UNIVERSIDAD CATLICA SANTO TORIBIO DE

MOGROVEJO
ESCUELA DE ENFERMERIA

Nivel de satisfaccin de los usuarios sobre la atencin que brinda el

personal de salud de la posta Cerropn las Brisas del mes de
Septiembre-Diciembre 2016

Autores

Murillo Ruiz Ingrid

Vsquez Ymn Mayra
Venegas Gutirrez Cristian

PROYECTO DE INVESTIGACION PARA APROBAR LA

ASIGNATURA DE
METODOLOGIA DE INVESTIGACIN CIENTIFICA

Chiclayo, Per
2016
 INDICE

Resumen y Abstract
I. INFORMACIN GENERAL
II. PLAN DE INVESTIGACIN

1. Planteamiento del problema:

1.1 Situacin problemtica
1.2 Formulacin del problema
1.3 Justificacin
2. Marco de referencia del problema:
2.1 Antecedentes del problema
2.2 Marco terico o conceptual
2.3. Definicin de trminos bsicos
3. Hiptesis y variables:
3.1 Formulacin de la hiptesis
3.2 Variables - operacionalizacin
3.3 Objetivos
4. Diseo metodolgico:
4.1 Tipo de estudio y diseo de contrastacin de hiptesis
4.2 Poblacin, muestra de estudio y muestreo
4.3 Mtodos, tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos
4.4 Plan de procesamiento para anlisis de datos
4.5 Principios ticos y Criterios de Cientificidad.
5. Referencias bibliogrficas:
III. ACTIVIDADES Y PREVISIN DE RECURSOS
1. Cronograma de actividades
2. Presupuesto
RESUMEN: En esta investigacin denominada Nivel de satisfaccin de los usuarios
sobre la atencin que brinda el personal de salud de la posta Cerropn Las Brisas
del mes de Septiembre Diciembre 2016 tiene como objetivo general medir la
satisfaccin de los usuarios sobre la atencin que brinda el personal de salud de la
posta Cerropn y como objetivos especficos identificar los usuarios de la posta
mdica y la satisfaccin que tienen los usuarios. En el marco terico tenemos como
antecedentes a Olga Valderrama (2006), J.J. Mira (2002) y Acosta L (2011) que
realizaron investigaciones similares a este proyecto. El diseo del proyecto es
transversal, no experimental y descriptivo. La poblacin estuvo conformada por los
usuarios que se atienden en la posta medica Cerropn, la muestra estuvo constituida
por 30 usuarios atendidos en la posta. La tcnica utilizada es de una encuesta, y el
instrumento de la investigacin ser a travs de un cuestionario a 30 personas el cual
consta de preguntas de calidad de atencin, calidad de la organizacin, calidad de
infraestructuras, vacunas y servicios de emergencia. Los resultados se realizarn
mediante grficos y cuadros estadsticos, de una y doble entrada; adems se tomaran
en cuenta los criterios de Elio y Grecia y los criterios de cientificidad.

Palabras claves: Nivel de satisfaccin, usuarios, atencin, personal de salud.

ABSTRACT: In this research called Level of satisfaction of the users on the care
provided by the health personnel of the post "Cerropon" las Brisas of the month of
September December 2016 has as general objective to measure the satisfaction of the
users on the care provided by the staff Of health of the posta cerropon and as specific
objectives identify the users of the medical post and the satisfaction that the users
have. In the theoretical framework we have as background to Olga Valderrama
(2006), J.J. Mira (2002) and Acosta L (2011) who carried out investigations similar
to this project. The design of the project is transversal, non-experimental and
descriptive. The population was made up of users who attend the Cerropon medical
post, the sample consisted of 30 users served on the post. The technique used is a
survey, and the research instrument will be through a questionnaire to 30 people
which consists of questions of quality of care, quality of the organization, quality of
infrastructures, vaccines and emergency services. The results will be realized
through graphs and statistical tables, of one and double entry; In addition, the
criteria of Elio and Greece and the criteria of cientificidad will be taken into account.

Key words: Level of satisfaction, users, care, health personnel.

INFORMACIN GENERAL
1. TTULO DEL PROYECTO DE INVESTIGACIN: Nivel de satisfaccin de
los usuarios sobre la atencin que brinda el personal de salud de la posta Cerropn
Las Brisas del mes de Septiembre - Diciembre 2016.

2. AUTORES:
Vsquez Ymn Mayra
Venegas Gutirrez Cristian

3. ASESORAS:
Prof. Dolores Risco Vlez
Prof. Anglica Vega
4. TIPO DE INVESTIGACIN: Descriptiva
5. REA DE LA INVESTIGACIN: Ciencias de la salud
6. LOCALIDAD E INSTITUCIN DONDE DESARROLLAR EL
PROYECTO: Chiclayo Las Brisas.
7. DURACIN DEL PROYECTO: Agosto Diciembre 2016
8. PERODO QUE DURAR EL PROYECTO: 21 Semanas
9. FECHA DE INICIO: Agosto
10. FIRMA DEL AUTOR DEL PROYECTO
Vsquez Ymn Mayra
Venegas Gutirrez Cristian

11. FIRMA DEL ASESOR DEL PROYECTO

Prof. Dolores Risco Vlez
Prof. Anglica Vega
12. FECHA DE PRESENTACIN: 06 de Diciembre 2016

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I. PLAN DE INVESTIGACIN

1. Planteamiento del problema:

1.1 Situacin problemtica
La satisfaccin del usuario es uno de los aspectos que en trminos de
evaluacin de los servicios de salud y calidad de atencin, ha venido cobrando
mayor atencin en salud pblica siendo considerada desde hace poco ms de
una dcada uno de los ejes de evaluacin de servicios de salud, la opinin de
un usuario sobre la satisfaccin o insatisfaccin deriva directamente de la
calidad de un servicio, de sus caractersticas o de la informacin que le
proporciona y constituye una informacin muy importante acerca del xito o
fracaso de un sistema para cubrir sus expectativas.

1.2 Formulacin del problema

Cul es el nivel de satisfaccin de los usuarios sobre la atencin que brinda
el personal de salud de la posta Cerropn Las brisas del mes de setiembre-
diciembre 2016?
1.3 Justificacin
Es necesario analizar los factores que pueden afectar el recurso humano con
el fin de mejorar la efectividad en cuanto a la eficiencia y eficacia para lograr
una productividad positiva dentro de la organizacin, teniendo en cuenta que
son diversos los factores que inciden en el manejo del personal de una
institucin, siendo uno de ellos la motivacin de los trabajadores, la cual est
dirigido a mejorar el desempeo y rendimiento de sus labores.

La motivacin es un factor que debe interesar a todo administrador y gerente

de salud, pues es poco factible tratar de alcanzar el funcionamiento correcto
de su organizacin. Motivo por el cual es de vital importancia realizar un
estudio que permita obtener la informacin necesaria para establecer
estrategias que contribuyan al mejoramiento continuo, de la organizacin
como del individuo que labora en la misma.

6
 De ah, que esta investigacin se justifica desde tres puntos de vista: terico,
metodolgico y prctico. En el mbito terico, el trabajo busca, mediante la
teora encontrar explicaciones o situaciones a comportamientos del recurso
humano que afectan el contexto de esta posta de salud. En tal sentido, esto
permite asumir posiciones de acuerdo a la realidad observada en los
profesionales de enfermera objeto de estudio de la Posta de Salud de
Cerropn.

Tomando en cuenta la justificacin metodolgica, se argumenta con el fin de

cumplir con los objetivos propuestos, a travs de la aplicacin del instrumento
para medir las variables en estudio.

Desde el punto de vista prctico, se lleva al plano estudiantil la investigacin

de analizar la motivacin en enfermeras(os), de manera que con ello obtenga
la informacin oportuna que permita desarrollar las metas y objetivos
planteados por el investigador.

2. Marco de referencia del problema:

2.1 Antecedentes del problema

Olga Valderrama, Karina Menacho Rosales, Llerm Nez y Gina

Mendoza Ramrez. Realiza un estudio sobre: Cuidado humanizado de
enfermera y nivel de satisfaccin de los familiares de pacientes atendidos
en el servicio de emergencias, Hospital de Barranca. -Su Objetivo es:
Determinar la relacin del cuidado de enfermera y la satisfaccin de los
familiares de pacientes atendidos en el servicio de emergencia de hospital
de Barranca. Resultados: El 59.9% del personal de enfermera en el
servicio de emergencia brinda una atencin con cuidado humanizado,
mientras el 40.1% brinda una atencin sin cuidado humanizado. Los
resultados demostraron que existe asociacin entre el cuidado
humanizado de enfermera y el nivel de satisfaccin del familiar del
paciente, es decir que en la medida que el paciente reciba cuidado

7
 humanizado satisfactorio de enfermera, el familiar del paciente se sentir
ms satisfecho con la labor de enfermera.

J.J. Mira, J Rodrguez Marn, E. Llorca. Realizo un estudio sobre Causas

de satisfaccin y de insatisfaccin de los hospitales y atencin primaria.
Sus objetivos Identificar los aspectos que los pacientes sealan como
causas de satisfaccin e insatisfaccin en los diferentes servicios mdicos.
Y teniendo como resultados que Los pacientes, independientemente del
grupo en el que participaban, consideraron como causas de satisfaccin:
el trato humano y personalizado, la empata, la capacidad de respuesta, la
calidad de informacin recibida y el confort de las instalaciones. Por otro
lado, consideraron causas de insatisfaccin: La falta de coordinacin del
personal sanitario, la lista de espera y los retrasos en la atencin, en
obtener los resultados de los diferentes pruebas o en comunicar el
diagnostico.

Acosta L, Burrone MS, Lpez de Neira MJ, Lucchese M, Cornetto C,.,

Fernndez AR, Jure H. Realizo un estudio del Anlisis de la satisfaccin
del usuario en centros de salud del primer nivel de atencin en la provincia
de Crdova, Argentina. Sus objetivos Identificar el nivel de satisfaccin de
los destinatarios de los centros de salud de la provincia de Crdova. Y
teniendo como resultados que Se realiz una encuesta a 185 destinatarios
de centros de salud de la provincia de Crdova. El rango de edades fue de
16 a 72 aos, el 85% eran femeninos y 15%masculinos. El 81.1% de los
encuestados refiri que se encuentran totalmente satisfecho, en relacin a
la ltima consulta, con la explicacin de su problema por parte del
profesional. Como as tambin el 82.7% se encuentran satisfecho con el
trato brindado por parte del profesional y el 80.5% se encuentra
totalmente satisfecho con el alivio o curacin de su problema.

8
1.2 Marco terico o conceptual

SATISFACCIN

Se refiere a la complacencia del usuario (en funcin de sus expectativas) por

el servicio recibido y la del trabajador de salud por las condiciones en las
cuales brinda el servicio.
Segn Philip Kotler, la satisfaccin del cliente se define como "el nivel del
estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento
percibido de un producto o servicio con sus expectativas".
La satisfaccin implica una experiencia racional o cognitiva, definida en
trminos de discrepancia percibida entre aspiraciones y logros, derivada de la
comparacin entre las expectativas y el comportamiento del producto o
servicio. Depende de muchos factores como las experiencias previas, las
expectativas e informacin recibida de otros usuarios y de la propia
organizacin de salud. Esto hace que la satisfaccin sea diferente para
distintas personas y para la misma persona en circunstancias diferentes.

NIVEL DE SATISFACCIN

Se define como aquel nivel de bienestar o la complacencia del usuario con la

atencin recibida del proveedor de salud.

SATISFACCIN DEL USUARIO

Para esta investigacin se entender por satisfaccin del paciente como La

medida que hace que el usuario se sienta satisfecho con respecto a la atencin
brindada por el personal de salud y que se haya cumplido con las expectativas
que tena con respecto a la resolucin del problema de salud.

9
 USUARIOS

Es el sujeto que recibe los servicios de un mdico u otro profesional de salud,

sometindose a un examen mdico, a un tratamiento o a una intervencin.

ATENCIN

Es la capacidad de aplicar voluntariamente el entendimiento a un objetivo,

tenerlo en cuenta o en consideracin. Poner los sentidos en algo o en
alguien.

TIPOS DE ATENCIN

ATENCIN DIRECTA: Debe basarse en las necesidades fsicas,

emocionales, sociales, culturales, espirituales del paciente que van a
determinar los procedimientos de enfermera necesarios, y las necesidades de
enseanza en salud.

ATENCIN INDIRECTA: Son las actividades que desempea el personal

profesional, lejos de la cama del paciente, pero en beneficio de los mismos y
para su bienestar, por ejemplo: tareas administrativas, preparacin de
medicamentos, trmites documentarios, comunicaciones.

PERSONAL DE SALUD

Segn la OMS, el personal sanitario son todas las personas que llevan a cabo
tareas que tienen como principal finalidad promover la salud (Informe
sobre la salud en el mundo 2006).

2.3. Definicin de trminos bsicos

Nivel de satisfaccin: Es la respuesta expresada de los usuarios sobre la

sensacin de bienestar que experimenta ante la atencin que brinda el
personal de salud durante su hospitalizacin o permanencia en el servicio.

10
 Usuarios: sujeto que recibe los servicios de un mdico u otro profesional
de salud, sometindose a un examen mdico, a un tratamiento o a una
intervencin.
Atencin: Es la capacidad de aplicar voluntariamente el entendimiento a
un objetivo, tenerlo en cuenta o en consideracin. Poner los sentidos en
algo o en alguien.
Personal de salud: Un grupo de gente que realiza distintas tareas de
aportaciones hacia el logro de un objetivo comn.

3. Hiptesis y variables:
3.1 Formulacin de la hiptesis

H1

A mejor atencin el nivel de satisfaccin son mayor

H0

Si la atencin es negativa la satisfaccin ser deficiente.

3.2 Variables - operacionalizacin

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 VARIABLE DEFINICIN DIMENSIN INDICADOR PREGUNTAS

Nivel de Calidad de Admisin Acceso Qu es

satisfaccin de servicio y acceso?
los usuarios expectativa que
Qu es
sobre el tienen sobre Triaje Proceso de
proceso de
personal de algo. clasificacin
clasificacin?
salud.
vacunas, peso y
Inmunizaciones Qu son
talla
vacunas?
Por qu
Emergencia tomar el peso y
proceso de
atencin de talla?
estructuras
complejas

3.3 Objetivos

Objetivo general

Medir el nivel de satisfaccin de los usuarios sobre la atencin

que brinda el personal de salud de la posta cerropon las brisas
de setiembre-diciembre 2016.

Objetivo especficos

Identificar a los usuarios de la posta mdica.

Identificar la satisfaccin que tienen los usuarios

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4. Diseo metodolgico:
4.1 Tipo de estudio y diseo de contrastacin de hiptesis

Tipo de investigacin:

Positivista con enfoque cuantitativo.

Tipo descriptivo

Diseo de investigacin:

El diseo del trabajo es transversal, no experimental y

descriptivo.

4.2 Poblacin, muestra de estudio y muestreo

La poblacin estuvo conformada todos los usuarios que se atienden en la

posta Cerropn. La muestra en el problema es de 30 personas que se atienden
en la posta. Para este caso aplicaremos la frmula de poblacin para
determinar la muestra a la que se va aplicar el instrumento de recoleccin de
datos y determinar el muestreo. Tomando en cuenta un margen de error del
5% y un nivel de confiabilidad del 95%.

=
( ) +
(. ).2 (1.96).2
=
( )(. ). + (. ). (. ).
(. )(. )
=
(. ) + (. )(. )
.
=
. + .
.
=
.
=

13
4.3 Mtodos, tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos
La tcnica utilizada es de una encuesta, y el instrumento de la investigacin
ser a travs de un cuestionario a 30 personas el cual consta de preguntas de
calidad de atencin, calidad de la organizacin, calidad de infraestructuras,
vacunas y servicios de emergencia.

4.4 Plan de procesamiento para anlisis de datos

Los resultados se realizarn mediante grficos y cuadros estadsticos, de una
y doble entrada.

4.5 Principios ticos y Criterios de Cientificidad.

Valor de la vida humana

En este principio conservaremos la integridad fsica, psicolgica y emocional

de los usuarios que participen en la investigacin se buscara hacer el bien a lo
largo de toda la investigacin y adems por medio de los datos recolectados
se podr mostrar la realidad sobre en qu medida influye la satisfaccin del
usuario sobre la atencin que le brinda el personal de salud con el fin de lograr
cambios paulatinos en los profesionales de la salud.

Libertad y responsabilidad

Se trabajar de manera voluntaria con las personas que asisten a la posta

respetando su decisin de manera prudente por el cual se le dar
conocimiento respecto a la encuesta, ello le permitir tomar la decisin
oportunamente de participar en la investigacin.

Credibilidad

Mediante la encuesta realizada recolectaremos la informacin que se les da a

los participantes que nos ayudaran durante el proyecto de la investigacin el
cual es por medio de preguntas, para poder evidenciar la informacin.

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 Confirmabilidad

En esta investigacin, se puede aplicar este principio porque no se alteran

datos, ya que habr producto de los resultados obtenidos por el instrumento.
As mismo se utilizar como gua para otros investigadores puedan comparar
estudios relacionados con el tema.

5. Referencias bibliogrficas

Artezano A. nivel de satisfaccin del paciente adulto mayor respecto a los

cuidados que recibe de las enfermeras en el servicio de Geriatria del hospital
regional Guillermo Almenara 2001-2002. Lima: Universidad Nacional Mayor
de San Marcos; 2013

Curi K. Nivel de Satisfaccion del paciente adulto mayor sobre el cuidado que
brinda la enfermera en el servicio de medicina del hospital de Tarapoto de
Junio a Julio 2012. Tarapoto: Universidad Nacional de San Martn; 2012

Tirado B. Nivel de satisfaccin de las madres de nios/as menores de 2 aos

sobre la calidad de atencin del profesional de enfermera en el programa
de crecimiento y desarrollo del hospital Santa Rosa Lima 2014. Lima:
Universidad Nacional Mayor de San Marcos; 2015

Gonzales C. Nivel de satisfaccin de los pacientes que asisten al servicios de

urgencias, frente a la atencion de enfermeria en una institucion de primer
nivel de atencion de salud. Santafe Bogota: Pontificia Universidad Javeriana;
2009

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 III. ACTIVIDADES Y PREVISIN DE RECURSOS
1. Cronograma de actividades

Agosto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre

Cronograma 1 2 3 4 5 1 2 3 4
5
1 2 3 4
5
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Se Se Se Se Se Se Se Se Se Se Se Se Se Se Se Se Se Se Se Se Se Se Se
de m m m m m m m m m
Sem
m m m m
Sem
m m m m m m m m m m
actividades
8- 15 - 22 - 5- 12 - 19 - 10 - 17 - 24 - 7- 14 - 21 -
1-7 29 4 26 - 2 3-9 1-6 28 - 5
14 21 28 11 18 25 16 23 31 13 20 27

a. Revisin
bibliogrfica

b. Elaboracin
del proyecto

c. Presentacin
del proyecto

d. Ejecucin del
proyecto.

e. Anlisis e
interpretacin
de los datos.

f. Elaboracin
del Informe.

g. Sustentacin
del informe.

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2. Presupuesto

Servicios
Detalle Cantidad Valor (S/.) Total (S/.)
Computadora
S/. 24.00 S/. 24.00
(Tipeo)
Sub Total S/. 24.00
Otros Varios
Detalle Cantidad Valor (S/.) Total (S/.)
Transporte 4 S/. 30.00 S/. 30.00
Refrigerios 4 S/. 24.00 S/. 24.00
Sub Total S/. 54.00
Total General: S/. 78.00

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