9001,2015

MBN Exportaciones Lambayeque & CIA S.R.L.
ISO 9001:2015
1. Cartula
La calidad significa hacer lo correcto cuando nadie est mirando H. FORD

Gestin de Calidad un Compromiso de Todos!
MBN Exportaciones Lambayeque & CIA S.R.L. ISO 9001:2015
2. Introduccin
Vivimos en un mundo globalizado y competitivo donde la adopcin de un sistema de

gestin de calidad dentro de las organizaciones les ayuda a ser ms eficaces,
eficientes y efectivas. Las exigencias del mercado hacen que la calidad sea un factor
determinante en el logro de la excelencia en la gestin de las organizaciones y
merece de total compromiso por parte de las organizaciones. Elaborar un estudio
para proponer lineamientos de calidad segn lo expuesto en los parmetros de la
norma ISO 9001-2015 permitir dar el primer paso para que a futuro la empresa
pueda disear, implementar y mejorar su sistema de gestin de calidad certificado.
Al hablar de Sistema de Gestin de Calidad se entiende que es el conjunto de
elementos interrelacionados de una empresa u organizacin por los cuales se
administra de forma planificada la Calidad de la misma, en la bsqueda de la
satisfaccin de sus clientes.
Los sistemas de calidad permiten a las organizaciones fortalecer su competitividad
en el mercado, demostrando que todos sus procesos funcin con calidad, que su
talento humano se mantenga capacitado y sus planes de accin identifiquen fallas,
se prevengan y sean corregidas segn lo dispuesto dentro de la norma.
La organizacin como primera etapa debe realizar el diagnstico inicial del estado
actual para analizar en qu medida su funcionamiento cotidiano se ajusta a los
requisitos de la norma, identificando a qu nivel se est trabajando para satisfacer
las necesidades de sus clientes, es compromiso de la empresa continuar con la
segunda etapa para obtener su certificacin y puesta en marcha del sistema de
gestin de calidad, cuando la empresa lo crea pertinente, logrando con esto un
servicio que genere mayor confianza a sus clientes, un mejor aprovechamiento de
sus recursos y mayor calidad de sus productos siendo ms competitiva en el
mercado, generando confianza en sus procesos y lo ms importante en sus clientes.
Es por ello que se plantean lineamientos de calidad para tomar iniciativa a la
implementacin de la norma ISO 9001:2015 en la empresa MBN Exportaciones
Lambayeque & CIA S.R.L.

3. Objetivos
Evaluar la situacin actual de la empresa para la posible implementacin del Sistema de

Gestin de Calidad segn la Norma ISO 9001: 2015.
Proponer a la empresa MBN Exportaciones Lambayeque & CIA S.R.L. lineamientos de

gestin de la calidad basados en la norma ISO 9001:2015.
4. Descripcin del caso de negocio

4.1. Breve descripcin de las operaciones de la empresa.
MBN Exportaciones Lambayeque & CIA S.R.L. es una empresa productora y

comercializadora de dulces tpicos tradicionales de la regin Lambayeque desde el
ao 1970 ofreciendo un producto inocuo y de calidad, con un personal calificado en
cada puesto de trabajo, apoyados con maquinarias que facilitan el proceso de
produccin sin perder el sabor tradicional del King Kong. Satisfaciendo las
necesidades de sus clientes con una diversidad de productos que son vendidos tanto
a nivel local como nacional, participando en importantes ferias adems de
consolidarla como una las empresas ms importantes de la zona norte del Per.
La organizacin se encuentra ubicada en la carretera Panamericana Norte Km 795
Lambayeque, como se muestra en la figura 1.1.
Figura 1.1: Ubicacin geogrfica de la planta de produccin de MBN Exportaciones

Lambayeque & CIA S.R.L. King Kong Lambayeque.
Fuente: Google Maps

a. Resea histrica:
Por tradicin familiar hace aproximadamente poco ms de 40 aos la familia

Odar Bances se dedicaba a la preparacin de alfajores caseros que en ese
entonces se comercializaban en pocas cantidades.
Conforme fue pasando el tiempo el dulce fue conquistando el paladar de
muchas personas; y es ah donde por los aos 1970 se decide formar una
sociedad integrada inicialmente por dos socios. Una vez formada la sociedad (de
forma informal) en sus inicios la produccin del dulce se haca de forma rstica.
Cuando se integra el tercer socio este se dedica hacer un estudio de mercado
para posteriormente poder realizar una planificacin de ventas, el cual
permitira fijar un volumen de produccin, un precio aceptado en el mercado el
diseo y tamao del producto; para que de esta manera pueda llegar al nivel
de su ms grande competencia San Roque.
Posteriormente en 1974 decidieron formalizarse como empresa y al mismo
tiempo buscaban una persona que pueda dirigir la misma; para formalizarse
solicitaron un permiso al Ministerio de Economa y Finanzas donde sta tomo
como nombre Fbrica de Dulces Lambayeque.
En 1980 se integran 2 socios ms donde la empresa deja de producir
artesanalmente para pasar a una produccin tecnificada. En este mismo ao se
decide cambiar a la persona que diriga la empresa por un Gerente.
En 1983 como consecuencia del fenmeno del nio entro en crisis y cerro por
dos aos, la nica empresa que sobrevivi a ste fue San Roque.
En 1985 renace la empresa con la direccin de la Sra. Matilde Bances, ya que los
socios anteriores se retiraron temporalmente a consecuencia de la crisis; pero
al retomar las actividades sta se torna ms competitiva con el ingreso del Sr.
Jos Odar que fue elegido como el primer Gerente oficial, quien durante los
aos que estuvo trabajado ah; mejor la calidad del producto, el empaque, la
durabilidad del mismo y la administracin de la empresa.
En 1993 la empresa cerr temporalmente para una reestructuracin.
Posteriormente en 1994 vuelve a abrir y esta vez fue elegido como nuevo
Gerente el joven Edgar Odar Bances quien se mantiene en ese cargo hasta la
actualidad.
Para el ao 2000 la produccin se haba elevado y el lugar donde se encontraban
no era suficiente, por lo que en el 2003 tomaron la decisin en el de mudarse a
la planta donde se encuentran hasta el da de hoy.

En el ao 2004 junto con otros empresarios Kinkoneros de la ciudad de

Lambayeque crean la Asociacin de Productores de King Kong de Lambayeque
(APROKLAM), realizando ferias anualmente en dicha ciudad y elaborando el
tradicional King Kong Gigante de aproximadamente una tonelada de peso.
Conjuntamente con esta asociacin antes mencionada (APROKLAM) e INDECOPI
(Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la
Propiedad Intelectual), se hicieron los anlisis fisicoqumicos y microbiolgicos
del King Kong, desarrollando as la NTP (Norma Tcnica Peruana) del Alfajor
Gigante (King Kong), con el fin de estandarizar y controlar los procesos
productivos.
b. Visin
Posicionarnos en el mercado como el primer y ms importante productor de

dulces tradicionales del norte del Per, con reconocimiento a nivel
internacional, constituyndonos como una empresa moderna con tecnologa de
punta, innovacin permanente, personal calificado y con una alta cultura de
responsabilidad. Comprometidos con la gestin eficiente de los recursos para la
sostenibilidad de la empresa a travs del tiempo.
c. Misin
Producir y comercializar productos inocuos y de calidad en el sector de

alimentos, buscando satisfacer las necesidades de nuestros clientes, siendo una
empresa flexible al cambio y contando con un personal altamente capacitado,
en funcin a los requerimientos del mercado nacional e internacional y a los
reglamentos legales exigidos.
4.2. Mapa de procesos
El conjunto de actividades y recursos interrelacionados de MBN Exportaciones

Lambayeque & CIA S.R.L. que transforman elementos de entrada en elementos de
salida y aportan valor aadido para el cliente, incluye: personal, finanzas,
instalaciones, equipos tcnicos, mtodos, etc., as como se detalla en la Figura 1.2.

ESTRATEGI
PROCESOS
COS
CONTROL DE RECURSOS
MARKETING CALIDAD
RIESGOS HUMANOS
SATISFACCIN DEL CLIENTE
SATISFACCIN DEL CLIENTE

PROCESOS CLAVE
ELABORACIN SERVICIOS POST

CONTRATACIN PROGRAMACIN DISTRIBUCIN FACTURACIN
DEL PRODUCTO VENTA
GESTIN DE
ALMACENES
DE SOPORTE
PROCESOS
CONTROL
NMINAS COMPRAS
PRESUPUESTARIO
FIGURA 1.2: Mapa de procesos MBN Exportaciones Lambayeque & CIA S.R.L.
En el proceso clave la elaboracin del producto se da bajo los siguientes procesos u
operaciones unitarias que dan valor agregado a la materia prima:

a. Diagrama de flujo para la elaboracin de Hojarasca o galleta

DIAGRAMA DE FLUJO PARA LA ELABORACIN DE HOJARASCA
RECEPCIN DE LA MATERIA
Harina
PRIMA
Clara de huevo
Yema de huevo
Manteca vegetal AMASADO
Propionato de
calcio (E-282)
SOBADO
DIVISIN EN BOLLO
LAMINADO
PICADO
HORNEADO
Vapor de Agua
(160 C por 25 min)
ENFRIADO
Merma de Galleta
CORTADO
(Recorte y polvo)
ALMACENAMIENTO
Pesado de la materia prima: Cada uno de los ingredientes son llevados del rea
de almacn al rea de panadera; de acuerdo al requerimiento diario; esto va a

depender de la cantidad de hojarascas que se va a producir; el mismo personal

del rea de panadera va a pesar cada uno de los insumos y aditivos a utilizar.
Amasado: El operario ingresa los ingredientes en forma manual a la mezcladora.
Sobado: La masa obtenida anteriormente pasa a la sobadora obtenindose
laminas del amasado. Finalmente se pasara a la segunda velocidad para obtener
una masa elstica y lista para el boleado.
Boleado: El operario divide la masa obtenida en 6 bollos, los cuales todos tienen
que tener el mismo peso; se realiza con el fin de ir dndole forma al producto y
a la vez quitar cualquier burbuja de aire que se hayas formado en la masa.
Reposo: Se deja reposar por un lapso de 10 min aproximadamente.
Laminado - Picado: Mediante un rodillo de madera se procede a aplastar la masa
de tal manera que se forme una lmina y darle forma final al producto; en seguida
se procede hacer con otro rodillo un picado ligero a la masa.
Horneado: Las lminas son llevadas al horno debiendo estar a la temperatura de
200C.
Reposo: Una vez sacadas las planchas del horno se dejan reposar en un lapso de
15 min, esto con el fin de que el operario pueda agarrar con facilidad la hojarasca.
Cortado - Emparejado: El operario va cortando cada plancha mediante moldes
de acero inoxidable de distintos tamaos, de acuerdo a las diferentes
presentaciones del King Kong. Al final se tienen que emparejar todas las tapas
de galleta para que as estn uniformes.
Transporte: De ah son almacenados en bandejas para luego ser llevados al rea
de envasado.

b. Diagrama de flujo para la elaboracin de manjar blanco
DIAGRAMA DE FLUJO PARA LA ELABORACIN DE MANJAR BLANCO
RECEPCIN DE LA
Leche Fresca
MATERIA PRIMA
FILTRADO Slidos e Impurezas
NEUTRALIZACIN
Bicarbonato (E-503)
(15 D)
Leche en polvo COCCIN I

Azcar blanca (t = 20 min)
COCCIN II
Glucosa Vapor de agua
(t = 5 min)
Sorbato de potasio (E-202) COCCIN III

Esencia de manjar blanco (Hasta 72 74 Bx)
ENBANDEJADO
ALMACENAMIENTO
(T = 18C)

Recepcin de la Materia Prima: La leche es transportada en envases de acero

inoxidable hasta la planta de procesamiento, la cual es recepcionada en un tanque
de enfriamiento de acero inoxidable que trabaja con un sistema de enfriamiento
por compresin de Gas refrigerante R-22, mediante la utilizacin de telas
Filtrantes con 0,5 mm de abertura, se hace el trasvase de la leche donde es
refrigerada a una temperatura de 40.8 C.
Neutralizacin: La leche proveniente del tanque de refrigeracin es enviada a
un tanque de plstico de 220L donde se adiciona bicarbonato (E-503) para
neutralizar la acidez de la leche hasta 14D, para luego ser estandarizada por
batch.
Coccin I: En esta operacin se adicionan o trasvasan los insumos (2.2 Kg
Azcar, 5g de almidn, 0.7kg de leche en polvo y 13L de leche fresca por batsh)
en paila o perol de bronce, donde se lleva a ebullicin 98 - 104 C, en cocinas
construidas con ladrillo refractario que trabajan constantemente con combustible
(Gas licuado de petrleo). El proceso de concentracin se realiza manualmente
empleando palas de madera para agitar.
Coccin II: Despus de haber evaporado la mayor cantidad de agua y
concentrado hasta aprox. 50Bx en aprox. 25 min de iniciada la concentracin se
procede a adicionar la glucosa (0.3kg) con el fin de mejorar la viscosidad y
prevenir la cristalizacin del manjar blanco.
Coccin III: En aproximadamente 65Bx se adiciona el conservante Sorbato de
Potasio E-202 (0.025%) y la esencia de manjar blanco (1ml). El proceso de
concentracin termina cuando la masa ha alcanzado los 72-74Bx.
Al inicio del proceso la ebullicin es a temperatura elevada y a medida que se va
concentrando la presin de salida del gas es controlada con vlvulas de paso,
favoreciendo la disminucin de la temperatura; evitando de esta manera el
carbonizado del producto en las paredes de la paila.
Embandejado: Una vez obtenida la concentracin deseada, se realiza el
transvase del perol a las bandejas de acero inoxidable; el transvase se realiza en
caliente, logrando esterilizar la bandeja. Cada bandeja esta rotulada, indicando
la fecha y la inicial del trabajador que lo elabor.
Enfriamiento: Las bandejas con el manjar blanco son puestas en anaqueles de
acero inoxidable donde permanecen hasta que hayan enfriado por completo,
acelerando el proceso mediante la utilizacin de aire acondicionado (18C) y se
deja en reposo por aprox. 24 horas.

c. Diagrama de flujo para el acondicionamiento de materia prima y para la

elaboracin de dulce de pia.
DIAGRAMA DE FLUJO PARA EL ACONDICIONAMIENTO DE

AFRECHO DE YUCA
Afrecho de Yuca RECEPCION DE M.P.
Agua (H2O) LAVADO Agua + impurezas
PRENSADO Agua
Solidos con mayor

TAMIZADO
tamao
ALMACENAMIENTO
DIAGRAMA DE FLUJO PARA LA PREPARACIN DE

AFRECHO DE CAMOTE
Camote RECEPCION DE M.P.
SELECCIN Merma
Agua (H2O) LAVADO Agua + Impurezas
TROCEADO
RAYADO
Agua (H2O) LAVADO Y PRENSADO Agua + impurezas
Solidos con mayor

TAMIZADO
tamao
ALMACENAMIENTO

DIAGRAMA DE FLUJO DE LA ELABORACIN DE DULCE DE PIA
Agua (H2O) RECEPCION DE

Azcar MATERIA PRIMA
DILUCIN
Afrecho de yuca
Afrecho de camote COCCIN I
Agua (H2O)
Acido ctrico
COCCIN II Vapor de agua
Colorante amarillo limn
Escancia de naranja COCCIN III

Sorbato de potasio (E-202) (Hasta llegar a 70-72Bx)
EMBANDEJADO
ALMACENADO
(A 18C)

Recepcin y dilucin: El azcar es diluida por batch, con agua potabilizada, esta
dilucin se realiza en calentamiento en peroles de bronce.
Coccin I: Una vez preparada la miel en el perol de bronce, se adiciona el afrecho
de yuca (5kg), afrecho de camote (1kg) y 10 L de agua. Toda esta mezcla es
llevada a ebullicin a presin atmosfrica utilizando hornos que trabajan con
combustible GLP, construidos de ladrillo refractario.
Coccin II - Coccin III: En la Coccin II se agrega cido ctrico y colorante
amarillo limn, luego en la Coccin III se agrega la esencia de naranja y el
sorbato de potasio (E - 202). La concentracin se obtiene por evaporacin, con
agitacin constante utilizando palas de madera para evitar el quemado y mantener
constante la temperatura, hasta llegar al punto de concentracin 70 - 72Bx.
Al inicio del proceso la ebullicin es a temperatura elevada y a medida que se va
concentrando la presin de salida del gas es controlada con vlvulas de paso,
favoreciendo la disminucin de la temperatura; evitando de esta manera el
carbonizado del producto en las paredes de la paila.
Embandejado: Una vez obtenida la concentracin deseada, el dulce de pia es
transvasado en bandejas de acero inoxidable que han sido lavadas, desinfectadas
y secadas luego son transportadas en un carro de acero inoxidable hacia la zona
de almacenado y enfriado.
Cada bandeja esta rotulada, indicando la fecha y la inicial del trabajador que lo
ha elaborado.
Enfriamiento: Las bandejas con el dulce de pia son puestas en anaqueles de
acero inoxidable donde permanecen hasta que hayan enfriado por completo,
acelerando el proceso mediante la utilizacin de aire acondicionado y ozonizado
(18C) y se deja en reposo por aprox. 24 horas.

d. Diagrama de flujo para el acondicionamiento y la elaboracin de dulce de

man.
DIAGRAMA DE FLUJO DE LA ELABORACIN DE PULPA DE
CAMOTE PRE COCIDA
Camote RECEPCION DE M.P.
SELECCIN Merma
Agua (H2O) LAVADO Agua + Impurezas
TROCEADO
COCCIN
PELADO Cascara de camote
MOLIDO
ALMACENADO

DIAGRAMA DE FLUJO DE LA ELABORACIN DE DULCE DE MAN
Azcar quemada
RECEPCION DE M.P.
Agua (H2O)
Azucar DILUCIN
TAMIZADO Impurezas
Pulpa de camote
Harina COCCIN I
Agua (H2O)
Man tostado
COCCIN II Vapor de agua
Hojarasca
Clavo de olor COCCIN III

Sorbato de potasio (E-202) (Hasta llegar a 72Bx)
EMBANDEJADO
ALMACENAMIENTO
(A 18C)

Dilucin:
Se realiza una dilucin de agua (10L) con el azcar (3kg) previamente quemado
en los peroles de bronce. Luego se agrega ms azcar (11kg) con el fin de
elaborar la miel.
Coccin I - Coccin II - Coccin III:
En la coccin I se agrega la pulpa de camote (11.5kg), la harina (1kg) y el agua
(4L); en la coccin II se adiciona el man tostado (0.35kg) y la hojarasca (0.35kg)
y en la coccin III se agrega el clavo de olor y el sorbato de potasio (E 202), se
sigue concentrando y/o evaporando hasta llegar a 74-76Bx.
Embandejado:
Una vez obtenida la concentracin deseada, el dulce de man es transvasado en
bandejas de acero inoxidable que han sido lavadas, desinfectadas y secadas luego
son transportadas en un carro de acero inoxidable hacia la zona de almacenado y
enfriado.
Cada bandeja esta rotulada, indicando la fecha y la inicial del trabajador que lo
ha elaborado.
Enfriamiento:
Las bandejas con el dulce de man son puestas en anaqueles de acero inoxidable
donde permanecen hasta que hayan enfriado por completo, acelerando el proceso
mediante la utilizacin de aire acondicionado y ozonizado (18C) y se deja en
reposo por aprox. 24 horas.

e. Diagrama de flujo para el llenado de King Kong de 3 sabores
Hojarasca RECEPCIN Hojarasca RECEPCIN
Dulce de LLENADO DE Dulce de LLENADO DE

pia TAPAS man TAPAS
PESADO PESADO
Recorte de Recorte de
ACONDICIONADO ACONDICIONADO
hojarasca hojarasca
Manjar blanco ARMADO Y UNTADO
PESADO
Cinta poligrasa ENCINTADO
Bolsa poliolefina
EMBOLSADO/SELLADO
termoencogible
Cajas ENCAJADO/SELLADO
ALMACENADO

f. Diagrama de flujo para el llenado de King Kong de 2 sabores
Hojarasca RECEPCIN Hojarasca RECEPCIN
Dulce de LLENADO DE Manjar LLENADO DE

pia TAPAS Blanco TAPAS
PESADO PESADO
Recorte de Recorte de
ACONDICIONADO ACONDICIONADO
hojarasca hojarasca
PESADO
Bolsa poliolefina
EMBOLSADO/SELLADO
termoencogible
ALMACENADO

g. Diagrama de flujo para el llenado de King Kong de 1 sabor
Hojarasca RECEPCIN
Manjar Blanco LLENADO DE TAPAS
PESADO
Recorte de
ACONDICIONADO
hojarasca
PESADO
Bolsa poliolefina
EMBOLSADO/SELLADO
termoencogible
ALMACENADO

4.3. Estructura Funcional
La estructura organizacional es fundamental en todas las empresas, define muchas

caractersticas de cmo se va a organizar, tiene la funcin principal de establecer autoridad,
jerarqua, cadena de mando, organigramas y departamentalizaciones, entre otras. En la
figura 1.3. se muestra ela estructura organizacional de MBN Exportaciones Lambayeque &
CIA S.R.L. King Kong Lambayeque.
FIGURA 1.3: Estructura funcional de MBN Exportaciones Lambayeque & CIA S.R.L.
Representantes de la estructura funcional de MBN Exportaciones Lambayeque & CIA
S.R.L.
Gerente General: Matilde Bances Nizama

Sub Gerente General: Maribel Odar Bances
Secretara: Maritza Castillo Carlos
Jefe de Planta: Iginio Frias Flores
Jefe de Control de Calidad y Produccin: Miguel Angel Huanca Vsquez
Responsable de Llenado: Noem Suarez Flores
Responsable de Panadera: Jess Antn Herrera
Responsable de Cocina: Francisco Snchez Huanilo

Responsable de Alfajor y Otros: Nestor Majuan Snchez

Jefe de Almacen: Juan Manuel Sandoval Siesquen
Jefe de contabilidad: Edgar Odar Bances
4.4. Anlisis de riesgos: factores internos / factores externos
La gestin del riesgo se define como el proceso de identificar, analizar y cuantificar las
probabilidades de prdidas y efectos secundarios que se desprenden de los desastres, as
como de las acciones preventivas, correctivas y reductivas correspondientes que deben
emprenderse.
La gestin del riesgo es un enfoque estructurado para manejar la incertidumbre relativa a

una amenaza, a travs de una secuencia de actividades humanas que incluyen evaluacin
de riesgo, estrategias de desarrollo para manejarlo y mitigacin del riesgo utilizando
recursos gerenciales. Las estrategias incluyen transferir el riesgo a otra parte, evadir el
riesgo, reducir los efectos negativos del riesgo y aceptar algunas o todas las consecuencias
de un riesgo particular.
Los riesgos internos y externos que la organizacin MBN Exportaciones Lambayeque & CIA
S.R.L. presenta son:
Factores internos:
Excesiva rotacin de personal

Falta de insumos
Malas relaciones laborales o psimo clima organizacional
Ausentismo
Materia prima de mala calidad
Accidentes laborales
Escasez o nula comunicacin organizacional
Falta de incentivos o estimulacin al personal (econmico y no econmico)
Falta de capacitacin al personal
Factores externos:
Devaluaciones
Caresta de materia prima
Monopolios
Conflictos internos que impiden el libre trnsito.
Falta de incentivos fiscales
Desacatos fiscales administrativos o judiciales
Falta de compromiso de proveedores
El objetivo de la gestin de riesgos es reducir diferentes riesgos relativos a un mbito

preseleccionado a un nivel aceptado por la sociedad. Puede referirse a numerosos tipos de
amenazas causadas por el medio ambiente, la tecnologa, los seres humanos, las
organizaciones y la poltica. Por otro lado, involucra todos los recursos disponibles por los

seres humanos o, en particular, por una entidad de manejo de riesgos (persona, staff,
organizacin).
El tratamiento de riesgos es el proceso que consiste en seleccionar y aplicar medidas

para modificar el riesgo. El tratamiento de riesgos incluye, como principal elemento, el
control o mitigacin del riesgo, pero tambin se extiende ms all, por ejemplo, a la elusin
de riesgos, a la transferencia de riesgos, a la financiacin de riesgos, etc.
El proceso de anlisis de riesgos asiste al funcionamiento efectivo y eficaz de la empresa al

identificar aquellos riesgos que requieren mayor atencin por parte de la direccin.
Esta, deber priorizar acciones de control de riesgos en funcin de su potencial para
beneficiar a la empresa.
La efectividad del control interno constituye el grado en que el riesgo ser eliminado
o reducido mediante las medidas de control propuestas. La rentabilidad de los controles
internos est relacionada con el coste del control, comparado con los beneficios esperados
de la reduccin de riesgos.
Los controles propuestos tienen que medirse segn el posible efecto econmico en caso
de que no se tome ninguna accin, comparado con el coste de la(s) accin(es) propuesta(s)
y necesariamente requieren ms informacin detallada e hiptesis que las que
estn disponibles inmediatamente.
En primer lugar, hay que fijar el coste de la puesta en prctica. Este debe calcularse
con precisin, ya que se convertir rpidamente en la referencia con la que se
medir la rentabilidad. Tambin hay que calcular la perdida que se debe prever si no se
toma ninguna medida, y, al comparar los resultados, la direccin puede decidir si poner o
no en prctica las medidas de control de riesgos.
La conformidad con las leyes y regulaciones no es opcional. Una empresa debe entender
las leyes aplicables y debe aplicar un sistema de control para lograr la conformidad. Solo
ocasionalmente se dispone de cierta flexibilidad cuando el coste de reduccin de un riesgo
es totalmente desproporcionado con relacin a ese riesgo.
Una forma de obtener proteccin financiera contra el impacto de los riesgos consiste en
la financiacin de riesgos, la cual incluye el seguro. No obstante, debe resaltarse
que algunas prdidas o elementos de una perdida no podrn asegurarse, como por
ejemplo algunos costes asociados a la salud, la seguridad en el trabajo o los
incidentes medioambientales, que pueden incluir daos a la moral de los empleados o a la
reputacin de la organizacin.
4.5. Identificacin de las partes interesadas.
La nueva ISO 9001:2015 establece de una forma sencilla las necesidades y las expectativas
de las partes interesadas. Las partes interesadas tendrn un impacto en la capacidad de la
empresa para proporcionar productos y servicios que satisfagan al cliente. Los requisitos
son para determinar qu partes interesadas son relevantes para el SGC, y estas partes
pueden afectar al SGC. La informacin, sobre todo de los requisitos de las partes

interesadas, se utiliza en el SGC. Se deben determinar cules son las partes interesadas
pertinentes para su Sistema de Gestin de Calidad:
CLIENTE
Las personas que utilizan el producto que afecta de forma directa a la capacidad de
satisfacer sus necesidades. Es necesario comprender las necesidades, expectativas y los
requisitos de las personas. Se debe conocer cmo utilizarn el producto. Los clientes son
unas de las partes interesadas ms importantes de la cadena de comercializacin de King
Kong Lambayeque.
GOBIERNOS Y ORGANIZACIONES NO GUBERNAMENTALES
Muchas empresas tienen requisitos legales que sus productos y servicios deben cumplir. No
puede generar un elevado costo para que sea imposible cumplirlos. Es importante
comprender las expectativas que tienen las organizaciones. Se pueden identificar todos los
niveles de rendimiento y la durabilidad de los clientes finales.
TALENTO HUMANO
Si el talento humano de MBN Exportaciones Lambayeque & CIA S.R.L. no compraran su

producto, debern trabajar en un ambiente que generen productos que satisfagan las
necesidades de los clientes finales. Nadie quiere crear productos o servicios defectuosos.
ACCIONISTAS
El balance econmico se ve afectado de forma directa por los costos que suponen los
productos o los servicios. Los accionistas deben estar interesados en el nivel del desempeo
de su SGC. Las expectativas en torno a la mejora continua pueden ser muy importantes para
este grupo de partes interesadas.
4.6. Alcance del sistema de gestin.
El Aseguramiento de la Calidad, es la fase que persigue garantizar un nivel continuo de la

Calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en da se
conoce como Calidad Total, un sistema de gestin empresarial ntimamente relacionado
con el concepto de Mejora Continua. La Calidad se define como total por suponer la plena
implicacin de todos los miembros de la empresa y de todos los aspectos relacionados con
la organizacin de sta.
Esto incluye la implicacin de todos los miembros de la organizacin en mejorar la Calidad

continuamente, por lo que sta se intenta obtener en todo lo relacionado a la organizacin,
no exclusivamente en el producto o servicio.
El concepto de Calidad Total distingue a dos tipos de clientes, los cuales son identificados
como internos y externos.
Se consideran clientes internos a los departamentos de la empresa que solicitan un

producto o servicio a otro departamento de la misma empresa.

El cliente externo es quien compra los productos o servicios a la empresa, sin

necesariamente tener otra relacin con esta.
Los principios fundamentales de este sistema de gestin son los siguientes:
Consecucin de la plena satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente

(interno y externo).
Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos
llevados a cabo en la empresa.
Total compromiso de la Direccin y un liderazgo activo de todo el equipo directivo.
Participacin de todos los miembros de la organizacin y fomento del trabajo en equipo
hacia una Gestin de Calidad Total.
Involucracin del proveedor en el Sistema de Calidad Total de la empresa, dado el
fundamental papel de ste en la consecucin de la Calidad en la empresa.
Identificacin y Gestin de los Procesos Clave de la organizacin, superando las
barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.
Toma de decisiones de gestin basada en datos y hechos objetivos sobre gestin
basada en la intuicin. Dominio del manejo de la informacin.
5. Estructura de calidad
5.1. Descripcin o propuesta de organigrama del departamento o rea de existir. Ubicacin
en la estructura funcional.
Hay que tener en cuenta que cuando una funcin est asignada a un Departamento o
Direccin, tambin lo est la autoridad y responsabilidades para llevarla a cabo.
El directorio es el encargado de determinar las responsabilidades de cada Departamento y

es la encargado de transmitir al personal de la organizacin su cometido asegurndose de
que queda completamente claro cules son las responsabilidades y las autoridades que
tiene cada uno.
En la figura 1.4, se muestra el organigrama propuesto para la empresa MBN Exportaciones

Lambayeque & CIA S.R.L. King Kong Lambayeque, donde se incluye el rea de gestin de
la calidad, Talento humano y marketing.

Directorio
Gerente General
Sub Gerente
Gestin de la
Calidad
Talento Humano
Secretaria
Jefe de Planta Jefe de Almacn Jefe de Contabilidad Marketing
Jefe de Control de
Asistente de Asistente de Asistente de
Calidad y
Distribucin Contabilidad Marketing
Produccin
Jefe de
Mantenimiento
Responsable de Responsable de Responsable de Responsable de

Cocina Panadera llenado y empacado Alfajor
FIGURA 1.4: Organigrama propuesto para la empresa MBN Exportaciones Lambayeque & CIA
S.R.L.
5.2. Elementos de gestin: manual de calidad (indicar solo estructura). Responsabilidad por
la calidad.
El manual de calidad es un documento donde se especifican la misin y visin de una
empresa con respecto a la calidad as como la poltica de la calidad y los objetivos que
apuntan al cumplimiento de dicha poltica. El Manual de Calidad expone adems la
estructura del SGC y es un documento pblico, si la empresa lo desea, cosa que no ocurre
con los manuales de procedimientos o de instrucciones. El Manual de Calidad entendido
como tal, nicamente es de obligada realizacin en la implantacin de la norma ISO 9001,
en el cual se recoge la gestin de la empresa, el compromiso de ste hacia la calidad, la
gestin de recursos humanos, materiales, etc.
El Manual de la calidad ha de proporcionar informacin acerca del SGC de la organizacin y

ha de especificar, el alcance del SGC (incluyendo los detalles y la justificacin de cualquier
exclusin), los procedimientos documentados establecidos para el SGC (o referencia a los
mismos) y una descripcin de la interaccin entre los procesos del SGC de la organizacin.
Por ello se propone a MBN Exportaciones Lambayeque la estructura del manual de calidad
(Figura 1.5) para su elaboracin e implementacin en dicha organizacin.

TITULO
1. INTRODUCCIN
2.1. Resea histrica

2.2. Ubicacin
2. LA ORGANIZACIN 2.3. Misin
2.4. Visin
2.5. Principios de la organizacin
4.1. Referencias normativas

3. ORGANIGRAMA
4.2. Mapa de procesos
4.3 Trminos y definiciones
5.1. Requisitos generales
5.2. Manual de calidad
4. ALCANSE DEL SISTEMA DE 5.3. Control de documentos
GESTIN 5.4. Control de los registros
6.1. Compromiso de la direccin
6.2. Enfoque al cliente
5. SISTEMA DE GESTION DE 6.3. Poltica de calidad
CALIDAD 6.4. Planificacin
6.5. Responsabilidad, autoridad y
comunicacin
6.6. Revisin por la direccin
6. RESPONSABILIDAD DE LA 7.1. Revisin de recursos
DIRECCIN 7.2. Talento humano
7.3. Infraestructura
7.4. Ambiente de trabajo
8.1. Planificacin de la realizacin del
7. GESTIN DE LOS RECURSOS producto
8.2. Procesos relacionados con el cliente
8.3. Diseo y desarrollo
8.4. Adquisicin de bienes y servicios
8.5. Produccin
8. REALIZACIN DEL PRODUCTO 8.6. Control de la produccin
8.7. Validacin de los procesos
9.1. Seguimiento y medicin (satisfaccin
del cliente, auditoria interna, seguimiento y
medicin de procesos y producto terminado)
9. MEDICIN ANALISIS Y MEJORA 9.2. Control de producto no conforme
9.3. Anlisis de datos
9.4. Mejora (mejora continua, accin
correctiva y accin preventiva)
FIGURA 1.5: Estructura del manual de calidad propuesto para la empresa MBN Exportaciones
Lambayeque & CIA S.R.L. King Kong Lambayeque

5.3. Poltica de calidad existente o propuesta.
"MBN Exportaciones Lambayeque & CIA S.R.L. es una empresa que est basada en el
cumplimiento de estndares, sistemas y normativas nacionales e internacionales de
seguridad alimentaria y gestin de calidad, respaldados por una slida infraestructura de
fbrica y gestin administrativa enfocada en calidad e inocuidad, planes de mejora continua
y desarrollo de habilidades, comprometida con la satisfaccin de las necesidades de nuestros
clientes".
Principios de Calidad Total:
La poltica de calidad establecida que orienta nuestras decisiones se apoya en la difusin y

aplicacin de los Principio de la Calidad Total; por ello MBN Exportaciones Lambayeque &
CIA S.R.L.:
El cliente es el gua del negocio.

El talento humano es el capital fundamental de la empresa.
Atacamos las causas en su raz.
Procuramos que nuestras decisiones se tomen en base a hechos y datos analizados
estadsticamente.
Los proveedores son parte integrante de nuestro sistema de trabajo.
Los gerentes y jefes deben ser lderes, maestros y modelos.
Todo puede y debe ser mejorado continuamente.
6. Planificacin
6.1. Identificacin de objetivos de calidad
El directorio de MBN Exportaciones Lambayeque & CIA S.R.L. pretende alcanzar aplicando
la Poltica de Calidad los siguientes objetivos:
Hacer de la Calidad un elemento bsico en la cultura de la empresa.

Conseguir la identificacin y el compromiso sincero de todo el personal de MBN
Exportaciones Lambayeque & CIA S.R.L. con la Poltica de Calidad, mediante: El
desarrollo de sus aptitudes profesionales y la divulgacin y reconocimiento de las
mejoras logradas.
Implantar un proceso de mejora continua que lleve a MBN Exportaciones
Lambayeque & CIA S.R.L. a desarrollar su actividad de modo que satisfaga
completamente las necesidades y expectativas de los clientes, y a una reduccin de
coste que garantice su presencia en el mercado.
Evaluar el nivel de satisfaccin de los clientes en relacin con las actividades MBN
Exportaciones Lambayeque & CIA S.R.L., mediante una sistemtica comunicacin
con ellos.
Estos objetivos deben ser revisados con una periodicidad anual (en la ltima Reunin de
Calidad que se celebre cada ao), debiendo analizar su cumplimiento al finalizar cada
periodo. En caso de que un objetivo tenga un plazo superior a un ao, se incluir en la

relacin de objetivos de todos los aos afectados, indicando su fecha prevista de

consecucin.
6.2. Acciones para abordar objetivos y riesgos
El aumento de la competitividad va de la mano con la productividad. Este beneficio u

objetivo es alcanzado tras la evaluacin inicial y la subsiguiente mejora de procesos durante
la implementacin de la norma. Tambin se consigue gracias a la capacitacin y mejora de
la calificacin de los empleados a todo nivel. Al tener ms y mejor documentacin de los
procesos de trabajo y gestin, se produce de manera natural una estabilidad en el
desempeo de labores, menos desperdicios y menos repeticin de procesos. Los CEOs
pueden olvidar las llamadas problemticas fuera de horarios laborales porque son
justamente sus empleados los que, gracias a la informacin que ahora tienen, estn
empoderados para resolver las cuestiones.
Por las exigencias propias de la norma, las organizaciones observan que el sector
administrativo es el mayor involucrado en el sistema. Su obligacin es la de ser partcipe del
diseo de la poltica y objetivos de calidad. Su labor ser la de revisar los datos provenientes
del sistema de gestin de calidad, estableciendo as metas que deriven en un progreso
continuo, de la mano de los macro objetivos planteados., y conjuntamente con los equipo
del Sistema de Gestin de la Calidad evaluar el cumplimiento de las metas y buscar
soluciones a cualquier riesgo que se presente.
7. Elementos de apoyo y operaciones.

7.1. Programa de capacitacin: describir o proponer un programa de capacitacin del
personal.
Es responsabilidad del Encargado de Mejoras (en quien delega el Jefe de Calidad) elaborar
el programa de auditoras anual y presentrselo a Gerencia General para su aprobacin
(previo paso por el Jefe de Calidad). El Encargado de Mejoras, o directamente el Jefe de
Calidad, debe llevar a cabo el seguimiento y el cierre de las acciones correctoras que sern
propuestas.
Es responsabilidad del Equipo Auditor realizar el Informe de Auditora. Los responsables de

los distintos Departamentos auditados son los encargados de proponer las acciones
correctoras para subsanar las deficiencias.
a. Programacin de las auditorias

Al principio de cada ao, el Encargado de Mejoras efectuara un Programa Anual de
Auditoras Internas que afecta a:
Las distintas reas y Departamentos de la empresa.
Las distintas actividades realizadas que estn incluidas en el Sistema de
Calidad.
En esta documentacin del Programa Anual de Auditoras estarn las reas a
auditar, las fechas previstas y los auditores propuestos.
El Programa Anual de Auditoras es presentado por el Jefe de Calidad a la Gerencia
General para su aprobacin.

Una vez que la Gerencia lo ha aprobado, el Encargado de Mejoras remite el

Programa a los responsables de las distintas direcciones a auditar, se debe hacer
mediante difusin Interna de documentos.
Adems de las auditoras que el Encargado de Supervisin, o el Jefe de Calidad
directamente, ha introducido en el Programa Anual de Auditoras, puede proponer
a la Gerencia otra serie de auditoras cuando:
Se hayan introducido modificaciones significativas en el Sistema de Calidad.
Sospeche que la Calidad est comprometida.
Haya que verificar la implantacin de las acciones correctivas.
Se llevar un registro al final de cada ao para controlar las auditoras que se han
realizado en cada rea.
b. Asignacin
Para constituir el Equipo Auditor el Encargado de Supervisin puede proponer:
Personal de MBN Exportaciones Lambayeque & CIA S.R.L.
Personal de empresas de evaluacin acreditadas externas.
En el primer caso los auditores no tendrn relacin directa con el rea a auditar.
En cualquier caso la aprobacin de la propuesta realizada por el Encargado de
Supervisin para constituir el Equipo Auditor debe ser aprobada por la Gerencia
mediante la aprobacin del Programa Anual.
El Equipo Auditor est compuesto por un jefe de equipo y un nmero de auditores
variables en funcin de la envergadura de la auditora
Las personas propuestas para integrar el Equipo Auditor debern tener la formacin
y experiencias adecuadas para ello debiendo haber sido evaluadas previamente por
el Jefe de Calidad.
c. Preparacin
El Equipo Auditor, con la colaboracin del Encargado de Supervisin o del Jefe de
Calidad y de otras reas, prepara la documentacin necesaria para llevar a cabo la
auditora
Las bases para preparar la documentacin ser el Manual de Calidad, el Manual de
Procedimientos, el Plan de Formacin, el Plan de Calibracin, los contratos o
pedidos, normativa, reglamentacin, etc.
d. Realizacin de la auditoria
La auditora se lleva a cabo en las fechas previstas en el Programa Anual o en las
fechas acordadas si es de carcter excepcional.
La auditora comienza con una breve reunin inicial, en la que el jefe del equipo
auditor explica a los trabajadores del rea auditada las verificaciones que se llevarn
a cabo.
Las verificaciones a efectuar durante la auditora sern generalmente del tipo:

Revisin de los documentos del Sistema de Calidad utilizados:

Se comprueba que cada rea auditada dispone de los Procedimientos que le

son aplicables y los que emite (elabora).
Adems se vigila que el rea controle adecuadamente los documentos de los
que es responsable.
Examen de los registros de los datos generados:

Se comprueba que se cumple con los formatos, el sistema de codificacin, el
sistema de archivo, etc.
Supervisin directa de operaciones:

Esta auditora es para comprobar que las actividades que se desarrollan en
esta rea o Departamento se desarrollan segn lo prescrito.
Se debe llevar un registro de este tipo de auditoras, teniendo un registro
anual para cada Departamento, sealando cuando se han producido y el
resultado que ha tenido la auditora, es decir, si es apto o no.
En el desarrollo de la auditora, el equipo auditor deber tener en cuenta que:

Se evalen solamente evidencias objetivas y contrastadas.
La verificacin no tiene por qu limitarse a lo que est recogido en la
documentacin.
Se har un seguimiento exhaustivo de las anomalas detectadas en las
auditoras anteriores.
La auditora se har de forma sistemtica segn lo explicado en este procedimiento

independientemente de si la realizan trabajadores de MBN Exportaciones
Lambayeque & CIA S.R.L. o personal de entidades acreditadas exteriores.
e. Informe de la auditoria:
En el plazo de 15 das a partir de la fecha de finalizacin de la auditora el Equipo
Auditor elaborar un Informe de Auditora en el que como mnimo se registrarn
los siguientes datos:
Objeto de la auditora y alcance.
Documentacin referida.
Equipo auditor.
Interlocutores.
Descripcin de las desviaciones encontradas.
Plazo de presentacin de las acciones correctoras.
Firma del supervisor del rea auditada y del jefe del equipo auditor.
Anexos
El jefe del Equipo Auditor recaba la firma en el Informe de Auditora del responsable
del rea auditada y le entrega una copia del mismo. El original lo remite al Encargado
de Supervisin, para que le pase al Jefe de Calidad, ste tras informar a la Gerencia
General lo archiva.

El Encargado de Supervisin, despus de recibir el Informe de Auditoria, debe

comprobar que el elemento que ha sido auditado se ajusta a lo que es requerido en
la norma. Se documenta para llevar un control de todos los Informes de Auditora
7.2. Controles: describir o proponer el modo que se controlar el cumplimiento de los

objetivos de la calidad.
MBN Exportaciones Lambayeque & CIA S.R.L., debe asegurar que los procesos productivos
que se desarrollan en la fbrica lo hacen de forma correcta y totalmente controlada por lo
que se debe definir e implementar un plan de seguimiento y medicin de las actividades
crticas que proporcionarn la informacin suficiente para:
Demostrar la conformidad de los productos con las especificaciones del cliente.

Asegurar la conformidad del Sistema de Gestin de Calidad.
Obtener una mejora continua en las actividades desarrolladas referentes a la
Calidad.
Para conseguir esto se utilizarn tcnicas como:
Diagramas de Pareto.
Diagramas de causa-efecto.
Diagramas de control.
Histogramas.
a. SEGUIMIENTO Y MEDICIN:
Satisfaccin del cliente:
La satisfaccin del cliente es fundamental para las operaciones de negocios. Donde sea
relevante, se recomienda tener rutinas para recoger datos de los clientes externos
principales referentes a su satisfaccin con los productos de MBN Exportaciones
Lambayeque & CIA S.R.L. Tambin deben recogerse datos sobre el nivel de
cumplimiento de los compromisos y de cmo se est respondiendo a su
retroalimentacin.
Se definir lo que debe hacerse para mejorar los procesos, productos y servicios para
poder lograr la satisfaccin del cliente, para todo ello habr que ayudarse de indicadores
de desempeo a partir de un nmero de mediciones del cumplimiento de la operacin.
Estos datos deben analizarse, y debe elaborarse una grfica de tendencias para
demostrar las mejoras.
Auditoras internas:
El Jefe de Calidad es responsable de planear e implantar auditoras internas de Calidad

que cubran toda la organizacin.
Estas auditoras son para verificar que las operaciones y los resultados relativos a ellas
cumplen con los acuerdos planeados, con los requisitos de la norma, con los objetivos

de la Poltica de Calidad de MBN Exportaciones Lambayeque & CIA S.R.L. y para

determinar la efectividad y adecuacin del Sistema de Calidad.
Deben identificarse las reas y los procesos que necesiten mejora adicional. Los
resultados de las auditorias se analizan y se utilizan para facilitar las mejoras.
Para llevar a cabo las auditoras internas, el Jefe de Calidad peridicamente presentar
a Gerencia un Programa de Auditoras con los criterios a evaluar para ser aprobado. Una
vez aprobado el Programa de Auditoras Internas, se constituir el equipo auditor, se
establecer la competencia de cada miembro y se proceder a la planificacin y
realizacin de la auditora. Por ltimo, una vez evaluado el departamento auditado se
proceder a la realizacin de un informe de resultados y unos registros donde se
determinarn las acciones correctoras necesarias para eliminar las posibles No
Conformidades detectadas.
Seguimiento y medicin de procesos:
En MBN Exportaciones Lambayeque & CIA S.R.L. debe asegurarse que los procesos se
desarrollan en condiciones controladas y para esto no hay un nico responsable de
llevar a cabo el seguimiento de los procesos que afecten a la Calidad sino que esto se
conseguir del siguiente modo:
El Jefe de Calidad es el responsable de la elaboracin y revisin de los

Procedimientos generales que describan la forma de desarrollar la actividad.
El jefe de mantenimiento conjuntamente con el Jefe de planta son los
encargados de realizar el mantenimiento de los equipos de produccin y de
cumplir y controlar los requisitos y las normas reglamentarias vigentes.
La administracin debe escoger a los empleados idneos y colocarlos en los
puestos de trabajo donde su rendimiento sea mximo.
Para MBN Exportaciones Lambayeque & CIA S.R.L. deber ser importante conocer el
grado de satisfaccin de los clientes y sobretodo el ndice de no satisfaccin para
conocer en qu punto del proceso se puede mejorar, para conseguir este propsito se
utilizarn tcnicas como:
Encuestas de satisfaccin.
Reuniones con los clientes claves.
Anlisis de tendencias.
Estas tcnicas las deber desarrollar el Jefe de Calidad con una periodicidad flexible
y debe registrar los resultados.
Los datos de estas tcnicas, junto con la informacin recogida en las auditoras
internas reportar informacin para llevar una correcta medicin y un seguimiento
adecuado. En caso de que esta informacin muestre que la capacidad del proceso
no alcanza los resultados planificados previamente, el Jefe de Calidad debe
planificar las acciones correctoras y preventivas necesarias para eliminar las No
Conformidades.

Seguimiento y medicin del producto
En MBN Exportaciones Lambayeque & CIA S.R.L se deben aplicar mtodos y

procedimientos efectivos para controlar, medir y verificar el diseo del producto a
fin de asegurar que cumple con los requisitos especificados, estos mtodos y
procedimientos deben estar documentados y deben realizarse en la etapa
apropiada del proceso. Los planes deben establecer:
Qu requisitos debe cumplir el producto.

Qu reas son las responsables de efectuar cada diseo y actividad del
desarrollo, a fin de controlar estas actividades y producir los resultados.
Cmo debe hacerse la verificacin del resultado.
Se recogern datos para la evaluacin y mejora de las constantes de planeacin,

tales como volmenes, recursos y planes de tiempos.
Los registros deben indicar las personas que autorizan la liberacin del producto
siempre que se haya completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas.
8. Evaluacin del desempeo y mejora.
El propsito de recopilar y analizar los datos por parte de la Organizacin es asegurar que el
Sistema de Calidad conduzca al logro de los resultados planeados, tales como polticas,
estrategias, objetivos, requisitos, evaluar dnde se puede realizar una mejora continua del
Sistema, etc. El Jefe de Calidad debe revisar al menos una vez al ao el Sistema de Calidad para
asegurar que ste es adecuado y efectivo, estas revisiones se enfocan principalmente en las
desviaciones de los resultados que se relacionan con:
Quejas de los clientes.

Mediciones de la satisfaccin de los clientes.
Los indicadores de desempeo y los resultados de las mediciones.
Los objetivos.
Las auditorias de calidad.
Las acciones correctoras y preventivas.
Los planes de mejora.
Anlisis de los competidores
a. Mejora Continua
La mejora continua en la produccin y comercializacin del King Kong Lambayeque es uno

de los objetivos de Calidad de MBN Exportaciones Lambayeque & CIA S.R.L. a corto plazo.
La base para conseguir esta mejora est en:
El nmero de reclamaciones recibidas por parte de los clientes, stas deben ser
cero.
Las revisiones de No Conformidades detectadas de las acciones correctoras
implantadas y del cierre de dichas acciones.
Las acciones preventivas implantadas y la efectividad de dichas acciones.

Los resultados de las auditoras, ya sean de la propia empresa o realizadas por

empresas exteriores.
Los indicadores de desempeo a partir de una serie de mediciones del
cumplimiento de la operacin ya que esto indicar la satisfaccin del cliente con los
productos y servicios.
b. Accin correctiva
En general se entiende por accin correctiva a la necesaria para eliminar o reducir cualquier
causa que produzca o pueda producir deficiencias en la Calidad. La accin correctora
conlleva encontrar la causa de un problema concreto y, a continuacin, emprender las
acciones necesarias para evitar que sta se vuelva a presentar.
Existe una diferencia entre llevar a cabo una accin correctora y solucionar una No
Conformidad. La solucin de la No Conformidad es corregir el problema, una accin
correctora tiene que ver con descubrir por qu ocurri una No Conformidad y con asegurar
que el problema no se vuelva a presentar.
Estas acciones son consecuencia del anlisis de No Conformidades, procedentes de

reclamaciones de clientes, elementos o productos no conformes, fallos en proceso,
informes de auditoras, revisin del Sistema de Calidad. Cuando una No Conformidad es
detectada debe ser registrada, analizada y corregida. La accin correctora comprender,
generalmente, las siguientes etapas:
Una accin positiva e inmediata para corregir la No Conformidad detectada.

Una evaluacin de la causa raz de la No Conformidad, para determinar cualquier
accin correctora a largo plazo y prevenir la recurrencia del problema, y el registro
de dicha evaluacin.
La aplicacin de controles para asegurar la ejecucin de las acciones correctoras, y
que stas son eficaces.
Las acciones correctivas son establecidas por el responsable del Departamento afectado.
El Jefe de Calidad es responsable del cierre de cualquier accin correctiva, para ello,
previamente deber comprobar la efectividad de dicha accin. Cuando lo considere
oportuno, las acciones correctoras se definirn en las Reuniones de Calidad que
peridicamente se celebran, es tambin responsable de registrar la accin correctiva, de
realizar el seguimiento durante la implantacin de la misma y de cerrarla, cuando proceda.
c. Accin preventiva
En general se entiende por accin preventiva la necesaria para evitar cualquier causa que
produzca o pueda producir deficiencias en la Calidad.
La accin preventiva empieza con la consideracin y el anlisis de todas las incidencias de

las No Conformidades, las quejas de los clientes, las reclamaciones, las dificultades con los
proveedores, los errores encontrados en las inspecciones y cualquier otra fuente de
problemas, con el fin de descubrir si existe alguna tendencia clara.

Las acciones preventivas son consecuencia principalmente de las Reuniones de Calidad

donde se analizan las informaciones recibidas sobre las tendencias de las No Conformidades
y, en general, de todos los registros de Calidad. El Jefe de Calidad es el responsable de definir
las personas y el plazo en que deben realizarse las acciones preventivas tomadas, as como
de realizar el seguimiento de la implantacin de la accin correctiva y comprobar su total
implantacin y el cumplimiento de sus objetivos.
Por tanto, el Jefe de Calidad es el responsable del cierre de las acciones preventivas
propuestas.
9. Conclusiones
Se logr Sensibilizar a la gerencia y al jefe de control de calidad con la importancia de la

implementacin del sistema de gestin de calidad ISO 9001; 2015 y las ventajas y beneficios que
traera a la organizacin el obtener esta certificacin.
Se logr proponer a la organizacin una estructura para la elaboracin de un manual de calidad

basado en la ISO 9001:2015.
Se propuso a la organizacin un nuevo diagrama estructural basado en gestin de la calidad.
10. Recomendaciones
Seguimiento al cumplimiento de los objetivos y metas planteados en el plan estratgico, aplicar

las mejoras correspondientes, teniendo en cuenta la completa satisfaccin del cliente.
Revisar con cada uno de los lideres la documentacin realizada, esto con el fin de que exista
claridad de en qu momento se debe utilizar cada documento y no exista problema al momento
de realizar la auditoria tanto interna como externa.
Realizar las acciones correctivas, preventivas y de mejora, esto se debe realizar como mejora
continua a la norma.
11. Bibliografa
Natalia Rodrguez Guerrero (2015). Implementacin del Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001;
2008 Fundacin Desayunitos - Ao 2014. Pontificia Universidad Javeriana. Bogot.
Ortega Arribas, Borja (2010). Implantacin de un sistema de calidad en una empresa de

fabricacin de maquinaria. Universidad Carlos III de Madrid. Espaa.
Manual de Calidad Sistema de Gestin de la Calidad (2014). Universidad Surcolombiana -

Neiva, Colombia.
Catherine Garca Julin Espinel (2016). DIAGNSTICO INICIAL LISTA DE CHEQUEO REQUISITOS
NTC 9001:2015 PROYECTO CURRICULAR ADMINISTRACION AMBIENTAL. Colombia.
Qu es ISO 9001:2015?. Recuperado el 10 de junio de 2017, a las 15:02 horas. Disponible en

URL: http://www.normas9000.com/content/Beneficios-de-la-norma-ISO-9001.aspx.
Camisn C., Cruz S. & Gonzlez T. Gestin de la calidad: Conceptos, enfoques, modelos y
sistemas. Edit. Pearson. Prentice Hall. Madrid 2006.

Gmez m. Jos A. Gua para la aplicacin de ISO 9001:2015. Edit. AENOR Ediciones. Editorial Alfa
Omega. Colombia 2016.
Normas ISO 9001:2015. Sistema de gestin de la calidad Requisitos.
Norma ISO 9000:2015. Sistemas de gestin de la calidad Fundamentos y vocabulario
Norma ISO 9004:2009. Gestin para el xito sostenido de una organizacin Enfoque de
gestin de la calidad

12. Anexos
Figura 1.6. Distribucin layout de planta de produccin de MBN Exportaciones Lambayeque

& CIA S.R.L.


9001,2015

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MBN Exportaciones Lambayeque & CIA S.R.L.

La calidad significa hacer lo correcto cuando nadie est mirando H. FORD

Vivimos en un mundo globalizado y competitivo donde la adopcin de un sistema de

La calidad significa hacer lo correcto cuando nadie est mirando H. FORD

Evaluar la situacin actual de la empresa para la posible implementacin del Sistema de

Proponer a la empresa MBN Exportaciones Lambayeque & CIA S.R.L. lineamientos de

4. Descripcin del caso de negocio

MBN Exportaciones Lambayeque & CIA S.R.L. es una empresa productora y

Figura 1.1: Ubicacin geogrfica de la planta de produccin de MBN Exportaciones

La calidad significa hacer lo correcto cuando nadie est mirando H. FORD

Por tradicin familiar hace aproximadamente poco ms de 40 aos la familia

La calidad significa hacer lo correcto cuando nadie est mirando H. FORD

En el ao 2004 junto con otros empresarios Kinkoneros de la ciudad de

Posicionarnos en el mercado como el primer y ms importante productor de

Producir y comercializar productos inocuos y de calidad en el sector de

El conjunto de actividades y recursos interrelacionados de MBN Exportaciones

La calidad significa hacer lo correcto cuando nadie est mirando H. FORD

SATISFACCIN DEL CLIENTE

SATISFACCIN DEL CLIENTE

ELABORACIN SERVICIOS POST

La calidad significa hacer lo correcto cuando nadie est mirando H. FORD

a. Diagrama de flujo para la elaboracin de Hojarasca o galleta

La calidad significa hacer lo correcto cuando nadie est mirando H. FORD

depender de la cantidad de hojarascas que se va a producir; el mismo personal

La calidad significa hacer lo correcto cuando nadie est mirando H. FORD

b. Diagrama de flujo para la elaboracin de manjar blanco

DIAGRAMA DE FLUJO PARA LA ELABORACIN DE MANJAR BLANCO

FILTRADO Slidos e Impurezas

Leche en polvo COCCIN I

Sorbato de potasio (E-202) COCCIN III

La calidad significa hacer lo correcto cuando nadie est mirando H. FORD

Recepcin de la Materia Prima: La leche es transportada en envases de acero

La calidad significa hacer lo correcto cuando nadie est mirando H. FORD

c. Diagrama de flujo para el acondicionamiento de materia prima y para la

DIAGRAMA DE FLUJO PARA EL ACONDICIONAMIENTO DE

Afrecho de Yuca RECEPCION DE M.P.

Agua (H2O) LAVADO Agua + impurezas

Solidos con mayor

DIAGRAMA DE FLUJO PARA LA PREPARACIN DE

Camote RECEPCION DE M.P.

Agua (H2O) LAVADO Agua + Impurezas

Agua (H2O) LAVADO Y PRENSADO Agua + impurezas

Solidos con mayor

La calidad significa hacer lo correcto cuando nadie est mirando H. FORD

DIAGRAMA DE FLUJO DE LA ELABORACIN DE DULCE DE PIA

Agua (H2O) RECEPCION DE

Escancia de naranja COCCIN III

La calidad significa hacer lo correcto cuando nadie est mirando H. FORD

La calidad significa hacer lo correcto cuando nadie est mirando H. FORD

d. Diagrama de flujo para el acondicionamiento y la elaboracin de dulce de

Camote RECEPCION DE M.P.

Agua (H2O) LAVADO Agua + Impurezas

PELADO Cascara de camote

La calidad significa hacer lo correcto cuando nadie est mirando H. FORD

DIAGRAMA DE FLUJO DE LA ELABORACIN DE DULCE DE MAN

Clavo de olor COCCIN III

La calidad significa hacer lo correcto cuando nadie est mirando H. FORD

La calidad significa hacer lo correcto cuando nadie est mirando H. FORD

e. Diagrama de flujo para el llenado de King Kong de 3 sabores

Hojarasca RECEPCIN Hojarasca RECEPCIN

Dulce de LLENADO DE Dulce de LLENADO DE

Manjar blanco ARMADO Y UNTADO

Cinta poligrasa ENCINTADO

La calidad significa hacer lo correcto cuando nadie est mirando H. FORD