PREVENCIN Y GESTIN DE CONFLICTOS.

Breve gua para Pequeas Empresas 1

PREVENCIN Y GESTIN
DE CONFLICTOS
Breve gua para Pequeas Empresas
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CONTENIDO
I. Introduccin
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I. INTRODUCCIN
El acoso laboral representa un gran problema para muchos trabajadores. Segn un estudio europeo, alre-
dedor del cinco por ciento de los trabajadores se sienten acosados en el lugar de trabajo, de lo que derivan
serias consecuencias negativas tanto para las vctimas como para sus colegas y en ltima instancia para la
-
yen la productividad y deterioran la calidad del ambiente de trabajo. La existencia de estas situaciones, ms
habituales de lo que parece, genera la necesidad de disponer de materiales, guas y procedimientos que

Las PYME son la columna vertebral de la economa europea. Nueve de cada diez empresas en la UE
emplean a menos de diez personas. En general, los materiales, guas y procedimientos para indicar cmo

a las necesidades de las grandes empresas, mientras que las empresas pequeas tienden a ser olvidadas.

Esta gua pretende atender las necesidades de las empresas de menor tamao proporcionando pautas

Ha sido realizada en el seno del proyecto (Gestin

-
manente Leonardo da Vinci - Transferencia de Innovacin. El proyecto se puso en marcha en diciembre de

desarrollado entre los aos 2005-2007.

Project manager:

Hungra: Konzenzus Foundation, Budapest

Lituania: Higienos Institutas, Vilnius
Noruega

Reino Unido: Westminster University, London

Espaa: Fundacin Empresa-Universidad de Zaragoza, Zaragoza

Implaser
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II. LOS CONFLICTOS NO SON

NI BUENOS NI MALOS
aparecen cuestiones relacionadas con poder, intereses y necesidades, aspectos que crean tensin y emo-
ciones.

determina sus consecuencias. Si se gestionan correctamente, pueden mejorar el espritu de equipo, crear un
compromiso de trabajo y de apoyo entre los trabajadores. Pueden ayudar a detectar problemas, a conseguir

-
y cules eliminados? Las discusiones y
desacuerdos sobre cmo debe hacerse el trabajo, cmo debe estar organizado, las normas de calidad que
se deben aplicar, el uso de recursos y similares, pueden ser una fuente de aprendizaje, desarrollo, producti-

algo que debe ser atendido cuidadosamente.

si se lleva a cabo en tiempos de paz, y esto es lo que se trata en esta gua.

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III. QU CARACTERIZA A LAS PEQUEAS

En comparacin con las grandes empresas, no es frecuente que las Pymes cuenten con procedimientos

sobre la base de horizontes temporales ms cortos y de manera menos formal. Es habitual que en una mis-
ma persona recaigan tareas de diversa ndole. En general, el grado de densidad sindical y la organizacin

-
ganizacin de equipos o los grupos de resolucin de problemas. Sin embargo, esta falta de formalidades es
considerada por los empleados como un factor positivo que puede ayudar a aumentar la satisfaccin laboral.
Estos empleados a menudo evalan la calidad del empleo con mayor puntuacin que los empleados de las

facilita la gestin y su resolucin.

Por otro lado, las pequeas empresas suelen ser ms vulnerables ante las bajas laborales, ya que, a menu-
do, esto se traducir en una mayor carga de trabajo sobre los otros en la compaa.

-
tencias adecuadas, de informacin y el bajo grado de sindicalizacin y organizacin empresarial son fac-
tores que sugieren la necesidad de asistencia de actores externos. Estos actores pueden ser Organismos
Pblicos, asociaciones empresariales o sindicales, empresas de consultora u otros.

efectivo es el establecimiento de sistemas y procedimientos preventivos en tiempos de paz.

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NORMATIVA RELEVANTE DE LA UE

destructivos, sino que es la manera en la que stos se gestionan lo que determina sus resultados.

sexo;

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existentes.

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el modelo BFW estar en luz verde.

NORMATIVA ESPAOLA RELEVANTE

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V. MODELO DEL SEMFORO

DIEZ CONSEJOS PARA PREVENIR EL ACOSO LABORAL

1. Hacer un esfuerzo para crear un medio ambiente laboral sano.

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dacin y otras conductas impropias, y las rutinas para hacerles frente en caso de surgir.

da.

sean capaces de atender comportamientos inaceptables

poner en ridculo las opiniones de otras personas

intenciones de la direccin. Esto puede reducir los rumores y las interpretaciones negativas

diferentes, con diferentes opiniones, habilidades y capacidad de trabajo.

10. Tener rutinas de seguimiento de las bajas por enfermedad.

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Este modelo tiene un enfoque global sobre la salud, el ambiente laboral y la seguridad a la hora de prevenir

La representa el nivel de la prevencin, la representa el nivel de riesgo, y la

representa el nivel formal.

En un ambiente de trabajo en -

en luz verde es la preparacin de los protocolos de actuacin.

Un entorno de trabajo en se caracteriza por un aumento de tensin. Entre los ejemplos de inter-
vencin en luz mbar est el apoyo entre pares y la mediacin.

Un entorno de trabajo en indica que empresas o trabajadores tienen problemas que no pueden re-
solverse con mtodos de la luz mbar. Ejemplo de intervencin en luz roja es la investigacin de los hechos,
que debera garantizar una accin formal y objetiva.

Porque es preventivo. Pretende ser una ayuda para crear:

Responsabilidad: la conciencia de los roles y responsabilidades de cada uno.

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LUZ VERDE

sistemas y rutinas para abordar las cuestiones acerca de la intimidacin y el acoso moral laboral.

cul no.

La estrategia debe ser desarrollada en colaboracin con los representantes de los trabajadores, el represen-

La existencia de un procedimiento ayudar a crear un proceso ordenado que tambin puede limitar arreba-

trabajo como en la reputacin de la empresa por alcanzar soluciones internamente. Procedimientos inexis-

contra la empresa.

Se debern establecer procedimientos a travs de una amplia cooperacin entre la direccin, trabajadores

de la empresa.

El procedimiento debe contemplar los siguientes aspectos:

Quin es responsable de manejarlo?. Hay que tener en cuenta que quien sea responsable de esta
accin no puede ser una de las partes implicadas, por lo que deben asignarse al menos a dos interlo-
cutores. Es altamente recomendable que estn a distinto nivel, por ejemplo, una persona de direccin
y otra de produccin.

La funcin del responsable de Prevencin de Riesgos Laborales y el papel del representante de los
trabajadores.
Protocolos y mtodos de solucin

la proteccin de datos personales.

Responsabilidad
Hacer responsable a los directivos para tratar con prontitud los informes de intimidacin y conductas
inapropiadas. Es deber de los empleados informar sobre el acoso moral laboral y la conducta impropia.
Formacin

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dual, las habilidades, las bajas por enfermedad, la gestin, la conducta, disciplina u otros asuntos personales
que requieren la proteccin de la privacidad.
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LUZ AMBAR
Un entorno de trabajo en luz mbar se caracteriza por el aumento de la tensin en el lugar de trabajo, enten-

Las tensiones pueden surgir a partir de la reorganizacin, reduccin de personal, y la insatisfaccin con las

-
tendidos, falta de cooperacin, la interpretacin de roles, funciones y responsabilidades y, en algunos casos,
la vida privada de un empleado.

Para volver del nivel mbar al nivel verde, es necesario centrar el esfuerzo en solucionar la causa.

La cooperacin entre la direccin y los representantes de los trabajadores juega un papel importante en la
implementacin de planes y soluciones. Es necesario dar informacin a las partes interesadas, preservando
siempre la privacidad y el honor de las personas involucradas.

, pedirle a alguien que conozca la organizacin y con conocimientos sobre el

acoso laboral que escuche los problemas del afectado.

una solucin a travs del dilogo informal con los participantes.

, las personas involucradas en la materia se hacen responsables de encontrar una solu-

cin. La atencin se centra en la bsqueda de una solucin y no en culpar a nadie.

LUZ ROJA
Los problemas en situacin de luz roja no pueden ser resueltos por medio de los mtodos mencionados en
luz mbar.

En este punto se deben acudir a la toma de medidas formales y legales.

pero siempre garantizando en caso de que nos sea as, tambin recibir un tratamiento formal y objetivo.

Un plan de accin debe estar basado en una investigacin de los hechos, y todas las partes involucradas
deben tener la oportunidad de expresar sus puntos de vista. Las acciones pueden incluir sanciones por actos
inaceptables.

Las vctimas de acoso laboral tienen una necesidad especial de apoyo posterior y de seguimiento.
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VI. DESARROLLO DE PROCEDIMIENTOS EN

TIEMPOS DE PAZ

El objetivo principal debe ser detener o cambiar tan pronto como sea posible las acciones que causan que

donde a todos los participantes se les da la oportunidad de expresar sus puntos de vista y donde las decisio-
nes se hagan objetivamente y no emocionalmente. El procedimiento tambin debe incluir medidas a tener
en consideracin en la empresa sobre la situacin laboral, sobre la gestin y las competencias necesarias a

-
cin entre la direccin, los trabajadores y sus representantes, y ser parte de los procedimientos de Preven-
cin de Riesgos Laborales de la empresa.

-
larmente como parte de la labor de Prevencin de Riesgos Laborales, la poltica de personal y formacin
de gestin.

Propuesta de un procedimiento interno para hacer frente al acoso moral

laboral
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Las vctimas de acoso laboral normalmente se encuentran

confundidas e inseguras.
Qu ocurre?
Por qu me est pasando esto a m?
He hecho algo mal?
Estoy exagerando?

Las personas que experimentan esto necesitan hablar con

y sus reacciones ante ellos. Por eso es importante para

ellos el poder tener una conversacin informal con alguien

y que tenga competencia sobre el acoso laboral. Esto es

particularmente importante porque puede ayudar a la bs-
queda de soluciones en una etapa temprana de los hechos.
El responsable de Prevencin de Riesgos Laborales puede
ser capaz de ofrecer este tipo de servicio, pero tambin es
posible que otras personas en el lugar de trabajo sean ms
apropiadas, por ejemplo, el representante sindical o de un

proporcionada por una persona de contacto de una manera

similar a los contactos proporcionados por un sistema de
apoyo entre pares.

. La persona que
se sienta sometida al acoso laboral ser la que decidir
cmo y cundo debe ser informada la empresa de los he-
chos. La direccin de la empresa debera considerar qu
medidas son apropiadas para prestar apoyo informal, ya
que esto puede ayudar a aclarar los problemas en una fase
temprana.

Si el trabajador opta por seguir con la denuncia, puede so-

licitar una entrevista formal con su superior inmediato, pero
puede optar tambin por considerar en primer lugar discutir
el asunto con el representante de PRL. ste est obligado

laboral que constituyen un peligro para la salud. Si el inme-

diato superior jerrquico es la persona acusada de acoso
moral laboral, deber seguirse un procedimiento alternativo
de presentacin de informes. Este procedimiento alterna-
tivo se debe incluir en la rutina interna de la empresa. El

evaluar la posibilidad de llegar a un arreglo amistoso entre

las partes, si es el caso, a travs de la mediacin. Por lo
tanto, la entrevista formal puede dar lugar a una solucin
informal. Este enfoque informal es ms adecuado si el pro-
blema del acoso laboral se produce en una fase temprana o

de cualquier intencin de tormento sistemtico. Este enfo-

que tambin requiere que los participantes estn motivados
en la bsqueda de soluciones.

muestran poca voluntad de llegar a soluciones, se debera

adoptar el procedimiento formal de resolucin.
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La persona que se siente intimidado debe presentar una queja por escrito
sobre el asunto.

-
cin de las rutinas normales de comportamiento. El procedimiento debe

jerrquico, el responsable de PRL u otra persona. En el caso de que uno

se le deber enviar el informe. Es una ventaja tener una forma de des-

para informar de la intimidacin o de la conducta indebida.

naturaleza especial y es especialmente humillante para los implicados.

Los temas relacionados con el acoso laboral son responsabilidad de la

direccin de la empresa. La persona que se encargue de tratar el proble-
ma no debe estar implicada ni tener una estrecha relacin con ninguna
de las partes. El problema debe resolverse en primera instancia al ms
bajo nivel posible, pero debe evaluarse si el superior inmediato es capaz
-
ridad para dirigir el proceso y poner en prctica los resultados.

Necesidad de accin inmediata

-
teger de un mayor acoso moral laboral o intimidacin a la persona que se
siente acosada mientras la investigacin sigue su curso.

de las mismas y el orden en el que se llevarn a cabo. Es importante que cada parte tenga la oportunidad
de dar a conocer su versin de los hechos antes de tener una reunin conjunta o de recavar el testimonio
de otros compaeros de trabajo.

relato objetivo de los hechos, incluyendo testimonios si es preciso, debe ser la base de cualquier conclusin.
Se trata de evaluar los actos y si se considerarn aceptables, indeseables o inaceptables, individual y colec-
tivamente. No se evaluar la personalidad de los trabajadores implicados.

claramente inaceptables, no debe intentarse la mediacin porque la victima lo que necesita es una repara-
cin. Por tanto, es necesario investigar lo sucedido y, si procede, aplicar sanciones

Se levantar acta de todas reuniones y se limitar a los asuntos tratados y las conclusiones a las que se

en el acta.

En cada caso debe aclararse quin participa en el proceso y qu papel ha de jugar. Esto se ver afectado
por el tamao de la organizacin y del lugar de trabajo.

-
nin, de que los procedimientos internos se cumplan y de que se aplican las medidas necesarias.
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El personal del departamento debe ayudar al empresario y redactar las actas de las reuniones.
Tanto acosado como acosador debern relatar los hechos e intentar encontrar soluciones.

Las medidas deben ser consideradas en cada caso individual en base a la investigacin de los hechos, su
nivel de gravedad y las conclusiones a las que se llegue. Hay que tener en cuenta lo que es apropiado para
las partes implicadas y para la organizacin.

Se deben establecer distintas sanciones, tales como reprimendas, advertencias, traslados, cambios en las

reparacin, una mejor adaptacin de las obligaciones de trabajo, etc.

una sancin. Sin embargo, puede haber casos en los que es mejor que la vctima del acoso laboral tenga la
oportunidad de comenzar de cero en un nuevo lugar de trabajo. Es importante que si sta es la opcin, la
persona afectada lo perciba como un ofrecimiento no como un castigo.

Si los afectados deciden continuar teniendo relacin laboral, se deben acordar unas reglas que regulen la

Si la direccin es capaz de llegar a la conclusin, con certeza, de que las acusaciones de acoso laboral son
infundadas y lo que se pretende es perjudicar a la otra persona, deberan estipularse sanciones contra la
persona que inform del acoso laboral.

Prestacin mdica
Estar sometido a acoso moral laboral puede variar la percepcin bsica de su entorno en una persona. En
estos casos, es muy til que la vctima de acoso laboral pueda hablar de sus experiencias y reacciones con
personal sanitario, un trabajador social o cualquier otra persona con los conocimientos necesarios. Las per-
sonas acusadas de acoso laboral tambin pueden llegar a necesitar esta ayuda.

-
vidualmente, sino tambin en el lugar de trabajo en su conjunto. Esto tiene importancia para comprender
las causas, tomar las medidas necesarias para evitar que se repita y asegurar la integracin social de los
participantes despus de haber estado implicados con un caso de acoso laboral.

por ejemplo responsabilidades poco claras, distribucin desigual de las responsabilidades, etc. Si el pro-
blema es evidente y ha estado presente durante algn tiempo, tambin hay que preguntarse por qu no ha
surgido antes.

Adaptacin organizativa

el departamento o el centro de trabajo en su conjunto, no deben llevarse a cabo hasta que la situacin de
-
ral en general. Los cambios organizativos hacen referencia al marco de las condiciones de la situacin de
trabajo, procedimientos internos, formas de cooperacin, responsabilidad y autoridad, etc.

Una situacin de acoso laboral a menudo implica emocionalmente a los colegas. El resultado puede ser que
los compaeros tomen partido a favor o en contra de personas implicadas. Esto puede llevar a la divisin en
dos campos o a la exclusin social de las personas. Si uno o ms de los implicados en un asunto de acoso
laboral regresan a su puesto de trabajo original, es muy importante examinar las necesidades de adaptacin
social para ese regreso.

-
tamente iguales. Sin embargo, es posible aplicar los conocimientos adquiridos en un proceso a otro.
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VI. DNDE SE PUEDE ENCONTRAR MS

diversas normas nacionales como se ha indicado anteriormente.

En todas y cada una de ellas se hace referencia a una extensa bibliografa.

Tambin es de gran inters el documento publicado por el Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el
ACOSO PSICOLGICO EN
EL TRABAJO. DIARIO DE INCIDENTES

VIII. CUANDO LOS PROCEDIMIENTOS SE

DESARROLLAN

ASIMILACIN/ IMPLANTACIN EN IMPLASER DE LOS PUNTOS DE GUIA PARA LA

PREVENCIN DE ACOSO:

del acoso y las actitudes buscadas para un buen ambiente laboral.

Procedimiento ante el acoso laboral.

En la encuesta de satisfaccin de personal se ha incluido una pregunta directa acerca de si el trabajador

se ha sentido alguna vez acosado.

personal se dirigirn aspectos relacionados con el ambiente laboral. Estas actividades estarn dirigidas
a la prevencin del acoso en la empresa y se medirn y analizarn anualmente.

Se establece un canal para el tratamiento de este tipo de conductas y se forma e informa acerca de la

En el cdigo de conducta se aclararn los comportamientos inaceptables.

Se informar a todos los trabajadores de qu es y qu no es acoso laboral.
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-
vas.
Por el tipo de empresa pequea, con estructura horizontal etc es sencillo generar una comunicacin
abierta y efectiva a todos los niveles por lo que en este punto se realizarn distintas formas de informar
acerca de la existencia del proceso y su funcionamiento (formacin interna, informacin implcate, en-

No aplica.

En el cdigo de conducta se estipula la diversidad que apoya la empresa.

Se tiene contemplado, se revisa y se analiza el indicador de absentismo donde se detectara si la causa

de una baja rutinaria podra estar sucediendo por algn tipo de acoso.
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CONSEJOS PARA PREVENIR EL ACOSO LABORAL

EN NTC RESTAURACIN

acoso tanto en su dimensin horizontal como vertical.

Potenciar y fomentar unas condiciones de trabajo justas, dignas e igualitarias enfocadas a mejorar
siempre la calidad de vida laboral.

Informar explicitamente a cada uno de los trabajadores de sus funciones y responsabilidades, tal y
como se recogen en nuestros Requerimientos del Puesto de Trabajo dentro de nuestro sistema de

Favorecer en cada momento un ambiente de cordialidad y compaerismo en cada uno de los centros.

dilogo y la diferencia de opiniones sea posible y todos los puntos de vista sean respetados y escucha-
dos.

negativas.

Salud Laboral, donde la transparencia y los intereses de los trabajadores y la empresa, estn siempre
presentes y sean satisfechos en la medida de lo posible por ambas partes.

Facilitar formacin sobre formas de actuar en situaciones de acoso simplemente conatos de acoso,

Utilizar siempre la poltica de accin- reaccin. Reaccionar siempre ante cualquier falta de respeto o
atisbo de acoso en cualquiera de sus tipos.

venimos haciendo los ultimos aos, y mantener el objetivo de calidad de superar esos resultados ao
tras ao.
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