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La familia de Mitchell y Mitchell / Richards

Una relacin personal est en el corazn de cada transaccin.

- Jack Mitchell

Una vez que un cliente, siempre un amigo.

- Bill Mitchell

En 2004 lleg a su fin, Jack Mitchell, CEO de Mitchells / Richards, que se refleja en el crecimiento y el xito de la compaa de su
familia. Aunque la empresa era propiedad en su totalidad por la familia Mitchell, que fue nombrado para el almacn de Mitchell en
Westport y para la tienda Richards recientemente adquirida en Greenwich. comercio al por menor de gama alta de la familia en
Westport y Greenwich, Connecticut, fue prspera.
EDMONDSON J OHN A. DAVI S

Jack y su hermano ms joven Bill haban heredado el negocio familiar de sus padres, que haban abierto su primera tienda en 1958. Jack y
Bill haba crecido la compaa de un pequeo de hombres y muchachos de la tienda en Westport a una prenda de vestir de los hombres y de
las mujeres de varios millones de dlares destino con dos grandes tiendas de la marca. Jack y su esposa Linda, que se uni a la empresa en
1990, ahora miraban como sus dos hijos, Russell y Bob, ayudado a los clientes, supervis las operaciones de almacn, y corri el show, como
copresidentes. La transicin de hermanos de segunda generacin a los hermanos de tercera generacin haba ido sin problemas.

una hoja de clculo o transmitida en cualquier forma o por cualquier medio, ya sea electrnico, mecnico, fotocopia, grabacin o cualquier otro, sin el permiso de la Harvard Business School. AMY C.

Mitchells / Richards trat de ser un modelo de excelencia y servicio personalizado. Entre sus clientes
incluido numerosos directores ejecutivos y celebridades. Abrazar la metfora era de Jack para estar cerca de los clientes a nivel
personal y profesional. Conceptualizado como una manera de relacionarse con los clientes personalmente, uno por uno, la estrategia
abrazos fue percibido por la familia Mitchell a ser relevante para las organizaciones de servicios de todos los tamaos. No hay duda en
mi mente, explic Jack, que nuestra filosofa se puede aplicar fcilmente a vender lo que sea, macarrones, motores de aviones,
alfombras, acciones y bonos, seguros, o bolsas de frijoles. 1 libro de Jack Mitchell, Abrace a sus clientes, publicado en junio de 2003, se
describe la filosofa y las prcticas que llevaron a Mitchells / Richards venta al por menor. El libro

School Publishing, Boston, MA 02163, o ir a http://www.hbsp.harvard.edu. Ninguna parte de esta publicacin puede ser reproducida, almacenada en un sistema de recuperacin, que se utiliza en

1 Jack Mitchell, Abrace a sus clientes ( Nueva York: Hyperion Press, 2003), p. 6.

________________________________________________________________________________________________________________ profesor Amy Edmondson, Research Associates Corey

Hajim y Kelly Mulderry, y profesor titular John Davis prepararon este caso. casos de HBS se desarrollan exclusivamente como base para la discusin en clase. Los casos no estn
destinadas a servir de avales, fuentes de datos primarios, o ejemplos de una administracin eficaz o ineficaz.

Copyright 2003-2005, 2007 Presidente y Miembros del Harvard College. Para pedir copias o solicitud de permiso para reproducir materiales, llame al 1- 800-545-7685, escribir la Harvard Business
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haba vendido ms de cien mil copias slo en los EE.UU. y haba sido traducido a 10 idiomas. ( Exhibicin 1 cita opiniones de
avance del libro.)

A medida que el negocio se haba expandido, por lo que tena la familia Mitchell. Seis de Jack y siete hijos de Bill ya se haba
unido el negocio y el otro hijo pareca dirigirse en esa direccin. La familia ahora tambin incluy nietos. Jack y Bill haban llegado a
la conclusin de que si queran dejar un negocio floreciente que dara empleo a la familia y prosperar en los prximos aos, la
compaa tendra que seguir ampliando. La adicin de la tienda Richards 1995 haba tenido un enorme xito. La familia Mitchell
haba ayudado a duplicar los ingresos de la tienda, lo que demuestra el poder de enfoque de gestin y servicio al cliente de la
familia Mitchell. Pero, podra el negocio de la familia siga creciendo y, si es as, cul era la mejor manera de hacer crecer la
empresa? Era el modelo de negocio Mitchells / Richards repetible en otros lugares todava? Y, tal vez el centro de todas las
preguntas que Jack ponder, lo esencial que eran miembros de la familia de Mitchell para el xito del negocio?

Participacin de la familia en el negocio

El fundador de Mitchell, Ed Mitchell, decidi en 1958 dejar su trabajo grande de la ciudad como la comercializacin y ejecutivo de publicidad con el
fin de hacer algo que haba querido hacer desde hace mucho tiempo. Jack, de 65 aos, recuerda cmo aprendi de la decisin de sus padres:

Yo era un estudiante de primer ao en Wesleyan en el momento, cuando recib una llamada de mis padres. Mi hermano todava
estaba en la escuela secundaria. Ellos dijeron que queran vender nuestra casa en Westport y abrir una tienda en la Florida. Le dije:
Espera, espera un minuto; vamos a hablar de esto.Ellos hicieron subir ese fin de semana para hablar de ello. Mi pap fue a Florida
despus de buscar ubicacin de las tiendas, y mi madre trabajaba en la venta de la casa en Westport, pero los compradores potenciales
mantuvo preguntndole dnde en la ciudad podan comprar ropa. Donde estaba la tienda de los hombres locales? Cambiaron de opinin
y decidieron abrir una tienda en Westport.

Una pequea comunidad suburbana un poco ms de una hora al norte de la ciudad de Nueva York, Westport, Connecticut, en el
momento estaba poblada por artistas, agricultores Yankee, algunas personas que viajaron a diario a Manhattan, y los actores, segn
Jack. 2 Tambin era una ciudad llena de los Mitchell amigos-muchos de los cuales haban vivido all durante dcadas. La tienda se abri
en un edificio antiguo de plomera fue de 800 pies cuadrados. El inventario de apertura compuesta por tres trajes, y la noche de apertura
fue verdaderamente una reunin de amigos. Segn Jack:

Se utiliz la gua telefnica y nuestra lista de tarjetas de Navidad como nuestra base de datos de ese primer ao. Habamos
vivido en Westport mucho tiempo. Sabamos que todo el mundo, y vinieron porque eran amigos. Volvieron porque estbamos
bien y que podan ir de compras y tomar una taza de caf. Los principios a continuacin, fueron los mismos que ahora estn:
conocer gente, lo que hacen y lo que les gusta.

El primer ao, Mitchell vendi $ 50,000 en mercanca.

Bill entr en el negocio en 1965, inmediatamente despus de graduarse de la universidad de Juniata. En 1969 se invit a Jack para ayudar a
iniciar un nuevo departamento de la mujer, y en ese momento Jack decidi dar el negocio familiar de un intento.
Jack se haba ganado un ttulo de maestra en la historia y la cultura china en la Universidad de
California en Berkeley, y trabajaba como administrador en un instituto de investigacin mdica y cientfica, cuando decidi
volver a la empresa familiar. Con los dos hermanos implicados, la tienda

2 En 2002, la poblacin de Westport fue de aproximadamente 28.000.

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creci de manera constante. En 1972, Ed Mitchell y Norma sent un precedente al pasar junto a sus hijos la mayora de las acciones en la tienda.

Westport, por su parte, era cada vez ms ricos. Ms personas fueron atradas a la ubicacin buclico dentro de una distancia de
Manhattan, y una serie de grandes empresas corporativas haban localizado en Connecticut. General Electric se haba trasladado a
Fairfield, Connecticut, a principios de 1970, y los ex directores generales Reginald Jones y posteriores, Jack Welch y Jeff Immelt
haba convertido en clientes de Mitchell, al igual que muchos otros gestores de GE. Jack Mitchell coment: Si quieres ser CEO,
vestido como el CEO.

Jack Mitchell, CEO de Mitchells / Richards-al igual que el autor de un libro de mayor venta y una demanda in- altavoz siendo
considerado trabajar en el piso de tienda al por menor de su familia su trabajo diario. Nunca fue sin su cinta mtrica. En 2004, Jack, como
director general, era responsable de la estrategia de la empresa, la armona familiar, y mantener fuertes relaciones positivas con los
clientes, clientes y proveedores. Bill, de 61 aos, mientras que no se dirige formalmente operaciones de la tienda, era el personaje del
espritu de Mitchell / Richards, recibir a los clientes en la tienda, en representacin de la familia y la sociedad en las reuniones de la
comunidad, y el trabajo con los asociados (empleados) para ayudarles a entender los valores fundamentales de la familia de servicio al
cliente. El ttulo de la tarjeta de visita de Bill era el entrenador.

En 2000, Linda Mitchell, esposa de Jack, de 65 aos, se uni a la compaa como vicepresidente de merchandising de la mujer.
De 1965 a 1992, Linda propiedad almacenes de Tallmadge en Wilton,
Connecticut, con su madre y Jack. Muy implicado en la comunidad, Linda sirvi en la Junta de Wilton de Educacin 1977-1985
y fue presidente del Consejo procedentes de 1983-1985. En Mitchells / Richards ella inform a su hijo Bob.

En 1991, Bill y Jack regalado 75% de las acciones sin derecho a voto de la empresa a sus siete hijos (ninguno de ellos tena
ningn hijas). En el ao 2006, que pasara el resto de su propiedad (con derecho a voto y acciones sin derecho a voto) a sus hijos. Los
cuatro hijos de Jack entonces cada poseer el 12,5% (desde el 9,4% que posean anteriormente) de la empresa y tres hijos de Bill
poseern cada uno el 16,7% (desde el 12,5% que posean con anterioridad). A pesar de los siete hijos eran propietarios, sus aos de
participacin y experiencia en el negocio determinaron el rgano de gestin que cada uno ejerce. Seis de los siete hijos trabajaban en
la empresa familiar. Dos de los hijos de Jack Russell, Bob y, se convirti en co-presidentes de la empresa en 2001. Bob fue el
responsable de la comercializacin y ventas. Russell fue responsable de la tienda de desarrollo a lo que llam el no bsicos, detrs
de las escenas y piezas de tecnologa de la empresa.

Russell, de 41 aos, era el hijo mayor de Jack y un graduado de la universidad de Dartmouth, con un ttulo en ciencias de la
computacin. Adems de crecer a trabajar en su tienda al por menor, Russ tena experiencia en programacin significativa y una mente
analtica finanzas. l recuerda haber sido llevado a la compaa por ultimtum semi.

Yo estaba trabajando en IBM en ventas. Alrededor de 1989, los negocios en la tienda no era grande y la empresa tena problemas
financieros. No haba una persona aqu que realmente entiende las finanzas. La tienda estaba haciendo alrededor de $ 10 millones en
negocios, sin embargo, se ejecuta como una empresa muy empresarial. Ellos sintieron que tenan que contratar a alguien con un fondo
financiero. Yo no estaba muy interesado en el momento, pero el ultimtum, si no vienen en ese momento, en dos o tres aos yo no poda
saltar por encima de otra persona que se habran contratado. Mi esposa y yo no quera moverse de Boston, por lo que el compromiso fue
que me sali de Boston durante dos das a la semana y conmutada. As que yo estaba aqu media a la semana durante
aproximadamente un ao. El segundo hijo de Bob Jack, de 39 aos, se uni a la empresa en 1991 despus de una carrera exitosa en el Deportes
Ilustrados.

A pesar de que haba estado ansioso por unirse al negocio familiar despus de graduarse de Dartmouth, que tena

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respetado la regla de la familia que todos los de tercera generacin Mitchell trabajo en el exterior durante al menos cinco aos despus
de la universidad. Pero Ed Mitchell pens que sus hijos estaban cometiendo un error en el fomento de Bob para explorar otras cosas.
Bob, explic Jack, haba estado trabajando en el piso de ventas desde que tena 13 aos de edad. El saba el negocio. Era muy
cualificado. Pap dijo que estbamos locos. 'T lo enva a pastar y nunca va a volver!' [Pens] Bob ira fuera y encontrar otra carrera,
involucrarse en ella, y hacerlo bien. Crea que bamos a perder Bob .

En 1991 Bob recibi la llamada que se le necesitaba en la tienda, por lo que se uni a la empresa familiar. l record:

No era el momento que haba estado pensando. Yo acababa de casarse y que se estaban preparando para instalarse en la
ciudad. Yo siempre haba querido volver a la empresa familiar, algn da, pero quera llenar una necesidad real, una posicin
existente en el lado de merchandising. A continuacin, un trabajo abierto y mi esposa y yo decidimos a mirar casas en Westport
en lugar de apartamentos en Nueva York.

Lucharon para mantenerlo a SI. Bill relat. Pero su jefe saba la lnea de fondo. No importa la cantidad de dinero que
podra ganar, l nunca propio tiempo, Inc.

Todd Mitchell, de 35 aos, uno de los hijos ms jvenes de Jack, se uni a Apple Computer despus de graduarse de la Universidad de
Boston. A pesar de que floreci en el fabricante de computadoras, el atractivo de la empresa familiar en ltima instancia prevaleci. Volvi a
casa en 1996, inicialmente para conectarse a los sistemas informticos entre Mitchell y Richards; Luego pas a ejecutar el programa de
acumulacin de cliente con el equipo de ventas.
En el ao 2002 fue la gestin empresarial de las mujeres de los Mitchell. Sus principales responsabilidades incluyen la contratacin de la gente
adecuada, capacitacin y gestin de las actividades del da a da de la tienda.

graduado de la universidad de Hamilton y el hijo de Jack Andrew, de 35 aos, mochila en todo el mundo antes de comenzar su carrera
de negocios. Su experiencia fuera necesario el empleo incluy el trabajo en marketing y publicidad, en el marketing de relaciones, en Godiva
Chocolatier. Russ estaba manejando la mayor parte de la publicidad y el marketing cuando Andrew expres por primera vez su inters en
unirse a la empresa familiar. Seis meses ms tarde, en 1999, cuando Mitchell comenz a expandirse, incluyendo la construccin de una
nueva tienda en Greenwich, Andrew fue contratado para ayudar.
En 2002, Andrew fue nombrado vicepresidente de
mrketing.

El hijo de Bill Scott Mitchell, de 33 aos, graduado de la universidad de Dartmouth, fue el primer miembro de la familia para entrar en el negocio
con experiencia menor de ropa en otra empresa, despus de haber trabajado para Abercrombie & Fitch, Eddie Bauer, y Ann Taylor. La ltima posicin
de Scott haba preparado para manejar lo que muchos en la familia, considerada la zona ms prometedora de la compaa de crecimiento del
departamento de la mujer en Richards. Aunque comenz como una tienda para hombres, Richards aadi ropa de las mujeres en 2000, que se
convirti rpidamente en un xito. Ejecucin de un departamento de mujeres que participan un enfoque ms de moda de vanguardia de lo que pedan
por el departamento de hombres.

El hijo de Bill Chris Mitchell, de 31 aos, tambin se gradu de la universidad de Dartmouth, se hizo un nombre en el ftbol de juego
campo de deportes profesionalmente en Blgica y Connecticut. Trabaj para NBC Sports en la Divisin de Juegos Olmpicos y gan un
Emmy por la produccin del documental De hombre. Antes de convertirse en un gerente de departamento de hombres en Mitchell en
2003, Chris logr la tienda Ermenegildo en Neiman-Marcus en Los ngeles.

Jack y Bill Mitchell espera que generaciones de directivos Mitchell se presentaron a trabajar en el futuro. (Ver Anexo 2 para el
genograma de la familia Mitchell).

Nueve directivos no familiares trabajaron con los ocho directores de la familia. Cada tienda tena un gerente de la tienda, el director del
equipo de ventas, gerente del departamento de envo, y el gerente sastrera que eran no

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gestores de la familia. El contralor de Mitchell / Richards fue tambin un gerente no familiar. Estos miembros de la familia no fueron
considerados clave para el buen funcionamiento de la empresa.

Las relaciones familiares y de negocios

asistente de Jack Mitchell, Pamela Miles, observado, los Mitchell tratar a la familia como un negocio y el negocio como una
familia. Su observacin refleja la disciplina los Mitchell como una empresa familiar y su enfoque sistemtico de las relaciones
personales con los clientes clidos.

Los Mitchell puso claramente de relieve la importancia de hacer lo que es correcto para su negocio. Como se dijo Jack, El negocio de la
familia es lo primero, y creemos que lo que es bueno para los negocios es bueno para la familia. Aadi Bill, Si usted no mantiene el negocio
sano, lo que diferencia hace que tiene un coche ms agradable o casa ms grande? No puede haber una gran cantidad de celos, y que va a
extraer una familia aparte .

Los Mitchell alent a miembros de la familia para estar cmodo con la desigualdad entre las personas en el negocio. De acuerdo con Bill,
un principio fundamental que ayud a la familia gestionar su negocio era Igualdad no siempre es justa y razonable no siempre es igual. Este
principio fue puesta a prueba desde el principio en la relacin de Bill y Jack el manejo del negocio. Los hermanos tomaron diferentes roles en
la empresa y no se pagaron por igual, pero en funcin de sus responsabilidades, la contribucin al negocio, y lo que sus pares en la industria
fueron pagados. Estando de acuerdo a la igualdad no siempre es justa principio desde el principio sent las bases para las discusiones de
compensacin e incentivos son mucho ms fcil con los seis primos ahora en el negocio, todos tomando diferentes papeles y todo pagado de
manera diferente. propietarios de la familia tenan acceso a toda la informacin de compensacin, pero asociados no familiares no saban
compensacin de miembros de la familia. Sin familia o no familiar se asocia cada vez haba preguntado por compensacin por nadie ms que
a s mismo / a s misma.

Jack cree que familiares y no familiares asociados y propietarios confiaban en que

la compensacin asociada fue justo.

Bill, Jack, y los dems miembros de la familia trabajaron bien juntos. Nuestra familia se lleva muy bien pero que trabaja en l.
Si no trabajamos en ella, que no funcionara , sostuvo Jack.

Durante mediados y finales de los aos noventa, los hermanos contrat a un consultor de negocios de la familia para ayudarles a crear
foros de discusin de la familia y mantener una comunicacin efectiva entre los miembros de la familia. Bob refleja en las complicaciones de
la comunicacin familiar en el negocio: La retroalimentacin no es algo que est acostumbrado a recibir y dar como familia, pero
retroalimentacin constructiva, cuando se acostumbre a ella, mejora el negocio y la familia.
Las dos teclas [a empresas sanas de la familia] son
la comunicacin y potenciar la prxima generacin. Tenemos que seguir haciendo eso .

Consciente de que muchas empresas familiares fracasan en la tercera generacin, Jack y Bill tuvieron cuidado cmo se integran
nuevos miembros de la familia en la gestin de la empresa. Las directrices elaboradas familia Mitchell para el comportamiento de los
asociados de la familia y propietarios para salvaguardar las normas de gestin profesional del negocio. Se estipula que cada miembro
de la familia tena que trabajar en otro lugar durante al menos cinco aos antes de unirse a la empresa, y que un trabajo real que
estar disponible emparejado las habilidades del miembro de la familia, la pericia y experiencia. salario y bonificaciones miembros de
la familia se basan en su posicin y su contribucin a la empresa, y no en su rol familiar.

Se llevaron a cabo reuniones semanales de los asociados de la familia martes por la maana. Los Mitchell tambin cre un consejo de
familia que inclua a todos los miembros de la familia mayores de 14 aos, que se reuni tres a cuatro veces por ao. En estas reuniones, Jack o
Russ entregaran un estado de la tienda direccin antes de la apertura de la reunin a las preguntas. Todo estaba abierto a la discusin,
excepto los salarios.

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La junta de directores legalmente requeridos para Mitchells / Richards consista en Bill, Jack, Russ, y Bob. La junta se reuni con poca
frecuencia. Un consejo asesor (no legalmente responsable) se reuni trimestralmente. Sus seis miembros externos sirven principalmente para
sondear las decisiones estratgicas de negocios y para impartir un sentido de la disciplina de negocios de la organizacin.

En esta familia seria, con visin empresarial, miembros de la familia de Mitchell tambin saban que necesitaban para equilibrar el
trabajo y el juego. Jack sinti que una de las claves del xito de la familia Mitchell en el negocio fue el hecho de que Realmente
conocemos el uno al otro, y trabajar y jugar juntos. Los Mitchells tratado de crear situaciones donde el negocio no poda entrometerse en
la vida familiar y el tiempo de juego. Durante semanas de trabajo, hablando de negocios en la mesa de la cena era comn, pero no hubo
sanciones divertido y ldico para hablar de la realizacin de negocios o durante las vacaciones de la familia. Por ejemplo, miembros de la
familia fueron multados con cinco dlares para hablar de negocios en la mesa durante las vacaciones. La cuarta generacin de los nietos,
incluso-Jack y Bill ha hecho una regla que podran lanzar telfonos celulares y moras de sus padres en la piscina si fueran capturados con
ellos durante unas vacaciones.

Tiendas y Estrategia

La familia Mitchell propietario de dos tiendas, la tienda original en Westport, Connecticut, y Richard, una tienda para
hombres de unos 20 minutos al sur de Westport en Greenwich, Connecticut, que haba adquirido en 1995. 3 Mitchells / Richards
era nico en trminos de escala. Hemos crecido muy anormal, explic Russ. La mayora de las personas con nuestro volumen
tendran 10 tiendas. Es muy
inusual tener las tiendas de nuestro tamao.Debido a su proximidad a Manhattan, ambas tiendas sirven un gran nmero de desplazamientos
de personas de negocios y sus familias. Sus clientes incluyen 450 directores generales, directores de operaciones, propietarios de negocios, y
tales individuos conocidos como Paul Newman. Hay un poder del nmero uno, observ Jack Mitchell, refirindose a la importancia de contar
con clientes importantes. Si se obtiene el CEO de una compaa, la gente les pregunta, 'dnde compras?' Son sus celebridades .

clientes Mitchells / Richards fueron, en promedio, en los 40 aos y ms de la mitad utilizan una tarjeta de crdito tienda para sus compras
de ropa. Cincuenta y dos de las tiendas 165 asociados estaban asociados de ventas, 20 de los cuales vendieron ms de un milln de dlares
cada uno en la mercanca en 2002. La mitad del valor de $ 65 millones de mercancas movido por las dos tiendas de ese ao se vendi los
sbados. Sastrera era un servicio gratuito.

Familyness

La familia Mitchell consider que la familyness de sus tiendas fue clave para el xito de la empresa. A pesar de que
Mitchells / Richards vende bienes de lujo de gama alta, los nios de todas las edades fueron recibidos en las tiendas-y chocolate
dado! Haba una sala de TV con juegos y cojines en ambas tiendas. En muchos sbados, nietos Mitchell podan encontrarse
jugando en las tiendas, posiblemente con sus futuros clientes, ya que sus padres y abuelos ayudaron a los clientes. En el primer
da de trabajo de Russ, cuando se le pregunt cmo hacer frente a Jack Mitchell, su jefe y padre, dijo sin dudar, Voy a llamarlo
pap. En lugar de restar importancia a las relaciones familiares para crear un ambiente profesional, abordando parientes por
su nombre de pila, asociados tercera generacin llaman Jack y Bill pap y to.

Pamela Miles pens que el ambiente familiar y accesible de las tiendas ayud negocio. Los clientes aprecian
cuando un asociado de ventas puede apuntar a un Mitchell en el suelo en un sbado ocupado y decir, 'No es un
propietario, le gustara reunirse con l o ella?' Los Mitchell

3 En 2002, la poblacin de Greenwich fue de aproximadamente 60.000.

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saba casi todo el mundo en la tienda, y los clientes eran por lo general amigos y, a menudo, buenos amigos. Mitchell asociados
de ventas crecieron a sentir lo mismo acerca de sus clientes y eran conocidos por hacer fiestas de cumpleaos para ellos.

Competidores

Con $ 65 millones en ingresos en 2004, Mitchells / Richards comparte un espacio competitivo con muy pocas tiendas. Sus principales
competidores eran de otras tiendas por departamentos ms grande en la ciudad de Nueva York Barney y. Jack describe la relacin de
competencia Mitchells / Richards con Barney:

Barney tena una ubicacin cercana en Westport. Eran cerca de 80% de mujeres, el 20% de los hombres. La historia de la
tienda era de todos los hombres, pero en Westport, desde el principio, fue sobre todo de las mujeres. Su presencia nos hace
an ms agudo, ayud a levantar la barra en la ropa de la mujer cuando entramos en el negocio. Expansin de los arruin. La
segunda generacin construy un gran negocio. Empezaron como tener un lugar en el centro de Manhattan con cerca de $ 50
millones en negocios, y la segunda generacin que entonces construyeron una alianza con un conglomerado japons, [la
expansin] en todo el pas con la insignia en Manhattan. Despus abrieron a todos ellos, hubo falta de armona familiar y la
lucha. La compaa se declar en quiebra, cerr muchos lugares. Ahora tienen tiendas slo en Nueva York, Los ngeles,
Chicago, Manhasset, Long Island, y Seattle, adems de tiendas de venta.

la dominacin pura menudo se mantiene la competencia de los mercados Mitchells / Richards. Bob record dos de tales ejemplos:

Gene Pressman, parte de la tercera generacin de Barney, vino a visitar nuestra tienda un da despus de tratar de
averiguar qu hacer con su tienda luchando en Westport. l entr y vio todos los trajes y dijo: Lo mismo ocurri en
Greenwich no es de extraar que no puede vender trajes.: Wayne Miechner de Saks Fifth Avenue entr cuando era
decidir si abrir un departamento de los hombres en su tienda de Greenwich. Entr en la parte trasera de la tienda y mir
a los trajes y dijo, no hay manera que estamos vendiendo trajes.

Bob considera que la competencia sea ms amplio que otras tiendas locales. Nuestra gran competencia es Nueva York o en el mundo,
porque viajan nuestros clientes. Nuestra estrategia es dominar en nuestros mercados, que nos ayuda a aprovechar nuestra relacin con
nuestros proveedores. Tratamos de fijar con recursos clave. Por ejemplo, tenemos una relacin exclusiva con Zegna en nuestra tienda de
Westport .

Vendedores

Las buenas relaciones con los proveedores eran esenciales para tiendas de ropa al por menor. Debido a sus competidores eran ms grandes y, por
tanto, capaz de ejercer ms influencia con los proveedores, Mitchells / Richards tuvo que encontrar otras maneras de fortalecer sus conexiones. ( Anexo 3 muestra
una lista representativa de los vendedores.) Gestin de relaciones con los proveedores implicados a menudo viajando por el tiempo del mundo y el gasto,
tanto social como empresarial, con aquellos de los que la empresa compr ropa. Jack describi su estrategia:

A menudo pienso en instinto bsico, el territorio y la migracin. Hay algo acerca de nosotros, como personas; nuestro instinto
ms poderoso es el territorio. Aprend eso y empec a practicar con nuestros proveedores, lo que significa que van a sus salidas en
Italia, comer pasta, y bebiendo vino con ellos en su territorio. Tenemos que trabajar ms duro porque estamos compitiendo contra los
distribuidores ms grandes. Sin embargo, para nuestra competencia y los proveedores, las relaciones son ms contradictorio, ya que
estn golpeando entre s para llegar a un acuerdo. Tenemos amistades con nuestros proveedores; muchos de ellos tambin son
empresas familiares. Cuando estbamos hablando sobre la compra de la tienda Richards,

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nuestros proveedores nos ayud a tranquilizar a los propietarios que ramos buena gente. Lo mismo ocurre con los banqueros, por cierto.
Usamos el Banco de Nueva York y cuando nuestro prestamista necesita un traje nuevo, vamos a su casa oa su oficina para adaptarse, la
personalizacin de la relacin.

Mrketing

los esfuerzos de marketing Mitchells / Richards fueron en gran medida la publicidad boca-a-boca. Satisfecho
clientes eran libres zumbido-creadores. De lo contrario, la comercializacin se hace con cuidado, con gracia, personalmente, e internamente,
sin el beneficio de una agencia externa. La empresa no quera abrumar a sus clientes o hacer algo para poner en peligro su alto nivel de
servicio. Slo una vez Mitchells / Richards compra de American Express una lista de personas que estaban comprando $ 5,000 a $ 10,000 en
la ropa de otras tiendas. La familia utiliz la lista de comercializar directamente a estas personas, sobre una base de una sola vez, mediante
certificados de regalo y descuentos en artculos especficos.

Mitchells / Richards public una revista de moda imagen lifestyle llamada Foro dos veces al ao, junto con cientos de otras piezas de
correo directo, muchas personalizado. Todos los que compraron una casa de un milln de dlares en el rea recibi una caja con perchas
de madera y un certificado de regalo de $ 100. La tasa de respuesta para el paquete super el 25%. Cuando la oficina de correos aument
de correos de $ .34 a $ .37 Mitchells / Richards envi por correo los paquetes de $ .03 sellos a 500 de sus mejores clientes. E-mail
marketing, an en etapas tempranas del desarrollo, iba a ser utilizado con cuidado, con un toque personal. participacin de la comunidad
era importante para la familia Mitchell y considera clave para el xito de las tiendas. Otra de las tradiciones de la familia era la
comercializacin para distribuir caf y el New York Times en las estaciones de ferrocarril de Westport a Greenwich, con una pieza
promocional insertada en el peridico.

Servicio al cliente

Uno nunca sabe que la prxima gran cliente se le

Bob record:

Un da este joven entra, gorra de bisbol, rasg la camiseta, pantalones vaqueros, y l est sosteniendo el catlogo que
enviamos. l quera que los zapatos de Ferragamo en el catlogo, as que le pregunt: Dnde estn comprando ropa? l
dijo, Nueva York, as que le pregunt si le gustara probar algo diferente. Estuvo de acuerdo y me invit a ir a su casa el
prximo sbado. Cuando llegu a su casa en la calle del Norte, me encontr en lo que pareca un castillo francs. l abri la
puerta en pantalones cortos y una camiseta. Despus de que l trat en un par de trajes y encontr uno que le gustaba, le
mostr las telas, todos los 12 de ellos, y l dijo: S. Y as que le pregunt, Qu color? Todos ellos, dijo. Se compr todos
los 12 de una sola vez, por $ 3,000 cada uno. Eso fue hace seis aos. Recientemente baj un tamao y regres a su casa con
un sastre.

La filosofa es mantener un estricto control sobre el costo de todo excepto el servicio. Los asociados de ventas no slo se les paga bien, pero
permite una considerable libertad de accin para hacer un esfuerzo adicional para un cliente, incluso si esto significa saltar en un avin y volar a la
Ciudad de Mxico para dar su armario a sobre-una vez. 4

estrategia de servicio al cliente de Jack Mitchell era simple: Escuchamos, aprendemos y nos abrazamos, dijo. Nos apasiona y nos
gusta lo que hacemos.

4 Holman W. Jenkins, Sus CEO tiendas aqu, Wall Street Journal, 6 de octubre de 1999 p. A23.

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Todo el mundo, desde el contador para el CEO a los de envo y recepcin, estaba obligado a trabajar en el suelo en algn
momento. Jack continu:

No tenemos un almacn donde hay envo y recepcin. Est dentro de las dos tiendas. Las personas que envan toman el
tiempo y el cuidado para envolver y prendas de vestir paquete que se est enviando a cabo porque ven los clientes arriba y
llegan a conocerlos. Si conoces a alguien por su nombre, a continuacin, que le motiva para asegurarse de que cuando el
cliente abre su manto, se presiona correctamente y para que se sienta abrazaron. Eso es [tambin] por qu las sastreras
estn en las instalaciones. 5

Atendiendo a sus clientes a su conveniencia

Los Mitchell siempre eran accesibles a los clientes, incluso despus de horas y los domingos cuando la tienda estaba cerrada.
mensaje de correo de voz de la tienda ofreca a los clientes una opcin de emergencia que realice la conexin a la casa de Bill, a
continuacin, Todd, a continuacin, Andrew. Los Mitchell tambin tendi a ser sensible a los rezagados golpecitos en la puerta cerrada de
la tienda ltimas horas regulares o llamadas telefnicas que llegaron cuando estaban terminando el da. Jack record un domingo cuando
se encontraba en la tienda para una reunin:

Justo cuando me iba, son el telfono. Pens que podra ser uno de mis hijos viendo cmo fue la reunin, as que recog.
Era una anciana que dijo: Estoy desesperado. Sabe usted dnde podra comprar algo de ropa interior?Ella sonaba muy
frentico. Yo le dije que poda encontrar alguna ms en el centro comercial. Dijo que no le gustaba el centro comercial, hubo
algn otro lugar? As que no pude evitar preguntarle por qu haba tanta prisa para encontrar ropa interior en un domingo. Ella
dijo que haban vendido sus races Greenwich y se mueve a un lugar ms pequeo. El camin de mudanzas haba estado all
y que haba acumulado todas la ropa interior de su marido y que estaba muy molesto por ella. Por supuesto, le dije, Come On
Over. Veinte minutos ms tarde, se tambale y compr un par de paquetes de ropa interior. Hey, cada par de calzoncillos que
cuenta. Ms importante, tal vez incluso salv un matrimonio. 6

Convertir a los clientes en los Clientes

Mitchells / Richards asociados de ventas se esforzaron por convertir a los clientes en clientes. Un cliente era alguien que pas por
encima de $ 5.000 durante un perodo de 12 meses en el curso de los ltimos tres aos. Los asociados de ventas reconocidos y saban
cada cliente por su nombre. Tienes que creer, Jack insistido, en las relaciones personales, no transacciones. Venta ha pasado de un
'Puedo ayudarle?' transaccin 'Es el nuevo traje de negocios o una ocasin especial? Que est investigando necesidad . 7 Parte de lo
que result clientes en clientes fue el enfoque de Jack con manos, tanto interna como externamente. A menudo por telfono para
complementar un agente de ventas que vendi $ 1,000 en mercanca a un nuevo cliente, y cada nuevo cliente, no importa lo que han
comprado, recibido una nota personal firmado por Jack. (Ver

Anexo 4 para un ejemplo.) Incluso si alguien entr por primera vez y compr otra cosa que un bolso de la venta, que recibe
una carta ma. Apuesto a que regresa y compra muchos ms en su prximo

5 Mitchell (2003), p. 25. 6 Mitchell

(2003), p. 44. 7 Mitchell (2003), p.

diecisis.

9
605-047 La familia de Mitchell y Mitchell / Richards

visitar." 8 Un cliente que vuelve que pas $ 2,000 o ms tambin recibi una nota de Jack al menos una vez al ao.

Lo primero que hizo Jack todas las maanas antes de salir de casa fue revisar una copia impresa lista de las transacciones del da
anterior. l se inclin, cada vez que se aburre, para comprobar la actividad en el equipo. Al igual que una vez conoc todas las
estadsticas de Joe DiMaggio y Mickey Mantle, explic Jack, Ahora s todas las estadsticas en mis mil clientes ms importantes. Pero
no se trata slo de m: nuestros sastres y nuestros instaladores saben nuestros clientes; incluso nuestros repartidores saben nuestros
clientes . 9 Los clientes no fueron bombardeados con notas, de acuerdo con Bob Mitchell, porque a veces un buen servicio es saber
cundo salir de un cliente solo. La comercializacin se basa en la relacin de ventas. Slo deberamos exigir si hay un propsito real y
tenemos su permiso. La gente est hambrienta de tiempo, y la razn por la que [invitamos] que entraran debe ser especfica. La
comercializacin de uno-a-uno debe mejorar el nivel de servicio, no diluirlo .

Un programa llamado Las nuevas llegadas se orient a la preferencia de marca. Se tomaron fotografas digitales cuando una nueva
lnea de una marca en particular entr, y las tarjetas fueron enviadas a los 50 primeros clientes que preferan que marca y haban dado su
permiso para que las notificaciones que se envan. Otras actividades de marketing uno a uno eran ms informal. Un agente de ventas que
se percat de una mujer que examina una pieza de joyera y record que su cumpleaos o aniversario se acercaba, podra informar a su
marido de su aparente preferencia. 10

Jack, Bill y su familia trabajaron duro para que sus asociados de ventas para proporcionar niveles extraordinarios de servicio. Parte de
la estrategia para fomentar un buen servicio era crear un sistema, en lugar de basarse en normas, basadas en principios. Jack explic: No
creemos que para tener un alto nivel de organizacin de servicio, que puede tener una empresa basada en reglas. Las reglas estrictas no
funcionan; es necesario tener principios. No podemos tener nuestros asociados constantemente preocupado por la bsqueda de
aprobacin. Preferimos que hacemos la accin basada en principios . Para cada principio, haba una historia. (Ver Anexo 5 . Para
Mitchells / Richards Visin, Misin, Principios y Estrategia) Bob cont otra historia:

Tuvimos un cliente importante, una mujer que iba a un baile en Nueva York. Ella estaba programado para recoger el
paquete a s misma, sino que fue enviado a cabo UPS. El agente de ventas se agot despus de la camioneta y se encuentra
en posicin hacia abajo. Si tuviramos reglas, que podra haber tenido que llamar al departamento de trfico y rellenar un
formulario, y no habra funcionado. La mujer habra tenido que buscar otra cosa que llevar a la pelota.

Adems, Mitchells / Richards envi a cabo encuestas de satisfaccin del cliente de dos a cuatro veces al ao y ofreci un pequeo certificado de
regalo para cualquier persona que ha completado la encuesta. La ms reciente encuesta encontr 94% de los encuestados extremadamente o muy
satisfechos.

La importancia de los asociados de ventas

La familia Mitchell coloc una gran cantidad de confianza en los agentes de ventas que en ltima instancia eran clave para
las relaciones con los clientes. Los asociados de ventas eran la primera prioridad, seguida de clientes y productos. La
relacin, explic Jack, no es entre la tienda y el cliente, pero [entre] el auxiliar de ventas y el cliente. Fueron contratados
Associates y entren a ejecutar sus relaciones con los clientes, como su propio negocio y se reconoci el valor de ese enfoque.
Hay

8 Mitchell (2003), p. 31. 9 Comerciante del Ao, MR Magazine, Noviembre de 2001, p.

45. 10 Mitchell (2003), p. 154.

10
La familia de Mitchell y Mitchell / Richards 605-047

nada que no pueda hacer , coment Robert Harcairk, un representante de ventas asociado y Armani durante ocho aos. Tengo plena
libertad dentro de los lmites de la organizacin. Eso incluye la apertura de la tienda por Robert Redford en el medio de la noche . 11

Debido a que la conexin esencial, Mitchells / Richards tena una estrategia de contratacin especfica, que era contratar con
experiencia, gente apasionada. La firma busc personas que eran los mejores en lo que hicieron. Jack explic: Siempre miramos hacia
abajo la hoja de vida y si vemos que la persona se gradu magna cum laude-no nos importa si era Harvard o Norwalk Community
College-que nos dice que sabe lo que se necesita y le gusta sobresalir, para ser el mejor." 12 Los Mitchell busc personas que estaban
interesados en las carreras, no puestos de trabajo. Tambin hubo una prueba de integridad, pero mucho de lo que importaba en la decisin
de contratacin era emocional. adaptacin a la cultura fue muy importante. Jack observ:

Los asociados de ventas permanecen mucho tiempo. La gran mayora de las personas son ms de diez aos con nosotros. 13

Nuestro modelo es contratar a personas con experiencia, ya que podemos llevar a la gente que son buenos, gente productiva
y. . . mejorar su productividad. Podemos tener a alguien que es bueno y que l o ella grande. No tenemos experiencia con la
toma de la gente nueva a la industria. La gente quiere venir aqu. Buscamos competencia, una actitud muy positiva, y una
pasin para escuchar, aprender y crecer. Les permitimos. Permitiendo implica que existe un apoyo. Aqu es donde el chico
ms pequeo tiene ventajas. La persona ms fcil de contratar es de una gran empresa; que siempre se sienten atrapados.
Contratamos a una mujer de Saks en Greenwich. [En Saks] cuando obtuvo un buen cliente, que llamara a la tienda de Nueva
York y pedirles que enviar a su ms cosas, porque [Greenwich era] una pequea tienda, pero era una molestia y que iba a
conseguir una paliza, y ella interes perdido.

Era demasiado frustrante. Haba demasiada burocracia. En Richards ha florecido.

tecnologa Informacin

En 1989, Mitchell comenz a construir un sistema informtico para apoyar el negocio. La idea era mirar lo que los asociados de
ventas que ya estaban haciendo y automatizarlo, explic Russ Mitchell.

Con la ayuda de IBM y su sistema AS400, nos propusimos construir un sistema informtico que pone el cliente, no el
inventario, en el centro. Lo que este sistema nos permite hacer es, literalmente, convertir a nuestros clientes en SKUs (Stock
mantener unidades). Sabemos donde viven y trabajan. Sabemos los nombres de sus cnyuges y sus empleadores. Sabemos
que si les gusta ser llamado seora o seorita Sabemos cmo sus hbitos de compra de tendencia, el tiempo que esperar
para recoger alteraciones acabados, y tambin podemos decir, con este sistema, si compran nada cuando ellos vienen a
recoger. 14

el desarrollo del sistema se llev a cabo en el local explotando la tecnologa de fondo de Russ, que result valiosa en la filosofa
de despliegue tambin. Si no hacemos nuestro propio desarrollo, si no sera tan exitoso o no, no estoy seguro, reflexion Russ. Tal
vez, pero la clave de la tecnologa es para llegar a un plan de negocios, a continuacin, que coincida con la tecnologa para el plan.
Lo que todos hacen es comprar la tecnologa y encontrar la manera de cambiar el plan de negocios para apoyar la tecnologa. Suena
tan simple, pero no lo es .

11 Comerciante del Ao, MR Magazine, Noviembre de 2001, p. 62. 12 Mitchell (2003),

p. 92.

13 Los gerentes de tienda promedio de 17 aos, la cabeza sastres de 30 aos. 14

Comerciante del Ao, MR Magazine, Noviembre de 2001, p. 57.

11
605-047 La familia de Mitchell y Mitchell / Richards

Personalizacin era importante para los Mitchell. Tenemos un negocio donde tenemos los cnyuges que compran cosas el uno
al otro; hay un nivel de los hogares frente a nivel individual de cada compra y es muy detallado , explic Russ. Se vendra abajo si
usted acaba de comprar algn software. Tenemos que realizar un seguimiento segn el individuo y por hogar porque las esposas en
algn momento entrar y recoger cosas para los esposos .

En 2002, la base de datos Mitchells / Richards contena informacin sobre 200.000 personas y 80.000 hogares. 15 Los hogares se definen
como dos personas, por lo general un marido y mujer; nios fueron separados en los perfiles individuales. diecisis Un representante de ventas se
asigna a un perfil. Haba 80 terminales de ordenador entre los dos almacenes Mitchells / Richards. Una lista de la parte superior del 1% de los
clientes, as como el ranking de ventas en general se podra mostrar en el empuje de un botn. cambios en los hbitos de consumo y se
observaron junto con cada compra hecha nunca, y cuando. Aniversarios, cumpleaos, incluso divorcios y segundos matrimonios fueron
rastreados, as como el estilo, la marca, el tamao y las preferencias de color, aficiones, y algunas veces los nombres de mascotas y
desventajas de golf. Los clientes fueron perfilados, siempre y cuando un asociado de ventas obtiene un nmero de telfono y alguna
informacin personal. Los datos no fueron vendidos ni compartidos con nadie fuera de la empresa. Los perfiles se construyeron no por
encuesta o cuestionario, sino por la interaccin de los asociados con los clientes. El objetivo era aprender ms acerca de los clientes ya que
ellos compran ms y para permitir que los asociados de ventas para agregar conocimiento a su intuicin. Nuestro sistema nos permite pensar
en pequeo y gran actuamos; las grandes tiendas ni siquiera saben lo mal que estn haciendo , observ Russ.

Mitchells / Richards considerada una tecnologa muy, pero se mantuvo bajo control en s cuando se trataba de Internet. Somos una
organizacin de aprendizaje, explic Jack con respecto al equilibrio de la energa.

Siempre digo, vamos a pensar dentro de la caja, as como fuera de la caja. Gracias a Dios Russell no oy la llamada de
Internet, debido probablemente habra involucrado. Tratamos de mantener nuestra propia estrategia. Somos una empresa de
ladrillos y mortero. Estbamos construyendo esta gran tienda hermosa en Greenwich, mientras que todo el mundo deca la gente iba
a comprar en lnea. Saba en lnea no era el camino a seguir, mantiene Russ. Yo saba que nuestros clientes no iban a darse de
esa manera.

Crecimiento

Moda femenina

departamento de mujeres se aadi a la tienda de Westport los Mitchell en 1969 y a la tienda Richards en 2000. Fue visto como
el conductor principio de crecimiento futuro. Coment Jack de la diferencia entre los hombres y la moda femenina: la moda de las
mujeres es revolucionaria, la moda de los hombres es la evolucin. 17 En 2004 los negocios de las tiendas se divide en partes iguales.
Aunque el ambiente segua sesgada hacia los de los hombres, la moda de las mujeres estaba recibiendo cada vez ms atencin.
Hay ms volatilidad en ropa de mujer y ms necesidad de los consumidores debido al elemento de alta moda, explica Bob.

15 El ochenta por ciento de los clientes viva dentro de un radio de 15 millas de la tienda. 16 nios

Principalmente adultos. 17 Jenkins (1999), p. A23.

12
La familia de Mitchell y Mitchell / Richards 605-047

Las mujeres estn ms motivados por la ropa que los hombres. Una mujer est gastando dos a tres veces lo que un hombre est
gastando. . . . Mirar a otras personas y encontrar sus respuestas; Saks y Neiman son 75% mujeres de. No hay mucho movimiento
radical para los hombres. Las mujeres pueden tomar una direccin totalmente nueva en su mirada el da a da. Los hombres van a volver
a comprar la misma cosa una y otra vez. Hay ms riesgo pero la accin ms al alza y ms. Cada da las mujeres quieren entrar y comprar
ropa; para la mayora de los hombres, tiene que haber una necesidad. Los hombres quieren al mismo tiempo que una y otra vez. Las
mujeres quieren algo diferente tiempo y el tiempo de nuevo. Lo que la familia Mitchell no saba nada de la moda de las mujeres lo
compensaron en el conocimiento relacin. Se dieron cuenta de que mientras los hombres estaban de compras, las mujeres podran ser
las compras, y si se utiliza la misma construccin de relaciones de alto contacto que trabaj para los hombres, que podran tener xito con
ropa de mujer. Creo que hemos demostrado que la relacin es cada vez ms importante. Las mujeres quieren a alguien que sea
honesto, que ofrecer una opinin, hacer alteraciones, y seguir adelante , observ Bob. Las mujeres les gusta estar en un ambiente
donde alguien los conoce y sabe lo que se ve bien en ellos. La mayora de nuestros clientes se encuentran en los roles de gnero
tradicionales, con la mayora de las mujeres que no trabajan .

Richards

La familia Mitchell compr el negocio de la familia Richards en alrededores de Greenwich, Connecticut, en

1995, tras ms de un ao de negociaciones. Nos gusta ser dominante en nuestro mercado, explic Russ. Establecido como una tienda para
hombres en el centro de Greenwich, en 1954, Richards vendi cerca de $ 10 millones al ao a partir de un espacio de 8,000 pies cuadrados,
considerado por los Mitchell a ser un poco llena y oscura. Richards siendo un pilar de la comunidad de Greenwich, los locales se mostraron
escpticos de las intenciones de la familia Mitchell. La gente Greenwich no queran hacerse cargo de personas ajenas a su tienda de barrio,
explic Jack, por lo que en Westport dijimos adquirimos Richards. En Greenwich dijimos fusionamos .

Los Mitchell TI y de gestin de inventario de sistemas fueron instalados en la tienda de Greenwich, pero no todos los sistemas se
transfiri. Mientras que Mitchells' asociados de ventas fueron pagados en la comisin, Richards pag el sueldo ms la bonificacin sobre
la base de las ventas del cliente. agentes de ventas de Richards obtuvo un mejor salario base y reciben un porcentaje de las ventas de
los clientes con los que gestionan las relaciones. En un entorno no-comisin, Bob se pregunt, cmo establecer metas que no
debiliten el espritu de equipo? Cmo se puede individualizar sin destruir la cultura? Luchamos con eso, sino que sentimos que era ms
importante preservar la cultura de Richards. Que estaban haciendo bien y que estaban comprando los clientes satisfechos .

Jack elabor:

En Westport, es muy simple por ah: Los asociados de ventas ganan 6% de comisin, para que sepa si alguien vende $ 2
millones al ao que hace $ 120.000. Creo que es una buena comisin de zanahoria para los asociados de ventas; se les anima a
formar relaciones y aprender ms acerca de sus clientes. Por supuesto, cuando la economa downturns, asociados estn ms
directamente afectados. En Greenwich, que es una combinacin de salario, incentivos y objetivos personales, que tal vez crea una
mayor camaradera, un clima ms fuerte del trabajo en equipo. Pero lnea de fondo, que se ha prestado, as [como] o mejor que
nuestra competencia en ambos escenarios, y por supuesto, fuertes relaciones con los clientes son la clave en ambas tiendas. 18

18 Jack Mitchell, como se cita en Comerciante del Ao, MR Magazine, Noviembre de 2001, p. 45.

13
605-047 La familia de Mitchell y Mitchell / Richards

Somos muy sensibles a la cultura, aadi Bob. Tambin vamos hacia atrs y adelante si la comisin es mejor o no. ventaja obvia de
la comisin es clara motivacin; Lo negativo es que la gente puede ejecutar una sobre la otra. Cada personalidad es diferente. Ambos
estn trabajando, as que por qu cambiar uno?

La familia, considerada tratando de crear un nuevo sistema de compensacin que combina las ventajas de ambos, pero se qued
corto, por lo que el sistema informtico se ajust para dar cabida a los diferentes sistemas. Si es demasiado complicado, nadie lo
consigue, explic Russ. Tenemos dos totalmente diferente
sistemas de compensacin, y por lo tanto diferentes conjuntos de reglas en el ordenador para rastrear la actividad. En Richards, estructura
bono adicional se basa en la relacin con el cliente. En Richards, empleados a manejar una relacin, en un entorno comisin, obtener
crdito para la venta; en Richards es la relacin .

De 1995 a 2000 los Mitchell se duplic el negocio de la tienda de Richards, pero quera hacer algo ms. A buscar una nueva
ubicacin para la tienda, descubrieron que el antiguo Woolworth en el centro de Greenwich Avenue, la principal zona comercial de la
ciudad, estaba en venta. La familia tena sus miras puestas en el edificio, pero mientras continuaban las negociaciones para la compra
de Richards, Saks Fifth Avenue compr la propiedad. As que la familia Mitchell decidi construir. Por $ 20 millones ms, los Mitchell
asegur, en la calle de la tienda Richards existente, una arquitectura Award-ganar ubicacin con lo que ellos consideran un elemento
clave: aparcamiento. (Ver Anexo 6 para las imgenes de la nueva tienda de Richards en Greenwich, CT). La nueva tienda se abri en
2000. Las ventas se dispar en 2002, despus de la desaceleracin brevemente en 2001. Entramos en Richards, ya lo est haciendo
bien, el aumento de la cultura utilizando las mismas personas, y duplicado las ventas , observ Bob. Incluso con una nueva tienda,
nuestras ventas per- pies cuadrados aument. Agregado Russ (siempre el pragmtico), Tambin caminamos en el mejor momento
para ser vendido en la historia del mundo.

Qu sigue?

Jack no podra haber sido ms satisfechos con la forma en que iban las cosas con el negocio familiar, pero las discusiones de una reunin
de la familia anterior permaneca en su mente. En caso de que crezca? Con seis miembros de la familia que trabajan en las tiendas, no el
negocio de la familia necesitan expandirse? En caso de Mitchells / Richards crecer con nuevos productos y servicios dentro de sus tiendas
existentes, expandirse a nuevos mercados con sus productos o servicios existentes, o incluso entrar en nuevos mercados con nuevos
productos y servicios? Tenan un historial probado de crecimiento mediante la venta de ms de sus productos y servicios existentes dentro de
sus tiendas existentes. Pero podan exprimir ms ventas fuera de sus tiendas existentes? Jack record las reflexiones de Russ: Es probable
que hacer un mejor trabajo de gestin que la mayora, Russ haba dicho, pero tan bueno como somos, s que podramos manejar las cosas
de forma ms eficiente. En general, en el comercio minorista, la parte de las operaciones de la empresa se vuelve menos importante los
precios ms altos van. Mira lo bien que se ejecutan Wal-Mart y Target. Pero por qu no puede un minorista de lujo tambin ser un operador
eficiente? 19

Sera dinero sea reinvertido de forma ms inteligente de nuevo en los negocios existentes o poner en una nueva tienda? Como todos los
negocios, Jack haba dicho: queremos ms clientes, lo que significa ms cuota de mercado, pero lo ms importante que nos esforzamos es ms
negocio de nuestros clientes existentes, lo que significa un mayor margen de mercado (crecimiento de nuevo, pero los mercados relacionados) . Eso se
traduce en m como un mayor porcentaje de armario . 20

19 Russell Mitchell, como se cita en Comerciante del Ao, MR Magazine, Noviembre de 2001, p. 52. 20 Mitchell (2003), p. 82.

14
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tamao de las tiendas, lugares de la ciudad natal, y la presencia de miembros de la familia parecan clave para el xito del negocio,
pero podran alterarse su frmula de xito? Somos una forma rara; donde podramos ir a tener tiendas de tamao similar? Donde
funcionara la frmula?, Se pregunt Bob. Nuestro nombre no significa nada fuera de estas comunidades, agreg Russ. Hay que
comprar un almacn existente? En qu comunidad? Ampliar nuestra propia marca? Ofrecer nuestra capacidad de gestin o sistemas
de TI para otras operaciones? Podemos seguir y seguir sobre nuestros sistemas y tecnologa, pero no hay sustituto para estar aqu.Y
dada la naturaleza muy unido de la familia Mitchell, seran parientes voluntario para moverse fuera de casa para ejecutar una tienda?

Jack considera estas y otras preguntas. Estaba preocupado de que la implementacin de una estrategia de crecimiento podra precipitar
la falta de armona de la familia, pero crea que Mitchells / Richards era algo ms que una pequea operacin de venta. Las tiendas eran una
fuente de conocimiento real y menor experiencia que pudiera ser aprovechada en otros lugares y otros negocios. Pero cmo?

15
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Exhibicin 1 Elogios para avanzar Abrace a sus clientes ( Hyperion, junio de 2003)

Se trata de una lectura y una mezcla excelente de maravillosas ancdotas, interesantes, junto con consejos brillantemente simple y til. Usted
quiere que sus clientes les gusta que? Leer este libro, a continuacin, ser este libro.

- Don Peppers, co-autor (con Martha Rogers) de El uno a uno futuras: Construccin de relaciones Uno de los clientes a la vez

El mtodo de Mitchell es simple, sencillo y muy eficaz. La gente de negocios, as como los consumidores se beneficiarn de las
lecciones en la construccin de la lealtad del cliente a travs del servicio, el cuidado y la mercanca de calidad demostrada por esta tercera
generacin de la empresa familiar.

- Arthur Levitt, Jr. ex presidente de la SEC, autor del libro Ponte en la calle

Jack Mitchell escribe con la sabidura, la experiencia y la pasin de los beneficios de la satisfaccin del cliente superior. Sus
ideas se aplican a las empresas de Fortune 500 tanto como lo hacen las tiendas de barrio. Mitchells abrazando abarca un gran
mundo del comercio y la relacin.

- James M. Kilts, Presidente del Consejo y CEO, The Gillette Company

Los Mitchell pertenecen en el saln de la fama de Familias accesible al usuario. Jack, Bill, y sus parientes han hecho durante muchos
aos un trabajo espectacular de hacer que sus clientes se sientan como en casa en su tienda, en la calle y en la comunidad. Sus productos
y servicios son grandes, pero su enfoque en el disfrute y la satisfaccin del cliente estn ms all del mbito de la mayora de los
establecimientos.

- Bob Wright, Presidente y CEO de NBC; Vicepresidente y General de GE Co. Un montn de comerciantes profesan una
devocin a los clientes, pero las prcticas que Mitchells devocin en todas las formas imaginables y ms que cualquier otro
comerciante que he conocido. Abrace a sus clientes puede cambiar su actitud y perspectiva al tiempo que ayuda a ser ms exitosos.
Una lectura obligada!

- Larry Bossidy, ex director general de Honeywell International Inc.

La familia de Mitchell ha creado una de las experiencias nicas minoristas de Estados Unidos, ejecutado por pocos. Su
pasin por la ntima relacin con el cliente y la lealtad que se crea rara vez se ha duplicado. Jack Mitchell captura la esencia de
esta pasin, y lo entrega al lector en su libro Abrace a sus clientes.

- Ralph Lauren, Presidente y CEO, Polo Ralph Lauren Corporation

asesoramiento empresarial slida y consejos slidos para la vida abundan en este libro. Pero entonces, esa es la forma en que he llegado a conocer a
Jack y Bill y todos los Mitchell. . . slido en los negocios y slida en la vida!

- Nicholas M. Donofrio, vicepresidente senior de tecnologa y fabricacin, IBM Corporation Jack Mitchell Abrace a sus clientes resume
su proceso ganadora de la entrega de un cliente es lo primero filosofa aplicable a cualquier organizacin de servicio grande o pequeo.

He encontrado que es cierto piezas de valor aadido para cualquier persona en la industria de servicios.

- John Costas, Presidente y CEO de UBS Warburg LLC

Fuente: Jack Mitchell, Abrace a sus clientes ( Nueva York: Hyperion Press, 2003). (Citas de la chaqueta y en el interior del libro.)

diecisis
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Anexo 2 Mitchell Familia Genogram 2004

Muriel Mitchell Ed Mitchell Norma Lies

1919-2004 1906-2004 1910-1994

Linda Jack Bill Sue

1937- 1939- 1941- 1944-

Tyler
1977-
Tara
Scott 1971-
1969-
1973- de
Kathy 1960- Russ Karen Bob Todd Rachel Andrew
1967- 1969- Chris Ali 1973-
1963- 1960- 1965- 1969-

Lauren Cheln 2000- Lizzy Ryan

1996- Dana
Lyle 1997-
1996- 1997- 2001-
Kathleen
Ellie Lilly Haley
1996-
1997- 2004- 2004-
Will
2000-

Fuente: Familia Mitchell.

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Anexo 3 Representante Lista de proveedores

Zegna Prada

Armani TOD'S

Polo Ralph Lauren Dolce Gabbana

Hermes Canali

Hickey Freeman Missoni

Fuente: Informacin de la empresa.

18
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Anexo 4 Muestra de la correspondencia de los clientes

R eturning do LIENTE

Estimado Sonny,

Muchas gracias.

Estoy encantado de haber visto que estabas en Richards el sbado y compr artculos hermosos de Richard Laidlaw.
Especialmente espero que disfrute de su esmoquin Hickey-Freeman y chaqueta deportiva Canali.

Muchas gracias para estas compras y, ms importante, gracias por su lealtad. Valoramos nuestra relacin con usted.

Ms clidos saludos personales, Jack

norte EW do LIENTE

Mi querida Judy,

Muchas gracias por comprar con nosotros el jueves.

Sinceramente confo en que eras muy satisfechos con todos los aspectos de su experiencia de compra, sobre todo a nuestra seleccin de Robin
Rotenier joyera.

Espero Michele Romano super sus expectativas en lo que se refiere a su servicio profesional. S Michele espera con
inters trabajar con usted en el futuro.

Nunca dude en llamarme personalmente nada es ms importante para m que la que usted y su familia se sienten muy satisfechos cuando

se visita cualquiera de nuestras tiendas, que es la misin de Mitchell. Saludos cordiales, Jack

Fuente: Jack Mitchell, Abrace a sus clientes ( Nueva York: Hyperion Press, 2003), pp 152-153..

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Anexo 5 Mitchells / Richards Visin, Misin, Principios y Estrategia

V ISION
Para ser el mejor tienda de especialidad de los hombres y de las mujeres en el mundo.

METRO MISIN S ECLARACIN

Mitchells / Richards es una de gama alta tienda de ropa de la especialidad de los hombres y de las mujeres de propiedad familiar ha comprometido a proporcionar el
servicio al cliente excepcional y mercanca de alta calidad en un emocionante ambiente agradable e, visualmente dinmica.

PAG PRINCIPIOS

Comprometida con las relaciones profesionales y positivas basadas en el respeto mutuo, la confidencialidad y la
ms alto nivel de integridad.
Comprometida con el servicio extraordinario y productos de alta calidad. Comprometido a
una empresa financieramente sana.
Comprometida con el proceso de aprendizaje en todas las reas del negocio. Comprometido a
mantener a la familia unida. Comprometidos con nuestras comunidades.

S ESTRATEGIA
Comprometido a relaciones profesionales y positivas basadas en el respeto y el ms alto nivel de integridad. Vamos a respetar y promover
la diversidad.
Vamos a promover y esperar que el ms alto nivel de integridad.
Vamos a mantener la confidencialidad de toda la informacin del cliente y el proveedor. Se esfuerzan hacia
un ambiente de apoyo mutuo. Compromiso con productos de alta calidad y un servicio extraordinario.
Personal ambiente, amistoso, clido que crea emocin. Servicio de lo esperado. Perfil nuestros clientes.

Apunta a ser el almacn especializado lder de la moda. Contando con nuestro

sastrera como una ventaja competitiva. Definir y medir la calidad en todos los

departamentos. El compromiso con una empresa financieramente sana. Mantener

o aumentar nuestra cuota de mercado y el alcance. Compromiso con dinero en

efectivo como rey. Mantener o aumentar nuestra rentabilidad. Monitorear y

evaluar nuestro estado financiero.

El compromiso con el proceso de aprendizaje en todas las reas del negocio.

La tecnologa como una herramienta de facilitacin.

pensamiento abierto, las ideas hacia adelante, y la mirada puesta en el futuro. Abierto al

cambio.

Proporcionar la formacin continua en todos los niveles. orientacin

peticin de nuestro consejo asesor exterior. Compromiso de mantener a
la familia unida.
lneas de comunicacin abiertas. Las
expectativas claras. El compromiso con nuestras
comunidades.
Tiendas sern el punto focal para la comunidad. Gestin estar involucrado en las
comunidades. El apoyo continuo de las organizaciones benficas, eventos locales, y la organizacin
de la ciudad.

Documentos de la empresa: Fuente.

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Anexo 6 Imgenes de New Richards tienda, Greenwich, CT

Documentos de la empresa: Fuente.

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