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Autores:
Dra. Aleida Gonzlez Gonzlez
M.Sc. Cira lidia Isaac Godnez
RESUMEN
La gestin de la calidad y la gestin medioambiental son factores fundamentales para que las
empresas acometan con xito los retos del siglo XXI.
La necesidad que a mediano plazo van a tener las empresas de disponer de un sistema de gestin
que les posibilite contemplar simultneamente aspectos relacionados con la calidad de los
productos y servicios, el respeto por el medio ambiente y de la sociedad en general, est
impulsando a integrar los dos factores en nico sistema de gestin, lo que supone, entre otros
beneficios para la empresa, una reduccin de costos debido a la simplificacin de los sistemas
documentales y de procedimientos.
En este trabajo se establecen las lneas generales para implantar un Sistema de Gestin Integrada
que contemple los factores de Calidad y Medio Ambiente y se describen los elementos que lo
conforman y los pasos a seguir para su implantacin.
INTRODUCCIN
Los Sistemas de gestin empresarial han experimentado una notable transformacin en los
ltimos aos, en los que las exigencias de los clientes y consumidores son las que marcan el ritmo
y la direccin de nuestras organizaciones.
Como consecuencia de todo ello, las organizaciones se han visto obligadas a adaptarse
continuamente para competir en este nuevo mercado, adaptndose a las nuevas exigencias
comerciales y de los grupos de interesados en la organizacin.
Ante estas nuevas exigencias, las empresas se estn encontrando con la necesidad de disponer de
sistemas de gestin que den mayor confianza a sus clientes actuales y tambin a los potenciales y
que los productos y servicios suministrados cumplan unos requisitos mnimos. Adems la
utilizacin de estos sistemas le proveen a la empresa mayores niveles de eficiencia y eficacia, lo
cual redunda en una mejor posicin competitiva.
Hoy en da los elementos cualitativos de los productos o servicios que presta una organizacin
tales como el impacto sobre el medio ambiente, las prestaciones o la propia confianza en la
organizacin, han adquirido mayor importancia en las decisiones empresariales. Por lo tanto, hay
que hacer hincapi en la mejora continua de estos elementos para mantener el grado de
competitividad de las organizaciones.
La certificacin segn las normas de Calidad ISO 9000 se est convirtiendo en un requisito
indispensable para que las empresas compitan en el mercado. Adems, el Medio Ambiente se est
incorporando como una variable adicional a la competitividad de las empresas, influyendo de una
forma cada vez ms notable en sus relaciones con clientes y proveedores.
De este modo, cualquier empresa que en un futuro prximo quiera competir en igualdad de
condiciones que las empresas del entorno deber desarrollar e implantar un Sistema de Gestin
que integre la calidad, los recursos materiales y humanos, los recursos de informacin y
comunicacin y las consideraciones medioambientales.
Las empresas cubanas tambin se encuentran inmersas en este entorno, unas para competir en el
mercado internacional y otras para elevar sus niveles de eficiencia y eficacia.
Por la incidencia que tienen los procesos que se realizan en la UBM en la calidad de los servicios
de TICONS, as como los impactos negativos que las actividades de transportacin, reparacin y
mantenimiento pueden generar en el medioambiente se decidi el diseo de un Sistema de
Gestin Integrada (SGI)
DESARROLLO
De este modo, el SGI se aplica a todas las actividades; relativas a la calidad de un producto o
servicio, a las que presenten riesgos para la sociedad y a aquellas que puedan daar el medio
ambiente, existiendo una influencia mutua entre ellas.
El Modelo de Gestin Integrada toma como punto de partida aquellos requisitos de las normas
ISO 9000:2000 e ISO 140001:96 que se encuentran directamente interrelacionados como son:
- Compromiso por parte de la Direccin y el reflejo en toda la organizacin.
El desarrollo y xito en la implantacin del Sistema de Gestin Integrada depende en gran medida
del nivel de implicacin demostrado por la Direccin y en funcin de dicho nivel estar la
responsabilidad que se logre inculcar al personal de la empresa.
- Carcter preventivo
El SGI tendr una tendencia claramente preventiva, anticipndose a cualquier accin correctiva
consecuencia de un efecto medioambiental no controlado o una mala calidad
- La metodologa seguida ser la del ciclo PDCA
Este mtodo ya desarrollado y aplicado en la Calidad y ahora utilizado en el mbito del Medio
Ambiente, se basa en la rueda de Deming en la que la gestin toma forma, concentrndose en la
definicin de objetivos, evaluacin de la situacin actual, implantacin de un plan o programa,
medicin y seguimiento, auditoras y revisin.
- Enfoque a procesos
El desarrollo de este enfoque se basa en que cualquier actividad, o conjunto de actividades, que
utiliza recursos para transformar elementos de entrada en resultados puede considerarse como un
proceso y que para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y
gestionar los procesos interrelacionados.
- Comunicacin
La organizacin debe lograr que se conozca los objetivos, el comportamiento de su cumplimiento
y las vas para lograrlo, siendo la comunicacin la base para lograrlo y la misma permite adems
concienciar sobre la importancia del SGI y del seguimiento de sus procedimientos.
Una comunicacin eficaz permitir el conocimiento de las necesidades y expectativas de todos los
grupos de interesados y la retroalimentacin de estos.
Para el diseo e implantacin del SGI se siguieron los siguientes pasos, tal como se muestra en
el esquema siguiente:
Objetivos: Determinar las fuerzas favorables y barreras, fortalezas y debilidades que tiene la
organizacin para la implantacin del SGI y establecer la estrategia de integracin, as como
definir el programa de implantacin.
Para lograr estos objetivos, hay que realizar las siguientes actuaciones o tareas
I- Revisin de la
1.-Puesta en marcha
situacin de
partida/ Diagnstico
II- Programa de
Implantacin A- Definicin de la
Poltica Integrada de
Gestin.
B- Creacin del
Comit
2.-Desarrollo -Planificacin del
C- Elaboracin del
Sistema
calendario a seguir
-Integracin de la
documentacin
correspondiente
-Implantacin
Auditoras Internas
3.-Seguimiento del plan Revisin por la
direccin
ACT PLAN
4.-Mejora Continua A P
C D
CHECK DO
El anlisis interno incluye adems la verificacin de los requisitos de las normas ISO 9000:2000 e
ISO 14001: 96
El diagnstico se apoya en la participacin de los grupos de interesados (con criterios de calidad,
ecolgicos, tcnicos, sociales, econmicos, polticos), lo cual permite que participen en la
identificacin de problemas y propuestas de estrategias, de soluciones y mejoras en la
organizacin.
Para cada proceso es necesario un conocimiento detallado de la situacin real de partida, ya que
ello permitir establecer ms fcilmente los objetivos concretos a lograr, los mtodos de trabajo a
utilizar y los recursos necesarios en cada caso, as como recopilacin y anlisis de la normativa
vigente en calidad y medio ambiente, ms cualquier otra exigencia particular del producto, sector
o empresa, as como permite definir la documentacin que se va a utilizar durante la implantacin
de Sistema Integrado de Gestin y cmo se va a controlar.
Tareas: I- Planificacin del sistema
I- Integracin de la documentacin
III- Implantacin
Todos los objetivos establecidos tienen que ir acompaados por metas medibles y alcanzables,
que incluyan plazos, responsables y recursos necesarios para su consecucin.
Estos objetivos deben ser desplegados por todos los procesos de la organizacin que tienen
incidencia directa en la calidad y en los aspectos medioambientales de las actividades y servicios
para lo cual se puede utilizar la herramienta de la matriz OVAR
La documentacin es el soporte del sistema, pues en ella se plasman no slo las formas de operar
de la organizacin sino toda la informacin que permite el desarrollo de todos los procesos y la
toma de decisiones por lo que pasa a ser una herramienta eficaz para la administracin de los
procesos.
El SGI recoge en un nico sistema documental los procedimientos, manuales, documentacin
tcnica, reglas e instrucciones, registros y herramientas necesarias para responder a los requisitos
y retos planteados.
. Manual de Procedimientos.
Es el documento que contiene una descripcin detallada de las actividades relativas al Sistema
Integrado de Gestin.
-Registros
Los registros son documentos y grficos que reflejan datos o resultados relativos a la calidad y
el medio ambiente que proporcionan evidencias objetivas del funcionamiento eficaz del Sistema
Integrado de Gestin. Entre ellos podemos sealar:
III- Implantacin
Una vez definido el mtodo de trabajo a seguir, los controles y revisiones que se vayan a realizar,
los responsables de cada departamento y los documentos a utilizar, deber ponerse en prctica
todo ello.
Para llevar a cabo la puesta en prctica se da cumplimiento al calendario
Etapa 3: Seguimiento
Objetivo: Esta etapa tiene como objetivo realizar revisiones peridicas para evaluar los
resultados obtenidos y estudiar las causas de las desviaciones respecto a las previsiones
determinando las acciones correctivas a realizar, as como la mejora del sistema.
Una vez implantados los diferentes requisitos del Sistema Integrado de Gestin, debern
determinarse los cauces para comprobar su eficacia (grupos de seguimiento, auditoras, anlisis
de resultados, etc.), y establecer las acciones correctivas que convengan en cada caso.
Tareas: I- Auditoras
II- Revisin por la direccin
I- Auditoras: La auditora evala el Sistema Integrado de Gestin a lo largo de toda la
organizacin, verificando su eficacia y grado de cumplimiento, comprobando si las actividades y
resultados obtenidos satisfacen las disposiciones y que dichas disposiciones contribuyen a
alcanzar los objetivos establecidos, la misma se apoya en el cumplimiento de los procedimientos
y en los registros.
Las auditoras deben realizarse segn la normativa de referencia ISO 19011: Lineamentos
generales de las auditoras de calidad y medio ambiente.
II- Revisin por la direccin: La Direccin de la organizacin realizar revisiones peridicas
del SGI, en la que se pueden considerar los siguientes aspectos:
Tras finalizar la etapa de implantacin se debern formular esquemas que permitan a la empresa
seguir avanzando, siempre en la lnea de la Mejora Continua.
Etapa 4: Mejora
Cualquier mtodo o tcnica de mejora continua se basa en el ciclo de resolucin de problemas
PDCA (Plan-Do-Check-Act) que utiliza bsicamente los conceptos: Problema, Causa y Solucin.
La organizacin debe mejorar continuamente la eficacia del SGI por medio de la utilizacin de la
poltica, los objetivos, resultados de las auditoras, anlisis de datos, acciones correctivas y
preventivas y la revisin por la direccin.
Este diagnstico arroj que la UBM tienen una cultura de la calidad, formada a partir del
liderazgo de la direccin, la formacin y por la implantacin en la organizacin de un SGC a
partir de la norma ISO 9001:94, no ocurriendo as desde el punto de vista medioambiental, donde
la organizacin no tiene definido una poltica medioambiental ni una formacin medioambiental,
por lo que muchos de los empleados desconocen los impactos de sus actividades y de la
organizacin en el medioambiente. Tampoco est definido en la estructura de la organizacin el
responsable, ni las responsabilidades medioambientales.
La situacin deseada y las ventajas que aporta la gestin integrada, fueron punto de partida para
decidir disear e implementar en la UBM un SIG.
Etapa 2. Desarrollo
Para el desarrollo de esta etapa se definieron los procesos de la organizacin quedando
estructurados en procesos de gestin, de realizacin y de apoyo
Procesos de gestin
Direccin estratgica
Direccin de la calidad y el medioambiente
Direccin de los recursos
Gestin financiera
Procesos de la prestacin del servicio
Alquiler de equipos de transportacin
Reparacin y mantenimiento: Este proceso se divide en reparaciones generales,
medias y ligeras de equipos y agregados
Procesos de apoyo
Recuperacin de piezas y agregados
Manual de Procedimientos.
Procedimientos integrados:
Elaboracin de procedimientos operativos e instrucciones de trabajo
Control de la documentacin
Control de registros
Responsabilidad de la direccin
Formacin
Comunicacin
Control de los dispositivos de medicin
Tratamiento de las no conformidades
Acciones correctivas y preventivas
Auditoras Integradas
Revisin por la direccin
Planificacin
Procedimientos especficos de calidad
Control de los procesos de mantenimiento, reparaciones, alquiler de equipos de
transportacin, respectivamente
Anlisis y medicin del producto segn el proceso desarrollado
Evaluacin de la satisfaccin del cliente
Procedimientos especficos de medioambiente
Identificacin de aspectos medioambientales
Identificacin de requisitos legales
Control operacional
Preparacin y respuesta ante emergencias
Se definieron y establecieron adems la documentacin tcnica, reglas e instrucciones de trabajo,
as como los registros necesarios para dar evidencias objetivas del funcionamiento del sistema.
III- Implantacin
El SGI se encuentra actualmente en fase de implantacin. Para una implantacin ms eficaz se ha
desarrollado un modelo que tiene como elementos fundamentales: la formacin, participacin de
todos los interesados a travs del trabajo en equipos, la comunicacin e informacin.
Ya se realiz una auditora interna en la cual se detectaron seis no conformidades, dos graves y el
resto menos graves y leves. Para ellas se definieron las medidas correctivas para eliminarlas
Etapa 3: Seguimiento
El SGI est en fase de implantacin. Se ha realizado seguimiento a los requisitos implantados
para comprobar su eficacia. Para este seguimiento se han realizado algunas auditoras internas
por parte del grupo consultor, para las que se han utilizado la norma ISO 19011, establecindose
acciones correctivas
Etapa 4: Mejora
La mejora ha estado orientada a mejorar la eficacia de los procesos ya integrados, teniendo como
base fundamental los resultados de las auditoras realizadas
Se establecieron indicadores de gestin para las entradas y las salidas
Conclusiones
La implantacin del SGI en la UBM permiti
Mayor integracin de los procesos empresariales
Sinergias en los procesos de formacin
Disminucin de los costos de las auditoras
Aumento de la eficacia y eficiencia
Mayor vinculacin del SGI con la estrategia de la empresa.
Mejora de la comunicacin interna y externa
Mejora de la calidad de gestin
Recomendaciones
Preparar al personal para trabajar en los dos campos, siendo necesario un mayor
esfuerzo en materia de formacin y un compromiso con el mismo por parte de la
direccin
Que se implante todo el SIG