Supervisores

Representam o mais alto nvel hierrquico do setor operacional, e em muitos

casos, so os que transmitem aos chefes os desejos e necessidades dos
demais colaboradores.

A posio de supervisor o primeiro nvel para o gerenciamento. O supervisor

normalmente usa mais suas habilidades tcnicas que os gerentes, e so
responsveis por metas especficas ligadas diretamente
operacionalizao do trabalho. Este profissional prepara escalas de trabalho,
ajuda em horrios de rush e perodos de refeio

Supervisor de Restaurante

O que faz?
Supervisiona as rotinas do restaurante, acompanha abertura e
fechamento de caixa, realiza inventrio e controla
equipamentos, utenslios e mercadorias. Lidera equipes,
controla folgas e escalas dos funcionrios.

Meli Braga 5* procura Supervisor de Restaurante, com experincia, para

integrar equipa jovem e dinmica.

Oferece-se:

Excelente oportunidade de desempenho de uma funo aliciante;

Oportunidade de carreira, integrando uma equipa jovem, dinmica, de
profissionais de excelncia numa cadeira hoteleira internacional;
Condies de desenvolvimento profissional e evoluo de acordo com o
desempenho;
Requisitos
- Formao na rea
- Experincia na funo
- Orientao para o Cliente e Qualidade de Servio
- Domnio de ingls e Espanhol
- Outros idiomas valorizados
- Sentido de responsabilidade
- Formao na rea Hotelaria/ Turismo
- Experincia na funo
- Orientao para o Cliente e Qualidade de Servio
- Domnio de ingls e Espanhol
- Outros idiomas valorizados
- Sentido de responsabilidade
- Dinamismo e pro-atividade
- Boa apresentao
- Gosto pelo trabalho em equipa
- Flexibilidade em trabalhar por turnos
- Disponibilidade para realizar horrio Noturno das 00h00 s 08h00
- Disponibilidade para folgas rotativas;
- Ambio e perspetivas de evoluo de carreira
- Conhecimentos do sistema informtico New Hotel (preferencial).

Formao mnima: Ensino Secundrio - Tecnolgico/Profissional

Experincia: Entre 2 e 3 anos
Residncia: Preferencial em Braga

Favor anexar CV com fotografia.

Formao mnima: Ensino Secundrio - 12 AnoExperincia: Entre 1 e 2

anosCategoria profissional: SupervisorResidncia: Distrito

Matre de restaurante
Em mais um post da srie sobre as profisses no mundo do turismo, a profisso a ser
abordada hoje uma profisso que no muito conhecida da maioria dos brasileiros,
a profisso de matre de restaurante.
A palavra matre de origem francesa, no qual a grafia correta para escrev-la com o
acento circunflexo no i. O significado do francs significa mestre.
O matre responsvel por agendar os clientes em restaurantes, coordenar quem vai
servir qual mesa e lidar com a reclamao dos clientes.
O profissional tambm responsvel por destinar os clientes nas mesas, assim como
dividir as mesas conforme a capacidade de atendimento dos garons de restaurante.
Dependendo o restaurante em que atua, o matre o responsvel geral pelo jantar
como um todo, inclusive pelo buffet oferecido ao cliente, no qual tem contato direto
com chef de cozinha de restaurante.
Seu principal objetivo a satisfao do cliente, no qual o profissional que receber
as queixas e elogios dos clientes.
um profissional que trabalha principalmente em grandes restaurantes com padro
elevado no atendimento. comum v-lo atuando em grandes resorts, hotis
renomados e tambm em restaurantes de navios de cruzeiros martimos.
Como trabalhar como matre de restaurante
A profisso de matre muitas vezes confundida com a profisso de gerentes e
supervisores. Ensino superior de administrao e gesto de empresas ajudam o
profissional a se destacar na profisso.
Porm para a profisso, o principal conhecimento necessrio o de conhecer
o funcionamento de restaurantes. Ento tambm comum que o matre tenha
especializao em gastronomia, assim como especializao em gesto de pessoas,
atendimento a clientes e turismo e hotelaria. uma profisso que requer realmente
bastante especializao.
Um segundo idioma tem grande importncia, principalmente o idioma ingls, para
melhor atender os turistas estrangeiros.
O Senac tem um curso EAD de 63 horas para quem quiser se especializar na profisso
matre.
Finalizando
O matre um profissional responsvel por tudo e pode ser o sucesso ou o fracasso de
um restaurante de grife. Entendo que uma profisso que se conquista
principalmente com os anos de experincia em restaurante e com suas
especializaes, o que demora para se conquistar, porm a espera pode valer a pena,
j que uma profisso extremamente recompensadora.

Hotelaria e Estrutura Operacional

Profisso:
No setor hoteleiro, a rea de A&B (alimentos e bebidas) est estruturada
de vrias maneiras. Assim, a funo exercida pelo gerente tem
abrangncia especfica em cada rede e empreendimento. Em todas as
circunstncias, como em qualquer setor empresarial, essa funo
compreende: traar objetivos, desenvolver estratgias para alcan-los,
liderar a equipe de colaboradores, avaliar e estimar resultados.
Respeitando esse conceito de administrao, profissionais que exercem a
funo em diferentes situaes descrevem suas responsabilidades,
citando: competncias, habilidades e desafios.

Entre as formas de organizao do setor de A&B, em muitas redes

hoteleiras, existe um coordenador que supervisiona os gerentes dos
diversos estabelecimentos. Outra estrutura, a existncia de restaurantes
e bares contratados (terceirizados) para atuarem no empreendimento que
mantm, frente da rea, um gerente para dirigir esse fornecimento. H
tambm hotis que tm um gestor para comandar todos os
departamentos desse segmento.

O gerente de A&B supervisiona profissionais com diferentes funes. Por

isso, alm de facilidade de relacionamento interpessoal, deve ter pro-
atividade, quesitos indispensveis para todos os profissionais que lideram
equipes.
O Departamento de Alimentos e Bebidas um dos mais difceis e
trabalhosos departamentos no ramo da hotelaria.
Trabalhamos todos os dias cara a cara com clientes de todas
caractersticas. Ns no estamos servindo somente alimentos e bebidas,
mas tambm dentro das condies dos clientes, suas vontades,
expectativas e gostos.

Estamos continuamente abertos aos clientes para receber crticas.

A NICA maneira na qual podemos efetivamente satisfazer o cliente
atravs do TRABALHO EM EQUIPE, alm de prestando um bom servio.
Ns no podemos prestar um bom servio sem TRABALHO EM EQUIPE.
TRABALHO EM EQUIPE gostar de TRABALHAR JUNTO.

Nossa ATITUDE enquanto trabalhamos extremamente importante.

Nossos clientes prestam ateno em nossas atitudes enquanto
desempenhamos nossa funo. Eles percebem isto enquanto pegamos o
pedido, nos posicionamos e nos comportamos.
Devemos nos mostrar ORGULHOSOS do que somos e do que fazemos.
Se tivermos ORGULHO de nosso trabalho, ns iremos desenvolver um
BOM TRABALHO
QUALIDADE de trabalho tambm muito importante. s vezes preciso
sair de nosso campo de atuao para ajudar um de nossos colegas .
Quando fazemos isto estamos mostrando BOA QUALIDADE de trabalho.

CRTICAS CONSTRUTIVAS - Todos ns, como profissionais devemos estar

abertos a melhorias. No h um s emprego/trabalho que no possa ser
melhorado, em toda a cadeia de funcionrios, do topo da linha ao final da
mesma. Alm de ser importante a todos ns ,tambm importante
estarmos abertos a sugestes que a gerncia possa nos dar.

Se nos for solicitado que algo seja mudado ou que seja feito, no deve
haver reclamaes ou argumentaes. O pedido deve ser feito e se depois
o funcionrio tiver qualquer sugesto , argumentao ou feedback,
ento ele deve dirigir-se gerncia. s vezes, desculpas ou desacordos
levam mais tempo do que o pedido inicial. Ento fazemos o trabalho
antes, discutimos depois.

Em resumo, devemos nos lembrar de nosso primeiro objetivo e

prioridade: a satisfao de nosso cliente. Devemos trabalhar juntos, ter
orgulho do que estamos fazendo e estaremos abertos a aceitar desafios
que possam ajudar no cumprimento da satisfao de nosso cliente.

Planejar treinamento anual.

Responsvel: Coordenador de cada rea (Cozinha, Limpeza, Atendimento)

Como planejar rotina de treinamento

Identificar o conhecimento e caractersticas dos possveis multiplicadores

Perfil: Pessoa com respeito dentro do grupo, com conhecimento superior

dos outros funcionrios, personagem com boa habilidade de liderana e
facilidade de repassar informaes.
Prever custos
O treinamento necessita um planejamento no somente por cronograma,
como tambm calcular e prever os custos que so envolvidos em um
treinamento.
Custo de funcionrio que no produz enquanto treinado
Material utilizado no treinamento (papel, canetas, transparncias,
produtos de alimento e bebidas para degustaes)
Horas extras
Espao fsico para treinar.
Aluguel de equipamentos (Reto Projetor, Vdeo, etc. )

Planejamento do local de treinamento:

.Local com boa iluminao
.Local com boa circulao de ar
.Cadeiras e mesas adequadas quantidade de participantes
.Local sem barulho ou outras fontes que poderiam tirar a concentrao /
ateno

Outras necessidades:
.Lista dos participantes (nome, cargo, quanto tempo na empresa )
.Crach com nome visvel
.Programao dos utenslios para treinamento prtico
Organizar degustaes para final do treinamento (tema conhecimento do
produto).
.Todos cardpios dos restaurantes ( A & B )

Definir as responsabilidades dos treinadores e temas.

Antes de comear o treinamento os objetivos do mesmo precisam ser
estabelecidos
Todas aulas so preparados com planos de sesses ( tema , durao,
objetivo da aula, perguntas respostas pr preparados, material visual
apresentada

QUEM SO OS CLIENTES ?

1.O CLIENTE a pessoa mais importante em nosso trabalho

2.O CLIENTE no depende de ns - ns dependemos dele

3.O CLIENTE no uma interrupo em nosso trabalho - eles so o

propsito

4.O CLIENTE no nos honra quando nos chama - ns no estamos fazendo

um favor ao servi-lo

5.O CLIENTE parte de nosso trabalho, no uma pessoa de fora

6.O CLIENTE no uma fria estatstica - ele carne e osso, uma pessoa
com sentimentos e emoes como todos as outras pessoas

7.O CLIENTE quem traz o que queremos - nosso trabalho servi-lo

8.O CLIENTE no algum com quem devemos discutir, mas sim

concordar

9.O CLIENTE merece o melhor e corts tratamento que podemos oferecer

10.O CLIENTE tem o direito de querer que um funcionrio apresente-se de

maneira limpa e agradvel

AS NECESSIDADES DOS CLIENTES:

.A primeira e a ltima impresso do restaurante tirada no momento em

que o cliente passa pela porta de entrada e encontra nosso anfitrio. Pr
esta razo muito importante que ele tenha uma calorosa e sincera
recepo ao chegar.

.Se voc souber seu nome, utilize com certeza ao recepcion-lo. Todos ns
gostamos de escutar nossos nomes e ser reconhecidos como se fossemos
importantes pessoas.

.Uma vez que o cliente colocado em sua mesa e lhe dado o cardpio
para a escolha dos pratos, ele no deve ser deixado sem atendimento por
um longo perodo. Mesmo se voc estiver extremamente ocupado,
assegure-o de sua presena sorrindo ou cumprimentando-o quando
passar ou v-lo. Tambm ao passar por sua mesa informe-o que voc
estar com ele neste mesmo instante.
.Quando aproximar-se de sua mesa, olhe diretamente nos seus olhos e
cumprimente-o com um belo sorriso dizendo Bom- dia, Boa- tarde ou
Boa-noite conforme a ocasio. Nesta hora, sugira um aperitivo / drink,
Voc gostaria de saborear um aperitivo antes de pedir sua refeio? /
enquanto aguarda sua refeio ? etc... Posso sugerir um refrescante ou
talvez o vinho da casa?
Ns temos um excelente long drink do nosso bar ., etc... No oferea
simplesmente, seja especfico. Faa vrias sugestes que possam tentar
o cliente a pedir um drink.

.Lembre-se que a maneira pela qual voc primeiro entrou em contato com
o cliente, marca o tom de toda a refeio. Se ele sentir que no foi sincera
a recepo, ele ser mais exigente e agressivo. Pr outro lado, se voc o
atender com ateno e amigavelmente ele ser mais malevel e deixar
passar pequenos erros que possam ocorrer durante a refeio. Quanto
mais alerta e atento voc com as necessidades dos clientes, mais
satisfeito o cliente ficar e assim sua tarefa se tornar tambm mais fcil.

.Quando ele tiver acabado sua refeio e estiver pronto para partir, no
esquea de agradecer a visita, cumpriment-lo de maneira corts
desejando um dia / tarde / noite agradvel e dizer-lhe que espera v-lo
em breve em nosso restaurante.

.Sempre mantenha em mente que nos 3 elementos da pirmide de

satisfao (boa decorao, comida de qualidade e servio atento),
sempre o servio que ganha. Se os outros 2 elementos no foram muito
de acordo com a expectativa, o seu servio pode corrigir isto. Mas voc
deve estar disposto a fazer um ESFORO EXTRA que ir qualific-lo como
um garom / garonete excepcional e ainda adicionar algo mais
experincia de seu cliente.

.As expectativas do cliente so basicamente simples. Ele quer valorizar o

seu dinheiro e receber um valor igual de reconhecimento. Ele quer o seu
pagamento valorizado e a sua presena reconhecida. Na troca por uma
atmosfera agradvel, boa comida e servio personalizado, ele est
preparado a pagar um preo justo.

.Certamente, o que ele recebe deve ser de acordo com o que ele quer e o
agrada. Quando algum vai a um restaurante com alguns amigos,
familiares ou companheiros de trabalho, eles normalmente vo a lugares
onde se sintam confortveis e seguros sabendo que nada pode dar errado.

.Eles no iro recomendar um local onde eles no se sintam vontade

porque a comida terrvel e o servio inconsistente ou medocre. Para
mostrar aos nossos clientes esta sensao de confiana e segurana em
nosso restaurante, ns devemos ser bons sempre. A nossa atitude junto
ao cliente deve ser positiva, de ajuda, amigvel e CORTS.

.Clientes em um restaurante esperam muito porque eles pagam bastante

pr um relativo perodo curto passado no restaurante. Uma vez que o
cliente a razo principal de estarmos no mercado, devemos fazer o
nosso melhor para satisfaz-lo. Por esta razo devemos trat-lo com
muito cuidado, como se ele fosse da realeza, porque se ele parasse de vir,
no teramos mais o nosso emprego.

.Trate-o com respeito e seja educado. Ele ficar aqui por pouco tempo e
desta vez tem que ser a melhor de todas para ele. A sua responsabilidade
fazer do tempo que ele ficou em seu restaurante, memorvel. Ele nunca
deve ter uma m lembrana ou experincia do restaurante no qual voc
trabalha. Alguns clientes sofrem com a mudana do clima, da comida ,
etc... Muitas so as razes para uma mudana de humor. Alguns no
dormem bem e ficam facilmente irritados ou impacientes. A sua tarefa
fazer com que eles sejam bem atendidos e que sejam capazes de esquecer
os pequenos problemas da vida.

.Seja paciente e atencioso com todos , mesmo que s vezes voc veja e
sinta que eles so muito exigentes. Estrangeiros esperam coisas diferentes
em horas diferentes. Ns devemos nos esforar ao mximo para oferecer
o mximo de conforto e ateno possvel. Para poder fazer isso, voc deve
confiar em voc mesmo o suficiente e que capaz de se comunicar com o
cliente. Se surgir algo que voc no entenda, no desaparea deixando o
cliente esperar por uma resposta. Pergunte a ele polidamente e peca para
ele repetir o que acabou de dizer: Desculpe-me Sr. / Sra., poderia repetir
pr gentileza, eu no pude entender corretamente o que o Sr./ Sra.
acabou de dizer. Se voc ainda no tiver certeza, chame o seu Supervisor
para ajud-lo.
.NUNCA saia e deixe o cliente com um pedido errado ou incompleto
simplesmente porque voc no pode ou no conseguiu entender e ficou
sem graa para pedir ajuda. Seus Supervisores esto aqui para ajud-lo e
evitar que voc cometa pequenos erros.

.Quando em dvida, sempre repita o pedido do cliente. Quando

conversando com o cliente, use um correto tom de voz. No fale alto.
Voc no quer toda as mesas sua volta escutando o que voc tem a dizer
a seu cliente.
Use somente palavras que lhe faam sentir confortvel. Mantenha a
simplicidade e v direto ao ponto. Pratique frases curtas para lidar com
diferentes situaes.

.Agora voc entende porque a partir do momento que voc entra no

restaurante para comear a trabalhar, o cliente se torna a pessoa mais
importante em sua vida. Voc agora responsvel pelo bem-estar dele.
Um bem-estar pelo qual ele paga um bom preo para ter o direito de ser
bem exigente. Para ajudar voc a passar pr todas as diferentes situaes
que voc pode enfrentar durante o seu dia de trabalho e obter bons
resultados quanto s necessidades de seus clientes nos momentos de
verdade, ns desenvolvemos padres bem especficos de servio.

. sua responsabilidade e de seu Supervisor fazer com que estes padres

sejam utilizados o tempo todo sem excees. Eles so a medida pela qual
a sua eficincia e profissionalismo sero avaliados e tambm por onde
seus clientes iro avaliar nosso restaurante. Conseguintemente, prestar
muita ateno quando efetuando suas tarefas a mais importante de
todas as regras.

O QUE UM CLIENTE APRECIA:

.Qualquer que seja a bebida, ela s boa quando servida de uma maneira
adequada.
.Em outras palavras, quando uma bebida preparada no bar
apresentada ao cliente por um garom/garonete sem experincia e
sem as tcnicas de servio necessrias, esta bebida torna-se pobre e sem
graa.
.O garom pode destruir ou fazer crescer nosso negcio. Diversas vezes
quando fazem reclamao junto ao gerente, nove entre dez cliente
simplesmente vo embora para nunca mais voltar.

.Servio ao cliente de maneira agradvel e corts nosso trabalho e

mantm nossa existncia. nosso cliente que padroniza nossos servios e
so nossos funcionrios quem mantm nosso padro. Nossa razo de
estarmos no negcio so nossos clientes.

Para manter uma boa relao cliente/restaurante, uma garonete deve

prestar ateno em alguns pontos que clientes apreciam. Eles so:

.Um sorriso agradvel quando o cliente chega ao restaurante

.Uma recepo educada
.Uma atmosfera agradvel
.Ambiente fresco
.Boas bebidas e bom servio
.Considerao (se um cliente est com pressa, o garom deve servi-lo com
rapidez)
.Funcionrio com capacidade de lembrar os gostos e desgostos do cliente
.Informao correta
Estar sempre atento junto ao cliente, checando sempre suas necessidades
Se um cliente verifica o cardpio de bebidas na dvida, o garom deve
descrever ou sugerir alguns itens
Nunca coloque um cliente em uma mesa sem esta estar arrumada

Ns vivemos em um mundo muito competitivo. Restaurantes, bares,

discotecas, etc aparecem em todos os lugares. Porque ento as pessoas
vo a lugares especficos ao invs de procurar outros ?

A resposta bvia:
.Boa comida
.Boa bebida
.Bom servio
.Boa atmosfera
.Ambiente seguro

Bem apresentados, comida, bebida e atmosfera no so suficientes. Bom

servio o ponto crucial para fazer com que os cliente voltem a nosso
restaurante.

Quando o acima oferecido aos clientes, eles sabem que eles gastaram
bem seu tempo e dinheiro. Isto no ir somente trazer lucros ao
restaurante como tambm gorjetas extras aos funcionrios. Mais
importante ainda, quando nossos clientes esto satisfeitos, eles iro
passar a notcia e boa publicidade ser gerada a nosso restaurante. Voc
deve lembrar-se deste ponto e sempre ajudar a criar uma boa imagem do
restaurante ao pblico. Voc pode fazer isso atravs:
Da maneira que voc trata os clientes
De sua boa aparncia (ex. roupas bem passadas, arrumadas)
Mostrando bom servio, corts, simptico, atento e agradvel

Sendo esperto e bem treinado, voc saber diferenciar entre bom e mau
servio, antecipar os desejos e necessidades dos clientes e buscar
aprimoramento.
Tudo isto ir ajudar a trazer os clientes ao nosso restaurante.

EXPECTATIVA DE CLIENTES Solues para situao atual

LIMPEZA E ASPECTO GERAL DOS AMBIENTES Checklist de limpeza diria /

semanal / mensal supervisor que controla.

LIMPEZA DOS BANHEIROS

Banheiros controlados cada 1 hora e na hora de movimento de 30 em 30
minutos com checklist atrs das portas.
APARNCIA E ATIDUDES EXCELENTES DO FUNCIONRIO Estabelecer padr
, ensinar o time e controlar diariamente.

TEMPERATURA DO AMBIENTE AGRADVEL Regulagem individual do ar-

condicionado , responsabilizar um tcnico para controlar e ajustar os
ambientes permanentemente.

ASSENTOS AGRADVEISAdequar os assentos por finalidade do local

restaurante de giro rpido, acentos duros e desconfortveis etc

DECORAO DO AMBIENTE AGRADVEL Estabelecer conceito e decorar

por um projeto profissional

CARDPIO COM VARIEDADE DE ESCOLHA E DESCRIO Refazer todos

cardpios, visando sempre a necessidade do cliente, sua harmonia com
ambiente e contedo

ATMOSFERA CALMA PARA SE COMER E CONVERSA

REliminar todos fontes de barulho externo e da cozinha

SEM ESPERA PARA SENTAR E SER ATENDIDO Treinamento seqente de

funcionrios do servio, conforme aumento de clientes introduzir sistema
commis.

RAPIDEZ NA ENTREGA DOS PRATOS Treinamento na cozinha , Supervisor

na sada dos pratos , sintonia entre salo e cozinha

SABOR EXCELENTE DOS ALIMENTOS ORDENADOS

Fixa tcnica, estabelecer padro de qualidade,
gloches e aquecedor de prato na boca da cozinha

TEMPERATURA APROPRIADA DA COMIDA

Fixa tcnica, estabelecer padro de qualidade, gloches e aquecedor de
prato na boqueta da cozinha

INGREDIENTES, FRESCOS E DE PRIMEIRA QUALIDADE

Compra diria e semanal
Pratos preparados conforme foram solicitados
Fixa tcnica, estabelecer padro de qualidade,
gloches e aquecedor de prato na boaueta da cozinha ( sup. Cozinha )

EXPECTATIVA DE CLIENTES
Solues para situao atual

ATENDENTES QUE SERVEM SEMPRE COM UM SORRISO

Motivao, concursos internos de vendas, garantir apoio operacional para
os funcionrios de venda (cozinha ) repassar corretamente a taxa de
servio .
FUNCIONRIOS ATENCIOSOS E PREVENIDOS
Motivao, treinamento, otimizar a operao, boa remunerao; reunies
dirias antes de abrir o estabelecimento

ATENDENTES QUE UTILIZAM CRACHS DE IDENTIFICAO

Importante para uma boa relao entre cliente e funcionrio da casa
implantar imediatamente crachs flexveis

UM SUPERVISOR VISVEL, PRESENTE NO SALAO

Responsabilizar um funcionrio por cada ambiente

OS ATENDENTES FAZEM SUGESTOES

conhecimento de produto, treinamento de venda sugestiva, garantir apoio
da cozinha e do bar.

ATENDENTE UTILIZANDO A LINGUAGEM CORRETA DOS OLHOS E CORPO.

Estabelecer procedimentos padro, ensinado e cobrado pelo supervisor.

FUNCIONRIOS PREPARADOS PARA LIDAR COM RECLAMACOES.

Treinamento.

ILUMINACAO INDIRETA / AGRADVEL E AJUSTVEL

Dmmer ( restaurantes tem luz ambiente diferente dependendo do
horrio / influencia de luz natural.

AGILIDADE NA ENTREGA DA CONTA

Sistema commis, rever as comandas, micro e impressora de reserva.

SER RECEPCIONADO PROFISSIONALMENTE

Implantar uma operao profissional / equilibro entre recepo e os
funcionrios dos restaurantes

GARANTIR A DISPONIBELIDADE DE TODOS OS PRODUTOS DO CARDPIO

Compra planejada, diria e semanal em conjunto com o chefe da cozinha.

SINALIZACAO INTERNA CLARA E INFORMATIVA

Fazer um projeto profissional de comunicao / sinalizao interna
DESCRIO DE CARGO

Diviso:ALIMENTOS & BEBIDAS

Departamento:Cozinha
Ttulo da Posio:Chefe de cozinha
Reporta a:Gerente de A&B
Responsvel por:
O dia-a-dia operacional da cozinha; controle de todo o pessoal da cozinha;
manter o custo dos alimentos; estabelecer e monitorar os padres de
qualidade; manter a comunicao efetiva com os outros departamentos e
dar assistncia onde for necessrio

Propsito da Funo: liderar a operao entre salo e cozinha; Gerenciar

toda a preparao / manipulao dos alimentos, fornecendo uma ampla
variedade / escolha de itens; Manter e controlar o custo dos alimentos;
Planejar e implementar cardpios criativos; Manter as operaes dentro
dos objetivos de lucros estabelecidos e dos padres de qualidade.
Assegurar uma operao equilibrada e harmnica

Funes e Responsabilidades:
Planejando e Organizando
Dirigir a preparao dos alimentos, de acordo com os padres de
qualidade estabelecidos, controle de quantidade, de sabor e apresentao

Criar conceitos bsicos de servio em conjunto com o Diretor de

Alimentos & Bebidas

Participar de todas as reunies de Alimentos & Bebidas

Organizar e conduzir reunies semanais da cozinha com a operao

Direcionar os turnos de pessoal de acordo com a demanda semanal

Reunir-se com o Gerente Associado, Chefe de Servio e Agente de

Compras para planejar eventos / funes de Alimentos & Bebidas

Rever diariamente o livro de apontamentos

Com a direo de Alimentos & Bebidas, desenvolver e planejar conceitos
de servio, poltica, procedimentos e cardpios para o restaurante

Organizar um tour semanal por todas as reas da cozinha para assegurar-

se que todo equipamento esteja funcionando de acordo e que a
manuteno esteja sendo feita conforme o planejado, etc...

Supervisionar o Departamento de Servios, revendo todos os aspectos de

servios, treinamento, sanitizao, limpeza noturna e manuteno de
equipamentos.

X. Recursos Humanos e Treinamento

Manter descrio de cargos para todo o pessoal, e padres de
performance para o pessoal -chave

Contratar, avaliar, aconselhar, reprimir e manter a disciplina na

preparao / contratao de pessoal- chave quando necessrio
Organizar e supervisionar o treinamento e desenvolvimento do pessoal da
cozinha em todas as fases de preparao de alimentos

Manter a comunicao com todos os departamentos

Criar e manter uma relao harmoniosa entre todo o pessoal de

preparao

Estar familiarizado com todas as exigncias de sade, direitos de trabalho,

regulamentaes s quais nos diz respeito e tambm aos funcionrios de
cozinhas de restaurantes

Criar e manter uma relao harmoniosa com as agncias de sade

Estar de acordo com as polticas departamentais e tambm com as regras,

regulamentos e polticas da empresa, estabelecidas e implantadas de
acordo com o Manual do Empregado

XI. Ganhos
Desenvolver especificaes de alimentos para qualquer cardpio do
restaurante.

Rever todas as receitas regularmente para assegurar-se do mximo ganho.

Desenvolver procedimentos de compra e recebimento com o Gerente de

Compras e assegura-se que todo o pessoal de cozinha esteja seguindo os
mesmos.

Desenvolver controle de pores para todos os itens conduzindo

regularmente testes de corte , testes de frescor e de enlatados para
determinar o campo e a qualidade.

Assegura-se que os procedimentos de controle de custos tenham sido

assimilados.

Rever todas as requisies de alimentos, transferncias entre cozinhas e

quantidades produzidas.

Aprovar as agendas de trabalho de acordo com o esperado e ajustar o

pessoal conforme o volume dirio para minimizar os custos de trabalho.

Prevenir-se do desperdcio e contaminao dos alimentos, enfatizando a

prtica de tcnicas apropriadas de sanitizao e assegurando a assimilao
de todos com a poltica e os procedimentos de limpeza e sade da
empresa.

Monitorar as inspees de entregas de alimentos para assegurar o mais

alto nvel de qualidade.

XII. Vendas eMarketing

Desenvolver e atualizar cardpios para todos os restaurantes e banquetes,

inclusive, frias, feriados, eventos especiais e promoes.

Supervisionar o desenvolvimento de especiais dirios / semanais

Supervisionar a introduo de pratos novos e testar novos itens

Assegurar a variedade de itens nos cardpios oferecendo especialidades
locais e de poca

Supervisionar a criao de disposio / apresentao dos pratos e

alimentos

Visitar operaes concorrentes

Dirigir e participar como Relaes Pblicas em programas e eventos

Padres e Qualidade
Assimilar os padres de qualidade Club Transatlntico
Supervisionar a colocao das quantidades de alimentos e a manuteno
das receitas para manter a uniformidade

Checar todos os alimentos em sabor, temperatura e visual

DESCRIO DE CARGO

Diviso:ALIMENTO & BEBIDAS

Departamento:Cozinha
Ttulo da Posio:Assistente do Coordenador ( Cozinheiro)
Reporta a:Chef Executivo ( Coordenador )
Responsvel por: Funcionamento apropriado e eficiente. Operao
lucrativa da cozinha e que represente o Cozinheiro Executivo na sua
ausncia. supervisiona o trabalho do Cozinheiro e de todos os outros
tambm.

Propsito da Funo:
Gerenciar toda preparao de pratos, fazer com que o restaurante fornea
uma grande variedade de alimentos de acordo com a necessidade e
conforme direcionado pelo Cozinheiro Chefe.

Funes e Responsabilidades:

Planejando e Organizando

Supervisionar e executar a preparao dos pratos e alimentos de acordo

com os padres de qualidade, sabor e apresentao estabelecido pelo
Cozinheiro Executivo.

Freqentar reunies semanais da cozinha e conduzir reunies de culinria.

Agendar o pessoal de acordo com o volume semanal esperado

Manter um dirio de apontamentos

Reunir-se com o Gerente Associado, Chefe da Limpeza e Gerente de

Compras para planejar as funes / eventos de Alimentos & Bebidas.

Com a gerncia de Alimentos & Bebidas, direcionar o desenvolvimento e

planejamento de conceitos de servio, poltica, procedimentos e cardpios
para o restaurante.

Supervisionar o Departamento de Limpeza, na ausncia do Cozinheiro

Executivo, revendo todos os aspectos de limpeza noturna e manuteno
de equipamentos.

Assegurar-se da satisfao dos clientes, em relao as solicitaes , para

pratos e itens especiais conforme o disponvel.

Treinamento e Recursos Humanos

Supervisionar o treinamento e o intercmbio de treinamento de todo o
pessoal de culinria em todas as fases de preparao dos alimentos ,de
acordo com ,as descries de trabalho padro indicados pelo Cozinheiro
Executivo.

Designar tarefas especficas diariamente.

Avaliar, aconselhar, reprimir e disciplinar todo o pessoal de preparao

conforme o necessrio.

Manter a comunicao com todos os outros departamentos.

Criar e manter uma relao de trabalho harmoniosa com todo o pessoal

de preparao.
Estar familiarizado com todas as especificaes sanitrias e Departamento
de Relaes Trabalhistas pertinentes todo o pessoal de cozinha e
restaurantes.

Estabelecer uma relao de trabalho harmoniosa com a agncia local de

sade / sanitria.

Agir de acordo com a poltica departamental, como tambm, com os

regulamentos da empresa, regras e poltica estabelecidas e escritas no
Manual do Funcionrio .

Rendimentos
Dar assistncia no desenvolvimento das especificaes dos alimentos.

Rever todas as receitas com freqncia para assegurar o mximo de

rendimento.

Agir de acordo com os procedimentos de compra e recebimento.

Dar assistncia ao Cozinheiro Executivo no desenvolvimento do controle

de pores, para todos os itens do cardpio, conduzindo testes regulares
de corte e testes de frescor de alimentos e enlatados para determinar a
qualidade e o campo.

Assegurar-se de que os procedimentos de controle de qualidade estejam

sendo seguidos.

Rever todas as requisies de alimentos, transferncias entre cozinhas e

quantidades produzidas. Verificar todas as solicitaes especiais de
comida com o Cozinheiro Executivo.

Aprovar e manter os horrios de trabalho de acordo com o planejado e

ajustar o pessoal conforme o volume dirio para minimizar os custos
trabalhistas.

Evitar o desperdcio e a contaminao dos alimentos, assegurando e

reforando a prtica de usos sanitrios de acordo com a poltica da
empresa e os regulamentos de sade.

Inspecionar a entrega de alimentos para assegurar o mais alto nvel de

qualidade.

Vendas e Propaganda
Fazer recomendaes de cardpios ao Cozinheiro Executivo para
desenvolvimento futuro de cardpios para feriados, ocasies especiais e
promoes.

Supervisionar o desenvolvimento de especiais do dia / semana junto com

o Cozinheiro Executivo.
Supervisionar a introduo de pratos especiais e testar novos itens.

Assegurar a variedade de itens no menu ,oferecendo especialidades locais

e de estao.

Visitar a concorrncia.

Dirigir e participar de programas e eventos junto ao pblico.

Padro e Qualidade
Agir de acordo com os padres de qualidade Club Transatlntico.

Supervisionar a colocao dos alimentos fotograficamente e a

manuteno das receitas para assegurar a uniformidade.

Checar todos os alimentos quanto ao sabor, temperatura e a aparncia.

DESCRIO DE CARGO

Diviso:ALIMENTOS & BEBIDAS

Departamento:Cozinha
Ttulo da Posio:Commis II, Commis III ( Auxiliar sem experincia )
Reporta a:Lder da Cozinha
Responsvel por:

Funes e Responsabilidades:
Seguir corretamente as regras estabelecidas no Manual do Funcionrio.

Freqentar todos os programas de treinamento organizados pelo

Departamento de Treinamento ou por seus superiores.
Ser flexvel quanto ao cumprimento dos horrios de trabalho.

Seguir as instrues de seu superior cuidadosa e corretamente para

minimizar desentendimentos.

Seguir as instrues de segurana estabelecidas pelo Cozinheiro Executivo

para minimizar acidentes no local de trabalho.
Minimizar o desperdcio de alimentos para alcanar o mximo de
lucratividade.

Dar todo apoio aos subordinados (Comis II, Ajudante de Cozinha) para
construir o melhor ambiente de trabalho em equipe.
Seguir corretamente as receitas dadas pelo superior para assegurar a
correta preparao dos pratos.

Assegurar que o local de trabalho esteja limpo e que tudo esteja no lugar
onde deve estar.

Usar somente a mais alta qualidade de ingredientes para preparar o mais

alto padro de alimento a ser servido no restaurante.
Nunca usar restos ou comida estragada para preparar um prato. No caso
de dvida, consulta o Supervisor.

Mostrar sua criatividade na preparao de novos pratos e improvisar

sempre que possvel.

Ajudar o Supervisor dando idias em como melhorar os pratos e seus

produtos.

Fazer qualquer tarefa solicitada pelo Supervisor.

Padro e Qualidade
Aderir e seguir os padres de qualidade da empresa para limpeza.
Supervisionar o controle de qualidade entre os departamentos.

Checar todo o equipamento de operao, e o fundo da casa quanto

limpeza.

Avaliar seu pessoal para assegurar a mais alta qualidade em limpeza.

Freqentar todas as reunies semanais de Comidas & Bebidas e trazer

sugestes construtivas para assegurar maior eficincia ao departamento.

DESCRIO DE CARGO

Diviso:ALIMENTOS & BEBIDAS

Departamento:Servio / Restaurante
Ttulo da Posio:Supervisor Bar
Reporta a:Gerente A&B
Responsvel por: Pela rotina diria do restaurante, treinamento do
pessoal, controle de custos no restaurante

Propsito da Funo:

Ele/Ela responsvel pela operao, gerenciamento e performance em

todas dependncias do restaurante. Para tal ele/ela estar diretamente
envolvido na rotina do dia-a-dia do restaurante juntamente com todo o
pessoal, servio, controle de custos para conseguir o melhor e mximo
retorno possvel, satisfao do cliente e ganho timo. Delegar tarefas e
responsabilidades a seus subordinados necessrio para assegurar o
funcionamento correto de todas as fases do servio de alimentos &
bebidas e a implementao dos procedimentos padronizados, regras e
regulamentos sistematicamente , conforme a poltica do Restaurante.

Funes e Responsabilidades :

Servio
Implementar os padres e procedimentos de servio do restaurante/Bar e
assegurar-se que os mesmos tenham sido compreendidos e estejam
sendo seguidos e acompanhados com treinamento apropriado, superviso
e controle.
Preparar os horrios e implantar uma rotao de funcionrios para haver
uma cobertura de todos os servios e para maximizao da produtividade.

Manter uma orientao efetiva e um programa de treinamento para todo

o pessoal novo. E ter um esquema de re-treinamento do pessoal mais
antigo, para permanecer os padres de servio.

Motivar, educar e desenvolver o pessoal continuamente para atingir em

todos os pontos e lugares a mxima eficincia.
Minimizar as reclamaes, mas, se isto vier a acontecer, solucionar o
problema imediatamente.

Assegurar que todos os clientes sejam recepcionados com cortesia, sem

atraso e levados mesa que deve estar propriamente preparada e limpa.

Assegurar que todos clientes sejam atendidos prontamente.

Checar a posio e a preparao das mesas diariamente.

Comunicao
Freqentar a reunio semanal de Alimentos & Bebidas e reunies de
Servio.

Conduzir chamadas circulares para assegurar que todas as informao

circulem pr todos os funcionrios.
Manter um livro de apontamentos para seus assistentes.

Preparar um relatrio dirio para todos os turnos.

Colocar todas as informaes e instrues no quadro de avisos.

Escrever e posicionar no quadro de avisos, todos os itens e alimentos no

disponveis ou de poca, discriminado como referncia para o pessoal.

Comunicar-se e apresentar-se de maneira e atitude positiva para

demonstrar liderana a todo o pessoal constantemente, atingindo os
resultados desejados.
Padro e Qualidade
Sesses de treinamento devem ser feitas semanalmente.

Lista de checagem padro para o programa de orientao para todo o

pessoal.

Programa de treinamento para trabalhos individuais.

Re-treinamento uma vez a cada trs meses.

Manter uma lista de checagem para inspeo diria.

Treinar todo o pessoal e se necessrio mostrando todas as tcnicas.

DESCRIO DE CARGO

Diviso:ALIMENTOS & BEBIDAS

Departamento: Servio / Restaurante
Ttulo da Posio:Atendente.
Reporta a: Coordenador de Servios
Responsvel por: Servio ao cliente de acordo com os padres
estabelecidos

Propsito da Funo :

Servir ao cliente com cortesia, eficincia e prestao de servios, usando

mtodos e equipamentos corretos e profissionais, de acordo com os
padres operacionais estabelecidos.

Funes e Responsabilidades :

Trabalha de maneira agradvel, alegre e corts. Ele/Ela pontual,

eficiente e acima de tudo, gentil. Assume em todas as ocasies atitudes
agradveis e de ajuda perante cada um dos clientes e nunca fala em voz
alta com outros companheiros de trabalho.

Est sempre buscando mostrar o servio de maneira amigvel .

Assegura-se de que o restaurante tem todos os equipamentos e
ferramentas de trabalho suficientes para o desenvolvimento dos servios.
sua responsabilidade desenvolver o servio de forma a atingir a
satisfao do Supervisor do restaurante.
Est familiarizado com a forma de preparar a mesa.

Tem um bom conhecimento dos itens do cardpio/preos.

Tem um bom conhecimento das tcnicas de servio em Comidas &

Bebidas.

Busca desenvolver confiana em si mesmo para atingir resultados e

atitudes simpticas e relaxadas com os clientes.
Est sempre bem arrumado e vestido com o uniforme adequado
conforme descrito.

No ir freqentar qualquer rea do restaurante durante o servio ou fora

dele a no ser que esteja vestido de acordo.
Tem total e claro conhecimento do Manual do Funcionrio e dos
regulamentos contidos nele.

Assegura-se que sua estao de trabalho esteja limpa antes de sair do

servio e caso seja necessrio, limpa qualquer acidente que tenha
ocorrido no restaurante, ex.: pratos, copos cados , quebrados, etc...

Pegar da cozinha alimentos quentes e frios, sopas, saladas, sobremesas,

etc. assim que estiverem prontas para serem servidas e de acordo como o
pedido foi feito.

Servir os alimentos e bebidas aos clientes.

Limpar o cho, mveis e utenslios quando sujos ( avisar servio de

limpeza ).

Ajudar a limpar o p dos mveis antes da abertura do restaurante.

Limpar e dar polimento nos pratos, copos e talheres antes da abertura e

aps o fechamento do restaurante.

Ele/Ela deve freqentar as sesses de treinamento semanais , qualquer

outra reunio ou encontro, conforme solicitado por seu Supervisor ou
pela Gerncia do Restaurante.

Atuar de acordo com a poltica e os procedimentos dos Estabelecimentos.

Mudar os cinzeiros conforme a maneira estabelecida.

Manter em ordem e em dia os estoques de suprimentos dos clientes.

Assegurar-se da limpeza do restaurante, das mesas, cadeiras e caixas de

estoque.

Assegurar-se que todas as estaes de trabalho estejam limpas, estocadas

e sempre prontas para o servio.
Limpar e arrumar as mesas.

Retirar os pratos de alimentos de acordo com a tcnica estabelecida.

Remover os pratos e os levar para a rea de limpeza e separ-los de

acordo com os procedimentos estabelecidos.
Atuar em qualquer outra funo solicitada pelo Superior.

Trabalhar como um membro do time e oferecer ajuda quando necessrio.

DESCRIO DE CARGO

Diviso:ALIMENTOS & BEBIDAS

Departamento:Servio / Restaurante
Ttulo da Posio:Auxiliares.
Reporta a:Coordenador de Servio .
Responsvel por:

Propsito da Funo :

Completar o posicionamento dos pratos e talheres na mesa, ajudando o

garom durante o servio.

Funes e Responsabilidades

Trabalha de maneira agradvel, alegre e corts. Ele/Ela pontual,

eficiente e acima de tudo, gentil. Assume em todas as ocasies atitudes
agradveis e de ajuda perante cada um dos clientes e nunca fala em voz
alta com outros companheiros de trabalho.

Est sempre buscando mostrar o servio de maneira amigvel e agradvel.

Assegura-se de que o restaurante tem todos os equipamentos e

ferramentas de trabalho suficientes para o desenvolvimento dos servios.

A ele / ela ser designado trabalhos extras que devero ser cumpridos
antes da abertura ou aps o fechamento do restaurante todos os dias.

sua responsabilidade completar o trabalho para atingir a satisfao do

Supervisor do restaurante.
Est familiarizado com a arrumao das mesas e buffets do
restaurante.

Tem um bom conhecimentos dos itens do cardpio.

Tem um conhecimento geral das tcnicas de servio em Alimentos &

Bebidas.

Busca desenvolver confiana em si mesmo para atingir resultados e

atitudes simpticas e relaxadas com os clientes.
Est sempre bem arrumado e vestido com o uniforme adequado
conforme descrito.

No ir freqentar qualquer rea do restaurante durante o servio ou fora

dele a no ser que esteja vestido de acordo.
Tem total e claro conhecimento do Manual do Funcionrio e dos
regulamentos contidos nele.

Assegura-se que sua estao de trabalho esteja limpa antes de sair do

servio e limpa qualquer acidente que tenha ocorrido no restaurante, i.e.,
pratos ou copos cados e quebrados, etc....

Padres de Atuao
Pegar na cozinha itens quentes e frios, como sopas, saladas, sobremesas,
etc... assim que estiverem prontos para ser servidos de acordo com os
pedidos.

Ajudar a servir os clientes.

Limpar o cho, mveis e utenslios.

Limpar o cho imediatamente quando algo cai.

Tirar o p dos mveis antes da abertura do restaurante.

Limpar e dar polimento nos pratos, copos e faqueiros na abertura e no

fechamento do restaurante.

Ele/Ela freqentar as sesses de treinamento semanais , qualquer outra

reunio ou encontro, conforme solicitado por seu Supervisor ou pela
Gerncia do Restaurante.

Atuar de acordo com a poltica e os procedimentos dos Restaurantes.

Mudar os cinzeiros conforme a maneira estabelecida.

Manter em ordem e em dia os estoques de suprimentos dos clientes.

Assegurar-se da limpeza do restaurante, das mesas, cadeiras e caixas de

estoque.

Assegurar-se que todas as estaes de trabalho estejam limpas, estocadas

e sempre prontas para o servio.
Limpar e arrumar as mesas.

Retirar os pratos de alimentos de acordo com a tcnica estabelecida.

Remover os pratos e os leva para a rea de limpeza e separa-os de acordo
com os procedimentos estabelecidos.

Atuar em qualquer outra funo solicitada pelo Capito ou outro membro

do time.

Trabalhar como um membro do time e oferecer ajuda quando necessrio .

DESCRIO DE CARGO

Diviso:ALIMENTOS & BEBIDAS

Departamento:Restaurante
Ttulo da Posio:Recepcionista
Reporta a:Departamento S&B / coordenadores / Gerente do Restaurante
Responsvel por: Recepo e Boas vindas aos clientes

Propsito da Funo : Recepcionar levar o cliente mesa, assegurando

um servio corts e eficiente durante todo o tempo, alm de providenciar
e participar da completa satisfao do cliente.

Funes e Responsabilidades :

Age de maneira corts, agradvel e alegre.

Est sempre alerta.

Tem um bom entendimento e conhecimento das atitudes das pessoas e

tem um interesse especial pelo servio de alimentos e bebidas.

Tem um conhecimento especial e total do contedo do cardpio.

Tem um padro de performance igual com casa cheia ou vazia.

Aberta a crticas construtivas do Gerente Associado.

Relata qualquer reclamao ao Gerente do Restaurante ou seu assistente

sem demora.
Mantm uma aparncia limpa e arrumada o tempo todo.

Aprende a lidar com todos os aparelhos eltricos e mecnicos e tambm

observa e aprende todas as precaues necessrias de segurana
enquanto usando estes aparelhos.

Tem conhecimento de preos, taxas, e cobranas extras do cardpio e da

lista de vinhos.

Recebe as ligaes para reservas.

Junto ao Gerente do Restaurante, prepara todo o necessrio para que um
pedido especial seja atendido.

Encontra, recebe e recepciona o cliente.

Quando o restaurante est cheio, verifica as mesas disponveis e informa

ao cliente em espera sobre a situao e o tempo de espera.

Sabe por completo o plano de mesas por toda a rea da restaurante.

Leva os clientes porta quando esto de sada e agradece a presena.

Tem um bom conhecimento dos procedimentos de segurana.

Tem um bom conhecimento dos equipamentos e sales do restaurante

para orientar os clientes.

Mantm um sorriso amigvel sob qualquer situao.

Sentar os clientes, puxando suas cadeiras.

Lida com todas as reclamaes e solicitaes imediatamente e assegura-se

de que todos os clientes tenham sido satisfeitos antes de deixarem o
restaurante.

Apresenta o cardpio aos clientes e recomenda itens se solicitado.

Checa constantemente a limpeza e a ordem do restaurante como tambm
verifica se algum cliente requer ateno especial.
Ajuda no servio nas horas de pico.

Checa se todos os cardpios esto em boas condies.

Tarefas sociais
Preparando-se
Como um prestador de servios, sua prioridade nmero 1 assegurar-se
que voc est 100% pronto para comear o seu turno de trabalho. Para
ter certeza disto, chegue no mnimo 15 minutos antes do horrio. Um
pouco mais se tiver que colocar o uniforme. Estar pronto no quer dizer
somente pronto fisicamente, mas mais ainda mentalmente preparado
para fazer um bom trabalho; estar alerta e ser positivo, mostrando uma
aparncia agradvel. Lembre-se que queremos nossos grupos de trabalho
comportando-se o tempo todo:

. de bom humor SORRIA

. com esprito elevado SORRIA
. de bem com a vida SORRIA

Voc deve mostrar grande vontade de agradar, ser eficiente e corts. A

chave do seu sucesso est amarrada a 6 pontos do bom servio, que so:

Competncia:

A velocidade e eficincia com a qual voc faz o seu servio

Conhecimento

Ser capaz de responder s perguntas feitas e resolver problemas

Orgulho

A energia que voc traz ao trabalho, e quanto voc realmente preza e

pensa sobre o
seu servio e sobre voc mesmo

Aparncia
Mostrar pessoas que tipo de atitude voc tem em seu servio. Se voc
est com
vontade e pronto para servir

Cortesia
Uma atitude de ajuda e esforo sincero para entender e conseguir
satisfazer as
necessidades dos clientes

SERVINDO, OUVINDO E TENDO BONS MODOS

Esforo Extra

Um pouco de vontade a mais para ajudar pode ser mais do que o cliente
realmente necessitava para satisfazer-se. E o nosso objetivo sempre ter
um CLIENTE SATISFEITO

Sempre tenha em mente que nesta profisso VOC FAZ ACONTECER.

Ningum gosta de ver um pessoal no arrumado, pr esta razo sua
aparncia fator muito importante para a satisfao de nossos clientes.

Limpeza do corpo
Um banho pr dia. Mudana de meias e roupas de baixo dirias. Usar
desodorante. No h nada pior ao cliente do que o mau cheiro do corpo
enquanto est sendo servido.

Pele
Deve estar limpa e com aparncia de frescor. Homens devem barbear
diariamente.

Maquiagem
Deve ser moderada, e que seja bem feita. Um batom discreto com um
toque de blush e rmel. Senhoras, a melhor maquiagem um grande e
bonito SORRISO.

Cabelo
Limpo, curto e arrumado. Mulheres com cabelo caindo nos ombros devem
prend-los. Isto normalmente uma das reclamaes mais casuais dos
clientes, por esta razo tenha um cuidado extra com seu cabelo. Nunca
brinque ou mexa com o cabelo durante o servio, podem cair na comida.

Dentes
Devem ser escovados duas vezes ao dia. Deixe uma escova dentro de seu
armrio. Certifique-se de que seu hlito esteja sempre fresco.

Mos
Devem ser lavadas antes e depois de cada refeio e antes de comear a
servir. No se esquea que voc est lidando com a comida dos clientes.
Assegure-se de que suas unhas estejam sempre limpas e cortadas.

Sapatos
Fornecidos pelo clube. Devem permanecer em seu armrio e sempre
limpos, polidos e brilhando. Manchas devem ser removidas
imediatamente.

Meias / Meias-de-seda
Lavadas diariamente. Pretas somente para os homens. Bege claro para as
meias-de-seda das mulheres.

Uniformes
Limpos o tempo todo e bem passados. Sem manchas ou rasgos. Devem
ser do tamanho certo e usados somente dentro do estabelecimento.
Devem ser usados pr completo e trocados de acordo com os
procedimentos aprovados. Danos causados aos uniformes sero cobrados.

Aventais
Limpos e bem arrumados sempre e corretamente presos.

Crachs de Identificao
No venha ao trabalho sem ele. Use-o no lado esquerdo do uniforme.

Jias
Anel e relgio nicos permitidos. Nada que chame a ateno ou seja
provocante. No use faixas polticas.

Postura
Fique ereto. Peito para cima, estmago para dentro. No se apoie nos
mveis, ou nas paredes. No se arraste.

Aparncia Geral: Cheque tudo antes de comear a trabalhar. Canetas,

bloco, etc.....

ATITUDES NO TRABALHO

O QUE FAZ UM TRABALHADOR DA INDSTRIA DA BOA HOSPITALIDADE ?

Ningum est apto a trabalhar na indstria de servios. necessrio uma

certa quantidade de fortes qualidades e personalidade. A natureza do
servio coloca muita presso nas pessoas envolvidas na indstria da
hospitalidade. Listadas abaixo, esto algumas das qualidades a serem
cultivadas para se tornar uma pessoa de sucesso na indstria da
hospitalidade.

Disposio / Boa Vontade

Voc deve mostrar ao cliente que voc est realmente interessado em
agrad-lo e fazer de sua estadia a mais agradvel possvel. Voc deve estar
preparado para fazer esforos extras para atend-lo, no importando o
que seja dentro do possvel.

Disciplina
Voc deve seguir as regras e regulamentos estabelecidos pela Gerncia do
restaurante e obedecer todas as instrues dadas plos Supervisores.

Habilidade na Comunicao (para aqueles lidando com clientes)

Para satisfazer as necessidades de nossos clientes, ns temos que ter
condies de nos comunicar com eles. Nosso nvel da lngua inglesa deve
ser bom o suficiente para que possamos responder s perguntas feitas
plos nossos clientes, como tambm para conseguirmos vender mais
comida e bebidas.

Aprender Mtodos Modernos

Moderna tecnologia traz novas tcnicas que constantemente melhoram as
condies de trabalho para os trabalhadores da indstria da hospitalidade.
Entretanto, a implantao destes mtodos requer uma certa quantidade
de treinamento antes de serem colocados em prtica. Equipamentos
esto se tornando cada vez mais sofisticados e rpidos. Ao mesmo tempo,
a Gerncia tem que se assegurar que estes caros equipamentos e
ferramentas esto sendo utilizados de maneira correta. Pr esta razo
insistimos tanto em treinamento constante, para que possamos manter o
nosso nvel o mais elevado possvel.

Cordialidade
Para se atingir um alto nvel dos servios prestados, garons / garonetes
devem ajudar-se. Quando um estiver muito ocupado e outro j ter
acabado de servir sua mesa, este deve ajudar o colega que est ocupado.
Isto chamado de TRABALHO EM GRUPO e est baseado na cordialidade
e cooperao entre os trabalhadores. Cordialidade tambm deve ser
estendida aos nossos clientes, que talvez por estarem em um pas
estrangeiro, precisem de ajuda. Todos os esforos devem ser feitos e
demonstrados para estender a cordialidade e assistncia em responder s
perguntas deles sem demonstrar qualquer sinal de impacincia ou
insatisfao.

Conhecimento Geral
Pr motivos de complexidade de novas tcnicas de gerenciamento e de
equipamentos, um bom conhecimento necessrio para poder-se realizar
as tarefas dirias corretamente. Aqueles que esto dispostos a adquirir
este conhecimento iro conseguir alcanar os melhores postos de
trabalho. Os outros iro permanecer onde esto e no iro progredir.
sabido que pessoas que esto em posies de comando hoje, esto nestas
posies porque acumularam experincia e conhecimento. Eles tem
habilidade para encarar presses e encontrar solues aos problemas
enfrentados.

Sade Mental e Fsica

A indstria de servios muito estressante e requer que os empregados
estejam sempre com boa sade. Se voc no est bem, voc no ir
desempenhar corretamente o seu trabalho e seu cliente no ficar
satisfeito. importante sentir-se e pensar positivo. Nossas aes refletem
nosso estado de esprito. Quando estamos nos sentindo bem, andamos
eretos e nos sentimos altos, sorrimos e agimos com cordialidade e
amigavelmente. Quando nos sentimos mal, a tendncia andarmos mais
lentamente, nos arrastando, parecendo distantes e cansados. Estas
atitudes iro fazer com que nossos clientes tambm se sintam mal. E eles
no esto no restaurante para compartilhar nossos problemas. nosso
dever sempre mostrar o melhor de ns, mesmo que s vezes estejamos
nos sentindo miserveis.

Aparncia
Uma boa sade no suficiente para dar uma boa impresso. Devemos
tambm nos mostrar fisicamente bem. Uma boa parte disto nossa
aparncia pessoal. Nosso uniforme deve estar limpo, nosso traje
impecvel. Nosso hlito deve estar fresco, nosso corpo sem cheiros,
nossos dentes escovados diariamente, nosso cabelo limpo e bem
arrumado.

Aptido
A qualidade de nosso servio est diretamente relacionada quantidade
de conhecimento e habilidades que voc tenha desenvolvido. Quanto
mais voc aprende e treina, mais fcil lhe parecer o servio. Ganhando
velocidade e confiana em sua habilidades atravs da prtica e no
treinamento do servio, voc se tornar muito mais eficiente.
Consequentemente, voc ir poder lidar com o estresse e a confuso
durante as horas de rush e permanecer calmo em horas de crises.

Maneiras
Freqentemente, nosso cliente ir fazer comentrios na nossa maneira de
agir. Boas maneiras exercem uma parte importante em nosso tipo de
trabalho; porque ns somos os anfitries em nossos restaurantes, ns
devemos tratar nossos convidados com o mais absoluto respeito e seguir
as regras de etiqueta que eles esto acostumados. Ns sempre devemos
dar a passagem ao nosso cliente quando andamos; sempre falar e servir as
mulheres primeiro. Puxar suas cadeiras quando elas chegam a falar com
elas de maneira polida. Falar com voz baixa, devagar e com clareza.
Permanecer agradvel em qualquer situao e nunca argumentar com um
cliente.

Cuidados
Enquanto trabalhando, especialmente quando a velocidade necessria,
ns s vezes nos esquecemos das regras de segurana bsicas. No
importando o que estamos fazendo, devemos nos lembrar que no
estamos sozinhos. Primeiro, somos responsveis perante nossos clientes.
Ns devemos demonstrar que no importa o que estivermos fazendo, isto
no ir causar nenhum perigo a eles, ou qualquer tipo de acidente que
possa afetar o seu conforto.

Iniciativa
Durante o dia de trabalho, voc deve completar um certo nmero de
servios e tarefas dadas pelo seu Supervisor. Como um garom /
garonete profissional no se deve ser necessrio repetir a toda hora qual
a prxima etapa ou como se deve fazer algo. Sabendo o que esperado
de voc; voc deve empenhar-se em completar cada tarefa sozinho com o
mnimo de superviso. Uma vez novas situaes acontecem todos os dias,
voc ir se deparar com problemas que devem ser resolvidos pr voc
mesmo da melhor maneira. Quando um procedimento / sistema no mais
atende nossos padres de qualidade ou no mais prtico ou usual
dentro de nossa operao, voc deve lev-lo ateno de seu Supervisor
para que correes sejam feitas.

Rapidez
Durante horas de rush, a velocidade um fator essencial para a eficincia
do servio. Toda tarefa feita consome um certo tempo e para evitar
qualquer perda de tempo voc deve fazer qualquer corrida valer algo. Siga
os mtodos para se evitar perda de tempo e faa as coisas
simultaneamente. Tente sempre estar um ponto frente das
necessidades de seu cliente para evitar o pnico e o desapontamento do
cliente.

Lealdade / Honestidade
Uma das mais importantes qualidades de um bom funcionrio de
restaurante ser leal ao seu empregador e ao seu Gerente. Apoie sempre
os procedimentos estabelecidos utilizando-os constantemente e ajude a
melhor-los fazendo contribuies construtivas. No critique o sistema ou
seu Chefe. No desperdice tempo de propsito enquanto trabalha. Seja
honesto com seu cliente e com seus colegas de trabalho. Sempre d o
troco correto ao cliente e NUNCA tome vantagem pelo fato de alguns
clientes no conhecerem a moeda local.

Aqui esto algumas dicas de como comportar-se:

Quando em pblico, no coloque suas mos no bolso ou nos quadris
quando andando ou simplesmente em p.
Nunca limpe o nariz ou mexa nas orelhas em pblico.
No penteie ou arrume os cabelos em pblico ou aplique maquiagem em
reas pblicas. Estas coisas devem feitas em locais adequados para tal,
nos toaletes.
No arraste os ps quando andando, mas sincronize o salto com um andar
leve.
Quando espirrando, vire-se para longe do cliente. Use um leno para
cobrir sua boca e com educao diga Desculpe-me.

REGRAS E REGULAMENTOS GERAIS

1.Aparncia
Aparncia importante. Preste ateno especial aos cabelos, unhas,
sapatos, odor do corpo, etc (checar poltica de vestimentas para
detalhes)

2.Pontualidade
Pontualidade essencial!! O pessoal deve estar em uniformes e prontos
para trabalhar em um horrio especfico quando forem reportar-se ao
trabalho. (Assinar o ponto junto ao Supervisor no horrio correto.
Reportar-se continuamente atrasado no ser tolerado e pode causar
dispensa).

3.No se pode comer ou beber durante o trabalho - isto no ser tolerado

( somente no seu horrio de almoo estabilizado por seu superior )

4.Quando sair do Restaurante para uma pausa:

Espere at que outro colega o substitua e cubra a sua estao. Informe-o
exatamente o que deve fazer e a que ponto est o servio para que o
cliente no percebe a mudana do pessoal a servi-lo. Deixe a estao da
maneira que voc gostaria de encontr-la quando se reportar ao trabalho.

SEMPRE INFORME SEU SUPERIOR QUANDO ESTIVER SAINDO DE SUA

ESTAO DE TRABALHO.
Aps o trabalho:

Deixe a estao da maneira que voc gostaria de encontr-la quando

reportando-se ao trabalho. Retire todos os talheres, pratos, copos e
outros utenslios sujos e leve-os para a rea de limpeza. Limpe e deixe
livre as estaes laterais de trabalho.

Assegure-se que todos os itens de comida tenham sido removidos da

cozinha. Cheque todos os cinzeiros para certificar-se que no h
possibilidades de incndios.

INFORME SEU SUPERIOR ANTES DE SAIR E D UMA OUTRA CHECADA EM

SUAS TAREFAS PARA O PRXIMO DIA.

5.Tarefas e Horrios de Trabalho

O calendrio de tarefas e horrios de trabalho devem estar prontos antes
do incio da semana.
Pessoal deve fazer dupla checagem para evitar qualquer
desentendimento.
Informe qualquer alterao de endereo e telefone.

Se no for possvel vir ao trabalho (por motivos desade com justificativa

mdica) assegure-se de telefonar avisando e de preferncia com tempo
suficiente para que seja providenciado uma reposio, exemplo: de 3 a 4
horas antes de sua entrada ao trabalho.

6.Postura;
Sorria sempre.
.Seja educado, agradvel e profissional.
.Nunca usa linguagem vulgar ou grias.
.Linguagem corporal.
.Nunca encoste em paredes ou estaes.
.Nunca coloque as mos nos quadris ou nos bolsos.
.Mantenha a postura sempre ereta.
.Nunca participe de uma conversa particular quando em trabalho; lembre-
se que voc est sendo observado pelos seus clientes.
.Terminologia.
.Todos os clientes devem ser tratados por Sr. Sra., caso voc no
conhece a pessoa, se conhecer deve ser Sr. Silva (usado como exemplo)

Sempre comece suas sentenas com:

O que o Sr. Gostaria de beber ..
Posso .
Desculpe-me .
Sempre termine com:
Obrigado (a)

VOC E SEU TRABALHO

COMO PROCEDER EM SUA ENTRADA AO TRABALHO

Todos os funcionrios devem utilizar a entrada de trabalho para entrar

ou sair.
Saindo ou entrando do local de trabalho por qualquer outro acesso,
durante o servio ou fora dele, pode causar uma ao disciplinar sria.
Todos os funcionrios iro receber um carto de identificao quando do
incio de seus trabalhos na empresa. Assegure-se que o pessoal utilize
seus cartes de identificao o tempo todo que estiverem dentro das
instalaes do restaurante.
Os crachs com nome de cada funcionrio devem ser usado no lado
superior direito durante todo o tempo em que estiver nas instalaes do
restaurante.

SEM DISTRIBUIO
Devido distrao do trabalho que pode causar srios problemas de
segurana e eficincia, pessoal est terminantemente proibido em
engajar-se na venda de qualquer objeto ou em qualquer outra atividade
durante as horas de trabalho.
A distribuio de qualquer literatura, panfletos ou qualquer outro material
na rea do restaurante ou em rea pblica dentro das instalaes do
restaurante tambm proibida.

PROCEDIMENTOS DE TRABALHO
Quando voc tem um problema...
Supervisores devem saber que falhas e confuses iro ocorrer mesmo
tendo as melhores intenes e os melhores esforos. Todos querem que
estes erros sejam corrigidos. A nica maneira disto ser feito conhecendo
os problemas e suas causas. Nenhum supervisor ou membro da gerncia
deve estar muito ocupado para escutar os problemas de trabalho que
dizem respeito a um funcionrio.

Se um funcionrio tem problemas, aqui esto as dicas a serem seguidas:

Ele deve informar imediatamente seus Supervisores. Devem se sentir
vontade para poder conversar com seu Supervisor de maneira aberta e
franca. O Supervisor deve escutar de maneira amigvel e corts porque
seu desejo entender e resolver o problema relacionado ao trabalho. Desta
maneira o Supervisor e seu pessoal tero condies de resolver o
problema.
Se o problema no for resolvido, ento procure o superior. Ele/Ela dever
juntar todos os fatos e procurar resolver o problema de maneira justa e
igual. Se uma soluo aceitvel ainda no for alcanada, o Gerente
Associado deve pedir que o pessoal v ver o Gerente de Recursos
Humanos.

O Gerente de Recursos Humanos ir fazer conferncias com o pessoal e

todos os envolvidos. Ir rever os fatos e as circunstncias com cuidado. Se
aps conversas minuciosa sobre o assunto, o problema ainda no for
resolvido, ento, o assunto geral deve seguir para o Gerente Geral para as
devidas aes.

SADE, SEGURANA, ACIDENTES E EMERGNCIAS.

Cada um de ns responsvel por trabalhar com segurana e por buscar

esta segurana e tambm por manter o restaurante em boas condies de
trabalhos para ns mesmos, nossos colegas de trabalho e nossos clientes.
Se voc verificar condies de trabalhos que no ofeream segurana ou
alguns cliente sofrendo algum tipo de acidente, deve reportar
imediatamente.

O restaurante est a par de todas as precaues necessrias em condies

de emergncia e tem pessoal treinado para seguir as instrues na
ocorrncia de alguma situao emergencial.
No caso de alguma emergncia como incndio, etc notificar seu superior
imediatamente.

POLTICA DE UNIFORMES
Cabelos para homens deve estar aproximadamente 1 cm acima do
colarinho, bem cortado e arrumado (sem cortes ou cores extremas)

Cabelos para mulheres bem arrumados e cortados. Cabelos longos devem

estar presos, se muito longos em um coque ou ento em um rabo-de-
cavalo com uma fita para cobrir o elstico. As fitas devem ser pretas. Sem
presilhas, somente grampos bem escondidos.

Sem maquiagem extravagantes, somente algo que combine com os

uniformes, batom e blush podem sem utilizados com discrio.

Unhas - Onde for permitido usar esmaltes discretos. Unhas e batom

devem ser da mesma cor. Sem cores escuras ou brilhantes.

Jias - Somente relgio ou aliana devem ser utilizados. Sem pulseiras ou

correntes, somente aquelas que forem mantidas escondidas. Brincos
somente os mais discretos de ouro/prata ou ento prolas. Homens no
devem utilizar brincos.

Uma vez que todo o uniforme seja entregue, os mesmos devem ser
trocados diariamente, particularmente as camisas, camisetas.

Os crachs de identificao devem ser usados do lado esquerdo da camisa

quando em trabalho.

Uniformes devem estar sempre limpos e bem passados.

Meia-cala se usada no deve ter furos ou desfios.

Sapatos - devem estar sempre limpos.

No usar perfumes ou desodorantes com fortes odores.

Em considerao no somente quanto aos nossos clientes, mas tambm

aos nossos colegas de trabalho, preste bastante ateno quanto higiene
pessoal e utilize desodorante todo o tempo.

Escove os dentes regularmente e utilize anti-sptico bucal para manter um

bom odor.

Como ltimo lembrete, boa sade, dieta completa de nutrientes,

exerccios, ar fresco e sono adequado iro melhorar ainda mais o seu
bem-estar.

APRESENTAO PESSOAL

Fumar no permitido em nenhuma rea de clientes como tambm no

fundo do estabelecimento.
Mascar chiclete um tabu dentro do estabelecimento. Um refrescante
bucal o correto se quiser refrescar o hlito.
Nenhuma bebida alcolica deve ser consumida durante o trabalho como
tambm antes de vir ao trabalho. a maneira mais rpida de perder o seu
emprego.

Nenhum alimento deve ser consumido no restaurante, independente do

status, exceto nas reas designada (Cafeteira de funcionrios). Seja corts
e haja de maneira que outros possam tomar como um bom exemplo.
Fique sempre apoiado nos dois ps e sempre ereto. Nada parece pior do
que um garom que se apoiar nos mveis ou ento em cadeiras e mesas
enquanto fala com clientes.

tambm incomodo ao cliente, o fato de os funcionrios tropearem nas

cadeiras ao circularem por entre as mesas.
Aqui vo algumas outras coisas que nunca devem ser feitas no
restaurante:
Nenhuma bandeja nas mesas em qualquer momento. Sempre as tenha em
suas mos
No use a mesa para escrever os pedidos
Segure o seu bloco de pedidos nas mos ou na bandeja
Nunca coloque temperos ou copos em cima dos outros a no ser que
esteja recolhendo a mesa
No deixe marcas de dedos nos copos mesmo recolhendo-os da ms

TRABALHO EM EQUIPE
Cooperao (ajudar uns aos outros)
Boa performance no trabalho (trabalho em conjunto)
Ns fazemos o nosso para que o cliente sinta-se bem- vindo e vontade,
para conquistar sua satisfao.

LIMPEZA
A importncia da limpeza no pode ser mais do que enfatizada. Ns temos
a obrigao de servir bebidas e alimentos de qualidade em uma atmosfera
completamente limpa.

Cliente espera e merece isto.

O cliente primeiro come com seus olhos. Eles julgam nossa comida e nossa
bebida pela limpeza do local e pelas pessoas que os servem. Ns devemos
a eles a cortesia consciente de nossa higiene pessoal e do ambiente do
restaurante.

Todo funcionrio tem a responsabilidade de manter o restaurante. Este

um trabalho sem fim e um trabalho muito importante.

Um ambiente agradvel depende em constante e cuidadosa manuteno

da limpeza. Ser esperada de voc tarefa de limpeza quando necessrio.

Todas as reas devem ser mantidas meticulosamente limpas. Limpar

quando passa seu dever. Quando no servindo clientes, de todos os
funcionrios esperada a manuteno da limpeza. Em nenhuma
circunstncia esperado de qualquer funcionrio que ele esteja apoiando-
se em qualquer equipamento ou balco.

CORTESIA
Quando atender o telefone d o nome do restaurante e seu nome.
Tenha uma voz suave e corts.

Se o cliente tiver discado o nmero errado, pea a ele para discar outro
nmero dizendo:
Por favor disque . e NO Voc tem que discar.

Seja agradvel junto ao cliente e diga algo agradvel... SORRIA aps servir
o cliente e quando o cliente deixa o estabelecimento, diga:
Obrigado, tenha um bom dia.

Tenha a certeza de que voc realmente deseja isto... SORRIA mesmo voc
esta no telefone

Quando o cliente est indo embora, diga:

Obrigado, espero que tudo tenha corrido bem. Espero v-los novamente
em breve, ou Volte sempre SORRIA.
Ou:
Foi um prazer servi-lo, volte em breve.... SORRIA
Ou:
Obrigado por ter vindo e espero v-lo conosco em breve ..SORRIA

No h nada mais irritante do que ter que esperar pela conta. Por alguma
razo, clientes que passaram um bom tempo tomando um drink e
curtindo-o sempre esto com pressa quando acabam o mesmo.

Se eles tm que esperar pela conta, h o perigo, de que o que poderia ter
sido uma boa experincia , pode tornar-se um pesadelo. Seu gerente ir
instru-lo em como e quando entregar a conta.

Quando servindo clientes, utilize o tempo necessrio, mas no o

desperdice. No corra a ponto de perder o flego para no dar impresso
que no tem tempo para o cliente. Porque afinal, eles so as pessoas que
fazem o seu trabalho possvel.
Nunca corra na rea onde esto os clientes. Voc deve dar sempre a
impresso de gratido e SORRIA

AMBIENTE

Um restaurante pode ser identificado por seu ambiente. Apesar do local

ser tambm muito importante, o pessoal de um determinado local pode
criar um atmosfera particular. Temos que controlar os elementos
barulho e confuso quando lidando e servindo bebidas / alimentos.

Msica e qualquer outro elemento de entretenimento tem uma

importante parte na criao da atmosfera correta para nossos clientes. A
iluminao em todas as suas formas, deve ser cuidadosamente preparada.

RESPONSABILIDADES PERANTE A EMPRESA

1.Representar o estabelecimento perante o cliente

2.Oferecer um bom servio profissional
3.Contribuir na criao de uma boa atmosfera sendo cooperativo e
ajudando os companheiros de trabalho
4.Oferecer ajuda, dar uma mo aos colegas em dificuldade sem ter sido
solicitado.

5.Um bom funcionrio precisa ser:

Capaz
Leal
Honesto
Dependente
Apto a aceitar sugestes de seus Supervisores
Ser educado (tratar aos outros da mesma maneira que quer ser tratado)
Cooperativo e tolerante com os companheiros de trabalho
Corts
Agradvel e amigvel com clientes e companheiros de trabalho

O QUE REALMENTE SERVIO ?

O restaurante oferece 3 coisas:
ALIMENTOS
BEBIDA
SERVIO

Os dois primeiros so itens tangveis, com boas receitas e qualidade, e

certamente muita habilidade e superviso. Pode ser incrementado e
servido ao cliente com satisfao.

Servio no tangvel, e requer muito mais do que habilidade e

versatilidade. Habilidade sem dvida essencial para produzir-se um bom
servio.

O fator mais importante do empregado que oferece o servio ser

agradvel e corts como tambm habilidoso. No importa o quanto a
comida e as bebidas sejam boas, o cliente no ir apreci-la se o servio
no for satisfatrio.

Servio uma combinao de atitude, bom senso e um grande desejo de

fazer a coisa certa. ter conscincia do fato de que os clientes no so um
mal necessrio. Eles so as pessoas que pagam nossos salrios. Eles so os
nossos verdadeiros CHEFES e devem ser paparicados de maneira a
fazermos com que se sintam reis e rainhas.

Servio de excelncia um sorriso agradvel e boa aparncia. Ningum

gosta de pessoas mal vestidas e desarrumadas como tambm ningum
gosta de estar perto delas. Elas so deprimentes. Servio de excelncia
fazer as pessoas sentirem-se alegres e bem.

Servio de excelncia sempre um alegre Sim, Senhor ou Sim,

Senhora e nunca um NO.
Servio de excelncia cooperao e vontade de ajudar os companheiros
de trabalho.
Servio de excelncia no somente servir de acordo e com rapidez, mas
tambm inclui os pequenos servios com um toque pessoal e especial.

Ns encorajamos o ESPIRTO DE TIME.

Esta exatamente a atitude esperada perante os clientes em nosso
estabelecimento.
Com tal atitude, o restaurante ir ter a reputao de um Servio de
Excelncia.

HOMEM DE VENDAS

O objetivo do restaurante vender um produto de boa qualidade e fazer

com que o cliente sempre retorne. voc que ir criar uma boa impresso
do local ao cliente, uma que ir com certeza trazer resultados favorveis.

Voc deve:
.Conhecer a empresa
.Conhecer o cardpio
.Conhecer o produto
.Saber os especiais do dia, da semana etc que esto sendo oferecidos
.Saber tudo a respeito do estabelecimento

Voc s capaz de vender se voc souber o que est oferecendo. Isto

significa que voc deve ter um completo conhecimento de todas as
bebidas / alimentos que a casa oferece.

Como so preparados os alimentos e as bebidas ? Se voc no tem

certeza, pergunte ao Gerente. batido ou mexido, forte ? Estas so as
perguntas mais comuns feitas plos clientes. Esteja atento a elas.

Voc deve oferecer produtos de maneira que o cliente possa imagin-las e

ter uma idia do que se trata e estar convencido de que isto realmente o
que ele quer. Diga a eles como preparada.

Quando oferecendo bebidas, existem maneiras corretas de aproximar-se

do cliente e encoraj-lo a beber algo de melhor qualidade e maior custo. O
Gerente deve sempre lembrar-se quando se possvel aumentar a conta
de um cliente, desta maneira ser possvel aumentar o que seus
funcionrios iro ganhar, fazendo com que trabalhem melhor e mais
satisfeitos.