Actividades de aprendizaje

1. Cul de los siguientes papeles es responsable por la identificacin de

oportunidades para la mejora?

I. El dueo del servicio

II. El gerente de mejora continua del servicio (MCS)

III. El dueo del proceso

a) I e II.
b) I e III.
XX c) I, II e III.
d) II e III.

2. De las siguientes actividades, cul se debe esperar que un propietario del

servicio realice?

I. Representar un servicio especfico por toda la organizacin.

II. Actualizar el Banco de Datos de la Administracin de la Configuracin (BDAC)

tras la conclusin de un cambio.

III. Ayudar a identificar mejoras en el servicio.

IV. Representar un servicio especfico en las reuniones del Comit Consultivo de

Cambios (CCC).

a) I, II e IV apenas.
b) todas estn correctas.
c) I e IV apenas.
XX d) I, III e IV apenas.

3. De las siguientes alternativas, cules estn correctas?

I. Un proceso responde a eventos especficos.

II. Un proceso es dirigido por el desempeo y es apto a ser mensurado.

a) Apenas I.
XX b) I e II.
c) Ninguna de las alternativas.
d) Apenas II.

4. Respecto a las funciones, cules de las siguientes alternativas estn

correctas?

I. Ellas proveen estructura y estabilidad para las organizaciones.

II. Son unidades contenidas en s mismo con sus propias habilidades y recursos.

III. Ellas dependen de procesos para el control y coordinacin funcional cruzada.

IV. Costan menos en su implementacin si comparadas a implementacin de procesos.

XX a) I, II e III.
b) I, II e IV
c) Todas las alternativas.
d) Ninguna de las alternativas.

5. Los efectos positivos acerca de los resultados de negocio de los clientes se

derivan de:

a) habilidades que proveen el efecto positivo del servicio y recursos que proveen
la garanta de tal efecto.
b) garanta del servicio que provee el efecto positivo del servicio y la Utilidad
del Servicio que provee la garanta de tal efecto.
c) recursos que proveen el efecto positivo del servicio y habilidades que proveen
la seguridad de tal efecto.
XX d) utilidad del servicio que provee el efecto positivo del servicio y la
Garanta del Servicio que provee la seguridad de tal efecto.

6. De las declaraciones abajo, cul es de responsabilidad del dueo del proceso?

a) adquirir herramientas para el soporte al proceso.

b) asegurar se atiendan las metas especificadas en el acuerdo del nivel del
Servicio (ANS).
c) ejecutar las actividades definidas en el proceso.
XX d) asegurar que se realice el proceso como fue documentado.

7. Para procesos en general, cul combinacin de papeles determinados el modelo

RACI garantiza?

XX a) Responsable ejecucin (Responsible), Responsable final (Accountable),

Consultado, Informado.
b) Responsable ejecucin (Responsible), Posible, Consultado, Informado.
c) Realista, Responsable final (Accountable), Consultado, Informado.
d) Responsable ejecucin (Responsible), Responsable final (Accountable), Corrector,
Informado.

8. Qu es Administracin de servicio?

XX a) Efectivamente y eficientemente administrar la cualidad del servicio de TI.

b) Organizar la Administracin de la infraestructura de TI de acuerdo con las
mejores prcticas del ITIL.
c) Administrar la infraestructura de TI de manera orientada a procesos para que la
organizacin de TI
pueda brindar a los clientes un producto de TI de manera profesional.
d) Promover el entendimiento del Servicio de TI entre una gran audiencia.

9. De las caractersticas que siguen, cules pertenecen a todos los procesos?

I. Ser mensurable

II. Suceder dentro de los prazos

III. Entregar un resultado especfico.

IV. Entregar sus resultados primarios a un cliente o parte interesada

(stakeholders).
a) I, II e III
b) I, II e IV
XX c) I, III e IV
d) Todas las caractersticas.

10. Cul de las siguientes alternativas est correcta para todos los servicios de
TI?

a) Entregan recursos y habilidades a los clientes.

b) Entregan costos y riesgos a los clientes.
c) Entregan soluciones de negocios a los clientes.
XX d) Entregan valor a los clientes.

11. Para qu se utiliza el modelo RACI (Matriz de Atribucin de

Responsabilidades)?

XX a) Documentar los papeles y relaciones de las partes interesadas en un proceso o

actividad.
b) Definir los requerimentos para un nuevo servicio o proceso.
c) Analizar el impacto de un Incidente para el negocio.
d) Crear la Puntuacin Balanceada mostrando el estado general de la Administracin
de servicio.

Actividades de aprendizaje

1. De cul de las siguientes fases, Aprendizaje y mejora es el foco primario?:

a) Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio, Operacin
del Servicio y Mejora Continua del Servicio.
b) Estrategia del Servicio, Transicin del Servicio y Operacin del Servicio.
c) Operacin del Servicio y Mejora Continua del Servicio.
XX d) Mejora Continua del Servicio.

2. La estructura central del ITIL V3 est estructurada alrededor de:

a) Ciclo de Vida de las operaciones

b) Ciclo de Vida de la Administracin de Servicios de TI
XX c) Ciclo de Vida del Servicio
d) Ciclo de Vida de la Infraestructura.

3. Cul fase del ciclo de vida del servicio provee un framework para evaluacin de
la capacidad del
servicio y un perfil de riesgo antes que se opere el servicio (en produccin)?

a) Estrategia del Servicio

b) Diseo del Servicio
XX c) Transicin del Servicio
d) Operacin del Servicio

4. Cules son los procesos de Operacin de Servicio faltantes en la relacin

siguiente?

(i) Administracin de incidente.

(ii) Administracin de problema.

(iii) Administracin de acceso.

XX a) Administracin de evento y cumplimiento de solicitud

b) Administracin de evento y central de servicio
c) Administracin de las instalaciones y Administracin de evento
d) Administracin de cambio y Administracin de nivel de servicio

5. Cul de las siguientes alternativas no es una de las publicaciones centrales

del ITIL?

XX a) Optimizacin de Servicio
b) Transicin de Servicio
c) Diseo de Servicio
d) Estrategia de Servicio

6. Definir los requisitos funcionales para un nuevo servicio, es parte de:

a) Operacin de Servicio: Administracin de Aplicacin

b) Estrategia de Servicio: Administracin de Portfolio de Servicio
c) Diseo de Servicio: Diseo de la arquitectura tecnolgica
XX d) Diseo de Servicio: Diseo de soluciones de servicio

7. Garanta de un servicio significa que:

a) El servicio es adecuado al propsito

b) No habr fallas en las aplicaciones y en la infraestructura asociada al servicio
c) Todos los problemas relacionados al servicio son corregidos sin intervencin por
determinado perodo de tiempo
XX d) Los clientes tienen garanta de ciertos niveles de disponibilidad, capacidad,
continuidad y seguridad

8. Cules de las siguientes alternativas estn correctas?

I. La Transicin de Servicio provee orientacin respecto de la transferencia de

servicios nuevos modificados para la produccin

II. La Transicin de Servicio provee orientacin respecto de pruebas

III. La Transicin de Servicio provee orientacin respecto de la transferencia de

servicios para o de un proveedor externo de servicios

a) I e II
b) Apenas I
XX c) Todas las alternativas
d) I e III

9. Cul rea de la tecnologa ayudara a soportar durante la fase de Diseo de

Servicio del Ciclo de Vida?

I. Diseo de hardware.

II. Diseo de ambiente

III. Diseo de proceso

IV. Diseo de software.

a) I, III e IV
b) I, II e III
XX c) Todas las opciones
d) II, III e IV

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ESTRATEGIA DE SERVICIO
Actividades de aprendizaje

1. En cul publicacin ncleo encuentras descripciones detalladas acerca de

Administracin de la Demanda y Administracin Financiera?

a) Operacin de Servicio
XX b) Estrategia de Servicio
c) Transicin de Servicio
d) Mejora de Servicio Continuada

2. Cul de las siguientes afirmativas corresponde a una actividad principal de la

Administracin de la Demanda?

a) Aumento del valor del cliente

XX b) Comprender estndares de actividad del negocio
c) Aumentar el valor de la TI
d) Alinear el negocio con la TI

3. En el ciclo de vida del servicio, cundo se decidiria cul servicio y a quin

sera ofrecido?

a) Mejora de Servicio Continuada

b) Operacin de Servicio
c) Diseo de Servicio
XX d) Estrategia de Servicio

4. De las siguientes afirmaciones, cul es la correcta acerca de los estndares de

demanda generados por el negocio del cliente?

XX a) Son motivadas por estndares de actividad de negocio

b) Es imposible prever su comportamiento
c) Es imposible influenciar estndares de demanda
d) Son motivados por el cumplimiento del cronograma generado por la Administracin
de la Capacidad

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DISEO DE SERVICIO
Actividades de aprendizaje

1. Cul opcin abajo describe las 4Ps del Diseo del Servicio?

a) Es el proceso para el diseo de servicios efectivos.

b) Son los aspectos de Planificacin, Perspectiva, Posicin y Personas del Diseo
del Servicio.
c) Son las cuestiones que deben realizarse en la ocasin de la revisin de las
especificaciones del diseo.
XX d) Personas, Aparceria, Productos y Procesos elementos a considerarse en el
diseo de servicios.
2. Definir los requisitos funcionales para un nuevo servicio hace parte de:

a) Operacin de Servicio: Administracin de Aplicacin

b) Estrategia de Servicio: Administracin de Portfolio de Servicio
c) Diseo de Servicio: Disear la arquitectura de la tecnologa
XX d) Diseo de Servicio: Disear las soluciones de servicio

3. Cul es el principal objetivo de la Administracin de la Disponibilidad?

a) Monitorizar e informar la disponibilidad de servicios componentes

b) Garantizar que se alcancen todas las metas de los Acuerdos de nivel de Servicio
(ANS)
c) Garantizar niveles de disponibilidad para los servicios y componentes
XX d) Asegurar que la disponibilidad del servicio alcance o exceda las necesidades
acordadas del negocio

4. Cul de las alternativas siguientes est incorrecta respecto a Gestin de

Proveedor?

XX a) Gestin de Proveedor negocia Acuerdos de nivel Operativo (ANO) con grupos

internos para soportar la entrega de los servicios
b) Gestin de Proveedor garantiza que los proveedores atienden las expectativas del
negocio
c) Gestin de Proveedor mantiene toda la informacin en una Base de datos de
Proveedor y Contrato (BDPC)
d) Gestin de Proveedor negocia acuerdos externos para soportar la entrega de
servicios

5. Cul de las siguientes actividades es responsabilidad de la Administracin de

nivel de Servicio (ANS)?

a) Diseo del sistema de Administracin de Configuracin de una perspectiva del

negocio
b) Creacin de mtricas de tecnologa para alinear con las necesidades del cliente
XX c) Discusin de las realizaciones de los servicios con los clientes
d) Entrenamiento del personal de la Central de Servicio en cmo tratar las
reclamaciones de los clientes sobre los servicios

6. Cul opcin abajo un Catlogo de Servicio debe contener?

a) La informacin sobre la versin de todos los softwares.

b) La estructura organizacional de la Empresa.
c) Informacin sobre activos.
XX d) Detalles de todos los servicios operativos.

7. Para cules grupos de personas la poltica de seguridad de la informacin debe

estar disponible?

a) Gerentes de Negocio Seniores y todo el equipo de TI.

b) Gerentes de Negocio Seniores, Ejecutivos de TI y el Gerente de Seguridad.
XX c) Todos los Clientes, Usuarios y Equipo de TI.
d) Solamente Equipo de Administracin de la Seguridad de la Informacin.

8. Debe describirse el contenido de un acuerdo de nivel de Servicio (ANS):

a) En lenguaje tcnico para garantizar que exprese completamente los detalles del
servicio a proveerse.
b) En lenguaje jurdico para garantizar que todos los trminos sean completamente
definidos y sin ambigedad.
XX c) De manera clara y concisa y que no exprese ambigedad a fin de que cualquiera
pueda comprenderlo.
d) En los lenguajes jurdico y tcnico a fin de cobrir todas las necesidades del
negocio y del proveedor del servicio.

9. De las opciones que siguen, cul es la descripcin ms adecuada para un acuerdo

de nivel Operativo (ANO)?

XX a) Es un acuerdo entre el Proveedor de Servicios de TI con otra parte de la

misma organizacin que asiste en la provisin del servicio.
b) Es un acuerdo escrito entre el proveedor de Servicios de TI y el(los) cliente(s)
de TI definiendo los objetivos clave y responsabilidades de ambas partes.
c) Es un acuerdo entre dos Proveedores de Servicios sobre los niveles de Servicio
requeridos por el cliente.
d) Es un acuerdo entre una Central de Servicios tercerizada y el cliente de TI
sobre maneras de resolucin y tiempos de respuesta.

10. El paquete de diseo de Servicio debe contener detalles sobre todos los
aspectos del servicio y sus solicitudes a travs de etapas subsecuentes de su ciclo
de vida. Cules de estos son elementos vlidos?

I. Solicitudes de negocio acordadas y documentadas.

II. Definicin del servicio para operaciones.

III. Solicitudes para procesos nuevos o modificados.

IV. Mtricas para mensurar el servicio.

a) I
b) II e III
c) I, II e IV
XX d) Todos los elementos son vlidos

11. Cul de los 5 mayores aspectos del Diseo del Servicio no figura abajo?

I. Diseo de Servicios

II. Diseo de Sistemas de Administracin de Servicio y Herramientas

III. Diseo de Arquitectura Tecnolgica y Sistemas de Administracin

IV. Diseo de Procesos requeridos

a) Diseo de Funciones
b) Diseo de Acuerdos de nivel del Servicio (ANSs)
c) Diseo de Aplicaciones
XX d) Diseo de Sistemas de mensuracin, mtodos y mtrica

12. El gerente del nivel del servicio tiene la responsabilidad de garantizar que se
logren los objetivos de la Administracin del nivel del servicio. Qu no es su
responsabilidad?

a) Negociar y Acordar los ANOs (Acuerdos de Nivel Operativo).

XX b) Garantizar que se graben todos los servicios no operativos dentro del
Catlogo de Servicio.
c) Negociar y acordar los ANSs (Acuerdos de Nivel del Servicio).
d) Colaborar con la produccin y mantenimiento de un Catlogo de Servicio preciso.

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TRANSICION DE SERVICIO
Actividades de aprendizaje

1. Cul de las siguientes posibilidades no debe almacenarse en la Biblioteca de

Media Definitiva (BMD)?

a) a) Copias originales de software.

XX b) Copias de backup de datos de aplicacin
c) Licencias de software.
d) Copias originales de documentacin controlada

2. Cul es el papel del control del Comit Consultivo de Cambio de Emergencia

(CCME)?

a) Apoyar al gerente de cambio a garantizar que no se realice ningn cambio

urgente durante perodos particularmente voltiles al negocio.
b) Apoyar al gerente de cambio en la implementacin de cambios de emergencia.
XX c) Apoyar al gerente de cambio a evaluar cambios de emergencias y decidir si
debra aprobrselos.
d) Apoyar al gerente de cambio a aumentar la rapidez del proceso de cambio de
emergencia para que no ocurran retrasos inaceptables.

3. Qu representa el Modelo V de Servicio?

a) Una estrategia para concluir con xito todos los proyectos de Administracin
de servicio
b) El camino para la Entrega de servicio y Soporte para la utilizacin eficiente y
efectiva de los recursos
XX c) Niveles de prueba necesarios para entregar una Habilidad de Servicio
d) La perspectiva del negocio como percibida por el cliente y usuarios de los
servicios

4. Cul el principal motivo para que se establezca una Lnea de Base (Baseline)?

a) Estandarizar la operacin
b) Conocer los costos de los servicios suministrados
c) Aclarar los papeles y responsabilidades
XX d) Comparacin posterior

5. El objetivo de la Administracin de la Configuracin de activo de Servicio es

ms precisamente descripta cmo:

a) Entender las caractersticas de desempeo de activos e tems de Configuracin

(ICs) para maximizar su contribucin a los niveles de servicio
b) Administrar activos de servicio e ICs de una perspectiva operativa
c) Asegurar que los activos e ICs entregan los resultados de negocio para los
cuales fueron diseados
XX d) Definir y controlar los componentes de servicio e infraestructura y mantener
registros de configuracin precisos

6. Cules de stas alternativas no es un tipo de cambio?

a) Cambio estndar
b) Cambio normal
XX c) Cambio crtico
d) Cambio de emergencia

7. Se consideran las siguientes opciones en cul proceso?

I. Big Bang versus Faseado

II. Empujar y Tirar

III. Automatizado versus Manual

a) Administracin de Incidente
XX b) Administracin de Liberacin e Implantacin
c) Administracin de la Configuracin y de activo de Servicio
d) Administracin de Catlogo de Servicios

8. Cules de las siguientes declaraciones son los objetivos del proceso de

Administracin de Liberacin e Implantacin?

I. Garantizar que los planes de Liberacin e Implantacin estn claros.

II. Garantizar que se transfieran las habilidades y conocimiento a los equipos de

operaciones y soporte.

III. Garantizar que exista un mnimo de impacto no previsto sobre los servicios en
Produccin, operaciones y soporte.

IV. Proveer capacidad de TI a costos justificables que atiendan las necesidades del
negocio.

XX a) I, II e III
b) Todas las declaraciones
c) I e III
d) I, III e IV

9. Cules de las siguientes declaraciones deben considerarse para el

almacenamiento en la Biblioteca de Media Definitiva (BMD)?

I. Copias de Software adquirido

II. Copias de Software desarrollado internamente

III. Documentacin relevante de licencia de Software

IV. Programacin de Cambio

a) Todas las declaraciones

b) I e II
c) II, III e IV
XX d) I, II e III
10. El objetivo de la Administracin de activo de Servicio y Configuracin es:

a) Contabilizar todos los activos financieros de la organizacin

XX b) Proveer un modelo lgico de la infraestructura de TI, correlacionando
Servicios de TI y diferentes componentes de TI necesarios para la entrega de los
servicios.
c) Construir modelos de servicios para justificar las implementaciones ITIL.
d) Implementar el ITIL por toda la organizacin.

11. De las siguientes afirmaciones abajo, cules son ejemplos de herramientas que
pueden soportar la fase de la Transicin del Servicio en el Ciclo de Vida?

I. una herramienta que almacena las versiones definitivas de Software

II. una herramienta de Workflow para la Administracin de cambios

III. una herramienta automatizada de distribucin de software

IV. Herramientas de prueba y validacin

a) I, III e IV
b) I, II e III
XX c) Todas las afirmaciones
d) II, III e IV

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MEJORA CONTINUA DE SERVICIO
Actividades de aprendizaje

1. Cul es la primera actividad del modelo de Mejora Continua del Servicio (MCS)?

XX a) Comprender los objetivos del negocio.

b) Ejecutar una evaluacin de la lnea de base para comprender la situacin en
curso.
c) Acordar sobre prioridades en la mejora.
d) Crear y verificar un plan.

2. Cul de las opciones abajo NO es definida como siendo una mtrica principal por
la Mejora Continua del Servicio (MCS)?

a) Mtricas de Proceso
b) Mtricas de Servicio
XX c) Mtricas Personales
d) Mtricas Tecnolgicas

3. El proceso de mejora de 7 pasos puede ser MEJOR descripto como:

a) Las 7 Ps de la Mejora Continua del Servicio (MCS).

b) Una metodologa de mejora en el servicio basada en el ciclo de Deming.
c) Un conjunto de papeles y responsabilidades en la Administracin de mejoras del
servicio.
XX d) Un proceso para definir lo que debe mensurarse, recolectar datos, procesar
datos y utilizarlos para tomar las acciones correctivas.
4. Cules de las siguientes declaraciones es objetivo de la Mejora Continua del
Servicio (MCS)?

I. Mejorar la eficiencia y efectividad del proceso.

II. Mejorar los Servicios.

III. Mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio, excepto la Estrategia
del Servicio.

IV. Mejorar estndares como la norma ISO/IEC 20000.

XX a) I e II somente.
b) II somente.
c) II e III somente.
d) Todas las declaraciones

5. Cul es el orden CORRECTO de las cuatro primeras actividades en el proceso de

Mejora de 7 Pasos?

XX a) Definir lo que deberas medir, definir lo puedes medir, recolectar datos y

procesar datos
b) Recolectar datos, procesar datos, analizar datos y presentar datos
c) Cul es la visin, dnde queremos estar, cmo llegar all
d) Recolectar datos, procesar datos, definir lo que deberas medir y definir lo que
puedes medir

6. Cules de las alternativas siguientes estn CORRECTAS?

I. Mejora de Servicio Continuada (MSC) brinda orientacin sobre cmo mejorar la

eficiencia y efectividad del proceso

II. MSC provee orientacin sobre cmo mejorar servicios

III. MSC provee orientacin sobre la mejora de todas las fases del Ciclo de Vida
del Servicio

IV. MSC provee orientacin sobre la medicin de procesos y servicios

a) I e II somente.
b) Apenas II.
c) I, II e III somente.
XX d) Todas las alternativas.

7. Las cuatro etapas del Ciclo de Deming son:

a) Planificar, Medir, Monitorizar, Informar

b) Planificar, Verificar, Reaccionar, Implementar
c) Planificar, ejecutar, Actuar, Auditar
XX d) Planificar, Ejecutar, Verificar, Actuar

8. Segn la definicin de la Mejora de Servicio Continuada (MSC) cules de las

alternativas corresponden a los tres tipos principales de mtricas?

I. Mtricas de Proceso
II. Mtricas de Proveedor

III. Mtricas de Servicio

IV. Mtricas de Tecnologa

V. Mtricas de Negocio

a I, II e III.
b) II, IV e V.
XX c) I, III e IV.
d) I, II e IV.