Calidad Cuestionario EFQM

Cuestionario de
Diagnstico Empresarial
en base al modelo de la EFQM/MG
DATOS DE CONTACTO DE LA EMPRESA

Razn social
Sector de Actividad CNAE IAE:
N de Empleados Menos de 10 Entre 10 y 20 Entre 20 y 50 50-100 Ms de 100
Facturacin 0.5-1 millones de 1-5 5-10 10-20 Ms de 20 millones de
Direccin postal
Telfono
E-mail*
Nombre*
Cargo*
Fecha**
Hora de inicio** Hora fin**
Cdigo**
* Datos de contacto de la persona que dentro de la empresa responde al cuestionario.
** Casillas a cumplimentar por el encuestador en caso de visita a la empresa.
Cuestionario de Autoevaluacin EFQM/MG 2
BLOQUE DE CARACTERISTICAS GENERALES
1. Seale el tiempo transcurrido desde que se constituy su empresa: ............... (Aos)
2. Qu porcentaje aproximado de sus ventas destina a cada uno de los siguientes

mercados?
1. Nacional. ........................
2. Extranjero. ........................
100 %
3. N total de empleados fijos en toda la empresa: .......................

N de empleados eventuales (equivalente por ao*): ..............
*Ej.: si dispone de 4 empleados a media jornada durante 6 meses, equivaldran a 1 empleado por ao.
4. Indique el nmero de empleados en las siguientes funciones del rea comercial:

Direccin comercial.
Mandos intermedios (jefes de venta y/o responsables de rea).
Personal o telefonistas dedicados a la administracin de ventas y atencin
del cliente en la empresa.
5. Indique el nmero de empleados de cada tipo que componen sus FF.VV:

Red propia de vendedores.
Red de vendedores compartida con otras empresas.
Representantes exclusivos a comisin.
Representantes libres multicartera.
Distribuidores.
BLOQUE PARA EL CRITERIO LIDERAZGO DEL MODELO
Indique su grado de conformidad con las siguientes afirmaciones, respecto al ESQUEMA

de VALORES y a la MISIN/VISIN de su empresa. Si no se especifica otro esquema de
respuestas concreto para la pregunta, utilice el siguiente:
1 2 3 4 5
En total desacuerdo En desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de acuerdo
DIMENSIN 1: LIDERAZGO
ENFOQUE DEL LIDERAZGO
1.1 La empresa tiene definida por escrito su Misin, su Visin, y en la

redaccin de stas particip desde la alta direccin hasta el personal de 1 2 3 4 5
base.
1.2 La Misin y la Visin de la empresa estn enfocadas hacia la

satisfaccin de nuestros clientes, tanto internos como externos, a travs de 1 2 3 4 5
la mejora continua de nuestros procesos.
1.3 Hay un esquema de valores definido y documentado que gua las

relaciones de la empresa con nuestros clientes, proveedores, nuestros
1 2 3 4 5
empleados y entre ellos mismos, nuestras FF.VV, las instituciones pblicas
y la sociedad en general.
DESPLIEGUE DEL LIDERAZGO
1.4 Para la comunicacin de estos valores y de la Misin, recurrimos a

reuniones peridicas, convenciones de ventas, paneles informativos y 1 2 3 4 5
carteles.
1.5 Nuestra Web Corporativa, contiene un apartado dedicado

1 2 3 4 5
exclusivamente a la presentacin de nuestra Misin y de nuestros valores.
CONTROL DEL LIDERAZGO
1.6 Nuestros directivos se implican activamente en la defensa y transmisin

de esos valores frente a las presiones internas y externas, y se ha recurrido 1 2 3 4 5
a ellos cuando ha habido que tomar decisiones importantes en la empresa.
1.7 Qu importancia da a las Tecnologas de la Informacin (TI) como herramienta para

dar a conocer la Misin y los valores de su organizacin dentro de la propia empresa y
hacia el exterior: correo electrnico, groupware, Intranet o Web corporativa, grupos de
noticias, software para presentaciones
1 2 3 4 5
1= Nula; 2= Escasa; 3= Regular; 4= Alta; 5= Muy Alta
BLOQUE PARA EL CRITERIO ESTRATEGIA Y PLANIFICACIN DEL

MODELO
Indique su grado de conformidad con las siguientes afirmaciones. Si no se especifica otro

esquema de respuestas concreto para la pregunta, utilice el siguiente:
1 2 3 4 5
DIMENSION 2: ESTRATEGIA Y PLANIFICACIN
ENFOQUE DE LA ESTRATEGIA
Respecto al grado de definicin de las orientaciones estratgicas en su empresa, y cmo
stas se formulan
2.1 Para la definicin de nuestros objetivos y estrategia, analizamos

indicadores de previsiones econmicas, demogrficas, polticas, 1 2 3 4 5
tecnolgicas.
2.2 Nuestras reflexiones sobre el futuro de la empresa, las amenazas del

entorno y oportunidades de negocio, y las lneas de actuacin a seguir para
conducir la empresa a donde queremos, estn documentadas formalmente 1 2 3 4 5
en nuestros Planes Estratgicos, Planes de Marketing anuales, Planes de
Ventas y Presupuestos anuales.
2.3 Recurrimos peridicamente a estudios de mercado elaborados por otras

1 2 3 4 5
empresas sobre la situacin de nuestro sector de actividad.
2.4 Llevamos a cabo estudios de mercado con nuestro personal de ventas

1 2 3 4 5
de manera continuada.
2.5 Se tiene en cuenta en el anlisis del entorno competitivo a: clientes,

proveedores, competencia actual, posibles entrantes en el sector y 1 2 3 4 5
productos sustitutivos.
2.6 Adems de por lo que se comenta habitualmente en el sector, nuestro

conocimiento de la competencia proviene de la recogida sistemtica de sus
catlogos y tarifas, del estudio de sus datos depositados en el Registro 1 2 3 4 5
Mercantil, de informacin recuperada de otras bases de datos, as como de
estudios de benchmarking.
2.7 En el proceso de planificacin, hacemos un anlisis peridico de

nuestra organizacin, en cuanto a capacidades, recursos, servicios, 1 2 3 4 5
polticas, necesidades de formacin, etc.
2.8 Para la definicin de nuestros objetivos utilizamos la informacin

recabada en los anlisis anteriores, para detectar amenazas y oportunidades 1 2 3 4 5
en el entorno, y puntos fuertes o reas de mejora de nuestra empresa.
2.9 Cul de estas formas se ajusta mejor a la manera de establecer los objetivos de su
empresa (marque con una X):
No nos marcamos objetivos de ventas.
Los marcamos en funcin de la evolucin de las ventas en los aos
anteriores.
Los marcamos en funcin de la cuota de mercado que queremos conseguir.
Los marcamos en funcin de las necesidades financieras de la empresa.
Los marcamos en funcin del crecimiento previsto en nuestro Plan
Estratgico.
2.10 Se han identificado los diferentes segmentos del mercado, y en cul/es

de ellos nuestros productos y/o servicios tienen o podran alcanzar una 1 2 3 4 5
mayor aceptacin.
2.11 Se tienen claras cules son nuestras ventajas competitivas y nuestro

posicionamiento (cmo queremos que el cliente nos vea), en cada uno de 1 2 3 4 5
esos segmentos.
2.12 Valore de 1 a 5 las opciones que mejor describan las ventajas competitivas o factores
de xito de su empresa:
1= Poco relevante5= Muy importante
Capacidad tecnolgica y mejores costes 1 2 3 4 5
La calidad de los procesos de fabricacin o de prestacin del
1 2 3 4 5
servicio
El precio 1 2 3 4 5
La rapidez en los plazos de entrega 1 2 3 4 5
Imagen de empresa seria en nuestros clientes 1 2 3 4 5
La diferenciacin en todos nuestros productos y/o servicios 1 2 3 4 5
Flexibilidad para desarrollar nuevos productos y/o servicios
1 2 3 4 5
(capacidad de innovacin).
Diseo mas innovador que los competidores 1 2 3 4 5
La capacidad de adquirir nuevos clientes 1 2 3 4 5
Imagen de Marca de nuestros productos/servicios 1 2 3 4 5
El trato personalizado de la Fuerza de Ventas al cliente 1 2 3 4 5
Servicio postventa y de atencin al cliente 1 2 3 4 5
La seriedad en los plazos de entrega 1 2 3 4 5
El conocimiento y anlisis exhaustivo de nuestros clientes 1 2 3 4 5
Resolver con diligencia las demandas de todo tipo de nuestros
1 2 3 4 5
clientes. Productos/servicios especiales.
Otras (especificar):
1 2 3 4 5
2.13 Valore de 1 a 5 la importancia que tienen en el gasto total en comunicacin

promocional las siguientes acciones:
1= Poco relevante5= Muy importante
Fuerzas de ventas 1 2 3 4 5
Catlogos 1 2 3 4 5
Ferias 1 2 3 4 5
Publicidad en medios (revistas, peridicos, radio, TV) 1 2 3 4 5
Merchandising 1 2 3 4 5
Publicidad directa 1 2 3 4 5
Pgina Web 1 2 3 4 5
2.14 Qu importancia da a las Tecnologas de la Informacin (TI) como herramienta

facilitadora en la elaboracin de la estrategia de su organizacin:
1 2 3 4 5
DESPLIEGUE DE LA ESTRATEGIA
Respecto a la forma en que su empresa comunica y pone en prctica las estrategias
adoptadas:
2.15 Se elaboran por escrito Planes de Accin que despliegan las

estrategias al resto de la organizacin, con la participacin activa del 1 2 3 4 5
personal implicado en el desarrollo de los mismos.
2.16 Se distribuyen copias (por escrito, por e-mail, se publican en la

Intranet) a los responsables de ejecucin de cada tarea contemplada en
1 2 3 4 5
los Planes de Accin, y stos a su vez se encargan de explicarlos al resto de
los participantes.
2.17 Qu importancia da a las TI como facilitadoras de la comunicacin de la estrategia:
1 2 3 4 5
CONTROL DE LA PLANIFICACIN
En relacin con los mecanismos de revisin de que hace uso su empresa para evaluar el
grado de implantacin y efectividad de sus planes de accin:
2.18 Revisamos mensualmente la planificacin de marketing y ventas, y

1 2 3 4 5
anualmente los planes estratgicos.
2.19 En la revisin de la planificacin, participan los directivos y mandos

1 2 3 4 5
intermedios de la empresa.
2.20 Qu importancia da a las TI como posibilitadoras de la revisin de estos planes:
1 2 3 4 5
2.21 Qu importancia da a la participacin de un consultor externo en la planificacin y

toma de decisiones estratgicas en su empresa (consejo frente a reestructuraciones internas, cambios
organizativos profundos y establecimiento de alianzas estratgicas, elaboracin de estudios de mercado,
deteccin de reas de mejora y amenazas del entorno competitivo, diseo de Planes Estratgicos, realizacin
de estudios de benchmarking, diseo y seguimiento de planes de accin).
1 2 3 4 5
BLOQUE PARA EL CRITERIO CALIDAD DE LA DIRECCIN COMERCIAL

DEL MODELO
Si no se especifica otro esquema de respuestas concreto para la pregunta, utilice:

1 2 3 4 5
DIMENSIN 3: CALIDAD DE LA DIRECCIN COMERCIAL
3.1 Existe una descripcin y documentacin de los puestos de trabajo del 1 2 3 4 5

rea comercial a nivel de directivos y de mandos intermedios (jefes de
ventas, responsables de rea) con una especificacin clara de los

requisitos de formacin y experiencia para cada uno de los puestos; y se
recurre a estas especificaciones por parte del especialista en RR.HH, para
los procesos de seleccin de personal.
3.2 La formacin de reciclaje para los directivos del rea comercial es

sistemtica y regularmente programada, y se contempla en el Plan de 1 2 3 4 5
Formacin Anual.
3.3 La direccin comercial participa activamente en la formacin de los

empleados del rea comercial, de los jefes de ventas y responsables de rea, 1 2 3 4 5
de las FF.VV y tambin del personal de otras reas.
3.4 La direccin comercial al establecer los objetivos de la planificacin,

establece siempre un sistema de reconocimiento (gratificaciones, premios,
1 2 3 4 5
viajes) para la consecucin de los mismos, en el que tiene en cuenta a
todo el personal del rea comercial.
3.5 Se organizan convenciones y/o reuniones peridicas con todo el

personal del rea comercial para analizar la gestin realizada en el ltimo
1 2 3 4 5
perodo, presentar nuevos productos/servicios, explicar el Plan de Ventas y
el de Marketing
3.6 Indique cul es la formacin del personal del rea comercial de su empresa: N de
personas
Titulados Superiores o licenciados.
Titulados Medios o diplomados.
Formacin profesional o bachiller.
Estudios primarios.
Otras (especificar):
Cuntos de estos empleados han cursado algn tipo de cursos especficos en

Gestin Comercial (masters, cursos superiores, etc.)?.
3.7 Qu importancia da a las TI como herramienta de apoyo a la toma de decisiones de la

direccin comercial:
1 2 3 4 5
3.8 Qu importancia da a la participacin de un consultor externo en la direccin comercial de su empresa

(diseo de Planes de Marketing y de Ventas, supervisin y entrenamiento del personal de
ventas y de atencin al cliente, organizacin de ferias y convenciones de ventas, diseo de
campaas de marketing y de nuevos productos y/o servicios, diseo de encuestas para la
investigacin de mercado y la evaluacin de la satisfaccin del cliente).
1 2 3 4 5
BLOQUE PARA EL CRITERIO GESTIN DEL PERSONAL DEL MODELO

1 2 3 4 5
DIMENSIN 4: GESTIN DEL PERSONAL
4.1 La empresa elabora un Plan de Formacin anual atendiendo a las

necesidades planteadas por los directivos y/o mandos intermedios. Este
plan contempla la contratacin de personal cualificado y profesionales del 1 2 3 4 5
sector, cursos organizados por asociaciones, institutos tecnolgicos,
universidades
4.2 Nuestro departamento de RR.HH lleva a cabo directamente o

subcontrata procesos de seleccin y elabora planes de contratacin.
1 2 3 4 5
Tambin disea planes de desarrollo profesional y promocin para los
empleados actuales y para los de nueva incorporacin.
4.3 En nuestra empresa se estimula al personal para que tome decisiones e

1 2 3 4 5
implante cambios dentro de unos parmetros acordados.
4.4 La empresa contempla adems del salario de convenio, otros sistemas

de remuneracin adicional como: reparto de beneficios, primas por
1 2 3 4 5
consecucin de objetivos, primas por calidad, por participacin en
proyectos, etc.
4.5 La liquidacin de las comisiones a nuestros vendedores y/o representantes la

realizamos (marque con una X, la opcin que mejor se ajuste a la prctica de su empresa)
Mensualmente
Trimestralmente
Al final del ejercicio
El clculo de dichas comisiones lo hacemos en funcin de:
Cifra de ventas
Aportacin a margen
4.6 Evale la utilidad de las TI en su Organizacin para:

(1= Nula, 2= Escasa, 3= Moderada, 4= Alta, 5= Excelente)
Actividades de formacin desarrolladas en su empresa 1 2 3 4 5
(teleformacin, e-learning, soporte multimedia para videoconferencias)
Gestin de RR.HH 1 2 3 4 5
4.7 Disponemos en nuestra pgina Web de un apartado especfico para la
1 2 3 4 5
publicacin de ofertas de empleo y/o recepcin de solicitudes.
4.8 Recogemos en una base de datos propia los datos personales, C.V. y
resultados de entrevistas de posibles candidatos a incorporarse a la 1 2 3 4 5
empresa.
4.9 Hacemos uso de Internet/Intranet para pasar encuestas a nuestros

1 2 3 4 5
empleados o recibir sugerencias de los mismos.
4.10 Qu importancia da a la participacin de un consultor externo en la gestin de los

recursos humanos de su empresa? (seleccin y/o formacin de personal para puestos clave,
diseo/rediseo de las competencias y requerimientos para cada puesto/seccin de trabajo, motivacin y
desarrollo del potencial de sus empleados, deteccin y correccin de problemas de comunicacin y/o
cooperacin que afecten al trabajo en equipo, diseo de encuestas para medir la satisfaccin de sus
empleados)
1 2 3 4 5
BLOQUE PARA EL CRITERIO GESTIN DE RECURSOS DEL MODELO
Si no se especifica otro esquema de respuestas concreto para la pregunta, utilice:

1 2 3 4 5
DIMENSIN 5: GESTIN DE RECURSOS
ENFOQUE
5.1 Destinamos los recursos necesarios (instalaciones, dotaciones presupuestarias, tiempo
de trabajo de los empleados) para el desarrollo de proyectos o de actuaciones formativas
relacionadas con:
Gestin del Conocimiento (Capital Intelectual, Aprendizaje Organizativo). 1 2 3 4 5
Gestin de la Informacin (Conocer otras plataformas informticas
ofertadas adems de las incorporadas por su empresa, capacitar a los empleados y 1 2 3 4 5
directivos en su explotacin).
Gestin de la Innovacin (Conocer las nuevas tecnologas emergentes en el
sector, programas de I+D, desarrollo de nuevos productos y/o servicios, 1 2 3 4 5
obtencin de patentes industriales o tecnolgicas).
Gestin de la Calidad (actividades sistemticas de mejora continua en 1 2 3 4 5
procesos y/o productos/servicios).
DESPLIEGUE
5.2 Siempre que nos es posible, establecemos acuerdos con otras empresas del sector para:
Agruparnos en grupos de compras. 1 2 3 4 5
Agruparnos en consorcios de exportacin. 1 2 3 4 5
Implantar nuevas aplicaciones informticas o desarrollar otros
proyectos relacionados con las TI (presencia en Internet, 1 2 3 4 5
automatizacin de FF.VV, comercio electrnico).
Desarrollar otro tipo de alianzas estratgicas. 1 2 3 4 5
5.3 Antes de contratar los servicios de un nuevo proveedor verificamos si
est certificado ISO9000, o procedemos a su evaluacin mediante 1 2 3 4 5
cuestionario.
5.4 Disponemos de un sistema de evaluacin continua de nuestros 1 2 3 4 5
proveedores, en funcin de nuestros requerimientos de calidad respecto a:

especificaciones tcnicas de los suministros, plazos de entrega, plazos de
reposicin de partidas defectuosas, stock mnimo en sus almacenes...
5.5 Habitualmente recurrimos a subvenciones de la Administracin para la
financiacin de actividades de formacin, proyectos de I+D, TI, Planes de 1 2 3 4 5
Calidad, etc.
5.6 Indique el nivel de cambios tecnolgicos y organizativos introducidos por su empresa

en los 3 ltimos ejercicios, con relacin a:
(1= Nulo, 2= Escaso, 3= Moderado, 4= Alto, 5= Excelente)
Mejora de productos, bienes o servicios. 1 2 3 4 5
Mejora del proceso productivo, incorporacin de nuevas
1 2 3 4 5
tecnologas.
Mejora o adquisicin de sistemas de gestin. 1 2 3 4 5
5.7 Evale la utilidad de las TI en su empresa para:

(1= Nula, 2= Escasa, 3= Moderada, 4= Alta, 5= Excelente)
Comunicacin y difusin de conocimiento entre equipos y
1 2 3 4 5
departamentos.
Aprovisionamiento (control de inventario, compras) y Logstica
1 2 3 4 5
(gestin de flotas, gestin de almacenes y control de stocks).
BLOQUE PARA EL CRITERIO DE GESTION DE LA INFORMACIN DEL

MODELO
Si no se especifica otro esquema de respuestas concreto para la pregunta, utilice el

siguiente:
1 2 3 4 5
DIMENSION 6: GESTION DE LA INFORMACIN
DESPLIEGUE:
6.1 Indique qu procesos de su empresa estn informatizados:

(1= No informatizados5= Completamente informatizados)
Produccin (diseo del producto CAD/CAE/CAM, plan./prog. de la
produccin, ctrl. de operaciones en planta, mantenimiento, control 1 2 3 4 5
de calidad).
Aprovisionamiento (control de inventario, rdenes de compra),
Logstica y Distribucin (control de flotas, rutas de reparto), 1 2 3 4 5
Gestin de almacenes (control de stocks).
Gestin Comercial (facturacin, gestin de FF.VV), Marketing y
1 2 3 4 5
Publicidad, Atencin al cliente y Postventa (Aplicaciones CRM).
Contabilidad, gestin de tesorera. 1 2 3 4 5
Gestin RR.HH (gestin de informacin de personal, clculo y 1 2 3 4 5
tramitacin de nminas, seleccin y contratacin, gestin de la

formacin, control de presencia).
Anlisis de resultados, control de indicadores de gestin, toma de
decisiones y elaboracin de informes y previsiones por parte de la 1 2 3 4 5
direccin (Aplicaciones EIS/DSS).
6.2 Evale globalmente la calidad de las aplicaciones informticas usadas en el rea

comercial por sus directivos (anlisis de resultados, control de indicadores de gestin,
toma de decisiones y elaboracin de informes y previsiones), mandos intermedios (jefes
de ventas y/o responsables de zona), empleados del departamento comercial o de atencin
al cliente, y por sus FF.VV (vendedores y/o representantes desde sus terminales) en
relacin a:
(1= Muy baja; 2= Baja; 3= Regular; 4= Alta; 5= Excelente)
Facilidad de uso: presenta una interfaz amigable para cada tipo de
usuario, de forma que sea sencillo navegar por las distintas 1 2 3 4 5
pantallas o mens, y rpido el aprendizaje en su uso.
Oportunidad: pone a disposicin de cada tipo de usuario la
informacin que necesita en cada momento y lugar para agilizarle 1 2 3 4 5
la toma de decisiones.
Fiabilidad/Contrastabilidad: proporciona datos actuales y
coherentes con los disponibles mediante otras aplicaciones de la
1 2 3 4 5
empresa, pudindose filtrar y/o corregir los errneos para no
desvirtuar los anlisis.
Selectividad: dispone de varios niveles de agregacin, de manera
que el usuario puede visualizar en cada momento slo la 1 2 3 4 5
informacin que le interesa, sin abrumarlo con demasiados datos.
Flexibilidad: permite visualizar la informacin en distintos
formatos (listados, grficos, tablas, diagramas), personalizando el
1 2 3 4 5
aspecto de las pantallas en funcin del usuario. Est habilitada la
introduccin manual de datos.
Productividad/Automatizacin: facilita el trabajo que antes se
haca manualmente, permitiendo un ahorro de tiempo y una 1 2 3 4 5
reduccin de la carga de trabajo de los usuarios.
Tiempo de respuesta: proporciona rpidamente la informacin
1 2 3 4 5
solicitada y las respuestas a los anlisis requeridos por los usuarios.
Adaptabilidad: cubre todas las funcionalidades requeridas para
cada tipo de usuario (directivos, vendedores y/o representantes), y 1 2 3 4 5
permite ampliarlas si las circunstancias lo requieren.
Integracin/Conectividad: permite la recuperacin y actualizacin
de datos residentes en otras aplicaciones de la empresa, as como
1 2 3 4 5
exportar los datos a otras herramientas ofimticas o de back-office
para su explotacin desde las mismas.
Accesibilidad/Cobertura: todos los empleados que necesitan
acceder a la aplicacin, pueden hacerlo desde sus equipos (PC de
oficina) o terminales (porttiles, PDAs o capturadores de datos de 1 2 3 4 5
los vendedores y/o representantes), desde dentro o fuera de la
empresa (va mdem/Internet/Intranet/GSM/GPRS).
Seguridad: permite asignar distintos perfiles a los usuarios para el 1 2 3 4 5
control del acceso a la informacin almacenada en el sistema, con

el objetivo de consultar o modificar datos.
6.3 Indique cmo explota la informacin de su sistema informtico, para la obtencin de

datos que le permitan tomar decisiones o elaborar previsiones relacionadas con:
1= No disponemos de estadsticos fiables en el sistema informtico; 2= Obtenemos listados en bruto en papel; 3=

Realizamos cada vez una consulta para obtener listados y/o grficos en la pantalla de la aplicacin; 4= Realizamos cada
vez una consulta para exportar datos a hojas de clculo o de Word y trabajamos desde ellas; 5= Se dispone de un cuadro
de mando automtico con indicadores, tablas y grficos, que se actualiza automticamente al entrar, y responde a las
consultas ms frecuentes.
SUS PRODUCTOS y/o SERVICOS
ventas por gamas, series, productos 1 2 3 4 5
aportacin al margen por gamas, series, productos 1 2 3 4 5
clasificaciones ABC de productos 1 2 3 4 5
stock en almacenes 1 2 3 4 5
incidencias de calidad detectadas por el cliente 1 2 3 4 5
VENTAS
ventas por mercados, zonas, provincias, clientes, vendedores y/o
1 2 3 4 5
representantes, campaas
rentabilidad de las ventas por mercados, zonas, provincias,
1 2 3 4 5
clientes, vendedores y/o representantes, campaas
comparativos de ventas con objetivos 1 2 3 4 5
comparativos de ventas con ao anterior 1 2 3 4 5
seguimiento de cartera de clientes 1 2 3 4 5
CLIENTES
clasificaciones ABC de clientes 1 2 3 4 5
clasificaciones de clientes por tipologas o segmentos 1 2 3 4 5
cartera de clientes potenciales 1 2 3 4 5
incidencias en los servicios 1 2 3 4 5
6.4 Indique el nmero de empleados del rea comercial con conocimientos de informtica
a nivel de usuario (ofimtica: Word, Excel, Access; sistema operativo Windows; aplicaciones especficas que les
afecten en uso en la empresa).
En la direccin comercial.
Mandos intermedios (jefes de venta y/o responsables de rea).
Vendedores y/o representantes.
Personal o telefonistas dedicados a la administracin de ventas y atencin
del cliente en la empresa.
6.5 Indique el nmero de empleados que integran el Depto. de Informtica.
(O principalmente dedicados a tareas de mantenimiento de equipos y aplicaciones, o a realizar pequeos
desarrollos propios)
Despliegue de equipos hardware en el rea comercial:

6.6 Nmero de PCs (incluya porttiles) en uso por sus empleados, en el
rea comercial (incluya directivos, mandos intermedios, personal o telefonistas
dedicados a la administracin de ventas y atencin del cliente en la empresa).
6.7 Porcentaje de vendedores y/o representantes que disponen de PC en la
empresa, porttil, palm o terminal capturador de datos (para toma de %
pedidos).
6.8 Indique la frecuencia con que su empresa subcontrata servicios de:

(1= Nunca5= Siempre)
Mantenimiento de equipos informticos. 1 2 3 4 5
Gestin del parque microinformtico. 1 2 3 4 5
Consultora informtica. 1 2 3 4 5
Formacin en TI. 1 2 3 4 5
Desarrollo de software. 1 2 3 4 5
Indique qu situacin se ajusta mejor a la forma de trabajo de su fuerza de ventas (slo una
contestacin es vlida para cada pregunta):
6.9 Dispone su sistema informtico (ERP, paquete integrado, otros) de

un mdulo de Gestin Comercial que le permita la gestin automatizada de
sus FF.VV?. 1 2 3 4 5
(1= No lo tenemos; 2= No, pero est prevista su adquisicin; 3= S y estamos en la fase de
implantacin; 4= S pero slo lo usa una parte de la fuerza de ventas; 5= S y lo usa toda la fuerza de
ventas)
6.10 En caso afirmativo, evale el coste global de la inversin: _________________ Euros
6.11 Explota la informacin de su sistema de gestin para enviar

peridicamente a sus vendedores y/o representantes indicadores sobre el
comportamiento de las ventas en sus respectivas zonas (histricos y
comparativos de ventas por clientes, por productos, clientes que repiten,
impagados, devoluciones, reclamaciones), resultndoles esta
informacin de ayuda para la planificacin de su actividad diaria (rutas, 1 2 3 4 5
visitas) y para su autoevaluacin en relacin al grado de cumplimiento
de sus objetivos de ventas?.
1= No; 2= Slo cuando lo consideramos oportuno, pues nos cuesta extraer los datos del sistema
informtico; 3= Peridicamente les enviamos cartas o faxes con esa informacin; 4=
Peridicamente, principalmente mediante e-mails; 5= Pueden consultar esa informacin on-line
desde sus terminales (porttiles, PDAs, recolectores de datos) o en nuestra Web
6.12 Puede acceder diariamente su fuerza de ventas a informacin

actualizada sobre catlogos, tarifas, fechas de entrega de pedidos, stock en
almacenes, promociones o descuentos a travs de su pgina Web o desde
sus terminales, e introducir pedidos en el sistema o enviar reports por 1 2 3 4 5
alguno de estos medios?.
(1= No lo tenemos previsto; 2= Nos planteamos hacerlo en breve; 3= Ya hacemos algo de lo
indicado; 4= La mayora de lo indicado; 5= Todo lo indicado)
Indique qu situacin se ajusta mejor a la forma como su empresa gestiona las relaciones
comerciales con sus clientes (slo una contestacin es vlida para cada pregunta):
6.13 La empresa dispone de una base de datos permanentemente

actualizada, exclusivamente dedicada a recoger informacin estructurada
sobre nuestros clientes y mercado (para actuaciones de marketing, 1 2 3 4 5
seguimiento postventa, resolucin de incidencias, demandas de
informacin, etc.).
6.14 Tienen acceso a ella todos los empleados que tienen relacin directa
con los clientes (director comercial, jefes de ventas y/o responsables de
1 2 3 4 5
rea, vendedores y/o representantes, empleados del servicio de atencin al
cliente), pudiendo consultar los datos y/o introducir nuevos.
6.15 Los directivos y mandos intermedios del rea comercial, tambin
vendedores y/o representantes, han participado en el diseo y
1 2 3 4 5
modificaciones (datos que debe contener, estructura de tablas) de la base de
datos.
6.16 Se ha recurrido a los datos contenidos en dicha base para:
Clasificar a nuestros clientes por tipologas o segmentos (en funcin
1 2 3 4 5
de hbitos de compra, productos que consume).
Detectar clientes potenciales de nuestros nuevos productos y/o
1 2 3 4 5
servicios.
Analizar la rentabilidad de los clientes. 1 2 3 4 5
Planificar la produccin en funcin de la estacionalidad de las
1 2 3 4 5
compras de los clientes.
Disear nuevos productos y/o servicios o modificar los actuales
1 2 3 4 5
para mejorar el posicionamiento en el mercado.
Detectar nuevos segmentos en el mercado. 1 2 3 4 5
Elegir muestras de clientes para realizar pruebas de mercado con
1 2 3 4 5
los prototipos.
6.17 Qu potencial de dicha base de datos considera que est actualmente
explotando la empresa?. 1 2 3 4 5
(1= menos del 20%; 2= entre el 20 y el 40%; 3= entre 40 y 60%; 4= entre 60 y 80%; 5= entre 80 y
100%)
6.18 Cuntas de las consultas ms habitualmente planteadas por sus

clientes al servicio de atencin telefnica, pueden ser resueltas por el
propio cliente, accediendo a la informacin y los servicios de su pgina
Web (estado/ubicacin del pedido, fechas de entrega, caractersticas de
productos y/o servicios, tarifas, formularios de reclamaciones, 1 2 3 4 5
comunicacin de incidencias)?.
(1= Ninguna o no tenemos Web; 2= Slo las relativas al catlogo y/o tarifas; 3= La mayora, aunque
siguen llamndonos para verificarlo; 4= La mayora y ha supuesto un importante ahorro de tiempo
para nuestros empleados; 5= Todas)
6.19 Pueden sus clientes realizarle pedidos a travs de su pgina Web o

introducir pedidos directamente en su sistema informtico va EDI
(Intercambio Electrnico de Datos)?. 1 2 3 4 5
(1= No de momento; 2= Slo pueden consultar el catlogo y/o tarifas, no pasar pedidos; 3= Slo
mediante correo electrnico ordinario; 4= S, pero su uso es minoritario de momento; 5= S, y usan
este servicio una buena parte de nuestros clientes)
CONTROL:
6.20 Indique el nivel de satisfaccin en sus directivos en cuanto a la

fiabilidad, facilidad de acceso y utilidad de la informacin electrnica de 1 2 3 4 5
que disponen para el desempeo de sus funciones.
(1= Nada satisfechos 5= Muy satisfechos)
6.21 Con qu frecuencia realiza copias de seguridad de los datos

importantes para su organizacin en dispositivos de almacenamiento 1 2 3 4 5
externos (disquetes, cdroms, zips, cintas)?.
(1= No hacemos; 2= anualmente; 3= cada 3 o 6 meses; 4= mensualmente; 5= semanalmente)
6.22 Dispone de algn servidor de backup o de redundancia propio o
externo?. 1 2 3 4 5
(1= No; 2= No, pero realizamos copias de seguridad peridicas; 3= S, aunque no lo usamos
exclusivamente para ello; 4= S, dedicado exclusivamente a ello; 5= S, disponemos de ms de uno)
6.23 Qu grado de participacin o negociacin tiene la empresa frente al

proveedor de software, en cuanto al planteamiento de las especificaciones 1 2 3 4 5
tcnicas y funcionales que desea obtener con sus aplicaciones?.
(1= Nulo; 2= Escaso; 3= Regular; 4= Alto; 5= Muy Alto)
6.24 En la decisin de compra de una nueva aplicacin involucramos al
usuario final de la misma, y evaluamos la capacidad de integracin de la 1 2 3 4 5
aplicacin con las ya usadas en la empresa.
6.25 Es tambin un requisito fundamental, que la nueva aplicacin
contemple desde el principio todos los requerimientos de informacin para 1 2 3 4 5
toma de decisiones (DSS) de los directivos y mandos intermedios.
6.26 Consideramos importante el consejo de consultores externos
1 2 3 4 5
independientes, en la decisin de compra.
6.27 En la decisin de compra es muy importante la fiabilidad demostrada
1 2 3 4 5
del proveedor del sistema.
6.28 Evale la calidad del servicio postventa proporcionado por su
proveedor de software, en cuanto a formacin, correccin de fallos de
programacin, y disponibilidad a ampliar las funcionalidades de la solucin 1 2 3 4 5
inicialmente adquirida.
(1= Baja; 2= Regular; 3= Aceptable; 4= Buena; 5= Excelente)
6.29 Tras su adquisicin, la empresa se encarga de capacitar al usuario final
1 2 3 4 5
de la aplicacin.
6.30 Ha afectado la implantacin de las aplicaciones informticas a la
forma de trabajar de la empresa?. 1 2 3 4 5
(1= Muy negativamente; 2= Negativamente; 3= No ha afectado; 4= Positivamente; 5= Muy
positivamente)
6.31 Cules considera que han sido las ventajas o beneficios proporcionados por su
inversin en TI?.
(1= Nulo; 2= Escaso; 3= Regular; 4= Alto; 5= Muy Alto)
Reduccin de costes en el rea comercial. 1 2 3 4 5
Reduccin de costes en otras reas. 1 2 3 4 5
Aumento de la capacidad para extraer informacin til sobre
1 2 3 4 5
nuestros clientes.
Fidelizacin y captacin de nuevos clientes. 1 2 3 4 5
Apertura de nuevos mercados o lneas de negocio. 1 2 3 4 5

Apertura de nuevos canales de venta, promocin y distribucin. 1 2 3 4 5
La configuracin de nuevos productos o servicios que mejoran
1 2 3 4 5
nuestro posicionamiento en el mercado.
Mayor satisfaccin y capacidad de gestin de la direccin
1 2 3 4 5
comercial.
Mejora de la productividad de nuestras FF.VV. 1 2 3 4 5
Rediseo de determinados procesos con las consiguientes mejoras
1 2 3 4 5
en la eficacia de los mismos.
Reduccin de la "obra en curso" (expedientes en proceso,
1 2 3 4 5
produccin en curso en una seccin, pedidos en proceso, etc.).
Mejora de la relacin con los clientes y ofrecer un mejor nivel
1 2 3 4 5
de servicio.
Mejora de la relacin con nuestros proveedores y mejora del
1 2 3 4 5
proceso de aprovisionamiento.
6.32 Qu importancia da a la participacin de un consultor externo en la gestin de los

recursos de informacin y de las nuevas tecnologas en su empresa? (diseo de paneles de
consulta y cuadros de mando para la direccin, gestin de proyectos relacionados con las TI diseo de la
Web corporativa e Intranet, automatizacin de FF.VV-, implantacin de soluciones informticas,
negociacin con el proveedor de nuevos desarrollos software, introduccin de las nuevas herramientas
informticas workflow, groupware, correo electrnico- para trabajo colaborativo).
1 2 3 4 5
BLOQUE PARA EL CRITERIO DE SISTEMA DE CALIDAD Y PROCESOS DEL

MODELO
1 2 3 4 5
DIMENSIN 7: SISTEMA DE CALIDAD Y PROCESOS
ENFOQUE HACIA LA CALIDAD TOTAL
7.1 Hemos identificado nuestro mapa de procesos y distinguido aquellos

1 2 3 4 5
procesos estratgicos, clave y de soporte para nuestra actividad.
7.2 En nuestra empresa asignamos equipos de mejora a los procesos, stos
a travs de un sistema de indicadores, controlan dichos procesos y trabajan 1 2 3 4 5
en la mejora continua de los mismos.
7.3 En las actividades de mejora e innovacin que desarrollamos en la

empresa participan tambin los siguientes agentes del entorno: clientes,
1 2 3 4 5
proveedores, instituciones pblicas, universidades, institutos tecnolgicos y
asociaciones del sector, consultores externos.
7.4 La innovacin y mejora en nuestros productos y servicios responde en

gran medida a las necesidades y expectativas detectadas en nuestros 1 2 3 4 5
clientes.
7.5 Dada la elevada competitividad en nuestro sector, es necesario ofrecer
servicios de valor aadido a nuestros clientes, que nos diferencien de la 1 2 3 4 5
competencia.
7.6 Continuamente introducimos cambios tecnolgicos y organizativos en
nuestra organizacin, para ser capaces de responder a las nuevas exigencias 1 2 3 4 5
de nuestros clientes.
7.7 Nuestros clientes cada vez empiezan a demandar ms nuestra
certificacin de la calidad, es adems fundamental para conseguir 1 2 3 4 5
introducirnos en nuevos mercados.
DESPLIEGUE DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
7.8 Marque con una X la casilla que mejor se corresponde con el estado de su sistema de
gestin de calidad.
No estamos certificados ISO9000
Hemos iniciado proceso de implantacin de la norma
En vas de adaptar nuestra certificacin a la revisin de la norma del 2000
Estamos certificados ISO9000:2000
Nos autoevaluamos con el modelo de la EFQM
7.9 Respecto a la gestin de sus procesos y procedimientos:

Documentamos formalmente procesos. 1 2 3 4 5
Asignamos responsables de procesos. 1 2 3 4 5
Documentamos formalmente procedimientos. 1 2 3 4 5
Asignamos responsables de procedimientos. 1 2 3 4 5
Documentamos instrucciones tcnicas de puestos de trabajo. 1 2 3 4 5
Mantenemos registros electrnicos generados por los procesos y/o
1 2 3 4 5
procedimientos.
Distribuimos peridicamente entre nuestros departamentos y
secciones los indicadores de resultado de los procesos que les 1 2 3 4 5
conciernen.
Realizamos auditorias internas peridicamente. 1 2 3 4 5
Cuando se detecta un problema, documentamos acciones
correctoras y preventivas para detectar las causas del problema y 1 2 3 4 5
corregir el proceso y/o el procedimiento.
7.10 Qu importancia da a las TI en la gestin de la calidad y de los procesos en su

empresa:
1 2 3 4 5
7.11 Qu importancia da a la participacin de un consultor externo en la gestin de la

calidad y de los procesos en su empresa (en programas de certificacin ISO9000, auditorias internas,
formacin del personal y de la direccin en temas de Calidad Total, apoyo al Director de Calidad, diseo del
Plan de Calidad, puesta en marcha de grupos de calidad y de equipos de mejora).
1 2 3 4 5
BLOQUE PARA EL CRITERIO RESULTADO DE SATISFACCIN DEL CLIENTE

DEL MODELO
DIMENSIN 8: SATISFACCIN DEL CLIENTE
Indique su grado de conformidad con las siguientes afirmaciones:

(1= En total desacuerdo; 2= En desacuerdo; 3= Indiferente; 4= De acuerdo; 5= Totalmente de acuerdo)
8.1 Realizamos peridicamente encuestas de satisfaccin a nuestros
clientes para evaluar aspectos tales como: calidad de nuestros
productos y/o servicios, plazos de entrega, atencin de nuestros 1 2 3 4 5
vendedores y/o representantes, atencin telefnica, solucin a
reclamaciones, etc.
8.2 Los resultados obtenidos en estas encuestas, presentan una
1 2 3 4 5
evolucin positiva en los ltimos ejercicios.
8.3 Los resultados obtenidos en estas encuestas son iguales o
1 2 3 4 5
mejores que los de la competencia.
8.4 Nuestro sistema de informacin nos permite conocer en cada
momento cules son las necesidades y expectativas de nuestros 1 2 3 4 5
clientes.
8.5 Indique cmo ha sido la evolucin de los siguientes parmetros en los ltimos 3
ejercicios:
(1= Muy Negativa; 2= Negativa; 3= Sin cambios apreciables; 4= Positiva; 5= Muy positiva)
Plazos de entrega. 1 2 3 4 5
Tiempo transcurrido desde la recepcin de la reclamacin
1 2 3 4 5
hasta dar la solucin final al cliente.
Tasa de repeticin media de los clientes de su empresa (N
1 2 3 4 5
total de pedidos/ N total de clientes activos).
Antigedad media de sus clientes. 1 2 3 4 5
Retencin de sus clientes VIP. 1 2 3 4 5
8.6 Evale la percepcin media de sus clientes respecto de sus productos y/o servicios,
en relacin con los de la competencia, en su sector de actividad:
(1= Mucho peor; 2= Peor; 3= Igual; 4= Mejor; 5= Mucho mejor)
Plazos de entrega. 1 2 3 4 5
Relacin Calidad-precio. 1 2 3 4 5
Accesibilidad, servicio de atencin al cliente. 1 2 3 4 5
Garantas ofrecidas al cliente. 1 2 3 4 5
Nmero de reclamaciones. 1 2 3 4 5
Tiempo de respuesta a reclamaciones. 1 2 3 4 5
Tratamiento de las mismas. 1 2 3 4 5
8.7 Rellene la siguiente tabla (datos en euros):

Ejercicio Ejercicio ltimo ejercicio
n-2 n-1 (n)
Ventas Totales
(Total Facturacin)
Devoluciones de Ventas
(Total Notas de Abono)
BLOQUE PARA EL CRITERIO RESULTADO SATISFACCIN DE LA

DIRECCIN COMERCIAL DEL MODELO
DIMENSIN 9: SATISFACCIN DE LA DIRECCIN COMERCIAL
9.1 Est satisfecha la Direccin Comercial de la empresa con: ?

(1= Muy insatisfecha; 2= Insatisfecha; 3= Indiferente; 4= Satisfecha; 5= Muy satisfecha)
La cooperacin ofrecida por la direccin en las actividades de
1 2 3 4 5
planificacin y gestin del rea comercial.
Los recursos puestos a su disposicin para dichas actividades. 1 2 3 4 5
La calidad y cantidad de la formacin impartida en el rea
1 2 3 4 5
comercial.
La formacin de reciclaje prevista para los directivos, y por tanto,
1 2 3 4 5
para la propia Direccin Comercial.
El sistema de informacin marketing para el apoyo en la toma de
1 2 3 4 5
decisiones.
El sistema de remuneracin y reconocimiento aplicado a los
1 2 3 4 5
directivos, y por tanto, a la propia Direccin Comercial...
Las relaciones mantenidas con el resto del personal del rea
1 2 3 4 5
comercial y de otras reas de la empresa.
BLOQUE PARA EL CRITERIO RESULTADO SATISFACCIN DEL PERSONAL

DEL MODELO

1 2 3 4 5
DIMENSIN 10: SATISFACCIN DEL PERSONAL
10.1 Datos de Capital Humano referentes al ltimo ejercicio (incluya a los vendedores y/o
representantes del rea comercial en el cmputo):
Nmero de empleados con contrato indefinido.
Antigedad media de la plantilla. Aos
Antigedad media de los vendedores y/o representantes. Aos
10.2 Realizamos peridicamente encuestas de opinin al personal para

evaluar su nivel de satisfaccin en aspectos tales como: ambiente de
1 2 3 4 5
trabajo, clima de apertura y comunicacin, esquemas de participacin,
formacin, salario, reconocimiento, perspectivas profesionales
10.3 Los resultados obtenidos en estas encuestas, presentan una
1 2 3 4 5
evolucin positiva en los ltimos ejercicios.
10.4 Los resultados obtenidos en estas encuestas son iguales o mejores
1 2 3 4 5
que los de la competencia.
10.5 El nmero de vendedores y/o representantes que consiguen los
1 2 3 4 5
premios por consecucin de objetivos es cada ao mayor.
10.6 Rellene la siguiente tabla sobre sus FF.VV:

Ejercicio n-2 Ejercicio n-1 Ejercicio n
Nmero total de vendedores y/o
representantes
Nmero de vendedores y/o representantes
que causaron baja
BLOQUE PARA EL CRITERIO RESULTADOS COMERCIALES Y

EMPRESARIALES DEL MODELO
DIMENSIN 11: RESULTADOS COMERCIALES Y EMPRESARIALES
11.1 Resultados econmicos de su organizacin correspondientes a los ltimos ejercicios,
en miles de euros:
Activo
Fondos propios
Ventas o
Facturacin
Margen (Ventas
Costes Variables)
B.A.I (B antes de
impuestos)
Cash-flow (B +
Amortizaciones)
11.2 Indique la evolucin de su cartera de clientes:

N de
clientes activos
11.3 Cmo ha sido la evolucin de los siguientes indicadores en los ltimos 3 ejercicios?
(1= Muy negativa; 2= Negativa; 3= Media; 4= Positiva; 5= Muy positiva)
Tiempo medio de rotacin de existencias en almacenes. 1 2 3 4 5
Fallos de produccin detectados internamente o por los clientes. 1 2 3 4 5
Cuota de mercado. 1 2 3 4 5
Captacin de nuevos clientes. 1 2 3 4 5
Porcentaje de ventas correspondiente a los nuevos productos y/o
1 2 3 4 5
servicios lanzados.

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DATOS DE CONTACTO DE LA EMPRESA

BLOQUE DE CARACTERISTICAS GENERALES

1. Seale el tiempo transcurrido desde que se constituy su empresa: ............... (Aos)

2. Qu porcentaje aproximado de sus ventas destina a cada uno de los siguientes

3. N total de empleados fijos en toda la empresa: .......................

4. Indique el nmero de empleados en las siguientes funciones del rea comercial:

5. Indique el nmero de empleados de cada tipo que componen sus FF.VV:

BLOQUE PARA EL CRITERIO LIDERAZGO DEL MODELO

Indique su grado de conformidad con las siguientes afirmaciones, respecto al ESQUEMA

ENFOQUE DEL LIDERAZGO

1.1 La empresa tiene definida por escrito su Misin, su Visin, y en la

1.2 La Misin y la Visin de la empresa estn enfocadas hacia la

1.3 Hay un esquema de valores definido y documentado que gua las

DESPLIEGUE DEL LIDERAZGO

1.4 Para la comunicacin de estos valores y de la Misin, recurrimos a

1.5 Nuestra Web Corporativa, contiene un apartado dedicado

CONTROL DEL LIDERAZGO

1.6 Nuestros directivos se implican activamente en la defensa y transmisin

1.7 Qu importancia da a las Tecnologas de la Informacin (TI) como herramienta para

BLOQUE PARA EL CRITERIO ESTRATEGIA Y PLANIFICACIN DEL

Indique su grado de conformidad con las siguientes afirmaciones. Si no se especifica otro

DIMENSION 2: ESTRATEGIA Y PLANIFICACIN

2.1 Para la definicin de nuestros objetivos y estrategia, analizamos

2.2 Nuestras reflexiones sobre el futuro de la empresa, las amenazas del

2.3 Recurrimos peridicamente a estudios de mercado elaborados por otras

2.4 Llevamos a cabo estudios de mercado con nuestro personal de ventas

2.5 Se tiene en cuenta en el anlisis del entorno competitivo a: clientes,

2.6 Adems de por lo que se comenta habitualmente en el sector, nuestro

2.7 En el proceso de planificacin, hacemos un anlisis peridico de

2.8 Para la definicin de nuestros objetivos utilizamos la informacin

2.10 Se han identificado los diferentes segmentos del mercado, y en cul/es

2.11 Se tienen claras cules son nuestras ventajas competitivas y nuestro

2.13 Valore de 1 a 5 la importancia que tienen en el gasto total en comunicacin

2.14 Qu importancia da a las Tecnologas de la Informacin (TI) como herramienta

2.15 Se elaboran por escrito Planes de Accin que despliegan las

2.16 Se distribuyen copias (por escrito, por e-mail, se publican en la

2.17 Qu importancia da a las TI como facilitadoras de la comunicacin de la estrategia:

2.18 Revisamos mensualmente la planificacin de marketing y ventas, y

2.19 En la revisin de la planificacin, participan los directivos y mandos

2.20 Qu importancia da a las TI como posibilitadoras de la revisin de estos planes:

2.21 Qu importancia da a la participacin de un consultor externo en la planificacin y

BLOQUE PARA EL CRITERIO CALIDAD DE LA DIRECCIN COMERCIAL

Si no se especifica otro esquema de respuestas concreto para la pregunta, utilice:

DIMENSIN 3: CALIDAD DE LA DIRECCIN COMERCIAL

3.1 Existe una descripcin y documentacin de los puestos de trabajo del 1 2 3 4 5

ventas, responsables de rea) con una especificacin clara de los

3.2 La formacin de reciclaje para los directivos del rea comercial es

3.3 La direccin comercial participa activamente en la formacin de los

3.4 La direccin comercial al establecer los objetivos de la planificacin,

3.5 Se organizan convenciones y/o reuniones peridicas con todo el

Cuntos de estos empleados han cursado algn tipo de cursos especficos en

3.7 Qu importancia da a las TI como herramienta de apoyo a la toma de decisiones de la

3.8 Qu importancia da a la participacin de un consultor externo en la direccin comercial de su empresa

BLOQUE PARA EL CRITERIO GESTIN DEL PERSONAL DEL MODELO

Indique su grado de conformidad con las siguientes afirmaciones. Si no se especifica otro

DIMENSIN 4: GESTIN DEL PERSONAL

4.1 La empresa elabora un Plan de Formacin anual atendiendo a las

4.2 Nuestro departamento de RR.HH lleva a cabo directamente o

4.3 En nuestra empresa se estimula al personal para que tome decisiones e

4.4 La empresa contempla adems del salario de convenio, otros sistemas

4.5 La liquidacin de las comisiones a nuestros vendedores y/o representantes la

4.6 Evale la utilidad de las TI en su Organizacin para:

4.9 Hacemos uso de Internet/Intranet para pasar encuestas a nuestros