Control Estadstico de Calidad Est-556

ndice

Introduccin ........................................................................................................................................ 2
Definiciones de Calidad ....................................................................................................................... 3
Historia del Control de Calidad (Evolucin) ........................................................................................ 3
Enfoques para medir la calidad. .......................................................................................................... 9
Diferentes premios a la calidad ......................................................................................................... 14
La Norma ISO-9001. .......................................................................................................................... 15
Conclusin ......................................................................................................................................... 19
Bibliografa ........................................................................................................................................ 20

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Introduccin

Calidad es lo que todos esperan de un servicio brindado. La calidad en el servicio

ha adquirido una gran importancia en todos los negocios, dado que los clientes
actualmente tienen expectativas ms elevadas y la competencia es mayor, ya que cada
proveedor trata de igualar o exceder dichas expectativas.

El concepto de calidad ha evolucionado a lo largo de los aos y dado lugar a que

tanto lo referente a su funcin como a su mbito y objeto de control hayan variado hasta
nuestros das, cuando la calidad se configura como una modelo de gestin y un estilo de
direccin implantado en las empresas lderes.

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Definiciones de Calidad

La calidad fue definida por Joseph M. (Juran, 2001) Como adecuacin al uso. La
adecuacin al uso (calidad) implica todas aquellas caractersticas de un producto
que el usuario reconoce que le benefician.
(W. Edwards Deming) defini la calidad como un grado predecible de uniformidad
y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado.
(Armand V. Feigenbaum) calidad es: Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos
de mejora de la calidad de los distintos grupos de una organizacin, para
proporcionar productos y servicios a niveles que permitan la satisfaccin del
cliente.
(Genichi Taguchi) la define como el coste que un producto impone a la sociedad
desde el momento de su concepcin.
En la norma ISO 8402, define la calidad como el conjunto de propiedades y
caractersticas de un producto o servicio que le confiere su aptitud para satisfacer
unas necesidades expresadas o implcitas.

Historia del Control de Calidad (Evolucin)

La historia de la humanidad est directamente ligada con la calidad desde los

tiempos ms remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar
su vestido observa las caractersticas del producto y enseguida procura mejorarlo.

En los vestigios de las antiguas culturas tambin se hace presente la calidad,

ejemplo de ello son las pirmides Egipcias, los frisos de los templos griegos, etc. Sin
embargo, la Calidad Total, como concepto, tuvo su origen en Japn donde ahora es una
especie de religin que todos quieren practicar.

Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de

los productos, se populariz la costumbre de ponerles marca y con esta prctica se
desarroll el inters de mantener una buena reputacin (las sedas de damasco, la
porcelana china, etc.) Dado lo artesanal del proceso, la inspeccin del producto terminado
es responsabilidad del productor que es el mismo artesano.

Con el advenimiento de la era industrial esta situacin cambi, el taller cedi su

lugar a la fbrica de produccin masiva, bien fuera de artculos terminados o bien de
piezas que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de produccin.

Como consecuencia de la alta demanda aparejada con el espritu de mejorar la

calidad de los procesos, la funcin de inspeccin llega a formar parte vital del proceso
productivo y es realizada por el mismo operario (el objeto de la inspeccin simplemente
sealaba los productos que no se ajustaban a los estndares deseados.)

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Es importante decir que el doctor Edwars Deming entre 1940-1943 fue uno de los
grandes estadistas, discpulos Sheward, que haba trabajado en el clebre Western
Electric Company de la ciudad de Chicago, Illinois, fue ah donde tuvieron lugar los
primeros experimentos serios sobre productividad por Elton Mayor. Tambin es
importante decir que durante la Segunda Guerra Mundial, Deming, un hombre
absolutamente desconocido en este tiempo, trabajo en la Universidad de Stanford
capacitando a cientos de ingenieros militares en el control estadstico del proceso,
muchos de estos estadsticos militares precisamente fueron capacitados en la
implementacin de las normas de calidad Z1 a travs de una serie de entrenamientos en
donde el aseguramiento de la calidad era el fundamento esencial y en donde fue aplicado
por cierto el control estadstico del proceso como norma a seguir para el establecimiento
de una mejora continua de la calidad.

Entre 1942 y 1945 es importante decir que Edwards Deming contribuy

precisamente a mejorar la calidad de la industria norteamericana dedicada a la guerra, al
final de esta Deming fue a Japn invitado por el comando militar de ocupacin de Estados
Unidos, ah tendra un papel fundamental en cuanto a la elevacin de la calidad; Deming
lleg a Tokio y en 1947 inici sus primeros contactos con ingenieros japoneses, en 1950
fue invitado por el Presidente de la Unin de Ingenieros Cientficos Japoneses (JUSEP), a
partir de este momento se dio a conocer e imparti unos cursos que se iniciaron el 19 de
junio de 1950, por primera vez Deming , el padre de la calidad japonesa hizo uso en Japn
ante un grupo importante de su modelo administrativo para el manejo de la calidad, es
importante decir que los japoneses no tenan antecedentes claros de la calidad y que su
calidad era verdaderamente fatal antes de la llegada de Deming en 1950 y antes de la
visita del Doctor Joseph Juran en el ao de 1954 a Japn.

La era de la informacin enfocada al cliente, la era de la calidad, el inicio de la

nueva competitividad, el nacimiento de Asia como nuevo poder global, y de Japn como
amo del siglo XXI est precisamente fundamentado en la globalizacin de la calidad, una
nueva estrategia de competir, entender las necesidades del cliente, y por supuesto
satisfacer la demanda de los mercados. Debemos establecer que la calidad tanto en
Europa como en Japn y Estados Unidos deton precisamente al terminar la segunda
Guerra Mundial y que justamente en este periodo fue cuando las naciones del mundo se
organizaron para crear y elevar los estndares de calidad, es por ello que el antecedente
de la ISO esta precisamente ligado a hace 50 aos, cuando entre 1950 y 1096 la calidad se
convirti en una mega tendencia en el mundo entero.

El papel de los japoneses en el procedimiento de la calidad fue ciertamente muy

importante, pero no fueron nicamente los japoneses los que invirtieron en el
procedimiento de la elevacin de la calidad, sino que de hecho Alemania inici un impulso
nunca antes visto por elevar la calidad y convertirla en algo fundamental; en Estados
Unidos Joseph Juran fue un detonador esencial para este desarrollo, a los nombres de
Deming en Japn y Juran tambin en Japn debe agregarse el nombre de Phillip Crosby
que inici en los aos 60 una revolucin de la calidad en Estados Unidos y el de Armand V.

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Feigenbaum, otro gran impulsor del control de calidad. De los muchos principios y
procedimientos de los que podemos hablar es importante sealar que la calidad tuvo un
papel esencial, diremos que entre enero de 1951 y julio del mismo ao los japoneses
aplicaron los conceptos de mejora continua de Deming en 45 plantas. Estas plantas
tuvieron xito en cuanto a la implementacin de sistemas que permitieron elevar la
calidad y es por eso que a partir del verano de 1951 los japoneses quedaron muy
reconocidos a Deming y esto llev a la creacin del Premio Nacional de Calidad de los
japoneses denominados precisamente as Premio Deming a la Calidad y a partir de
noviembre de 1951 aplicado a ser entregado a una empresa o una Institucin. En la
actualidad el Premio Deming se entrega en funcin de la capacidad que tiene la
organizacin de mejorar sus procesos administrativos o bien productivos, es importante
decir que el premio Deming es el antecedente ms remoto de otros premios
internacionales como el Premio Malcolm Baldrige de Estados Unidos. Estas polticas para
elevar la calidad y la productividad han servido de herramienta de diagnstico a una gran
cantidad de organizaciones y empresas ya que el movimiento mundial por la calidad se ha
convertido en una verdadera megatendencia a partir de 1952. Se espera que para el ao
2000 los procedimientos para elevar la calidad y los sistemas de calidad le den la vuelta al
mundo.

China entre 1900 y 1995 capacit a ms de 70 millones de personas en el

conocimiento profundo de la calidad total, se sabe que en Japn hay ms de 10 000
especialistas en calidad y que ms de 5 millones de personas se pueden considerar
perfectamente entrenadas en el manejo de las disciplinas de calidad; en Canad ms de 5
000 mil personas tambin son especialistas en calidad y en Estados Unidos la cifra puede
llegar a ser de casi 350 000 mil personas capacitadas y habilitadas en el manejo de
sistemas de mejora continua o reas relacionadas con la calidad en tanto que alrededor
de 20 millones de personas han tenido contacto por lo menos una vez en su vida con las
tcnicas, polticas, procedimientos, entrenamientos o ideas generales de la calidad, es por
ello que decimos que la calidad se ha globalizado.

La fama de Edwards Deming lleg a Estados Unidos hasta que los japoneses Kinishi
Koyanagi, un extraordinario implementador de calidad en Japn lleg a los Estados
Unidos e imparti un seminario en Rochester en donde se hablaba de los trece progresos
de las trece compaas japonesas que haban logrado elevar la calidad y la productividad a
partir de la teora de Deming, es importante decir que el papel de Deming no fue conocido
en Estados Unidos sino hasta 20 aos despus de sus plticas en Japn.

Por supuesto que no es fcil hablar de que la calidad ha llegado al mundo

latinoamericano, ms bien podramos decir que empieza a desarrollarse. Algunos pases
de Amrica Latina como Argentina, Brasil, Mxico, Venezuela, Colombia, Chile, Per han
iniciado verdaderas cruzadas nacionales en torno a la calidad, aun as las industrias
latinoamericanas carecen de los niveles de competitividad internacional y es por ello tan
importante establecer nuevas fronteras para la calidad en el subcontinente
latinoamericano.

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Segn las opiniones externadas por Kaoru lshikawa, sealan que en sntesis lo que
permiti elevar la calidad en Japn se debi a:

1. Los sistemas de calidad estadsticos y de control de inspeccin por muestreo

tuvieron verdadera utilidad en Japn

2. Se logr demostrar que tales mtodos eran realmente favorables y que el control
de la calidad era posible.

3. Los dispositivos de medicin de control para recopilar datos, se vean como una
amenaza al principio por los obreros, hasta que fueron bien vendidos por las
compaas y estos empezaron a involucrarse y a comprometerse.

4. Los mtodos de muestreo no se empleaban correctamente. Los datos no tenan

calidad, no eran tiles, la gente no se comprometa slo se involucraba, pero a
travs de un esfuerzo sistemtico por el cambio organizacional y sobre todo, el
cambio cultural, se logr involucrar a la gente.

5. En un principio la calidad estaba siendo vista como una amenaza y no como un

beneficio, pero poco a poco los trabajadores descubrieron que haciendo su trabajo
con calidad tendran todo tipo de beneficios.

6. En sntesis, la actividad de control de calidad estaba siendo rechazada por los

trabajadores en un principio porque los lderes de Alta Direccin se involucraban,
pero cuando stos empezaron a ser capacitados, las cosas cambiaron
dramticamente de esta manera teniendo apoyo la gente de abajo los lderes
capacitados y motivados hacia emprender mejoramiento de calidad procuraron la
accin y los resultados fueron extraordinarios.

7. El Doctor Deming cuando lleg a Japn empez a hablar sobre su modelo de

mejora continua pero al principio los lderes no comprendieron lo que l pretenda
hacer con la calidad, de esta manera en un principio el xito se le neg a Deming,
fue hasta que los ingenieros y directores generales de todos los departamentos
comprendieron el esfuerzo que tena que hacerse y que el papel principal de
protagonismo para mejorar la calidad lo tenan directores o los grandes lderes;
cuando realmente se comprendi este sentido de la calidad las cosas cambiaron
dramticamente y empezaron a mejorar y de esta manera surgi la tan famosa
calidad de los japoneses.

No slo se atribuye a Ishikawa sino a muchos de sus discpulos el hecho de los cambios
dramticos que propici que Japn desarrollara un modelo nacional de calidad
extraordinario. El Doctor Joseph Juran, quien lleg a Japn en 1 945 cambi el rumbo de la
calidad, visit Japn invitado por la Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses (JUSE) tal

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y como Deming lo haba hecho en 1 950, para entonces el Doctor Juran ya era un afamado
estudioso de la calidad en Estados Unidos y tambin era conocido en Europa. Tena un
reconocimiento ejemplar y su fama le precedi an antes de llegar a Japn, por esta razn
los seminarios que imparti tuvieron un enorme xito y una gran asistencia: Juran haba
sido discpulo de Walter Sheward, el matemtico que introdujo la estadstica como medio
de gestin de la calidad entre 193 1 y 1935. El ministerio de guerra pidi a los BelI
Laboratories asesora para introducir el mtodo estadstico en la fabricacin de armas en
Estados Unidos dentro de las fbricas de armamento norteamericano, el resultado fue que
la guerra dependi en gran medida de la calidad y productividad de dicho sistema y que
Walter Sheward se convirti en uno de los hombres ms buscados por el ejrcito
norteamericano: ah naci el control de la calidad, el aseguramiento de calidad y se
establecieron las bases para crear un sistema moderno de calidad que ayudara en
muchas formas bajo el concepto japons de calidad total, bajo el concepto de las normas
de calidad ISO 9000 y bajo muchos otros conceptos que buscan la gestin de la calidad
como objetivo estratgico para elevar a travs del control de calidad la capacidad de
competir de las empresas y las organizaciones as como satisfacer con xito el mercado,
asegurando, por supuesto, la permanencia de las empresas.

Sera importante decir que otro hombre muy importante adems de los ya
mencionados fue el Doctor Armand V. Feigenbaum quien cre el concepto de gestin de
la calidad o de gestionar la calidad, l tambin introdujo un programa de calidad de la
General Electric que aplic por primera vez el Total Quality Control en Estados Unidos, que
aparece en 1951 su libro Total Quality Control que es exitoso en Europa a partir de
1961. Feigenbaum es nombrado director de todas las unidades de produccin del mundo
de la General Electric y as difunde en esta compaa sus conocimientos acerca de calidad,
recordemos que Feigenbaum tambin va a Japn en el ao 1956 y lo hace posteriormente
en repetidas ocasiones, a estos tres nombres Edwards Deming, Joseph Juran y Armand V.
Feigenbaum debemos la gran explosin de la calidad en Japn que a travs del Doctor
Ishikawa tuvo consolidacin a partir dc 1955. En todo el mundo la calidad se convirti en
una verdadera revolucin principalmente en Japn, en Estados Unidos y Alemania,
posteriormente en Francia y por supuesto tambin en Inglaterra en donde podramos
buscar la cuna de la globalizacin de la calidad. Viniendo de estos orgenes la calidad
empez a circular por todo el mundo, sobre todo a partir de 1960. Entre 1960 y 1970
surgi el xito fundamental de la calidad como estrategia competitiva de las
organizaciones y empresas. A partir de 1970 el conceptonorma de calidad se ha
convertido en una constante en la historia industrial del mundo moderno, la calidad es ya
una megatendencia y se ha globalizado a prcticamente todos los pases industriales del
mundo, pero tambin se ha globalizado a muchas organizaciones: debemos recordar otro
personaje importante de la historia de la calidad. Hasta principios de los aos 60 la calidad
permanece en el mbito de los ingenieros y de la gestin, el hombre en la empresa no es
ms que un factor, carece de responsabilidad en la obtencin de la calidad, pero en
octubre de 1961 Phillip B. Crosby lanza su concepto de cero defectos.

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Los primeros fracasos en el terreno espacial han mostrado, en efecto que los fallos
provienen casi exclusivamente de errores humanos, as pues hay que concentrar los
esfuerzos en el hombre. En 1966 Crosby nuevamente nombrado Vicepresidente de
Calidad de la empresa ITT desarrolla la experiencia conseguida por Martn Marrieta de
responsabilizar al obrero acerca de la calidad de las operaciones que se le confan, este
mtodo entraa la supresin de numerosos controles e insita a suscitar en el operario la
toma de conciencia de hacerlo bien a la primera y siempre; la ITT adopta este lema y
estos conceptos de filosofa de calidad con resultados innegables en particular en todas
las actividades relacionadas con el servicio. En 1976 una de las Filiales francesas, la LMT de
la Abal Filial Grand Trust ITT norteamericano lanza con xito su primer programa de cero
defectos denominado tambin ZD bajo el impulso de los investigadores Borel y Perigerd.
El programa tiene mucho xito y ser el origen de muchos otros programas similares que
se popularizaron en el resto del mundo.

A partir de 1975 la crisis del petrleo acta como un enorme impulso para elevar an
ms la calidad y la competitividad de las organizaciones, la terrible crisis provoca una
competencia nueva por el mercado mundial, la presencia de los nuevos poderes asiticos
encabezados por Japn y su milagro japons as como de otras naciones del Pacfico como
Corea, Taiwn, Singapur y Hong Kong dentro de una estrategia de calidad lleva a Estados
Unidos a ser desplazado como el primer productor mundial de automviles, los japoneses
sern ahora los dueos del mercado global de los automviles, de la cmara fotogrfica,
de la industria ptica, los dueos de muchas reas jams tocadas por stos como la
relojera, las motocicletas, la industria electrnica y de aparatos domsticos en general; de
esta manera los japoneses se convertan en los amos de la tecnologa de la postrimera del
siglo XX, de esta manera los japoneses haciendo uso de sus estrategias de Crculos de
Control de Calidad y Total Quality Control se haban convertido en los dueos, nuevos
amos del mundo tambin los amos de la calidad, a partir de los aos 90 slo los pases que
tuvieran un verdadero y estricto control de calidad, que aplicaran normas de calidad y
sistemas de certificacin como el de ISO 900 tendran cabida en el mundo del siglo XXI, de
esta manera los aos 90 han sido un acicate constante para el mejor manejo de la calidad
y la productividad, de esta manera el mundo que iniciar en el nuevo siglo y el nuevo
milenio tendr en la globalizacin de la calidad el fundamento Especfico para la
competitividad, solamente las naciones que tengan la capacidad de mostrar que tienen
calidad podrn ofertar en el mercado mundial, para estos tiempos es lgico pensar que el
sistema ISO 900 que tiene vigencia sobretodo en Europa principalmente en Inglaterra,
pero tambin en Amrica Latina, Estados Unidos y Canad tendr que ser un sistema cada
vez de mayor uso, un sistema que a travs de la visin de normalizacin de la calidad y
normalizacin as como el aseguramiento de la calidad por estndares a control permite
demostrar a travs de la certificacin que los productos de una fbrica de un determinado
pas pueden entrar a un mercado globalizado y pueden cumplir con los estndares
internacionales, a partir de 1970 las normas ISO 9000 han tenido cada vez mayor vigencia.
En los aos 90 has normas han sido revisadas de sus borradores originales y
constantemente reactualizadas, a partir del ao 2000 la ISO 9000 regular los sistemas de

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comercio mundial en Occidente, y los sistemas de calidad sern el nico fundamento que
permitir a las empresas sobrevivir en un mundo cada vez ms competitivo.

Enfoques para medir la calidad.

Enfoque de la Calidad Total

La calidad siempre ha representado una de las mayores preocupaciones para las

empresas. Existen numerosos riesgos que se incurren cuando se emprende un proceso de
anlisis y diseo sin usar un enfoque de aseguramiento de la calidad.

Los tres enfoques para el aseguramiento de la calidad mediante ingeniera del software
son:

Garantizar el aseguramiento de la calidad total diseando sistemas y software con

un enfoque modular, descendente.
Documentar el software con las herramientas adecuadas.
Probar, mantener y auditar el software peridicamente.

La administracin de la calidad total o Total Quality Management (TQM) es esencial a

lo largo de todos los pasos del desarrollo de sistemas.

Segn Dean y Evans, los principales elementos de la TQM slo son significativos
cuando se presentan en un contexto organizacional que favorece un esfuerzo integral por
la calidad.

Enfoque de calidad de Deming

Deming considera que el cliente es a quin estn dirigidos los productos y es a quin
se debe satisfacer, pero los empleados, aparte de prestar su conocimiento para elaborar
los productos, deben ser considerados y tomados en cuenta, pues el alma de la

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organizacin son ellos, y por tanto, deben estar motivados para llevar a cabo su trabajo de
calidad.

Defiende que la mejor forma de solucionar los problemas es mediante la mejora

continua.
Segn Nebrera (Nebrera, 1999), la filosofa de Deming se fundamenta en 4
conceptos bsicos: orientacin al cliente, mejora continua, la calidad es
determinada por el sistema y los resultados se determinan a largo plazo.
El premio de mayor prestigio dentro del mundo de la calidad lleva su nombre:
Premio Deming

Deming establece que la forma de solucionar los problemas es mediante la mejora

continua y define el ciclo Planificar-Hacer Verificar-Actuar para explicar este concepto.

Cada da se deben mejorar los procesos poco a poco, sin efectuar cambios radicales,
ya que stos no tienen xito en todos los casos. Una mejora continua tambin favorece la
reduccin de costos, debido a que se trabaja en pro de la prevencin y no de la deteccin
de fallas.

Enfoque de calidad de Juran

Juran revolucion la filosofa japonesa de la gerencia de la calidad y fue el primero en

incorporar el aspecto humano en la gestin de la calidad, lo que se designa hoy en da
como Gerencia de la Calidad Total.

Las ideas ms importantes de Juran, se resumen en cinco principios:

1. Espiral de progreso en calidad.
2. Secuencia de descubrimiento.
3. Acercamiento proyecto por proyecto a la mejora de calidad.
4. Principio de poco vital y mucho trivial.
5. Triloga de la calidad.

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Juran afirma que la calidad es el resultado de la interrelacin de todos los

departamentos dentro del espiral; es decir, la calidad es el resultado de la sinergia
de una organizacin.

Enfoque de calidad de Crosby

Crosby no crea que los empleados deban ser los primeros responsables por los
errores que ocasiona una calidad dbil. La accin ideal es el control preventivo de la
calidad.

El fundamento anterior se resume en una de sus frases ms famosas hacer las

cosas correctamente la primera vez. Por ello, la alta gerencia debe comprometerse a:
educar y motivar a los empleados hacia el logro de este objetivo.

Segn Surez (Surez, 1992), las ideas ms importantes de Crosby se resumen en seis
(6) principios:

Hacer las cosas bien la primera vez.

Cero defectos.
Las cuatro mximas de la calidad.
Proceso de prevencin.
Vacuna de la calidad.
Las sesis C.

El mejoramiento de la calidad comienza con lo que Crosby llama las cuatro (4)
mximas de la gestin de calidad:

1. La calidad es la conformidad con los requerimientos.

2. El sistema que produce la calidad es la prevencin.
3. La norma de la actuacin es cero defectos (hacer las cosas bien la primera
vez).
4. La medida de calidad es el precio de la no conformidad.

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Para Crosby, la educacin es un proceso multi-nivel que toda organizacin debe

seguir y que ha llamado las seis C:

Enfoque de calidad de Ishikawa

La nocin de Ishikawa acerca del control de calidad en toda la organizacin se

enfoca al servicio continuo al cliente.

Para Ishikawa, el mejoramiento de la calidad es un proceso continuo y siempre puede

traducirse en estar un paso adelante.

Algunas de las ideas por las cuales es reconocido Ishikawa, las resume el
Departamento de Industria y Comercio del Reino Unido (DTI, 1998) en cuatro principios:

Utilidad de las tcnicas estadsticas para la gerencia de la calidad.

Crculos de calidad.
La calidad a lo largo del ciclo de vida de un producto.
Ampliacin del ciclo de Deming.

Ishikawa considera que la calidad es un proceso continuo, a lo largo del ciclo de vida
de un producto, no slo durante la produccin.

Ishikawa mostr la importancia de las siete (7) herramientas de calidad:

1. histogramas
2. diagrama de causa y efecto
3. hoja de revisin
4. diagrama de Pareto
5. mapa de control
6. diagrama de dispersin
7. grafos.

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Ishikawa explot el concepto de los crculos de calidad; crey en la importancia del

apoyo y el liderazgo de la alta gerencia en una organizacin, y sugiri a los ejecutivos
tomar los cursos de control de la calidad, sabiendo que sin el apoyo de la gerencia, estos
programas fallaran.

Ishikawa acentu que se debe usar el compromiso de todos los empleados para
alcanzar el mximo potencial de la organizacin y lograr el xito.

Enfoque Trascendente:

Este concepto se remonta a la poca de los filsofos Griegos como Platn para el
cual la calidad es lo mejor, algo absoluto, la ms alta idea de todo. Visto de esta forma, el
concepto de calidad puede ser aplicado tanto a productos, procesos, servicios de una
forma trascendente; es decir, que est ms all de los lmites establecidos.

Enfoque basado en el producto:

Definiciones como las de Lawrence Abbott dada en USA en 1955 y Keith B. Leffler
en el mismo pas en 1993 (Benavides & Quintana, 2003), afirman que la calidad es funcin
de una variable especfica y medible, de forma que las diferencias en calidad reflejan
diferencias en la cantidad de algn ingrediente o atributo del producto (Miranda,
Chamorro & Rubio, 2007).

Enfoque basado en el cliente:

Este enfoque se basa bajo la teora que un producto ser de calidad si satisface o
excede las expectativas del cliente o usuario. En esta lnea, Juran en 1946 (Juran, 2005 p.
6), define la calidad como la adecuacin para el uso, satisfaciendo las necesidades del
cliente, refirindose como aptitud para el uso tanto a las caractersticas del producto
como a las ausencias de deficiencias en este.

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Enfoque basado en el valor:

Los autores Carl P. Zeithmol, Christopher Lovelock, Robert A. Broh y Armand v.

Feigenbaumen (Benavides & Quintana, 2003) que defienden esta definicin indican que
tanto el precio como la calidad deben ser tenidos en cuenta en un mercado cada vez ms
competitivo. La calidad de un producto no se puede desunir de su costo y su precio.

Enfoque basado en la produccin:

Bajo este enfoque encajan las definiciones de Deming y Crosby (Publicaciones

Vrtice, 2008 p. 9) que consideran que la calidad es la conformidad con los
requerimientos, con las especificaciones de fabricacin.

Diferentes premios a la calidad

Grandes Premios a la Calidad

Premio Nacional de Calidad de Estados Unidos (Malcolm Baldrige)

El premio Malcolm Baldrige es el premio nacional de excelencia de los Estados Unidos y es
otorgado por la Fundacin para el premio nacional de calidad 1987.

La evaluacin para obtener el premio Malcolm Baldrige se hace utilizando el

modelo del mismo nombre el cual es el modelo norteamericano de excelencia.

El premio se otorga a empresas privadas de todos los sectores de actividad, ya

sean pequeas o grandes y a organizaciones sin nimo de lucro. Existen 6 categoras para
el premio: industrias manufactureras, empresas de servicios, pequeas empresas, sector
educativo, sector sanitario y organizaciones sin nimo de lucro para cada una de las cuales
se otorgan dos galardones.

Premio europeo a la Calidad.

El Modelo Europeo de Excelencia Empresarial, conocido como Modelo EFQM est
patrocinado por la EFQM y la Comisin de la UE, base del Premio Europeo a la Calidad.

El Modelo EFQM es un modelo no normativo, cuyo concepto fundamental es la

autoevaluacin basada en un anlisis detallado del funcionamiento del sistema de gestin
de la organizacin usando como gua los criterios del modelo.

Esto no supone una contraposicin a otros enfoques (aplicacin de determinadas

tcnicas de gestin, normativa ISO, normas industriales especficas, etc.), sino ms bien la
integracin de los mismos en un esquema ms amplio y completo de gestin.

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La utilizacin sistemtica y peridica del Modelo EFQM por parte del equipo directivo
permite a ste el establecimiento de planes de mejora basados en hechos objetivos y la
consecucin de una visin comn sobre las metas a alcanzar y las herramientas a utilizar.
Es decir, su aplicacin se basa en:
La comprensin profunda del modelo por parte de todos los niveles de direccin
de la empresa.
La evaluacin de la situacin de la misma en cada una de las reas.

(Premio Deming) que es el mismo Premio Nacional a la Calidad en Japn.

En 1951, la Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros (JUSE), cre el Premio Nacional a la
Calidad en honor a W. Edwards Deming, quien con sus Catorce Principios y Siete
Enfermedades de la Gerencia; y la aplicacin de la Estadstica en las Tcnicas de Control
de la Calidad sac adelante a Japn, pas que se encontraba en grave situacin econmica.

En Japn, se lo conoce como "El padre de la tercera revolucin industrial" ya que

demostr y ense a Japn que cuando la calidad es perseguida sin descanso, se
optimizan los recursos, se bajan costos, se conquista al mercado y se retan las
predicciones de teoras econmicas.

Premio Nacional a la Calidad.

Es el principal reconocimiento a nivel nacional que se realiza a la gestin de calidad y
excelencia de las empresas dominicanas dedicadas a la produccin de bienes y servicios
en el pas por sus esfuerzos en mejorar su desempeo, competitividad y desarrollo
sostenible; comparable con la gestin de otras organizaciones de excelencia a nivel
internacional

La Norma ISO-9001.

La ISO 9001:2008 es la base del sistema de gestin de la calidad ya que es una

norma internacional y que se centra en todos los elementos de administracin de calidad
con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita
administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.

Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditacin
porque de este modo se aseguran de que la empresa seleccionada disponga de un buen
sistema de gestin de calidad (SGC).

Existen ms de 640.000 empresas en el mundo que cuentan con la certificacin ISO

9001. Qu saben ellas que usted no sepa?

Muchos oyen hablar de la ISO 9001 por primera vez slo cuando un posible cliente
se acerca a preguntar si la empresa cuenta con esta certificacin.

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Este artculo trata sobre los elementos que se incluyen en la norma ISO 9001 y en
las ventajas que tiene una empresa al conseguir la certificacin.
La Organizacin Internacional de Estandarizacin (ISO, segn la abreviacin aceptada
internacionalmente) tiene su oficina central en Ginebra, Suiza, y est formada por una red
de institutos nacionales de estandarizacin en 156 pases, con un miembro en cada pas.

El objetivo de la ISO es llegar a un consenso con respecto a las soluciones que

cumplan con las exigencias comerciales y sociales (tanto para los clientes como para los
usuarios). Estas normas se cumplen de forma voluntaria ya que la ISO, siendo una entidad
no gubernamental, no cuenta con la autoridad para exigir su cumplimiento.

Sin embargo, tal como ha ocurrido con los sistemas de administracin de calidad
adaptados a la norma ISO 9000, estas normas pueden convertirse en un requisito para
que una empresa se mantenga en una posicin competitiva dentro del mercado.

Qu es la norma ISO 9001?

La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestin de
calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administracin de calidad con los
que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y
mejorar la calidad de sus productos o servicios.

Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditacin
porque de este modo se aseguran de que la empresa seleccionada disponga de un buen
sistema de gestin de calidad (SGC).

Esta acreditacin demuestra que la organizacin est reconocida por ms de 640.000

empresas en todo el mundo.

Cada seis meses, un agente de certificadores realiza una auditora de las empresas
registradas con el objeto de asegurarse el cumplimiento de las condiciones que impone la
norma ISO 9001. De este modo, los clientes de las empresas registradas se libran de las
molestias de ocuparse del control de calidad de sus proveedores y, a su vez, estos
proveedores slo deben someterse a una auditora, en vez de a varias de los diferentes
clientes. Los proveedores de todo el mundo deben ceirse a las mismas normas.

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Procedimiento

Control de la Documentacin
Este procedimiento describe el proceso para controlar documentos del sistema de gestin
de la calidad.

Control de Registro de Calidad

Este procedimiento describe el proceso para controlar los registros generados en el
sistema de calidad.

Responsabilidad de la Direccin
Este procedimiento describe las responsabilidades de la direccin, referentes al Sistema
de Gestin de la Calidad.

Competencia, Toma de Conciencia y Capacitacin

Este procedimiento describe el proceso para garantizar que cada empleado sea
competente en el trabajo que est desempeando.

Infraestructura
Este procedimiento describe el proceso para determinar, proporcionar y mantener la
infraestructura necesaria para lograr conformidad con los requerimientos del producto.

Planificacin de Procesos de Realizacin del Producto

Este procedimiento describe la planificacin de todos los procesos de realizacin del
producto. Incluye Tabla planificacin calidad.

Procesemos Relacionados con el Cliente

Este procedimiento describe el proceso utilizado para la comunicacin con los clientes y
para la revisin de la informacin proveniente del mismo, incluyendo su
retroalimentacin.

Control de Compras
Este procedimiento describe el proceso para controlar el proceso de compra en Su
Empresa, para garantizar que el producto adquirido satisface los requerimientos
especificados.

Control de Produccin y Prestacin de Servicio

Este procedimiento describe el proceso utilizado para proporcionar condiciones
controladas bajo las cuales se efectan los procesos claves de elaboracin del producto.

Identificacin y Rastreabilidad
Este procedimiento describe el proceso para identificar los materiales y el producto a lo
largo del proceso de produccin, servicio y entrega.

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Propiedad del Cliente

Este procedimiento describe el proceso utilizado para identificar, verificar, proteger y
salvaguardar la propiedad del cliente.

Preservacin del Producto

Este procedimiento describe el proceso de manejo, empaque, almacenamiento y
proteccin de materiales, partes y productos para preservar la conformidad del producto
hasta el momento de la entrega a su destino proyectado.

Control de Dispositivos de Seguimiento y Medicacin

Este procedimiento delinea los requerimientos para el control de los dispositivos de
medicin y seguimiento. Incluye planilla: Lista de calibracin de equipos.

Seguimiento, Medicin y anlisis de la Satisfaccin del Cliente

Este procedimiento describe el proceso de supervisin y medicin de la satisfaccin del
cliente.

Auditoras Internas
Este procedimiento describe el proceso para el desarrollo de Auditoras Internas.

Seguimiento y Medicin de Procesos de Realizacin del Producto

Este procedimiento describe el proceso de seguimiento y medicin del producto y los
procesos de elaboracin del mismo.

Control del Producto no Conforme

Este procedimiento describe el proceso utilizado para garantizar que se identifique y se
controle el producto que no cumpla con las normas requeridas, para evitar que sea
entregado o utilizado.

Accin Correctiva
Este procedimiento describe el proceso para eliminar la causa de las no conformidades
mediante el uso del sistema Accin Correctiva.

Accin Preventiva
Este procedimiento describe el proceso para eliminar la causa de las no conformidades
mediante el uso del sistema Accin Preventiva.

Elaine Medina paula

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Conclusin

El concepto de calidad puede ser estudiado desde diversas pticas, y en la mayora

de los casos pueden ser complementarios, pudiendo utilizarse aquel, que mejor se adapte
a los objetivos de la organizacin en procura de la obtencin de mejoras de la calidad.

La calidad debe ser entendida y ms que ello, sentida o vivida como un

compromiso, una forma de pensar y actuar, una cultura que produzca resultados en
satisfaccin no slo para clientes internos y externos, sino para la sociedad; que genere
cambios y mejoras continuamente, orientados a la excelencia

No cabe destacar que en este trabajo pude apreciar los grandes trabajos que
realizaron los filsofos que aportaron grandiosas hazaas a la calidad a travs de los
tiempos, y que hoy en da son premiadas grandes y pequeas empresas, tanto pblica
como privada.

Elaine Medina paula

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Bibliografa

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