UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS

APLICADAS
Caso 1:
McDonalds

Curso:
Marketing CRM

Integrantes:
Fredy Arenas
Arturo Chiu
Gianella Rivero
Jorge Rodrguez
Bruno Vargas

Profesor:
Daniel Barrios

31 agosto de 2017
 1. Definicin del servicio y tipo de servicio

- Identifique el beneficio bsico del producto y describa el servicio completo

McDonalds, es una cadena de restaurantes de comida rpida, quien conoce

muy bien a su pblico objetivo y posee productos que van dirigidos para cada
uno de ellos, pues sabe que cada cliente es diferente, por este motivo, ofrece
productos en base a las necesidades de cada uno de ellos. Adems, se enfoca
en que la actitud de sus clientes hacia sus productos sea positiva. Sus
principales productos son las hamburguesas, sndwiches, papas fritas, mens
del da, refrescos, batidos, helados y postres. McDonalds, siempre tiene
presente la cultura de la empresa, pues busca la mejor manera de alimentar a
sus clientes asegurando siempre en sus productos calidad y seguridad al
momento de consumirlo, antes que cualquier otra cadena de fast food.
Asimismo, otra caracterstica importante del servicio es la diversin que
siempre est presente, especialmente para los ms pequeos, ya que en sus
locales cuentan con distintas reas de juegos para nios.

- Identifique el tipo de servicio de acuerdo con el receptor y la naturaleza de la

accin de servicio

Consideramos que McDonalds es un servicio que va dirigido al cuerpo de las

personas, los clientes deben ser parte del proceso del servicio para recibir los
beneficios de ello. En el caso de McDonalds, el cliente debe tener una
comunicacin directa con el encargado de servicio al cliente para que este
tome su orden y as l pueda comer dentro del local o llevarse a casa, de esta
manera se realizara un proceso adecuado.

.
 2. .

3. Cmo definira la proposicin de valor de la empresa?

Si bien McDonalds conoce ampliamente como debe enfocarse en su

proposicin de valor, cabe resaltar que esto llega gracias a que se
identifica como el producto ofrece alegras y alivia los malestares o
frustraciones de los clientes. Adems, en este anlisis se tiene
informacin acerca del cliente, como sus frustraciones, como relaciona
la felicidad y que situaciones en su da a da son complicados, es en
ese punto cuando la empresa identifica cul es su propuesta de valor,
en base al cliente. En dicho caso, la empresa nmero 1 en ventas en el
rubro de fastfood de todo el mundo, quiere comunicar a sus clientes que
en ellos pueden satisfacer una de las necesidades bsicas con mayor
ndice de demanda, el hambre. Cmo lo hacen? Es sencillo para una
empresa lder como tal, ellos poseen una dieta estandarizada y un
sistema operativo en cada punto de venta que les permite ejecutar las
rdenes de venta en cuestin de un par de minutos. Entonces, ellos
satisfacen el hambre y lo hacen dndoles comodidad a sus clientes,
junto con ofertas y diversas estrategias de marketing para acompaar el
producto y servicio final. Como punto final, la propuesta de valor
definitiva debe ser clara y amigable al odo y vista del consumidor, por lo
que decir: El fastfood con la mejor relacin calidad precio y sabor y
variedad nica!

4. Innovacin en el servicio de McDonalds

En base a la visita al lugar de estudio, el cual fue el local ubicado en Chorrillos
en Plaza Lima Sur, y a la percepcin del servicio recibido, consideramos que
hubo ciertos aspectos que McDonalds debera mejorar e innovar para ofrecer
una mejor calidad en su servicio a sus clientes.

En primer lugar, vimos que el servicio no era ms personalizado ya que, al

momento de hacer entrega del producto, que en este caso es la comida, no te
lo llevaban a la mesa, sino que uno mismo deba ir al mostrador y recoger su
pedido. Adems de esto, revisamos que, en el segundo piso, el cual era mucho
ms amplio, con ms mesas y con mayor comodidad para los clientes, tambin
ellos deben recoger sus pedidos en el primer piso, y eso resulto ser incmodo a
nuestro parecer. La mejora tiene que ser en que cada mesa debe estar
enumerada, para que el personal del servicio lleve el pedido directamente hacia
el cliente; en cuanto a la innovacin, se podra realizar una reservacin de
mesa y del pedido a una determinada hora por medio de la app de McDonalds,
para que el cliente est mucho ms cmodo en cuanto al tiempo del servicio.
Este aspecto afectara el desempeo del servicio en cuanto a tener un mayor
nmero de personal que lleve los pedidos y a realizar una capacitacin al
personal en cuanto al uso de la app. Para los clientes, el servicio que reciban
ser mucho ms eficaz y placentero.

Por otro lado, nos dimos cuenta de que el local no posea un autoservicio
dirigida a las personas que no tienen tiempo de comer en el mismo lugar y que
se dirigen en sus vehculos para recibir el servicio ms rpido; a pesar de que
la infraestructura por fuera est bsicamente diseada con una pista en
rotonda que permite a los autos pasar por detrs del local y salir a las vas de
trnsito. Para innovar en este aspecto, no slo se debera instalar una ventana
de atencin rpida, sino tambin tener todos los ingredientes extras como
como las papas y las cremas, para que el cliente se prepare segn a su gusto y
no que le den todo y tener que llevar algunos ingredientes que no desee. La
experiencia de compra del cliente se ver mejorada al tener un servicio ms
personalizado de acuerdo con su gusto y para la empresa, esta deber invertir
en la ventana de atencin para el adecuado ofrecimiento del servicio.

En cuanto a nuevas propuestas, luego de mencionar las mejoras e

innovaciones a realizar en el servicio dado, podemos sugerir el hecho de
introducir un men completo del da, el cual incluye desayuno, almuerzo y
cena, todas ellas acompaadas de los productos clsicos de comida rpida que
ofrece la empresa. De esta forma, los clientes observarn que tendrn ms
opciones para degustar en cada momento del da, teniendo a la mano una
carta con los platos que se ofrezcan y con la opcin de acompaar dichos
platos con los productos de siempre como las hamburguesas, si el cliente lo
desea. Este aspecto har que el nmero de clientes sea mayor, por lo que el
desempeo del servicio se afectar en el hecho de que deber invertir a futuro
en mayor personal, insumos, preparacin e investigacin de mercado sobre
qu platos son los ms requeridos; mientras que, para los clientes, la
experiencia en la compra ser ms satisfactoria y amena si es que desean
compartir un plato del da en familia.

Finalmente, McDonalds podra innovar en lo que es comida saludable a

ofrecer, como por ejemplo una variedad de frutas, ensaladas o cereales. En la
actualidad, las personas han cambiado sus hbitos alimenticios, adems de
darle una gran prioridad a la vida sana. Si bien es cierto, McDonalds se
identifica totalmente con la comida rpida, no estara mal ofrecer un paquete de
comida saludable e conjunto con la comida rpida. Esto puede ser beneficioso
cuando haya un grupo de clientes en el local, algunos de ellos, al preferir
mantener sana su alimentacin, estaran all slo para acompaar, pero si se
les ofrece el paquete de comida saludable, habrn ganado tambin su atencin
y fidelidad. El desempeo del servicio se ver drsticamente afectado, debido a
la innovacin de ofrecer tanto comida rpida como comida saludable, por lo
que el personal deber tener un mayor conocimiento de los beneficios de este
ltimo producto para cualquier orientacin al cliente, si este lo desea. Para el
cliente, la experiencia de compra mejorar al ver que la empresa se preocupa
en parte por la vida sana, pero que tambin te ofrece la comida rpida para
darse un gusto de vez en cuando.