Centro de Convenes Ulysses Guimares

Braslia/DF 25, 26 e 27 de maro de 2014

IMPLANTAO DE UM CENTRO DE
SERVIOS COMPARTILHADOS (CSC) NO
GOVERNO DO ESTADO DE MINAS GERAIS:
PIONEIRISMO, DESAFIOS,
MODERNIZAES E INOVAES

RENATA MARIA PAES DE VILHENA

ADRIANE RICIERI BRITO
AFONSO CELSO CORRA DE ARAJO VALLE
 2

Experincias inovadoras no Estado de Minas Gerais: gesto para resultados

Painel 22/064
municipais, centro de servios compartilhados e sustentabilidade

IMPLANTAO DE UM CENTRO DE SERVIOS COMPARTILHADOS

(CSC) NO GOVERNO DO ESTADO DE MINAS GERAIS:
PIONEIRISMO, DESAFIOS, MODERNIZAES E INOVAES
Renata Maria Paes de Vilhena
Adriane Ricieri Brito
Afonso Celso Corra de Arajo Valle

RESUMO

Aps a transferncia de entidades e rgos da Administrao Pblica Estadual para a

Cidade Administrativa (CA) algumas questes ficaram mais evidentes, dentre elas, observa-
se a replicao de estruturas e atividades de suporte da rea meio. Isto porque, atividades
transacionais, ou seja, operacionais, burocrticas e repetitivas so executadas de maneiras
distintas entre rgos e servidores pblicos. Assim, faz-se oportuno e necessrio implantar
um Projeto que possibilite melhorar o desempenho, otimizar e padronizar a prestao de
servios internos, e fortalecer as atividades estratgicas dos rgos lotados na Cidade
Administrativa. O presente artigo tem como objetivo descrever a experincia prtica e os
desafios impostos com a implantao do Centro de Servios Compartilhados (CSC), iniciada
em 2013. Destaca-se, por fim, que o Governo do Estado de Minas Gerais alcana uma
condio de vanguarda em gesto pblica ao assumir o desafio de ser pioneiro e inovador
na adoo de uma metodologia nova de gesto de seus processos transacionais, com vistas
ao alcance de novos patamares qualitativos na prestao de servios pblicos internos e
econmicos, por meio da otimizao dos gastos de sua operao.

ABSTRACT

In 2010, the Minas Geraiss Government centralized government agencies in one

place called Cidade Administrativa. After that, some issues were evident such as
replication of organization structure. This is due to the fact that operational activities
performed in different ways between government bodies. It makes appropriate to
implement solutions that allow us to improve performance and giving us the
possibility of process standardization as well as strengthen strategic activities of the
government agencies. Therefore, the central objective of this paper is to show the
experience with the toughest vision challenges of the roll out of Shared Services
Center (SSC), which began on 2013. Finally, the Minas Geraiss Government takes
the lead in implementing this public management by assuming the adoption of a new
methodology of its transactional processes to reach cost reduction and increase
productivity.
 3

1 INTRODUO

Uma das grandes superaes do Governo do Estado de Minas Gerais

nos prximos anos ser incitar a patamares cada vez mais elevados a capacidade
criativa de seus servidores e da sociedade, em geral, por meio de uma gesto
inovadora, estimulada pela contnua criao de conhecimento. Aliado a isso,
consolidar a cultura de inovao, por meio do fomento contnuo gerao e
implementao de iniciativas, processos, produtos ou servios inovadores,
resultando no constante aperfeioamento da gesto governamental e na qualificao
da prestao de servios pblicos sociedade.
O vigor com o qual j se discute o tema inovao na gesto pblica no
Brasil atesta que h espao para, cada vez mais, mudanas de postura e
posicionamento ideolgico. Do ponto de vista do desenvolvimento sustentvel com
gerao de valor pblico, o maior desafio agora integrar sociedade e Estado, por
meio da implantao e do desenvolvimento da inovao na gesto pblica. Nesse
sentido e de forma pioneira, o Governo de Estado de Minas Gerais deu um grande
passo ao estabelecer uma nova poltica pblica, com vistas cultura de inovao.
O Plano Mineiro de Desenvolvimento Integrado (PMDI 2011-2030), que
incorpora o conceito de inovao na gesto pblica, tem como foco o conceito de
Estado em Rede, fundamentado na integrao de rgos e entidades da
Administrao Pblica em sistemas setoriais reunidos nas seguintes reas bsicas
de atuao: Governana Institucional, Planejamento, Gesto e Finanas, Direitos
Sociais e Cidadania e Desenvolvimento Sustentvel. Em consonncia com a Gesto
para a Cidadania, o PMDI 2011-2030 pretende destacar a participao da
sociedade, transformando suas escolhas em resultados realmente efetivos.
Para atingir os objetivos definidos pelo PMDI, foram estabelecidas 11
(onze) Redes de Desenvolvimento Integrado, destinadas a ampliar a cooperao
entre agentes e organizaes pblicas e privadas em torno dos objetivos propostos.
Concomitante criao das Redes, foi estabelecida a Carteira de Programas
Estruturadores do Governo do Estado de Minas Gerais, que contm 31 (trinta e um)
Programas organizados por afinidade temtica, distribudos pelas 11 (onze) Redes e
que se desdobram em Projetos e Processos Estratgicos.
 4

Nesta configurao, destaca-se a Rede de Governo Integrado, Eficiente e

Eficaz, que abrange quatro Programas Estruturadores: Mobilizao para o
Desenvolvimento Mineiro, Descomplicar Minas Inova, Governo Eficiente, e Cidade
Administrativa.
No mbito do Programa Estruturador Descomplicar Minas Inova, est
presente o Projeto Estratgico Inovao na Gesto Pblica, fundamentado pela
Poltica de Inovao na Gesto Pblica do Estado de Minas Gerais, na qual est
contido o Projeto Centro de Servios Compartilhados (CSC), que tem como objetivo
a implantao de um Centro de Servios Compartilhados no Governo do Estado de
Minas Gerais.

2 OBJETIVOS DO PROJETO CENTRO DE SERVIOS COMPARTILHADOS (CSC)

O Projeto Centro de Servios Compartilhados (CSC) do Governo do

Estado de Minas Gerais trata-se de uma iniciativa pioneira alinhada com o Plano de
Governo da atual gesto da Administrao Pblica Estadual, que busca a otimizao
dos processos administrativos transacionais e maior eficincia da administrao
pblica. O CSC, uma inovao no Governo do Estado de Minas Gerais e em
governos no Brasil, tem como principal objetivo combinar valor timo de custo e
eficincia com alta qualidade na prestao de servios pblicos das reas de apoio.
Os principais aspectos motivadores do Projeto so:
(i) Busca contnua da excelncia de servios administrativos;
(ii) Padronizao dos processos com vistas garantia de maior
eficincia dos servios pblicos prestados;
(iii) Aumento da capacidade de gesto pblica por meio de
aprimoramento do controle dos processos das reas meio;
(iv) Otimizao dos custos operacionais em funo da captura de
benefcios econmicos futuros para o Governo do Estado de Minas
Gerais.
 5

3 CONCEITO DO CENTRO DE SERVIOS COMPARTILHADOS

O conceito de CSC nasceu, segundo, Sica e Ribeiro (2010), na dcada de

80, quando grandes empresas americanas, como a Hewlett-Packard (HP) e,
especialmente, a General Eletric (GE), centralizaram seus servios de rea meio.
Nesse sentido, vale trazer a definio de Mintzberg (1995, p. 102):

Estrutura centralizada quando todo o poder para a tomada de decises

est em um s local da organizao, no final das contas nas mos de uma
pessoa. E estrutura descentralizada a proporo em que o poder fica
disperso entre muitas pessoas.

Por essa razo, Hamel e Prahalad (1995) esclarecem que, no caso dos
CSC, a descentralizao no dever ser absoluta nem a estratgia empresarial
opressiva, sendo necessria que a organizao desenvolva uma estratgia coletiva,
de modo a exigir da gerncia uma postura mais cooperativa e menos competitiva em
relao aos seus pares.
Nas palavras de Quinn, Cooke e Kris (2000, p. 11), os CSC podem ser
assim definidos:

Shared Services (Servios Compartilhados) a prtica em que a unidade

de negcios de empresas e organizaes decidem compartilhar um
conjunto de servios ao invs de t-los como uma srie de funes de apoio
duplicadas (traduo nossa).

E, nas palavras de Schulman, Harmer e Lusk (2001, p. 9):

A concentrao dos recursos da empresa atuando com atividades

difundidas atravs da organizao, a fim de servir a mltiplos parceiros
internos, a baixo custo e com alto nvel de servios, com o objetivo comum
de satisfazer os clientes externos e acrescentar valor empresa.

Ainda de acordo com Quinn, Cooke e Kris (2000, p.11), a montagem de

uma estrutura organizacional com servios compartilhados tem como objetivos
principais reduzir os custos operacionais a partir de mais padronizao e sinergia
dos processos, aumentar a produtividade e a excelncia de servios prestados ao
cliente, focar os executivos no core business das empresas e, por fim, compartilhar
as prticas de negcios entre as empresas.
possvel dizer, assim, que os Servios Compartilhados envolvem a
consolidao organizacional e o redesenho dos processos para prestao de
servios para as unidades da organizao (Figura 01).
 6

Figura 01 Modelo organizacional de CSC

Fonte: ACCENTURE (2012)

Dessa forma, os Centros de Servios Compartilhados, quando

devidamente executados, impulsionam os processos de uma organizao
descentralizada, fazendo com que cada unidade de negcio possa focar na sua
estratgia de operaes, de modo a enviar as atividades secundrias para a unidade
de Servios Compartilhados (SCHULMAN; HARMER; LUSK, 2001). Significa dizer
que cada unidade de operao terceiriza essas atividades no para um fornecedor
terceirizado, mas para outra rea da mesma organizao. o que algumas
empresas chamam de operao de insourcing (terceirizao interna).
O CSC , portanto, uma estrutura da empresa focada na prestao de
servios administrativos transacionais para seus clientes de forma centralizada e
padronizada, com canais de atendimento de fcil acesso, com qualidade gerenciada
e custos competitivos.
Souza e Corra (2011) explicam que a criao de Centros Executores dos
Servios Compartilhados uma decorrncia da identificao de ineficincia
provocada pela duplicao de estruturas organizacionais, destinadas a executar
individualmente atividades que eram comuns s mais diversas unidades
organizacionais e empresa.
Considerando, assim, que o mercado atual, cada vez mais competitivo,
exerce constante presso para que as organizaes agreguem valor pela otimizao
dos processos que no constituem o negcio principal da empresa, pelo foco
concentrado nos processos estratgicos, o CSC vem sobressaindo-se como
instrumento de gesto apropriado ao alcance dos fins pretendidos.
 7

Nos ensinamentos de Schulman, Harmer e Lusk (2001, p. 3), o potencial

dos servios compartilhados reside em alguns fatores, quais sejam:
Agregam valor organizao;
Buscam crescimento estratgico;
Criam novas responsabilidades de gerenciamento;
Focam os servios e o suporte;
Permitem que as reas de negcios fiquem focadas em suas
estratgias de operaes;
Transferem as atividades secundrias das reas de negcios
finalsticos para os processos principais dos Centros de Servios
Compartilhados;
Concentram recursos que desempenham as mesmas atividades de
suporte;
Fornecem atividades de suporte a custos baixos com altos nveis de
servio;
Alavancam investimentos tecnolgicos;
Focam a melhoria contnua.
E, basicamente, o que leva uma empresa a criar um CSC o fator
financeiro. Segundo pesquisas realizadas pela empresa de consultoria Bain &
Company (2004) com 120 empresas que implantaram um CSC nos ltimos cinco
anos, os principais objetivos para a sua adoo foram: a) reduo de custos de
overhead; b) melhoria da qualidade; c) preciso e cumprimento de prazos; d)
padronizao de processos; e) otimizao de capital de giro (FERREIRA;
BRESCIANI; MAZZALI, 2010).
Mais recentemente, os CSC foram implantados em diversas empresas,
dos mais variados ramos, no mundo e no Brasil, como o caso, no pas, da Gerdau,
Votorantim, Grupo Camargo Correa, Telemar, Petrobrs, Ambev, entre outras.
A metodologia de implantao adequada de um CSC pauta-se na
segregao das atividades transacionais, na padronizao de cada atividade, na
melhoria dos sistemas utilizados e na centralizao dos servios no CSC, deixando
as no transacionais na unidade de negcio finalstico, conforme Figura 02.
A implantao do CSC promove a segregao das atividades,
aumentando a performance do processo.
 8

Figura 02 Modelo de segregao de atividades transacionais e no transacionais

Fonte: TOTVS (2012)

Dessa forma, o CSC passa a ter foco na excelncia, no desempenho, no

controle de custos e na melhoria contnua dos servios de rotina, enquanto a
unidade de negcio finalstico volta o seu foco para as definies estratgicas de
sua competncia. Ambos tero seu foco especfico preservado e otimizado.
(TOTVS, 2012).
Ademais, a criao de um CSC no constitui o mero ato de centralizar
processos transacionais e pessoas no mesmo espao fsico. O desafio na
implantao de um CSC est em criar e manter uma estrutura que consiga entregar
a escala de um modelo de centralizao pura com custos otimizados direcionados
para a qualidade e agilidade na prestao de servios aos seus cliente internos
(Figura 03).

Figura 03 Modelo CSC

Fonte: TOTVS (2012)

 9

O CSC uma estrutura focada na prestao de servios administrativos

transacionais para seus clientes de forma centralizada e padronizada, com canais de
atendimento de fcil acesso, com qualidade gerenciada e custos competitivos.
Assim, o balanceamento preciso entre o modelo de operao centralizado (foco em
escala, eficincia e melhores custos) e descentralizado nos rgos ou unidades de
negcio (foco em flexibilidade e adaptabilidade) tem papel fundamental na
implantao de um CSC.
A deciso de criar ou no um CSC, qualquer que seja o modelo adotado,
perpassa pela anlise cautelosa de diversos fatores que podem interferir no sucesso
de sua implantao.
Por essa razo, o Governo do Estado de Minas Gerais optou por
estruturar o Projeto de Implantao do CSC por meio de duas grandes Fases: (i)
Diagnstico Detalhado e (ii) Implantao e Estabilizao de um CSC, sendo a
realizao da segunda Fase condicionada comprovao da viabilidade econmico-
financeira resultante da primeira Fase.

4 METODOLOGIA

A metodologia adotada neste artigo, no tocante aos fins, possui um

carter descritivo e exploratrio, com abordagem qualitativa. Buscou-se aprofundar
no tema por meio de uma reviso documental e literal sobre o Projeto de
Implantao do Centro de Servios Compartilhados (CSC) na Cidade Administrativa
Presidente Tancredo Neves do Governo do Estado de Minas Gerais. Quanto aos
meios, o artigo utilizou como fonte de coleta de dados os seguintes instrumentos:
pesquisa bibliogrfica, documental e de campo.

I Origem do Projeto CSC no Governo do Estado de Minas Gerais

A implantao da Cidade Administrativa foi importante marco na gesto

governamental do perodo de 2010 - 2013, uma vez que proporcionou a
centralizao de diversos rgos e entidades da administrao pblica do Estado de
Minas Gerais em um nico local de trabalho.
 10

Aps a transferncia dos rgos para a Cidade Administrativa, algumas

questes gerenciais ficaram mais evidentes, como, por exemplo, a replicao de
estruturas, atividades e processos de suporte de rea meio. Processos transacionais
so executados de diversas maneiras entre rgos e por diferentes profissionais.
No existe uma padronizao que garanta a otimizao do tempo de execuo do
processo, bem como a melhoria de sua qualidade (Figura 04).
Alm disso, identifica-se que o servidor pblico, principal ativo do Estado,
necessita desviar sua ateno do principal objetivo do rgo no qual est alocado
para executar tarefas meramente administrativas.

Figura 04 Linha do tempo da Gesto do Governo do Estado de Minas Gerais

Fonte: MINAS GERAIS (2012a)

Neste sentido, como uma evoluo da Cidade Administrativa, faz-se

necessria a implantao de um Projeto que possibilite a melhoria dos processos de
suporte de rea meio, para fins de viabilizar mais eficincia e aumento da
produtividade na administrao pblica, amparado por uma equipe exclusivamente
focada nesses processos.
A ideia inicial, ento, precisou ser estudada e analisada para ganhar
corpo e transformar-se em um Projeto do Governo do Estado de Minas Gerais. E,
aps discusses iniciais acerca do tema, o setor responsvel pela conduo do
Projeto na Secretaria de Estado de Planejamento e Gesto (SEPLAG), a
Subsecretaria de Gesto da Estratgia Governamental (SUGES), por meio do
 11

Ncleo Central de Inovao e Modernizao Institucional (NCIM), promoveu visitas

de benchmarking no Brasil e mais quatro pases, quais sejam: Portugal, Canad,
Estados Unidos e Austrlia.
Essas visitas de benchmarking levaram ao amadurecimento do Projeto.
Devido ausncia de experincia de CSC em governos brasileiros, entendeu-se
necessrio aprofundar o conhecimento da matria no setor pblico nos pases
visitados, postas as particularidades da rea pblica em relao ao setor privado.
Por essa razo, decidiu-se por realizar um chamamento pblico, em que todas as
empresas interessadas pudessem conhecer melhor a ideia do governo mineiro e
propor sugestes para a contratao.
Identificada a necessidade de ampla consulta ao mercado, estabeleceu-se
um plano de ao de contratao e implantao de um CSC, compreendendo quatro
macro etapas desdobradas em aes especficas, dispostas na linha do tempo da
gesto atual (2011-2014) do Governo do Estado de Minas Gerais (Figura 05).

Figura 05 Plano de Ao para implantao do CSC

Fonte: MINAS GERAIS (2012a)

A primeira Fase do plano de ao refere-se parte formal de uma

contratao pblica, envolvendo a elaborao de termos de referncia, edital e
 12

realizao de processo licitatrio. A segunda, terceira e quarta Fases dizem respeito

s partes operacionais do processo de implantao do Projeto.
Considerando, inicialmente, os rgos e entidades que se encontram
alocados na Cidade Administrativa Presidente Tancredo Neves, estabeleceu-se
como critrio de excluso do CSC as empresas pblicas e os rgos e entidades
que possuem unidades de rea meio fora da Cidade Administrativa. Por essa razo,
inicialmente foram identificados 42 (quarenta e dois) rgos e entidades que teriam
suas atividades replicadas com potencial para serem transferidas para o CSC. Em
2014, o quantitativo de rgos e entidades foi reduzido para 36 (trinta e seis), em
funo da reforma administrativa implantada pelo Governo do Estado de Minas
Gerais.
No desenvolvimento do Projeto, a administrao pblica estadual
levantou os fluxos passveis de constituir objeto de centralizao no CSC,
identificando alguns macroprocessos como objeto do diagnstico, discriminados a
seguir:
Executar despesas
Gesto de compras
Gesto de facilities
Gesto de patrimnio
Gesto de repasse de recursos de sada
Gesto de viagens a servios
A necessidade de realizao de um diagnstico para mapeamento e
conhecimento aprofundado dos custos da administrao pblica estadual com os
processos referentes s atividades transacionais replicadas nos rgos - escopo do
Projeto CSC -, inicialmente gerou algumas dvidas na administrao pblica para a
conduo da contratao.
O chamamento pblico revelou-se, assim, importante ao para o
esclarecimento de pontos fundamentais para a viabilizao da ideia de implantao
de um CSC no Governo do Estado de Minas Gerais, permitindo que as empresas de
consultoria com atuao especializada em CSC pudessem subsidiar a administrao
pblica do Estado de Minas Gerais com as informaes necessrias.
 13

O objetivo, portanto, do chamamento pblico foi: (i) proporcionar ao

Governo do Estado de Minas Gerais uma prospeco das empresas de consultoria
especializadas na matria CSC; (ii) envolv-las diretamente no processo ao solicitar-
lhes avaliaes, sem nus, do potencial e da viabilidade de um CSC para o Governo
de Minas, voltados para os rgos sediados na Cidade Administrativa.
O Governo do Estado de Minas Gerais disponibilizou dados necessrios
para a elaborao da avaliao do potencial e da viabilidade inicial de implantao
do CSC, alm de diversos questionamentos sobre a viso do mercado de um CSC
no setor pblico.
Desse modo, as empresas foram munidas de dados e informaes
pertinentes ao Projeto CSC. E, aps conclurem os estudos de viabilidade, as
empresas participantes do chamamento enviaram propostas comerciais e tcnicas
contendo informaes necessrias para a implantao de um Projeto dessa
natureza. Dez empresas encaminharam propostas.
Essas propostas permitiram ao Governo do Estado de Minas Gerais:
Obter anlise preliminar da complexidade de implantao dos
processos mencionados no Chamamento;
Validar sua proposta de cronograma para diagnstico, planejamento e
implantao do CSC;
Receber do mercado indicao de potenciais de melhoria, como
reduo de custo e aumento da qualidade, nos processos candidatos
ao CSC;
Compilar as estimativas de custos;
Receber sugestes de indicadores de desempenho para remunerao
da contratada em um eventual sistema de remunerao varivel, em
que o ndice de sucesso da implantao esteja atrelado ao pagamento
da contratada, em uma lgica de ganha-ganha.
Por fim, o plano de ao para implantao do CSC, bem com o prazo de
execuo do Projeto e suas premissas e diretrizes apresentadas durante o
chamamento pblico foram validadas. Alm disso, o Governo do Estado de Minas
Gerais recebeu formalmente o retorno das consultas tcnicas e oramentrias, o
que sustentou a referncia na elaborao do Processo Licitatrio n
1501122000151/2012 - SEPLAG/MG.
 14

II Desafios e inovaes no modelo de contratao do Projeto CSC

Um dos principais pontos levantados pelo Governo do Estado de Minas

Gerais no chamamento pblico referiu-se dvida quanto realizao de uma nica
licitao que englobasse todas as Fases de diagnstico, implantao e estabilizao
de um CSC ou de licitao simultnea com a separao da Fase do diagnstico, a
ser realizada previamente.
Todas as empresas participantes do certame informaram que no
estariam dispostas a implantar um CSC cujo diagnstico no fosse realizado pelas
prprias. Cabe destacar que o chamamento pblico considerou, ainda, a
possibilidade de realizao de uma contratao atrelada performance e
remunerao varivel. Este questionamento resultou no posicionamento unnime
das empresas de que elas apenas assumiriam os riscos de uma remunerao
atrelada a resultados caso elas mesmas realizassem o diagnstico da atual situao
no Estado de Minas Gerais.
A realizao de licitao nica, contemplando as Fases de diagnstico,
implantao e a estabilizao de um CSC no Governo do Estado de Minas Gerais
justifica-se, ainda, pela natureza do Projeto. Isso porque, no caso de realizar uma
licitao independente para a Fase de diagnstico, a empresa que viesse a
implementar o CSC seria distinta daquela que promoveria o mapeamento dos
processos. Neste caso, poderia haver, ento, a no validao do diagnstico pela
empresa implementadora do CSC, com apontamentos de necessidade de alteraes
por falhas encontradas no estudo, fato que geraria sobre custos para o Governo do
Estado de Minas Gerais. Logo, o modelo de contratao nica garantiria otimizao
de tempo, economia e escala.
Esses fatos fizeram com que a administrao pblica optasse por uma
contratao nica, englobando todos os servios de diagnstico, implantao e
estabilizao de um CSC. Desse modo, a contratao promovida pelo Governo do
Estado de Minas Gerais afiana administrao pblica estadual, aps a realizao
da Fase de diagnstico detalhado, a prerrogativa de implantao de todos ou de
nenhum dos macroprocessos previstos no escopo do Projeto CSC.
A partir dos resultados favorveis apontados pelo diagnstico, o Governo
do Estado de Minas Gerais decidiu por implantar o CSC.
 15

III Principais Fases do Projeto CSC

A execuo do Projeto CSC dividida em duas grandes Fases (i)

Diagnstico Detalhado e (ii) Implantao e Estabilizao e ter um prazo de
execuo de 28 (vinte e oito) meses, conforme a Figura 06.

Figura 06 Cronograma de implantao do Projeto CSC

Fonte: MINAS GERAIS (2013)

Fase 01 Diagnstico Detalhado

Esta Fase consiste na realizao das seguintes atividades:

Mapeamento e Anlise de Processos atuais (AS-IS)
Definio de Escopo, Definio de estrutura organizacional,
operacional e responsabilidades,
Estudo de viabilidade tcnico-econmico (business case)
Mensurao dos ganhos de implementao e planejamento de
implantao.
 16

Fase 02 Implantao e Estabilizao

Essa Fase desdobra-se nas seguintes atividades:

Implantao:
Desenho detalhado do modelo futuro dos processos escolhidos (TO-
BE);
Organizao do espao fsico (relayout);
Definio das equipes: mapeamento do perfil das pessoas e
apontamentos;
Planejamento da transio;
Desenho dos acordos de nveis de servios (ANS), indicadores e
scripts de atendimento.
Estabilizao:
Redesenho do modelo futuro dos processos escolhidos, avaliao e
metodologia de melhoria contnua;
Implantao de indicadores, avaliao e metodologia de melhoria
contnua;
Estruturao de acordos de nveis de servios (ANS) e acordos de
nveis de operacionais (ANO);
Implantao do modelo de custeio;
Reviso de polticas de relacionamento com o cliente;
Know-how Transferncia de conhecimento e tecnologia para o
Governo do Estado de Minas Gerais.
Importante destacar que, de forma transversal e ininterrupta s duas
Fases, ocorrem 03 (trs) importantes atividades, quais sejam:
Gesto de Mudana;
Gerenciamento de TI;
Gesto do Projeto.

IV Remunerao dos servios

Em razo da natureza do Projeto e da perspectiva de potencial de

benefcios econmicos futuros para o Governo do Estado de Minas Gerais, a
 17

remunerao dos servios a serem contratados foi definida por dois componentes:
(i) remunerao fixa e (ii) remunerao varivel, considerados os resultados
alcanados.
A Fase 1fase 01 de diagnstico detalhado possui remunerao fixa que
corresponde a 20% (vinte por cento) do valor global do contrato, enquanto a
segunda, de implantao e estabilizao, corresponde aos 80% (oitenta por cento)
restantes do valor global do contrato (Figura 07).

Figura 07 -: Componente de remunerao por Fases do Projeto CSC

Fonte: MINAS GERAIS (2012c)

Destaca-se que a Fase 02 de implantao e estabilizao possui duas

formas de remunerao: fixa e varivel. A remunerao varivel total corresponde a
48% do valor global, ou 60% do valor total da Fase 02, desde que alcanada a
performance estabelecida ao final da Fase de diagnstico detalhado. O pagamento
pelo Governo do Estado de Minas Gerais ser realizado em uma nica parcela ao
final do Projeto.
A fim de viabilizar a execuo contratual como planejada, os resultados
alcanados pela implantao do CSC sero medidos pela equipe do Governo do
Estado de Minas Gerais e comparados com as metas pactuadas no estudo de
viabilidade financeira, produto componente da Fase 01 do Projeto. E o pagamento
da remunerao varivel ser computado de acordo com o nvel de acerto dos
benefcios econmicos futuros gerados com implantao de cada macroprocesso.
Aps a Fase 01 ser estabelecida uma meta de performance, ou
capacidade de escalabilidade, do macroprocesso e ao final da estabilizao do CSC
ser medida a captura desta meta.
 18

O modelo possui, ainda, um detalhe particular na fiscalizao e controle

do fator de desempenho do macroprocesso, uma vez que somente se o percentual
alcanado em cada macroprocesso for igual ou superior a 80% (oitenta por cento) e
igual ou inferior a 120% (cento e vinte por cento) da meta pactuada no estudo de
viabilidade financeira que o mesmo ser considerado para pagamento integral do
componente varivel. Caso o fator de desempenho atingido apresente-se fora
desses limites, ser gradativamente desconsiderado percentual dos valores a serem
pagos e a contratada receber a parcela varivel com os respectivos descontos, nos
moldes da rgua de clculo identificada na Figura 08.

Figura 08 -: Rgua de clculo de pagamento da remunerao varivel no macroprocesso

Rgua de clculo de pagamento da remunerao varivel de cada macroprocesso em funo do fator desempenho (FD)
FD FD FD FD FD
FD FD
De 0,00% a De 50,00% a De 65,00% a De 120,01 % a De 135,01 % a
De 80,00% a 120,00% Acima de 150,01 %
49,99% 64,99% 79,99% 135,00% 150,00%
Sem direito a Com direito a 25% Com direito a 50%
Com direito a 100% da Com direito a 50% da Com direito a 25% da Sem direito a
remunerao da remunerao da remunerao
remunerao varivel remunerao varivel remunerao varivel remunerao varivel
varivel varivel varivel

RV * 0 = nulo RV * 0,25 RV * 0,5 RV * 1,0 RV * 0,5 RV * 0,25 RV * 0 = nulo

RV = Valor da Remunerao Varivel apresentado por cada macroprocesso na proposta comercial da licitante
Fonte: MINAS GERAIS (2012b)

O critrio adotado para a definio dos limites do fator de desempenho

tem por finalidade garantir a manuteno do comprometimento com a contratada, de
forma que possa propor e realizar metas coerentes com a realidade do Governo.
Espera-se, dessa maneira, evitar metas subestimadas ou superestimadas,
lembrando que, em casos de subestimao de metas, o Governo do Estado de
Minas Gerais poder decidir pela no implantao do macroprocesso, por julgar o
resultado como de baixo desempenho ou retorno.
Vale destacar que, nos moldes da minuta contratual, o fator de
desempenho do macroprocesso representa o aumento da quantidade de processos/
atividades realizadas por um indivduo em um ano. O aumento do fator de
desempenho de cada macroprocesso que far parte do escopo do CSC ser
mensurado da seguinte forma:
I Pr IPb
FDp(%) *100
IPm IPb
 19

Sendo:
FDp = fator de desempenho de um macroprocesso;
IPr = ndice de produtividade real, medido aps a implantao e
estabilizao;
IPb = ndice de produtividade atual, calculado na Fase 1fase 01 de
diagnstico e definido como baseline;
IPm = ndice de produtividade meta, definido na Fase 01 de diagnstico
detalhado.

V Resultados da Fase 01 Diagnstico Detalhado e fatores decisrios para a

execuo da Fase 02 Implantao e Estabilizao

Durante a primeira Fase do Projeto CSC, compreendida pelo diagnstico

detalhado, foram realizadas as seguintes atividades: (i) levantamento das
similaridades processuais; (ii) identificao de melhores prticas, processuais e
sistmicas e (iii) levantamento da fora de trabalho envolvida em cada processo.
Essas atividades foram desdobradas em etapas sequenciais, conforme demonstrado
na Figura 09:

Figura 09 -: Etapas da Fase 01 para elaborao do business case

(estudo de viabilidade tcnico-financeira)

Fonte: MINAS GERAIS (2013)

 20

Neste sentido, foram avaliados 06 (seis) macroprocessos nos rgos

lotados na Cidade Administrativa (Figura 10) para elaborao do diagnstico de
viabilidade econmico-financeira da implantao do CSC, principal entrega da
Fase 01.

Figura 10 -: Macroprocessos e rgos escopo do Projeto CSC

Fonte: MINAS GERAIS (2013)

Dessa forma, foram levantados 1.663 (hum mil, seiscentos e sessenta e

trs) FTEs (fora de trabalho equivalente), normalizados por uma jornada de 07
horas de trabalho/dia, isto , o esforo quantitativo atual que o Governo do Estado
de Minas necessita para executar os 06 (seis) macroprocessos nos 40 (quarenta)
rgos. O esforo despendido na Fase 01 demonstrado na Figura 11.
 21

Figura 11 Esforo despendido na Fase 01 do Projeto CSC

por servidores do Governo do Estado de Minas Gerias

Fonte: MINAS GERAIS (2013)

Esta metodologia permite fazer um comparativo da fora de trabalho

atualmente despendida na execuo desses 06 (seis) macroprocessos no Governo
do Estado de Minas Gerais por meio da segregao funcional entre as atividades
elegveis (55%) e no elegveis (45%) para a migrao ao CSC (Figura 12).
A segregao funcional, associada identificao de melhores prticas
processuais, comporta a projeo do esforo necessrio para a operao do CSC e
dos benefcios econmicos futuros que sero gerados a favor do Governo do Estado
de Minas Gerais.
 22

Figura 12 -: Anlise de FTE (fora de trabalho equivalente) por macroprocesso e ncleos operacionais do CSC

Fonte: MINAS GERAIS (2013)

Cabe destacar que esses benefcios econmicos futuros sero

provenientes, principalmente, da centralizao e padronizao de atividades, com
a eliminao de estruturas redundantes, aprimoramentos processuais e melhorias
sistmicas, obtendo-se ganhos de escala, de qualidade e aumento da eficincia
operacional.
O ganho de escala e o aumento da eficincia operacional so obtidos
por meio das anlises da produtividade e desempenho dos diferentes rgos, em
funo do comportamento dos 06 (seis) macroprocessos, e da aplicao da
produtividade alvo (do benchmark interno) definida para a operao centralizada
do CSC (Figura 13).
 23

Figura 13 -: Modelo de anlise de produtividade dos macroprocessos elegveis ao CSC

Fonte: MINAS GERAIS (2013)

Na anlise, os rgos foram classificados em grupos de produtividade

distintos (Baixa -1 Percentil; Mdia 2 Percentil e Maior 3 Percentil) e para cada
situao foi estabelecida uma produtividade alvo. Essa metodologia almeja evitar
metas subestimadas ou superestimadas e permite calcular a capacidade de
escalabilidade de cada macroprocesso, ou seja, a diferena percentual entre a
produtividade atual e a esperada pelo Governo do Estado de Minas Gerais no CSC
(produtividade alvo Figura 14).

Figura 14 -: Modelo de anlise de produtividade dos macroprocessos elegveis ao CSC

Fonte: MINAS GERAIS (2013)

 24

Dessa maneira, a projeo do aumento da eficincia operacional do CSC

foi calculada por meio do potencial de ganho com o aumento das produtividades
vigentes, referente aos 6 macroprocessos, por meio da identificao e aplicao das
melhores prticas existentes no Governo do Estado de Minas Gerais.
A Figura 15 demonstra o resultado da anlise de produtividade de um dos
processos que compe o macroprocesso Executar Despesas.

Figura 15 -: Exemplo da anlise individual de produtividade de um macroprocessos elegvel ao CSC

Fonte: MINAS GERAIS (2013)

A produtividade alvo (capacidade de escalabilidade) de um macroprocesso

foi calculada pela mdia ponderada dos indicadores de produtividade individual
(compresso) dos processos que esto contidos no escopo dos macroprocessos.
Para realizar o levantamento da produtividade individual de cada processo,
foram estabelecidos drivers direcionadores para dimensionar os ncleos a serem
criados no CSC. A frmula padro de clculo de produtividade dos drives
estabelecida pela razo entre o volume quantitativo de transaes especficas
realizadas e o esforo especfico (FTE) despendido por rgo na execuo de cada
processo. Como o exemplo da Figura 15, o driver de produtividade do processo
Gerar obrigao lquida a pagar do macroprocesso Executar Despesas calculado
em funo dos registros de liquidaes oramentrias realizados e a fora de trabalho
especficas despendida (FTE) para a execuo desse processo em cada rgo.
 25

Os dados dos drivers de produtividade so extrados dos Sistemas

Corporativos do Governo do Estado de Minas Gerais, quais sejam:
Sistema Integrado de Administrao Financeira (SIAFI): gesto
eficiente dos recursos pblicos do Estado, mediante a integrao
automatizada dos processos de elaborao e execuo oramentria,
administrao e execuo financeira, registro contbeis e gesto do
patrimnio pblico.
Sistema Integrado de Administrao de Materiais e Servios (SIAD):
gesto do ciclo dos materiais, servios e obras, desde a sua solicitao
at a distribuio dos materiais de consumo, a baixa dos bens
permanentes do patrimnio e a realizao dos servios e obras.
Sistema Integrado de Gesto de Atos (SIGA): gesto da tramitao de
atos administrativos e normativos.
Cadastro Geral de Convenentes (CAGEC): gesto da documentao
apresentada pelas pessoas fsicas ou jurdicas interessadas em
estabelecer convnios com a Administrao Pblica Estadual.
Portal da Cidade Administrativa: gesto das demandas de servios
prestados no mbito da Cidade Administrativa.
Unidade de Resposta Audvel (URA): gesto de atendimento telefnico
automtico.
A Tabela 01 apresenta a correlao dos ncleos definidos para a nova
estrutura de servios centralizados e compartilhados do Governo do Estado de
Minas Gerais com os drivers de produtividade estabelecidos para a anlise
detalhada no Projeto CSC.
 26

Tabela 01 Correlao entre os drivers de produtividades e os Ncleos do CSC

Ncleo de Execuo de Despesas

# Anulao de liquidao a pagar
# Anulaes de empenho da despesa e despesa oramentria
# Empenhos emitidos
# Reforo de empenhos emitidos
# Liquidaes oramentrias registradas
# Ordens de pagamento registrada
# Restos a pagar cancelados
# Solicitaes de dirias de viagens (Prestao de contas)
Ncleo de Servios Administrativos
# Bens mveis e materiais baixados por doao
# Bens mveis e materiais baixados por leilo
# Solicitaes de dirias de viagens
# Solicitaes de passagens areas
Ncleo de Gesto de Compras
# Aditivos/apostilas de contratos de fornecimentos de servios e materiais elaborados
# Atas publicadas no ms
# Cadastros de materiais e servios realizados
# Compras geradas
# Compras geradas (Pesquisa de preo)
# Contratos de fornecimentos de materiais/servios elaborados
# Convenentes cadastrados (Incluses e alteraes)
Ncleo de Auditoria Setorial
# Notas tcnicas elaboradas (Dispensa)
# Notas tcnicas elaboradas (Inexigibilidade)
Ncleo de Assessoria Jurdica
# Bens mveis e materiais baixados por doao no sistema
# Contratos de fornecimentos de materiais/servios elaborados
# Pareceres jurdicos registrados
Ncleo de Gesto de Servios
# Chamados realizados

Fonte: MINAS GERAIS (2013)

 27

Alm disso, a capacidade de escalabilidade dos macroprocessos foi

projetada em funo da estrutura organizacional (Figura 16) e do modelo
operacional definido para o CSC do Governo do Estado de Minas Gerais (Figura 17).

Figura 16 -: Estrutura Organizacional do CSC do Governo do Estado de Minas Gerais

Fonte: MINAS GERAIS (2013)

O modelo operacional definido para o CSC do Governo do Estado de

Minas Gerais no constituir o mero ato de centralizar processos transacionais e
pessoas no mesmo espao fsico. O desafio est em criar e manter uma estrutura
que consiga entregar a escala de um modelo de centralizao com custos
otimizados e direcionados para ampliar a qualidade e a agilidade na prestao de
servios aos seus clientes, neste caso, as secretarias e rgos do Executivo
sediados na Cidade Administrativa.
Mediado por acordos de nvel de servio, o CSC do Governo do Estado
de Minas Gerais prestar servios aos seus clientes internos por meio de um
atendimento estruturado e padronizado (Central de Atendimento) segregado e
desdobrado pela produo contnua (Grupos Operacionais) dessa nova estrutura
(Figuras 16 e 17).
 28

Figura 17 -: Modelo Operacional do CSC do Governo do Estado de Minas Gerais

Fonte: MINAS GERAIS (2013)

A Central de Atendimento prestar um papel imprescindvel na operao

bem sucedida do CSC. Sua funo ser receber solicitaes de servios e eliminar
interferncia de atividades transacionais de baixa complexidade que podem ser
padronizadas por meio de scripts de atendimento. O principal benefcio a reduo
das interferncias dessas atividades, de baixa complexidade e alto volume, que
sero executadas por meio dos grupos operacionais (produo contnua), provendo
solues mais geis e focadas na satisfao dos usurios demandantes. A Figura
18 ilustra o modelo de atendimento definido para o CSC do Governo do Estado de
Minas Gerais.
 29

Figura 18 -: Modelo de Atendimento do CSC

Fonte: MINAS GERAIS (2013)

A escolha dos macroprocessos a serem implantados na Fase 02

Implantao e Estabilizao est prevista no instrumento contratual e o critrio a
ser utilizado para determinar quais macroprocessos o Governo do Estado Minas
Gerais autorizar a implantao no CSC fundamenta-se pelo resultado da
conjugao de duas mtricas, a saber (Figura 19):
(i) Facilidade de implantao (tempo);
(ii) Potencial de reduo de custos (economia);

Figura 19 - Critrio utilizado na escolha dos macroprocessos

Critrio para implantao do macroprocesso

(Passagem da Fase 1 para a Fase 2)

Alto

1 2
Acima de 15%
Reduo de Custo

Foco inicial do CSC do

Governo de Minas Gerais

3 4
At 15%

Baixo
Difcil Fcil
Acima de 12 meses At 12 meses

Facilidade de implantao (tempo)

Fonte: MINAS GERAIS (2012b)
 30

Dessa forma, o Governo do Estado de Minas Gerais considera como

macroprocesso de fcil implantao aquele com prazo igual ou inferior a 12 (doze)
meses. O potencial de ganho refere-se quele que proporcionar uma reduo de
custos superior a 15% (quinze por cento).
O resultado da anlise financeira da implantao do CSC demonstra,
portanto, que os 06 (seis) macroprocessos atenderam aos critrios de escolha
estabelecidos no item 1.2.3 do Contrato 1294/2013 (Figura 20), razo da escolha do
Governo do Estado de Minas para a Fase 02 Implantao e Estabilizao.

Figura 20 -: Anlise da capacidade de escalabilidade dos ncleos

versus macroprocessos elegveis ao CSC

Fonte: MINAS GERAIS (2013)

Os resultados da Fase 01, contidos no business case, constituem-se uma

importante alavanca de valor para o Projeto CSC, permitindo Administrao
Pblica Estadual calcular as expectativas de gerao de benefcios financeiros do
Projeto alm do perodo contbil corrente.
Portanto, conforme anunciado em 14/10/2013, a reduo do custo
operacional anual do Governo do Estado de Minas Gerais com a implantao do
CSC ser de, aproximadamente, R$16.000.000,00 (dezesseis milhes de reais) e os
06 (seis) macroprocessos mapeados na Fase 01 sero implantados.
 31

VI Principais desafios da Fase 02 Implantao e Estabilizao

A atual Fase do CSC, implantao, possui 06 (seis) grandes etapas at o

incio das operaes, quais sejam: (i) Redesenho de Processos, (ii) Especificaes,
(iii) Composio da estrutura, (iv) Desenvolvimento e Implantao, (v) Treinamento e
(vi) incio da operao.
Como demonstrado na Figura 21, o caminho crtico da Fase 02
concentra-se, principalmente, nas etapas de (i) especificaes funcionais, (ii)
composio de estrutura e (iii) treinamentos pr-operao, abordados a seguir.

Figura 21 -: Principais etapas da Fase 2fase 02 do Projeto CSC - Implantao e Estabilizao

Fonte: MINAS GERAIS (2013)

As especificaes funcionais referem-se ao desenvolvimento das

oportunidades de melhoria de TI, levantadas na Fase 01, e tratam-se de um de uma
das principais alavancas de valor do Projeto CSC. Isto porque a operao do CSC
abarcar, necessariamente, evolues pontuais em diversos Sistemas Corporativos
do Governo do Estado de Minas Gerais (Figura 22).
 32

Figura 22 -: Painel de melhorias de TI do Projeto CSC

Fonte: MINAS GERAIS (2013)

A etapa de composio de estrutura, denominada no Projeto por Xadrez

de Pessoas, resultar na distribuio de servidores e cargos de provimento em
comisso do Governo do Estado de Minas Gerais, considerando-se os elegveis ao
CSC e as atividades no transacionais de rea meio e finalsticas que permanecero
nos rgos.
No caso do macroprocesso Gesto de Compras, atividades como
pesquisa de preo, anlise de documentao do processo de compras e elaborao
da minuta padro de contrato migraro para o CSC, enquanto o planejamento anual
de compras e a elaborao do termo de referncia, dentre outros, continuaro sob
responsabilidade de cada secretaria ou rgo.
O Xadrez de Pessoas do Governo do Estado de Minas Gerais para o
Projeto CSC ser executado passando pelas seguintes macro etapas (Figura 23):
Definies do Projeto e mapeamento de elegveis;
Ciclos de negociaes;
Planejamento das movimentaes;
Negociao das movimentaes com os gestores dos rgos;
Convite aos servidores selecionados.
 33

Figura 23 -: Macro etapas da frente Xadrez de Pessoas Fase 02 do Projeto CSC - Implantao

Fonte: SEPLAG (2014)

Essa metodologia permite ao Governo do Estado de Minas Gerais

projetar a fora de trabalho equivalente de cada rgo pelo quantitativo necessrio
de servidores que: (i) permanecero no rgo exercendo as atividades no
transacionais e (ii) migraro ao CSC para exercer as atividades transacionais que
sero demandadas pelos rgos da Cidade Administrativa nova estrutura de
servios centralizados e compartilhados. Alm disso, este desdobramento fornece a
cota de distribuio dos servidores elegveis de cada rgo para composio dos
ncleos do CSC (Figura 24).

Figura 24 -: Desdobramento de FTE por rgo para a construo do Xadrez de Pessoas

Fonte: SEPLAG (2014)

 34

A frente de treinamentos foi prevista para a realizao de simulaes

prvias entrada em operao do CSC. Cabe ressaltar que o desafio dessa frente
est na mobilizao, preparao e execuo adequada da grade de treinamentos
para todos os atores envolvidos na operao do CSC, a saber: (i) Gestor do CSC e
dos Ncleos; (ii) Coordenadores de Ncleos e Setorialistas e (iii) Staff e Atendentes.
A grade de treinamentos dos atores do CSC ser planejada por meio da
estratificao funcional por tipo de treinamento a ser ministrado em conjuno com a
necessidade e perfil de seu pblico alvo.
A estratificao funcional dos treinamentos abarca quatro mdulos de
contedo especficos e complementares operao do CSC, a saber: (i) Introdutrio
e Comportamental; (ii) Processos; (iii) Sistemas Corporativos; (iv) Processos e
Sistemas Corporativos integrados.
Essa estratificao ser conjugada com a segregao dos atores CSC,
com base nos nveis definidos por meio da pirmide de gesto CSC (Figura 25), com
vistas ao dimensionamento e mobilizao adequada de toda a equipe do CSC.

Figura 25 -: Pirmide de gesto da composio de equipes do CSC

Fonte: MINAS GERAIS (2013)

A figura 26 ilustra o template do Mdulo III Sistemas.

 35

Figura 26 -: Exemplo da projeo de atores do CSC por utilizao/treinamentos nos sistemas

corporativos

Fonte: SEPLAG (2014)

Para o treinamento do pblico externo ao CSC, de acordo com o grau de

mudana de processo e quantidade de treinados, ser definido a melhor estratgia
de treinamento desse pblico, a saber: (i) treinamento presencial; (ii) treinamento de
multiplicadores; (iii) manuais e apostilas disponibilizados em formato eletrnico e (iv)
comunicados e orientaes internas. (Figura 27).

Figura 27 -: Estratgias para os treinamento do pblico externo ao CSC

Fonte: SEPLAG (2014)

Esses so os principais aspectos desafiadores de modernizao e

inovao concernentes implantao do Projeto CSC no Governo do Estado de
Minas Gerais.
 36

5 CONCLUSES

O objetivo principal deste artigo foi descrever a experincia prtica do

Governo do Estado de Minas Gerais com relao aos desafios, modernizaes e
inovaes inerentes ao Projeto de implantao de um Centro de Servios
Compartilhados na Cidade Administrativa Presidente Tancredo Neves.
Por ser uma ao pioneira em governos no pas, a utilizao do CSC
como metodologia de melhoria na gesto pblica foi adotado pelo Governo do
Estado de Minas Gerais no processo evolutivo de seu gerenciamento governamental
a partir da contratao de uma empresa especializada na execuo desses servios.
Diferentemente do setor privado, no qual a contratao pode ser feita de
forma livre, no setor pblico as contrataes seguem formalidades legais. Assim, a
definio do modelo contratual para a implantao de um CSC no Governo do
Estado de Minas Gerais apresentou-se como o primeiro desafio do Projeto,
impondo-se aspectos de modernizao e inovao ao prprio edital e seus anexos.
Este artigo, portanto, apresenta o percurso da Administrao na elaborao de um
modelo de contratao, com as especificidades voltadas para o modelo CSC. Alm
disso, descreve a experincia prtica, complexa, desafiadora e j superada da
execuo da Fase 01 do Projeto CSC, compreendida pelo diagnstico detalhado
realizado em entidades e rgos da Administrao Pblica Estadual lotados na
Cidade Administrativa. Tambm pontua os esforos desprendidos na atual execuo
da segunda Fase do Projeto CSC - Implantao e Estabilizao.
Destaca-se, por fim, que a implantao do CSC tambm conceder
Administrao Pblica Estadual uma expertise pioneira, nica e singular de
implantao de uma estrutura de prestao de servios pblicos centralizados e
compartilhados de rea meio, promovendo: (i) a busca contnua do aumento do nvel
de maturidade de sua operao; (ii) a possibilidade de expanso contnua do seu
escopo de atuao para outros rgos do governo no sediados na Cidade
Administrativa e (iii) otimizao permanente de custos.
 37

Aps a implantao do CSC, novos processos e estruturas podero ser

absolvidos ao Centro de Servios Compartilhados, permitindo-se, assim, vislumbrar
patamares ainda mais desafiadores para a gesto pblica do Governo do Estado de
Minas Gerais alicerados sempre na otimizao do gasto pblico, objetivos
estabelecidos no Plano Mineiro de Desenvolvimento Integrado PMDI 2011 2030.
O Centro de Servios Compartilhados do Governo do Estado de Minas
Gerais trata-se, portanto, de um ativo intangvel que a Administrao incorpora e que
certamente servir como mais uma das inmeras referncias de boas prticas em
gesto pblica adotadas no estado a partir de 2003, quando da implantao do
Choque de Gesto.

6 REFERNCIAS

ACCENTURE. Requisio de informaes para servio de consultoria para

diagnstico e implantao de um Centro de Servios Compartilhado: CSC nos
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HAGLER, C; BIANCO, D. Estudo de Maturidade de Centros de Servios

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 39

___________________________________________________________________

AUTORIA

Renata Maria Paes de Vilhena Secretria de Estado de Planejamento e Gesto Seplag/MG.

Endereo eletrnico: gabinete@planejamento.mg.gov.br

Adriane Ricieri Brito Subsecretria de Gesto da Estratgia Governamental Seplag/MG.

Endereo eletrnico: adriane.ricieri@planejamento.mg.gov.br

Afonso Celso Corra de Arajo Valle Coordenador de Projetos do Ncleo Central de Inovao e
Modernizao Institucional Seplag/MG.
Endereo eletrnico: afonso.valle@planejamento.mg.gov.br