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PRESENTADA POR
TESIS
LIMA PER
2015
Reconocimiento - No comercial - Sin obra derivada
CC BY-NC-ND
El autor slo permite que se pueda descargar esta obra y compartirla con otras personas, siempre que se
reconozca su autora, pero no se puede cambiar de ninguna manera ni se puede utilizar comercialmente.
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERA DE COMPUTACIN Y
SISTEMAS
TESIS
PRESENTADA POR
LIMA PER
2015
DEDICATORIA
ii
AGRADECIMIENTOS
iii
NDICE
iv
3.8 Paso 8: Evaluacin del Software Existente..................................... 67
3.9 Paso 9: Diseando los Procesos a Detalle ..................................... 74
3.10 Paso 10: Implementacin de Procesos y Capacitacin .................. 95
v
NDICE DE FIGURAS
vi
Figura 3.2: Mtodo de trabajo actual de Service Desk ............................ 49
Figura 3.3: Gestin de incidencias y/o requerimientos ............................ 50
Figura 3.4: Vas de comunicacin del usuario con Service Desk FIA -
USMP ...................................................................................................... 51
Figura 3.5: Proceso de Gestin de incidencias va de reporte: presencial
y chat ....................................................................................................... 52
Figura 3.6: Proceso de Gestin de incidencias va de reporte: correo y
anexo ....................................................................................................... 53
Figura 3.7: Proceso de Gestin de requerimientos .................................. 55
Figura 3.8: Registro de incidencia o requerimiento en el software GLPI . 56
Figura 3.9: Tickets registrados desde 01/01/15 hasta 11/09/15 .............. 57
Figura 3.10: Proceso de Reseteo de contrasea de correo institucional . 58
Figura 3.11: Subproceso Registrar requerimiento - Proceso de reseteo de
contrasea ............................................................................................... 58
Figura 3.12: Procesos y Funciones ITIL V3 ............................................. 60
Figura 3.13: Perspectivas de Service Desk y de los usuarios ................. 75
Figura 3.14: Usuarios y Servicios de Service Desk ................................. 76
Figura 3.15: Prioridad de atencin por usuario ........................................ 77
Figura 3.16: Proceso de Gestin del catlogo de servicios ..................... 77
Figura 3.17: Servicios que ofrece Service Desk ...................................... 78
Figura 3.18: Sub proceso Actualizar catlogo de servicios - Gestin del
catlogo de servicios ............................................................................... 81
Figura 3.19: Proceso de Gestin del nivel de servicios ........................... 81
Figura 3.20: Base de Conocimiento de Service Desk .............................. 87
Figura 3.21: Formato para archivos de Errores Conocidos ..................... 88
Figura 3.22: Proceso de Gestin del conocimiento.................................. 89
Figura 3.23: Subproceso Gestionar conocimiento ................................... 89
Figura 3.24: Rediseo del proceso de Gestin de incidencias ................ 92
Figura 3.25: Rediseo del subproceso Resolver incidencia .................... 93
Figura 3.26: Rediseo del proceso de Gestin de peticiones .................. 94
Figura 3.27: Subproceso Tramitar solicitud ............................................. 94
Figura 3.28: ndice de la presentacin visual de la capacitacin ............. 96
vii
Figura 3.29: Encuesta de capacitacin - Percepcin de ITIL ................... 97
Figura 3.30: Encuesta de capacitacin - Adaptacin de GLPI a ITIL ....... 97
Figura 3.31: Encuesta de capacitacin - Gestin de procesos con GLPI 98
Figura 3.32: Encuesta de capacitacin - Roles ........................................ 98
Figura 3.33: Encuesta de capacitacin - Atencin de usuarios ............... 99
Figura 4.1: Resultado de las pruebas .................................................... 103
Figura 5.1: Categoras de servicios en GLPI ......................................... 111
Figura 5.2: Nmero de incidencias abiertas en el mes de agosto por
prioridad ................................................................................................. 113
Figura 5.3: Nmero de incidencias abiertas por prioridad desde 25/09/15
al 25/11/15 ............................................................................................. 114
Figura 5.4: Estructura de la Base de conocimiento................................ 115
Figura 5.5: Nmero de entradas nuevas recibidas desde 25/09/15 al
25/11/15 ................................................................................................. 116
Figura 5.6: Nmero de entradas publicadas desde 25/09/15 al 25/11/15
............................................................................................................... 117
Figura 5.7: Nmero de incidencias/peticiones cerradas desde 25/09/15 al
25/11/15 ................................................................................................. 118
Figura 5.8: Nmero de incidencias y peticiones cerradas por personal
tcnico desde 25/09/15 al 25/11/15 ....................................................... 119
Figura 5.9: Nmero de incidencias y peticiones por categora desde
25/09/5 al 25/11/15 ................................................................................ 120
Figura 5.10: Nmero de incidencias y peticiones asignadas a grupo,
desde 25/09/15 al 25/11/15 ................................................................... 121
Figura 5.11: Porcentaje de usuarios que considera el tiempo de respuesta
fue el esperado ...................................................................................... 124
Figura 5.12: Porcentaje de usuarios que considera disminucin el tiempo
de atencin ............................................................................................ 125
Figura 5.13: Porcentaje de usuarios conforme con el seguimiento de
atenciones ............................................................................................. 126
Figura 5.14: Porcentaje de usuarios conforme con el personal ............. 126
viii
Figura 5.15: Porcentaje de usuarios que considera que el rea ha
mejorado ................................................................................................ 127
Figura 5.16: Porcentaje de usuarios que considera estar informado de los
servicios ................................................................................................. 127
ix
NDICE DE TABLAS
x
Tabla 3.13: Vas de comunicacin con el rea de Service Desk ............. 80
Tabla 3.14: Formato de SLAs ................................................................. 82
Tabla 3.15: Tiempo de espera promedio a incidencias ............................ 83
Tabla 3.16: Nivel de impacto de las incidencias y peticiones .................. 84
Tabla 3.17: Formato de OLA's ................................................................. 85
Tabla 3.18: Formatos para categoras y archivos de la Base de
Conocimiento ........................................................................................... 88
Tabla 3.19: Prioridad de las incidencias .................................................. 90
Tabla 3.20: Estado de las incidencias ...................................................... 91
Tabla 3.21: Actividades de la capacitacin .............................................. 95
Tabla 4.1: Responsables y funciones del equipo de pruebas ................ 101
Tabla 4.2: Resultados de pruebas ......................................................... 102
Tabla 5.1: Comparacin entre la Gestin de incidencias y requerimientos
anterior y la actual.................................................................................. 108
Tabla 5.2: Antecedentes vs. Realidad actual del catlogo de servicios 111
Tabla 5.3: Antecedentes vs. Realidad actual de los Acuerdos de Niveles
de Servicios ........................................................................................... 113
Tabla 5.4: Tiempos de atencin de incidencias y peticiones 21/08/15 .. 122
Tabla 5.5: Tiempos de atencin de incidencias y peticiones 26/10/15 .. 123
Tabla 5.6: Trazabilidad de objetivos ...................................................... 129
xi
RESUMEN
xii
ABSTRACT
xiii
INTRODUCCIN
xiv
en la atencin al usuario; ausencia de acuerdos con los usuarios que les
impide tener a su alcance informacin relacionada al servicio que solicita
y carencia de una Base de conocimiento que ocasiona que los
colaboradores no puedan compartir informacin y conocimientos tiles y
realicen esfuerzos vanos en redescubrirlos. Todos estos problemas
obedecen a una razn principal que es la ausencia de un mtodo de
trabajo de gestin de servicios de TI. Por ello, el jefe del rea y los dems
colaboradores reconocieron la necesidad de mejorar la gestin de
servicios de TI que actualmente realizan, ya que no les permite asegurar
la calidad en los servicios prestados y por consiguiente, lograr una imagen
ideal como rea. Mejorar esta gestin implica adoptar un marco de
trabajo que oriente los procesos involucrados a los estndares de calidad
y hoy en da, existen diversas alternativas, siendo ITIL (Biblioteca de
Infraestructura de Tecnologas de Informacin) una de las ms
reconocidas.
xv
El captulo II consiste en la descripcin de los materiales y recursos
utilizados; se presenta el cronograma y presupuesto del proyecto y se
explica la metodologa para implementar ITIL, adecundola a la realidad
del rea.
Problema
Objetivos:
Objetivo general
xvi
Objetivos especficos
Justificacin:
Justificacin Terica
xvii
Otro aspecto importante de ITIL es que enfoca de manera
integrada la gestin del servicio de TI, cada fase del servicio est
interconectada, lo que permitir que el rea incluya procesos de
proyectos futuros sin afectar la gestin del servicio de TI.
Justificacin Prctica
Alcance
xviii
- Estrategia del servicio: generacin de la estrategia.
- Diseo del servicio: gestin del catlogo de servicios y gestin
del nivel de servicio.
- Transicin del servicio: gestin del conocimiento.
- Operacin del Servicio: gestin de incidencias y gestin de
peticiones.
xix
CAPTULO I
MARCO TERICO
1
Tal como se muestra en la Figura 1.1, la atencin a los usuarios en
el mes de agosto del 2015 ha ido incrementando notablemente, lo cual
contrasta la carga de trabajo que tiene el personal, quienes si no hacen
uso de las buenas prcticas en gestin de TI, la vuelven demasiado
pesada e incontrolable.
1.1 Antecedentes
2
capacidad del personal) y en la continuidad del negocio. Adems, ITIL
ofrece una gua de qu hacer para que los clientes soporten las
necesidades de su negocio y es necesario que los niveles superiores de
la organizacin entiendan la importancia de implantarlo y conjuntamente
con sus equipos, logren los mejores resultados.
3
Tobar (2010), quien aplic las buenas prcticas
de ITIL v3 en la Unidad de Tecnologa Informtica y Comunicaciones
(UTIC) del Ministerio de Educacin de Ecuador, realiz una
reestructuracin de los procesos de gestin de incidencias, problemas y
cambios debido a que eran muy desordenados de modo que muchos
usuarios tenan una mala imagen de la organizacin y algunas veces
preferan los servicios prestados por otras entidades. En la fase de
desarrollo del proyecto, para realizar una mejor asignacin de
responsables a las actividades de los nuevos procesos del Centro de
Soporte, el autor elabor la matriz RACI (Responsability, Accountability,
Consulted, Informed) que es muy usada en estos casos. Adems, Tobar
concluye que ITIL perfecciona la organizacin del recurso humano y
permite obtener un nivel de servicio consistente y cuantificable, de modo
que los resultados pueden ser verificados.
4
Segn Quintero (2011), una implantacin de
procesos de ITIL es una tarea ardua y recomienda prudente no iniciar la
implantacin de los procesos al mismo tiempo, sino escoger unos pocos
que tengan alto impacto en el servicio a los usuarios y enfocarse en el
correcto desarrollo e implantacin de estos.
5
organizacin y cumplen con los objetivos esperados y as poder
evidenciar que los nuevos procesos mejoran la entrega de servicios de TI
(p. 20).
6
ITIL es un marco de referencia amplio
que recoge las mejores prcticas destinadas a facilitar la prestacin de
servicios con un alto nivel de calidad, en los que estn involucrados las TI
[], persiguen describir el "qu se debe hacer" y no el "cmo se debe
hacer", permitiendo que la gestin del servicio sea un elemento
independiente del tamao o la cultura interna de cada compaa y
pudindose adaptar fcilmente a los requerimientos particulares de cada
empresa (Moyano et al., 2010, p. 210).
7
Figura 1.2: Ciclo de vida del servicio TI bajo el modelo ITIL
Fuente: www.osiatis.es
Gestin de Eventos
Gestin de Incidencias
Gestin de la
Generacin de la Continuidad de Servicio Validacin y pruebas del
Gestin Tcnica
Estrategia TI Servicio
8
A continuacin, se define brevemente
cada una de las fases y procesos:
9
definidos previamente. La gestin de cambios se encarga de planificar
cambios sin que se afecte la calidad y continuidad del servicio. La
gestin de la configuracin y activos TI consiste en controlar los
elementos de configuracin de la infraestructura TI. La gestin de
entregas y despliegues comprende la implementacin y control de
calidad del software y hardware. La validacin y pruebas del servicio
tiene el objetivo de verificar que las versiones nuevas sigan cumpliendo
con los niveles de calidad. El proceso de evaluacin consiste en
recaudar informacin importante para tomar decisiones y la gestin del
conocimiento, se ocupa de clasificar, registrar y mejorar la informacin
en base a criterios establecidos.
10
til para que los interesados realicen mejoras funcionales o de negocio;
procesos de mejora en 7 pasos, que ejecuta el ciclo de Deming (Plan-
Do-Check-Act) con el propsito de mejorar los servicios y finalmente el
proceso de medicin del servicio, que consiste en evaluar las
actividades y procesos de la prestacin del servicio.
11
1.2.2 Generacin de la Estrategia
Estrategias
para servicios Estrategias de Estrategia de
servicio negocio
12
1.2.3 Gestin del Catlogo de Servicios
13
organizar datos y definir los servicios, mantener el catlogo actualizado y
finalmente, continuar creando catlogos (de aplicaciones, de datos, etc.).
Contener los atributos sobre cmo satisfacer las necesidades de cada perfil.
Atributos de
satifaccin al
perfil
14
Segn OSIATIS (s.f.), este proceso
comprende: planificacin, implementacin, monitorizacin y revisin. La
planificacin consiste en establecer, negociar y dar seguimiento a la
calidad de los servicios de TI de acuerdo a las necesidades de los
clientes. La implementacin, comprende la elaboracin y aprobacin de
los acuerdos: Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) y Acuerdos de
Nivel de Operacin (OLAs), que son documentos formales que
describen los servicios en trminos entendibles para los clientes y
establecen las responsabilidades entre las reas de TI que participan en
la prestacin de un servicio, respectivamente. Las actividades de
monitorizacin implican dar seguimiento a los procedimientos internos y a
la percepcin del cliente y elaborar informes que permitan mejorar la
calidad del servicio. La revisin, consiste en revisar los incumplimientos
de SLAs y evaluar sus causas para que a partir de ellas se elabore un
plan de mejora.
15
(SKMS). Para llevar a cabo una adecuada gestin del conocimiento se
debe seguir la estructura que se muestra en la Figura 1.8:
Gestin del
Uso del SKMS
Conocimiento
16
- Gestin de Problemas.- se puede seguir los errores para evaluar e
identificar sus causas.
- Gestin de Cambios.- se puede documentar las propuestas de
cambio.
- Centro de Servicios.- se adelanta al cliente ya que se tiene a la
mano informacin valiosa sobre las causas y consecuencia de los
errores. Ver Figura 1.9.
Gestin de
Incidencias
y Errores
Gestin de
Cambios
17
Las actividades que se desarrollan en la
gestin de incidencias, segn OSIATIS (s.f), son:
18
Figura 1.10: Proceso de Gestin de Incidencias
Fuente: www.osiatis.es
19
ISO/IEC 25000 conocida como SQuaRE
(System and Software Quality Requirements and Evaluation), es una
familia de normas que tiene por objetivo la creacin de un marco de
trabajo comn para evaluar la calidad del producto software. Es el
resultado de la evolucin de las normas anteriores: ISO /IEC 9126 e
ISO/IEC 14598 (Portal ISO 25000, 2015).
ISO/IEC 2500n
Divisin para la
gestin de la calidad
20
para cumplir con nuestro objetivo mencionado anteriormente, por lo
que nos limitamos a hablar de ella precisamente.
21
Figura 1.13: Caractersticas y sub caractersticas de ISO/IEC 25010
Fuente: Portal ISO 25000
22
a.3) Compatibilidad:
Capacidad de dos o ms sistemas de compartir informacin. Se
subdivide en:
- Coexistencia.- capacidad del producto para compartir recursos
comunes con otro.
- Interoperabilidad.- capacidad del producto para compartir
informacin con dos o ms sistemas y utilizar la informacin
que ha sido intercambiada.
a.4) Usabilidad:
Capacidad del producto para ser entendido y usado por los
usuarios. Se subdivide en:
- Inteligibilidad.- capacidad del producto para que los usuarios
entiendan si se adecua a sus necesidades.
- Aprendizaje.- capacidad del producto para que los usuarios
aprendan su aplicacin.
- Operabilidad.- capacidad del producto para que los usuarios lo
manejen.
- Proteccin contra errores de usuario.- capacidad del producto
para evitar que los usuarios cometan errores.
- Esttica.- capacidad del producto para agradar a los usuarios.
- Accesibilidad.- capacidad del producto para ser utilizado por el
usuario segn sus caractersticas.
a.5) Fiabilidad:
Capacidad del sistema o componente para realizar las funciones
bajo condiciones y tiempo especficos. Se subdivide en:
- Madurez.- capacidad del sistema para cumplir con las
condiciones de fiabilidad.
- Disponibilidad.- capacidad del sistema o componente de estar
accesible y funcional cuando el usuario lo necesite.
23
- Tolerancia a fallos.- capacidad del sistema o componente para
seguir funcionando frente a fallas.
- Capacidad de recuperacin.- capacidad del producto para
recuperar datos y restablecerlos.
a.6) Seguridad:
Capacidad de proteger los datos frente a personas o sistemas no
autorizados. Se subdivide en:
- Confidencialidad.- capacidad de proteger la informacin contra
el acceso no autorizado.
- Integridad.- capacidad del sistema o componente de prevenir
modificaciones de la informacin.
- No repudio.- capacidad de realizar acciones antes y despus
sin ninguna dificultad.
- Autenticidad.- capacidad de identificar a un recurso.
- Responsabilidad.- capacidad de registrar las acciones de una
entidad.
a.7) Mantenibilidad:
Capacidad del producto para permitir y soportar modificaciones
debido a mejoras. Se subdivide en:
- Modularidad.- capacidad de un sistema que frente a un cambio
en un componente, tenga un impacto mnimo.
- Reusabilidad.- capacidad de un recurso para ser usado en
otros sistemas.
- Analizabilidad.- capacidad de permitir una evaluacin del
impacto de un cambio sobre el resto del producto.
- Capacidad de ser modificado.- capacidad del producto para ser
modificado sin afectar su desempeo.
- Capacidad de ser probado.- capacidad del producto para
realizar pruebas.
24
a.8) Portabilidad:
Capacidad del producto o componente de ser transferido de un
entorno a otro. Se subdivide en:
- Adaptabilidad.- capacidad del producto para adaptarse a otros
entornos.
- Capacidad de ser instalado.- capacidad de ser instalado o
desinstalado en forma exitosa.
- Capacidad para ser reemplazado.- capacidad del producto para
ser usado en lugar de otro, dentro del mismo entorno.
25
Para nuestro proyecto, nos encontramos
en la primera situacin, ya que proponemos una mejora de procesos por
medio de un rediseo de los mismos. Y a ello se agrega la importancia de
adquirir un estndar que se concentre en el modelamiento de los
procesos como Business Process Model and Notation (BPMN).
26
Figura 1.14: Esquema mtodo GQM
Fuente: Luque, J. (2015) - Mtricas de productividad de software para la
gestin de proyectos
27
necesaria que genere las acciones correctivas que correspondan al
proyecto.
Analizar los datos: anlisis de los datos para evaluar la conformidad
con los objetivos o metas y realizar las futuras recomendaciones.
28
Figura 1.15: Pasos para implementar ITIL segn IT Process Maps
Fuente: http://wiki.es.it-processmaps.com
29
a) Etapa 1: Identificar el rea y los objetivos de estudio, consiste en
establecer el rea y los objetivos, as como los resultados esperados.
30
al entrevistado, incorporar ideas y/o formular nuevas preguntas a lo
largo de la conversacin.
31
OGC.- Oficina de Comercio Gubernamental, es una organizacin del
gobierno del Reino Unido responsable de las tareas que mejoran la
eficiencia y eficacia de los procesos de negocio de gobierno.
32
CAPTULO II
METODOLOGA
2.1 Material
2.1.1 Hardware
Memoria USB 32 GB 1
33
2.1.2 Software
Gestor de Yvet Baca Dueas Gestionar con el interesado o cliente del proyecto los
proyecto Guisela De La Cruz avances respectivos hasta su culminacin.
Analista de Yvet Baca Dueas Realizar el anlisis de los procesos actuales del rea
procesos Guisela De La Cruz y realizar la reingeniera correspondiente.
34
2.1.4 Plan de trabajo
35
Figura 2.2: Cronograma del proyecto (Parte II)
Elaboracin de las autoras
2.1.5 Presupuesto
36
Costos directos (Recursos Humanos): Est conformado por los
recursos que intervienen directamente en el proyecto, en este caso
los recursos humanos. Ver Tabla 2.5:
Equipo Gestor de
2 8 S/. 20.00 S/. 640.00
desarrollador proyecto
Equipo Analista de
2 144 S/. 38.00 S/. 10,944.00
desarrollador procesos
Equipo Analista de
1 32 S/. 30.00 S/. 960.00
desarrollador implementacin
Equipo Analista de
1 40 S/. 37.00 S/. 1,480.00
desarrollador pruebas
Jefe del rea
FIA USMP 1 30 S/. 30.00 S/. 900.00
de servicio
FIA USMP 1 Personal 30 S/. 5.00 S/. 600.00
Equipo Gestor de
1 30 S/. 15.00 S/. 450.00
desarrollador documentacin
TOTAL S/. 15,524.00
37
Tabla 2.7: Gastos de servicios
GASTOS DE SERVICIOS
CANTIDAD DESCRIPCION PRECIO TOTAL
3 Luz S/. 46.00 S/. 138.00
60 Celular(llamadas) S/. 0.20 S/. 12.00
2 Movilidad S/. 100.00 S/. 200.00
3 Internet S/. 35.00 S/. 105.00
2 Otros S/. 100.00 S/. 200.00
TOTAL S/. 655.00
Elaboracin de las autoras
38
( ) ( ) ( )
Clculo de la TIR
Si comparamos esta tasa (50, 72%) con la tasa de descuento,
podemos afirmar tambin que nuestro proyecto es rentable.
( ) ( ) ( )
2.2 Mtodos
39
no la seleccin o implementacin de uno, ya que el rea recientemente ha
implementado un software libre (GLPI) que necesita pasar por los
controles necesarios para comprobar si cumple o no con los
requerimientos del rea, las prcticas ITIL y otras caractersticas de
software. A continuacin explicaremos cada paso para implementar ITIL
en el rea de estudio.
40
Paso 1 Preparacin de proyecto
41
Paso 5: Definicin de la estructura de procesos
Se determinan qu procedimientos de ITIL se deben implementar
para mejorar los procesos identificados en el paso anterior.
42
CAPTULO III
43
a) Primera entrevista:
En el mes de agosto llevamos a cabo la primera entrevista con el jefe
de Service Desk (ver Anexo 2), con la finalidad de plantearle nuestra
propuesta y exponerle los objetivos y alcances. Cabe mencionar que
previamente, ya habamos tenido la oportunidad de reunirnos con l y
conocamos la problemtica del rea debido a que en el ao 2013,
realizamos una investigacin de la misma.
b) Segunda entrevista:
En esta entrevista, desarrollamos las preguntas ms generales para
conocer un poco ms sobre la situacin del rea, sus objetivos, sus
servicios, sus clientes, etc., con la finalidad de establecer claramente la
problemtica del rea y desarrollar la parte introductoria de esta tesis.
Ver Anexo 3.
c) Reunin en el rea:
En esta reunin pudimos contar con la presencia de la mayora del
personal, a quienes expusimos las nociones y conceptos ms
relevantes que comprende ITIL, los objetivos que buscamos alcanzar y
en qu medida van a ser implementados en el rea. Asimismo, ellos
realizaron consultas e indicaron ciertas dudas que pudimos resolver.
Ver Anexo 4.
44
como principal gestor al jefe de Service Desk, encargado del monitoreo
de la implementacin de la propuesta.
Soporte al Hardware
Evaluar activos de TI
Reemplazar activos con fallas
Ofrecer mantenimiento
Soporte al Software
Instalaciones y actualizaciones de sistemas operativos y
programas
Verificar incidentes de apertura u operatividad de programas
Soporte a a la Red
Revisin de la conexin a la red
Reportar problemas en puntos de red al rea encargarda
Soporte al Hardware:
Para los activos de TI que administra Service Desk se provee:
instalacin, configuracin, cambio, operatividad, traslado y garantas.
En caso se necesite algn cambio por falla o renovacin de activo de
TI, se canaliza mediante el jefe de rea al personal de FIA DATA.
45
Soporte al Software:
Este servicio consiste en instalar; configurar; brindar permisos;
reseteo de contrasea de alumnos, docentes, personal
administrativo; desbloqueo de cuentas de SICAT para personal
administrativo y docentes; se verifican las aplicaciones web para
alumnos y docentes; se valida que los sistemas operativos estn
actualizados con los drivers e impresora agregada (de red o local).
Adicionalmente, existen servicios involucrados que no estn al
alcance del rea, como el SICAT o aplicaciones web, los cuales se
procede a escalar a reas de FIA DATA: STI (Servicios de
Tecnologa de informacin), Desarrollo de Aplicaciones,
Administracin de Base de datos, Fbrica de software y Oficina de
Administracin.
Soporte a la Red:
El soporte a la red est limitado por lo general a la revisin de la
conexin a internet en las estaciones de trabajo del usuario, que
puede perderse por problemas relacionados al equipo, cable de red
o punto de red. Por lo tanto, se deber establecer que los problemas
de conexin a internet estn fuera del alcance de Service Desk para
realizar el escalamiento respectivo con el rea encargada.
46
3.3 Paso 3: Seleccin de roles ITIL y
propietarios de roles
47
c) Gestin del Conocimiento
Rol: Gestor del conocimiento.
Responsable: Ing. Giancarlo Chumbimune.
Funciones:
- Difundir conocimiento al personal tcnico interesado.
- Mantener actualizada la Base de Conocimiento.
d) Gestin de Incidencias
Rol: Gestor de incidencias.
Responsable:
- Turno maana: Ing. Rosa Malpartida.
- Turno tarde: Ing. Giancarlo Chumbimune.
Funciones:
- Controlar que los cambios realizados a la gestin de incidencias en
el rea se estn aplicando correctamente, dentro de los niveles
acordados sin afectar la continuidad del servicio.
- Asegurar que los niveles de calidad de servicios y disponibilidad se
mantengan.
- Verificar que el personal de Mesa de ayuda registre todas las
incidencias.
- Asegurar que el usuario est informado del proceso de solucin de
su incidencia.
e) Gestin de Peticiones
Rol: Gestor de peticiones.
Responsable:
- Turno maana: Ing. Rosa Malpartida.
- Turno tarde: Ing. Giancarlo Chumbimune.
Funciones:
48
- Controlar que los cambios realizados a la gestin de peticiones se
estn aplicando dentro de los niveles acordados, sin afectar la
continuidad del servicio.
- Asegurar que los niveles de calidad de servicios y disponibilidad se
mantengan.
- Verificar que el personal de Mesa de ayuda registre todas las
peticiones.
- Asegurar que el usuario est informado del proceso de solucin de
su incidencia.
Proceso
Requerimiento Servicio
Incidencia Recepcin de
Incidente/Requerimiento
Atencin de
Incidente/Requerimiento
Atencin de rea
externa (opcional)
Entrada Salida
Solucin
49
- Entrada: Incidente o requerimiento reportado por el usuario.
- Proceso: Mesa de ayuda recibe la solicitud o incidente, la registra y
delega o asigna a nivel 2 para su atencin; en caso no pueda
solucionarla, la deriva a un rea especfica de FIA DATA (segn sea
el caso).
- Salida: El usuario brinda conformidad por el servicio brindado.
50
o Correo electrnico.
o Telfono: a travs del Anexo 1110.
o Modo presencial: se pueden acercar al rea directamente.
Figura 3.4: Vas de comunicacin del usuario con Service Desk FIA -
USMP
Fuente: Service Desk FIA - USMP
a) Gestin de Incidencias
El proceso de gestin de Incidencias, est orientado en recibir las
eventualidades o incidencias de los usuarios, quienes en su operacin
diaria ven afectado su trabajo con algn inconveniente en su equipo o
servicio de TI.
51
Las vas para reportar una incidencia por parte de un alumno, docente,
administrativo o autoridad son: chat, correo electrnico, telfono o de
manera presencial. El proceso de gestin de incidencias, dependiendo
la va de comunicacin se muestra en la Figura 3.5 y Figura 3.6 (de la
siguiente seccin).
52
El personal de Soporte Tcnico invierte tiempo en averiguar que
incidencia es y si puede solucionarlo en el momento.
53
En este caso, para la gestin de incidencias, reportadas va correo y
anexo, se observan las siguientes debilidades:
b) Gestin de requerimientos
Con respecto a la gestin de requerimientos, en primer lugar, el usuario
realiza una solicitud o requerimiento, luego el rea enva una
confirmacin acerca de la recepcin de esta y la atiende
inmediatamente, excepto en casos cuando el requerimiento es para
das posteriores. Finalmente, el usuario recibe la confirmacin de la
solucin de su requerimiento. Ver Figura 3.7 de la siguiente seccin.
Cabe resaltar que las otras facultades USMP y la USMP Filial Norte,
reportan los requerimientos al rea slo mediante el correo electrnico.
54
Figura 3.7: Proceso de Gestin de requerimientos
Elaboracin de las autoras
55
Figura 3.8: Registro de incidencia o requerimiento en el software GLPI
Fuente: http://servicedesk.usmp.edu.pe/
56
Figura 3.9: Tickets registrados desde 01/01/15 hasta 11/09/15
Fuente: http://servicedesk.usmp.edu.pe/
57
Figura 3.10: Proceso de Reseteo de contrasea de correo institucional
Elaboracin de las autoras
58
Oportunidad de mejora: siguiendo los conceptos de ITIL, se
debe definir la prioridad en la que debe ser resuelto el
requerimiento, con la finalidad de establecer una secuencia de
requerimientos y estos se vayan solucionando conforme su
carcter de urgencia e impacto lo amerite. Por ello, se propone
registrar el impacto y la urgencia al momento de generar el
ticket para que se establezca la prioridad de su atencin.
59
Tabla 3.1: Procesos Actuales vs. Procesos ITIL
PROCESOS ACTUALES PROCESOS ITIL
Gestin de Eventos
Gestin de Incidencias
60
3.6 Paso 6: Definicin de interfaces de
procesos ITIL
a) Generacin de la estrategia
Entrada:
- Informacin del rea.
Salidas:
- Estrategias y acciones definidas.
61
- Datos
Salidas:
- Base de conocimiento.
- Manuales de conocimiento.
- Manuales de solucin a errores conocidos.
d) Gestin de Incidencias
Entradas:
- Reporte de incidente por parte del usuario mediante el uso de los
canales de atencin.
- Lista de usuarios.
- Catlogo de servicios.
- Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).
- Acuerdo de Nivel de Operacin (OLA).
Salidas:
- Soluciones a incidencias.
- Informes de gestin.
e) Gestin de Peticiones
Entrada:
- Solicitudes de usuario mediante el uso de los canales de atencin.
- Lista de usuarios.
- Catlogo de servicios.
- Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).
- Acuerdo de Nivel de Operacin (OLA).
Salidas:
- Atencin de peticiones.
- Informes de gestin.
62
3.7 Paso 7: Estableciendo Controles de Proceso
63
Tabla 3.3: Mtricas para la Gestin del nivel de servicio
METAS
Analizar El nivel de servicios
Con el propsito de Controlar
Con respecto a Eficiente seguimiento
Desde el punto de vista Gestor del nivel de servicios
En el contexto de Service Desk
PREGUNTAS
Pregunta 1 Qu porcentaje de servicios estn amparados bajo el SLA?
Pregunta 2 Qu porcentaje SLAs no se cumplen?
Pregunta 3 Los usuarios estn satisfechos?
MTRICAS
Mtricas Descripcin Frmula
Pregunta 1 Porcentaje de servicios ( )
amparados bajo el SLA
Pregunta 2 Porcentaje de incumplimiento
( )
de SLAs
Pregunta 3 Satisfaccin de los usuarios
(encuestas) ( )
64
Pregunta 1 Nmero de entradas nuevas
recibidas en un perodo ( )
d) Gestin de incidencias
Las mtricas definidas para este proceso se resumen en la Tabla 3.5:
65
e) Gestin de peticiones
Las mtricas definidas para este proceso se resumen en la Tabla 3.6:
66
3.8 Paso 8: Evaluacin del software existente
a) Formular preguntas:
Segn las necesidades del rea, se formularon:
P1: Qu caractersticas y funcionalidades del software requerimos
para apoyar nuestros objetivos?
P2: El software cumple con estas caractersticas y funcionalidades?
67
Mejores prcticas de ITIL orientadas a la gestin de incidencias,
peticiones y conocimiento.
68
Seguridad
Permite el acceso de usuario no Parcial ,
C16 Confidencialidad Si
autorizado? No
Parcial ,
C17 Autenticidad Permite autentificar a los usuarios? Si
No
Permite registrar los tickets y conocimiento Parcial ,
C18 Responsabilidad Si
por cada usuario? No
Mantenibilidad
Capacidad de ser Parcial ,
C19 Permite agregar nuevas funcionalidades Si
modificado No
Portabilidad
Capacidad de ser Parcial ,
C20 Es fcil de instalar Si
instalado No
Capacidad para ser Parcial ,
C21 Permite exportar datos? Si
reemplazado No
MTRICAS
Actualizaciones del
catlogo en un Tiene mtricas de actualizaciones de Parcial,
C22 Si
determinado catlogo en un determinado perodo? No
perodo.
Consultas al
Tiene mtricas de consultas al catlogo en Parcial,
C23 catlogo en un Si
un determinado perodo? No
determinado tiempo.
Parcial,
C24 Servicios bajo SLA Tiene mtricas de servicios bajo SLA? Si
No
Incumplimiento de Tiene mtricas de incumplimiento de Parcial,
C25 Si
SLA SLAs? No
Satisfaccin del Tiene mtricas de encuestas de Parcial,
C26 Si
usuario satisfaccin? No
Entradas nuevas Tiene mtricas de entradas nuevas Parcial,
C27 Si
(Conocimiento) recibidas por perodo? No
Entradas nuevas Tiene mtricas de entradas nuevas Parcial,
C28 Si
modificadas modificadas por perodo? No
Incidencias
Tiene mtricas de incidencias asociadas a Parcial,
C29 asociadas a las Si
entradas existentes? No
entradas existentes
Incidencias cerradas Tiene mtricas de incidencias cerradas por
C30 Si No
por perodo perodo?
Incidencias cerradas Tiene mtricas de incidencias cerradas por
C31 Si No
por personal cada personal tcnico?
Incidencias abiertas Tiene mtricas de incidencias abiertas por
C32 Si No
por prioridad prioridad?
Incidencias por Tiene mtricas de incidencias por
C33 Si No
categora categora?
Tiene mtricas de incidencias por origen
Incidencias por
C34 de solicitud (email, telefnica, presencial y Si No
origen de solicitud
chat)?
69
Peticiones abiertas Tiene mtricas de peticiones abiertas por
C37 Si No
por prioridad prioridad?
Peticiones por Tiene mtricas de peticiones por
C38 Si No
categora categora?
Tiene mtricas de peticiones por origen de
Peticiones por origen
C39 solicitud (email, telefnica, presencial y Si No
de solicitud
chat)?
ITIL
Registro de
C40 Permite registrar incidencias? Si No
incidencias
Categorizacin de
C41 Permite categorizar la incidencia? Si No
incidencias
Asignacin de
C42 Permite la asignacin de personal tcnico? Si No
incidencias
Priorizacin de
C43 Permite la priorizacin de incidencias? Si No
incidencias
Solucin de
C44 Permite registrar la solucin? Si No
incidencias
Confirmacin de
Permite la confirmacin de la solucin al
C45 solucin de Si No
usuario?
incidencias
Seguimiento de
C46 Permite dar seguimiento a las incidencias? Si No
incidencias
Registro de
C47 Permite registrar peticiones? Si No
peticiones
Categorizacin de
C48 Permite categorizar la peticin? Si No
peticiones
Asignacin de
C49 Permite la asignacin de personal tcnico? Si No
peticiones
Priorizacin de
C50 Permite la priorizacin de requerimientos? Si No
peticiones
Solucin de
C51 Permite registrar la solucin? Si No
peticiones
Confirmacin de Permite la confirmacin de la solucin al
C52 Si No
solucin peticiones usuario?
Seguimiento a las
C53 Permite dar seguimiento a las peticiones? Si No
peticiones
Registro de Permite registrar entradas de
C54 Si No
conocimiento conocimiento?
Actualizacin de Permite actualizar las entradas de
C55 Si No
conocimiento conocimiento?
Consulta de
C56 Permite consultar conocimiento? Si No
conocimiento
Clasificar
C57 Permite organizar conocimiento? Si No
conocimiento
Permite consultar los servicios amparados
C58 Servicios bajo SLA Si No
bajo SLA?
Registro de nuevos
C59 Permite registrar nuevos servicios? Si No
servicios
Actualizacin de
categoras y Permite actualizar categoras y
C60 Si No
subcategoras de subcategoras de servicios?
servicios.
Elaboracin de las autoras
70
Se aclara que el proceso de generacin de la estrategia no se toma en
cuenta debido a que no posee mtricas.
71
C19 Capacidad de ser modificado Si Parcial
Portabilidad
C20 Capacidad de ser instalado Si Si
C21 Capacidad para ser reemplazado Si Parcial
MTRICAS
C22 Catlogo actualizado en un determinado periodo Si No
C23 Consultas al catlogo en un determinado perodo Si No
C24 Servicios bajo SLA Si Si
C25 SLAs incumplidos Si Si
C26 Encuestas de satisfaccin Si Si
C27 Entradas nuevas (Conocimiento) Si Parcial
C28 Entradas nuevas modificadas Si Parcial
C29 Incidencias asociadas a las entradas existentes Si Parcial
C30 Incidencias cerradas por perodo Si Si
C31 Incidencias cerradas por personal Si Si
C32 Incidencias abiertas por prioridad Si Si
C33 Incidencias por categora Si Si
C34 Incidencias por origen de solicitud Si Si
C35 Peticiones cerradas por perodo Si Si
C36 Peticiones cerradas por personal Si Si
C37 Peticiones abiertas por prioridad Si Si
C38 Peticiones por categora Si Si
C39 Peticiones por origen de solicitud Si Si
ITIL
C40 Registro de incidencias Si Si
C41 Categorizacin de incidencias Si Si
C42 Asignacin de incidencias Si Si
C43 Priorizacin de incidencias Si Si
C44 Solucin de incidencias Si Si
C45 Confirmacin de solucin de incidencias Si Si
C46 Seguimiento de incidencias Si Si
C47 Registro de peticiones Si Si
C48 Categorizacin de peticiones Si Si
C49 Asignacin de peticiones Si Si
C50 Priorizacin de peticiones Si Si
C51 Solucin de peticiones Si Si
C52 Confirmacin de solucin peticiones Si Si
C53 Seguimiento a las peticiones Si Si
C54 Registro de conocimiento Si Si
C55 Actualizacin de conocimiento Si Si
72
C56 Consulta de conocimiento Si Si
C57 Clasificacin de conocimiento Si Si
C58 Consulta de servicios bajo SLA Si Si
C59 Registro de servicios Si Si
C60 Actualizacin de categoras y subcategoras de servicios Si Si
Si 1
Parcial 0.5
No 0
ASPECTOS GENERALES 5 5
ISO/ IEC 25000 16 15
MTRICAS 18 14,5
ITIL 21 21
60 55,5
VALOR TOTAL 100% 92.5%
Elaboracin de las autoras
73
Como se puede comprobar, GLPI
cumple con la mayora de caractersticas de software establecidas segn
los criterios necesarios para cubrir el alcance de esta tesis. Por lo tanto,
se concluye que es adecuado para soportar los procesos existentes y los
nuevos, basados en ITIL.
a) Generacin de la estrategia
En este proceso se han formulado las estrategias y acciones que se
alinean a los objetivos de Service Desk, los cuales a su vez se alinean
a los objetivos de la FIA USMP, con la finalidad de convertir la
gestin del servicio, en un activo estratgico. Se reconocen las
perspectivas sobre el rea, se definen los usuarios, servicios y las
prioridades de atencin.
74
Perspectivas del rea Perspectivas de usuarios
Disminuir el tiempo de
Ser atendidos lo ms rpido
resolucin de incidentes y
posible.
requerimientos
Disminuir el nmero de
incidentes reportados.
75
La definicin de las acciones est basada en la informacin obtenida
mediante una entrevista al jefe del rea (ver Anexo 2), los objetivos
del rea y nuestro alcance.
USUARIOS SERVICIOS
76
menor prioridad. Siguiendo este criterio de atencin, el rea no se
alinea al objetivo de la FIA USMP puesto que no est considerando
como usuario de mayor prioridad al actor principal del core de
negocio de la universidad: el alumno.
Prioridad 1 Prioridad 2
77
Para la creacin del catlogo de servicios se definieron los diferentes
tipos de usuarios (identificados en la seccin anterior) y los servicios
que presta el rea, agrupndolos segn su categora como se muestra
en la Figura 3.17.
SOPORTE AL SOFTWARE
APLICACIN CLIENTE-SERVIDOR
APLICACIN WEB
OFIMTICA
SISTEMA OPERATIVO
SOPORTE AL HARDWARE
S LAPTOP
CONSOLA DE AUDIO
CPU
E DISCO DURO EXTERNO
ESCNER
R FACE PLATE
HEAD SET
IMPRESORA
V MICRFONO
MONITOR
I MOUSE
PIZARRA INTERACTIVA
C PROYECTOR
TECLADO
CMARA WEB
I
SERVICE O
SOPORTE A LA RED
DESK S
CABLE DE RED
OTROS SERVICIOS
ACTIVE DIRECTORY
HABILITACIN DE AMBIENTES
REPORTES
78
Tabla 3.12: Elementos del Catlogo de Servicios
Elemento Definicin
Descripcin Detalla el servicio.
Categora Indica el tipo de categora al que corresponde el servicio.
Usuarios Se define a qu cliente o usuario se brinda el servicio.
reas de FIA DATA que apoyan a Service Desk para la
reas de soporte
prestacin de servicios.
Propietario Coordinadores de niveles.
Se determina la importancia de la incidencia/peticin
Impacto dependiendo como afecta al negocio o el nmero de usuarios
afectados.
Indica a qu Acuerdo de Nivel de Servicio SLA est asociado la
SLA
ficha de servicio.
Se detalla en qu horario est disponible el rea para atender el
Horas de servicio
servicio.
Va de contacto Forma de comunicacin de los usuarios al rea.
Contactos Colaborador que recepciona la incidencia/peticin del servicio.
Se describe quin(es) realizan la revisin de la ficha de
Revisin de servicio
catlogo.
Asimismo, Service Desk busca que los servicios que ofrece estn
disponibles de acuerdo al horario de trabajo del personal, tomando en
cuenta que la atencin online mediante el chat
(http://servicedesk.usmp.edu.pe/) est disponible todo el da y al
realizarse una consulta fuera del horario de servicio, se almacena como
mensaje para ser visto posteriormente por el personal encargado.
79
Tabla 3.13: Vas de comunicacin con el rea de Service Desk
Tipo de Disponibilidad Medio Usar en caso de:
contacto
Llamada Durante el horario de A travs del Incidentes menores o
telefnica atencin de Service Desk. anexo: 1110 solicitudes que pueden
(Anexo) Lunes a Viernes: 8:00 solucionarse va telefnica
22:00. Sbados: 8:00 y tambin, para solicitar la
17:00. visita de un tcnico.
Email Durante el horario de La cuenta de Solicitar informacin
atencin y sern atendidos correo es la respecto a cuentas de
segn el orden de llegada y siguiente: usuarios o solicitar visitas
nivel de prioridad. Horario: servicedesk@us futuras.
lunes a viernes 8:00 mp.pe
22:00 y sbados: 8:00
17:00.
Presencial Durante el horario de Modo presencial Solicita la asistencia de un
o directa atencin: lunes a viernes: tcnico y se trata de un
8:00 a 22:00 y sbados: caso urgente.
8:00 17:00.
Atencin Disponible todo el da Disponible en: Necesitar asistencia, ya sea
online (24x7) y son atendidos http://servicedes por los usuarios (alumnos,
(chat) durante el horario de k.usmp.edu.pe/ docentes y personal
trabajo: lunes a viernes administrativo) o por el
8:00 22:00 y sbados: personal del rea para
8:00 17:00. pedir/recibir instrucciones.
80
Figura 3.18: Sub proceso Actualizar catlogo de servicios - Gestin del
catlogo de servicios
Elaboracin de las autoras
81
registrada en el catlogo de servicios, bajo el formato que se
muestra en la Tabla 3.14:
82
calculados con apoyo del personal de Mesa de ayuda dada su
experiencia en el manejo de los mismos. Ver Tabla 3.15.
83
Tabla 3.16: Nivel de impacto de las incidencias y peticiones
Servicios IMPACTO
Muy alto Alto Medio Bajo
Servicio de Software
APLICACIN CLIENTE-SERVIDOR X
APLICACIN WEB X
OFIMTICA X
SISTEMA OPERATIVO X
Servicio de Hardware
LAPTOP X
CONSOLA DE AUDIO X
CPU X
DISCO DURO EXTERNO X
ESCANER X
FACE PLATE X
HEAD SET X
IMPRESORA X
MICRFONO X
MONITOR X
MOUSE X
PIZARRA INTERACTIVA
PROYECTOR X
TECLADO X
CMARA WEB X
Servicio de Red
CABLE DE RED X
Otros servicios
ACTIVE DIRECTORY X
HABILITACIN DE AMBIENTES X
REPORTES X
84
Se procedi a definir los Acuerdos de Nivel de Operacin (OLA) con
las reas de FIA DATA que apoyan a las atenciones de Service
Desk, en caso no estn dentro de su alcance. Los elementos que
contienen los OLAs creados son los siguientes (ver Tabla 3.17):
Descripcin y alcance de los Se describen los servicios que el rea (proveedor) de FIA
servicios DATA tiene como alcance y apoya Service Desk segn
corresponda.
Horario de servicio Se brinda informacin del horario que el rea de FIA DATA
apoya a Service Desk.
85
Implementar nivel de servicios:
Esta actividad consiste en poner en marcha los acuerdos
establecidos, SLAs y OLAs, de la siguiente manera:
- Conocer las necesidades de los usuarios que se atienden.
- Definir de manera especfica los servicios a ofrecer.
- Monitorear las atenciones que se brindan hasta el cierre de las
mismas, respecto a los objetivos establecidos en los SLAs y
OLAs.
Con la gestin del nivel de servicios, se han logrado obtener los SLAs
y OLAs que van a contribuir a los procesos de gestin de incidencias y
gestin de peticiones.
86
Registrar las entradas (conocimiento) o asignar al personal tcnico
de Mesa de ayuda con mayor conocimiento que realice esta
actividad, siguiendo los formatos y criterios de registro.
Supervisar el registro de las entradas, segn los formatos o criterios
de registro.
Revisar y validar las entradas, para detectar y subsanar errores.
Actualizar las entradas cuando sea necesario.
Clasificar y organizar las entradas por carpetas que sean fciles de
entender y acceder por todo el personal del rea.
Centralizar la informacin en el repositorio Base de Conocimiento.
87
(archivos con formato Pdf, Word, o Excel) se especifican en la Tabla
3.18:
88
Figura 3.22: Proceso de Gestin del conocimiento
Elaboracin de las autoras
89
e) Gestin de incidencias
La gestin de incidencias es un proceso existente en el rea, el cual se
ha descrito en el paso 4, es por ello que para este proceso se han
realizado las mejoras correspondientes a las debilidades encontradas.
Priorizacin:
Es necesario establecer la prioridad de cada incidencia para su
registro y tratamiento. La prioridad se define segn 2 criterios:
- Urgencia: est basada en los Acuerdos de nivel de servicio, ver
anexos 9, 10, 11 y 12.
- Impacto: determina la importancia de la incidencia segn cmo
afecta a los procesos de negocio y/o el nmero de usuarios
afectados. Los niveles de impacto se presentaron anteriormente,
en la Tabla 3.16.
90
Escalado:
En el catlogo de servicios ya se han descrito los servicios atendidos
por Service Desk, pero existen casos que no estn a su alcance, es
por ello que deben escalados al rea correspondiente de FIA DATA:
Fbrica de software, Desarrollo de aplicaciones, STI (Servicios de
Tecnologa de Informacin), Administracin de Base de datos y
Oficina administrativa. Dichos escalamientos, estn definidos en los
Acuerdos de Nivel Operacin. Ver anexos 13, 14, 15, 16 y 17.
91
Figura 3.24: Rediseo del proceso de Gestin de incidencias
Elaboracin de las autoras
92
Figura 3.25: Rediseo del subproceso Resolver incidencia
Elaboracin de las autoras
f) Gestin de Peticiones
Similar a la gestin de incidencias, la gestin de peticiones se realiza
mediante requerimientos y en el paso 4 tambin se han encontrado
algunas debilidades de este proceso.
93
Figura 3.26: Rediseo del proceso de Gestin de peticiones
Elaboracin de las autoras
94
3.10 Paso 10: Implementacin de procesos y
capacitacin
95
Primera parte Segunda Parte
Introduccin Presentacin Prctica: Gestin de
Presentacin ITIL Incidencias
Alcance Presentacin prctica: Gestin de
Gestin de la Estrategia Peticiones
Gestin del Catlogo de Servicios Presentacin prctica: Gestin del
Conocimiento
Gestin del Nivel de Servicio
Presentacin prctica: Gestin del
Gestin de Incidencias
Catlogo de Servicios
Gestin de Peticiones
Presentacin prctica: Gestin del
Gestin del conocimiento Nivel de Servicio
Presentacin de Roles ITIL
96
realiz la primera interrogante de la encuesta: El marco ITIL
mejorar la gestin de servicios en el rea?
22%
78%
97
cabo una correcta gestin de incidencias, peticiones y
conocimiento?
33%
67%
100%
98
El 100% del personal de Service Desk estn totalmente de acuerdo
en que la aplicacin de ITIL mejorar la atencin a los usuarios
cuando se les formul la interrogante La aplicacin de ITIL en el
rea, mejorar la atencin a los usuarios?
100%
99
CAPTULO IV
PRUEBAS Y RESULTADOS
4.1 Pruebas
100
Tabla 4.1: Responsables y funciones del equipo de pruebas
Unidades Rol Funciones especficas
Yvet Baca Analista de Planificar las pruebas
pruebas Utilizar los recursos adecuados
Dar seguimiento a las pruebas
Informar avances
Guisela Vela Diseador de Identificar, definir, disear los casos de
pruebas prueba
Guisela Vela Probador Ejecutar pruebas
Identificar y reportar errores
Volver a testear para corregir errores
a) Pruebas unitarias:
Fueron realizadas durante la implementacin de los mdulos del
software, para verificar que los datos cargados se visualicen tal como
se esperaba.
b) Pruebas funcionales:
Fueron realizadas para asegurar que los mdulos funcionen de la
manera que se requiere, es decir que cuando se registre una incidencia
y/o peticin se ingresen los datos necesarios para este proceso; as
como la carga de archivos planos o con formato (pdf, Word, Excel) en
la Base de conocimiento, se realice correctamente.
101
4.2 Resultados
102
En la Figura 4.1 se muestran grficamente los
resultados de estas pruebas realizadas en cada uno de los procesos
expuestos en la Tabla 4.2. Los errores que se encontraron estn
relacionados a la configuracin del mdulo de gestin de incidencias y
peticiones, debido a que se ingresaron los valores de impacto y urgencia
de manera errnea, por lo que el clculo de la prioridad no corresponda
al establecido en la Tabla 3.19 del captulo anterior.
Gestin de incidencias
0 20 40 60 80 100 120
103
4.3 Aceptacin de las pruebas
104
CAPTULO V
DISCUSIN Y APLICACIONES
5.1 Discusin
105
Las buenas prcticas de ITIL ayudan a mejorar la gestin y provisin
de servicios TI, prevenir incidencias relacionados a ellos y cuando
suceden, contar con un plan para la restauracin del servicio segn sea
su criticidad.
106
5.1.1 Objetivo 1: Mapear y documentar los
procesos de gestin de incidencias y
gestin de peticiones alineados a ITIL
Situacin inicial
El rea contaba con procesos de gestin de incidencias y gestin de
requerimientos, pero no estaban claros ni documentados. Asimismo, se
registraban las incidencias o requerimientos sin tomar en cuenta todas
las caractersticas que estas implican.
Situacin actual
Se realiz mediante BPMN, la diagramacin de los procesos de gestin
de incidencias y gestin de peticiones alinendolos a los conceptos
ITIL. Se efectu as su rediseo, aplicando las mejoras a las
debilidades encontradas. Adicionalmente, se asignaron gestores de
incidencias y peticiones por turnos para llevar un control de los
procesos.
107
Tabla 5.1: Comparacin entre la Gestin de incidencias y requerimientos
anterior y la actual
Prcticas ITIL Gestin de incidencias
Antes Despus
Incidencias
Registrar incidentes de los servicios de TI X X
Categorizar incidentes X X
Priorizar incidentes X
Asignar personal para restaurar el servicio segn los X
acuerdos de nivel de servicio
Escalar incidentes segn los acuerdos de nivel de X
operacin
Mayor control y monitorizacin del servicio X
Cumplir con los acuerdos de nivel de servicio X
Definir un gestor para el control del proceso X
Porcentaje de cumplimiento de las prcticas ITIL 25 % 100 %
Peticiones Gestin de peticiones
Antes Despus
Registrar peticiones de los servicios de TI X X
Categorizar peticiones X X
Priorizar peticiones X
Asignar personal para atender la solicitud del servicio X
segn los acuerdos de nivel de servicio
Escalar peticiones segn los acuerdos de nivel de X
operacin
Mayor control y monitorizacin del servicio X
Cumplir con los acuerdos de nivel de servicio X
Definir un gestor para el control del proceso X
Porcentaje de cumplimiento de las prcticas ITIL 25 % 100 %
108
5.1.2 Objetivo 2: Aplicar los procesos de
generacin de la estrategia, gestin
del catlogo de servicio, gestin del
nivel de servicio y gestin del
conocimiento en el rea
Situacin inicial
El rea slo contaba con los procesos de gestin de incidencias y
requerimientos y realizado el anlisis de su situacin, se determin
incluir nuevos procesos que ayuden a mejorar la gestin de servicios
de TI.
Situacin actual
Se determin implementar los siguientes procesos:
109
Gestin del conocimiento: se logr incorporar la distribucin y
control del conocimiento tanto de documentos del rea como de
soluciones a incidencias y peticiones, de tal manera que se
reduzca la necesidad de redescubrir el conocimiento y se
aprovechen los recursos existentes. Se asign tambin, un gestor
de conocimiento para tener control del proceso.
Situacin inicial
El rea no contaba con un documento formal que permita tener una
visin general de sus servicios; slo tenan conocimiento de los
servicios ofrecidos a travs de lo que la herramienta GLPI tiene
cargada al momento de registrar las atenciones.
Situacin actual
Se realiz la descripcin de los servicios ofrecidos en un documento
formal, de una manera comprensiva tanto para los usuarios como para
el personal del rea. Se incluyeron los servicios clasificndolos por
categoras de hardware, software, red y otros servicios; las
subcategoras que estas incluyen y los usuarios. Este documento
apoyar en el siguiente objetivo, en el que se crean los SLAs y OLAs.
110
RED, ya que anteriormente slo existan tres: software, hardware y
otros servicios. En la Figura 5.1 se muestra la evidencia:
111
Como se describe en la Tabla 5.2 de la seccin anterior, ahora Service
Desk cuenta con un catlogo de servicios, el cual nos servir de apoyo
para lograr el siguiente objetivo nmero 4.
Situacin inicial
El personal tcnico de Mesa de ayuda registra las incidencias y
requerimientos de los usuarios en el software GLPI. En este registro,
los campos de urgencia, impacto y prioridad se dejan por defecto.
Existen atenciones que demoran en registrarse debido a que no
cuentan con la informacin suficiente y primero el tcnico debe verificar
la incidencia o requerimiento para registrarlo luego. Adems, algunas
solicitudes no son registradas.
Situacin actual
Con la aplicacin de los procesos de gestin de incidencias y gestin
de peticiones e integrados con la gestin de catlogo de servicios y
nivel de servicio, el personal de Mesa de ayuda tiene que registrar
todas las incidencias y peticiones agregando informacin de la
urgencia, impacto y prioridad, segn lo determinado por el catlogo de
servicios y los SLAs y adems, verificar que se cumpla lo especificado
en los OLAs realizando el seguimiento respectivo cuando se escala a
un rea de FIA DATA, de modo que se atienda lo antes posible a los
usuarios.
112
En la Tabla 5.3 se muestran los antecedentes a la definicin de los
SLAs y OLAs y la realidad actual, luego de crearlos:
113
Se observa que el 100% de incidencias/peticiones tienen la prioridad
por defecto: mediana.
Como se observa, la Figura 5.3 evidencia que del total de 1699 tickets
creados por incidencias y peticiones, 1589 tienen prioridad mediana, 3
muy urgente, 104 urgente y 3 tickets con prioridad baja. Esto indica que
desde el uso de las buenas prcticas ITIL, ahora al registrar cada
atencin se toma en cuenta su prioridad, debido a la definicin de los
SLAs y OLAs. A diferencia del proceso anterior, que el 100% de los
tickets tenan la misma prioridad, por la ausencia de estos acuerdos.
114
5.1.5 Objetivo 5: Modelar la Base de
conocimiento para centralizar la
informacin del rea: documentacin
del servicio, errores conocidos y
manuales de soporte
Situacin inicial
El rea no contaba con un proceso que ayude a compartir
conocimiento, tener manuales de soporte, soluciones a incidencias, etc.
GLPI cuenta con el soporte a la gestin del conocimiento pero no lo
utilizan.
Situacin actual
Se realiz el modelado de la Base de conocimiento, para que se
centralice todo el conocimiento que implica la gestin de servicios que
Service Desk realiza. Se crearon categoras de conocimiento, en donde
se almacenan manuales de soporte, soluciones a errores conocidos,
nuevo conocimiento, formatos de documentos y documentos del rea.
Asimismo, se asign un gestor de conocimiento para que realice un
control del proceso.
115
Como se observa en la Figura 5.4 de la seccin anterior, existen tres
categoras, en las que se ha realizado la carga de las siguientes
entradas:
116
anlisis se realiz con la mtrica: Nmero de entradas nuevas
recibidas en un perodo.
Entradas publicadas
Catlogo de Servicios
13% 6% 7%
Manual de organizacin y
7% funciones (MOF)
7% Acuerdos de nivel de
27%
servicio (SLA)
Acuerdos de nivel de
33% operacin (OLA)
Roles ITIL
117
que GLPI muestra la misma interfaz para su registro. De igual manera, se
muestran las estadsticas de incidencias y peticiones.
Situacin inicial
Service Desk slo realizaba dos procesos principales: gestin de
incidencias y requerimientos, que no estaban claramente definidos y
presentaban algunas debilidades que impedan que el personal cuente
informacin fiable sobre las atenciones registradas, ya que no se
llenaban los campos importantes, de tal forma que al realizar informes,
las incidencias y requerimientos tenan el mismo tratamiento. Adems,
no existan procesos importantes para la gestin de servicios.
Situacin actual
Service Desk cuenta con procesos basados en ITIL; documentos
formales como el catlogo de servicios, acuerdos de nivel de servicio
(SLAs), acuerdos de nivel de operacin (OLAs) y roles ITIL asignados
a los gestores que controlan cada proceso. Por ello, el personal de
Mesa de ayuda, quien registra las atenciones, ahora puede
identificarlas para priorizarlas.
A continuacin se muestra el anlisis de los registros de incidencias y
peticiones:
118
En la Figura 5.7 de la seccin anterior, se muestra el nmero de
incidencias y peticiones cerradas, donde se nota que de un total de
1708 incidencias y peticiones en ese perodo, el 84.1% son peticiones
(requerimientos) y el 15.9% son incidencias. Este anlisis se realiz
aplicando las mtricas Nmero de incidencias cerradas por perodo y
Nmero de peticiones cerradas por perodo. Estas mtricas se
complementan con la Figura 5.9 (nmero de incidencias o
requerimientos por categora presentada ms adelante), donde se
observa que la mayora de las atenciones se deben a reseteo de
contraseas, lo cual justifica la cifra del 84.1% para los peticiones.
119
Figura 5.9: Nmero de incidencias y peticiones por categora desde
25/09/5 al 25/11/15
Fuente: Herramienta GLPI
120
Figura 5.10: Nmero de incidencias y peticiones asignadas a grupo,
desde 25/09/15 al 25/11/15
Fuente: Herramienta GLPI
Es prudente aclarar que Service Desk debe velar que se cumplan los
plazos para la atencin de las incidencias y peticiones dentro los OLAs
establecidos. A continuacin, se presenta una comparacin de los
tiempos de atencin antes y despus de la implementacin de nuestro
proyecto. Se toma como muestra un da en el mes antes de la
implementacin, en este caso el da 21 de agosto del 2015. Ver Tabla
5.4, de la siguiente seccin:
121
Tabla 5.4: Tiempos de atencin de incidencias y peticiones 21/08/15
DIA 21/08/15
Tiempo de
ID Incidencia/Peticin atencin(min)
205 977 3
205 975 2
205 976 2
205 802 89
205 971 1
205 973 2
205 968 5
205 970 1
205 954 2
205 953 7
205 957 2
205 960 3
205 961 1
205 963 2
205 967 3
205 964 4
205 959 2
205 956 1
205 958 1
205 955 2
205 949 3
205 950 1
205 948 1
205 947 2
205 946 4
205 944 3
205 945 3
205 942 1
205 943 1
205 936 2
205 938 2
205 937 2
205 935 1
205 934 2
TOTAL (min) 163
Promedio de atencin (min) 4.794117647
Elaboracin de las autoras
122
atencin, despus de la implementacin, tomando como referencia el
da 26 de octubre del 2015 con un total de 34 atenciones registradas:
123
Como se observa en la Tabla 5.5 de la seccin anterior, el tiempo de
atencin para las incidencias y peticiones ha disminuido a 2.88
minutos, lo que quiere decir que se ha logrado disminuir el tiempo de
atencin en un 40%, dado que se cuenta con los alcances de SLAs y
OLAs.
De acuerdo
60%
Totalmente de acuerdo
124
b) Considero que el tiempo de atencin ha disminuido.
El 60% de usuarios encuestados est de acuerdo y el 13% est
totalmente de acuerdo en que el tiempo de atencin ha disminuido. Ver
Figura 5.12.
De acuerdo
60%
Totalmente de
acuerdo
125
En caso que su atencin tome en ser resuelta ms
tiempo de lo adecuado, recibe correo con
informacin en qu estado se encuentra su
incidencia o peticin?
0% 0%
Totalmente en
desacuerdo
27%
En desacuerdo
73%
De acuerdo
De acuerdo
87% Totalmente de
acuerdo
126
Considero que los procesos atencin del rea han
mejorado ltimamente
0% 0%
Totalmente en
desacuerdo
20%
En desacuerdo
De acuerdo
80%
Totalmente de
acuerdo
De acuerdo
60% Totalmente de
acuerdo
127
5.1.8 Resumen de cumplimiento de
objetivos
A continuacin en la Tabla 5.6, se
muestra la trazabilidad del cumplimiento de los objetivos planteados al
inicio de la tesis.
128
Tabla 5.6: Trazabilidad de objetivos
Porcentaje de
Objetivo Antes de implementacin Despus de implementacin Resultado
aplicacin
129
categoras que corresponda y
ayuda que los usuarios tengan
una vista general de los
servicios.
130
Se publicaron entradas para el
conocimiento del rea:
catlogo de servicios, SLAs,
OLAs, roles de ITIL y formato
El personal del rea no realiza el
Modelar la Base de conocimiento de manuales.
registro de documentos sobre Se model una Base de
para centralizar la informacin del Permite que el personal del
incidencias o soluciones a errores, conocimiento para ser incluida en 100%
rea: documentos de rea, errores rea consulte sobre nuevo
manuales de soporte ni documentos la herramienta GLPI.
conocidos y manuales de soporte. conocimiento o acerca de
importantes de Service Desk.
errores conocidos para evitar
demoras en las atenciones
redescubriendo la solucin a
incidencias ya atendidas.
Se alinea la gestin de
El rea cuenta con una adecuada servicios de TI al marco de
Mejorar los procesos de Gestin de El rea no tena sus procesos
gestin de servicio de TI trabajo ITIL para asegurar la
Servicios de TI aplicando definidos ni documentados, exista
aplicando las buenas prcticas calidad en los servicios que
procedimientos de ITIL en el rea desconocimiento de los servicios que
debido a que se cuenta con los prestan. 100%
de Service Desk de la Facultad de se ofrecan, no contaba con acuerdos
procesos definidos y Se cubren las necesidades
Ingeniera y Arquitectura de la con otras reas ni tampoco tena una
documentados. que el rea presentaba.
USMP. Base de Conocimiento.
Se definieron roles ITIL para Se puede identificar las
gestionar cada uno de los incidencias y peticiones con
procesos incorporados. sus respectivas prioridades y
131
verificar que se estn
cumpliendo los acuerdos
establecidos.
Brindar la imagen ideal como
rea a los usuarios.
Se logr disminuir el tiempo de
atencin a los usuarios en un
40%.
132
5.2 Aplicacin
133
CONCLUSIONES
134
3. Se logr crear y documentar el catlogo de servicios, el cual fue
aprobado por el jefe del rea y presentado a los colaboradores para
que tengan la visin de los servicios, incluyendo sus categoras y
subcategoras y a qu usuarios son ofrecidos.
135
- Aplicando la mtrica Nmero de entradas publicadas en un perodo
se evidencia que las 15 entradas registradas se han publicado en un
100%, ya que todos los documentos deben estar disponibles para
los interesados.
136
RECOMENDACIONES
137
6. Mantener a la herramienta GLPI en constante actualizacin de
versiones para verificar si se pueden incorporar ms funcionalidades
que estn alineadas al concepto ITIL.
138
FUENTES DE CONSULTA
139
4. Bauset, M., y Rodenes, M. (2012). Gestin de los Servicios de
Tecnologa de Informacin: Modelo de aporte de valor basado en ITIL
e ISO/IEC 20000. El profesional de la informacin, 22(1), 54-61.
Recuperado de:
http://core.ac.uk/. Pg. 6.
140
10. Erbetta, O. O., y Rosales, S. P. (2012). Anlisis y diseo de la
solucin Centro de Servicios (Service Desk), basados en el marco de
trabajo ITIL versin 3, para el rea de Tecnologa de la Informacin
de la Corporacin Holdingdie S.A. (Tesis de Postgrado). Recuperado
de:
http://repositorio.espe.edu.ec/handle/21000/6102. Pg. 4.
14. GMD. (2014). Taller de ITIL V3- Diseo del Servicio. [DVD]. Per:
Autor. Pg. 13.
15. Freund, J., Rcker, B., y Hitpass, B. (2014). BPM 2.0 Manual de
Referencia y Gua Prctica (4 ed.). Chile: Empresas Dimacopi
Editorial. Pg. 25.
141
17. Moyano, F. J., Bruque C.S., Mauqueira M. J., y Martinez, P. J. (2010).
Gestin de la Calidad en empresas tecnolgicas. De TQM a ITIL. (1
Ed.) Madrid: StarBook Editorial. Pgs. 6, 7, 14, 17.
142
24. Prez, J. y Snchez, I. (2012). Hacia la extensin del mtodo Gray
Watch basado en el estndar de calidad ISO/IEC 25010.
Publicaciones en Ciencias y Tecnologas. 6(1), 5-19. Recuperado de:
http://vufind.uniovi.es/Record/ir-ART0000526875. Pg. 21.
29. Sheikpour, R., & Modiri, N. (2012). A best practice Approach for
integration of ITIL and ISO/IEC 27001 services for information security
management. Indian Journal of Science and Technology, 5(2), 2170-
2176. doi 10.17485/ijst/2012/v5i2/30359. Pg. 7.
143
3.0 con los procesos de gestin de incidentes, gestin de cambios,
gestin de la configuracin y la funcin de Service Desk para la
Unidad de Tecnologa y Comunicaciones del Ministerio de Educacin
en la ciudad de Quito. (Tesis de Postgrado). Recuperado de:
http://dspace.ups.edu.ec/bitstream/123456789/4435/1/UPS-
ST000284.pdf. Pg. 4.
144
ANEXOS
145
Anexo 1:
Cronograma detallado del proyecto
146
Cronograma del proyecto
147
Anexo 2:
Primera entrevista al Jefe de Service Desk
148
ENTREVISTA N 1
Facultad de Ingeniera y Arquitectura - Universidad de San Martn
de Porres
Lima, Martes 18 de agosto del 2015
Interrogantes
149
Anexo 3:
Segunda entrevista al Jefe de Service Desk
150
ENTREVISTA N 2
Facultad de Ingeniera y Arquitectura - Universidad de San Martn
de Porres
Lima, Viernes 21 de agosto del 2015
Objetivos:
- Conocer la situacin actual del rea de Service Desk FIA-
USMP.
- Reconocer la problemtica.
- Plantear la propuesta de solucin.
Persona entrevistada: Jefe de Service Desk - Ing. Gary Galindo.
Entrevistadores:
- Yvet Baca Dueas
- Guisela Vela De La Cruz
Duracin: 30 minutos
Interrogantes
151
Anexo 4:
Fotos de la reunin en el rea
152
153
Anexo 5:
Manual de Organizacin y Funciones
154
MANUAL DE ORGANIZACIN Y FUNCIONES DE SERVICE DESK
Establecer, aprobar, dirigir y supervisar las acciones y procesos de prestacin de servicios que ofrece el rea.
Ejecutar, dirigir y supervisar la atencin al usuario que requiera los servicios que ofrece el rea y coordinar las
actividades operativas con el jefe del rea.
- Registrar los incidentes y requerimientos en el sistema de informacin del rea y asignarlos a los
- Brindar soporte de primer nivel a los usuarios en los sistemas de informacin, equipos tecnolgicos y
- Informar a los usuarios sobre el estado y progreso de sus solicitudes.
- Supervisar la habilitacin de ambientes para conferencias, exmenes de admisin, entre otros.
- Confirmar la satisfaccin del usuario con respecto a la solucin brindada.
- Contribuir al control de los inventarios de software y hardware de FIA-DATA.
- Colaborar en la administracin de las licencias de software, detectando y reportando el uso ilegal del
- Realizar el seguimiento de la incidencia desde su recepcin, registro, priorizacin, atencin hasta su
- Realizar estadsticas de las incidencias: por grupos de resolucin, tiempos de resolucin, usuarios, etc.
- Elevar reportes peridicos de la actividad realizada al siguiente coordinador de turno, responsable del
- Contribuir al desarrollo de los manuales de normas y procedimientos.
- Realizar otras funciones que le asigne el Jefe del rea, en el mbito de su competencia.
V. REQUISITOS MNIMOS
- Profesional Titulado en la carrera de Ingeniera Computacin y
- Conocimientos sobre sistemas operativos (Windows Server,
Formacin y conocimientos:
- Conocimientos de Redes y Conectividad.
- Conocimientos de Bases de Datos.
- No menos de 1 ao de experiencia en puesto similar y/o
Experiencia:
- Experiencia en instalacin, implementacin y manejo de
V. REQUISITOS MNIMOS
V. REQUISITOS MNIMOS
Estudiante y/o egresado carrera de Ingeniera Computacin y
- Ofimtica.
Formacin y conocimientos:
- Manejo del software para el registro de tickets.
- Conocimiento de ITIL.
Experiencia: 6 meses en puestos similares (Help Desk / Service Desk)
157
III. FUNCIONES ESPECFICAS
- Resuelve los incidentes y requerimientos que el personal Tcnico del Mesa de Ayuda le designe.
- Contribuir al control de los inventarios de software y hardware de FIA-DATA.
- Habilitar ambientes para conferencias, exmenes de admisin, entre otros.
- Colaborar en la administracin de las licencias de software, detectando y reportando el uso ilegal del
- Contribuir al desarrollo de los manuales de normas y procedimientos.
- Ejecutar la preparacin de estaciones de trabajo para inicio de ciclo: computadoras en podio de aulas
- Ejecutar el mantenimiento correctivo de software en las estaciones de trabajo: reinstalaciones,
- Preparacin de las PCs de uso exclusivo del personal de la FIA.
- Realizar otras funciones que le asigne el Jefe del rea, en el mbito de su competencia.
V. REQUISITOS MNIMOS
Formacin y conocimientos: Estudiante y/o egresado de la carrera de Ingeniera Computacin y
V. REQUISITOS MNIMOS
- Profesional Titulado en la carrera de Ingeniera Computacin y
Formacin y Conocimientos
- Conocimientos de Bases de Datos.
158
Anexo 6:
Encuesta N 1 - Opinin de los usuarios sobre Service Desk
159
ENCUESTA N 1
OPININ DE LOS USUARIOS SOBRE SERVICE DESK
Facultad de Ingeniera y Arquitectura - Universidad de San Martn
de Porres
Lima, Viernes 21 de Agosto del 2015
ESCALA
N PREMISAS Totalmente en En De Totalmente
desacuerdo desacuerdo acuerdo de acuerdo
160
Anexo 7:
Encuesta N 2 - Opinin del personal de Service Desk
161
ENCUESTA N 2
OPININ DEL PERSONAL DE SERVICE DESK
Facultad de Ingeniera y Arquitectura - Universidad de San Martn
de Porres
Lima, Viernes 21 de Agosto del 2015
ESCALA
N PREMISAS
Totalmente Totalmente
En De
en de
desacuerdo acuerdo
desacuerdo acuerdo
162
Anexo 8:
Catlogo de servicios
163
FICHA DE SERVICIO DE SOPORTE AL SOFTWARE
Cambio de permisos
Configuracin
Creacin de usuario
SICAT
Desbloqueo de usuario
Creacin de usuario
INTRANET USMP
Reseteo de contrasea
PLATAFORMA BERLITZ Creacin de usuario
Creacin de usuario
Disponibilidad del Servicio
Categora
Operatividad
PORTAL USMP
Rendimiento del Servicio
Replicacin de Base de Datos
Reseteo de contrasea
SIGA
Creacin de usuario
SANET
Reseteo de contrasea
SISTEMA DE GESTIN Creacin de usuario
DE PEDIDOS E
Reseteo de contrasea
INVENTARIOS
SISTEMA DE REGISTRO
Y CONTROL DE Creacin de usuario
ASISTENCIA
Actualizacin
Configuracin
OFIMTICA
Grabar Disco
Instalacin
Clonacin
Configuracin
SISTEMA OPERATIVO Drivers
Generar imagen
Instalacin
164
Autoridades FIA
Alumnos FIA
Administrativos FIA
Docentes FIA
Facultad de Ciencias Administrativas y Recursos Humanos
Facultad de Derecho
Usuarios Facultad de Medicina Humana
Facultad de Obstetricia y Enfermera
Facultad de Ciencias Contables, Econmicas y Financieras
Facultad de Ciencias de la Comunicacin, Turismo y Psicologa
Facultad de Odontologa
Instituto de Idiomas USMP
USMP Filial Norte
Coordinadores de Nivel 1
Propietarios
Coordinadores de Nivel 2
SLA SLA_SOFTWARE_01
165
FICHA DE SERVICIO DE SOPORTE AL HARDWARE
Operatividad de laptop
LAPTOP Prstamo de laptop
Traslado de laptop
Configuracin de consola de audio
CONSOLA DE AUDIO
Operatividad de consola de audio
Cambio de CPU
Configuracin de CPU
CPU Instalacin de CPU
Operatividad de CPU
Traslado de CPU
Instalacin de Disco duro externo
DISCO DURO EXTERNO Operatividad de Disco duro externo
Traslado de Disco duro externo
Instalacin de escner
ESCNER Operatividad de escner
Traslado de escner
Operatividad de Face Plate
FACE PLATE Instalacin de Head Set
Operatividad de Head Set
Traslado de Head Set
HEAD SET
Instalacin de impresora
Operatividad de impresora
IMPRESORA
Traslado de impresora
Instalacin de micrfono
Categora MICRFONO Operatividad de micrfono
Traslado de micrfono
Cambio de monitor
Configuracin de monitor
MONITOR Instalacin de monitor
Operatividad de monitor
Traslado de monitor
Cambio de mouse
Instalacin de mouse
MOUSE
Operatividad de mouse
Traslado de mouse
Configuracin de pizarra interactiva
PIZARRA INTERACTIVA
Operatividad de pizarra interactiva
Configuracin de proyector
Instalacin de proyector
PROYECTOR
Operatividad de proyector
Traslado de proyector
Cambio de teclado
Instalacin de teclado
TECLADO
Operatividad de teclado
Traslado de teclado
Cambio de cmara web
Instalacin de cmara web
CMARA WEB
Operatividad de cmara web
Traslado de cmara web
166
Autoridades FIA
Usuarios Administrativos FIA
Docentes FIA
SLA SLA_HARDWARE_01
167
FICHA DE SERVICIO DE SOPORTE A LA RED
Servicio de Soporte a la Red Versin 1
Autoridades FIA
Administrativos FIA
Usuarios
Alumnos FIA
Docentes FIA
STI
reas de Soporte
Oficina de Administracin Mantenimiento
SLA SLA_RED_01
168
FICHA DE SERVICIO A OTROS SERVICIOS
Coordinadores de Nivel 1
Propietarios
Coordinadores de Nivel 2
SLA SLA_OTROS_01
Email
Presencial o directa
Atencin online - Chat
170
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA)
Soporte al Software
Entre:
Service Desk
y
Facultad de Ingeniera y Arquitectura - USMP
171
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) entre Service Desk y FIA USMP
SOPORTE AL SOFTWARE
Este Acuerdo de Nivel de Servicio SLA ayuda a definir la relacin para la Gestin de Servicios software
entre el rea de Service Desk y la Facultad de Ingeniera y Arquitectura USMP. Se identifican las
responsabilidades de ambas partes y el procedimiento para asegurar que el Cliente reciba el servicio de
manera oportuna.
OBJETIVO
Describir el contenido y alcance de los Servicios Contratados por el Cliente a Service Desk para la
asistencia con los incidentes y/o requerimientos relacionados al software.
INFORMACIN GENERAL
Institucin: Facultad de Ingeniera y Arquitectura USMP.
Cliente/Usuario: Alumnos FIA, Docentes FIA, Administrativos, Autoridades FIA USMP, Otras Facultades,
Filial Norte e Instituto de Idiomas.
Representante del Cliente/Usuario: Dr. Carlos Bernal Ortiz.
Direccin de contacto: Av. La Fontana 1250 Urb. Sta. Patricia 2da Etapa La Molina.
Tie m po de
Re s pue s ta
Clasificacin Nivel Descripcin Tipo Usuario
m xim o
(m inutos )
Mediana SICAT: Cambio de Administrativos 24
Requerimiento
Alta permisos Autoridades FIA 8
Mediana Requerimiento/ Administrativos 24
SICAT: Configuracin
Alta Incidente Autoridades FIA 8
Mediana SICAT: Creacin de Administrativos 24
Requerimiento
Alta Usuario Autoridades FIA 8
Mediana SICAT: Desbloqueo de Administrativos 24
Requerimiento
Alta Usuario Autoridades FIA 8
Mediana Administrativos 24
SICAT: Instalacin Requerimiento
Alta Autoridades FIA 8
APLICACIN
CLIENTE - Alta SICAT: Reseteo de Administrativos 12
Requerimiento
SERVIDOR Muy alta Contrasea Autoridades FIA 4
Mediana SIGYT: Creacin de Administrativos 24
Requerimiento
Alta Usuario Autoridades FIA 8
Mediana SIGYT: Reseteo de Administrativos 24
Requerimiento
Alta Contrasea Autoridades FIA 8
Mediana SISTEMA TRMITE Administrativos 24
DOCUMENTARIO: Requerimiento
Alta Autoridades FIA 8
Creacin de Usuario
Alta SISTEMA TRMITE Administrativos 12
DOCUMENTARIO: Requerimiento
Muy alta Autoridades FIA 4
Reseteo de Contrasea
Mediana CAMPUS VIRTUAL: Alumnos FIA 20
Mediana Creacin de Aula Requerimiento Otras Facultades 32
Mediana Virtual Filial Norte 40
Mediana Alumnos FIA 20
CAMPUS VIRTUAL:
Mediana Requerimiento Otras Facultades 32
Creacin de Usuario
Mediana Filial Norte 40
Alta Alumnos FIA 10
Alta Otras Facultades 16
Alta Filial Norte 20
CORREO OFFICE 365:
Alta Requerimiento Docentes 12
Creacin de Cuenta
APLICACIN Alta Administrativos 12
WEB Muy alta Autoridades FIA 4
Alta Instituto de Idiomas 20
Mediana Alumnos FIA 20
Mediana Otras Facultades 32
Mediana Filial Norte 40
CORREO OFFICE 365:
Mediana Requerimiento Docentes 24
Reseteo de Contrasea
Mediana Administrativos 24
Alta Autoridades FIA 8
Mediana Instituto de Idiomas 40
Mediana DREAM SPEARK: Alumnos FIA 20
Requerimiento
Mediana Creacin Usuario Docentes 24
172
Mediana Alumnos FIA 20
INTRANET USMP:
Mediana Requerimiento Otras Facultades 32
Creacin de Usuario
Mediana Filial Norte 40
Mediana INTRANET USMP: Alumnos FIA 20
Mediana Reseteo de Contrasea Requerimiento Otras Facultades 32
Mediana Filial Norte 40
PLATAFORMA Alumnos FIA
Mediana 20
BERLITZ: Creacin de Requerimiento
Mediana Usuario Otras Facultades 32
Mediana Alumnos FIA 20
PORTAL USMP:
Mediana Requerimiento Otras Facultades 32
Creacin de Usuario
Mediana Instituto de Idiomas 40
Mediana PORTAL USMP: Alumnos FIA 20
Mediana Disponibilidad del Incidente Otras Facultades 32
Mediana Servicio Instituto de Idiomas 40
Alta Alumnos FIA 10
PORTAL USMP:
Alta Incidente Otras Facultades 16
Operatividad
Alta Instituto de Idiomas 20
Mediana PORTAL USMP: Alumnos FIA 20
Mediana Rendimiento del Incidente Otras Facultades 32
APLICACIN
Mediana Servicio Instituto de Idiomas 40
WEB
Mediana PORTAL USMP: Alumnos FIA 20
Mediana Replicacin de Base de Incidente Otras Facultades 32
Mediana Datos Instituto de Idiomas 40
Mediana Alumnos FIA 20
PORTAL USMP:
Mediana Requerimiento Otras Facultades 32
Reseteo de Contrasea
Mediana Instituto de Idiomas 40
Alta Administrativos 12
SIGA Requerimiento
Alta Autoridades FIA 8
Mediana SANET: Creacin de Administrativos 24
Requerimiento
Mediana Usuario Autoridades FIA 16
Mediana SANET: Reseteo de Administrativos 24
Requerimiento
Alta Contrasea Autoridades FIA 16
SISTEMA DE GESTIN DE
Mediana PEDIDOS E INVENTARIOS: Requerimiento Administrativos 24
Creacin de Usuario
SISTEMA DE GESTIN
Mediana DE PEDIDOS E Requerimiento Administrativos 24
INVENTARIOS: Res eteo
SISTEMA DE REGISTRO
Mediana Y CONTROL DE Requerimiento Administrativos 24
ASISTENCIA: Creacin
Mediana Docentes 24
Media ACTUALIZACIN Requerimiento Administrativos 24
Alta Autoridades FIA 16
Mediana Docentes 24
Requerimiento/
Mediana CONFIGURACIN Administrativos 24
Incidente
Alta Autoridades FIA 16
OFIMTICA
Baja Docentes 48
Baja GRABAR DISCO Requerimiento Administrativos 48
Mediana Autoridades FIA 16
Mediana Docentes 24
Alta INSTALACIN Requerimiento Administrativos 12
Alta Autoridades FIA 8
Mediana Docentes 24
Mediana CLONACIN Requerimiento Administrativos 24
Alta Autoridades FIA 8
Baja Docentes 48
CONFIGURACIN: Requerimiento/
Baja Administrativos 48
Carpeta Compartida Incidente
Mediana Autoridades FIA 16
Baja Docentes 48
CONFIGURACIN: Requerimiento/
Baja Administrativos 48
Escner Incidente
Mediana Autoridades FIA 16
Mediana CONFIGURACIN: Docentes 24
Requerimiento/
Mediana Impresora (Cola de Administrativos 24
Incidente
Alta impresin) Autoridades FIA 8
Mediana Docentes 24
Requerimiento/
Mediana CONFIGURACIN: Red Administrativos 24
SISTEMA Incidente
OPERATIVO Alta Autoridades FIA 8
Baja Docentes 48
Baja DRIVERS Requerimiento Administrativos 48
Mediana Autoridades FIA 16
Mediana Docentes 24
Mediana GENERAR IMAGEN Requerimiento Administrativos 24
Alta Autoridades FIA 8
Baja Docentes 48
INSTALACIN:
Baja Requerimiento Administrativos 48
Windows 7
Mediana Autoridades FIA 16
Baja Docentes 48
INSTALACIN:
Baja Requerimiento Administrativos 48
Windows 8.1
Mediana Autoridades FIA 16
INSTALACIN:
Baja Requerimiento Administrativos 48
Windows 10
173
Leyenda:
Clasificacin: se especifica la subcategora del servicio de red
Nivel: se indica nivel de criticidad del servicio
Descripcin: indica el servicio correspondiente
Tipo: se indica si es Incidente o Requerimiento
Usuario: se especifica quien solicita el servicio
Tiempo de respuesta: tiempo de espera aproximado para la atencin del servicio
CANALES DE ATENCIN:
El usuario puede contactarse con el rea de Service Desk, mediante los siguientes canales de atencin:
Anexo: 1110
Chat Online: http://servicedesk.usmp.edu.pe/
Modo presencial
Correo electrnico: servicedesk@usmp.pe
HORARIO DE SERVICIO
El servicio est disponible 6 das de la semana, comenzando el da lunes hasta el viernes desde las 8:00 am a 10:00 pm, y los sba
Fuera de estos horarios se dispondr de las siguientes alternativas:
Dejar un mensaje en el anexo.
Enviar correo electrnico.
PROCEDIMIENTO DE ATENCIN
Mediante el siguiente procedimiento se realiza la atencin a usuarios:
El usuario puede comunicarse o contactarse mediante los canales de atencin descritos al rea de
Service Desk para reportar una incidencia o solicitar un servicio de TI.
Personal tcnico de Nivel 1 recepcionan la Incidencia o Requerimiento y se procede a registrar para
asignar la atencin a Nivel 2 (soporte). Asimismo se informa al usuario mediante correo, su ticket de
atencin para el seguimiento respectivo.
Personal tcnico de Nivel 2 realiza la atencin del ticket. En caso se necesite de un rea especfica
de FIA DATA, se procede a asignar la atencin.
Se informa al usuario que su solicitud ha sido atendida y se realizan las validaciones para cerrar el
ticket de atencin generado.
RESPONSABILIDADES:
Responsabilidades del Cliente:
El cliente se compromete a:
Cumplir con los procedimientos adecuados para la utilizacin del servicio.
Emplear los canales de atencin descritos para solicitar un servicio.
Permitir el acceso a su equipo Hardware para que se realice la revisin tcnica correspondiente.
Solicitar, segn sea el caso, con anticipacin, servicios especiales para que puedan ser programadas.
Brindar toda la informacin posible de su Requerimiento o incidencia a Service Desk.
Validar a tiempo cuando se indique que ya se ha procedido a resolver su incidencia.
Responsabilidades de Service Desk:
Registrar todos requerimientos/incidencias reportadas.
Mantener adecuada documentacin de los procedimientos a seguir.
Atender a los usuarios o servicios afectados segn sea su criticidad.
Mantener en constante actualizacin al personal del rea.
Informar a los usuarios cuando se registra su requerimiento/incidencia, asimismo cuando se resuelve
para que pueda validarlo.
INCIDENTES Y ASPECTOS NO CUBIERTOS POR EL SERVICE DESK
Se les informa a los usuarios que los siguientes servicios no estarn inmersos dentro del SLA de Servicios
Software:
Capacitaciones de aplicativos o asistencia tcnica.
INFORMACIN DE CONTACTO:
Jefe de rea: Ing. Gary Galindo Guerra
Anexo Service Desk: 1110
Correo electrnico: servicedesk@usmp.pe
Recibido por: Ing. Gary Galindo Guerra
Fecha de recepcin: 24 de setiembre 2015
174
Anexo 10:
Acuerdo de Nivel de Servicio - Soporte al Hardware
175
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA)
Soporte al Hardware
Entre:
Service Desk
y
Facultad de Ingeniera y Arquitectura - USMP
176
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) entre Service Desk y FIA - USMP
SOPORTE AL HARDWARE
Este Acuerdo de Nivel de Servicio SLA ayuda a definir la relacin para la Gestin de Servicios hardware entre el
rea de Service Desk y la Facultad de Ingeniera y Arquitectura USMP. Se identifican las responsabilidades
de ambas partes y el procedimiento para asegurar que el Cliente reciba el servicio de manera oportuna.
OBJETIVO
Describir el contenido y alcance de los Servicios Contratados por el Cliente a Service Desk para el soporte y
mantenimiento de los activos de Tecnologa de Informacin.
INFORMACIN GENERAL
Institucin: Facultad de Ingeniera y Arquitectura USMP.
Cliente/Usuario: Docentes FIA, Administrativos y Autoridades FIA USMP.
Acuerdo (SLA) nmero: SLA_HARDWARE_01
Representante del Cliente/Usuario: Dr. Carlos Bernal Ortiz.
Direccin de contacto: Av. La Fontana 1250 Urb. Sta. Patricia 2da Etapa La Molina.
Tiempo de
Respuesta
Clasificacin Nivel Descripcin Tipo Usuario
mximo
(minutos)
Mediana Docentes FIA 24
CONSOLA AUDIO:
Mediana Requerimiento Administrativos 24
Configuracin
CONSOLA Alta Autoridades FIA 8
AUDIO Mediana Docentes FIA 24
CONSOLA AUDIO:
Mediana Incidencia Administrativos 24
Operatividad
Alta Autoridades FIA 8
Alta Docentes FIA 12
Alta CPU: Cambio Requerimiento Administrativos 12
Muy alta Autoridades FIA 4
Alta Docentes FIA 12
Alta CPU: Configuracin Requerimiento Administrativos 12
Muy alta Autoridades FIA 4
Alta Docentes FIA 12
CPU Alta CPU: Instalacin Requerimiento Administrativos 12
Muy alta Autoridades FIA 4
Alta Docentes FIA 12
Alta CPU: Operatividad Incidencia Administrativos 12
Muy alta Autoridades FIA 4
Mediana Docentes FIA 24
Mediana CPU: Traslado Requerimiento Administrativos 24
Alta Autoridades FIA 8
Baja Docentes FIA 48
DISCO DURO
Baja Requerimiento Administrativos 48
EXTERNO: Instalacin
Mediana Autoridades FIA 16
Mediana Docentes FIA 24
DISCO DURO DISCO DURO
Mediana Incidencia Administrativos 24
EXTERNO EXTERNO: Operatividad
Alta Autoridades FIA 8
Baja Docentes FIA 48
DISCO DURO
Baja Requerimiento Administrativos 48
EXTERNO: Traslado
Mediana Autoridades FIA 16
Mediana Administrativos 24
ESCANER: Instalacin Requerimiento
Alta Autoridades FIA 8
Mediana ESCANER: Administrativos 24
ESCANER Incidencia
Alta Operatividad Autoridades FIA 8
Mediana Administrativos 24
ESCANER: Traslado Requerimiento
Alta Autoridades FIA 8
Alta Docentes FIA 12
FACE PLATE:
FACE PLATE Alta Requerimiento Administrativos 12
Operatividad
Muy alta Autoridades FIA 4
Mediana Docentes FIA 24
Mediana HEAD SET: Instalacin Requerimiento Administrativos 24
Mediana Autoridades FIA 16
Mediana Docentes FIA 24
HEAD SET:
HEAD SET Mediana Incidencia Administrativos 24
Operatividad
Alta Autoridades FIA 8
Baja Docentes FIA 48
Baja HEAD SET: Traslado Incidente Administrativos 48
Mediana Autoridades FIA 16
177
Alta IMPRESORA: Administrativos 12
Incidente
Muy alta Instalacin Autoridades FIA 4
Alta IMPRESORA: Administrativos 12
IMPRESORA Incidencia
Muy alta Operatividad Autoridades FIA 4
Mediana Administrativos 24
IMPRESORA: Traslado Requerimiento
Alta Autoridades FIA 8
Alta LAPTOP: Operatividad Incidencia Autoridades FIA 8
LAPTOP
Mediana LAPTOP: Traslado Requerimiento Autoridades FIA 16
Mediana Docentes FIA 24
Alta MICROFONO: Cambio Requerimiento Administrativos 12
Alta Autoridades FIA 8
Mediana Docentes FIA 24
MICROFONO:
Alta Requerimiento Administrativos 12
Configuracin
Alta Autoridades FIA 8
Mediana Docentes FIA 24
MICROFONO:
MICROFONO Alta Requerimiento Administrativos 12
Instalacin
Alta Autoridades FIA 8
Mediana Docentes FIA 24
MICROFONO:
Alta Incidencia Administrativos 12
Operatividad
Muy alta Autoridades FIA 4
Mediana Docentes FIA 24
Alta MICROFONO: Traslado Requerimiento Administrativos 12
Alta Autoridades FIA 8
Alta Docentes FIA 12
Alta MOUSE: Cambio Requerimiento Administrativos 12
Muy alta Autoridades FIA 4
Mediana Docentes FIA 24
Mediana MOUSE: Instalacin Requerimiento Administrativos 24
Alta Autoridades FIA 8
MOUSE
Alta Docentes FIA 12
Alta MOUSE: Operatividad Incidencia Administrativos 12
Muy alta Autoridades FIA 4
Mediana Docentes FIA 24
Mediana MOUSE: Traslado Requerimiento Administrativos 24
Alta Autoridades FIA 8
Mediana PIZARRA Docentes FIA 24
Mediana INTERACTIVA: Requerimiento Administrativos 24
PIZARRA Alta Configuracin Autoridades FIA 48
INTERACTIVA Alta PIZARRA Docentes FIA 12
Alta INTERACTIVA: Incidencia Administrativos 12
Muy alta Operatividad Autoridades FIA 4
Mediana Docentes FIA 24
PROYECTOR:
Mediana Requerimiento Administrativos 24
Configuracin
Alta Autoridades FIA 8
Mediana Docentes FIA 24
PROYECTOR:
Mediana Requerimiento Administrativos 24
Instalacin
Alta Autoridades FIA 8
PROYECTOR
Alta Docentes FIA 12
PROYECTOR:
Alta Incidencia Administrativos 12
Operatividad
Muy alta Autoridades FIA 4
Mediana Docentes FIA 24
Mediana PROYECTOR: Traslado Requerimiento Administrativos 24
Alta Autoridades FIA 8
Mediana Docentes FIA 24
Mediana WEB CAM: Cambio Requerimiento Administrativos 24
Alta Autoridades FIA 8
Mediana Docentes FIA 24
Mediana WEB CAM: Instalacin Requerimiento Administrativos 24
Alta Autoridades FIA 8
WEB CAM
Alta Docentes FIA 12
WEB CAM:
Alta Incidencia Administrativos 12
Operatividad
Muy alta Autoridades FIA 4
Mediana Docentes FIA 24
Mediana WEB CAM: Traslado Requerimiento Administrativos 24
Alta Autoridades FIA 8
178
Alta Docentes FIA 12
Alta MONITOR: Cambio Requerimiento Administrativos 12
Muy alta Autoridades FIA 4
Alta Docentes FIA 12
MONITOR:
Alta Requerimiento Administrativos 12
Configuracin
Muy alta Autoridades FIA 4
Alta Docentes FIA 12
MONITOR Alta MONITOR: Incidencia Administrativos 12
Muy alta Autoridades FIA 4
Alta Docentes FIA 12
Alta MONITOR: Operatividad Requerimiento Administrativos 12
Muy alta Autoridades FIA 4
Mediana Docentes FIA 24
Mediana MONITOR: Traslado Requerimiento Administrativos 24
Alta Autoridades FIA 8
Alta Docentes FIA 12
Alta TECLADO: Cambio Requerimiento Administrativos 12
Muy alta Autoridades FIA 4
Alta Docentes FIA 12
Alta TECLADO: Instalacin Incidencia Administrativos 12
Muy alta Autoridades FIA 8
TECLADO
Alta Docentes FIA 12
Alta TECLADO: Operatividad Requerimiento Administrativos 12
Muy alta Autoridades FIA 4
Mediana Docentes FIA 24
Mediana TECLADO: Traslado Requerimiento Administrativos 24
Alta Autoridades FIA 8
Leyenda:
Clasificacin: se especifica la subcategora del activo hardware
Nivel: se indica nivel de criticidad del servicio
Descripcin: indica el servicio correspondiente a cada activo
Tipo: se indica si es Incidente o Requerimiento
Usuario: se especifica quien solicita el servicio
Tiempo de respuesta: tiempo de espera aproximado para la atencin del servicio
CANALES DE ATENCIN:
El usuario puede contactarse con el rea de Service Desk, mediante los siguientes canales de atencin:
Anexo: 1110
Chat Online: http://servicedesk.usmp.edu.pe/
Modo presencial
Correo electrnico: servicedesk@usmp.pe
HORARIO DE SERVICIO
El servicio estar disponible 6 das de la semana, comenzando el da lunes hasta el viernes desde las 8:00 am
a 10:00 pm, y los sbados de 8:00 am a 5:00 pm.
Fuera de estos horarios se dispondr de las siguientes alternativas:
Dejar un mensaje en el anexo.
Enviar correo electrnico.
PROCEDIMIENTO DE ATENCIN
Mediante el siguiente procedimiento se realiza la atencin a usuarios:
El usuario puede comunicarse o contactarse mediante los canales de atencin descritos al rea de
Service Desk para reportar una incidencia o solicitar un servicio de TI.
Personal tcnico de Nivel 1 recepcionan la Incidencia o Requerimiento y se procede a registrar para
asignar la atencin a Nivel 2. Asimismo se informa al usuario mediante correo, su ticket de atencin para el
seguimiento respectivo.
Personal tcnico de Nivel 2 realiza la atencin del ticket. En caso se necesite de un rea especfica de
FIA DATA, se procede a asignar la atencin.
Se informa al usuario que su solicitud ha sido atendida y se realizan las validaciones para cerrar el ticket
de atencin generado.
179
RESPONSABILIDADES:
Responsabilidades del Cliente:
El cliente se compromete a:
Cumplir con los procedimientos adecuados para la utilizacin del servicio.
Emplear los canales de atencin descritos para solicitar un servicio.
Permitir el acceso a su equipo Hardware para que se realice la revisin tcnica correspondiente.
Solicitar, segn sea el caso, con anticipacin, servicios especiales para que puedan ser programadas.
Brindar toda la informacin posible de su Requerimiento o incidencia a Service Desk.
Validar a tiempo cuando se indique que ya se ha procedido a resolver su incidencia.
INFORMACIN DE CONTACTO:
Jefe de rea: Ing. Gary Galindo Guerra
Anexo Service Desk: 1110
Correo electrnico: servicedesk@usmp.pe
Recibido por: Ing. Gary Galindo Guerra
Fecha de recepcin: 25 de setiembre 2015
180
Anexo 11:
Acuerdo de Nivel de Servicio - Soporte a la red
181
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA)
Soporte a la Red
Entre:
Service Desk
y
Facultad de Ingeniera y Arquitectura - USMP
182
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) entre Service Desk y FIA - USMP
SOPORTE A LA RED
Este Acuerdo de Nivel de Servicio SLA ayuda a definir la relacin para el Soporte a la Red entre el rea de
Service Desk y la Facultad de Ingeniera y Arquitectura USMP. Se identifican las responsabilidades de
ambas partes y el procedimiento para asegurar que el Cliente reciba el servicio de manera oportuna.
OBJETIVO
Describir el contenido y alcance de los Servicios Contratados por el Cliente a Service Desk para el soporte con
servicios relacionados a la red o conexin a internet.
INFORMACIN GENERAL
Institucin: Facultad de Ingeniera y Arquitectura USMP.
Cliente/Usuario: Docentes FIA, Administrativos y Autoridades FIA USMP.
Acuerdo (SLA) nmero: SLA_RED_01
Representante del Cliente/Usuario: Dr. Carlos Bernal Ortiz.
Direccin de contacto: Av. La Fontana 1250 Urb. Sta. Patricia 2da Etapa La Molina.
Tiempo de
Respuesta
Clasificacin Nivel Descripcin Tipo Usuario
mximo
(minutos)
Alta Docentes 12
Alta CABLE DE RED: Cambio Requerimiento Administrativos 12
Muy alta Autoridades FIA 4
Mediana Docentes 24
CABLE DE RED:
Mediana Requerimiento Administrativos 24
Instalacin
Alta Autoridades FIA 8
CABLE DE RED
Alta Docentes 12
CABLE DE RED:
Alta Incidencia Administrativos 12
Operatividad
Muy alta Autoridades FIA 4
Mediana Docentes 24
CABLE DE RED:
Mediana Requerimiento Administrativos 24
Traslado
Alta Autoridades FIA 8
Leyenda:
Clasificacin: se especifica la subcategora del servicio de red
Nivel: se indica nivel de criticidad del servicio
Descripcin: indica el servicio correspondiente
Tipo: se indica si es Incidente o Requerimiento
Usuario: se especifica quien solicita el servicio
Tiempo de respuesta: tiempo de espera aproximado para la atencin del servicio
183
Asimismo, se detallan los proveedores FIA DATA:
Proveedores FIA DATA: STI (Servicios de Tecnologa de Informacin)
CANALES DE ATENCIN:
El usuario puede contactarse con el rea de Service Desk, mediante los siguientes canales de atencin:
Anexo: 1110
Chat Online: http://servicedesk.usmp.edu.pe/
Modo presencial
Correo electrnico: servicedesk@usmp.pe
HORARIO DE SERVICIO
El servicio estar disponible 6 das de la semana, comenzando el da lunes hasta el viernes desde las 8:00 am
a 10:00 pm, y los sbados de 8:00 am a 5:00 pm.
Fuera de estos horarios se dispondr de las siguientes alternativas:
Dejar un mensaje en el anexo.
Enviar correo electrnico.
PROCEDIMIENTO DE ATENCIN
Mediante el siguiente procedimiento se realiza la atencin a usuarios:
El usuario puede comunicarse o contactarse mediante los canales de atencin descritos al rea de Service
Desk para reportar una incidencia o solicitar un servicio de TI.
Personal tcnico de Nivel 1 recepcionan la Incidencia o Requerimiento y se procede a registrar para asignar
la atencin a Nivel 2. Asimismo se informa al usuario mediante correo, su ticket de atencin para el seguimiento
respectivo.
Personal tcnico de Nivel 2 realiza la atencin del ticket. En caso se necesite de un rea especfica de FIA
DATA, se procede a asignar la atencin.
Se informa al usuario que su solicitud ha sido atendida y se realizan las validaciones para cerrar el ticket de
atencin generado.
RESPONSABILIDADES:
Responsabilidades del Cliente:
El cliente se compromete a:
Cumplir con los procedimientos adecuados para la utilizacin del servicio.
Emplear los canales de atencin descritos para solicitar un servicio.
Permitir el acceso a su equipo Hardware para que se realice la revisin tcnica correspondiente.
Solicitar, segn sea el caso, con anticipacin, servicios especiales para que puedan ser programadas.
Brindar toda la informacin posible de su Requerimiento o incidencia a Service Desk.
Validar a tiempo cuando se indique que ya se ha procedido a resolver su incidencia.
Responsabilidades de Service Desk:
Registrar todos requerimientos/incidencias reportadas.
Mantener adecuada documentacin de los procedimientos a seguir.
Atender a los usuarios o servicios afectados segn sea su criticidad.
Mantener en constante actualizacin al personal del rea.
Informar a los usuarios cuando se registra su requerimiento/incidencia, asimismo cuando se resuelve para
que pueda validarlo.
INFORMACIN DE CONTACTO:
Jefe de rea: Ing. Gary Galindo Guerra
Anexo Service Desk: 1110
Correo electrnico: servicedesk@usmp.pe
Recibido por: Ing. Gary Galindo Guerra
Fecha de recepcin: 25 de setiembre 2015
184
Anexo 12:
Acuerdo de Nivel de Servicio - Soporte a Otros Servicios
185
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA)
Soporte a Otros Servicios
Entre:
Service Desk
y
Facultad de Ingeniera y Arquitectura - USMP
186
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) entre Service Desk y FIA - USMP
SOPORTE A OTROS SERVICIOS
Este Acuerdo de Nivel de Servicio SLA ayuda a definir la relacin para el Soporte a otros Servicios entre el
rea de Service Desk y la Facultad de Ingeniera y Arquitectura USMP. Se identifican las
responsabilidades de ambas partes y el procedimiento para asegurar que el Cliente reciba el servicio de
manera oportuna.
OBJETIVO
Describir el contenido y alcance de los Servicios Contratados por el Cliente a Service Desk para brindar
apoyo en el Soporte a otros Servicios.
INFORMACIN GENERAL
Institucin: Facultad de Ingeniera y Arquitectura USMP.
Cliente/Usuario: Docentes FIA, Administrativos y Autoridades FIA USMP.
Acuerdo (SLA) nmero: SLA_OTROS_01
Representante del Cliente/Usuario: Dr. Carlos Bernal Ortiz.
Direccin de contacto: Av. La Fontana 1250 Urb. Sta. Patricia 2da Etapa La Molina.
Tiempo de
Respuesta
Clasificacin Nivel Descripcin Tipo Usuario
mximo
(minutos)
Mediana Docentes FIA 24
USUARIO DOMINIO:
Alta Requerimiento Administrativos 12
Creacin
ACTIVE Alta Autoridades FIA 8
DIRECTORY Alta Docentes FIA 12
USUARIO DOMINIO:
Alta Requerimiento Administrativos 12
Reseteo
Muy alta Autoridades FIA 4
Alta Docentes FIA 12
Alta HABILITAR: Auditorio Requerimiento Administrativos 12
Muy alta Autoridades FIA 4
Alta Docentes FIA 12
HABILITAR Alta HABILITAR: Aula Requerimiento Administrativos 12
Muy alta Autoridades FIA 4
Alta Docentes FIA 12
HABILITAR: Sala
Alta Requerimiento Administrativos 12
Reuniones
Muy alta Autoridades FIA 4
Mediana Administrativos 24
REPORTES REPORTES: Inventario Requerimiento
Mediana Autoridades FIA 24
Leyenda:
Clasificacin: se especifica la subcategora del servicio de red
Nivel: se indica nivel de criticidad del servicio
Descripcin: indica el servicio correspondiente
Tipo: se indica si es Incidente o Requerimiento
Usuario: se especifica quien solicita el servicio
Tiempo de respuesta: tiempo de espera aproximado para la atencin del servicio
187
NIVEL DEFINICIN DESCRIPCIN
1 Mesa de ayuda Personal de Mesa de ayuda
2 Soporte Personal de soporte tcnico
3 Proveedores FIA DATA Personal de soporte tcnico + proveedores
CANALES DE ATENCIN:
El usuario puede contactarse con el rea de Service Desk, mediante los siguientes canales de atencin:
Anexo: 1110
Chat Online: http://servicedesk.usmp.edu.pe/
Modo presencial
Correo electrnico: servicedesk@usmp.pe
HORARIO DE SERVICIO
El servicio estar disponible 6 das de la semana, comenzando el da lunes hasta el viernes desde las 8:00
am a 10:00 pm, y los sbados de 8:00 am a 5:00 pm.
Fuera de estos horarios se dispondr de las siguientes alternativas:
Dejar un mensaje en el anexo.
Enviar correo electrnico.
PROCEDIMIENTO DE ATENCIN
Mediante el siguiente procedimiento se realiza la atencin a usuarios:
El usuario puede comunicarse o contactarse mediante los canales de atencin descritos al rea de
Service Desk para reportar una incidencia o solicitar un servicio de TI.
Personal tcnico de Nivel 1 recepcionan la Incidencia o Requerimiento y se procede a registrar para
asignar la atencin a Nivel 2. Asimismo se informa al usuario mediante correo, su ticket de atencin para el
seguimiento respectivo.
Personal tcnico de Nivel 2 realiza la atencin del ticket. En caso se necesite de un rea especfica de
FIA DATA, se procede a asignar la atencin.
Se informa al usuario que su solicitud ha sido atendida y se realizan las validaciones para cerrar el
ticket de atencin generado.
RESPONSABILIDADES:
Responsabilidades del Cliente:
El cliente se compromete a:
Cumplir con los procedimientos adecuados para la utilizacin del servicio.
Emplear los canales de atencin descritos para solicitar un servicio.
Permitir el acceso a su equipo Hardware para que se realice la revisin tcnica correspondiente.
Solicitar, segn sea el caso, con anticipacin, servicios especiales para que puedan ser programadas.
Brindar toda la informacin posible de su Requerimiento o incidencia a Service Desk.
Validar a tiempo cuando se indique que ya se ha procedido a resolver su incidencia.
Responsabilidades de Service Desk:
Registrar todos requerimientos/incidencias reportadas.
Mantener adecuada documentacin de los procedimientos a seguir.
Atender a los usuarios o servicios afectados segn sea su criticidad.
Mantener en constante actualizacin al personal del rea.
Informar a los usuarios cuando se registra su requerimiento/incidencia, asimismo cuando se resuelve
para que pueda validarlo.
188
Anexo 13:
Acuerdo de Nivel de Operacin STI
189
ACUERDO DE NIVEL DE OPERACIN (OLA)
Entre:
Service Desk
y
Servicios de Tecnologa de Informacin (STI)
190
ACUERDO DE NIVEL OPERACIN STI
Este documento representa un Acuerdo de Nivel de Operacin (OLA) entre Service Desk y Servicios de
Tecnologas de Informacin para definir las relaciones de trabajo y tiempos de respuesta para apoyar el
soporte a la red.
OBJETIVO
Obtener un acuerdo mutuo para la prestacin de servicios, en caso ocurra una incidencia o se solicite un
requerimiento por parte de los usuarios, que estn fuera del alcance Service Desk y que el rea de STI pueda
cubrir.
INFORMACIN GENERAL
Institucin: Facultad de Ingeniera y Arquitectura (FIA)
Acuerdo (OLA) nmero: OLA_SD_STI_01
Organizacin de TI: Service Desk.
Proveedor interno: Servicios de Tecnologas de Informacin (STI).
Cliente/Usuario: Alumnos FIA, Docentes FIA, Administrativos y Autoridades FIA.
Representante del Cliente/Usuario: Dr. Carlos Bernal Ortiz.
Direccin de contacto: Av. La Fontana 1250 Urb. Sta. Patricia 2da Etapa La Molina.
Tiempo de solucin
Descripcin Tipo Usuario
aprox.
Docentes FIA 25 min
Instalacin de punto de red Administrativos 20 min
Autoridades FIA 20 min
Docentes FIA 20 min
Activacin de punto de red Administrativos 20 min
Autoridades FIA 15 min
Docentes FIA 20 min
Mantenimiento y Gestin de puntos de
Administrativos 15 min
acceso a la red
Autoridades FIA 15 min
Docentes FIA 15 min
Asignacin de direcciones IPs Administrativos 15 min
Autoridades FIA 10 min
Docentes FIA 5 min
Reseteo de contrasea de dominio Administrativos 5 min
Autoridades FIA 3 min
Alumnos FIA 40 min
Docentes FIA 40 min
Creacin de correo
Administrativos 40 min
Autoridades FIA 10 min
191
Leyenda:
Descripcin: Se indica el servicio brindado por parte de STI.
Tipo Usuario: Se especifica quin solicita el servicio.
Tiempo de solucin: tiempo aproximado para la solucin o atencin.
HORARIO DE SERVICIO
La prestacin de servicios de STI mencionados anteriormente, se brinda dentro del siguiente horario:
Lunes a Viernes: 08:00 am 07:00 pm
Para los servicios de Distribucin de actualizaciones, reseteo de contrasea de dominio y creacin de correo,
se establece el siguiente horario:
Lunes a Viernes: 07:00 pm 10:00 pm
PROCEDIMIENTO DE ESCALAMIENTO
Mediante el siguiente procedimiento se realiza el escalamiento de incidencias/requerimientos a STI:
El usuario puede comunicarse o contactarse mediante los canales de atencin al rea de Service
Desk para reportar una incidencia o solicitar un servicio de TI correspondiente a la red.
Los analistas de Mesa de Ayuda (Nivel 1) recepcionan la Incidencia o Requerimiento de red y se
procede a registrar para asignar la atencin a Nivel 2 (soporte). Asimismo se informa al usuario mediante
Personal tcnico de Nivel 2 realiza la atencin del ticket.
En caso de incidente: se realizan los descartes posibles en cuanto a configuracin de IP o problema
fsico de cable de red, en caso detectarse falla con el punto de red, se procede a escalar a STI para su
En caso de requerimiento: segn sea el caso, se coordina con STI la prestacin del servicio.
RESPONSABILIDADES:
Las responsabilidades en este acuerdo son:
Responsabilidades de STI:
Cumplir con los tiempos establecidos segn sea el caso y prioridad para los servicios descritos.
Mantener constante comunicacin con Service Desk para informacin relacionada a estados de
incidencias o requerimientos.
Notificar con anticipacin, en caso ocurra retrasos para la prestacin de servicios, con la finalidad de
mantener al usuario informado del estado de su atencin.
Brindar informacin a Service Desk, sobre fallas en la red que puedan afectar la continuidad del
servicio.
FIRMAS:
Service Desk:
Jefe de rea: Ing. Gary Galindo Guerra
Servicios de Tecnologas de Informacin (STI):
192
Anexo 14:
Acuerdo de Nivel de Operacin ABADA
193
ACUERDO DE NIVEL DE OPERACIN (OLA)
Entre:
Service Desk
y
Administracin de Base de Datos (ABADA)
194
ACUERDO DE NIVEL OPERACIN ADMINISTRACIN DE BASE DE DATOS
Este documento representa un Acuerdo de Nivel de Operacin (OLA) entre Service Desk y Administracin de
Base de Datos (ABADA) para definir las relaciones de trabajo y tiempos de respuesta para apoyar los
servicios de TI.
OBJETIVO
Obtener un acuerdo mutuo para la prestacin de servicios, en caso ocurra una incidencia o se solicite un
requerimiento por parte de los usuarios, que estn fuera del alcance Service Desk y que el rea de
Administracin de Base de Datos pueda cubrir.
INFORMACIN GENERAL
Institucin: Facultad de Ingeniera y Arquitectura (FIA)
Organizacin de TI: Service Desk.
Proveedor interno: Administracin de Base de Datos (ABADA).
Cliente/Usuario: Administrativos y Autoridades FIA.
Representante del Cliente/Usuario: Dr. Carlos Bernal Ortiz.
Acuerdo (OLA) nmero: OLA_SD_ABADA_01
Direccin de contacto: Av. La Fontana 1250 Urb. Sta. Patricia 2da Etapa La Molina.
Leyenda:
Descripcin: Se indica el servicio brindado por parte de ABADA.
Tipo Usuario: Se especifica quin solicita el servicio.
Tiempo de solucin: tiempo aproximado para la solucin o atencin.
HORARIO DE SERVICIO
La prestacin de servicios del rea de Administracin de Base de Datos (ABADA) mencionados
anteriormente, se brinda dentro del siguiente horario:
Lunes a Viernes: 08:00 am 07:00 pm
PROCEDIMIENTO DE ESCALAMIENTO
Mediante el siguiente procedimiento se realiza el escalamiento de requerimientos a Administracin de Base
de Datos (ABADA):
El usuario puede comunicarse o contactarse mediante los canales de atencin al rea de Service Desk
para solicitar un servicio de TI.
Los analistas de Mesa de Ayuda (Nivel 1) recepcionan el requerimiento y se procede a registrar para
asignar la atencin a Nivel 2 (soporte). Asimismo se informa al usuario mediante correo, su ticket de atencin
para el seguimiento respectivo.
Personal tcnico de Nivel 2 realiza la atencin del ticket.
Segn sea el caso, y se necesite apoyo del rea de Administracin de Base de Datos, se proceder
con el respectivo escalamiento.
195
RESPONSABILIDADES:
Las responsabilidades en este acuerdo son:
Responsabilidades de Administracin de Base de Datos:
Cumplir con los tiempos establecidos segn sea el caso y prioridad para los servicios descritos.
Mantener constante comunicacin con Service Desk para informacin relacionada a estados de
requerimientos.
Notificar con anticipacin, en caso ocurra retrasos para la prestacin de servicios, con la finalidad de
mantener al usuario informado del estado de su atencin.
Brindar informacin a Service Desk, sobre inconvenientes que puedan acontecer relacionados a la Base
de Datos.
Responsabilidades de Service Desk:
Registrar todos los requerimientos reportados.
Proveer toda la informacin acerca del usuario y su requerimiento para ser vista por Administracin de
Base de Datos.
Mantener en constante actualizacin al personal del rea.
Informar a los usuarios cuando se registra su requerimiento, asimismo cuando se resuelve para que
pueda validarlo.
FIRMAS:
Service Desk:
Jefe de rea: Ing. Gary Galindo Guerra
Administracin de Base de Datos (ABADA):
Jefe de rea: Ing. Alberto Galloso Gentill
196
Anexo 15:
Acuerdo de Nivel de Operacin - Fbrica de Software
197
ACUERDO DE NIVEL DE OPERACIN (OLA)
Entre:
Service Desk
y
Fbrica de Software
198
ACUERDO DE NIVEL OPERACIN FBRICA DE SOFTWARE
Este documento representa un Acuerdo de Nivel de Operacin (OLA) entre Service Desk y Fbrica de
Software para definir las relaciones de trabajo y tiempos de respuesta para apoyar los servicios de TI.
OBJETIVO
Obtener un acuerdo mutuo para la prestacin de servicios, en caso ocurra una incidencia o se solicite un
requerimiento por parte de los usuarios, que estn fuera del alcance Service Desk y que el rea de Fbrica de
Software pueda cubrir.
INFORMACIN GENERAL
Institucin: Facultad de Ingeniera y Arquitectura (FIA)
Organizacin de TI: Service Desk.
Proveedor interno: Fbrica de Software.
Cliente/Usuario: Alumnos FIA, Otras Facultades, Filial Norte, Instituto de Idiomas
Representante del Cliente/Usuario: Dr. Carlos Bernal Ortiz.
Acuerdo (OLA) nmero: OLA_SD_FS_01
Direccin de contacto: Av. La Fontana 1250 Urb. Sta. Patricia 2da Etapa La Molina.
199
HORARIO DE SERVICIO
La prestacin de servicios de Fbrica de Software mencionados anteriormente, se brinda dentro del siguiente
horario:
Lunes a Viernes: 08:00 am 06:00 pm
PROCEDIMIENTO DE ESCALAMIENTO
Mediante el siguiente procedimiento se realiza el escalamiento de incidencias/requerimientos a Fbrica de
Software:
El usuario puede comunicarse o contactarse mediante los canales de atencin al rea de Service Desk
para reportar una incidencia o solicitar un servicio de TI correspondiente a la red.
Los analistas de Mesa de Ayuda (Nivel 1) recepcionan la Incidencia o Requerimiento y se procede a
registrar para asignar la atencin a Nivel 2 (soporte). Asimismo se informa al usuario mediante correo, su
Personal tcnico de Nivel 2 realiza la atencin del ticket.
Segn sea el caso, se escala a Fbrica de Software la prestacin del servicio.
RESPONSABILIDADES:
Las responsabilidades en este acuerdo son:
Responsabilidades de Fbrica de Software:
Cumplir con los tiempos establecidos segn sea el caso y prioridad para los servicios descritos.
Mantener constante comunicacin con Service Desk para informacin relacionada a estados de
incidencias o requerimientos.
Notificar con anticipacin, en caso ocurra retrasos para la prestacin de servicios, con la finalidad de
mantener al usuario informado del estado de su atencin.
Brindar informacin a Service Desk, sobre fallas en la funcionalidad del Portal que puedan afectar la
continuidad del servicio.
Realizar los descartes posibles dentro de su alcance antes de escalar la atencin a Fbrica de
Software.
Mantener en constante actualizacin al personal del rea.
Informar a los usuarios cuando se registra su requerimiento/incidencia, asimismo cuando se resuelve
para que pueda validarlo.
FIRMAS:
Service Desk - Jefe de rea: Ing. Gary Galindo Guerra
Fbrica de Software - Jefe de rea: Ing. Juan Jos Montero Romn
200
Anexo 16:
Acuerdo de Nivel de Operacin - Oficina Administrativa
201
ACUERDO DE NIVEL DE OPERACIN (OLA)
Entre:
Service Desk
y
Oficina Administrativa
202
ACUERDO DE NIVEL OPERACIN OFICINA ADMINISTRATIVA
Este documento representa un Acuerdo de Nivel de Operacin (OLA) entre Service Desk y la Oficina
Administrativa para definir las relaciones de trabajo y tiempos de respuesta para apoyar la Gestin de
activos de TI.
OBJETIVO
Obtener un acuerdo mutuo para la prestacin de servicios, en caso ocurra una incidencia o se solicite
un requerimiento por parte de los usuarios, que estn fuera del alcance Service Desk y que la Oficina
Administrativa pueda cubrir.
INFORMACIN GENERAL
Institucin: Facultad de Ingeniera y Arquitectura (FIA)
Acuerdo (OLA) nmero: OLA_SD_OA_01
Organizacin de TI: Service Desk.
Proveedor interno: Oficina Administrativa.
Cliente/Usuario: Docentes FIA, Administrativos y Autoridades FIA.
Representante del Cliente/Usuario: Dr. Carlos Bernal Ortiz.
Direccin de contacto: Av. La Fontana 1250 Urb. Sta. Patricia 2da Etapa La Molina.
Leyenda:
Descripcin: Se indica el servicio brindado por parte de la Oficina Administrativa.
Tipo Usuario: Se especifica quin solicita el servicio.
Tiempo de solucin: tiempo aproximado para la solucin o atencin.
HORARIO DE SERVICIO
La prestacin de servicios de STI mencionados anteriormente, se brinda dentro del siguiente horario:
Lunes a Viernes: 08:00 am 06:00 pm
203
PROCEDIMIENTO DE ESCALAMIENTO
Mediante el siguiente procedimiento se realiza el escalamiento de incidencias/requerimientos a la
Oficina Administrativa:
El usuario puede comunicarse o contactarse mediante los canales de atencin al rea de Service
Desk para reportar una incidencia o solicitar un activo de TI.
Los analistas de Mesa de Ayuda (Nivel 1) recepcionan la Incidencia o Requerimiento y se
procede a registrar para asignar la atencin a Nivel 2 (soporte). Asimismo se informa al usuario
mediante correo, su ticket de atencin para el seguimiento respectivo.
Personal tcnico de Nivel 2 realiza la atencin del ticket.
En caso de requerimiento o incidencia: se coordina con la Oficina Administrativa el activo de TI.
RESPONSABILIDADES:
Las responsabilidades en este acuerdo son:
Responsabilidades de la Oficina Administrativa:
Cumplir con los tiempos establecidos segn sea el caso y prioridad para los servicios descritos.
Mantener constante comunicacin con Service Desk para informacin relacionada a estados de
incidencias o requerimientos.
Notificar con anticipacin, en caso ocurra retrasos para la prestacin de servicios, con la finalidad
de mantener al usuario informado del estado de su atencin.
Responsabilidades de Service Desk:
Registrar todos requerimientos/incidencias de los activos de TI.
Proveer toda la informacin acerca del usuario y su requerimiento o incidencia para ser vista por
la Oficina Administrativa.
Realizar los descartes posibles dentro de su alcance antes de solicitar cambios de activos.
Mantener en constante actualizacin al personal del rea.
Informar a los usuarios cuando se registra su requerimiento/incidencia, asimismo cuando se
resuelve para que pueda validarlo.
FIRMAS:
Service Desk:
Jefe de rea: Ing. Gary Galindo Guerra
Oficina Administrativa:
Jefe de rea: Lic. Rosalva Rojas Reyes
204
Anexo 17:
Acuerdo de Nivel de Operacin - Desarrollo de Aplicaciones
205
ACUERDO DE NIVEL DE OPERACIN (OLA)
Entre:
Service Desk
y
Desarrollo de Aplicaciones
206
ACUERDO DE NIVEL OPERACIN DESARROLLO DE APLICACIONES
Este documento representa un Acuerdo de Nivel de Operacin (OLA) entre Service Desk y Desarrollo
de Aplicaciones para definir las relaciones de trabajo y tiempos de respuesta para apoyar el soporte a
los servicios de TI.
OBJETIVO
Obtener un acuerdo mutuo para la prestacin de servicios, en caso ocurra una incidencia o se solicite
un requerimiento por parte de los usuarios, que estn fuera del alcance Service Desk y que el rea de
Desarrollo de Aplicaciones pueda cubrir.
INFORMACIN GENERAL
Institucin: Facultad de Ingeniera y Arquitectura (FIA)
Organizacin de TI: Service Desk.
Proveedor interno: Servicios de Tecnologas de Informacin (STI).
Cliente/Usuario: Alumnos FIA, Docentes FIA, Administrativos y Autoridades FIA.
Representante del Cliente/Usuario: Dr. Carlos Bernal Ortiz.
Acuerdo (OLA) nmero: OLA_SD_STI_01
Direccin de contacto: Av. La Fontana 1250 Urb. Sta. Patricia 2da Etapa La Molina.
Leyenda:
Descripcin: Se indica el servicio brindado por parte de Desarrollo de Aplicaciones.
Tipo Usuario: Se especifica quin solicita el servicio.
Tiempo de solucin: tiempo aproximado para la solucin o atencin.
HORARIO DE SERVICIO
La prestacin de servicios del rea de Desarrollo de Aplicaciones mencionados anteriormente, se
brinda dentro del siguiente horario:
Lunes a Viernes: 08:00 am 06:00 pm
PROCEDIMIENTO DE ESCALAMIENTO
Mediante el siguiente procedimiento se realiza el escalamiento de incidencias/requerimientos a
Desarrollo de Aplicaciones:
El usuario puede comunicarse o contactarse mediante los canales de atencin al rea de
Service Desk para reportar una incidencia o solicitar un servicio de TI.
Los analistas de Mesa de Ayuda (Nivel 1) recepcionan la Incidencia o Requerimiento de red y se
procede a registrar para asignar la atencin a Nivel 2 (soporte). Asimismo se informa al usuario
Personal tcnico de Nivel 2 realiza la atencin del ticket.
En caso de incidencia o requerimiento en alguno de los aplicativos mencionados, se coordina
con Desarrollo de Aplicaciones la prestacin del servicio.
207
RESPONSABILIDADES:
Las responsabilidades en este acuerdo son:
Responsabilidades de Desarrollo de Aplicaciones:
Cumplir con los tiempos establecidos segn sea el caso y prioridad para los servicios descritos.
Mantener constante comunicacin con Service Desk para informacin relacionada a estados de
incidencias o requerimientos.
Notificar con anticipacin, en caso ocurra retrasos para la prestacin de servicios, con la
finalidad de mantener al usuario informado del estado de su atencin.
Brindar informacin a Service Desk, sobre fallas en los aplicativos que puedan afectar la
continuidad del servicio.
Responsabilidades de Service Desk:
Registrar todos requerimientos/incidencias reportadas con los aplicativos.
Proveer toda la informacin acerca del usuario y su requerimiento o incidencia para ser vista por
Desarrollo de Aplicaciones.
Realizar los descartes posibles dentro de su alcance antes de escalar la atencin a Desarrollo
de Aplicaciones.
Mantener en constante actualizacin al personal del rea.
Informar a los usuarios cuando se registra su requerimiento/incidencia, asimismo cuando se
resuelve para que pueda validarlo.
FIRMAS:
Service Desk:
Jefe de rea: Ing. Gary Galindo Guerra
Desarrollo de Aplicaciones:
Jefe de rea: Ing. Juan Jos Montero Romn
208
Anexo 18:
Fotos de la capacitacin al personal
209
210
Anexo 19:
Plan de Capacitacin
211
PLAN DE CAPACITACIN
1. Introduccin
Service Desk es el rea especializada en la gestin de incidencias y
requerimientos realizados va telefnica, presenciales, correo electrnico
y aplicativo web, manteniendo proactivamente informados a los usuarios
USMP de todos los eventos relevantes con el servicio que les pudieran
afectar. Representa la interfaz para los usuarios de todos los servicios TIC
ofrecidos por la FIA con un enfoque centrado en los procesos.
2. Justificacin
3. Alcance
El presente plan de capacitacin involucra al personal de Service Desk.
4. Objetivos
4.1 Objetivo general:
Dar a conocer al personal de Service Desk, los procesos para una
correcta Gestin de servicios de TI y que ello contribuya a las atenciones
que realizan para brindar servicio de calidad a los usuarios USMP.
212
4.2 Objetivos especficos:
Transmitir conocimientos de ITIL al personal de Service
Desk y centrarnos en aquellos que se van a incorporar y los
que se estn rediseando.
Dar a conocer los nuevos roles ITIL y en coordinacin con el
Jefe de rea, seleccionar al personal competente para
cumplirlos.
Brindar nuevos alcances acerca de GLPI, para un correcto
registro de las incidencias y peticiones y registro de
conocimiento.
5. Participantes
La capacitacin, est dirigida al personal de Mesa de ayuda y Soporte
tcnico, coordinadores y jefe del rea.
6. Tcnicas utilizadas
- Tcnica expositiva: Se presentar la informacin de forma oral
siguiendo un esquema de introduccin, desarrollo y conclusiones.
- Tcnica demostrativa: Con el empleo de GLPI, se complementar
lo expuesto.
7. Recursos didcticos:
Para llevar a cabo el plan de capacitacin, se utilizarn diapositivas y
material impreso.
8. Actividades a desarrollar:
Las actividades que involucran el plan de capacitacin, son las siguientes:
213
Tema Duracin Expositor
214
Anexo 20:
Hoja de asistencia
215
216
Anexo 21:
Manual de Registro de incidencias y peticiones
217
MANUAL DE REGISTRO DE INCIDENCIAS Y PETICIONES
Usuarios:
Autoridades FIA, administrativos FIA, alumnos FIA, docentes FIA, Filial
Norte, otras facultades y el Instituto de Idiomas.
Herramientas:
El registro de incidencias y/o peticiones se lleva a cabo mediante el
sistema GLPI.
Procedimiento:
1. Luego de ingresar a GLPI, ir al men Soporte y seleccionar la
opcin Incidencias.
218
3. Registrar los niveles de urgencia y prioridad para establecer el nivel
de prioridad, segn los Acuerdos de Nivel de Servicio calculados.
219
Anexo 22:
Manual de Gestin del conocimiento
220
MANUAL DE REGISTRO DE CONOCIMIENTO
Usuarios:
Este proceso es interno, por lo que los usuarios son el mismo personal de
Service Desk
Herramientas:
El registro de conocimiento se lleva a cabo mediante el sistema GLPI.
Procedimiento:
1. Luego de ingresar a GLPI, ir al men tiles y seleccionar la opcin
Base de Conocimiento.
221
3. Registrar la categora a la que corresponde la entrada y el asunto.
En el campo Contenido, se hace una descripcin breve, cuando se
va a cargar un archivo(s); de lo contrario, se procede a registrar el
contenido de la entrada. Finalmente, hacer clic en el botn
Agregar.
223
Anexo 23:
Encuesta de capacitacin
224
ENCUESTA DE CAPACITACIN
Facultad de Ingeniera y Arquitectura - Universidad de San Martn de
Porres
Lima, Lunes, 28 de Septiembre del 2015
Escala
N Preguntas Totalmente
En De Totalmente
en
desacuerdo acuerdo de acuerdo
desacuerdo
1 El marco ITIL mejorar la Gestin
de servicios en el rea
2 La herramienta GLPI se adapta al
marco ITIL
3 La herramienta GLPI permite
llevar a cabo una correcta gestin
de incidencias, peticiones y
conocimiento
4 Los roles definidos en la
propuesta, mejorar la
organizacin del rea
5 La aplicacin de ITIL en el rea,
mejorar la atencin a los
usuarios
225
Anexo 24:
Plan de pruebas
226
PLAN DE PRUEBAS
1. Introduccin
1.1 Propsito
Este documento describe los tipos de prueba, el cronograma de
actividades, as como los recursos utilizados para el testeo de GLPI con el
propsito de verificar que los cambios realizados en la herramienta
funcionen correctamente; es decir que los resultados obtenidos sean los
esperados.
1.2 mbito
Este plan describe las pruebas funcionales que se realizaron para
la gestin de incidencias, peticiones, catlogo de servicio y nivel de
servicio.
3. Estrategias
3.1 Pruebas funcionales
Estas pruebas consistieron en verificar que cada mdulo, sobre los
cuales se realizaron los cambios, funcione correctamente. La tcnica de
caja negra permiti evaluar los datos ingresados en el software y los
resultados obtenidos a partir de los mismos.
227
a) Objetivos de la prueba: Verificar el correcto funcionamiento
de los mdulos, que permitan registrar los datos, su
procesamiento y visualizacin.
b) Tcnicas: verificar los datos para cada opcin y el flujo de la
navegacin.
c) Criterios de trmino: Todas las pruebas planificadas han sido
ejecutadas exitosamente. Los errores encontrados, se han
podido corregir.
3.2 Herramientas
Microsoft Project: para la planificacin de las pruebas.
Excel: para realizar los grficos estadsticos de los resultados
de las pruebas funcionales.
4. Recursos
A continuacin se especifican los recursos necesarios para llevar a
cabo las pruebas:
4.1 Recursos TI
Unidades Nombre del recurso Uso
228
4.2 Recursos humanos
Fecha de
N Actividad Tareas Entregables
inicio y fin
- Definir los requisitos para las
pruebas.
- Establecer estrategias de
Elaboracin pruebas.
1 del plan de - Identificar los recursos
pruebas necesarios. 22/09/15 Plan de pruebas
- Establecer tiempos de
realizacin de cada actividad
(cronograma).
Elaboracin de - Determinar y disear los casos
Diseo de casos
2 escenarios de de pruebas.
23/09/15 de prueba
pruebas
Preparacin - Establecer el ambiente de
Ambiente de
3 del ambiente pruebas.
23/09/15 pruebas
de pruebas
- Ejecutar los casos de prueba.
- Evaluar la ejecucin de los
Reportes de
casos de prueba.
Ejecucin de 24/09/15 avances del
4 - Analizar los resultados
pruebas hasta el desarrollo de
- Reportar errores encontrados.
25/09/15 pruebas
- Verificar si se han corregido los
errores.
229
Anexo 25:
Casos de prueba
230
Proceso de negocio : Gestin de incidencias
Sub proceso: Registrar incidencias basadas en los SLAs y OLAs (Gestin del Nivel de Servicio)
Versin:1.0 1. Seleccionar el men Soporte, sub men Se debe mostrar el mdulo de incidencias
Objetivo: Registrar una incidencia Incidencias y opcin Incidencias.
Descripcin: el personal de Mesa de
2. Seleccionar el cono Agregar. Se debe mostrar la pantalla de registro de
ayuda recibe una llamada de un usuario
incidencias.
que tiene una incidencia.
7. Seleccionar el cliente (quien informa la Se deben mostrar los clientes en el combo box
incidencia) que puede ser: alumno, Watcher.
231
docente, administrativos, facultades
(nombres) y Filial Norte.
13. Registrar la incidencia haciendo clic en Se debe mostrar el mensaje de registro exitoso y el
Agregar. ID de la incidencia.
232
Proceso de negocio : Gestin de incidencias
Versin:1.0 1. Seleccionar el men Soporte y sub men Se debe mostrar el mdulo de incidencias.
Objetivo: Buscar una incidencia Incidencias.
registrar.
2. Seleccionar dentro del primer filtro: Se debe mostrar los filtros de bsqueda para una
Descripcin: el personal de Mesa d categora. incidencia.
ayuda busca la incidencia.
Criterios de xito o fracaso: 3. Seleccionar en el segundo filtro la Se debe mostrar (en el combo box) las categoras y
d) xito: Encontrar la incidencia y su categora y sub categora de servicio. Las subcategoras de los servicios.
incidencia registrada o no se
4. Clic en buscar. Se debe mostrar todas la(s) incidencia(s)
puede acceder al detalle de la
registradas que pertenezcan a la categora y sub
misma.
categora elegida.
Ambiente de prueba: Test.
Prerrequisitos: Incidencia registrada. 5. Seleccionar la incidencia.
233
Proceso de negocio : Gestin de peticiones
Sub proceso: Registrar peticiones basadas en los SLAs y OLAs (Gestin del Nivel de Servicio)
Versin:1.0 1. Seleccionar el men Soporte, sub men Se debe mostrar el mdulo de incidencias.
Objetivo: Registrar una peticin. Incidencias y opcin Requerimiento (peticin).
Descripcin: el personal de Mesa d
2. Seleccionar el cono Agregar. Se debe mostrar la pantalla de registro de
ayuda recibe una llamada de un usuario
incidencias.
que hace una peticin.
234
sobre la atencin de su incidencia, en caso
sea un alumno. De lo contrario, se carga
automticamente el correo.
8. Seleccionar el origen de la solicitud que puede Se debe mostrar los tipos de origen de solicitud.
ser email, phone, other (chat) y direct.
12. Registrar la peticin haciendo clic en Agregar. Se debe mostrar el mensaje de registro exitoso
y el ID de la peticin.
Versin:1.0 1. Seleccionar el men Soporte y sub men Se debe mostrar el mdulo de peticiones.
235
Objetivo: Buscar una peticin asignada. Incidencias.
Descripcin: el personal de Mesa de
2. Seleccionar dentro del primer filtro: Se debe mostrar los filtros de bsqueda para
ayuda busca la peticin por personal
asignado. Requerimiento (peticin) una peticin (requerimiento).
6. Seleccionar la peticin.
Sub proceso: Registrar una entrada con carga de archivo en la Base de Conocimiento
Versin:1.0 1. Seleccionar el men tiles y sub men Base Se debe mostrar el mdulo Gestin del
236
Objetivo: Registrar una entrada en la de Conocimiento. conocimiento.
Base de Conocimiento.
2. Seleccionar el cono Agregar. Se debe mostrar la pantalla de registro de
Descripcin: el personal de Soporte archivos.
Tcnico registra un artculo adjuntando
un archivo en formato .pdf en la Base 3. Seleccionar la categora en la que se va a Se debe mostrar las categoras de la Base de
fracaso:
4. Ingresar el ttulo o asunto de la entrada.
xito: Archivo registrado.
Fracaso: No se pudo registrar el 5. Ingresar una breve descripcin de la entrada.
archivo.
Ambiente de prueba: Test. 6. Registrar la entrada en las Preguntas
10. Subir un archivo en el artculo. Se debe mostrar la opcin que permita cargar
un archivo.
237
Proceso de negocio : Gestin del conocimiento
Versin:1.0 1. Seleccionar el men tiles y sub men Base Se debe mostrar el mdulo Gestin del
de Conocimiento. conocimiento.
Objetivo: Registrar una entrada (archivo
plano) en la Base de Conocimiento. 2. Seleccionar el cono Agregar. Se debe mostrar la pantalla de registro de
Descripcin: el personal de Mesa de archivos.
ayuda registra un artculo en la Base
de Conocimiento. Criterios de xito o 3. Seleccionar la categora en la que se va a Se debe mostrar las categoras de la Base de
7. Registrar la entrada haciendo clic en Agregar. Se debe mostrar el mensaje de registro exitoso.
238
Anexo 26:
Acta de aceptacin del usuario
239
240
Anexo 27:
Encuesta N 3 - Satisfaccin del usuario
241
ENCUESTA N 2
N PREMISAS ESCALA
Totalmente
En De Totalmente de
en
desacuerdo acuerdo acuerdo
desacuerdo
1 El tiempo de respuesta para su
incidencia o requerimiento fue el
esperado
2 Considero que el tiempo de
atencin ha disminuido
3 En caso que su atencin tome
en ser resuelta ms tiempo de lo
adecuado, recibe correo con
informacin en qu estado se
encuentra su incidencia o
peticin?
4 El personal que me atendi
estaba capacitado
5 Considero que los procesos
atencin del rea han mejorado
ltimamente
6 Estoy informado sobre los
servicios que me ofrece el rea
242
Anexo 28:
Relacin de participantes de la Encuesta de satisfaccin
243
244
Anexo 29:
Acta de reunin para la aprobacin de los SLA's
245
246