Overview | Case implantao WFM TELEOPTI

Por:
Allan Diniz | LOCAWEB
Daniel Lima | WeDo
Alexandre Schultz | TELEOPTI

TELEOPTI Frum Brasil 2013 | Case LOCAWEB Implantao de WFM

 Lder no Brasil e LATAM

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 TELEOPTI uma empresa Global reconhecida pela
satisfao dos clientes
Mais de 600 Clientes em mais de 70 Pases

Escritrios em: Sucia, Noruega, Nova Iorque, Londres, Frankfurt,

Moscou, Istambul, Dubai, Madrid, Paris, Hong Kong, Pequim e So
Paulo

Crdito AAA e 20 anos de rentabilidade consecutiva

Excelncia em Servios ao Cliente

96% dos nossos clientes nos recomendam para outros
Soluo Teleopti WFM nunca foi substituda por outra

Aliana com os Lderes na Industria:

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 Alguns de nossos clientes...
No Brasil:

No mundo:

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 Sobre a WeDo

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 Principais produtos e servios

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 Nossos clientes

Para saber mais: www.wedocenter.com.br

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 ABRANGNCIA DO PROJETO
Contatos por
Contatos por
204 Agentes 54k telefone/ms
79k meios 15 Clulas
digitais/ms
Tempo de Implantao: 2 meses (incluindo desenvolvimentos de conectores, configuraes e treinamentos)

Cloud, Hospedagem
Servios de Servios de Madrugada
Dedicado, + Email SaaS
Email Hospedagem (multicanal)
Revenda (multiskill)

Telefone Telefone Telefone Telefone Telefone Fone+Chat:

Agentes: 10 Agentes: 41 Agentes: 40 Agentes: 10 Agentes: 6 Agentes: 9
Contatos: 8108 Contatos: 18818 Contatos: 18766 Contatos: n/a Contatos: 6308 Contatos: 3691

Chat Chat Chat Chat

Agentes: 9 Agentes: 11 Agentes: 5 Agentes: 4
Contatos: 9937 Contatos: 16676 Contatos: 25510 Contatos: 4874
Chat
Agentes: 11
Protocolo Protocolo Protocolo Contatos: n/a Protocolo
Agentes: 12 Agentes: 11 Agentes: 22 Agentes: 3
Contatos: 4737 Contatos: 6134 Contatos: 7990 Contatos: 1149

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 FORECAST (Previso)
ANTES: DEPOIS:
Planilhas complexas e Dados centralizados
gigantes com dados automaticamente numa s
extrados manualmente de plataforma, agilizando o
forecast, possibilitando
N fontes diferentes. tambm o estudo de
vrios cenrios diferentes.

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 ESCALAS
ANTES: DEPOIS:
Planilha esttica, baseada Escalas mais assertivas,
apenas no DMM, com detalhando cada atividade
rotaes fixas e registrando todas as
Sem controle eficaz de movimentaes ou
histrico de eventos, como trocas,
movimentaes feedbacks, treinamentos...

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 CONTROLE INTRA-DAY
ANTES: DEPOIS:
Acompanhamento feito Qualquer desvio da escala
apenas pelo DAC sinalizado em tempo real
pelo WFM Teleopti.
Sem noo exata se os
O Coordenador consegue
agentes estavam seguindo fazer movimentaes de
corretamente a escala escala se necessrio

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 TROCAS
ANTES: DEPOIS:
Trocas de turno eram O agente solicita a troca
solicitadas por formulrio direto na ferramenta que
do Google Docs, email ou valida conforme regras
prdefinidas e permite
at mesmo no boca-a- moderao pela equipe de
boca. planejamento.

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 MELHORIAS...
...PARA O AGENTE

Agora eles podem

acompanhar sua escala de
trabalho em tempo real,
diria, semanal e
mensalmente.

E podem acompanhar o
resultado de sua aderncia
na prpria ferramenta

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 MELHORIAS...
...PARA O COORDENADOR

Alm do melhor controle

operacional, o coordenador
pode consultar relatrios de
produtividade como
aderncia escala e
quantidade de contatos
atendidos por agente.

Disparar mensagens
individuais ou em grupo
notificar algo importante ou
para fazer alguma pesquisa
rpida (por exemplo para ver
quem tem disponibilidade
para hora extra)
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 MELHORIAS...
...PARA O PLANEJAMENTO
50%
Conseguimos executar tudo o que fazamos antes com
praticamente metade do tempo que gastvamos

Esse tempo economizado, agora usado para trabalharmos em

outros indicadores e processos internos que sempre ficavam em
segundo plano

E fazemos com maior qualidade, pois:

somos condicionados a seguir fielmente o ciclo de
planejamento (Forecast > Escala > Controle)
integramos automaticamente os dados dos canais de
atendimento com o WFM
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 MELHORIAS...
...PARA O CLIENTE

Ao longo dos ltimos meses fizemos N aes para melhoria dos

nossos indicadores de performance de atendimento, entre eles, a
aderncia utilizando o WFM Teleopti, que entrou em produo 100%
em Set/2013.

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 DESAFIOS e DICAS
Integrao com os canais de atendimento:
Telefone: fcil, se voc usa uma soluo clssica como Avaya porm complicado se
voc usa uma plataforma aberta como Asterisk (VoIP), pois ter de customizar
parte do conector;
Chat e outros canais: Se voc usa uma ferramenta SaaS que no permite
integrao via API, voc ainda pode copiar e colar os dados de volumetria direto no
mdulo de Forecast da Teleopti. Porm sem integrao automtica voc no ter
como medir aderncia escala, por exemplo.

Gesto de mudanas:
Para aproveitar todo o potencial da ferramenta ainda preciso:
Revisar processos tanto do Planejamento quanto da Liderana Operacional;
Garantir que as mudanas sejam compatveis com legislao e demais regras
internas da empresa;
Capacitar e comunicar claramente os benefcios dessas mudanas para as
reas envolvidas.

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 Obrigado!

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