FUNDAMENTOS DE ADMINISTRACIN DE

EMPRESAS

PERTENECE A LA SRTA.:

Torres Jivaja Fiorella Del Pilar

GRUPO:

SSO30 Tercer Nivel

PROFESORA:

Mara Fernanda Acua Briones

PERIODO:

08-01-2017 Al 05-02-2017

TEMA DE EXPOSICIN.

La Cadena De Valor
Satisfaccin Vs. Calidad En El Servicio.
La Calidad En El Servicio.
 LA CADENA DE VALOR
La cadena de valor empresarial, o cadena de valor, es un modelo terico que
permite describir el desarrollo de las actividades de una organizacin
empresarial generando valor al cliente final, descrito y popularizado por Michael
Porter en su obra Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior

Performance (1985).

Las actividades primarias estn apoyadas o auxiliadas por las tambin

denominadas actividades secundarias y Michael Porter fue el primero en

descubrir la cadena de valor

Abastecimiento: almacenaje y acumulacin de artculos de mercadera,

insumos, materiales, etc.
Infraestructura de la organizacin: actividades que prestan apoyo a toda
la empresa, como la planificacin, contabilidad y las finanzas.
Direccin de recursos humanos: bsqueda, contratacin y motivacin del
personal.
Desarrollo de tecnologa, investigacin y desarrollo: generadores de

costos y valor.

La cadena de valor enseguida se puso en el frente del pensamiento de gestin

de empresa como una poderosa herramienta de anlisis para planificacin
estratgica. Su ltimo objetivo es maximizar la creacin de valor mientras se
minimizan los costes. De lo que se trata es de crear valor para el cliente, lo que
se traduce en un margen entre lo que se acepta pagar y los costos incurridos
por adquirir la oferta. Sin embargo, la prctica ha demostrado que la reduccin
de costos monetarios tiene tambin un lmite tecnolgico, pues en ocasiones ha
afectado tambin la calidad de la oferta y el valor que sta genera. Por ello el
pensamiento sistmico en este aspecto ha evolucionado a desarrollar propuestas
de valor, en las que la oferta se disea integralmente para atender de modo

ptimo a la demanda.

La cadena de valor ayuda a determinar las actividades o competencias distintivas

que permiten generar una ventaja competitiva. Tener una ventaja de mercado es
tener una rentabilidad relativa superior a los rivales en el sector industrial en el
cual se compite, la cual tiene que ser sustentable en el tiempo. Rentabilidad
significa un margen entre los ingresos y los costos. Cada actividad que realiza la
empresa debe generar el mayor ingreso posible. De no ser as, debe costar lo
menos posible, con el fin de obtener un margen superior al de los rivales. Las
Actividades de la cadena de valor son mltiples y adems complementarias
(relacionadas). El conjunto de actividades de valor que decide realizar una
unidad de negocio es a lo que se le llama estrategia competitiva o estrategia del
negocio, diferente a las estrategias corporativas o a las estrategias de un rea
funcional. El concepto de subcontratacin, outsourcing o externalizacin, resulta

tambin de los anlisis de la cadena de valor.

El concepto ha sido extendido ms all de las organizaciones individuales.

Tambin puede ser aplicado al estudio de la cadena de suministro as como a
redes de distribucin. La puesta a disposicin de un conjunto de productos y
servicios al consumidor final moviliza diferentes actores econmicos, cada uno
de los cuales gestiona su cadena de valor. Las interacciones sincronizadas de
esas cadenas de valor locales crean una cadena de valor ampliada que puede
llegar a ser global (las llamadas cadenas globales de valor). Capturar el valor
generado a lo largo de la cadena es la nueva aproximacin que han adoptado
muchos estrategas de la gestin. A base de explotar la informacin que se dirige
hacia arriba y hacia abajo dentro de la cadena, las compaas pueden intentar

superar los intermediarios creando nuevos modelos de negocio.

El modelo de la cadena de valor resalta las actividades especficas del negocio

en las que pueden aplicar mejor las estrategias competitivas y en las que es ms
probable que los sistemas de informacin tengan un impacto estratgico. El
modelo considera a la empresa como una serie de actividades primarias y de
apoyo que agregan valor a los productos y servicios de una empresa. Las
actividades primarias estn ms relacionadas con la produccin y distribucin de
los productos y servicios de la empresa que crean valor para el cliente. Las
actividades primarias incluyen logstica de entrada, operaciones, logstica de
salida, ventas y marketing y servicio. Las actividades de apoyo consisten en la
infraestructura (administracin y gerencia), recursos humanos, tecnologa y
adquisiciones de la organizacin. El uso del modelo de la cadena de valor de
una empresa considera la comparacin de sus procesos de negocios con los de
sus competidores o con otras empresas de industrias relacionadas y a identificar
las mejores prcticas de la industria. El benchmarking implica la comparacin de
la eficiencia y efectividad de sus procesos de negocios contra estndares

estrictos y luego la medicin del desempeo contra esos estndares.

Igualmente la cadena de valor se encuentra directamente relacionada al

desarrollo del modelo de negocio, esto planteado desde los procesos de

pensamientos y estructuras lgicas de las herramientas que lo estructuran.

La cadena de valor de una empresa se debe enlazar con las cadenas de valor de
sus proveedores, distribuidores y clientes. Una red de valor consiste en sistemas
de informacin que mejoran la competitividad en toda la industria promoviendo
el uso de estndares y al dar a las empresas la oportunidad de trabajar de

manera ms eficiente con sus socios de valor.

 LA CADENA DE VALOR Y LA VENTAJA COMPETITIVA

A travs de las ventajas competitivas, es posible que una empresa adquiera una
posicin favorable en relacin a la competencia dentro del mercado. Para esto,
existen ciertas estrategias que fomentan el buen posicionamiento de la empresa
las cuales deben estar perfectamente implementadas.

Al hablar de ventaja competitiva, se hace referencia a dos conceptos

fundamentales:

Liderazgo en costo y diferenciacin; sin embargo la competencia engloba cinco

fuerzas a partir de las cuales es posible medir el grado que implican las cuales
son:

Entrada de nuevos competidores

Amenaza de productos sustitutos
Poder de negociacin de los compradores
Poder de negociacin de los proveedores

Rivalidad entre los competidores existentes

Para que un sector genere utilidad, es necesario que las necesidades por parte
de los compradores se encuentren cubiertas; por lo que la empresa debe
establecer elementos que generen un mayor diferenciamiento que la

competencia.

Existen tres estrategias genricas para lograrlo:

Liderazgo en costos: Lograr poseer el producto con el precio ms bajo

dentro del sector.
Diferenciacin: El producto ofrece un valor agregado por encima del
resto.
Enfoque: Seleccin del mercado meta y nfasis en satisfacer al sector.
 SATISFACCIN
VS.
CALIDAD EN EL SERVICIO.

La calidad de servicio y la satisfaccin del cliente son dos conceptos ntimamente

relacionados e importantes para cualquier mercadlogo que est pensando en
realizar marketing de servicios. A ratos pareciera que nos estamos refiriendo a lo
mismo, sobre todo cuando en ambos es explicita la variable expectativas. Pero
no es as. Revisemos entonces los conceptos en esta ocasin para ir

distinguiendo uno de otro.

QU ES LA CALIDAD DEL SERVICIO?

La calidad del servicio puede definirse como la evaluacin de cumplimiento, es

decir si dicho servicio cumple con los fines que tiene previsto y que puede verse
modificado en futuras transacciones por futuras experiencias. A esto se le
conoce como evaluacin

actitudinal del servicio.

Por ello, la calidad del servicio

la define el cliente, no el
director de marketing, los
colaboradores o allegados. Es
el cliente que decide si el
servicio es de calidad o no
partiendo de sus expectativas y
el grado de cumplimiento de estas.

Muchas veces nos encontramos con restaurantes que declaran ofrecer calidad
en el servicio o de aquellos prestadores de servicios ms osados que dicen:
calidad 100% garantizada. A priori sugieren un nivel de calidad por lo que el
consumidor pagara. Nada ms alejado de la realidad. Si bien es cierto, mensajes
de ese tipo pueden crear una percepcin de calidad, esta se pone a prueba con

la prestacin del servicio dando como resultado experiencia satisfactoria o no.

Ac es donde entramos en terrenos de la satisfaccin.

QU ES LA SATISFACCIN DEL CLIENTE?

La satisfaccin del cliente se ve determinada por lo que el cliente tuvo que ceder
o sacrificar (dinero, tiempo, etc.) a cambio del servicio. La satisfaccin entonces
se vuelve una respuesta emocional del consumidor derivada de la comparacin
de las recompensas (percepcin de la calidad del servicio, percepcin de los
tangibles en el servicio, etc.) y costos con relacin a las expectativas.

As la percepcin de la calidad del servicio es un componente ms que repercute

en la satisfaccin del cliente. La calidad en el servicio prestado se enfoca
prcticamente en las dimensiones del servicio, mientras la satisfaccin es un
concepto ms amplio que no solo se ve afectado por las recompensas, sino
tambin por factores personales y situacionales que escapan del control del

prestador del servicio.

Imaginmonos en un restaurante de
comida rpida a la hora de tu almuerzo.
Sueles visitar ese restaurante por su
calidad en el servicio y la satisfaccin que
ello conlleva. Te toman la orden con un
saludo afable y en poco tiempo. Acabas
de pagar en caja, cuando ya tienen lista tu orden con tus papas, aderezos y
bebida. La hamburguesa en su temperatura adecuada y buen sabor y si bien
pagaste unos cuanto dlares ms que la hamburguesa promedio, pero el precio
siempre se ve recompensado con la calidad de la atencin y de la hamburguesa.
Pero, qu pasa si previo al almuerzo tu jefe te llamo la atencin y de paso
saliste tarde a comer por entregarle un reporte? De paso debes volver pronto
para revisar el reporte con l. Un buen servicio, una buena hamburguesa: la
misma calidad de servicio que te hace volver, pero esta vez hubo una ausencia
de satisfaccin por un factor personal que fue el estado de nimo que no te
permiti disfrutar de la experiencia de servicio.

Pensemos ahora esa misma experiencia, pero sin el tema de que tu jefe te llamo
la atencin y sustityelo con la situacin que el aire acondicionado no
funcionaba y que adentro del local hace un calor desesperante. En esta ocasin

un factor situacional influyo en tu ausencia de satisfaccin.

CUL ES LA TAREA ENTONCES DEL MERCADLOGO DE SERVICIOS?

Escuchar al cliente, mantener una relacin cercana que te permita conocer sus
inquietudes, quejas, sugerencias que te permita mejorar y ofrecer servicios de

calidad que les satisfagan.

La misin es administrar ptimamente todos aquellos factores que estn en

control del prestador del servicio para que la experiencia de servicio sea nica,

sea de calidad y que sea satisfactoria.

Una mayor calidad del servicio y satisfaccin del cliente permitir fidelizar y que

nos recomienden a otros (boca a boca).

Hay que tener en cuenta siempre que la calidad de servicio solo es un factor de
la satisfaccin del cliente, no lo es todo y considerar tambin que esta forma
parte, en muchos casos, de la propuesta de valor de la competencia. Hay mucho

ms por hacer para trabajar la experiencia del cliente.

CALIDAD EN EL SERVICIO
La calidad en el servicio es una metodologa que organizaciones privadas,
pblicas y sociales implementan para garantizar la plena satisfaccin de sus
clientes, tanto internos como externos, sta satisfaccin es importante para que
los clientes continen consumiendo el producto o servicio ofrecido y no solo
eso, que recomienden a otros clientes. Muchas empresas no ponen inters a
esta rea y como consecuencia pierden gran cantidad de sus clientes por lo que

deben de invertir en costosas campaas publicitarias.

Esta metodologa analiza las siguientes dimensiones:

Accesibilidad
Comunicacin
Competencia
Cortesa
Credibilidad
Confiabilidad
Velocidad de Respuesta
Seguridad
Tangibles
Entender / conocer al cliente
Es importante mencionar que el servicio es multidimensional (el cliente observa

mltiples dimensiones del servicio calidad, ambiente, y tiempo respuesta).

Descripcin de las dimensiones utilizadas por los clientes a la hora de contratar

un servicio:

Tangibles: se refieren a las instalaciones de la empresa si estn limpias, en buen

estado, etc.

Confiabilidad: trabajo bien hecho por parte de la empresa.

Velocidad de respuesta: el trabajo est listo en el tiempo que dijo la empresa

que estara.

Aseguramiento: el personal de la empresa da la impresin de que puede hacer

bien su trabajo.

Empata: el personal entiende que quiere el cliente y le proporciona lo que

necesita.