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f. p r . probfernas r 9 lineas de G~per.a
582 Capitulo 13 AnahsJs de procesos do fin sd

INTRODUCCIN

En di .rerentes ocasiones en la vida, la moyor{a de las ..Dersonas que viven en la socieda:~.

mod~rna han esperado en una fila para recibir alg1ln tipo de serllicio. Esperar podna
incluir (pero en difinitiva no se limitar(a a) situaciones como

esperar en fila para pagar las compras en la caja de una tienda de abarrot s
esperar en fila en una estacin de gasolina para adquirir combustible
.
-esperar ser ate~dido cuando uno llama por telfono a la con1paa d e eiectricidad para hacer
aclaraciones con respecto a la factura

esperar que el cajero de un banco lleve a cabo alguna transaccin financiera

esperar en fila para comprar boletos para algn evento importante, deportivo o de .ntreteni-

mtento.

f
' Esta lista podrla ampliarse enjortna indefinicla )', an as, no agotar todas las posi-
bles situaciones en las que las personas e~peran en u.nafila1 o ''cola' 'J paru ser atentiidas.
Pero las lz'neas de espera implican algo ms que personas. Aunque es pro able que no
hayamos considerado esas colas, cuando una mquina se descompone y ~equiere mante-
nimiento, tambin debe esperar en una cola para que la ati nda el perso al de servicio.
Por ~/Jo, puede decirse que una lziea de espera} o cola~ se jorm cuando al 1 a unidad
(persona, mquina, etc.) requiere servicio J' ste no se proporciona enjorma in tantnea.
Dado rue las lineas de espera son tan frecuentes en 1 s ciedad mod rnaJ no~ ult
sorprendtmt~ que se huya desarrollado un carnpo del conocimiento a partir des u io
dicho campo~ que comnmente se denomina t ra de ln as de esp a lo ini i -
niDo danhdete/Qonos, A. K. Er/ang, quien en 1910 realiz)osprim ros tr b '}a


1 ...

....

Case: Guarantee Bank anrJ Trust Cornpany, [nt.,. 583

1

probfetnas de filas. Erlang estaba inreresado en los problemas que ten tan las per.~onas
que llamaban a un contnutador telefnico.
En este capltulo hablaretnos con );'recuenca de un sistenza de lineas de espera. C, on
e:to, hare1nos referencia a co.dos los com;onentes que conforman un arreglo d~ lfneas
e espero
de es.rJera: unidades que solicitan servicio, la /{nea de espera propiarnente dicha, las insta
laciones de servicio y fas unidades que se retiran despus de recibir ser1'icio .
"'4. diferencia de un modelo sinzp/e como el de la programacin lineal, la t~or(a de lneas
de espera (o de colas) abarca un grupo muy grande de modelos) en donde caa'a uno
se rej'iere a un tipo dzferente de situacin de {(n ea de espera. Sin embargo, todo; estO.>
n1odel os tienen algunas cosas en comn. E n prinzer lugar, no pretena'en c'resol er'' pro-
b!enzas de !tneas de espera:t rr1s bien} describen el siste;na {Ie !(neas ele espera al calcular
las caractersticas de operacin de fa linea. stas incluyen elementos como el nmero
promedio de unidades que esperan el servicio y el tiempo pro1ne'io que una unidad

es.oera para ser atendida. P ara calcular las cc:racter{sticas operativas~ el US'dario debe
especificar ciertos parmetros del siste,na de t{neas de espera, tales cotno la ..forma en
que las unidades I!egan para ser atendidas }' la forma en que se n1aneja el se/l'icio eal.
El objetivo de los moarelos de f{neas de espera es ms de descripcin qu'E e opti1 izacin,
.Y cualquier optinzizacin que tenga lugar debe llevarla a cabo el usuario variando los
ar dmetros del sisten1a para obtener diferen tes conjuntos de caractersticas de OlJera-
cin . El co njunio ae caracter(sticas de operacin que se aju.sra en ..fc.""17la ms estrecha
a las necesidades riel usuario de..fine la C(rnejorn estructura del sistema. Por erta azn~
es r:omn que los .modelos de lineas de espera sean de.scriptivos .7ts aue - n rmati os.
Dado que rnuchos de los parrnetros de los m odelos de /z'neas de espera no se cono-
cen con certidumbre, estos nzodelos son rrzs bien estocsticos que determinsticos. l~os

parn1etros como tasas de llegada y tasas de servicio se describen a travs de distrib;.;cio-
nes de probabilidadJ por elloj en el rnodelo se utilizan valores espe, ados o _oron1eclio.
Al n1;~1.7o tiempo ) los tno(lelos de lz'neas de e pera son estticos y no lineales en vez de
dinmicos J' lineales, debido'! que se suJone qu~ los parmetros no varan e' n el tiempo,
tal como se ver ms adelanteJ Y que los cambios en las caracteristicas de oper c 'n
no son proporcionales a los cambios en los parrnetros del 1node/o.

JPP A!Uf! -~~~ - z 1 , LE O V 'J r 1 SI. lal":n su ..... -

e""". . . . ,_
Guar nt e Bank d ,r t y, n .
f&&Mili! W il U i k.!LdZUL.! f 'S Ca :!1 n t r
.
TFU ' . . -re
--
UF' 11
. s au ; J t 7 &ild!I. j ti T MI E!& S t41& 11 &; ti% El; L
u 1 _m n e s,,

El Cr J, T. en ith de1 Guara tee Bank and ruct periodo d sproporci nado de ti rr p~ i 1......,~
Cosnp~y e c1 uevo vicepre~ ident au ili r dr:.; se1vi~ que estn ante... qt 1e l tienen tr n l~
oioa die t ~ er n tnco Su tlfim r a e inva ig' r ga s.
u~ nueyo p) n {?ar r dUCJr ~.,t em rJo d J r ~d t r Stnith h i ve ti "-.f~""-
dJenieselseretenatdc 4nta anj sp r te , vflis . .
tr l n o . rn nejt1n r bi ma. Se
~~ Por to geAera1 . e.f ele h uc uaja. p, r . , toul t -
~u nm o - put~4r irnpH tr . .~ r que
Vthstas el diente eeteeclona ta f1ia m c:o t . J r est
_,h nt u ltaJan .. n au vU esperen
procedimiento no siernprt11unclot,a b n 01 u dt-t..
f'-f t \In } ffl . SpU ~. ad '"Ji nte p a al primer
bkio a diferencias en los tiocn pes de las tran a~oJ~ ..
\; J - QU dL ponlbte uand 'su aut9ffiviJ lle-
nes, aJgunas filas tienden a moverca con rr1ayor rapi
g~ 1 ru11 r lu r de Ja fila" Af comparar el procedi-
dez que otras. Entonces, sucede con frecucnci ~ue
ml ~t a~tuaJ con el gue se propoflel el criterio para
un cliente que elige una linea corta debe esp rar un
dootdlr SI abe impl ntar la operacin con una SQia
 Cap11u1a 13 An~l'ss de procesos df, lineas de espera problemas de t~ ca~ eJe er per~

Cajeros de atencin Cajeros de a1encin

a automovilistas a automovilistas

-- .. 1
DO 000000 f.J o o o o oo o
o o o o o
o o o o o
"'
o o o o o
.___--------~-----

Clientes que se encuentran Clientes q o se encuentra

en sus automvHes en 0us auton1viles
esperando ser (1tenddos esperando ser atendidos

(a) plan actuat (b) plan propuesto

FIGURA 13..1 .. Planes actual y propues:o

. . . .. '
f~lc. ser~: tiempo pomedio que un cliente espera eq maneJa transacc,ones a una rasa p,.ofl' se te os :: por
Ja f!la. Si se encuentra que el nuevo :-ntodo de ma hora.
n~r-:8. o rc:duce un tiemoo oromedto de esoera menor,
1 .. '
Par2 nafiz.ar el cast), es nece.ss-ic oetsrm:n~
en:onces se adoptar sin investigar ninguno de !cv las caracteisticas de 00eracJ:
'1 de c&da une :2 l -
otros f.Jrc::;.cdimtentos. An1bos prosed-nientos se rtus st;tema..s de Hncas c..ie espera. Dad.J ouc ~. h:::.lrevaoo
tr2:-1 en !a f:gura 13-1. a cbo L'fla o .., 2..n can.idaa ~e investi:a~i~nes
- ~~ rJ
En la figu ra 13-1 a, se ooseVa que Jos clientes ~QS mooelos de lfnet=: d::- espera, Uii pur J r- _Q~ abie
autornovilistas esperan sE=::r atendidos en cuatro filas de inicio para el anlisis sP.ra deterninar si e a~ouiera

individuales. en tanto q ue en la figua 13- i b, los clien.. de los planes se ajusta a alguno de os mode!os c'spo-
tes esperan en una sola tila para que quede disponi nibles. Si es asf, enton~es sirnplemer,te pocir;Clsp,icarje
b!e lguno de los cuatro cajeros. el modelo conocicJo a la situacin oue se enfrenta

U11 P.studio previo de este proble1na, realizado calcu!ar las caractersticas operativ~s que se rtesean
por el szor Smith. muestra que los clientes Uegan para el sistema. -
a una tasa promedio de 16 por hora y que cada cajero

Con el obj to de verjficar si una situa in d t r rninadc d, s teJna d . f ,d

se ajusta o no a un modelo conocid , st. r qui r un mtoc o para la, i 1 .a.r .
de espera. Esa clasific cin d be responder preguntas coi!o . s ~~ui ...
n-os:

1. El siste1na de lneas d #espera tiene un solo punto d s r \ 1 )
( ""'~~ ist n
de servicio en secuencia.!.
2. Existe slo una Instalacin de 5 rvicio o son n1\lltiple 1,,~ in t e .r ici que
pueden at ndcr a una unidad?
3. u unid d u r qul n ser icio U qn
alcKtori 'J
~~ i 1 tiempo QU r qnter p r 1 r i io a en tln patrn o asume duraciones
al"toria thtm Ptf/



a d erv cto

arn !\ nder las pre untas 1 y 2, en pritner lugar~ debe decidirse s . na u a

.,.."'r n t.rav~~ de un solo punto de servicio oa travs de varios. Si se trath e ~" i primer
a cutonces se tiene slo una entrada al punto de servic,io y una salida ~ el punto de
. . er' i io. Esto se denomina siste1na de etapa nica~ Si la salida del prirner punto de senicio
s o riete en la. entrada a un segundo punto de se1 vicio, y asf sucesivamente, se ti~ne
n sistema de iineas de espera de etapas mltiples, que es mucho ms complejo y r ifcH
d aaalizar que los sistemas de etapa nica. Por esta razn, consideraremos slo os
siste as de este l tin1o tipo .
En la fig ra 13-2 se rnuestran en un diagrama arnbas estructuras cesistema de '. e~ s
de e pera. Observe gue en el sistema de etapas mltiples la salida G.e la primera etapa
es la entrada para la segun da, y as sucesivamente para todas la.~ etapas.
Si nos restringirnos a los sistemas de etapa nica, entonces nos ocuparernos en for:a.na

~xr-.ittsiva del nmero y disposicin de las lineas de espera en una sola etapa. En la figura
13-3 se muestran tres casos importantes de este tipo de sistemas. El prhner crsr; (a) es
canal una instalacin de servicio nico, o canal, como con frecuencia se dertoiuina , con una
~ol a lfn.ea de espera. El segundo caso (b) tiene instalacione de servicio o canales mlt(_les
y tam t in Ir.eas de espera mltiples. stas so:n en esenc: a !as sir:.1ple~ en parel elo y puede ..1
a aEzarse come tales. E~re es el sisterr. .a que se prcsen.t en el ba_ryco . El tercer caso (e)
es u a sc la lnea de espera ?.tendida por instalaciones de servicio mJt:ple. Esta e... la
,. t
a1spos1cton c:ue se pro ~ one para el banco. En amoos casos (b y e), 5e supone en gener'"'"l
que todas las insralaciones de servicio tienen una eficiencia equivalente.

Por lo general, las tasas de llegada y de servicio no se conocen con certidumbre sino
que son de naturol~za estocstica o probabilstica. Es decir, los t!empos ae lle ada y
de ~ervicio deben describirse a travs de distribuciones de probabilidad, y las dist ribucio . .
nes de probabjJidad que se elijan deben describir la forma en que se comporta n lo tien .-
pos de lle ada o de servicio.
En teora de Jneas de espera o de colas se utilizan tres distribuciones de ptobabili'"'ad
ba. . t~nte comui1CS:
l. de Mar}ov
1. determirristica
3. g 1 erai

entrs.d servtclo salida

de etqpas muftiples:

rviclo 1 servicio 2

...
 " .

6
servicio salida . ~

entrada

oooo o o

servtcio salida
-
entrada

(b) ooo oo ,.

ooo

o o

ooo o o

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entraoa SSr\'tCtO

(e} o

o o

o
fi&GURA 13-3. Ejemplos de sistemas de etapa nica

lJna distribucin de Markov (en honor de A. /\.. Markov> ~:1:--tem ico que identi ,.cq 4

-
los eventos ''sin memoria,') se utiliza para describir ocurrencias aleatorias, es decir, aquellas
de las que puede decirse carecen de memoria acerca de eventos pasados . Un::l stLibucin
determinfstica es aquella en la que los sucesos ocurren e11 forn1a constante 'sin C"'.mbioc.
Por ltimo, una distribucin general sera cualquier otra disttibuci 'n d ro habilidad.
E! posible describir el patrn de llegadas por medio de una distrib c: de probabili a y el
patrn de servicio a travs de otra.
Para permitir a los investigadores y estudiantes de la teora ae lne s de e p a comu-
nicarse entre si con faci idad acerca de diversos sistemas lneas d ~ es era, ' n L
rnatemtico britnico, elabor una notacin abreviada para scribir en forn1
IIOIIIC11 Jos parmetros de un sistema de este tipo. En 1 not .de e l tln sistem
Ktndtlll de capera se des como

A/B/C

11 lllldtuyc por una letra que denote la distribuci

por una letra gu denot la di t bu~. 6

11 por un eQtero po itivo qu d t l 1~!~

tWza ta bl n M ~ Mar ~~, ;;:;;. d " rmi tsti\_: G ==

, n tllti! a d l(le. s de I . ~ ale t rias} sc1-v1CJO
d sarv i e id nti 1 ari '/ r1 all como

..
1
....

,_,_0 O ' C! uarante 6ank atv Trus Company 587

l
11 J l /3

Es evidente que existen otros atributos apar.te de los que se analizaron antes_Y q~f! deben
tomarse en consideracin cuando se analiza Jn siste a de lneas de espera. Estos Incluyen

el tamao de la poblacin de la que provienen los e.I~mentos que :ngi esan al sistema de
lineas de espera (la "poblacin que llega")
la forma en que las unidades llegan para ingresar al sistema de lneas de espera; por ejemplo'
una por una o en grupos
!a disciplina de la linea de espera, a el arden en que se a tienden las undaces (se at:enden
las unidades en el orden en que Uegan) e:s decir . el primero en Hegar es el primero que se
atiende} o existe al~n otro sistema de prioridad para el servicio? 1

si las unidades rechazan o no debido a la longrud Je la lnea de espera y no ingresan al sistema

si las unidades se arrepienten y abandonan el sistema d~spus de hat!er e..guardado un tiempo
en la fila
si existe o no espacio suf~ciente para que todas Jas unidades que Ue;n agu~rden e:1 la fila

Las diversas respuestas a preguntas de cst.e tipo, juto con las diferentes disposicio-
nes de probabilidad y los diferentes nmeros de ca11ales de servicio , sirven para generar
una gran variedad de tipos de sistemas de lneas de espera que deben analizarse. En
este anlisis introductorio de las lineas de espera, nos restringire1nos a lo s ~asos ms
si nples; en particular supondren1os :

una poblacin infinita que llega

las llegadas son en fortna individual

las unidades que llegan se ati nqen en el o den en que Ilegan
las llegadas no . e rech~zan
ni abandonan por la longitud de la lnea e espera
siemtJre hay sufici nte e~pa4:iO para qu s r 1rme la lnea d., esper

u
Volviendo al prgbl ma del narant e B&n , , es 1 c\;es< ri cla~ ifi. . . . .
linea:S de pera y 1 que se pr pone, Jl ?!.l
s a tra __,
d. alguno d los rnodel con irl . i i . .,_ al ularse
car c:terfs o rn i a d u 11 l criterio
del r mtb, el tl , r1ninar cul eJ
ejor

 ~de HntHlS do eap .. re: pro 1\em ~de Hnean de espera
5
J tema actu&1 y propuesto

Lo dos sistemas s n siinilares en varios sentidos. En prime1 u ar, a -e t ata

de sistemas de una sola etapa. En segundo lugar, con partt~n 1' ~ i ma o aci .
llega y el patrn de llegndas es el n1ismo para ambos . Por ltimo, e patrn e rvicio;;
cr
ser rarnbin el rnisrno, es decir t los cajeros atienden a todos los er1tes de a ro sma man a.
1"'at'11 bin es necesario considerar los otros aspectos, es decir, el t~nao de la pci:Ha-
cin, la llegada de las personas, el patrn deservicio y las personas que rechazan o abar ..
donan el sistema. f 1 ara la situacin de los cajeros para automovilistas ae (j Lta -~:-.tee
1

Bank and Trust Company, puede suponerse que la poblacin d~ clie Ltes es tan gfii.rde
q.u e para todo propsito prctico puede consid erarse infinita. Dado que los clientes ~ ~. .
gan ert rtton.1viles, por Jo general lo hacen de rr1a.nera individual~ Tambi..1, : .. da~o
que les clientes se encuentra11 en automviles, se les atiende sobre la base e que al rt_: . .-
ro que Ilega se le atiende primero y no pueden abandonar la fila una rez r~ ..!e se encuentrdJ-
fonnados. Aurrque podran arrepentirse, lo que provoc:rra recha~o, este no es ~1 C2_""1J
conn!n, puesto que la mayora de las personas necesitan realizar sus transacciones y po~
lo general esperan para hacerlo.
La principal diferencja entre los dos sistemas radica en la dis~osicin ce las in::a.a-
ciones de servicio . Consultando la figura 13-3, el sstema actual est consti ... i~o par
cuatro :ilas en paralelo (fig. 13-3b) en tanto que el sistern.a que se prepone ~t foilrH::.:
por un2. sola lr ea de espera con cuatro centros de servicio (fig. 13-3c) . El OJ:s:ef:l a c:ct.uru
puede cla~~ir-icaL"se como s fueran cuatro sistemas de filas de canal Jnico, se a ~ d JS nero

dTttjcos, y ~l ~iste.1.na propuesto puede considerarse corr:o an solo sisrerr: a con c:'!r:tros
n1ltip!es de servicio. ~.1 sisterna actual funciona como cua ro filas para} las puesto que
una vez que un automvil ha ingresado a la lnea de espera no es fcil que se can~ o- a O ti~..

Patrones de llegada y de servicio

-

Examincrnos ahora los patrones de llegada y de servicio. Parece lgico suponer que lt"t
llegada de los clientes ser aleatoria puesto que la mayora de los que llegan a realizar
sus transacciones por lo general no tienen ninguna relaci6n con lo~ otros e ie11tes oue
desean hacer o nlisn1o. '"'fan1bin, pod:a suponerse qut; los tie11 po e servici J sen :1 ~a..
torios puesto que !a n1ayor parte de h...s trnnsacciones 1 o tendr relacin con Iz.s or' ....
Algunas de ellas requerirn un tiemoo breve, ~n tatuo que otras pueuen ser un tan
prolongadas, pero la distribucin genera) de los tiemp s de ser ricio s .r 1 a aria. 7 ~
estos rr1omentos exis n cuatro lne diferentes de entrada~ ca a una de 1 s .utle.. ~e

las mismas unidade . Es decir, los clientes que .legan, en promedio, se istri > :. ' ~e ui-
tativanlente entre las cu "r fil s. n re~l- cto al ervicio. "~on cu Jr la rs
atiend n y cada una d - ella tiene un ta. a le cr 'icio igt al a las , . .,. -. "

existen cuatro filas que podran cla~ificarsc en la n taci, t d

1. .~11:

esto es, entrada al tori , tie1 po d . ser 'cio a at

Para. el sisterna propue to, e po ible seguir.
riu al igu 1 gue los tiem os 1 se i "'i on u tro ca ~ 1
en notacin de K nd U, esta Qitua\;i ' n fll .. 11 .1 .
E te te captHl nsi 1 r 11 1 i u anal 1 11 ,
tlondc s ~ un ntero ITIU~' r , u tln , 1u indi J tl\~Un .,..n n s --v _.. o). e
hace hincapi n st i s l u,
~ ~1 l . raz n,..a .. pri 'ipal s.. .n pritner

 urr ntti de tu radas y tiernpos de se. ico .. . . . ,(; torios ') rnu e m-',,.....
d 11
n e ti i nus. Bn segundo lugat, re' ull fc e e cara e eri ",.,,
~i ll d tipo de si temas de Une S d e~,per 4 T lb. e r - nin (J n O'' :;,;..;, o

t si~t IUl\S.

L eatorias

.A. .:. n las situaciones cotidianas es fcil encontrar e~ emplos de llegadas ?Jeatorias, pue-to
qu la' llegadas sern aleatorias en cualquier caso en el que una de ellas no a ecte a
la ' tras. Un ejemplo clsico de llegadas aleatorias son las lla~ adas r:ue arr"'ban a n
conrn tador telefnico o un servicio de emergencia .
~e L a determjnado que las ocurrenci2s aleatori1.s d e tll1 tipr; e::pecia! ueden desc::-i-
birse a travs de una distribt-cin discreta de probabiLidad biec ca :-tocid~, la dis b e ,.
disl r."hur:in e e Poisson. Este tipo especial de llegadas aleatorias supone <fo s car"'ctcrs ica . . ace, -a
de Poisson de ia corriente de entrada. En primer lugar; se supc11e que las IIegadas son por cornple. . o
independientes entre s y con respecto al estado del sistema . En segun.do lugeJ: 2 pr )b2. -
r dad de una llegada durartte un periodo especifico no dep~nd e d e ct:ndo oc:rre el pe :3-
do ~ sino mis bien, depende slo de la longitud del L1'1 ren ralo. s~ dice qJe estc.s o.-r-rren--= as
ca~ecen de 'meTnora '~. Si conocemos e1 nm~ro prome.io de o,.: rrenc:E s por .'e ~o "a ,
". podemo~ calcular Ias probabilidades acerca del nrnero de e en~ e .. ~u~ ocurrirJa en t rn
perio 1o deternlli1ado, utilizando i~q propiedades conocidas de 1a dist1ibuc~ L de Pois-
so .
En particular, si existe un promedio de Allegadas en U il periodo, 7 la probabilidad 1
,

rl~ n llegadas en el mismo periodo est dada por

e- >- T(A.T)n
P [n 11egadas en et tiempo T] == --- ( 13.1)
n!

en. dcu.de e - 2. 71828

n! . (n)(n - J )(n - 2) ... (2)( l)

Por ejem~lo, si existe un promedio de 6llegadas aleatorias por hora la p r 1

abilidac
d que haya solo 3 Hegadas durante una hora ..st dada p r

de ervicio aleatorio

Al igual que e -n las llegad s aleatorias la ocurrencia d .

oa.rentcs de memorla, es un suceso bast~te corrln en 1 e .tem P.os de .~\:Jr
. as ~1 aClOD S ti""'Mif.:~Q

. tJ atonas Y loa tiempo de CTVJci ale t .~ J ~

 spera proo rnas s Hn~as de e~pera
spftlll 13 AnJlsl.. oc roce s de lineas d
590

0
ntioua en t nt qu l Jle , e describen a travs de a d:s .. .::
t rlbU n lS on, Q e
1 negativa describe ~e
. d , 1 g .) .
t1po e ernpo e servtcto . , Jl es la:

..... a promctho e ervtcJo, ' . ,
distribucin est dada por -. .

( 13 .2); ..
;

"bl esta fo'rmula

1 para calcular la probab"lidad de que el s~--vici'.
E s pos1 e emp ear ., . . ,. ; d . - -~
sea m s pro 1ongado que alg una duracton espectftcadc de tlemJJO T. Es e . . l,

P(el servicio se tar da ms queT) s::: P(t > T)

en donde t = tiempo de servicio . Utilizando la'distribucin ex?onencial negativa, encon-

tramos que

lo cual muestra que

dado que

P(t > T) = 1 - P (t :S. T) ( 13 .4)

Comentarios sobre las distribuciones de probabili ad

Las distribuciones exponencial negativa y de Poisson que se anali::aron antes pueden
considerarse como distribuciones duales. Es decir, si ocurren llegadas de acuerdo con
la distribucin de Poisson, entor1ces el tiempo entre llegadas (tiempo que tra scurre entre
una llegada y otra) ser de acuerdo con la distribucin exponencial neg ti 'a. Esto qt:ere
decir que si .

e- >.7( T)o
P(OUegadas en el tie .po T) ;:a - - - e- r
O!
en donde O! .. 1

cntOilca, esto equivale a

P(~ primera llegada es despus. del tiemp T) (13. ')

or eUo, cuando distribucin del tiempo de servicio igu 11n

.,.atlva, el 11rlm ro de servicios sisue una. dist .ibuci ,. n . i. .._..... t. . , 1 r n "i.~

Y 1 tt ale torios entre ocurr n 'i~~g . . . . .,n la fl ur'i. 3-4

M 11 ola distri b 1 i 1 p e de P . on.

\
 espera M/M/1 591
Garactor sltcas ' a 1as 11neas u'""e
f

ue las ocurrencias tienden a agro-

. d
propiedad iln oriante de la aleato"'"Ieda es q . o n. p P e tan ;o, D
curretlCl' .a :,_

- . - a tra aJa o -

t abajando con tasas promed1o no ge.rantJza que cada d: ~ta tasa se pre-
.:te ritrrro durante cualquier periodo detern1inado; pero, en prome lO, eO>
s~nta a largo plazo .
, .

Gondicior1e e estado estacio11ar~o

E n .
muchas
SltuacloTies d e
ststemas d e l'
tneas '
ae ~
esperu, PXif"",
- -~~ e un periodo irJcial.
. que

es cuando comienza.el periodo qt.:e se estudia. Este periodo IrcctaJ t1~ne mue~ ~ as caracte-
'
r ticas transitorr as que no $On sirnilares a los valores promed.io a largo pl~o q~e se
encuer-.. trf!n cuando se estabiliza el sistema de lneas de c~pera . Un ejemp!~ c.te penodo
transitorio es la entrada inicial y apresurada de clientes en un bar1co cando se abren
sus puertas. N o nos interesa este periodo _Desearnos investi~ar las caracte:-fsticas prome-
dfo a !argo plazo que se presentan cuaado el sistema ha alcanzado el eszaa'o estacionario
co nru' .etan;?:; o es.t a:)I :.. Estas son las denominadas condiciones de estado est:lcio ano aue se calcularn
'

:de escado para las lneas de esperaivi/r\1/1 y M/ M./ S. Se analizan e~tos \.'a.lo:-es de e:taao e.st~ ;o la-
estacionario
rio pr:orque no de9enden de la durc..cin del tie1npo que e. sisteilla h f'"' e'"tado operando .
..L~U r! qL.e es certo que algunos sistemas no alcailZlli1 n 1nc?. el estado estacio.L.ac} m c_JL s
de eH os se aproyjman lo suficiente para que las caracter~ticas e este estado estacionario
resulten Gtiles para describir el sistema.

Aeco ilaci,
1

d datos y dis rb.

io es de probab.idad

Ccn obj.eto de en1plear un modeJo determinado de lneas de esp ra, en prin""er lugar
debemos validar el rnodelo: es dcci1, debemos probar que la situacin reai d n a-de
espera "se ajusta" a ese modelo. En nuestro caso, y p ra utilizar el model /Mil
ltOS inte.t esa probar que la~: llegadas son al atorias y q1 e los tien1 os es rvi~io 1-~ '
, - p , . 1 - u en\, n
d ur ac1on a1eator1a. ara nacer1o) I1ecesttarr1os probar que la tasa real. --1 egadas s 1 ~
1 d. .b . , d . 1 .. e aJu~ta
~encta ~e~at1v: . ~ pnmer lug~: debemos :ec?pilar d~ o.s sobre _Qs tiempo d 11 ada
~e ~;erv!CIO. Despues, puede ~1t!l1z~:se una tecruca e.,t.adistica bien conoci a que e n _
mm a prue~a de honda~ d~ aJU~te Jl cuadrad (x2) p a det ...rminar s los datt, .
an en realidad a las d1str1bUc1ones men ..ionad, . aJus-
Para ajustar un modelo articular, por ej mplo el M/N d, n ~~ . it m
{ato sobre la tasa prorne io 11 ogad ' y l t'empo 1 r 1 dio '"
en n rar la ta.'la pr liD d" d lle ad, s anti ne un t d t 1 i---
por J .ida~ de tiempo: o , d( , o l t 1 1 .,pu~, b st t
d p,n:mted1o para t dos 1 s p riot os p. ra ) qu : r e
.r u
que s~ de m s' lo v 1 r d }. , ul _ e
1
. M du los ti mpos el 0 ~~ lo'

ltmplemeJlte el ntnero de 0 d 3
dente que la &O plazo ste t 1 er

 de lfntaa de 11pera: ptoblemal ca trneas de espera

..

0.3

0.2 ,

0.1

o Uegad3s (. 1

o 1 2 S 4 5

P(t ~ n ;: e-J.lt
1.0

0.8

0.6

'
0.4

02

o 0,10 0.20 o.so 0.40 o.so o.ao

 Caract 1-111

1

n "a na n1edida" lida del f empo promedio de servic o, ~s neces(.) ~o me i

n1 i\.iuallo tiempos de los servicios. DesptH::s, pueden utilizar e estos p p ra
'
al u lar un tier:npo promedio de servicio, 1/ p..

Con el objeto de utilizar las lneas de espera M/M/1} tenemos que suponer llegadas
con distribucin de Poisson y distribucin de.servicio exponencial negativa. P ara obtener

las caractersticas de este tipo de lneas de espera, deb~mos hacer o~ as con ~ideraciones .
En 1Jrin1 h~gar, debe haber un solo canal de servicio fti cual ingresan ias u ni a es que
entran una por una. En segundo lugar, se considera que exste urta ;J 1biacin infinita de
- e tre Ia cual se originan las llegadas. Tat-nbin se supone que existe un espacio infrrrito
para dar cabida a las llegadas q\le esperan en la fila. P or ltimo, se s:Ipo r1e q11e las unida-
des qil~ l ~~san~ se atienden sobr~ la base de ~ 'primero q e llega, primero que se a ~ndc/'
11
(que ta, b!n se conoce con1o PEPS , "prir.nero q11e entra, primero que s8l e ) . La sigu . e_-
'
t~ list& irH:lu:e to-das J~s consideracioi1es para las lneas de espera I-1/ : / 1:

llegadas aieatorias nicas (distribucin de Poisson)

t:cmpos de serYicio aleatorios (distribucin exponencial neg2.ti a)
e. ~ :t una situ2cin de estado est&cianarc
un sok: c;:nal de servicio
poLi?cir.t que llega infinita
espacio de espera infinito
discir lina de servico de prirnero que llega primero que se atiende
Jo ay r_chazo
no hay abandono

d de 1 s de e r

alcld r 1 t:ut t J! ti de ope a oh n d H ,.,.,F'lo.l

ob tv r que sU -. t 10m e u 8 d 'Y ll _ t,.~~ ,j

Ad be ser enor qu ~. i 110 fu a asf, 1 r ,1 ,

te volv 1nfimtament n i l1ac.cm que -.... ).}14 pu de d 110 lrinars a e factor

 ..

de pr()()IIIO$ de uneas de aspera: problemas de lineas de espera

1S ..

e or s la fraccin pr medio de tiempo que el siste~na

)./,
0
di eco1nounao 'sunil p r n oy/osiend()at~n _ v

t ln puede co det arsc que es clmlmero promedio de uni ad2

Pw .. probabUJdad de que el 1 tcrn t ocup ' r

A 1i./)
Pw- P
"'
Entonces, la probabilidad de que el sistema no est trabajando, o est' va.c'o.
obtenerse por medio de

P0 -=- 1 - Pw .. 1 - 'A/~ r= 1- P

A partir de esto podemos obtener la probabilidad de que haya n unidades r:n el tl ema,
Pn, mediante

en donde n es cualquier entero no n.egativo. Este in portante resultado o

lar las caractersticas de operacin de las lneas de espera.
La primera caracterstica de operacin que calcula-emos es el nmero promed:n
. de unidades que se encuentran en el sistema~ ya sea esperando o siendo atenddas .. D no.. 4

minarerr.tos a este n1 ro promedio de unidades, L . Recurdese del capit o 12 que el

valor promedio o valur esperado para una distribucin discreta e probabilidad t
dado por
ca

E(X) e= L XP(X)
x-o

Por ello, el nmero esperado de unidades en el sisten1a est dado por

l

L = nmero esperado de unidades en el sistema

- -
.-.a L nP" - E nP p" 0
-O A-O

o
' p
1~- ---~
1-p Jl-}..

que ~eanlos. n primer lugar, nos g~..,

que speran ser atendidas 0 L9 Dad
o estn endo ~~~~
en 1
 . '

l Caraf"'\ter sticas d. tas H'leas ae espera , Aff $.11 595

2
? elie: - arili' z itriJ (13.11)
fJ(~t - h)

,.....,.,..~,ILL,,i ~nl
ahora el tiern.Jo de es Jc;r<(. Utilizaremos V ar represe ta e trernpo
,c:,ur.,,o o e. perado qu ~ una undad se encuentra erz el sistema. ara co tr Jf',
e si L es 1n 'n1era e perad\ de unidades en el sisterna y)~ es n .~.,....,
d t 1.iades que i egan IJa a ser at .nddas por periodo, en_o ce~ el tierr
e e 1alquier unid d q e 1 e&,a debe estar en el sistenl' est dado por

iV !:.'! lien1po esperado ae una unidad en el 'f/stem2.

(1 3. i2)

D tnanera similar, el , ie;npo aperaaro o promedio que una u tidad ,iene que _...perar
a ttes de ser atendida, t ;;~, es~ci dado por

1 ~
( 3
4 - J

Obsrvese qu == Wq + 1/p.. Esto indica '}Ue el tota.l de tien1po in 'ertido en e :tste-

ma, Wr es igual al tiempo de e.;pera (WY"q) ms el tiempo de s~rvicio (1/fl) .

A.nt* s de prestar atencin al caso del Guarantee Bank and 1"'rust, obser\'ernos un . . . . .p 0
simple de Ja M/1v1/J. Sea A = 20 unidades por hora y p. ;:= 30 unida o ora, de
man ra que e = 2/3 < l. Ahora podemos calcular las ca.rac eristica. --is ema '-U .. - ,

e lneas de es era utilizando las ecuaciones (13.7)- (13.13). En pri . r a

Pw probabilidad de qJe e! istema t oc pado

- p- 2/3

- l - ()- 1/3
Adems
P,. - prob&bWdad de que b ya 11 unidades e el

P,(p)

1
 1a nnlls de procesos dalfneas de espera: probJamas de llne ,. ae 'C,oi:.t

n la fiura 13-15, se grafic la di tribucin de proba T a

11 .. O, 1, 2, ... es decir, Ptt = ( 1/3) (2/3)". Ob~rvese que la proba?ii
Ounidades en el sistema, P 0 , siempre es mayor que Pn para cualqtue n / . Tatabien',
se ba marcado el nmero promedio de unidades en el sistema!.~. Este ior se ::uent a
de la siguiente manera

L ~ nmero esperado de unjdadcs en el sistema

p
a:;::;

1- p

2/3
- = 2 unidades
1 - 2/3

Por ello, habr un promedio de 2 unidades en el siste:na.

Utilizando la ecuacin (13 . 11) es posible calcular Lq:

Lq == nmero esperado de unidades que esperan ser E-tendidas

.,
p-
-L-p=---
1- p

= 2 - 2/3 = 4/3

Entonces, en promedio habr 4/3 unidades esperando ser atendidas y 2/ ,_e unidad
siendo atendida.
Puede calcularse el tiempo pron1edio que se est en el sistema u.tilz~ 11 o ,1 ecttaci
(13.12):

1/3

L
1/8

n
2
 l

u dcn1po esperado que 11 10 unid d perm nec en el ' em

!:.. r-o: _ 2 uni_~~des __ 1_ de hnl a

A iO unid, des por hor2 1O

- 6 minutos

De nianera similar, el tiempo promedio que una unidad espera para ser atendida
st dado por la ecuacin (13 . 13): .
.'
W = tiempo esperado qu'! una unidad permanece espefar:do ser ate .dida
e:
L 4/3 unidades 1 ,
__.;.q - = ae hora
=r ,~ - 20 u.nida:ies por hora 15

Clll: 4 minutos

()bscr' e que dada lE. tasa de servicio p. == 30 unidades/dora, entonces el tiempo de -ervicio
es 1/f.L, o 1/30 ( == 2 rn.inutos). Utilizando esto1 puede verse que

= 4 ~ni:1utos + 2 mi::tuto:;;

-- C..
\..; ,..,.,
,. t 1"tu1 t 0'
i.,.;; .... - w

En este punto
-
resulta til observar el efecto que tiene carnbiar ia tasa de servicio.
En los clculos anterores cncontra.Llos que para -~ = 20 por hora y J.L = 30 por hora!
P 0 = 1 - 2/3 ;;: 1/3. Esto seala que el sistema no est siendo utilizado 1/3 del tiem-
po ~ l>odra llegarse a la conclusin de que existe algo de h olgura en el sisten1a, la que
podra eliminarse reduciendo la tasa de servicio, por ej emplo a travs de una reduccin
dll nmero de trabajadores que atienden la instalacin de servicio. Para investigar este
efecto, se coitstruye la tabla 13-1 para diversos valores de t, la tasa de servicio_
-r:tn esta tabla puede observarse que cuando el tiempo muerto se reduce d . 1/3 a
1/11, la longitud promedio de la Hnea de e~pefa aumenta en un fact:Jr de 5; de 2 --- O
unidad s:Tambin se ob ~erva que el tiempo que una unidad in rierte en el sisten1aa J en-
ta en un factor de 5, de 6 minutos a .jo. Esto ilustra una caracterstica clave d lo3 ~is en1as
ue 1neas de espera: el tiempo nzuerto es necesario para que cualquier sistema d tlne s
de espera opere de manera eficiente. El tempq muerto no sera neces~uo ~i as tasas

TABLA 13-1 ~ Caractersticas cla las lfneas de espera con = 20

.:. .
,.. V.) ., _ .. ~
~

~-~~-~-&l&~b~T~td~&~t~W~dii~$-&~P~V~C~&--a----
. . -k~~~~
--ss"~~-------~----~~---~~~~
._ 'll Jf - ...- 7 . . . . . . =-= -

JJ L Lg w
(unidodeslhoros) . (unidadeS) (unidades) (Tninu ''OS)

113 2 !
30 l 6
28 2/7 212 ,
.!.!.. 712 -~
25 1/~ 4 Ji 12
22
'111 Pt!sJCJAIIUJ E&ul#lf
! / 11
k1i 7 BU !\J JP t:fiM$ qa; 2 7 AM 13 Q ,.Jit(!A 2
10
r: , 4. lb SFU 7J ..di 1 H;d '(
9ft
Ji & : J 1 U SfNIB &; w1
o
1 1

'
 ...

Anli ts d proaa os de trneas d 1 e pa. . probferTaas de lneas de espera

59 - 1
~

d Ue oda y d r' J Jo fueran eonstant r, p ro en elsisten1a 111\.1/1, las llegadas ocurren

1 ar;y or Jlo es necesario tener holguu en el 'st m a qneper~ita manejar ~os p riodo~

u lo que In tlliia de llegada es mayor que !atas v:omedJO .. St o fue~~ ast, el sistem;:.
se sobrecurgeria con rapidez ya que babrHl un fluJO de unuJades soh1tando servizio
superior al promedio. En los modelos de lineas de e'pr:!ra restlta comn encontr&.r que
un cambio en los parmetros produce un cambio no JineaJ en las ca racterstic ~ e: de opra. .
cin.

Comentarios sobre el caso del Guarantee Bank and Trust

En el caso del Guarantee Bank and Trust, los cllentes automovilis~as llegan al aza- a
razn de 16 por hora. Cada cajero para automoviHstas puec!e ma.rtejar transa ~clones
a una tasa de 8 por hora. El servicio se da. sobre la base de que .5~ a~iend G.J prim~:c;O
que llega y existe espacio suficiente en el es~-acionamiento d~l baneo para dar ca~:~ a
a cuantos automviles sea necesario. Dado que en la actualidad ex~ster cu2.t:o lineas
en paralelo que funcionan de manera independiente entre s, es posible dividir la asa
de llegadas en fo1ma equitativa entre las filasw Si se h2.ce esto, se tienen cuatro fi~as 1
cada una de ellas con 1 = 4.y p.. = 8.
Ahora puede analizarse cada uno de los cuat::-o cajeros er~ forma i:=-tdiv:dual y corr: ~J:~
nar Jos resultados. En este caso! Q = -<8 = 1/2 y .i'~r = 1 - l2 = 1/2. ?e:: ts.n:c. ~

l/2 .
L~ _ ==-un promed1o de 1 automvil en el sistema
1 112
Lq- 1 - 1/2 - un pr~medio de 1/2 de automvil en la lnea de espera
fV e-, 1/4 de hora= un promedio de 15 1ninutos en el sistema

W,
4
2
= l/ '- 1/8 de hora= u~ promedio de 7 1/2 minutos en la lne~ de e<pera p<> -- cad~
Cajero qe atencin a automo'\oilistas .. '"'--a e:.

' . El. cri~erio del seor Smith para tomar una decisin 1 _~
chente Invierte esperando en la fila Co 1 di . ., es e . ttempo proneJ .~.o q'..le illJ.
n a spos1c1on actual 1 t
unchenteesperaparaobtener servicio es 71/2 rrnu e:: 'e :e..mpo promeruo que
raremos este valor con el que se obtien 1 to .... ~n una secclon poste ior comna-
. e con e nuevo s1st -
alimentar las cuatro cajas. ema ut11zando una fila para
'

... '
, (
 ... ' .

Caracterrsticas de las lneas de e: pera. MIMIS 599

1

. ent nces va no se r~qujere que JL ->A, pero Sp. debe ser ruyor que X pa .
er 1 l ' ~ .. M 1I\11 1 <. , e" r(} 1
,-i ar u a a unulacin infinita de lneas de espera. En el caso de J' .) a cara ~e u -

clave ue se utilizar para hacer los dems clculos es la probabilidad de q e~~ 1

ema
~t ocupado. En otras palabras, la probabilidad e..c; de que ha.ya S o rns umdade e
el sistema. En este caso, todos los canales de servicio se estarn utilizando Y por e1lo
se dice que el sistema est ocupado. E~to se escribe con1o

(13.14)
P( sistima o::upado) ~ P (n ;:: S')
1

y puede ~alcularse utilizando la frmula

Ps (~sr) . {J 3.15)
P ( sistema ocapado) = S' (.tS _ ),) X Po

r ~S- ~ 1 ). ":: 1 A s 1 s.L \ ,

-ll

onoe

Po~ l.;.. t ' ) - -- ~ + \ji
l ;-5 n! ~j S;. - 'A j
"'t -

S ! \

Encontrar _:o (sistema ocupado) utilizando la ecuacin (13~15) no es dificil si se tiene

el valor de P 0 , pero el clculo de P 0 utilizando la ecuacin (13 . 16) es tedioso . En vez
de tener que llevar a cabo la laboriosa tarea de calcular P 0 cada vez que se le necesita,
es posible elaborar una tabla que proporcione el valor de 1)0 para diversos valores de
e (es decir, lf.J-) y S. Esa tabla se proporciona para uso dellecto corno tabla A-1 del
apndice A del final del texto.
Ahora puede utilizarse esta peculiaridad del sistema para calcular sus dems caracte-
rsticas. ~n el modelo M/M/S, al. igual que en el .1/l\1/1, se tiene que L = Lq + Q,
pero aqu1 usarnos el valor de P (sistema ocupado) para calcular Lq:

Lq - P (sistema ocupado) x P (13 .17)

S-p

Y despus se calcula J,:

L ~ P(sls ema ocupad ) x S P +p (13.18)

- p

~ En el caso M/M/.S', al igual qu ~ en el

se t1e11e

1
w~- P (sistema ocupado) x P +p
>-- S-Il
J
W, P( al 1oma ocupado)
 n lisis de p 1otJ.eaos da Hneao tto espera~ pr oblemao ()e Hnearj 0'; espera

0
lo qu n ee'~itll hacer es utillzarlos parmetros que def n~n J: situacin epecifi.:
nc ntl ar un valor de Po en la tabla A . . l. Desp e s . er plea est a.or
Q atc~M P(sistcma ocupado) y todas las dems caractersticas . operacin.

plo ilustrativo
Para ejemplificar el modelo M/M/S) suponga que existen cinco canales de ser <'".,k:. ;;or
tasas protnedio de servicio JL = 6 y una tasa de llegadas A de 24 unidades po hora .
Esto implica que S = 5 y

,\
24
P-
-- - -4
-
p, 6

De ta tabla A -1 encontramos que l:Jara tina S = 5 y e == 4, P 0 == 0.01j0. uesp s, ~1a....

ciendo uso de la ecuacin (13 . 15), JJ(sisten1a ocupado) :::= 0 . 5547. Jtilil&ndo e.: te yior~
tenernos

L9 = P (sistema ocu.pa do) x P -

S-o

1 4
= (O ..554 7) t ~ = 2 ~2188 unidad e.:
_. - ....1

L - 2.2188 +4= 6.2 t88 unicades

Empleando las ecuaciones (13.19) y (13.20),

L 6.2188 unidades
W E::1-= = 0 .2591 de hora
A 24 unidades por hora

Lq 2.2188
~Vq = A =- - ~ 0.0925 de hora
24

,..

Comentarlos sobre el
(continuacin)

Para continuar la compar cin de los ser ido es nicos o simples rnltipl s (situac,*n
actual) con el plan que se propone de canales de s ricio mltiple en el Guar n . . ru
and Trust, necesita1n s calcular primero las car cteristicas d la lnea d
este ltimo caso u ilizando los resultados del modelo 1/M/S que s . ll...I'~JCII _... ..... ,., .._ _ ""'~~ ,.lU.
'
1

seecin anterior. 1
El sistema que se propone consta de cuatro canales <1 ser , i 1'

ti.Yfi de ervicio de 8 por hora. La tasa de entrada es de 16 client p 'r h - .

loa parmetros son Q =- 16/8 = 2 y S = 4. Para e s vale res, se 1 a~ ~ . . . .1304 #.J

en la tabla A-1 y se calcula P( a ocup do) O. 739 d ) Uuu.l ... .,..

UtUiurldo or d o u ), )........ t rs i as d Q ,

mo e:

- ~ ~- - .... '" .. !' .....

 =j-:~~nplc econ~ co 601

p
L~. P( t 111a , cu ado) ;<
..... ,,

(O. l 1 un f1J om dio de .11 d Ul m6vil r. i"' Un a .~e per'

L~ ;.. p .. un pron1tcUo de 2.1739 auton16 iles en el si tema

'

'

L~
Jflq .... A O.1739 . 1 ~ d~
i . '" - nn tiempo promed1c en 1a tnea , ~
sn'!ra e 0.010.1 de ora o 0 .. 654 ~ e 1 .u(.;
6
JO ...

l rr1
.. 1 se corr1 para e ,.r q
a e 7 1
12 mi
t
nutos para 4 filasA
individual e~ ( c1 s:stem'i
..
a':.t al _ _ _ _.:

de la Guar~ tee) ccn un J~rq de 0 . 654 m!n Jtos para na sOJ2 fila, .;e t~~. e un . . . . :Jra.-
u'l=e11to drstico en el serv cio.

- .. . -
E L eJ caso del Guarantce B-.::P : and Trust C~mpar y, Jos o :;PpU11Gs i1e! tJen..,. :..~ que . es
clien.te:; e;2peraba n a.tltes de ser ~~tend:dos. en vez el tiempo tr1:cl ~ e "JL clien:..:- l'1-rierte
. .. ,
ert : 1 si:teraa, puesto que es. }Jroba b!e que el clier:te p~orn.edio n0 con . ~a .;re e. -::1er:~po
q:t~ se in vierte en aten.derlo como parte del tiempo que invierte en esperar. Por '"'f:ra
lado, existen ejemplos muy definidos en los que el tiempo que se ~nvierte en el sisi:er;1a
es la clav~ delerminante d el servicio. Por ejemplo, considere la \l/heBt-n-Corn Shir ping
c:oirlpany.
La Wheat-n-Corn Shipping Company enva trigo, n1aiz , avf;na y otras s~rni .las al
extranjero en barcos cargueros ~ La compaa no es propietaria de los barcos e ca ga
sino que simplernefite le vende los granos al propietario de .os barcos en los casos en
que llega un carguero para se.r atendido . l'~o hay un progra111a fijo d e llegadas de barco
porque dependen del cliina, del precio de los granos , de las condicione.5' intcrnaciona es,
e~ c., :l par e.Uo puede suponerse que las naves llegan c.1 azar, Jo que su.cede a ~n te.~a
p rornedio de una diaria. Debido a las diversas capacidades de los barcos y d!s ~in .. as confi-
&l raciones de !a cf.1rga, la compa.a no plJede conoce con exactitud cunto ti e .1po Jle, -
r ca gar lino . .En el momento nctual, t;~ste espacio par a cargar un so o barco s la vez .
Ta_mbin, debido a diversos acuerdos sindicales, toda la labor de C' rga deben lle ~ar!a
a e (1\ en1pleados de Ia \VheaJ-n-Corn Compt:u"1Y y 110 la tripulacin de car uer . .-sta
rest iccin.sig "fica qu,e mientras e! barco espera ser cargado r mientras s st~ cargando,
la tripulac16n d 1 nav1o perm . nece de... ocupad c.. Dado que l t tilid ' d de! p opie:ario
de los baic s dep nde de 1 u tiempo breve ( ntrt-: el ~mento en que os b3Icos llegan
a ser cargados y el ntomen o en que tetrrtirta esta 1 bor), y pu sto 1 e la Mheat n- r _
t;

Company aiende un tne~cado de con1prad re d~bido al s p '"'ravit pr dt cc-n ,_-.. ..

gran~s e~ 1o~ stados UnJdos, la ;r{hea: ..n-C rn e pa.ny . a a\,ordado p o~ I S 1 S
p op1 tar1os de los que~ 1,000 por d1a compl to que 1 barco in ~rte e s . r ~ r"',~ . . . .
o en esperar que se le cargue. . . st pago es p a compensar al pro pi 1 s ~.
po.r las utilidade.s que pierde mientras el buques carga en muen I t- -
De acuerdo co los reg tros de la compaia, un eq ipo d ti s ib r
earPr loa barcos 1 tua ele I/ de barco por di . S en


02 Capitulo , 3 Anlisis de proce.osos de lineas de espera. pro lemas e ln1 as.

trabajar juntos sin interferencia entre ellos, por lo cue la tasa resu tant d
dada por

Barcos que se cargan por da = (nmero de cq upos} ( 1/4 bar~o por da por quipo)

Por ejemplo, 3 equipos podran cargar 3/4 de barco, por da de tra ;ajo. En el m~mento
actual los equipo~ trabajan turnos de 8 ~1or~s , 7 C HiS a la sernana, Y los trabajadores
1

de cada equipo reciben de la compaa $10 por lJ ora..

Es necesario dete1n1inar cuntos equipos deben tenerse disponibles para cargar lo~
buques. Nos gustara mini1nizar los costos totales, es decir, Ia cantiad de la cuota diwia
que se paga a los barcos que se encuentran en el sistema de carJa y el costo de s e9uip

para cargarlos.
El problema que enfrenta la \Vheat-n-Corn es de intercarr1bios. Si se util7~ un solo
equipo, se obtiene un costo de mano de obra reducido (costo por cargar), pero se i c~_rre
en une. cuota de muelle considerable {costo de espera) . Si t:e utiliza. un n 'mero gra1 de
de equipos se obtiene como resultado Ena cuota menor de muelle, pero tambin se e~eY"an
los costos de mano de obra. EI int ercaJnbio o t~quilibrio de los costos de ca gar y los
costos de espera se muestran en la figura 13. .6.
Dado que los modelos de lnea de espera son descriptivos ms que nor. ;.ati YO~ 4

no es posible determinar el nmero pthno de equipos usE.IlC o un algo.L itmo. Te.-1dr - ~

que c~cular las caractersticas de la lnea de espera ,' los costos p2..ra di 'ersos fu._~r __
de equipos Y elegir despus la situacin qt e prodJ1.ca el m ::nor co~to. Coi a a xi iar
en ~ste anlisis, puede ~tilizarse un rntodo tabular en el cual se listru1 los nm 0 ~ ae
equipos, las caractersticas de sus lneas de espera y sus costos asociados .

Costo ($)' .

4000

Costos totales
3000

le d ~
.~

2000

1000
J

4 1

7 a
1
.
j

!
' totMe. dt ltllP.kNldoe nmina) y de espera
'
1

-~
j
. 1
 .... . .

Ejemp o conmco 603

'

__.. ..n r a er lugar, observe que la llegada de los barcos y los tietnpos de carga son a torios
l' q' e slo existe una instalacin de servicio; por eHo, se pesenta u~a sit aci~ de filas
tipo M/l\1/1 . En este e so , 1 = l ptJr da y p. =:: (nr) (1/4) en dona . m = nu ero de
equipos. Es evidet1te que rrz deber ser rnayor que 4 con el objeto de que p,> )ow. Observe
tambin que cada equipo cuesta $ 240 por da ($10 por hora X 8 horas X 3 personas).
Recuerde tarnbin que la compaia paga $1 ,000 por da y por barco que se encuentra

en el sistema. Por ello, el costo ctiario total, 1'C, est dado por

co~tos de los empleados (nmina) + e tas de los barcos

es decir,
TC = 240m -+ 1OOOL ( 13.21)

,
Utjlizando esta relacin determin2.remos ab.ora los valores de TC para diversos nu-
meras de equipos. Para hacer esto, necesitC~mos calcular las caracterl:.ticas de fas lneas
de espera. Los resultados se muestran en la tabla 13-2 .
- Se observa que la Vlheat-n-Corn Company rninir:z3.L-ia sus co~tos si utilizara 8
equipos para cargar los bar os que llegan. El costo mnimo es $2,920 :-l1r aa. En prome-
dio, los brcos estarn en el sisterr~a un solo d.a e invertirn la mi~ad de ese aa esperando
,

'l ara
J
~Ar
' ,...
,......a.... t. ... \...!.
.....
T" ,
\.J
;:; ~os

Solucin al jemp1o del caso pata ~/" /S

Supongamos ahora que la Wheat-n-Corn Company tiene la oportunidad de re11tar en

$500 diarios una instalacin adicional para cargar. La instalacin disponi le es muy

TABL.A 132. Costos para una sola instalacr:1 de carga

Nmero de equipos (m)

S 6 7 8 9 10
PPJ iiii'Pl . . LJr $$ - ' - t f l ,r -.: ,, a . MIS - f m r1a a: S l , . 1
; 1 ' 2 &A li' . ,

1 1 l l 1 1
S/4 6/ 7/4 8/ 9/4 1 /4
4/S 4/ 6 4/? 4/8 4/9 /lO
1/5 1/3 3/7 l/2 S/9
1

/10
4 2 4 1 4/5
16/S 4/3 l J/2 1 1/2 16 5 /1
4 2 4/3 1 . /5 1
)6/$ 4/3 16/21 1/2 lt/ /1
Ul'1111 S F1 rzr

680

UJ a a s Gl& !11 1' IIJW # $ ! . . 1 .,,

Zi4FU; !JI! l f1 .Jii *' .. en. ?sts_,_ 1 r:HQ!JIF@l"J7t& zt' &b ..,, ..',,, -A
00
C 4

$2960
804
imilat a Ja que se utiliza en la actualidad y los equip~s d~ emple~dos QU~ abo n "f.l
la Uutalacln ac:tual ueden trab jar con la misma efic:Jen~la n la mstalac16n r tada.
La comprdl.ia de ea determinar i le resultara ms econmJ~o ren ar la se da in ta!a-
cin o quedar~e con u plw1 actuaL.
Bl caso de las dos instalaciot1es es un ejemplo de na situacin d colas \1/ \118
en Jaque S = 2. Pa a examinar el caso supondrcxr1os que se asignarn ntnero ig aJes

de equipos a cada una de las instalaciones. En este caso, A. = 1 YJi. - (m)( /4)~ e dond
m = nn1ero de equipos en cada instalacin. En esta situacin, deberem.o s tex1er

}.. < p.S o bien 1 < (nt)( 1/4) (2)

dado que ).. = l, entonce~ m> 2 en cada instalacin.

En p1imer lugar, necesitarnos aL; ular

PstJS
P(sistema ocupado) '"' S!(pS _ A) X Pn .

para diversos va1ores de m > 2. Desus> necesitairlos encontrar las ceractersticas d

las lneas de espera y ios costos para esos valores de tn. Si el costo rni 1imo p-- .'a el ~ lan
con dos instalaciones es inferior q.Je 1J s costos para una irrsta acin, recomend. ara~Js
1

que la Viheat-n-Corn Co!:i pan.~i rentara !a instalacin e~tr8 .

Para el caso de dos instat:.cior e: el costo diaric total est <.lado por

costo dt los empleados (r,mina) + cuotas de los barcos + co~to de rentas

6 bien

TC = {2)(rn)(240) + {L)(lOOO) + 500 ( I 3.22)

TABLA 13-3. Costos para dos instalaciones

}\ ) ' T

1 ,umero ae ecrJzpos por instc.:lacin {rn)

--------------~--
4 5 6
~------~--~-------.---~--------------~-
1 j

1 5/4 6/~
1 4/5 23
0.3333 0.4286 0. 50~~0
0.5315 0.3333 0 . 2286
. 1.0630 0.1683
0.3333 0.15 24 OO t ,i '')
't....,.
2.3963 1.333 3 o95l4 0~7509
~ 1.0630 0.3333 0.1524 0.0842
. 2.3963 1.3333 0.. 9524
Costo de los empleados 0~'1 509
(nmina) Sl440 $1920 $2400 $2880
Cuota de lOs barcos 2396 1333
Cuota di reata 500
952 751
500
::~ :
1
.., O ; ;a '"'': :a a a a 1 & w ,, e ua , a s
7 S! , 1
S 1 J
SU j
500
S Sr
.---
..
:_ JI;
~
sao
%:s., 2n se
7

$4336 $3753 $3852 S413J

Tlllp
 } er\ t . qu ~ h duplit:a o 1 G st el lo' eu 1 leqdos (n 'tn n ) JOr u e
....,Uil t ell ada ir ~teJa ic)n~ L s cJculnH l1\JC .sa jos para valuar e pl" d co 0 ~ fnitno
IP,rit\ent n en 1 ta bJn 3... '
. . . . . 11 sta ta la puede observar. e qt e Ja CO fig rac1c
t rn .n CO t ' pa. ' l caro
as t in, tala~i n ~tiene un coso d'.,$3.7'53 yernplea cun o'' ipo,. or .. t I;J,'?i,
1

~'~ "'3
_ 4). ,
-. 5 te costo es ms elevado que la confjguracin rns e 'CJn 11 c" tiliz~ t 1a

'-'" la instalaci n de carga, y por ello no sera acoi1SejabJe q ue la 'heat-r C~r.>rn Com "'DY
y asignara personal a la instalacin ,
HdicionaL

'

1 con o se ana~'z al principio del captulo, existen mucho.; tipos de moc.eios d::: lineas
" e 'pera, aparte d ~ los modelos ~1/M/ 1 y J.f/l\1/S que se hart an ~ izado hasta ;s . e
pm1to . Por desgraci3, la n1ayora de las frrnulas q11e se re~eier!l. i ... ~ra . . ~.Acu ar !a ca a . . _
It:<nsticas de operacin para estos otros n1odeJos de lneas de esp~ra son dcrric:P= ~jo om-
nr cadas para present arlas en un texto co::no ste. E.n esta seccir; co:1. de aremos .ros
tres cass . Son Jos modelos :t\1/G/1, !v1/D/l y ei modelo de la '(;~"':mula de' ;_Jan1ad
~erdida d~ Erlang~ r .

El prner caso que consideraremos es la situacin en la que l a~ llega as se distribu: -en

de acuerdo con la distribucin de Poissor1, al igual que en los casos anterores 1 ero
los tiempos de ser- 'icio no Ilecesarianteni.e se d ist ribuye11 de :--'c~er~jo con la distrib11~ "n
exponencial rtegativa Si consideramos el caso en el que e1jste un solo ca a., sta..mo
considerando el caso 1\1/G/1, es decir, llegadas tipo ~1arkov, titn1po de servico gene al
)' un canal de servicio. Obsrvese que este caso inchi)'e tambin el caso .. / D /1.
La razn por la que podemos considerar el caso 1\1/G/1 es . tie las r1rulas q.1e
se utilizan para calcular sus caractersticas de operacin son bastante s~ pie. . . ig l
q e con el e so lVf/~1/S~ no es posible calcttiar en forma directa L, m~I .-.. ,.s ra 0
e unidad en el sil.)tema. rvis bien debe calcularse Lq: n in1ero d un~ da es q e "'"'
4

ran ser atendidas, y utilizar el re '"U!t~do de que L = Lq + g pa e co rar v -1 r

de L . Para cale lar Lu, de emos co ocer el valor ae la desvi ci'#n s " dar delt. o.istri . .
bucin que desc1 ibe los tie1npos de servit::o, u. Si n . conoce 1 ds ... 1 u ... n rt~, t 1os
tient os de servicio no es posible deter1 .i11ar las e ract rsticas e o ra in. u er:~ b ._
go, si conocemos la d . sviacin st ' ar y la edi e la i ib i1 d
de servici ~ p11ede obtenerse la f' ul p a ,l r o L an r d

ti
(13.23):

tilizando L,. podem ti

L
 ... . ,

d ., r. : r: robL,rns d . . Hn c.:; de e pera

606 \..t-:.;:'r ulc 1l Afl Ir i o pr o o tJo Hnea e J

. lat eatactedstica& de operacin de los e os vf /I 1 l y \11MJ.: :_--. . . .

Altgu u: conW t' mpo espo;;rado en el &isterna e lneas de e pera, Y f'q, tie l :;.

d nt s det mmar. : te tes de ser atendido. dvi dien o L y Lq ntre el va....,;~ '.
po de esp ra que se lnvterte an . - ~- . ..
>.., es decir, .. -. ~

. . '. ;
(13.2J
, , ,, , ... ...
'
. ... #

:
, w ~~ ~

. .
~


y ..

'

i 3.26",

.. .
. . ~ ~e ha enrontrado que en el caso de! Gua -antee Eaf
Por ejemplo, suponga qu~.... . . - . .~.. , .
. do serv c
1
1 0 para los ca ieros oue a.t~er1den autcmoviliSt.as srguen .
an d Trust 1os t 1empos ""' " . ., ~ d d . . . ., .
!'1 QfTmal con media
. bUClO
Una d lStri .l.
1/,u o i /8 de hora v desvtacton esta.n ar e lt i
t ..... o/ .,

de bora . Utilh.ando estos valores, jumo con una tasa d~ llegl'.aBs, A, de 4 r.or hora en.
las ecuaciones ( 13 .23)-(13 .. 26), obtenemos:

2
4 (1'12) + (4/8)
2 2
= un prorr.td.~o de O.36 per5onas en Ia Hnez.. d,:; e~ ~~ra
LQ -= 2( 1 - 4/8) .

L = 0.36 + 0.5 =un promecio de 0.86 personas en e! sis~er:ta

~VQ = 0.36/4 = O.C!90 de hor~ o 5.4 minutes en la linea de espera

.
W = 0.86/4 = 0.2150 de hora o 12.9 minutos en la linea de espera
1

Si comparamos estos valores con los que se obtuvieron para el caso ivi/M/1, .enccrr-
tramos que los valores de este modelo son n1ayores . Esto es FtS porque la (esviacin
estndar de la dstribucin exponencial negativa es igual a su media, es decir, 1.'8 , lo
'# que es mayor que la desviacin estr1dar de la distribucin de nuec;tro ejemp!o modifica-
do, 1112. Este valor mayor de la de!'viacin estndar da como re~u tado val . Lq
de 0.5 personas en la fila, que es mayor en el caso de la distribucin exponencial neg3.tiv~
que para-
eJ caso de !a distribucin normal.

El caso M/D/1
...
'
El caso en el que los tiempos de servid l son determinsco5 es ell\ /D/1, que e;:; rrn
caso especial de la situacin M/G/ 1 que se a ~tliz ~mtes :en el que la esviaci n estndar
es igual a cero. En este caso, se obtiene el valor de Lq a tr vs de la siguiente f~. _ :

Ytodas las ?-ems caractersticas de op racin pue en determinarse . p tir ' . , r" val r.

l o auto. zado d~ atenc1n a autornovilistas, para 1 pers n s u e.: an hac..r

0
un aolo retr.D depsito. El banco ha entablado plti as s t > a t:t u i d
autma con un fabricante y se le ha informad que n t s 1 ti~mpo de
servicio ea CDniJantt con 7 1/2 nUnuto (8 por ho . l ar d r la caractersticas


resumen 607

e m e n d stu uu v siJtl e1 n, e~ e s rio utilizar la ccuaci Sn (13 .27) p ra obtert r

t 1 '"''"'Il una d sviaci 'n e~todar de cero, puesto qu(. no e i te arianza. en

1 V e: 01 O "'IJ P

l ~ 'an1 lS de servicio:
2
4
L _ . ( /S) = 0.2$ personas en la lnea de espera
t 2(1 - 4/8) . .

,
partir de esto obtenernos:

L-= 0~25 + 0.5 = O.i5 personas en el sistema

W =- 0~25/4 = 0 .. 0625 de hora o 3.15 rrnutos

..
Wq = 0.75/4 e:: 0.1875 de hora o 11.25 minutos

Observe que estos tiempos son an n1enores que los que se obtuvieron para el caso
general. De rtUeY0 esto es resultado de la menor desviacin estndar (en este caso de cero) .
5

...

Jn resuL.ado til que rto depende de ias distribuciones ce probabLidad que describen
la.s lteg~das o los tierrtpos de servicio se conoce cou1o FDnula de la Llan.1ada Perdida
de Erlang, en honor de quien origin el estudio de las lne&.s de espera. Esta frinula
permite determinar la probabilidad de que se ''pierda" una llamada c.1ue llega a un con-


mutador, debido a que quien la realiza obtiene seal de ocupado . En esta frmula se
ccnsidera que ti nmero de lneas que llegan al conmutador es igual al nmero de opera-


dort:s que estn listos pra 1 esponder las llamadas y es muy til para determinar et nm ro
de Hneas telefnicas que se requieren en un centro de atencin de urgencias.
La frmula es

p
-
n!
P (llamada perdida) .... Jc ( 13.28)
n p

L--
-o k!
en donde n e el n1r1cro d linea~ y e = A./p.
Con1oejen1plodelusode st frrn Ia.s pongaquet n r o tresl a r sopera-
dore con una tasa de He ada de 10 lla adas por h ra y u lodgcu pro~ edio de las
llamadas de 3 minuto . Esto nos da na a d ll gadas, >.., e 1 "'i ' nata. a de 5 rvicio,
p., de 20, lo cual da como result o n vale d Q = O. . .. te .r to valores en
!4l~rmaladelaLlmnadaPe did teneo11tr mosquel pr b"bilidad qu unallan1, a
n_o se res es 0.050 para tres In as y r e d res.

,q e capf lo hemos con d tado el amplio cam

de 1 d y1u aplicacin probl en
Daft Ion 161o \&C U
 0 ~rttJl 1S An 1t 1 do ro e s d
J lti t <:Jt.l e p ra probfetrla$ de flrl ~a~ de espera

in , 11 tuJ uo Jnr. n1 odolo de Jh e s de e p ras ft _fe~ r rfptf 'OS y estor d:. ticos.
Tetrtl 1 n , hno~ que 1 1 er s u1 Jos de lne d e ~ '~ df rencian media te
1 n 'd r ion en uc se bus, cada uno, y q e a modelo e L,t"ngu po.r parn1e. .
'r~~ tal m o la ta de llegad s y nmero de canal e er\/ co . Ut.li.zano.o estos
, 1 1n ro , p sible calcular la- caracterfsticas fie opera in par' cada mod o . u ... to
que J s model s son descriptivos, Ja nica manera de 0ptimzarlo e cambi" do lo~
parmetros del modelo y volviendo a calcular las caractct-r ticas de oper" ciu na';ta n-
ontrar el conjunto de parn1etros que mejor se ajuste a las necesida es d el1~suaro,
Este proceso se aplic a dos modelos bastante conocidos de lineas d e e p ,.. ~.. b:t
la notacin de Kendall, fu eron los rrio dclos J\1/.iv1/1 y J\.1/ :J/S. En &.nlbo'" e!J os , ses pe..
ne que las llegadas y los servicios ocurren a' azar. E n e prirnero existe slo tn ca a
de -.. e1 icio n "'anto que en el segundo existerr ~S canales de senicio . ~n a bo ca~os,
se vieron las caractersticas de operacin con10 func;ones ~ la asa d e ll . .gad~Er, ). ~ .,
a tasa de servicio, p. . J)es~Jus, se ,. pJicaron estos rrtodeio~ a un pJ o lema d e servic:ia
a cliez1res , a un prob en~a e(:onmico para determ~nc..r el m ejor p an para 1~ s insta:a:ic. .,_ :
y/ o los trabaja dores .
..-\dems de los modelos l\{/M/1 y 1\1/lv1/S, c0n1entan1os tain bin los rnodelos ~,r/G/1
y 1v1/D/ l. Las caractersticas de operacin para los sistemas d.e l::J eas d e esper& que
tienen Hegad2;.s t:po f-.,1arkov y tie1npcs de servicio ger1~ral t:s o detern1insticos ueden

calc..uiar:~e utiJ:za.r1do las frrn !!lc:s que se presentar:J 1 r arz esto s rr. . 0c..:. os . En ~l caso
del ...1~~ ~~ei....Yi/G; l , es n e~esario C\JnocPr la dr;~ ; i2cin e~:~C!.;:_r de !a dJ~_rit--c:::. de.
tier po C.e servi~io . Tamoin se ai1aliz la Frmu.:a ,~ 1a Lja; na:ia Pe:rdidc. el! Erla. :-r -E,
q!~e no depeLdc de c s~ribuci ones especficas de Ileg2.C:a o de tierapo e "":rv ::: .,; y q:J~ :l

pueci~ utilizarse para detenninar la probabilidad de r1o resoo nrlcr una lla rr ada :_e I: ...~a
o: ~

a en conniutador .
Lo ~ Iecto1 es no deben pensar que M/M/ 1, M/M/S) !v1/G/1 y Iv1/D/l fon los ~ nica ~
tn.orlelos de lneas de espera que pudieran encontrarse . l:Jor el co 11 trari e> en e ~ 1 r'll"l!n-.J 1~ ...
d ' ' e ~' "'"1 U Cl <.4._ '--

e ICI~n de las revistas OA,veratons Research o ~fanagement l)cience, .aparecen nue~/0

:rabajOS Sobre .modelos n:-_s can1plejos de lineas de espera. Algunos ej emplos ro:ien~e:
1n:luyen trab.a]os so~r~ sistemas de lneas de espera de servidor~s y sisten1as de lineas
de espera baJo cond1C1ones transitorias ms que e:tc:l.cionarias .
En este captulo se pretendi presentar bs conceptos y u:;o , fun ~ 1" ~, ~
HnU[ de erpe1a. Al final d~i c~ptul 1 se i-1 -.. lu'-'~ ur ti; t d '-"~e-lra ."'" -.; ~- -.l
1
teora
de . . ... ~~ .. l.., s a e re .,ren as oar4
) \;.;
!l.
!-4;
1os lectores que deseen Investigar ms es e interesante t ema . - .. '

GLOSAR O

canal: instalacin de servicio.

caractetisti as de pe ci : valore .. promedjo UP d ~ .....
1
ma ~e lineas de spera. Por ejemplo. el tiempo ~pro~ndi~n d~ !~r~ ci que s co orl ei siste-
condtc!Cin e racio aria: condicin de un sistema de ,. d sp-ra.
les no afectan el clculo d las carac erstic s de ,.m s ~.esp~ra en la que las cond ci
. (; operacto n.
disfribucl expo enctal negativa: dirtribucin de prob bTd d
curre entre ocurrencias aleatorias. a 11
a que de~rribe u e trans-
OD de Poi. son: dibtribucin proballilstic . -
riu en un periodo determinado. a qu descrtbe e! nmtr d
'Ur n 1as a earcr

di utWzadn: razn entre la tasa

(p,). me
10 d e er nCio

s en1 se n u nt a O\~~~.._,~........ .

 Pregur as de rt,paso 609
linr.a de e pe a 0 "colas'': una a mas un)dades {pe1 sont1 n1quinas, te.), que ~peran ser atendidas.
n s {ser i lo 1 lttorl : llegadas ( ervic-' 4.1) que ct rr n de t 1a era taJ q te la oct;rre cia de
una lln u da e~ 1 jci ) no se ve aJe~ta~~r!e 1n nera_,. lguna JOJ or ras lit!& da (b rvicios). Con fr ..
uencirl ~e et mina 1 U gnda (strv c1o} rn 1 kavJaiH;,
d lineas de espera con He ff aleatorta , tJernp
r 1 a ' [ \l i una linea de espera.
, : , ~ ema de lineas de e..~ pera con Ucgadas ai(..ntorias, distr1b cin gen al d lo tiempos A

1 v ""'io {para la cual se supone conocida la desviacin estndar), un can~ de er eio y na

ra. 1'

t n de tc-nd 11: mtodo abreviado para dcscriLir Jos sisterna.; de linea_, de s ;r *

si 1u e Ji eas de espera: todas las unidades que s encuentra:1, ya s:..a en la f ~es . . r- nt o 4

s r a ter didas r o sende atend idas en realidad.

sistenua d i ~neas de espera de canales n tltiples: sistema de lneas de esp -raen el qu~ av insta a" i
n . . s de serYicio es~n dispuestas en paralelo .
s-steJ -a e Hneas de es_. era de etapas mltiples: sisterna en la que las ~n.:ta.l:. _iQnes de s rv C:~

... ~ Ut~po ...en en ser e.
sis'e 1 d linea~ de esperA M/~I/S: sistema cie lineas de espe:ta can H:gadas e :eatorias, servicio
::Jea:nr!o, S ca:u~le~ de ser,icio y una lnea de espera.
tasa de le: a ..l. (1): nmero promedio cie llegadas por unidad de tiernpo.
tasa des r 'itcio (p.): nmero pron1edio de urdda.des que podrian atenderse p0r unidad d.e tien1po .

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a que seria aceptable que X fuera i SruaJa Jl.? o ce ir Unc. stu a --in e
2. Cules de In considera ionev de los mod los de f7n ,
que on en os 1ealistas? Por qu? .. ea.s de P ra ,f 1 1/ 1 ene' e1 tr
3. Elija Ul ~ Unea de espera comn con la que u ted es . .. .
d la .ma 582 co objeto de el ~ifca la en el . te famllia~mdo Y r sponda la. n '.:: tm s
1 ootacsn de KendaU para la situacJ~ odelo apropiado d ln as e ra
4 ~ n que ~eleccun . '-'~ . ~,
n referencJa a la pregunta 3 u , . _.
B m mportantt? Por qu? q cara terstlcas de operacin a l m 1
YI n ion e cuando menos una situacin d

au 1 ) 01 Pr dmuente.s d r--;\
n e olll

.. ..

3 AnliSis de proceiWS da Uneas d espera: problemas de lneas de espera

o 1
delineas de etpera qu u ed aya encon do Y q e p odrlan aju"... w

tes m d lo :

/D/1
. tfO/ l

LSOIVERDADERO

1. Lo$ mOdelos de lneas de espera son al mismo tiempo dese ivos y cJeenn.ns t:.:OS.
1. Las acttristicas de operacin para los mod:Ios d , ~~~ s de ::.: -..ra so a o e p . . . a..... ~...
a laro plazo, y no valor~ que pueden oc' m r en rea. 1r at-.
3. En un sistema de Hneas de espera de etapas mltip!P...s, e . el que la primera etapa .VV W .. )
el patrn de llegadas a J.a segunda etapa sera deterministico.
4. Un sistema de lneas de espera con fa.s parale}as, en. e que los .c.ien ,. p11e .. !n r:.amhiat
.. e
de linea (denominado "maniobrar'') puede de cualquter n1.anera pl.-:11 earse co 10 ur S!Ste. ~
mltiple MIW l.
5. Una caracterstica de la distribucin de P oisson es el ~'ag,;::ctiento! d lo" ev tos.
6. Para calcular el tianpo promedio de serv:io, slc es ne..:e~-io cc:1tar el _jme-o de o rrenc,
por hora y tomar el re~proco de este nme:-o.
7. El n.mero promedio de unidaries que se encuelJ:rcw f...:-1 ei sis .ema debe . . .. . ~ pr a/or
que el nmero promedio de Ut!idades que esperan en la f:.:a.
8. Es posible eliminar la "'holgura::' de t:n sisterr:a de !i~eas ..:e ea)era u:.L~entando a t~ia d~
servicio sin afectar en forrna adversa el tiempo de es..tJ~r a de los e'''- .tes.
9. En un modelo M/M/SJ no se considers que el sistema est "o~upado" ~~ meno3 que todos
los canales de servicio estn llenos.
10. La Frntula de la Llamada Perdida de Erlang slo funciona cuando las llegad~ son Poisson .
y los tiempos de servicios son exponenciales negati 'Os .,

1. Utilizando la notacin de Kendall, describa cada una de las sigui e 1tea .. s "tuacion s e line~s
de espera:
a. Estudiantes que l.legan al azar para utilizar una mquina copi dora v e da stu iante
hace un sola copia. "
b. ~tellas qll:e salen. de una linea d~. en amble. a una tasa e n,'tant~ para in ecci~ n.. 1
taentpo de lnspecctn es de duracton al tor1a y ha , 4 insp or s.
c. Ea~diant que.llegan al azar a una oficina e r g tro pre io para e tr' estr d-;
Elempodereptrocsdeduracinale t riay xiste ' ..1 rdisponible ar l .. :t.

2. Para uu mjquina cajera ~ut~intica de u banco, U , an clientes al a.za

5 por Responda las stgmentes p reguntas utilizando la tabl 2 i~l "

t.!tMJ la probabilidad de que lleguen ms de tres clientes a li 't

bora1 -
de que ningn client s

da client
m
..

robtemas 611

r

 . . .
-

.io'4 r."'era nrobJem S d ., lneas de (;.,Spera
o de lfnlJ S ue eo,._, ,..,
312
.
da 1 na ele la ... u le a nd a fila de lie tes.n
El aut inern n e uen tres ~aqm as ~~ tasa total de 90 automv es por lo a ca a

v1 es or [ ,
r completo aleat riOS. Con ase en es .
. , d l'neas de esp~ra es esta? (Sea t=rec . o).
r ; - -

P . d .
,. o ,a,....
8 '" (;. Que t1p0 e SltUaClOll
..
e
. " e 0 nsideramos u na so 12 de les tac1 11 1as1 s e er !'r ~
1 , _

b. Cul es la probabtlldad de qlle, ~~ -. h , d. nd 0 a ti ss autornv"le.:: o aya Ct

desocupada? Cul es la probabthd~d de qu" ... sL. a en ~e

tres automviles esperando en la flla? . , -
t ''iles en el s1stema d~ l!neas de e~pera. d~ cad-;;
n

. , d' d
c. Cual es el numero prome 10 e a~ o m ' . ~ . ,7
una de las taq uillas {esoerando y s1endo atendidos) .
. a a~ te- d9 l1ega; a a taa~ illa?
d. . Cul es ei tiem po promed io que un ?..uw:novtt es pe ~ '' ~ .... _..~ l b- : to.. .
t r."l'"' _,. T"a 1"'" venta u e :o~ os os 01ce eJ1 as v
e . Si ~=>l autOClfiC012 a.ecae Ul!Za.t u;a 50~8. .. _a ~-G..l
, , J : _

a -- l-. ,! -? . - . "r.

. '
9. El centro de reparacin de compatadoras TV ~ha~ d~ M~Leo '. r !or~tan::_._ ~-8-D_eJ a :~ ::y,~:-.a-
. " r,.p . 1~. s m . ""rocom '(j .u t'='Qf'>S q""'e , . e~-tdo ' ir \1 Sna.- Un uroclerrr~ CO.-.LL~d oe re~c...IC. ..... \OD
,.. .~.
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es la aiinea.cin de u,...ddades de d1sco, Al negc.r z.2.S rr:~crc,carnp..,!..a.uvl ~~ e-_ --:.~..-- t .. - :, - ~ L..

f t d ns ,_ res t;; .... ..- ... ~e: paia an o h.2"a 1a aJ: .neaclc.:-. Par
'C a..;gaa en ,- nna :ora~Jr:a :1 U uO e .:. u ~.... Y"'
.. . _ ... .._ va~ L .. 4 - u .... _ ._. ,

... ~ . . ..-.. - . - ,. rt O_,.. '::J 11 i t e~,... .... ,..

r-'o!lc.s rt~ c"..-.Jtrol A; ~lid.d un2. vez o:Je se: r5H!Ua ur;.a L~!:rocvntu-.c.. - 1
c:4 ~ . ... " -.. h--~,
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~ -on - e .... -r"' - y d a.:
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no se asik:na a ot1o. S1:ponier:do qJ~ !as tasas oe _1:::ga~a Y ce ~ervi~~o .. -~c.. .. e .. . p

- Q p""'r rr:..c::o,. u ....,. a~1'~. . . . . prr r~ .-"" ~ t~~nicc ('v 1.as h"vile: G0r IT! ~S\;, f 3p G :.ua 1~ s:g:...H:1.tes
..... .. ,
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1. :
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b. E n O! OL.ii;:C.!C', eL. cua quler !l10ri:re4 ~.-0, C\.!.a. ~:- .U. '- ~ ;:>..,,:) ~ ,;.a .... ':,.)!J'- .. c.o a
t
C'""u-l~ [ ;. r'Tn~'""
c. "" '"-~ i.!~L~
.....

p2ra qt~ e le'} u servicio?

c. Cmo respondera usted las _preguntas anteriores si una :n.icrocomp~... tador a que Ilega
pasara a1 primer tcnico disponibie p2.r d que le di<..rE servicio, en vez de que se as:nara
en f~1rrna rotatoria?
-
10. La con1pa fu a "lrre11dadora de automviles U- Dri~. e-' e m opera s pr o~i~ in.st::laciJl""!. de :ivado
y lin1pieza de auto~viles para prepararios para su renta. l.-ros automvil""s l eg.(.; a a la r;sta!E.-
forina aleatoria tasa c a. arr~~ndtldJra
.
cin de limoieza en - a una de 5 por La compaia hi:.
determinado que ios automvil~ pueden limpiar e a un ritmo 2.e 2n pe>r da, en donde n
es el nmero de personas que trabajan en un a utomviL Por ejemplol' ~i S ~w ene ~entran 4
personas trabajando la tasa de lava.do e-.~ de S automvil~s por da. Se ha de te rm:nado que
este procedimjento de la vado se ajust ..- a la di.._ rbuci exponencial IlegB-ti a . La co!npa.ia
les paga a us trabajadores $30 por da y h~. d~t r ..in ado que el costo por u. ~ n ~'ti
que no est dis onibJ... par . en ar!o ~;.,S de 25 p r dih. - -
a. Calcule 1 n ero de e1npi acos que d~ben co tra a rse efl la in . talac in d ~ ~ '"_ j , ar..
que produzcr. el menor o to.
b. Calcule las e cters icas de operaci J L, L,P ~1~" y 'f11' para el ..1mero "~
que eligi.
1, l~a O~lla Fish C mpany uti liza sus propios bo es carnaron-ros p~. ra
puts Jo empaca p rae viarlo a otras partes uan esto~ bot ~ U . n du-.. . ra \; '
bay que dese rgartos t rpido comosea posibl .,..! .. , ..nte
de produccin de la. ~ell i h ti m t ; . roiJ(ero
permanezca d . t 1 id , .. 50 J or h i r _o perdi io
de ). ""'~ t j d ' (} 111 r qu'w .stn
trabaja do i lp t 1 ~ . -. 1 i v el ti"'Inpo =

de detca.rg ta bln 1 s, Lcul ~ 1 nlm-'l"'- r s ue la Qzella d~l1e utilizar

para descars \gs b es Y qu produ . 1men ' . . . ..., to tat r? Los bote can1aroneros llegan
a una tasa P om dio de u por hura y cada trab j d a~ puede descargar medio bote por hora .
u. un estudio de un xpendio local de vent de hamburauesas: conocido como Sally Jo's,
 -
1 . tudi nt deJa rt hAvcuu Trn e oho l h , \ ro 1 i
4 s 'Jb r "'ci;"'t;.~...~~ ar~~tt:..BJ
l cu~ntes lle aal al azar l dos lrJs h nt e .. o o ' n n;: 1a ,e 1 y
~';ooilbir sus pedidos; debido a d" ferencias en el. 'Olumen y "a ~otnp . e-' id'" --"'d ;
1 duraci n del t.ietnpo para atender a cada chente es ale t 011" .
De~pus, Jos estudiantes recopilaron datos sobre tiempos e Hega~a )' e e c1o. "'
servaron las llegadas para periodos de una hor,a Y se anotaron l?s n ~meros ie l ga
0
urante cada periodo de 10 minutos durante la hora. Los resultaaos o.e e.. te com l .., m: .

Intervalo , Llegarlas

0--l O min 14
10--?Q mtn
. 5
20-30 min ](

.30--40 mih 8
40-50 min 12
50-60 min 7

P ara un muestreu aleatorio de las llegadas anteriores, los tiempos de sctv"cio ( n segundos)
fueron:

25 20 45

25 1:?. 52
.
,...
35 25 l.)

45 25 38
42 --
)) 45
15 ;o 20
28 ...o
j..._
-,.
..... "'\
J..;

-3-.~ 58 65
10 8~ 50
13 10 30
45 15 30

Suponiendo que ~stos tiempos de llegadas y de servicio se ajuste__ de verdad a l~s distri.buc. -
es de probabilidad de l")ois~on y exponencial negativa :
a. Calcule la tasa de pron1edio de Ilegad~s y la tasa de servicio.
b. Determine las siguientes caractersticas de operacin: P0 , L, Lq, V y ~ 7q

13. El padre r~ ulcahy utiliza en la actualidad dos confe. . ion arios con filas ~eparadas para atender
las neGesidacles de sus feligreses. Se ha obser "ado que !as Iiegad"tS son tt atorias a un ritmo 2

promedio de 30 pe~ onas por hora y el tiempo de servicio tieitde a r le ario t . . bin,
puesto que la cantidad< e p e dos por pe sona puededif rir n gra11 m dida . uc ha et r1 ia.--
do que el iempo protnedio q11e se permanece en el confesioL rio .. d 3 1i utos. ha
btenidcf tambin quf! las He , d s s distribuy n en .. or a _q.uitativ.. - n re 1 s l11 .
El padre Mulcahy est c:ousid rando cambie r a un istema en el que se u i e u a 1 -:r .
q ca1imenteambosconfei I w ios~ E lpadred casaberqu'sisema(ela tualo l. u -
oo), conducir al tiempo promedio tns bre' e en el s st na par sus f li ... s s.
4. "'a compa.fla arrendadora U-Drive- 'em (problema 1o st r~o iu ran II'H rcr
de iavado vara bu:ren1entar su negocio . I~a nueva tasa de H ~a as e {;. u ..~ut ~ ". .~
dJa 1 tantn Q Je la. tasa de lavado para e da taller ser t. n on . \,< --
em leidos en cad taller. La compai\a ha d t rmin do 1o stl' a "c..._... . .
tJ es 50 i .
Uf!\115 e ndlcinnea. deter~ni . il
if;.don 1 o 10
,..._.aleule f ti d e ln - ar or
COitO.

'

.... -- .. - ...
,. ,., --~-- --
...
 da lfna a do (i! 'Para: prot tarnao de lr tea de espe a
1 Al1

. -la un m\leUe ady~entc cm UO )a ~ora para, desc~rgar los bot ~ cam~aro~ to~ d rant
temporada fuerte de pesca. Determme s1 sena redtuabl que la rneLa. Ft f. r:~mpany .
11
..... te e spacio adicional de muelle. Puede usted suponer que todos los de mas a ores h:Ie
,leQClO Jo& DU OS que en el problema original.
81 jefe de la oficina de admisin de. una ~s.cuela de negocios bien conocida, rnar ej a ~oiicitu- s
de inareso a la maestrfa de admimstrao10n ~e .empresas sobre la b~se de que ei P;tmero :e
Ueaa es el priinero que se atiende. Estas sol!cJtudes llegan. a.Ieator1amente a ra7o~ ?e 5 pe
dfa. La distribucin de probabilidad en los tiempos de serv1c1o es tal que la desvtac1on stn-
dar es 1/10 de da y la media es 1/9 de da. Cul es el tiempo promedio que una so1:citt d
espera para ser procesada? En promedio, cunt.as solicitudes estn en e:; pera de er procP a~
das en cualquier rnomento?
17. El First National Bank est planeando instalar una vaiiedad especial de c2jero: autor.1ticos
en la librera de una universidad local. Este cajefo automtico ser especial porque IJ<:rrn: ir -
slo hacer retiros (necesidad comn en la universidad). Puesto que el ce jera slo pe: Irtir retirus,
tendr un tiempo deternrinstico de servicio de 60 segundos . Si l~ lleg2.das son ~ectorizs y
a razn de 30 por bora, cul ser el tiempo 1ror.c.edio que un estudiante pasar e~ la -Ja
y haciendo su retiro? En promedio, cuntos estudia.ntes estarn e:1 espera e t-.2.ce: ret~cs?

18. Un hospital local est planeando ofrecer un servicio a la poblacin en general. E"te ser':~:c
consistiz: en dar informacin mdica sobre diversos temas a las personas q.1e r.:~ arquen el
nmero de infor1nacin del hospital, que es pblico~ El hospital pronostica q Lte i:aa_ ~proxi
madamente 10 llamadas por hora y que sern de duracin aleatoria. Una opera rier-a conres:a
r a las personas que llarnen e intent.r responder sus preguntas. La e):perie~:cia nc.!. m strado
que la llamada promedio dura 5 rr,inutos. FJ hospital desea reducir la p!"'a ab =I:dad d:= Que
las personas que llarnen encuentren ocupada la lnea, a rnenos de 0.05 aumer_ta:!do l..;.~ liu~as
telefnicas. Habr slo una lnea telefnica por operador. Utilice la FrmLJ.la de la. L:a::1~da
Perdida de Erlang para calcular el nrnero de lineas telefnicas necesarias para alcanzar
el nivel deseado de probabilidad del hospital.