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CARRERA DE ADMINISTRACIN
Autor:
Br. Daz Guevara Ramiro Ivn
Br. Cabrera Oliveros Johann Neil Alexander
Asesor:
Dr. Walter Tern Ramrez
Cajamarca Per
2016
RELACIN ENTRE LA GESTIN DE LA CALIDAD Y VENTAJA
COMPETITIVA EN DIFERENCIACIN EN EL REA DE
PRODUCCIN DE LA EMPRESA MEN EXPRESS, EN LA CIUDAD
DE CAJAMARCA EN EL PRIMER CUATRIMESTRE DEL AO 2016.
COPYRIGHT 2016
CABRERA OLIVEROS JOHANN
DAZ GUEVARA RAMIRO
Todos los Derechos Reservados
APROBACIN DE LA TESIS
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
NDICE DE CONTENIDOS
DEDICATORIA iv
AGRADECIMIENTO......................................................................................................................... v
NDICE DE TABLAS........................................................................................................................ ix
ABSTRACT ............................................................................................................................. xv
CAPTULO 1. INTRODUCCIN................................................................................................. 16
a. La Garanta de la Calidad 33
b. Los Crculos de la Calidad 34
3.3. Teora de Juran y la Gestin de la Calidad Total 35
3.4. Teora de Crosby y el Cero Defectos 37
4. Tipos, Especificaciones y Empresas en la Calidad 38
4.1. Tipos de Caldidad 38
4.2. Especificaciones de la Calidad 39
4.3. Empresas de la Calidad 39
5. Ciclo de la Calidad 41
6. Papel del Liderazgo en la Calidad Total 43
7. Mtodos para la Gestin de la Calidad Total 45
a. La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) 45
b. Programa de Buenas Prcticas Manufactureras (BPM) 50
c. Sistema HACCP 51
II. Ventaja Competitiva 52
2.1. Definciones de Ventaja Competitiva 52
2.2. Ventaja Competitiva en Diferenciacin 53
2.2.1. Fuentes de la Diferenciacin 53
2.3. Diferenciacin del Producto en base a sus Atributos 54
a. Segn la Naturaleza del Producto 54
b. Segn la Utilidad que Reportan al Cliente 54
c. Segn su Carcter Diferenciador 55
2.4. Pasos en la Ventaja Competitiva en Diferenciacin 57
2.5. Factores Determinantes en la Diferenciacin 58
a. Diferenciacin basada en Caractersticas del Producto 58
b. Diferenciacin basada en Caractersticas del Mercado 58
c. Diferenciacin basada en Caractersticas de la Empresa 59
d. Otros Tipos de Diferenciacin 59
3. Cadena de Valor 60
3.1. Definicin 60
3.2. Actividades Primarias o Principales 60
3.3. Actividades de Apoyo 60
4. Gestin de la Calidad y Ventaja Competitiva 61
c) Definicin de Trminos Bsicos 62
- Gestin de la Calidad 62
- Ventaja Competitiva en Diferenciacin 63
CAPTULO 3. METODOLOGA.................................................................................................. 64
1.1. Hiptesis 64
a. Formulacin de la Hiptesis 64
b. Variables 64
1.2. Operacionalizacin de Variables 65
1.3. Diseo de Investigacin 67
1.4. Unidad de Estudio 67
1.5. Poblacin 67
1.6. Muestra 68
1.7. Tcnicas, Instrumentos y Procedimientos de Recoleccin de Datos 69
1.8. Mtodos, Instrumentos y Procedimientos de Anlisis de Datos 69
CAPTULO 4. RESULTADOS..................................................................................................... 71
CONCLUSIONES.......................................................................................................................... 103
RECOMENDACIONES................................................................................................................. 105
ANEXOS........................................................................................................................................ 111
NDICE DE TABLAS
Tabla n. 10. ISO 9001:2008 Mejora continua, mejora correctiva, mejora preventiva. ...............48
Tabla n. 11. ISO 9001:2008 Mejora continua, mejora correctiva, mejora preventiva
(continuacin).................................................................................................................................. 49
NDICE DE GRFICOS
Grfico n. 12. Grado de uso de herramientas para medir el desempeo de solucin a problemas.
........................................................................................................................................................ 76
Grfico n. 15. Nivel para evitar una recurrencia del problema ....................................................79
NDICE DE ANEXOS
RESUMEN
El objetivo de esta tesis fue determinar la relacin entre la Gestin de la Calidad y Ventaja
Competitiva en Diferenciacin en el rea de Produccin de la empresa Men Express en la
ciudad de Cajamarca en el primer cuatrimestre del ao 2016.
Se concluy que existe una relacin positiva media, con un coeficiente de correlacin de Pearson
de 0.445, lo que indica una alta concomitancia existente entre ambas variables.
ABSTRACT
The aim of this thesis was to determine the relationship between Quality Management and
Competitive Advantage in Differentiation in the production area of the company " Menu Express " in
the city of Cajamarca in the first quarter of 2016.
The research was descriptive, correlational, cross-sectional, not experimental, the population was
composed of 72 people from the production area, between workers and administratives, to which
was applied the questionnaire referred to the relation to the planned objective, the same that was
built on a scale of five alternatives: definitely not, probably not, indecisive, probably yes, definitely
yes, with values 1, 2, 3, 4 and 5 respectively, valid reliability through the Alfa Cronbach formula,
whose result it was 726; demonstrating a high degree of reliability.
The technique of analysis focused on descriptive statistics, specifically percentages among the
results found that:
The 61, 75% of workers felt that there is a media relationship between Quality Management and
Competitive Advantage in differentiation, since although there are processes that guarantee the
development and safety of products, still need to adopt a culture total quality, build continuity and
order in procedures also noted that efforts should be recognized, experience and intellectual
contribution towards them, creating a participatory management.
It was concluded that there is an average positive relationship with a correlation coefficient of
Pearson of 0.445, indicating high concomitance existing between both variables.
CAPTULO 1. INTRODUCCIN
Realidad Internacional:
Un reporte de la Secretara General de la Organizacin de los Estados Americanos, nos
menciona que uno de los problemas que afecta a todas las empresas, sin importar el nivel
(micro empresa o pequea empresa), es la gestin de la calidad y eso es debido a que
actualmente factores como la globalizacin de la economa y el creciente avance de la
tecnologa, han elevado considerablemente el papel de la misma como factor determinante en
la elaboracin de productos y prestacin de servicios; lo interesante es que dichas compaas
tienen que actualizarse sobre las nuevas y ms eficientes maneras de llevar a cabo sus
procesos; as pues, se indica que para el desarrollo de ventajas competitivas que permiten la
diferenciacin se debe contar con una estructura que permita gestionar, con calidad, el
desarrollo de sus actividades; la organizacin en el trabajo y los procesos, la mejora continua,
la entrada a la innovacin y a nuevos productos y/o servicios, dndonos a entender que el
principal problema que muchas empresas atraviesan es la capacidad de tener una cultura
competitiva permanente y una calidad ntegra. (Secretara General de la Organizacin de los
Estados Americanos, 2012)
Realidad Nacional:
Por otro lado, en la actualidad tenemos empresas nacidas a base de la experiencia, que han
crecido y captado mercados cada vez ms grandes con un sistema de calidad muy bueno,
como es el caso de Aramark, quin en un inicio aplicaba una cultura de calidad en el rea de
produccin no muy bien integrada, basndose en acciones correctivas y sin documentacin, la
cual era poco efectiva, porque solo solucionaba problemas en momentos determinados y no
estandarizaba dichos procedimientos, del tal forma que no se generaba una continuidad y
permanencia de los mismos; cabe resaltar que sus prcticas de manufactura eran aceptables,
pero no suficientes, as pues, la empresa decidi hacer un cambio estructural, motivo por el
cual parti por reconocer e identificar dichos problemas concernientes a procesos de calidad,
generando alternativas de solucin y estandarizando procesos, invirtiendo en el mejoramiento
de su tecnologa, la capacitacin e inversin de sus empleados, logrando la obtencin de una
certificacin ISO 9001:2008 que los reconoce por sus buenas prcticas y que les permite
destacar con una ventaja Competitiva en Diferenciacin. (Info Regin, 2015)
Realidad Local:
Para el presente estudio hemos tomado al Grupo Express y dentro de su principal giro de
negocio a la empresa Men Express, compaa dedicada a la prestacin de servicios
profesionales del sector gastronmico: proveedor de servicios de alimentacin a colegios,
empresas, industria, clnicas y grandes obras.
En la actualidad los programas con los que cuenta el rea de produccin son las Buenas
Prcticas de Manufacturera (BPM), y algunos procedimientos operacionales estandarizados de
saneamiento, pero carece en su totalidad de un sistema de gestin de calidad estandarizada y
medidas de prevencin, puesto que no existe una distribucin especfica de las actividades a
realizar, el cumplimiento de las normas de calidad total, y sobre todo que al haber crecido los
ltimos aos, no ha ampliado su planta de produccin o renovado y en algunos casos mejorado
la tecnologa; asimismo, dicho sistema de gestin de calidad se ha implantado para la
manipulacin e inocuidad de los alimentos, considerando de manera nfima el Sistema de
Anlisis de Peligros y de Puntos Crticos de Control (APPCC), el cual permite identificar los
peligros especficos en los procesos y disear medidas preventivas para su control; como por
ejemplo: determinar, suministrar y mantener la infraestructura y los ambientes en condiciones
adecuadas, teniendo barreras fsicas adecuadas que impidan el ingreso de vectores
contaminantes (insectos, roedores, etc.), evitando en el largo plazo tener alimentos en mal
estado y en algunos casos inservibles.
Cabe resaltar tambin que existe una carencia de flujo operacional documentado, definido y
sobre todo implementado, sin embargo s bien es cierto, se tienen claras las funciones y
responsabilidades de cada uno de los miembros del equipo de trabajo, pero an hay
deficiencias en algunos procedimientos propios de rea de Produccin y corresponde al Jefe
de Calidad el realizar una supervisin minuciosa y exhaustiva; de no solucionarse esto en el
corto y mediano plazo generara que parte del personal cometa un error que puede generar un
resultado no querido para la empresa o hasta un accidente este tema puede dificultarse debido
a la burocracia existente en la empresa o a la forma de trabajo a la cual estn acostumbrados
los empleados.
Con respecto a la Ventaja Competitiva en Diferenciacin, Michael Porter, mencionaba que para
determinarla, tenemos que considerar algunos pasos, as pues, y tomando lo relacionado con
la Cadena de Valor del Comprador y su Impacto, tenemos que entender primero, que el
impacto directo e indirecto de una empresa en el resultado de compra de los clientes y
primordialmente en su satisfaccin, fidelidad y retorno futuro, se da por la calidad de producto
que ofrecen los trabajadores y por el compromiso para desarrollarlos, que finalmente ha sido
resultado de invertir en ellos, es decir, capacitndoles en gestin empresarial, capacitndoles
en el desarrollo y elaboracin de los productos propiamente dichos, y eso mediante sistemas
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COMPETITIVA EN DIFERENCIACIN EN EL REA DE PRODUCCIN
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de calidad, que permiten empoderndolos en actividades especficas, para que puedan tomar
decisiones, generando as pues, una mejor distribucin y divisin de las actividades,
hacindoles rotar en diferentes reas, generando una multi especializacin y un mayor
conocimiento de su rea, permitindoles de esta manera obtener una ventaja competitiva en
diferenciacin que obtenga mayores beneficios, como un mayor desarrollo y crecimiento en la
compaa, accediendo as a una lnea de carrera y a mejores remuneraciones. (Porter, 1991,
pp.179-180)
As pues y de acuerdo con William Ouchi, la cultura de una organizacin se enriquece a travs
de la administracin participativa que a la vez puede conducir al desarrollo de las habilidades y
destrezas del personal en el puesto de trabajo; segn lo observado en determinadas
situaciones, algunos de los empleados por la falta de costumbre o de comodidad al momento
de trabajar, no utilizan el uniforme de manera adecuada, con las botas, guantes en algunos
casos, etc., esto podra generar a futuro, no slo una contaminacin cruzada, sino tambin
algn accidente en el rea de trabajo. (Ouchi, 1982, p.6)
Finalmente, Ikujiro Nonaka, plantea que si se crean las condiciones para la interaccin y
participacin en los lugares de trabajo, lo que es fundamental para el aprendizaje, finalmente
ste impactar en el aumento de la productividad, actualmente existe una falta de capacitacin
al personal en cuanto a los procedimientos de diversas actividades; de no solucionarse esto en
el menor tiempo posible, generara un desconocimiento y/o ignorancia en el desarrollo de
algunos procesos de la empresa, pudiendo cometer errores, que generen consecuencias, como
retrasos, accidentes, malestar en el cliente final y hasta un mal uso de los recursos. (Nonaka,
2000, p.6).
I.3. Justificacin
La presente investigacin se justifica por las siguientes razones, en primer lugar por la
creciente necesidad de generar productos de calidad para publico cada vez ms exigente el
sector gastronmico en la ciudad de Cajamarca, tomando como punto de partida a la empresa
MEN EXPRESS, empresa cual busca un aporte en sus sistemas de calidad actualmente
implementado en sus procesos.
De esta manera mediante el presente trabajo se busca contribuir con la mejora de los
procesos de control y monitoreo de sus procesos productivos y por ende un generar un
mayor valor a estos, adems de facilitar el uso de herramientas y lineamientos los
cuales le permitirn a la empresa conseguir en un futuro la certificacin ISO 9001 lo cual
generara una respuesta positiva frente a sus principales clientes tanto actuales como
potenciales.
I.4. Limitaciones
limitado tiempo que disponan para realizar cada tarea, as pues, se vio en la necesidad de
acoplarse a su ritmo y horario de trabajo, superando as dicho impedimento.
- Presupuesto econmico determinado, pues para adaptarnos a los horarios del personal y
sobre todo del jefe de calidad, se tuvo que ir en reiteradas oportunidades a la empresa, y
slo se dispona de un presupuesto determinado, por lo cual, se tomaron das importantes,
ms concurridos y donde se tena ms carga de trabajo, obviando algunas veces das de
trabajo ms pasibles.
I.5. Objetivos
a) Antecedentes
Antecedentes Internacionales:
Antecedentes Nacionales:
Segn Silva (2009), en la tesis titulada Diseo de un sistema de calidad bajo la norma
22000:2005 en una empresa del sector alimentario, menciona que la implementacin de un
sistema de gestin de la calidad permitir: primero, que la empresa mejore la capacidad para
identificar, prevenir y controlar los peligros potenciales causantes de la contaminacin del
producto, segundo, el control de la documentacin del sistema, el cual facilitar la
administracin de los procedimientos y registros de la empresa, as como el cumplimiento de la
normativa de la industria alimentaria; tercero, la realizacin de programas de capacitacin para
el personal y la generacin de nuevas oportunidades de desarrollo, que permitirn la promocin
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Segn Quintana (2008), en la tesis titulada Aplicacin del sistema HACCP en una planta de
produccin de fideos, menciona que cada vez el mercado se vuelve ms exigente y
competitivo, y que las empresas han tenido que cambiar con el tiempo y adaptarse; as pues la
gestin de la calidad enfocada a alimentos busca como objetivo principal el lograr el desarrollo
de productos libres de adulteraciones, mediante la aplicacin de principios y recomendaciones,
basados en normas internacionales, normas como HACCP o las Buenas Prcticas
Manufactureras (BPM), han permitido que el control de procesos y de alguna manera el
mantenimiento y obsolescencia de las lneas de produccin se vean adaptadas a las
necesidades, y en algunos casos hasta programadas, por otro lado, la determinacin de los
puntos crticos en las mismas ha mejorado enormemente el control del proceso, de esta
manera se ha percibido ostensiblemente la calidad del producto final; y esto gracias a la ayuda
de todos los colaboradores y en especial al compromiso y confianza generada, pudiendo estar
a punto de obtener una certificacin; lo cual garantiza una ventaja competitiva en
diferenciacin, frente a la competencia y una continuidad en el mercado.
Antecedentes Locales:
Segn Urrunaga (2012), en la tesis titulada Propuesta para la implementacin del sistema
HACCP en el campamento el Quinual Aramark Per SAC para mejorar la calidad del
producto, menciona que por lo general en las grandes empresas los sistemas de calidad no
estn conectados, ya que slo cuentan con una cultura correctiva de calidad y su
documentacin es poco eficaz y eficiente, pero sus prcticas de manufactura son hasta cierto
punto adecuadas; mientras que en las pequeas y medianas empresas no se cuenta con
buenas prcticas, generndose de esta forma agentes de riesgo en la produccin, poca
capacidad tcnica e instalaciones inadecuadas, as pues, dentro de dicho estudio, se lleg a la
identific que para que la empresa pueda establecer una gestin adecuada de la calidad,
deber mejorar en cuanto a la la infraestructura, brindar capacitacin al personal en hbitos de
higiene y cumplimiento de procesos estandarizados, del mismo modo dar mantenimiento de
mquinas y equipos, pero sobre todo resolver problemas basados en medidas preventivas y
correctivas; de tal manera que a mediano plazo para controlar y evitar o mitigar los peligros que
se tienen en cada fase del proceso, y reducir defectos en los productos a futuro, de tal forma
que obtengan la certificacin HACCP y puedan conseguir una ventaja competitiva en
diferenciacin con respecto a la competencia.
Segn Muoz y Rivasplata (2012), en la tesis titulada Mejora del sistema de la gestin de la
calidad en la empresa Agua del Cumbe S.R.L. mediante la aplicacin del sistema HACCP y las
siete herramientas estadsticas de la calidad, menciona que en Cajamarca nuevas empresas
estn ingresando al mercado de agua envasada para consumo humano, y con esto, la
competencia es cada da mayor debido a que cada una de ellas desea liderar en la ciudad, as
pues, la empresa Agua del Cumbe S.R.L., es la primera en este rubro en la ciudad, y adems
est interesada en certificar la calidad e inocuidad de su producto, a fin de garantizar las
condiciones higinicas y sanitarias que elevaran su imagen ante el cliente, permitindole
acceder a mercados ms competitivos.
b) Bases tericas
I. Gestin de la Calidad
Para el presente trabajo de investigacin se utiliz principalmente la Teora del Ciclo de
Deming y la Teora de Ishikawa, asimismo teoras adicionales y de soporte como la Teora de
Juran, Teora de Crosby, entre otras, asimismo encuestas para el levantamiento de
informacin cuantitativa.
1. Definiciones de Calidad
- Segn Armand Feigenbaum define a la calidad como una determinacin del cliente,
basada en la comparacin entre su experiencia real con el producto o servicio y sus
requerimientos (sean stos explcitos o implcitos, conscientes o apenas detectados,
tcnicamente operativos o completamente subjetivos, que representan siempre un
blanco mvil en los mercados competitivos; es decir dicho autor nos da a entender
que la calidad es una mera decisin del cliente para manifestar si un producto o
servicio satisface sus necesidades, requerimientos y expectativas. (Armand, 1920, en
Summers, 2006)
- Segn Walter Shewhart para definir a la calidad hace hincapi es dos aspectos, uno
subjetivo, que significa lo que el cliente desea; y el otro objetivo, que nos muestra las
propiedades fsicas de los bienes y servicios, incluyendo el valor que se obtiene por el
precio que se paga. (Shewart, 1967, en Summers, 2006)
- Segn Joseph Juran define a la calidad como un concepto que es preciso encontrar
en todos los aspectos del negocio, y los lderes deben guiar la administracin de la
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- Segn Phil Crosby define a la calidad como la conformidad con los requerimientos o
especificaciones, por lo que dicha definicin se aplica ms a empresas de servicios u
organizaciones centradas en el cliente. (Crosby, 1979, en Kotler. et al, 2002)
Asimismo, para entender la calidad se precisa y se hace una comparacin a los principales
Gurs que defienden dicha rea y sobre todo se destaca los principales aportes realizados:
en la calidad, en
continua, acabar con la
especial en los
inspeccin masiva
elementos humanos
14 pasos para mejorar 14 puntos para la 10 pasos para mejorar
Estructura
la calidad. administracin. la calidad.
Rechaza niveles de
Recomienda el SPC,
calidad
Control Deben utilizarse mtodos pero advierte que
estadsticamente
estadstico del estadsticos de control de la puede conducir a un
aceptables (Buscar
proceso (SPC) calidad. enfoque basado en
100% de calidad, esto
herramientas.
es perfecto).
Un proceso, no un Contina para reducir la Enfoque de equipos
Bases del
programa; metas de variacin, eliminar metas sin proyecto por proyecto,
mejoramiento
mejoramiento. mtodos. establecer metas.
Participacin de los
Equipos de mejora de la empleados en la toma de
Trabajo en Enfoque de equipo y
calidad: metas de decisiones; derribar las
equipo crculo de calidad.
mejoramiento. barreras entre los
departamentos.
3. Teoras de la Calidad
Segn Summers (2006) menciona que el Ciclo de Deming o ciclo PDSA (del ingls:
Plan, Do, Study and Act; que traducido: Planear, Hacer, Estudiar y Actuar) es un
mtodo sistemtico para la resolucin de problemas, y se caracteriza por tener cuatro
pilares (pp. 329-330):
a. Planificar:
En dicha fase los usuarios del ciclo analizan un problema y planifican su
solucin. (En esta fase del ciclo tienen que darse buenos planes que
redundan en soluciones bien pensadas); adems encontramos algunos
pasos, los cuales son:
b. Hacer:
En esta fase se implementa las soluciones, las cuales para su
implementacin requiere que el equipo del proyecto elija la mejor solucin
para el problema que se analiza, dicha solucin debe evaluar cuatro
criterios generales:
c. Estudiar:
Se analizan las modificaciones introducidas en el proceso y se evala la
solucin y el seguimiento; es decir, despus de implementar y haber dado
cierto tiempo para funcionar, las acciones emprendidas para resolver el
problema se revisan con el fin de saber si realmente se ha resuelto,
durante esta fase se estudia los resultados y se pregunta: Est
funcionando la solucin que elegimos? Qu aprendimos?
d. Actuar:
Una vez obtenidos los resultados que revelan que la causa raz del
problema ha sido aislada y eliminada del proceso de forma total, los
cambios se instauran permanentemente, tenemos que tener en cuenta lo
siguiente:
Grficos de control
Diagramas de ejecucin Hacer
Lluvia de ideas
Diagramas de causa-efecto
Diagramas de dispersin
Histogramas Hojas de verificacin
Hojas de verificacin PLANIFICAR: 1, 2, 3, 4, 5, 6 Diagramas de dispersin
Diagramas de Pareto HACER: 7 Grficas de control
ESTUDIAR: 8 Diagramas de ejecucin
ACTUAR: 9, 10 Anlisis de campo de fuerza
Diagrama por qu- por qu
Segn Edward Deming consideraba que mediante la mejora de la calidad de un producto o servicio
existir una disminucin en los costeos, menos errores, reduccin del nmero de retrasos y mejor
utilizacin de los recursos, factores que conducen a mejorar la productividad lo que perite una mayor
participacin en el mercado, permitiendo asegurar la continuidad del negocio, generando un mayor
dinamismo econmico y creacin de ms empleos. (Deming, 1993, Summers, 2006, pp.17-18)
Segn Ishikawa (1979) citado por Reyes (2009), considera que la garanta de calidad es la
esencia del control de calidad, asimismo se debe tener en cuenta tres consideraciones
importantes:
1. La empresa debe garantizar una calidad acorde con los requisitos de los clientes
(internos y externos).
2. Se debe expresar igual inters en la calidad para satisfacer las necesidades y superar
las expectativas de los clientes tanto internos como externos.
3. El logro de objetivos debe ser comn y mediante una cultura de calidad.
Ishikawa (1979) citado por Reyes (2009), considera que la garanta de calidad y los crculos
de la calidad son dos puntos sustanciales para la gestin de una calidad total:
a. La Garanta de Calidad:
Ishikawa (1979) citado por Reyes (2009), considera que la garanta de calidad tiene que
cumplir con tres requisitos:
Ishikawa (1979) citado por Reyes (2009), considera que los crculos de la calidad tienen
por metas lo siguiente:
Segn Juran (1979) citado por Canela (2004), considera que las principales dimensiones de
la calidad son (pp. 9-11):
Segn Juran (1979) citado de Canela (2004), menciona que los costes relacionados con la
calidad y que bsicamente enfocaban a los productos defectuosos eran de tres tipos
(pp.10-11):
Asimismo, es importante entender que la calidad tiene tres procesos base, los cuales
estn relacionados con la planificacin, el control y la mejora, as tenemos:
Planificacin de la
Control de la Calidad Mejora de la Calidad
Calidad
Segn Crosby (1979) citado por Canela (2004), considera que para comprender la gravedad
de los problemas de Calidad, tenemos que analizar el coste de la calidad y el cuadro de
madurez de la direccin, para identificar cinco estado de conciencia de la calidad (p.13):
Es importante entender tambin que para entender la Calidad, tenemos que ver su
evolucin a lo largo de los ltimos aos, as pues, consideraciones como los procesos, el
producto, los servicios y el coste han cambiado la forma de percibir nuestro sentido de
percibir y asimilar dicho concepto, dentro de los principales puntos a resaltar tenemos:
Fuente: Elaboracin propia a partir de Canela (2004). La Gestin por Calidad Total en la
empresa moderna. Mxico. Alfa Omega
Es importante estudiar la Teora de Crosby y el Cero Defectos, porque se enfoca en elevar las
expectativas de la administracin y motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad as
pues lo que destaca del autor, es que no crea que los empleados deban ser los primeros
responsables por los errores que ocasiona una calidad dbil, sino que la accin ideal es el
control preventivo de la calidad, es decir, en hacer las cosas correctamente la primera vez.
Por ello, la alta gerencia debe comprometerse a: educar y motivar a sus colaboradores hacia el
logro de este objetivo.
Calidad
Programada
Satisfaccin Calidad
industrial
Realizada
Satisfaccin
Insatisfaccin plena Satisfaccin
evitable casual
Calidad Esperada
Insatisfaccin inevitable
Por otro lado tenemos que identificar las dimensiones que la componen las cuales son:
Calidad latente
Calidad esperada
Calidad realizada
(Nivel genrico en la industria)
Calidad latente
Calidad esperada
Calidad realizada
Calidad realizada
Calidad latente
Calidad esperada
5. Ciclo de la Calidad
Segn Soret et al (2005), menciona que el ciclo de la calidad es un conjunto determinado de
procedimientos que nos permiten generar una estandarizacin en los procesos y sobre todo
una continuidad empresarial, as pues se caracteriza por tener pasos, objetivos especficos y
sobre todo actividades las cuales describimos a continuacin (p. 31):
CICLO DE LA CALIDAD
Pasos Objetivo Actividades
Fuente: Soret et al (2005). La Gestin de la Calidad. Business Marketing & School. Madrid.
Grficas Dehon.
Tabla n. 8. Ciclo de la Calidad (Continua)
CICLO DE LA CALIDAD
Pasos Objetivo Actividades
1. Hacer distincin entre las acciones propuestas para
Realizar acciones
solucionar fenmenos (remedio inmediato, como
para tratar de
reparaciones) y las acciones para eliminar los
eliminar las
factores causales (prevencin de renuencia)
principales 2. Comprobar que las acciones no producen otros
Accin
causas de los problemas (efectos secundarios)
defectos o de los 3. Disear varias propuestas diferentes de accin,
que el problema
mismo formato (tablas, escalas, grficas, esquemas,
ha sido prevenido
etc.) antes y despus de realizadas todas las
desde su raz.
acciones.
Confirmacin de 2. Convertir el efecto en trminos monetarios.
la efectividad de 3. Hacer una lista de cualquier otro efecto, bueno o
la accin. malo.
1. Para el trabajo mejorado debe identificarse
claramente quin, cundo, dnde, qu, por qu y
cmo, y usarse como un estndar.
Eliminacin 2. Las preparaciones y comunicaciones necesarias
permanente de respecto a los estndares deben realizare
Estandarizacin
las causas del correctamente.
problema. 3. Deben implementarse la formacin y el
entrenamiento.
4. Debe disearse un sistema de responsabilidad para
verificar si los estndares se estn observando.
Revisin de
1. Hacer un listado de los problemas que permanecen.
actividades y 2. Planificar la resolucin de dichos problemas.
Conclusin 3. Pensar sobre lo que s y no ha funcionado en las
planificacin del
trabajo futuro. actividades de mejora.
Fuente: Soret et al (2005). La Gestin de la Calidad. Business Marketing & School. Madrid.
Grficas Dehon.
El Ciclo de la Calidad es importante porque nos permite identificar cules son los principales
problemas que generan un no adecuado desarrollo de la calidad total en la organizacin, as
como diferentes alternativas o pasos para contrarrestar o generar soluciones prcticas, pero
lo ms importante va por la estandarizacin de procesos y sobre todo la continuidad de la
calidad; en sntesis, son pasos determinados que debemos realizar en cada etapa del
desarrollo de la calidad, con un determinado enfoque y con actividades que soporten o
sustenten nuestro actuar.
Segn Canela (2004), menciona que el liderazgo es importante dentro del desarrollo de la
calidad total, y es porque el desafo del lder es lograr que todos los individuos que integran
la organizacin participen activamente en el logro de los objetivos institucionales, integrando
de muchos Yo en un Nosotros, por tanto, se tendr la responsabilidad de primero definir
una visin y misin clara, y segundo la de que todos los miembros de la organizacin la
interioricen, as pues lo podemos determinar en tres puntos (p. 33):
- Querer: Significa que estn motivados para poner a disposicin sus conocimientos y
habilidades.
- Poder: Se trata de que el lder cree el ambiente adecuado para que todos trabajen en
armona, a fin de que todos y cada uno de sus seguidores puedan desarrollar de forma
efectiva su rol.
Canela (2004), tambin menciona que no slo debe existir un enfoque hacia el cliente y
potencializaran de responsabilidades del personal de la empresa (empowerment), sino
tambin principales responsables en el proceso de la calidad total, que deben tener (p.34):
- Promover una cultura de calidad total, definiendo y difundiendo la visin, la misin y los
nuevos valores organizacionales, as como determinar y aprobar los objetivos
estratgicos de mejora continua a realizarse cada ao, entre otras acciones que
mejoren los niveles de excelencia y competitividad.
Canela (2004) tambin menciona que el concepto de coste de la Calidad Total puede
aplicarse a cualquier departamento o grupo dentro de un negocio o de cualquier otro tipo de
organizacin. Todas las reas de una empresa deben contribuir a que se consiga la Calidad
Total en ella y reducir costes asociados (p.35):
- Segn William Deming y Joseph Juran y Frank Gryna, el objetivo del control estadstico de
procesos es encontrar el rango de variacin natural del proceso y asegurar que la medida de
la caracterstica de la calidad permanece dentro de ese rango que se juzga aceptable. La
clave para controlar dicho proceso y para comprender como colocarlo bajo control estadstico
(proceso estable) consiste en distinguir las distintas fuentes de variabilidad del proceso,
sustancialmente dos: Fuentes aleatorias que nacen de problemas crnicos o comunes; y
fuentes no aleatorias, originadas por problemas espordicos o especiales. (Deming, Juran y
Gryna, 1982, 1991, en Cruz y Gonzles, 2006)
- Lotes inadecuados de
materiales.
Tabla n. 10. ISO 9001:2008 Mejora continua, mejora correctiva, mejora preventiva.
ISO 9001:2008
- La organizacin debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad mediante al uso de
Mejora Continua la poltica de la calidad, los objetivas de la calidad, los resultados de las auditoras, el anlisis de, datos, las
acciones correctivas y preventivas y la revisi6n por la direccin.
- La organizacin debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad mediante al uso de
la poltica de la calidad, los objetivas de la calidad, los resultados de las auditoras, el anlisis de, datos, las
acciones correctivas y preventivas y la revisin por la direccin.
- La organizacin debe tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades con objeta de prevenir
Mejora
que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades
Mejora Correctiva encontradas.
- Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:
Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes).
Determinar las causas de las no conformidades.
Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir.
Determinar e implementar las acciones necesarias.
Registrar los resultados de las acciones tomadas.
- Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.
Fuente: ISO (2016). International Standard Organization 9001:2008. Recuperado de: https://www.mct.es/sites/default/files/archivos/ISO-9001.pdf
Tabla n. 11. ISO 9001:2008 Mejora continua, mejora correctiva, mejora preventiva. (Continuacin)
SO 9001:2008
- La organizacin debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su
ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.
- Debe establecerse un procedimiento documentada para definir los requisitos para:
Mejora Accin Preventiva Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.
Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades.
Determinar e implementar las acciones necesarias.
Registrar los resultados de las acciones tomadas.
Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.
Fuente: ISO (2016). International Standard Organization 9001:2008. Recuperado de: https://www.mct.es/sites/default/files/archivos/ISO-9001.pdf
Por otro lado, Perigo (s.f.) seala que las BPM pueden aplicarse en cualquier
empresa que efecte actividades relacionadas con la elaboracin, manipulacin
almacenamiento y transporte de alimentos.
Adems, existen cuatro razones por las cuales las BPM son importantes para
una organizacin (Direccin de Promocin de la Calidad Alimentaria, s.f.):
Daz Guevara Ramiro Ivn y Cabrera Oliveros Johann Neil Alexander Pg. 48
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EN EL PRIMER CUATRIMESTRE DEL AO 2016.
c. Sistema HACCP
Establecer las medidas preventivas con lmites crticos para cada punto de
control identificado.
Daz Guevara Ramiro Ivn y Cabrera Oliveros Johann Neil Alexander Pg. 49
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EN EL PRIMER CUATRIMESTRE DEL AO 2016.
valor que una compaa es capaz de crear para sus clientes, en forma
Daz Guevara Ramiro Ivn y Cabrera Oliveros Johann Neil Alexander Pg. 50
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EN EL PRIMER CUATRIMESTRE DEL AO 2016.
Daz Guevara Ramiro Ivn y Cabrera Oliveros Johann Neil Alexander Pg. 51
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EN EL PRIMER CUATRIMESTRE DEL AO 2016.
Segn Gods (Abril del 2016, p. 119), menciona que los atributos de un
producto son todas las caractersticas que lo conforman, que aportan
alguna utilidad al consumidor y que se perciben por l como tal, as pues,
podemos establecer tres criterios:
Daz Guevara Ramiro Ivn y Cabrera Oliveros Johann Neil Alexander Pg. 52
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EN EL PRIMER CUATRIMESTRE DEL AO 2016.
a) Implementar la Diferenciacin:
- Lo que se pretende es que el producto sea nico y exclusivo para el
cliente, sea externo (clientes, consumidores) o interno (trabajadores);
mientras que para el primero, significa una individualizacin u obtener
Daz Guevara Ramiro Ivn y Cabrera Oliveros Johann Neil Alexander Pg. 53
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EN EL PRIMER CUATRIMESTRE DEL AO 2016.
el comprador.
Daz Guevara Ramiro Ivn y Cabrera Oliveros Johann Neil Alexander Pg. 54
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EN EL PRIMER CUATRIMESTRE DEL AO 2016.
Segn Porter (1991), menciona que los pasos que determinar la ventaja
competitiva en diferenciacin son (pp. 179-180):
Daz Guevara Ramiro Ivn y Cabrera Oliveros Johann Neil Alexander Pg. 55
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EN EL PRIMER CUATRIMESTRE DEL AO 2016.
Segn Chanes (2014), menciona que los factores sobre las que se
asienta la base de la ventaja por diferenciacin estn relacionados con las
caractersticas de los productos, con las caractersticas de los mercados,
con las caractersticas de la propia empresa o con otro tipo de variables
difciles de clasificar. (p. 12)
Daz Guevara Ramiro Ivn y Cabrera Oliveros Johann Neil Alexander Pg. 56
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EN EL PRIMER CUATRIMESTRE DEL AO 2016.
3. Cadena de Valor
Daz Guevara Ramiro Ivn y Cabrera Oliveros Johann Neil Alexander Pg. 57
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3.1. Definicin:
Segn Porter (2006), menciona que la cadena de valor son todas aquellas
actividades que realiza una empresa en las diversas reas para crear valor,
tenemos dos tipos de actividades generales (pp. 41-43):
Daz Guevara Ramiro Ivn y Cabrera Oliveros Johann Neil Alexander Pg. 58
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EN EL PRIMER CUATRIMESTRE DEL AO 2016.
Infraestructura de la empresa
Actividades de Direccin de recursos humanos
Apoyo Desarrollo de la tecnologa
Realizacin
Logstica interna
Operaciones
Actividades
Logstica externa
Primarias
Marketing y ventas
Servicio
Daz Guevara Ramiro Ivn y Cabrera Oliveros Johann Neil Alexander Pg. 59
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EN EL PRIMER CUATRIMESTRE DEL AO 2016.
Segn Evans y Lindsay (2008), menciona que varios estudios realizados durante la
dcada de 1980 demostraron la importancia de la calidad para lograr una ventaja
competitiva, dentro de las investigaciones ms relevantes, resaltaron lo siguiente
(p. 26):
Las empresas que ofrecen productos y servicios de primera calidad tienen por
lo comn alta participacin en el mercado e incursionan en sus mercado antes
que otras empresas.
- Gestin de la Calidad:
Daz Guevara Ramiro Ivn y Cabrera Oliveros Johann Neil Alexander Pg. 60
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EN EL PRIMER CUATRIMESTRE DEL AO 2016.
cultura de hacer bien las cosas, que permite a las compaas tener
una secuencia de continuidad y orden, y que se ve reflejado en la
satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes.
CAPTULO 3. METODOLOGA
1.1 Hiptesis
a. Formulacin de la hiptesis.
Daz Guevara Ramiro Ivn y Cabrera Oliveros Johann Neil Alexander Pg. 61
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b. Variables
Daz Guevara Ramiro Ivn y Cabrera Oliveros Johann Neil Alexander Pg. 62
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EN EL PRIMER CUATRIMESTRE DEL AO 2016.
1 CONCEPTUAL OPERACIONAL
Grado de aceptacin de
problemas.
Grado de integracin
para resolucin de
problemas.
Grado de comprensin
de los problemas.
Planificar
Grado de uso de
(Plan)
herramientas para medir
La Gestin de la el desempeo de
Calidad son solucin a problemas.
todos aquellos Grado de anlisis de
Segn Cruz S. procesos problemas.
& Gonzles T. vinculados entre Nivel para determinar
(2006, p. 50), s, mediante posibles causas.
menciona que normas, Nivel para evitar una
la gestin de la polticas y una recurrencia del
calidad es una cultura de hacer problema.
coleccin de bien las cosas, Grado de aborde de las
Gestin de mtodos que permite a causas en la solucin de
la Calidad utilizables, las compaas Hacer
problemas.
puntual y tener una (Do)
Nivel de beneficio de la
aisladamente secuencia de solucin.
para el control continuidad y Tiempo de
de la calidad orden, y que se implementacin de la
de productos y ve reflejado en solucin.
procesos. la satisfaccin Grado de anlisis de las
de las modificaciones
necesidades y Estudiar introducidas.
expectativas de (Study) Nivel de evaluacin de
los clientes. resoluciones de los
problemas.
Nivel de compromiso en
la implementacin del
sistema de calidad.
Actuar Grado de aseguramiento
(Act) de la sostenibilidad de
los nuevos mtodos.
Nivel de cultura de
calidad asimilada.
Elaboracin: Propia
Daz Guevara Ramiro Ivn y Cabrera Oliveros Johann Neil Alexander Pg. 63
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Nivel de
percepcin de
las
caractersticas
Segn Porter M.
del producto.
(1991, p. 31), Caractersticas
Grado de los
menciona que la del Producto
aspectos
ventaja
formales.
competitiva en
Grado de los
diferenciacin es La ventaja
elementos
aquella cuyos competitiva en
accesorios.
atributos que son diferenciacin
Nivel de
valorados en una es todo atributo
adaptacin de
Ventaja empresa son o cualidad que
la empresa.
Competitiva percibidos por los tienen las Caractersticas
Nivel de
en clientes como empresas para del Mercado
incorporacin
Diferenciacin importantes, destacarse y/o
de aspectos
permitiendo a una distinguirse de
intangibles.
empresa buscar la competencia, Nivel de gestin
ser nica en un siendo nica de la empresa.
sector industrial para el cliente. Caractersticas
Grado de
junto con algunas de la Empresa
relacin con los
dimensiones que clientes.
son ampliamente
valoradas por los Grado de
compradores. Responsabilidad respuesta.
Social Grado de
Corporativa compromiso de
la empresa.
Elaboracin: Propia
Daz Guevara Ramiro Ivn y Cabrera Oliveros Johann Neil Alexander Pg. 64
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1.5 Poblacin
- 72 trabajadores del rea de produccin.
Cargo Sujetos
Jefe de Produccin 1
Jefe de Calidad 1
Chef de Partida 2
Cocineros de apoyo (Primer turno) 18
Cocineros de apoyo (Segundo turno) 18
Cocineros (Tiempo Parcial) 9
Cocineros (Repostera) 5
Personal (Atencin al Cliente) 9
Supervisor de Operaciones 2
Trabajadores de Almacn 4
Ingeniero de sistemas 1
Chofer 2
TOTAL 72
- Dentro del estudio no se consider por conveniencia a los 72 trabajadores del rea de
produccin, debido a que Se tom por el tamao de la empresa a 61 trabajadores del
Daz Guevara Ramiro Ivn y Cabrera Oliveros Johann Neil Alexander Pg. 65
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Z2 2 NS 2
n
( N 1) E 2 Z2 2 S 2
Elaboracin: Propia
Dnde:
Daz Guevara Ramiro Ivn y Cabrera Oliveros Johann Neil Alexander Pg. 66
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,726 15
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3 Indeciso
4 Probablemente S
5 Definitivamente S
Elaboracin: Propia
Elaboracin: Propia
CAPTULO 4. RESULTADOS
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Elaboracin: Propia
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2. Hacer
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3. Estudiar
3.1. Grado de anlisis de las modificaciones introducidas
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4. Actuar
4.1. Nivel de compromiso en la implementacin del sistema de calidad
Elaboracin: Propia
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Elaboracin: Propia
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EN EL PRIMER CUATRIMESTRE DEL AO 2016.
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EN EL PRIMER CUATRIMESTRE DEL AO 2016.
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b. Caractersticas de la Empresa
3.1. Nivel de gestin de la empresa
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EN EL PRIMER CUATRIMESTRE DEL AO 2016.
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EN EL PRIMER CUATRIMESTRE DEL AO 2016.
Daz Guevara Ramiro Ivn y Cabrera Oliveros Johann Neil Alexander Pg. 92
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DE LA EMPRESA MEN EXPRESS, EN LA CIUDAD DE CAJAMARCA
EN EL PRIMER CUATRIMESTRE DEL AO 2016.
Daz Guevara Ramiro Ivn y Cabrera Oliveros Johann Neil Alexander Pg. 93
RELACIN ENTRE LA GESTIN DE LA CALIDAD Y VENTAJA
COMPETITIVA EN DIFERENCIACIN EN EL REA DE PRODUCCIN
DE LA EMPRESA MEN EXPRESS, EN LA CIUDAD DE CAJAMARCA
EN EL PRIMER CUATRIMESTRE DEL AO 2016.
Daz Guevara Ramiro Ivn y Cabrera Oliveros Johann Neil Alexander Pg. 94
RELACIN ENTRE LA GESTIN DE LA CALIDAD Y VENTAJA
COMPETITIVA EN DIFERENCIACIN EN EL REA DE PRODUCCIN
DE LA EMPRESA MEN EXPRESS, EN LA CIUDAD DE CAJAMARCA
EN EL PRIMER CUATRIMESTRE DEL AO 2016.
N 61 61
Gestin de la Caractersticas
Calidad del Producto
N 61 61
Caractersticas del Correlacin de Pearson ,633** 1
Producto Sig. (bilateral) ,000
Daz Guevara Ramiro Ivn y Cabrera Oliveros Johann Neil Alexander Pg. 95
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COMPETITIVA EN DIFERENCIACIN EN EL REA DE PRODUCCIN
DE LA EMPRESA MEN EXPRESS, EN LA CIUDAD DE CAJAMARCA
EN EL PRIMER CUATRIMESTRE DEL AO 2016.
N 61 61
Fuente: Statistical Product and Service Solutions (SPSS 22)
Gestin de la Caractersticas
Calidad del Mercado
N 61 61
*
Correlacin de Pearson ,303 1
Caractersticas del
Sig. (bilateral) ,018
Mercado
N 61 61
Gestin de la Caractersticas de la
Calidad Empresa
N 61 61
Daz Guevara Ramiro Ivn y Cabrera Oliveros Johann Neil Alexander Pg. 96
RELACIN ENTRE LA GESTIN DE LA CALIDAD Y VENTAJA
COMPETITIVA EN DIFERENCIACIN EN EL REA DE PRODUCCIN
DE LA EMPRESA MEN EXPRESS, EN LA CIUDAD DE CAJAMARCA
EN EL PRIMER CUATRIMESTRE DEL AO 2016.
La Hiptesis sostiene que existe una relacin positiva entre la entre la Gestin de la Calidad y
Ventaja Competitiva en Diferenciacin en el rea de Produccin de la empresa Men
Express en la ciudad de Cajamarca en el perodo 2016. Para probar sta relacin, se us el
coeficiente de correlacin de Pearson y se obtuvo .445, lo cual indica una correlacin positiva,
mientras que el p value representa un valor de p<.000, estando dentro de la condicin p .01,
lo cual muestra que el cuestionario es significativo (Hay una significancia entre la Gestin de
la Calidad y la Ventaja Competitiva en Diferenciacin; demostrando as que existe una
relacin entre la Gestin de la Calidad y Ventaja Competitiva en Diferenciacin en el rea de
Produccin de la empresa Men Express en la ciudad de Cajamarca en el primer
cuatrimestre del ao 2016.
CAPTULO 5. DISCUSIN
Esta investigacin tuvo como propsito principal determinar la relacin entre la Gestin de la
Calidad y Ventaja Competitiva en Diferenciacin en el rea de Produccin de la empresa Men
Express en la ciudad de Cajamarca en el perodo 2016; sobre todo se pretendi estudiar las
variables de la Gestin de la Calidad y Ventaja Competitiva: Diferenciacin; adems se
identificaron aquellas dimensiones que conforman cada una de dichas variables, as pues para la
Gestin de la Calidad tenemos: Planificar, hacer, estudiar y actuar; mientras que para la Ventaja
Competitiva en Diferenciacin tenemos: Caractersticas del producto, caractersticas del mercado,
caractersticas de la empresa y responsabilidad social corporativa. A continuacin, se presentan
los principales hallazgos de este estudio.
Daz Guevara Ramiro Ivn y Cabrera Oliveros Johann Neil Alexander Pg. 97
RELACIN ENTRE LA GESTIN DE LA CALIDAD Y VENTAJA
COMPETITIVA EN DIFERENCIACIN EN EL REA DE PRODUCCIN
DE LA EMPRESA MEN EXPRESS, EN LA CIUDAD DE CAJAMARCA
EN EL PRIMER CUATRIMESTRE DEL AO 2016.
Con respecto a la hiptesis Existe una relacin positiva entre la Gestin de la Calidad y Ventaja
Competitiva en Diferenciacin en el rea de Produccin de la empresa Men Express en la
ciudad de Cajamarca en el perodo 2016; podemos afirmar que s existe una relacin positiva,
para ello se us el coeficiente de correlacin de Pearson y se obtuvo .445, (p.000), lo cual indica
la conformidad de la misma; asimismo y tomando la posicin de Evans y Lindsay (2008, p. 26),
con respecto a la relacin existente entre la Gestin de la Calidad y Ventaja Competitiva en
Diferenciacin, estamos de acuerdo con ellos, cuando mencionan que la calidad es simplemente
la base para alcanzar la ventaja competitiva, puesto que al tener integrado todos los procesos
empresariales, al haber mejor organizacin, distribucin de tareas, lnea de carrera,
capacitaciones, etc., se crea una cultura de calidad, basada en la continuidad, el orden y sobre
todo el compromiso y la confianza.
Tambin de los resultados obtenidos en esta investigacin, se puede deducir que de la Gestin de
la Calidad el 38,34% de trabajadores de la empresa Men Express considera que probablemente
en la empresa y en especfico en el rea de produccin s se aplica una gestin de la calidad, la
cual permite garantizar el desarrollo del producto y sobre todo su inocuidad, es decir, el llegar en
ptimas condiciones al consumidor final, asimismo el 12,98% de dichos colaboradores considera
que probablemente no slo se debe garantizar la inocuidad o la logstica, sino tambin que se
debera adoptar una cultura de calidad total en los diferentes procesos de la empresa, para que de
esta forma se construya una continuidad y orden en los procesos, y que no solamente nazca de
manera ocasional; por ello es que Kaoru Ishikawa tena razn cuando mencionaba que la calidad
deba ser un todo, es decir conjunto integral de acciones y procesos que la compaa deba tener
para llegar a la excelencia, el cual se poda evidenciar en la calidad del trabajo, calidad del
servicio, calidad de la informacin, etc. (Ishikawa, 1985, en Canela, 2004)
Por otro lado y tomando como referencia a Ouchi (1982, p.6) y complementando con la definicin
de Ishikawa (1985), podemos mencionar que para que exista una cultura de calidad, donde se
construya una continuidad y orden en los procesos, primero se debe crear la cultura de una
organizacin, la cual se enriquece a travs de la administracin participativa de cada uno de sus
colaboradores, que permite conducir al desarrollo de sus habilidades y destrezas en cada uno de
sus puestos de trabajo; dicho esto es importante involucrar a todos los colaboradores de la
empresa, para que de esta manera, en primer lugar, se sientan identificados con la compaa, en
segundo lugar, puedan aportar no slo trabajo mecnico, sino intelectual y basado en su
experiencia, pues quin mejor que ellos, que conocen como funciona el sistema desde adentro y
que han identificado cuales son las fortalezas, debilidades y desaciertos de su propio lugar de
trabajo, de esta manera lo que se busca no es slo la de percibir una remuneracin mensual sino
la de encontrar y percibir que se tiene a una familia corporativa que se preocupe por ellos, los
incentiva y genera confianza.
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Una vez creado dicho ambiente, pasamos a la siguiente etapa y estamos de acuerdo con Muoz y
Rivasplata (2012), quines en la tesis titulada Mejora del sistema de la gestin de la calidad en la
empresa Agua del Cumbe S.R.L. mediante la aplicacin del sistema HACCP y las siete
herramientas estadsticas de la calidad, consideran que el mercado en cualquier sector se torna
ms exigente y competitivo para la empresas que ofertan algn tipo de alimento, y que por lo
general se debe priorizar con las condiciones inocuas por ser estos sensibles, asimismo, tambin
menciona que el objetivo de las compaas debe de ser el buscar un sistema de gestin de calidad
para mejorar sus procesos, la disminucin en los costos, disminucin en tiempos, etc.; mediante el
uso de herramientas que permitan organizarlos y distribuir adecuadamente las tareas; lo que
generar a mediano plazo el conseguir la gestin de calidad adecuada en la produccin, una
diferenciacin en el precio, adquisicin de una nueva tecnologa, una certificacin que los acredite
y por ende una ventaja competitiva.
Por otro lado, de los resultados obtenidos en relacin a la Ventaja Competitiva en Diferenciacin,
podemos mencionar que el 25,76% de trabajadores de la empresa Men Express considera que
probablemente s existe una ventaja competitiva en diferenciacin, producto de las caractersticas
del producto, caractersticas del mercado, caractersticas de la empresa y de una responsabilidad
social que la empresa y los colaboradores han venido desarrollando a travs de los aos ,
asimismo el 18,56% de dichos colaboradores considera que definitivamente no slo se ha ganado
cierto reconocimiento para los trabajadores por la labor desempeada, sino que se debera
premiar el esfuerzo de los mismos, y adems se debera de estandarizar los procedimientos para
garantizar su estabilidad y permanencia en el tiempo; de all que Evans y Lindsay (2008),
mencionen que la ventaja competitiva es la capacidad sostenida de una empresa para alcanzar la
superioridad en el mercado, mejorando sus procesos e invirtiendo en sus recursos, entre ellos el
capital humano. (p.26)
As pues, complementando la posicin de Evans y Lindsay (2008, p.26), con la posicin de Hill y
Gareth (2011, p. 405), podemos mencionar que para obtener una ventaja competitiva sostenida
que permita a la empresa Men Express alcanzar la superioridad en el mercado, deber en primer
lugar, obtener sistemas de control estandarizados, que permitan ser usados especialmente para la
estructura y organizacin de los procesos y la distribucin de tareas de cada trabajador, segundo,
crear o elaborar un producto nico y exclusivo tanto para el cliente interno como externo, siendo el
primero generador o desarrollador del producto que comercializa o vende la empresa, de tal
manera que lo que se pretende es priorizar su satisfaccin y crecimiento profesional, mientras que
el segundo siendo generador de riqueza, lo que se pretende buscar es su fidelidad.
Por otra parte creemos que es pertinente destacar la posicin de Silva (2009), quin en la tesis
titulada Diseo de un sistema de calidad bajo la norma 22000:2005 en una empresa del sector
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Finalmente y citando a Saz et al. (2010), podemos concluir que la calidad slo puede convertirse
en una fuente de ventaja competitiva en diferenciacin para aquellas empresas que establecen
sus planes de gestin de calidad basndose en la mejora continua. Dicha mejora continua debe
afectar tanto a los procesos productivos, como a los productos y servicios que ofrecen y,
especialmente, a la cultura organizativa existente en cada caso.
CONCLUSIONES
1. Existe una relacin positiva media (.455) entre la Gestin de la Calidad y Ventaja
Competitiva en Diferenciacin, lo cual muestra que cualquier cambio o modificacin que se
realice en alguna de las variables podra reflejarse en la otra, debido a la correlacin que se
tienen ambas.
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3. Existe una relacin positiva moderada (.633) entre la Gestin de la Calidad y las
Caractersticas del Producto, lo cual muestra que cualquier cambio o modificacin que se
realice en alguna de las variables podra reflejarse en la otra, debido a la correlacin que se
tienen ambas; asimismo el 20,42% de los trabajadores consider que el producto cumple
con todos los requisitos ofrecidos por la compaa, como correcto envasado y embalaje
adecuado; mientras que el 41,45% de los colaboradores consider que probablemente el
producto s tiene la vida til necesaria para llegar al consumidor final, es fabricado en
condiciones inocuas y que cumple con estndares de salubridad.
4. Existe una relacin positiva media (.303) entre la Gestin de la Calidad y las Caractersticas
del Mercado, lo cual muestra que cualquier cambio o modificacin que se realice en alguna
de las variables podra reflejarse en la otra, debido a la correlacin que se tienen ambas,
asimismo el 38,82% de los trabajadores consider que la empresa probablemente s se
adapta a las necesidades de su personal y que ofrece productos que satisfacen las
necesidades de los clientes; mientras, el 37,16% de los colaboradores consider que
probablemente la empresa s brinda su servicio, considerando usos y costumbres de
consumidor, as como que la eleccin de los clientes por el servicio de la empresa se debe a
razones diferentes al precio del servicio.
5. Existe una relacin positiva media (.282) entre la Gestin de la Calidad y las Caractersticas
de la Empresa, lo cual muestra que cualquier cambio o modificacin que se realice en
alguna de las variables podra reflejarse en la otra, debido a la correlacin que se tienen
ambas, asimismo el 20,64% de los trabajadores consider que definitivamente la empresa
s tiene la capacidad para desenvolverse en los negocios, para usar adecuadamente sus
canales de distribucin, para posicionar su imagen en el mercado.
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RECOMENDACIONES
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ANEXOS
ANEXO A. Cuestionario
CUESTIONARIO
Muchas gracias por tomarse el tiempo para completar el presente cuestionario sobre su empresa. Su opinin es de
gran importancia para analizar la relacin que existe entre la gestin de la calidad y la ventaja competitiva en
diferenciacin en el rea de produccin de la empresa Men Express, en la ciudad de Cajamarca en el perodo
2016. Sus respuestas y su identidad sern totalmente annimas. (Marque con una X la respuesta que considere
correcta de acuerdo a la pregunta.)
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5 4 3 2 1
Definitivamente s Probablemente s Indeciso Probablemente no Definitivamente no
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33. Considera que en el rea de produccin existen mtodos que mantienen un buen
nivel de desempeo de la calidad?
34. Considera que en el rea de produccin existe una cultura de calidad continua?
35. Considera que en el rea de produccin existe una revisin de operaciones que
pongan al descubierto oportunidades de mejora?
36. Considera que en el rea de produccin se evita cualquier fuente de desperdicio?
37. Considera que el producto cumple con todos los requisitos ofrecidos por la compaa?
38. Considera que el producto est correctamente envasado?
39. Considera que el producto posee un embalaje adecuado?
40. Considera que el producto es fabricado en condiciones inocuas?
41. Considera que el producto tiene la vida til necesaria para llegar al consumidor final?
42. Considera que el producto cumple con estndares de salubridad?
43. Cmo trabajador ha observado o considera que el cliente est satisfecho con el
producto?
44. Cmo trabajador ha observado o considera que el producto es muy bien aceptado por
el cliente al momento de la compra?
45. Cmo trabajador ha observado o considera que el cliente est satisfecho con el
servicio post venta?
46. Cmo trabajador ha observado o considera que existe suficiente stock del producto
para satisfacer la demanda?
47. Considera que la empresa se adapta a las necesidades de su personal?
48. Considera que la empresa ofrece productos que satisfacen las necesidades de los
clientes?
49. Considera que la eleccin de los clientes por el servicio de la empresa se debe a
razones diferentes al precio del servicio?
50. Considera que la empresa brinda su servicio, considerando usos y costumbres de
consumidor?
51. Considera que la empresa se adapta al tipo de consumidor?
52. Considera que la empresa tiene la capacidad para desenvolverse en los negocios?
53. Considera que la empresa usa adecuadamente sus canales de distribucin para
ofertar sus productos?
54. Considera que la empresa tiene posicionada su imagen en el mercado?
55. Considera que la empresa contrata profesionales para gestionar la empresa?
56. Considera que la empresa gestiona adecuadamente su relacin con los clientes?
57. Considera que la empresa ha generado fidelidad en sus clientes?
58. Considera que los clientes reciben la atencin de manera oportuna?
59. La atencin que brinda la empresa lo hace por medio de un horario flexible?
60. Considera que los clientes eligen la empresa por la puntualidad del servicio?
61. Considera que la empresa ofrece precios justos a sus clientes?
62. Considera que la empresa se siente comprometida con el desarrollo de sus
trabajadores?
63. Considera que la empresa se siente comprometida con cuidado del medio ambiente?
Elaboracin: Propia
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EXPRESS, EN LA CIUDAD DE CAJAMARCA EN EL PRIMER CUATRIMESTRE DEL AO 2016.
PLANTEAMIENTO VARIABLES E
OBJETIVOS HIPTESIS MUESTRA DISEO INSTRUMENTO
DEL PROBLEMA INDICADORES
Pregunta General Objetivo General Hiptesis Variable 1
Unidad de estudio.
Es una Investigacin de Descriptiva; de
Cul es la Relacin Existe una Gestin de la Trabajadores de la Diseo Correlacional, de Estudio Transversal.
Determinar la relacin entre la Cuestionario
Calidad
entre la Gestin de la relacin positiva empresa Men No Experimental.
Gestin de la Calidad y Ventaja
Calidad y Ventaja entre la Gestin Express
Competitiva en Diferenciacin en Es Descriptiva, porque se observ y
Competitiva en de la Calidad y Variable 2
el rea de Produccin de la describi las caractersticas de los
Diferenciacin en el Ventaja
empresa Men Express en la Poblacin. procesos del rea de produccin, sin influir
rea de Produccin de Competitiva en
ciudad de Cajamarca en el I Ventaja sobre ellos de ninguna manera.
72 trabajadores del
la empresa Men Diferenciacin en
cuatrimestre del ao 2016. Competitiva en rea de produccin. Es Correlacional, porque se busca medir
Express en la ciudad el rea de Diferenciacin.
el grado de relacin que existe entre las
de Cajamarca en el I Produccin de la
dos variables, en un contexto particular
cuatrimestre del ao Objetivos Especficos empresa Men Muestra.
recogi la informacin contempornea con
2016? Express en la Se tom por el tamao
Determinar la relacin entre la respecto a las caractersticas de los
ciudad de de la empresa a 61
Gestin de la Calidad y las procesos del rea de produccin.
Cajamarca en el I trabajadores del rea
Caractersticas del Producto en el Es Transversal, porque no existe
cuatrimestre del de produccin; y para
rea de Produccin de la continuidad en el eje del tiempo, slo se
ao 2016. determinar dicha
empresa Men Express en la da en un momento temporal.
muestra se hizo utiliz
ciudad de Cajamarca en el primer
de la frmula
cuatrimestre del ao 2016.
cualitativa para
Es No Experimental, porque nos
poblaciones finitas.
limitamos a observar las caractersticas de
Determinar la relacin entre la
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