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Habilidades sutis para obter rapport com PNL

Escrito por:
Vincent A. Sandoval
Susan H. Adams
Publicado em:
seg, 06/01/2014
Comunicado do FBI sobre aplicao da lei

Mark Hamilton, um detetive experiente, abre lentamente a porta da sala de


interrogatrios. A testemunha do tiroteio est sentada inclinada para frente, com
a cabea entre as mos. Mark, normalmente, se apresenta em voz alta para
estabelecer controle imediato, mas dessa vez no. Ele entra na sala sem falar,
puxa uma cadeira para perto da testemunha, se inclina para frente, e, com uma
voz quase inaudvel, comea devagar: "Eu sou o detetive Mark Hamilton..."

O detetive Hamilton est usando as tcnicas da Programao Neurolingustica,


um modelo de comunicao com um nome que ele nem reconhece. No entanto,
foram anos de interrogatrio que lhe ensinaram as tcnicas. Para
estabelecer rapport com essa testemunha, o detetive Hamilton sabe que ele
precisa combinar com o comportamento no verbal dela, ou o cinestsico,
sentando e se inclinando para frente. Quando a testemunha comea a falar, o
detetive Hamilton ouve as suas palavras com ateno e, intencionalmente, usa
uma linguagem semelhante. Ele tambm presta muita ateno forma como ela
fala e combina com a paralinguagem dela (a velocidade, o volume e o tom da
fala). Ao faz-lo, o detetive Hamilton constri rapport com a testemunha e, com
isso, aumenta as suas chances de obter informaes pertinentes durante o
interrogatrio.

O detetive Hamilton e os outros investigadores experientes reconhecem o papel


crucial que o rapport desempenha em um interrogatrio. Derivado do verbo
francs rapporter que significa "trazer de volta", a palavra rapport em ingls
refere-se a um relacionamento ou uma comunicao caracterizada pela
harmonia. Com isso em mente, a necessidade de rapport se aplica a todos os
interrogatrios, exceto naqueles que envolvem uma vtima ou testemunha que
sofreu abuso fsico ou psicolgico. A tarefa do entrevistador semelhante a do
psiclogo, que deve, inicialmente, desenvolver um vnculo pessoal com seu
cliente antes que os sentimentos ntimos sejam compartilhados. Assim, os
investigadores podem melhorar as suas habilidades de obter rapportao examinar
algumas recomendaes prticas derivadas da tcnica de modificao
de comportamento conhecida como Programao Neurolingustica.

ENTENDENDO A PROGRAMAO NEUROLINGUSTICA

No incio de 1970, John Grinder, professor assistente de lingustica na


Universidade da Califrnia, em Santa Cruz, e Richard Bandler, um estudante de
psicologia, identificaram os padres utilizados por terapeutas bem-sucedidos.
Eles os organizaram de uma forma que poderia ser transmitida a outros atravs
de um modelo hoje conhecido como Programao Neurolingustica, ou
simplesmente PNL.
A Programao Neurolingustica abrange trs conceitos simples. Primeiro, a
parte neuro da PNLreconhece a ideia fundamental de que todo
o comportamento humano se origina de processos neurolgicos, que incluem a
viso, a audio, o olfato, o paladar e a sensao. Em essncia, as pessoas
experimentam o mundo atravs dos seus sentidos. O segundo conceito que
as pessoas comunicam verbalmente as suas experincias atravs da linguagem.
Por essa razo, a parte lingustica da PNL se refere a esse uso
da linguagem para comunicar os pensamentos. Finalmente, o aspecto
programao da PNL reconhece que os indivduos escolhem organizar suas
ideias e aes para produzir resultados. Cada pessoa tambm decide como
organizar essas ideias de uma maneira especfica.

Os fundadores da PNL estabeleceram a teoria de que as pessoas pensam de


forma diferente e que essas diferenas correspondem a sistemas individuais de
programao ou de processamento. As pessoas usam os seus sentidos
exteriormente para perceber o mundo e internamente para "representar" essas
experincias para si mesmas. Na PNL, os sistemas representacionais indicam
como as pessoas absorvem, armazenam e codificam as informaes na sua
mente. Esses sistemas pertencem aos principais sentidos humanos, a viso
(visual), a audio (auditivo) e a sensao (cinestsico). Em menor grau,
envolvem o sabor (paladar) e o cheiro (olfato). As pessoas sempre veem, ouvem
e sentem tudo que acontece em torno delas. Quando os indivduos contam essas
experincias para os outros, eles acessam mentalmente as imagens, os sons ou
as sensaes associadas a essas experincias e as comunicam atravs do
seu sistema representacional predominante.

CONSTRUINDO RAPPORT COM A PNL

Melhorar a comunicao e, por isso, construir o rapport representa o aspecto


da PNL mais aplicvel para os investigadores. A capacidade de se comunicar de
forma efetiva e de construir um rapport se destaca como uma das principais
contribuies para o sucesso de um policial ao lidar com o pblico.
No ambiente de um interrogatrio, uma comunicao eficiente envolve a
habilidade do entrevistador em estabelecer rapport atravs de aes e de
palavras especficas, com isso criando confiana e incentivando o entrevistado
a fornecer informaes.

Outras pessoas, alm dos entrevistadores bem-sucedidos na aplicao da lei,


tambm descobriram que as tcnicas de PNL so teis na criao de rapport.
Por exemplo, alguns mdicos que utilizam a hipnose usam o conceito de
"combinar" com clientes altamente resistentes.

Ao simplesmente igualar o seu comportamento no verbal ao de cada cliente,


usando a linguagem do sistema representacional preferido do cliente
(visual, auditivo ou cinestsico), e combinando o volume, o tom e a velocidade
da fala do cliente (paralinguagem), eles podem, muitas vezes, superar a
relutncia do cliente em se comunicar.

Quando os entrevistadores, intencionalmente, se alinham com uma testemunha


ou um suspeito por meio dessas tcnicas de combinar ou espelhar, o
entrevistado estar mais inclinado para responder ao entrevistador e, em
consequncia, fornecer as informaes. Como observou um pesquisador - "as
pessoas gostam das pessoas que so como elas".

Assim que os entrevistadores estabelecem o rapport, as barreiras desaparecem,


cresce a confiana e se efetua a troca de informaes. Para alcanar esses
resultados, os entrevistadores devem combinar ou "espelhar" o cinestsico,
a linguagem e a paralinguagem do entrevistado.

Criando rapport ao combinar o cinestsico

Combinar a sua linguagem corporal ou o cinestsico com o de outra pessoa ,


provavelmente, a tcnica mais fcil e bvia.
O comportamento cinestsico normalmente inclui gestos, postura e movimentos
do corpo, como as mos, os braos, os ps e as pernas.

Entretanto, existe uma diferena entre o mimetismo e a combinao. Os


entrevistadores devem combinar a linguagem corporal da outra pessoa com
sutileza e cuidado. Caso contrrio, a pessoa poder se ofender facilmente. As
pessoas que desenvolveram rapport tendem a combinar a postura e os gestos
com a outra. Por exemplo, duas pessoas conversando juntas, muitas vezes,
adotam a mesma postura. Como parceiros danando, eles reagem e espelham
os movimentos do outro com os seus prprios movimentos, se envolvendo em
aes mtuas responsivas.

O detetive Hamilton emprega o aspecto cinestsico da PNL no seu


interrogatrio. Quando entra na sala de interrogatrios, ele percebe
imediatamente a postura da testemunha e a posio das suas mos. Ele observa
que ela est inclinada para frente, com a cabea para baixo. A postura e a
posio da cabea falam por si s.

"Assim que os entrevistadores estabelecem o rapport, as barreiras


desaparecem, a confiana cresce e se efetua a troca de informaes."

Depois que o detetive Hamilton se apresenta, ele puxa a cadeira para perto da
testemunha e, como ela, se senta inclinado para frente, com as mos para a
frente. Conforme a testemunha comea a esclarecer e a falar sobre o que viu,
o comportamento no verbal dela gradualmente se modifica, visto que ela,
enquanto fala, vai se sentando mais para trs na cadeira. Eventualmente, ao
crescer a sua confiana no detetive Hamilton, ela se sente suficientemente
confortvel para relaxar. Ela realinha a postura, sentando-se ereta e de frente
para o detetive Hamilton. A cada mudana subsequente na linguagem
corporal dela, o detetive Hamilton combina o comportamento dela, dando assim
credibilidade crena de que quanto mais profundo for o rapport criado entre
duas pessoas, mais prxima a combinao da linguagem corporal.

Construindo rapport ao combinar a linguagem

Como as pessoas usam a linguagem para comunicar os pensamentos, as


palavras que elas escolhem refletem a forma como elas pensam. Ao relatar as
experincias, um indivduo usa o sistema
representacional visual, auditivo ou cinestsico para identificar essas
experincias e comunic-las aos outros. Por exemplo, uma pessoa cujo sistema
representacional predominante visual vai dizer frases como "eu vejo o que
voc quer dizer", "isso parece ser bom para mim", "olhar olho no olho" ou "eu
tenho a imagem." Por outro lado, uma pessoa cuja preferncia seja auditiva vai
usar a linguagem, como "algo me diz que...", "isso toca um sino", "estamos no
mesmo comprimento de onda" ou "isso soa bem para mim." Finalmente, uma
pessoa que cinestsica ou orientada as "sensao" ir fazer declaraes,
como "eu vou entrar em contato com voc", "como isso lhe toca?", "voc no
tem que ficar agressiva" ou "como voc acha que eu me sinto?"

Os investigadores bem-sucedidos ouvem com ateno a escolha das palavras


que as testemunhas e os suspeitos usam. Ento, eles adaptam a
sua linguagem para combinar com a do entrevistado, com frases visuais,
auditivas ou cinestsicas similares.

Quando a testemunha do tiroteio finalmente comea a falar, ela descreve a


situao com frases, como "uma enorme presso", "eu sinto que estou caindo
aos pedaos" e "eu no posso enfrentar o que est acontecendo". O detetive
responde a explicao da testemunha combinando com as palavras dela.
Quando ela fala da "enorme presso", ele explica maneiras de aliviar a
"presso". Ele continua a usar frases cinestsicas, tais como "tirar essa carga
dos seus ombros", para se comunicar no sistema representacional
preferido dela.

Como os indivduos processam a informao de diferentes maneiras, atravs de


diferentes sistemas representacionais, o investigador, muitas vezes, adquire
insights valiosos sobre a preferncia pessoal do entrevistado, prestando
bastante ateno ao movimento dos olhos do entrevistado. De acordo com
a PNL, os movimentos dos olhos, conhecidos como "pistas de acesso visual"
refletem a maneira pela qual os indivduos processam os dados. Portanto, os
olhos se movem em direes especficas, dependendo do modo preferido de
pensar da pessoa. Os fundadores da PNL concluram que os movimentos dos
olhos refletem se a pessoa tem uma preferncia visual (pensa em termos de
imagens), uma preferncia auditiva ("ouve" os sons) ou uma preferncia
cinestsica (sente ou experimenta a emoo) para processar a informao.

Normalmente, os indivduos movem os olhos para cima quando eles se lembram


de uma imagem. Algumas pessoas olham diretamente para o lado, o que indica
que eles esto usando o modo auditivo para recordar algo que eles
provavelmente j ouviram antes. Finalmente, as pessoas que olham para baixo
recorrem s sensaes cinestsicas quando se lembram do que sentiram ou
experimentaram.

Se o investigador observa que uma testemunha olha consistentemente para


cima, especialmente ao responder a perguntas que exigem recordar-se de algo,
o entrevistador pode concluir, com um grau mensurvel de confiana, que a
pessoa est "vendo" uma imagem ao recordar as informaes. Em termos
de PNL, o sistema representacional preferido desse indivduo o visual. O
investigador pode facilitar a recordao dos eventos por parte da testemunha,
incentivando essa recordao visual atravs de frases como "como esse olhar
para voc?" Ou "me mostre o que voc quer dizer." Se a testemunha olhou para
o lado quando voc fez uma pergunta sobre o que a pessoa viu, o investigador
pode incentivar a testemunha lembrar-se usando perguntas destinadas a
estimular a recuperao auditiva, como "diga-me o que voc ouviu" ou "como
que isso soa para voc?" Finalmente, se a testemunha olhou para baixo quando
o pesquisador fez uma pergunta, isso pode indicar que a pessoa tem uma
preferncia cinestsica. Portanto, o pesquisador pode escolher frases que
reforam sensaes ou emoes da testemunha, como "como voc se sente
com tudo isso?" ou "voc pode compreender o que aconteceu?" Acompanhando
de perto os movimentos dos olhos de uma pessoa e alinhar as perguntas de
acordo com as preferncias observadas no entrevistado, os investigadores
podem construir rapport, aumentando, assim, a comunicao entre eles e as
pessoas entrevistadas. Enquanto os practitioners de PNL mencionam uma
conexo neurolgica direta entre os movimentos oculares e os sistemas
representacionais, outros pesquisadores reconhecem a necessidade de estudos
empricos adicionais. Atualmente, os investigadores usam os movimentos
oculares dos entrevistados como outro indicador possvel da sua maneira
preferida de se comunicar.

Construindo rapport ao combinar a paralinguagem

Combinar os padres de fala de outra pessoa, ou a paralinguagem, constitui a


definitiva, e talvez a maneira mais eficaz de estabelecer rapport. A
paralinguagem envolve como uma pessoa diz alguma coisa ou a velocidade, o
volume e o tom de voz da fala de uma pessoa. Um pesquisador chega ao ponto
de dizer que combinar o tom ou o ritmo da voz da outra pessoa a melhor
maneira de estabelecer rapport no mundo dos negcios. O que pode ser
verdade no mundo dos negcios tambm se aplica no ambiente de uma
entrevista. As pessoas podem falar rpido ou lento, com ou sem pausas. Elas
podem falar em um volume alto ou baixo e em um tom alto ou baixo. No entanto,
a maioria das pessoas no est ciente da sua prpria velocidade da fala ou dos
tons vocais. Na verdade, os investigadores no tm que combinar exatamente a
voz de uma pessoa, apenas prximo o suficiente para incentivar esse indivduo
a se sentir compreendido.

No ambiente da entrevista, diminuir a velocidade da fala para corresponder com


o ritmo de uma testemunha hesitante permite a recordao e a comunicao no
ritmo dessa pessoa. Alm disso, se uma testemunha fala com mais volume e
rapidamente, o pesquisador deve tentar combinar a maneira da fala animada e
expressiva da pessoa. Ao ouvir com cuidado e prestando muita ateno a como
as pessoas falam, os investigadores podem, em termos de PNL, ficar "em
sincronia" com as pessoas, combinando suas paralinguagens .

Os investigadores experientes empregam continuamente essa tcnica,


geralmente sem sequer pensar sobre a mecnica ou o processo envolvido. O
detetive Hamilton tambm usa esse aspecto da PNL em sua entrevista.

A testemunha do tiroteio fala devagar, como se estivesse procurando as palavras


certas. O detetive Hamilton diminui a velocidade da sua fala, dando tempo
suficiente para a testemunha compreender o seu ponto de vista sem se sentir
pressionada. Ele abaixa a voz para combinar com o volume suave dela e se
abstm do desejo de interromp-la. Conforme a testemunha torna-se mais
estimulada, acelerando a velocidade e aumentando o volume da sua fala, o
detetive Hamilton aumenta sua velocidade e volume enquanto tenta espelh-la.
Ao fazer isso, ele demonstra para a testemunha de que ele est interessado nela
como um indivduo, e isso permite que ela comunique o que experimentou de
uma forma que seja confortvel para ela.

CONCLUSO

A testemunha do detetive Mark Hamilton comea a sentir o apoio e a


compreenso por parte do entrevistador, que continua a combinar os
cinestsicos, a linguagem e a paralinguagem dela. Quando ele a v olhando de
forma consistente para baixo e direita, ele percebe que ela pode estar
processando a informao no nvel cinestsico e a incentiva a falar sobre as
suas sensaes. Aos poucos, ela comea a confiar no detetive Hamilton.

Sem o conhecimento da testemunha, o detetive Hamilton a acompanhou de


forma especfica at que, finalmente, ela se sentiu suficientemente segura para
fornecer todos os detalhes do atirador e seu veculo. Como resultado, a
necessidade emocional da testemunha foi satisfeita e, do ponto de vista do
detetive Hamilton, a entrevista foi um sucesso.

Investigadores bem-sucedidos ouvem "atentamente a escolha das palavras que


as testemunhas e os suspeitos usam".

Esse cenrio ilustra a importncia de observar com cuidado como as


testemunhas e os suspeitos se comunicam atravs de meios no verbais,
verbais e vocais. A Programao Neurolingusticano um conceito novo, nem
raramente usada. Na verdade, os entrevistadores mais bem-sucedidos utilizam
alguma variao dela para conseguir rapport. Porm, por estarem conscientes
do processo e dos benefcios associados com a PNL, os entrevistadores usam
essas tcnicas com vantagem. Ao combinar o comportamento no verbal dos
entrevistados, a maneira pela qual eles dizem alguma coisa, e at mesmo a sua
escolha de palavras, os entrevistadores podem aumentar o rapport e melhorar a
comunicao. Como resultado, o potencial para obter informaes cruciais
necessrias para ajudar a resolver as investigaes melhora significativamente.

O artigo original "Subtle Skills for Building Rapport"(link is


external) encontra-se no site NLP Comprehensive

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