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a. Gestin de la disponibilidad
b. Gestin de los niveles de servicio
c. Gestin de problemas
d. Centro de servicio
a. La causa subyacente del error es conocida, a diferencia de los problemas, en los que es
desconocida
b. Un error conocido implica un error en la infraestructura IT. Un problema no implica que
haya un error
c. Un error conocido siempre tiene como origen un incidente. Este no es siempre el caso de
los problemas
d. En un problemas los tems de configuracin (CI) relevante se encuentran identificados.
Esto no es el caso de los errores conocidos
a. El gestor de cambios
b. El Consejo asesor del cambio (CAB)
c. El cliente
d. El gerente IT
4. Quin est autorizado para establecer un acuerdo con una organizacin IT para la
contratacin de servicios IT?
a. Plan de capacidad
b. Programa de mejora de servicio
c. Plan de calidad de servicio
d. Requisitos de niveles de servicio
a. Centro de servicio
b. Gerente IT
c. Gestor de la configuracin
d. Gestor de los niveles de servicio
a. Escalado
b. Impacto
c. Prioridad
d. Urgencia
10. Se proporcionan muchos informes en relacin con los cambios ejecutados. Cul
de los siguientes datos tiene que presentar a la organizacin el gestor del cambio?
11. Desde que herramienta de recopilacin de datos puede ser extrada informacin
estadstica para obtener una visin de la estructura y composicin de la
infraestructura de TI??
14. Cul de las siguientes es una descripcin del termino confidencialidad como
parte del proceso de gestin de la seguridad?
15. Normalmente cul de las siguientes no es una actividad del centro de servicio?
17. El PC de usuario final del se cuelga. Esta no es la primera vez que ha tenido
problemas con su PC, ya que se colg hace tres meses. El usuario informa del
incidente al Centro de Servicio. De que se trata?
a. Un incidente
b. Un error conocido
c. Un problema
d. Una solicitud de cambios (RFC)
19. Cul de las siguientes es una actividad del rea de gestin preactiva de
problemas?
a. Manejar peticiones de cambio (RFC)
b. Realizar anlisis de tendencias para identificar incidentes potenciales y problemas
c. El seguimiento de todos los incidentes
d. Minimizar las cadas de servicios como resultado de cambios en el ambiente IT
a. Gestin de cambios
b. Gestin de la configuracin
c. Gestin del incidente
d. Gestin de problemas
23. En cuales de los siguientes procesos ITIL se llevan a cambio negociaciones con
los clientes acerca de los ratios de servicio IT?
a. Gestin de la disponibilidad
b. Gestin de la capacidad
c. Gestin financiera de los servicio IT
d. Gestin de los niveles de servicio
a. La fecha de compra
b. El dueo
c. Su ubicacin
d. Su estatus
25. Cul de los siguientes cambios tienen que ser autorizados por la gestin de
cambios?
26. Se han producido dos incidentes en un servidor. Parece ser que el servidor est
sobrecargado debido a que tiene muchas conexiones. Qu tipo de acciones tiene
que tomar el gestor de la disponibilidad?
a. Debera pedir al gestor de la capacidad que evale la ampliacin la capacidad del servidor.
b. Debera pedir al gestor de problemas que examine el problema de inmediato.
c. Debera pedir al gestor de la seguridad que compruebe si se han expedido demasiadas
autorizaciones
d. Debera pedir al gestor del nivel de servicio que revise los acuerdos de nivel de servicio
(SLA).
27. Cul de los siguientes procesos o funciones ITIL tienen el papel de relacionar los
incidentes con soluciones conocidas y documentadas?
a. El estatus de incidentes
b. El estatus de error conocido
c. El estatus de solucionado
d. El estatus de peticin de cambio
29. Despus de que un cambio haya sido ejecutado, se realiza una evaluacin.Cmo
se le llama a esta evaluacin?
33. En una llamada de un usuario al Centro de Servicio por que a menudo no es posible
imprimir los documentos de cierta aplicacin, Que proceso es el responsable de
identificar la causa?
a. Gestin de la disponibilidad
b. Gestin del cambio
c. Gestin de incidentes
d. Gestin de problemas
a. Plan de disponibilidad
b. Plan de capacidad
c. Anlisis de riesgo
d. Plan de seguridad
37. En cual de las siguientes actividades la prioridad y la categora del cambio son
determinantes?
38. Cundo un proveedor de servicios adopta y adapta las mejores practicas de ITIL,
cual de los siguientes es el mayor beneficio obtenido
40. De qu proceso es responsable que la recuperacin del servicio tan rpida como
sea posible?
Respuestas:
1-D, 2-A, 3-A, 4-D, 5-D, 6-A, 7-C, 8-B, 9-A, 10-B, 11-B, 12-A, 13-B, 14-A, 15-C
16-D, 17-A, 18-D, 19-B, 20-A, 21-A, 22-D, 23-D, 24-D, 25-D, 26-B, 27-B, 28-B, 29-B, 30-B