PR O C E DIM IE NT O D E CO T IZ AC IO N E S, R E S ER V AS Y V ENT AS D E S E R VI CIO S

I.- OBJETIVO: Establecer la metodologa utilizada para realizar los procesos de venta y reservas de
paquetes o programas tursticos en Adsmundo Turismo Receptivo, de modo de conocer las actividades del
proceso y garantizar as la calidad de los servicios, desde la deteccin de requerimientos del clientes hasta la
reserva de los productos o servicios para los usuarios finales o pasajeros.

II.- DEFINICIONES O ABREVIATURAS

SOPTUR: Sistema de operaciones tursticas.

Series: Grupos de pasajeros que viajan con una peridiocidad fija por parte del cliente o Itinerarios para
grupos que se repiten con periodicidad conocida

Grupos de incentivos: Es la organizacin de viajes tursticos de esparcimiento y de recreo basados en

estrategias modernas gerenciales de motivacin y estimulo utilizadas para lograr metas empresariales
fuera de lo comn y como premio a los participantes a travs de una experiencia de viaje.

F.I.T.(For Individual traveler): Reservas individuales hasta 7 pasajeros.

Grupo: Ms de ocho (8) pasajeros.

Pax: pasajero

Rooming List: lista de nombres de pasajeros de un grupo determinado.

Rgimen de alimentacin: Hace referencia al tipo de la alimentacin solicitada por el pasajero o incluida
en una estada o actividad que puede ser desayuno (Americano, Continental, Buffet), media pensin
(MAP), pensin completa (FAP), etc.

Tipo de servicios: Se refiere a si el otorgamiento de servicios ser en forma privada o en servicio regular.

Servicio Privado: se refiere al servicio que es otorgado para uso exclusivo de los pasajeros considerados
en la reserva.

Servicio regular o SIB: (seat in bus), se refiere al servicio que es compartido con otros pasajeros.

Tipo de habitacin: Se refiere al tipo y clasificacin de las habitaciones (single, doble, triple o cudruple,
twin o doble matrimonial, cama adicional, suite, superior, estndar, etc.)

Allotment: Sistema de administracin de habitaciones convenidas por ADSMUNDO con los hoteles.
Confirmacin automtica al momento de pinchar el servicio en Soptur.

ID: Nmero de cotizacin.

Digital System: Sistema para respaldar documentos digitales

Tips x file: Notas asociadas a pendientes o informacin relevante del file.

Fecha de vigencia: 05 de Julio de 2013 Pgina 1

Nmero de versin: 09
Fecha de revisin: 02 de Mayo de 2013
Revisado por: Jefa de Calidad y Encargadas de Mercado
Aprobado por: Jefe de Ventas de Adsmundo Turismo Receptivo
III.- DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO

El desarrollo de este procedimiento se basa en los siguientes procesos:

1.- PROCESO COTIZACIN DE SERVICIOS

2.- PROCESO RESERVA DE SERVICIOS
3.- PROCESO DIGITALIZACIN DE DOCUMENTOS
4.- PROCESO DE PREPAGOS
5.- PROCESO FONDOS A RENDIR

1.- PROCESO COTIZACIN DE SERVICIOS

Ejecutivo Coord. Mercado

Fecha de vigencia: 05 de Julio de 2013 Pgina 2

Nmero de versin: 09
Fecha de revisin: 02 de Mayo de 2013
Revisado por: Jefa de Calidad y Encargadas de Mercado
Aprobado por: Jefe de Ventas de Adsmundo Turismo Receptivo
2.- PROCESO RESERVA DE SERVICIOS
Este proceso de basa en 2 gestiones:

2.1 Proceso ingreso de reserva en sistema

2.2 Proceso solicitud de servicios a proveedores y confirmacin al cliente

2.1 Proceso ingreso de reserva en sistema

Cliente Ejecutivo

Fecha de vigencia: 05 de Julio de 2013 Pgina 3

Nmero de versin: 09
Fecha de revisin: 02 de Mayo de 2013
Revisado por: Jefa de Calidad y Encargadas de Mercado
Aprobado por: Jefe de Ventas de Adsmundo Turismo Receptivo
Una reserva se puede generar a travs de las siguientes vas:

a.- Solicitud directa de cliente.

Recepcionada por el ejecutivo de Cuenta a travs del correo electrnico y por parte de los clientes que tiene
asignados. Hay casos donde el cliente solicita disponibilidad de reserva y precios va telefnica, cuya
informacin puede ser entregada, pero esta solo se valida contra el respaldo por escrito del cliente.

b.- Solicitud va pgina Web de Cliente.

Estas son solicitudes que manejan ciertos clientes a travs de su INTRANET. En algunos casos Cliente enva
un mail a su Ejecutivo de cuenta de ADSMUNDO informando que una nueva reserva se encuentra a la espera
de ser procesada, pero normalmente es el Ejecutivo quien revisa peridicamente la pgina Web de estos
clientes para poder formalizar dichos pedidos. Estos negocios normalmente no contarn con el respaldo
digitalizado de la solicitud de reserva ya que estos quedan en la pgina Web del cliente. Entre algunos de los
clientes que opera bajo esta modalidad, se encuentran:
- Tempo Holidays, Gap Adventures,, GTA. Kuoni, etc....

c.- Sistema de reserva on Line de ADSMUNDO (E-Soptur)

Existen ciertos clientes que pueden realizar solicitudes de reservas a travs de la pgina Web de Adsmundo,
los cuales cuentan con un password otorgada por ADS que les permite generar sus reservas con confirmacin
inmediata (Hoteles y servicios de traslados disponibles en la Web). Una vez confirmados los servicios en la
Web por parte del cliente, el sistema genera un mail directo al Ejecutivo, quin tiene la responsabilidad de
revisar el file y solicitar los servicios de estos (excepto TAN y Hoteles con allotment), adems de digitalizar
todos los respaldos asociados a la reserva.
Entre algunos de los clientes que opera bajo esta modalidad, podemos mencionar los siguientes:
International Tours & Travel, Latintrip, Alternatur, ARCR Viagens e Turismo, Queensberry, Nascimiento,
Personalite Tourisme, etc.

Nota 1: A travs de este sistema On Line, cliente no puede realizar modificaciones ni anulaciones de servicios
directamente On Line, por lo cual, al momento que intente realizar esta gestin, sistema solicitar contactarse
con el ejecutivo a cargo de la reserva, quin al momento de recibir el mail, deber procesar la modificacin con
los proveedores. Es responsabilidad del Ejecutivo, enviar la confirmacin de los servicios finales al cliente.

d.- Series y grupos de incentivos

En el caso de las series, estas se negocian una sola vez con el cliente y con los proveedores. Luego de la
aceptacin de la tarifa por parte del cliente, se firma contrato y posteriormente se reciben los rooming list para
ingresar servicios en sistema, por lo tanto, no se recibe una solicitud por cada grupo y tampoco se enva
confirmacin al cliente, solo se enva la factura con el detalle.
Entre algunos de los clientes que operan bajo la modalidad de serie se encuentra:
Saga, Grand Circle, Journey, Collette, etc

Con respecto a los Grupos de incentivos, si bien se recibe una solicitud de cotizacin, no es necesario que el
file tenga toda la comunicacin digitalizada, solo debe contener la informacin ms relevante para efectos de
revisin del file tales como: Solicitud inicial, Costeo (Excel), confirmacin al cliente, solicitud y confirmacin
proveedores. Bajo esta modalidad, pueden operar todos los clientes que requieran un viaje de incentivo.

Fecha de vigencia: 05 de Julio de 2013 Pgina 4

Nmero de versin: 09
Fecha de revisin: 02 de Mayo de 2013
Revisado por: Jefa de Calidad y Encargadas de Mercado
Aprobado por: Jefe de Ventas de Adsmundo Turismo Receptivo
2.2 Proceso solicitud de servicios a proveedores y confirmacin al cliente

Ejecutivo

Fecha de vigencia: 05 de Julio de 2013 Pgina 5

Nmero de versin: 09
Fecha de revisin: 02 de Mayo de 2013
Revisado por: Jefa de Calidad y Encargadas de Mercado
Aprobado por: Jefe de Ventas de Adsmundo Turismo Receptivo
 Nota: Servicios terrestres en la prctica no presentan problemas de disponibilidad, por lo cual el Ejecutivo
de Cuentas puede confirmar al cliente este tipo de servicios sin necesariamente contar con esta
confirmacin en forma previa. Lo anterior adems se justifica por el atraso en la respuesta de este tipo de
proveedores.
Cabe destacar que durante todas las etapas del proceso de cotizaciones y reservas,
en pocas de alta demanda de reservas, tanto el rea de ventas, como el rea de productos, puede
participar activamente en los 2 procesos mencionados.

3.- PROCESO DIGITALIZACIN DE DOCUMENTOS

Todo el personal puede participar del proceso de digitalizacin (visual o gestin), lo que permitir mantener la
totalidad de documentos almacenados en cada file al momento que estos requieran ser consultados.

Fecha de vigencia: 05 de Julio de 2013 Pgina 6

Nmero de versin: 09
Fecha de revisin: 02 de Mayo de 2013
Revisado por: Jefa de Calidad y Encargadas de Mercado
Aprobado por: Jefe de Ventas de Adsmundo Turismo Receptivo
4.- PROCESO DE PREPAGOS

Este proceso permite controlar tanto la gestin, como el pago de servicios a los proveedores que por poltica
interna exigen que los servicios sean pagados antes de la llegada de los pasajeros.

Cliente Ejecutivo Op. Calidad rea proveedores

Nota: Servicio debe ser confirmado en Soptur antes de las 12.00 hrs por el ejecutivo para que este se refleje
en la planilla de prepagos del da siguiente.

Los plazos establecidos para enviar la planilla de prepagos a administracin son 15.00 y 17.00 hrs
respectivamente. Casos urgentes pueden ser canalizados va e-mail fuera de dichos horarios, siempre y
cuando proveedor no haya aceptado prorroga del pago.

Fecha de vigencia: 05 de Julio de 2013 Pgina 7

Nmero de versin: 09
Fecha de revisin: 02 de Mayo de 2013
Revisado por: Jefa de Calidad y Encargadas de Mercado
Aprobado por: Jefe de Ventas de Adsmundo Turismo Receptivo
5.- PROCESO FONDOS A RENDIR

Los fondos a rendir son dineros solicitados para poder cumplir con el pago de servicios a proveedores con los
cuales no existen convenios de trabajo. Tambin son dineros requeridos para poder manejan la operacin
diaria de files que requieren asistencia durante el viaje.

a.- Solicitud de fondos a rendir

Solicitante Tesorera

b.- Rendicin de fondos a rendir

Solicitante Tesorera Op. Calidad

Fecha de vigencia: 05 de Julio de 2013 Pgina 8

Nmero de versin: 09
Fecha de revisin: 02 de Mayo de 2013
Revisado por: Jefa de Calidad y Encargadas de Mercado
Aprobado por: Jefe de Ventas de Adsmundo Turismo Receptivo
IV.- REGISTROS Y DOCUMENTOS RELACIONADOS

Ficha de ingreso de clientes

Cotizacin de cliente
Confirmacin de reserva al cliente
Planilla de prepagos
Formato de rendicin

V.- ALCANCE DE APLICACIN

Este procedimiento aplica a los Ejecutivos de cuenta de Atencin al Cliente de Adsmundo Turismo Receptivo y
la responsabilidad de su ejecucin corresponde a la Gerencia Comercial, Jefe de Atencin a Cliente, y
Responsables de rea. La definicin, capacitacin y control de este procedimiento corresponde a
Subgerencia de Operaciones.

VI.- CONTROL CUADRO DE MODIFICACIONES

Fecha N de Versin Motivo de la modificacin Responsable

06 Oct/ 2008 02 Formato original Gerente Comercial

19 Mar/2010 03 Por la creacin de cliente tipo para Responsable de

poder abrir cotizaciones de clientes Grupos
nuevos, no ingresados en Soptur
08 Jun /2010 04 Se adecuaron cargos de acuerdo a Jefa de Calidad y
la nueva estructura de la Divisin Operaciones
16 Ago/ 2010 05 Se ingres informacin de las Jefa de Atencin al
diferentes modalidades por la cual cliente
es recepcionada una solicitud de
reserva con las nueva definiciones
asociadas (viaje de incentivo y
Rooming list)
15 Feb/ 2011 06 Se cambi concepto de Divisin de
Turismo Receptivo, a ADSMUNDO
Turismo Receptivo.
11 Mar/ 2011 07 Definir proceso de operacin de las Jefa de Calidad y
reservas On Line, detallado en Operaciones
punto 3 de este procedimiento.
13 May/ 2011 08 Se incorpora proceso que indica Jefa de Calidad y
que, en pocas de alta demanda de Operaciones
reservas, tanto el rea de ventas,
como el rea de productos, pueden
colaborar activamente en el
proceso de cotizaciones, reservas y
ventas (Nota 5, punto C)
08 Oct/ 2012 09 Se consolidan a este procedimiento Jefa de Calidad y
el Proc. de Protocolo de reserva y Operaciones
el de digitalizacin. Adems se
incorpora el proceso de prepago y
fondos a rendir.

Fecha de vigencia: 05 de Julio de 2013 Pgina 9

Nmero de versin: 09
Fecha de revisin: 02 de Mayo de 2013
Revisado por: Jefa de Calidad y Encargadas de Mercado
Aprobado por: Jefe de Ventas de Adsmundo Turismo Receptivo
 FICHA DE INGRESO DE CLIENTES
(Anexo 1)

FICHA DE INGRESO CLIENTES

DATOS BASICOS OBLIGATORIOS

Cadena a que pertenece:

Razon Social :
Nombre de Fantasa: Estado del cliente
R.U.T.: sucursal
Direccin:
Ciudad : Cod. Postal:
Estado Pas
Giro: Fono Fax
Cliente atendido por: X Turismo Receptivo Turismo Emisivo Turismo Nacional
Clasificacion cliente Fecha Ingreso:

INTERNO ADS RECEPTIVO

Zona Comercial Ejecutivo Responsable

Area Comercial:

Direccin: Area:
Ciudad: Cod. Postal:

Persona Contacto Area Comercial: Persona Contacto Area Comercial:

Nombre: Nombre:
Cargo: Cargo:
Tel Tel1: CEL
Fax: Fax:
E. Mail: E. Mail:

Persona Contacto Area Reservas: Persona Contacto Area Reservas:

Nombre: Nombre:
Cargo: Cargo:
Tel1: Tel1:
Fax: Fax:
E. Mail: E. Mail:
Observaciones:

Area Financiera:

Direccin: Area:
Ciudad: Pas: Cod. Postal:

Tel1: Fax:

Tel2: E. Mail:

Persona de Contacto: Cargo:

Persona de Contacto: Cargo:

Observaciones:

Nombre de responsable por la Informacin Firma Autorizada Fecha de Actualizacin

Para uso interno ADSMundo

Clasificacin cliente Fecha Ingreso

Fecha de vigencia: 05 de Julio de 2013 Pgina 10

Nmero de versin: 09
Fecha de revisin: 02 de Mayo de 2013
Revisado por: Jefa de Calidad y Encargadas de Mercado
Aprobado por: Jefe de Ventas de Adsmundo Turismo Receptivo
 COTIZACIN DE CLIENTES
(Anexo 2)

ADSMUNDO LTDA
Fono 3877070 / Fax 3877071 21 de SEPTIEMBRE de 2007

COTIZACION : 320751
ATENCION : MARIA INES Fax :02965-471635
AGENCIA : LATINTRIP
NOMBRE PAX : SCOTT DAMRON X2 COTIZACION N PAX : 2
VALIDEZ DESDE : 21/09/2007 HASTA :26/09/2007 FECHA DE VIAJE :03/12/2007

Hola Mara Ins,

Hemos cotizado hotel Ritz Carlton, ya que Hyatt no est disponible.

El 10 de diciembre la Ruta del Vino Colchagua no opera en servicio SIB, por lo que te cotic en servicio
privado.

Conforme a lo solicitado, le enviamos la siguiente cotizacin :

--------------------------------------------------------------------------------

CIUDAD : SANTIAGO
3 Dic - TRANSFER AEROPUERTO / HOTEL SANTIAGO G/INGLES SCL 22.50
3 Dic - 5 Dic - 2 NTS HTL RITZ-CARLTON SANTIAGO /DELUXE D. BUFFET 207.00
9 Dic - 10 Dic - 1 NTS HTL PLAZA SAN FRANCISCO /STANDARD D. BUFFET 50.40
10 Dic - EXC. RUTA DEL VINO DEL VALLE DE COLCHAGUA G/INGLES SCL 188.25

CIUDAD : SANTA CRUZ

10 Dic - 12 Dic - 2 NTS HTL SANTA CRUZ PLAZA /STANDARD D. BUFFET 122.40
12 Dic - TRASLADO SANTA CRUZ / AEROPUERTO SCL 82.50

______________________________________________________________________________

Valor por Pasajero USD 673.05 * 2 = 1,346.10

______________________________________________________________________________

Ante cualquier consulta no dude en contactarnos, le saluda muy atentamente.

PATRICIA PEREZ G.
------------------------------
Depto de Cotizaciones
Fono: Fax:3877071
E-Mail pperez@adsmundo.cl

*** Es una cotizacin NO garantiza Reservas ni Cupos ***

Fecha de vigencia: 05 de Julio de 2013 Pgina 11

Nmero de versin: 09
Fecha de revisin: 02 de Mayo de 2013
Revisado por: Jefa de Calidad y Encargadas de Mercado
Aprobado por: Jefe de Ventas de Adsmundo Turismo Receptivo
 CONFIRMACIN DE RESERVA AL CLIENTE
(Anexo 3)

Fecha de vigencia: 05 de Julio de 2013 Pgina 12

Nmero de versin: 09
Fecha de revisin: 02 de Mayo de 2013
Revisado por: Jefa de Calidad y Encargadas de Mercado
Aprobado por: Jefe de Ventas de Adsmundo Turismo Receptivo
 PLANILLA DE PREPAGOS
(Anexo 4)

Fecha de vigencia: 05 de Julio de 2013 Pgina 13

Nmero de versin: 09
Fecha de revisin: 02 de Mayo de 2013
Revisado por: Jefa de Calidad y Encargadas de Mercado
Aprobado por: Jefe de Ventas de Adsmundo Turismo Receptivo
 FORMATO DE RENDICIN
(Anexo 5)

Fecha de vigencia: 05 de Julio de 2013 Pgina 14

Nmero de versin: 09
Fecha de revisin: 02 de Mayo de 2013
Revisado por: Jefa de Calidad y Encargadas de Mercado
Aprobado por: Jefe de Ventas de Adsmundo Turismo Receptivo