C U N TO CONOCEMOS DE LAS NORMAS ISO 9000?

Miguel Estrada Mendez

En la actualidad, muchas empresas gestionan t ra d u c i r, literalmente, el nombre de la

su sistema de calidad con base en los requisitos
de la norma internacional ISO 9000. Otra s ,
pronto estarn en el proceso de conceptualizar
e implantar su sistema, con base en dich a
norma. Por tal motivo, resulta importante ech a r
un vistazo a lo que es la Organizacin
Internacional de Normalizacin, su familia de
normas ISO 9000 y la evolucin de stas hasta
la versin 2000.
LA ORGANIZACIN INTERNACIONAL DE
NORMALIZACIN
Pa ra comprender el amplio tema de la norma
ISO 9001:2000, se debe indagar en la historia y
conocer algunos aspectos importantes sobre la
Organizacin Internacional de Normalizacin
(ISO).
FUNDACIN
La Organizacin Internacional de
Normalizacin, con sede en Ginebra, Suiza;
naci en 1947. Desde entonces, adopt como
nombre oficial el vocablo I S O que es smbolo
de igualdad y estandarizacin a escala
internacional. Esta palabra no proviene de una
a b r e v i a t u ra, sino de la palabra griega I S O S q u e
significa igual. As, la Organizacin
Internacional para la Normalizacin evit el
cmulo de palabras que podran formarse al
institucin a los diferentes idiomas utilizados
por el hombre. Tal accin asegura que cuando
se mencione la palabra ISO en cualquier parte
del mundo, sta sea relacionada
inmediatamente con la organizacin.
La misin de la ISO es ... pr omover el desarr ollo
de la estandarizacin y las acti v i d a d e s
relacionadas en el mundo, con la visin de
facilitar el intercambio internacional de bienes y
servicios y, desarrollar la cooperacin en la
actividad intelectual, cientfica, tecnolgica y
comercial. (1)
La organizacin est constituida por
representantes de 132 pases y su labor la
canaliza a travs de la constitucin de comits
tcnicos que se encargan de toda la dive r s i d a d
de temas que puede interesar normalizar a
n ivel mundial.
En e l m bi t o n a c io na l , la Direccin General de
Normas de la Secretara de Economa e s la en ti d ad
r e pre s en t ant e a nt e la I S O. Ot ra s d e l a s
representaciones que se pueden citar como
ejemplo son (2):
* IRAM (Instituto Argentino de Racionalizacin de
Materiales) de Argentina.
* ABNT (Associacao Bra s i l e i ra de Normas
Tecnicas) de Brasil.

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* INN (Instituto Nacional de Normalizacin) de Inspeccin, la norma de calidad AQAPI de la

Chile. OTAN (Organizacin del Tratado del A t l n t i c o
Norte). Ms adelante, la British Standards
* ICONTEC (Instituto Colombiano de Normas Institution elabor la serie BS 5750 que
Tcnicas) de Colombia. expone los elementos bsicos de la calidad y
sobre la cual, posteriormente, se crea la serie
* COVENIN (Comisin Venezolana de Normas ISO 9000 (4, 9) y (5, 55).
Industriales).
En sus inicios, la serie ISO 9000 estaba
* AENOR (Asociacin Espaola de constituida por un grupo de normas segn la
Normalizacin) de Espaa. siguiente figura:

Cada pas denomina su normativa segn sus

propios intereses. Se establecen as relaciones
entre la norma ISO y las adaptaciones SERIE ISO 9000
particulares de cada pas. Por ejemplo, en los
Estados Unidos se les denomina normas de la Figura No. 1: Estructura ISO 9000.
serie ANSI/ASQC Q90 a Q94, en Mxico las Ada ptacin de la informacin sobre este tpico
NOM-CC1 a 8, en la Comunidad Econmica
Europea se les llama EN 29000, en Espaa UNE 8402 VOCABULARIO
GUAS
66000 y en Costa Rica, INTECO decidi 9000-:95
denominarlas INTE-ISO 9000. 9001-:94
9004-2:95 9004-3:95
9004-1:94 9004-4:95
9000-2:94
Las normas ISO 9000 suministran un sistema 9004-5:95
9004-6:95 9004-7:95 9002-:94
p a ra evaluar los procedimientos que aseguren y SUPLEMENTOS TCNICOS DOCUMENT O
administren la calidad dentro de una empresa y 10011-1:95 10011-2:95 10011-3:95
CONTRACT .
9000-3:95
entre sta y sus clientes (3). Por ello, no
10012-1:95 10013:95 10014:95 9003-:94
aportan especificaciones para un producto o
9000-4:95
servicio en particular, sino normas genricas
p a ra el montaje de sistemas de Gestin y
A s e g u ramiento de la Calidad.

LA FAMILIA ISO 9000

A continuacin, se proporciona un extracto del
En 1960, ante la necesidad de uniformar la co mpendio de nor mas VISIN 2000:
normalizacin y los sistemas de calidad, surgen Una estrategia para la aplicacin de normas en el
cuatro normas con las cuales poder controlar, mbito de la calidad durante los aos noventa.
bsicamente, las actividades de ndole militar.
Esas normas se conocen como: MIL-Q-9058 A
Requisitos para un programa de calidad, MIL-
STD-45662 A Requisitos para un sistema de
c a l i b racin, MIL-I-45208 A Requisitos para la

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Cuadro No. 1: Estructura ISO 9000

Norma Descripcin y alcance

INT-ISO 8402:94 Administracin y aseguramiento de la calidad.Vocabulario.

Muestra los diferentes trminos utilizados en la jerga de la normalizacin ISO, distribuido
por temas.

INT-ISO 9000-1:94 Normas para la gestin y aseguramiento de la calidad. Parte 1: Directrices para su seleccin
y uso.

Aclara los principales conceptos relacionados con la calidad y las diferencias e interrelaciones
entre ellos. Proporciona adems, orientacin para la seleccin y uso de la familia de normas ISO.

INT-ISO 9000-2:95 Normas para la gestin y aseguramiento de la Calidad. Parte 2: Directrices Genricas para la
aplicacin de las normas ISO 9002 e ISO 9003.

Contempla una gua para que sus usuarios tengan mejor uniformidad,precisin, claridad y
comprensin al aplicar los requisitos de las normas del sistema de calidad ISO 9001, 9002 y 9003.
No adiciona ni modifica los requisitos de esas normas.

INT-ISO 9000-3:95 Normas para la gestin de la calidad y aseguramiento de la Calidad. Parte 3: Directrices para la
aplicacin de ISO 9001 al desarrollo, suministro y mantenimiento de software.

Establece directrices para facilitar la aplicacin de esa norma a organizaciones que desarrollan,
suministran y hacen mantenimineto de software.

INT-ISO 9000-4:95 Normas para la gestin de la calidad y aseguramiento de la calidad. Parte 4: Gua para
de un programa de seguridad de funcionamiento.

Presenta las caractersticas esenciales de un programa completo de seguridad de funcionamiento

para la planificacin, la organizacin, la direccin y el control de los recursos destinados a la
elaboracin y produccin confiables y de mantenimiento fcil. Es aplicable a productos de hardware
y software.

INT-ISO 9001:94 Sistemas de Calidad. Modelo para aseguramiento de la calidad en diseo, desarrollo, produccin,
instalacin y servicio.

Aplicable a las empresas que desean asegurar su sistema de calidad y que realizan desde el diseo
hasta las acciones de posventa.

INT-ISO 9002:94 Sistemas de calidad. Modelo para aseguramiento de la calidad en, produccin, instalacin y servicio.

Aplicable a empresas que solamente producen, instalan y suministran el servicio posventa.

INT-ISO 9003:94 Sistemas de Calidad. Modelo para aseguramiento de la calidad en inspeccin y ensayos finales.
Aplicables a empresas que necesitan demostrar la disposicin de cualquier producto no conforme
durante la inspeccin y ensayos finales.

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Norma Descripcin y alcance

INT-ISO 9004-1:94 Gestin de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte No. 1:Directrices.

Proporciona orientacin sobre la gestin de la calidad y los elementos del sistema de calidad

INT-ISO 9004-2:94 Gestin de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte No. 2 :D i rectrices para servicios.

Ofrece una gua para establecer e implementar un sistema de calidad dentro de una organizacin.
Proporciona un programa completo de un sistema de calidad especficamente para servicios.

INT-ISO 9004-3:95 Administracin de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte No. 3: Directrices para
materiales procesados.

Ofrece una gua sobre la aplicacin de la administracin de la calidad a los productos finales o
intermedios preparados mediante transformaciones.

INT-ISO 9004-4:95 Administracin de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte No. 4 :D i rectrices para el
mejoramiento de la calidad.

INT-ISO 9004-5:95 Gestin de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte No. 5 :D i rectrices para planes de
calidad.

Ofrece una gua para satisfacer la necesidad de un mecanismo que relacione los requisitos
genricos de los elementos del sistema, en administracin y aseguramiento de la calidad con los
requisitos especificados de un producto, proyecto o contrato en particular.

INT-ISO 9004-6:95 Gestin de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte No. 6 :D i rectrices para la calidad en
administracin de proyectos.

Proporciona directrices sobre conceptos, procedimientos y sistemas de calidad cuya

implementacin repercute y es importante en la prctica de la administracin de proyectos.

INT-ISO 9004-7:95 Gestin de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte No. 7 :D i rectrices par ala
adminsitracin de la configuracin.

Ofrece una gua sobre el uso de administracin de la configuracin en la industria y sobre su

interrelacin con otros sistemas y procedimientos de administracin. Por configuracin se debe
entender las caractersticas funcionales y fsicas de un producto segn lo establecen los
documentos tcnicos y que se logran en el producto.

INT-ISO 10011-1:95 Directrices para la auditora de sistemas de calidad. Parte No.1:Auditora.

Establece los principios, criterios y procedimientos bsicos de auditora y proporciona directrices

para establecer, planificar, efectuar y documentar auditoras de sistemas de calidad.

INT-ISO 10011-2:95 Directrices para la auditora de sistemas de calidad. Parte No. 2: Criterios para la calificacin de
auditores de sistemas de calidad.

Es aplicable en la seleccin de los auditores encargados de efectuar auditoras de sistemas de

calidad.

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Norma Descripcin y alcance

INT-ISO 10011-3:95 Directrices para la auditora de sistemas de calidad. Parte No. 3:Administracin de Programas de
Auditora.

Presenta directrices bsicas para administrar programas de auditoras de sistemas de calidad.

INT-ISO 10012-1:95 Requisitos de aseguramiento de la calidad para equipos de medicin. Parte No. 1: Sistema de
confirmacin metrolgica para equipo de medicin.

Contiene requisitos de aseguramiento de la caldiad par aque un proveedor garantice que las
mediciones se hacen con la exactitud requerida. Contiene tambin orientacin sobre la aplicacin
de los requisitos.

INT-ISO 10013:95 Directrices para elaborar manuales de calidad.

Suministra las directrices para la elaboracin, preparacin y el control de manuales de calidad

ajustados a las necesidades especficas del usuario.

INT-ISO 10014:95 Efectos econmicos de la gestin total de calidad.

Se propone mostrar que entendiendo y aplicando los efectos econmicos de la adminsitracin

total de la calidad, se puede mejorar el desempeo de las organizaciones.

La familia de normas citadas en el cuadro anterior, En el cuadro No. 2 se pueden observar los
sirve como base para que las empresas aseguren apartados en los que se divide la norma ISO
sus procesos de manera controlada y as, ofrezcan 9001:94, con la que muchas empresas han logrado
un nivel de calidad uniforme. su certificacin.
Cuadro No. 2: Elementos de la Norma ISO 9001:1994

Elemento de la Descripcin
Norma

4.1 Responsabilidad de la Direccin (considerando la poltica de la calidad, la organizacin en

cuanto a la responsabilidad y autoridad, recursos, y el representante de la direccin y por
ltimo la revisin por la dir eccin ).

4.2 Sistema de calidad

4.3 Revisin del contrato

4.4 Control del diseo

4.5 Control de la documentacin

4.6 Compras

4.7 Productos suministrado por el cliente

4.8 Identificacin y trazabilidad

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Elemento de la Descripcin
Norma

4.9 Control de procesos

4.10 Inspeccin y ensayo

4.11 Control de equipo de inspeccin y ensayo

4.12 Estado de inspeccin y ensayo

4.13 Control de producto no conforme

4.14 Accin correctiva y preventiva

4.15 Manejo, almacenamiento y empaque

4.16 Control de registros de calidad

4.17 Auditoras internas

4.18 Entrenamiento

4.19 Servicio posventa

4.20 Tcnicas estadsticas

Como se vio, la secuencia de los apartados hace
referencia a las actividades que, normalmente, se
desarrollaran para la consecucin de un
determinado producto; desde el establecimiento de
las responsabilidades de la direccin hasta la
aplicacin de las tcnicas estadsticas adecuadas,
para controlar todo el proceso de elaboracin del
producto.
EVOLUCIN DE LA NORMATIVA ISO 9000
La normativa ISO 9000 surgi en sus inicios como
una norma para asegurar que los ... materiales,
productos, procesos y servicios son aptos para el
propsito para el cual fueron creados. (6). A
manera de ejemplo, se puede hablar de una
panadera que ha sido certificada. En ese caso, el
certificado asegura que el pan dulce tendr el mismo
sabor cada vez que se produce, sin que eso signifique
que el mismo ser del agrado de los clientes. En otras
palabras, las normas se basan en prcticas, ideas y
conceptos sobre el cmo se realiza el trabajo (7, 113).
Con el tiempo, este sistema lleg a tener tal
aceptacin que, hoy da, ms de 500 000 empresas
ostentan el certificado ISO 9001 alrededor del
mundo (14). Sin embargo, pese a la gran
aceptacin, la ISO empez a recibir fuertes crticas
en relacin con sus normas.
Una de las crticas ms fuertes, quiz, fue la de
que ... ISO 9000 no asegura calidad. Si se
especifica basura, se obtendr basur a. (8, 106).
De hecho, en varias ocasiones, los clientes se
quejan de que los productos no llenan sus
expectativas, a pesar de que los proveedores
lucen su distintivo Certificado ISO.
En vista de las crticas y de que la normalizacin
exige la revisin peridica y la actualizacin
constante de las normas, el comit tcnico 176

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responsable de la familia ISO 9000, inici la
revisin de las mismas a principios de la dcada de
los noventa. Como meta se estableci la
incorporacin de los siguientes aspectos prcticos
dentro de la norma:
* Reunir las necesidades y requerimientos de los
clientes.
* Lograr una normativa utilizable para todo tipo de
organizaciones y sectores.
* Conseguir que la normativa fuera simple y
claramente comprensible.
* Conectar la administracin de un sistema de
calidad a los procesos de negocios (9, 77).
Luego de una labor digna de encomio por parte del
comit 176, a finales del ao 1999, se puso a
disposicin del mundo, el borrador de las
siguientes normas (10):
* ISO 9000, Sistemas de Gestin de la Calidad -
Principios y Vocabulario. Esta sustituir a la
norma ISO 8402 y a la ISO 9000-1, Guas para la
seleccin y uso de la norma.
* ISO 9001, Sistemas de Gestin de la Calidad -
Requisitos. Esta norma reemplaza los modelos de
las ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003,
transformndolas en una sola norma para efectos
de certificacin.
* ISO 9004, Sistemas de Gestin de la Calidad -
Recomendaciones para llevar a cabo la mejora
continua, la cual sustituir a las normas ISO 9004-
1, ISO 9004-2, ISO 9004-3 y la ISO 9004-4.
Luego de analizar programas como Baldrige
Aw a r d , "Premio Nacional de Calidad E u r o p e a n
P
Quality Award, junto con esfuerzos como los de
Six Sigma process (8, 106) surgen och o
principios de administracin de la calidad (7,
Innovacin y Desarrollo
113) que el comit tcnico TC 176 considera
como elementos bsicos de la revisin. De esta
forma se logra desarrollar consenso.
Los principios son:
1. Organizacin enfocada al cliente. Considera
que la empresa depende de los clientes y, por
consiguiente, debe entender no slo sus
necesidades actuales sino las futura s ,
reuniendo dichos requerimientos y
esforzndose por exceder las expectativas de
esos clientes.
2. Liderazgo. Los lderes deben establecer la
unidad de propsito y direccin de la empresa.
Ellos deben crear y mantener un ambiente
interno dentro del cual la gente pueda llegar a
envolverse enteramente con el alcance de los
objetivos de la empresa.
3. Consideracin de la gente. La gente, en todos
los niveles, es la esencia de la organizacin
y por lo tanto, deben considerarse sus
capacidades en beneficio de la
organizacin.
4. Enfocado a los procesos. El resultado deseado es
alcanzar mayor eficiencia al relacionar recursos y
actividades, manejndolas como un proceso.
5. Identificacin de la administracin con el
sistema. Mediante la identificacin,
entendimiento y administracin de un sistema
de procesos interrelacionados se logra alcanzar
objetivos, se perfecciona la efectividad y la
eficiencia de la empresa.
6. Mejora continua. La mejora continua debe ser
un objetivo permanente de la empresa.
7. Aprovechamiento del sistema para la toma de
decisiones. Las decisiones efectivas estn basadas
en el anlisis de los datos y la informacin.
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8. Beneficio mutuo organizacin - prov eedor. La
empresa y sus proveedores son interdependientes, los
mutuos beneficios de una buena relacin refuerza la
habilidad de ambos en la creacin de valor.
Como producto de todo este esfuerzo, con la
incorporacin de estos ocho principios se puede contar
con la nueva versin revisada de la norma ISO 9000:
2000 que establece los requisitos del Sistema de
gestin de la calidad, para su utilizacin como un
medio de asegurar la conformidad de los productos y
servicios, y puede ser utilizada con fines de
1
certificacin. La norma ISO 9004: 2000 que ... se
recomienda como una gua para aquellas
organizaciones cuya alta direccin desee ir ms all de
los requisitos de la Norma ISO 9001, persiguiendo la
mejora continua del desempeo,... no tiene la
intencin.. que sea utilizada con fines contractuales o
de certificacin. (11, 10) aunque s est dirigida a que
las empresas busquen la mejora continua.
NUEVO ENFOQUE DE LA NORMA
Tal y como lo menciona la norma ISO 9001:2000 en su
punto 0.2, Enfoque basado en procesos: Para que
una organizacin funcione de manera eficaz, tiene que
identificar y gestionar numerosas acti vidades
relacionadas entre s. Una actividad que utiliza
recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que
los elementos de entrada se transformen en r esultados,
se puede considerar como un proceso... La aplicacin
de un sistema de procesos dentro de la organizacin,
junto con la identificacin e interacciones de estos
procesos, as como su gestin, puede denominarse
comoenfoque basado en pr ocesos.
En la figura No. 2 se puede notar, conceptualmente, los
requisitos genricos de cualquier sistema de gestin de
la calidad. Adems, se explica en forma grfica, la
integracin que debe darse de los cuatro
macroprocesos:
1 Procedimiento mediante el cual una tercera parte (ente de certificacin) asegura por
escrito que el producto, proceso o servicio es conforme con los requisitos especificados.
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1. Responsabilidad de la Direccin. La Direccin
debe proporcionar evidencia de su compromiso
con el desarrollo e implementacin y mejora
continua del sistema de gestin de la calidad,
comunicando a la organizacin la importancia de
satisfacer tanto los requisitos del cliente como los
legales y reglamentarios, estableciendo y
manteniendo actualizada la poltica de la calidad,
asegurndose de que se establecen los objetivos de
la calidad en todos los niveles de la organizacin,
desarrollando y aplicando una sistemtica que
permita la revisin por la Direccin y, finalmente,
asegurando a la organizacin que tendr los
recursos necesarios para ejecutar lo planeado segn
el sistema.
2. Gestin de los recursos. La organizacin debe
determinar y proporcionar los recursos que el
sistema requiera para lograr su efectividad, es decir
la eficiencia y eficacia en su implantacin. Entre los
recursos a suministrar se encuentra el humano,
mismo que la organizacin debe asegurarse que sea
competente para realizar los trabajos que afecten la
calidad del producto o servicio en los que participe.
Otro de los recursos a proveer es la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad con los
requisitos del producto, entre ella se encuentran los
edificios, espacio de trabajo, equipos y servicios de
transporte o comunicacin entre otros. Adems, se
debe asegurar que exista un ambiente de trabajo
que le permita al recurso humano desarrollarse en
su campo.
3. Realizacin del producto o ser vicio. En este campo
la organizacin debe asegurarse que se planifica y
desarrollan los procesos requeridos para que:
Se establezcan los requisitos del cliente.
Se realice el diseo del producto de manera que se
transformen los requisitos en caractersticas de
calidad del producto.
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Figura No. 2: Enfoque por procesos

Fuente: INTE-ISO 9001: 2000. Enero 2000

Se establece la metodologa adecuada para PRINCIPALES DIFERENCIAS ENTRE LA ISO 9000:1994

realizar el producto o servicio de manera que se
cumpla con las especificaciones del diseo, Y LA 9001:2000
incluyendo el control de los dispositivos de
Adems del enfoque por procesos, citado
seguimiento y de medicin necesarios.
anteriormente, se ha encontrado una serie de
diferencias entre esas normas. Las principales son:
4. Medicin, anlisis y mejora. El sistema debe
planificar e implementar los procesos de
1. Mejoramiento continuo. En la ISO 9001:1994 el
seguimiento, medicin, anlisis y mejora
concepto de mejoramiento continuo estaba implcito
requeridos para demostrar en todo momento la
con la aplicacin de las acciones correctivas y
conformidad del producto y del sistema de
preventivas, su revisin por parte de la direccin y las
gestin de la calidad, mejorando continuamente
auditoras de calidad. La ISO 9001:2000, establece
su efectividad, es decir su eficiencia y eficacia.
de manera clara el imperativo para que la
Se incluye aqu lo correspondiente al
organizacin cree ... un procedimiento de sistema
seguimiento y medicin de la satisfaccin del
que facilite el mejoramiento continuo.... incluy endo
cliente, del sistema, de los productos y los
el concepto en la medicin de los procesos,
procesos, el control del producto no conforme,
productos o servicios, anlisis de los datos y su
el campo correspondiente al anlisis de los
inclusin en la revisin por la dir eccin. (13, 100).
datos y la mejora continua utilizando su poltica
de la calidad, los objetivos de la calidad, los 2. Satisfaccin del cliente. Al ser la satisfaccin del
resultados de las auditoras y las acciones cliente una de las razones fundamentales para la
correctivas y preventivas resultantes del anlisis existencia de las ISO 9001, la nueva versin ha sido
de esos datos. dirigida hacia el ... entendimiento y satisfaccin

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de los requerimientos, necesidades y deseos, ms
que a la mera satisfaccin de los r equerimientos
comunes de los clientes. (13, 101). Al respecto,
hay que abonarle a la nueva norma el
requerimiento directo de establecer un
procedimiento, especficamente, para atender las
relaciones con el cliente y demostrar as que se
satisfacen sus necesidades.
3. Medicin y Tcnicas Estadsticas. Si bien el uso de
estas tcnicas no es nuevo en las normas ISO, la
versin 2000 establece que la organizacin no
solamente debe considerar su uso sino que debe
asegurar la utilizacin de la tcnica correcta. Por
otro lado, en esta nueva versin, ... los datos deben
ser analizados y provistos como insumo para la
revisin por la direccin. ... la intencin est
entonces dirigida hacia la facilitacin de la mejora
continua del sistema a travs de acciones basadas
en hechos. (13, 102).
4. Reduccin del rango. Mientras la normativa de
1994 estableca tres normas distintas para que las
empresas seleccionaran y se certificaran, la versin
2000 establece solo una norma para optar por la
certificacin. Esto permite a las empresas definir en
el alcance, cules aspectos estarn cubiertos por la
norma y cules no, exigiendo, por otro lado, que la
empresa no excluya de su alcance ningn aspecto
que pueda afectar su capacidad para proveer la
conformidad de sus productos o servicios con los
requisitos de los clientes.
VENTAJAS EN LA APLICACIN DE LA NORMA ISO
9000 PARA LAS EMPRESAS
Muchas son las ventajas que obtiene una empresa que
logra certificar su sistema de calidad. Entre ellas se
puede mencionar:
* Mayor documentacin del quehacer de la empresa.
* El personal se identifica con los objetivos de la
empresa y logra un mayor conocimiento de la
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calidad. Por lo tanto, la busca de manera
constante.
* Se produce un cambio cultural positivo en la empresa,
que conlleva una mayor eficiencia y productividad
operacional.
* Mejora la comunicacin en la empresa.
* Se reducen los gastos por desperdicio o reproceso en
la produccin.
* Se fomentan las fortalezas de la empresa, se
identifican oportunidades de negocio y participacin
en el mercado, al mejorar la percepcin del cliente
sobre la compaa.
Refirindose a las normas ISO 9000, John Taylor,
director de calidad de Norgren Martonair (4, 73),
empresa dedicada a la fabricacin de una amplia gama
de vlvulas para la industria, especialmente la
automotriz, expres ... Antes, tena 15 inspectores y
ahora cuento con 150 - la fuerza laboral entera. ... La
empr esa tiene un sistema que nosotros controlamos.
Antes, el sistema era el que nos controlaba.
CONCLUSIONES
1. Las normas ISO 9000 se desarrollaron en su primera
y segunda versin como un instrumento para
gestionar la calidad en una empresa cubriendo el
ciclo de vida de sus productos.
2. A pesar de los principios en los que se fundament,
la norma empez a tener problemas de aplicacin,
pues no aseguraba que una empresa certificada
entregara la calidad que el cliente requera.
3. Luego de realizar una revisin exhaustiva, a escala
mundial empez a regir una nueva versin de la
norma. Esta versin se concentra en las necesidades
del cliente y pasa de considerar el ciclo de vida del
producto a tener un enfoque en los procesos. Esta
nueva versin busca no slo satisfacer los
requerimientos de los clientes, sino deleitarlos con

la utilizacin de los productos, tratando de asegurar
su preferencia en futuras negociaciones. Para ello se
puede aplicar el ciclo de la administracin o ciclo
Deming que consiste en Planear, Hacer, Verificar y
Actuar en cada uno de los procesos de la empresa.
BIBLIOGRAFA
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November. 1999. Vol. 32. No. 11. Traduccin libre.
14 Modelo de Mejora Continua MEXICO.
Modelo original del Premio Nacional de Calidad
Copyright1992. Jesus Raul Macias / PNC
.
4 CURRCULO
Ing. Miguel Estrada Mendez
1994 Evaluador Premio Nacional de Calidad
1997 Ganador Premio Hidalgo a la Calidad
Talleres Industriales de Hidalgo
Coordinador programa Estatal de Calidad
Actualmente trabaja como Director del
Proyecto de Aseguramiento y Gestin de la
calidad de calidadtotal.com
Es conferencista invitado a Centro y Sudamerica.
Envie un correo a: estradapremio@infosel.net.mx
calidadtotal.com Febrero 2003