiento y la hoja de Control de y rines
tapete) M Calidad - Niveles
Coloca refacciones y Lava vehculo: No
2.- Guia vehculo hoja de apartado en - Tapetes e interiores No
1.- Quitar antena y
hacia la rampa y canastilla o bolsa Si
Aclara informacin o abatir espejos
comprueba luces, Datos
Lleva O.R a garantas solicita documentos a laterales Informa a tcnico y
frenos claxn y Si Indica a Tcnico que Seguimiento a Si correctos?
rea responsable 2.- Lavar rines asesor para que se
limpiadores lleve el vehculo al unidades pendientes Lavado y
3.- Meter vehculo a comnique con el
3.- Examina interiores Trabajo bien rea de terminados por: niveles Abre queja en sistema
ciclo de lavado de la cliente 46
y controles, anotando Apoyo en colocacin realizado? para lavar, la O.R. al - Refaccion correctos? No y canaliza al rea
de protectores a planificador y que mquina
km, abre cofre y - Autorizacin responsable
vehculos Registra refacciones notifique al asesor 4.- Se traslada
recoge documentos - Lento Proceso Carga horas 17 No
S en la O.R. por sistema No vehiculo al rea de
4.- Examina lado complementarias y secado Abre garanta en
izquierdo (rayones, cierra Orden en Modifica datos
5.- Se sopletean y formato 1863 y
golpes, tapones ) sistema Informa a responsale 37 conforme lo solicite el
Traslado de clientes B Informa al asesor 33 aspiran interiores registra en formato de
5.- Examina parte para que corrija la cliente
en vehculos de la F 34 6.- Secar vehculo garantas abiertas
trasera, cuartos y Seguimiento a inconformidad y anota
Agencia
cajuela) reclamaciones en formato
6.- Examina lado Registra informacin
Entrega refacciones a 47
derecho No en sistema
tcnico y solicita firma Anota en forma Solicita pago, imprime 39
7.- Examina frente, Acude a ventanilla por Emite prefactura por
T Regresa vehculo al 702/83 las refacciones y entrega factura y
faros, niveles, bandas, las refacciones sistema Incluye
tcnico para que requeridas y datos del salida de unidad al
bateria y fugas H Realizacin de Anota tiempo de lavado de
realice los trabajos 35 36 vehculo cliente 40
8.- Eleva vehculo en diagnosticos lavado en formato motor?
necesarios
rampa y verifica,
escape, parte inferior Si
del vehculo, llantas,
amortiguadores, 24 Se comunica con el Registra en bitacora
No Registra informacin cliente para informarle Coloca prefactura, fecha de apertura, O
rotulas, sistema de Anota informacin Atencin y
de refacciones Controlar la que su unidad esta formato de calidad refacciones requeridas
direccin, balatas y Es en reporte de seguimiento de
3 solicitadas y 25 31 productividad del lista y solicita hora en unidad terminada y datos del vehculo,
discos garanta.? operaciones quejas
entregadas en reporte taller en que acudira a candado de solicitando firma del
rechazadas recoger la unidad. totalmente Satisfecho Traslada al rea de tcnico
de Firts Fill
Si 26 y sticker de proximo lavado de motor
servicio
Registra
informacin en el Seguimiento a
formato de inspeccin requerimientos de Emite prefactura por Verificar encuestas de
visual Entrega forma 702/83 insumos y sistema y entrega al Entrega Garanta salida
a ventanilla y solicita Seguimiento a Seguimiento a Coloca desengrasante (1863) y forma 702/83
herramientas de Asesor
refacciones unidades pendientes insumos de maquina lava motor a presin a tcnico
taller
por: de lavado de agua y seca
- Refaccion carrocera
Imprime Oasis y - Autorizacin
verifica informacin - Lento Proceso Elaboracin de
J
de servicios realizados reportes y planes de
T
y campaas que tenga Solicita refacciones a accin
Marca inicio de trabajo Resguardo y control de
el vehculo planta
en reloj checador y herramientas y equipos
Traslada al rea de
trabaja la unidad, Proporcionar asesoria
Programa lavado de vehculos terminados
utilizando la hoja tcnica
multipuntos carrocera y de motor
No Registra informacin (si se incluye) en
Seguimiento CVP y
Es falla o en reporte de 27 formato
U planes de accin
reclamacin? refacciones
pendientes (sistema) Seguimiento a quejas
Recibe llamada o
visita del cliente Se lleva No Seguimiento a
Si mayor tiempo Indica a responsable
solicitando reclamaciones
reservacin en el trabajo de lavado la hora en
Recibe refacciones y Revisa documentos y
Llena hoja de de la O.R.? que se debe lavar el
registra en reporte de registra fecha de
deteccin de fallas vehculo para que lo
refacciones 28 entrega en bitacora Elabora factura
con el cliente y programe en pizarrn Apoyo en llevar
pendientes y notifica
Registra en el anverso verifica si tiene Si unidades terminadas
al asesor Seguimiento a
de su tarjeta de garanta a recpecin
Reorganiza el limpieza en lugares
presentacin fecha y B Informa al asesor el
planificador de trabajo de los
hora de reservacin, tiempo en
20 tcnicos V
entregandole la que reparara la C Registra partes y
misma al cliente Abre O.R. indicando unidad operaciones Solicita firma de
tipo de orden (pblico, 8 garanta a cliente y
realizadas en garanta
garanta, interna o Informa al cliente B (carton) entrega copia y salida
reclamacin) y de que su unidad va a Entrega O.R. con todos de la unidad
9 tardar ms en Hacer reportes ATT a
mano de obra 13 los documentos a caja
(competitivo, repararse y le indica Ford
mantenimiento o nueva fecha
10 probable
reparacin) No Requiere
trabajo o Registra en extranet
E Entrega garanta al
refacciones refacciones
adicionales? Q rea de Garantas
Realizacin de
D Cotiza refacciones en
Registra informacin diagnosticos
ventanilla Si
en sistema, anotando
datos del cliente y del 14
vehculo
Registra en O.R. Enva garanta a caja
Anota horas y precio
(cartn) que trabajo se Supervisar que los
4 5 de refacciones en el
requiere realizar y que tcnicos trabajen una
anverso de la O.R;
refacciones se O.R. a la vez
necesitan
Si
Es reclama
cin o Solicita autorizacin
garanta? al cliente indicandole
No nueva 15
Archiva garanta con
fecha y hora probable Informa al asesor y
21 documentacin y 38
de entrega entrega cartn de O.R.
solicita pago a Ford
Realiza, entrega y
explica presupuesto
Anota autorizacin en
O.R. (Cartn)
Solicita refacciones a
ventanilla
Entrega bolsa a
cliente para que
guarde pertenencias
Reprograma trabajo y
6 Si
entrega O.R. al tcnico
Se tienen
refacciones?
Registra en sistema
datos
complementarios: 11 Coloca O.R. en No
Si el vehculo se Registra refacciones
planificador (Falta de
subio a rampa, si se Elabora vale, solicita en O.R. por sistema
partes) y coloca torre o
entrego, presupuesto, candado de unidades firma a Gerente o Jefe
No, y color de torre y 12 inmovilizadas en de Taller, y entrega a
fecha promesa de vehculo ventanilla
entrega 1 INDICADOR: CLIENTES A CONTACTAR 24 INDICADOR: TEMS REQUISITADOS
Entrega refacciones al
29
tcnico
2 INDICADOR: LLAMADAS A REALIZAR 25 INDICADOR: TEMS DISPONIBLES EN INVENTARIO
Imprime orden de
reparacin y solicita Notifica al cliente 13 Informa y entrega O.R.
firma del cliente anexando vale, al 22
asesor
3 INDICADOR: CARTAS ENVIADAS 26 INDICADOR: RESERVA CON MEN DE PRECIOS
Entrega copia de la
O.R. se despide del
cliente Recoje O.R. en 4 INDICADOR: LLAMADAS CONTACTADAS 27 INDICADOR: REFACCIONES PENDIENTES
indicandole fecha y planificador, acude a
hora probable de ventanilla por
entrega de unidad C refacciones y entrega
vale 5 INDICADOR: RESERVACIONES REALIZADAS 28 INDICADOR: TIEMPO DE RECEPCIN DE REFACCIONES PENDIENTES
A
Si
Vehculo 6 INDICADOR: VEHCULOS RECIBIDOS 29 INDICADOR: TIEMPO DE ENTREGA DE REFACCIONES PENDIENTES
dentro del
taller?
Arma carpeta:
- Cartn y copia O.R. Continua con los
No
- Oasis trabajos de la O.R. 7 INDICADOR: RESERVACIONES EFECTIVAS 30 INDICADOR: TIEMPO DE PRUEBA DINMICA
- Inspeccin visual
- Deteccin de fallas
- Presupuesto Notifica al cliente y lo
- Multipuntos comunica con la 8 INDICADOR: MEZCLA DE O.R. (PBLICO, GARANTA, INTERNA, RECLAMACIN) 31 INDICADOR: TRABAJOS RECHAZADOS POR TCNICO Y TIPO
coordinadora de 16 Termina y autocertifica
- Copia de la pliza
recepcin para que le E el trabajo marcando 23
(garantias) Seguimiento a
haga una reservacin en reloj checador
unidades pendientes
por refaccion
9 INDICADOR: MEZCLA DE M.O. (COMPETITIVO, MANTENIMIENTO, REPARACIN) 32 INDICADOR: RECLAMACIONES POR TCNICO Y TIPO
Asigna trabajo al
tcnico en el D
planificador, Si
colocando imanes de 18 Es
reparacin, Seguimiento a 10 INDICADOR: DA Y HORA DE ENTRADA 33 INDICADOR: TIEMPO DE REPARACIN
7 tiempos, dando
prioridad a reclamacin o pedido de refacciones
reclamaciones y garanta?
garantas Notifica al tcnico y
No 11 INDICADOR: VEHCULOS INSPECCIONADOS EN RAMPA 34 INDICADOR: VEHCULOS RECHAZADOS EN AUDITORIA DE CALIDAD Y TIPO DE RECHAZOS
reprograma O.R.
Lleva vehculo al rea
P de terminados para
lavar 12 INDICADOR: PRESUPUESTOS ENTREGADOS 35 INDICADOR: VEHICULOS LAVADOS
13 INDICADOR: LLAMADAS DE SEGUIMIENTO E INFORMACIN AL CLIENTE 36 INDICADOR: TIEMPO DE LAVADO
F
Si
Es garanta?
14 INDICADOR: TIEMPO DE COTIZACIN DE REFACCIONES 37 INDICADOR: GARANTAS ABIERTAS
J
No Se realizaron No
trabajos 15 INDICADOR: TIEMPO DE AUTORZACIN DE TRABAJOS ADICIONALES 38 INDICADOR: TIEMPO DE SOMETIMIENTO DE GARANTAS
extras?
Lleva la O.R. al
Recibe prefactura y Si planificador,
verifica hora probable
notificando al asesor
en que acudira el 16 INDICADOR: TIEMPO DE NOTIFICACIN DE LLEGADA DE REFACCIONES 39 INDICADOR: TIEMPO DE ESTANCIA
cliente a recoger la
L
unidad Solicita autorizacin
de horas con Jefe de
Taller o Gerente
17 INDICADOR: HORAS AUTORIZADAS POR TCNICO 40 INDICADOR: DA Y HORA DE SALIDA
F
Entrega prefactura a
18 INDICADOR: PROGRAMACIN ADECUADA O.R. 41 INDICADOR: CLIENTES A CONTACTAR
Servicio y Calidad K
para revisin de Anota en codigo de
Lleva O.R. con Booker
calidad diagnostico
comentarios del
19 INDICADOR: TRABAJO EFECTIVO DE LA O.R. 42 INDICADOR: CLIENTES CONTACTADOS
trabajo realizado y
entrega O.R. a
garantas
I
Recibe al cliente, 20 INDICADOR: INFORMACIN DE TIEMPOS DE REPARACIN 43 INDICADOR: CUMPLIMIENTO DE HORA DE ENTREGA
explica conceptos y M
muestra unidad
U
21 INDICADOR: ORDENES DE REPARACIN PENDIENTES POR AUTORIZACIN 44 INDICADOR: EXPLICACIN DEL TRABAJO
Solicita que le llene
encuesta de 44 45
satisfaccin
22 INDICADOR: UNIDADES INMOVILIZADAS POR REFACCIONES 45 INDICADOR: CLIENTES TOTALMENTE SATISFECHOS
Informa del trabajo
terminado al Tcnico
Lider
23 INDICADOR: HORAS TABAJADAS POR TECNICO 46 INDICADOR: QUEJAS Y TIPO
Entrega prefactura y
canaliza a cliente a la
caja
G
47 INDICADOR: TIEMPO DE CIERRE DE QUEJAS
N H
Realiza trabajos
Seguimiento a falta
indicados por el
de refacciones
Tcnico Lider
Atencin y
seguimiento de
quejas
Limpiar su lugar de
trabajo
Mantener informado
al cliente
69
 Distribucin de funciones antes y despus de la revisin

DISTRIBUCIN DE FUNCIONES

FUNCIONES Asesor de Servicio Lderes de equipo Ventanilla Refacc. Tcnicos Facturista Jefe de Taller PSQ Cajero/a

Recibir Llamadas

Dar Reservaciones

Recepcionar Vehculos

Usar Men de Precios

Planificar Taller

Preparar Refacciones

Probar Vehculos

Asesoramiento Tcnico

Cerrar O.R.

Preparar Prefactura

Emitir factura

Llamar Clientes

Entrega de Vehculos

Seguimiento Posterior

Resolucin Reclamaciones

Contacto proactivo

70
 Distribucin de funciones antes y despus de la revisin

DISTRIBUCIN DE FUNCIONES

Gerente de Coord. de Asesor de Lderes de Ventanilla

FUNCIONES Jefe de Taller Tcnicos Facturista PSQ Cajero/a
Servicio Recepcin Servicio Equipo Refacc.

Recibir Llamadas

Dar Reservaciones

Recepcionar Vehculos

Usar Men de Precios

Planificar Taller

Preparar Refacciones

Reparar Vehculos

Probar Vehculos

Asesora Tcnica

Cerrar O.R.

Preparar Prefactura

Emitir Factura

Llamar Clientes

Entrega de Vehculos

Seguimiento Posterior

Resolucin Reclamaciones

Contacto proactivo

Sistemas de Medicin

Funciones Quality Care

Funciones Actuales

71
 ENTRADA DE VEHCULOS POR DA DE LA SEMANA

Da de Entrada

Vehculos 30%

Lunes 24%
25%
Martes 20%

Mircoles 17% 20%

Jueves 13%
15%
Viernes 20%

Sbado 7% 10%

5%

100%
0%
Lunes Martes Mircoles Jueves Viernes Sbado

Fuente de Informacin: Anlisis de 100 Ordenes (Marzo 2002 a Febrero 2003)

T IEMPO DE EST ANCIA EN T ALLER

Das Vehculos Das de Estancia en Taller

35%

<1 30% 30%

1 23% 25%

2 11% 20%

3 8% 15%

>4 27%
10%

Total 100%
5%

Dias
estancia 5.2 0%
promedio <1 1 2 3 >4

Fuente de Informacin: Anlisis de 100 Ordenes (Marzo 2002 a Febrero 2003)

Principales operaciones realizadas

OPERACIN % 16%
Lavado y Lubricacion 15%
14%
Cambio de Aceite y Filtro 13%
12%
Limpieza y Ajuste de Frenos 9%
Alineacion y balanceo 8% 10%
Rotacion de llantas 8% 8%
Cbio. de Filtro de Aire y Comb. 8% 6%
Servicios Poliza 5% 4%
Limpieza de inyectores 5% 2%
Rect. de Discos y Tambores 4% 0%
b

e
o

as
s
as

om
o
n

Diagnstico / Rep. Elctrico 3%

a
no

re

nt
ltr

re
ce
io

on n
iz

la
bo

at
nt
Fi

io
e

o
ac

ol
an

ge
Fr

al
lla

ct

ac
m

Cambio de Balatas 3%
y

P
y
ic

ye

B
al
ite

de

Ta

in
de

s
re
br

de
b

io

in

Af

ic
ce

Afinacion 3%
Lu

Ai
y
te

ic

y
n

nt
de

o
A

io
on
us

rv

s
y

de

A
bi
co
ac
de

Se

Cambio de Anticongelante 3%
a

am
do

Aj

ci

de
ez

is
o
ot
ea
va

D
ltr

C
R

pi

o
bi

in
a

Fi

m
La

bi
de
am

ez

Al

am
Li
de
pi

t.

Las 13 principales operaciones representan

C

ec
m

C
o.

R
Li

bi

el 87% del total de operaciones realizadas

C

Fuente de Informacin: Anlisis de 100 Ordenes (Marzo 2002 a Febrero 2003)

72
 INGRESO Y ENTREGA POR HORA DE VEHCULOS EN TALLER

Hora de Ingreso

Hora % 50%
45%
7:30-8:00 0% 40%
8:00-9:00 0% 35%
9:00-10:00 44%
Vehculos

30%
10:00-11:00 16%
25%
11:00-12:00 20%
20%
12:00-13:00 6%
13:00-14:00 0% 15%

14:00-15:00 0% 10%
15:00-16:00 5% 5%
16:00-17:00 3% 0%
7:30-8:00

8:00-9:00

9:00-10:00

10:00-11:00

11:00-12:00

12:00-13:00

13:00-14:00

14:00-15:00

15:00-16:00

16:00-17:00

17:00-18:00

18:00-19:00

19:00-20:00
17:00-18:00 3%
18:00-19:00 4%
19:00-20:00 1%
Total 100%

Fuente de Informacin: Anlisis de 100 Ordenes (Marzo 2002 a Febrero 2003)

Horario de Recepcin: 8:30 a 13:30 y 15:30 a 19:00; Horario de Caja: 9:00 a 13:30 y 15:30 a 19:00

Hora de Entrega

Hora % 30%
7:30-8:00 0%
8:00-9:00 0% 25%
9:00-10:00 0%
10:00-11:00 8% 20%

11:00-12:00 6%
V e h c u lo s

15%
12:00-13:00 9%
13:00-14:00 10%
10%
14:00-15:00 8%
15:00-16:00 1% 5%
16:00-17:00 3%
17:00-18:00 9% 0%
18:00-19:00 12%
7 :3 0 -8 :0 0

8 :0 0 -9 :0 0

9 :0 0 - 1 0 :0 0

1 0 :0 0 - 1 1 :0 0

1 1 :0 0 - 1 2 :0 0

1 2 :0 0 - 1 3 :0 0

1 3 :0 0 - 1 4 :0 0

1 4 :0 0 - 1 5 :0 0

1 5 :0 0 - 1 6 :0 0

1 6 :0 0 - 1 7 :0 0

1 7 :0 0 - 1 8 :0 0

1 8 :0 0 - 1 9 :0 0

1 9 :0 0 - 2 0 :0 0

2 0 :0 0 - 2 1 :0 0

19:00-20:00 25%
20:00-21:00 7%
Total 100%

Fuente de Informacin: Anlisis de 100 Ordenes (Marzo 2002 a Febrero 2003)

Horario de Recepcin: 8:30 a 13:30 y 15:30 a 19:00; Horario de Caja: 9:00 a 13:30 y 15:30 a 19:00

73
Pizarrones en los que se plasma el seguimiento que se da a las
quejas de los clientes y paretos as como las oportunidades para
mejorar.

74
 12 120%

10 100%

8 80%

6 60%

4 40%

2 20%

0 0%
Entrega tardia de Golpes durante la Entrega tardia de
Espera al recoger la
Precio alto unidad por demora Trabajo incompleto estancia del unidad por demora
unidad
en reparacin vehculo en el taller en refacciones

Incidencias 11 8 7 3 1 1
% 35% 26% 23% 10% 3% 3%
% Acum. 35% 61% 84% 94% 97% 100%

75
Fotos adicionales de cmo quedaron las instalaciones despus de la
implantacin o nueva construccin.

76
BIBLIOGRAFA

1) - Manual de Quality Care de Ford Motor Company.

2) - Manual del consultor Tcnico de Ford de Brasil.

3) - Desarrollo de una cultura de calidad de H. Cant.

Editorial Mc Graw Hill.

4) - Fundamentos de Marketing de Stanton.

Editorial Mc Graw Hill.

5) - Sistemas de Diagnstico Automotriz.

www.diagnostico-automotriz.com

6) - Taller Virtual de mecnica automotriz.

www.automecanico.com

7) - Cuidad mecnica
www.ciudadmecanica.com

8) - Equipo elctrico del automvil de William H. Crouse

Publicaciones Marcombo.

9) - Tecnologa de automvil de A. Quevrain

Marcombo Boixareu Editores

77