TALLER 1 SEMANA 1 CRM LA ADMINISTRACIN DE LAS RELACIONES

CON EL CLIENTE

DAVID ESTIVEN BAUTISTA MARTINEZ

CMR LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES (1516766)

SERVICIO NACIONAL DE PRENDIZJE SENA
18/08/2017
BOGOTA / CUNDINAMARCA
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE SEMANA 1
 INSTRUCTOR: JOS RICHARD RAMREZ MAJUL

PARA OBTENER EL LOGRO DE: INTRODUCCIN AL CRM

DAVID ESTIVEN BAUTISTA MARTINEZ

CMR LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES (1516766)

SERVICIO NACIONAL DE PRENDIZJE SENA
18/08/2017
BOGOTA / CUNDINAMARCA
1.- El CRM (CustomerRelationship Management) o la administracin de las relaciones con
el cliente, es la estrategia de negocio enfocado en maximizar el valor de los clientes
mediante la obtencin, incremento y retencin de los clientes correctos. Donde sus
principales elementos son:
1. Estrategia
2. Segmentacin
3. Procesos
4. Tecnologa
5. Organizacin
La tecnologa es de vital importancia en la aplicacin del CRM ya que esta nos ayuda a
comparar, analizar y almacenar los datos recolectados de nuestros clientes mediante una
base de datos que le permitir dar soporte a las decisiones y administracin de campaa
para mejorar la relacin y lograr una fidelizacin del cliente, esto se ve cuando el cliente
vuelve a comprarnos con asiduidad convirtindose fiel a nuestros productos o servicios,
haciendo de una venta el principio de la siguiente. Parte de esto es gracias a una
comunicacin asertiva que permita saber llegar a los diferentes tipos de clientes,
comprendiendo lo que este espera recibir, tratar al cliente de forma adecuada sin pasar los
lmites de cada personalidad.Esto da a demostrar compromiso hacia al cliente generando
una mayor confianza por parte deeste hacia la empresa.
2.- Qu es comunicacin y que se necesita para tener una buena comunicacin?
Comunicar es compartir un poco de nosotros mismos influyendo en las ideas y sentimientos
a los dems; mediante el proceso por medio del cual un emisor y un receptor establecen
una conexin a travs de un mensaje que les permite intercambiar ideas e informacin, el
cual constituye un instrumento social importantsimo de cambio.
Para tener una buena comunicacin es necesario:
Claridad: una expresin es clara cuando el pensamiento del que emite el mensaje
penetra sin esfuerzo en la mente del receptor.
Concisin: brevedad y economa de medios en el modo de expresar un concepto
con exactitud.
Claridad: efecto y distincin que por medio de los sentidos, especialmente la vista
se puede percibir y expresar sensaciones de una manera clara, esto a travs de
inteligencia e idea.
Precisin: estilo, concisin y exactitud rigurosa sobre lo que va a tratar.
Originalidad: principios que tienen origen y nacimiento del escritor, y que no es
traducido o doblado de otro autor.
Ortografa: manera correcta de escribir las palabras y de emplear los signos de
puntuacin segn las normas de una lengua determinada.
 Dialogo:es la esencia de la comunicacin, si no hay interaccin en los
interlocutores, donde cada uno se toma su tiempo tanto como para transmitir
como para escuchar y sobre todo comprender al otro, entonces no habr
comunicacin.
Atencin: cualquier evento simultneo al dilogo puede robar nuestra atencin y
lo inconveniente de ello es que nos hace perder parte de la informacin que se nos
est transmitiendo, lo que resultar en una comunicacin ineficaz.
Respetar la opinin del emisor:Todos tenemos diferentes puntos de vista.
Saber manejar el silencio:Es necesario dejar que los dems tengan la oportunidad
de expresarse.
Comprender el cdigo:Que tanto el emisor como el receptor traten de entenderse
mutuamente.

Qu funciones consideras que tienen en el proceso de comunicacin?

Considero que las funciones que contiene un proceso de comunicacin son:
Funcin Referencial:Sirve para informar, narrar, caracterizar, definir, etc.
Funcin Apelativa o Conativa:Es la funcin que entrega normas, ordena, sugiere y
averigua entre otras cosas
Funcin Expresiva o Emotiva:Manifiesta emociones, sentimientos, sensaciones,
exalta hechos, etc.
Funcin Metalingstica:Reflexiona sobre el lenguaje mismo, cada vez que
explicamos un cdigo.

Qu es el CRM?
El CRM (Customer Relationship Management) o la administracin de las relaciones con el
cliente, es la estrategia de negocio enfocado en maximizar el valor de los clientes mediante
la obtencin, incremento y retencin de los clientes correctos.
Para qu sirve el CRM a una empresa?
Un CRM es una gran herramienta de gestin. Su ventajoso almacenamiento de datos
permite conocer el mercado, comprender a los clientes, mejorar la oferta y la venta, as
como mejorar campaas comerciales. El uso de software de CRM para coordinar las ventas
puede suponer un cambio importante.
Las ventajas de un software de CRM son mltiples;
 Tienes unificados y actualizados todos los datos de los clientes, incluyendo datos
histricos, preferencias, usos, informacin demogrfica y de contacto. Todo ello en
un solo sitio.
Venta cruzada: Con la informacin obtenida se ofrecen productos
complementarios a los que consume o pretende consumir un cliente.
Mejorar la oferta y venta: Gracias a la base de datos que poseen las compaas con
el CRM, su conocimiento sobre los clientes y sobre los mercados es inmenso. De
esta manera podrn optimizar sus ofertas para adecuarlas a las necesidades del
momento.
De qu manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?
Las empresas que manejan la estrategia del CRM saben que tienen que enfocar todos sus
mecanismos en el cliente, esto hace que la atencin y predisposicin hacia ellos sea de vital
importancia.Esta circunstancia le permite al cliente estar en un estado de seguridad,
comodidad y conformidad con su compra o servicio.

b.- Anlisis.
Lo primero a tener en cuenta es que no se puede contentar a todo el mundo.
Algunas empresas de marketing piensan que cuanto mayor sea el pblico objetivo, ms
difusin tendr la marca, pero realmente no se trata de trminos cuantitativos sino
cualitativos: segmentar el mercado es la clave, es decir, buscar qu consumidores tienen
preferencias similares y crear grupos homogneos.
Caractersticas claves:
Una buena campaa de marketing que nos permita promocionar dicho producto o marca.
Analizar las caractersticas de los tres mercados
Las acciones de la competencia
Establecer un plan de marketing dirigido a mejorar la imagen de mercado.
Y la combinacin de cuatro variables que permiten abordar con xito un mercado:
El producto
El precio
La distribucin
La promocin

Dificultades en la implementacin de una estrategia CRM

 No se conoce bien al consumidor, ni las necesidades que este tiene.
No se cuenta con una oferta de producto o servicio de valor para el cliente.
No se cuenta con la informacin de los clientes nuevos ni anteriores.
Se trata a todos los clientes de la misma manera, sin importar sus diferencias.
Engaar y ser deshonesto cuando las cosas no estn funcionando.
Olvidar que todo requiere de un proceso.
Falta de cambio durante el proceso cuando estos son necesarios.

La importancia de la comunicacin asertiva

Esta permite a los colaboradores actuar de manera adecuada ante las diferentes situaciones
que deben afrontar en cualquier mbito, las situaciones ms propensas a verse afectadas
por el manejo que se le d a la comunicacin son: nuevos proyectos, reestructuraciones a
nivel interno, incursin en nuevos mercados, nuevas lneas de productos, creacin de
nuevas plataformas o canales de distribucin, manejo del conflicto dentro del equipo de
trabajo, procesos de negociacin con proveedores.
c.- Presentacin del caso desarrollo de una estrategia de CRM
Nombre de la Empresa: DRV CONSTRUCCIONES SAS

Empresa del sector de servicios

NIT: 900.391.958-1
Contacto: Danilo Vsquez, Gerente
Ciudad y direccin: Barranquilla Calle56 # 36-78 local 1
Telfono: 3195247
Correo: drvconstrucciones@hotmail.com

Empresa dedicada a la fabricacin, comercializacin e instalacin de estructuras metlicas,

cubiertas y fachadas con aislamiento trmico y acstico, ofrecindoles diferentes
alternativas para la solucin en sus necesidades arquitectnicas.

Se dedica a la instalacin de:

Cubiertas
Fachadas
 Estructuras Metlicas
Puertas seccionales tipo Metecno
Canales metlicas y en polister

Nace en el ao 2010, una empresa que no tena una buena implementacin debido a su
poca experiencia en el campo comercial, con el transcurrir de los aos ha ido creciendo y se
vio obligado a implementar una herramienta que le permitiera actualizar y ampliar la
informacin de sus clientes ya que esta era carente de detalles a los que muy pocos
accedan. Frente a esta situacin la empresa consider implementar una estructura
integrada de aplicaciones CRM, hacindoles seguimiento a los clientes externo e internos
mejorando la calidad del servicio al cliente, la competitividad y la rentabilidad del negocio.

Hoy da el resultado obtenido de la implementacin de la estrategia de CRM en la empresa

DRV Construcciones SAS, ha superado las expectativas que se tenan; proporcionando el
soporte tecnolgico necesario para consolidar la informacin de clientes y lanzar
estrategias y campaas de marketing, permitiendo controlar el seguimiento oportuno y la
coordinacin de las oportunidades de venta.