CUPRINS

INTRODUCERE ................................................................................................................................. 4

CAPITOLUL I ..................................................................................................................................... 6
Definirea calitii produselor i serviciilor n standardele internaionale ............................................ 6

CAPITOLUL II .................................................................................................................................... 9
2.1. Prezentare general a standardelor ISO 9000 ............................................................................... 9
2.2. Caracteristici ale ediiei din anul 2000 a standardelor ISO 9000 ................................................ 12
2.3. Revizuirea standardelor internaionale n anul 2007................................................................... 15

CAPITOLUL III ................................................................................................................................ 18

3.1. Sisteme de management a organizaiei ....................................................................................... 18
3.1.1. Managementul calitii ......................................................................................................... 18
3.1.2. Sistem de management al calitii (SMC)............................................................................ 21
3.1.3. Documentarea SMC ............................................................................................................. 22
3.2. Managementul calitii totale ...................................................................................................... 23
3.2.1. Funciile managementului calitii ....................................................................................... 25
3.2.2. Principiile managementului calitii .................................................................................... 26
3.3. Sistem integrat de management .................................................................................................. 27
3.4. Etapele proiectrii i implementrii unui sistem al calitii ........................................................ 28

CAPITOLUL IV ................................................................................................................................ 31
4.1. Cerinele standardelor ISO 9000 referitoare la planificarea calitii .......................................... 31
4.2. Prevederile standardelor ISO 9000 referitoare la documentaia sistemului calitii ................... 34
4.3. Asigurarea calitii n standardele ISO 9000 .............................................................................. 36
4.3.1. Modelul de asigurare extern a calitii, propus de standardul ISO 9001:2000 .................. 37
4.3.2. Modelul de asigurare intern a calitii, propus de standardul ISO 9004:2000 ................... 40
4.4. Cerinele standardelor ISO 9000 privind auditurile calitii ....................................................... 41
4.5. Certificarea sistemelor calitii ................................................................................................... 44

2
CAPITOLUL V.................................................................................................................................. 50
Abordarea costurilor referitoare la calitate n standardele ISO 9000 ................................................. 50
CAPITOLUL VI ................................................................................................................................ 53
Relaia dintre standardele ISO 9000 i modelul european al TQM ................................................... 53

BIBLIOGRAFIE ................................................................................................................................ 56

3
INTRODUCERE

O analiz succint a tabloului economic mondial al anilor '90 permite evidenierea unor
trsturi definitorii incontestabile: diversificarea i nnoirea rapid a ofertei de mrfuri, sub impactul
dezvoltrii rapide a tiinei i tehnicii, mondializarea pieelor, facilitat de progresele nregistrate n
domeniul telecomunicaiilor, creterea exigenelor clienilor i ale societii.
n aceste condiii, calitatea produselor i serviciilor s-a impus ca factor determinant al
competitivitii ntreprinderilor.
Pe de alt parte, se manifest un interes crescnd fa de problemele asigurrii calitii, la
nivel naional, regional i internaional. Se vorbete tot mai insistent despre "fenomenul"
standardelor ISO 9000, standarde cu impact deosebit asupra comerului internaional.
Analiznd evoluia principalilor faeton ai competitivitii, rezult c, n prima jumtate a
secolului nostru, departajarea pe pia a ntreprinderilor se realiza prin preurile mai sczute,
obinute pe seama utilizrii unei forte de munc mai ieftine
ncepnd cu anii '50, un alt factor de competitivitate devine determinant, i anume,
automatizarea produciei, dar, n paralel cu aceasta, cresc ca importan ali doi factori: capacitatea
de adaptare a ntreprinderii la cerinele pieei i calitatea produselor/serviciilor oferite.
Rolul automatizrii, ca factor de competitivitate, a sczut substanial, dup anii '80, n
prezent, calitatea reprezentnd principalul criteriu de departajare a ntreprinderilor pe pia.
Creterea deosebit a importanei calitii a fost determinat, n principal, de intensificarea
concurenei, sponrea continu a exigenelor clienilor i ale societii, creterea complexitii
produselor i a proceselor de realizare a acestora .
n contextul mondializrii pieelor, proces facilitat de progresele rapide nregistrate n
domeniul transporturilor i telecomunicaiilor, mai ales n ultimele decenii, tot mai muli ofertani se
ntlnesc pe aceste piee.
Avantajul concurenial, obinut prin intermediul calitii, de ctre firmele japoneze, devine
considerabil, fiind, n continuare, consolidat i amplificat printr-o dinamic proprie. Dei
televiziunea a fost inventat n Europa, Japonia i-a dovedit superioritatea prin utilizarea celor mai
eficiente metode de asigurare a calitii.
Revoluionarea sistemelor de producie, prin introducerea pe scar larg a microelectronicii
i informaticii, realizarea sistemelor flexibile de fabricaie, utilizarea tehnologiilor de vrf au permis
realizarea unor produse tot mai complexe. Multe dintre ele cuprind, n prezent, un numr important
de componente cum ar fi, de exemplu, centralele nucleare i avioanele. Dar, chiar i produsele
electronice de uz casnic, aparatele de fotografiat, telefoanele, produsele de birotic, pe care le
utilizm n mod curent, pot fi considerate produse complexe.

4
 Fenomene asemntoare i chiar mai spectaculoase s-au nregistrat i n cazul altor produse
(motociclete, automobile, produse electronice etc).
Pe de alt parte, se intensific procesul crerii unor "uniuni economice": Uniunea
European, Asociaia European a Liberului Schimb, Tratatul Nord-American de Comer Liber etc,
n cadrul crora sunt formulate o serie de cerine privind calitatea produselor care se
comercializeaz.
n aceste condiii reuesc s supravieuiasc numai acele ntreprindea care se pot adapta
rapid cerinelor n continu schimbare, oferind produse i servicii de calitate ridicat, la preuri
avantajoase.
Progresul tehnic n general, dezvoltarea mijloacelor de comunicaie n special, creterea
nivelului de cultur determin evoluia rapid a gusturilor, preferinelor, diversificarea nevoilor
oamenilor.
Pe lng necesitile de baz, produsele satisfac tot mai mult alte necesiti (de prestigiu,
gustul frumosului etc).
n aceste condiii, devin mai eficiente ntreprinderile care pot asigura flexibilitatea necesar
pentru satisfacerea cerinelor consumatorilor, privind structura sortimental a produselor.
Pe de alt parte, cumprtorii devin mai exigeni fa de calitatea produselor. Ei formuleaz
o serie de cerine privind fiabilitatea i mentenabili-tatea, caracteristicile psihosenzoriale,
economice i sanogenetice ale produselor, compatibilitatea lor cu alte produse etc. De asemenea,
doresc s fie informai corect i complet pentru a putea alege produsele n cunotin de cauz.
Consumatorii se organizeaz n asociaii, pentru a putea analiza i compara produsele care li
se ofer i pentru a contracara tendina de proliferare a celor necorespunztoare calitativ.
La nivel macroeconomic (naional, regional, internaional), calitatea produselor i serviciilor
este evaluat tot mai mult n strns legtur cu calitatea vieii. Se acord o importan deosebit
caracteristicilor sanogenetice ale produselor, diminurii impactului ambiental negativ al unor
produse i procese, fund introduse, n acest sens, tot mai multe restricii: reglementri, standarde
obligatorii referitoare la protecia vieii, sntii persoanelor i a mediului nconjurtor.
n aceste condiii, rspunderea productorului privind asigurarea calitii depete limitele
propriei ntreprinderi, pentru c el se angajeaz fa de client s realizeze un anumit nivel al calitii
produsului n ansamblu.
Pentru a putea ine sub control procesele tot mai complexe, se impunea o nou abordare a
acestora, total diferit de cea a proceselor simple, anterioare. Au fost astfel puse la punct sisteme
integrate de producie cu ajutorul calculatorului (Computer Integrated Manufacturing -C.I.M.), n
cadrul crora un subsistem important l reprezint cel al calitii asistate de calculator (Computer
Aided Quality - C.A.Q.).

5
 CAPITOLUL I
Definirea calitii produselor i serviciilor n standardele
internaionale

Standardul ISO 8402 definete calitatea ca reprezentnd "ansamblul caracteristicilor unei

entiti, care i confer aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite"'. Conform acestei
definiii:
calitatea nu este exprimat printr-o singur caracteristic, ci printr-un ansamblu de
caracteristici;
calitatea nu este de sine stttoare, ea exist numai n relaia cu nevoile clienilor;
calitatea este o variabil continu i nu discret;
prin calitate trebuie satisfcute nu numai nevoile exprimate, dar i cele implicite.
Calitatea este o noiune cu o foarte larg utilizare, ceea ce face extrem de dificil definirea ei
din punct de vedere tiinific. Discipline ca filozofia, economia i cele tehnice dau un neles diferit
acestui termen.
Termenul este definit n SR EN ISO 9000:2001 Calitate -Vocabular, unde sunt prezentate
i cteva note explicative.
Categorie filozofic exprimnd unitatea laturilor i nsuirilor eseniale ale obiectelor i
proceselor. n virtutea calitii, un lucru este ceea ce este i poate fi deosebit de alte
lucruri.
Schimbarea calitii constituie esena micrilor i a dezvoltrii de la inferior la superior,
de la simplu la complex, n natur, societate i gndire.
Categorie filozofic desemnnd sinteza laturilor i nsuirilor eseniale ale obiectivelor,
fenomenelor sau proceselor din natur, societate i cunoatere.
Totalitatea nsuirilor i laturilor eseniale n virtutea crora un lucru este ceea ce este,
deosebindu-se de alte lucruri. nsuire (bun sau rea), fel de a fi (bun sau ru).
Ansamblu de caracteristici ale unei entiti care i confer acesteia aptitudinea de a
satisface necesiti exprimate i implicite.
Standardul SR ISO 8402 recomand ca termenul "calitate" s nu fie utilizat n mod izolat,
pentru a exprima gradul de excelent ntr-un sens comparativ sau pentru evaluri tehnice n sens
cantitativ. Pentru a exprima aceste dou sensuri este preferabil s fie utilizat un calificativ. De
exemplu, pot fi utilizai urmtorii termeni:
calitate relativ (''relative quality"), atunci cnd entitile sunt clasificate n funcie de gradul
lor de excelen sau n sens comparativ;

6
 nivelul calitii ("quality level "), ntr-un sens cantitativ;
msura calitii ("quality measure"), atunci cnd sunt efectuate evaluri tehnice precise.
Calitatea total, concept rnodern pentru calitate - are ca sens extinderea concentrrii asupra
calitii la ansamblul proceselor din ntreaga organizaie i chiar la relaiile acesteia cu cei din
exterior. Scopul general al extinderii concentrrii asupra calitii este realizarea unui nivel de
dezvoltare a organizaiei care s permit satisfacerea dorinelor tuturor prilor interesate - clieni,
angajai, furnizori, proprietarii capitalului, societate. Abordat din aceast perspectiv, calitatea
total este strategia organizaional necesar realizrii unui obiectiv strategic: starea de excelen.
Dac obiectivul organizational este excelena", iar strategia adoptat este calitatea
total", utiliznd mecanismul derivrii, rezult c obiectivele calitii la nivelul ariilor funcionale
ale organizaiei sunt:
calitatea de definiie;
calitatea concepiei;
calitatea realizrii (n procesele de operare);
calitatea serviciului de vnzare.
Adoptarea strategiei calitate total" implic, pe lng concentrarea managementului
organizaiei asupra proceselor tuturor ariilor funcionale -cercetare i dezvoltare, operare, financiar-
contabil, marketing, resurse umane - i dezvoltarea ntregului ansamblu de procese manageriale pe
baza conceptelor i metodelor managementului modern, orientate n mod transfunctional.

Caracteristicile calitii produselor i serviciilor

Operaionalizarea conceptului de calitate a produselor, n relaie cu nevoile utilizatorilor, se

realizeaz prin intermediul caracteristicilor calitii.
Standardul SR ISO 8402 definete unele caracteristici ale entitilor, ntr-un mod diferit de
Ghidul ISO / CEI 2.
Sigurana n funcionare ("dependability") este caracteristica prin care se exprim
disponibilitatea entitilor i factorilor care o determin: fiabilitatea, mentenabilitatea
i mentenana. Aceast definiie este preluat din CEI 50.
Compatibilitatea ("compatibility") este definit ca reprezentnd aptitudinea entitilor
de a nu putea f i utilizate mpreun, n condiii specifice, pentru a satisface
cerine pertinente.
Interschimbabilitatea ("interchangeability") reprezint aptitudinea unei entiti de a
putea fi utilizat fr modificri, n locul alteia, pentru a satisface aceleai cerine.
Interschimbabilitatea este de dou tipuri principale: funcional i dimensional.

7
 Securitatea ("safety") este definit ca fiind starea n care riscul unor daune corporale
sau materiale este limitat la un nivel acceptabil.
Caracteristicile calitii produselor i serviciilor sunt clasificate n mod diferit n literatura
de specialitate. Majoritatea autorilor consider, ns, c exist o diferen clar ntre caracteristicile
calitii produselor i cele ale serviciilor.
Exist diferite clase de caracteristici cum ar fi:
fizice (de exemplu, caracteristici mecanice, electrice, chimice sau biologice);
senzoriale (de exemplu, referitoare la miros, pipit, gust, vz, auz);
comportamentale (de exemplu, curtoazie, onestitate, sinceritate);
temporale (de exemplu, punctualitate, fiabilitate, disponibilitate);
ergonomice (de exemplu, caracteristici psihologice sau referitoare la securitatea
individului);
funcionale (de exemplu, viteza maxim a unui avion).
Acestea se pot regsi parial, att pentru produse ct i pentru servicii.
Potrivit standardului ISO 9000, comportarea n utilizare a produsului poate fi influenat de
urmtoarele patru ipostaze ale calitii acestuia :
calitatea rezultnd din definirea nevoilor referitoare la produs;
calitatea concepiei produsului;
calitatea conformitii produsului cu concepia sa;
calitatea rezultnd din susinerea produsului pe durata ntregului su ciclu de viat.
Standardul ISO 9004-2 recomand definirea clar a cerinelor referitoare la servicii, n
termenii unor caracteristici observabile de ctre client i susceptibile de a fi evaluate de acesta.
n acest scop standardul propune luarea n considerare a urmtoarelor caracteristici ale
serviciilor:
faciliti (instalaii i echipamente), capacitate, efectivul de personal i materiale;
timpul de ateptare, durata prestrii serviciului, durata proceselor;
igien, securitate, fiabilitate;
capacitate de reacie, accesibilitate, curtoazie, confort, estetica mediului, competen,
sigurana n funcionare, precizie ("accuracy"), completitudine ("completeness"), nivelul
tehnic, credibilitate, comunicare eficace.

8
 CAPITOLUL II
2.1. Prezentare general a standardelor ISO 9000

Standardele internaionale din familia ISO 9000 sunt standarde generale, care conin
recomandri privind managementul calitii i cerine pentru asigurarea calitii. Ele descriu
elementele sistemului calitii, tar s specifice cum s fie implementate de ctre o anumit
ntreprindere.
Modalitatea concret de proiectare i aplicare a unui sistem al calitii depinde de
obiectivele, produsele, procesele i practicile specifice ale fiecrei ntreprinderi.
Sistemul calitii este definit ca reprezentnd "structura organizatoric, procedurile,
procesele i resursele necesare pentru implementarea managementului calitii" .
Seria standardelor ISO (Q) 9000 care a fost elaborat pentru a ajuta organizaiile, de orice
tip sau mrime, s implementeze i s conduc eficace sistemele de managementul calitii
cuprinde:
ISO 9000 care descrie principiile fundamentale ale sistemelor de management al
calitii i specific terminologia pentru sistemele de management al calitii;
ISO 9001 care specific cerine pentru un sistem de management al calitii atunci
cnd o organizaie are nevoie s-i demonstreze abilitatea de a furniza produse care
ndeplinesc cerinele clientului i ale reglementrilor aplicabile i urmrete s creasc
satisfacia clientului;
ISO 9004 care furnizeaz linii directoare care iau n considerare att eficacitatea, ct i
eficiena sistemului de management al calitii. Scopul acestui standard este
mbuntirea performanei organizaiei i satisfaciei clienilor, precum i a altor pri
interesate;
ISO 19011 care furnizeaz ndrumri referitoare la auditarea sistemelor de
management al calitii i al mediului.
Standardele ISO 9000 pot fi utilizate n urmtoarele patru situaii :
a) n scopul asigurrii interne a calitii: ntreprinderea urmrete satisfacerea cerinelor
referitoare la calitate, n condiii de rentabilitate;
b) n situaii contractuale, ntre furnizor i client: clientul prevede prin contract anumite
cerine privind sistemul calitii furnizorului, specificnd un model de asigurare a calitii;
c) pentru obinerea unei aprobri sau n scopul nregistrrii de ctre o secund parte:
sistemul calitii furnizorului este evaluat de ctre client, n scopul recunoaterii conformitii
acestuia cu standardul de referin;

9
 d) n scopul certificrii sau nregistrrii de ctre o ter parte: sistemul calitii este evaluat
de ctre organismul de certificare, furnizorul meninnd acest sistem pentru toi clienii si, cu
excepia situaiilor n care, prin contract, se stabilesc alte cerine. Adoptarea unei asemenea soluii
este avantajoas, pentru c permite reducerea numrului evalurilor sistemului calitii
ntreprinderii, efectuate de clieni.
Un furnizor se poate afla n toate situaiile anterior menionate. De exemplu, poate cumpra
unele materiale, componente, fr cerine contractuale privind asigurarea calitii, n timp ce, n
cazul altora, pot fi prevzute asemenea cerine. Pe de alt parte, poate vinde unele produse, n
condiiile stabilirii prm contract a unor cerine privind sistemul calitii, iar n cazul altora pot s nu
existe prevederi contractuale n acest sens.
Standardele ISO 9000 pot fi utilizate din iniiativa conducerii sau la cererea unei alte pri.
Utilizarea standardelor ISO 9000 la cererea unei alte pri este predominant n multe ri,
respectiv, sectoare economice, fapt datorat extinderii certificrii sistemelor calitii. Furnizorul
implementeaz n acest caz un sistem ai calitii, potrivit standardelor ISO 9001, ISO 9002 sau
ISO 9003, pentru a rspunde cerinelor imediate ale clienilor sau ale altor pri interesate, deci
n scopul asigurrii externe a calitii. Concomitent sau ntr-o etap ulterioar, conducerea
ntreprinderii poate hotr perfecionarea sistemului calitii, plecnd de la modelul de asigurare
a calitii stabilit ca baz.
Utilizarea standardelor ISO 9000 din iniiativa conducerii presupune un efort mai mare din
partea ntreprinderii pentru anticiparea nevoilor i a tendinelor pieei.
n acest caz, furnizorul utilizeaz mai nti standardul ISO 9004-1 i standardele derivate din
acesta pentru a implementa un sistem al calitii, n scopul creterii capacitii sale de a obine
nivelul calitativ dorit. Ulterior, el poate utiliza standardele ISO 9001, ISO 9002 sau ISO 9003, ca
modele de asigurare a calitii, dac intenioneaz s solicite certificarea conformitii sistemului
calitii, cu aceste standarde.
n ambele situaii, se consult n prealabil standardul ISO 9000-1. Acesta clarific
conceptele referitoare la calitate, relaiile dintre ele i conine recomandri privind selecia i
utilizarea standardelor ISO 9000, n cele dou scopuri principale
asigurarea extern a calitii (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003);
asigurarea intern a calitii (ISO 9004).
Standardul prevede, de asemenea, condiiile pentru demonstrarea conformitii cu modelul
selecionat, evaluarea precontractual i pregtirea contractului.

10
 Figura 1: Schema general de aplicare a standardelor internaionale ISO 9000

Potrivit acestui standard, activitile ntreprinderii se realizeaz printr-o "reea de procese" a

crei structur este, adesea, deosebit de complex. ntreprinderea trebuie s identifice, s organizeze
i s administreze reeaua sa de procese i interfeele lor, astfel nct s poat obine i mbunti
permanent calitatea produselor. Acesta reprezint un concept fundamental pe care se bazeaz
familia de standarde internaionale ISO 9000.
innd seama de complexitatea activitilor pe care le desfoar majoritatea
ntreprinderilor, se consider important s fie evideniate procesele principale, acordnd prioritate
celor referitoare la obiectivele managementului calitii.
Pentru ca sistemul calitii s fie eficient, aceste procese, ca i responsabilitile, autoritatea,
procedurile i resursele asociate trebuie definite ntr-o manier coerent. De asemenea, este
necesar coordonarea i asigurarea compatibilitii proceselor i definirea interfeelor acestora.
Standardele ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 definesc trei modele pentru asigurarea extern a
calitii. Ele specific cerinele referitoare la sistemul calitii, n vederea demonstrrii de ctre
furnizor a aptitudinii sale privind realizarea calitii cerute i n scopul evalurii acestei aptitudini de
ctre client sau o ter parte. Aceste cerine nu se substituie, ci sunt complementare celor prevzute
n specificaiile produselor.1
n cazul ntreprinderilor care desfoar activiti ntr-un domeniu reglementat, cerinele din
standardele menionate sunt considerate cerine minime pentru asigurarea calitii. Aceste standarde
servesc ca referin pentru certificarea sistemului calitii.
Standardul ISO 9004 descrie toate elementele cu ajutorul crora poate fi dezvoltat i
implementat un sistem al calitii, adaptat nevoilor specifice ale ntreprinderilor. El servete pentru
optimizarea ansamblului proceselor ntreprinderii, referitoare la calitate. Nu este destinat pentru
utilizri n situaii contractuale, reglementate sau n scopul certificrii i nu reprezint un ghid

1
Not: normele ISO 9002 i ISO 9003 au fost anulate odat cu publicarea versiunii 2000 a normei ISO 9001

11
pentru aplicarea standardelor ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003. De asemenea, nu este un standard de
referin -pentru auditul sistemului calitii, n scopul certificrii acestuia.
Lista complet a familiei de standarde ISO 9000, lund n considerare i cele aflate n faz
de proiect, este prezentat n anexa.

2.2. Caracteristici ale ediiei din anul 2000 a standardelor ISO

9000

n cadrul celei de-a doua revizii a standardelor internaionale din familia ISO 9000,
prevzut pentru anul 2000, se are n vedere asigurarea unei mai bune adaptri la cerinele
diferitelor categorii de utilizatori, astfel nct aceste standarde s devin un instrument eficient
pentru creterea capacitii concureniale a ntreprinderilor, prin:
definirea unui singur model de asigurare extern a calitii;
definirea unui model de asigurare intern a calitii, orientat spre TQM;
structurarea elementelor sistemului calitii n cadrul ambelor modele, potrivit ciclului
PEVA (planific- execut-verific-acioneaz);
orientarea politicii calitii ctre mbuntirea continu a proceselor organizaiei i
rezultatelor acestora, asigur ndu-se compatibilitatea cu celelalte politici sectoriale ale
organizaiei, n cadrul politicii sale generale;
asigurarea uni sistem informaional eficient, care s permit evaluarea riguroas a
gradului de ndeplinire a obiectivelor referitoare la calitate i mbuntirea continu a
rezultatelor obinute;
accentul se va pune pe eficacitatea proceselor n mai mare msur dect pe
documentarea acestora;
facilitarea procesului de autoevaluare a msurii n care sunt ndeplinite cerinele
prevzute de standardele ISO 9000;
asigurarea unei compatibiliti sporite cu standardele ISO 14000 referitoare la
managementul de mediu;
Lund n considerare aceste elemente, se preconizeaz ca ediia din anul 2000 a familiei ISO
9000 s cuprind patru standarde de baz, nsoite de un numr de rapoarte tehnice :
ISO 9000, Sisteme de management al calitii- Concepte i terminologie
ISO 9001, Sisteme de management al calitii- Cerine pentru asigurarea calitii
ISO 9004, Sisteme de management al calitii- Ghid pentru managementul calitii
organizaiilor
12
 ISO 10011, Ghid pentru audi tarea sistemelor de management al calitii
Pentru asigurarea continuitii necesare n aplicarea standardelor, nu sunt prevzute
modificri semnificative privind conceptele utilizate. Standardul actual de terminologie (ISO 8402),
revizuit, va deveni standardul ISO 9000 "Sisteme de management al calitii - Concepte i
terminologie".
Un accent mai mare se va pune pe abordarea procesual a tuturor activitilor organizaiei,
n relaie cu clienii i cu subcontractanii, pe necesitatea mbuntirii continue a tuturor acestor
procese
Dup revizia din anul 2000 principalele standarde din familia ISO 9000, adoptat i de
Romnia prin ASRO, sunt:
SR EN ISO 9000:2001 - Sisteme de management al calitii -Elemente fundamentale i
vocabular;
SR EN ISO 9001:2001 - Sisteme de management al calitii - Cerine;
SR EN ISO 9004:2001 - Sisteme de management al calitii Linii directoare pentru
mbuntirea rezultatelor.
Pentru dezvoltarea i implementarea unui SMC pe baza familiei de standarde ISO 9000 este
necesar ca pentru realizarea unor activiti complementare s se utilizeze i alte standarde, ca de
exemplu:
- SR EN ISO 19011:2003 - Linii directoare pentru auditarea sistemelor de management al
calitii i/sau mediului.
- SR EN ISO/TR 10013:2003 - Linii directoare pentru documentarea sistemului de
management al calitii.
- SR EN ISO 10015:2000 - Managementul'calitii - Linii directoare pentru instruire.

Standardul SR EN ISO 9000:2001

Acest standard prezint elementele care fundamenteaz SMC, ca de exemplu:
principiile managementului calitii ;
etapele pentru abordarea i implementarea SMC;
abordarea procesului;
rolul top managementului n implementarea SMC;
importana i necesitatea documentrii SMC;
scopul i importana mbuntirii continue.
De asemenea, standardul prezint definiiile pentru termenii utilizai n domeniul sistemelor
de management al calitii.

13
Standardul SR EN ISO 9001:2001
Acest standard stabilete cerinele pentru un sistem de management al calitii pe care o
organizaie l poate implementa cu scopul:
- de a demonstra abilitatea de a furniza produse/servicii care s satisfac cerinele
clientului i reglementrilor externe;
- de a mri satisfacia clientului.
Ideea de baz a versiunii 2000 a standardelor din familia ISO 9000 -abordarea bazat pe
proces - este extins i la managementul calitii. Standardul promoveaz un model al SMC bazat
pe procese; schema sintetic a unui astfel de model al SMC este reprezentat

Figura 2: Modelul grafic al sistemului de management al calitii

Cerinele generale ale SMC, precum i cerinele a cror ndeplinire este posibil prin
dezvoltarea proceselor manageriale, care se ncadreaz n cele patru grupe evideniate n modelul
grafic - responsabilitatea managementului, managementul resurselor, realizarea produsului,
msurare, analiz i mbuntire - sunt detaliate n cuprinsul standardului.

Standardul SR EN ISO 9004:2001

mpreun cu SR EN ISO 9001:2001, acest standard formeaz o pereche; ele au fost astfel
proiectate nct s se completeze reciproc, dar i s poat fi utilizate independent.

14
 Totui, scopul standardului 9004 este a oferi liniile directoare pentru procesele de
management acelor organizaii care i stabilesc obiective ale calitii cu o magnitudine superioar
celor care pot fi realizate doar prin ndeplinirea cerinelor unui SMC dezvoltat n conformitate cu
standardul SR EN ISO 9001:2001. Realizarea unor astfel de obiective implic n mod deosebit
mbuntirea continu a eficienei ntregii organizaii.
De asemenea, dezvoltarea proceselor sistemului de management al calitii pe baza
recomandrilor coninute n SR EN ISO 9004:2001 este util organizaiilor care i propun
obinerea rezultatelor generale spre nivelul celor realizate de modele de excelen.

2.3. Revizuirea standardelor internaionale n anul 2007

SR EN ISO 9000:2006 - Sisteme de management al calitii. Principii fundamentale i

vocabular
Oricine poate avea o opinie cu privire la semnificaia "calitii", dar fiecare nelege noiunea
altfel, de aceea a fost nevoie de elaborarea unui standard internaional care s cuprind definiii
referitoare la toate aspectele "calitii".
Standardul SR EN ISO 9000:2006 descrie principiile fundamentale ale sistemelor de
management al calitii i specific terminologia pentru acestea. Pe lng terminologie, standardul
cuprinde i o anex cu diagrame conceptuale care furnizeaz reprezentri grafice afe relaiilor dintre
termenii din diverse domenii referitoare la sistemele de management al calitii.
Acest standard reprezint revizuirea SR EN ISO 9000:2001, pe care l nlocuiete.
Standardul SR EN ISO 9000:2006 reprezint versiunea romna a textului n limba engteza a
standardului european EN ISO 9000:2005.
Familia de standarde SR EN ISO 9000 prezentat mai jos a fost elaborat pentru a ajuta
organizaiile de orice tip sau mrime, sa implementeze i s conduc eficace sisteme de
management al calitii.
SR EN ISO 9000:2006, Sisteme de management al calitii. Principii fundamentate i
vocabular, descrie principiile fundamentale ale sistemelor de management al calitii i specific
terminologia pentru sistemele de management al calitii.
SR EN ISO 9001:2001, Sisteme de management al calitii. Cerine, specific cerine pentru
un sistem de management al calitii atunci cnd o organizaie are nevoie s-i demonstreze
abilitatea de a furniza produse care ndeplinesc cerinele clientului i ale reglementrilor aplicabile
i urmrete s creasc satisfacia clientului.
SR EN ISO 9004:2001, Sisteme de management al calitii. Linii directoare pentru
mbuntirea performanelor, furnizeaz linii directoare care iau n considerare att eficacitatea, ct

15
i eficiena sistemului de management al calitii. Scopul acestui standard este mbuntirea
performanei organizaiei i satisfaciei clienilor, precum i a altor pri interesate.
SR EN ISO 19011:2003, Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calitii i/sau
de mediu, furnizeaz ndrumri referitoare la auditarea sistemelor de management al calitii i al
mediului.
mpreun, acestea formeaz un ansamblu coerent de standarde pentru sistemul de
management al calitii, care faciliteaz nelegerea mutual n comerul naional i internaional.

Alte standarde asociate familiei ISO 9000

SR ISO 10012-2 : 2000 cuprinde recomandri (i ndrumri de implementare a acestora)
referitoare la asigurarea calitii proceselor de msurare efectuate de organizaie;
SR EN 30012-1: 1995/ SR EN 30012-1/C1: 1996 cuprinde condiiile de asigurare a calitii
aplicabile de organizaie pentru a se asigura c msurrile sunt efectuate cu exactitatea dorit.
SR ISO 10013: 2002 furnizeaz linii directoare pentru pregtirea, elaborarea i controlul
manualelor calitii
SR ISO 10005: 1999 furnizeaz linii directoare pentru a ajuta organizaiile n elaborarea,
analizarea, acceptarea i revizuirea planurilor calitii (a documentelor care prezint resursele,
practicile i succesiunea activitilor referitoare la calitate, relevante pentru un anumit produs,
proiect sau contract)
SR 13405: 1998 definete termenii frecvent utilizai n domeniul formrii profesionale, n
relaiile dintre serviciile de formare i beneficiarii acestor servicii
SR ISO 10015: 2000 furnizeaz liniile directoare pentru elaborarea, implementarea, meninerea
i mbuntirea strategiilor i sistemelor de instruire care influeneaz calitatea produselor
furnizate de o organizaie
SR EN 45014: 1993 specific criteriile generale pentru declaraia de conformitate dat de
organizaie clienilor si

SR ISO 10005:2007, Sisteme de management al calitii. Linii directoare pentru planurile

calitii

Standardul a fost elaborat pentru a rspunde necesitilor rezultate din realizarea planurilor
calitii, fie n contextul unui sistem de management stabilit, fie ca o activitate independent. In
ambele cazuri, planurile calitii furnizeaz un mijloc de a corela cerinele specifice ale procesului,
produsului, proiectului sau contractului cu metodele de lucru i practicile care susin realizarea
produsului.

16
 Standardul cuprinde recomandri referitoare la elemente de intrare ale planului calitii,
obiectivele calitii, responsabilitile managementului, controlul documentelor i datelor, controlul
nregistrrilor, resurse, cerine, comunicarea cu clientul, proiectare i dezvoltare, aprovizionare
producie i furnizare de servicii, identificare i trasabilitate, proprietatea clientului, pstrarea
produsului, controlul produsului neconform, monitorizare i msurare, audituri, analiza, acceptarea,
implementarea i revizuirea planului calitii. De asemenea cuprinde n anex i exemple
simplificate pentru formatele de prezentare a planurilor calitii.
Standardul nlocuiete SR ISO 10005:1999.

SR ISO 10014:2007, Managementul calitii. Linii directoare pentru realizarea beneficiilor

economice i financiare

Standardul furnizeaz linii directoare pentru realizarea beneficiilor economice i financiare

prin aplicarea efectiv a principiilor managementului calitii rezultate din ISO 9000:2005 i este
realizat pentru a sprijini managementul de la cel mai nalt nivel s identifice i s realizeze aceste
beneficii.
Pentru a realiza beneficiile economice i financiare, au fost identificate procesele relevante
pentru fiecare principiu i au fost furnizate exemple de metode i instrumente pentru aplicarea
principiilor.
Beneficiile economice i financiare vizate de standard sunt: mbuntirea veniturilor,
performanelor bugetare, costurilor, circuitului financiar, competitivitii, loialitii clienilor,
optimizrii resurselor, performanei etc.
Standardul cuprinde n anexe o scurt prezentare a metodelor i instrumentelor referitoare la
aplicarea principiilor de management i o autoevaluare a implementrii principiilor de management.
Standardul nlocuiete SR ISO/TR 10014:2005.

17
 CAPITOLUL III

3.1. Sisteme de management a organizaiei

Prin natura activitilor sale, o organizaie poate avea mai multe sisteme de management n
funcie de obiectivele pe care i le-a propus prin strategie. Indiferent de mrimea i de domeniul de
activitate al organizaiei, adoptarea unui sistem de management al calitii reprezint primul pas
ctre formalizarea, documentarea, implementarea i meninerea unui sistem de management, din
urmtoarele motive:
cerinele exprimate n familia standardelor ISO 9000 sunt generice i se refer la
procese, nu la produse, adic sunt orientate spre demonstrarea capabilitii organizaiei
de a furniza produse generice care satisfac cerinele legale i sporesc satisfacia prilor
interesate: clieni, angajai acionari, furnizori, comunitate local, societate n ansamblu;
din acest motiv, modulele D, E i H de evaluare a conformitii produselor, descrise n
tabelul 2 necesit existena unui sisteme de asigurare a calitii;
sistemul de management al calitii include managementul resurselor - umane,
materiale, financiare - managementul plngerilor i managementul n timp real.
De asemenea, principiile de baz ale managementului sunt comune, indiferent de activitatea
desfurat, iar strategia organizaiei trebuie s integreze toate aspectele:calitate, mediu, siguran i
sntate n munc, creterea productivitii, scderea preului, crearea de noi produse/procese etc.
Iat de ce exist o coresponden ntre coninuturile standardelor: ISO 9001:2001; ISO 14001:1996
i OHSAS 18001:2004.

3.1.1. Managementul calitii

n literatura de specialitate sunt formulate mai multe definiii ale managementului calitii.
Juran, considerat n acest sens un adevrat "deschiztor de drum", definete managementul
calitii prin funciile acestuia n termenii "trilogiei calitii" (quality trilogy). n opinia sa,
managementul calitii cuprinde trei procese principale de management: planificarea calitii
("quality planning"), inerea sub control a calitii ("quality control") i mbuntirea calitii
("quality improvement"). Aceste trei categorii de procese sunt interdependente. nsui Juran
recunoate c ideea "trilogiei" nu este nou, ea fiind preluat din domeniul financiar.
Unii autori prefer s foloseasc termenul de "asigurare a calitii n sens larg" (Q-Sicherung
im weiteren Sinne), n locul celui de management al calitii. Acest concept este definit ca

18
reprezentnd "totalitatea activitilor desfurate pentru obinerea calitii", activiti care se
regsesc n toate etapele realizrii produsului.

Figura 3: Trilogia calitii

Asigurarea calitii n sens larg ar include aspecte tehnice, economice, juridice (rspunderea
juridic pentru produs), ergonomice, psihologice. Funciile sale de baz sunt considerate:
planificarea, verificarea (asigurarea calitii n sens restrns) i inerea sub control a calitii, n
opinia lui Kelada, managementul calitii reprezint: "un ansamblu de activiti avnd ca scop
realizarea unor obiective, prin utilizarea optim a resurselor. Acest ansamblu cuprinde activiti de
planificare, coordonare, organizare, control i asigurare a calitii".
El consider c orice ntreprindere i propune o serie de "obiective strategice": economice,
sociale, tehnice, comerciale, care se realizeaz prin intermediul unor "obiective operaionale".
Acestea din urm ar fi: obinerea unor produse de calitate corespunztoare cerinelor (Q), n
cantitatea solicitat (V), la termenul convenit (T) i care s fie disponibile la locul sau pe piaa
dorit (L), toate acestea, n condiiile unor costuri minime (C).
Fiecare dintre funciunile ntreprinderii trebuie s urmreasc, n opinia sa, ndeplinirea
acestor obiective operaionale . Rezult, prin urmare, c managementul calitii este parte integrant
a managementului ntreprinderii

19
 Figura 4: Relaia dintre managementul calitii i managementul ntreprinderii

Klada consider c managementul calitii nu trebuie s constituie un apanaj al

tehnicienilor. Responsabilitatea acestuia revine conducerii de vrf i coordonatorilor fiecrei uniti
funcionale din ntreprindere.
Definiia cea mai larg acceptat a managementului calitii este, ns, n prezent (att n
literatura de specialitate, ct i n practica economic), cea prevzut de standardul ISO 8402.
Potrivit acestui standard, managementul calitii reprezint ansamblul activitilor funciei
generale de management, care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i
responsabilitile i le implementeaz n cadrul sistemului calitii, prin mijloace cum ar fi
planificarea, inerea sub control, asigurarea i mbuntirea calitii. Se precizeaz, n continuare,
c managementul calitii reprezint responsabilitatea tuturor nivelurilor de management, dar rolul
de coordonare revine conducerii de vrf ("top management") a ntreprinderii. Implementarea
managementului calitii se realizeaz cu participarea tuturor membrilor organizaiei.
Punctul de plecare n managementul calitii l reprezint elaborarea politicii calitii,
cuprinznd orientrile generale ale ntreprinderii n acest domeniu i stabilirea responsabilitilor
pentru toate activitile pe care le implic realizarea obiectivelor calitii. Aceste activiti se refer
la planificarea, inerea sub control, asigurarea i mbuntirea calitii, activiti care se desfoar
n cadrul sistemului calitii ntreprinderii.
Sistemul calitii este definit ca reprezentnd structura organizatoric, procedurile,
procesele i resursele necesare pentru implementarea managementu ui calitii.
Prin managementul calitii ntreprinderea urmrete s obin asemenea produse care:
satisfac o necesitate sau corespund unui obiectiv bine definit;
satisfac ateptrile clientului;
sunt conforme cu standardele i specificaiile aplicabile;

20
 sunt conforme cerinelor societii (reglementri, reguli etc);
in seama de necesitatea proteciei mediului;
sunt oferite la preuri competitive;
sunt obinute n condiii de profit.

3.1.2. Sistem de management al calitii (SMC)

Managementul calitii" i Managementul calitii totale" sunt dezvoltri ale tiinei

managementului i concentreaz ansamblul elementelor teoretice - concepte, legi, principii i
metode - care stau la baza activitii practice a managerilor.
Un sistem de management al calitii" (SMC) este ansamblul proceselor manageriale ntre
care sunt interferene, documentelor asociate acestora i al elementelor de natur structural ale
organizaiei, ansamblu al crui scop este orientarea i controlul organizaiei n ceea ce privete
calitatea.
Un SMC poate fi dezvoltat i implementat pe baze diferite. Astfel, pot fi dezvoltate sisteme
de management al calitii:
normative (descriptive): normativul este un document de referin care stabilete un set de
clauze (cerine) structurate dup criterii diferite, referitoare la elementele SMC, ca de exemplu
ISO 9001:2000, QS 9000;
modele de excelen (nedescriptive): modelul este constituit de un ansamblu de criterii corelate
care se constituie ntr-o structur orientativ pentru dezvoltarea SMC, de exemplu MBNQA,
EQA (vezi Premiul Naional pentru Calitate Molcom Baldrige, Premiul European pentru
Calitate EQA);
originale: fr un document sau model de referin, elaborate dup concepia proprie a top-
managementului unei organizaii.
n cele ce urmeaz se prezint sistemele de management al calitii care pot fi dezvoltate pe
baza familiei de standarde internaionale ISO 9000.
Standardele ISO 9000 au fost adoptate pn n prezent i ca standarde naionale de peste
430 de ri, printre care i Romnia i folosite ca referenial pentru dezvoltarea i implementarea
SMC n peste 300.000 de organizaii economice sau neeconomice. Extinderea sistemelor de
management al calitii dezvoltate n conformitate cu standardele ISO 9000 se poate explica prin
aceea c un astfel de SMC:
stimuleaz organizaia pentru:
analiza cerinelor clientului;

21
 definirea i inerea sub control a proceselor pentru ca cerinele s poat fi
ndeplinite;
furnizeaz organizaiei o structur adecvat mbuntirii continue n scopul:
creterii satisfaciei clientului i a celorlalte pri interesate;
creterii, n mod proactiv, a competitivitii;
creaz organizaiei posibilitatea de a furniza ncredere n capabilitatea ei de a ndeplini
cerine, pentru c SMC poate fi evaluat din punct de vedere al conformitii cu
standardele de referin de ctre un organism neutru.
Dezvoltarea i implementarea unui sistem de management al calitii este un proces
complex, extins n ntreaga organizaie; care presupune parcurgerea unor etape.

Figura 5: Procesul dezvoltrii i implementrii sistemului de management al calitii

3.1.3. Documentarea SMC

Un SMC dezvoltat n conformitate cu SR EN ISO 9001:2001 este un sistem documentat.

Documentele sunt necesare pentru:
realizarea i mbuntirea calitii;
22
 asigurarea meninerii proceselor;
asigurarea informaiilor pentru o eviden obiectiv;
evaluarea efectivitii i adecvrii SMC.
Cerinele de documentare prevzute de SR EN ISO 9001:2001 permit organizaiei
flexibilitate att n ceea ce privete stabilirea necesitii unora dintre documente, dar ndeosebi n
stabilirea gradului de dezvoltare a acestora. Este posibil ca fiecare organizaie s dezvolte un volum
minim de documente necesare pentru a demonstra efectivitatea planificrii, operrii i controlului
proceselor, implementarea, precum i mbuntirea continu a efectivitii SMC. Ceea ce se cere
este "un sistem de management ai calitii documentat" i nu un "sistem de documente".
Documentarea SMC, cerin a standardului SR EN ISO 9001:2001, trebuie s includ:
formulri documentate ale politicii i obiectivelor calitii;
manualul calitii: documentul n care se precizeaz scopul SMC, se descriu procesele
pentru SMC - succesiunea i interaciunile dintre acestea, prezint procedurile
documentate sau referiri la acestea;
proceduri documentate: documente n care se descriu procesele i se precizeaz
responsabiliti;
nregistrri: conin informaii i date pentru evidena obiectiv a activitilor realizate sau
rezultatelor obinute;
alte documente necesare organizaiei pentru a se da informaii utile demonstrrii
conformitii n ceea ce privete planificarea, operarea i controlul proceselor sale, ca de
exemplu:
specificaii;
organigrama;
programe de producie;
planuri de inspecii i ncercri;
planuri ale calitii (descrierea particularitilor proceselor de management pentru
ndeplinirea cerinelor referitoare la un produs, proiect, contract economic);
scheme ale fluxului proceselor de operare.
Toate documentele cerute de sistemul de management al calitii trebuie inute sub control.

3.2. Managementul calitii totale

Calitatea total este, pe rnd, o filozofie, un demers, un ansamblu de procedee, o strategie
sau chiar o politic a ntreprinderii.

23
 O accepie diferit a acestui concept o ofer J. Kelada. In opinia sa, calitatea total
reprezint satisfacerea nevoilor clienilor n ceea ce privete calitatea produsului sau serviciului
(Q), livrarea cantitii cerute (V), la momentul (T) i locul (L) dorite, la un cost (C) ct mai mic
pentru client, n condiiile unor relaii (R) agreabile i eficiente cu acesta i ale unui sistem
administrativ (A) fr erori, ncepnd cu elaborarea comenzii i pn la plata facturii. Calitatea
total este, prin urmare, o noiune mult mai larg dect calitatea produsului (serviciului), ea
referindu-se la satisfacerea nevoilor clientului extern, exprimate n termenii QVTLCRA, anterior
exprimai.
Dac obiectivul organizaional este satisfacia clientului i a celorlalte pri interesate i
strategia adecvat realizrii este calitatea total", managementul calitii totale (Total Quality
Management - TQM) este sistemul de management pe baza cruia conceptul calitate" se extinde i
devine imperativ organizaional.
Aciunile manageriale al cror ansamblu constituie TQM se bazeaz pe urmtoarele
principii:
Dezvoltarea organizaiei pentru accederea n starea de excelen se contureaz de ctre
managementul de la nivelul de vrf al acesteia prin elaborarea viziunii.
Orientarea ctre client.
mbuntirea continu a proceselor i produselor /serviciilor.
Comportamentul managerilor - exemplu personal prin angajare evident, stil de
conducere flexibil, comunicare, motivare si recunoatere
Responsabilitate social - abordare etic a relaiilor organizaiei cu cei din exterior.
Dezvoltarea i implicarea personalului - dezvoltarea spiritului de echip, contientizare,
recunoatere.
Relaii de parteneriat cu furnizorii.
Implementarea TQM necesit o dezvoltare cu accenturi deosebite a funciilor
managementului calitii:
Prin planificarea strategic a calitii trebuie s rezulte i viziunea asupra dezvoltrii
organizaiei; se asigur astfel competitivitatea, dar i dezvoltarea durabil a organizaiei.
Un rol deosebit revine planificrii deoarece satisfacerea cerinelor tuturor prilor interesate
este posibil doar prin extinderea paletei obiectivelor organizaionale i implicit echilibrarea
resurselor alocate realizrii lor.
Un rol deosebit n TQM revine funciei de conducere (leadership) att din punct de
vedere al atitudinii manifestate de manageri, ct i al comportamentului lor n raport cu
personalul organizaiei.

24
 Managerii trebuie s demonstreze disponibilitate i angajare deplin pentru calitate i,
implicit pentru cunoaterea i satisfacerea cerinelor prilor interesate. Comunicarea, recunoaterea
rezultatelor i recompensarea au, de asemenea, un rol important pentru implicarea total a
personalului; n acelai scop, formarea i dezvoltarea echipelor, cu sprijinul managerilor sunt
determinante. Sistemul de valori, comportamentul, credinele, relaiile interpersonale, adic tipul
culturii organizaiei trebuie adaptat prin leadership strategiei calitii totale.
mbuntirea continu a calitii prin utilizarea ntregului ansamblu de instrumente ale
managementului calitii i menine statutul de obiectiv permanent al organizaiei.
Extinderea utilizrii tehnicilor statistice pentru a ine sub control procesele este, de
asemenea, necesar. mbuntirea continu devine astfel elementul central al filozofiei
TQM.

Implementarea managementului calitii totale

Managementul calitii totale se implementeaz n organizaiile economice i noneconomice
prin aciuni, demersuri i decizii manageriale specifice fiecreia. Dac se compar ns gradul de
implementare i rezultatele obinute de diferite organizaii, atunci modul de evaluare trebuie s fie
unitar.
Pentru stimularea organizaiilor de a-i mbunti rezultatele prin implementarea TQM s-au
instituit competiii regionale, naionale i chiar pentru arii geografice mai mari. Criteriile pe baza
crora se face evaluarea ofer candidailor la premiul pentru excelen" o structur pe baza creia
i pot orienta managementul pentru a accede la nivelul excelenei. Astfel de competiii sunt:
premiul Deming, premiul Malcolm Baldrige, premiul European, premiul Juran etc.

3.2.1. Funciile managementului calitii

Coordonarea este un proces managerial complex prin care trebuie asigurat convergena
aciunilor individuale spre scopul comun; aceasta implic: precizarea scopului, determinarea
cadrului organizatoric adecvat scopului, antrenarea la aciune a personalului, verificarea meninerii
cursului proceselor interne spre scopul stabilit.
De aceea, implementarea managementului n general, a managementului calitii n
particular const n dezvoltarea mai multor tipuri de procese manageriale - funcii ale
managementului. Dac funciile de baz ale managementului sunt: planificarea, organizarea,
conducerea i controlul, i orientarea spre calitate impune un management adecvat - managementul
calitii - care impune necesitatea i a altor funcii.

25

Funcia Scopul
Planificarea stabilirea politicii i obiectivelor
calitii calitii, specificarea proceselor i
asigurarea resurselor necesare
realizrii obiectivelor
Organizare stabilirea responsabilitii i
autoritii referitoare la calitate,
precum i a relaiilor ntre angajai
i a interferenelor cu mediul
extern
Conducere implicarea angajailor n realizarea
obiectivelor calitii
Controlul monitorizarea i evaluarea
calitii rezultatelor proceselor n scopul
identificrii i eliminrii cauzelor
care genereaz abateri
mbuntire a creterea abilitii pentru
calitii ndeplinirea cerinelor calitii
Asigurare a furnizarea ncrederii c cerinele
calitii calitii vor fi ndeplinite
Tabel 1: Funciile managementului calitii
Principalele aciuni,decizii,
demersuri manageriale
politica pentru calitate,
obiectivele calitii:
strategice (organizaionale),
pe produs/serviciu,
strategiile calitii
analiza i reproiectarea posturilor,
reproiectarea compartimentelor,
descentralizarea autoritii
stil de conducere,
motivare,
instruire i dezvoltare,
comunicare.
analiza datelor obinute cu metode
statistice,
auditul calitii.
proces proactiv, sistematic realizat
cu metode adecvate (instrumentele
managem entului)
demonstrarea capabilitii pentru
calitate
consemnarea istoriei proceselor,
produselor/serviciilor
certificare i acreditare

3.2.2. Principiile managementului calitii

Principiile managementului calitii sunt reguli sau convingeri fundamentale i complete

pentru conducerea i operarea unei organizaii orientat ctre mbuntirea continu a performanei
pe termen lung prin focalizarea asupra clientului lund n considerare n acelai timp nevoile tuturor
celorlalte pri interesate.
Standardul SR EN ISO 9001:2000 (Sisteme de management. Cerine) declar luarea n
considerare a celor 8 principii ale managementului calitii enunate de Comitetul Tehnic TC 176 al
ISO i prezentate n standardul SR EN ISO 9000:2000 (Sisteme de management al calitii.
Principii fundamentale i vocabular); acestea sunt:
1. Orientarea ctre client
Organizaiile depind de clienii lor i de aceea ar trebui s neleag nevoile curente i
viitoare ale clienilor, ar trebui s satisfac cerinele clientului i ar trebui s se preocupe s
depeasc ateptrile clientului.

26
 2. Leadership
Liderii stabilesc unitatea obiectivelor i direciei organizaiei. Ei ar trebui s creeze i s
menin un mediu intern n care salariaii s devin complet implicai n realizarea obiectivelor
organizaiei.
3. Implicarea personalului
Oamenii de la toate nivelurile sunt esena unei organizaii i implicarea lor total permite ca
abilitile s fie folosite n beneficiul organizaiei.
4. Abordarea bazat pe proces
Un rezultat dorit este realizat mai eficient atunci cnd resursele i activitile implicate sunt
coordonate ca fiind un proces.
5. Abordarea managementului ca sistem
Identificarea, nelegerea i coordonarea sistemului de procese intercorelate contribuie la
eficacitatea i eficiena unei organizaii n realizarea obiectivelor sale.
6. mbuntirea continu
mbuntirea continu a performanelor globale a organizaiei ar trebui s fie un obiectiv
permanent al acesteia
7. Abordarea pe baz de fapte n luarea deciziilor
Deciziile eficace se bazeaz pe analiza datelor i informaiilor.
8. Relaiile reciproc avantajoase cu furnizorii
O organizaie i furnizorii si sunt interdependeni i o relaie reciproc avantajoas crete
abilitatea ambilor de a crea valoare.

3.3. Sistem integrat de management

Un ansamblu de elemente corelate sau n interaciune prin care se stabilesc politica i
obiectivele i prin care se realizeaz acele obiective prin intermediul crora se orienteaz i se
controleaz o organizaie n ceea ce privete domeniile care se integreaz.
Competitivitatea unei organizaii se sprijin pe trei aspecte fundamentale: calitatea
produselor i serviciilor oferite; preul i termenul de livrare, n condiiile dezvoltrii durabile i a
proteciei sntii i securitii n munc.
Noua ediie din anul 2000 a standardelor ISO 9000 asigur compatibilitatea cu standardele
ISO 14000, i specificaia OHSAS 18001, i alte standarde referitoare la sistemele de management
condiii n care se pot proiecta i implementa sisteme integrate de management calitate-mediu-
sntate i securitate n munc.

27
 Un astfel de sistem integrat de management, ofer o modalitate de a conduce o organizaie
astfel nct s obin satisfacia clienilor i mbuntirea continu cu costuri minime posibile, dar
ntr-o modalitate n care produsele organizaiei s nu duneze mediului nconjurtor, angajailor, i
altor pri interesate.
Implementarea sistemului integrat de management n cadrul organizaiei i certificarea
conformitii acestuia va aduce beneficii pentru toate prile interesate i anume: clienii utilizatori
ai produselor organizaiei, proprietarii, acionarii organizaiei; personalul organizaiei, furnizorii,
subcontractani i partenerii acesteia, societatea n ansamblul ei.
Astfel organizaia realizeaz performan economic i profituri durabile n timp, n condiii
de securitate/protecie a mediului i a angajailor i o dezvoltare durabil.
Avantajele unor sisteme integrate de management sunt urmtoarele:
Analiza comun a structurii proceselor conduce la mbuntirea fluxului de realizare a
produselor, orientat spre calitate, mediu, sntate i securitate n munc.
Documentaie comuna att la nivelul sistemului ct i la nivel operaional conduce la
simplificri, evitarea contradiciilor, se limiteaz la ce este important, util i eficient, este
mai bine neleas i mai uor de acceptat.
Controlul comun al modificrilor, al documentelor i nregistrrilor conduce la o tinere sub
control mai uoar, la flexibilitate mai mare i la ndeplinirea mai facil a cerinelor
standardelor de referin.

3.4. Etapele proiectrii i implementrii unui sistem al calitii

1. Responsabilitatea managementului
Decizia managementului pentru:
- stabilirea obiectivelor
- documentarea i publicarea politicii;
- angajamente referitoare la calitate;
- alocare responsabilitate i autoritate personal;
- alocare resurse pentru:
* management;
* execuie;
* verificare;
* audit intern.
2. Alegerea unui consultant pentru consilierea derulrii proiectului
3. Evaluarea nivelului calitii n momentul declanrii aciunii, avnd ca referina SR EN
ISO 9001/9002/9003

28
4. Stabilirea standardului de referin.
5. Stabilirea domeniului pentru care se va proiecta sistemul calitii
6. Instruirea personalului implicat n proiectarea i implementarea sistemului calitii
7. Studierea tuturor documentelor de referina existente si necesare n proiectarea sistemului
calitii
8. Identificarea denumirii procedurilor/instruciunilor de lucru
9. Elaborarea documentelor sistemului calitii:
- procedurile sistemului calitii;
- procedurile/instruciunile de lucru;
- manualul calitii;
- planurile calitii;
- fise post (noua ediie)
10. Implementarea documentelor sistemului calitii
11. Formarea auditorilor interni
12. Efectuare audituri interne
13. Evaluarea i selectarea subeontractantilor
14. Instruirea continua a personalului din structura sistemului calitii
15. Efectuarea analizelor de ctre conducere
16. Rezolvarea i urmrirea aciunilor corective i preventive
17. Audit final, condus de consultant, inainte de certificare
18. Alegerea organismului de certificare
19. Cunoaterea i rezolvarea cerinelor specifice ale organismului ales
20. Emiterea cererii de certificare sistem
21. Certificarea sistemului calitate
22. Meninerea certificrii sistemului calitii

Activiti conexe

1. Revederea organigramei,referitoare la funcia calitate i activiti conexe:

- asigurarea calitii;
- inspecia calitii;
- ncercri de laborator;
- metrologie;
- service;
- standardizare;

29
 - protecia mediului;
- protecia muncii;
- recunoateri n exterior (certificari,acreditari,autorizri)
2. Armonizarea standardelor de produs cu :
standardele internaionale (ISO)
standardele europene (EN);
standardele obligatorii.
3. Recalificarea produselor aliniate la noile standarde
4. Acreditarea laboratoarelor de incercari,confom cu SR EN 45001 i Ghidul IS025.
5. Certificarea produselor:
cerut de cumprtori;
impus de standarde obligatorii;
6. Dezvoltarea managementului de mediu, avnd ca referin ISO 14000.
Pentru realizarea n practica a cerinelor menionate anterior este necesar adaptarea
organigramelor, innd cont de recomandrile din anexa 1:
Trebuie avut n vedere:
- subordonarea funciei calitate managerului general
- evitarea prin structura organizatorica a conflictelor de interese.
- cuprinderea distinct a activitilor referitoare la calitate, corelat cu existena unor
reglementri sectoriale (Ex.: pt. laboratoare: SR EN 45001 i ghidul ISO 25)
n scopul ducerii la ndeplinire a obiectivelor stabilite, n deciziile de numire a
reprezentantului managementului i a compartimentului asigurarea calitii (AQ) se recomand
nscrierea unor responsabiliti.

30
 CAPITOLUL IV

4.1. Cerinele standardelor ISO 9000 referitoare la planificarea

calitii

Planificarea calitii este funcia cheie a managementului calitii; are ca scop stabilirea
politicii, a obiectivelor calitii i strategiilor adecvate pentru realizarea acestora.
Politica pentru calitate
Politica pentru calitate, care reflect inteniile referitoare la calitate ale top-managementului
organizaiei este determinant pentru stabilirea obiectivelor calitii. Este o component a sistemului
de politici ale organizaiei i are rolul de a evidenia existena n organizaie a unui singur punct de
vedere asupra calitii.
Obiectivele calitii
Obiectivele calitii reflect inte, scopuri, rezultate pe care organizaia i propune s le
realizeze n diferite domenii: tehnic, economic, resurse umane, protecia mediului, responsabilitate
social.
Obiectivele calitii se stabilesc la nivelul organizaiei - obiective organizaionale - i se
deriv pn la nivelul funciilor relevante.
n general, obiectivele organizaionale rezult din dezvoltarea unui proces de planificare
strategic.
Stabilirea obiectivelor organizaionale ale calitii i derivarea lor pn la nivelul
obiectivelor operaionale presupune ns ca pe lng concluziile rezultate din analiza strategic a
mediului general i concurenial i a potenialului intern al organizaiei, s se ia n considerare i
informaii rezultate din:
- procesele de analiz a datelor de natur obiectiv i subiectiv (elementele imateriale ale
unei tranzacii - momente ale adevrului);
- benchmarking;
- concluziile rezultate din analizele efectuate pentru identificarea oportunitilor de
mbuntire.
- pentru a reprezenta finaliti care s poat fi realizate, obiectivele calitii trebuie s aib
urmtoarele caracteristici:
- exprimate n termeni cantitativi (msurabile) sau nsoite de criterii de succes;
- compatibile ntre ele i cu obiectivele de alt natur ale organizaiei;
- corelate n timp;

31
 - realiste, dar n acelai timp mobilizatoare pentru personalul organizaiei;
- formulate clar i neinterpretabil.
Realizarea obiectivelor organizaionale pentru calitate poate necesita detalierea pn la
nivelul produselor/serviciilor.
Strategii
Strategia este modalitatea general de aciune pentru realizarea obiectivelor. Stabilirea
strategiei const n precizarea aciunilor i a resurselor necesare.
Stabilirea modalitii de realizare a obiectivelor calitii nu necesit o abordare specific. La
fel ca pentru orice alt fel de obiectiv organizaional, i pentru realizarea celor ale calitii este
necesar ca top-managementul s stabileasc strategii organizaionale i concureniale.
Calitatea este ns factor de succes al mediului concurenial. De aceea, calitatea trebuie
abordat i ca o strategie la nivelul afacerilor, prin care organizaia i asigur avantaje
concureniale. Din aceast perspectiv, strategiile generice la nivelul afacerilor (sau strategii
concureniale) sunt strategii ale calitii.
Strategiile concureniale se adopt n funcie de tipul avantajului concurenial pe care
organizaia trebuie s l obin sau s l protejeze i de dimensiunile pieei pe care i propune s
opereze.
Astfel, dac se vizeaz ntreaga pia a unei industrii, strategia concurenial poate consta n:
diferenierea produsului/serviciului de cel al competitorilor prin nivelul calitii sau alte
elemente de valoare adugat (de exemplu servicii asociate la produs/serviciu);
realizarea costului relativ minim prin reducerea costurilor totale pentru calitate.
Dac organizaia vizeaz un segment ngust al pieei, atunci strategia concurenial va fi de
focalizare", avantajele concureniale care se obin fiind, de asemenea, diferenierea sau costul
relativ minim.

Figura 6: Tipuri generice de strategii concureniale

32
 Planificarea calitii trebuie s fie corelat cu ansamblul cerinelor sistemului calitii
ntreprinderii i s asigure c cerinele specificate pentru produse, proiecte i contracte vor fi
satisfcute. In acest scop, ntreprinderea va acorda importana cuvenit urmtoarelor activiti:
elaborarea planurilor calitii;
identificarea i procurarea tuturor mijloacelor necesare pentru inerea sub control a
activitilor, proceselor, echipamentelor (inclusiv a celor de inspecie i ncercri),
resurselor umane, care pot fi necesare pentru obinerea calitii cerute;
asigurarea compatibilitii proiectelor, proceselor de producie, serviciilor asociate,
procedurilor de inspecie i ncercri i a documentaiei aplicate;
actualizarea permanent a tehnicilor de inere sub control a calitii, a tehnicilor de
inspecie i ncercri i dezvoltarea unor noi instrumente;
identificarea tuturor cerinelor metrologice;
identificarea sistemelor de verificare corespunztoare pentru fiecare dintre fazele
realizrii produsului;
clarificarea normelor de acceptare pentru toate caracteristicile i cerinele, inclusiv a
celor care conin elemente subiective;
identificarea i pregtirea nregistrrilor referitoare la calitate.
Planul calitii poate s fac parte dintr-un plan mai general al ntreprinderii sau poate fi
elaborat pentru anumite produse sau procese (mai ales n cazul unor modificri semnificative ale
produselor/proceselor existente sau n cazul introducerii unora noi). Planurile calitii pot fi incluse
sau corelate cu manualul calitii ntreprinderii .
Standardul ISO 9004 recomand ca pentru toate produsele i procesele ntreprinderii,
conducerea acesteia s asigure elaborarea i inerea la zi a unor planuri scrise, referitoare la calitate,
care s defineasc :
obiectivele referitoare la calitate, care trebuie realizate (de exemplu: caracteristici sau
specificaii, uniformitatea, caracteristici estetice, sigurana n funcionare etc);
etapele proceselor ntreprinderii (pentru reprezentarea elementelor procesului pot fi
folosite scheme, diagrame etc);
atribuirea responsabilitilor specifice, a autoritii i mijloacelor corespunztoare
diferitelor faze ale proiectului;
procedurile i instruciunile scrise, specifice, care trebuie aplicate;
programe de ncercri, inspecii, examinare i de audit, corespunztoare diferitelor faze
(de exemplu, n proiectare/dezvoltare); o procedur scris, referitoare la modificrile i
completarea planului calitii;

33
 o metod care s permit determinarea gradului de ndeplinire a obiectivelor
referitoare la calitate;
alte aciuni necesare pentru realizarea obiectivelor referitoare la calitate.

4.2. Prevederile standardelor ISO 9000 referitoare la

documentaia sistemului calitii

Standardele din familia ISO 9000 acord o importan deosebit elaborrii unei
documentaii corespunztoare privind sistemul calitii ntreprinderii.
O asemenea documentaie este esenial pentru: realizarea unor produse de calitate
corespunztoare cerinelor, evaluarea sistemului calitii, mbuntirea proceselor ntreprinderii i
rezultatelor acestora.
Astfel, n cazul efecturii unor audituri ale sistemului calitii, documentarea procedurilor
reprezint o dovad tangibil c procesele au fost definite, procedurile au fost aprobate, iar
modificrile sunt inute sub control. Numai dac exist asemenea dovezi poate fi corect evaluat
conformitatea sistemului calitii cu standardul de referin i se poate aprecia dac acest sistem este
efectiv implementat.
Documentaia sistemului calitii permite evaluarea desfurrii activitilor curente i, n
mod corespunztor, a rezultatelor acestor activiti, facilitnd identificarea msurilor corective sau
de mbuntire necesare.
Se recomand ca documentele sistemului calitii s fie limitate la strictul necesar, astfel
nct acestea s poat fi utilizate efectiv i inute la zi.
n cazul implementrii unui model de asigurare extern a calitii, potrivit standardelor ISO
9001, ISO 9002, ISO 9003, furnizorul trebuie s stabileasc i s menin un sistem documentat
al calitii.
n acest scop el trebuie s elaboreze un manual al calitii, care s acopere cerinele
standardului ales ca referin. Acesta va cuprinde procedurile sistemului calitii la care face referire
i va prezenta structura documentaiei utilizate n cadrul sistemului calitii.
Standardul ISO 9004 recomand ca, n scopul asigurrii interne a calitii, toate elementele,
cerinele i dispoziiile, adoptate de o organizaie privind sistemului calitii, s fie prezentate n
scris, n mod sistematic, ordonat, sub forma politicilor i procedurilor. Aceast documentaie va
fi limitat la strictul necesar, innd seama de situaia concret a ntreprinderii.

34
 Figura 7: Elementele sistemului calitii

Evaluarea i utilizarea documentaiei sistemului calitii reprezint activiti care vor fi

abordate n dinamic, fiind necesar stabilirea unor dispoziii adecvate privind identificarea,
difuzarea, colectarea i inerea ia zi a tuturor documentelor referitoare la calitate. Acelai standard
prevede c forma caracteristic a principalului document utilizat pentru a demonstra sau a descrie
sistemul calitii ntreprinderii este "manualul calitii"." Acest document se bazeaz pe proceduri
scrise, care se pot referi la mai multe domenii de activitate ale ntreprinderii.
Potrivit standardului ISO 10013, documentele utilizate pentru definirea i implementarea
sistemului calitii ntr-o ntreprindere pot fi structurate ierarhic, pe trei niveluri principale.

manualul calitii;
procedurile sistemului calitii;
documentele calitii.

35
 Figura 8: Structura ierarhic a documentelor sistemului calitii

Oricare dintre documentele corespunztoare celor trei niveluri poate fi utilizat separat sau n
combinaie cu documentele de la celelalte niveluri.

4.3. Asigurarea calitii n standardele ISO 9000

Pentru realizarea obiectivelor pe care i le-a propus n domeniul calitii, se recomand ca

ntreprinderea s-i dezvolte i s implementeze un sistem al calitii, structurat i adaptat tipului
specific de activitate i proceselor pe care le realizeaz, innd seama i de considerentele
referitoare la beneficii, costuri i riscuri.
Sistemul calitii trebuie s dea ncrederea corespunztoare c:
sistemul este bine neles, implementat i aplicat;
produsele satisfac n mod real nevoile i ateptrile clientului;
au fost luate n considerare cerinele societii;
accentul este pus pe prevenirea problemelor i nu pe corectarea lor.
Sistemul calitii implic toate etapele ciclului vieii unui produs i ale proceselor, ncepnd
cu identificarea nevoilor pieei, pn la satisfacerea final a cerinelor. Aceste etape sunt sugerate de
"cercul calitii", model conceptual al activitilor interdependente cu inciden asupra calitii, n
ntreaga desfurare a traiectoriei produsului.

36
 Figura 9: Cercul calitii

Standardul ISO 9004 recomand ca, n cadrul acestor activiti, ntreprinderea s pun
accentul pe marketing i proiectare, deosebit de importante pentru: determinarea i definirea
nevoilor clientului, a cerinelor acestuia referitoare la produs; elaborarea proiectelor care s permit
realizarea produselor, potrivit specificaiilor, la un cost optim.

4.3.1. Modelul de asigurare extern a calitii, propus de standardul ISO

9001:2000

Standardul ISO 9001:2000 va defini un singur model de asigurare extern a calitii (spre
deosebire de varianta actual a familiei ISO 9000 care cuprinde trei asemenea modele: ISO 9001,
ISO 9002 i ISO 9003).
Se prevede ca acest standard s specifice cerinele referitoare la sistemul de management ai
calitii, n vederea demonstrrii de ctre furnizor a aptitudinii sale privind asigurarea calitii
produselor i serviciilor oferite clienilor i n scopul evalurii acestei aptitudini de ctre prile
interesate. Prin urmare, va servi, n continuare, ca referin pentru certificarea sistemelor calitii,
devenind baza pentru recunoaterea reciproc a certificatelor pe plan internaional.
Cerinele referitoare la sistemul de management al calitii, definite de noua variant a
standardului, vor fi, asemenea variantei actuale, complementare celor prevzute n specificaiile
produselor i serviciilor.

37
 Elementele sistemului de management al calitii vor fi ns structurate n mod diferit fa de
ediia actual a standardului, i anume potrivit ciclului PEVA (planific-execut-verific-
acioneaz), indicnd succesiunea fireasc a etapelor care trebuie parcurse pentru implementarea
sistemului de management al calitii i pentru meninerea eficacitii acestuia, prin mbuntirea
continu a tuturor proceselor pe care le implic un asemenea sistem.
n acest scop se propune ca elementele sistemului de management al calitii s fie
structurate pe patru domenii
responsabilitatea conducerii
managementul resurselor
managementul proceselor
evaluare, analiz i mbuntire
n definitivarea structurii standardului ISO 9001, ntr-o asemenea perspectiv, sunt avute n
vedere urmtoarele aspecte:
mai bun adaptare la cerinele diferitelor categorii de utilizatori, comparativ cu
varianta actual, orientat n principal spre domeniul industrial;
asigurarea flexibilitii necesare pentru ca standardul s poat fi aplicat, n egal
msur, de ntreprinderile mici i mijlocii;
integrarea activitilor corespunztoare tuturor funciilor organizaiei n sistemul
calitii acesteia, de la identificarea cerinelor clienilor, pn la realizarea obiectivelor
stabilite;
definirea elementelor sistemului de management al calitii, cu accent pe prevenire,
promovarea unor relaii de parteneriat cu clienii, instruirea i motivarea personalului,
evaluarea rezultatelor obinute i identificarea unor soluii de mbuntire a
proceselor;
facilitarea evalurii performanelor obinute n desfurarea proceselor, a eficienei
sistemului de management al calitii n ansamblu;
simplificarea documentrii elementelor sistemului de management al calitii;
asigurarea compatibilitii cu modelul de asigurare intern, oferit de noua variant a
standardului ISO 9004, pentru facilitarea implementrii principiilor TQM, promovate
de acesta din urm;
asigurarea compatibilitii cu modelele de sistem de management de mediu, n principal
cu cel produs de standardul ISO 14001.

38
 Tabel 2: Elementele sistemului de management al calitii, potrivit proiectului de standard ISO 9001:2000

Responsabilitatea conducerii
aspecte generale sistemul de management al calitii
nevoile i cerinele clienilor => aspecte generale
politica n domeniul calitii => structura organizatoric
obiectivele i planificarea n domeniul => reprezentantul conducerii
calitii => documentaia sistemului (manualul calitii,
=> obiectivele referitoare la calitate inerea sub control a documentaiei i
=> planificarea calitii datelor, inerea sub control a nregistrrilor
referitoare la calitate)
=> analiza efectuat de conducere
Managementul resurselor
aspecte generale alte resurse
resurse de personal => informaii
=> definirea responsabilitilor i a autoritii => infrastructur
=> instruire i competene => mediul de lucru
Managementul proceselor
managementul proceselor aprovizionare
clientul => date referitoare la aprovizionare
=> identificarea cerinelor, nevoilor i =>verificarea produselor i serviciilor
ateptrilor clientului analiza, cerinelor, achiziionate
nevoilor i ateptrilor clientului inerea sub control a produciei i prestrii
=> analiza capacitii organizaiei de a serviciilor
ndeplini cerinele definite => aspecte generale
=> comunicarea cu clientul => inerea sub control a proceselor de realizare a
proiectare i dezvoltare produselor i serviciilor
=> aspecte generale => inerea sub control a produsului care se afl n
=> planificare proprietatea clientului
=> intrri ale proiectrii i dezvoltrii => identificare i trasabilitate
=> ieiri ale proiectrii i dezvoltrii => manipulare, depozitare i conservare
=> analiza proiectrii i dezvoltrii => validarea proceselor
=> verificare inerea sub control a neconformitii
=> validare => aspecte generale
=> inerea sub control a modificrilor => analiza i soluionarea neconformitilor
servicii la livrare i servicii post-livrare
Evaluare, analiz i mbuntire
evaluare i analiz mbuntire
=> audit intern => aciuni corective
=> evaluarea satisfaciei clientului => aciuni preventive
=> evaluarea proceselor => procese de mbuntire
=> evaluarea produselor
=> inerea sub control a echipamentelor de
msurare, inspecie i ncercri
=> inerea sub control a nregistrrilor
referitoare la calitate
=> analiza datelor

Standardul ISO 9001:2000 nu prevede cerine privind modul de structurare a documentaiei

sistemului de management al calitii (manualul calitii, procedurile referitoare la sistem). Aceasta
va permite organizaiilor s continue documentarea sistemului de management al calitii n

39
 conformitate cu cerinele lor specifice, pentru implementarea noului model de asigurare a calitii
nefiind necesar rescrierea documentaiei existente.
Pentru facilitarea trecerii de la modelul de asigurare a calitii implementat pe baza ediiei n
vigoare a standardelor ISO 9000, la varianta din anul 2000, se prevede elaborarea unui ghid
coninnd recomandrile necesare. In cazul ntreprinderilor care au un sistem al calitii certificat,
aceast trecere se va realiza potrivit celor convenite cu organismul de certificare.

4.3.2. Modelul de asigurare intern a calitii, propus de standardul ISO

9004:2000

Standardul ISO 9004:2000 descrie elementele cu ajutorul crora va putea fi dezvoltat i

implementat un sistem de management al calitii, adaptat nevoilor specifice ale ntreprinderilor,
cu integrarea principiilor TQM. Scopul acestui standard l reprezint, prin urmare, mbuntirea
performanelor econmico-financiare ale ntreprinderilor, pe seama TQM.
Standardul va servi ca baz pentru evaluarea progreselor nregistrate de ntreprinderi, n
implementarea TQM, dar nu va fi destinat pentru utilizri n situaii contractuale, reglementate sau
n scopul certificrii TQM. De asemenea, nu va reprezenta un ghid pentru implementarea modelului
de asigurare extern a calitii, propus de standardul ISO 9001:2000.
Cerinele standardului vor fi compatibile cu cele stabilite pentru acordarea premiilor
naionale i regionale n domeniul managementului calitii, facilitnd demersurile ntreprinderilor
care doresc s obin performane deosebite n afaceri, pe msura exigenelor definite pentru
obinerea acestor premii.
Acest standard se bazeaz pe urmtoarele opt principii de baz ale managementului calitii:
orientare spre client
implicarea conducerii
argumentarea cu date a deciziilor
abordarea procesual a activitilor
abordarea sistemic a proceselor de management
mbuntire continu
promovarea unor relaii de parteneriat cu subcontractanii
implicarea personalului.
n viziunea standardului ISO 9004:2000, o importan deosebit trebuie acordat abordrii
procesuale a sistemului de management al calitii, prin integrarea proceselor care intervin n relaia
cu clienii, cu cele corespunztoare activitilor din interiorul organizaiei, ncepnd cu definirea

40
cerinelor refentoare la conducere, identificarea i asigurarea resurselor necesare, desfurarea
proceselor de management, pn la evaluarea i analiza rezultatelor

Figura 10: Sistemul de management al calitii

Aceast analiz este efectuat de ctre conducerea organizaiei, n scopul identificrii

posibilitilor de mbuntire a sistemului de management al calitii, astfel nct cerinele
clientului s fie mai bine satisfcute. Prin implicarea conducerii n implementarea mbuntirilor
preconizate se reia ciclul, asigurnd, astfel, premisele mbuntirii continue a sistemului.

4.4. Cerinele standardelor ISO 9000 privind auditurile calitii

Auditul calitii este o examinare sistematic i independent pentru a se constata dac

activitile referitoare la calitate i rezultatele acestora satisfac dispoziiile prestabilite i dac
acestea sunt efectiv implementate i apte s ating obiectivele (ISO 10011-1/1991)
Auditurile de prim parte sunt acelea pe care o organizaie le face pentru a confirma echipei
manageriale c sistemul calitii propriu funcioneaz eficient.
Motivele pentru care se declaneaz un audit intern pot fi:
a. o cerin a unui standard privind calitatea;

41
 b. necesitatea existenei i funcionrii unui mecanism de control util echipei
manageriale;
c. stabilirea de aciuni corective i preventive referitoare la neconformiti nainte ca
acestea s fie gsite de un organism extern.
Auditurile externe sunt acelea fcute n exteriorul organizaiei care le declaneaz. n funcie
de scopul pentru care se efectueaz, auditurile externe pot fi:
- A) audituri de secund parte (audituri la furnizor);
- B) audituri de ter parte (audituri de certificare).
Indiferent de tip, auditul calitii const dintr-un ansamblu de activiti n care rolul
factorului uman este determinant. Se recomand ca auditorii s aib o experien de minim patru
ani, s aib studii ntr-o etap ulterioar studiilor medii, instruire n asigurarea calitii i experien
de auditare.
Se recomand ca auditorii s fie impariali i s nu fie supui unor influene care ar putea s
le influeneze activitatea. Auditul intern se efectueaz de personal independent, altul dect acela
care are responsabilitatea direct pentru activitatea n curs de auditare.
Auditul intern reprezint unul dintre elementele generale ale sistemului calitii, fa de care
n standardele din familia ISO 9000 sunt formulate o serie de cerine.
Astfel, n cazul implementrii unui model de asigurare extern a calitii (potrivit
standardelor ISO 9001, ISO 9002 sau ISO 9003), se prevede obligaia ntreprinderii de a planifica i
efectua audituri interne, pe baza unor proceduri scrise, inute la zi, n dou scopuri principale:
pentru a verifica dac activitile referitoare la calitate sunt conforme cu dispoziiile
prestabilite;
pentru a determina eficacitatea sistemului calitii organizaiei.
Aceste audituri trebuie planificate i programate n funcie de natura i importana
activitilor ntreprinderii.

Figura 11: Programarea auditurilor interne ale calitii

42
 Tabel 3:Elementele raportului de audit

Nr.
Elementele raportului de audit
crt.
1. Obiectivele i domeniul auditului
2. Detalii privind: planul de audit, identitatea membrilor echipei de audit, a reprezentanilor
auditatului, data efecturii auditului, identificarea ntreprinderii auditate
3. Identificarea documentelor de referin ale auditului
4. Neconformitile constatate
5. Aprecierile echipei de audit privind conformitatea sistemului calitii cu
referenialul stabilit
6. Aprecierile echipei de audit privind eficacitatea sistemului calitii n realizarea
obiectivelor
7. Lista de difuzare a raportului de audit

Se recomand ca raportul de audit s conin toate cazurile de neconformiti sau deficiene

constatate, corespunztor identificate, precum i aciunile corective asupra crora s-a convenit.
Activitile de urmrire a auditurilor interne cuprind verificarea i nregistrarea
implementrii aciunilor corective stabilite, precum i evaluarea eficienei acestor aciuni. n
raportul de audit sunt consemnate rezultatele aciunilor corective, convenite cu ocazia auditurilor
anterioare.
Pentru facilitarea urmririi auditurilor efectuate, respectiv a implementrii aciunilor
corective preconizate, n programarea auditurilor interne pot fi utilizate reprezentri grafice, tabele.
Rezultatele auditurilor interne sunt luate n considerare n cadrul "analizei sistemului
calitii" efectuate de conducerea ntreprindem.
Standardul ISO 9004 precizeaz c, prin auditurile interne ale sistemului calitii, pot fi
evaluate urmtoarele activiti sau domenii:
ntreprinderea n ansamblu;
proceduri administrative, operaionale i cele referitoare la sistemul calitii;
resurse de personal, echipamente i materiale;
zone de lucru, operaii i procese;
produse n curs de fabricaie (pentru a stabili conformitatea sistemului cu standardele i
specificaiile);
documentaia, rapoartele i nregistrrile de urmrit.
Acelai standard recomand ca programul auditurilor interne s cuprind urmtoarele
elemente:
planificarea i programarea auditurilor privind activitile i domeniile specifice;
desemnarea personalului avnd calificarea necesar pentru a conduce auditurile;

43
 procedurile documentate privind efectuarea auditurilor, inclusiv pentru nregistrarea i
raportarea rezultatelor acestora i pentru stabilirea aciunilor corective, n vederea
eliminrii deficienelor identificate.

4.5. Certificarea sistemelor calitii

Certificarea conformitii (SR EN 45012-93): aciune a unei erte parti, care dovedete
existenta increderii adecvate ca un produs, proces sau serviciu corespunztor identificat este n
conformitate cu un anumit standard sau cu un alt document normativ.
Furnizor (SR EN 45012-93): parte care este responsabila pentru produs, proces sau serviciu
i care este capabila sa asigure ca este exercitata asigurarea calitii. Definiia poate fi aplicata
fabricanilor, distribuitorilor, importatorilor, organizaiilor de service etc.
In triunghiul "calitate-pret-termen", problema calitii este cea mai laborioasa i ocupa
timpul cel mai nsemnat n sfera furnizorului.
Prin certificare se asigura o tratare unitara i transparenta a relaiei furnizor - client,
apelandu-se la o tera parte calificata i recunoscuta n acest sens.
Prin proiectarea i implementarea sistemului calitii organizaia respectiva capata incredere
n forele proprii, iar prin certificare transmite aceasta incredere i clientului .
Certificarea conformitii sistemului cu unul din standardele ISO 9001/9002/9003 nu este
obligatorie; ea se nscrie n cerinele pieei, alturi de certificarea conformitii produselor cu
standarde acceptate de consumatorii de pe piaa respectiv.
n scopul alinierii Romniei la cerinei Uniunii Europene n acest domeniu, a fost emis HG
167-92, prin care se constituie "Sistemul naional de certificare a. calitii" i care cuprinde
ansamblul organismelor de certificare a produselor i serviciilor, organismelor de certificare a
sistemelor calitii, organismelor de certificare a personalului, organismelor de acreditare a
laboratoarelor de incercari, precum i ansamblul laboratoarelor acreditate de ncercri.
Standardele europene n domeniu au fost preluate i n Romnia sub forma:
- SR EN 45011 - pentru organismele care efectueaz certificarea produselor.
- SR EN 45012 - pentru organismele care efectueaz certificarea sistemelor calitii.
- SR EN 45013 - pentru organismele care efectueaz certificarea personalului.

44
 Figura 12: Model de diagram a procesului de certificare a sistemului de calitii

Principalele avantaje ale certificrii sunt:

recunoaterea naionala i internaional;
inregistrarea i publicarea organizaiilor avnd sisteme de calitate certificate;
calitate i productivitate mbuntit n condiii de reducere a costurilor;
reducerea evalurilor i auditurilor multiple (secunda parte)
mbuntirea imaginii societii i a calitii produselor i serviciilor furnizate de aceasta;
o poart deschis ctre TQM.

45
 Pentru facilitarea acestui proces, n cadrul Organizaiei Internaionale de Standardizare
(ISO) se nfiineaz Comitetul consultativ CERTICO, care, din anul 1985, devine Comitetul pentru
evaluarea conformitii (Committee on conformity assessment - CASCO), avnd urmtoarele
obiective:
studierea mijloacelor de evaluare a conformitii produselor, serviciilor i sistemelor
calitii, cu standardele sau cu alte documente de referin;
elaborarea de ghiduri internaionale referitoare la ncercri, inspecii i la certificarea
produselor, serviciilor, sistemelor calitii i pentru evaluarea laboratoarelor de
ncercri, organismelor de inspecie i de certificare;
promovarea recunoaterii reciproce a sistemelor naionale i regionale de evaluare a
conformitii i utilizarea n acest scop a standardelor internaionale pentru ncercri,
inspecie i certificare.
n paralel cu aceste preocupri, n anul 1980, GATT (n prezent Organizaia Mondial a
Comerului) adopt "Acordul privind barierele tehnice n comer", denumit i "Codul
standardelor". Pentru a evita transformarea sistemelor naionale de certificare n adevrate
obstacole n calea comerului mondial, documentul respectiv recomanda, pentru prima dat, ca
aceste sisteme s se bazeze pe standarde internaionale.
Certificarea conformitii a cptat o larg extindere n comerul mondial, mai ales dup
apariia standardelor internaionale din familia ISO 9000 i a standardelor europene EN seria 45000.
n prezent, se pune problema gsirii celor mai potrivite soluii pentru recunoaterea la nivel
internaional a certificrii efectuate n diferite ri, pe baza acestor standarde.
Prin certificare, potrivit definiiei formulate de Ghidul ISO/CEI 2, definiie preluat i n
standardul SR 10000-1, se nelege "procedura prin care o ter parte d o asigurare scris c un
produs, proces sau serviciu este conform cu cerinele specificate" .
O definiie relativ asemntoare este prevzut i n standardele europene EN 45000,
potrivit crora certificarea conformitii reprezint "aciunea unei tere pri care dovedete
existena ncrederii adecvate c un produs, proces sau serviciu, corespunztor identificat, este n
conformitate cu un anumit standard sau cu un alt document normativ"
Prin urmare, certificarea reprezint o modalitate de atestare a conformitii produselor,
serviciilor, proceselor, sistemului calitii unei ntreprinderi, cu un referenial prestabilit, atestare
pe care o realizeaz un organism neutru, independent de productor i beneficiar, denumit
organism de certificare.
Recunoaterea oficial a competenei unui organism de certificare se realizeaz prin
acreditare.

46
 Acreditarea reprezint "procedura prin care un organism, reprezentnd o autoritate,
recunoate formal c un organism sau o persoan este competent s ndeplineasc sarcini
specifice".
Scopul principal al acreditrii este de a ine sub control organismele de certificare. Acest
control poate fi exercitat direct de ctre stat sau de un organism care se ocup de toate aspectele
tehnice ale acreditrii.
Standardele EN 45001, EN 45002 i EN 45003 stabilesc criteriile generale pentru funcionarea
i evaluarea laboratoarelor de ncercri, care efectueaz determinri n cadrul unui sistem de
certificare, ca i cerinele pe care trebuie s le ndeplineasc organismele de acreditare ale
acestor laboratoare
Acreditarea laboratoarelor este definit n standardul EN 45001 ca reprezentnd o
"recunoatere oficial a competenei unui laborator de ncercri de a realiza anumite ncercri sau
tipuri de ncercri". Prin urmare, acreditarea permite validarea competenei laboratoarelor,
facilitnd recunoaterea reciproc a ncercrilor efectuate de acestea. In rile Uniunii Europene i
ale Asociaiei Europene a Liberului Schimb, organismele de certificare a produselor apeleaz numai
la serviciile unor laboratoare acreditate pe baza standardelor europene menionate.
Standardul EN 45004 prevede criteriile generale pentru evaluarea competenei organismelor de
inspecie independente. Acest standard este destinat pentru a fi utilizat de organismele de
inspecie i de ctre organismele de acreditare sau altele, implicate n recunoaterea competenei
organismelor de inspecie.
Activitatea de inspecie se refer la "examinarea proiectului produselor, a produselor i
serviciilor, proceselor, instalaiilor n scopul determinrii conformitii acestora cu cerinele
specificat n standarde.
Standardele EN 45011, EN 45012 i EN 45013 prevd criteriile generale pe care trebuie s le
ndeplineasc organismele de certificare a produselor, sistemelor calitii i personalului, pentru
a fi acreditate. Aceste criterii, considerate minime, pot fi suplimentate n funcie de cerinele
concrete ale unui anumit sector.
Potrivit acestor standarde, organismul de certificare trebuie s fie imparial, cu o structur
administrativ, organizatoric adecvat i cu un personal competent, corespunztor pregtit pentru
funciile pe care le exercit.
Prin urmare, organismul de certificare trebuie s aib un sistem eficient de asigurare a
calitii, care s permit satisfacerea permanent a cerinelor prevzute n standardele de referin.

47
 Figura 13: Standardele europene referitoare la certificare i acreditare, adoptate ca standarde romne.

Standardul EN 45014 specific procedurile recomandate pentru situaia n care furnizorul i

propune sau i se cere s declare c un anumit produs este n conformitate cu un referenial.
Declaraia de conformitate reprezint declaraia unui furnizor, care afirm pe propria
rspundere c un produs, proces sau serviciu este n con-formitate cu un standard, sau cu un alt
document normativ. n accepiunea standardului menionat, "furnizor" poate fi un fabricant,
distribuitor, importator, organizaie de service etc.
Aceast declaraie poate avea forma unui document, a unei etichete, sau o alt form
echivalent. Ea poate fi tiprit sau aplicat, de exemplu, pe un imprimat, catalog, o factur, sau pe
instruciunile de utilizare, referitoare la produsul n cauz.
Standardul EN 45020 cuprinde termenii generali i definiiile lor privind standardizarea i
activitile, considerate conexe, de certificare i de acreditare a laboratoarelor de ncercri.
Acest standard, care corespunde cu Ghidul ISO/CEI 2:1991, a fost adoptat i ca standard romn.
Termenii referitori la certificare i la acreditarea laboratoarelor de ncercri sunt grupai n
cadrul urmtoarelor seciuni ale standardului: "ncercri", "evaluarea conformitii: noiuni

48
generale", "activiti de certificare", "convenii de recunoatere", "acreditarea laboratoarelor de
ncercri".
n anul 1996 a fost adoptat o nou ediie, a aptea, a Ghidului ISO/CEI 2. Aceast ediie
pstreaz structura celei precedente, grupnd conceptele definite n 17 seciuni, dintre care
seciunile 12-17 se refer la evaluarea conformitii. Coninutul seciunilor respective a fost
mbuntit, lund n considerare recomandrile Comitetului ISO/CASCO, astfel nct s fie mai
bine reflectate modificrile intervenite n activitile de evaluare a confomiitii. S-a urmrit nu att
acoperirea ntregului domeniu terminologic al acestor activiti, ct mai ales definirea conceptelor
referitoare la urmtoarele aspecte:
determinarea caracteristicilor unui produs sau serviciu;
compararea caracteristicilor cu cerinele specificate, respectiv evaluarea conformitii;
asigurarea conformitii, de exemplu prin declaraia dat de furnizor sau prin certificare.

49
 CAPITOLUL V
Abordarea costurilor referitoare la calitate n standardele ISO
9000

Controlul costurilor calitii este un proces laborios i complex ale crui activiti se
desfoar pe verticala i orizontala organizaiei; etapele procesului sunt prezentate n figura n
principal, aa cum rezult i din schema procesului, pentru a ine sub control costurile calitii sunt
necesare: elaborarea bilanului, analiza costurilor calitii i adoptarea msurilor de mbuntire.

Figura 14: Etapele procesului pentru controlul costurilor calitii

Pentru elaborarea bilanului calitii sunt necesare: informaii referitoare la costurile calitii
i apoi gruparea costurilor.

50
 Colectarea informaiilor referitoare la costurile calitii necesit identificarea urmtoarelor
elemente:
tipul i valoarea costului;
punctele de cost: locuri de munc i compartimente;
purttorul de costuri: produsul/serviciul.
Gruparea costurilor se face n funcie de natura lor. Categoriile de costuri i principalele
elemente de costuri din fiecare grup sunt prezentate n tabel.
Tabel 4: Categoriile de costuri i principalele elemente de costuri din fiecare grup

Categorii de Tipul Sursa

Elemente ale costurilor
costuri costului costului
Costuri planificarea calitii
De prevenire verificarea proiectelor
determinarea capabilitii
proceselor
evaluarea i selectarea furnizorilor
benchmarcking
analize i programe de mbuntire
auditul calitii
instruire
motivarea personalului
Costuri validarea proiectelor (ncercri o
de verificare prototip)
calificarea produsului o
verificri iniiale
verificri n timpul procesului o
verificri finale o
dispozitive de verificare
documentaia pentru verificare o o
Costuri certificarea SMC
pentru publicitate
asigurare
Costuri reproiectarea produsului/serviciului o
interne rebuturi
ale remanieri
noncalitii repetarea verificrilor o
msuri corective
reducerea preului o
Costuri garanii o
externe service o
ale despgubiri pentru daune o
noncalitii pierderea clienilor o o
- posibil de identificat;
o - mai puin posibil de identificat.
Ideea de baz a analizei costurilor calitii este: echilibrarea diferitelor categorii de costuri
ale calitii astfel nct costul total al calitii s se reduc. La baza acestei idei este modelul

51
Lundvall-Juran, reprezentat grafic n figur. Modelul pune n eviden variaia valorilor categoriilor
de costuri ale calitii n funcie de variaia nivelului calitii.

Figura 15:Reprezentarea grafic a modelului Lundvall Juran

Concluzia desprins pe baza modelului Lundvall - Juran este:

reducerea costurilor totale referitoare la calitate este posibil prin echilibrarea costurilor
de prevenire i evaluare cu cele ale noncalitii;
nivelul costurilor totale referitoare la calitate trebuie corelat cu nivelul calitii
produsului/serviciului necesar ndeplinirii cerinelor clientului i, implicit cu preul.
Costurile referitoare la calitate ("quality - related costs") sunt definite de standardul ISO
8402 ca reprezentnd "costurile pe care le implic asigurarea unei caliti corespunztoare i cele
necesare pentru a da ncredere, ca i pierderile cauzate de nerealizarea calitii corespunztoare".
Acelai standard definete pierderile referitoare la calitate ("quality losses") ca fiind
"pierderile cauzate de nevalorificarea potenialului resurselor, in cadrul proceselor i
activitilor".

52
 CAPITOLUL VI
Relaia dintre standardele ISO 9000 i modelul european al
TQM

Este un fapt incontestabil c, n prezent, standardele din familia ISO 9000 se bucur de o
larg recunoatere internaional, numrul ntreprinderilor care doresc s le aplice fiind n continu
cretere.
Multe dintre ntreprinderile n cauz consider c obinerea unui certifi-cat de conformitate
reprezint o dovad de necontestat a capacitii lor de a putea satisface mai bine cerinele clienilor,
fa de ceilali competitori.
Pe de alt parte, o serie de ntreprinderi au implementat principiile TQM, iar altele doresc s
ating acest deziderat ntr-o perspectiva mai mult sau mai puin ndeprtat.
Standardele din familia ISO 9000 au fost dezvoltate, n principal, n scopul facilitrii
relaiilor comerciale, mai ales la nivel regional i internaional i pentru a da clienilor mai mult
ncredere privind capacitatea unui anumit furnizor de a satisface n mod constant cerinele
referitoare la produsele i serviciile pe care le ofer.
Aceste standarde nu prevd, ns, dect foarte puine dintre cerinele modelului european al
TQM. Astfel, de exemplu, ele fac abstracie de urmtoarele aspecte:
abordarea ntreprinderii n integralitatea sa: o serie de responsabiliti tipice ale conducerii, ca
i activitile corespunztoare unora dintre funciunile ntreprinderii (activiti comerciale,
financiar- contabile, cele referitoare la personal, cu excepia instruirii) nu se regsesc n cadrul
elementelor sistemului calitii;
considerarea satisfaciei clientului, alturi de satisfacia personalului i ndeplinirea cerinelor
societii drept obiective fundamentale ale ntreprinderii;
rezultatele pe care le obine ntreprinderea n afaceri( indicatorii economico- financiari);
nivelul la care se situeaz ntreprinderea, fa de competitori, din punct de vedere al calitii
produselor i serviciilor pe care le ofer;
preocuprile sale de mbuntire a calitii produselor i sei"viciilor, astfel nct s fie
satisfcute integral cerinele clienilor;
dezvoltarea unei "culturi a calitii", care s fac posibil mbuntirea continu a tuturor
proceselor ntreprinderii.

53
 Din cele 9 criterii de baz ale modelului european al TQM, majoritatea nu se regsesc, dect
ntr-o proporie nesemnificativ, printre cerinele standardelor internaionale dm familia ISO 9000,
referitoare la sistemul calitii ntreprinderii.

Figura 16: Gradul de ndeplinire a criteriilor modelului european al TQM de ctre standardele internaionale ISO
9000

n schimb, standardele ISO 9000 sunt foarte puternic orientate spre procesul de producie i
procesele conexe, cerinele lor acoperind aproape n totalitate criteriul corespunztor al modelului
european.
Pe ansamblu, se apreciaz c aceste standarde nu acoper dect n proporie de circa 20%,
cerinele modelului european al TQM.
Considerm c, n perspectiv, certificarea sistemelor calitii, pe baza standardelor
internaionale dm familia ISO 9000, nu va scdea ca importan, dimpotriv, se va extinde, n
paralel cu creterea importanei certificrii produselor, mai ales n rile Uniunii Europene.
n mod firesc, ntreprinderile care au sistemul calitii certificat vor continua cu TQM, fiind
tot mai larg acceptat ideea c numai astfel pot maximiza gradul de satisfacere a cerinelor clienilor
i s obin, pe aceast baz, rezultate econmico-financiare superioare. Acest proces va fi mult
facilitat de operaionalizarea "viziunii 2000 a standardelor ISO 9000", care acord o importan
deosebit promovrii principiilor TQM n asigurarea calitii.
De fapt, se estimeaz c, n perioada urmtoare , TQM va ptrunde n majoritatea rilor
vest-europene, cu prioritate n domeniul serviciilor, domeniu n care s-a progresat mai lent n ceea
ce privete certificarea sistemelor calitii, comparativ cu sectorul produciei .

54
 O asemenea orientare se justific i prin faptul c satisfacerea exigenelor privind protecia
consumatorului i a mediului ambiant vor trebui luate n considerare n toate modelele viitoare de
asigurare a calitii.
Ori, se tie c TQM se distinge prin abordarea ntr-o viziune sistemic a relaiilor client-
furnizor, acordnd o mare importan mediului ntreprinderii, optimizrii proceselor pe ntreaga
traiectorie a produsului, ncepnd cu studiile de pia, pentru identificarea nevoilor i pn la etapa
"post-utilizrii", a reintegrrii n natur a rezultatelor acestor procese.
Este de ateptat, n acest context, ca o serie de concepte, principii s fie mai bine clarificate
i mai ales s fie elaborate tehnici i instrumente noi, mai bine adaptate cerinelor integrrii
aspectelor economice, tehnice i sociale ale managementului calitii.

55
 BIBLIOGRAFIE

1. Olaru M., Managementul calitii, Ediia II, Editura Economic, Bucureti, 1999
2. *** Enciclopedia calitii, Editura O.I.D.I.C.M., 2005, Program INFRAS, RENAR
3. Atanase I., .a., Managementul calitii i protecia consumatorului, vol. 2, Editura A.S.E.,
Bucureti, 1997
4. Popescu S., Brtianu C., .a., Ghidul calitii n nvmntul superior, Editura Universitii
Bucureti, 2004
5. Drgulnescu N., Drgulnescu M, Managementul calitii serviciilor, Editura AGIR,
Bucureti, 2004
6. Drgulnescu N., De la calitatea controlat la calitatea total, Editura Alternative,
Bucureti 1996
7. Ionescu S., Managementul calitii Concepte i Metode, I.N.I.D., Bucureti, 1992

56